5 nákladných chyb v e-commerce. Podívej se, kde online obchody přicházejí o prodej a jak tomu zabránit

Transkript

1 5 nákladných chyb v e-commerce Podívej se, kde online obchody přicházejí o prodej a jak tomu zabránit

2 Obsah Úvod: Co to jsou doporučení? 3 #4 Thank you page 19 Thank you page, neboli stránka s poděkováním 20 #1 Chyba Ukaž, že se staráš! Zeptej se svých zákazníku na názor 20 Co je to chyba 404? 7 Inspiruj k dodatečným nákupům a zvětši prodej 21 Nejčastější příčiny a řešení 7 Zvětši povědomí o značce 23 Chyba 404, která místo aby odrazovala konvertuje 9 #5 Prázdný košík 24 #2 Stav objednávky 11 Tvůj košík je prázdny! kdo uvidí toto hlášení? 25 Jak vypadá stránka stavu objednávky? 12 Přizpůsob hlášení konkrétní situaci 25 Co udělat proto, aby stránka stavu objednávky generovala prodej? 12 Pomoz zákazníkovi najít výrobek, který potřebuje 26 #3 Zero search 15 Vyhýbej se stránce s nulovými výsledky Ověřená strategie pro zero search Redakce: Jolanta Lisicka Grafické zpracování, sazba a zlom: Mateusz Zaranek Copyright by Quartic Sp. z o.o., Warszawa 2017 Quartic Sp. z o.o. Al. Jerozolimskie 123A, Warszawa VAT: PL

3 Úvod Co to jsou doporučení? Provozování internetového obchodu už není jen o doplňování sortimentu a obsluze objednávek. Je to neustálé zavádění inovativních řešení, aby splnit očekávání náročného zákazníka. A tento zákazník chce si co možná nejrychleji koupit správný výrobek. Tvým úkolem je mu s tím pomoci.

4 Co to jsou doporučení? Obor e-commerce musí čelit stále novějším výzvám. Návštěvníci Jak to funguje? doufají, že se jim rychle podaří najít požadované výrobky. Nákupní proces musí být proto maximálně zjednodušený a obchod musí fungovat natolik intuitivně, aby vhodné zboží bylo bleskově zpozorováno potenciálním zákazníkem. Jak toho dosáhnout? #1 Zákazník navštíví Tvůj web za účelem provedení nákupu. S pomocí přicházejí personalizovaná doporučení. Díky nim potenciální zákazník okamžitě uvidí výrobek, který vyhovuje jeho individuálním preferencím. #2 Systém automaticky sleduje a analyzuje chování zákazníka. V současné době nejpopulárnějším nástrojem pro personalizování nabídky je engine doporučování. Je to systém, který automaticky filtruje katalog obchodu a následně předpovídá, jaké výrobky můžou být zajímavé pro potenciálního zákazníka. #3 V rámci Zvolené pro Tebe, nebo Může Tě zajímat jsou zobrazena doporučení výrobků. 4

5 Co to jsou doporučení? Samotná implementace engine a zobrazení doporučení je však příliš málo, aby vyjít vstříc očekáváním. Za účelem dosažení úspěchu je nutno provést analýzu celého prostoru obchodu a navrátit prodejní potenciál na všechna klíčová místa na stránce. Existuje 5 základních bodů, které provozovatele online obchodů nejčastěji opomíjí. A tyto chyby je stojí nejvíce. Podívej se jak se jim vyhnout a přeměnit nevyužitý prostor na zisk. 5

6 #1 Chyba 404 Nic tak neodrazuje zákazníka jako chyba 404. Prázdna stránka vyhledávání tvoří 97% bounce rate. Je to velmi důležitý údaj a je mu nutno věnovat zvláštní pozornost. Nejpopulárnější stránky s chybou 404 jsou však neúčinné v e-commerce. Existuje však něco, co funguje.

7 Chyba 404 Co je to chyba 404? Nejčastější příčiny a řešení Vzpomínáš si na situaci, kdy jsi při provádění nákupu na internetu kliknul na zvolenou položku a místo toho, aby ses ocitl na stránce s výrobkem, jsi byl přesměrován na stránku Chyba 404, žádné výsledky vyhledávání? Error HTTP 404 znamená, že stránka Už víš, co je to chyba 404 a jak negativní dopad pro Tvůj obchod představuje. Teď zjisti, jak ho odstranit. nebyla nalezena na serveru. Je možné, že byla odstraněna nebo přemístěna, adresa URL nebyla správně modifikována nebo uživatel nesprávně zadal URL. Stručně řečeno, chyba 404 znamená, že stránka přiřazená k zadanému URL neexistuje. Za prvé zapni zasílání zpráv o chybách a následně obnov stránku s chybou 404, abys ověřil obsah hlášení, který ti pomůže identifikovat zdroj problému. Níže uvádíme Toto jednoduché hlášení na bílém pozadí účinně odrazuje 4 nejčastější příčiny a způsoby jak je vyřešit. uživatele, který s největší pravděpodobností zmačkne křížek v pravém horním rohu. Potenciální klient znechucený opouští web a obchod ztrácí šanci na prodej. 7

8 Chyba 404 Odstranění stránek: Chyba 404 se velmi často objevuje na stránkách, které byly před tím z nějakého důvodu odstraněny z Tvého obchodu. Je však možné, že byly dříve indexovány ve vyhledávači a uživatelé se s nimi nadále setkávají. Řešení: Nastav přesměrování odstraněných stránek např. na dedikovanou stránku HTML, která bude uživatele vlídným způsobem informovat o chybě. V další části článku představujeme řešení pro tuto stránku, které zvětšuje prodejní potenciál. Chybí oprávnění: Pokud obsah hlášení říká: Nemáš oprávnění přístupu k..., problém se s největší pravděpodobností týká oprávnění. Řešení: Musíš přizpůsobit svá oprávnění CHMOD prostřednictvím serveru FTP. Oprávnění přístupu se mezi dodavateli liší, proto nejlépe kontaktuj toho svého s žádostí o poskytnutí informaci nebo ho požádej, aby přizpůsobil nastavení místo Tebe. Nesprávně nakonfigurovaný Certifikát SSL: V případě, kdy se chyba 404 zobrazuje po nainstalování certifikátu SSL, znamená to, že certifikát SSL nebyl správně nakonfigurován. Řešení: Ověř u svého dodavatele internetu, jestli Tvá adresa URL v protokolu SSL je spojená se správnou adresou URL uvnitř souboru HTACCESS. Problémy se souborem HTACCESS: HTACCESS je konfigurační soubor používaný servery Apache ve hlavní složce, která je zodpovědná za kontrolu přesměrování a také změny adresy URL. Řešení: Často problém vyřeší již samotné opětovné obnovení souboru. Můžeš odstranit soubor HTACCESS ručně prostřednictvím serveru FTP a opětovně jej otevřít v Back Office / Pokročilé parametry / Nastavení výkonu. 8

9 Chyba 404 Chyba 404, která místo aby odrazovala konvertuje pomáhá potenciálnímu zákazníkovi najít výrobek, což se v závěru promítá v prodeji. Nejčastěji používanými strategiemi doporučování jsou: Stránka s chybou 404 je jedním z míst virtuálního prostoru online obchodu, které má potenciál, ab generovat dodatečný prodej a zpravidla zůstává nevyužito. Nejpopulárnější stránky error 404 jsou neúčinné pro Tvé podnikání. Existuje však řešení, které díky příznivému rozhrání (nativní doporučení) podvědomě ujišťuje návštěvníka, že se nadále nachází na správném webu a zadržuje ho na něm, přičemž ho vybízí k pokračování v nákupním procesu. Použití personalizovaného systému doporučení na stránce error 404 personalizované návrhy výrobků, podobných těm, které si zákazník před chvíli prohlížel v obchodě; naposledy prohlížené výrobky; bestsellery nebo akční nabídky. 9

10 Chyba 404 Příklad rámečku s doporučením na stránce s chybou

11 #2 Stav objednávky Zákazník po provedení nákupu ještě několikrát navštěvuje stránku, když sleduje, jak se mění stav objednávky z připravuje se na odeslané, až do provedeno. Zjisti, co udělat proto, aby kontrola stavu objednávky nebyla jeho jedinou aktivitou a jak vygenerovat dodatečný prodej!

12 Stav objednávky Jak vypadá stránka stavu objednávky? Ihned po provedení objednávky zákazník zpravidla obdrží automatickou zprávu s informací potvrzující obdržení příkazu. Následovně je odesíláno potvrzení s podrobným popiskem objednávky a opětovnou informací, že může sledovat její stav na je otázkou, zda stránka stavu objednávky konvertuje, vybízí zákazníka k provedení dalšího nákupu? Co udělat proto, aby stránka stavu objednávky generovala prodej? stránce. Pokud uvedl telefonní číslo, tak v tomto okamžiku obdrží SMS potvrzující změnu stavu. Stránka stavu objednávky je jednou ze stránek důležitých pro podnikání, na kterých online obchody přicházejí o prodej. Zákazník je tak zván k opětovnému navštívení Tvého obchodu přinejmenším třikrát. Takto vygenerovaný pohyb je pohybem, za který neutratíš ani korunu. Každá další návštěva zákazníka je pro Tebe další příležitostí pro prodej, kterou je nutno využit! A proto Zákazník ji navštěvuje opakovaně. A navíc je to věrný zákazník, který si cení Tvůj výrobek natolik, že již provedl jeden nákup. Zákazník, o kterého bys měl pečovat nejvíce. Inspiruj ho k provedení další objednávky zavedením cross-selingového 12

13 Stav objednávky rámečku s doporučením! Díky tomuto inteligentnímu řešení vytváříš další potřebu na základě informací o výrobku, který si zákazník již koupil. Doporučení soustředí pozornost zákazníka na nové položky, které si zakoupili ostatní zákazníci společně s výrobky v objednávce. Vhodné nápovědy mají velkou šanci Prezentovaná v reálném čase zvolená podle individuálních preferencí zákazníka doporučení výrobků povzbuzují zákazníka k pokračování v nákupním procesu, do kterého si již velmi angažoval. Navíc budou mít pozitivní vliv na estetiku webu a zvětší jeho funkčnost. na vytvoření nové potřeby nebo na připomenutí uživateli o výrobcích, které by si měl koupit. Vhodným řešením je použití následujících strategií doporučení: Příklad: Zákazník si koupil vrtačku, která se často prodává v sadě s vrtáky, ochrannou maskou nebo detektorem elektrických kabelů ve stěně. Pokud napovíme zákazníkovi, co by si měl přikoupit, je velká šance, že opětovně provede objednávku. doporučení postavené na strategii cross-sell, tvořící doplnění zakoupeného výrobku; výrobky, které byly prohlížené při poslední návštěvě obchodu; personalizované doporučení akčních výrobků. 13

14 Stav objednávky Příklad využití strategie prodeje komplementárních výrobků 14

15 #3 Zero search Když uživatel při hledání vhodného výrobku narazí na absenci výsledků vyhledávání, existuje veliké riziko, že opustí stránku. Pokud budeš věnovat pouze trošku pozornosti stránce zero search, můžeš jednoduše změnit potenciální prohru v šanci na objevení nabídky Tvého obchodu. Poznej ověřenou strategii jako konvertující alternativu pro stránku zero search!

16 Zero search Vyhýbej se stránce s nulovými výsledky Je důležité, aby vyhledávač byl nejenže a v hledání bude pokračovat... u konkurence. I když jediným hlášením je absence výrobku, stránka zero search má nadále šanci na konverzi! Každá návštěva zákazníka by měla být příležitostí k prodeji, níže uvedené řešení Ti umožní tuto příležitost nepromeškat. přítomen na stránce, ale také aby správně fungoval. Každoročně je publikováno mnoho článků týkajících se efektivity databází a optimalizaci algoritmů pro vyhledávání, avšak chybí účinné Ověřená strategie pro zero search strategie pro stránku zero search. Nejpopulárnější řešení se nepromítají do zlepšení prodeje, ani do doby session. Když uživatel nenajde výrobek, který hledal, jednoduše zavře stránku Tvého obchodu Nejúčinnějším řešením je ukázat zákazníkovi alternativu pro chybějící výrobek a povzbudit ho, aby pokračoval v nákupním procesu. 16

17 Zero search Pravidlo je velmi jednoduché: Zde se skvěle osvědčí personalizovaný systém doporučení. Postavené na umělé inteligenci algoritmy engine doporučování QuarticON shromaždují údaje o chování uživatele a na jejich základě vytvářejí behaviorální profily. Doporučení jsou zvolena Nemáme výrobek A mj. na základě historie vyhledávání, historie návštěv stránek s výrobky atd. Doporučení tvoří impuls k nákupu pro uživatele a probuzuje zájem o jiný výrobek, díky čemuž jeho pozornost bude obracena od odstrašujícího hlášení absence výsledků. ale máme výrobek B, který Vás může zajímat. A Ty generuješ prodej tam, kde jsi o něj doposud přicházel! Navíc pamatuj, abys dal svému zákazníkovi šanci na opětovné vyhledání výrobku. Umístění okénka pro vyhledávání je velmi důležité, jelikož uživatel může se pokusit o další vyhledání výrobku, který hledá. Když ho zadržíme na stránce, dáme mu dodatečný čas na rozmyšlenou a může se ukázat, že sám přijde 17

18 Zero search na to, že nesprávně zadal frázi (běžné překlepy). Může se také pokusit o vyhledání výrobku pomocí jiných klíčových slov nebo si vzpomene, že to nebyla jediná věc, kterou si plánoval koupit. Tímto bude pokračovat ve vyhledávání, více se zapojí do procesu a ocení funkčnost webu Tvého obchodu, což se v závěru promítne do prodeje. Doporučení výrobku na stránce nulové výsledky vyhledávání 18

19 #4 Thank you page Pamatuj si, že nový nákupní proces začíná ihned po ukončení posledního! Je proto nutno co možná nejrychleji vytvořit další potřebu. Zákazník ji bude chtít uspokojit ihned nebo se vrátí za tímto účelem za pár dnů... Úspěch spočívá v optimalizaci stránky thank you page. Podívej se, jak poděkovat svému zákazníkovi, aby si tento chtěl koupit více.

20 Thank you page Thank you page, neboli stránka s poděkováním Thank you page, neboli stránka s poděkováním je stránka, která uzavírá nákupní proces. Uživateli se zobrazuje po splnění cíle obchodu, tzn. po dokončení transakce. Občas poděkování doprovází dodatečné hlášení, že potvrzení objednávky bylo zasláno na uvedenou ovou adresu. Poděkování je vlastně zobrazováno v každém e-commerce podnikání. Když ho chytře využiješ, stránka s poděkováním může: prověřit profil a potřeby Tvého zákazníka; zvětšit prodej; stavět povědomí o značce. Ukaž, že se staráš! Zeptej se svých zákazníku na názor Bohužel zpravidla obrovský potenciál stránky thank you page zůstává bez povšimnutí! Pamatuj si, stránka thank you page je ideální místo, aby oslovit své loajální zákazníky. Navštívili ji jenom ti zákazníci, kteří provedli nákup. Ukaž jim, že jejich názor je pro 20

21 Thank you page Tebe důležitý! Požádej o vyplnění krátkého dotazníku a zjistíš, kdo je Tvůj zákazník a co můžeš udělat proto, abys ještě lépe Co víc můžeme udělat proto, abychom Vám zjednodušili nákupní proces? uspokojil jeho potřeby. Níže je několik tipů, jak vytvořit dotazník, aby byl účinný: na začátku informuj zákazníka, jak dlouho bude trvat Inspiruj k dodatečným nákupům a zvětši prodej poskytnutí odpovědí; polož maximálně 5 otázek, aby se uživatel neodradil v polovině vyplňování dotazníku; využij estetickou, připravenou šablonu, která se přizpůsobí rozhrání Tvého webu; polož otázky, které Ti pomůžou zdokonalit Tvé aktivity. Snaž se zároveň, aby to byly uzavřené otázky, které nevyžadují deskriptivní odpovědi, např.: Stránka thank you page má obrovský prodejní potenciál. Ostatně navštíví ji pouze zákazníci, kteří se rozhodli pro nákup, tzn. ti nejrozhodnější. Pamatuj si, že klíčem pro vygenerování většího zisku již není přilákání nového zákazníka na stránku ostatně reklamní kampaně jsou velmi drahé. Nejlepší a zároveň bezplatnou reklamní plochou je Tvůj vlastní obchod. 21

22 Thank you page Dodatečný zisk vygeneruje zákazník, který se v něm již nachází: nakoupením většího množství výrobků. Přesvědč zákazníka, který provedl první nákup, aby se vrátil pro další věc! Stránka s poděkováním je ideální místo pro zavedení personalizovaných doporučení. Engine doporučování QuarticON je postaven na pokročilých algoritmech, které umožňují zobrazit nejpřesnější propojení výrobků v reálném čase. Systém, který zkoumá chování zákazníka, se opírá o dynamická doporučení. Co to znamená v praxi? Algoritmus zaznamenává nákup notebooku a na stránce thank you page doporučuje výrobky, které jsou k němu komplementární a pouze nepatrně zvětšuji hodnotu objednávky, jako jsou podložka pod počítač nebo myš. Zákazník si uvědomuje potřebu, doporučení vyvolávají dodatečný Příklad doporučení výrobků komplementárních k tomu zakoupenému nákupní impuls a další výrobek přistává v košíku. Na tomto místě 22

23 Thank you page je vhodné ukázat akční nabídku obchodu. Zákazník se ochotněji rozhodne pro nákup zlevněného výrobku. Poslední možnost je určitě úspěšně přesvědčí, pokud na oplátku nabídneš slevu na další nákup. Zvětši povědomí o značce Optimalizuj stránku thank you page již dnes a pozoruj ukazovatel konverze! Přece nechceš, aby Tvoji zákazníci na Tebe zapomněli ihned po provedení nákupu? Tvým cílem by mělo být jejich zapojení prostřednictvím ostatních kanálů obchodu, které jim budou o Tobě připomínat. Hned pod poděkováním na stránce thank you page požádej uživatelé, aby Tě začali sledovat na sociálních sítích. Ikony Facebooku nebo Instagramu se dobře osvědčí, ostatně vizuální projev je lépe vnímán příjemcem. Můžeš také pozvat ke sdílení Tvých stránek a nabídnout připojení se do newsletteru. 23

24 #5 Prázdný košík Jak udělat, aby uživatel neopouštěl obchod s prázdnou? Je vhodné zvážit řešení, které místo toho, aby jenom informovalo, že košík je prázdný, povzbuzovalo zákazníka k provedení nákupu. V této části probereme krok za krokem strategie pro jedno z klíčových míst online obchodu: stránku prázdného košíku.

25 Prázdný košík Tvůj košík je prázdny! kdo uvidí toto hlášení? Uživatel ověřoval obsah košíku, po čemž z něj odstranil všechny výrobky. Uživatel zcela nezná postup pro provádění online nákupu. Nejdříve se pozastavme nad tím, komu se informace o prázdném košíku zobrazuje. Ostatně není to etapa standardního nákupního procesu. V žádném z těchto případů informace o prázdném košíku nemá žádnou jinou funkci, nežli informační. My však známe něco, co funguje! Optimalizuj stránku prázdného košíku a pomoz zákazníkovi najít výrobek, který potřebuje. Můžeme uvést 4 situace, kdy uživatel navštěvuje stránku s košíkem, přestože košík je prázdny: Uživatel chce si prohlédnout položky, které vložil do košíku při poslední návštěvě. Bohužel jeho obsah již vypršel. Uživatel vložil výrobky do košíku, avšak nebyl přihlášený a položky se nezobrazují na jeho účtu. Přizpůsob hlášení konkrétní situaci Když zákazník navštěvuje stránku s košíkem, dělá to za konkrétním účelem. Automatické hlášení není pro něj žádným 25

26 Prázdný košík způsobem nápomocné. Přizpůsob je konkrétní situaci a pomůžeš tím zákazníkovi rychleji najít vhodný výrobek. Samotný obsah je však příliš málo. Nezbytné jsou doprovodné vizuální prvky. Nejlíp se osvědčuje chytrý systém doporučování, který pomůže učinit rozhodnutí. O tom je řeč níže. Příklad: Tvůj košík je prázdny. Podívej se na posledně prohlížené produkty! dosáhne mnohem lepších výsledů než samotné: Prázdný košík. Pomoz zákazníkovi najít výrobek, který potřebuje Stránka s košíkem je jedním z míst na webu, které má obrovský Obdobně v případě zákazníka, který neví, jak provádět online nákupy a na stránce s košíkem se ocitl ne tak docela vědomě. Je pak nutno ho instruovat a na tomto místě ukázat pro prodejní potenciál, jenž zůstává zpravidla nevyužitý. Řešení QuarticON účinně a komplexně optimalizuje tento prostor. Jakým způsobem? Na základě strategie personalizovaných doporučení. něj zvolené výrobky. Pak k nákupu mu postačí pouze jedno kliknutí. Jednoduché sdělení, maximálně zjednodušený proces vyhledávání výrobku. Chytré algoritmy zkoumají chování každého uživatele zvlášť a následně na základě nashromážděných údajů volí výrobky dle 26

27 Prázdný košík jeho individuálních preferencí. Uživateli, který navštěvuje obchod opakovaně, jsou doporučovány položky, které si naposledy prohlížel. Pokud zákazník je na stránce poprvé, jsou mu doporučovány výrobky Zvolené pro Vás, které: a. korespondují s výrobky, jenž si prohlédl; b. zahrnují současné trendy nebo akce. Doporučení jsou zobrazována v reálném čase a obsah rámečku je dynamický. V praxi to znamená, že pokud zákazník právě odstranil výrobek z košíku, automaticky se mění připravená pro něj nabídka. Doporučení vyvolávají nákupní impuls a opět Personalizovaná doporučení vybízející k vložení výrobku do košíku zapojují zákazníka do nákupního procesu, čímž zároveň zvětšují šanci na prodej! 27

28 QuarticON personalizuje svět e-commerce. Zkoumáme potřeby Tvého zákazníka a reagujeme na ně zobrazováním personalizovaných doporučení v reálném čase. Inovativní řešení QuarticON je mnohem víc než jen systém doporučování. Pokročilý systém postavený na big data a machine learning zkoumá chování každého uživatele na stránce a na základě nashromážděných údajů volí výrobky s největším prodejním potenciálem. Výsledek? Nákupní proces na nejvyšší úrovni a prodej vyšší až o 25%! Více inspirativních materiálů: OBJEDNEJ SE NA BEZPLATNOU KONZULTACI