Možné řešení řízení vztahů se zákazníky ve společnosti UET, a.s.

Transkript

1 Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra informačních technologií Možné řešení řízení vztahů se zákazníky ve společnosti UET, a.s. Diplomová práce Autor: Bc. Jan Lev Informační technologie a management Vedoucí práce: Ing. Jiří Jelínek Praha Červen, 2009

2 Prohlášení: Prohlašuji, že jsem tuto diplomovou práci zpracoval samostatně a s použitím uvedené literatury. V Praze dne Bc. Jan Lev

3 Poděkování: Chtěl bych tímto poděkovat svému vedoucímu diplomové práce Ing. Jiřímu Jelínkovi za konzultace a cenné rady, které mi poskytl. Dále bych chtěl poděkovat všem kolegům ze společnosti UET, a.s. a všem ostatním, kteří mi poskytli cenné informace a podporu při zpracování této práce. V Praze dne Bc. Jan Lev

4 Anotace Diplomová práce se věnuje řízení vztahu se zákazníky ve společnosti United Energy Trading, a.s. Práce je rozdělena do několika částí, kde v teoretické části nejprve popisujeme moderní postupy v řízení vztahů se zákazníky, abychom se potom pokusili tyto postupy aplikovat ve společnosti United Energy Trading, a.s. a tím zefektivnit péči o její zákazníky. V další části jsou nastíněna specifika energetického trhu a dále je detailněji popsána společnost United Energy Trading, a.s. a její nabízené produkty. Je zanalyzován současný stav řízení vztahu se zákazníky a popis firemních procesů. Nakonec jsou navrženy změny, které by mohly zefektivnit péči o zákazníky a tím dosáhnout lepších hospodářských výsledků. Annotation This thesis deals with Custromer Relationship Management in the United Energy Trading company. Thesis is devided into several parts. Theoretical part describes modern procedures in a Customer Relationship Management so that later these procedures are applied in the United Energy Trading company to get better and more effective customer services. Next part of this work is trying to show some specificities of the electrical energy market, describes more in detail the United Energy Trading company and its offered products. Furthermore the current quality of Customer Relationship Management is analysed and business processes in the company are described. Finally, this work is trying to propose changes, which could make customer services more effective and could bring better profit to the United Energy Trading company.

5 1 ÚVOD O CRM Marketing Historický marketing Marketingový mix Moderní marketing B-2-B prostředí Customer Relationship Management (CRM) Důvody vzniku CRM Historický vývoj CRM Pilíře CRM a jeho přínosy Péče o zákazníky Osobní prodej Komunikace Orientace na zákazníka Měření spokojenosti zákazníka Měření ziskovosti zákazníka Klíčoví zákazníci Firemní procesy CHARAKTERISTIKA ODVĚTVÍ ENERGETIKY Legislativa v energetice Průběh liberalizace trhu Subjekty působící v energetice Subjekty zajišťující fungování trhu Soukromé subjekty v energetice Princip fungování energetického trhu Obchod s elektřinou v ČR Výroba elektřiny Spotřeba elektřiny Ceny elektřiny CHARAKTERISTIKA SPOLEČNOSTI UNITED ENERGY TRADING, A.S Základní údaje o společnosti Profil společnosti Vlastnická struktura Organizační struktura Činnosti společnosti Nabízené produkty Charakteristika elektřiny jako produktu Produktové portfolio

6 4.3.3 Další nabízené služby ANALÝZA SOUČASNÉHO STAVU ŘÍZENÍ VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Konkurence Velcí dodavatelé Větší noví alternativní dodavatelé Malí alternativní dodavatelé Sledování konkurence Zákazníci Stávající zákazníci Potencionální a ztracení zákazníci Firemní procesy a činnosti Procesy marketingu Procesy prodeje Používané IT nástroje NÁVRH MOŽNÉHO ŘEŠENÍ POMOCÍ CRM SYSTÉMU Sledování konkurence Zákazníci Segmentace zákazníků Přání a potřeby zákazníků Možnosti zkvalitnění služeb vybraných segmentů Změna firemních procesů a činností Marketingové procesy Procesy prodeje IT nástroje Požadavky na CRM systém ZHODNOCENÍ PŘÍNOSŮ ŘEŠENÍ ZÁVĚR

7 1 ÚVOD Vývoj v oblasti informačních technologií, a samozřejmě také v ostatních oblastech, neustále zrychluje tok informací a zvyšuje jich objemy. Ten, kdo není ochoten tuto skutečnost v dnešní době respektovat má pramalou naději na úspěch. V podnikání potom platí tyto skutečnosti dvojnásob a ten, kdo chce v dnešním konkurenčním boji uspět se musí požadavkům a trendům na trhu přizpůsobit. V této práci se budeme zabývat obchodem s elektřinou, především potom prodejem elektřiny koncovým zákazníkům. Stejně jako na jiných trzích i na tom energetickém je jasné, že nejúspěšnější budou ti, kteří dokážou nejlépe splnit požadavky zákazníků. Nás bude zajímat, jak dokáže řídit vztahy se svými zákazníky společnost United Energy Trading, a.s. (UET) Aby byla společnost úspěšná, musí samozřejmě řídit vztahy se svými zákazníky k jejich spokojenosti a zároveň generovat touto činností zisk. V první teoretické části práce se pokusíme nastínit problematiku řízení vztahů se zákazníky obecně. Popíšeme si používané postupy a metody a teoretické poznatky z první části se potom pokusíme aplikovat v návrhu možných řešení v případě společnosti UET Dále se podíváme na odvětví energetiky a na jeho specifika. Zjistíme, jak vůbec energetický trh funguje, jaké se na něm uplatňují omezení a jaké subjekty na tomto trhu působí. Energetika není zcela běžné odvětví, vzhledem k jejímu významu je zde silná regulace ze strany státu. Zaměříme-li se ale na činnost, kterou provozuje UET, zjistíme, že zde proběhla liberalizace trhu a prostředí, dle mého názoru, můžeme považovat za tržní. Čím přesně se společnost UET zabývá a jaká je jí struktura se potom pokusíme nastínit v další části práce. Hlavním úkolem ale bude analýza současného stavu ve společnosti UET, kde se zaměříme hlavně na řízení vztahu se zákazníky, na jejich segmentaci a na nastavení firemních procesů. Touto analýzou bychom měli hlavně identifikovat místa, kde je prostor pro zlepšení. V šesté kapitole se potom pokusíme navrhnout kroky, které by měli vést ke zlepšení identifikovaných nedostatků při analýze. Navržené změny by měly potom zvýšit spokojenost zákazníků a pomoci vybudovat s nimi dlouhodobá partnerství, která společnosti budou přinášet očekávané zisky. Generovat zisk je ostatně hlavním cílem většiny společností a UET není výjimkou.na závěr se pokusíme shrnout jaká konkrétní zlepšení můžeme od navržených změn očekávat. Cíl práce: Analýza současného řízení vztahů se zákazníky ve společnosti UET. Návrh možného řešení řízení vztahů se zákazníky za pomoci využití CRM systému. 7

8 2 O CRM Úspěšné řízení vztahu se zákazníky je v současné době jeden z hlavních pilířů úspěchu v podnikání, hlavně v případě, kdy chceme být úspěšní dlouhodobě. Tomu nasvědčuje i mohutný rozvoj tohoto oboru v poslední době. 2.1 Marketing Nejprve uveďme jednu z definic marketingu: Marketing je společenský a řízený proces, kterým jednotlivci a skupiny získávají to, co potřebují, prostřednictvím tvorby, nabídky a směny hodnotových produktů s ostatními Historický marketing Podíváme-li se do historie, pro Českou republiku zejména do historie před rokem 1989, narazíme na rozdílné chápání marketingu, než je tomu v současnosti. Firmy nevyráběly to, co chtěl zákazník, ale to, co dokázaly vyrobit. V současnosti již můžeme říci, že tento přístup k marketingu není správný a nevede k úspěchu. Přesto se ještě v současné době můžeme setkat s hrstkou výrobních společností, které takto fungují. Tyto společnosti však mají mizivou šanci na úspěch a další fungování, pokud svůj postoj co nejdříve nezmění Marketingový mix Marketingový mix je popsán jako 4P, což je: Product výrobek, Price cena, Place místo, Promotion propagace. Marketingový mix chápeme jako tržní pojetí marketingu. Cílem takto zaměřené společnosti je zaujmout co největší podíl na trhu. V současné době přistupuje k marketingu tímto způsobem řada společností, hlavně ty menší. 1 KOTLER, Philip. Marketing Management. 12 vyd. Praha: Grada Publishing, a.s ISBN

9 2.1.3 Moderní marketing Moderní marketing vychází z markentingového mixu. Jeho hlavní rozdíl je v tom, že se více soustředí na konkrétní zákazníky. Je charakterizován jako 3C 2 : Costumer benefits prospěch pro zákazníka, Total Costumer Cost celkové náklady spojené s nákupem, Convenience pohodlí zákazníka. V moderním marketingu jde hlavně o vybudování dlouhodobého vztahu se zákazníkem, ze kterého mají přínos jak zákazník, tak dodavatel. Při budování dlouhodobého vztahu je kladen důraz hlavně na uspokojování všech zákaznických potřeb. Neprodáváme konkrétní výrobek, ale dodáváme zákazníkovi komplexní balíček, který kromě výrobku obsahuje i řadu doplňkových služeb tak, aby byl zákazník plně spokojen. Vztah se zákazníkem se snažíme budovat dlouhodobě a abychom udrželi jeho spokojenost, je třeba s ním neustále komunikovat. Toto pojetí marketingu nalezne uplatnění zejména v B-2-B prostředí. 2.2 B-2-B prostředí Obecně lze B-2-B definovat jako obchodní vztah mezi dodavatelem na jedné straně a odběratelem, který dodané produkty dále využije ve svém podnikání, na straně druhé. Důležité je, že na straně druhé nefiguruje koncový spotřebitel. 2 Trhy v B-2-B prostředí můžeme dělit na dva základní typy 2 : Horizontální trhy - jedná se o trhy, kde dodavatel spolupracuje se zákazníky v různých odvětvích. Jsou to například služby. Vertikální trhy jedná se o trhy, kde dodavatel spolupracuje se zákazníky pouze v úzce definovaném odvětví. Je to například automobilový průmysl. Trhy můžeme rozdělit také z jiného pohledu a to na trhy, kde dominuje zákazník, nebo v druhém případě dodavatel. Trhy bez dominantního postavení dodavatele nebo zákazníka nazýváme Neutrální trhy. Společnost United Energy Trading, a. s., kterou se budeme v této práci zabývat, můžeme zařadit do horizontálního neutrálního trhu. 2 CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM řízení vztahů se zákazníky. Praha: Computer Press, a.s ISBN

10 2.3 Customer Relationship Management (CRM) Existuje řada definic CRM, které více či méně vystihují, co to vlastně CRM je. Jednou z těchto definic je tato: Řízení vztahů se zákazníky (CRM) zahrnuje pracovníky, podnikové procesy a technologii IS/ICT (informační systémy a informační a komunikační technologie) s cílem maximalizovat loajalitu zákazníků a v důsledku toho i ziskovost podniku. Je součástí podnikové strategie a jako takové se stává součástí podnikové kultury. Technologicky stále více používá potenciálu a možností internetu Důvody vzniku CRM Jednou z hlavních příčin vzniku CRM byly objevující se nedostatky při fungování marketingového mixu. Tyto problémy způsobila globalizace trhů a prudký rozvoj informačních technologií. Díky moderním informačním technologiím jsou dodavatelé schopni nabízet své výrobky po celém světě, tudíž nemají již nutně určené své místo prodeje. Začneme-li výrobky nabízet většímu spektru zákazníků, zjišťujeme, že zákazníci v různých regionech mají rozdílné požadavky. Již není možné nabízet jen výrobek jako takový, ale musíme ho nabídnout společně s dalšími službami, jako součást komplexního balíčku. Takový balíček musí být vytvořen na míru konkrétního zákazníka, aby splnil veškeré jeho požadavky. Abychom dokázali zákazníka vždy uspokojit, je nutná dostatečně rychlá zpětná vazba od zákazníka. Musíme neustále získávat informace o jeho potřebách a přáních. Jedině tím si zákazníka udržíme dlouhou dobu Historický vývoj CRM Z časového pohledu můžeme historický vývoj CRM popsat následovně: 60. léta: Společnosti cítí potřebu systematického získávání a shromaždování informací o zákaznících a jejich následného vyhodnocování. 70. léta: Objevují se první databáze zákaznických informací a vznikají nástroje, které s nimi umožňují lépe pracovat. 80. léta: Automatizují se firemní procesy. Objevuje se help-desk. 90. léta: Rozmach ERP systémů. Dále potom velký rozmach internetu. Dodavatelé se začínají zabývat přáním zákazníka. 3 DOHNAL, Jan. Řízení vztahů se zákazníky procesy, pracovníci, technologie. Grada Publishing, a.s ISBN

11 Z pohledu informačních nástrojů můžeme vývoj CRM popsat takto: Kartotéka papírová databáze: Je to nejstarší způsob shromažďování a udržování veškerých dat o zákaznících. Jedná se o klasické ukládání do šanonů. Není zde žádná automatizace, všechna data se musí neustále opisovat, nemůžeme dělat žádné statistiky ani analýzy. Na druhou stranu se jedná o velice jednoduchý a finančně nenáročný systém. Systém programů typu Office: Jedná se o systém, který už je založen na informačních technologiích. Umožňuje vytvořit zákaznickou databázi. Dále umožňuje automatizaci některých činností jako je vyplňování dat, upozorňování na důležité termíny. Neobsahuje však možnosti správy dokumentů ani žádné statistické a analytické nástroje. Výhodou je, že toto řešení je finančně nenáročné a uživatelsky přívětivé. Jedná se např. o nástroje Microsoft Office (Outlook, Excel, Word, Access), nebo Lotus Smart Suite. Systém programů pro správu kontaktů a management času: Jedná se již o nástroj, který umožňuje automatizaci většiny činností, spravování kontaktů, dokumentů a časových plánů. Můžeme zde efektivně vyhledávat a třídit. Většinou bývá tento nástroj propojen s kancelářskými aplikacemi jako je Microsoft Office. Jedná se o řešení, které využívají zejména menší společnosti, pro které je tento nástroj plně dostačující a je za výrazně nižší cenu, než jsou nejnovější CRM systémy. Komplexní CRM e-systém: jedná se o nejmodernější CRM systémy, které obsahují řadu modulů a splňují veškeré požadavky uživatelů. Umožňuje automatizaci prodejních marketingových i servisních činností. Dále umožňuje zpracovávat rozsáhlé analýzy. Jsou to systémy především pro velké společnosti s velkými počty zákazníků. Jejich nevýhodou je vysoká pořizovací cena a vyšší náročnost na uživatele Pilíře CRM a jeho přínosy Řízení vztahu se zákazníky stojí na čtyřech základních pilířích: lidé zaměstnanci, zákazníci, procesy zejména procesy prodeje, marketingu a služeb, technologie vhodně zvolený systém CRM a napojení na ostatní systémy, 11

12 data veškerá potřebná data musíme mít dobře dostupná, musíme je umět třídit a provádět na nich potřebné analýzy. Jako hlavní přínosy CRM bychom mohli vidět tyto: Veškeré informace o zákazníkovi máme přehledně uspořádány a můžeme je potom lépe využívat. Zjistíme zákazníkovy potřeby a dokážeme na ně reagovat předložením individuální nabídky. Na základě zpětné vazby od zákazníka dokážeme aktualizovat produkty a nabídky. Dokážeme správně a přehledně nastavit a řídit firemní procesy. Díky snazšímu přístupu k potřebným informacím a efektivněji nastaveným procesům dosáhneme nemalých časových úspor. Vedoucím pracovníkům umožní efektivně řídit jejich prodejní tým. Dokážeme lépe plánovat a řídit marketingové kampaně. Veškerá data mohou sdílet všichni zaměstnanci, sdílení lze zároveň samozřejmě omezit pomocí přístupových práv. Možnost tvorby analýz, které nám pomohou odhalit možnosti na trhu a náměty na zlepšení. Budeme-li chtít CRM ve společnosti zavést, neobejdeme se bez tří základních aspektů 4 : Nutnou, ale ne postačující podmínkou je změna myšlení všech zaměstnanců společnosti. Provádění měření dosažené úrovně procesu zavádění principů CRM. Nezbytnou potřebou je využívání moderních nástrojů, hlavně z oblasti IT, které zajistí efektivní fungování vztahového marketingu. 2.4 Péče o zákazníky Tato kapitola se zabývá tím, jak se starat o své zákazníky. Zásadním pravidlem je, že zákazník je vždy na prvním místě. Naším cílem je udržet si se zákazníky dlouhodobý vztah, který bude přínosný pro obě strany. 4 CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM řízení vztahů se zákazníky. Praha: Computer Press, a.s ISBN

13 2.4.1 Osobní prodej V osobním prodeji se uplatňují dva přístupy - vztahový a přizpůsobivý prodej. V praxi se oba tyto přístupy kombinují a vzájemně doplňují. Vztahový prodej je, na rozdíl od transakčního prodeje, silně orientován na zákazníka. Důraz je kladen zejména na budování dlouhodobého vztahu se zákazníkem, který má přínos jak pro zákazníka, tak pro dodavatele. Je důležité získat zákazníkovu důvěru, zjistit jeho skutečné potřeby a neomezit se pouze na nabídku produktu, ale nabídnout celý balíček služeb. Přizpůsobivý prodej si klade za cíl přizpůsobit své chování vždy dané konkrétní situaci, vždy konkrétnímu zákazníkovi. Na základě důkladného zmapování trhu a dané situace, se snažíme zvolit tu nejlepší vyjednávací strategii. Základním úkolem je rozpoznat zákazníkovy potřeby a jeho přání, abychom mu dokázali předložit nabídku, která pro něj bude ta nejlepší. Pokud se budeme zabývat prodejem v mezinárodním měřítku, je velice důležité nejprve poznat místní zvyklosti a specifika a následně jim svou prodejní strategii přizpůsobit. V osobním prodeji hrají velkou roli vazby mezi zákazníkem a dodavatelem. Tyto vazby můžeme rozdělit na strukturální a sociální. Dle literatury 5 mají strukturální vazby čtyři základní komponenty: investice, procedury vztahu, sociální tlaky a alternativní řešení. Vzhledem k tomu, že každou společnost tvoří jednotliví lidé, je vše závislé na sociálních vazbách. Rozdílem mezi jednotlivými společnostmi je, na jaký typ vazby kladou větší důraz. V bohatých zemích je ve společnostech kladen důraz více na strukturální vazby, zatímco u chudších zemí se více upřednostňují sociální vazby. Z různých studií lze vypozorovat zajímavé závěry ohledně vazeb mezi zákazníkem a dodavatelem. Například tam, kde se více uplatňují strukturální vazby je méně korupce, je kladen menší důraz na cenu a setkáváme se s větší loajalitou zákazníků. Silné vazby mezi zákazníkem a dodavatelem jsou předpokladem pro vybudování dlouhodobého partnerství. Toto partnerství přináší výhody oběma stranám. Mezi tyto výhody patří nižší náklady, jednodušší komunikace, možnost společného plánování, atd. Jedná-li se mezi společnostmi o dlouhodobé partnerství, musí dodavatel zákazníkovi nabízet komplexní služby, ne jenom samotný produkt. Vybudování dlouhodobého partnerství by mělo být cílem při vytváření obchodního vztahu. 5 CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM řízení vztahů se zákazníky. Praha: Computer Press, a.s ISBN

14 2.4.2 Komunikace Kontakt se zákazníkem má velký vliv na vybudování kvalitního vztahu. Vzájemná komunikace je pro vztah velmi důležitá, proto by na ní měl být brát dostatečný zřetel. Komunikaci můžeme rozdělit na dvě složky - obsah a styl. Obsahovou část dělíme dále následovně: funkční vlastnosti produktu nebo služby, sociálně organizační ukazuje na obecný význam produktu, situační vztahuje se ke konkrétní situaci a je ovlivněna okolnostmi komunikace, emocionální jaké emoce produkt vyvolává. Styl komunikace můžeme dělit na 6 : úkolově orientovaný je jednoznačně orientovaný na daný úkol, orientovaný na interakci základem je personifikace a společenský styl. Zdá se jako nejvhodnější při budování dlouhodobého vztahu, osobně orientovaný obchodník klade důraz na svoji osobu, prodává sám sebe. Komunikace také musíme přizpůsobit národnímu prostředí, kde právě působíme. Správně vedená komunikace je velice důležitá, už od prvního kontaktu se zákazníkem musíme získat především jeho důvěru. Důvěru potom nesmíme během celého vztahu ztratit, protože bez ní nelze dosáhnout dobré spolupráce. 2.5 Orientace na zákazníka Protože chceme řídit vztahy se zákazníky, musíme svoji orientaci zaměřit směrem na zákazníka. Je důležité se orientovat na plnění zákazníkových potřeb. Tímto směrem se potom musí ubírat i organizace celé společnosti i podnikových procesů. Musíme zjistit, co zákazníci očekávají a jaké jsou jejich potřeby Měření spokojenosti zákazníka Důvodem, proč se klade důraz na spokojenost zákazníka a proč ji chceme měřit, je její vliv na finanční výsledek společnosti. Dalším důvodem, proč měřit zákazníkovu spokojenost je možnost porovnání společností dle tohoto měřítka a také možnost předvídat budoucí vývoj. 6 CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM řízení vztahů se zákazníky. Praha: Computer Press, a.s ISBN

15 Na měření spokojenosti zákazníka se používá řada metod. Jednou z nejznámějších metod je KANO model, který je postaven na principu rozdělení požadavků zákazníků na 3 skupiny. Rozdělení požadavků dle KANO modelu je 7 : povinné požadavky na výrobek, které musí být splněny, jinak bude zákazník nespokojen, bere je jako samozřejmost, jednorozměrné je zde lineární závislost spokojenosti zákazníka na splnění požadavku, atraktivní jejich nesplnění u zákazníků nevyvolá nespokojenost, na druhou stranu jejich splnění vyvolává velkou spokojenost zákazníků. Obrázek č. 1. KANO model spokojenosti zákazníků 7 V praxi potom používáme dotazníky, pomocí kterých se snažíme jednotlivé požadavky zákazníků zařadit do uvedených skupin a následně vyhodnotit důležitost jednotlivých požadavků Měření ziskovosti zákazníka Hlavním cílem podnikání je dosahovat zisku. Proto je pro nás velice důležité sledovat, jaký zisk nám jednotliví zákazníci přinášejí. Sledování výnosu, který plyne z konkrétního 7 CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM řízení vztahů se zákazníky. Praha: Computer Press, a.s ISBN

16 zákazníka je poměrně jednoduché. Mnohem složitější je sledovat veškeré náklady, které jsou s ním spojené. Zákazníci, u kterých převyšují náklady na jejich obsluhu nad výnosy, které z nich máme, nám nepřinášejí zisk. U takového zákazníka je nutné si nejprve uvědomit, zda nám zisk nepřinese v budoucnosti, pokud tomu tak není, je nutné s ním buď spolupráci ukončit, nebo snížit náklady na jeho obsluhu, tak aby se stal ziskovým. Ziskovost zákazníka je nutné sledovat v souvislosti s jeho životním cyklem. Pro stanovení nákladů na zákazníka musíme evidovat všechny činnosti, které jsou s ním spojené, což je možné provádět např. metodou ABC (Activity Based Costing). Evidováním všech těchto činností máme k dispozici všechny náklady, které jsou se zákazníkem spojené. Abychom dokázali říci na jaké zákazníky se v budoucnu zaměřit a naopak, u kterých dosahujeme malého, nebo dokonce žádného zisku, je vhodné rozdělit zákazníky do čtyř skupin, dle jejich ziskovosti a potenciálu 8. Toto rozdělení je znázorněno na následujícím obrázku. Obrázek č. 2. Rozdělení zákazníků dle jejich ziskovosti a potenciálu 8 Rozdělíme-li zákazníky do uvedených skupin správně, víme potom, jakým způsobem se na jednotlivé zákazníky zaměřit. 8 CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM řízení vztahů se zákazníky. Praha: Computer Press, a.s ISBN

17 2.5.3 Klíčoví zákazníci Jak bylo uvedeno v předešlé kapitole, mezi hlavní faktory zvolení klíčových zákazníků patří jejich ziskovost a také podíl na celkovém zisku, nebo dále předpoklad, že u daného zákazníka dosáhneme dobrého zisku v budoucnosti. Zisk by ale neměl být jediným faktorem při volbě klíčových zákazníků. Je nutné brát ohled také na to, jakým směrem chceme ubírat naše budoucí podnikatelské aktivity, jaký vliv budou mít na náš obor podnikání nové technologie, jaké mohou být požadavky nových zákazníků a kde všude chceme působit. Při určování klíčových zákazníků a zjišťování jejich významnosti je dle literatury 9 vhodné sledovat tyto dvě skupiny atributů: demografické atributy atributy související s prostředím, ve kterém se zákazník nachází a které ho ovlivňuje, psychologické atributy jde zejména o sdílení společných postojů se zákazníky. Atraktivnost zákazníka ovlivňuje několik aspektů. Jsou to samotný podnik, výrobky a služby, atraktivita zákazníka pro konkurenci a možný přínos v budoucnosti. Vztah se svými současnými klíčovými zákazníky je možné hodnotit dle těchto kritérií 9 : podíl na zákazníkově činnosti, vývoj tohoto podílu během posledních let, jak jsme na tom proti konkurenci, závislost zákazníka na našem výrobku, spokojenost s našimi službami a kvalitou výrobku, spokojenost s našimi cenami, délka a kvalita vztahu a kontaktů se zákazníkem. Hlavním úkolem při budování vztahů s klíčovými zákazníky je vybudovat vzájemné partnerství, sledovat vše, co se u zákazníků děje a dokázat reagovat na jeho aktuální potřeby. Při budování vztahů se zákazníky se používají následující postupy 9 : vybudování důvěrného vztahu časté návštěvy, akce pro zákazníky, odhalování možných problémů, atd., 9 BURNETT, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Computer Press, a.s ISBN

18 vytvoření bariér pro vstup konkurence dobré ceny, vysoká kvalita výrobků, poskytování nadstandardních služeb, vytvořit bariéry pro odchod zákazníka závislost na naší podpoře, dlouhodobé kontrakty, finanční podpora, atd., společné projekty se zákazníkem společné týmy, vývoj, databáze, atd. 2.6 Firemní procesy Pokud zjistíme, jak se o jednotlivé zákazníky starat, abychom dosahovali lepších hospodářských výsledků, musíme tomu také uzpůsobit firemní procesy. Změnám ve firemních procesech, případně přeorientování společnosti na procesně organizovanou se věnuje Reengineering. V současné době je správné nastavení firemních procesů základem úspěchu. Budeme-li provádět reengineering procesů, mělo by dojít zejména k následujícímu 10 : integrace zodpovědnosti za celý proces by měl být zodpovědný jeden procesní tým, vedoucí projektového týmu by měl dostat co nejvíce pravomocí, změna charakteru práce a rolí lidí zaměstnanci musí rozumět celému procesu, ne jen dílčím činnostem, měření účinnosti změn u přehodnocených procesů přínosy z nového nastavení procesů musí pocítit zákazník, zákazník musí vidět změnu k lepšímu. Pokud ve společnosti nechceme provést radikální změny v procesech, je lepší místo Reengineeringu použít metodu KAIZEN. Metoda KAIZEN je založena na postupném zlepšování procesů. Procesní podnikové orientaci musí být uzpůsobena i organizační struktura společnosti. Většina pravomocí by měla být převedena na jednotlivé procesní týmy. Odměna pracovníků by měla být závislá na spokojenosti zákazníků. Všichni zaměstnanci by měli být ztotožněni s podnikovými cíli. 10 CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM řízení vztahů se zákazníky. Praha: Computer Press, a.s ISBN

19 3 Charakteristika odvětví energetiky Dříve, než se podíváme na společnost United Energy Trading, a.s., popišme si odvětví, ve kterém naše společnost působí. Jedná se o odvětví energetiky. V moderní společnosti je elektrická energie považována za jednu z nejdůležitějších komodit, bez které si dnes snad ani nedokážeme život představit. Setkáváme se s ní ve svém životě každý den a bereme ji jako samozřejmost. Její důležitost dělá z energetiky jeden z nejvýznamnějších oborů současnosti. Jeho správné fungování, stabilita a spolehlivost je jednou z podmínek pro fungování celé ekonomiky. 3.1 Legislativa v energetice Vzhledem k významnosti energetiky pro celou ekonomiku se v ní jako ve všech významných odvětvích uplatňuje silná regulace ze strany státu. Podmínky podnikání v energetice jsou dány především Energetickým zákonem č. 458/2000 Sb. a dále zákonem 180/2005 Sb. o podpoře využívání obnovitelných zdrojů. Pro společnosti, které se zabývají obchodováním s elektřinou a plynem, ze zákona vyplývá povinnost získání licence pro tyto druhy obchodování. Zákon také upravuje fungování státem řízených organizací a stanovuje práva a povinnosti účastníků energetického trhu. Dalšími právními předpisy v energetice je řada vyhlášek. Mezi ty nejvýznamnější patří: Vyhláška 140/2009 Sb. o způsobu regulace cen v energetice a postupech pro regulaci cen, Vyhláška 545/2006 Sb. o kvalitě dodávek plynu a souvisejících služeb v plynárenství, Vyhláška 541/2005 Sb. o Pravidlech trhu s elektřinou, Vyhláška 540/2005 Sb. o kvalitě dodávek elektřiny a služeb v elektroenergetice. Tyto vyhlášky blíže specifikují podmínky a pravidla pro jednotlivé činnosti a oblasti v energetice. U činností a služeb, které jsou regulovány státem jsou ceny určeny v cenových rozhodnutích. Cenová rozhodnutí jsou vydávána vždy na jeden kalendářní rok Energetickým regulačním úřadem. 19

20 3.2 Průběh liberalizace trhu Energetika vždy patřila k silně regulovaným odvětvím. Jak je popsáno v předchozí kapitole jsou činnosti, které zůstaly regulovány, ale činnosti u kterých to bylo možné, proběhla postupná liberalizace. Zejména se jedná o samotný prodej elektřiny, kterým se primárně zabývá i společnost United Energy Trading, a.s. Na trhu s elektrickou energií existují od pouze oprávnění zákazníci. Před ukončením procesu liberalizace existovali zákazníci chránění a oprávnění. Chráněným zákazníkem se rozumí fyzická či právnická osoba, která má právo na připojení k distribuční soustavě a na dodávku elektřiny ve stanovené kvalitě a za regulované ceny. Oprávněným zákazníkem se rozumí fyzická či právnická osoba, která má právo přístupu k přenosové soustavě a distribučním soustavám za účelem volby dodavatele elektřiny. Liberalizace trhu s elektrickou energií probíhala v těchto etapách definovaných zákonem 11 : od 1. ledna 2002 jsou oprávněnými zákazníky koneční zákazníci, jejichž spotřeba elektřiny vztažená na jedno odběrné místo včetně výroby pro vlastní potřebu překročila hodnotu 40 GWh v roce 2000, nebo v ročním období od 1. července 2000 do 30. června 2001; právo regulovaného přístupu mají za účelem uplatnění své výroby držitelé licence na výrobu elektřiny s instalovaným elektrickým výkonem větším než 10 MW, od 1. ledna 2003 jsou oprávněnými zákazníky koneční zákazníci, jejichž spotřeba elektřiny vztažená na jedno odběrné místo včetně výroby pro vlastní potřebu překročila hodnotu 9 GWh v roce 2001, nebo v ročním období od 1. července 2001 do 30. června 2002; právo regulovaného přístupu mají za účelem uplatnění své výroby všichni držitelé licence na výrobu elektřiny, od 1. ledna 2004 jsou oprávněnými zákazníky koneční zákazníci připojeni ze sítí vysokého napětí a velmi vysokého napětí s rezervovanou kapacitou od 250 kw, od 1. ledna 2005 jsou v kategorii oprávněných zákazníků všichni koneční zákazníci mimo obyvatelstvo, od 1. ledna 2006 jsou oprávněnými zákazníky všichni koneční zákazníci / 2 zákona č. 458/2000 Sb. 20

21 Po dokončení liberalizace trhu můžeme prostředí považovat za tržní, i když je nutné dodat, že původní dodavatelé měli oproti nově příchozím výhodu v tom, že měli již vybudované portfolio zákazníků. 3.3 Subjekty působící v energetice Na energetickém trhu působí dva druhy subjektů. V prví řadě se jedná o veřejnoprávní subjekty a subjekty zřízené státem, jejichž cílem je zajistit bezproblémové fungování trhu a stanovení pravidel v energetice. Za druhé jde o soukromé subjekty podnikající v oblasti energetiky, jejichž cílem je dosažení zisku Subjekty zajišťující fungování trhu Energetický regulační úřad (ERÚ) Jak již bylo uvedeno, odvětví energetiky v České republice je regulováno zákonem č. 458/2000 Sb., který zřizuje funkci Energetického regulačního úřadu (ERÚ) jako správního úřadu pro výkon regulace v energetice. Hlavními cíli Energetického regulačního úřadu je ochrana zájmů spotřebitelů, podpora hospodářské soutěže v energetických odvětvích, umožnit, aby byly uspokojeny všechny rozumné požadavky na dodávku energií, podpora efektivnosti výroby, přenosu, přepravy a distribuce energií ve vztahu ke kvalitě, nepřetržitosti a spolehlivosti poskytovaných služeb. ERU vykonává zejména tyto činnosti: rozhodování sporů, kdy nedošlo ke shodě mezi jednotlivými držiteli licencí a popřípadě i jejich zákazníky, schvalování Pravidel provozování přenosové soustavy a distribučních soustav v elektroenergetice, určování cen přenosu, distribuce elektřiny a souvisejících služeb, určování podmínek přístupu k sítím pro konečné zákazníky a výrobce, podpora výroby elektřiny z obnovitelných a dalších ekologických zdrojů, rozhodování o udělení, změně nebo zrušení licence, která je základním předpokladem pro podnikání v energetických odvětvích, kontrola držiteli licence, aby sjednal nápravu zjištěných nedostatků a podal zprávu o přijatých opatřeních ve lhůtě stanovené rozhodnutím Energetického regulačního úřadu. 21

22 Operátor trhu s elektřinou a.s. (OTE) Dle zákona 12 musí být alespoň z 67% vlastněn státem. Fungování OTE je specifikem pro Českou republiku, v sousedních státech tyto činnosti vykonávají provozovatelé přenosových soustav. V současné době je OTE zcela vlastněno státem. Fungování OTE není nezbytné pro technické zabezpečení energetické soustavy, ale je nezbytné pro zabezpečení funkčnosti tržního prostředí. Mezi hlavní úkoly OTE patří: vypořádávání obchodů mezi účastníky trhu, správa centrálního datového skladu pro předávání údajů mezi jednotlivými účastníky trhu, organizování krátkodobých trhů s elektřinou (OKO, VDT a VT), zajištění zúčtování a vypořádání odchylek mezi subjekty zúčtování, zajištění zpracování typových diagramů dodávek. ČEPS, a.s. ČEPS je společnost, která provozuje přenosovou soustavu v ČR. ČEPS je nejdůležitějším subjektem z pohledu technického zabezpečení elektroenergetiky v ČR. Stará se o spolehlivost a bezpečnost české přenosové soustavy. Vzhledem k jeho důležitosti je stoprocentně vlastněn státem. ČEPS zajišťuje hlavně tyto činnosti: přenos elektřiny, udržení rovnováhy mezi výrobou a spotřebou elektrické energie v každém okamžiku, údržba, obnova a rozvoj zařízení přenosové soustavy, mezinárodní spolupráce energetické soustavy ČR na trhu s elektřinou v EU Soukromé subjekty v energetice Distributoři elektřiny Distribuci elektřiny zabezpečují v České republice převážně tři regionální provozovatelé distribučních soustav - ČEZ Distribuce, a.s., E.ON Distribuce, a.s. a PRE Distribuce, a.s., 12 27/ 2 zákona č. 458/2000 Sb. 22

23 kteří jsou vzájemně propojeni a napojeni na přenosovou soustavu ČR. U nepatrné části subjektů zabezpečují distribuci lokální distribuční společnosti. Distribuční společnosti zajišťují distribuci elektřiny konečným zákazníkům, zabezpečují možnost připojení k elektrizační soustavě a spravují distribuční sítě. Z historického hlediska je distribuce elektřiny přirozeným monopolem a je proto plně regulována státem. Ceny distribučních služeb jsou dány Cenovým rozhodnutím vydávaným ERU. Výrobci elektřiny Jedná se o společnosti provozující zdroje vyrábějící elektřinu, které jsou napojeny na elektrizační soustavu ČR. Na rozdíl od distribuce a přenosu elektrické energie výroba, respektive prodej silové elektřiny, není státem regulovaná. Existuje pouze státem garantovaná podpora výroby elektřiny z obnovitelných zdrojů energie, kombinované výroby elektřiny a tepla a druhotných energetických zdrojů. Díky historickému rozložení, vysokým vstupním nákladům, velké technické a časové náročnosti výstavby a mnoha legislativních podmínek je však vstup do odvětví velice složitý. Proto se prostředí výroby elektřiny v ČR spíše než tržnímu blíží monopolnímu. Existuje sice řada nezávislých výrobců, ale ti vyrábějí oproti dominantnímu výrobci malé množství elektřiny na to, aby mohli výrazně ovlivnit ceny na trhu s elektřinou. Dominantním výrobcem na našem trhu je společnost ČEZ, a.s. Velkoobchodníci Tyto společnosti se snaží vydělávat na změně ceny elektřiny v čase. Mají oproti výrobcům nízké provozní náklady, ale na druhou stranu jejich podnikání je mnohem rizikovější. Je pro ně důležité znát všechny faktory ovlivňující cenu elektřiny a těchto znalostí využít ke správnému načasování obchodů. Dodavatelé konečným zákazníkům Tyto společnosti nakupují elektřinu na velkoobchodním trhu a potom ji dále prodávají konečným zákazníkům. Zisk dodavatele potom plyne hlavně z obchodní marže a optimalizací portfolia svých zákazníků. Mezi tyto subjekty patří i společnost United Energy Trading, a.s., proto budou další specifika dodavatelů konečným zákazníkům popsána v další části této práce. 23

24 Koneční spotřebitelé Koneční spotřebitelé nakupují elektrickou energii od dodavatelů a na velkoobchodním trhu se prakticky nevyskytují. Vybírají si z mnoha dodavatelů, kteří se na trhu s elektřinou objevují a tito dodavatelé jim zajišťují dodávku elektřiny a s tím související služby. Vztahy mezi spotřebiteli a dodavateli elektřiny se budeme blíže zabývat v následujících kapitolách. Struktura elektroenergetiky je v současnosti dána legislativním oddělením přenosu a distribuce od výroby a prodeje. Na trhu je řada společností, kteří vystupují ve více rolích. Často je společnost výrobcem, působí na velkoobchodním trhu a zároveň realizuje dodávku konečným zákazníkům. 3.4 Princip fungování energetického trhu V minulé kapitole bylo řečeno jaké na energetickém trhu fungují subjekty, tato kapitola popíše, jak fungují vztahy mezi těmito subjekty a jak trh vlastně funguje. Abychom se mohli zabývat tím, jak elektřinu prodávat, musíme nejprve říci jaké jsou její specifické vlastnosti a jak její prodej funguje. Elektřina má oproti ostatním výrobkům jednu specifickou vlastnost a tou je neskladovatelnost. Celý systém potom funguje na principu, že ve stejný okamžik, kdy je elektřina odebrána zákazníkem ze sítě, musí být také vyrobena a dodána do sítě. Není přesně předem dáno, kdo kolik dodá a odebere, je pouze předem nasmlouváno plánované množství odběru a dodávky. Ve skutečnosti zákazník odebere z pravidla jiné množství, než si nasmlouval. Vzhledem k tomu, že v celé síti musí být neustále udržována rovnováha mezi odběrem a dodávkou, musí být někdo, kdo bude rozdíly mezi nasmlouvanými a skutečnými hodnotami dorovnávat. O udržování rovnováhy se stará společnost ČEPS, která na základě dohodnutých pravidel dokáže řídit zdroje a tím navyšovat nebo ponižovat jejich výrobu dle skutečné spotřeby. Toto vyrovnávání ovšem stojí peníze, které musí zaplatit ti, kteří nerovnováhu způsobili. Každý by měl zaplatit podle velikosti způsobené odchylky. Obecně platí, že jde o to, aby byla rovnováha v celé soustavě. V každý okamžik je celá soustava buď v přebytku, nebo je v ní nedostatek elektřiny a to řeší ČEPS regulací zdrojů. Každý subjekt připojený do soustavy má zpravidla odchylku od nasmlouvaného množství, ať již jde o výrobu nebo spotřebu. Platí takové pravidlo, že pokud má subjekt opačnou odchylku než celá soustava (takže vlastně pomáhá odchylku soustavy vyrovnávat), peníze dostává. Naopak pokud má subjekt odchylku stejným směrem jako je 24

25 systémová odchylka, peníze platí. Obecně lze říci, že je pro subjekt žádoucí způsobovat co nejmenší odchylku a platit za ni co nejméně. Jednotlivé subjekty jsou k soustavě připojeni v tzv. odběrných místech, ve kterých je měřena jejich spotřeba nebo dodávka. Vzhledem k tomu, že pro většinu subjektů není příliš výhodné zodpovídat za svoji odchylku, na trhu s elektřinou fungují tzv. subjekty zúčtování, které přebírají zodpovědnost za odchylku i za odběrná místa dalších subjektů, kteří subjekty zúčtování nejsou. V podstatě jsou vytvořena portfolia odběrných míst a odchylky se vypořádávají za tyto portfolia. Právě odchylku, kterou způsobují koneční odběratelé, dokáží sami jen těžko řídit, proto koneční odběratelé předávají zodpovědnost za odchylku na jiné subjekty a to většinou na své dodavatele elektřiny, kteří jsou buď subjektem zúčtování nebo odchylku za portfolio odběrných míst svých zákazníků předávají ještě na jiný subjekt. Konkrétně společnost United Energy Trading, a.s. předává zodpovědnost za odchylku odběrných míst svých zákazníku na další společnost, která je subjektem zúčtování. Touto společností je společnost První energetická, a. s., která, jak si řekneme dále, patří do stejného holdingu. 3.5 Obchod s elektřinou v ČR Pro představu o českém trhu s elektřinou je v následujících kapitolách uvedeno několik základních dat s hodnotami výroby, spotřeby a cen elektřiny v ČR za rok Výroba elektřiny V roce 2007 bylo v ČR vyrobeno celkem ,3 GWh elektřiny. Nejprve uvádíme graf složení výrobních zdrojů. Z grafu č.1. je patrné, že dominantním výrobcem je společnost ČEZ, která pokrývá 74% výroby. Díky svému podílu je potom schopna do určité míry ovlivňovat ceny elektrické energie. 25

26 26% ČEZ Ostatní výrobci elektřiny 74% Graf č.1. Podíl výrobců elektřiny v ČR v roce Graf č.2. nám potom ukazuje rozdělení výroby mezi jednotlivé typy elektráren. Největší část výroby elektřiny obstarávají tepelné elektrárny a z nich mají největší podíl elektrárny hnědouhelné. Dalším významným zdrojem jsou jaderné elektrárny. Podíl ostatních zdrojů je již malý, ale vzhledem k podpoře obnovitelných zdrojů by měl jejich význam stoupat. Hlavním zdrojem ovšem zůstanou elektrárny tepelné a jaderné. 0,1% 29,7% 2,9% 2,8% 64,4% parní elektrárny plynové a paroplynové elektrárny vodní elektrárny jaderné elektrárny větrné a solární elektrárny Graf č.2. Podíl jednotlivých typů elektráren na výrobě elektřiny v ČR v roce Roční zpráva o provozu ES ČR Dostupný z WWW: 26

27 3.5.2 Spotřeba elektřiny Dále si ukážeme jakým způsobem je vyrobená elektřina spotřebována. V roce 2007 koneční zákazníci spotřebovali celkem ,6 GWh elektřiny což je 66% z vyrobeného množství. Vyvezeno do zahraničí bylo celkem ,1 GWh. Ostatní elektřina byla spotřebována vlastními výrobci nebo byla ztracena při transformacích. Toto rozdělení je vidět v grafu č.3. Spotřeba zákazníků 18% Ostatní spotřeba energetického sektoru Vlastní spotřeba na výrobu elektřiny Ztráty v sítích 6% Vývoz do zahraničí 8% 2% 66% Graf č.3. Rozdělení vyrobené elektřiny v ČR v roce 2007 mezi různou spotřebu. 14 Blíže se také podíváme na rozdělení spotřeby konečných zákazníků mezi jednotlivé zákaznické segmenty. Z grafu č.4. je patrné, že téměř 2/3 spotřeby zákazníků odebírají velkoodběratelé ze sítí velmi vysokého a vysokého napětí, což potvrzuje význam elektřiny pro průmyslové podniky. 14 Roční zpráva o provozu ES ČR Dostupný z WWW: 27

28 GWh 25% 61% 14% Maloodběr domácnosti Maloodběr podnikatelé Velkoodběr Graf č.4. Rozdělení spotřeby konečných zákazníků v ČR v roce 2007 mezi jednotlivé segmenty 15 Zajímavý je také graf č.5., kde vidíme vývoj spotřeby segmentů konečných zákazníků během pětiletého období 2003 až Z grafu je zřejmé, že roste zejména spotřeba průmyslových podniků. Narozdíl od spotřeby maloodběrů, která se příliš nemění Rok Velkoodběr Maloodběr Graf č.5. Vývoj spotřeby konečných zákazníků v ČR v jednotlivých segmentech Roční zpráva o provozu ES ČR Dostupný z WWW: 28

29 EUR/MWh Ceny elektřiny Na ceny elektřiny se podíváme ze dvou pohledů. Ceny na velkoobchodním trhu jsou během roku velice volatilní, což můžeme vidět na grafu č.6. Máme zde zobrazen vývoj ceny v roce 2008 produktu base (představuje stejnou hodnotu dodávky po celých 24 hodin dne), který je na období jednoho roku (8 760 hodin) 2009 s místem dodání ČR. Naopak ceny pro zákazníky se stanovují zpravidla na jeden rok, a během tohoto roku jsou neměnné. Cena pro zákazníka samozřejmě vychází z velkoobchodních cen. Je tedy zřejmé, že cena pro zákazníka na rok 2009 bude záležet na tom, kdy smlouvu s dodavatelem uzavřel a kdy elektřinu jeho dodavatel nakoupil na velkoobchodním trhu. Cena elektřiny produkt base datum Graf č.6. Vývoj ceny elektřiny produkt base, období rok 2009, místo dodání ČR 16 V dalším grafu č.7. můžeme vidět vývoj cen jednotlivých segmentů konečných zákazníku od roku Z grafu je patrný rostoucí trend cen elektřiny. 16 Statistiky Energetické burzy Praha - Dostupný z WWW: 29

30 Kč/MWh Velkoodběr MOP MOO rok Poznámky: Od roku 1993 ceny včetně DPH. K datu byla DPH zvýšena z 5 % na 22 %. Od byla snížena DPH na 19 %. Od roku 2005 je uveden VO pouze za regulované složky průměrné ceny (bez silové elektřiny). Graf č.7. Vývoj ceny elektřiny pro konečné spotřebitele v jednotlivých letech Roční zpráva o provozu ES ČR Dostupný z WWW: 30

31 4 Charakteristika společnosti United Energy Trading, a.s. 4.1 Základní údaje o společnosti Název společnosti: United Energy Trading, a.s. IČO: Sídlo: Washingtonova 17, Praha 1 Den zápisu: Právní forma: Akciová společnost Hlavní předmět podnikání: obchod s elektřinou obchod s plynem činnost technických poradců v oblasti energetiky Základní kapitál: ,-Kč Akcie: 15 ks akcie na majitele Jediný akcionář: United Energy právní nástupce, a. s. Počet zaměstnanců: 13 Hospodářské výsledky roku 2007 Za účetní období roku 2007 společnost vykázala tržby vyšší než 2 miliardy Kč, což představuje více než trojnásobný nárůst tržeb oproti roku předcházejícímu. Tržby za rok 2007 jsou zároveň o téměř 7% vyšší než činil plán společnosti. Hospodářský výsledek před zdaněním činil tis. Kč. 4.2 Profil společnosti Vlastnická struktura UET je 100% dceřinou společností společnosti United Energy právní nástupce, a.s.. UET se v brzké době stane součástí v současné době vznikajícího holdingu v oblasti energetiky a průmyslu. Tento holding bude ve vlastnictví skupiny J&T (40% podíl), skupiny PPF (40% podíl) a Daniela Křetínského (20 % podíl). Nově vytvořený energeticko průmyslový holding bude zahrnovat více než 20 podniků působících v oblasti výroby elektřiny a tepla, obchodu s elektřinou, výroby energetických kotlů a turbín, energetických montáží a v dalších souvisejících oborech. 31

32 Přehled nejvýznamnějších aktiv v energetice nově vznikajícího holdingu: United Energy právní nástupce, a.s. (UEpn), United Energy Trading, a.s. (UET), První energetická a.s. (PEAS), ČKD Blansko Holding, a.s., Montážní společnosti (MSEM, a.s., VČE montáže, a.s., SEG s.r.o. PROFI- ELRO s.r.o., EGE ENERGOVOD, s.r.o., EGE Montáže, spol. s r.o.), SLOVENSKÉ ENERGETICKÉ STROJÁRNE, a.s. AISE, s.r.o., Plzeňská energetika, a.s., Pražská energetika, a.s. (PRE) podíl 41 %, SOR, spol. s r.o Organizační struktura Společnost se zaměřuje především na své hlavní činnosti podnikání, které si popíšeme dále a většinu podpůrných činností outsourcuje. Vzhledem k malému počtu zaměstnanců je i velice jednoduchá a plochá organizační struktura. V podstatě se UET skládá pouze ze 2 oddělení a těmi jsou: Prodej a marketing zajišťuje obsluhu konečných zákazníků, Obchodní dispečink zajišťuje řízení obchodní pozice, bilanci, komunikaci s dodavateli, nastavení IT systémů, oceňování a fakturaci Činnosti společnosti Hlavní podnikatelskou činností společnosti je prodej elektrické energie a nově i zemního plynu konečným zákazníkům v ČR a od roku 2007 i v SR. V SR byla pro tuto činnost zřízena organizační složka společnosti s názvem United Energy Trading, a. s. organizačná zložka. UET se tak stala jednou z prvních společností v ČR dodávající zároveň elektřinu a zemní plyn. Samozřejmostí je také poskytování služeb souvisejících s dodávkou elektřiny a plynu. Od zahájila UET dodávku elektřiny prvním zákazníkům z kategorie Domácností. UET nabízí svým zákazníkům profesionální přístup, rychlé a otevřené jednání, kvalitní služby, a zejména zajímavé a konkurenceschopné ceny. Jsme respektovanou alternativou společnostem ČEZ Prodej, E.ON Energie, Pražská energetika, RWE a slovenským dodavatelům elektřiny. 32

33 Zaměříme-li se na konkrétní data, zjistíme, že UET v roce 2009 zajišťuje dodávky do několika tisíc odběrných míst v ČR a SR, v celkovém ročním úhrnu přes GWh elektřiny a téměř 500 GWh zemního plynu. Zaměříme-li se na nejvýznamnější část činností, což je dodávka elektřiny v České republice zjistíme, že UET dodá v roce 2009 cca GWh více než 350 zákazníkům do více než odběrných míst v napěťových úrovních velmi vysokého napětí (VVN), vysokého napětí (VN) a nízkého napětí (NN). V dalších letech se společnost bude zaměřovat na upevnění a rozšíření stávajícího portfolia zákazníků pro dodávky elektrické energie, expanzi na slovenském trhu a více se zaměří na obchodování s plynem tak, aby zajistila svým odběratelům kompletní portfolio energetických služeb. 4.3 Nabízené produkty Jak bylo řečeno v předešlé kapitole, společnost UET se zabývá převážně prodejem elektrické energie konečným zákazníkům. Elektřina ale není jedinou komoditou, kterou společnost nabízí. Další nabízenou komoditou je plyn. Vzhledem k tomu, že prodej elektřiny je pro UET významnější, a i přes svůj rostoucí význam je prodej plynu především zatím jen jako jeho doplňková služba, budeme prodej elektřiny dále brát jako hlavní činnost Charakteristika elektřiny jako produktu Jak jsme uvedli již dříve, mezi základní vlastnosti elektřiny patří její neskladovatelnost a téměř nemožná přesná predikovatelnost její spotřeby a vznikající odchylka. Náklady na těžko ovlivnitelnou odchylku jsou jeden z důvodů, proč si ani velcí zákazníci nenakupují elektřinu na velkoobchodním trhu sami. Dalším důvodem jsou náklady obchodování na velkoobchodním trhu, které při obchodování malých objemů nebudou v přepočtu na jednu kwh malé. Samozřejmě nemůžeme opomenout ani náklady na lidské zdroje, které by musely obchodování obstarávat. Vraťme se ale ke specifikům elektřiny jako produktu. Na tomto místě by bylo vhodné uvést skutečnost, kterou si řada lidí neuvědomuje a tou je, že kvalita dodávané elektřiny je pořád stejná, ať odebíráte od jakéhokoliv dodavatele. Dodavatel totiž nezařídí, že přesně tu elektřinu, kterou pro Vás nakoupil od nějakého výrobce, dopraví přímo k vám. Dodavatel pouze nasmlouvá s výrobcem, že dodá do sítě nějaké množství elektřiny a se zákazníkem, že nějaké množství odebere. Dodavatel nedokáže ovlivnit kvalitu dodané elektřiny jako takové, 33