Řízení jakosti a ochrana spotřebitele 2., aktualizované vydání

Transkript

1

2

3

4 Nakladatelství Grada Publishing děkuje Národnímu informačnímu středisku pro podporu jakosti a České společnosti pro jakost za podporu při vydání této knihy. prof. Ing. Jaromír Veber, CSc. a kolektiv Řízení jakosti a ochrana spotřebitele 2., aktualizované vydání Autorský kolektiv: Ing. Marie Hůlová, CSc. spoluautorka subkap. 4.1 Ing. Helena Kořánová kap. 2 Ing. Alena Plášková, CSc. kap. 1, 4 prof. Ing. Jaromír Veber, CSc. kap. 3, 5 Vydala Grada Publishing, a.s. U Průhonu 22, Praha 7 tel.: , fax: jako svou publikaci Odpovědný redaktor Petr Somogyi Sazba Antonín Plicka Počet stran 204 První vydání, Praha 2007 Vytiskly Tiskárny Havlíčkův Brod, a. s. Husova ulice 1881, Havlíčkův Brod Grada Publishing, a.s., 2007 Cover Photo profimedia.cz ISBN (tištěná verze) ISBN (elektronická verze ve formátu PDF) Grada Publishing, a.s. 2011

5 Obsah O autorech Předmluva Úvod do jakosti Několik poznámek k historii jakosti Pojetí jakosti (kvality) Kvalita výrobku Kvalita služby Kvalita procesu Kvalita firmy Vybrané pojmy související s kvalitou Důvody zájmu o jakost Shrnutí Otázky Zákonné a jiné požadavky Ochrana spotřebitele Ochrana spotřebitele v ČR Právní úprava ochrany spotřebitele Zvýšená ochrana před nebezpečnými výrobky Právní úprava zvýšené ochrany před nebezpečnými výrobky Dozorové orgány Technická normalizace a metrologie Technická normalizace Metrologie Některé další zákonné a dobrovolné aktivity Akreditace Označování a oceňování jakosti Shrnutí Otázky Řízení jakosti Přístupy zabezpečování jakosti ve smyslu ISO Struktura norem ISO Řízení jakosti ve smyslu požadavků normy ISO Bezpečnost výrobků

6 3.1.4 Ekonomika a jakost Shrnutí přístupů zabezpečování jakosti podle ISO Zabezpečování jakosti ve smyslu TQM Leadership Orientace na zákazníka Zaměření na trvalé zlepšování Důraz na priority a prevenci Procesní přístup Bezvadnost samozřejmostí Shrnutí Otázky Nástroje a metody řízení jakosti Nástroje a metody univerzálního použití Metody používané při plánování jakosti Metody používané pro monitorování a zlepšování procesů Metody hodnocení jakosti Shrnutí Otázky Perspektivy vývoje přístupů řízení jakosti Další vývoj systémů řízení jakosti Přístupy založené na požadavcích norem ISO Total Quality Management, TQM Některé další přístupy Management environmentu, bezpečnosti a ochrany zdraví při práci Environmentální management Management bezpečnosti a ochrany zdraví při práci Integrace systémů řízení jakosti, environmentu a bezpečnosti práce Shrnutí Otázky Literatura a jiné prameny Rejstřík

7 O autorech O AUTORECH 7 Ing. Marie Hůlová, CSc. (1950) Odborná asistentka na katedře managementu VŠE v Praze. Zaměřuje se na oblast managementu kvality, environmentu a BOZP a na statistické metody v managementu kvality. Dlouholetá členka České společnosti pro jakost. Ing. Helena Kořánová (1947) Odborná asistentka na katedře managementu Fakulty podnikohospodářské v Praze. Dlouhodobě se zabývá problematikou kvality a ochranou spotřebitele. Je členkou lektorského sboru České společnosti pro jakost. Ing. Alena Plášková, CSc. (1949) Odborná asistentka na katedře managementu Vysoké školy ekonomické v Praze. Autorka publikací a učebních textů z managementu kvality, držitelka evropského a německého certifikátu Manažer kvality, národního certifi kátu Manažer CAF. Členka České společnosti pro jakost a od roku 2001 její předsedkyně. 1

8 8 ŘÍZENÍ JAKOSTI A OCHRANA SPOTŘEBITELE prof. Ing. Jaromír Veber, CSc. (1953) Profesor na katedře managementu VŠE v Praze, od roku 2006 děkan Fakulty podnikohospodářské. Autor řady publikací z managementu a managementu kvality. Zakládající člen České společnosti pro jakost. Poradce při asi sedmdesáti aplikacích podnikových systémů jakosti, později environmentu a bezpečnosti práce.

9 Předmluva PŘEDMLUVA 9 Je nesporné, že uplynulá dekáda znamenala významný posun v pohledu na jakost jak ze strany zákazníků, tak i výrobců, distributorů, poskytovatelů služeb apod. Podstatnou měrou se na tomto obratu podílela skutečnost, že ve velmi krátké době došlo k výraznému posunu ve vztahu nabídky a poptávky, ve smyslu převisu nabídky nad poptávkou, a k nutnému i když pro mnoho podnikatelských subjektů bolestivému přerodu trhu výrobce v trh zákazníka. Za tohoto stavu mají koncepce podnikání založené na přístupu musíme prodat, co se vyrobí minimální šanci na přežití, byť by byly podporovány sebelepšími marketingovými aktivitami podpory prodeje. Jednoznačně jsou preferovány přístupy můžeme vyrábět jen to, co je možné prodat. Uplynulá dekáda rovněž jednoznačně potvrdila poučku, jak rychle se zákazník přizpůsobí nové kvalitě a jak není ochoten k jakýmkoliv ústupkům či tolerování chyb na straně dodavatele. Je bezesporu příjemným zjištěním, že řada podnikatelských subjektů se v oblasti péče o jakost s těmito novými tendenci velice rychle vyrovnala. Na českém trhu působí již více než deset tisíc firem, jejichž systém zabezpečování jakosti odpovídá mezinárodnímu standardu ISO řady Řada producentů vlastní výrobkové certifikáty či jiná osvědčení kvality pro své výrobky, které je opravňují k distribuci i v zahraničí, včetně náročných trhů EU či USA. Ve vztahu ke kvalitě by ovšem bylo málo spoléhat pouze na certifikaci systému jakosti ve smyslu norem ISO 9000 (ta mohla pro naše firmy znamenat konkurenční přednost někdy na počátku devadesátých let), v současnosti je považována za samozřejmost a naopak absence certifikátu ISO 9000 může signalizovat zaostalost dodavatele v oblasti jakosti a znamenat konkurenční nevýhodu. Stejně tak nelze jakost vztahovat k výrobkové certifikaci zvláště pak, je-li pro určitý region obligatorně vyžadována. Významné místo v hodnocení jakosti přísluší referencím tedy možnosti prezentovat, kdo jsou naši význační zákazníci, jaké náročné trhy jsou našimi výrobky saturovány, jaký image má na trhu značka výrobku nebo výrobce. V tomto případě jde o náročnější přístup k péči o jakost, založený na dlouhodobé pozornosti věnované nejen samotné jakosti výrobků či služeb, ale i tomu, co je označováno za doprovodné služby, tedy způsob prodeje, úroveň servisní činnosti, nabídka dalších služeb zpříjemňujících užívání výrobku atd. Z pohledu podnikatelských subjektů by bylo zřejmě chybou pohlížet na kvalitu jako na izolovaný atribut, je nutné ji vnímat v kontextu dalších momentů manažerské či podnikatelské činnosti. Již v průběhu sedmdesátých let se jakost výrobků,

10 10 ŘÍZENÍ JAKOSTI A OCHRANA SPOTŘEBITELE zvláště zásluhou japonských firem, stala významným konkurenčním faktorem, často rovnocenným, ne-li důležitějším, než je cena. I tato konkurenční koncepce je postupně překonávána a jako třetí faktor vystupuje čas, tedy být pohotový vůči požadavkům zákazníků, pružně reagovat na jakékoliv změny na trhu, zkracovat čas reakce na poptávky, zkracovat přípravu nových výrobků, průběžné doby výroby atd. V současnosti ovšem nelze úspěch podnikání spojovat s preferencí některého z výše uvedených atributů, prosperitu je třeba budovat na zohledňování všech tří soudobých konkurenčních faktorů: ceny (C), jakosti (Q), času (T), tzn. strategické tržní koncepci C-Q-T. Moderní společnost se ovšem nemůže spokojit s kvalitou dosahovanou pouze v podnikatelské sféře, společenské struktury tvoří i četné neziskové organizace (zdravotnické, školské, kulturní, sociální, sportovní), veřejná správa (obecní, městské, krajské úřady), státní orgány (ministerstva, úřady), paletu dotváří další organizace občanská sdružení, zájmové organizace, nadace. Všechny tyto subjekty nevyvíjejí zpravidla činnost pouze samy pro sebe, ale mají řadu externích partnerů, které jsou vůči nim ve specifickém postavení zákazníků pacienti nemocnice, studenti školy, občané daného obecního úřadu atd. Je zřejmé, že i tyto organizace a instituce se musí chovat po všech stránkách racionálně. Musí při své činnosti postupovat hospodárně, respektovat dohodnuté termíny, harmonogramy a zejména poskytovat své služby kvalitně s vysokým stupněm profesionality. Státní orgány ve vyspělých zemích si jsou vědomy přínosu, který kvalitní výrobky a služby znamenají nejen z hlediska exportu, ale i celkové kvality života ve společnosti. Proto zavedly různé formy státní podpory jakosti. I Česká republika se může řadit k těmto zemím, neboť z vládní pozice byla přijata a je podporována Národní politika podpory jakosti. 1 Základními cíli Národní politiky podpory jakosti jsou: vytvořit prostředí, v němž je jakost přirozenou součástí života, realizovat principy podpory jakosti v souladu s evropskou politikou, šířit povědomí o jakosti včetně jejích přínosů v celé společnosti, podporovat vzdělávání mířící k jakosti. 1 Impulz k těmto aktivitám byl dán usnesením vlády ČR č. 458/2000 Sb., kterým byla přijata Národ ní politika podpory jakosti.

11 PŘEDMLUVA 11 Zkušenosti předních firem ukazují, že jakost výrobků nebo služeb je výsledkem komplexu opatření, která nelze realizovat mávnutím proutku. Jedním z významných momentů je změna povědomí o jakosti jednak u manažerů, jednak u všech pracovníků organizace, která se následně musí promítnout do změny jejich postojů ke kvalitě práce, k pozici přiznávané zákazníkům, k tomu, jak si jsou vědomi všech důsledků souvisejících s vadnými výrobky apod. Všechny tyto body musí mít odraz v chování a jednání všech pracovníků, a to nejen v podnikatelské sféře, ale i neziskových organizacích, státní a veřejné správě. Teorie změny přichází s jednoduchou poučkou, že předpokladem každé změny je: vědět, chtít a moci. Prvním předpokladem je vědět, tedy znát, jakou podobu má mít cílový stav, jaké metody a techniky lze uplatnit. Pokud člověk neví nic o něčem novém, těžko to může chtít. V tomto směru i v oblasti péče o jakost přísluší nezbytná úloha vzdělávacím programům, různým tréninkovým aktivitám, kurzům apod. Jejich společným jmenovatelem je zlepšit vědomosti v oblasti jakosti a přístupu k zabezpečování jakosti. Uvedený text dále přináší základní poznatky, které můžeme považovat za nezbytné penzum, jež by měl každý odborně kvalifikovaný pracovník vědět o jakosti a o přístupech zabezpečování jakosti a které může s větší či menší měrou ve své činnosti využívat. Snahou autorů bylo v koncentrované formě prezentovat všechny podstatné informace týkající se jakosti a jejího zabezpečování. Tento záměr jistě ocení i manažeři (zejména malých a středních podniků), kteří chtějí zlepšit kvalitu svých výrobků a služeb (nebo o tom uvažují), popřípadě chtějí zavést některý ze standardních přístupů zabezpečování jakosti. Publikace je určena rovněž pro výuku jak na středních odborných školách, vyšších odborných školách, popřípadě posluchačům na vysokých školách. Její zvládnutí má studentům umožnit snazší vstup do praxe a orientaci na kvalitu, ochranu spotřebitele, odpovědnost za škodu způsobenou výrobkem apod. Toto druhé, aktualizované vydání svědčí o tom, že výše uvedené předpoklady o uplatnění publikace se naplnily, nicméně bylo nutné reagovat na vývoj legislativy týkající se jakosti. Zásadní změnu zaznamenala i kapitola pojednávající o perspektivách ve vývoji managementu kvality. za autorský kolektiv: Jaromír Veber Praha a Poděbrady, červenec 2006

12

13 1 Úvod do jakosti Jakost (kvalita) je pojem, který je různě interpretován. V historickém ohlédnutí však není pojmem neznámým. Významnou úlohu při řízení organizací však začala hrát až ve druhé polovině dvacátého století. O její prosazení se zasloužila celá řada odborníků. Kvalita se za předpokladu, že je správně pochopen její obsah a že je zdůrazněn její přínos pro přítomnost i budoucí existenci organizace, stala klíčovým faktorem úspěšnosti.

14 14 ŘÍZENÍ JAKOSTI A OCHRANA SPOTŘEBITELE Jakost či kvalita 2 je pojem vztahující se k výrobkům či službám, ale i k prováděným činnostem a procesům pojem, který má svou historii. Existují odborníci, jež se zasloužili o zvýšený zájem managementu o tuto problematiku, zavedli řadu přístupů a metod pro její zabezpečování. Jakost je v současnosti považována za důležitou vlastnost, v níž lze spatřovat konkurenční výhodu výrobku nebo služby. Tematika jakosti (či, chceme-li používat termín kvality ) se v posledním období stává nedílnou součástí vzdělávacích aktivit, ale i výzkumu nových metod a přístupů k aplikacím v různých oblastech, kde bychom donedávna jakost ani neočekávali jako je například činnost policie nebo státní správy. > 1.1 Několik poznámek k historii jakosti Kvalita není v historii lidstva neznámé slovo. Od doby, kdy si lidé začali zhotovovat nástroje pro lov, oděvy pro ochranu těla, obydlí, pomůcky pro zpracování přírodních produktů pro zajištění výživy a podobně, museli si zároveň klást otázky typu: Podařilo se nám to? Poslouží nám to tak, jak jsme předpokládali? Ušetří nám to síly? Bude nám to chutnat? Nebude nám zima? Budeme se líbit? Ve všech těchto situacích hodnotili dosažené výsledky s předem vytvořenými představami o nich. Chammurapiho zákoník ze staré Mezopotámie například stanoví, že stavitel, který postaví dům s nevyhovující konstrukcí, v důsledku čehož se dům zřítí a zabije svého majitele, má být potrestán smrtí. V díle římského architekta Vitruvia De architectura je uvedeno, že pokud chceme, aby cihly rovnoměrně vyschly, klademe je venku pouze na jaře a na podzim. Na těch cihlách, které jsou vystaveny prudkému slunci v létě, se rychle vytvoří na povrchu kůrka. Cihla se zdá být suchá, avšak uvnitř je ještě vlhká. Ve středověku hlídala jakost výrobků různá nařízení řemeslnických cechů. Například zlatnické dílny v Německu nesměly vyrábět pro trh zlato s ryzosti nižší než 16 karátů. Předpisy to dovolovaly pouze v případě individuálního přání zákazníka. V žádném případě však nesměla být ryzost snížena pod 14 karátů. Tím si zlatníci chránili svoji pověst i pověst svého města. Lze najít země, v nichž se za vady produktů a šizení zákazníků usekávaly ruce nebo se dokonce popravovalo. Kromě pravidel, která prosazovaly jednotlivé řemeslnické cechy a později i manufaktury, začíná do oblasti jakosti zasahovat i stát. Hlavním důvodem byla zpočátku podpora rozvoje výroby a obchodu, později zesílily důvody ochranářské. Například v roce 1887 britská dolní sněmovna rozhodla, že veškeré zboží importované do 2 V češtině se lze setkat s pojmy jakost a kvalita. Ty se často (a také v této publikaci) používají jako synonyma.

15 ÚVOD DO JAKOSTI 15 Anglie musí mít označení původu. Následoval způsob značení made in, který je znám dodnes. Pro řemeslnou výrobu bylo typické, že zhotovitel byl v bezprostředním kontaktu s výrobkem od počátku až do konce. V libovolném okamžiku jej mohl srovnávat se svou představou i s představami svého zákazníka. Věděl, zda se dílo daří či nikoliv, a podle okolností mohl do procesu zhotovení operativně zasahovat. Mnoho změn přinesl nástup průmyslové výroby. Jednou z nich byla i hlubší dělba práce. Dělník již nebyl v přímém kontaktu se zákazníkem. Prováděl na výrobku určité operace a poté jej předával dalšímu spolupracovníkovi. Ztratil se pocit vlastnictví vyráběného produktu a hrdosti na něj. Princip celistvosti (komplexního přístupu) byl narušen a odpovědnost za jakost byla rozštěpena. Proto bylo nutné zavést průběžnou kontrolu, která měla podat svědectví o tom, že je dosahováno požadovaných charakteristik výrobku. Druhá světová válka výrazně zesílila požadavky na jakost ve výrobě. Obrovské množství válečného materiálu mohlo být vyráběno pouze za podstatného zlepšení jakosti výroby a jejího plánování. Jakost ve výrobě byla cíleně vyžadována a její význam byl stvrzen. Průběh výroby byl pečlivě sledován, prováděla se pravidelná měření, která byla následně statisticky vyhodnocována. Požadavky na hodnoty technických vlastností byly stanoveny v normách (státních, oborových či podnikových) a představovaly základní kritérium pro ověřování jakosti. Za kvalitní produkt byl považován výrobek či služba se stoprocentní úrovní výrobního provedení. Posléze se ukázalo, že špičkové jakosti nemůže dosáhnout podnik, který přenechal problémy spojené s ní výlučně na oddělení výroby. Nejprve docházelo k oddělení výroby a technické kontroly, která měla být tím útvarem, jenž měl bdít nad kvalitou produkce. Jak se masové výrobě dařilo uspokojovat odloženou poptávku po výrobcích a službách, vzniklou strádáním za 2. světové války, rostly požadavky na výrobky a jejich kvalitu. Bylo stále více zřejmé, že pouhý výrobek bez vady, tedy výrobek plnící předepsané technologické parametry, ještě nemusí být na trhu úspěšný. Zákazníci zohledňovali i další požadavky, jako pěkný vzhled, spolehlivost, dobrou ovladatelnost a později v éře ropné krize i úspornost. Tyto změny v nárocích na produkty se nutně musely odrazit u výrobců. Postupně se začali přesvědčovat, že kvalitní výrobek či služba je záležitostí všech podnikových útvarů, že o jakosti se rozhoduje již v etapě výzkumu, vývoje, konstrukce či projekce. Ovšem stranou pozornosti nemohly být ani další útvary, zvláště pak perfektní funkce servisu a služeb. Bylo tedy logické, že žádný útvar podniku nemohl převzít izolovaně všeobecnou odpovědnost za jakost. Odtud vyplynul zcela logický požadavek na odpovědnost vrcholového vedení za jakost a její komplexní řízení. Japonci byli jedni z prvních, kdo pochopil přínos kvality jako důležité konkurenční výhody pro podniky i pro celou společnost a aplikovali všechny užitečné 1

16 16 ŘÍZENÍ JAKOSTI A OCHRANA SPOTŘEBITELE poznatky týkající se jakosti do každodenní praxe, a to nejen v podnikatelské sféře, ale později i v neziskových organizacích a institucích. Díky doporučením E. Deminga a J. Jurana předvedli celému světu vítězné tažení k ekonomické prosperitě, založené mimo jiné na vysoké kvalitě výrobků a služeb. Japonská výzva vedla k tomu, že si ostatní průmyslové společnosti začaly v sedm desá tých letech dvacátého století uvědomovat hrozící nebezpečí pro konkurenceschopnost svých produktů. Následovala snaha o prokazování schopnosti dodávat kvalitní výrobky a služby. Požadavky na řízení jakosti (jinými slovy management kvality ) byly poprvé stanoveny v normách AQAP (Allied Quality Assurance Publications) pro NATO. Následně se připojila i NASA a posléze se tato pravidla osvědčila i v civilních oblastech. V roce 1980 byla ustavena technická komise ISO/TC 176 a výsledkem jejích aktivit byl návrh a v roce 1987 přijetí řady norem ISO 9000 pro systémy řízení jakosti. Jejich ustanoveními se mohla řídit jakákoliv organizace v jakémkoliv státě světa. Od té doby byly normy ISO dvakrát revidovány v roce 1994 a v roce V roce 2005 byla revidována jedna z norem této řady ISO Cesta k řízení jakosti vedla od její kontroly přes regulaci výroby, zabránění možnému vzniku vad (například aplikací statistické regulace procesů) k úplnému řízení všech činností, které mají vliv na kvalitu. To znamená: od zjišťování požadavků zákazníků přes návrh, vývoj, nákup, výrobu, skladování, prodej, dopravu, instalaci a technickou pomoc a likvidaci až po zpětnou vazbu, vypovídající o spokojenosti zákazníků. V současné době existuje obrovské množství organizací, které splňují ustanovení nejrůznějších požadavků na řízení kvality (AQAP, normy ISO řady 9000, QSF pro letectví a kosmonautiku, GMP pro výrobce potravin a léků stanovených Světovou zdravotnickou organizací WHO, norma ISO/TS 16949, VDA či QS-9000 pro automobilový průmysl a další). Hledají se další cesty dosahování podnikatelské úspěšnosti. Organizace k tomu využívají filozofii TQM (Total Quality Management), zviditelňují Obr. 1.1 Vývoj řízení jakosti

17 ÚVOD DO JAKOSTI 17 se v očích spotřebitelů nejrůznějšími značkami jakosti (například CZECH MADE, Ekologicky šetrný výrobek, BIO produkt ekologického zemědělství), usilují o získání cen za jakost prostřednictvím plnění kritérií různých modelů úspěšnosti (například modelu Excellence EFQM, modelu ceny Malcolma Baldrige a jiné) a v neposlední řadě využívají účinné metody a techniky pro další zlepšování jakosti. S vývojem řízení jakosti je spojena celá řada významných osobností, označovaných někdy termínem guru (otec, autorita). Patří mezi ně bezesporu lidé jako W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Philip B. Crosby a další. Každý z nich svými teoretickými poznatky i jejich praktickou aplikací přispěl k dalšímu rozvoji řízení jakosti. W. Edwards Deming Tento Američan začal krátce po druhé světové válce s důsledným zaváděním statistických metod při zabezpečování kvality produkce. Později připojil myšlenku trvalého zlepšování jakosti a výkonů podniků a formuloval čtrnáct bodů řízení jakosti. Je mu přisuzováno autorství metody zlepšování PDCA jako systematického přístupu k řešení problémů a zlepšování. Formuloval sedm smrtelných nemocí řízení jakosti. Za jeho přínos po něm byla na jeho počest pojmenována japonská cena za jakost právě Demingova cena. V roce 1960 mu japonský císař udělil nejvyšší japonské státní vyznamenání. USA se k jeho odkazu vrátily počátkem 80. let pod vlivem konkurence japonského zboží na amerických trzích, Deming byl najímán jako konzultant do předních firem, renesanci zaznamenaly i jeho publikace shrnující poznatky o řízení kvality. Joseph M. Juran Řízení kvality chápal jako nedílnou a významnou součást celkového managementu. Stejně jako E. Deming přijal pozvání do Japonska a za svůj přínos byl též odměněn nejvyšším japonským vyznamenáním. Své poznatky a doporučení týkající se jakosti prezentoval zejména v publikaci Příručka řízení jakosti (Quality Control Handbook), která doznala četných reedic a byla přeložena do různých jazyků. Juran vytvořil koncept zvaný celopodnikové řízení jakosti (Company-Wide Quality Management, CWQM), který hlásal, že jakost je záležitostí všech podnikových činností. Za připomenutí stojí též Juranova trilogie kvality, která představuje jistý koncept zlepšování jakosti, založený na naplánování záměru zlepšení jakosti, dosažení této vyšší úrovně a její stabilizaci. Juran byl jedním z prvních, kdo si začal všímat nákladů spojených s jakostí. V této souvislosti se stal známým jeho výrok: V tomto dole je zlatá žíla. Klíčovou úlohu v pozitivním obratu z hlediska jakosti jednoznačně přisuzoval vrcholovému managementu firem. 1

18 * 18 ŘÍZENÍ JAKOSTI A OCHRANA SPOTŘEBITELE Armand V. Feigenbaum Pracoval u General Electric Company. Znám je svou koncepcí komplexního řízení kvality TQC (Total Quality Control), vyžadující zapojení všech funkcí v podniku do procesů zajišťování jakosti produktů. Za garanci jakosti považoval úplné splnění požadavků zákazníka. A protože se požadavky zákazníků mění, je nutno i kvalitu chápat jako cíl nikoliv statický, nýbrž dynamický (kvalita je určována a měněna zákazníky). Poukázal na nezbytnost spolupráce různých útvarů podniku při vývoji produktů a označil ji pojmem simultánní engineering. Veden přesvědčením, že jakost neznamená to nejlepší, čeho lze dosáhnout, nýbrž to, co je nejlepší za přijatelnou cenu, položil základy ekonomických úvah o jakosti. KaoruI shikawa Jak jméno napovídá, Ishikawa je představitelem japonské školy řízení kvality. Po druhé světové válce se na tokijské univerzitě věnoval otázkám řízení kvality. Proslul jako zakladatel kroužků jakosti nástrojů pro zapojení řadových pracovníků do problematiky jakosti. Odborné veřejnosti zabývající se otázkami jakosti je znám jako propagátor jednoduchých nástrojů řízení jakosti. Obohatil je svým diagramem příčin a následků (Ishikawův diagram). Philip B. Crosby Ve službách společnosti ITT (ředitel pro kvalitu) a později ve své vlastní společnosti obohatil přístupy k řízení jakosti zejména o koncepci Zero defects (práce bez vad), v níž zdůrazňuje, že podnik a zejména jeho vedení musí udělat vše pro to, aby se vady vůbec neobjevily. Každá vada má příčinu a je na lidech, aby ji odhalili a napravili. Výčet osob, které by si zasloužili označení guru kvality, by mohl být četnější: například Japonec Shingeo Shingo, který se ve svých pracích zaměřil na možnosti identifikace a předcházení vadám včetně zavedení techniky POKA-YOKE, spočívající v nalezení možností identifikace a eliminace chyb dříve, než způsobí vady. Za zmínku stojí také Genichi Taguchi, který svými doporučení přispěl k optimalizaci dimenzí výrobků, nebo Claus Möller, představitel zlidštění systému řízení jakosti (vypracoval teorii tzv. osobní jakosti). Neměli bychom zapomenout ani na českou guru kvality Anežku Žaludovou, která se významně zasloužila o prosazování principů řízení kvality v naší republice.

19 > 1.2 Pojetí jakosti ( kvality) ÚVOD DO JAKOSTI Existuje mnoho definic a různorodých přístupů k vymezení pojmu jakost (kvalita). Uveďme si některé z nich: Kvalita je způsobilost pro užití (Juran). Kvalita je shoda s požadavky (Crosby). Kvalita je to, co za ni považuje zákazník (Feigenbaum). Kvalita je minimum ztrát, které výrobek od okamžiku své expedice dále společnosti způsobí (Taguchi). Kvalita je míra výsledku, která může být kategorizována v různých třídách. Ve všech těchto definicích lze v zákulisí spatřit zákazníka (osobu, která přijímá produkt). Jeho požadavky, jichž se ve vztahu ke kvalitě domáhá, jsou různé, proměnlivé v čase a jsou výslednicí působení řady nejrůznějších faktorů: biologických (pohlaví, věk, zdravotní stav), sociálních (zařazení do určitého spotřebitelského segmentu podle vzdělání, zaměstnání a tomu odpovídajícího finančního ocenění i společenského postavení), demografických (klima a lokalita, v nichž žije, a jim odpovídající spotřební zvyklosti), společenských (reklama, různá hnutí, veřejné mínění i názory odborníků). Odtud pramení vysoká míra subjektivity, která se vkrádá do pojmu jakost (kvalita) a vede k jeho různé interpretaci. Pro vzájemné porozumění je proto nutné stanovit obecnou definici kvality. Můžeme ji například nalézt v normě ISO 9000:2005: Požadavek je potřeba nebo očekávání, které: je stanoveno spotřebitelem, je stanoveno závazným předpisem, se obvykle předpokládá. Jakost (kvalita) je stupeň splnění požadavků souborem inherentních charakteristik. Za inherentní charakteristiky jsou považovány vnitřní vlastnosti objektu kvality (produktu, procesu, zdroje, systému), které mu existenčně patří. U hmotného produktu jsou výsledkem aplikace použitých materiálů, konstrukčního řešení a finálních 19 1

20 20 ŘÍZENÍ JAKOSTI A OCHRANA SPOTŘEBITELE úprav. Bude-li například tričko vyrobeno z bavlněných vláken, můžeme očekávat, že bude příjemné na omak, bude absorbovat vlhkost, snášet vysoké teploty praní (v závislosti na druhu použitého barviva je bude možné i vyvářet), bude hřejivé a podobně. 3 Názor na jakost si vytváří uživatel na základě užitku, který mu produkt poskytuje. Aby toto produkt naplnil, musí ve svých vlastnostech (znacích) odrážet stanovené požadavky. Těmi se musí zabývat a zabudovat je do výsledků všechny články v podniku. Zjišťování požadavků zákazníků přísluší jednoznačně marketingovým činnostem. Jakost musí obsáhnout vše, co k výsledku vede. Proto hovoříme nejen o jakosti výrobku (produktu v hmotné podobě) či jakosti služby (produktu v nehmotné podobě), nýbrž též o jakosti procesů, jakosti zdrojů (strojů a zařízení, informací, pracovního prostředí, osobní kvality), v neposlední řadě také o jakosti systému managementu (postupů plánování, motivování, kontroly, organizování, komunikování, vedení lidí). Všechny tyto roviny se vzájemně podmiňují a doplňují. Kritéria kvality výsledného produktu tedy jsou: kvalita projektu (koncepce, návrhu produktu), jakost všech navazujících procesů (zásobování, výroby či poskytování služby, balení, manipulace, skladování, dopravy, instalace, servisu), jakost použitých zdrojů v procesech, jakost firmy, která produkt nabízí. Východiskem všech snah o dosahování a prokazování jakosti jsou jednoznačně požadavky zákazníků. Každý produkt má jakožto výsledek činností a procesů své interní a externí zákazníky. Interním zákazníkem je každý zaměstnanec organizace. Pro své aktivity přebírá jako vstupy výsledky aktivit svých spolupracovníků. Výsledky své práce předává dalším. Každý z nich má konkrétní požadavky, jejichž splnění je nezbytné pro provedení činností v rámci stanovených odpovědností. Pro interního zákazníka je typické, že je vždy zároveň zákazníkem i dodavatelem v jedné osobě. Externím zákazníkem je subjekt přijímající produkt. Nejvýznamnější ve vztahu k výslednému plánovanému produktu je: 3 Existují však vlastnosti, které nemění jakost, netvoří obsah jakosti. Budu-li chtít změnit chuť jídla, musím dodat sůl, koření nebo další ingredience. Výsledkem bude změna vlastností. Změním-li však cenu, jídlo zůstává stejné. Jemu vlastní (inherentní) vlastnosti se nezmění.

21 ÚVOD DO JAKOSTI 21 a) Odběratel v roli distributora, který produkt dále prodává pro účely dalšího zpracování nebo pro potřeby konečného užití. b) Odběratel v roli uživatele, který produkt bezprostředně používá či bezplatně postupuje k užití dalším osobám (například dětské ošacení a hračky od rodičů a prarodičů, nákupy pánského zboží ženami či naopak, nákupy dárků). Obr. 1.2 Interní zákazník Kromě zákazníků vznáší další požadavky společnost v podobě zákonů, nařízení a vyhlášek, jež musí organizace bezpodmínečně plnit. Tyto předpisy se vztahují jak na hlavní produkty (například požadavky na bezpečnost a nezávadnost), tak i na vedlejší produkty (odpady, emise do ovzduší a půdy, rizika pro bezpečnost a ochranu zdraví při práci). Každý stát vytváří dozorové a inspekční orgány pro kontrolu plnění těchto požadavků. Vedle toho sílí vliv požadavků dalších zainteresovaných stran (vlastníků, nezávislých iniciativ apod.). Kvalita musí být zabezpečena systémově v celé organizaci. Konkurence, která je pro tržní ekonomiku samozřejmá, nutí poskytovatele nabízet výrobky a služby odpovídající očekáváním zákazníků. V mnoha případech je nutí tato očekávání dokonce předstihovat. Zákazník vnímá kvalitu prostřednictvím vlastností poskytujících užitek. Záro veň poměřuje tyto vlastnosti s náklady, které musí vynaložit na nákup výrobku (pořizovací náklady), popřípadě s provozními náklady (spojenými s užitím výrobku). Zákazník tak optimalizuje efektivnost vynaložených prostředků. 1

22 22 ŘÍZENÍ JAKOSTI A OCHRANA SPOTŘEBITELE Obr. 1.3 Očekávání zákazníků KVALITA VÝROBKU Požadavky na vlastnosti hmotných produktů lze charakterizovat podobně, jak ukazuje obrázek 1.4. ESTETICKÁ PŮSOBIVOST NEZÁVADNOST FUNKČNOST OVLADATELNOST VÝROBEK TRVANLIVOST OPRAVITELNOST SPOLEHLIVOST UDRŽOVATELNOST Obr. 1.4 Požadavky na kvalitu produktu

23 ÚVOD DO JAKOSTI 23 Funkčnost Každý výrobek je vyráběn pro zcela konkrétní účel. Uspokojuje základní představu zákazníka o smysluplnosti nákupu. Když si koupí pračku, tak předpokládá, že vypere špinavé prádlo. Jídlo mu dodá potřebné výživné, stavební a ochranné látky, auto jej přemístí tam, kam chce, obraz jej potěší či vyplní prázd né místo na stěně. Požadavky na základní funkce výrobků se historicky mění. Se vzrůstajícími nároky zákazníků se rozšiřuje i soubor představ o jejich plnění. Například u auta již nestačí, aby jelo. Jeho řidič očekává snadné ovládání, pohodlnou, rychlou a bezpečnou jízdu. Tradiční požadavky se přesouvají ze základní funkce i na vedlejší funkce, jejichž přehled následuje. Tento poznatek musí být akceptován i výrobci. Estetickáp ůsobivost Ke každému výrobku bezprostředně patří jeho vnější forma, reprezentovaná tvarovým řešením, barevností, vzhledovou působivostí aplikovaných materiálů. Nehraje ale u všech výrobků stejnou úlohu. Například u šperků je estetická působivost dominantní (má charakter základní funkce), u oděvů je velmi významná, u kuchyňské soli zanedbatelná. Nelze ji podceňovat, neboť v mnoha případech je podstatným motivem pro kupní rozhodnutí. Splnění požadavků na vzhledové charakteristiky je zároveň pro výrobce jedním z nejobtížnějších úkolů existuje rozsáhlá variabilita v názorech zákazníků na to, co je krásné či ošklivé, co je vkusné či kýčovité. U některých výrobků je nezbytné podřídit jejich vzhledové řešení požadavkům na základní funkce, ergonomické vlastnosti a podobně. Tento komplexní přístup k řešení estetické působivosti je označován jako design. Nezávadnost Rostoucí odpovědnost spotřebitelů i celé společnosti nejen za své zdraví, nýbrž i za zdravé životní prostředí zesiluje požadavky na zdravotní nezávadnost (například absence cizorodých látek v potravinách, mikrobiologická čistota), na hygienickou nezávadnost (například nepřítomnost alergenů), na bezpečnost (například zamezení styku s elektrickým proudem, odolnost vůči nárazům), ale také na ekologickou vhodnost (nezatěžování životního prostředí škodlivými produkty při provozu, reálné možnosti recyklace). Zpravidla se jedná o požadavky, o jejichž splnění se nemůže uživatel předem přesvědčit. Proto jsou zájmy státu o jejich zabezpečení zakot veny v právních předpisech. Ty jsou směrodatné zejména pro výrobce, ale i dovozce, distributory a konečné prodejce. 1

24 24 ŘÍZENÍ JAKOSTI A OCHRANA SPOTŘEBITELE Ovladatelnost Výrobek nemá v žádném případě zatěžovat svého uživatele zvýšenými nároky na jeho fyzické i duševní schopnosti. Vyřešení způsobu manipulace s výrobkem, jeho hmotnost, rozměry, řešení a umístění ovládacích prvků jsou podřizovány způsobu vnímání, rychlostním, silovým a hmatovým možnostem člověka a jeho obvyklé pracovní poloze. Vlastní mechanismus zacházení s výrobkem, řazení prvků odpovídající zvyklostem, jejich srozumitelné označení apod. mohou vhodně podporovat způsob používání i dále rozvíjet duševní schopnosti uživatelů (nebo je též degradovat například přílišné zjednodušení funkcí či v některých případech vyloučení účasti člověka prostřednictvím automatizace). Ovladatelnost je požadavek, který nelze podceňovat. Výsledkem může být nejen celková pohoda a spokojenost, nýbrž i pravý opak stres a nespokojenost. Není vyloučeno ani ohrožení bezpečnosti. Trvanlivost Dříve bylo mnoho výrobků zhotovováno tak, aby vydržely co nejdéle. Požadavek trvanlivosti byl dominantní a často zastupoval požadavek jakosti. (Například: To byl kvalitní stroj, vyrábělo se na něm 50 let. ) Výzkumy zaměřené na vybavenost předměty dlouhodobé spotřeby v naší republice zhruba před 25 lety ukázaly, že střední doba životnosti (měřitelný znak k požadavku na trvanlivost) byla například u šicího stroje téměř 30 let, u automobilu se pohybovala mezi 17 a 18 roky. Vysoká dynamika inovací, upřednostňování levnějších materiálů, snižování materiálové náročnosti, vědeckotechnický rozvoj a další vlivy v mnoha případech životnost podstatně zkracují. Proti enormnímu zkracování životnosti (zvláště proti produkci výrobků na jedno použití Weg werfen) hovoří ekonomie, ale i ekologie využití surovin, spotřeba energie na výrobu výrobků a podobně. Musíme si být vědomi toho, že zákazník má při nákupu o životnosti zcela konkrétní představu. Spolehlivost Schopnost výrobku plnit veškeré funkce v jakémkoliv okamžiku (funkční pohotovost), aniž by nastala závada, je v současnosti považována zákazníky za samozřejmou. Výrobci mají v podstatě dvě možnosti. Ta první spočívá v pozornosti, kterou musí věnovat splnění tohoto požadavku při návrhu a vývoji. V případě neúspěchu (a to je ta druhá možnost) musí mít zajištěn dostatečný rozsah náhradních dílů, zabezpečen servis a údržbu včetně vyřešení opravitelnosti a udržovatelnosti.

25 ÚVOD DO JAKOSTI 25 Udržovatelnost, opravitelnost Požadavky na udržovatelnost i opravitelnost jsou u různých výrobků specifické. Zákazníci vesměs vyžadují, aby údržba byla snadná a jednoduchá, v nejlepším případě aby nebyla vůbec nutná (nemačkavé textilie se nemusí žehlit, vysavače DYSON nemají prachové pytlíky, automatické pračky s vysokou odstředivou sílou nepotřebují filtr). Neošetřované a neudržované výrobky mohou způsobit následnou závadu. Oprava je přímou daní za nespolehlivost. Nastane-li porucha, musí být oprava možná a musí být provedena pružně a na vysoké odborné úrovni KVALITA SLUŽBY Produkt v nehmotné podobě je nazýván službou. V podstatě je to činnost nebo činnosti, odehrávající se na rozhraní mezi zákazníkem a dodavatelem. Služba může být poskytována buď v čisté podobě (například poradenství), nebo ve spojení s hmotným produktem či produkty, což bývá obvyklejší (například stravovací služby). Zákazník formuluje své požadavky na služby způsobem, jaký popisuje obrázek 1.5. V porovnání s výrobky se u služeb stanovené požadavky obtížněji plní, neboť nalezení měřitelných znaků jakosti služby je komplikovanější. Pro většinu služeb je typická přítomnost zákazníka v procesu poskytování. Poskytovatel má tudíž velmi omezené až nulové možnosti nápravy vzniklých chyb a nedostatků. Proto jsou těžištěm pozornosti při zabezpečování jakosti služeb pracovníci první linie. Služby mají i své přednosti. V jejich popředí je zejména možnost operativně zasahovat do procesu poskytování podle individuálních přání zákazníka. SPOLEHLIVOST DOSTUPNOST PRUŽNOST SLUŽBA VLÍDNÉ ZACHÁZENÍ VHODNÉ PROSTŘEDÍ Obr. 1.5 Požadavky na kvalitu služby ODBORNÁ ZPŮSOBILOST 1

26 26 ŘÍZENÍ JAKOSTI A OCHRANA SPOTŘEBITELE KVALITA PROCESU Proces je definován jako soubor vzájemně souvisejících nebo vzájemně se ovlivňujících činností, který přeměňuje vstupy na výstupy (ČSN EN ISO 9000:2005). Řada nedostatků a problémů s produkty vyjde najevo, až když je znám výsledek určité operace, sledu činností anebo celého realizačního procesu. Reakce na ně jsou opožděné a někdy i nepřesné, neboť se obtížně odhalují příčiny jejich výskytu. Nečekat na výsledek, nýbrž průběžně sledovat a řídit procesy je základem filozofie moderního managementu. Bude-li proces probíhat dokonale, můžeme očekávat zároveň i dokonalý produkt. V procesech se produkt nejen realizuje, ale i plánuje, vyvíjí, hodnotí a zlepšuje. Procesní přístup tak umožňuje lépe aplikovat princip prevence při zabezpečování jakosti. Jakost procesu je poskládanou a vzájemně propojenou řadou dílčích kvalit (viz obrázek 1.6). LIDÉ STROJE NÁSTROJE MATERIÁL PROCES MĚŘENÍ METODY PROSTŘEDÍ Obr. 1.6 Požadavky na kvalitu procesu Lidé Člověk je v procesech prvkem klíčovým a také nejproblematičtějším. Nejde jen o jeho odbornou způsobilost, rozhodovací kompetence, vhodné pracovní prostředí, nýbrž i o chuť angažovat se. Mohou existovat velké rozdíly mezi tím, co člověk dělá, a tím, co by mohl dělat. Systém kvality lze koncipovat a zavést technicky. Jeho životaschopnost však vyžaduje jeho přeměnu na systém sociální, v němž bude dosaženo zapojení a angažovanosti všech pracovníků organizace (od vrcholového vedení po řadové zaměstnance) a externích partnerů (především zákazníků a dodavatelů). Hovoří se o tzv. osobní kvalitě a o tom, že se její rozvíjení vyplácí. Požadavky

27 ÚVOD DO JAKOSTI 27 na funkční místa najdeme v popisu pracovních míst. Jsou obvykle zúžené do podoby kvalifikačních požadavků. Obsahem osobní kvality je však plnění větší množiny požadavků, jako jsou: odborné poznatky, aplikační schopnosti a praktické dovednosti (učit se, prosadit se, využít poznatky, řešit problémy), komunikativnost, samostatnost, pružnost, schopnost pracovat v týmu, disciplinovanost, charisma. KVALIFIKACE KOMUNIKATIVNOST DOVEDNOSTI ZAMĚSTNANEC SCHOPNOST PRACOVAT V TÝMU APLIKAČNÍ SCHOPNOSTI DALŠÍ OSOBNÍ VLASTNOSTI Obr. 1.7 Osobní kvalita Stroje a nástroje Jakost výrobního zařízení, nástrojů a pomůcek je stanovena souborem požadavků na jejich způsobilost pro konkrétní proces a pro splnění znaků jakosti produktů v jeho jednotlivých krocích. Způsobilost strojů dosahovat v opakovaných případech cílových hodnot znaků jakosti je možné sledovat a vyhodnocovat statistickými metodami. 1

28 28 ŘÍZENÍ JAKOSTI A OCHRANA SPOTŘEBITELE Materiály a pomocné přípravky Pro všechny komponenty procesu platí, že jejich jakost je nezbytným předpokladem úspěchu výsledného produktu. Pro zabezpečení jakosti materiálových vstupů stanoví organizace specifikace pro nákup (hodnoty ukazatelů relevantní pro vyráběný produkt) a uplatněním systému hodnocení dodavatelů si zvolí ty nejvhodnější. Rozsah požadavků musí respektovat i možnosti realizačního procesu zpracovatelnost materiálů, lhůty bezproblémového skladování, uchování (tzv. expirační lhůty) atd. Prostředí Na kvalitu pracovního prostředí jsou kladeny v podstatě dvě skupiny požadavků: a) požadavky na podmínky, které jsou v procesu velmi důležité pro splnění nároků na produkt, například ve farmaceutických nebo potravinářských provozech (čistota, klimatické podmínky), b) požadavky na podmínky, které umožní pracovníkům účast v procesech (vhodná teplota a vlhkost vzduchu, dostatečné osvětlení, pořádek, potřebné nástroje a pomůcky při ruce systematicky uspořádané a je-li třeba i označené). Postupy Postupy jasně, srozumitelně a podle potřeby až zevrubně stanoví, jak mají být činnosti prováděny. Zpravidla jsou zakotveny v dokumentu (předpisu, instrukci), kterým se pracovník řídí. Deklarovaný postup musí být především reálný a musí jednoznačně vést k očekávanému výsledku. Měření Měřicí, zkušební a kontrolní zařízení, včetně postupů měření k ověřování hodnot dosahovaných parametrů, musí věrně odrážet realitu. Požadavky jsou proto zaměřeny především na přesnost měřidel, jejich správné používání včetně dodržení předepsaného postupu. Pravidelné ověřování způsobilosti a údržba měřidel jsou samozřejmostí KVALITA FIRMY Po celá desetiletí se pozornost věnovaná jakosti přednostně zaměřovala na daný výrobek nebo službu. Později se připustilo, že předmětem zájmu nemůže být pouze výsledný produkt, ale i podmínky, za nichž vzniká. Pozornost se obrátila na provozní

29 ÚVOD DO JAKOSTI 29 (výrobní) procesy. Pokud se pojetí jakosti fi nálního produktu posunulo směrem k uspokojování potřeb zákazníka, přiznejme, že na komplexní spokojenost zákazníků mají vliv i další (nejen výrobní) činnosti. Řízení jakosti se proto zaměřuje na metody, techniky a řídicí aktivity, které mají přispívat k vysoké úrovni finálních výrobků i služeb a v konečném důsledku ke zvýšenému uspokojování potřeb zákazníků. Na počátku jedenadvacátého století se ovšem začínají uplatňovat i přístupy, které usilují o promítnutí v minulosti nahromaděných zkušeností ze zabezpečování jakosti z provozních procesů do vlastní oblasti managementu. Tuto tendenci lze zaznamenat například v současných modelech americké i evropské ceny za jakost. Ty se již nezaměřují na kvalitu finálních výrobků, ale na zavedení a udržování takových faktorů v činnosti firem, které povedou k jejich prosperitě podnikatelské úspěšnosti. Předmětem zájmu je kvalita celé fi rmy, zejména kvalita jejího managementu a všech procesů, které naplňují její funkci. Jakost finální produkce ovšem nepřijde zkrátka. Pokud ve firmě vše perfektně funguje, na výstupu musí být pouze kvalitní výrobky nebo služby podle očekávání zákazníků. V Evropě je nyní uznáván a uplatňován model kritérií pro hodnocení podnikatelské úspěšnosti, jehož iniciátorem je Evropská nadace pro management kvality (European Foundation for Quality Management EFQM). K tomu podrobněji viz pátou kapitolu. SPOLEČNOST STRATEGIE POLITIKA ZAPOJENÍ LIDÍ VÝSLEDKY PODNIKÁNÍ ŘÍZENÍ PROCESŮ ORGANIZACE USPOKOJENÍ ZAMĚSTNANCŮ MĚŘENÍ ANALÝZY USPOKOJENÍ ZÁKAZNÍKŮ ZDROJE PARTNERSVÍ Obr. 1.8 Kvalita firmy 1

30 30 ŘÍZENÍ JAKOSTI A OCHRANA SPOTŘEBITELE VYBRANÉ POJMY SOUVISEJÍCÍ S KVALITOU Díky terminologii, kterou začala pro systémy řízení jakosti kultivovat již v šedesátých letech Evrop ská organizace pro jakost, a díky vymezení nejdůležitějších pojmů v normách ISO 9000 disponuje řízení jakosti řadou pojmů, které jsou ve své podstatě ustálené a užívané v praxi. Přinášíme některé z nich. Aktuální vymezení pojmů lze nalézt v normě ČSN EN ISO 9000:2005, Systémy managementu jakosti zásady a slovník. Charakteristika kvality: Inherentní charakteristika (rozlišující vlastnost) produktu, 4 procesu nebo systému týkající se požadavku. Pod charakteristikou výrobku můžeme mít na mysli například funkční vlastnosti, estetické či ergonomické vlastnosti, spolehlivost apod., u charakteristik služby můžeme uvažovat například o zdvořilosti, vstřícnosti či ochotě. Třída kvality: Kategorie nebo pořadí dané různým požadavkům na kvalitu produktu, procesů nebo systémů, které mají stejné funkční použití. Zavedení rozlišení tříd jakosti s ohledem na požadavky, respektive účel použití, je velice užitečné. V praxi nemá smysl srovnávat charakteristiky výrobků různých tříd, nebo srovnávat výrobky, které náleží do různých tříd (je absurdní porovnávat např. Renault Clio s Mercedesem). Management kvality: Koordinované činnosti pro usměrňování a řízení organizace s ohledem na kvalitu. 5 Způsobilost: Schopnost organizace, systému nebo procesu realizovat produkt, který splní požadavky na tento produkt. Jde o výraz, který se týká vhodných podmínek pro realizaci produktu. Někdy se v této souvislosti užívá ve stejném významu výraz kvalifikovaný, což můžeme přijmout v případě pracovníka (způsobilý, kvalifikovaný pracovník). Již méně libozvučně to bude znít ve vztahu k výrobnímu zařízení, nicméně v německých textech se s tímto výrazem též můžeme setkat. 4 Terminologie normy užívá pojmu produkt ve významu výstupu, výsledku procesu a pod tímto výrazem má norma na mysli jak konečný výrobek charakteru hardwaru (například automobil), tak zpracované materiály (například mazivo) nebo služby (například přepravní) i software (například počítačový program). 5 Místo výrazu management se používá v praxi jako ekvivalent český výraz řízení (řízení jakosti). Vzpomínaná norma však výraz řízení používá jako ekvivalent anglického výrazu control (quality control), tedy řízení jakosti jako operativní, bezprostřední řízení určitých aktivit, které se týkající jakosti. Pojmu management jakosti jsou velmi blízké výrazy zabezpečování jakosti či péče o jakost, s nimiž se v podnikové praxi také setkáváme. Zmíněná norma se ještě musela vypořádat s anglickým výrazem assurance (quality assurance), který je v ní přeložen jako prokazování jakosti (někdy je méně přesně překládán jako jištění jakosti ), čímž je míněna ta část managementu (řízení) jakosti, která je zaměřená na poskytování důvěry, že požadavky na jakost budou skutečně splněny.

31 ÚVOD DO JAKOSTI 31 Politika kvality: Celkové záměry a zaměření organizace ve vztahu ke kvalitě oficiálně vyjádřené vrcholovým vedením. Ačkoliv v praxi se jedná o jedno až dvoustránkové prohlášení, nelze je v žádném případě vnímat jako formální akt. Politika jakosti by měla přinášet záměry a zásady, které určil příslušný vrcholový management organizace a které jsou směrodatné pro chování a jednání každého pracovníka firmy. Navíc v případě prvního vydání představují prvotní impuls, sdělující zaměstnancům, že firma nastartovala aktivity směřující k zavedení systému jakosti a jejímu zlepšování. Vrcholové vedení: Osoba nebo skupina osob, která usměrňuje a řídí na nejvyšší úrovni organizaci. Moderní přístupy k řízení jakosti usilují o výrazné zapojení managementu do všech procesů péče o jakost. Stranou pozornosti by nemělo stát ani vrcholové vedení (top-management) organizace, jímž je míněno především výkonné vedení. Pestrost organizací vytváří různé možnosti, koho si pod vrcholovým vedením představit: v případě akciových společností to může být výkonný management nebo představenstvo, pokud s výkonným managementem splývá, u společností s ručením omezeným to bude jednatel nebo jednatelé, u nemocnice ředitel se svými náměstky, u soukromého hotelu či penzionu to může být jeho majitel nebo najatý správce. Sledovatelnost: Schopnost vysledovat historii, použití nebo umístění toho, co je předmětem úvah. Smyslem sledovatelnosti je určit historii výrobku nebo služby, to znamená identifikovat, z jakých surovin a materiálů byl produkt vyroben, kdy, kdo a jak jej vyráběl, tedy údaje o výrobním zařízení, užité technologii, formě, zaměstnancích, kteří se na výrobě podíleli, o provedených kontrolách a jejich výsledcích. Smyslem zabezpečení sledovatelnosti je mít jistotu, že jsme v případě jakýchkoliv pochyb o jejich jakosti schopni výše uvedené skutečnosti zpětně dohledat. Zavedení systému sledovatelnosti má i významný motivační účinek, neboť si pracovníci uvědomují, že jejich práce není anonymní, ale vždy lze určit jejich podíl na jakosti produktu či služby. Neshoda: Nesplnění požadavku. Jde o obecný výraz, kdy určitá skutečnost (výrobek, díl, forma, měřicí přístroj, použitá metoda) neodpovídá stanoveným specifikacím. Velice blízkým výrazem je vada, což je nesplnění požadavku ve vztahu k zamýšlenému nebo specifikovanému použití. Norma doporučuje pojem vada používat citlivě, neboť je to termín, který má vazbu na právní předpisy (odpovědnost za vady). Dalšími blízkým výrazem je zmetek. Je zřejmé, že například důvodem reklamace bude vždy určitá neshoda. Náprava: Opatření pro odstranění zjištěné neshody (s normou). Jde o činnost, která má odstranit neshodu, například zalepení ucházející duše pneumatiky. Opatření k nápravě: Opatření pro odstranění příčiny zjištěné neshody nebo jiné nežádoucí situace. Jde o opatření, které musí začít vyšetřením příčiny neshody a končit jejím odstraněním. V případě problému s duší půjde o určení toho, co 1

32 32 ŘÍZENÍ JAKOSTI A OCHRANA SPOTŘEBITELE bylo příčinou píchnutí duše, prodření, vadná vulkanizace a odstranění příčiny, například nalezení a odstranění hřebíku. Preventivní opatření: Opatření pro odstranění příčiny potenciální (možné budoucí) neshody nebo jiné nežádoucí potenciální situace. V tomto případě jde o opatření, které má zabránit opakování neshody, tedy například poučit rodinné příslušníky, že není možné libovolně rozhazovat hřebíky. > 1.3 Důvody zájmu o jakost Současné stadium vývoje vyspělých ekonomik vede management zejména podnikatelských subjektů, ale i dalších organizací z řady důvodů k zájmu o jakost. Konkurenční tlaky S tím, jak docházelo k vyrovnávání a později k převisu nabídky nad poptávkou, se začala řada výrobců a poskytovatelů služeb obracet k jakosti jako k charakteristice, v níž byla spatřována konkurenční výhoda. Na přelomu šedesátých a sedmdesátých let dvacátého století se objevují první výrazné snahy využívat jakost produktů a služeb jako přednost před jinými výrobci či dodavateli. Například japonští výrobci elektronických komponent začali díky jejich mimořádné jakosti (zejména spolehlivosti) vážně ohrožovat další světové výrobce. Současné globalizační tlaky, kdy se vedle tuzemských výrobců na scéně snadněji objevují i zahraniční konkurenti, zájem o jakost produktů dále posilují. Trh předkládá produkty významných světových producentů v nebývalém rozsahu i substitučních (vzájemně zaměnitelných) variantách. Za této situace se hovoří o super- či megakonkurenci. Snaha prodat nutí podnikatele hledat cesty ke zvyšování jakosti produktů a ke snižování jejich cen. Akutní potřeba těchto změn nevzniká, jak tomu bylo v minulosti, pouze u výrobků určených na export, ale u všech výrob ků. Nezbytnost věnovat pozornost jakosti není vizí budoucnosti, je akutní potřebou dneška. Pro mnohé firmy ve světě je řízení jakosti samozřejmostí je jejich životním stylem. Náročnější zákazníci Radikální změny procesů, přívaly nových technologií, vysoká dynamika inovací staví před spotřebitele stále pestřejší možnosti volby produktů i způsobů jejich pořízení (klasické formy prodeje doplňují pohodlné elektronické formy nákupů e-commerce). Zákazník se naučil rozlišovat, má představu o tom, co je pro něho prospěšné, disponuje více informacemi a odpovědněji vybírá. Zejména rozmanitá nabídka a široká