OPTIMALIZACE ŘÍZENÍ ZPĚTNÝCH TOKŮ VE VYBRANÉM PODNIKU

Transkript

1 Masarykova univerzita Ekonomicko-správní fakulta Studijní obor: Podniková ekonomika a management OPTIMALIZACE ŘÍZENÍ ZPĚTNÝCH TOKŮ VE VYBRANÉM PODNIKU Optimization of reverse logistics in an enterprise Diplomová práce Vedoucí diplomové práce: Ing. Mgr. Michal Krčál Autor: Bc. Jan FORBELSKÝ Brno, 2015

2

3 Jméno a příjmení autora: Název diplo mo vé práce: Název práce v angličt ině: Katedra: Vedoucí diplo mové práce: Jan Forbelský Optimalizace řízení zpětných toků ve vybraném podniku Optimization of reverse logistics in an enterprise podnikového hospodářství Ing. Mgr. Michal Krčál Rok obhajo by: 2015 Anotace Předmětem diplomové práce Optimalizace řízení zpětných toků ve vybraném podniku je analýza jednotlivých částí reklamačního procesu ve vybraném podniku. První část je zaměřena na rozbor teoretických pojmů týkajících se řešené problematiky. V druhé části je představen metodický postup práce využitý v praktické části. Ve třetí části jsou vytvořeny konkrétní návrhy optimalizace reklamačního procesu v oblastech mapování řešeného procesu, statistického zpracování dat v rámci metody Six Sigma a revize současné reklamační dokumentace. Annotation The goal of the submitted thesis "Optimization of reverse logistics in an enterprise" is the analysis of individual parts of the complaint process in selected company. The first part focuses on the analysis of theoretical concepts relating to this issue. The second part presents the methodological approach, applied in the practical part. In the third part are presented made specific proposals for optimization of the complaint process in the areas of process mapping, statistical data processing in the context of Six Sigma and revision of the current complaint documentation. Klíčová slova Reverzní logistika, statistické zpracování dat, procesní řízení, reklamace, reklamační dokumentace, Six Sigma Keywords Reverse logistics, statistical data processing, business process management, complaint, complaint, Six Sigma

4 Prohlášení Prohlašuji, že jsem diplomovou práci Optimalizace řízení zpětných toků ve vybraném podniku vypracoval samostatně pod vedením Ing. Mgr. Michala Krčála a uvedl v ní všechny použité literární a jiné odborné zdroje v souladu s právními předpisy, vnitřními předpisy Masarykovy univerzity a vnitřními akty řízení Masarykovy univerzity a Ekonomicko-správní fakulty MU. V Brně dne 13. února 2015 vl a st n or učn í podpis a utor a

5 Poděkování Na tomto místě bych rád poděkoval Ing. Mgr Michalu Krčálovi za cenné připomínky a odborné rady, kterými přispěl k vypracování této diplomové práce.

6 OBSAH 1. ÚVOD TEORETICKÁ ČÁST PROCES Definice pojmu proces Prvky procesu Klasifikace procesů Procesní řízení PROCESNÍ ANALÝZA Mapování procesů Procesní mapa Znázornění procesů CHARAKTERISTIKA REKLAMACE A REKLAMAČNÍHO ŘÍZENÍ ZLEPŠOVÁNÍ PROCESŮ Six Sigma Metodika DMAIC Regulační diagramy Dělení regulačních diagramů Obecný postup sestrojení a analýzy regulačního diagramu Základní prvky regulačních diagramů Interpretace regulačních diagramů Regulační diagramy Shewhartova typu Paretova analýza Další grafické nástroje průzkumové analýzy dat REVERZNÍ LOGISTIKA... 26

7 Procesy reverzní logistiky Řízení zpětného materiálového toku Sběr a organizace dat reklamací METODICKÁ ČÁST PROCESNÍ MAPA REKLAMAČNÍHO PROCESU Vytvoření stávající organizační struktury Vytvoření rámcového procesního modelu Dekompozice identifikovaných procesů Detailní popis identifikovaných procesů ANALÝZA DAT POMOCÍ NÁSTROJŮ STATISTICKÉ REGULACE PROCESU Konverze vstupních dat Kontrola správnosti vstupních dat Stanovení významných proměnných Analýza kategoriálních a spojitých časových proměnných REVIZE OPRAVENEK Výběr vhodných produktů Popis stávajícího stavu Popis současných nedostatků Vypracování návrhů optimalizace opravenek APLIKAČNÍ ČÁST PROCESNÍ MAPA REKLAMAČNÍHO PROCESU Vytvoření schématu stávající organizační struktury Vytvoření rámcového procesního modelu Dekompozice identifikovaných procesů Detailní popis identifikovaných procesů Fáze sběru dat Fáze vytvoření procesní mapy...40

8 Fáze dokumentování mapy ANALÝZA DAT POMOCÍ NÁSTROJŮ STATISTICKÉ REGULACE PROCESU Konverze vstupních dat Kontrola správnosti vstupních dat Stanovení významných proměnných Analýza kategoriálních a spojitých časových proměnných Shrnutí provedené analýzy dat REVIZE OPRAVENEK Výběr vhodných produktů Popis stávajícího stavu Popis současných nedostatků Vypracování návrhů optimalizace opravenek ZÁVĚR SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ SEZNAM TABULEK SEZNAM OBRÁZKŮ A GRAFŮ SEZNAM PŘÍLOH... 77

9 1. ÚVOD Reklamace je podle Lamberta (Lambert, 2000) jedna z částí zákaznického servisu, přesněji patří do jeho poprodejní etapy (dále tam patří instalace, opravy, stížnosti a další). Společně s dalšími dvěma etapami (předprodejní a prodejní) je zákaznický servis vnímán a hodnocen komplexně s kvalitou výrobku. Z toho důvodu je pro podnik orientující se na zákazníka důležité sledovat a analyzovat všechny znaky spokojenosti a nespokojenosti zákazníků. Stížnosti a reklamace jsou jasně viditelnými důkazy nefunkčnosti systému jakosti. Přestože obě tyto situace nastávají a nastávat budou i nadále v budoucnosti, je nutné, aby podnik rozvíjel činnosti, které budou reklamace a stížnosti snižovat do co nejmenší možné míry, a zároveň aby vycházel zákazníkům co nejvíce vstříc. Chce-li si podnik udržet své dobré jméno a důvěru zákazníků, potřebuje komplexní a rychlé řešení reklamací. Má diplomová práce se zabývá optimalizací řízení zpětných toků v konkrétním podniku. V mém případě jde o řešení procesu řízení reklamací. Podnik, který jsem v mé práci zkoumal, se zabývá výrobou a prodejem domácích spotřebičů. Zároveň také v síti prodejen prodává i zboží dalších výrobců. Řeší tedy jak reklamace a servis vlastního zboží, tak i zboží jiných výrobců. V teoretické části se zaměřuji na teoretické základy procesního řízení, pomocí kterého jsem schopný popsat probíhající procesy. Dále popisuji jednoduché nástroje metody Six Sigma, s jejichž pomocí je provedena analýza reálných dat. Na závěr teoretické části je zmíněna reverzní logistika. V metodické části práce je představen postup práce, podle něhož se řídím v jednotlivých kapitolách následující praktické části. První oblastí aplikační části je detailní popis celého procesu řízení reklamací, včetně jeho podprocesů. Základem pro zmapování procesu jsou poznatky a informace od vedoucích pracovníků oddělení kvality podniku, se kterým jsem při tvorbě diplomové práce spolupracoval. Výstupem této části je navržená procesní mapa celého reklamačního procesu, která doposud v podniku samotném chyběla. Druhou řešenou oblastí je zaměření se na statistické zpracování dat získaných z reklamačního procesu. Na základě konkrétních dat od oddělení kvality podniku představuji možné postupy a nástroje statistického zpracování dat vycházející z metody Six Sigma. Získané výstupy jsou doplněny o komentáře vysvětlující charakter vyhodnocovaných dat. Třetí a poslední oblastí je revize současné dokumentace reklamací, tzv. opravenek. Nejprve je představena jejich současná podoba a způsob, jakým jsou do ní zanášeny informace. Dalším krokem je popis současných nedostatků, tak jak je uvádí zaměstnanci oddělení kvality. V závěru této oblasti jsou navrženy způsoby pro zlepšení současných opravenek. 7

10 Cílem diplomové práce v teoretické části je nejprve vymezit problematiku procesního řízení, dále se zaměřit na popis možností využití statistických postupů v rámci metody Six Sigma a v závěru teoretické části definovat problematiku reverzní logistiky. V praktické části je cílem získané teoretické poznatky aplikovat na řešení problémů souvisejících s reklamačním řízením zkoumané firmy. Dílčími cíly pro jednotlivé oblasti diplomové práce jsou: S využitím teorie procesní analýzy zpracovat procesní mapu reklamačního řízení podniku. Nalézt vhodné statistické metody pro určení významných proměnných podstatných pro efektivní vyhodnocení výstupů z opravenek. Na základě studia teorie řízení zpětných toků navrhnout upřesnění současné podoby opravenek. 8

11 2. TEORETICKÁ ČÁST Nejprve je třeba objasnit pojem proces, neboť práce je zaměřena na analýzu konkrétního reklamačního procesu ve vybraném podniku PROCES Definice pojmu proces V odborné literatuře lze nalézt různé definice pojmu proces. V následující tabulce jsou uvedeny některé z nich. Tabulka 1 Definice pojmu proces Autor Hammer (2002) Davenport (1993) Řepa (2006) Řepa (2012) Burlton (2001) Staněk (2003) Grasseová (2008) Hromková (2008) Definice Proces je organizovaná skupina vzájemně propojených činností, které společně vytvářejí výsledky hodnotné pro zákazníky. Proces je jednoduše strukturovaný, měřitelný soubor činností navržených k vytváření specifikovaného výstupu pro určitého zákazníka či trh. Proces je souhrn činností transformujících souhrn vstupů do souhrnu výstupů pro jiné lidi nebo procesy, při čemž k tomu využívá lidské zdroje nebo nástroje. Podnikovým procesem zpravidla rozumíme objektivně přirozenou posloupnost činností, konaných s úmyslem dosažení cíle v objektivně daných podmínkách. Proces obsahuje vše, co děláme, abychom poskytli zainteresovaným, co očekávají, že obdrží. Obsahuje také všechna opatření, která přijmeme, když očekávání nenaplníme. Proces je sled opakovaných činností, který má svůj začátek a konec, neboli každý proces má své konkrétní vstupy a konkrétní výstupy. Proces je soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně působících činností, které dávají přidanou hodnotu vstupům (při využití zdrojů) a přeměňují je na výstupy, které mají svůj konečný objekt. Vstupy vždy představují definovanou vstupní veličinu a výstupy pracovní výsledek činnosti. Vstup nebo výstup je ve formě služby nebo výrobku. Ostatní vstupující veličiny jsou pak zdroje (pracovníci, materiál, technika, různé pomůcky apod.). Zákazník, ať už jako osoba, organizace nebo následující proces, je subjekt, kterému je výstup procesu určen. Proces je posloupnost sekvenčních aktivit, které mají společný cíl. Proces se spouští nějakým signálem na vstupu a podle definovaných procedur s využitím přidělených zdrojů organizace vytváří určitý výstup pro definovaného zákazníka, ať už externího, nebo interního. 9

12 Přestože se od sebe jednotlivé definice liší, v základu jsou si podobné. Obecně všichni zmínění autoři popisují proces jako činnost, která vytváří určitý výstup. Definice od Hammera i Davenporta působí jako základní, velmi obecná definice, která nijak více proces nerozebírá. Tyto definice považuji za příliš obecné, bez vztahu ke zdrojům či účastníkům procesu. Každý další z uvedených autorů definici procesu dále rozvíjí. Řepa ve starší definici navazuje na Hammera a Davenporta, zmiňuje navíc právě i využití lidských zdrojů a nástrojů uvnitř procesu. V druhé, novější definici, se zaměřuje spíše na respektování přirozeného řazení jednotlivých činností směřujících k dosažení vytyčeného cíle. Burltonova definice, přestože proces definuje odlišným způsobem než předchozí autoři, je velmi obecná, navíc však do něj zahrnuje i opatření v případě nenaplnění očekávání zákazníka. Staňkova obecná definice procesu na rozdíl od jiných, klade důraz na opakovatelnost procesu, která je podle mého názoru jeho charakteristickou vlastností, zvláště s ohledem na řešený, stále se opakující, proces reklamací. Nejobsáhlejší definicí je definice od Grasseové, která podrobně specifikuje jednotlivé prvky procesu. Proces jako takový definuje obdobně jako třeba Hammer nebo Řepa. Domnívám se, že účelům diplomové práce nejvíce vyhovuje definice dle Hromkové, ve které se nejprve zmiňuje o počátečním signálu na vstupu, v našem případě zadání reklamace, dále o definovaných procedurách, v práci popsaných procesní mapou reklamačního řízení, které vedou k vytvoření výstupu pro zákazníka, což je pro tento případ realizace reklamace Prvky procesu Z předchozích definic, především z definice Grasseové a Hromkové, lze odvodit jednotlivé prvky procesu, které podrobně specifikuje následující tabulka. Při tom se zaměřím především na ty, které souvisejí s tématem diplomové práce. Tabulka 2 Prvky procesu Prvek Cíl Vlastník Popis prvku Cíl určuje, kam má proces směřovat. Cíle jednotlivých procesů přispívají k naplňování vyšších cílů organizace. Tyto cíle se tedy musí tvořit od vize organizace, nejvyššího cíle, ze které se tvoří strategické cíle. Ze strategie se pak vytvoří jednotlivé specifické cíle. Osoba, která má odpovědnost za dosažení cílů procesu a za jeho dlouhodobé efektivní fungování, systematické zlepšování a řešení problémů. 10

13 Zákazník Dodavatel Vstup Výstup Zdroje Zákazník může být identifikován jako odběratel, který oceňuje přidanou hodnotu produktu nebo služby vytvořenou procesem. Lze rozlišovat zákazníka interního (výstup je v rámci organizace použit jako vstup do jiného procesu) nebo externího (např. koncový zákazník). Je důležitým prvkem procesu v případě, kdy proces nenavazuje na jiný proces. Dodavatel pak zajišťuje vstupy do procesu. Jde o prvky, které spouští celý proces. Můžeme je získat jako výstupy z jiných procesů nebo od dodavatelů. K nim je v průběhu procesu přidána hodnota. Produkt či služba s přidanou hodnotou. Jde o výsledek procesu, který se dostane k zákazníkovi. Musí být shodný se vstupem do dalšího procesu. Veškeré objekty nutné k výkonu činností vně procesu. Hlavním zdrojem procesu je vykonavatel, konkrétně určená osoba. Pramen: Podle Grasseové (2008), Hromkové (2008) Klasifikace procesů I když existuje celá řada členění procesů, z hlediska jejich důležitosti je lze rozdělit na procesy hlavní, řídící a podpůrné. Hlavní procesy jsou pro firmu klíčové a přinášejí ji přidanou hodnotu. Klíčové jsou z toho důvodu, že tvoří firmě zisk a mají přímý výstup na zákazníka. Většinou jsou hlavní procesy navenek viditelné, jednoduše identifikovatelné managementem společnosti, ale také dosti komplikované. Pokud se ve firmě zavádí procesní řízení, tyto procesy se mapují jako první. Mezi hlavní procesy lze zařadit marketing a obchod, výrobu a služby. Řídící procesy ve firmě představují aktivity nutné pro její chod. Samy o sobě nepřinášejí společnosti žádný zisk, jde například o plánování nebo vytváření strategie. Při mapování procesů společnosti se řídící procesy mapují jako poslední, protože jsou realizovány managementem společnosti a neprodukují přímý zisk společnosti. Jedná se například o plánování, řízení informací, kontrolu a vyhodnocování, řízení marketingu a obchodu, řízení lidských zdrojů, řízení a realizace servisu, řízení výrobních prostředků a pracovního prostředí a systém řízení kvality. Podpůrné procesy stejně jako řídící nepřinášejí společnosti žádný přímý zisk. Zároveň jsou ale pro společnost nesmírně důležité, protože by bez nich hlavní procesy nemohly fungovat. Podpůrné procesy připravují prostředí pro vykonání hlavních procesů. Jde například o oblast lidských zdrojů, nákupu materiálu, služebních cest apod. Tyto procesy bývají ve společnosti při mapování na řadě jako druhé po hlavních procesech. Podpůrné procesy se vyznačují tím, že jsou stejné pro celou organizaci, 11

14 na rozdíl od hlavních, které jsou jedinečné. Jedná se o procesy z oblastí správy majetku, personalistiky, financí, provozu IS/IT a údržby. Uvedené členění procesů vychází z Kryšpína (2005) a Grasseové a kol. (2008). Řepa (2008) oproti tomu dělí procesy pouze na hlavní a podpůrné, řídící procesy odmítá jako nesmyslný pojem, neboť se domnívá, že není možné jen řídit, stejně jako není možné neřízeně vykonávat. Předložená práce se zabývá reklamačním procesem, který se řadí mezi řídící procesy. Pod pojmem procesní přístup je možné si dle normy ČSN ISO 9001:2008 představit aplikaci systému procesů v rámci organizace společně s identifikací procesů a jejich interakcí, jakož i jejich řízení, k dosažení požadovaného výsledku. Procesní přístup je dle Grasseové (2008) možné popsat následujícím způsobem: schopnost reagovat na rozličné požadavky zákazníků a jejich naplnění; možnost rychlého přecházení mezi rozdílnými požadavky různých zákazníků; schopnost přejít od velkého množství jednoho výrobku k velkému množství rozmanitých výrobků (výstupů), a to při navýšení hospodárnosti, efektivnosti a účelnosti činností a procesů v organizaci Procesní řízení Pod pojmem procesního řízení rozumí Řepa (2012) řízení firmy takovým způsobem, v němž podnikové (business) procesy hrají klíčovou roli. Kryšpín (2005) charakterizuje procesní řízení následujícím způsobem: základním principem procesního řízení je maximální integrace činností mezi jednotlivými útvary, procesní přístup dává důraz na výsledek každé činnosti a její propojení s ostatními činnostmi, uživatel, který odebírá výstup jednotlivých procesů je nazýván zákazník, nehledě na to, že jde o interní útvar organizace, procesní řízení vnímá proces jako celek, zároveň není rozhodující, zda se od začátku do konce odehrává v jednom organizačním útvaru nebo ve více napříč organizací, procesní řízení se více než na důsledky zaměřuje na příčiny jevů, tak lze zabránit vzniku nežádoucích jevů, v procesním řízení je jasně určena odpovědnost za každý proces, přestože jeho výkon zasahuje do více organizačních jednotek, 12

15 umožňuje dokonalejší způsob měření výkonnosti organizace, měří výkonnost jednotlivých procesů a přidává i hodnocení kvality, propustnosti a časové náročnosti, dává větší možnosti využití myšlenkového a znalostního potenciálu zaměstnanců, při nutnosti vyšších nároků na komunikaci, v procesním řízení převažuje horizontální komunikace napříč organizací. Šmída (2007) uvádí podrobnější definici. Dle něj procesní řízení představuje systémy, postupy, metody a nástroje trvalého zajištění maximální výkonnosti a neustálého zlepšování podnikových i mezipodnikových procesů, které vycházejí z jasně definované strategie organizace a jejichž cílem je naplnit stanovené strategické cíle. Dále Šmída zdůrazňuje, že při zavádění procesního řízení je třeba vytvořit vizi procesně řízené společnosti a stanovit cíle, kterých má být transformací na procesně řízenou organizaci dosaženo PROCESNÍ ANALÝZA Při implementaci procesního řízení je vždy nutné správně popsat podnikové procesy, které lze znázornit pomocí grafických symbolů. Účelem tohoto znázornění je definovat vstupy procesů a jejich zdroj, proces samotný, zákazníka a s ním spojené výstupy Mapování procesů Mapování procesů je souhrnem aktivit, jejichž cílem je identifikovat strukturu vzájemně navazujících činností a jejich logického okolí, pro vytvoření procesního modelu. Poskytuje tak účinný nástroj a ověřenou metodologii identifikace procesů, jak uvádí Fiala a Ministr (2003). Mapování procesů vychází z metody strukturní analýzy, která se dle Fialy a Ministra (2003) řídí následujícími zásadami: porozumět procesu pomocí procesní mapy, jež přehledně graficky znázorňuje prvky (objekty nebo informace) a činnosti (vykonávané člověkem nebo strojem); zřetelně znázornit pomocí procesní mapy činnosti obsažené v daném procesu; hierarchicky strukturovat procesní mapu s hlavními činnostmi na nejvyšší úrovni (nejmenší úroveň podrobnosti) a s detaily na úrovních nižších; dodržet vnitřní konzistenci procesní mapy. 13

16 Procesní mapa Procesy uvnitř podniku korespondují s aktivitami, které se v podniku přirozeně dějí. Organizační struktury (ve své funkční orientaci) jsou ale často vytvořeny napříč procesním uspořádáním podniku. Procesy jsou tak oproti střediskům a útvarům neřízeny. Jednou z možností rozpoznání a zlepšení pracovních toků (workflows) v podniku je dle Cardy a Kunstové (2003) pojmenování procesů nebo vyjádření počátečních a konečných stavů procesů a zaznamenání vzájemných vztahů s ostatními procesy. Procesní mapa je základním prvkem procesního mapování. Analyzuje skutečný život podniku. Umožňuje systémově v ní zobrazit vzájemné interakce jak uvnitř podniku, tak i jeho vztah s vnějším prostředím. Procesní mapa musí však být jednoduchá a přehledná a musí zobrazovat, co se dělá, ne však kdo to dělá. To je hlavní rozdíl v sestavení mezi organizační strukturou a procesní mapou. Dalším podstatným prvkem je zahrnutí zákazníků (včetně potenciálních) a dodavatelů do procesní mapy. Samotná tvorba procesní mapy je dle Cardy a Kunstové (2003) tvůrčí prací, nelze tedy vytvořit obecnou šablonu, která by šla aplikovat na jakýkoliv podnik, protože každý je v tomto ohledu probíhajících procesů unikátní. V každém procesu se vyskytují tyto toky: materiálové, informační, smíšené. Informační toky mohou v sobě obsahovat i toky řídících informací, které usměrňují činnosti v procesu. Smíšené toky jsou toky, které v sobě obsahují jak materiálové i informační toky. Při tvorbě procesní mapy je dle Ministra a Kuhna (2010) nutné dodržovat určitá pravidla. Obecný postup pro tvorbu procesní mapy lze popsat následujícími kroky: vytvoření současné organizační struktury; vytvoření rámcového procesního modelu; dekompozice procesního modelu; detailní popis jednotlivých procesů; kontrola konzistence. Šmída (2007) obecně uvádí, že procesní mapa ukazuje stavbu procesů organizace práce a zapojení personálu a technologie, zároveň bere v potaz i podnikové okolí. Jde tedy o poměrně komplexní projekt zahrnující mnoho prvků. Důležité ale je, aby informací nebylo příliš mnoho. Pracovníci by pak 14

17 mohli být těmito informacemi zahlceni a zmateni. Abychom pracovníky nezahlcovali zbytečnými informacemi, je užitečné vypracovat několik procesních modelů, každý na různé úrovni podrobnosti. Pracovníci pak získají k nahlédnutí procesní mapu dané úrovně, dle toho jak podrobně musí proces znát Znázornění procesů Podnikové procesy lze dle Hromkové a Tučkové (2008) zachytit třemi způsoby textově, tabulkově a graficky. Každé znázornění má však své nevýhody. Textové znázornění je obtížné pro čtení, neboť pro srozumitelný popis je nutné využít komplexní formulaci. Text se však nesnadně strukturuje a proto se i obtížně čte. Nevýhoda tabulkového znázornění se objevuje v případě, kdy jsou tabulkové struktury nejednotné nebo pokud jsou tabulky příliš velké, mohou být nepřehledné a nezvladatelné. Při grafickém znázornění je důležité dodržet jednotný koncept stanovený před samotným začátkem zpracování procesů. Toto znázornění se dlouhodobě osvědčilo jako nejpřehlednější a nejlépe čitelné i při velkém rozsahu dat. Při znázornění reklamačních procesů v této práci budou použity všechny tři výše zmíněné typy znázornění CHARAKTERISTIKA REKLAMACE A REKLAMAČNÍHO ŘÍZENÍ V diplomové práci se objevují pojmy spjaté s reklamací a reklamačním řízením (např. spotřebitel, prodávající, výrobce, výrobek, reklamace, reklamační řád a další). Tyto pojmy jsou definovány a popsány v občanském zákoníku, zákoně o ochraně spotřebitele a v podkladech České obchodní inspekce. V práci jsou tyto definice a popisy umístěny v příloze. 15

18 2.4. ZLEPŠOVÁNÍ PROCESŮ Po analýze procesů by měla následovat fáze jejich optimalizace. Mezi hojně využívané metody optimalizace a zlepšování procesů patří PDCA (Demingův cyklus), Six Sigma, Kaizen a Reengineering (u něj jde oproti předcházejícím metodám o dramatickou změnu procesu). V této práci je detailněji představena metoda Six Sigma, protože právě její nástroje jsou využity při analýze získaných dat. Metoda Six Sigma a její nástroje byly pro tuto práci vybrány, neboť jsou velmi užitečné pro průběžnou analýzu zkoumaných procesů Six Sigma Statistický přístup k řízení procesů se označuje zkratkou SPC, což znamená Statistical Process Control. Součástí tohoto přístupu je metoda nazvaná Six Sigma. Podle Pandeho a kol. (2002) metoda Six Sigma je flexibilní a úplný systém dosahování, udržování a maximalizace obchodního úspěchu. Je založena na porozumění a očekávání zákazníků, správném používání dat, faktů a na detailní statistické analýze a na základě pečlivého přístupu k řízení, zlepšování a vytváření nových výrobních, obchodních a obslužných procesů Metodika DMAIC Základním pilířem metody Six Sigma je metodika DMAIC, která slouží k vylepšení již existujícího procesu. Zkratka je vytvořena složením následujících pojmů: (Brassard, 2005) Define definování cílů, čeho má být dosaženo; Measure porozumění procesu, sběr dat; Analyze analýza dat, určení hlavních problémů; Improve vylepšení procesu jednotlivými nástroji Six Sigma; Control pravidelná kontrola nového procesu. První fází je dle uvedeného výčtu část nazvaná Define. Cílem této fáze je dle George a kol. (2005) určit, co je podstatné pro podnik a pro zákazníka. Dochází k vymezení rozhodujících výstupů, určení míst vhodných ke zlepšení, identifikaci chyb a stanovení základních podmínek, za kterých má proces probíhat. V této fázi jsou využívány metody VOC (hlas zákazníka), SIPOC tabulka (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers), FMEA (Fault Modes and Effects Analysis) a další. V diplomové práci jde v rámci této fáze o rozhovory s vedoucími pracovníky oddělení kvality, kteří nastavili cíle potřebné k dosažení a popsali chyby, které se v rámci šetřeného procesu nacházejí. 16

19 Proces a jeho subjekty (dodavatelé, vstupy, výstupy, zákazníci a další) jsou v práci rovněž popsány tabulkou, obdobně jako je tomu v SIPOC tabulce. Druhou fází je Measure. Hlavní úlohou této fáze je sběr dat z jednotlivých kroků procesu. Jde o klíčovou fázi sloužící k potvrzení problému. Využívanými nástroji jsou analýza R&R, Ishikawův diagram, vývojové diagramy, špagetový diagram, procesní mapa, regulační diagramy a další. Poslední dva zmíněné nástroje jsou využity i v diplomové práci. Data reprezentující průběh řešení reklamací byla poskytnuta vedením oddělení podniku. Třetí fází v pořadí je část nazvaná Analyze. Její úlohou je dle George (2008) rozpoznání hlavních příčin problému a potvrdit jejich existenci s pomocí vhodného nástroje pro analýzu dat. Zároveň jde o pochopení zkoumaného procesu a způsobů měření tohoto procesu. Analýza by měla přinést zejména popis vztahu mezi vstupy a výstupy a objasnění příčin šetřeného současného stavu. Mezi vhodné nástroje pro tuto fázi patří DOE (navrhování a vyhodnocování experimentů), scatter plot, regresní analýza, Paretova analýza a histogram. Poslední dva jmenované nástroje jsou využity v diplomové práci, z toho důvodu jsou i v práci představeny. Čtvrtou fází zmiňované metodiky je Improve. Tato fáze má charakter zlepšovací. V jejím průběhu dochází k návrhu a implementaci nových zlepšení pro příčiny problému a vybrat nejlepší z nich. Poté následuje příprava implementace řešení, její realizace a řízení rizik implementace. Nástroji a metodami používanými v této fázi jsou standardizace, balancování procesu, prevence chyb (Poka Yoke), Kanban, koncept 5S a další. Poslední fází je Control. Jejím obsahem je dle Töpfera (2008) zhodnocení výsledků předcházejících čtyř fází, dokumentace účinných metod zlepšení, průběžné sledování zkoumaného procesu, vyhodnocení konečných výsledků, navržení dalších zlepšovacích postupů. Nástroji používanými v této fázi jsou regulační diagramy, které jsou použity i v této práci Regulační diagramy Základní statistický nástroj pro řízení procesů představují regulační diagramy, které umožňují posoudit, zda variabilita procesu je způsobena pouze náhodnými nebo i jinými (vymezitelnými) vlivy. Regulační diagram lze obecně chápat jako nástroj, který statisticky včas diagnostikuje jakoukoliv neočekávanou odchylku od předepsaného modelu sledovaného znaku. Zlepšování procesu pomocí regulačního diagramu je postup spočívající v opakování následujících kroků (Tošenovský, Noskievičová, 2000): sběr údajů a jejich zakreslení do diagramu; 17

20 regulace, čímž se rozumí výpočet pokusných regulačních mezí, identifikace zvláštních příčin, navržení opatření na jejich odstranění a zabezpečení, aby se neopakovaly, prověření jejich účinnosti, opakování sběru dat a výpočtu nových regulačních mezí; průběžná analýza prostřednictvím regulačního diagramu a zlepšování procesu odhalením prostoru pro snižování variability vyvolané zvláštními příčinami. Regulační diagramy mohou obecně sloužit jako diagnostický nástroj k posouzení, zda se sledovaný proces chová tak jak očekáváme, zvláště pak k identifikaci nečekané změny procesu. Regulační diagramy se využívají, jak uvádí Hebák (1990), při kontrole kvality produkce zvláště při opakovaných procesech, kdy při relativně stabilních podmínkách působí i další vlivy, které se při nepřekročení podstatných mezí projevují v určitých rozumných mezích jako náhodné vlivy Dělení regulačních diagramů Regulační diagramy lze dle Tošenovského a Noskievičové (2000) členit podle tří základních kritérií: charakter regulované veličiny; dimenze sledovaného znaku; uvažování předchozích hodnot. Pokud je regulovaná veličina spojitého typu, vybere se regulace měřením. Regulace srovnáváním se použije pro výběrovou charakteristiku diskrétního typu. Pokud se reguluje jedna veličina, využije se Shewhartův diagram. Pro více veličin lze použít například Hotellingův diagram. Pokud se při výpočtu aktuální hodnoty regulované veličiny nebudou uvažovat předchozí naměřené hodnoty, použijí se regulační diagramy bez paměti, například Shewhartovy regulační diagramy. V případě využití předchozích naměřených hodnot se použijí regulační diagramy s pamětí, což jsou například diagram kumulovaných součtů (CUSUM) nebo diagram exponenciálně váženého klouzavého průměru (EWMA) Obecný postup sestrojení a analýzy regulačního diagramu Pro sestrojení regulačního diagramu uvádí Tošenovský a Noskievičová (2000) následující devíti bodový postup: 1. volba regulované veličiny; 2. sběr a záznam dat; 3. ověření předpokladů o datech; 18

21 4. volba rozsahu výběru; 5. volba vhodného regulačního diagramu; 6. výpočet hodnot zvoleného testového kritéria (výběrové charakteristiky) pro jednotlivé výběry; 7. ověření a zajištění statistické zvládnutelnosti procesu; 8. ověření a zabezpečení způsobilosti procesu; 9. vlastní regulace procesu. Odlišný postup konstrukce regulačního diagramu představuje Meloun (2006). Skládá se z následujících pěti bodů: 1. volba odpovídající části procesu a příprava příslušných procesních dat; 2. na základě připravených dat je stanoven stochastický model, obyčejně je k dispozici jen střední hodnota nebo směrodatná odchylka, dále dojde k ověření platnosti statistických předpokladů Shewhartova diagramu; 3. konstrukce vlastního regulačního diagramu na základě předcházejících dvou parametrů, diagram má podobu základní linie CL a horní a spodní regulační meze LCL a UCL; 4. do již vytvořeného regulačního diagramu jsou vynášena další data z procesu a je sledován výskyt zvláštních případů, které ukazují nečekanou změnu chování procesu, z nichž základní je překročení regulační meze; 5. evidence výskytu zvláštních případů a hledání přiřaditelné příčiny a opatření, které by bylo přijato Základní prvky regulačních diagramů Důležitou funkcí efektivního využití regulačního diagramu je poskytnutí statistického signálu, když dojde k významné změně v procesu, a naopak se vyhnout zbytečnému signálu, když k takové změně nedošlo. Rozhodnutí, zda je či není proces ve statisticky zvládnutém stavu, slouží tři základní čáry: střední přímka (Central Line CL); horní regulační mez (Upper Control Limit UCL); dolní regulační mez (Lower Control Limit LCL). Horní a dolní regulační meze se někdy označují jako akční meze. Tyto meze určují pásmo působení náhodných příčin variability a jsou základním rozhodovacím kritériem, zda učinit regulační zásah do procesu či nikoliv. 19

22 Interpretace regulačních diagramů Při vyhodnocování výsledků se nelze spoléhat jen na body, které překročí UCL a LCL. Regulační meze mohou být zvoleny nepřesně a proces tak může být i přes nehlášené alarmy ve skutečnosti mimo kontrolu. Proto byla vymyšlena pomocná pravidla pro detekci nenáhodných změn. Díky těmto pravidlům se snáze objevují poruchy a změny procesů, aniž by hodnoty regulované veličiny překročily regulační meze. W. A. Shewhart byl první, kdo taková pravidla vymyslel. S rostoucím využití těchto digramů se navyšoval počet doporučovaných pravidel. Lloyd S. Nelson jich navrhl 8 (Nelson, 1984). Pravidlo 1: jedna hodnota leží mimo regulační meze. Může jít o lokální poruchu procesu, chybné měření, výpadek, špatně stanovené regulační meze, malá variabilita uvnitř logické podskupiny. Pravidlo 2: devět (nebo více) hodnot v řadě se nachází na jedné straně od CL. Pravděpodobné posunutí střední hodnoty, snížení variability mezi logickými podskupinami, asymetrie dat, příliš široké nebo neodpovídající regulační meze. Pravidlo 3: šest (nebo více) hodnot za sebou plynule roste nebo klesá. Autokorelovaný proces, závislá měření, lineární trend způsobený opotřebením nebo výpadkem, příliš široké regulační meze. Pravidlo 4: čtrnáct (nebo více) alternujících bodů (kolísajících pravidelně nahoru a dolů). Přeregulovaný nebo nestabilní proces, autokorelovaná měření, podvádění operátorem, vymyšlená data. Pravidlo 5: dvě ze tří hodnot za sebou leží mimo interval ±2σ, tzn. mimo výstražné meze. Varování před možným překročením akčních regulačních mezí. Pravidlo 6: čtyři z pěti hodnot za sebou leží mimo interval ±σ na jedné straně od CL. Pravděpodobnost posunutí střední hodnoty, varování před možným překročením akčních mezí. Pravidlo 7: patnáct bodů v řadě je uvnitř intervalu ±σ. Snížení variability mezi podskupinami, nesprávná volba regulačních mezí, podvádění operátorem, vymyšlená čísla. Pravidlo 8: osm hodnot v řadě je mimo interval ±σ na obou stranách CL. Zvýšení variability mezi podskupinami, varování před překročením regulačních mezí, porucha procesu. Tato pravidla mají posloužit při rozhodování o působení vymezitelných příčin, jež nejsou patrné na první pohled (viz. ČSN ISO 8258:1994). 20

23 Regulační diagramy Shewhartova typu Shewhartovy regulační diagramy jsou používány při sledování kolísání údajů získaných z opakujících se dějů, diagramy též hledají kritéria pro odhalení jejich příčin. Jak uvádí Tůmová (2009), do Shewhartových diagramů jsou zaznamenány údaje v pravidelných intervalech, které mohou být časové nebo kvantitativní. Stejné služby nebo výrobky se často skládají do podskupin, jež mají stejné měřitelné jednotky a stejný rozsah podskupin Paretova analýza Paretova analýza se řadí mezi marketingové analýzy a často bývá používána jako nástroj nejen při řízení jakosti, ale také v obchodě, logistice i nákupu. Dle Šlapoty (2005) je cílem analýzy proniknout k jádru problémů, diferencovat podstatné jevy (20%, životně důležitá menšina) od jevů méně podstatných (80%, užitečná většina), rozpoznat hlavní indikátory problémů (životně důležitou menšinu) a vymezit způsob správného vyřešení problému. Podle Jakubíkové (2008) je cílem Paretovy analýza (nazývané také metodou ABC) rozpoznání nejdůležitějších prvků, které mají podstatný vliv na dosahovaný výsledek firmy (či procesu). Tato metoda pomáhá rozpoznat činnosti, produkty nebo služby generující podnikům největší zisk nebo naopak rozpoznat ty, které jsou výnosné nejméně. Dle stejné autorky je Paretova analýza nejčastěji zobrazována graficky, a to pomocí grafu, na jehož vodorovné ose je zanesen kumulativní procentuální podíl počtu druhů produktů a na svislé ose je zanesen kumulativní procentuální podíl na celkových tržbách, nákladech nebo generovaném zisku. Jednotlivé oblasti jsou rozděleny dle kumulativních podílů do skupin A, B a C. Právě skupina A by měla být podrobena detailní analýze, neboť zastupuje dominantní část nákladů, dosahovaného obratu nebo generované marže. Oproti tomu skupina C zastupuje pouze zanedbatelnou část podnikových činností, z toho důvodu je možné pro ni zvolit zjednodušené metody a přístupy. Fiala (1997) uvádí využití Paretovy analýzy při rozhodování o tom, které z mnoha příčin jsou spojeny s největšími ztrátami. Paretův princip říká: Věnuj pozornost 20% životně důležitých příčin a vyřešíš 80% ztrát!. Paretova analýza je využívána při vyhledávání a definování nepodstatnějších problémů, jenž se rozhodující měrou účastní na zkoumaném problému. Jsou označovány jako životně důležitá menšin, zbylá část je označována jako užitečná většina. První část příčin je řešena jednotlivě, detailněji, druhá nevýznamná část je řešena jako blok. Paretova analýza je často využívána díky její jednoduchosti, jasnému zobrazení a snadné aplikovatelnosti v různých odvětvích. 21

24 Další grafické nástroje průzkumové analýzy dat Krabicové grafy či diagramy (Box Plot, Box and Whisker Plot) Pro grafické vyjádření kvantitativních proměnných slouží krabicové grafy. Jde o schéma, které v jednom obrázku poskytuje informaci o maximální a minimální hodnotě v souboru naměřených hodnot, o mediánu a horním a dolním kvartilu tohoto souboru a některé další informace. Krabicový diagram umožňuje posoudit symetrii a variabilitu zkoumaných dat a existenci odlehlých a extrémních pozorování (Meloun, Militký, 1994). Krabicový graf znázorňuje nejčastěji medián, kvartilové rozpětí, nejmenší a největší hodnoty, případně odlehlé hodnoty. Obdélník vymezuje kvartily, jeho příčka (nebo čtvereček uvnitř) medián. Tykadla sahají k nejmenšímu a největšímu pozorování. Pokud by však některé tykadlo mělo být delší než 1,5násobek kvartilového rozpětí, sahá jen k tomuto násobku a vzdálenější pozorování jsou vyznačena zvlášť jako odlehlá. Někdy však krabicové grafy znázorňují jiné charakteristiky dat. Například místo mediánu je zakreslen průměr, místo kvartilů jsou násobky směrodatné chyby a konce tykadel znázorňují násobek směrodatné odchylky. V krabicovém grafu jsou důležité následující pojmy: dolní vnitřní hradba: x ,5 IQR, horní vnitřní hradba: x ,5 IQR, dolní vnější hradba: x IQR, horní vnější hradba: x IQR. (inter)kvartilové rozpětí: IQR = x 0.75 x Odlehlá pozorování leží mezi vnitřními a vnějšími hradbami a extrémní pozorování za vnějšími hradbami. Z polohy mediánu vzhledem ke krabici lze dobře usuzovat na symetrii vnitřních 50% dat a získat tak o středu a rozptýlenosti sledované proměnné. Obrázek 1 Názorný popis krabicového grafu 22 Pramen: eistat.cz

25 Použitím tohoto grafu získáme velmi rychle představu o rozdělení dat v souboru. Proto je vhodný pro přímé porovnání dvou a více souborů. Histogram Histogram je nejstarším a v praxi patrně nejvíce používaným neparametrickým odhadem hustoty pravděpodobnosti. Tento graf získal své jméno roku 1895, kdy ho tak pojmenoval slavný statistik Pearson. Při jeho konstrukci rozložíme reálnou osu na stejně dlouhé intervaly (s výjimkou krajních) a na každém z nich neznámou hustotu pravděpodobnosti odhadneme konstantou rovnou podílu počtu pozorování, jež do daného intervalu padnou, k hodnotě nh n, kde h n je délka intervalu a n je celkový počet dat. Při tvorbě histogramu je důležité správné určení hranic, velikosti intervalů. Nestejné intervaly volíme u takových znaků, kde se jejich četnost vyvíjí nesymetricky. Největším problémem histogramu je optimální volba počtu subintervalů (k opt ) a jejich délky (h opt ). Histogramy bývají často doplněny jádrovými odhady hustot, popřípadě hustotou normálního rozdělení, kde parametr μ je odhadnut pomocí výběrového průměru a parametr σ pomocí výběrové směrodatné odchylky. Pomocí histogramu lze snadněji rozlišit tvar rozdělení, které může být symetrické, zešikmené k vyšším nebo nižším hodnotám. Montgomery (1985) však upozorňuje na fakt, že není vhodné konstruovat histogram pro náhodné proměnné, jejíž hodnoty jsou závislé na čase, protože v něm se vliv času ztrácí. Přesto se ale pro některé procesy doporučuje zpracovat data i do histogramu i do regulačního diagramu. 23

26 Obrázek 2 Histogram a krabicový graf doby od nákupu k reklamaci (ve dnech) pro vybraný výrobek E2 Počet dní reklamace od nákupu Mozaikový graf Grafickou obdobou kontingenční tabulky je mozaikový graf. Skládá se z r řad obdélníků, přičemž r je počet variant znaku X uvedeného v řádcích kontingenční tabulky. Každá řada obsahuje c obdélníků, kde c je počet variant druhého znaku Y uvedeného ve sloupcích kontingenční tabulky. Výšky jednotlivých řad obdélníků odpovídají příslušným marginálním relativním četnostem. Šířky obdélníků v jednotlivých řadách odpovídají příslušným řádkovým relativním četnostem. Obrázek 3 Ukázka mozaikového grafu 24

27 Kontingenční tabulky a χ2 test nezávislosti Sledujeme-li dva kategoriální (kvalitativní) statistické znaky, získáme orientační představu o jejich závislosti tak, že zjištěné údaje uspořádáme do dvourozměrné tabulky. Pozorované četnosti se umístí do kontingenční tabulky. Pro ověření závislosti kvalitativních statistických znaků uspořádaných v kontingenční tabulce existuje chí-kvadrát test nezávislosti dvou znaků. Při chí-kvadrát testu nezávislosti tvrdí hypotéza H 0, že sledované znaky jsou nezávislé, alternativní hypotézou A je pak hypotéza o jejich závislosti. K posouzení, zda empirické četnosti n ij jsou či nejsou v rozporu s hypotézou H 0 o nezávislosti obou znaků, je třeba zkonstruovat tzv. teoretické (očekávané) četnosti e ij, tj. četnosti, které by tabulka při stejných okrajových četnostech (řádkových a sloupcových součtech jednotlivých políček tabulky uvedených v jejích okrajích) obsahovala v případě nezávislosti sledovaných znaků (Hebák, 1990). 25

28 2.5. REVERZNÍ LOGISTIKA Na začátku této kapitoly uvedu několik definic reverzní logistiky. Škapa (2005) uvádí, že hlavní náplní reverzní logistiky (nebo také zpětné logistiky) je sběr, třídění, demontáž a zpracování použitých výrobků, součástek, vedlejších produktů, nadbytečných zásob a obalového materiálu, kde hlavním cílem je zajistit jejich nové využití, nebo materiálové zhodnocení způsobem, který je šetrný k životnímu prostředí a ekonomicky zajímavý. Hawks (2006) reverzní logistiku definuje (v angl. Reverse logistics) jako proces plánování, implementace a řízení efektivnosti nákladově efektivního toku surovin, zpracovaného materiálu, dokončených výrobků a s nimi souvisejících informací z bodu spotřeby do bodu původu k účelu zachycení hodnoty či řádné likvidace. Řečeno přesněji, reverzní logistika je proces přesouvání výrobků nebo zboží z jejich typického místa určení s cílem zachycení hodnoty či řádného odstranění, přičemž repasování a modernizace mohou být také zachyceny v této definici. Lambert a kolektiv (2000) vidí úlohu reverzní logistiky v odstranění a případně i v likvidaci odpadového materiálu, který vzniká při výrobě, distribuci a balení zboží. Dále pod tento pojem zařazují snižování objemu použitých surovin a energie. Podle Stocka (1998) je reverzní logistika z pohledu její obchodní funkce viděna jako vrácení výrobků, recyklaci, likvidaci odpadů, omezení zdrojů, nahrazování materiálů, znovupoužití materiálů, opravování výrobků za účelem jejich dalšího použití. Při bližším pohledu na jednotlivé definice lze vidět různé pojetí a různé výklady reverzní logistiky. Škapovu definici lze považovat za základní a obecnou. Obsahuje výčet činností, které jsou náplní reverzní logistiky, a také cíl reverzní logistiky. Definice dle Hawkse je obsáhlejší, více například zdůrazňuje pohyb výrobků nebo zboží, což je důležitý prvek i řešeného procesu reklamace. Lambert a kolektiv se zaměřuje na reverzní logistiku z pohledu řešení odpadu vzniklého při výrobě daného produktu. Tato definice tedy není pro popis procesu reklamací vhodná. Poslední zmíněná definice dle Stocka je podobná té od Lamberta, zmiňuje v ní ale také opravování výrobků, což je s ohledem na řešený proces důležité. Škapa (2005) mimo definici uvádí i tři úzká pojetí reverzní logistiky: První pojetí bere reverzní logistiku z pohledu obchodní a marketingové funkce, sleduje zejména ekonomické cíle. Druhé pojetí poukazuje na ekologickou funkci reverzní logistiky, jejímž účelem je dostát legislativním požadavkům státu. 26

29 Třetí úzké pojetí pod pojmem reverzní logistika vidí zejména organizaci různých způsobů zhodnocování starých výrobků Procesy reverzní logistiky Podle Rogerse a Tibben-Lembkeho (2001) je cílem každého toku reverzní logistiky maximálně zhodnotit výrobek, zároveň je nutné řídit se všemi právními omezeními. Z toho důvodu rozdělují systém reverzní logistiky do čtyř procesů. Jsou to gatekeeping, sběr, třídění a zpracování. Gatekeeping Jde o vstupní proces, ve kterém se rozhoduje o vpuštění potenciálního produktu reverzní logistiky do logistického systému. Gatekeeping je velmi důležitý ve snižování nákladů. Velkou část nákladů totiž často tvoří transport, a pokud má být produkt vyhozen, je to dobré co nejdříve zjistit, abychom se vyvarovali dalších kroků v systému reverzní logistiky a zbytečně tím nenavyšovali náklady. Sběr Po kontrole na vstupu je zapotřebí reklamované zboží, nevyužitý materiál nebo odpad shromáždit a připravit k další fázi procesu. Škapa (2005) uvádí tři základní způsoby sběru starých výrobků od spotřebitelů: zákazník zasílá zboží přímo výrobci, výrobky odebírá obchodník, výrobky sbírá třetí nezávislý subjekt, který je odprodá výrobci nebo zpracovatelům. Třídění V tomto procesu reverzní logistiky dochází ke třídění zpětných toků dle materiálu, z něhož jsou vyrobeny, nebo dle způsobu zpracování, který je na ně zapotřebí aplikovat. Škapa (2005) do této fáze zařazuje rovněž rozhodnutí o tom, jak s nashromážděným produktem naložit. Záleží na tom, kolik se dá z dané položky vytěžit, jaké bude mít způsob znovu použití náklady. Zpracování V této fázi procesu je nutné rozhodnout, jak s vrácenými obaly a produkty naložit (oprava, modernizace, recyklace, repasování nebo kanibalizace). 27

30 Řízení zpětného materiálového toku Rogers a Tibben-Lembke (2001) uvádějí několik kroků, které by měly přispět k fungujícímu řízení zpětného materiálového toku: Standardizace procesů Nedostatek standardizace procesů uvnitř organizace je jedním z nejběžnějších problémů systémů reverzní logistiky. V případě, že procesy nejsou standardizovány, je pro zaměstnance podniku velmi obtížné se domluvit, jak vyřešit daný problém týkající se reverzní logistiky. V případě této diplomové práce se standardizací procesů zabývám na začátku praktické části při popisu jak celého reklamačního procesu, tak jeho jednotlivých částí. Na to dále navazuje tvorba procesní mapy, která pro reklamační proces v současnosti v podniku neexistuje. Centralizovaná reklamační oddělení V takovýchto specializovaných odděleních pracují zaměstnanci s podstatně větším množstvím vadných produktů, než s jakým by pracovali v maloobchodě. Díky tomu mají možnost rozšířit své odborné znalosti, což je přínos pro podnik. Podnik, jehož proces řízení reklamací je v této práci zkoumán a řešen, má krom oddělení kvality také několik vlastních servisních poboček, na nichž jsou reklamace a následně pak servisy výrobků řešeny. Třetí osoby Jakmile firmy analyzují své klíčové kompetence, mohou zjistit, že mají nedostatek znalostí, schopností a zkušeností vykonávat sami procesy zpětné logistiky. Zpětný tok a maximalizace zisku je natolik odborná činnost, že se firmám, které nemají systém reverzní logistiky zvládnutý, vyplatí využít outsourcingu. Mimo výše zmíněné centralizované reklamační oddělení se reklamacemi a servisem v konkrétním řešeném podniku zabývají desítky smluvních autorizovaných poboček. Stejným způsobem je řešena přeprava reklamovaného zboží z prodejen do servisů a zpět. Sekundární trhy Využitím sekundárních trhů (tímto pojmem se dají označit například v dnešní době již poměrně časté outlet obchody, v mezinárodním měřítku jde o situaci, kdy zboží podléhá třeba nějakému módnímu trendu a nepodaří se prodat v zemi A v důsledku změny preferencí zákazníků, pak ho může firma prodat v zemi B, kde se preference nezměnily, země B je tedy outletem v globálním měřítku) může firma docílit toho, že prodá větší část své produkce, než pokud by tohoto trhu nevyužila. Nulové reklamace Tento program znamená, že maloobchod bere na sebe veškerou zodpovědnost za odstranění výrobku 28

31 podle pravidel výrobce. Za to mu výrobce na oplátku přispívá na náklady spojené s odstraněním výrobku. V tomto programu se počítá s tím, že úspora výrobce bude větší než jeho platby prodejci Sběr a organizace dat reklamací Jelikož se jedna z částí této diplomové práce zabývá získáváním, sběrem a organizací dat přicházejících z reklamací, je nutné se na tuto oblast nejdříve zaměřit teoreticky. Formuláře pro sběr dat se využívají k systematickému zachycení potřebných prvotních údajů. Díky zaznamenání informací do formulářů pro sběr dat dosáhneme zjednodušení, zpřehlednění a standardizace záznamu dat. Významnou roli hrají formuláře při vysledování podstatných souvislostí ve zkoumaném procesu. Kvalitní sběr informací je nezbytným předpokladem k vyřešení problému, přestože jím samotným nelze problém vyřešit. Horálek (2004) uvádí, že pomocí systematického sběru dat jsme schopni ze subjektivního rozhodování a řízení procesů učinit objektivní rozhodování a řízení. Do určité míry je kvalita výstupů analýzy určena právě kvalitou sběru dat. Do formulářů jsou zaznamenána data, která jsou podkladem pro další analytické nástroje nebo pro volbu řešení daného problému. Je tedy vhodné, aby data byla zaznamenána takovým způsobem, který by umožňoval jejich přímé využití bez nutnosti úprav nebo přepočtů. Pokud zaznamenáme pouze výběrové statistiky nebo přímo zpracujeme data do histogramů, omezíme přístup k primárním datům, které by byly nezbytné pro další analýzy. Základním principem používaným při tvorbě formulářů je dle Nenadála (2002) stratifikace dat. Dle tohoto principu jsou data tříděna na základě přesně specifikovaných kritérií, díky čemuž dosáhneme přehled o původu záznamů pocházejících z odlišných zdrojů. Typickým příkladem využití principu stratifikace provozních dat mohou být například typy vad, pracovník, doba měření, místo jejich výskytu, materiál a další. Pomocí takového rozdělení dat lze proces vyhledávání zdrojů neshod nebo případných problémů urychlit. Formuláře by měly být navrhovány tak, aby nebyly komplikované, ale naopak lehce uživatelsky pochopitelné a srozumitelné. Měly by umožňovat jednoduchou interpretaci získaných dat, která povede k minimalizování rizika vzniku chyb. Každý jednotlivý formulář je konstruován za konkrétním účelem a z toho důvodu nelze ve většině případů najít určitý standardizovaný formát. Formulář by měl být sestaven tak, aby poskytoval vhodné informace, jež pouhým sběrem dat nemusí být vždy zajištěny. Aby bylo možné tyto informace dále použít k analytickým nebo kontrolním činnostem je dle Nenadála (2002) nutné, aby formulář obsahoval tyto údaje: druh informací vlastní obsah dat, 29

32 způsob zaznamenávání informací, způsob opatření informací, uvedení pracovníka odpovědného za sběr a záznam dat, uvedení časových údajů, místo provedení sběru dat. Formuláře pro sběr dat se dle Nenadála (2002) nejčastěji využívají ve třech různých metodických aplikacích. Tou první je využití pro záznam jednoduchého čítání různých položek, například vad. Druhou aplikací může být zobrazení rozdělení souboru měření. Tabulka se získanými daty se pak může stát základem pro vytvoření histogramu zaznamenaného souboru měření. V posledním třetím případě jsou formuláře využity pro záznam o místě výskytu určitých jevů, např. výskytu vad na výrobcích. Formuláře pro sběr dat při zajišťování kvality se nejčastěji využívají v těchto oblastech: analýza strojů a zařízení, analýza vadných výrobků, vstupní, provozní a výstupní kontrola kvality výrobků, polotovarů, součástek a surovin, analýza technologického procesu, záznamy vstupních dat a výpočet základních charakteristik pro regulační diagramy. 30

33 3. METODICKÁ ČÁST 3.1. PROCESNÍ MAPA REKLAMAČNÍHO PROCESU V části práce zabývající se praktickou tvorbou procesní mapy reklamačního procesu společnosti budu postupovat po jednotlivých dílčích krocích, které tvorba procesní mapy obsahuje. K tvorbě procesní mapy využiji již dříve zmíněnou teorii dle Ministra a Kuhna (2010), která popisuje obecný postup tvorby procesního mapování: Vytvoření stávající organizační struktury Základním krokem tvorby procesního modelu organizace je vytvoření organizačního diagramu. Při tvorbě modelu je vhodné namodelovat si organizační strukturu dané organizace, v mém případě oddělení kvality podniku před vlastním modelováním procesů organizace. Vhodné je vytvořit organizační strukturu až na úroveň zobrazující obsazení funkčních míst. Důvodem jsou vazby jednotlivých procesů (vlastníků a vykonavatelů procesů) na stávající organizační strukturu v modelech procesů Vytvoření rámcového procesního modelu Jednotlivé procesy v organizaci jsou vzájemně spojeny vazbami, které jsou v každé organizaci utvářeny odlišně. Je možné rozlišovat oblasti procesů na základě plněných úkolů vycházejících z jejich cílů Dekompozice identifikovaných procesů Pro každou skupinu určité oblasti lze najít její členění na jednotlivé podprocesy a procesy. Procesy je vhodné rozpoznat a rozdělit dle jejich výstupů, které mají konkrétního externího nebo interního zákazníka. Pokud je proces tvořen souborem činností, musí mít jednoznačně určené a popsané informace o jeho kontextu, bez něj by nebylo možné využít modely procesů k podpoře řízení organizace. 31

34 Detailní popis identifikovaných procesů V této části je každý podproces detailněji popsán. Jde o tzv. modelování procesů (nebo modelování činností procesu), díky němuž popíšeme průběh daného procesu. Při modelování procesu rozebereme proces po částech na činnosti tvořící výstup daného procesu. Každý proces má na začátku událost produkující nějakou činnost. Jejím výsledkem je další událost spouštějící další činnost atd. Při popisu procesu se nezabýváme stávající organizační strukturou, ale pouze zaznamenáváme vykonavatele dané činnosti. Na tomto místě lze vidět vše podstatné: cíl procesu, ukazatele výkonnosti procesu, vlastníka procesu, vstupy a výstupy procesu a další atributy procesu. S tvorbou procesní mapy souvisí i několik kroků, které je nutné uskutečnit pro úspěšné vytvoření procesní mapy: Fáze sběru dat V této fázi je cílem nasbírat co největší množství faktických informací o daném procesu, jde tedy o studium písemných dokumentů a diskusi s pracovníky zabývajícími se řízením reklamačních procesů. Fáze uspořádání procesní mapy Na základě nasbíraných dat z předcházející fáze dochází k postupné tvorbě konečné procesní mapy. Fáze dokumentování mapy Jedná se o fázi, v níž jsou nasbírané informace uspořádány v podobě textu ANALÝZA DAT POMOCÍ NÁSTROJŮ STATISTICKÉ REGULACE PROCESU Konverze vstupních dat V návaznosti na použitý statistický software bude třeba nejprve přetransformovat data z excelovských tabulek, které jsme získali od oddělení kvality podniku, například do formátu typu csv Kontrola správnosti vstupních dat Pro jednotlivé sloupce dat (proměnné) bude nutné zkontrolovat, zda ve všech případech je dodržen typ dat. Po případné konzultaci s oddělením kvality podniku lze chybné údaje opravit. 32

35 Stanovení významných proměnných Ze vstupních proměnných, jež datový soubor obsahuje (řádově kolem 60), je nutné specifikovat proměnné, které jsou důležité pro sledování procesu reklamačního řízení oddělením kvality podniku. Jde o proměnné, které jednak charakterizují charakter závady určitých typů výrobků a proměnné, které mají vztah k délce používání výrobku a sledování doby realizace reklamace. Jde například o proměnné typ výrobku, počet dní od koupě k první reklamaci, doba realizace reklamace, způsob vyřešení reklamace. Podrobněji jsou specifikované v praktické části statistického zpracování dat.: Analýza kategoriálních a spojitých časových proměnných U numerických proměnných bude proveden výpočet popisných statistik (výběrový průměr a rozptyl, výběrové kvantily, maximální a minimální hodnoty), které budou uspořádány do přehledných tabulek umístěných do příloh. Pro grafické znázornění numerických proměnných budou využity krabicové grafy, histogramy spolu s odhady hustot (např. pomocí jádrových odhadů). U kategoriálních proměnných budou vypočteny četnosti jednotlivých variant a graficky budou zobrazeny pomocí Paretových diagramů a mozaikových grafů. Dynamika vývoje kategoriálních i numerických proměnných bude analyzována především pomocí Paretových diagramů za zkoumaná období a celý průběh pomocí kontrolních diagramů REVIZE OPRAVENEK Revizí reklamační dokumentace se budu v práci zabývat až nakonec, po zpracování reklamačních procesů a statistickém zpracování dat. Důvodem je dostatečné porozumění celému procesu reklamací, na základě toho budu schopen upravit a doplnit karty opravenek Výběr vhodných produktů Pro práci s opravenkami bude (stejně jako u návrhu statistického zpracování dat) vybrán určitý počet různých, odlišných typů výrobků, s nimiž bude dále pracováno (např. ponorný mixér, gramofon, vysavač, rychlovarná konvice). Pro tyto jednotlivé produkty provedu úpravy opravenky a stromu závad. Není možné v rámci této diplomové práce provést návrhy pro každý výrobek, kterým společnost disponuje, jde o příliš velké množství. 33

36 Popis stávajícího stavu V první řadě dojde k představení současné podoby formuláře opravenky a k vysvětlení jednotlivých polí. Na základě opravenky bude zároveň vysvětlen proces, kterým v průběhu času opravenka prochází (od přijetí reklamace přes servis zpět do prodejny a k zákazníkovi), a jakým způsobem jsou do formuláře zanášeny jednotlivé informace. Vysvětlen a popsán bude též strom závad, který je součástí formuláře Popis současných nedostatků Dalším krokem bude nastínění problematických prvků opravenky, tak jak to popisuje oddělení kvality, které s opravenkami pracuje. Jde například o pole, která neplní svůj účel a nepřináší relevantní informace. Obdobným způsobem budou nastíněny problémy týkající se stromu závad a vyplňování závad do opravenek. Zmiňované nedostatky opravenek jsou uváděny na základě osobního rozhovoru s pracovníky oddělení kvality podniku, oddělení servisu podniku a pracovníky zodpovědnými za proces reklamace, taktéž jsou nedostatky patrné na základě studia dat a údajů zapisovaných do opravenek Vypracování návrhů optimalizace opravenek V okamžiku, kdy budou známy nedostatky formuláře, budu schopen začít pracovat na návrzích zlepšení. Při vypracování návrhů se budu opírat jak o uvedenou teorii týkající se reverzních toků a dokumentace reverzních toků, tak o návrhy a připomínky, které vzešly přímo od pracovníků podniku. Celým metodickým postupem se prolíná zmiňovaná metodika DMAIC. První fáze Define je souvisí se sběrem informací o procesu a následně slovním i tabulkovým popisem sledovaného procesu. Současně do této fáze patří i popis reklamačního formuláře (opravenky). Do fáze Measure patří využití regulačních diagramů popisujících zpětná měření a tvorba procesní mapy. Do fáze Analyze je možno zařadit činnosti jako jsou analýza kategoriálních dat pomocí Paretových diagramů, kontingenčních tabulek a mozaikových grafů, časové proměnné jsou analyzovány pomocí histogramu a krabicových grafů a dalších odhadů jejich rozdělení pravděpodobnosti. Ve fázi Improve jsou formulovány možné návrhy optimalizace, např. návrhy zdokonalení opravenky a kategorizace závad a oprav. Fází Control se diplomová práce nezabývá, ale mohla by následovat v podniku např. pomocí sledování dynamiky vybraných charakteristik pomocí regulačních diagramů vycházejících z historických dat. 34

37 4. APLIKAČNÍ ČÁST 4.1. PROCESNÍ MAPA REKLAMAČNÍHO PROCESU Pro vytvoření procesní mapy a zmapování reklamačního procesu je nutné projít jednotlivými kroky Vytvoření schématu stávající organizační struktury Obrázek 4 Organizační struktura oddělení kvality podniku Oddělení Kvality Manažer dokumentace Servisní Manažer Plánování Jakosti a Vstupní Kontrola Vedoucí zkušebny 1 Vedoucí zkušebny 2 QC Honest Service Referent Servisního Oddělení Manažer Kvality podniku Zkušební technik 1 Zkušební technik CE Support Servisní odd. Správa náhradních dílů Servisní odd. Servis - opravy výrobků Vedoucí projektů kvality podniku Zkušební technik 2 Zkušební technik SDA 1 Inspektor 1 Správce náhradních dílů Servisní mechanik spotřební elektroniky 1 Plánovač jakosti 1 Zkušební technik 3 Zkušební technik SDA 2 Inspektor 2 Operátorka infolinky Servisní mechanik spotřební elektroniky 2 Plánovač jakosti 2 Zkušební technik 4 Inspektor 3 Správce náhradních dílů Spotřební elektronika Servisní mechanik spotřební elektroniky 3 Vstupní kontrola a rework 1 Zkušební technik 5 Inspektor 4 Správce náhradních dílů malé domácí spotřebiče Servisní mechanik televizorů Vstupní kontrola a rework 2 Prototypová dílna 1 Inspektor 5 Správce náhradních dílů velké domácí spotřebiče Referent servisního odd. Servisní mechanik domácích spotřebičů, náplně, testování vzorků Servisní mechanik domácích spotřebičů Prototypová dílna 2 Přijímací technik Pramen: Oddělení kvality podniku Jelikož se v této práci zabývám řízením reklamací, nevytvářím organizační strukturu celého podniku, ale pouze oddělení kvality, které proces řízení reklamací řeší. Na schématu organizační struktury lze vidět oddělení kvality a její jednotlivé části. Každá část se svou činností podílí na procesu řízení reklamace. Manažera dokumentace se týká práce se získanými daty a jejich statistické zpracování. Této pozice konkrétně se nejvíce týká statistické zpracování dat a revize opravenek, kterými se zabývám v další části diplomové práce. 35

38 Servisní manažer a jemu podřízení zaměstnanci mají na starosti správu náhradních dílů a opravy výrobků, tedy činnosti, které jsou pro rychlost vyřízení reklamace klíčové. Rovněž komunikují s celou sítí smluvních servisů. Další části oddělení kvality se zabývají plánováním jakosti a vstupní kontrolou, řízením dvou samostatných zkušeben a poslední částí je skupina zabývající se kontrolou jakosti výrobků v cizině přímo u zahraničních dodavatelů Vytvoření rámcového procesního modelu V této části bude nejdříve představen proces řízení reklamací obecně. Celý proces je započat zadáním reklamace zákazníkem přímo na jedné z mnoha prodejen, které patří do sítě prodejen prodávající výrobky podniku. Reklamovaný produkt je poté přepraven smluveným přepravcem do servisu. V servise je rozhodnuto o konkrétním řešení reklamace a produkt je případně opraven. Opravený produkt je poté přepraven zpět do prodejny, v níž je se zákazníkem celá reklamace uzavřena. V průběhu procesu je reklamovaný produkt provázen opravenkou, dokumentem, do něhož jsou zanášena důležitá data a informace. Celý proces je zakončen zpracováním dat z opravenek a získáním výstupů, které pomohou oddělení kvality podniku proces sledovat a řídit. Činností, která procesu řízení reklamací předchází, ale přímo s ní není spojena, je převzetí zboží od dodavatelů. S tím souvisí kontrola kvality převzatého zboží a jeho uvolnění do prodeje. Touto činností se zabývá oddělení kvality podniku. Obrázek 5 Schéma návaznosti jednotlivých procesů Vstupní kontrola Přijetí reklamace Doprava do servisu Servis Doprava do prodejny Uzavření reklamace Zpracování dat Dekompozice identifikovaných procesů Nyní je možné detailněji představit celý proces i jednotlivé podprocesy, které patří do procesu řízení reklamací v podniku. Okamžikem, který iniciuje celý reklamační proces, je nahlášení reklamace klientem na pobočce jedné z mnoha prodejen. Tento okamžik je pro celý proces řízení reklamace a jeho dokumentaci poměrně zásadní a dochází při něm k zapsání celé řady informací do karty reklamace (tzv. opravenky). Pokud 36

39 jsou tedy informace zadány chybně, nebo nejsou zadány vůbec, způsobuje to pak problémy při statistickém zpracování dat. Současně se obchod se zákazníkem domluví na konkrétním řešení uznané reklamace (vrácení peněz, výměna za nový produkt). Na prodejně, na které se zákazník dožaduje reklamace, může také dojít k odmítnutí reklamace (na základě podmínek stanovených v zákoně o ochraně spotřebitele). V tom případě reklamace neproběhne a proces je tím pádem ukončen. Poté, co se k reklamovanému zboží přiřadí konkrétní opravenka a vyplní se do ní informace o produktu a uplatňovateli reklamace, pokračuje produkt k dalšímu článku reklamačního procesu. Tím je nyní dopravce, který reklamované zboží převeze z prodejny do autorizovaného servisu. Doprava z prodejny do servisu je v opravence uvedena jako krok číslo 2. Dalším prvkem v reklamačním řízení, a krokem číslo 3 dle opravenky, je autorizovaný servis. Krom vlastního servisu podniku, má firma další smluvní externí servisy (celkem přes padesát). Servis, po přezkoumání reklamovaného produktu, definuje vadu výrobku dle stromu oprav (o něm více v části zabývající se revizí opravenek) a určí, zda je reklamace uznatelná či ne, případně řeší způsob opravy. Realizace reklamace může proběhnout různými způsoby. V první řadě jde o rozhodnutí, zda bude zboží opravováno či ne (pak zákazník dostane zboží nové nebo jsou mu vráceny peníze). Oprava reklamovaného zboží může proběhnout třemi způsoby: bez použití náhradního dílu, s použitím náhradního dílu nebo upgradem softwaru. Pokud se reklamované zboží neopravuje, pak je to z těchto důvodů: nerentabilnost opravy, 3. závada zboží (automaticky dochází k výměně za nový kus), nedodání náhradního dílu do servisu v určené lhůtě, závada se neprojeví, mechanické poškození. Jakmile se servis daným způsobem vypořádá s reklamovaným produktem, předává jej dopravci, který produkt převeze zpět do prodejny, kde byla reklamace zadána. To neplatí pro případ, kdy reklamované zboží zůstává v servise a nevrací se uplatňovateli reklamace. Na prodejně dojde k vypořádání a uzavření reklamace způsobem, na kterém se na začátku celého reklamačního procesu zákazník a prodejna domluvili. Doprava zpět do prodejny a uzavření reklamace patří v opravence do kroku číslo 4. Zboží, které se nevrátilo zákazníkovi a zůstalo v servise, je možné po řádné opravě vrátit zpět do prodeje. Pro dokumentaci tohoto postupu slouží v opravence část označená jako krok číslo 5. Obdobně jako zákazníci reklamují zboží u podniku, tak podnik reklamuje dodané zboží svým dodavatelům. Řeší s nimi nápravná opatření, zasazuje se o odstranění vady v další šarži výrobku, sleduje četnost reklamací jednotlivých výrobků a případně čísla výrobních sérií a vyhodnocuje závažnosti reklamací s ohledem na zboží v prodeji či na skladech. Řešením závažných situací může být oprava výrobků, stažení z prodeje, šrotace vadných výrobků či vrácení výrobků dodavateli. 37

40 Ať už je reklamace dokončena a uzavřena jakýmkoliv ze smluvených způsobů, dalším procesem, který je nyní na řadě, je zpracování dat, která byla v průběhu reklamace získána. Je zřejmé, že statistické zpracování dat je závislé na validních datech, která jsou v průběhu reklamace jednotlivými subjekty do opravenky zadány. Procesem, který se týká reklamačního řízení, ale není spjat s koncovým zákazníkem, je vstupní kontrola produktů od dodavatelů. V případě, že produkt úrovní kvality neodpovídá požadavkům podniku, proběhne řízení neshodného výrobku a s ním související kroky směrem k dodavateli. Pokud je produkt označen jako neshodný, může být provedeno jeho přepracování, tak aby odpovídalo požadavkům, nebo může být produkt odmítnut a vrácen zpět dodavateli Detailní popis identifikovaných procesů V této části jsou podrobněji představeny jednotlivé části procesu řízení reklamací. Pro každou část procesu jsou v souhrnné tabulce uvedeny její charakteristiky (vstupy, výstupy, vlastník procesu, cíl procesu, zákazník, zdroje). 38

41 Tabulka 3 Charakteristiky procesů 39

42 Fáze sběru dat Data, která byla využita k popisu procesů a následně tvorbě procesní mapy, byla získána přímo od oddělení kvality zkoumaného podniku. S vedením oddělení jsem se několikrát osobně setkal. Šlo přímo o vedoucího oddělení kvality a také se servisním manažerem (vedoucím servisního oddělení). Při prvním setkání jsem měl možnost vést rozhovor právě s vedoucím oddělení kvality (který je rovněž zadavatelem tématu práce), který mi nejdříve obecně nastínil proces řízení reklamací v podniku. Poskytl mi některé dokumenty, které proces přibližují a popisují. Při dalších setkáních jsem měl opět možnost vést rozhovor jak s ním, tak i s vedoucím servisního oddělení, který mi poskytl informace a poznatky z jeho pohledu a pozice a současně mi zodpověděl mé dotazy. Oddělení kvality mi poskytlo celou řadu schémat a interních dokumentů, s jejichž pomocí jsem schopen vytvořit procesní mapu. Mnoho poznatků jsem získal osobní a mailovou komunikací s nimi, dalším zdrojem informací materiály a dokumenty, které mi poskytli Fáze vytvoření procesní mapy Na základě rámcového procesního modelu, slovního popisu celého reklamačního procesu a detailního popisu jednotlivých dílčích procesů byla vytvořena procesní mapa popisující celý reklamační proces, od jeho začátku až po jeho ukončení. Mimo procesní mapu stojí dva procesy, které do procesu řízení reklamací nejsou přímo začleněny: vstupní kontrola a statistické zpracování dat. Z toho důvodu mají vytvořeny samostatné procesní diagramy Fáze dokumentování mapy Procesní mapa se skládá z několika částí, které reprezentují jednotlivé účastníky procesu (prodejna, přepravce, servis a oddělení kvality). Lze vidět, jak proces prochází jednotlivými částmi a jak se tyto části na něm účastní svou činností. Procesy jsou také seskupeny do celků, které reprezentují kroky zapisované do opravenky. 40

43 Obrázek 6 Procesní mapa vyřízení reklamace Zde je v tištěné verzi umístěna procesní mapa ve formátu A3 (v ISu vložena jako příloha) 41

44 Obrázek 7 Procesní diagram vstupní kontroly 42

45 Obrázek 8 Procesní diagram zpracování dat 43

46 4.1. ANALÝZA DAT POMOCÍ NÁSTROJŮ STATISTICKÉ REGULACE PROCESU Konverze vstupních dat Od oddělení kvality podniku byla získána vstupní data ve formátu.xlsx, jež byla nejprve převedena do.csv formátu, se kterým se snadněji pracuje v prostředí R Kontrola správnosti vstupních dat Vstupní data byla načtena v.csv formátu a uložena v pracovní paměti. U jednotlivých sloupců (proměnných) byl zkontrolován odpovídající typ dat ve všech položkách. Před tím, než byly vypočteny časové proměnné, bylo třeba zajistit dodržení časové posloupnosti operací, které ukončují jednotlivé kroky 1 až 4 v opravence. Z celkového počtu cca 9000 záznamů bylo opraveno zhruba 20 položek Stanovení významných proměnných Z velkého množství proměnných, které byly k dispozici, byly pro účely diplomové práce využity proměnné, jejichž výčet a popis lze najít v příloze. Pro vybrané proměnné byly spočítány základní popisné statistiky, které jsou uvedeny v příloze Analýza kategoriálních a spojitých časových proměnných Analýza datového souboru s informacemi o reklamacích z období od konce prosince roku 2011 až do poloviny roku 2014 bude provedena především pomocí Paretových diagramů pro kategoriální proměnné a bude popisovat jak strukturu, tak i důležitost jednotlivých variant příslušných nominálních či ordinálních veličin. V případě spojitých časových proměnných je možné je také kategorizovat a opět využít Paretův diagram. Statická analýza kategoriálních veličin Z kategoriálních proměnných, uvedených a stručně popsaných v příloze práce, si velkou pozornost zasluhují především proměnné, jako jsou typ reklamovaného výrobku a způsob, jakým byla reklamace realizována. Právě způsob realizace reklamace má klíčový vliv na délku celého procesu. V prvním kroku je provedena statická analýza v tom smyslu, že je zjištěno průměrné chování za celé sledované období. U kategoriálních proměnných jsou využity Paretovy diagramy. 44

47 Z Paretových diagramů na obrázku č. 9 vyplývá, že cca 80% reklamací se týká výrobků pod zkratkou E1 (ponorný mixér), E5 (kuchyňský robot) a H2 (gramofon s CD). Pouze těmito třemi typy výrobků má smysl se v duchu Paretova principu zabývat. Paretův graf pro způsob realizace reklamací určuje podle stejného kritéria jako významné tři způsoby realizace, a to varianty označené jako O2 (oprava s použitím náhradního dílu), N2 (neopraveno - nedodán náhradní díl) a O1 (oprava bez použití náhradního dílu). Číselné vyjádření absolutních i relativních četností jednotlivých variant obou znaků lze najít v příloze v tabulkách B2 a B3. Obrázek 9 Paretovy diagramy pro strukturu typů výrobků a variant způsobů realizace reklamace Mozaikové grafy na obrázku C1 v grafické příloze znázorňují, v jakých vazbách jsou mezi sebou kategoriální proměnné nazvané jako typ výrobků a způsoby realizací reklamace. První dvojice grafů vyjadřuje skutečnost a druhá očekávané četnosti (případně podíly) pro případ, kdy oba kategoriální znaky jsou nezávislé. Mozaikový graf se skutečnými podíly je grafickým znázorněním kontingenčních tabulek B7 a B8, které jsou uvedeny v příloze. Pro kontingenční tabulku s absolutními četnostmi bylo spočteno χ 2 testové kritérium, jehož hodnota je 8854,4 s 60 stupni volnosti. Protože tato hodnota je vyšší než odpovídající 95%-ní kvantil (jehož hodnota je 79,1), je zamítnuta hypotéza o nezávislosti obou kategoriálních veličin. Jako míru těsnosti kontingence je vybrán Cramérův koeficient kontingence s hodnotou 0,41, což odpovídá zamítnutí hypotézy. 45

48 Jak je patrné z příslušných mozaikových grafů zamítnutí hypotézy o nezávislosti způsobuje především úplně jiná struktura způsobů realizace reklamace u výrobků typu H1 a H2. Naopak z grafů vyplývá, že výrobky typu E1 a E5 mají podobnou skladbu realizací. Obrázek 10 Paretovy diagramy pro způsoby realizace reklamace pro vybrané výrobky U výrobků typu E1 (ponorný mixér) a E5 (kuchyňský robot) podle Paretova principu (viz obrázek č. 10) jsou rozhodujícími variantami: O1 (oprava bez použití náhradního dílu), O2 (oprava s použitím náhradního dílu), N2 (neopraveno - nedodán náhradní díl), což je poměrně vysoké procento zvláště u E1 (23%, tj. téměř dvakrát vyšší než u E5 s cca 13% - viz tabulka B7 v příloze). Naproti tomu u výrobku typu H2 se uvádí pro opravený kus pouze strohá nic neříkající klasifikace O4 - opraveno, aniž by se podrobněji specifikovalo (jak je tomu u např. u výrobků typu E1 a E5) pomocí varianty O2 nebo O1, zda s přispěním či bez náhradního dílu. 46

49 Jediný způsob realizace reklamace, který je společný všem třem vybraným typům výrobků, je N2 (neopraveno - nedodán náhradní díl). U výrobků typu H2 je zhruba stejný podíl varianty N2 jako u výrobku typu E5. Naproti tomu, sečteme-li podíly u variant O1 a O2 (popř. i O3) u typu výrobku E1, dostaneme přibližně stejný podíl jako u varianty O4 - opraveno u výrobku typu H2. U výrobku typu H1 se však již specifikace O1 a O2 výjimečně také užívá, i když tento výrobek patří do společné kategorie jako výrobek typu H2 (což indikuje i první písmeno v jeho označení, které specifikuje výrobce). Možnost nahradit kategori O1 a O2 společnou kategorií O4 je však velmi sporná, neboť u výrobků typu H2 a H1 je vysoké procento neuvedených specifikací pro realizaci reklamace (označených jako NA - Not Available). U výrobků typu H2 je nespecifikovaných cca 21% záznamů a u výrobků typu H1 alarmujících 80%. Pokud se nesjednotí klasifikace způsobu realizace reklamace pro všechny typu výrobků a nebude dodržovaná kázeň při jejich vyplňování ve formuláři, nebude možné skladbu reklamací z hlediska této důležité kategoriální proměnné vůbec zkoumat. Dynamická analýza kategoriálních veličin Vzhledem k tomu, že některé veličiny obsažené ve vstupním datovém souboru, se vztahují také k nějaké časové proměnné, je nutné zkoumat jejich dynamiku v čase. Časové údaje, které jsou primárně důležité, se pohybují v rozmezí od konce roku 2011 do poloviny srpna roku 2014, tj. zhruba dva a půl roku. Proto byl tento časový úsek rozdělen po půlročních časových obdobích nazvaných Období 1 až Období 5. V další analýze se bude Období 1 až Období 5 vždy vztahovat k časové proměnné nazvané Ukončení reklamace. Obdobně tak, jak bylo dosud analyzováno průměrné chování dvou kategoriálních proměnných za celé časové období, bude pozornost zaměřena i na dynamiku jejich změn během jednotlivých časových období. Při zkoumání dynamiky změn se vyjde nejen z analýzy Paretových diagramů v jednotlivých obdobích, navíc se také využije další speciální nástroj, a to zpětný (nebo se též může říci historický) kontrolní diagram. Při analýze dynamiky dosud zkoumaných dvou kategoriálních proměnných, kterými jsou typ výrobků a způsob realizace reklamace, se na základě Paretových diagramů pro jednotlivá období, které jsou vykresleny na obrázcích č. 11 a č. 12 dá konstatovat, že: typ výrobku E1 je přes všechna období nejčetnějším typem, avšak jeho podíl postupně klesá od počátečních cca 60% ke konečným cca 40%; na druhém a třetím místě se střídají typy výrobků H2 a E5 (jednou se tam vyskytuje i typ E4 (podlahový vysavač); 47

50 u typu výrobku H2 pořadí kolísá od druhého místa s cca 18% přes čtvrté či třetí a končí na čtvrtém s pouhými cca 5%; naproti tomu podíl ukončených reklamací výrobku typu E5 (kuchyňský robot) začíná cca na 5% a poměrně prudce vystoupá hned v druhém období na dvojnásobek a nakonec skončí na téměř šestinásobné hodnotě. Celkově lze říci, že během času dochází k poměrně výrazným změnám ve skladbě typů výrobků mezi ukončenými reklamacemi. Obrázek 11 Paretovy diagramy v jednotlivých časových obdobích (a celkem) pro všechny typy výrobků Dynamiku změn ve struktuře způsobů realizace reklamace v čase demonstruje obr. č. 12. Z Paretových grafů pro jednotlivá období je vidět, že během času nedochází k tak výrazným změnám ve skladbě způsobů realizace reklamace, jako tomu bylo v případě typů výrobků: 48 na prvním místě přes všech pět období zůstává způsob realizace O2 (oprava s použitím náhradního dílu), i když poměrně dost dramaticky kolísá mezi počátečními cca 30% a konečnými cca 40%;

51 na druhém místě se neustále střídají dva další způsoby, a to N2 (neopraveno - nedodán náhradní díl) a O1 (oprava bez použití náhradního dílu), a to mezi cca 15-20%. Vzhledem k vysokému procentu neposkytnutých informací o způsobu realizace reklamace a také nejednotné klasifikaci pro všechny typy výrobků je velmi obtížné dělat jakékoliv závěry o této kategoriální proměnné. Obrázek 12 Paretovy diagramy v jednotlivých časových obdobích (a celkem) pro všechny způsoby realizace reklamace Pomocí Paretovy analýzy lze zjistit, jak se vyvíjí struktura a důležitost jednotlivých variant zkoumaných kategoriálních proměnných. Změnu lze z grafů vysledovat, ale již nelze posoudit, zda jde o kontrolovanou změnu v rámci rozumných mezí, nebo se proces vymyká kontrole. K tomuto posouzení se výborně hodí kontrolní diagramy, které určují toleranční meze na základě rozdělení sledovaných náhodných veličin. Protože se kontrolní diagram bude vztahovat jen ke zpětným informacím a nebude sloužit k ovlivňování či řízení sledovaného procesu, lze mluvit spíše o historickém kontrolním diagramu. Nejprve bude provedena velmi stručná analýza procesu nových reklamací jak z hlediska jejich počtu, tak i z hlediska doby od nákupu do nahlášení reklamace, a to pro každý z vybraných výrobků zvlášť. 49

52 Výrobek E1 (ponorný mixér) Na obr. č. 13 je znázorněn kontrolní diagram počtu nových reklamací za jednotlivé měsíce pro typ výrobku E1 (ponorný mixér), u kterých se předpokládá, že mají Poissonovo rozdělení. Na základě tohoto faktu jsou pak vypočteny příslušné horní a dolní meze. Na základě kontrolního diagramu z obr. č. 13 lze konstatovat, že v druhé polovině roku 2012 dochází k nekontrolovanému navýšení počtu nových reklamací. Od druhého čtvrtletí roku 2013 až do jeho konce se náhodný proces stabilizuje a pak od prvních měsíců roku 2014 dramaticky klesá až do konce sledovaného období. Obrázek 13 Kontrolní diagram počtu nových reklamací výrobku E1 od ledna 2012 do července 2014 Na obrázku č. 14 je znázorněn historický kontrolní diagram doby od koupě výrobků E1 k jejich reklamaci. Předpokládá se normální rozdělení těchto v čase sledovaných náhodných veličin a na základě toho jsou i vypočteny horní a dolní hranice. Protože v každém měsíci je pro typ výrobku E1 rozdílný počet nových reklamací, tyto meze nejsou konstantní. Na základě kontrolního diagramu z obr. č. 14 lze pro výrobek typu E1 konstatovat, že doba od koupě do reklamování výrobku od počátku roku 2012 až do listopadu 2014 neustále narůstá (i když pravidelně kolísá nahoru a dolů), pak v prosinci 2013 prudce klesá k centrální hodnotě, kolem které se až do konce sledovaného období pohybuje. Tento náhodný proces rozhodně není možné považovat za stabilní. 50

53 Obrázek 14 Kontrolní diagram doby reklamovaných výrobků E1 od koupě k reklamaci od ledna 2012 do července 2014 Výrobek E5 (kuchyňský robot) Na základě kontrolního diagramu z obr. č. 15 lze říci, že náhodný proces počtu nových reklamací výrobku E5 vykazuje neustálý růst, zatím lze těžko odhadnout, zda jde o lineární růst či o růstovou S- křivku (s inflexí kolem března 2013), která se limitně blíží k nějaké konečné hodnotě. V žádném případě nejde o stabilní proces s nějakou konstantní střední hodnotou. Obrázek 15 Kontrolní diagram počtu nových reklamací výrobku E5 od ledna 2012 do července

54 Stejně jako u počtu nových reklamací výrobku typu E5, tak i jejich doba od koupě do reklamace lineárně narůstá (viz obr. č. 16). Tím, jak roste počet nových reklamací, tak se zužují i příslušné intervaly mezi horní a dolní hranicí. Opět jde o náhodný proces s výraznou dynamikou, u kterého lze zatím těžko odhadnout, jak se bude dále vyvíjet. Obrázek 16 Kontrolní diagram doby reklamovaných výrobků E5 od koupě k reklamaci od ledna 2012 do července 2014 Výrobek H2 (gramofon s CD) Z obr. č. 17, na kterém je znázorněn kontrolní diagram pro počet nových reklamací u typu výrobku H2, lze vidět, že zpočátku náhodný proces počtu nových reklamací má obrovskou variabilitu, která se postupem doby velmi snižuje. Tento proces je především charakteristický postupným snižováním variability, aniž by dramaticky klesala střední hodnota. 52

55 Obrázek 17 Kontrolní diagram počtu nových reklamací výrobku H2 od ledna 2012 do července 2014 Jak je patrné z obr. 18, kde je vykreslen kontrolní grafem pro dobu od koupě k reklamaci výrobků typu H2, lze konstatovat, že jde o poměrně stabilní proces, který kolísá kolem centrální hodnoty, aniž by se příliš měnila jeho variabilita. Ze všech dosud zkoumaných náhodných procesů vykazuje největší stabilitu. Obrázek 18 Kontrolní diagram doby reklamovaných výrobku H2 od koupě k reklamaci od ledna 2012 do července

56 O dvou spjatých náhodných procesech, které se týkají počtu nových reklamací a dob od koupě k reklamování, lze souhrnně říci: nejstabilněji se jeví oba dva procesy u reklamací výrobků typu H2 (gramofon s CD), naproti tomu naprosto nevyzpytatelně se chovají procesy u reklamovaných výrobků typu E5 (kuchyňský robot); počet nových reklamací dramaticky narůstá, ale stejně dynamicky narůstá i doba od koupě k reklamaci. U výrobku typu E1 (ponorný mixér) je problém s počátečním chováním doby od koupě k reklamaci a naopak s konečnými hodnotami v důsledku poměrně významného poklesu počtu nových reklamací. u výrobků typu E1 a H2 jsou procesy počtu případů i doby trvání výrazně stabilnější než je tomu u výrobku E5, v obou případech počet nových reklamací má spíše tendenci se snižovat a doba od koupě k reklamaci vykazuje ke konci období spíše mírně vzestupnou tendenci. Pro vybrané výrobky bude opět provedena zpětná analýza chování dvou spjatých procesů, a to počtu uzavřených reklamací a jejich doby realizace. Výrobek E1 (ponorný mixér) Z grafu č. 19 je patrné, že náhodný proces počtu uzavřených reklamací výrobků E1, až na počáteční či koncové hodnoty, vykazuje vcelku stabilní charakter, i když na jaře roku 2014 dochází nejprve k prudkému růstu nad kontrolní mez a následnému prudkému poklesu opět až pod kontrolní mez. Obrázek 19 Kontrolní diagram počtu uzavřených reklamací výrobku E1 od ledna 2012 do července

57 Z kontrolního diagramu na obrázku č. 20 vyplývá, že náhodný proces popisující dobu realizace reklamací výrobků typu E1 je charakterizován vcelku konstantní střední hodnotou avšak poměrně dramaticky v čase rostoucím rozptylem. Obrázek 20 Kontrolní diagram doby realizace reklamace výrobku E1 od ledna 2012 do července 2014 Výrobek E5 (kuchyňský robot) Na základě kontrolního grafu z obrázku č. 21 lze konstatovat, že náhodný proces počtu uzavřených reklamací u výrobku typu E5 vykazuje obdobný charakter jako počet nově vzniklých reklamací. Navíc je u něj výrazněji patrný nárůst variability s rostoucím časem. V tomto případě je také vidět výraznější tvar růstové S-křivky s inflexí někdy v polovině roku Obrázek 21 Kontrolní diagram počtu uzavřených reklamací výrobku E5 od ledna 2012 do července

58 U náhodného procesu dob realizací reklamací u výrobků typu E5, jak je vidět z obrázku č. 22, lze vysledovat kolísání kolem konstantní střední hodnoty, přičemž dochází k postupnému ubývání variability, i když ke konci trochu narušenému malým růstem. Celkově lze pozorovat určitou stabilizaci v době realizace reklamace v případě výrobku typu E5. Obrázek 22 Kontrolní diagram doby realizace reklamace výrobku E5 od ledna 2012 do července 2014 Výrobek H2 (gramofon s CD) Počet uzavřených reklamací výrobku typu H2, jak je patrné z obr. č. 23, úzce souvisí s vývojem počtu nově vzniklých reklamací (viz obr. č. 17). Na začátku roku 2012 i 2013 náhodný proces vykazuje velký počet uzavřených reklamací. K podobnému jevu však již nedochází na počátku roku Počet případů dokonce ke konci první poloviny roku 2014 klesá pod toleranční mez. Obrázek 23 Kontrolní diagram počtu uzavřených reklamací výrobku H2 od ledna 2012 do července

59 Jak je patrné z obr. č. 24, doba trvání realizace reklamace u výrobku typu H2 vykazuje výrazné kolísání v tolerančních mezích kolem konstantní střední hodnoty, ale na jaře 2014 dochází k dramatickému nárůstu doby trvání realizace reklamace (dokonce nad toleranční meze). V posledním sledovaném měsíci sice nastává návrat k centrální hodnotě, ale časová řada v konci sledování má velmi rozkolísaný průběh, takže lze těžko odhadnout její budoucí chování. Obrázek 24 Kontrolní diagram doby realizace reklamace výrobku H2 od ledna 2012 do července 2014 Jak se ukázalo při odhadování typu rozdělení časové proměnné, kterou je doba realizace reklamace ve dnech (viz grafy C14 až C19 s histogramy, hustotami a krabicové grafy pro nelogaritmovaná a logaritmovaná data umístěné v grafické příloze), jde minimálně o dvouvrcholová rozdělení. První méně výrazný vrchol nastává při nízkých hodnotách, druhý výraznější vrchol nastává u vyšších hodnot, a to kolem 16 dnů (což je přibližně hodnota e 2,833-1). K tomu, aby se prozkoumalo, které doby realizací reklamací hrají nejvýznamnější roli, bylo nejprve třeba tuto spojitou proměnnou kategorizovat, a to tak, že byly vytvořeny kategorie označené: DoTydne - maximální délka jeden týden; DoMesice - od jednoho týdne do měsíce; Do2Mesicu - od jednoho do dvou měsíců; DoCtvrtRoku - od dvou do čtyř měsíců; DoRoka - od čtyř měsíců do roka; ViceNezRok - více než rok. Při analýze dynamiky podílů jednotlivých časových intervalů spjatých s dobou realizace reklamace se začne s Paretovou analýzou skladby nové ordinální proměnné v jednotlivých obdobích 1 až 5. Z Paretových diagramů (viz obr. č. 25) vyplývá, že podle Paretova principu ve všech obdobích se těmi 57

60 nejvýznamnějšími časovými intervaly ukazují být první dva nejkratší intervaly, a to v prvé řadě interval od jednoho týdne do měsíce (DoMesice) a druhou příčku zaujímá nejkratší časový interval do jednoho týdne (DoTydne). Tomuto faktu také odpovídají tvary hustot logaritmovaných časů se dvěma vrcholy: s prvním méně výrazným nad nejnižšími hodnotami a s druhým výrazně významnějším nad hodnotou kolem 16 dnů, což může být chápáno jako přibližný střed intervalu od nuly do 30 dnů. Z Paretových diagramů pro jednotlivá období vyplývá, že podíl kategorie DoMesice má tendenci v čase spíše klesat a naopak druhá nejvýznamnější kategorie DoTydne během času spíše posiluje. Obrázek 25 Paretovy diagramy podílu časových kategorií na celkovém počtu uzavřených reklamací Mnohem vhodnějším nástrojem pro sledování dynamiky relativních četností jednotlivých časových kategorií se jeví kontrolní diagram, do kterého budou nyní nanášeny relativní četnosti. Rozdělení relativních četností úzce souvisí s rozdělením absolutních četnosti, které je binomické. Výpočty horních a dolních mezí je pak založeno na středních hodnotách a rozptylech binomického rozdělení. 58

61 Z kontrolního diagramu pro časovou kategorii DoTydne pro všechna data (viz obr. č. 26) je vidět, že kolísání jejich hodnot v průběhu pěti časových období vykazuje velký pohyb, s výjimkou jednoho období vždy pod či nad tolerančními mezemi. Celkově i při velmi vysoké variabilitě má podíl tendenci spíše stoupat. Obrázek 26 Kontrolní diagram podílu kategorie DoTydne na celkovém počtu uzavřených reklamací Dynamika nejvýznamnějšího podílu časového intervalu DoMesice (viz obr. č. 27) má naprosto odlišný charakter od předchozího. Má spíše ke konci sledovaného období klesat, a to dokonce mimo toleranční meze. Obrázek 27 Kontrolní diagram podílu kategorie DoMesice na celkovém počtu uzavřených reklamací 59

62 Pokud se sleduje dynamika součtu obou předchozích kategorií, lze zjistit (viz obr. č. 28), že jeho trajektorie je velmi podobná trajektorii kategorie DoTydne, která se tak jeví tou dominantní, tj. právě ona určuje charakter kolísání (často mimo toleranční meze) kolem centrální hodnoty cca 84%. Obrázek 28 Kontrolní diagram podílu prvních dvou kategorií (DoTydne a DoMesice) na celkovém počtu uzavřených reklamací Pokud se provede pro tři vybrané typy výrobků na základě příslušných Paretových diagramů a kontrolních grafů (uvedených v grafické příloze) obdobná analýza jako pro všechna data, lze získané poznatky shrnout takto: výrobky typu E1 a H2 (viz obr. C2 až C13) mají podobné chování jako je průměrné chování získané pro všechna data; naproti tomu trajektorie časových kategorií DoTydne, DoMesice a jejich souhrnu, mají u výrobku typu E5 naprosto odlišný charakter, ve všech případech se pohybují pouze v rámci tolerančních mezí a ani jednou nebylo detekováno závadné chování v duchu Shewhartových podmínek. Na závěr statistické analýzy je třeba shrnout výsledky jednotlivých výrobků. Z výsledků dynamické analýzy je zřejmé, že průběhy ukončených reklamací kopírují průběh započatých reklamací. Ze zkoumaných výrobků se jako nejrizikovější jeví výrobek E5, u něhož se projevuje nekontrolovatelný nárůst počtu nových reklamací, přitom doba reklamace je vcelku stabilní, dokonce klesá i její variabilita. Tomuto výrobku bude muset oddělení kvality věnovat největší pozornost. U výrobků E1 a H2 dochází k postupné změně struktury doby reklamace. Reklamace s nejkratší délkou (do jednoho týdne) se začínají více prosazovat na úkor nejčetnějších reklamací od jednoho týdne do měsíce. Tento jev se však tak markantně neprojevuje u výrobku E5. 60

63 Shrnutí provedené analýzy dat Pomocí Paretova diagramu byly vytipovány tři výrobky s podstatným vlivem na kvalitu reklamačního procesu. Kvalita reklamačního procesu je kvantifikována především pomocí dvou veličin, a to počtem reklamací a jejich délkou. U vybraných tří výrobků byly pomocí regulačních (kontrolních) diagramů sledovány oba znaky kvality procesu po dobu zhruba dva a půl roku (po jednotlivých měsících). Při analýze bylo demonstrováno, že pomocí regulačních diagramů lze sledovat dynamiku různých typů proměnných, ať už počtů případů, tak i spojitých veličin a také i procentních veličin popisujících strukturu zkoumaného jevu (v našem případě doby trvání reklamace). Z provedené analýzy dat vyplývá, že v důsledku nekonzistence v klasifikaci způsobu realizace reklamace a nekázně při vyplňování opravenek, nemohla být provedena obdobná analýza i pro způsob realizace reklamace. Tyto nedostatky by měly být napraveny na základě úpravy současného vzhledu opravenky (viz následující část Revize opravenek). Analýzou konkrétních dat mělo být ukázáno využití poměrně jednoduchých nástrojů metody Six Sigma, a to konkrétně histogramů, mozaikových grafů, krabicových grafů a jádrových odhadů hustot pro popis charakteru dat, dále Paretových diagramů k odhalení významných faktorů kvality procesu a regulačních diagramů zkoumajících chování různých typů veličin s následnou možností je i regulovat. 61

64 4.2. REVIZE OPRAVENEK Poslední problematikou, která bude řešena v aplikační části, je revize dokumentů provázejících reklamované zboží v průběhu celého procesu reklamace, tedy tzv. opravenek. Nejdříve budou představeny produkty, na nichž budou ukázány možnosti zdokonalení opravenky. Snahou bylo vybrat pokud možno odlišné produkty, tak aby bylo možné si na nich demonstrovat různé návrhy úprav opravenek. Poté bude popsán současný stav opravenek, její struktura a způsob, jakým jsou do ní zanášeny data a informace. S tím bude souviset i identifikace nedostatků opravenky, s nimiž se potýkají jak osoby zapisující do opravenek v průběhu procesu reklamace, tak i pracovníci oddělení kvality, při zpracování dat z opravenek. V samotném závěru této části budou na vybraných produktech podány návrhy optimalizace opravenek Výběr vhodných produktů Jak již bylo napsáno výše, produkty byly vybrány tak, aby se od sebe lišily použitím a samotnou konstrukcí. Jde o stejné produkty, na nichž byla prováděna statistická analýza dat. Tabulka 4 Seznam zkoumaných výrobků Výrobek E1 E2 E3 E4 E5 H1 H2 Tyčový mixér Akumulátorový vysavač 2v1 Vysavač 2v1 Podlahový vysavač Kuchyňský robot Varná konvice Gramofon s CD 62

65 Popis stávajícího stavu Nejprve je třeba představit a popsat opravenku tak, jak je nyní používána. Obrázek 29 Aktuální verze opravenky Pramen: Oddělení kvality podniku Jak je vidět na obrázku, opravenka je logicky rozdělena do několika bloků, podle toho, o jaká data jde, kdo je vyplňuje a kdy jsou v procesu řízení reklamací zapsána. Jako první jsou do opravenky zapsány informace identifikující opravenku. Lze zde například vidět pole k zápisu faktury nebo příjemky, pole k určení typu reklamace (předprodejní, záruční, pozáruční), pole pro informace o koncovém zákazníkovi, který uplatňuje reklamaci. Prodávajícím je v opravence myšlena firma patřící do skupiny hlavního majitele podniku (síť prodejen), která zboží prodává mimo skupinu. Kupujícím je myšlen prodejce, jenž zboží prodává koncovému spotřebiteli. Na začátku opravenky lze též vidět pole pro identifikaci dodavatele, který zboží dodal (tento údaj je doplňován zpětně oddělením kvality při zpracování dat z opravenek, na prodejně tento údaj nemají k dispozici). Informace jsou zpravidla zapisovány zaměstnancem prodejny, na níž dojde k nahlášení reklamace. Zápis do jednotlivých polí se liší tím, jestli reklamaci uplatňuje koncový zákazník nebo prodejna. 63

66 Důležitými informacemi, které se tu vyplňují, jsou charakteristiky reklamovaného zboží: datum prodeje zboží, kódové označení zboží, číslo výrobku a číslo série. Pro slovní popis závady na prodejně slouží k tomu určené pole, do něhož je možné popsat reklamovanou závadu. Pod tímto polem je umístěna kolonka pro zadání požadovaného způsobu vyřešení zakázky a kolonka pro určení, zdali jde o oprávněnou reklamaci. Údaje, které se vyplňují do výše zmíněných polí, identifikují reklamované zboží. V dalších částech opravenky se vypisují údaje, které jsou spojeny s postupem reklamovaného zboží v rámci procesu vyřízení reklamace. První částí popisující začátek reklamace je Krok 1. Stejně jako předchozí údaje jsou vyplněny zaměstnancem na prodejně. Jde o určení prodejny, v níž byla reklamace přijata, pokud byla reklamace označena jako neoprávněná, tak je zde uvedeno datum ukončení. Dále tu jsou dvě důležitá data: datum přijetí reklamace od zákazníka a datum předání reklamovaného zboží do rukou přepravce. Nachází se zde opět pole pro slovní popis závady. Na první část navazuje Krok 2, který se týká přepravce, který reklamované zboží převáží do servisu. Do opravenky zapisuje údaj o tom, kdo data založil, kdo byl dopravcem, datum předání zboží do servisu a číslo opravného listu zboží. Stejně jako u předchozího kroku i zde je pole pro slovní komentář. Krok 3 obsahuje údaje týkající se servisu reklamovaného zboží. Servis do opravenky zapíše, kdo byl za opravu zodpovědný, údaje týkající se dobropisu, datum předání sepisovaného zboží do rukou přepravce, sklad ve kterém bylo zboží uloženo a výši poskytnuté slevy. Je zde také uvedeno, zda servis reklamaci uznal a jestli se zboží vrací dodavateli nebo jestli zůstává v servise. Krom pole pro slovní komentář vady a opravy produktu je pod ním tzv. Strom oprav, v němž jsou jednotlivé varianty oprav blíže specifikovány. Krok 4 reprezentuje (obdobně jako krok 2) přepravu zboží ze servisu do prodejny. S tím souvisí zapisované údaje: identifikace přepravce a rozvozu, číslo balíku a datum předání zboží do prodejny a datum uzavření reklamace (vyřízení reklamace se zákazníkem). Tak jako u ostatních kroků je zde pole pro slovní komentář. Krok 5 se týká činnosti oddělení kvality a jeho práce se zbožím, které zůstalo v servise. V pravé části opravenky se nachází tabulka, v níž je možné blíže specifikovat důvod reklamace zboží. Pro oddělení kvality a statistické zpracování dat jsou důležitá data uvedená v jednotlivých krocích (s výjimkou kroku 5). Tato data jsou pro následné analýzy nejpodstatnější a nejrelevantnější. 64

67 Popis současných nedostatků Při identifikaci nedostatků současného systému řízení reklamací vycházejí z podnětů zaměstnanců oddělení kvality, kteří se s těmito nedostatky setkávají při své práci. Konkrétně šlo o vedoucího oddělení kvality, s nímž jsem se během psaní diplomové práce několikrát sešel a s nímž jsem diskutoval o současné situaci řízení reklamací, o současných nedostatcích v tomto procesu a o jejich představách, jak by bylo možné proces vylepšit. Obdobným způsobem jsem měl možnost se setkat s vedoucím servisního oddělení (servisním manažerem), který mi poskytl mnoho poznatků a informací týkající se přímo řešení reklamací v servise. Při prvním setkání mi byl jednotlivými zaměstnanci představen proces reklamace. Zároveň mi byly nastíněny oblasti, v nichž by bylo dobré nalézt možnosti zdokonalení (neexistence popisu procesu a procesní mapy, statistické zpracování získaných dat a s tím související nefunkčnost opravenky). Současně mi byla poskytnuta první část dat a byly mi vysvětleny jednotlivé kategorie dat. Oddělení kvality podniku mi taktéž poskytlo dokumenty týkající se základního popisu procesu a další výstupy z jejich současného systému zpracování dat. Při dalším setkání jsem měl možnost pohovořit si se zaměstnanci oddělení kvality konkrétněji o procesu řízení reklamací, získat další statistická data a detailněji se na ně podívat, pobavit se o možnostech optimalizace současného stavu řízení reklamací. Kromě osobních setkání probíhala se zaměstnanci podniku i průběžná mailová komunikace, v níž mi bylo osvětleno mnoho prvků tohoto procesu. Z oddělení kvality podniku mi také byla poskytnuta řada dokumentů, které se sledovaným procesem souvisejí. Na některé nedostatky jsem narazil až při statistické analýze dat. Obecným nedostatkem současných opravenek je, že neposkytují potřebná data k následné statistické analýze. V aktuálním stavu je jen zlomek z celého obrovského objemu dat z opravenek hodnotný pro oddělení kvality k dalšímu zpracování. Nejčastějším nedostatkem opravenky je situace, kdy vůbec nedojde k vyplnění potřebné kolonky a pro oddělení kvality tak jde o ztracenou informaci. Dalším nedostatkem je situace, kdy je sice kolonka vyplněna, ale údajem který je s ohledem na další uvedená data zjevně špatný nebo nepravdivý. Jde především o špatně zapsané (nedopatřením nebo nepozorností) časové údaje týkající se průchodu zboží procesem reklamace. Nedostatkem opravenky je dále popis závady reklamovaného zboží. Závada by měla být popsána v kategorizaci závady v pravé části opravenky, to ale není časté. Častěji je zapsána pouze v textovém poli, kde je však informace zapsána různými, unikátními způsoby (např. vykloktaný nůž, smrdí spáleninou, nefunguje a další). Takový zápis lze částečně akceptovat v části, kterou zapisuje 65

68 zaměstnanec prodejny při přijetí reklamace (zaměstnanec nemá možnost závadu blíže prozkoumat a popsat, reaguje především na informace, které mu předá zákazník). Přesto by bylo užitečnější, pokud by i zaměstnanec mohl závadu určitým způsobem kategorizovat. Informace, které byly k popisu závady zapsány v prodejně při převzetí reklamace, jsou tedy spíše popisem pro servis (aby věděl, jakým způsobem je zboží vadné), není to však informace, s níž by oddělení kvality mohlo nějak dál pracovat. Oddělení kvality tedy nemá možnost, na základě informací získaných z opravenky, sledovat četnost druhů závad výrobků. Tuto informaci vůbec opravenky systematicky nepřinášejí. U zápisu, který do opravenky uvádí servis, je nutná co nejpřesnější kategorizace závady i opravy. Ta v současnosti možná je, ale není využívána či dodržována. Přitom od servisu potřebuje oddělení kvality co nejkonkrétnější popis závady nebo vadného dílu a stejně tak konkrétní popis opravy. To jsou pro oddělení kvality ta nejpodstatnější data. Nedostatky v opravenkách jsou částečně způsobeny i nedávným přechodem z původního systému opravenek do současného, který není produktem podniku, ale je vytvořen pro rozsáhlejší síť prodejen a širší paletu výrobků. Bohužel však neplní funkci, kterou by od něj podnik očekával. Výstupem z něj je sice velké množství dat, ale jen málo z nich je využitelných a hodnotných. Opravenka rovněž obsahuje některá pole, která se nevyplňují a nevyužívají. Jde o důsledek převzetí systému, který si podnik nenechal vytvořit na míru, ale musel se mu přizpůsobit Vypracování návrhů optimalizace opravenek Obecně lze říci, že je nutné nastavit opravenku tak, aby byla z pohledu toho, kdo ji vyplňuje jasná a přehledná. Podstatnými daty jsou identifikační údaje a údaje popisující proces reklamace. Identifikačními údaji se myslí informace o prodejně, na níž byla reklamace přijata, informace o uplatňovateli reklamace (jméno, adresa, telefonní číslo, ), informace o reklamovaném zboží (uvedení faktury nebo příjemky, typu zboží, sériové a produktové číslo, uvedení typu reklamace, požadovaného způsobu vyřešení reklamace). Údaji popisujícími proces reklamace jsou pak jednotlivé kroky 1 až 5. Pokud budou v opravence uvedeny údaje podstatné pro oddělení kvality, je nutné, aby příslušné pole bylo nastaveno jako povinný údaj a bez jejich vyplnění by nebylo možné opravenku uzavřít a odeslat. Povinnými údaji by se tak vyřešila současná situace, kdy nejsou často uváděna sériová či produktová čísla. Přitom to jsou pro oddělení kvality velice cenné údaje. V současné době lze jen těžko dohledat, jestli šlo například o závadu, která se projevovala v jedné konkrétní sérii. 66

69 Drobným vylepšením, které by pomohlo ohlídat chybně zadaná data o pohybu reklamovaného zboží (která se v opravenkách také vyskytují), by byla schopnost opravenky ohlídat časovou posloupnost a logiku procesu. Zabránilo by se tím chybám, kdy je do systému, pravděpodobně nedopatřením, zapsáno špatné datum (např. datum přijetí reklamace je a datum převzetí přepravcem je 18.6., nebo se objevuje chybně zapsán rok). Využíváním části opravenky vyhrazené informacím o dodavateli by bylo možné sledovat úroveň kvality dodávaného zboží. Jednalo by se pouze o vybrání konkrétního dodavatele ze seznamu a doplnění čísla dokladu (faktura/dodací list), který potvrzuje převzetí výrobku od dodavatele. Úprava je zapotřebí také u textových polí, která se vyskytují u každého kroku (s výjimkou pátého) a dále u přijetí reklamace. Zapisovatel do nich sice může zapsat mnoho informací, ale jen těžko se dá s nimi nějak statisticky pracovat. V opravence by zůstala dvě, a to konkrétně týkající se přebírání zboží a podnětů od zákazníka a u vyjádření servisu. V prvním poli by si mohl zaměstnanec na prodejně zapsat informace od zákazníka, ale nijak by se toto pole dále nezpracovávalo. V druhém textovém poli by servis doplnil nezbytné údaje k provedenému řešení reklamace. Podstatnými údaji by se staly zvolené kódy závad (v části zadávané prodejnou) a kódy řešení reklamace (v části servisu), dle odpovídajících klasifikací. Zbylá textová pole by byla zrušena. Tím by se z opravenek vytratily nepodstatné a unikátní popisy závad, vyhnuly bychom se neuvedeným popisům vady a nekonkrétním popisům provedené opravy (šlo by o konkretizaci již používaného stromu oprav). Zdokonalením opravenky by také byl prostor pro vložení fotografie reklamovaného zboží a konkrétní závady. Fotografie by byla pořízena při převzetí na prodejně a pak také v servise při podrobnějším ohledání výrobku. Opět by tak šlo o konkretizaci závad, protože v současnosti se při pohledu do dat z opravenek jen těžko zjišťuje, o jakou konkrétní závadu přesně šlo. 67

70 Klasifikace závad a oprav V této části bude představen návrh klasifikace závad a oprav. V prvním kroku se ukazuje rozumné nejprve rozdělit závady tak, jak ukazuje tabulka č. 5. Vycházím z klasifikace závad, která byla v podniku využívána dříve, než se přešlo na nynější klasifikaci. Tabulka 5 Základní rozdělení závad Kód závady Druh závady 1 Vady mechanické 2 Vady elektrické 3 Vady vzhledové 4 Ostatní Základní rozdělení závad by bylo stejné pro všechny prodávané výrobky. Další úroveň rozdělení závad by se pro různé výrobky lišila. V současnosti je prodávané zboží děleno v pěti úrovních. Například u tyčového mixéru je dělení následující: úroveň 1 elektro, úroveň 2 malá bílá, úroveň 3 příprava jídel, úroveň 4 kuchyňské roboty, úroveň 5 ponorné mixéry. Právě podle páté úrovně zboží by se rozdělení závad lišilo. Každý prodávaný druh zboží má v systému přiřazený konkrétní kód (tzv. match ). Zapsáním kódu zboží do opravenky by se v opravence objevilo rozdělení závad odpovídající druhu zboží dle páté úrovně rozdělení. V této práci vytvořím několik rozdělení závad pro výrobky, které byly statisticky zpracovány. Druhy závad jsou vytvořeny na základě potenciálních závad a závad zapisovaných do opravenek. Každé závadě je přiřazen kód. Pro případ, kdy reklamované závadě neodpovídá žádná z uvedených klasifikací, jsou v klasifikaci uvedeny možnosti pro zadání neklasifikované závady. V tom případě by závada byla přesněji popsána v textovém poli. Oddělení kvality by po přijetí takových závad zvážilo doplnění tohoto typu závady do klasifikace. Navržené klasifikace závad jsou uvedeny v přílohách diplomové práce. 68

71 Klasifikace závad jsou tedy vyplňovány na prodejně (krok č. 1). Klasifikaci oprav by vyplňoval servis a byla jednotná pro všechny produkty. Jde o přepracování v současnosti používané klasifikace (viz tabulka B3 uvedená v příloze). Tabulka 6 Způsob opravy výrobku Způsob opravy Opraveno bez použití ND s použitím ND upgrade software Neopraveno 3. závada nedodán ND nerentabilní oprava závada se neprojevila Ke klasifikaci opravy by patřilo i textové pole, do něhož by servis dopsal dodatečné údaje. Při zadání možnosti Opraveno s použitím ND by bylo nutné do textového pole napsat konkrétní název použitého ND (např. převodovka, motor, CD mechanika apod.). Při zadání možnosti Neopraveno nedodán ND by bylo nutné do textového pole zapsat jednu ze dvou možností: ND nedodán ve lhůtě a ND se nedodává. V těchto situacích by textové pole bylo povinným údajem, u ostatních by textové pole bylo neaktivním prvkem. Pro funkčnost navržených klasifikací závad a oprav je zapotřebí, aby byl každý produkt před svým uvedením do prodeje (na základě technické dokumentace) zaveden do systému. Konkrétně to znamená, dle jeho typu nastavit pro začátek možné druhy závad a k výrobku přiřadit jeho díly, tak aby později mohli být uváděny při opravě v servise. 69

72 5. ZÁVĚR Tato diplomová práce se zabývá optimalizací procesu řízení reklamací v konkrétním podniku. Nejprve byl zmapován současný průběh tohoto procesu. Jeho jednotlivé části a podprocesy byly podrobně charakterizovány. Popsán byl i způsob, jakým na sebe vzájemně navazují. Výsledkem byla procesní mapa, znázorňující celý průběh reklamačního procesu a všechny subjekty, které se ho účastní. Sestavená procesní mapa je plně definovaná, nejsou z ní patrné žádné procesní nedostatky, které by ohrožovaly funkční průběh reklamačního procesu. Vytvořená procesní mapa, která doposud nebyla v podniku sestavena, může sloužit podniku k zpřehlednění a lepšímu pochopení reklamačního procesu. Na poskytnutých datech, která zahrnovala téměř opravenek sedmi různých druhů výrobků, byly představeny konkrétní statistické metody vycházející z metody Six Sigma, pomocí nichž byl popsán charakter obdržených dat. Ukázalo se například, že data obsahují poměrně vysoké procento nevyplněných nebo nevhodně specifikovaných kategoriálních údajů. V datech se také výrazně projevila odlišná metodika specifikace oprav realizace reklamace u výrobku typu E a typu H, což bránilo jejich kvalitnímu statistickému vyhodnocení. Analýzou konkrétních dat bylo ukázáno využití poměrně jednoduchých nástrojů metody Six Sigma, pomocí nichž lze sledovat a případně i regulovat veličiny, které mají podstatný vliv na kvalitu sledovaného procesu. Opravenka ve své současné podobě nepřináší některé údaje, které by oddělení kvality podniku požadovalo pro lepší analýzu reklamačního procesu. Jde především o klasifikaci reklamované závady a detailnější popis vyřešení reklamace v servise. Na základě nedostatků zjištěných během statistického zpracování dat a také poznatků získaných od pracovníků oddělení kvality podniku byly předloženy návrhy zdokonalení opravenky s cílem zkvalitnit především identifikaci závad reklamovaných produktů. Dá se očekávat, že statistické zpracování dat pak bude mnohem přínosnější, pokud bude opravenka přesněji specifikovat závady a jejich řešení, tak jak je navrženo v diplomové práci. V práci byly postupně naplněny všechny cíle zadání. 70

73 6. SEZNAM POUŽITÝCH ZDROJŮ [1] BRASSARD, Michael. Six Sigma Memory Jogger TM II: kapesní průvodce nástroji pro zlepšující týmy Six Sigma. Vyd. 1. Praha: Česká společnost pro jakost, 2005, 266 s. ISBN [2] BURLTON, Roger T. Business process management: profiting from process. Indianapolis, Ind.: Sams, c2001, xiii, 398 p. ISBN [3] CARDA, A., KUNSTOVÁ, R. Workflow: nástroj manažera pro řízení podnikových procesů. 2. vyd. Praha: Grada Publishing, s. ISBN [4] Česká republika. Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník. In: [5] Česká republika. Zákon č.634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. In: [6] ČSN ISO 5807 ( ). Zpracování informací. Dokumentační symboly a konvence pro vývojové diagramy toku dat, programu a systému, síťové diagramy programu a diagramy zdrojů systému. Praha: Český normalizační institut, [7] ČSN EN ISO 9001:2008. Systémy managementu kvality vyd. Praha: Professional Publishing, [8] DAVENPORT, Thomas H. Process innovation: reengineering work through information technology. Boston, Mass.: Harvard Business School Press, c1993, x, 337 p. ISBN [9] DAVENPORT, Thomas H. Managing in the New World of Proces. Public Productivity & Management Review. 1994, vol. 18, no. 2. Dostupný z databáze: <JSTOR>. [10] FIALA, Alois. Statistické řízení jakosti: Prostředky a nástroje pro řízenía zlepšování procesů. 1. vyd. Brno: VUT v Brně, 1997, 92 s. ISBN [11] FIALA, Josef a Jan MINISTR. Průvodce analýzou a modelováním procesů. Ostrava: Vysoká škola báňská - Technická univerzita, 2003, 109 s. ISBN [12] GEORGE, Michael L. Co je Lean Six Sigma?. 1. vyd. Brno: SC, c2005, 94 s. ISBN [13] GEORGE, Michael L. Kapesní příručka Lean Six Sigma: rychlý průvodce téměř 100 nástroji na zlepšování kvality procesů, rychlosti a komplexity. 1. vyd. Brno: SC, 2010, vi, 280 s. ISBN [14] GRASSEOVÁ, Monika, Radek DUBEC a Roman HORÁK. Procesní řízení ve veřejném sektoru: teoretická východiska a praktické příklady. Vyd. 1. Brno: Computer Press, 2008, v, 266 s. ISBN

74 [15] HAMMER, Michael. Agenda 21: co musí každý podnik udělat pro úspěch v 21. století. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2002, 258 s. ISBN [16] HAMMER, Michael. Reengineering - radikální proměna firmy: manifest revoluce v podnikání. 3. vyd. Praha: Management Press, 2000, 212 s. ISBN [17] HAWKS, K. What is reverse logistics?. Reverse logistics digital magazíne. [online]. 2006,[cit ]. Dostupný na www: [18] HEBÁK, Petr. Průvodce moderními statistickými metodami. 1. vyd. Praha: SNTL, 1990, 293 s. ISBN [19] HORÁLEK, Vratislav. Jednoduché nástroje řízení jakosti I.: výstup z projektu podpory jakosti č. 5/16/2004. Vyd. 1. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004, 78 s. Průvodce řízením jakosti. ISBN [20] HROMKOVÁ, Ludmila a Zuzana TUČKOVÁ. Reengineering podnikových procesů. Zlín: Univerzita Tomáše Bati ve Zlíně, ISBN [21] JAKUBÍKOVÁ, Dagmar. Strategický marketing: [strategie a trendy]. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 269 s. ISBN [22] Krabicový graf. Eistat [online] [cit ]. Dostupné z: [23] KRYŠPÍN, Luděk. Ekonomika procesně řízených organizací. Vyd. 1. Praha: Oeconomica, 2005, 53 s. ISBN [24] LAMBERT, D. M., STOCK, J. R., ELLRAM, L. Logistika : příkladové studie, řízení zásob, přeprava a skladování, balení zbož. Computer Press, Praha ISBN [25] MELOUN, Milan. Kompendium statistického zpracování dat: metody a řešené úlohy. Vyd. 2., přeprac. a rozš. Praha: Academia, 2006, 982 s. ISBN [26] MELOUN, Milan a Jiří MILITKÝ. Statistické zpracování experimentálních dat. Praha: PLUS, 1994, 839 s. ISBN [27] MINISTR, Jan a Martin KUHN. Informatika jako směr podnikání v družstvech a sociálních podnicích: Studijní opora k modulu. Ostrava: VŠB, Dostupné z: [28] MONTGOMERY, D.C. Statistical Quality Control. Wiley, [29] NENADÁL, J., NOSKIEVIČOVÁ, D., PETŘÍKOVÁ, R., PLURA, J., TOŠENOVSKÝ, J. Moderní systémy řízení jakosti Quality Management. Management Press, Praha ISBN:

75 [30] Reklamace zboží a služeb Coi.cz. Česká obchodní inspekce [online] [cit ]. Dostupné z: [31] ROGERS, D.S., TIBBEN-LEMBKE R.S. An examination of reverse logistics practises. Journal of Business Logistics [online]. 2001, vol. 22 [cit ] Dostupný na WWW: [32] ŘEPA, Václav. Podnikové procesy: procesní řízení a modelování. 1. vyd. Praha: Grada, 2006, 265 s. ISBN [33] ŘEPA, Václav. Procesně řízená organizace. 1. vyd. Praha: Grada, 2012, 301 s. Management v informační společnosti. ISBN [34] SARKAR, Deepayan. Lattice: multivariate data visualization with R. New York: Springer, c2008, xvii, 265 p. ISBN [35] STANĚK, Vladimír. Zvyšování výkonnosti procesním řízením nákladů. 1.vyd. Praha: Grada Publishing, 2003, 236 s. ISBN [36] ŠLAPOTA Boris,GRABARCZYK Kamil. Nákup?. Havířov: Question Marks, ISBN [37] STOCK, J. R. Development and implementation of reverse logistics programs. Florida: University of South Florida, xiii, 247 s. [38] ŠKAPA, R. Reverzní logistika. 1. vyd. Brno: Masarykova univerzita v Brně, s. ISBN [39] ŠMÍDA, Filip. Zavádění a rozvoj procesního řízení ve firmě. 1. Praha : Grada, s. ISBN [40] TOŠENOVSKÝ, Josef a Darja NOSKIEVIČOVÁ. Statistické metody pro zlepšování jakosti. Ostrava: Montanex, 2000, 362 s. ISBN X. [41] TÖPFER, Armin. Six Sigma: koncepce a příklady pro řízení bez chyb. 1. vyd. Brno: Computer Press, 2008, x, 508 s. ISBN [42] TŮMOVÁ, Olga. Metrologie a hodnocení procesů. 1. vyd. Praha: BEN - technická literatura, 2009, 231 s. ISBN

76 7. SEZNAM TABULEK Tabulka 1 Definice pojmu proces... 9 Tabulka 2 Prvky procesu Tabulka 3 Charakteristiky procesů Tabulka 4 Seznam zkoumaných výrobků Tabulka 5 Základní rozdělení závad Tabulka 6 Způsob opravy výrobku

77 8. SEZNAM OBRÁZKŮ A GRAFŮ Obrázek 1 Názorný popis krabicového grafu...22 Obrázek 2 Histogram a krabicový graf doby od nákupu k reklamaci (ve dnech) pro vybraný výrobek E Obrázek 3 Ukázka mozaikového grafu...24 Obrázek 4 Organizační struktura oddělení kvality podniku...35 Obrázek 5 Schéma návaznosti jednotlivých procesů...36 Obrázek 6 Procesní mapa vyřízení reklamace...41 Obrázek 7 Procesní diagram vstupní kontroly...42 Obrázek 8 Procesní diagram zpracování dat...43 Obrázek 9 Paretovy diagramy pro strukturu typů výrobků a variant způsobů realizace reklamace...45 Obrázek 10 Paretovy diagramy pro způsoby realizace reklamace pro vybrané výrobky...46 Obrázek 11 Paretovy diagramy v jednotlivých časových obdobích (a celkem) pro všechny typy výrobků...48 Obrázek 12 Paretovy diagramy v jednotlivých časových obdobích (a celkem) pro všechny způsoby realizace reklamace...49 Obrázek 13 Kontrolní diagram počtu nových reklamací výrobku E1 od ledna 2012 do července Obrázek 14 Kontrolní diagram doby reklamovaných výrobků E1 od koupě k reklamaci od ledna 2012 do července Obrázek 15 Kontrolní diagram počtu nových reklamací výrobku E5 od ledna 2012 do července Obrázek 16 Kontrolní diagram doby reklamovaných výrobků E5 od koupě k reklamaci od ledna 2012 do července Obrázek 17 Kontrolní diagram počtu nových reklamací výrobku H2 od ledna 2012 do července Obrázek 18 Kontrolní diagram doby reklamovaných výrobku H2 od koupě k reklamaci od ledna 2012 do července Obrázek 19 Kontrolní diagram počtu uzavřených reklamací výrobku E1 od ledna 2012 do července Obrázek 20 Kontrolní diagram doby realizace reklamace výrobku E1 od ledna 2012 do července Obrázek 21 Kontrolní diagram počtu uzavřených reklamací výrobku E5 od ledna 2012 do července

78 Obrázek 22 Kontrolní diagram doby realizace reklamace výrobku E5 od ledna 2012 do července Obrázek 23 Kontrolní diagram počtu uzavřených reklamací výrobku H2 od ledna 2012 do července Obrázek 24 Kontrolní diagram doby realizace reklamace výrobku H2 od ledna 2012 do července Obrázek 25 Paretovy diagramy podílu časových kategorií na celkovém počtu uzavřených reklamací 58 Obrázek 26 Kontrolní diagram podílu kategorie DoTydne na celkovém počtu uzavřených reklamací 59 Obrázek 27 Kontrolní diagram podílu kategorie DoMesice na celkovém počtu uzavřených reklamací Obrázek 28 Kontrolní diagram podílu prvních dvou kategorií (DoTydne a DoMesice) na celkovém počtu uzavřených reklamací Obrázek 29 Aktuální verze opravenky

79 9. SEZNAM PŘÍLOH Příloha A Základní pojmy reklamace a reklamačního řízení Příloha B Tabulky popisu vstupního souboru Příloha C Grafické nástroje Six Sigma Příloha D Návrhy klasifikace závad

80 Příloha A - Základní pojmy reklamace a reklamačního řízení Na tomto místě jsou popsány základní pojmy týkající se reklamace a reklamačního řízení tak jak jsou definovány v občanském zákoníku, v zákoně o ochraně spotřebitele a podkladech České obchodní inspekce. Spotřebitel Dle zákona 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele se spotřebitelem rozumí fyzická osoba, která nejedná v rámci své podnikatelské činnosti nebo v rámci samostatného výkonu svého povolání. Až do roku 2010 mohla být podle tohoto zákona spotřebitelem i právnická osoba, po novelizaci zákona o ochraně spotřebitele došlo i k zúžení pojmu spotřebitel v české legislativě. Dle občanského zákoníku je spotřebitelem každý člověk, který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu s podnikatelem nebo s ním jinak jedná. Prodávající Dle zákona o ochraně spotřebitele se prodávajícím rozumí podnikatel, který spotřebiteli prodává výrobky nebo poskytuje služby. Výrobce Výrobcem je dle zákona o ochraně spotřebitele podnikatel, který zhotovil výrobek anebo jeho součást nebo poskytl služby, který vytěžil prvotní surovinu nebo ji dále zpracoval, anebo který se za výrobce označil. Dodavatel Dodavatelem je ve smyslu zákona o ochraně spotřebitele každý další podnikatel, který přímo nebo prostřednictvím jiných podnikatelů dodal prodávajícímu výrobky. Dovozce Dle zákona o ochraně spotřebitele je dovozcem podnikatel, který uvede na trh výrobek z jiného než členského státu Evropské unie. Výrobek Podle zákona o ochraně spotřebitele je za výrobek považována věc nebo jiné hodnoty určené k nabídce spotřebiteli, které mohou být předmětem právního vztahu.

81 Služba Službou podle zákona o ochraně spotřebitele chápeme jakákoliv podnikatelskou činnost, která je určena k nabídce spotřebiteli, s výjimkou činností upravených zvláštními zákony. Reklamace S pojmem reklamace se setkáváme v 13 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, kde se pod tímto pojmem skrývá povinnost prodávajícího řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění, spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit. Pokud dochází k prodeji nebo poskytování služeb mimo prostory ohlášené provozovny, má prodávající povinnost poskytnout informace spotřebiteli písemnou formou, zejména pak název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde je možno reklamaci uplatnit v případě ukončení prodeje nebo poskytování služeb na tomto místě. Reklamační řád Jednou z možností, jak může podnikatel naplnit zákonnou informační povinnost prodávajícího, jsou tzv. reklamační řády. Je ale nutné podotknout, že podle 2168 a 1814 a) občanského zákoníku se nemohou (pod sankcí neplatnosti) sjednané podmínky uplatňování odpovědnosti za vady odchýlit od zákona v neprospěch spotřebitele. Stejně tak i informace podané spotřebiteli ohledně jeho práv nesmí ani v reklamačních řádech omezovat okruh jeho zákonných práv a tím jej uvádět v omyl. Proto ani pokud by případně spotřebitel souhlasil s takovým reklamačním řádem, nemá taková situace právní relevanci. Reklamační řády jsou tedy spíše kodexy postupu prodávajícího při vyřizování reklamací, který detailněji určuje nároky z odpovědnosti za vady a reklamační postupy spotřebitele vyplývající ze zákona. Postup přijetí reklamace od zákazníka Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv provozovně, ve které je přijetí reklamace možné s přihlédnutím na sortiment zboží nebo poskytovaných služeb, případně i v sídle nebo místě podnikání. Výjimku stanovuje občanský zákoník v 2172, kdy prodávající v písemném potvrzení o svých povinnostech z vadného plnění (je jedno jestli z dobrovolné záruky za jakost nebo ze zákonné odpovědnosti za jakost při převzetí), které vydal kupujícímu, může určit k opravě jinou osobu (tzv. záruční servis), která je v místě prodávajícího nebo v místě bližším pro kupujícího. Kupující pak právo na opravu uplatní u této jiné osoby. Podle stejného paragrafu občanského zákoníku platí, že záruční servis provede opravu ve lhůtě, která byla dohodnuta mezi prodávajícím a kupujícím při koupi věci. V případě, že reklamaci vad uplatnil spotřebitel, je nutné, aby oprava proběhla při dodržení zákonné lhůty pro vyřízení reklamace uvedené v 19 zákona o ochraně spotřebitele. Záruční servis slouží jen k provedení opravy, nelze u něj

82 uplatňovat právo na dodání nového zboží, slevu z kupní ceny nebo odstoupení od smlouvy. Takovéto oprávněné nároky lze uplatnit výlučně u prodávajícího. Prodávající má dle ČOI povinnost vydat spotřebiteli písemné potvrzení obsahující: datum, kdy spotřebitel právo uplatnil, obsah reklamace, způsob vyřízení reklamace, který si spotřebitel vybral, potvrzení o provedení opravy a době opravy, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace. Tato povinnost se vztahuje i na jiné osoby určené k provedení opravy. Postup reklamačního řízení Celý průběh postupu reklamačního řízení se řídí občanským zákoníkem. Postup reklamačního řízení se může lišit podle času záruční lhůty a podle způsobu, jakým je reklamace řešena. Projeví-li se vada v průběhu šesti měsíců od převzetí, má se za to, že věc byla vadná již při převzetí. Pokud jde o záruční dobu mezi 7 24 měsícem, postup je následující: Je-li vada odstranitelná, kupující má právo, aby byla vada bezplatně, včas a řádně odstraněna. Prodávající má povinnost vadu odstranit bez zbytečného odkladu. Není-li to možné, kupující může požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit. Je-li vada neodstranitelná a brání řádnému užívání věci (způsobem, kterým by byla užívána bez vady), kupující má právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit. Kupujícímu náleží stejná práva, jde-li o vady odstranitelné, pokud však kupující nemůže pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat. O opětovné vyskytnutí vady po opravě se jedná v případě v situaci, kdy se stejná vada objeví znovu po dvou předchozích opravách. O větší počet vad se jedná v situaci, kdy se na výrobku vyskytnou současně tři a více vad, nebo v situaci kdy se bude sice jednat jen nejméně o tři různé vady, tyto vady ale budou následovat krátce po sobě a výrobek tak bude delší dobu v opravně než u spotřebitele. Pokud se jedná o jiné neodstranitelné vady a pokud kupující nepožaduje výměnu věci, má právo na přiměřenou slevu z ceny věci nebo může od smlouvy odstoupit.

83 Příloha B Tabulky popisu vstupního souboru Tabulka B1 Významné proměnné Číslo proměnné Proměnná Význam 1 Číslo reklamace Identifikační údaj přijaté reklamace 2 Kód výrobku Identifikační kód typu reklamovaného výrobku 3 Servis Název servisu, který realizoval reklamaci 4 Doba do reklamace Počet dní od nákupu zboží k reklamaci 5 Doba realizace reklamace Počet dní od přijetí reklamace do ukončení 6 Doba I u prodejce Počet dní od podání reklamace k odevzdání přepravci 7 Doba I u přepravce Počet dní od přijetí přepravcem k odevzdání servisu 8 Doba v servise Počet dní pro realizaci reklamace servisem 9 Doba II u přepravce Počet dní od vyřízení reklamace v servise k předání přepravci 10 Doba II u prodejce Počet dní od přijetí přepravcem k předání prodejci 11 Způsob vyřešení zakázky Navržený způsob vyřešení reklamace zákazníkem 12 Způsob realizace reklamace Způsob, kterým servis vyřeší reklamaci 13 Stav reklamace Identifikace ukončení reklamace 14 Typ reklamace Rozlišení předprodejní, záruční a pozáruční reklamace 15 Uznání reklamace Rozlišení uznané a neuznané reklamace 16 Datum nové reklamace Datum zadání nové reklamace zákazníkem 17 Datum ukončení reklamace Datum ukončení reklamace na prodejně Tabulka 7B2 Tabulka absolutních četností jednotlivých typů výrobků Zkratka Popis typu výrobku Počet % E1 Ponorný mixér ,4 E5 Kuchyňský robot ,7 H2 Gramofon s CD 787 8,9 E4 Podlahový vysavač 597 6,8 H1 Varná konvice 451 5,1 E3 Vysavač 2v ,6 E2 Akumulátorový vysavač 2v ,5 Celkem Tabulka B3 Tabulka absolutních četností a procent jednotlivých variant způsobů realizace reklamace Zkratka Způsob realizace reklamace Počet % O2 Oprava - s použitím náhradního dílu ,6 N2 Neopraveno - nedodán náhradní díl ,5 O1 Oprava - bez použití náhradního dílu ,8 NA Neuvedeno ,9 O4 Opraveno 486 5,5 N3 Neopraveno - nerentabilní oprava 279 3,2 N1 Neopraveno - 3. závada 163 1,8 N6 Neopraveno - ostatní 29 0,3 N4 Neopraveno - závada se neprojevila 14 0,2 N5 Neopraveno - mechanicky poškozeno 12 0,1 O3 Oprava - upgrade software 7 0,1 Celkem

84 Tabulka B4 Tabulka absolutních četností a procent jednotlivých variant způsobů vyřešení zakázky Způsob vyřešení zakázky Počet % Oprava ,32 Dobropis 365 4,13 Výměna zboží kus za kus 117 1,33 Odstoupení od KS 81 0,92 Dokompletace 26 0,29 Neuvedeno 1 0,01 Celkem ,00 Tabulka B5 Tabulka absolutních četností a procent uznání či neuznání reklamace Uznání reklamace Počet % uznána ne 11 0,1 uznána ano ,9 Celkem ,0 Tabulka B6 Kontingenční tabulka pro kód výrobku a způsob realizace reklamace NA N1 N2 N3 N4 O1 O2 O3 N5 N6 O4 Celkem E E E E E H H Celkem Tabulka B7 Kontingenční tabulka pro kód výrobku a způsob realizace reklamace v procentech (v rámci řádků) NA N1 N2 N3 N4 O1 O2 O3 N5 N6 O4 Celkem E1 5,05 2,35 23,07 3,91 0,17 15,01 50,28 0,13 0,02 0,00 0,00 100,00 E2 1,93 0,64 36,98 2,57 0,00 40,84 16,40 0,00 0,64 0,00 0,00 100,00 E3 10,84 1,48 21,92 2,22 0,00 26,11 37,19 0,00 0,25 0,00 0,00 100,00 E4 5,70 3,35 12,73 1,17 0,17 30,32 46,23 0,17 0,17 0,00 0,00 100,00 E5 7,83 1,58 12,69 2,19 0,24 22,71 52,34 0,00 0,43 0,00 0,00 100,00 H1 78,27 0,00 12,20 8,43 0,22 0,67 0,22 0,00 0,00 0,00 0,00 100,00 H2 20,58 0,00 13,98 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 3,68 61,75 100,00

85 Tabulka B8 Kontingenční tabulka pro kód výrobku a způsob realizace reklamace v procentech (v rámci sloupců) NA N1 N2 N3 N4 O1 O2 O3 N5 N6 O4 E1 24,32 66,87 62,02 64,87 57,14 46,77 63,45 85,71 8,33 0,00 0,00 E2 0,62 1,23 6,68 2,87 0,00 8,55 1,39 0,00 16,67 0,00 0,00 E3 4,57 3,68 5,17 3,23 0,00 7,13 4,12 0,00 8,33 0,00 0,00 E4 3,53 12,27 4,41 2,51 7,14 12,18 7,52 14,29 8,33 0,00 0,00 E5 13,41 15,95 12,14 12,90 28,57 25,17 23,49 0,00 58,33 0,00 0,00 H1 36,69 0,00 3,19 13,62 7,14 0,20 0,03 0,00 0,00 0,00 0,00 H2 16,84 0,00 6,39 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 100,00 100,00 Celkem 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 100,00 Tabulka B9 Kontingenční tabulka pro veličiny typ reklamace a uznání reklamace Typ reklamace Uznání reklamace: ne Uznání reklamace: ano Celkem Předprodejní Záruční Celkem Tabulka B10 Zkratky popisných statistik numerických proměnných Zkratka Popis n počet úplných údajů Min minimální hodnota q 1 výběrový dolní kvartil (též označovaný x 0.25 ) x výběrový medián (též označovaný x 0.5 ) x výběrový průměr q 3 výběrový horní kvartil (též označovaný x 0.75 ) Max maximální hodnota s výběrová směrodatná odchylka IQR výběrové interkvartilové rozpětí, tj. IQR = q 3 - q 1 #NA počet nevyplněných případů, (NA = Not Available) Tabulka B11 Popisné statistiky časových proměnných vstupních dat Proměnná n Min q 1 x x q 3 Max s IQR #NA Doba do reklamace , Doba realizace , , Doba I u prodejce , ,1 6 1 reklamace Doba I u přepravce , , Doba v servise , Doba II u přepravce , Doba II u prodejce , ,

86 Tabulka B12 Procenta nulových hodnot časových proměnných Proměnná Procento nulových Doba do reklamace hodnot 1,3 Doba realizace reklamace 12,7 Doba I u prodejce 33,2 Doba I u přepravce 65,3 Doba v servise 43,5 Doba II u přepravce 61,5 Doba II u prodejce 45,5 Tabulka B13 Základní popisné statistiky prvních dvou časových proměnných pro jednotlivé výrobky Proměnná Výrobek n Min q 1 x x q 3 Max s IQR #NA Doba do reklamace E , , E ,8 129,5 172,3 262, E , ,1 511, ,4 346,5 16 E ,9 601, ,2 332,2 21 E ,2 185,5 227,9 356, ,3 291,5 73 H ,6 176, ,1 117,2 3 H ,9 261, ,2 248,5 33 CELKEM , Doba realizace reklamace E , , E , , E , E , , ,6 12,5 6 E , , H , ,3 8 3 H , , CELKEM , ,

87 Tabulka B14 Základní popisné statistiky dvou časových proměnných Proměnná Oprava n Min q 1 x x q 3 Max s IQR #NA Doba do reklamace NA ,5 204, , N , N ,1 462, ,1 373,5 51 N , , ,8 349,5 12 N ,5 193,2 251, ,8 149,2 0 O , , O , , O ,5 379, , N , , N ,6 268, ,5 238,2 1 O ,4 266, ,3 253,5 11 CELKEM , Doba realizace reklamace NA , , N ,7 56, ,1 40,5 8 N , , N , N ,5 15,5 25,6 40, , O , , O , , O N ,8 12, ,8 20,2 0 N , , O , , CELKEM , ,

88 Příloha C Grafické nástroje Six Sigma Obrázek C1 Mozaikový graf pro typ výrobků a způsob realizace reklamace (skutečné a očekávané hodnoty)

89 Obrázek C2 Paretovy diagramy podílu časových kategorií na celkovém počtu uzavřených reklamací pro typ výrobku E1 Obrázek C3 Kontrolní diagram podílu kategorie DoTydne na celkovém počtu uzavřených reklamací pro typ výrobku E1