Diskusní fórum pracovní skupiny č. 5 v rámci projektu Efektivní naplňování střednědobého plánu v podmínkách MSK, reg. č. CZ.03.2.63/0.0/0.0/15_007/0000969 Zápis z 5. diskusního fóra č. 5 - denní stacionáře a sociálně zdravotní služby Datum konání: 7. 9. 2017 Přítomní: viz prezenční listina Téma: Krizové zajištění služby Obsah tématu: - Co je krize - Řešení krize - Fungování v krizovém režimu (jak dlouho, míra naplňování uspokojování potřeb a další) Úvod: Facilitátoři přivítali přítomné, připomněli, že Diskuzní fóra navazují na předcházející projekt Moravskoslezského kraje, jehož výstupem byl Návrh modelu denních stacionářů. A tento návrh má sloužit jako podklad pro zpracování (a dopracování) Modelu efektivního fungování denních stacionářů, což je úkolem a cílem Diskuzních fór. Následovalo představení účastníků dnešního diskusního fóra a jejich asociace k dnešnímu tématu: - Čeho všeho se krize týká? - Krize se pojí s personálem (malé služby ) a s krizovými projevy chování klientů. - Personální krize permanentní. Chystá se změna cílové skupiny a stěhování. Obrovská fluktuace pracovníků - jako problém toto vnímají klienti i rodinní příslušníci. - Je otázkou, jak dlouho se dá fungovat v krizovém režimu a jestli krize není standardem? - Cítí stabilně personální krizi (1 pracovník), jak dlouho to pracovníci vydrží, problém sehnat nového pracovníka. - Finanční krize, jež je způsobena nefinancováním služby z jiných měst (v rámci péče o klienta z jiného města/obce). - Krize s financováním najít personál, zaplatit ho, najít prostory - Krize spojená se stěhováním, přemisťováním do náhradních prostor. 1
V rámci očekávání účastníků od dnešního tématu se objevily také další témata: - účtování služby klientům; - problematika spoluúčasti menších měst a obcí na zajištění financování péče o obyvatele obce v rámci jiné obce. Diskuse ve skupinách: - Co způsobí krizi - Jak dlouho může služba fungovat v krizovém stavu Návrhy řešení krizového stavu - Otázky k diskusi: - Co pro nás znamená krize? - Jakých oblastí se krize týká? - Definice konkrétního krizového stavu - Jaké jsou hranice krize? - Jaká jsou řešení krize? - Co s tím Účastníci ve skupinách pojmenovali a popsali stěžejní situace, které mohou ve službě zapříčinit krizový stav. Jedná se o tyto situace: 1. Personální krize Účastníci rozlišovali náhlý krátkodobý nedostatek pracovníků (když pracovník nepřijde na směnu situace se řeší operativně) a dlouhodobý nedostatek pracovníků. Příčiny dlouhodobého nedostatku personálu: Je spojený s nízkým počtem pracovníků; pracovníci odcházejí za jinou prací, ať už kvůli lepšímu finančnímu ohodnocení nebo ztratili motivaci pro práci s cílovou skupinou. Možné příčiny spočívají: o v přetížení, kdy dochází k vyhoření pracovníků; o v administrativní zátěži; o v nezvládnutí agresivity či častého nepředvídatelného chování klientů. o zaměstnanec má jinou představu o práci s cílovou skupinou nebo o náplni své práce. Kvalita služby je ohrožena poddimenzováním počtu pracovníků, které je způsobeno rovněž dlouhodobou nepřítomností z důvodu nemoci a střídáním pracovníků. 2
Poskytovatelé mají často problém sehnat pracovníka s odpovídajícími dispozicemi, které jsou předpokladem pro kvalitní zajištění služby. Dochází k tomu, že se snižují kvalifikační požadavky. Následně jsou investovány nemalé finanční prostředky do vzdělávání pracovníků s tím, že poskytovatel neví, kdy se pracovník rozhodne odejít nejistota. Důsledky: Vysoká míra fluktuace pracovníků. Nedostatek personálu má často negativní vliv na chování klientů a vnímání pečujících. Do pozadí ustupuje individuální práce s klientem (není realizovaný jeden ze základních principů, tj. naplňování individuálních potřeb klienta). Převažují skupinové hromadné činnosti, místy se jedná více o hlídání než o aktivizaci, rozvoj a posilování dovedností. Je zajištěna pouze základní péče, jako je hygiena a jídlo. Možná řešení: Řada poskytovatelů má pozitivní zkušenosti s dobrovolníky. Jedná se o možný zdroj, jak získat připraveného zaměstnance s praxí, kterou získal ve vlastní organizaci. Poznámka: Vytvářením podmínek pro personál a jak posilovat jeho motivaci, jsme zmiňovali již na předcházejícím setkání (viz zápis ze 4. diskuzního fóra, které se konalo 9. 5. 2017, konkrétně bod III. Optimální personální zabezpečení služby denního stacionáře.) Proto si dovolíme shrnout zásadní předpoklady, které přispívají ke stabilizaci personálu a přispívají k rozvoji kvality v sociálních službách: - vytváření dobrých pracovních podmínek pro pracovníky; - externí odborné provázení pracovníků, kteří přímo pracují s uživateli služeb, např. supervizi; - zapojení pracovníků do vlastního rozvoje; - otevřená komunikace mezi vedením a personálem založená na oboustranné důvěře; - jasně definované kompetence a zodpovědnosti každého pracovníka; - zavedený motivační systém hodnocení a odměňování pracovníků, se kterým jsou pracovníci seznámeni. 2. Finanční krize Finanční krizi přítomní spojovali především s problémem zajistit mzdy pro potřebný počet pracovníků. Před navýšením mezd byly mzdy pracovníků v přímé péči konkurence neschopné s ohledem na mzdy např. pracovníků v obchodech. 3
Problematické je rovněž získávání financí od obcí. Konkrétní příklad účastníka: Abych měla více pracovníků, potřebuji více peněz od města. Město mi je nedá, protože máme klienty i z jiných měst. ) Obce nemají povinnost financovat sociální služby. Další finanční krizi spojovali účastníci s příjmy od klientů v rámci nižšího využívání služby v období prázdnin, případně při dlouhodobější či častější nemocnosti klientů. 3. Provozní krize, krize spojená s prostory služby Jedná se o provozní krizové situace, např. povodně, prasklé topení a další - nárazové situace, které lze řešit v rámci nouzových a havarijních situací. Nelze určit, jak dlouho může služba v nouzovém režimu fungovat, především u klientů s poruchou autistického spektra vyvstává problém využití náhradních prostorů a jejich adaptací. Problémy přináší také technický stav budovy ( občas hoří zásuvky ), bariérovost prostředí a situace, kdy poskytovatel dostane výpověď z nájmu užívaných prostor. Jako krizová situace je také vnímáno to, když služba působí v nevyhovujících prostorách a nemá možnost tuto situaci změnit. Následující témata se objevila jako náročná a ožehavá pro poskytovatele sociálních služeb denních stacionářů. Jsou to však témata do oblasti vzdělávání. 4. Jako krize bylo také označeno nepředvídatelné vysoce náročné chování klientů V souvislosti s krizovým zajištěním služeb někteří poskytovatelé upozorňovali také na krizové chování klientů např. při práci ve skupině, když klient vyžaduje něco, co není možno naplnit ( nejsme schopni reagovat ) a toto vede k jeho agresivnímu chování. Tato situace často souvisí s problematikou pracovníků zrovna je jich málo, nebo se jedná o nové pracovník. Řešením je zajistit službu personálně tak, aby služba byla schopna krizovému chování klientů předcházet. 5. Konflikt s rodinami Konfliktní situace může přinést také komunikace s rodiči klientů. Jedná se např. o situace, kdy pečující rodič má rozdílná očekávání než má jejich potomek či jiný příbuzný, který využívá službu denního stacionáře. Rodiče se rovněž mohou těžce smiřovat se změnami v poskytování služeb. Jedná se o rozpor mezi tím, co služba nabízí a může splnit klientovi a mezi představami a očekáváním rodičů. V souvislosti s krizí toto může způsobit problém v naplňování zásad sociální služby, když pracovníci 4
vnímají tlak ze strany rodin a hájí spíše zájmy rodičů, nikoli klienta. Někteří účastníci zdůraznili, že chyba je na straně služby v komunikaci s rodiči. Řešením je rozvíjet komunikační dovednosti pracovníků směrem k rodinným příslušníkům klientů. Závěry diskuse Na základě diskuse přítomní formulovali pojetí krize služby : Ke krizi dochází, pokud služba není schopna zajistit dohodnuté individuální potřeby svých klientů. V této souvislosti byl pojmenovaný stav, kdy už poskytovatel nemůže garantovat poskytování kvalitní sociální služby, protože mu podmínky neumožňují naplňovat individuální potřeby klienta a stavem, kdy poskytovatel už není schopný zajistit ani základní péči a hlídání. Z hlediska času je vnímán rozdíl mezi krátkodobou krizí nastane 1 den a do druhého dne se najde alternativa k řešení situace (př. z pěti pracovníků dojdou do práce 2), a dlouhodobou krizí cca 2 týdny až měsíc a více (pracovníci chybí dlouhodobě). Menší neziskové organizace vnímají krizi především z dlouhodobého hlediska (jak finanční tak personální). Z důvodu menšího počtu pracovníků v organizaci nejsou schopny rychle reagovat na personální výpadky např. dočasným přesunutím pracovníků z jedné služby do druhé, nedisponují rozsáhlou základnou dobrovolníků (z důvodu administrativní a organizační náročnosti, na kterou nemají dostatek finančních zdrojů omezení úvazků mimo přímou péči). Jak velký nedostatek je pro poskytovatele ještě únosný? Toto pojetí je různé, dle potřeb konkrétních klientů. Řešení krizové situace záleží na tom, jak ji vyhodnotí vedení organizace, zda se sníží kapacita služby či se přistoupí na jiná opatření. Je otázkou, zda je poskytování služeb ještě bezpečné a je garantována kvalita, tedy zda se jedná o sociální službu, která naplňuje základní principy sociální služby anebo se již jedná o hlídání. Řešením při krizi je, mimo jiná opatření, poskytovat službu těm, kdo ji více potřebují kde rodiče pracují, mít zajištěné volné pracovník na vedlejší pracovní poměr (DPP, DPČ) a když je zapotřebí, tak je povolat. Struktura zaměstnanců by měla odpovídat cílové skupině. V této souvislosti byl zmíněn význam speciálních pedagogů v sociálních službách - aby vedli tým, směrovali pracovníky ve využívání různých metod práce - aby se tyto metody staly běžnou praxí služby. Úkolem speciálního pedagoga v sociální službě je zjistit schopnosti a potřeby klienta, naplánovat aktivity, jak rozvíjet, posilovat a udržovat dovednosti klienta, jaké pomůcky používat ad. Pracovníci v sociálních službách převážně nejsou disponováni těmito schopnostmi, avšak jsou schopni používat specifické metody pod přímým vedením odborníka, např. speciálního pedagoga. 5
Návrhy témat dalších diskusních fór: - Jak účtovat poskytování služeb v denním stacionáři - Práce s dobrovolníky předání zkušeností (Slezská diakonie) - Využitelnost času klienty DS, klientohodiny a ceny Návrhy na školení v rámci organizací - Komunikace s pečujícími s rodiči klientů - Práce s agresí a nepředvídatelné chování Pozn. jaké možnosti mají klienti, když poskytovatel nemůže dál službu zajišťovat (dlouhodobě/krátkodobě)? 26. 9. 2017 připomínkovali Mgr. Květa Staňková a PhDr. Michal Panáček, PhD. 6