VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra ekonomických studií. Návrh optimálního elektronického obchodu pro zvolenou skupinu zákazníků

Transkript

1 VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra ekonomických studií Návrh optimálního elektronického obchodu pro zvolenou skupinu zákazníků Bakalářská práce Autor: Eliška Bednářová Vedoucí práce: Ing. Dagmar Frendlovská, Ph.D. Jihlava 2016

2

3 Anotace Cílem této bakalářské práce je návrh optimálního elektronického obchodu pro zvolenou skupinu zákazníků. V teoretické části se budu zabývat nejdříve obecnými pojmy týkajícími se marketingu a postupně přejdu k elektronickým obchodům, jejich kategoriím, problematice založení e-shopů a v neposlední řadě k programům, ve kterých se dají vytvářet. V praktické části se budu v úvodu věnovat vyhodnocení dotazníkového šetření. Dotazníky jsem předkládala ženám, které jsem si zvolila jako skupinu zákazníků, pro které poté elektronický obchod navrhnu. V závěrečné části jsou shrnuta má doporučení a zkušenosti s problematikou této oblasti. Klíčová slova Elektronický obchod (e-shop), internetový marketing, marketingový výzkum, elektronická komunikace, internet.

4 Annotation The aim of this thesis is to design an optimal electronic commerce for a selected group of customers. In the theoretical part, I will first deal with the general concepts regarding of marketing and gradually I will move to the electronic commerce, its categories, the issues of e-commerce establishment and finally programs, in which it can be formed. In the practical part of my thesis, I will first focus on evaluation questionnaire. The questionnaire was submitted to the women that I had selected they are the target group for which I will afterwards suggest the e-commerce. In the final, my recommendations and experience regarding this area are summarized. Key words Electronic commerce (e-commerce), internet marketing, marketing research, electronic communication, internet.

5 Poděkování Tímto bych ráda poděkovala vedoucí mé bakalářské práce paní Ing. Dagmar Frendlovské, Ph.D., za odborné vedení, významné rady a připomínky, a také za velkou trpělivost a ochotu. Dále bych chtěla poděkovat všem dotazovaným ženám, které odpovídaly na můj dotazník. V neposlední řadě děkuji rodině a přátelům, kteří mě v období tvorby mé bakalářské práce podporovali.

6 Prohlášení Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též AZ ). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.) Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne... Podpis

7 Obsah Úvod Teoretická část Marketing SWOT analýza Marketingový výzkum Možnosti marketingového výzkumu Kroky marketingového výzkumu Internetový marketing Vznik internetového marketingu Charakteristika a proces internetového marketingu E-aukce Mobil marketing Kategorie elektronických obchodů Založení e-shopu Obchodní podmínky Výběr trhu Propagace Programy pro vytvoření e-shopu WordPress Presta Shop Problémy, kterých se vyvarovat Praktická část Dotazníkové šetření Četnost nákupu Druh sortimentu Finance... 30

8 2.1.4 Země nákupu Poskytované služby ve srovnání se zahraničím Elektronické obchody s výhodami (doprava zdarma apod.) Důležitost výhod Oblíbené elektronické obchody Nedokončení objednávky Důvody nedokončení objednávek Nákupy na (ne)známých e-shopech Možnosti placení Převzetí zboží Co na e-shopech není? Špatné zkušenosti Výhody elektronických obchodů Nevýhody elektronických obchodů Uspořádání e-shopu Věk dotazovaných žen Vzdělání dotazovaných žen Souhrn výsledků dotazníkového šetření Návrh elektronického obchodu Podnikatelský záměr SWOT analýza Tvorba e-shopu Doporučení Závěr Seznam použitých zdrojů Seznam tabulek, obrázků a grafů Přílohy... 81

9 Úvod Internet a veškeré technologie a elektronika se stále vyvíjejí a s nimi i internetový marketing ovlivňující obchodování elektronických obchodů. Stále více lidí tento způsob nákupu a prodeje využívá. Z pohledu nákupu se jedná o zákazníky, kteří si raději nakoupí z pohodlí domova v jakoukoliv denní dobu, než aby šli do klasického kamenného obchodu. Z pohledu prodeje, mnoho společností, které v minulosti provozovaly pouze kamenné obchody, zakládá právě e-shopy, na kterých nabízí své zboží. Elektronický obchod denně navštíví více potenciálních zákazníků než ten kamenný. Na jedné webové stránce je možné porovnávat jak ceny, tak i samotné zboží, výrobky či služby. Díky recenzím a zkušenostem zákazníků, kteří přidají svůj příspěvek do diskuse, se dozvíme mnohem více informací, než kdybychom obcházeli prodejny na ulicích. Nejedná se však o vývoj pouze daných technologií a marketingu, ale také o vývoj lidské populace. Ta oproti dřívějším dobám zpohodlněla a jejich časová náročnost je stále vyšší, tudíž volí raději nákup přes internet, který je rychlejší. Toto odvětví podnikání má však i své stinné stránky. Chybí zde přímý kontakt se zákazníky, je tedy mnohem těžší vyřizovat některé záležitosti, jako je například reklamace objednaného zboží. Především pro zákazníka, který musí celý balíček poslat zpět dodavateli, a ne všechny elektronické obchody komunikují dle představ svých zákazníků. Z těchto důvodů je cílem mé bakalářské práce navrhnout optimální elektronický obchod pro zvolenou skupinu zákazníků. Skupinu zákazníků, na které realizuji dotazníkové šetření a následně provedu návrh e-shopu, jsem zvolila ženy. V teoretické části je popsána základní problematika týkající se tohoto odvětví. Od základních pojmů marketingu, možností marketingového výzkumu a následném postupu jeho realizace se propracuji k tématům, která s danou prací souvisí úžeji. Mezi ty nejzákladnější zařadím například mobil marketing, kategorie elektronických obchodů nebo problematiku založení e-shopů. 9

10 V následující praktické části využiji dotazníkového šetření, které mi pomůže získat informace, jak by si dotazované ženy představovaly ideální elektronický obchod. Podrobně zpracuji výsledky tohoto šetření a na jejich základě popíši návrh, který bude podle respondentek nejoptimálnější. 10

11 1 Teoretická část V teoretické části této práce se budu zabývat především pojmy a definicemi, které jsou pro pochopení tématu dané bakalářské práce nezbytné. Postupovat budu od obecnějších pojmů marketingu ke konkrétním. 1.1 Marketing V této kapitole uvedu dvě různé definice, jak lze marketing chápat. V dnešní době je důležité mít správně postavenou marketingovou strategii, protože boj v konkurenceschopnosti je obrovský. Společenský a manažerský proces, jehož prostřednictvím uspokojují jednotlivci a skupiny své potřeby a přání v procesu výroby a směny produktů. (Philip Kotler a kol., 2007) Marketing je, když je zákazník spokojený. (Knesl.com, 2016) 1.2 SWOT analýza Tato analýza je základní nástroj strategického řízení podniku, pomocí kterého zjišťujeme stav firmy ve čtyřech různých oblastech. Z počátečních písmen anglických zkratek jednotlivých oblastí je složen i samotný název analýzy. (Eurasiainvest.eu, 2016) - S silné stránky (strengths), - W slabé stránky (weaknesses), - O příležitosti (opportunities), - T hrozby (threats). (Eurasiainvest.eu, 2016) Tyto čtyři oblasti jsou pak rozděleny do čtyř polí SWOT analýzy. Její znázornění můžeme vidět v praktické části této práce (viz kapitola 2.2.2). Jednotlivé oblasti můžeme sledovat v tabulce, ze které je patrné další dílčí rozdělení. V prvním řádku se nachází analýza vnitřních faktorů, kam zahrnujeme silné a slabé stránky podniku a ve druhém řádku je analýza vnějších faktorů, kam řadíme příležitosti 11

12 a hrozby. V levém sloupci pak nacházíme oblasti kladně působící na podnik (silné stránky a příležitosti) a v pravé polovině oblasti záporně působící na podnik (slabé stránky a hrozby). (Eurasiainvest.eu, 2016), (Sedláčková, Buchta, 2006), V grafu analýzy pak můžeme nacházet propojení mezi jednotlivými oblastmi a můžeme je mezi sebou porovnávat. Server eurasiainvest.eu uvádí tyto příklady: - silné stránky vnitřní analýza firmy ekonomický růst, stabilní politika, zdroje surovin, péče o životní prostředí, otevřenost zahraničí, schopnosti, dovednosti a zkušenosti, - slabé stránky vnitřní analýza firmy nedostatek zaměstnanců, zastaralá technologie výrobních procesů, vysoké náklady, kvalita horší než u konkurence, - příležitosti vnější analýza firmy možnost penetrace se na nové trhy, zvyšující se poptávka, kvalita, vývoj technologií, - hrozby vnější analýza firmy (ne)stabilita měny, možné zvýšení daní nebo ekonomická krize, nespokojenost zákazníků. Podstatou je využívat silné stránky a příležitosti a snažit se co nejvíce eliminovat slabé stránky a hrozby. (Sedláčková, Buchta, 2006), (Cevelova.cz, 2011) 1.3 Marketingový výzkum Marketingový výzkum slouží ke zjištění situace na trhu. Správně provedený výzkum by nám měl určit správný směr našeho podnikání Možnosti marketingového výzkumu Marketingový výzkum je zjišťování informací, které následně může daná společnost použít k lepšímu rozhodování v oblasti, kde výzkum realizuje. Do výzkumných oblastí můžeme zařadit například lepší postavení na trhu, získání nových zákazníků a eliminaci hrozeb od konkurentů. Tento výzkum by měl být pravdivý a objektivní. (Kozel, 2006) 12

13 Existují tři způsoby jak lze realizovat marketingový výzkum pozorování, experiment a dotazování. Popis všech tří způsobů realizace uvádí Kozel ve své publikaci z roku Pozorování Tato možnost realizace marketingového výzkumu patří k nejpracnějším, avšak k nejpřesnějším. Klíčové zde je, že člověk, který je pozorován, o tom neví, tudíž se chová spontánně. Př.: Podnik vyrábějící keramické dekorace si zajistí stánek na nějakém místě (trhy na náměstí apod.) a poté sleduje, jak se zákazníci chovají při vybírání, rozhodování, popř. i koupi výrobku. 2. Experiment Můžeme se setkat i s názvem testování. Základním parametrem pro realizaci tohoto způsobu marketingového výzkumu je zvolit si prvek, který chceme testovat a uměle vytvořit prostředí. Př.: Společnost, která vyrábí nealkoholické nápoje, změní barvu obalu výrobku a testuje, zda přiláká více zákazníků, jejich spokojenost atd. Nemusí se jednat pouze o změnu barvy výrobku či jeho obalu, ale také o změnu tvaru nebo chuti. 3. Dotazování Jedná se o pokládání různých otázek respondentům, kteří jsou pro dotazování určeni (zvolená skupina zákazníků). Rozlišujeme čtyři druhy dotazování osobní, písemné, elektronické a telefonické. Tyto druhy se mohou i kombinovat. Osobní dotazování Můžeme se s ním setkávat denně v ulicích každého města. Vybraní zástupci firem se dotazují svých stávajících i možných budoucích zákazníků na různé otázky. Velice důležitý je zde přímý kontakt s dotazovanými osobami, navíc můžeme použít i různé pomůcky (obrázky, vzorky výrobků, ). Rozhovor může být strukturalizovaný (přesně zvolené otázky), nestrukturalizovaný (od přesně zvolených otázek se postupuje k volnému 13

14 rozhovoru), polostrukturalizovaný a formou skupinových rozhovorů (diskuse). Písemné dotazování Společnost si vytvoří dotazník podle svých potřeb a poté ho buď poštou zasílá, nebo rozdává na veřejných místech respondentům. Dotazovaní mají v tomto případě možnost dotazník vyplnit později a své odpovědi si promyslet. Správný dotazník by měl být účelný, jasný, srozumitelný a neměl by dotazovanému respondentovi zabrat příliš mnoho času. Druhy otázek: o Otevřené V tomto případě respondent odpovídá dle vlastního rozhodnutí, odpovídá svými slovy (nejsou zde nabízené odpovědi). o Uzavřené Ten, kdo dotazník vytvářel, zvolí sám odpovědi, ze kterých si dotazovaný musí vybrat. Uzavřené otázky můžeme dále dělit. Škálové Existuje pouze jedna odpověď, respondent si vybírá podle vlastního uvážení, např.: Zda je pro něj důležitý materiál výrobku (určitě ano, spíše ano, spíše ne, určitě ne). Polytomické výběrové pouze jedna možná odpověď, výčtové více možných odpovědí. Dichotomické Dotazovaný se musí rozhodnout pouze pro jednu odpověď (ano nebo ne). Trichotomické Jedná se v podstatě o otázku dichotomickou rozšířenou o jednu možnou odpověď (ano, ne, nevím). Telefonické dotazování Jako u osobního dotazování se jedná o rozhovor, avšak po telefonu. 14

15 Elektronické dotazování Patří mezi nejnovější způsoby dotazování. Firma si opět vytvoří dotazník, nebude ho však respondentům předávat v papírové formě, ale umístí ho například na své webové stránky, kde ho mohou zájemci vyplnit. Existuje zde i možnost vytvoření dotazníku např. na webových stránkách Google.cz, kde se nám po vyplnění rovnou zobrazí i výsledky. Tento způsob je tedy finančně i časově nejméně náročný. (Kozel, 2006) Kroky marketingového výzkumu Marketingový výzkum musí být realizován tak, abychom získali právě takové informace, které budeme moci později využít. Skládá se z následujících pěti kroků. (Miras.cz, 2015) 1. Definování problému Tento krok je podstatou pro začátek celého výzkumu. Zaměřujeme se zde především na identifikaci problému, který pomocí celého výzkumu chceme vyřešit. (Miras.cz, 2015) 2. Plán výzkumu V druhém kroku je naším úkolem přesně si vymezit a zjistit informace, které jsme si stanovili v prvním kroku. Navíc rozhodujeme o následujícím průběhu našeho výzkumu. K získání veškerých těchto informací nám může pomoci tzv. předběžný výzkum, při kterém uplatňujeme v první řadě sekundární údaje, které se týkají i kroku č. 3, kde je popíši podrobněji. (Miras.cz, 2015) 3. Zjišťování informací V některé literatuře se můžeme setkat i s termínem sběr informací. Informace, které je nutné pro marketingový výzkum získat, se podle serveru Miras.cz dělí na dvě skupiny. a. Primární informace Tato možnost získávání informací je náročná, ale velice přesná. Můžeme ji realizovat například při rozdávání anket nebo dotazníků, které nám vyplňují přímo jednotliví lidé. 15

16 b. Sekundární informace Toto je přesný opak informací primárních. Způsob, kterým je lze opatřit je sice mnohem rychlejší, ale nedají nám tak přesné informace. Existují dva zdroje, jak můžeme sekundární informace získat. Prvním z nich jsou tzv. vnitřní informace. Jedná se o dokumentaci a informace, které najdeme přímo v naší firmě, jako příklad uvedu rozvahu, výkaz zisků a ztrát aj. Druhým zdrojem sekundárních informací jsou vnější zdroje. Z těch můžeme zjistit informace o společnosti apod. (záznamy sociální nebo demografické věk a rozmístění obyvatelstva na určitém území). 4. Analýza údajů Když máme všechny potřebné informace (např. vyplněné dotazníky), musíme je analyzovat a zpracovat. V tomto kroku zjišťujeme potřebná data. (Miras.cz, 2015) 5. Závěry a doporučení V posledním kroku hodnotíme závěry zanalyzovaných údajů. Pokud jsme celý výzkum realizovali správně, jeho výsledek nám pomůže při dalším rozhodování nejen v podniku samotném, ale i na celém trhu. Pokud získáme nepřesné informace, což může být důsledkem např. špatného položení otázek v dotazníku, vynaložili jsme zbytečné finanční i časové úsilí. (Miras.cz, 2015) 1.4 Internetový marketing Internetový marketing, jak již z názvu vyplývá, vznikl postupem času společně s internetem samotným Vznik internetového marketingu Úplné počátky marketingu na internetu můžeme datovat ke konci devadesátých let minulého století. O pár let později se na internetu objevila první reklama, čímž byly otevřeny nové obzory pro všechny firmy. (Janouch, 2010) Internetový marketing má za úkol odhalovat preference zákazníků a pomocí internetového marketingu se lépe dostat k jejich názorům, přesvědčení, postoji, 16

17 nadhledu a například i jistým radám, které by dané společnosti mohly velice pomoci. Například inovace stávajícího produktu nebo dokonce vývoj zcela nového výrobku, s kterým by zákazníci byli více spokojeni a společnosti by to přineslo zvýšení zisku. (Janouch, 2010) Internet a spolu s ním i jeho marketing zaznamenaly velký nárůst. Počty uživatelů se zvyšovaly ze dne na den. Pro zákazníky je mnohem snadnější najít si přesně to, co potřebují v pohodlí a klidu domova. Kde realizují svůj nákup, si mohou dobrovolně vybrat sami. (Janouch, 2010) Charakteristika a proces internetového marketingu Nejdříve se zaměřím na charakteristiku, která se podle Janoucha skládá ze tří východisek. 1. Každý podnik musí myslet na to, že zákazník není na internetu osamělý. Existuje zde velmi rychlá interakce mezi stávajícími i budoucími kupujícími, kteří si pomocí recenzí jak na webových stránkách, tak i na sociálních sítích, sdělují své zkušenosti s nákupem u určitého prodejce. 2. Druhým východiskem je konverzace. V tomto případě se nejedná o konverzaci samotných kupujících, jako v prvním odstavci, ale o konverzaci zákazníka a prodávajícího. 3. Jedná se o procesy ve firmě. U mnoha z nich se můžeme setkat s tím, že manažeři nebo vedoucí pracovníci nevědí, jak se výrobek vyrábí nebo služba poskytuje, proto žádají o spolupráci nebo spoluúčast svých podřízených, kteří se v některých případech na komunikaci se zákazníkem přímo podílí. Proces internetového marketingu je svým způsobem podobný marketingovému výzkumu. Společnost, která se pro něco takového rozhodne, si musí v první řadě určit cíl (co chce zjistit), vyhradit si zdroje (ať už lidské nebo finanční). Třetím krokem je samotná realizace, která se uskutečňuje pomocí již několikrát zmíněných webových stránek, sociálních sítí (Facebook, Twitter, ), blogů atd. Po realizaci internetového marketingu sledujeme, zda jsme celý proces provedli správně nebo ne. Po nějakém čase mohou nastat situace pro inovace, které jsou v dnešní době velmi důležité, z hlediska stálého zlepšování technologií. (Janouch, 2010) 17

18 Při obchodování na internetu se nemusíme nutně spoléhat pouze na počítače. Nyní už má mnoho lidí svůj tablet nebo chytrý telefon, díky němuž může být připojen k internetu téměř vždy 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. (Janouch, 2010) E-aukce Klasická aukce neboli dražba je obchodování, můžeme říci i soutěž, se službami, výrobky či zbožím. E-aukce je tedy obchodování na internetu. Existují dvě možnosti e-aukcí. Prodej za nejvyšší nebo naopak nejnižší cenu. (It-slovnik.cz, 2016) S první možností, tedy prodeji za nejvyšší cenu, se nejspíše setkáme častěji. Zboží je nabídnuto za určitou částku a zájemci ji postupně navyšují. Ten z nich, který je ochoten dát nejvyšší sumu, vyhrál a zboží je mu prodáno. Nejznámější webová stránka v České republice, kde se s tímto druhem obchodování můžeme setkat, je Aukro.cz. (Kaplan, Zrník a kol., 2007) Druhým typem je prodej za nejnižší cenu. V tomto případě aukci pořádá odběratel, který poptává určitý druh zboží. Jednotliví dodavatelé mezi sebou soutěží a ten, který nabídne nejnižší cenu, vyhrál. Od tohoto dodavatele si odběratel zboží koupí. (Kaplan, Zrník a kol., 2007) Příklad e-aukce za nejnižší cenu. V tomto případě byla odběratelem Ústřední vojenská nemocnice v Praze, která je spravována Armádou České republiky. V červenci 2006 vyhlásila aukci (výběrové řízení) na dodavatele heparinu. Přihlásili se čtyři možní dodavatelé a po 40 minutách e-aukce byl znám vítěz. Díky tomuto stylu nákupu Ústřední vojenská nemocnice v Praze ušetřila celkem 10,26% z celkové ceny za heparin. Dle prohlášení Ing. Zuzany Kohoutkové z obchodního oddělení budou i nadále pokračovat v tomto způsobu nákupu. (Kaplan, Zrník a kol., 2007) 1.5 Mobil marketing Mobil marketing je poměrně nový termín. V České republice se začal používat až v roce Způsobil to obrovský vývoj mobilních telefonů. Zatímco, můžeme říci ještě nedávno, jsme mobilní telefony používali pouze k volání a psaní SMS zpráv, dnes je tomu jinak. Každý chytrý telefon je vlastně takový malý počítač, který umí téměř vše, 18

19 přes volání, SMS a MMS zprávy, fotoaparát, připojení k internetu a mnoho dalších užitečných funkcí. (Sedláček, 2006) Mezi hlavní výhody mobilního marketingu patří především rychlá odezva. Menší firmy ho mohou velice dobře využít například k různým kampaním. (Sedláček, 2006) Mezi základní formy mobil marketingu podle Sedláčka řadíme: - SMS zprávy Společnosti posílají svou reklamu (zcela zdarma, sponzorována příjemcem nebo zcela placena příjemcem). - MMS zprávy Zasílání především obrázků a různých melodií týkajících se dané společnosti. - Soutěže, hry, ankety apod. Můžeme ale očekávat, že tento druh marketingu se bude rozvíjet stále rychleji. (Sedláček, 2006) 1.6 Kategorie elektronických obchodů Elektronické obchody se dělí do různých kategorií, podle toho s kým obchodují. Nyní v krátkosti popíši jedenáct kategorií, které uvádí Suchánek ve své publikaci E-commerce z roku 2012, jak lze jednotlivé e-shopy členit. - B2B (Business to Business) V tomto případě mluvíme o obchodu mezi dvěma obchodníky. - B2C (Business to Customer) Jedná se o nám nejbližší kategorii. Obchoduje zde obchodník se zákazníkem. - B2A (Business to Administration) Nyní hovoříme o obchodu mezi samotným obchodníkem a veřejnými institucemi (např. obcemi). - B2G (Business to Government) Obchodování na úrovni obchodníka a státní správy (finanční úřady, celní úřady, apod.). 19

20 - G2B (Government to Business) V této kategorii státní správa obchoduje s obchodníky, například v souvislosti s dotacemi. - B2R (Business to Sales Representative) Propojení obchodníka s jeho vlastními obchodními zástupci. - C2C (Customer to Customer) S touto kategorií se také můžeme setkat, protože se jedná o obchodování zákazníka se zákazníkem (bazary, inzerce, ). - C2G (Citizen to Government) Touto formou může občan komunikovat se státní správou (daňová přiznání). - G2C (Government to Citizens) Státní správa může občanům poskytovat určité prostředky např. při tíživé životní nebo sociální situaci. - C2A (Customer to Administration) Zákazník neboli občan má v této kategorii možnost komunikovat se samosprávou (obce). - G2G (Government to Government) Instituce státní správy v této kategorii komunikují mezi sebou. (Suchánek, 2012) 1.7 Založení e-shopu V této kapitole se budu zabývat podstatnými kroky, které by měl provést každý, kdo si chce založit elektronický obchod. V tomto ohledu se zaměřím na několik prvních kroků, různé dokumenty, které je nutné si ujasnit a sepsat. Nejdůležitější je ujasnit si, zda vůbec chceme podnikat v oblasti internetového obchodu. Musíme se rozhodnout, zda bude právě prodej na internetu pouze naším přivýdělkem při stálém zaměstnání nebo se jím budeme zabývat naplno. S tím souvisí i čas, který chceme nad e-shopem strávit. Dalším z kroků, které musíme provést, je zjistit, zda máme finance k založení a následně i k rozvoji celého podnikání. (Chia, 2009) Podobných otázek je mnoho, jako příklad uvedu jen některé z nich. Musíme se rozhodnout, jaký sortiment chceme nabízet a jaké skupině zákazníků, odkud budeme 20

21 zboží dodávat, jakou si chceme stanovit marži, jak budeme komunikovat se zákazníky, popř. i řešit různé reklamace nebo jiné nedostatky, jakým způsobem jim zboží budeme dodávat apod. (Mikulášková, Sedlák, 2015) Pokud si promyslíme otázky, které jsem právě uvedla, musíme si stanovit podnikatelský záměr. To je významné u jakéhokoliv podnikání, ne pouze u internetových obchodů. Ve správně sestaveném podnikatelském záměru by mělo být jasné, jaký je náš cíl a jakým způsobem ho chceme dosáhnout. V tomto dokumentu zaznamenáváme veškerá data o našem podnikání. (Mikulášková, Sedlák, 2015) Základní položky podnikatelského záměru: - popis činnosti, - údaje o provozovateli, - cíle a plány, - popis zboží, výrobků, služeb,, - organizační struktura, - finanční plán atd. (Mikulášková, Sedlák, 2015) Další důležité rozhodnutí, které musíme učinit je, zda se při podnikání staneme osobou právnickou nebo fyzickou, tzn., jakou právní formu podnikání si vybereme. (Mikulášková, Sedlák, 2015) Jako první se zaměřím na právnickou osobu. Ten, kdo se chce stát právnickou osobou, je tedy zakladatelem obchodní společnosti (akciová společnost, společnost s ručením omezeným, veřejná obchodní společnost nebo komanditní společnost) a je povinen zapsat se do obchodního rejstříku. Dále má povinnost vést účetnictví. (Mikulášková, Sedlák, 2015) Fyzická osoba neboli osoba samostatně výdělečně činná odvádí daň z příjmů ze samostatné činnosti a je povinna ohlásit svou živnost zaregistrovat se do živnostenského rejstříku. Za ohlášení živnosti se platí poplatek ve výši Kč. (Mikulášková, Sedlák, 2015) Při zřizování živnosti a zapsání do živnostenského rejstříku je nutné dostavit se na centrální registrační místo neboli CRM (kdekoliv v České republice), tj. živnostenský úřad. Pokud nemáme kdekoliv v blízkosti CRM pobočku, můžeme zajít na Czech POINT, který můžeme najít i v menších městech. (Mikulášková, Sedlák, 2015) 21

22 Ohlašovací živnost je jednou z možností, při provozování elektronického obchodu však většině fyzických osob stačí živnost volná. Pro volnou živnost nám stačí splnit pouze všeobecné podmínky pro živnost: - dosažení věku 18 let, - svéprávnost, - bezúhonnost. (Finance-management.cz, 2016) Informace jak o právnických, tak o fyzických osobách musí být veřejně dostupné. Pokud se rozhodneme živnost přerušit nebo úplně zrušit, musíme si podat žádost. Přerušení živnosti znamená, že ji pouze na nějaký čas pozastavujeme a v budoucnu se k ní hodláme vrátit, kdežto při zániku končíme s podnikáním natrvalo. Nejdříve musíme živnost zrušit (z důvodu uplynutí doby, na kterou je vytvořena, dosažením účelu, smrtí společníka apod.). Živnost zaniká při výmazu z obchodního rejstříku. (Mikulášková, Sedlák, 2015), (Finance-management.cz, 2016) Obchodní podmínky Jako jakýkoliv jiný podnikatel mají i e-shopy povinnost informovat své zákazníky, a to především o obchodních podmínkách a reklamačním řádu. Všechny tyto informace musí být veřejně přístupné. Zákonem je stanoveno, co všechno musí obchodní podmínky obsahovat. (Shopio.cz, 2015) U některých e-shopů se můžeme setkat nejenom s názvem obchodní podmínky, ale také například smluvní či veřejné podmínky. Tyto podmínky nestačí pouze zveřejnit na stránkách elektronického obchodu. Musí být v souladu se zákony, dále je dodavatel povinen zaslat tyto obchodní podmínky odběrateli em a ten s nimi musí souhlasit. (Shopio.cz, 2015) Zákony, kterými se elektronické obchody musí řídit: - Zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, - Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, - Zákon č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, - Zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích. (Shopio.cz, 2015) 22

23 Obecné informace: - jméno, sídlo, identifikační číslo, kontakt, - druh nabízeného sortimentu a jeho cena i se sazbou DPH, ostatní náklady, - způsoby objednání a následného dodání a plateb u těchto bodů musí být vždy uvedeny veškeré možnosti jak lze objednat, dodat a platit, - odstoupení od smlouvy, - reklamační řád. (Shopio.cz, 2015) Pro majitele e-shopů je doporučeno registrovat se na Úřadě pro ochranu osobních údajů. Důvodem je uchovávání osobních údajů zákazníků v databázi. Registrace na tento úřad je zdarma a lze ji provést na webových stránkách úřadu pomocí daného formuláře. (Shopio.cz, 2015) Nyní se budu podrobněji zabývat odstoupením od smlouvy. Provozovatel elektronického obchodu je povinen zákazníka informovat o tom, že do 14 dnů může od smlouvy odstoupit bez udání důvodu tato povinnost je dána zákonem. Pokud dodavatel tuto informaci neposkytne, tato lhůta se prodlužuje o rok, celkem tedy má zákazník právo na odstoupení po dobu jednoho roku a čtrnácti dnů. Lhůta se nesmí krátit, může však být prodloužena. Dále odběratel nemusí vrátit zboží i s obalem, nýbrž bez něj nebo rozbalené nebo použité. Pokud vrátí poškozené zboží dodavatel má možnost částku, kterou vrací, snižovat. (Shopio.cz, 2015) Vedle všeobecných právních předpisů se dodavatelé musí řídit i dalšími ustanoveními, je to v případě, kdy prodávají léky, tabákové výrobky nebo zbraně. (Shopio.cz, 2015) Zda e-shopy postupují dle zákonných a ostatních podmínek, kontroluje Česká obchodní inspekce. (Shopio.cz, 2015) Výběr trhu V této kapitole se zaměřím na trh. Trh definujeme jako skupinu spotřebitelů nebo firem, která by mohla požadovat uspokojení určité potřeby. (Kotler, 2005) Trh, na který chceme proniknout s našimi produkty, službami či zbožím, bude pro celé podnikání velice důležitým místem, které bychom měli znát co nejpodrobněji, mělo by 23

24 nám být blízké. Pokud někdo obchoduje na trhu, o kterém nezná nic nebo jen malý zlomek informací, nemá příliš velkou šanci na tomto trhu prorazit. (Neubertmarketing.cz, 2012) Podle Ewena Chia bychom se měli zamyslet nad svými koníčky, zájmy a znalostmi. V podstatě zaměřit se na ty oblasti, které máme rádi. S volbou trhu úzce souvisí i správná volba spotřebitelské skupiny, skupiny našich budoucích zvolených zákazníků. Správná volba je i výběr tzv. výklenkového trhu. Výklenkový trh, který se někdy nazývá i výklenkový marketing, je skupina zákazníků, která má nejen stejné požadavky od daného trhu a zároveň i stejné zájmy nebo koníčky. Můžeme tedy říci, že výklenkový trh je trhem pro přesně označené skupiny zákazníků. (Chia, 2009) Prozatím jsem se zmínila pouze o trzích obecně. Dalším klíčovým bodem je výdělečnost samotného trhu. Již výše zmíněný autor, Chia, uvádí čtyři základní metody, jak výdělečnost trhu zjišťovat. - Trh, na kterém se již nakupuje V tomto případě bychom měli zjišťovat, jaké výrobky, zboží nebo služby se v současné době prodávají nejčastěji a nejlépe, k tomu nám mohou sloužit i různé rejstříky, kde jsou všechny nabízené položky seřazeny podle prodaného množství. Díky nynějším trendům si také můžeme vybrat výklenkový trh. - Budoucí a příští trendy Tento bod se týká vývoje trhu, který musíme sledovat. Vývoj může být kladný nebo záporný. - Informace Jedná se o zprávy, ať už dobré či špatné, které zákazníci šíří sami na internetu. Mohou to být například diskusní fóra nebo recenze o určitém obchodu. Čím víc lidí o našem obchodu bude psát a číst, tím lépe se dostaneme do povědomí možných budoucích zákazníků. - Klíčová hesla Tento termín souvisí s časem, který musí zákazník strávit na internetu, než náš e-shop objeví. Zadáváním různých slov nebo hesel si můžeme sami zjistit, na které pozici v internetových vyhledávačích se nacházíme (v prvních třech, na první stránce, na dalších stránkách apod.). (Chia, 2009) 24

25 1.7.3 Propagace Při založení jakéhokoliv podnikání je klíčové, aby si nás zákazníci všimli. Existují dva způsoby, jak propagovat firmu. Může to být buď na internetu nebo mimo něj. (Shopio.cz, 2015) Co se týká internetové propagace, mnoho firem je zaregistrováno na webových stránkách - prohlížečích, může se jednat například o Seznam.cz, který provozuje portál Firmy.cz. Dalším z prohlížečů je například Centrum.cz. (Shopio.cz, 2015) Další možností je zviditelnění na sociálních sítích nebo jiných serverech i za úplatu. Server by se však měl týkat daného podnikání (např. stejný nebo alespoň podobný sortiment). Existují tzv. affiliate programy, z kterých plyne výhoda jak e-shopu, který se chce zviditelnit, tak i webovým stránkám, na kterých je odkaz či reklama. Majitel elektronického obchodu se dohodne s vlastníkem jiných webových stránek, na kterých chce umístit reklamu. V případě, že zákazníci, kteří se na daný elektronický obchod dostanou právě díky umístěné reklamě na cizích stránkách a koupí si nějaké zboží, pak vlastník, který má na svém webu umístěnou reklamu, dostane určitou, předem sjednanou provizi. (Shopio.cz, 2015) Druhým případem je propagace mimo jakékoliv internetové stránky. Jedná se o klasické inzeráty v tisku, dále plakáty a billboardy, popř. reklama na vlastním či firemním autě. Můžeme zvolit i mluvený inzerát v rozhlasu nebo reklamy v televizi. (Shopio.cz, 2015) 1.8 Programy pro vytvoření e-shopu Pro vytvoření elektronických obchodů existuje mnoho programů. Nyní se však budu podrobněji zabývat pouze dvěma z nich WordPress a PrestaShop WordPress V tomto programu můžeme vytvářet velké množství vzorů stránek. Existují zde již vytvořené předlohy nebo nastavené stránky, jako např. homepage (úvodní stránka). Nastavena je zde i barva, pozadí, fotogalerie a mnoho dalších možností vytvoření e-shopu. (Beleščák, 2014) Nemusíme se však držet pouze předepsaných a již vytvořených šablon. Existuje zde termín Page builder, kde si sami můžeme sestavit vlastní webovou stránku jen podle 25

26 naší fantazie. Další výhodou je, že žádný uživatel nemusí nic programovat, protože jak jsem již napsala, veškerá podstatná nastavení jsou již zakomponována ve vzorech. Program je však placený, což může některé budoucí majitele e-shopů odradit. (Beleščák, 2014) Presta Shop Tento program je také jednouchý, obsahuje i veškeré doplňky, které mohou být klíčové pro to, aby naše stránka zaujala co nejvíce potenciálních zákazníků a aby se v nejlepším případě na náš internetový obchod i rádi vraceli. (Horton, 2011) Jednotlivé verze jsou stále vylepšovány a podstatným poznatkem je, že celý tento program je volně ke stažení na internetu a není zpoplatněn. Zdarma jsou i diskusní fóra, kam mohou případní zájemci psát své dotazy a stávající uživatelé své zkušenosti. (Horton, 2011) Pro zájemce, kteří se ještě nerozhodli, pomocí jakého programu vytvoří svůj elektronický obchod, se na webových stránkách Prestacesky.cz nachází demo verze, kterou si mohou zdarma vyzkoušet. (Prestacesky.cz, 2016) 1.9 Problémy, kterých se vyvarovat Při určení a zavádění nástrojů, které by nám měly pomoci vydělávat v elektronickém obchodě, bychom neměli šetřit. Jsou velice zásadní pro přilákání zákazníků. Mezi nástroje (marketingové nástroje e-shopu) patří například název webové stránky nebo domény. Právě i samotný název by měl zákazníky zaujmout na první pohled a mohl by i vypovídat o produktech, které jsou na e-shopu nabízené. (Bednář, 2011) Již zmíněný Ewen Chia uvádí, že veškeré významné nástroje, bez kterých se správný e-shop neobejde, stojí zhruba 40 až 50 dolarů za měsíc, což je v přepočtu k po zaokrouhlení 949 až Kč. (Kurzy.cz, 2016). V kapitole jsem se věnovala výběru správného trhu. To je další z častých problémů, se kterým se setkávají nejen začátečníci, ale také profesionálové, kteří se o marketing v této oblasti zajímají. Důležité je si vybrat trh, který by měl přitahovat zákazníky i nás. Problém bývá ve velikosti trhu, kdy si obchodníci vyberou příliš široký trh. Jako příklad mohu uvést elektronický obchod, zaměřený za zvířata. Správné je 26

27 vybrat si např. pouze psy nebo pouze kočky apod. Pokud se zaměříme na zvířata obecně, je to zbytečně rozsáhlé. S tímto stále souvisí i založení e-shopu na základě našich zájmů či koníčků. (Chia, 2009) Nástroje, které nám přivedou zákazníky. - Prvním z nich je model s názvem pay-per-click reklama neboli PPC. Jedná se o inzerát na internetu. Majitel e-shopu si najde jiného provozovatele webu, který bude reklamu jeho e-shopu zobrazovat na daných internetových stránkách. Nezáleží však na počtu zobrazení, ale na počtu kliknutí jednotlivých lidí. Částka, kterou majitel platí osobě za zobrazování reklamy, se udává právě v počtu jednotlivých kliknutí. S tímto modelem úzce souvisí již zmíněná klíčová slova. (Chia, 2009) - Dále můžeme zákazníky získávat pomocí přesně určených skupin nebo fór. Pokud se zúčastníme jakéhokoliv fóra, můžeme zde lépe poznat jak samotný trh, tak i jednotlivé zákazníky, jejich potřeby atd. (Chia, 2009) - Další možnou chybou, kterou obchodníci mohou učinit, je špatný celkový chod obchodu. Jde o strategický plán a funkčnost celého procesu. (Chia, 2009) Otázky, na které by měl podle publikace od Chia dobře fungující systém odpovídat: - Jakým způsobem se může zákazník dostat na náš web? - Je náš elektronický obchod natolik efektivní, aby možné zákazníky proměnil ve skutečné nebo dokonce stálé? - Jak probíhá celý proces od objednávky až po samotné doručení zákazníkovi? Velice podstatný je i vztah se zákazníky. Pro jejich opakované nákupy jim můžeme nabídnout dárek, slevu, dopravu zdarma atd. Toto souvisí s recenzemi, které můžeme na internetu najít. I ty bychom měli sledovat a z případných zákazníkových špatných zkušeností se poučit a snažit se celý problém vyřešit popřípadě eliminovat. (Chia, 2009) 27

28 2 Praktická část Tato část bakalářské práce se bude dělit na další dva oddíly. V prvním z nich vyhodnotím dotazníkové šetření a v následujícím popíši samotný návrh optimálního elektronického obchodu. 2.1 Dotazníkové šetření Jako zvolenou skupinu, které jsem předkládala k vyplnění svůj dotazník, jsem si zvolila ženy. Důvodem je má brigáda na Magistrátu města Jihlavy, kde pracuje převážná většina žen. V dotazníku jsem položila 20 otázek, které se týkaly nakupování na internetových obchodech. Na již zmíněný dotazník mi odpovědělo celkem 203 žen. 187 dotazníků jsem obdržela v papírové formě a zbylých 16 elektronicky (většinou pomocí u nebo sociálních sítí). Nyní každou z otázek a jejich výsledky rozeberu podrobněji. Tabulky s kompletními výsledky jsou uvedeny v Příloze 2 Vyhodnocení dotazníkového šetření. U některých otázek jsem se setkala s tím, že pár žen na ně vůbec neodpovědělo. Důvody mohou být následující, například, neznaly na otázku odpověď nebo na ni nechtěly odpovídat. Protože byl dotazník anonymní, konkrétní důvody, proč na některé otázky neodpověděly, nemohu již nijak získat Četnost nákupu První otázkou bylo, jak často dotazované nakupují na internetových obchodech. Tuto otázku jsem zvolila z toho důvodu, že některé ženy na e-shopech nakupovat nemusejí vůbec, vybraly si tedy poslední možnost nenakupuji vůbec a na zbytek dotazníku již nemusely odpovídat. Myslím si, že ženy, které na e-shopech nenakupují, by se v předposlední otázce dotazníku, kde se dotazuji na věk, zařadily do poslední skupiny, tedy do kategorie 65 let a více. Důvodem může být například, že nemají takové zkušenosti s nákupy přes internet a se samotnými počítači či technologiemi obecně. Dávají raději přednost klasickému kamennému obchodu. 28

29 Nejvíce odpovědí bylo v rozmezí 1x za čtvrtletí. Nejméně pak pouze jedna dotazovaná žena vybrala možnost 2x za týden nebo častěji. Tabulka 1 Četnost nákupů Odpověď Počet odpovědí Podíl (v %) 2x za týden nebo častěji 1 0,49 1x za týden 4 1,97 2x - 3x za měsíc 17 8,37 1x za měsíc 26 12,81 2x - 3x za čtvrtletí 44 21,67 1x za čtvrtletí 66 32,51 1x ročně 19 9,37 vůbec 26 12,81 Zdroj: vlastní zpracování , Druh sortimentu V druhé otázce mě zajímalo, jaký sortiment na e-shopech ženy nejčastěji vyhledávají a nakupují. Rozhodla jsem se do dotazníku vypsat některé druhy sortimentů, které jsou na elektronických obchodech vyhledávány nejčastěji. Zařadila jsem mezi ně například oblečení, elektroniku, knihy, dekorace a mnoho dalších, které společně se zhodnocenými výsledky můžete vidět níže. Dále jsem u této otázky nechala volnou kolonku pro další druhy sortimentů, které ještě ženy nakupují. Touto otázkou jsem zjistila mnoho informací, které druhy výrobků a služeb se dají na e-shopech nakupovat. Dvě odpovědi, které získaly nejvíce bodů, jsou oblečení a elektronika. Další odpovědi, které si dotazované ženy vybraly a které získaly více než 50 bodů, jsou kosmetika, vstupenky, hračky a knihy. V Tabulce 2 jsou uvedeny četnosti možných odpovědí, které jsem sama vypsala pro výběr. Protože u této otázky byla možnost výběru více položek, neuvádím součtový řádek ani procentuální podíl. 29

30 Tabulka 2 Druh sortimentu Odpověď Počet odpovědí oblečení 121 elektronika 82 kosmetika 59 vstupenky 54 hračky 52 knihy 52 zájezdy 49 sportovní potřeby 37 dekorace, doplňky do bytu 34 potraviny 20 nábytek 20 zahradní potřeby 17 Zdroj: vlastní zpracování Odpovědi vypisované respondentkami: - krmivo pro zvířata a chovatelské potřeby 11 odpovědí, - léky nebo doplňky stravy a vitamíny 6 odpovědí, - wellness pobyty, předplatné časopisů, příslušenství do auta, pneumatiky, zdravotnické potřeby každá z uvedených možností získala po 2 odpovědích, - kontaktní čočky, cukrářské potřeby, vojenské potřeby, počítačové hry, CD, DVD, domácí spotřebiče, bytový textil (ručníky, povlečení), květiny, pleny, dětská výživa, zážitky, plakáty, přívěsky každá z uvedených možností získala po jedné odpovědi. Jedna z respondentek odpověděla zážitky. V tomto případě si myslím, že by se mohlo jednat jak o zájezdy, rekreace apod., tak i například o adrenalinové sporty (zážitky), mezi které bych zařadila bungee jumping, skok padákem atd Finance Další má otázka směřovala k financím, které ženy při nákupech přes internet utratí. Jednotlivé škály jsem rozdělila po jednom tisíci korun českých. Nejvíce žen se zařadilo do druhé možnosti, tj Kč. Nejméně žen pak na internetových obchodech utratí více než Kč. 30

31 V Grafu 1 můžeme vidět přesné počty odpovědí. Na tuto otázku odpovědělo celkem 176 žen, jedna tedy svou odpověď vynechala. Finance pro nákupy na e-shopech Kč; 8 více jak Kč; 7 neodpovědělo; Kč; 23 méně jak Kč; Kč; 86 Graf 1 Finance pro nákupy na e-shopech Zdroj: vlastní zpracování Země nákupu Jako čtvrtou otázku v pořadí jsem zvolila zemi nákupu nebo také zemi původu elektronického obchodu, ve kterém je nakupováno. Dotazované si mohly vybrat více možných odpovědí a důvodem, proč jsem zvolila otázku ohledně země původu e-shopu, bylo zjistit, zda ženy preferují výhradně český trh (podporují českou ekonomiku) nebo ne. Snažila jsem se do možných odpovědí zahrnout skoro celý svět. Od České republiky a celé Evropy, přes Ameriku, Asii až k Africe. Ze zemí Evropy jsem zvolila Českou republiku, Slovenskou republiku a Německo. Protože právě na tomto kontinentu žijeme, chtěla jsem z odpovědí získat jednotlivé země Evropy, ve kterých mé respondentky nakupují. Jedna z možných odpovědí byla nakupuji v jiných zemích Evropy, za tuto odpověď jsem však přidala poznámku, aby mi napsaly, v které zemi přesně. 31

32 Ameriku jsem rozdělila už pouze na severní a jižní (nevypisovala jsem jednotlivé státy). Země africké, asijské a Austrálie byly každá už jen jako jedna odpověď. Všechny dotazované zaškrtly, že nakupují na českých elektronických obchodech a některé navíc i v jiných zemích. U odpovědi jiné země Evropy se objevila například Anglie, Maďarsko, Polsko nebo Rusko. Celkem 14 žen někdy uskutečnilo svůj nákup v Asii a 6 v Severní Americe. Naopak žádná z dotazovaných žen nikdy neuskutečnila nákup na e-shopech jihoamerických, australských a afrických. Obrázek 1 Země nákupu Zdroj: : Upload.wikimedia.org, 2016; vlastní úprava Poskytované služby ve srovnání se zahraničím V pořadí pátou otázkou bylo, zda se dotazované ženy setkaly na zahraničních internetových obchodech s něčím, co v České republice není. Otázka byla položena z pohledu e-shopy poskytovaných služeb. U všech vyhodnocených otázek, u kterých se nachází tabulka s procentuálním podílem, jsem tento podíl počítala z počtu žen, které v první otázce dotazníkového šetření odpověděly, že na elektronických obchodech nakupují (177), ne z celkového počtu (203). 32

33 Tabulka 3 Poskytované služby ve srovnání se zahraničím Odpověď Počet odpovědí Podíl (v %) ne ,62 neodpovědělo 47 26,55 ano 5 2,83 Zdroj: vlastní zpracování ,00 Celých 70,62 % (125) dotazovaných se s ničím takovým nesetkalo, 26,55 % (47) žen na tuto otázku neodpovědělo vůbec a odpověď pouhých 2,83 % (5 žen) byla ano. Nezajímala jsem se však pouze o ano či ne, ale u odpovědi ano jsem vytvořila prázdný řádek, aby mi respondentky napsaly, s čím se na zahraničních e-shopech setkaly v porovnání s Českou republikou. Bohužel mi z pouhých pěti žen odpověď napsaly jen tři, dvě neodpověděly, s čím se setkaly. Mezi již zmíněnými pouhými třemi odpověďmi se nacházelo: - lepší výběr, - lepší informovanost o stavu objednávky, - lepší expedice. Z vyhodnocení této otázky si myslím, že mezi českými a zahraničními elektronickými obchody je rozdíl minimální Elektronické obchody s výhodami (doprava zdarma apod.) V následující otázce jsem se zajímala o to, zda si respondentky pro nákup na internetu vybírají raději e-shopy, kde mohou využít různých výhod. Jako příklady výhod jsem uvedla dopravu nebo poštovné zdarma, slevu při dalším nákupu, slevu při nákupu nad určitou finanční částku, procentní slevu a slevu 2+1 zdarma. Neptala jsem se pouze na odpovědi ano či ne, ale také důvod, proč danou výhodu využívají. Většina dotazovaných žen zvolila využití slev. Výhody pro zákazníky využívá 143 dotazovaných žen. Naopak 31 respondentek zaškrtlo opačnou odpověď. 3 ženy neodpověděly na otázku vůbec. 33

34 Tabulka 4 obsahuje důvody, proč dotazované zvolily svou odpověď. Nejčastější odpověď (90) v možnosti ano bylo ušetření peněz nebo výhodnost. Protože jsou tyto dvě odpovědi téměř totožné, zařadila jsem je pod jednu stejnou. Četnost větší než 10 ještě získalo poštovné nebo doprava zdarma. U druhé odpovědi ne se četnost nedostala na vyšší číslo než tři. Právě tři respondentky odpověděly, že se v elektronických obchodech příliš nevyznají nebo nakupují málo. Tabulka 4 Výhody e-shopů a důvody jejich využívání Odpověď Počet odpovědí Podíl (v %) ano, protože ,79 ušetřím/je to výhodné 90 50,85 poštovné zdarma nebo levnější 14 7,91 doprava zdarma nebo levnější 11 6,21 proto, má to smysl 3 1,70 ostatní odpovědi 4 2,24 neodpovědělo, proč ano 21 11,88 ne, protože 31 17,51 v e-shopech se tolik nevyznám, nakupuji málo 3 1,70 zboží potřebuji 2 1,13 nemám důvod 2 1,13 více kusů neobjednávám 2 1,13 ostatní odpovědi 8 4,48 neodpovědělo, proč ne 14 7,94 neodpovědělo 3 1, ,00 Zdroj: vlastní zpracování Důvody, proč výhod využívat, které získaly pouze jeden bod, se objevilo: - je to výhodné při stejné kvalitě zboží, - každá výhoda je příjemná, - výdej na pobočce, - ocením, že si váží zákazníka. 34

35 Důvody nevyužití výhod, které si vybrala vždy jen jedna žena: - není to až tak výhodné, jak se zdá, - je mi to jedno, - nemám čas výhody vyhledávat, - neřeším to, - nevyužívám je, - koupila bych něco, co nepotřebuji, - nic se mi na těchto stránkách nelíbí, - věřím e-shopům, se kterými mám zkušenosti. Z vlastní zkušenosti mohu říci, že pokud mohu slevy využít, uvítám je a využiji, ale nejsou nutností Důležitost výhod Má další otázka volně navazuje na otázku předcházející, stále se týká výhod (slev), které mohou elektronické obchody poskytovat svým zákazníkům. Ptala jsem se, které výhody dotazované ženy nejčastěji využívají, které jsou pro ně nejdůležitější. Do možných odpovědí jsem zvolila podle mého názoru 4 nejzákladnější výhody, takové, se kterými se setkáváme na e-shopech nejčastěji. Jedná se tedy o dopravu zdarma, slevu při příštím nákupu, množstevní slevu a dárkový poukaz nebo dárek. Jako poslední možnost jsem zvolila jiné, kde jsem respondentkám nechala prostor pro výhody, z nichž žádná nebyla uvedena v předešlých možných odpovědích. I u této otázky jsem se setkala s tím, že některé ženy neodpověděly vůbec, celkem jich v tomto případě bylo 5. I zde byla možnost výběru více odpovědí, proto opět neuvádím součtový řádek ani procentuální podíl. 35

36 Tabulka 5 Důležitost výhod Odpověď Počet odpovědí doprava zdarma 149 sleva při příštím nákupu 15 množstevní sleva 15 dárkový poukaz nebo dárek 9 jiné 7 sleva oproti kamennému obchodu 2 poštovné zdarma při vrácení zboží 1 doprava domů 1 výdej zboží v místě 1 % sleva 1 neodpovědělo jaké jiné 1 neodpovědělo 5 Zdroj: vlastní zpracování Oblíbené elektronické obchody Další otázka byla otevřená, tudíž nebyly na výběr žádné předem určené možnosti, ale respondentky samy vypisovaly svou odpověď. Zajímala jsem se, které elektronické obchody jsou nejoblíbenější nebo nejčastěji navštěvované a jaký je důvod pro časté návštěvy, oblíbenost či spokojenost. Právě těchto e-shopů si vybraly respondentky 67. Nejprve podrobněji popíši 3 nejčastěji navštěvované e-shopy a na závěr této kapitoly vypíši obchody, které se v odpovědích vyskytly alespoň třikrát. 1. Alza.cz Tato společnost začala podnikat jako fyzická osoba už v roce 1994, právnickou osobou se stala v roce Samotný elektronický obchod vznikl až v roce V této době vznikla i jejich první prodejna. Nachází se v Dělnické ulici v Praze. V současné době je v obchodním rejstříku zapsána jako akciová společnost (od roku 2004), která je řízena holdingovou společností L. S. Investments Limited. V jejím čele je skupina investorů, kteří ji vlastní. I jméno tohoto známého e-shopu se změnilo. V roce 2006 byl z tehdejšího Alzasoftu přejmenován na nynější Alza.cz. (Alza.cz, 2016) V roce 2008 vznikl maskot této firmy mimozemšťan Alza. 36

37 Obrázek 2 Mimozemšťan Alza Zdroj: Byznys.ihned.cz, 2016 Tato všem známá postavička, která firmu proslavila, je již vyráběna i jako plyšová hračka. Můžeme ji vidět na billboardech kolem silnice, v reklamách na internetu nebo v televizi a její slogany známe i z rádia. Před Vánocemi svou reklamu společnost ještě zněkolikanásobí. Pro Alzu je ale podstatné, že ji lidé mají v povědomí. (Alza.cz, 2016) O tři roky později bylo otevřeno 12 nových prodejen a od následujícího roku se společnosti začal rychle zvyšovat obrat Kč, Kč, Kč, Kč. (Alza.cz, 2016) V roce 2014 získala tato společnost hned několik ocenění. - Shop roku 2014 Cena kvality, - E-commerce aplikace roku 2014, - Rhodos cena za image, - ALL STARS deset nejobdivovanějších společností v ČR. (Alza.cz, 2016) Tento rok byl pro ně zásadním. Bylo otevřeno na 45 prodejen nejen v České republice, ale také na Slovensku. Dále nově pronikli do 26 zemí Evropy, což je obrovský růst. Navíc vytvořili nové služby pro své zákazníky. (Alza.cz, 2016) 37