DENNÍ STACIONÁ KOPRETINA PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ A VY IZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODN A P IPOMÍNEK

Transkript

1 íloha. 4 ke Smlouv Stedisko sociálních služeb msta Kopivnice, p. o. Denní stacioná Kopretina, Vlovice. 76, Kopivnice DENNÍ STACIONÁ KOPRETINA PRAVIDLA PRO PODÁVÁNÍ A VYIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ, PODN A PIPOMÍNEK Denní stacioná Kopretina má zájem zajišovat a udržet kvalitu služeb na vysoké úrovni. Proto je naší snahou neustále zjišovat spokojenost uživatel i dalších osob s úrovní poskytovaných služeb. To je zprostedkováno sledováním podn, ipomínek, stížností a jejich vyhodnocováním. Krom stížností jsou ešeny i ipomínky a podnty Uživatel píp. dalších osob. Podnt, pipomínka, stížnost - co je co: Podnt i pipomínka = pipomínka uživatele (nebo jiné osoby) ke zlepšení kvality služeb. Podstatou podntu i pipomínky není porušení práv uživatele a povinnosti poskytovatele, ale spíše námt na zmnu, návrh na zlepšení služby nad rámec standardní služby (pop. pochvala i podkování). Stížnost = projev nespokojenosti uživatele nebo jiné osoby s poskytovanou sociální službou, zejména pokud porušuje jeho práva. STÍŽNOSTI Na co je možné si stžovat: na kvalitu a zpsob poskytování služby (p. úkony nejsou poskytovány, jak bylo dohodnuto; služba svým nastavením neodpovídá zákonné norm a porušuje práva uživatel; Poskytovatel iní zmny v poskytování služby, aniž by o tom uživatele informoval; Poskytovatel pi poskytování služby nedodržuje hygienické normy, apod.) na pístup a chování pracovník Poskytovatele (p. pracovník uživateli tyká, aniž by šlo o vzájemnou dohodu; pracovník se k uživateli chová jako k dítti, nerespektuje jeho názory, rozhodnutí a volby; pracovník snižuje dstojnost uživatele vyjaduje se o nm vulgárn; pracovník nereaguje na podání stížnosti nebo ji odmítá, apod.) Podávání stížností: 1. Kdo mže stížnost podat: Uživatel služby denní stacioná Stránka 1 z 6

2 zákonný zástupce Uživatele služby denní stacioná nezávislá osoba hájící zájmy Uživatele služby denní stacioná pracovník denního stacionáe 2. Jak stížnost podat: a) ústn klíovému pracovníkovi nebo kterémukoliv pracovníkovi denního stacionáe sociálnímu pracovníkovi vedoucímu denního stacionáe editeli SSSmK zástupci zizovatele vedoucí soc. odboru MÚ Kopivnice b) písemn do knihy stížností, podn a pipomínek do schránky stížností a pipomínek v pízemí DS kterémukoliv zamstnanci denního stacionáe na adresu denního stacionáe na adresu editele SSSmK na adresu zástupce zizovatele vedoucí soc. odboru MÚ Kopivnice c) telefonicky klíovému pracovníkovi nebo kterémukoliv pracovníkovi denního stacionáe editeli SSSmK zástupci zizovatele píspvkové organizace vedoucí soc. odboru MÚ Kopivnice d) elektronickou poštou sociálnímu pracovníkovi nebo vedoucímu DS Kopretina editeli SSSmK zástupci zizovatele píspvkové organizace vedoucí soc. odboru MÚ Kopivnice Stránka 2 z 6

3 e) anonymní stížnost, podnt, pipomínka stížnost, podnt i pipomínku lze podat i anonymn (bez udání své identity) písemnou cestou, pípadn telefonicky. 3. Kontakty pro podávání stížností: Denní stacioná Kopretina, Vlovice 76, Kopivnice. tel.: , ; kopretina@sssmk.cz vedouci a sociální pracovník DS tel: ; socialni.kopretina@sssmk.cz kopretina@sssmk.cz Stedisko sociálních služeb msta Kopivnice, p.o., eská 320, Kopivnice; tel: ; sssmk@sssmk.cz editel SSSmK Ing. Mündleinová Eva tel: ; reditel@sssmk.cz ízovatel Mstský úad Kopivnice, odbor sociálních vcí a zdravotnictví, Štefánikova 1163, Kopivnice, tel.: , posta@koprivnice.cz Vedoucí soc. odboru Ing. Klímová Jana - tel: , jana.klimova@koprivnice.cz Místostarosta Bc. Rysová Dagmar tel: , dagmar.rysova@koprivnice.cz Starosta Ing. Jalvka Josef tel: , josef.jaluvka@koprivnice.cz 4. Kdo stížnost pijímá, eviduje, eší (kompetence pracovník): stížnost mže pijmout kterýkoli pracovník Poskytovatele, který o stížnosti provede záznam do Knihy stížností a nejpozdji do 24 hod. informace dále edává sociálnímu pracovníkovi (pokud je stížnost míena proti sociálnímu pracovníkovi, tento pedá informace editeli SSSmK) stížnost eviduje sociální pracovník stížnost eší sociální pracovník komunikuje se stžovateli, sjednává dle poteby jednání se zúastnnými stranami, kontaktuje další strany, jejichž stanovisko je žádáno, o prhu jednání a ešení iní zápisy Stránka 3 z 6

4 písemn informuje stžovatele o pípadném nedodržení lhty pro vyízení stížnosti písemn informuje stžovatele o ešení stížnosti a možnosti odvolání proti ešení (vetn poskytnutí kontakt nadízených a nezávislých orgán) ešení stížnosti (pravidla pro ešení stížností) a) ústní stížnost za projednání stížnosti se všemi zúastnnými stranami zodpovídá sociální pracovník (v pípad, že stížnost je namíena proti sociálnímu pracovníkovi pak je jednání v kompetenci editele SSSmK) Jednání vede sociální pracovník, iní o m zápis, který všichni podepíší. Jednání probíhá oddlen, aby byla zajištna rnost pro stžovatele, pouze v pípad zájmu všech zúastnných probíhá projednávání stížnosti spole nalezené ešení stížnosti, na které pistoupí všechny strany, sociální pracovník zapíše a všichni pipojí své podpisy pokud stžující osoba požádá o kopii záznamu prhu projednávání, je mu tato sociálním pracovníkem poskytnuta b) písemná stížnost v pípad písemné stížnosti s uvedením identity stžovatele, kontaktuje sociální pracovník stžovatele s návrhem ústního projednání stížnosti a možnosti jejího ešení (pokud stžovatel uvede svou adresu, uiní tak sociální pracovník poštou nebo elektronicky, pokud se jedná o anonymní stížnost, má možnost informovat stžovatele na webových stránkách nebo ímo na nástnce v DS. Pokud stžovatel neprojeví zájem o kontakt do 14 dn nebo dá najevo pání zstat v anonymit, eší sociální pracovník stížnost na základ podklad, které má k dispozici. Lhta pro vyízení stížnosti Lhta pro vyízení stížnosti iní 30 dn. Dvodem pro pekroení této lhty mže být nepítomnost sociálního pracovníka v dob pijetí stížnosti (z dvodu erpání ádné dovolené nebo pracovní neschopnosti) nebo vyžaduje-li si ešení stížnosti vyjádení dalších stran (p. mstského úadu, policie, jiného odborníka, apod.), které k tomuto vyjádení rovnž stanovují uritou asovou lhtu. Pokud je lhta pekroena, jsou o této skutenosti i dvodech úastníci zejména pak stžovatel sociálním pracovníkem informováni. Stránka 4 z 6

5 Vyrozumní o stavu a ešení stížnosti Za písemné vyrozumní o stavu stížnosti a následn o jejím ešení zodpovídá sociální pracovník, který toto vyrozumní doruí stžovateli (poštou, pokud je adresa k dispozici) nebo v pípad anonymní stížnosti zajistí zveejnní informací na webových stránkách SSSmK a nástnce v DS (v pízemí, na míst ureném pro vyjádení k anonymním stížnostem bude vyrozumní vyvšeno po dobu 14 dn). U stížnosti podané elektronickou poštou odešle sociální pracovník vyrozumní rovnž elektronickou poštou. Odvolání proti vyešení stížnosti Není-li stžovatel s ešením stížnosti spokojen, mže se obrátit na nadízené a nezávislé orgány dle Seznamu nadízených a nezávislých orgán. Nadízené nebo nezávislé orgány pi vyizování stížností editel zaízení: Ing. Eva Mündleinová tel: eská Kopivnice izovatel: stský úad Kopivnice tel.: Odbor sociálních vcí a zdravotnictví Štefánikova Kopivnice obanská poradna: Sokolovská 617/ Nový Jiín czp.novyjicin@czp-msk.cz Telefon: , Detašované pracovišt: MÚ Kopivnice, Štefánikova 1163 veejného ochránce práv: Kancelá veejného ochránce práv tel.: Údolní Brno Stránka 5 z 6

6 eský helsinský výbor: eský helsinský výbor tel.: Štefánikova Praha 5 ijímání podn a pipomínek PODNTY A PIPOMÍNKY Podnt nebo pipomínku pijímá i eší píjemce (pracovník v sociálních službách, sociální pracovník). Pokud není pracovník podntu nebo pipomínku schopen sám ešit, je povinen informaci pedat nadízenému pracovníkovi nejpozdji do 24 hodin. ešení podn a pipomínek ešení pipomínek a podn probíhá stejným zpsobem jako ešení stížností, pouze není vyhotoven samostatný písemný zápis, ale záznam o ešení zapracuje sociální pracovník do zápisu z porady pracovního týmu, schzky s uživateli apod. dle oblasti, které se podnt nebo pipomínka týká a kde je ešen. Zpracovala: Bc.Kureková Marie Platnost od: Stránka 6 z 6