VYSOKÁ ŠKODA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra ekonomických studií

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKODA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra ekonomických studií Návrh a realizace elektronického obchodu pro Obchůdek u Mandlů, Cukrárna, pekárna, zdravá výţiva Bakalářská práce Autor: Lenka Krumlová Vedoucí práce:ing. Dagmar Frendlovská, Ph.D. JIHLAVA 2015

2

3 Anotace Tato bakalářská práce se zabývá návrhem a realizací elektronického obchodu pro firmu Obchůdek u Mandlů, Cukrárna, pekárna, zdravá výţiva. V teoretické části se zaměřuji na problematiku elektronického podnikání, jeho subjekty a členění, dále jsou vysvětleny zásadní pojmy z elektronického obchodování, jeho historie i výhody či nevýhody. Následně zmiňuji souvislosti mezi sloţkami elektronického obchodování a nezbytné informace k zaloţení e-shopu. Věnuji se také problematice internetového marketingu. V praktické části aplikuji získané poznatky z teoretické části při realizaci elektronického obchodu. Zabývám se návrhem elektronického obchodu pro Obchůdek u Mandlů a jeho následnou realizací. Tato část obsahuje i katalog s prodávanými výrobky a dotazníkové šetření, pomocí kterého jsem zjišťovala chování a zvyky českých zákazníků nakupujících v elektronických obchodech. Klíčová slova E-business, e-commerce, e-shop, internet Abstract This thesis deals with the design and realisation of an electronic commerce for the company Obchůdek u Mandlů, Cukrárna, pekárna, zdravá výţiva. In the theoretical part, I focus on the problematics of the electronic business, its subjects and divison. In addition, some basic concepts from electronic business, its history, advantages, disadvantages are explained. Furthermore, I mention conection between subject electronics business and necessary information for setting an e-shop. I deal with problematics of internet marketing. In the practical part, I apply my gained findings from the theoretical part on realisation of an electronic commerce. I deal with the design of an electronic commerce for Obchůdek u Mandlů and with its further realisation. This part also contains a catalog of the offerred products and results of my survey, which helped me to determine behaviour and habits of Czech electronic commerce customers. Keywords E-business, e-commerce, e-shop, internet

4 Poděkování Chtěla bych poděkovat vedoucí mé bakalářské práce Ing. Dagmar Frendlovské, Ph.D, za odborné vedení, cenné rady i připomínky a spolupráci při zpracování mé bakalářské práce. Dále bych chtěla poděkovat paní Mandlové a panu Mandlovi za poskytnutí podkladů a informací pro vypracování mé práce.

5 Prohlašuji, ţe předloţená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, ţe citace pouţitých pramenů je úplná, ţe jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále téţ AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím uţitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, ţe na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, ţe VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o uţití mé bakalářské práce a prohlašuji, ţe souhlasím s případným uţitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, ţe uţít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu vyuţití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne poţadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaloţených vysokou školou na vytvoření díla (aţ do jejich skutečné výše), z výdělku dosaţeného v souvislosti s uţitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne... Podpis

6 Obsah Úvod... 8 TEORETICKÁ ČÁST Elektronické podnikání Základní pojmy v e-business Elektronické obchodování Historie elektronického obchodování Současné elektronické obchodování Výhody a nevýhody e-commerce Sloţky elektronického podnikání Nejpouţívanější subjekty Ostatní subjekty Jak správně zapůsobit v e-commerci Nezbytné informace k podnikání a zaloţení e-shopu Hlediska správného působení v e-commerci Získání kvalitativně i kvantitativně přiměřených informací Vytváření individuálního přístupu k zákazníkovi Získání přidané hodnoty výrobků i sluţeb Reorganizace distribučních kanálů Cena Internetový marketing Přímý marketing Cíle internetového marketingu a jeho komunikační mix Marketingový komunikační mix pro internet Reklama na internetu PRAKTICKÁ ČÁST Informace o obchodu... 34

7 4.1 Obecné informace o firmě Historie obchodu Zaloţení e-shopu Tvorba e-shopu Úvodní strana Kontakt O nás Novinky Smluvní podmínky Objednávka a kupní smlouva Odstoupení od smlouvy Reklamace Vloţení produktů Dotazníkové šetření Interpretace výsledků Závěr Seznam pouţité literatury...72 Seznam pouţitých obrázků...75 Seznam pouţitých tabulek...76 Seznam pouţitých grafů...77 Přílohy Příloha č. 1 Dotazník...78

8 Úvod Pro svoji bakalářskou práci jsem si zvolila téma Návrh a realizace elektronického obchodu pro Obchůdek u Mandlů, Cukrárna, pekárna, zdravá výţiva. Ke zpracování tohoto tématu mě vedlo několik důvodů. Jedním z nich je, ţe je mi toho téma blízké, protoţe v internetových obchodech také nakupuji a chtěla jsem se o nich dozvědět více. Zajímalo mě také, jaký vztah k e-shopům mají ostatní lidé a kolik jich nakupuje přes internet. V dnešní hektické době většina lidí vyuţívá moţnosti si vše zjednodušit věci urychlit. Proto za poslední roky čím dál tím více firem pouţívá pro rozvoj svého podnikání také elektronické obchody, které jsou častým prostředkem k obchodování nejen pro větší firmy. Lidé si zde mohou různé produkty pořídit z pohodlí domova a navíc i ušetřit, protoţe elektronické obchody bývají levnější neţ ty kamenné. Elektronické obchodování má mnoho pozitiv. Jedním z největších kladů je to, ţe zákazníci mohou pouţívat tento elektronický obchod 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Je moţné objednat si zboţí velmi rychle s různými výhodami pro všechny zákazníky včetně různých slev nebo doručení aţ do domu. Platit můţeme také přes internet pomocí internetového bankovnictví, coţ nám velmi ulehčí práci s převodem peněz za zboţí. Tyto operace můţeme provádět také ze zahraničí. Za další výhodu můţeme povaţovat i úsporu nákladů v elektronických obchodech, jelikoţ nepotřebují tolik zaměstnanců, ani velké prostory. Postupem času rostou nároky na lepší a modernější design obchodu, lepší sluţby i větší seznam produktů. Tato prezentace obchodu bývá důleţitější neţ papírové katalogy, proto by k tomu měla firma také takto přistupovat a dát si na práci s vizáţí obchodu záleţet. Jsou tu ale také klienti, kteří nejsou zcela znalí všech technik a internetových moţností, proto by měl být elektronický obchod také lehce přístupný a manipulace s ním jednoduchá a jasná. Cílem mé práce je vytvořit návrh a provést následnou realizaci elektronického obchodu pro firmu Obchůdek u Mandlů, Cukrárna, pekárna, zdravá výţiva. Tento návrh i realizace budou popsány v praktické části mé práce a budou slouţit k marketingové propagaci firmy. 8

9 V teoretické části se zabývám elektronickým podnikáním, jeho členěním, dále elektronickým obchodováním a jeho historií, výhodami i nevýhodami. V další kapitole rozebírám internetový marketing a jeho cíle i internetový marketingový plán a komunikační mix, poté se věnuji také reklamě na internetu. V praktické části vyuţívám poznatky získané tvorbou teoretické části při realizaci elektronického obchodu. Zabývám se návrhem pro Obchůdek u Mandlů a jeho následnou realizací. Tato firma doposud e-shop nepouţívala, proto jsem pro ni vytvořila zcela nový a vyuţitelný elektronický obchod. V první kapitole uvádím informace a zajímavosti o této firmě a její historii. Dále popisuji vlastní návrh e-shopu a věnuji se jeho přímé realizaci. Uvádím, jak jsem obchod postupně vytvářela a co vše bylo nutné pro funkční e-shop udělat. Další část obsahuje i katalog s prodávanými výrobky a informacemi o nich. Výrobky jsou řazeny podle kategorií. Vyuţila jsem také kvantitativní metody, konkrétně dotazníkové šetření, pomocí kterého jsem zjišťovala chování a zvyky českých zákazníků nakupujících v elektronických obchodech. Zde se zaměřuji také na nakupování zdravých potravin především v e-shopu a popisuji výsledky šetření. 9

10 TEORETICKÁ ČÁST 1 Elektronické podnikání Za elektronické podnikání (e-business) byly nejprve povaţovány pouze internetové obchody či rezervační systémy. Tyto činnosti jsou nyní povaţovány za součást elektronického obchodování. Základem e-business je, ţe všechny aktivity začleněné do elektronického podnikání jsou vytvářeny elektronickými nástroji, za které pokládáme informační a komunikační technologie. Těmito aktivitami jsou například doprava, marketing, řízení lidských zdrojů, vývoj technologií, legislativa, poprodejní servis a mnoho dalších. Na stejný stupeň jako firmy a podniky patří v e-business i běţní uţivatelé, kteří pouţívají internet pro své vzdělávání, přípravu do práce nebo zábavu. [8] E-business se řadí v současné době k nejvíce pouţívaným pojmům v ekonomických časopisech. E-business je nejdůleţitějším zástupcem tzv. nové ekonomiky, která souvisí s rozvíjením internetu a telekomunikací. [19] Součástí e-business je elektronický obchod a jeho prvkem je internetový obchod. [32] Pojem e-business znamená pro mnoho lidí pouze internetové obchody nebo systémy pro rezervace (např. u cestovních agentur), ale e-business není jen elektronické obchodování, součástí jsou další činnosti, které podporují a zvyšují efektivitu podnikových procesů. To jsou například systémy pro správu dat, CRM systémy, intranety či extranety apod. [19] Obrázek 1 - Části elektronického podnikání [8, vlastní úprava] 10

11 1.1 Základní pojmy v e-business Internet Podle Sedláčka (2006) je internet veřejná celosvětová decentralizovaná síť, která je vytvořena na jistých normách. Internet nikomu nepatří a jeho řídící uspořádání je otevřené, oddělené a přirozené. [7] Počítače jsou spolu propojeny a tím je umoţněna komunikace mezi nimi a sdílení informací. Internet lze definovat i jako soustavu počítačů, obsahující informace a sítě, které nám dávají přístup k těmto informacím. Přes internet je umoţněno jeho uţivatelům pouţívání nepřeberného mnoţství sluţeb. Ty jsou zaopatřeny počítačovými programy a programy, komunikujícími spolu pomocí protokolů. Internet poskytuje obrovské mnoţství sluţeb a výhod. Uvedeme si ty nejzákladnější. Výhody a sluţby internetu: všeobecná dostupnost multimediálnost okamţitost zobrazování webových stránek pomocí internetového prohlíţeče moţnost elektronické pošty pro posílání a přijímání elektronických zpráv umoţnění ţivé komunikace online přenos různých souborů [7], [47] Obrázek 2 - Domácnosti s připojením k internetu [29] 11

12 Nevýhody internetu: [7] omezená dostupnost přenosové kapacity nezaručená doba odezvy poměrně vysoká sloţitost technologií moţnost napadení soukromí a bezpečnosti Obrázek 3 - Nakupování přes internet za posledních 12 měsíců [25] Intranet Intranet znamená druh webové prezentace. Hlavní úkol je usnadnit sdílení informací ve firmě. Nejjednodušší intranety fungují pouze jako přehledy novinek nebo seznamy odkazů na soubory. [24] Intranet je moţné pouţít k vyhledání informací zaměstnanci, zákazníky i obchodními partnery. Usnadňuje spolupráci mezi zaměstnanci, jejich vzájemnou komunikaci, zvyšuje produktivitu práce, ale také sniţuje náklady. V podnikovém informačním systému existuje velké mnoţství úloh, které se dají řešit díky intranetu. Jsou to například prezentace telefonních seznamů i kontaktů, směrnice, informace o akcionářích podniku či interní sdělení. [9] Výhody intranetu nízké náklady na údrţbu a rozvoj dostupnost a sdílení informací včasné, aktuální informace rychlé a snadné šíření informací 12

13 Nevýhody intranetu: dává zaměstnancům přístup k vnitřním datům, coţ můţe být zneuţito je omezený na zaměstnance společnosti [39] Extranet Extranet je speciální webová aplikace, která slouţí ke sdílení informací s lidmi z vnějšího prostředí. [20] Můţeme si ho vysvětlovat jako soukromou počítačovou síť, která vyuţívá aplikace vystavěné na internetových protokolech, síťové konektivitě a telekomunikačních systémech, určenou k zabezpečenému předávání informací svým zaměstnancům, dodavatelům, prodejcům, partnerům a zákazníkům. Extranet se dá také brát jako část firemního intranetu, který je prostřednictvím internetu k dispozici i uţivatelům mimo společnost. Je to privátní firemní internet, na který se dostanou všichni uţivatelé s platnou autorizací. [43] Výhody extranetu: usnadňuje komunikaci s externími partnery můţe obsahovat různé aplikace pro vytváření objednávek, podepisování smluv, diskusní fóra apod. data a informace jsou právě na jednom místě sníţení ové komunikace s externími partnery [34] Nevýhody extranetu: do firemního informačního systému je povolen přístup partnerům, kteří mohou povolení zneuţít je omezený na zaměstnance a obchodní partnery [7], [39] 13

14 Tabulka 1 Klíčové prvky internetu, extranetu a intranetu pouţívaného v e-commerce [39] CRM CRM znamená zkratku z anglického Customer Relationship Management. Označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky. Jsou to programy, které umoţňují shromaţďovat, třídit a zpracovávat údaje o zákaznících. [8] Přínosy CRM: nárůst prodeje (podporuje minimalizaci času na realizaci obchodních transakcí) zefektivnění a zjednodušení monitorování potřeb a poţadavků prodej různých výrobků na základě sledování aktuálních potřeb umoţnění monitorování cílových skupin zákazníků [8] S dalšími menšími elektronickými činnostmi, jako třeba e-government nebo e-learning se podílí e-business na současném rozvoji tohoto oboru. [19] 14

15 2 Elektronické obchodování 2.1 Historie elektronického obchodování Světová historie elektronického obchodování je o řadu let delší, neţ historie česká. První nákupy na internetu se uskutečnily v USA uţ v roce První komodity, které se prodaly, byly hudební nahrávky na CD, poté dárkové předměty a kníţky. Teprve potom se prodávala elektronika, hračky a například nábytek. Internetové nakupování v České republice má dnes více neţ desetiletou historii, ale jeho vývoj je velmi odlišný. Elektronické obchody vypadaly totiţ úplně jinak nejen v Česku a v Americe, ale i jinde v Evropě. Na Starém kontinentu nedůvěřovali zákazníci on-line platbám, ale ve Spojených státech se internetový business rozvíjel právě kvůli oblibě těchto plateb. Společné měl vývoj v Evropě i v Americe to, ţe se začaly na internetu uplatňovat velké obchodní řetězce s vlastními internetovými obchody. Internet přinesl zásadní průlom v nakupování. Kdyţ začaly být největším hitem protokoly http: a www v letech 1994 a 1995, začaly také vznikat elektronické obchody dnešního typu. Jedním z takových obchodů je v této době uţ známý server Amazon.com, který dnes působí téměř po celém světě. [33] Mezi první průkopníky elektronického obchodování musíme zařadit systém EDI (Electronic Data Interchange elektronická výměna nejen obchodních dokumentů jako strukturovaných zpráv mezi dvěma nezávislými informačními systémy) [46], který se začal pouţívat uţ v průběhu 80. let. Systém EDI se nasazoval pouze u velkých podniků, které prováděly veliké mnoţství transakcí. Například u automobilového průmyslu. Zpracování kaţdé dodávky bylo velmi komplikované. Odběratel vytiskl objednávku, zaslal ji poštou nebo faxem svému dodavateli, který ji musel přepsat ručně do počítačové evidence. Takovýto postup je drahý i zdlouhavý. Navíc bylo nutné platit i poplatky za poštovné či telefon, cenu papíru i tisku a další. Největší náklady byly přitom vynaloţeny určitě na lidskou práci, ke zpracování odeslaných a došlých dokumentů. Proto velké podniky pouţívaly drahé informační systémy EDI, které tyto náklady velmi sníţily. Odběratel jednoduše zadal objednávku do svého informačního systému, ta byla hned odeslána v elektronické podobě dodavateli do jeho informačního systému a 15

16 okamţitě zaevidována, aniţ by byla potřeba lidská práce. Tato myšlenka byla jistým předchůdcem dnešního extranetu. [38] 2.2 Současné elektronické obchodování Elektronický obchod (e-commerce) je novým způsobem obchodování, které se zakládá na otevřenosti všech ekonomik a vývoji informačních technologií. [38] E-commerce (někdy také e-komerce) je název, který se uţívá pro označení všech obchodních transakcí, vytvářených díky internetu a ostatním elektronickým nástrojům. E-commerce je tedy součástí e-business, kam patří také další část jako například e-learning. Většinou je také dělíme podle cílové skupiny na B2B e-commerce (zaměřenou na obchodníky) a B2C e-commerce (zaměřenou na konečné zákazníky). Nejdůleţitější pro e-commerce jsou hlavně internetové obchody a vše, co s nimi souvisí. Spadají sem činnosti související s elektronickým marketingem, například online reklama, marketing a všechny aktivity na podporu internetového obchodování. Do pojmu e-commerce můţeme zařadit také jakékoliv webové stránky, které nabízí určité produkty či sluţby a je moţné zajistit jejich objednání například em. [19] Do e-commerce patří přímý prodej, který je pro koncové zákazníky a vytváříme ho přes internet. Řadíme sem jak nabídku a objednávku zboţí, tak i platby, a to jak elektronické (provedené pomocí e-bankingu), tak platbu pomocí dobírky. Patří sem také navázání a udrţení obchodních partnerů elektronickými prostředky a poskytování informací mezi obchodníky. [32] Kaţdý e-shop by měl mít vymezené své cíle. Těmi bývá nahrazení sekvenčních procesů paralelními, zkrácení dodacích lhůt, přesnější a operativnější plány výroby a prodeje, přesné a rychlé mapování poptávky, interaktivní a individualizovaná nabídka, rychlá reakce na poţadavky zákazníků, orientace na jednotlivého zákazníka, spíše neţ na segmenty zákazníků, úspora nákladů, minimalizace zásob (aby mohly mít uţity menší sklady). [32] Elektronické obchodování má také svůj vývoj a pravidla. Vývoj závisí na technickém pokroku v oblasti hardwaru a na postupu aplikačního softwaru. 16

17 20% 5% 24% 34% 36% 33% 32% 40% 34% 49% 49% 49% 54% 56% 47% 51% 58% 63% U e-shopu platí stejné zásady jako u kaţdého jiného obchodu. Elektronickou cestou by se mělo dělat jen to, co zjednoduší, zrychlí nebo nějak zlepší jeho činnost. [32] Obrázek 4 - Jednotlivci nakupující přes internet [28] Obrázek 5 - Nakupující přes internet podle pohlaví a věku v roce 2013 [28] % jednotlivců celkem % jednotlivců používajících internet Celkem Muži Ženy Výhody a nevýhody e-commerce Za poslední desetiletí zaznamenaly elektronické obchody velký rozmach, který úplně transformoval postoj zákazníků k nakupování. V dnešní době se nachází v České republice více neţ 20 tisíc elektronických prodejen. U zakládání elektronického obchodu by měl mít obchodník na paměti především výhody a nevýhody prodeje po internetu, přesně tak toto přehodnocuje při svém nákupu i zákazník. [48] 17

18 Výhody: neomezená otevírací doba zákazník má moţnost nakoupit kdykoli během dne a nemusí se omezovat určitým časem niţší náklady na prodej není nutná investice do pronájmu, mezd či nákupu vybavení nízké náklady na reklamu nejsou nutné plakáty či billboardy, ale stačí inzerovat svoji reklamu na internetu vyšší marţe obchodník mívá vyšší peněţní odměnu neţ běţný zaměstnanec lepší sluţby zákazníkům je moţné poskytnout zákazníkům více sluţeb, které ocení rychlé srovnání cen a produktů při nakupování zákazník má moţnost si porovnat ceny se stejnými či podobnými produkty a podle toho se rozhodnout široká působnost obchody na internetu se nemusí omezovat v působení na trzích, nemají stálé sídlo a jsou dostupné odkudkoliv úspora času zákazník si vše prohlédne na internetu, nemusí kvůli tomu chodit do kamenného obchodu ani si koupené zboţí někde vyzvedávat sdílení informací mezi uţivateli lidé, kteří elektronické obchody pouţívají, si mohou sdělit své názory a různé informace o výrobcích mezi sebou (například v diskuzích) pohodlí a jednoduché nakoupení klient si na internetu můţe vše prohlédnout, vybrat si co potřebuje a snadnou cestou si nechat zboţí dopravit aţ domů komunikace se zákazníky obchodník můţe zasílat klientům novinky a výhody u jeho e-shopu, aniţ by ho musel navštívit moţnost přizpůsobení kaţdý elektronický obchod má mnoho moţností, jak být zákazníkovi blíţ a přizpůsobit se jeho poţadavkům [39], [48] Nevýhody a omezení: vysoké počáteční náklady na vytvoření informačního systému, bezpečnostních sloţek, modernizaci softwaru i hardwaru, vytvoření designu zabezpečení hlídání bezpečnosti před virem nebo hackery integrita systému a dat důleţitá je aktualizace informací a dat na stránkách 18

19 vysoké mzdové náklady na zaměstnávání specializovaných techniků a síťových administrátorů kulturní, jazykové překáţky, otázky důvěry firma by měla působit věrohodně chybějící kontakt se zákazníkem prodávající nemůţe na zákazníka nijak zapůsobit osobně a přesvědčit ho o kvalitách výrobku a koupi velká konkurence existuje spousta e-shopů, které mohou nabízet lepší či levnější zboţí špatný plán pro internetové podnikání návratnost výdajů, které do e-shopu obchodník vloţí, bývá dlouhá realizace určité představy elektronického obchodu je nutné dodrţet jistý postup při realizaci celého obchodu [39] 2.4 Sloţky elektronického podnikání U podnikatelských a obchodních aktivit prováděných elektronickými nástroji je jednou ze základních věcí určit obě strany komunikace v průběhu vytváření obchodní či jiné transakce. Obvykle udáváme základní skupiny, kterými jsou zákazníci (běţní spotřebitelé), dodavatelé (prodejci, firmy a podniky nabízející zboţí prostřednictvím internetových obchodů), instituce státní a veřejné správy (například finanční úřady, katastrální úřady, ţivnostenské úřady) a finanční instituce. Jako zvláštní skupinu můţeme uvést komunikaci mezi podnikem a obchodními zástupci. [9] Nejčastěji pouţívané subjekty: B (Business) podnik, obchod, společnost C (Customer; Citizen) zákazník; běţný občan Ostatní subjekty: A (Administration) veřejné instituce E (Employee) zaměstnanec G (Government) vláda, státní správa R (Sales Representative) obchodní zástupce [9] 19

20 2.4.1 Nejpouţívanější subjekty B2C Udává zkratku pro Business to Customer (podnikatel zákazník), coţ je patrně nejrozšířenějším modelem internetového podnikání. Systém B2C tedy znamená zejména přímý prodej koncovým zákazníkům (fyzické osoby, domácnosti) nebo přinejmenším jeho podporu. Většinou udáváme tři úrovně B2C konceptu. Podstata sluţeb B2C je snaţení předat informace o výrobcích, webová stránka zde vytváří funkci letáku nebo elektronického katalogu. Vyšší úroveň B2C sluţeb přináší interaktivní formuláře, coţ je například umoţnění zpětné vazby. Nejvyšší úrovní B2C je potom přímo internetový obchod, který by měl mít moţnost rovnou zaplatit přes internet objednané zboţí. [13] Existují také různé aplikační moţnosti, které můţeme popsat základními činnostmi: [1] vstup do katalogu zboţí a sluţeb umoţňuje přehled nabízených produktů uloţení zboţí do virtuálního nákupního košíku výběr zboţí podle katalogu probíhá vloţením do nákupního košíku nebo s průvodcem objednávky (doplníme ke zboţí další informace) výběr typu platby určení dodacích podmínek (datum a místo dodání zboţí) kontrola a potvrzení objednávky, případné storno před odesláním objednávky Cílem B2C elektronických obchodů je získání a udrţení zákazníka. Grafické zobrazení e-shopů tedy musí zaujmout naše zákazníky, utvářet dobrý dojem ze zboţí, které nabízíme, a souhrnně musí grafika odpovídat vhodnému prostředí pro nákup. Zákazník by se měl na stránkách orientovat velmi lehce. Běţné jsou i moduly, které klienta ničím neurazí a jejich účinek je velký. To mohou být výprodeje či akce na zboţí. [42], [13] B2B Zkratka B2B vznikla z anglického spojení Business to Business (obchodník obchodník), tento koncept se zabývá obchodními vztahy a vzájemnou komunikací mezi dvěma společnostmi. Je to nejstarší sloţka elektronického podnikání. [12] 20

21 Vztahy B2B často fungují jako elektronická výměna dat. Těmito daty mohou být základní informace, například objednávky či faktury [9]. Cílem nákupu je získání daného zboţí pro další prodej, nikoli pro osobní spotřebu. Velmi důleţitým rysem úspěchu u systému B2B je navázání a udrţení dlouhodobých vzájemně uţitečných vztahů s věrnými zákazníky. [29] Ostatní subjekty B2A Zkratka vyjadřuje vztah Business to Administration (obchodník veřejná instituce). Jde o obchodní a komunikační vztahy obchodníků s veřejnými institucemi. Jsou to vztahy na niţší úrovni státní správy (např. místní samospráva). Můţeme sem také umístit komunikaci obchodníků s finančními institucemi. [11] B2E Zkratka B2E vyjadřuje anglická slova Business to Employee (obchodník zaměstnanec). B2E je tedy součástí e-commerce, která se zakládá především na komunikaci obchodníka s jeho zaměstnanci a zaměstnanci mezi sebou. Cílem B2E nástrojů je zefektivnit informovanost a znalosti zaměstnanců, více je motivovat a postarat se o jejich větší produktivitu práce. Prvkem těchto konceptů jsou také vzdělávací sloţky, jako je e-learning. [14] B2G Jde o zkratku z anglických slov Business to Government, tedy Obchodník stát, vláda. Vyjadřujeme je jako obchodní vztahy a komunikaci s úřady a orgány státní správy. Znamená to nabídku produktů institucím státní správy a samozřejmě komunikace s těmito zařízeními. Příklad systému B2G, který je jiţ fungující a příznačný pro tento model je moţnost podávat daňová přiznání s vyuţitím elektronického podpisu. [15] B2R U tohoto pojmu se zdroje v anglických slovech, ze kterých tato zkratka pochází, rozcházejí. Suchánek uvádí zkratku Business to Sales Representative (podnik obchodní zástupce), ale na webové stránce ( ze které Suchánek částečně o těchto subjektech ve své knize čerpá, je uváděna zkratka Business to 21

22 Reseller. Podle významu těchto v angličtině velmi podobných slov, volí Suchánek odborně vhodnější pojem. V B2R jde o obchodní vztahy a komunikace mezi podnikem a jeho obchodními zástupci. [8], [16] C2C Tato zkratka vychází z anglického Consumer to Consumer (spotřebitel spotřebitel). Uţíváme jí k určení vztahu a vzájemné komunikaci mezi dvěma zákazníky (nepodnikateli). C2C vztahy bývají ale utvářeny bez přímé účasti obchodníka. Z tohoto důvodu C2C nebývá bráno jako sluţba elektronického podnikání. C2C sluţby se obvykle vztahují k pouţitému zboţí, a tak k vytváření C2C operací na internetu patří všelijaké inzertní sluţby, bazary, burzy či přímo specializované aukční systémy. [17] C2G Zkratka vyplývá z anglického Citizen to Government (občan správa) a patří do e-governmentu, coţ je systém elektronické vlády, která vyuţívá potenciálu informačních technologií v moderní státní správě. Nejobvyklejší příklad C2G je většinou podávání daňových a majetkových přiznání elektronickou formou (s vyuţitím elektronického podpisu). [18] G2B Zkratka G2B pochází z anglického výrazu Government to Business (správa obchodník) a týká se obchodních vztahů a komunikace mezi těmito dvěma subjekty. Do modelu G2B, který je také částí e-governmentu, patří například zadávání veřejných zakázek, informace o grantech, dotacích apod. [21] G2C Anglickou zkratkou G2C (Government to Citizen) vyjadřujeme vztahy a komunikace mezi státní správou a běţnými občany. Příkladem takového, zatím rozvíjejícího se, systému, je například státem financovaný portál, který poskytuje pomoc veřejnosti při řešení ţivotních situací. [22] 22

23 G2G Pojmem Government to Government (vláda vláda), který také patří do e-governmentu, udáváme oboustrannou (většinou elektronickou) komunikaci různých orgánů veřejné moci. G2G také aplikujeme u koordinace mezinárodní spolupráce v různých odvětvích, zvláště v informatice. [23] 2.5 Jak správně zapůsobit v e-commerci Podniky, které investují do internetu, čekají většinou otevření nových trhů. To bývá jejich častá chyba. Nestačí jen zadat své výrobky či sluţby na webovskou stránku a doufat v získání nových zákazníků, protoţe poté zjistí, ţe nových zákazníků tolik není a rozhodně to nijak významně neposílilo jejich zisky. Tyto podniky by měly vyvinout novou strategii, protoţe není moţné brát potenciál internetu a e-commerce pouze jako novou cestu k zákazníkovi. Aby firma opravdu uspěla, musí změnit myšlení celého týmu k uspokojení všech potřeb zákazníka. To by se jí mělo podařit po uskutečnění následujících hledisek. [38] 2.6 Nezbytné informace k podnikání a zaloţení e-shopu Podnikání je v České republice upraveno obchodním zákoníkem (zákon č. 531/1991 Sb., ve znění pozdějších předpisů). Podle něho je podnikání definováno jako soustavná činnost prováděná samostatně podnikatelem vlastním jménem a na vlastní odpovědnost za účelem dosažení zisku.[9] Podnikatelem můţe být fyzická či právnické osoba, která získala ţivnostenské oprávnění dle ţivnostenského zákona (zákon č. 455/1991 Sb., ve znění pozdějších předpisů). Kaţdý kdo má ţivnostenské oprávnění obdrţí ţivnostenský list nebo koncesní listinu. Ţivnost je podle ţivnostenského zákona kterákoliv podnikatelská činnost, pokud není zákonem zakázaná nebo není ze ţivnostenského zákona vyřazena. Pro prodej v e-shopu je tedy nutné získat ohlašovací ţivnost volnou. [9] Ţivnosti dělíme na ohlašovací a koncesované. Ohlašovací ţivnosti dále rozdělujeme na: řemeslné odborná způsobilost je získána vyučením v oboru a praxí 23

24 vázané odborná způsobilost je dána pro kaţdou ţivnost samostatně volné odborná způsobilost není stanovena [9] Kaţdý podnikatel musí na svém e-shopu uvést tyto informace: [35] Základní identifikační údaje - název obchodní firmy nebo jméno fyzické osoby a její identifikační číslo, adresa sídla (u fyzické osoby bydliště), údaj o zápisu v obchodním rejstříku (se spisovou značkou, pokud mu byla přidělena). Obchodník také musí zveřejnit kontaktní údaje jako je poštovní adresa pro doručování (pokud se liší od adresy firmy či fyzické osoby), telefonní číslo a . Pokud podnikatel chce prodávat speciální produkt, který podléhá ze zákona reţimu povolování, musí uvést i údaje o příslušném kontrolním orgánu. Název a hlavní charakteristiky zboţí či sluţeb popisy zboţí, technické parametry a specifikace, díky kterým snadno identifikujeme druh produktu. Cena je nutné, aby byla udána informace, jestli je cena včetně všech daní, jako například DPH, poplatek za autorská práva (u prázdných datových médií), popř. dalších poplatků, jako je kupříkladu balné. Náklady na dodání musí být srozumitelně stanoveny ještě před uzavřením smlouvy. Jestliţe nelze náklady jednoduše vyčíslit (např. z důvodů velkých objemových rozdílů jednotlivých druhů zboţí), musí mít zákazník moţnost náhledu do sazebníků, podle kterých bude cena dopravy vykalkulována. Způsob platby a dodání musí být jasné, s jaké platební sluţby podnikatel pouţívá (dobírka, platba na účet, apod.) a jakým způsobem můţe klientovi zboţí dodat (Česká pošta, kurýrní sluţby, osobní odběr apod.). Poučení o právu na odstoupení od kupní smlouvy lhůta na odstoupení od smlouvy je 14 dní od převzetí zboţí. 24

25 Náklady na pouţití komunikačních prostředků musí být zákazníkovi sděleno, kolik mu bude účtováno kontaktování obchodníka na daném kontaktním telefonním čísle. Doba, po kterou zůstává nabídka nebo cena v platnosti ta chrání zákazníka, aby se konečná cena po dokončení objednávky nelišila od ceny dané v katalogu e-shopu. Doba nemusí být stanovená přímo datem, je moţné ji napsat slovně (např. do vyprodání zásob). [35] 2.7 Hlediska správného působení v e-commerci Získání kvalitativně i kvantitativně přiměřených informací Firmám je díky internetu umoţněno mnohem lépe prezentovat své výrobky, oproti například reklamě nebo inzerci. Na webové stránky můţe autor vloţit velmi mnoho informací o výrobcích. Je to mnohem jednodušší, neţ tyto informace sdělovat zákazníkovi jinou cestou. Firma by ale neměla pouze vypsat na webovou síť informace z broţur či příruček, měla by se snaţit text něčím oţivit a potenciálního zákazníka upoutat. Nabídku je nutné tvořit takovým způsobem, aby měl zákazník moţnost získat informace co nejrychleji, moţnost porovnávat a okamţitě kontaktovat společnost v případě jakýchkoli nejasností například em. Velmi populární se staly takzvané chaty (diskusní skupiny) kde mohou zanechat zákazníci své připomínky k výrobku či sluţbě. To se v případě kladných referencí těch, kdo vzkaz zanechali, můţe stát velmi silným motivem pro koupi daného výrobku či sluţby. [38] Vytváření individuálního přístupu k zákazníkovi Firmy pouţívají jak tradiční ověřené metody, jak si získat zákazníky, čímţ bývá posílání katalogů či nabídkových letáků, tak i moderní způsoby. Toto moderní oslovení přes elektroniku dává obchodníkům moţnost rozpoznat návyky spotřebitelů a můţe se na ně zaměřit s nabídkou, která je pro zákazníky zajímavější. [38] Získání přidané hodnoty výrobků i sluţeb Výhoda elektronické komunikace se zákazníkem spočívá také v nabízení sluţeb, které zákazník nejdříve ani nezamýšlel koupit. Oproti například kamenným obchodním domům mohou ty interaktivní nabízet opravdu široký sortiment za téměř nulové náklady. Pokud zákazník nenalezne zboţí, podle svých představ, je tu zároveň moţnost 25

26 nabídky substitutu původně uvaţovaného zboţí. Tento způsob předloţení zboţí zákazníkovi často vede k původně nezamýšlenému nákupu dalšího artiklu. Při pravidelných nákupech můţe prodejce ve svém elektronickém obchodě vytvořit souhrn nejčastějších nákupů zákazníka a jeho oblíbených výrobků. To zboţí mu pak můţe při další návštěvě nabízet přednostně, čímţ mu můţe zpříjemnit jeho nakupování. [38] Reorganizace distribučních kanálů Kaţdý podnikatel v elektronickém obchodě by rozhodně měl reorganizovat své distribuční kanály. Pouţíváním elektronické komunikace se zrychluje spojení zákazníka s prodávajícím a jejich kontakt se stává snadnějším. [38] Pro určení distribučního kanálu existují dva základní postupy: přímá odbytová cesta výrobce nabízí své výrobky uţivateli přímo, bez spolupráce s obchodními organizacemi nepřímou distribuční cestu výrobce zařadí do řetězce mezi vlastní podnik a konečného uţivatele různě strukturovanou síť zprostředkovatelů Nejčastěji bývá podnět pro uţití přímé odbytové cesty zaučování mezičlánků či nepříliš vysoké finanční prostředky. Firma můţe své výrobky uvádět také na veletrzích či výstavách, kde zákazníci vidí jejich vzhled a funkce a mohou si je rovnou koupit nebo objednat. [40] Cena Otázkou, která stojí za zmínku, je také stále probíraná cena v e-shopech. Ne vţdy jsou totiţ tyto obchody levnější neţ kamenné prodejny. Není ţádný zaručený postup, jak uspět v e-commerce, vţdy jsou důleţité podmínky na trhu a firmy, které strukturu elektronického obchodu pouţívají. [38] 3 Internetový marketing Marketing definujeme jako společenský a manažerský proces, jehož prostřednictvím uspokojují jednotlivci i skupiny své potřeby a přání v procesu výroby a směny výrobků či jiných hodnot. [4] 26

27 Marketing hraje podstatnou roli také na internetu. internetový marketing, je vlastně pouze marketing, přenesený do prostředí internet. [3] Internet je vyuţíván jiţ dlouhá léta, ale zrod opravdového marketingu na internetu se konal aţ ke konci devadesátých let 20. století. V roce 1994 se objevila první reklama na internetu a nemálo makléřů si uvědomilo, jaký potenciál internet skrývá. [3] Ve chvíli, kdy se začaly zjišťovat zákaznické preference, názory, připomínky k produktům, zrodil se Internetový marketing. Internet se následně stal nástrojem komplexní přeměny marketingu. [3] Bohuţel technické moţnosti a především špatný přístup lidí k této variantě marketingu jeho rozvoj omezovaly či úplně znemoţňovaly. Poté se ale tento stav zlepšoval a firmy začaly uvádět svoje produkty na www stránkách (webové či internetové stránky jsou prezentace firem či jednotlivců přístupné uţivatelům internetu prostřednictvím internetového prohlíţeče, tzv. www stránky.) [3], [31] Marketing se s příchodem internetu změnil. Dnes jde především o osobní přístup, péči o jednotlivého zákazníka a moţnost připravit produkt či sluţbu kaţdému na míru. V marketingu se musí úkony realizovat komplexně, jednotlivě to nemá smysl. Nové technologické moţnosti vyvolaly to, ţe firmy musely najít jiné moţnosti oslovení zákazníka. Marketingová komunikace je podporována nejen vývojem internetu, ale i vývojem sociálních sítí či u. [3] Můţeme také uvést, ţe marketingové komunikace je veškerá relevantní komunikace s trhem a řadíme sem kromě dále uvedených komerčních komunikací osobní prodej a obaly [10] Pro marketingovou komunikaci na internetu je podstatné prostředí, kterým jsou například www stránka, e-shopy, blogy či profily na sociálních sítích. [3] 27

28 Důleţité pro plánování marketingu jsou výsledky analýzy trhu, konkurence, marketingová analýza a marketingová strategie. Toto plánování je podstatné, udává totiţ základní informace, které jsou nepostradatelné pro plán ostatních činností ve firmě. Marketingová analýza studuje segmenty trhu, konkurenci, marketingové makropostředí, odhad poptávky a prodeje. Marketingová strategie se vytváří pro určité segmenty trhu a dělíme je na marketingové cíle, strategie výrobkové, cenové, distribuční a komunikační. [9] Marketingové techniky Pro uskutečnění marketingových funkcí je důleţitá i technika a její různé nástroje. K těm řadíme hlavně informační techniky, umoţňující získávat potřebné informace. Ty můţeme obdrţet přímo na základě podkladů, které získáme v podniku. Jedna z podstatných věcí nejenom pro přípravu marketingové strategie je poznání produkovaných výrobků a konkurence. [9] Marketingový plán je vypracován pro kaţdou výrobkovou skupinu a patří do něho hlavně: vymezení cílových trhů, segmentů trhu, zákazníků i určitých teritorií plán prodeje v naturálních a peněţních jednotkách, plánovaný sortiment a cena, plánovaný trţnípodíl plán marketingového mixu pro cílové trhy, plán distribučních cest, pravidel prodeje [9] Klasické roztřídění marketingového komunikačního mixu (zaloţen na čtyřech P výrobek, cena, distribuce a komunikace; anglicky Product, Price, Place, Promotion) [9], můţeme také vyuţít pro internetovou komunikaci, pouze musíme do kategorií dosadit internetové nástroje. [3] Pokud chceme zákazníkovi nabídnout zboţí, které dokáţe vyhovět jeho přáním a potřebám, musíme přesně znát, nabízený sortiment. Nejde ani tak o znalosti konstrukční či technologické, jako o následující: [6] název produktu měli bychom být schopni vysvětlit zákazníkovi například příliš odborný či nic neříkající název 28

29 funkce produktu, jeho pouţitelnost musíme být schopni poučit zákazníka o všech funkcích produktu typ, model, verze produktu je důleţité vysvětlit v čem je tento model jiný či lepší neţ ostatní vlastnosti a parametry produktu je nutné vybrat podstatné vlastnosti a vše vysvětlit i pro laika nakládání s produktem, jeho ovládání a obsluha zákazník by měl pochopit, jak vše funguje, jak výrobek či sluţbu vyuţívat cena měli bychom být schopni odůvodnit, proč je cena právě taková. dodací podmínky musíme umět informovat zákazníka kdy a jakým způsobem převezme produkt ţivotnost produktu a záruční doba zákazníka bude zajímat hlavně reklamace, záruční a pozáruční servis sluţby, které můţe prodávající poskytnout k produktu měli bychom mít připravené sluţby, které poskytneme k produktu a vědět o nich co nejvíce individuální modifikace produktu, jiné varianty designu pokud bude zákazník ţádat jinou barvu, tvar produktu apod., měli bychom být schopni to zajistit nebo mu nabídnout jinou alternativu ostatní produkty, které firma nabízí pokud zákazník nechce přímo produkt, který mu nabízíme, měli bychom mu být schopni nabídnout podobný [6] Proces, který směřuje k dobrému obchodování, by měl začít dlouho před tím, neţ se poprvé obchodník setká se svým případným zákazníkem a měl by pokračovat i poté, co klient podepíše objednávku a zaplatí zboţí. Pokud si obchodník myslí, ţe prodej skončí, kdyţ zákazník zaplatí, tak velice pravděpodobně ztratí mnoho dalších zakázek. Jestliţe ale dojde k poznání, ţe prodej je nikdy nekončící proces, zřejmě dosáhne opravdu dobrých výsledků. V případě, ţe jde o dobrý obchod, získává tím prodávající i kupující. [2] 3.1 Přímý marketing Na internetu se také pouţívá přímý marketing, coţ je interaktivní marketingová technika využívající jedno či více komunikačních médií k dosažení měřitelné odezvy 29

30 poptávky či prodeje. Jde o cílené oslovení a komunikaci s přesně definovanými skupinami zákazníků. [10] V definici je popsána měřitelnost odezvy, coţ bývá objednávka zákazníka. Proto je přímý marketing nazýván také marketing přímé objednávky. Dnes ho marketéři pouţívají jako nástroj v mnohem širším rozměru. Podporuje vytváření dlouhodobých vztahů se zákazníkem (marketing přímých vztahů). Uţivatelé přímého marketingu často rozesílají svým zákazníkům informační materiály a malé dárky při jejich zařazení do své databáze. [5] Rozvoj přímého marketingu a elektronického nakupování Prodej obvyklými distribučními cestami přímého marketingu poslední dobou velmi vzrostl (zasilatelské sluţby, telemarketing). Zákazníci vidí nabídky tohoto marketingu pozitivně, protoţe firmy přijímají objednávky 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Internetový provoz je zdvojnásoben kaţdých 100 dní. [5] Výhody přímého marketingu: nakupování z domácnosti je zábavné, pohodlné, bez nedorozumění, šetří čas a můţeme navštívit obchody s velkým výběrem zboţí umoţňuje srovnávání výhodnosti kaţdého nákupu podle katalogů a on-line sluţeb o produktu či sluţbě si zákazníci vyhledají vše, aniţ by museli ztrácet čas schůzkami s prodejci přímý marketing můţe být načasován tak, aby zastihl příjemce ve správný čas. Z tohoto důvodu jsou propagační materiály účinnější dostávají je totiţ ti praví čtenáři. pomocí přímého marketingu můţeme testovat i ostatní média a zvolit si podle průzkumu ta, která jsou ekonomicky nejúčinnější přímý marketing dává moţnost vyuţívat utajenější strategie, které konkurence hůře odhaluje marketéři mohou vybrat určitý počet konkrétních kritérií podle poskytnutých informací a zaslat lidem osobní dopis 30

31 uţivatel přímého marketingu můţe přesně měřit odezvu na svou propagační kampaň a posoudit, která z kampaní je nejziskovější [5] 3.2 Cíle internetového marketingu a jeho komunikační mix Kaţdý elektronický obchod má svůj marketingový plán a cíle. Tyto cíle můţeme roztřídit podle směru komunikace na okruhy směrem k zákazníkovi a směrem od zákazníka. [3] Ve směru k zákazníkovi jsou to tyto nejdůleţitější okruhy cílů: [3] informovat ovlivňovat přimět k akci udrţovat vztah Cíle směrem od zákazníka jsou tyto 3 okruhy: [3] informace vztahující se k nákupu informace o poţadavcích, potřebách, spokojenosti apod. informace o zákazníkovi samotném Marketingový komunikační mix pro internet Rozdělení v tomto mixu má úlohu zejména pro lepší přehlednost moţnosti oslovení zákazníků. Toto rozdělení má 5 částí, kterými jsou: reklama, podpora prodeje, události, public relations a přímý marketing. [3] Internetový komunikační mix se odlišuje od klasického tím, ţe klasický ještě obsahoval osobní prodej. I kdyţ bychom mohli jako osobní prodej počítat prodej přes telefon nebo online chat, jsou tyto činnosti spojeny s přímým marketingem. [3] 31

32 Obrázek 6 - Marketingová komunikace na internetu [3, úprava vlastní] Reklama na internetu U reklamy na internetu je nejdůleţitější získání zájmu o další informace. Musíme vše podřídit tomu, abychom oslovili cílovou skupinu zákazníků. Jazyk, který pouţijeme, musí být srozumitelný, záleţí na výběru slov či délkách vět. Reklamy bývají plné polopravd či neúplných informací. Moderní reklama v této době je vytvořena na: pravdě, legálnosti, slušnosti, společenské zodpovědnosti. [10] Výhody reklamy na internetu: rychlost umístění reklamního textu, obrazu i zvuku či jejich kombinace je téměř okamţité 32

33 kapacita sítě je neomezená, můţeme vyvěšovat jakékoliv mnoţství elektronického materiálu cena za produkci reklam i za její umístění interaktivní médium moţnost spolu vytvářet sdělení [10] Nevýhody reklamy na internetu: mnoţství informací velká konkurence, která soupeří o pozornost zákazníka selektivita nehodí se pro oslovení široké cílové skupiny, je daná strukturou návštěvníků webu technická omezení rychlost přístupu, kapacita hardwaru, ochranné brány na serverech apod. [10] Dobrá reklama i na internetu musí být především inteligentní, zábavná či vzrušující, vizuálně silná, lidská, pozorná k detailům, jedinečná. [10] 33

34 PRAKTICKÁ ČÁST 4 Informace o obchodu V praktické části své práce a této kapitole budu popisovat informace o kamenném obchodu, který jsem si vybrala pro svůj e-shop. 4.1 Obecné informace o firmě Právní forma: fyzická osoba podnikající podle ţivnostenského zákona nezapsaná v obchodním rejstříku Jméno a příjmení: Erţika Mandlová Identifikační číslo: Vznik oprávnění: Adresa firmy: Mezibranská 247, Chotěboř Předmět podnikání: Výroba, obchod a sluţby neuvedené v přílohách 1 aţ 3 ţivnostenského zákona Obor činnosti:velkoobchod a maloobchod 4.2 Historie obchodu V roce 2005 se manţelé Mandlovi rozhodli otevřít cukrárnu v Chotěboři. K cukrárně následně přidali pečivo a lahůdky. Postupně také objevovali zdravou výţivu a začali tyto výrobky nabízet zákazníkům. Sortiment se snaţí od té doby rozšiřovat. V únoru 2015 se přestěhovali na současnou adresu Mezibranská 247. Mají stále téměř stejný sortiment, který je ovšem rozšířen o zdravou výţivu, k čemuţ jim pomohli zákazníci svými přáními. Většinu zboţí jsou schopni objednat nejdéle do 14 dnů. Co nabízí: Zákusky a dorty (Fontána Přibyslav), chlebíčky, saláty, pečivo a v sezóně točenou zmrzlinu z Opočna. Dále poměrně široký výběr zdravé výţivy, jako jsou celozrnné suroviny, tofu, vegetariánské salámy, dětské křupky a příkrmy, čaje, japonská dochucovadla, výrobky pro celiaky (jedinci trpící celiakií, coţ je chronické autoimunitní onemocnění tenkého střeva, které je citlivé na směs bílkovin zvanou lepek či gluten). [44] 34

35 Jednou za měsíc také manţelé Mandlovi pořádají zdravotní kurzy zaměřené na celiaky, ţivotní styl či duchovní témata. Kurzy jsou zdarma a vedou je zkušení lidé z Klubu zdraví. 5 Zaloţení e-shopu Vytvoření e-shopu jsem si vybrala, protoţe mě elektronické obchody zajímají a seznámení se s touto problematikou se mi bude určitě hodit i v praxi. Jelikoţ se také zajímám o zdravou výţivu, poţádala jsem paní Mandlovou a pana Mandla, jestli bych mohla svůj elektronický obchod vytvořit pro jejich Obchůdek u Mandlů. Oni s tím souhlasili, jelikoţ pro ně bude tento e-shop výhodou, pozitivní reklamou a o zaloţení e-shopu zároveň uvaţovali. S vytvářením e-shopu zatím nemám zkušenosti a vytvářím ho poprvé. Proto jsem nenavrhovala obchod od základů, ale zvolila jsem snadnější způsob jeho zaloţení a to pronajmutí hotového návrhu. Takovýto návrh poskytuje více firem, mě nejvíce zaujala firma Webnode, a proto jsem si zvolila její návrh. Webnode je internetový nástroj pro nepříliš sloţitou tvorbu webových stránek a internetových obchodů. Umoţňuje uţivatelům bez zvláštních technických vědomostí vytvořit profesionální webovou prezentaci úplně zdarma. Webnode je akciová společnost se sídlem ve Švýcarsku a českou pobočkou v Brně. První projekty proběhly v lednu 2008 a v současné době je po celém světě vyuţívá přes 18 milionů uţivatelů. Firma Webnode poskytuje moţnosti vytvoření e-shopů pro více typů podnikatelů. Pro začínající internetové podnikatele, pro ty, kteří uţ jsou v tomto typu podnikání zběhlí nebo i pro velké firmy, které jsou mnohem náročnější na servis. Tato firma nabízí více verzí e-shopů. Pro začátek vytvořím e-shop ve zkušebním provozu na 30 dní zdarma. Poté tento e-shop přenechám ve správě manţelů Mandlových, kteří mají zájem o zakoupení balíčku ve verzi Standart za 417 Kč měsíčně, jelikoţ levnější verze neumoţňuje vloţení tolika výrobků, kolik by bylo pro propagaci obchodu třeba. Další moţnosti předplacení jsou verze Mini za 167 Kč měsíčně či Profi za 834 Kč/měsíčně. Předplacení e-shopu je nutné na jeden rok dopředu. 35

36 5.1 Tvorba e-shopu Zaloţení e-shopu touto cestou není sice jeden z nejtěţších způsobů, ale i přesto je třeba udělat mnoho kroků ke správnému vytvoření a fungování obchodu. Na webových stránkách se uţivatel zaregistruje vyplněním názvu obchodu, ovou adresou a heslem. Poté zašle firma na tuto ovou adresu , který je nutné potvrdit. Tímto potvrzením je registrace hotová a je moţné se přihlásit na stránkách firmy pod ovou adresou a heslem. V době po zaloţení tohoto obchodu je moţné ho vyhledat na internetové adrese Po zhotovení e-shopu si můţe uţivatel nechat doménu registrovat za poplatek a tím se adresa můţe změnit na nebo lze zvolit i jinou doménu. Manţelé Mandlovi se rozhodli registrovat si doménu s koncovkou cz za 399 Kč. Nevybrali si ale doménu ale kvůli lepší propagaci zvolili doménu Po přihlášení je vybírán design, který zákazník uvidí v úvodu elektronického obchodu. Tento vzhled je moţné vybírat z několika druhů navrţených šablon. Poté lze začít vytvářet samotný obchod. Při vytváření přímo obsahu e-shopu se nejdříve vyplní základní údaje o firmě, kontakt a smluvní podmínky. V e-shopu můţeme ale upravovat mnoho dalších věcí, jako jsou záloţky kategorií a podkategorií výrobků, vzhled, text i fotografie produktů. 5.2 Úvodní strana Dále jsem v e-shopu vyplnila hlavní stranu. Ta je velmi důleţitá, protoţe by měla potenciálního zákazníka zaujmout na první pohled. Při zhotovení úvodní strany mám na výběr šablony pro vytvoření lepšího vzhledu e-shopu. Jelikoţ si mohu do šablony přidat i různé obrázky a nadpis, upravila jsem rovnou šablonu tak, aby se lépe hodila k danému e-shopu. 36

37 Takto vypadá upravená šablona: Obrázek 7 - Upravená šablona pro e-shop [45, 49; úprava vlastní] Do vytvořené uvítací části jsem napsala to, čím chceme zákazníka zaujmout a přilákat. Například: Vítejte na stránkách našeho Obchůdku u Mandlů! Máme pro Vás velký výběr potravin zdravé výţivy a pečiva či cukrovinek bez umělých přísad a konzervantů V e-shopu je pro zákazníky připraveno i pole pro vyhledávání produktů, tam mohou zadat, cokoli chtějí na stránkách najít. Pod tímto polem budu upravovat část Menu, uzpůsobenou pro rychlejší vyhledávání. Takto vypadá celá úvodní strana: Obrázek 8 - Úvodní strana e-shopu [36] 37

38 5.3 Kontakt Do záloţky kontakt jsem uvedla všechny informace o kamenném obchodu, tedy název, adresu, IČO, telefonní číslo a . Hned pod těmito informacemi je mapa s vyznačenou adresou. Kaţdý, kdo tento e-shop navštíví, je tedy přesně informován, kde se obchod nachází. Kaţdý návštěvník můţe také napsat na uvedenou ovou adresu své připomínky či dotazy. K tomu je připraven formulář, nacházející se pod mapou obchodu, kde musí vyplnit své jméno, , předmět dotazu či připomínky a vlastní text. Obrázek 9 - Formunář pro připomínky v e-shopu [37] 5.4 O nás Tato záloţka slouţí k detailnímu popisu tohoto webového projektu. Představení firmy, produktů a sluţeb, které nabízíme. Záloţka obsahuje části Historie projektu a Naši uţivatelé. V Historii projektu můţeme najít, kdy firma vznikla, dále například její důleţité milníky. Měly by se tu objevit nejdůleţitější informace a úspěchy firmy. V sekci Naši uţivatelé najdeme, kdo jsou naši cíloví uţivatelé a proč je právě tento e- shop pro ně důleţitý. Zde by byla uvedena i webová adresa navazujícího blogu či stránka sociální sítě (například Facebook či Twitter), která by byla vytvořena přímo pro propagaci firmy a e-shopu. Facebook pouţívá téměř čtyřikrát více lidí neţ Twitter, ale ten je modernější a umoţňuje lepší sdílení například videí, proto bych určitě doporučila firmě zaloţení stránky nejlépe na obou sociálních sítích. 38

39 5.5 Novinky V této části obchod zveřejňuje nové informace, nejen o svých výrobcích, o slevách ale i o dalších akcích, které budou probíhat pod vedením lidí z Klubu zdraví. Firma by vzhledem k vyuţitelnosti přímého marketingu mohla uveřejnit poskytování malých dárků pro kaţdého, kdo nakoupí v e-shopu. V novinkách se mohou objevit také informace vztahující se k marketingovým cílům firmy, které nejen informují, ale také ovlivňují zákazníka, přimějí ho k akci a udrţují s ním určitý vztah. 5.6 Smluvní podmínky Podmínky smlouvy, tedy i objednávky jsou pro firmu i zákazníka podstatné. Tyto podmínky shrnují název i sídlo firmy, IČO provozovatele, postup při provedení objednávky, jestli můţeme objednávku zrušit, cenu a způsob dopravy zboţí ke klientovi, jakou formu platby si můţe zvolit a další ustanovení Objednávka a kupní smlouva V tomto případě je provozovatel Obchůdek u Mandlů, Cukrárna, pekárna, zdravá výţiva a jeho IČO je V objednávce e-shopu musí být vypsaný druh zboţí, jeho mnoţství, cena včetně DPH, způsob dopravy i platby. Z údajů kupujícího musí být uvedena jeho adresa, telefonní číslo a ová adresa. Tento e-shop přijímá objednávky čtyřmi způsoby: přes elektronický obchod přímo v kamenném obchodě Obchůdek u Mandlů telefonicky em. U objednávky si zákazník volí způsob platby. Můţe si vybrat mezi: platbou na dobírku platbou v hotovosti na adrese, kterou zákazník uvedl v objednávce. Tento způsob platby jsem zvolila, protoţe zákazníci ho vyuţívají velmi často, jelikoţ nemusí například platit za zboţí dopředu. bankovním převodem převodem na účet prodávajícího. Přidala jsem i tento způsob, protoţe se těší čím dál větší oblibě pro svou pohodlnost. 39

40 U způsobu dopravy si volí mezi: osobním odběrem zákazník si vyzvedne objednané zboţí v kamenné prodejně Obchůdek u Mandlů osobní dopravou Obchůdku u Mandlů pan Mandl se rozhodl i pro moţnost rozváţet výrobky osobně. Tuto dopravu si mohou objednat všichni s bydlištěm do 10 km a to zdarma. Česká pošta Pokud si kupující vybere tuto dopravu, bude mu objednané zboţí doručení jako balík Do ruky a cena této poskytované sluţby je 117 Kč za balík do 2 kg. Těţší balíky jsou také o něco draţší. Doručení zboţí bývá do jednoho dne od expedice. O expedici zboţí je kupující informován prostřednictvím zaslaného u. [27], PPL sluţba PPL (Professional Parcel Logistic) doručí objednané zboţí obvykle do 1 dne od expedice. O expedici zboţí je kupující informován prostřednictvím zaslaného u. [41] Kdyţ zákazník tyto informace vyplní, následuje jiţ potvrzení objednávky, kterým kupující dává najevo, ţe zná obchodní podmínky a reklamační řád a také, ţe s nimi souhlasí. Objednávka kupujícího se tak stane návrhem kupní smlouvy a aţ při převzetí objednaného zboţí kupujícím či příjemcem vzniká kupní smlouva. Tím vznikají mezi kupujícím a prodávajícím vzájemná práva a povinnosti. Provedené objednávky prodávající povaţuje za závazné. Kupující bude o přijetí objednávky informován zasláním u od prodávajícího. Kupující můţe svoji objednávku zrušit ještě před expedicí zboţí, které si objednal. Prodávající si vyhrazuje právo zrušit objednávku či jen její část před uzavřením kupní smlouvy, pokud se zboţí jiţ nedodává nebo nevyrábí. Jestliţe by se tato situace stala, kupující bude ihned kontaktován prodávajícím kvůli dohodě o dalším postupu. Pokud jiţ kupující uhradil částku za objednávku, bude mu tato částka vrácena zpět na jeho účet a nedojde tedy k uzavření smlouvy. 40

41 5.7 Odstoupení od smlouvy Jestliţe je kupní smlouva uzavřena přes e-shop, má kupující právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů od převzetí zboţí bez udání důvodu, a to podle 1829 občanského zákoníku. Pokud by se kupující takto rozhodl, musí kontaktovat prodávajícího a poslat mu objednané zboţí zpět. Zboţí musí být v původním obalu a nesmí být znát pouţití a opotřebení. Ve chvíli, kdy prodávající obdrţí vrácené zboţí, vrátí kupujícímu zaplacenou částku za zboţí zpět převodem na účet kupujícího nebo v hotovosti na adrese obchodu Obchůdek u Mandlů. Kupující ale nemá právo odstoupit od smlouvy v případě, pokud se jedná o dodávku zboţí, které bylo upraveno podle přání kupujícího nebo pro jeho osobu nebo se jedná o dodávku zboţí, které podléhá rychlé zkáze a to podle 1837 občanského zákoníku. [26] 5.8 Reklamace Kaţdý, kdo nakoupí na internetu, můţe podle občanského zákoníku odstoupit od smlouvy bez udání důvodu. Tato lhůta je vymezená z důvodu, aby si zákazník mohl zboţí vyzkoušet, tak jako v kamenném obchodě. Pokud je zboţí vráceno do 14 dnů od uzavření, nemusí zákazník udávat důvod a měla by mu být vrácena celá částka, za kterou zboţí nakoupil. Na zboţí z e-shopu v ostatních případech platí dvouletá záruka jako na ostatní zboţí, koupené i mimo e-shop. Podle reklamačního řádu můţe po tyto dva roky zákazník reklamovat jakékoliv vady, které se objeví kvůli pouţívání zboţí. To ale neplatí pro zboţí s kratší dobou trvanlivosti. Obchůdek u Mandlů prodává většinou výrobky nepodléhající rychlé zkáze, proto platí pro reklamaci zboţí klasická lhůta 14 dnů. Pokud bude reklamace uznaná, má kupující právo na výměnu reklamovaného zboţí za zboţí bez vad nebo zrušení smlouvy. Jestliţe bude koupený výrobek nějak poškozen bez přičinění zákazníka, Obchůdek u Mandlů samozřejmě zákazníkovi výrobek vymění nebo mu vrátí peníze a s reklamací nebude ţádný problém. 5.9 Vloţení produktů Při vloţení zboţí si mohu zvolit několik kategorií, do kterých budu produkty vkládat, podle společných znaků. V mém případě se jedná o jídlo, přesněji o zdravé potraviny. 41

42 Informace o produktech jsem získala, stejně tak jako jejich fotky a informace o ceně, od pana Mandla. U kaţdé potraviny vyplňujeme název potraviny, její cenu včetně DPH, cenu bez DPH, kolik je sazba DPH a kategorii do které potravinu zařadím. Jelikoţ se jedná o potraviny, všechny produkty budou publikovány pod sníţenou sazbou DPH a to 15 %. Dále k produktu připisuji informace o něm a přiřadím jeho fotku. Pokud je na nějaký produkt sleva, mohu to také zaznamenat do informací. V tomto případě je psána výše slevy, cena před slevou a po ní. S akční slevou jsem publikovala pouze jeden výrobek a to pohankové těstoviny. Všechny potraviny jsem rozdělila do dvou kategorií a to na: Potraviny k přípravě příloh a Zdravé pochutiny a ostatní. Tyto kategorie jsem zvolila proto, ţe velká část výrobků je obilná a určena k dalšímu vaření, ale část z nich jsou také různé pochutiny či zboţí určené k přímé spotřebě. Do první kategorie Potraviny k přípravě příloh zařazuji především obilné produkty, které jsem vloţila s obrázkem a cenou. Jsou to například: Pohankové těstoviny Zdravější alternativa k běţným těstovinám. Jsou zařazeny v akční nabídce se slevou. Obrázek 10 - Pohankové těstoviny [36] 42

43 Špaldové celozrnné těstoviny BIO Vhodné nejen svojí BIO kvalitou pro nahrazení běţných těstovin. Obrázek 11 - Špaldové celozrnné těstoviny [36] Pšeničný bulgur Skvělý nejen jako zdravá příloha. Obrázek 12 - Pšeničný bulgur [36] Do druhé kategorie Zdravé pochutiny a ostatní zařazuji zdravé pochutiny i ostatní produkty a jsou to především tyto: Amarantové tyčinky Tyto tyčinky jsou skvělou náhradou za běţné slané tyčinky. Obrázek 13 - Amaranthové tyčinky [36] 43

44 Špaldové sušenky Výborné sušenky bez cukru. Obrázek 14 - Špaldové sušenky [36] Kukuřičné karobové křupky s kokosem Extrudovaný výrobek vhodný pro nahrazení za jiné křupky. Obrázek 15 - Kukuřičné karobové křupky s kokosem [36] Rakytníková šťáva 100% Stoprocentní rakytníková šťáva obsahuje vysoký podíl vitamínu C. Obrázek 16 - Rakytníková šťáva - 100% [36] 44

45 6 Dotazníkové šetření Dotazníkové šetření jsem realizovala pomocí internetových stránek které jsou zaměřeny na tvorbu a vyhodnocování dat získaných od respondentů, a také pomocí dotazníků v tištěné formě. Dotazníkové šetření jsem zahájila a ukončila jsem ho K propagování dotazníkového šetření přes internet jsem zvolila sociální síť a dotazníky v tištěné formě jsem rozdala mezi své známé v okolí. Celkem se dotazníkového šetření zúčastnilo 200 respondentů, z toho 150 jich odpovídalo na sociální síti Facebook a 50 respondentů vyplnilo tištěný dotazník. Tato tištěná verze dotazníku je uvedena v příloze č. 1. Dotazník má celkem 23 otázek. Z toho 3 otázky jsou teoretické a ostatních 20 zaměřeno přímo na nakupování v e-shopech a vztah nakupujících na internetu ke zdravým potravinám. Dotazník obsahuje otázky s výběrem moţností, a pokud se názor respondentů neshodoval s nabízenými moţnostmi, mohli respondenti uvést svůj názor. Cílem dotazníku bylo zjistit, kolik procent respondentů nakupuje v e-shopech, kolik z nich nakupuje zdravé potraviny alespoň v kamenných obchodech, kolik přímo v e-shopu a přínos e-shopu pro kamenný obchod s těmito výrobky. U respondentů, kteří nakupují přes internet, jsem zkoumala jak často a co nejvíce nakupují. Dále jsem zjišťovala, co respondenti povaţují za největší výhodu a naopak největší nevýhodu tohoto způsobu nákupu a především jestli nakupují zdravé potraviny jak v kamenných obchodech, tak na internetu a co jim více vyhovuje. 6.1 Interpretace výsledků U kaţdé odpovědi jsou uvedeny informace zjištěné v dotazníkovém šetření, které jsou zpracovány formou tabulek a grafických výstupů. Pro grafické výstupy výsledků jsem zvolila výsečové grafy a pokud respondenti mohli uvést více moţností, upřednostnila jsem pruhové grafy. Data v tabulkách jsou zaznamenána v absolutních četnostech a relativních četnostech, pokud je moţné je uvést. Otázka č. 1 Víte, jak v e-shopu nakupovat? V první otázce je zkoumáno, jestli respondenti vůbec vědí, jak v e-shopech nakupovat, pro srovnání jsem zahrnula do šetření i respondenty, kteří v e-shopech nenakupují. 45

46 24 7 Ano, vím a nakupuji v e-shopech Ano, vím, ale nenakupuji v e-shopech Nevím 169 Graf 1 - Odpovědi na otázku č. 1 V tabulce č. 1 je uvedeno, jakou odpověď respondent zvolil, kolik respondentů si ji vybralo a vyjádření tohoto počtu pomocí relativních četností v procentech. Je patrné, ţe pouze 3,5 % z dotázaných neví jak na e-shopu nakupovat, 12 % ví jak nakupovat, ale nenakupuje v e-shopech a 84,5 % nakupuje v e-shopech. Jelikoţ celkem 31 respondentů neví jak nakupovat v e-shopech nebo v nich nenakupuje, tito respondenti dále v dotazování nepokračovali a další šetření probíhá pouze se 169 respondenty. Z tohoto šetření vyplývá, ţe stále není všeobecně známo, jak postupovat při nakupování na internetu a ještě celkem vysoké procento lidí není seznámeno s pouţíváním e-shopů a nenakupuje v nich. Tabulka 2 - Odpovědi na otázku č. 1 Odpověď Absolutní četnost Relativní četnost v % Ano, vím a nakupuji v e-shopech ,5 Ano, vím, ale nenakupuji v e-shopech Nevím 7 3,5 Otázka č. 2 Jak často nakupujete v e-shopech? Druhá otázka se zabývá četností nákupů v e-shopech. Kde nejčastější odpovědí bylo, ţe lidé nakupují méně často neţ jednou měsíčně a pouze 2 respondenti odpověděli, ţe nakupují dvakrát a více krát týdně v e-shopech. Z výzkumu tedy vyplývá, ţe většina respondentů, kteří nakupují v e-shopech, v nich nenakupují častěji neţ jednou měsíčně, coţ stále není příliš velké vyuţití, coţ můţe být zapříčiněno mnoha faktory, například i tím, ţe jsou lidé stále zvyklí nakupovat hlavně v kamenných obchodech. 46

47 x a více krát týdně 1x týdně 2-3x za měsíc 52 Graf 2 - Odpovědi na otázku č. 2 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 2 Tabulka 3 - Odpovědi na otázku č. 2 Odpověď Absolutní četnost Relativní četnost v % 2x a více krát týdně 2 1,18 1x týdně 6 3,55 2-3x za měsíc 45 26,63 1x za měsíc 52 30,77 Méně často než 1x za měsíc 64 37,87 (Zdroj: vlastní úprava) Otázka č. 3 Co nejčastěji kupujete v e-shopech? Další otázka se zaměřuje na to, co přesně nejčastěji respondenti kupují a jestli někdo z nich kupuje nejčastěji i zdravé potraviny, coţ se také u dvou respondentů potvrdilo. Pokud si respondenti nevybrali z těchto moţností, mohli uvést jinou odpověď. Nejčastější odpovědí bylo oblečení, které uvedlo 36 % respondentů nebo elektronika, kterou zadalo 24 % lidí. Oproti tomu alkohol na internetu z dotázaných nekupuje nikdo. Je tedy patrné, ţe nejvíce kupují lidé na internetu oblečení a elektroniku a mezi další poloţkou je veliký propad. Můţe to být způsobeno tím, ţe toto zboţí lidé nakupují nejčastěji i v kamenných obchodech a v e-shopech ho nakupují především kvůli často niţší ceně. 47

48 Oblečení Zdravé potraviny Alkohol 7 Dekorativní předměty Knihy Vstupenky na kulturní události Obuv Elektroniku Hračky Zájezdy (dovolenou) Kosmetiku Nářadí Sportovní pomůcky Jakékoli potraviny Jiné: Graf 3 - Odpovědi na otázku č. 3 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 3. Tabulka 4 - Odpovědi na otázku č. 3 Odpověď Absolutní četnost Relativní četnost v % Oblečení 61 36,09 Zdravé potraviny 2 1,18 Alkohol 0 0,00 Dekorativní předměty 4 2,37 Knihy 12 7,10 Vstupenky na kulturní události 5 2,96 Obuv 7 4,14 Elektroniku 41 24,26 Hračky 2 1,18 Zájezdy (dovolenou) 5 2,96 Kosmetiku 7 4,14 Nářadí 6 3,55 Sportovní pomůcky 6 3,55 Jakékoli potraviny 2 1,18 Jiné: 9 5,33 (Zdroj: vlastní úprava) 48

49 Jako jinou moţnost respondenti uváděli: Vouchery na různých portálech například na masáţe; Potřeby pro psy, jídlo; Gumy, náhradní díly; Kuchařské a cukrářské potřeby; Kontaktní čočky; Potřeby pro miminko či Počítačové hry. Ostatní vypsali odpověď Různé. Otázka č. 4 Porovnáváte nabídku s jinými e-shopy? Tato otázka odpovídá na to, jestli a jak často porovnávají respondenti nabídku e-shopu s dalšími elektronickými obchody. Ţádný respondent neuvedl moţnost Nikdy. Oproti tomu nejvíce jich říká, ţe porovnávají nabídku s jinými e-shopy pokaţdé. Zde je vidět, jak lidem záleţí na názorech druhých a jejich recenzích na internetu, kdyţ více neţ 65 % dotazovaných srovnává nabídku velmi často či pokaţdé Pokaždé Velmi často Často Občas Zřídka Podle druhu výrobku Nikdy 45 Graf 4 - Odpovědi na otázku č. 4 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 4. Tabulka 5 - Odpovědi na otázku č. 4 Odpověď Absolutní četnost Relativní četnost v % Pokaždé 67 39,6 Velmi často 45 26,6 Často 32 18,9 Občas 15 8,9 Zřídka 3 1,8 Podle druhu výrobku 7 4,1 Nikdy 0 0,0 49

50 Otázka č. 5 Pouţíváte vyhledávače přímo pro zboţí, pokud ano, jaké? Z grafu je patrné, jestli respondenti pouţívají vyhledávače určené pro nákup zboţí a jaké to jsou. Ukázalo se, ţe nejoblíbenější vyhledávač je Heureka.cz a Direto.cz nepouţívá nikdo z dotázaných. Z těchto informací vyplývá, ţe nejvíce propagovaný vyhledávač Heureka.cz je také nejpouţívanějším u nakupujících na internetu, ale stále skoro pětina respondentů vyto vyhledávače nepouţívá. To je zřejmě způsobeno jejich nezájmem o jiný názor nebo tím, ţe zboţí nepotřebují srovnávat s jinými, jelikoţ mají v nákupu jasno. Heureka.cz Zbozi.cz Nepoužívám Srovnavame.cz Jiná Direto.cz Graf 5 - Odpovědi na otázku č. 5 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 5. Tabulka 6 - Odpovědi na otázku č. 5 Odpověď Absolutní četnost Heureka.cz 122 Zbozi.cz 41 Direto.cz 0 Srovnavame.cz 12 Jiný 3 Nepoužívám 30 Jako další vyhledávač pro zboţí uvedli respondenti: Amazon.co.uk, Zoot.cz, Bonprix. 50

51 Otázka č. 6 Jaká je podle Vás největší výhoda e-shopu? Tato otázka odpovídá na názor respondentů na pro ně největší výhodu e-shopu. Za největší výhodu respondenti povaţují nákup z pohodlí domova, coţ uvedlo 31 % respondentů a dále širší nabídku neţ v kamenných obchodech a niţší ceny zboţí. Ţádný respondent neuvedl jako největší výhodu nákup bez fronty v obchodě. Nakupující volí zřejmě nákup přes e-shop, především proto, ţe nemusí navštívit kamenný obchod a objednají si zboţí z domova. Dalšími podstatnými důvody je také větší nabídka zboţí a jeho niţší ceny. 4 2 Nakupování z pohodní domova Úspora času Neomezená otevírací doba 15 Širší nabídka než v kamenných obchodech Možnost porovnání zboží Nákup bez fronty v obchodě Nižší ceny zboží Doprava až domů Jiná: Graf 6 - Odpovědi na otázku č. 6 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 6. Tabulka 7 - Odpovědi na otázku č. 6 Odpověď Absolutní četnost Relativní četnost v % Nakupování z pohodlí domova 53 31,36 Úspora času 15 8,88 Neomezená otevírací doba 18 10,65 Širší nabídka než v kamenných obchodech 31 18,34 Možnost porovnání zboží 15 8,88 Nákup bez fronty v obchodě 0 0,00 Nižší ceny zboží 31 18,34 Doprava až domů 4 2,37 Jiná: 2 1,18 51

52 Jako Jiné respondenti uvedli: Niţší ceny, porovnávání zboţí, pohodlí domova, čas; Lhůta na vrácení zboţí bez udání důvodu. Dle těchto výsledků je vidět, ţe si významná část respondentů nejvíce váţí nakupování z pohodlí domova, ale například doprava aţ domů je tolik nezajímá. Otázka č. 7 Jaká je podle Vás největší nevýhoda e-shopu? Touto otázkou je zkoumáno, co je pro nakupující na internetu největší nevýhodou. Pro 61,5 % respondentů je to neumoţnění vyzkoušet si zboţí a téměř 19 % vadí nespolehlivost informací o zboţí. Naopak nemoţnost kontaktu s prodejcem vadí nejvíce pouze jednomu respondentovi. Zde je vidět, ţe lidem příliš nezáleţí na kontaktu s prodávajícím, naopak jim ve většině případů vadí, ţe si nemohou zboţí zkusit a téměř pětině dotázaných vadí nespolehlivost informací na internetu, kde můţe kaţdý prodejce o zboţí napsat něco nepravdivého. Není možné si zboží vyzkoušet Nemožnost kontaktu s prodejcem Problém s reklamací 32 Nespolehlivost informací o zboží Zboží si nemohu ihned převzít 104 Nákup je zdlouhavější než v kamenném obchodě 12 Nejistota dodání zboží 1 Jiná: Graf 7 - Odpovědi na otázku č. 7 52

53 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 7. Odpověď Tabulka 8 - Odpovědi na otázku č. 7 Absolutní četnost Relativní četnost v % Není moţné si zboţí vyzkoušet ,54 Nemoţnost kontaktu s prodejcem 1 0,59 Problém s reklamací 12 7,10 Nespolehlivost informací o zboţí 32 18,93 Zboţí si nemohu ihned převzít 6 3,55 Nákup je zdlouhavější neţ v kamenném obchodě 5 2,96 Nejistota dodání zboţí 9 5,33 Jiná: 0 0,00 Respondenti neuvedli jinou moţnost neţ některou z nabídnutých. Otázka č. 8 Nakupujete častěji v e-shopech, u kterých znáte jejich kamenný obchod? Zde respondenti uváděli, jak je ovlivňuje, jestli má e-shop ve kterém nakupují také kamennou prodejnu. Nejvíce z nich uvedlo moţnost Spíše ano a to 64 respondentů, dále 53 jich toto nesleduje, 26 jich říká, ţe to spíše nesledují, 18 jich nakupuje v e-shopu, u kterého znají kamenný obchod, protoţe uţ vědí, jaké nabízí zboţí a 8 respondentů nenakupuje v e-shopech, u kterých znají kamenný obchod. Tyto informace značí, ţe pro nakupující bývá důleţité, jestli hledané zboţí jiţ znají z kamenných prodejen a vědí, jakou kvalitu kupují. Mohou si tak lépe vybrat i velikost či barvu apod. Ovšem velké procento lidí to nesleduje a nerozhodují se v nákupu podle tohoto faktoru Ano, protože vím, jaké mají zboží Spíše ano 53 Spíše ne 64 Nesleduji to Ne 26 Graf 8 - Odpovědi na otázku č. 8 53

54 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 8. Tabulka 9 - Odpovědi na otázku č. 8 Odpověď Absolutní četnost Relativní četnost v % Ano, protože vím, jaké mají zboží 18 10,65 Spíše ano 64 37,87 Spíše ne 26 15,38 Nesleduji to 53 31,36 Ne 8 4,73 U odpovědi Ne respondenti připisovali důvod. Jako důvod 7 z nich uvedlo: Vyhovuje mi e-shop který nemá kamenný obchod a jeden uvedl: Záleţí mi na doporučení např. Heureka.cz. Otázka č. 9 Zakoupili jste si někdy výrobek v kamenném obchodě na základě jeho propagace na e-shopu? U této otázky bylo zjištěno, ţe 120 respondentů si někdy zakoupilo výrobek v kamenném obchodě na základě jeho propagace na e-shopu a 49 si jich výrobek na základě takovéto propagace nekoupilo. Tyto informace potvrzují, ţe je vhodné, aby obchod, který chce na trhu uspět, měl zaloţený i e-shop. Firma se tak lépe propaguje a můţe dosáhnout větších trţeb. 49 Ano Ne 120 Graf 9 - Odpovědi na otázku č. 9 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 9. Tabulka 10 - Odpovědi na otázku č. 9 Odpověď Absolutní četnost Relativní četnost v % Ano ,01 Ne 49 28,99 54

55 U odpovědi Ne měli respondenti vypsat důvod. Uváděli, ţe nesledují propagace e-shopu, nenakupují podle upoutávek, kdyţ zboţí nepotřebují. Dva respondenti uvedli, ţe pokud je něco zaujme, tak si to hned koupí a nehledají v kamenných prodejnách. Dále pro ně byl důvod niţších cen elektroniky na e-shopu nebo to, ţe výrobek, který kupují, nemá příslušný kamenný obchod či to, ţe si více všimnou plakátu v obchodě. Ostatní respondenti zadávali odpověď Nevím či Nepamatuji si. Otázka č. 10 Jaké bonusy Vás zajímají nejvíce při online nákupu? Touto otázkou je zkoumáno, jaké bonusy jsou pro nakupující nejlákavější. Z tabulky lze vyčíst, ţe 90 respondentů si nejvíce cení dopravy zdarma, 42 jich upřednostňuje slevu na produktu, 25 jich uvítá moţnost si vyzvednout zboţí na pobočce, 5 z nich raději dostane dárek zdarma a 5 z nich upřednostňuje mnoţstevní slevu. Z těchto informací se můţe e-shop poučit a nabídnout zákazníkům jako pozornost dopravu zdarma nebo slevu, které většina uvítá nejvíce. 25 Doprava zdarma 7 5 Sleva na produktu Dárek zdarma 90 Množstevní sleva 42 Možnost si vyzvednout produkt na pobočce Jiný: Graf 10 - Odpovědi na otázku č. 10 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 10. Tabulka 11 - Odpovědi na otázku č. 10 Odpověď Absolutní četnost Relativní četnost v % Doprava zdarma 90 53,25 Sleva na produktu 42 24,85 Dárek zdarma 7 4,14 Množstevní sleva 5 2,96 Možnost si vyzvednout produkt na pobočce 25 14,79 Jiný: 0 0,00 55

56 Ţádný respondent neudal jiný bonus. Otázka č. 11 Máte nějaké špatné zkušenosti s kvalitou sluţeb u online nákupů? Zde uváděli respondenti, zda mají špatné zkušenosti s kvalitou sluţeb u online nákupů a jaké to jsou. Z nich 136 tvrdí, ţe špatné zkušenosti nemají a 33 jich říká, ţe špatné zkušenosti mají a uvádějí příklady. Je patrné, ţe více jak tři čtvrtiny dotazovaných byli se sluţbami online nákupů spokojeni, stále je ale 33 nespokojených respondentů vysoké číslo a správný e-shop by si měl dát na kvalitu svých sluţeb pozor, jelikoţ nespokojený zákazník se nemusí do e-shopu vrátit. Většina respondentů se setkala především se špatnou kvalitou zboţí či zaslanou jinou velikostí. 33 Ano Ne 136 Graf 11 - Odpovědi na otázku č. 11 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 11. Tabulka 12 - Odpovědi na otázku č. 11 Odpověď Absolutní četnost Relativní četnost v % Ano 33 19,53 Ne ,47 U moţnosti Ano měli respondenti vypsat svojí špatnou zkušenost s kvalitou sluţeb online nákupů. Jako odpovědi uvedli: Firma nekomunikovala; Zboţí pořád nepřicházelo, aţ pohrozením Českou obchodní inspekcí zboţí přišlo; respondent dostal zboţí v jiném vydání; bylo vyprodané zboţí, i kdyţ mělo být k dispozici; nedošlo zboţí objednané přes Ebay; sloţitá reklamace; vadná hračka; jeden respondent uvedl odpověď Češi...; u oblečení se respondentovi několikrát stalo, ţe obrázek neodpovídal skutečnosti, to samé s velikostí; pěti respondentům se stalo, ţe neodpovídala velikost; 56

57 šesti, ţe zboţí bylo nekvalitní, pěti respondentům přišlo špatné zboţí; jednomu nedodali záruční list; jednomu vadilo, ţe nabídka zájezdu nebyla taková, jak byla popsána na internetu, třem dopravce poničil zásilku, dvěma vadila délka dodání, jednomu se zásilka ztratila. Otázka č. 12 Rozhodujete se u nákupu produktu online podle recenzí na internetu? Zde je zkoumáno, jak moc se lidé nechávají ovlivnit recenzemi na internetu. Z tabulky je patrné, ţe 88 respondentů uvádí, ţe rady ostatních je zajímají a občas se podle nich řídí, 52 jich tvrdí, ţe si názory ostatních přečtou, ale rozhodují se podle sebe, 27 jich říká, ţe rady ostatních jsou pro ně důleţité a zpravidla se podle nich řídí a jen 2 respondenty názor ostatních nezajímá. Zde je vidět, ţe drtivou většinu lidí názory ostatních alespoň trochu zajímají a proto, jestliţe bude mít na internetu náš výrobek špatné hodnocení, můţe to být důvod, proč další zájemci o produkt neuskuteční objednávku Ano, rady ostatních jsou pro mě důležté a zpravidla se podle nich řídím Ano, rady ostatních mě zajímají a občas se podle nich řídím Ano, názory ostatních si přečtu, ale rozhodnu se podle sebe Ne, názor ostatních mě nezajímá 88 Graf 12 - Odpovědi na otázku č. 12 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 12. Tabulka 13 - Odpovědi na otázku č. 12 Absolutní četnost Relativní četnost v % Odpověď Ano, rady ostatních jsou pro mě důležité a zpravidla se podle nich řídím 27 15,98 Ano, rady ostatních mě zajímají a občas se podle nich řídím 88 52,07 Ano, názory ostatních si přečtu, ale rozhodnu se podle sebe 52 30,77 Ne, názor ostatních mě nezajímá 2 1,18 57

58 Otázka č. 13 Stalo se Vám někdy, ţe jste začal/a s objednávkou zboţí, ale nedokončil/a jste ji? Tato otázka odpovídá na to, jestli se respondentům někdy stalo, ţe nedokončili objednávku. Je patrné, ţe většina dotazovaných někdy nedokončila svou objednávku, coţ můţe být následek mnoha důvodů. Ty jsou rozebrány níţe, v další otázce Ano Ne Graf 13 - Odpovědi na otázku č. 13 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 13. Tabulka 14 - Odpovědi na otázku č. 13 Odpověď Absolutní četnost Relativní četnost v % Ano ,05 Ne 54 31,95 Otázka č. 14 Z jakého důvodu jste tuto objednávku nedokončil/a? Na tuto otázku odpovídali respondenti, kteří v předchozí otázce uvedli, ţe se jim někdy stalo, ţe objednávku začali, ale nedokončili. Jelikoţ mohli respondenti označit více odpovědí, vyhodnocuji informace pomocí pruhového grafu od nejčastějších odpovědí. Z tabulky je patrné, ţe 74 respondentů si rozmyslelo nákup zboţí, 53 jich odradila vysoká cena dopravy, 25 jich ukončilo objednávku kvůli dlouhé dodací lhůtě, shodně 21 jich uvedlo sloţitou objednávku a nemoţnost osobního převzetí a 3 udali jiný důvod. Toto ukazuje, ţe si více jak polovina potencionálních zákazníků z nějakého důvodu svou objednávku rozmyslela. Mohlo to být i přímo nedostatkem e-shopu například po designové stránce. Proto by měla firma svůj e-shop vytvářet s rozmyslem, aby tyto nedokončené objednávky eliminovala. Dále by měla promyslet částky za dopravy či přizpůsobit zákazníkům moţnost osobního odběru. 58

59 Rozmyslel/a jsem si nákup zboží Vysoká cena dopravy Dlouhá dodací lhůta Objednávka byla složitá Nemožnost osobního převzetí Jiná: Graf 14 - Odpovědi na otázku č. 14 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 14. Tabulka 15 - Odpovědi na otázku č. 14 Odpověď Absolutní četnost Objednávka byla složitá 21 Rozmyslel/a jsem si nákup zboží 74 Vysoká cena dopravy 53 Dlouhá dodací lhůta 25 Nemožnost osobního převzetí 21 Jiná: 3 Jako jiný důvod respondenti uvedli: Nebyl čas dokončit objednávku, Jen jsem to zkoušela, Nutnost registrace. Otázka č. 15 Jaký způsob platby upřednostňujete? Zde nakupující v e-shopech uváděli, jaký způsob platby upřednostňují. Jako nejoblíbenější se jeví platba převodem na účet, kterou udalo 77 respondentů, dále 61 jich uvedlo platbu na dobírku, pro 21 z nich je nejlepší platit hotově a 10 jich tvrdí, ţe jim na způsobu platby nezáleţí. Dnes naprostá většina e-shopů umoţňuje zákazníkům platbu přes účet, ale také poskytuje platbu na dobírku či jiné. Bez těchto moţností si asi většina nakupující na internetu nedokáţe objednání zboţí představit. 59

60 10 21 Platbu převodem na účet 77 Na dobírku Hotově Nezáleží mi na tom 61 Graf 15 - Odpovědi na otázku č. 15 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 15. Tabulka 16 - Odpovědi na otázku č. 15 Odpověď Absolutní četnost Relativní četnost v % Platbu převodem na účet 77 45,56 Na dobírku 61 36,09 Hotově 21 12,43 Nezáleží mi na tom 10 5,92 Otázka č. 16 Jaký způsob dopravy upřednostňujete? Zde uváděli respondenti, jaký způsob dopravy je pro ně nejlepší. Nejčastěji udávali PPL a to 61 z nich, pro dalších 50 je lepší Česká pošta, 32 si nejraději přebírá zboţí osobně, 17 jich tvrdí, ţe jim na tom nezáleţí, 3 respondenti říkají, ţe je pro ně nejlepší sluţba DHL a další 3, ţe je to DPD, 1 z nich uvedl jiný způsob a UPS neupřednostňuje ţádný respondent. Podle názorů respondentů, pro které je nejlepší sluţba PPL či Česká pošta, by tyto moţnosti rozhodně v rozvozu e-shopu neměli chybět. Dále je ale vhodné, aby obchod nabízel i další sluţby jako například osobní převzetí. 60

61 Česká pošta 32 PPL DPD DHL UPS 3 3 Osobní převzetí Nezáleží mi na tom Jiná: 63 Graf 16 - Odpovědi na otázku č. 16 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 16. Tabulka 17 - Odpovědi na otázku č. 16 Odpověď Absolutní četnost Relativní četnost v % Česká pošta 50 29,59 PPL 63 37,28 DPD 3 1,78 DHL 3 1,78 UPS 0 0,00 Osobní převzetí 32 18,93 Nezáleží mi na tom 17 10,06 Jiný: 1 0,59 Jeden respondent uvedl jiný způsob dopravy a to Zásilkovnu. Otázka č. 17 Přihlašujete se k odběru newsletterů (novinek) na e- shopu? Touto otázkou je zkoumáno, kolik nakupujících se přihlašuje k odběru newsletterů. Z tabulky vyplývá, ţe nikdo z respondentů se nepřihlašuje k těmto novinkám pokaţdé, 86 se jich přihlašuje jen k některým a 83 z nich newslettery vůbec nezajímají. Toto vyjadřuje, ţe novinky na internetu zajímají přibliţně polovinu lidí a přihlašují se k nim, ale nejsou u nich tak oblíbené a zajímavé, aby se k nim přihlašovali pokaţdé. Tvůrci e-shopu by se proto měl snaţit, aby jejich newslettery byly co nejpoutavější. 61

62 83 86 Ano, tyto newslettery mě vždy zajímají Ano, některé newslettery jsou zajímavé Ne, nezajímají mě Graf 17 - Odpovědi na otázku č. 17 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 17. Tabulka 18 - Odpovědi na otázku č. 17 Odpověď Absolutní četnost Relativní četnost v % Ano, tyto newslettery mě vždy zajímají 0 0 Ano, některé newslettery jsou zajímavé 86 50,89 Ne, nezajímají mě 83 49,11 Otázka č. 18 Nakupujete někdy potraviny pro zdravou výţivu v e- shopech? Z této otázky vyplývá, kolik respondentů nakupuje v e-shopech zdravé potraviny. Z dotazovaných jich 27 někdy nakupuje potraviny pro zdravou výţivu v e-shopech a 142 jich je nenakupuje. To znamená, ţe e-hopy s tímto zboţím nebudou mít zřejmě tolik nakupujících, ale také nejspíš nebudou mít takovou konkurenci. 27 Ano Ne 142 Graf 18 - Odpovědi na otázku č

63 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 18. Tabulka 19 - Odpovědi na otázku č. 18 Odpověď Absolutní četnost Relativní četnost v % Ano 27 15,98 Ne ,02 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 18 s ohledem na pohlaví. Tyto data jsem získala pomocí filtrování kontingenční tabulky. Tabulka 20 - Odpovědi na otázku č. 18 s ohledem na pohlaví Odpovědi na otázku č. 18 s ohledem na pohlaví Ano Ne Celkem Žena Muž Celkem Otázka č. 19 Jak často nakupujete potraviny pro zdravou výţivu v e-shopech? Zde je rozebíráno, jak často dotazovaní nakupují potraviny pro zdravou výţivu v e-shopech. Z nich 142 říká, ţe nenakupuje zdravé potraviny, 17 jich nakupuje méně často, neţ 1x za měsíc, 9 jich nakupuje 1x za měsíc, 1 nakupuje 2-3x měsíčně a 1x týdně nenakupuje ţádný respondent. Z toho vyplývá, ţe zdravé potraviny nenakupují zákazníci moc často, většinou méně často neţ 1x za měsíc, ale přesto je vhodné, pro kamenný obchod s tímto zaměřením, si e-shop zaloţit. Jelikoţ více podle šetření zakupují zdravé potraviny ţeny, mohl by obchod svoji reklamu více zaměřit na ně x týdně 2-3x za měsíc 1x za měsíc Méně často než 1x za měsíc Nenakupuji 142 Graf 19 - Odpovědi na otázku č

64 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 19. Tabulka 21 - Odpovědi na otázku č. 19 Odpověď Absolutní četnost Relativní četnost v % 1x týdně 0 0,00 2-3x za měsíc 1 0,59 1x za měsíc 9 5,33 Méně často než 1x za měsíc 17 10,06 Nenakupuji ,02 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 19 s ohledem na pohlaví. Tyto data jsem získala pomocí filtrování kontingenční tabulky. Tabulka 22 - Odpovědi na otázku č. 19 s ohledem na pohlaví Odpověď na otázku č. 19 s ohledem na pohlaví Muž Žena Celkem 1x týdně x za měsíc x za měsíc Méně často než 1x za měsíc Nenakupuji Celkem Otázka č. 20 Koupil/a byste si zdravé potraviny raději v kamenném obchodě? Touto otázkou je zkoumáno, jestli by si respondenti koupili zdravé potraviny raději v kamenném obchodě neţ v e-shopu. Na otázku odpovědělo 96 respondentů, ţe je to pro ně lepší, 42 jich říká, ţe jim je to jedno, 33 jich tvrdí, ţe nenakupují zdravé potraviny vůbec a nikdo neuvedl, ţe by pro něho nakupování v e-shopu těchto potravin bylo lepší. Z těchto informací vyplývá, ţe si většina lidí koupí zdravé potraviny raději v kamenném obchodě, neţ v e-shopu. Důvodem můţe být to, ţe si raději potraviny prohlédnou osobně a nespoléhají na informace na internetu. 64

65 Ano, je to pro mě lepší, než nakupování těchto potravin v e-shopu Ne, je pro mě lepší nakupování těchto potravin v e-shopu Je mi to jedno Nenakupuji zdravé potraviny Graf 20 - Odpovědi na otázku č. 20 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 20. Tabulka 23 - Odpovědi na otázku č. 20 Absolutní četnost Relativní četnost v % Odpověď Ano, je to pro mě lepší, než nakupování těchto potravin v e-shopu 96 56,80 Ne, je pro mě lepší nakupování těchto potravin v e- shopu 0 0,00 Je mi to jedno 40 23,67 Nenakupuji zdravé potraviny 33 19,53 Otázka č. 21 Jaké je Vaše pohlaví? Zde je zkoumáno kolik respondentů byly ţeny a kolik bylo muţů. Z tabulky je patrné, ţe 108 dotazovaných byly ţeny a 61 z nich bylo muţů Žena Muž Graf 21 - Odpovědi na otázku č

66 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 21. Tabulka 24 - Odpovědi na otázku č. 21 Odpověď Absolutní četnost Relativní četnost v % Žena ,91 Muž 61 36,09 Otázka č. 22 Jaký je Váš věk? Zde je posuzován věk respondenta. Méně neţ 19 let je 5 respondentům, ve věku let je 105 dotazovaných, ve věku let jich je 35, ve věku let je 13 lidí, ve věku let je 11 respondentů a nad 56 let nikdo z nich nenakupuje na internetu Méně než 19 let let let let let 56 a více let Graf 22 - Odpovědi na otázku č. 22 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 22. Tabulka 25 - Odpovědi na otázku č. 22 Odpověď Absolutní četnost Relativní četnost v % Méně než 19 let 5 2, let , let 35 20, let 13 7, let 11 6,51 56 a více let 0 0,00 Otázka č. 23 Jaké je Vaše nejvyšší dosaţené vzdělání? Tato otázka ukazuje jaké je nejvyšší dosaţené vzdělání respondenta. Základní vzdělání uvedlo 5 z nich, dalších 7 je vyučeno, 8 uvedlo střední školu bez maturity, 109 jich má 66

67 střední školu s maturitou, 6 z dotazovaných má vyšší odborné vzdělání, 26 jich má bakalářské vzdělání a 8 magisterské vzdělání Základní 6 Vyučen Střední bez maturity Střední s maturitou Vyšší odborné 109 Graf 23 - Odpovědi na otázku č. 23 Následující tabulka zobrazuje odpovědi na otázku č. 23. Tabulka 26 - Odpovědi na otázku č. 23 Odpověď Absolutní četnost Relativní četnost v % Základní 5 2,96 Vyučen 7 4,14 Střední bez maturity 8 4,73 Střední s maturitou ,50 Vyšší odborné 6 3,55 Vysokoškolské bakalářské 26 15,38 Vysokoškolské magisterské 8 4,73 Celkové zhodnocení dotazníkového šetření: Z celkového šetření tedy vyplývá, ţe většina lidí nakupuje v e-shopech, ale stále je ještě vysoké procento těch, kteří buď neví jak v e-hopech nakupovat nebo v nich nenakupují. Ti, kteří na internetu nakupují, neobjednávají zboţí příliš často, většinou méně často neţ 1x za měsíc. To můţe být tím, ţe jsou lidé stále zvyklí nakupovat především v kamenných obchodech. Dále z šetření vyplynulo, ţe nejčastěji nakupují lidé na internetu oblečení a elektroniku. Zdravé potraviny nakupují nejčastěji kupříkladu pouze dva dotazovaní, coţ sice není mnoho, ale také to zřejmě není nijak překvapivé. U zkoumání porovnávání nabídky e-shopu s dalšími elektronickými obchody je vidět, jak lidem záleţí na názorech druhých a jejich recenzích na internetu, jelikoţ většina porovnává nabídky velmi často nebo pokaţdé. Co se týče vyhledávačů zboţí na 67