KVALITA OČIMA PACIENTŮ

KVALITA OČIMA PACIENTŮ Měření kvality zdravotní prostřednictvím spokojenosti pacientů - Fakultní nemocnice Plzeň Červen 2011 / Závěrečná zpráva z projektu / Řešitel projektu: RNDr. Tomáš Raiter / www.hodnoceni-nemocnic.cz

KVALITA OČIMA PACIENTŮ rostoucí trend kvality Fakultní nemocnice Plzeň absolvovala od roku 2006 již sedmou vlnu výzkumu Kvalita očima pacientů. Výsledková řada vykazuje poměrně stabilní trend růstu spokojenosti pacientů s kvalitou zdravotní. Poslední souhrnná spokojenost z dubna roku 2011 dosáhla zatím nejvyšší hodnoty 83,1 %. Souhrnná spokojenost se již stabilně pohybuje statisticky významně nad hranicí standardu dobré. Kromě souhrnné spokojenosti dále rostla spokojenost se sestrami na 82,5 % a výrazný růst (poprvé prokazatelně nad hranici 80 %) zaznamenali také lékaři. Fakultní nemocnice Plzeň tak ve všech třech hodnocených kategoriích splnila výkonnostní kriteria pro udělení certifikátu MZ SPOKOJENÝ PACIENT. Vysoká zůstala i návratnost dotazníků (79%) a podíl nezařazených pacientů (5,8 %) zůstal s rezervou na metodikou požadované úrovni (do 9,5 %). Všechny dimenze vykázaly ve srovnání s loňským rokem další zlepšení. hodnocení a žádný dílčí indikátor nevykázaly statisticky významné zhoršení. Nejvýrazněji se zlepšovaly dimenze RESPEKT-OHLED-ÚCTA (o 2 p.b.) a PŘIJETÍ DO NEMOCNICE (o 2,4 p.b.) Nemocnice si udržuje vysokou vyrovnanost jednotlivých oddělení v hodnotě souhrnné spokojenosti. Pouze dvě z padesáti hodnocených oddělení vykazují souhrnný index spokojenosti pacientů celým intervalem spolehlivosti výsledku pod standardem (80 %). V meziročním srovnání stojí za pozornost skutečnost, že pouze jedno oddělení vykázalo významné zhoršení. Všechny ostatní oddělení se buď zlepšila nebo byl jejich výsledek v rámci statistické chyby shodný s předchozím. Hodnocení sester a lékařů ve srovnání s předcházejícím rokem zaznamenalo zlepšení. Poprvé obě profesní skupiny překročily statisticky významně osmdesátiprocentní hranici a FN Plzeň se tak stala první fakultní nemocnicí, které se to podařilo. Z hodnocení jednotlivých oddělení stojí za zmínku ještě statisticky významné zlepšení na třech odděleních: 1/ na Klinice KOPTÚ E (gerontotraumatologie), kde je kromě překvapivě vysokého hodnocení (96,5%) také neobvykle vysoká homogenita odpovědí, 2/ na Klinice TRN A (zlepšení z 81,1 na 89,6 %) a 3/ na II. interní klinice 1.p. Výrazně si polepšilo také Onkologické a radioterapeutické odd. B. Statisticky významný pokles v hodnocení pacientů zaznamenala stanice B I. interní kliniky. (z 82,4 % na 74,3 %). Při příštím šetření doporučuji věnovat ještě větší pozornost evidenci nezařazených pacientů a vyloučení ze vzorku nezletilých a překládaných pacientů. Tyto nepřesnosti způsobili že u devíti oddělení byl součet odevzdaných dotazníků a nezařazených pacientů vyšší než počet propuštěných pacientů. Veřejně dostupné informace o kvalitě jednotlivých zdravotnických zařízení jsou předpokladem naplnění práva občanů na svobodnou volbu lékaře a zdravotnického zařízení. Toto právo může být naplněno jen tehdy, pokud má občan k dispozici potřebné informace o kvalitě zdravotnických zařízení, na základě kterých se může rozhodovat. o kvalitě zdravotní z pohledu jejích uživatelů, zpracované validním a jednotným způsobem, který umožňuje srovnání různých zařízení, jsou také nezbytným podkladem pro managementy nemocnic při řízení kvality, dostupnosti a efektivity poskytované zdravotní. Je to jedna z podmínek úspěšné akreditace nemocnic. Pravidelné poskytování informací o kvalitě zdravotní veřejnosti významně přispívá ke zvyšování povědomí o odpovědnosti občanů za své zdraví a posilování postavení pacienta v systému zdravotní v České republice. Dlouhodobé zvyšování kvality ve Fakultní nemocnici Plzeň je nejlepší reakcí na rostoucí nároky pacientů. Zdravotnická zařízení v České republice se musí připravit na to, že nároky pacientů se budou ještě významně zvyšovat. Generace, které budou vyžadovat služby a komunikaci s personálem zdravotnických zařízení na nejvyšší úrovni, teprve dorůstají do věku zvýšené spotřeby zdravotnických služeb. Proto je potřeba počítat s tím, že pouze ta zařízení, která budou své služby zlepšovat rychleji, než porostou požadavky klientů, budou vykazovat také růst spokojenosti pacientů. Děkuji vedení nemocnice a všem pracovníkům za výbornou spolupráci a především všem pacientům, kteří odpovídali na naše nekonečné otázky, za trpělivost a vstřícnost. RNDr. Tomáš Raiter řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 2

OBSAH Hlavní zjištění strana 4 Řešitel projektu strana 8 Východiska projektu strana 9 Metodika projektu strana 10 Návratnost dotazníků, validita dat, parametry projektu strana 11 Počty propuštěných pacientů strana 15 Souhrnná spokojenost strana 20 Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích strana 25 Spokojenost pacientů v jednotlivých odděleních strana 68 Spokojenost pacientů s personálem a službami strana 96 Příloha 1 : Souhrnná spokojenost na pracovištích (tab.) strana 111 Příloha 2 : Přehled indikátorů podle oddělení strana 120

Hlavní zjištění Kvalita ve Fakultní nemocni Plzeň je na vysoké úrovni, souhrnná spokojenost za celou nemocnici činí 83,1 %. Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti na Klinice KOTPÚ E, Klinice TRN B a na Klinice pracovního lékařství Nejnižší souhrnná spokojenost je mezi pacienty I.interní kliniky B, Chirurgickém oddělení C, Infekční klinice B Struktura vzorku Struktura vzorku se prakticky shoduje se strukturou vzorku předcházejícího šetření. Ve vzorku pacientů převažují ženy. Ve vzorku je 55 % žen a 45 % mužů. Převahu mají pacienti ve věku nad 51 let, vyučení lidé bez maturity a lidé s maturitou. Plánované přijetí k hospitalizaci výrazně převažuje nad urgentním příjmem. Pacienti na přijetí nečekají obvykle déle Spokojenost pacientů s nemocniční péčí se projevuje i v poznámkách, které pacienti uváděli na konci dotazníku. Převážně se jedná o pochvalné nebo děkovné připomínky. Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti na pacienti na Klinice KOTPÚ E, Klinice TRN B a na Klinice pracovního lékařství. Nejnižší souhrnná spokojenost je mezi pacienty I.interní kliniky B Hodnocení u porodnických oddělení - šestinedělí se nesrovnává s ostatními z důvodu možného vlivu postpartální deprese. než měsíc. Souhrnná spokojenost Výzkum prokázal, že kvalita ve Fakultní nemocnici v Plzni je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za celou nemocnici dosahuje 83,1 % a celým intervalem spolehlivosti výsledku překračuje standard 80 %. Vysoká celková spokojenost je podpořena i tím, že naprostá většina pacientů by FN Plzeň doporučila ostatním. Rovněž při odchodu z nemocnice jsou pacienti spokojeni se svým zdravotním stavem. 81,1 % pacientů považují svůj zdravotní stav za lepší, zhruba 12,5 % jej pak pokládá za stejný a pouze 0,8 % za horší. Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích Vysoká míra spokojenosti s nemocniční péčí je odrazem spokojenosti v jednotlivých dimenzích podílejících se na souhrnné spokojenosti. U většiny sledovaných dimenzí s výjimkou dimenzí Tělesné pohodlí, a Citové opora přesahuje spokojenost hranici 80 %. Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi zapojení rodiny a s propuštěním z nemocnice a pokračováním (přes 90 % spokojených pacientů). RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 4

Hlavní zjištění Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi zapojení rodiny (93,9 %) a s propuštěním z nemocnice a pokračováním (90,7 %). Naopak nižší spokojenost vyjadřují pacienti s citovou oporou (78,2 %) a tělesným pohodlím (79,0 %). U ostatních dimenzí převyšuje spokojenost 80 %. Naopak nižší spokojenost oproti průměru vyjadřují pacienti s citovou oporou a tělesným pohodlím. Z hlediska jednotlivých indikátorů, které sytí dimenzi přijetí do nemocnice, pacienti kladně hodnotí dobu čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu, vývoj zdravotních potíží během čekání na přijetí do nemocnice (během čekání se jejich stav nezhoršil) a dodržení termínu přijetí. Méně spokojeni jsou s organizací a plynulostí přijetí do nemocnice. S dimenzí přijetí do nemocnice byli významně spokojenější pacienti z II.interní klinika 2.p, Klinika prac. lékařství, Klinika KOTPÚ E K oddělením, ve kterých nižší spokojenost pacientů mimo jiné patří Chirurgická klinika F, Chirurgická klinika C, Infekční klinika B V rámci této dimenze jsou pacienti nejvíce spokojeni s komunikací sester a lékařů. Naopak menší spokojenost je se znalostí ošetřujícího lékaře a se zapojením pacienta do rozhodování o vlastní léčbě. Nejvíce spokojeni s dimenzí respektu, ohledu a úcty jsou pacienti z Kliniky KOTpÚ E, II.interní kliniky 2p., a z Kliniky TRN B (plicní). Oddělení, ve kterých je nižší spokojenost s respektem vůči pacientovi, jsou Onkolog. a radioterap. odd. B, Infekční klinika B, Urologická klinika A. Tuto dimenzi nejvíce sytí ukazatel kontinuita předávání informací ze strany zdravotnického personálu a dosažitelnost zdravotnického personálu. Nejvyšší spokojenost s dimenzí koordinace a integrace je mezi pacienty Klinika KOTPÚ E, Klinika pracov. lékařství, Klinika TRN B Naopak u I. interní kliniky B je spokojenost pacientů s touto dimenzí nižší než průměr. RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 5

Hlavní zjištění Ve srovnání s ostatními odděleními je prokazatelně vyšší spokojenost pacientů na Klinice KOTPÚ E a na Klinice pracov. lékařství (v 7 z 8 dimenzí), Oční klinice (v 6 z 8 dimenzí). Naopak nižší je spokojenost pacientů z Chirurgického oddělení C (v 7 z 8 dimenzí) a I.interní kliniky B (v 7 z 8 dimenzí). a komunikace Nejvyšší míra spokojenosti pacientů je v rámci této dimenze s frekvencí návštěv ošetřujícího lékaře, s frekvencí hovorů s ním a s obeznámením s právy nemocného. Problémem i nadále zůstává nízké hodnocení srozumitelnosti odpovědí lékaře. Nejnižší spokojenost pacientů v rámci dimenze informace a komunikace je s vybranými službami nemocnice (dostupnost novin, telefonu a televize). S komunikací a informovaností jsou nejvíce spokojeni pacienti z Kliniky KOTPÚ E, Klinika TRN B Statisticky prokazatelně nižší míra spokojenosti s touto dimenzí je na ORL klinika A, Urologická klinika A, Chirurgické oddělení C Tělesné pohodlí V rámci dimenze tělesné pohodlí pacienti nemají žádné špatné zkušenosti s pády z lůžka a doba podávání jídel rovněž vyhovuje téměř většině pacientů. Již menší spokojenost je s kvalitou jídla, čistotou toalet a sprch a s dobou ranního buzení. S dimenzí tělesné pohodlí jsou nejvíce spokojeni pacienti z Kliniky TRN B (plicní), Klinika KOTPÚ E, Klinika pracov. lékařství Naopak podprůměrně spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti I.interní klinika A, I.interní klinika B, Interní oddělení B Pacienti v rámci dimenze citová opora nejlépe hodnotí postoje celého personálu nemocnice. Se zajištěním citové opory jsou nejvíce spokojeni pacienti na Klinika KOTPÚ E, Klinika pracov. lékařství, Klinika TRN B Naopak podprůměrně spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti z Infekční klinika B, Chirurgické oddělení C, Chirurgická klinika F Dimenze zapojení rodiny je vůbec nejlépe hodnocená dimenze. Všechny indikátory, které sytí tuto dimenzi, se pohybovaly přes 90 %. je vysoce příznivě hodnoceno na všech odděleních, přesto lze říci, že nejlépe je hodnoceno pacienty Chirurgické kliniky E, Kliniky KOTPÚ E, II.interní kliniky 2.p RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 6

Hlavní zjištění Celková průměrná spokojenost se sestrami činí 82,5% a s lékaři 81,7%. Nejvyšší spokojenost s prací sester je mezi pacienty Kliniky TRN B (plicní) a Kliniky KOTPÚ E S prací lékařů jsou nejvíce spokojeni pacienti z Kliniky KOTPÚ E, Kliniky pracov. Lékařství, Kliniky TRN B. Spokojenost se všeobecnými službami je nejvyšší mezi pacienty Kliniky KOTPÚ E, Kliniky TRN B, II.interní kliniky 1.p. U 3 z 5 indikátorů, které sytí tuto dimenzi, je spokojenost pacientů 90 a více procent. Nejméně tuto dimenzi sytí indikátor nabídka pomoci při zajišťování domácí po propuštění z nemocnice. S procedurou propuštění jsou velmi spokojeni pacienti na všech odděleních. Vyšší než průměrné hodnocení dosahuje tato dimenze na Klinika pracovního lékařství, Klinika KOTPÚ E, Chirurgická klinika E Naopak s propouštěním a dalším pokračování léčby jsou méně spokojeni pacienti z Urologická klinika A, Infekční klinika B, I.interní klinika B Porovnání oddělení Ve srovnání s ostatními odděleními je prokazatelně vyšší spokojenost pacientů na Klinice KOTPÚ E a Klinice pracov. lékařství (v 7 z 8 dimenzí). Naopak prokazatelně méně spokojeni jsou pacienti na I.interní klinice B a Chirurgickém oddělení C (v 7 z 8 dimenzí), Spokojenost s personálem a všeobecnými službami Celková průměrná spokojenost se sestrami činí 82,5 %, s lékaři 81,7 %, se všeobecnými službami je spokojenost mírně nižší (68,2 %). Nejvyšší spokojenost s prací sester je mezi pacienty Kliniky TRN B (plicní), Kliniky KOTPÚ E a Chirurgické kliniky A. S prací lékařů jsou nejvíce spokojeni pacienti z Klinika KOTPÚ E, Kliniky pracov. lékařství, Kliniky TRN B Spokojenost se všeobecnými službami je nejvyšší mezi pacienty Kliniky KOTPÚ E, Kliniky TRN B, II.interní kliniky 1.p. RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 7

Řešitel projektu RNDr. Tomáš RAITER řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů Telefon: +420 774 203 543 E-mail: Web: +420 284 686 387 tomas.raiter@volny.cz raiter@stemmark.cz www.hodnoceni-nemocnic.cz IČ: 4714 6206 DIČ: CZ 47146206 Sídlo: Opletalova 9, 110 00 Praha 1 Řešitel projektu je zkušeným výzkumným pracovníkem. Je zakladatelem společnosti pro marketingový výzkum STEM/MARK, a.s., působil jako prezident asociace předních výzkumných společností působících v České republice, zaměřuje se na koncepci a koordinaci významných projektů na národní i mezinárodní úrovni. Je iniciátorem a propagátorem projektů Kvalita Očima Pacientů a Kvalita Pracovního Života ve zdravotnictví. V rámci tohoto projektu spolupracuje od roku 2001 s Ministerstvem zdravotnictví ČR a společností STEM/MARK, a.s. na lokalizaci metodiky měření kvality zdravotní prostřednictvím systematického monitoringu osmi dimenzí kvality - spokojenosti pacientů. Při měření kvality zdravotní spolupracuje také s některými kraji, krajskými zdravotními rady a nemocnicemi (např.: Středočeský kraj, Liberecký kraj, FN Ostrava, FN Plzeň a dalšími). Je spoluautorem publikace Strategický marketing zdravotnických zařízení a metodické příručky Kvalita Očima Pacientů. Ing. Markéta Hájková Senior Analyst Partnerem řešitele projektu je výzkumná společnost STEM/MARK STEM/MARK je společností zkušených odborníků v marketingovém výzkumu, kteří se řídí přesvědčením, že kvalitní výzkum musí být dialog: Dialog mezi námi a klientem a dialog s našimi respondenty otevírají cestu k dobrému výzkumu. Dobrý výzkum je předpokladem úspěšného dialogu našeho klienta s jeho zákazníky. Nejlepší služby se rodí z otevřeného dialogu lidí. Marketingový výzkum je dialog. V letošním roce STEM/MARK vstoupí do osmnáctého roku existence. Během této doby jsme se stali jednou z předních společností v oblasti marketingového výzkumu na českém trhu. Poskytujeme služby na vysoké profesionální úrovni, prověřené na několika úrovních společnosti nezávislými orgány české asociace agentur pro výzkum trhu SIMAR a odpovídající standardům světové profesní organizace ESOMAR. Výzkumné série, rozsáhlý archiv dat pořízených ve vlastní režii a znalost prostředí nám umožňují znát odpovědi na některé otázky ještě dříve, než nám je klienti položí. Pomáháme zákazníkům správně porozumět výsledkům výzkumu a zvolit optimální marketingovou strategii vedoucí k úspěchu a k dosažení jejich cílů. Tím podporujeme jejich růst a zlepšování pozice na trhu. STEM/MARK, a.s. Chlumčasnkého 497/5, 180 00 Praha 8 Web: http://www.stemmark.cz Zkušený analytik, který spolupracuje na projektech Kvalita Očima Pacientů a v oblasti marketingového výzkumu působí již více než 6 let. RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 8

Východiska projektu Konstrukce dimenzí kvality Dimenze kvality jsou tematicky definované oblasti. Každou dimenzi sytí 3 10 škálových otázek dotazníku. Pro interpretaci dimenzí byla zvolena statistika splňující následující požadavky: umožňuje agregovat otázky do jednoho čísla lze ji snadno interpretovat umožňuje statistické analýzy. Výsledkem tohoto postupu je, že každému pacientovi je pro každou dimenzi přiřazeno jedno číslo, které lze interpretovat jako procento otázek sytících danou dimenzi, ve kterých byl pacient maximálně spokojený. Zprůměrování těchto výsledků přes všechny pacienty dává pro každou dimenzi průměrné procento spokojenosti pacientů se službami poskytovanými v dané oblasti. Tyto vlastnosti splňuje následující transformace otázek: U každé otázky zvolíme typicky jednu položku škály, která odráží nejlepší hodnocení pacienta. Této položce škály přiřadíme hodnotu 1. Všem ostatním platným položkám přiřadíme číslo 0. Položky typu neuvedeno, neví, apod. z analýzy vynecháme. Za každého pacienta spočítáme pro každou dimenzi průměr takto transformovaných proměnných. To, že do analýzy vstupují pouze nejlepší kategorie odpovědí, je zapříčiněno poměrně vysokou spokojeností, kterou pacienti v jednotlivých otázkách vykazují. I při takto přísné konstrukci statistik vychází průměrná spokojenost pacientů s položkami sytícími jednotlivé dimenze okolo 80 %. Z centrální limitní věty potom plyne, že takto konstruovaná statistika má limitně normální rozdělení, tedy ji lze testovat pomocí běžných statistických testů. Asymptotická normalita v těchto případech začíná obvykle fungovat od N=20. Za každou dimenzi spočítáme z těchto hodnot průměr přes všechny pacienty. RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 9

Metodika projektu Ve výzkumu byl použit standardizovaný a v českém prostředí ověřený dotazník, který pokrývá všech osm pickerovských dimenzí a umožňuje získat standardizovaná data srovnatelná nejen mezi jednotlivými odděleními, ale která jsou také základem pro sledování vývoje kvality v časové řadě. Projektu se zúčastnila níže uvedená lůžková oddělení Fakultní nemocnice Plzeň. Sběr dat Výzkumnou technikou bylo anketní dotazování. K dotazování byl použit standardizovaný dotazník, který byl v nemocnicích distribuován prostřednictvím staničních sester pacientům všech oddělení den před propuštěním z nemocnice. Distribuci a sběr dotazníků zajišťoval odběratel vlastními zaměstnanci dle metodických pokynů řešitele projektu. Jednalo se o pacienty, kteří strávili v nemocnici minimálně 2 dny (jednu noc) a kteří jsou k vyplnění dotazníku způsobilí. Dotazník vyplňovali respondenti samostatně, doba vyplňování obvykle nepřekročila 20 minut. V průběhu šetření sestra rozdávala dotazníky všem způsobilým pacientům, dokud celkový návrat nedosáhl předem stanovené hranice určené pro každé oddělení. Jednotlivá oddělení měla stanovena plánovaný počet vyplněných dotazníků podle velikosti a průměrného počtu přijatých pacientů. Podle standardní metodiky nejsou obvykle vyhodnocena pracoviště, kde počet získaných dotazníků nedosáhl aspoň 20 ks. Pracoviště s nižším počtem vstupují do celkových výsledků spokojenosti pacientů za celou nemocnici, ale nejsou obvykle samostatně vyhodnocována. Mohou být sloučena s jiným pracovištěm, nebo zařazena do kategorie ostatní. Každé oddělení vyplňuje Hlášení o nezařazených pacientech, ve kterém je evidován počet případů, kdy pacient sice splňoval objektivní podmínky pro zařazení do výzkumu, ale nevyhověl subjektivním kritériím (indispozice k vyplnění dotazníku, organizační důvody zařízení). Pokud na pracovišti součet získaných dotazníků a nezařazených pacientů překročí počet vykázaných propuštěných pacientů, je hlášení tohoto pracoviště o propuštěných pacientech anulováno. Pokud je přesto počet dotazníků vyšší než počet propuštěných pacientů, je ve výstupech uvedeno, že u tohoto pracoviště nebylo možné návratnost vyhodnotit. ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2908 31.3.2011 1.4.2011 2.4.2011 3.4.2011 4.4.2011 5.4.2011 6.4.2011 7.4.2011 8.4.2011 9.4.2011 10.4.2011 11.4.2011 12.4.2011 13.4.2011 14.4.2011 15.4.2011 16.4.2011 17.4.2011 18.4.2011 19.4.2011 20.4.2011 21.4.2011 22.4.2011 23.4.2011 24.4.2011 25.4.2011 26.4.2011 27.4.2011 28.4.2011 29.4.2011 30.4.2011 1.5.2011 2.5.2011 3.5.2011 4.5.2011 5.5.2011 11 18 Histogram sběru dat 24 34 32 42 39 45 39 39 36 88 91 87 89 84 84 Oddělení ve kterých probíhal výzkum I.interní klinika A Oční klinika Dermatovenerologická klinika B I.interní klinika B Odd. plastické chirurgie Urologická klinika A I. interní klinika C Oddělení kardiochirurgie Urologická klinika B I. interní klinika D Psychiatrická klinika B ORL klinika A Chirurgická klinika A Hematoonkologické oddělení ORL klinika B Chirurgická klinika B II. interní klinika 1.p. Klinika TRN A (plicní) Chirurgická klinika C II.interní klinika 2.p. Klinika TRN B (plicní) Chirurgická klinika E II. interní klinika 3 p. Oddělení léčebné rehabilitace Chirurgická klinika F Klinika pracov.lékařství Onkolog. a radioterap. oddělení A Neurologická klinika B Oddělení klinické farmakologie Onkolog. a radioterap. oddělení B Neurologie detaš. prac. Infekční klinika A Onkolog. a radioterap. oddělení C Neurochirurgické oddělení A Infekční klinika B Interní oddělení A Neurochirurgické oddělení B Infekční klinika - Isolace Interní oddělení B Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Gynekolog.-porod.klinika GIA Chirurgické oddělení A Klinika KOTPÚ B (ortopedie) Gynekolog.-porod.klinika GIIA - šestinedělí Chirurgické oddělení B Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Gynekolog.-porod. klinika GIB Chirurgické oddělení C Klinika KOTPÚ E (gerontotraumatologie) Gynekolog.-porod.klinika GIIB Oddělení sociálních lůžek Stomatologická klinika Dermatovenerologická klinika A 52 55 56 60 76 76 84 87 89 90 105 106 114 123 129 134 132 128 132 110 120 130 140 150 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 10

Návratnost dotazníků, validita dat, parametry projektu V době, kdy probíhal sběr dotazníků bylo na sledovaných odděleních hospitalizováno celkem 3915 pacientů. Na těchto odděleních v rozhodném období nebylo do výzkumu zařazeno dle kvalifikovaného posudku personálu nemocnice 227 pacientů (5,8 %). Během šetření se podařilo získat 2908 validních dotazníků. To znamená, že úspěšnost (návratnost) dotazování dosáhla velmi dobré hodnoty 79 procent. Za minimální hranici pro metodickou spolehlivost dat je u nás požadována 50 procentní návratnost. (Certifikace SPOKOJENÝ PACIENT požaduje návratnost aspoň 65%.) V dalších sběrech bude potřeba se zaměřit na přesnější práci s dotazníky, zejména na evidenci nezařazených pacientů, protože celkem u 9 oddělení bylo nutné anulovat hlášení o nezařazených pacientech jako nepřesné. Součet odevzdaných dotazníků a nezařazených pacientů byl na těchto odděleních vyšší, než počet propuštěných pacientů, což není při správné evidenci možné. U jednoho oddělení dokonce ani anulování počtu nezařazených nepomohlo, protože počet odevzdaných dotazníků přesahoval počet propuštěných pacientů (podrobnější informace na následující straně a v příloze věnované vyhodnocení sběru dat). Díky vysoké návratnosti dotazníků je validita výsledků měření spokojenosti pacientů ve Fakultní nemocnici v Plzni i přes výše uvedené výhrady velmi dobrá. Rovněž absolutní počty získaných dotazníků na jednotlivých odděleních jsou pro vyhodnocení dostatečné. Výsledky poskytují velmi dobrou oporu pro interpretaci a případná rozhodnutí managementu nemocnice. Detaily terénního šetření Celkový počet hodnocených dotazníků: 2908 Termín anketního šetření: duben 2011 Data jsou porovnána s výsledky předcházejícího šetření provedeného v dubnu 2010 na vzorku 2682 pacientů. Vážení dat Sebraná data za nemocnici byla převážena na skutečný počet pacientů v rámci jednotlivých lůžkových oddělení nemocnice, který byl dodán FN Plzeň. Zpracování metodou vážení četností zajišťuje maximální reprezentativitu výsledků. Za obecně přijatelný se považuje rozsah vah v rozmezí mezi 0,3-3,0. V datovém souboru se rozsah vah pohybuje mezi 0,3 2,4. Dané hodnoty indikují shodu sebraných dat a celého souboru pacientů. Metodické poznámky ke zpracování Oddělení, kde návratnost nedosáhla alespoň 20 dotazníků, byla zařazena do kategorie Jiné. Jedná se o tato: Psychiatrická klinika B Infekční klinika IsA Oddělení sociálních lůžek RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 11

Metodické poznámky Každé oddělení vyplňuje Hlášení o nezařazených pacientech, ve kterém je evidován počet případů, kdy pacient sice splňoval objektivní podmínky pro zařazení do výzkumu, ale nevyhověl subjektivním kritériím (indispozice k vyplnění dotazníku, organizační důvody zařízení). STANICE S ANULOVANÝM HLÁŠENÍM: Chirurgická klinika F Chirurgické oddělení A Chirurgické oddělení C II. interní klinika 1.p. Infekční klinika EIIB Neurochirurgické oddělení A Neurochirurgické oddělení B Pokud na pracovišti součet získaných dotazníků a nezařazených pacientů překročí počet vykázaných propuštěných pacientů, je hlášení tohoto pracoviště o propuštěných pacientech anulováno, jako chybné. Pokud je počet dotazníků vyšší než počet propuštěných pacientů, je ve výstupech uvedeno, že u tohoto pracoviště nebylo možné návratnost vyhodnotit z důvodů chybné dokumentace. Stomatologická klinika Na těchto pracovištích překračoval součet získaných dotazníků a nezařazených pacientů počet vykázaných propuštěných pacientů. Z toho důvodu bylo na tomto oddělení anulováno hlášení o nezařazených pacientech. STANICE S CHYBNOU DOKUMENTACÍ: Oddělení léčebné rehabilitace Na tomto pracovišti byl počet odevzdaných dotazníků vyšší než počet propuštěných pacientů. To zpochybňuje dodržení metodiky sběru na těchto odděleních. (Vzhledem k tomu, že rozdíl v evidenci činil pouze jeden případ, mohl být omylem dotazník předán překládanému pacientovi.) RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 12

Návratnost dotazníků a validita dat Návratnost dotazníků Návratnost dotazníků ZÁKLAD: Všichni respondenti ZÁKLAD: Všichni respondenti Neurochirurgické oddělení B 100 I. interní klinika C 83 Stomatologická klinika 100 Neurologická klinika B 82 Psychiatrická klinika B 100 Chirurgická klinika C 81 Dermatovenerologická klinika A 98 Dermatovenerologická klinika B 77 Onkolog. a radioterap. oddělení B 98 Hematoonkologické oddělení 77 Klinika KOTPÚ E 97 Interní oddělení B 76 Neurologie detaš. prac. 96 Oční klinika 75 Onkolog. a radioterap. oddělení C 95 I.interní klinika B 75 Klinika pracov.lékařství 95 Infekční klinika A 75 Klinika KOTPÚ C (ortopedie) 94 Urologická klinika A,B 74 Chirurgická klinika B 94 Odd. plastické chirurgie 73 Neurochirurgické oddělení A 94 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) 72 Infekční klinika B 92 I.interní klinika A 71 Chirurgické oddělení A 92 Chirurgická klinika A 71 Chirurgická klinika E 92 Klinika TRN B (plicní) 69 Chirurgická klinika F 91 II.interní klinika 2.p. 67 Gynekolog.-porod. klinika GIB 89 Infekční klinika - Isolace 67 Chirurgické oddělení C 89 Interní oddělení A 63 ORL klinika B 87 Chirurgické oddělení B 59 I. interní klinika D 86 Gynekolog.-porod.klinika GIIA - šestinedělí 57 Oddělení kardiochirurgie 86 Klinika TRN A (plicní) 56 Onkolog. a radioterap. oddělení A 85 Gynekolog.-porod.klinika GIA 53 Oddělení klinické farmakologie 84 ORL klinika A 51 Klinika KOTPÚ B (ortopedie) 84 II. interní klinika 3 p. 45 Gynekolog.-porod.klinika GIIB 83 II. interní klinika 1.p. 41 0% 20% 40% 60% 80% 100% 0% 20% 40% 60% 80% 100% RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 13

Návratnost dotazníků a validita dat Počet získaných odpovědí v jednotlivých odděleních ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2908 Počet získaných odpovědí v jednotlivých odděleních ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2908 Gynekolog.-porod.klinika GIIA - šestinedělí 128 Odd. plastické chirurgie 45 Chirurgické oddělení C 113 Dermatovenerologická klinika A 45 Gynekolog.-porod.klinika GIIB 103 Neurochirurgické oddělení A 44 Gynekolog.-porod. klinika GIB Oční klinika Urologická klinika A Onkolog. a radioterap. oddělení A I. interní klinika D Neurologická klinika B I. interní klinika C Chirurgické oddělení A Chirurgická klinika C Onkolog. a radioterap. oddělení B Oddělení klinické farmakologie I.interní klinika B Chirurgická klinika A Chirurgická klinika B Klinika KOTPÚ B (ortopedie) ORL klinika A Neurologie detaš. prac. Oddělení léčebné rehabilitace Chirurgická klinika F Urologická klinika B Neurochirurgické oddělení B 99 98 98 98 97 94 92 92 90 86 75 72 72 66 66 66 64 63 61 60 58 Chirurgické oddělení B Interní oddělení A Interní oddělení B Oddělení kardiochirurgie Hematoonkologické oddělení Klinika pracov.lékařství Infekční klinika EIIB Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Dermatovenerologická klinika B Klinika KOTPÚ E Gynekolog.-porod.klinika GIA Klinika TRN A (plicní) ORL klinika B Klinika TRN B (plicní) II. interní klinika 1.p. Stomatologická klinika Infekční klinika EIIA II. interní klinika 3 p. II.interní klinika 2.p. Onkolog. a radioterap. oddělení C 44 38 37 36 36 35 35 34 34 28 28 28 27 27 24 22 21 19 18 18 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) 54 Oddělení sociálních lůžek 11 I.interní klinika A 49 Infekční klinika IsA 8 Chirurgická klinika E 45 Psychiatrická klinika B 7 0 20 40 60 80 100 120 140 0 20 40 60 80 100 120 140 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 14

Počty propuštěných pacientů ZÁKLAD: Všichni pacienti Počty propuštěných pacientů ZÁKLAD: Všichni pacienti Počty propuštěných pacientů Gynekolog.-porod.klinika GIIA - šestinedělí 223 5 228 Oddělení léčebné rehabilitace 62 062 Urologická klinika A,B 217 10227 Interní oddělení A 60 262 Gynekolog.-porod.klinika GIIB 124 21 145 Chirurgická klinika E 49 11 60 Oční klinika 130 9 139 II. interní klinika 1.p. 59 059 I. interní klinika D 113 19 132 Neurochirurgické oddělení B 58 058 ORL klinika A 129 2131 II.interní klinika 2.p. 27 30 57 Chirurgické oddělení C 127 0127 Gynekolog.-porod.klinika GIA 53 255 Neurologická klinika B Onkolog. a radioterap. oddělení A I. interní klinika C Chirurgická klinika C Gynekolog.-porod. klinika GIB Chirurgická klinika A I.interní klinika B Chirurgické oddělení A Oddělení klinické farmakologie Onkolog. a radioterap. oddělení B Chirurgické oddělení B 114 4118 115 0115 111 3114 111 3114 111 0111 102 6 108 96 8 104 100 0100 89 190 88 088 75 8 83 Klinika TRN A (plicní) Klinika TRN B (plicní) Interní oddělení B Neurochirurgické oddělení A Hematoonkologické oddělení Dermatovenerologická klinika A Oddělení kardiochirurgie Dermatovenerologická klinika B Infekční klinika B Klinika pracov.lékařství 50 050 39 10 49 49 049 47 047 47 047 46 046 42 345 44 044 38 038 37 037 I.interní klinika A 69 1079 Klinika KOTPÚ C (ortopedie) 36 036 Klinika KOTPÚ B (ortopedie) 79 079 Klinika KOTPÚ E 29 231 Odd. plastické chirurgie 62 14 76 ORL klinika B 31 031 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) 75 075 Infekční klinika A 28 028 Chirurgická klinika B Chirurgická klinika F Neurologie detaš. prac. 70 67 67 070 067 067 zařazení nezařazení Onkolog. a radioterap. oddělení C Stomatologická klinika Infekční klinika - Isolace 19 5 24 22 022 125 17 zařazení nezařazení II. interní klinika 3 p. 42 20 62 Psychiatrická klinika B 70 7 0 50 100 150 200 250 0 50 100 150 200 250 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 15

Dimenze kvality opoždění jako zdroj nespokojenosti nemocných zpoždění jsou drahá i v potenciálních nákladech za sníženou spokojenost pacientů a ve vedlejších klinických výsledcích pocit anonymity a ztráta identity v nemocnici potřeba být léčen s úctou a respektem obavy z nemoci a z ovlivnění života léčbou potřeba být informován a být zahrnut do lékařského rozhodování o léčbě kompetence a schopnosti poskytovatelů z pohledu pacienta uspořádání klinické, pomocných služeb a péči první linie, komunikace a vzdělávání poskytnutí informací o klinickém stavu, vývoji a prognóze informace, jak se chovat po propuštění ze zdravotnického zařízení Tělesné pohodlí fyzická je jednou z nejzákladnějších služeb, kterou poskytovatelé zdravotnických služeb mohou poskytnout z pohledu pacienta pocit strachu z melancholického vybavení nemocnice oceňována je čistota, pohodlí a příjemné prostředí a zmírnění strachu a úzkosti strach a úzkost může oslabovat stejně jako fyzické účinky úzkost z nemoci a strach z možných důsledku a dlouhodobých prognóz obavy z účinku nemoci na schopnost postarat se o sebe obavy z účinku nemoci na rodinný příjem a přátel rodinní příslušníci a nejbližší přátelé jako sociální a citová podpora obavy z vlivu nemoci na přátele a rodinu neznalost, jak sledovat nebezpečné signály, jak užívat léky Poznámky: 1/ V této zprávě byl použit zpřesněný algoritmus výpočtu celkové spokojenosti v souladu s metodikou, která vyšla v červnovém vydání Věstníku MZČR (částka 3, kapitola 14), podle které nejsou do celkového výsledku spokojenosti za nemocnici zahrnovány výsledky porodnických oddělení. Tyto výsledky mohou být ovlivněny postpartální depresí (babyblues). 2/ Hodnotí se pouze organizační jednotky, které získaly aspoň 20 kompletních dotazníků. RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 16

Hodnocení spokojenosti Spokojenost podle dimenzí Dimenze kvality jsou tématicky definované oblasti o pacienta. Každou dimenzi sytí 3 10 škálových otázek dotazníku. Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných ukazatelích, které sytí jednotlivé dimenze. Souhrnná spokojenost Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s nemocniční péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele. Spokojenost podle jednotlivých oddělení Hodnocení pacientů jednotlivých oddělení byla srovnána s průměrným hodnocením všech ostatních oddělení. Následující grafy ukazují jednak průměrnou spokojenost pacientů (v grafu znázorněno kolečkem) a jednak 95% interval spolehlivosti okolo této hodnoty (v grafu znázorněno úsečkou). Šířka intervalu spolehlivosti je ovlivněna počtem odpovědí a jednotností pacientů v jejich odpovědích. Čím více odpovědí a čím větší shoda v názorech pacientů, tím užší je tento interval. Statisticky významné odchylky jsou v grafech a v tabulkách vyznačeny barevně. Červeně jsou vyznačeny významné odchylky směrem nahoru (významně lepší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů daného oddělení) a významné odchylky směrem dolů jsou vyznačeny modře (významně horší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů daného oddělení). Spokojenost s jednotlivými indikátory Tabulky shrnují rozdíly ve spokojenosti s jednotlivými indikátory podle oddělení. Pro porovnání průměrného hodnocení na jednotlivých odděleních s průměrem za všechny ostatní oddělení byl využit dvou výběrový T-test (Independent T-test). Statisticky významné rozdíly byly testovány pro hladinu p=0,05. Odchylky směrem nahoru jsou v tabulkách zaznamenány znaménkem + a vyznačeny červeně, směrem dolů znaménkem - a modře. RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 17

Struktura vzorku pacientů Demografická struktura pacientů ZÁKLAD: Všichni respondenti; n=2682 (2010), n=2908 (2011) V souboru pacientů převažují ženy. Ve Fakultní nemocnici v Plzni byla v roce 2011 sebrána data v této struktuře: 55 % žen a 45 % mužů. Věk Do 30 let 31-50 let 51-70 let 12 13 25 23 42 42 Téměř 2/3 respondentů jsou starší 50ti let. Nejsilnější zastoupení pacientů je ve věkové kategorii 51 70 let. Ve srovnání s rokem 2010 se demografická struktura pacientů příliš nezměnila. Nad 70 let 21 22 Histogram rozložení vah v datovém souboru Pohlaví Muž Žena 45 48 55 52 Základní bez vyučení 12 12 Vzdělání Vyučení bez maturity Maturita 39 38 37 37 2011 2010 VŠ 12 12 0% 20% 40% 60% 80% 100% RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 18

Byl/a jste v této nemocnici, kde právě ležíte, hospitalizován/a plánovaně nebo jako akutní případ? ZÁKLAD: Všichni respondenti; n=2682 (2010), n=2908 (2011) Neplánovaně, jako akutní případ Plánovaně, byl(a) jstem objednán(a) předem Byl(a) jsem převezen(a) odjinud Neuvedeno 4 4 4 6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Nečekala(a) jsem 2-3 dny Do jednoho týdne Do jednoho měsíce 5 5 14 14 23 23 34 Čekací doba na přijetí do nemocnice 1 1 0 0 7 6 13 17 33 37 38 2011 2010 ZÁKLAD: Všichni respondenti, jejichž příjem byl předem plánován; n=1490 (2010), n=1613 (2011) Do půl roku Do roka Více než rok Nevím 2011 2010 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 54 55 Plánované přijetí k hospitalizaci výrazně převažuje nad urgentním příjmem ( 54 % vs 37 %). Čekací doba na přijetí do nemocnice u pacientů s plánovaným příjmem není obvykle delší než jeden měsíc. Většina pacientů, jejichž čekací doba na přijetí byla do jednoho měsíce, považuje tuto dobu za adekvátní vzhledem ke svému zdravotnímu stavu nebo byla přijata dříve než předpokládala. Hodnocení zdravotního stavu vzhledem k čekací době na přijetí do nemocnice ZÁKLAD: Všichni respondenti, jejichž příjem byl předem plánován, n=1613 (2011) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 6 3 4 34 60 52 47 39 56 1 1 2 5 Nečekala(a) jsem 2-3 dny Nevím Byl(a) jsem přijat(a) dříve, než jsem předpokládal(a) Tak akorát Přiliš dlouhá Do jednoho týdne 21 69 Do jednoho měsíce 5 10 71 7 80 14 13 Do půl roku Více než půl roku RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 19

SOUHRNNÁ SPOKOJENOST

SOUHRNNÁ SPOKOJENOST Spokojenost s nemocniční péčí souhrnně pro všechny sledované ukazatele

Souhrnná spokojenost Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s nemocniční péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele a podle jednotlivých oddělení. Výzkum prokázal, že kvalita ve Fakultní nemocnici v Plzni je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za celou nemocnici dosahuje 83,1 %. Celkovou spokojenost podporuje i fakt, že naprostá většina pacientů (95,8 %) by FN v Plzni doporučila svým přátelům nebo rodině. Nejvyšší souhrnná spokojenost, signifikantně vyšší než celkový průměr za nemocnici, je na odděleních/stanicích: Klinika KOTPÚ E (gerontotraumatologie) Klinika TRN B (plicní) Klinika pracovního lékařství Klinika TRN A Oční klinika Hematoonkologické odd. II. interní kl. 1.p. Chirurgická kl. E Onko. a radioterap. odd. A Nejnižší souhrnná spokojenost, signifikantně nižší než činí průměr za celou nemocnici, je na těchto odděleních: I.interní klinika B Chirurgické oddělení C Chirurgická kl. FUrologická kl. A Interní odd. B RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 22

FN Plzeň: Souhrnná spokojenost FN Plzeň: Souhrnná spokojenost Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 83,1 Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 83,1 1 Klinika KOTPÚ E (gerontotraumatolo gie) 2011 (n=28) 2010 (n=16) 96,5 80,7 14 Klinika KOTPÚ C (ortopedie) 2011 (n=34) 2010 (n=32) 85,8 80,4 2 Klinika TRN B (plicní) 2011 (n=27) 2010 (n=25) 94,2 91,9 15 II. interní klinika 3 p. 2011 (n=19) 2010 (n=19) 85,6 88,2 3 Klinika pracov.lékařství 2011 (n=35) 2010 (n=26) 93,7 89,3 16 Chirurgické oddělení A 2011 (n=92) 2010 (n=65) 85,6 83,7 4 Klinika TRN A (plicní) 2011 (n=27) 2010 (n=38) 89,6 81,1 17 Gynekolog.- porod. klinika GIB 2011 (n=99) 2010 (n=76) 85,2 87,3 5 Oční klinika 2011 (n=98) 2010 (n=53) 89,0 90,4 18 Oddělení klinické farmakologie 2011 (n=75) 2010 (n=54) 85,2 85,5 6 Hematoonkologické oddělení 2011 (n=36) 2010 (n=36) 88,4 89,3 19 Klinika KOTPÚ B (ortopedie) 2011 (n=66) 2010 (n=41) 85,1 81,0 7 Stomatologická klinika 2011 (n=22) 2010 (n=29) 88,3 87,1 20 Gynekolog.- porod.klinika GIIB 2011 (n=103) 85,0 2010 (n=89) 84,8 8 II. interní klinika 1.p. 2011 (n=24) 2010 (n=15) 87,5 71,8 21 Urologická klinika B 2011 (n=60) 2010 (n=55) 84,9 82,7 9 Chirurgická klinika E 2011 (n=45) 2010 (n=38) 87,3 81,0 22 Onkolog. a radioterap. oddělení B 2011 (n=86) 2010 (n=51) 84,6 73,1 10 II.interní klinika 2.p. 2011 (n=18) 2010 (n=19) 87,2 87,4 23 Jiné 2011 (n=26) 2010 (n=36) 83,6 81,7 11 Onkolog. a radioterap. oddělení A 2011 (n=98) 2010 (n=75) 87,0 82,3 24 Neurologie detaš. prac. 2011 (n=64) 2010 (n=64) 83,6 83,3 12 Chirurgická klinika A 2011 (n=72) 2010 (n=95) 86,3 86,9 25 ORL klinika B 2011 (n=27) 2010 (n=30) 83,3 77,4 13 Neurologická klinika B 2011 (n=94) 86,0 2010 (n=114) 80,9 26 Neurochirurgické oddělení A 2011 (n=44) 2010 (n=37) 82,9 80,7 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 23

FN Plzeň: Souhrnná spokojenost FN Plzeň: Souhrnná spokojenost Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 83,1 Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 83,1 27 Interní oddělení A 2011 (n=38) 2010 (n=53) 82,8 75,4 40 Chirurgická klinika C 2011 (n=90) 2010 (n=86) 79,9 80,9 28 Dermatovenerologi cká klinika B 2011 (n=34) 2010 (n=35) 82,8 91,7 41 Infekční klinika A 2011 (n=21) 2010 (n=15) 79,3 84,2 29 Oddělení léčebné rehabilitace 30 Dermatovenerologi cká klinika A 2011 (n=63) 2010 (n=53) 2011 (n=45) 2010 (n=36) 82,6 84,2 82,3 85,6 42 Onkolog. a radioterap. oddělení C 43 ORL klinika A 2011 (n=18) 78,8 2010 (n=25) 86,5 2011 (n=66) 78,5 2010 (n=101) 80,6 31 Odd. plastické chirurgie 32 Chirurgická klinika B 33 I.interní klinika A 34 I. interní klinika D 35 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) 2011 (n=45) 2010 (n=40) 2011 (n=66) 2010 (n=66) 2011 (n=49) 2010 (n=59) 2011 (n=97) 2010 (n=85) 2011 (n=54) 2010 (n=59) 82,3 85,0 82,1 82,1 81,7 75,5 81,7 82,2 81,5 84,0 44 Neurochirurgické oddělení B 45 Interní oddělení B 46 Urologická klinika A 47 Chirurgická klinika F 2011 (n=58) 2010 (n=40) 2011 (n=37) 2010 (n=43) 2011 (n=97) 2010 (n=96) 2011 (n=61) 2010 (n=55) 78,2 81,2 77,7 70,4 77,7 77,3 77,6 76,3 36 Gynekolog.- porod.klinika GIA 2011 (n=27) 2010 (n=17) 81,3 76,6 48 Infekční klinika B 2011 (n=35) 2010 (n=14) 77,0 76,4 37 I. interní klinika C 2011 (n=92) 2010 (n=86) 81,1 81,9 49 Chirurgické oddělení C 2011 (n=113) 75,6 2010 (n=113) 78,0 38 Chirurgické oddělení B 2011 (n=44) 2010 (n=63) 80,9 78,2 50 I.interní klinika B 2011 (n=72) 2010 (n=49) 74,3 82,4 39 Oddělení kardiochirurgie 2011 (n=36) 2010 (n=36) 80,3 77,2 51 Gynekolog.- porod.klinika GIIA - šestinedělí 2011 (n=128) 73,7 2010 (n=123) 75,6 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 24

SPOKOJENOST PACIENTŮ V JEDNOTLIVÝCH DIMENZÍCH

Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích Tato kapitola se zabývá jednotlivými dimenzemi kvality, jednak v rámci celé nemocnice a jednak v rámci jednotlivých oddělení. Dimenze představují tématicky definované oblasti o pacienta sycené jednotlivými indikátory (otázkami). Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných indikátorech, které sytí jednotlivé dimenze. I v případě jednotlivých dimenzí podílejících se na souhrnné spokojenosti je celková spokojenost pacientů vysoká. U všech dimenzí s výjimkou Citové opory a Tělesného pohodlí přesahuje spokojenost hranici 80 %. Z hlediska celkového hodnocení FN v Plzni je spokojenost pacientů vůbec nejvyšší v dimenzích zapojení rodiny a propuštění a pokračování. Naopak mírně nižší spokojenost oproti průměru (celkově se však stále jedná o vysokou spokojenost) vyjadřují pacienti s citovou oporou a tělesným pohodlím. Následující graf ukazuje spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích za celou nemocnici. Další části kapitoly postupně analyzují jednotlivé dimenze na jedné straně podle podílu jednotlivých indikátorů na sycení dané dimenze, na straně druhé podle hodnocení dané dimenze v jednotlivých oddělení. RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 26

FN Plzeň: Souhrnná spokojenost Základ: Všichni pacienti 83,1 Rok 2011 (n=2734) Rok 2010 (n=2519) 83,1 82,0 93,9 92,5 Tělesné pohodlí 90,7 89,3 84,5 82,1 84,3 82,3 83,4 82,2 81,7 80,8 79,0 78,9 78,2 76,9 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 27

Otázky sytící dimenzi: Byl termín Vašeho přijetí nemocnicí změněn? Jak dlouhá Vám připadala doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem k Vašemu zdravotnímu stavu? Zhoršily se Vaše zdravotní potíže během čekání na přijetí do nemocnice? Jak na Vás působil první kontakt s nemocnicí (na pohotovosti, na příjmu apod.)? Dostal/a jste během přijetí dostatek informací o svém zdravotním stavu a dalším průběhu Vaší léčby? Jak dlouho jste při příjmu do nemocnice čekal/a na uložení na lůžko? Jak byste oznámkoval/a organizaci a plynulost Vašeho přijetí do nemocnice?

V rámci dimenze přijetí do nemocnice, jsou nejlépe hodnoceny indikátory, tj. otázky nejvíce sytící danou dimenzi: Doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu Dodržení termínu přijetí Vývoj zdravotních potíží během čekání na přijetí do nemocnice (tj. během čekání na přijetí se zdravotní potíže nezhoršily) Mezi indikátory s nižší celkovou spokojeností se řadí: Organizaci a plynulost přijetí do nemocnice S dimenzí přijetí do nemocnice jsou nejvíce spokojeni pacienti těchto oddělení: II.interní klinika 2.p Klinika pracovního lékařství Klinika KOTPÚ E (gerontotraumatologie) Oddělení, ve kterých je nižší spokojenost s přijetím do nemocnice, jsou: Chirurgická klinika F Chirurgické klinika C Infekční klinika B RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 29

FN Plzeň: Základ: Všichni pacienti 84,5 Rok 2011 (n=2698) Rok 2010 (n=2496) 84,5 82,1 Dodržení termínu přijetí 92,9 91,9 Doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu Zhoršení zdravotních potíže během čekání na přijetí do nemocnice Dojem z prvního kontaktu s nemocnicí Dostatek informací o zdravotním stavu a dalším průběhu léčby Doba čekání na uložení na lůžko 94,4 96,1 92,3 92,6 83,4 81,4 85,3 82,4 86,6 85,0 Organizace a plynulost přijetí do nemocnice 71,0 64,9 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 30

FN Plzeň: FN Plzeň: Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 84,5 Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 84,5 1 II. interní klinika 1.p. 2011 (n=24) 2010 (n=15) 97,9 67,1 14 Gynekolog.- porod. klinika GIB 2011 (n=98) 2010 (n=76) 88,5 89,0 2 Klinika pracov.lékařství 2011 (n=34) 2010 (n=26) 97,8 94,0 15 Stomatologická klinika 2011 (n=22) 2010 (n=29) 88,3 90,6 3 Klinika KOTPÚ E (gerontotraumatolo gie) 2011 (n=28) 2010 (n=16) 96,4 65,3 16 Odd. plastické chirurgie 2011 (n=44) 2010 (n=40) 88,0 86,6 4 II.interní klinika 2.p. 2011 (n=18) 2010 (n=19) 94,9 93,0 17 Klinika TRN A (plicní) 2011 (n=27) 2010 (n=37) 87,1 86,2 5 Hematoonkologické oddělení 2011 (n=36) 2010 (n=36) 94,3 92,5 18 Dermatovenerologi cká klinika A 2011 (n=45) 2010 (n=36) 87,1 90,3 6 Oční klinika 2011 (n=98) 2010 (n=53) 92,9 93,0 19 Chirurgické oddělení A 2011 (n=92) 2010 (n=64) 86,9 83,0 7 II. interní klinika 3 p. 2011 (n=19) 2010 (n=19) 92,5 91,4 20 Onkolog. a radioterap. oddělení B 2011 (n=84) 2010 (n=51) 86,9 71,9 8 Oddělení klinické farmakologie 2011 (n=74) 2010 (n=52) 92,3 90,8 21 Gynekolog.- porod.klinika GIIB 2011 (n=103) 86,2 2010 (n=89) 84,6 9 Klinika TRN B (plicní) 2011 (n=27) 2010 (n=25) 92,3 94,5 22 I.interní klinika A 2011 (n=49) 2010 (n=57) 86,1 76,5 10 Urologická klinika B 2011 (n=60) 2010 (n=55) 92,1 85,8 23 ORL klinika B 2011 (n=27) 2010 (n=30) 85,4 79,0 11 Onkolog. a radioterap. oddělení A 2011 (n=98) 2010 (n=75) 91,5 86,0 24 Neurologická klinika B 2011 (n=90) 85,4 2010 (n=114) 74,9 12 Oddělení kardiochirurgie 2011 (n=33) 2010 (n=35) 89,7 86,7 25 Jiné 2011 (n=26) 2010 (n=36) 85,2 82,4 13 Interní oddělení A 2011 (n=38) 2010 (n=52) 88,6 78,1 26 Neurologie detaš. prac. 2011 (n=64) 2010 (n=64) 85,0 82,1 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 31

FN Plzeň: FN Plzeň: Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 84,5 Základ: Pacienti hospitalizovaní na jednotlivých pracovištích 84,5 27 Oddělení léčebné rehabilitace 2011 (n=63) 2010 (n=52) 84,9 85,4 40 I.interní klinika B 2011 (n=69) 2010 (n=47) 78,5 82,6 28 Chirurgické oddělení B 2011 (n=42) 2010 (n=63) 84,4 80,4 41 Klinika KOTPÚ C (ortopedie) 2011 (n=34) 2010 (n=32) 78,5 75,1 29 Dermatovenerologi cká klinika B 2011 (n=34) 2010 (n=35) 84,4 96,9 42 Chirurgické oddělení C 2011 (n=111) 78,4 2010 (n=113) 77,7 30 ORL klinika A 2011 (n=66) 84,2 2010 (n=101) 83,2 43 Chirurgická klinika A 2011 (n=71) 2010 (n=95) 77,5 78,3 31 Chirurgická klinika E 32 Klinika KOTPÚ B (ortopedie) 33 Infekční klinika A 34 Neurochirurgické oddělení A 35 I. interní klinika D 2011 (n=44) 2010 (n=38) 2011 (n=66) 2010 (n=41) 2011 (n=21) 2010 (n=14) 2011 (n=41) 2010 (n=36) 2011 (n=95) 2010 (n=81) 83,6 77,6 83,4 74,9 82,5 89,3 82,0 81,1 81,4 85,9 44 Gynekolog.- porod.klinika GIIA - šestinedělí 45 Neurochirurgické oddělení B 46 Interní oddělení B 47 Chirurgická klinika B 2011 (n=128) 77,3 2010 (n=121) 81,5 2011 (n=56) 76,4 2010 (n=40) 73,7 2011 (n=37) 75,9 2010 (n=43) 67,6 2011 (n=64) 75,1 2010 (n=65) 73,1 36 Urologická klinika A 2011 (n=96) 2010 (n=94) 81,2 80,2 48 Gynekolog.- porod.klinika GIA 2011 (n=27) 2010 (n=16) 73,9 71,1 37 Onkolog. a radioterap. oddělení C 2011 (n=18) 2010 (n=25) 81,2 90,8 49 Infekční klinika B 2011 (n=35) 2010 (n=14) 73,6 78,0 38 I. interní klinika C 2011 (n=90) 2010 (n=84) 79,7 84,8 50 Chirurgická klinika C 2011 (n=89) 2010 (n=86) 72,3 74,1 39 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) 2011 (n=54) 2010 (n=59) 78,6 84,5 51 Chirurgická klinika F 2011 (n=58) 2010 (n=55) 70,3 63,9 RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 32

Otázky sytící dimenzi: Znal/a jste svého ošetřujícího lékaře? Hovořil před Vámi lékař tak, jako byste nebyl/a přítomen/a? Hovořila před Vámi zdravotní sestra tak, jako byste nebyl/a přítomen/a? Měl/a jste důvěru ke zdravotním sestrám, které Vás ošetřovaly? Chtěl/a jste být více zapojen/a do rozhodování o své léčbě? Cítíte celkově, že jste byl/a léčen/a s úctou a respektem?

Respekt, ohled a úcta V rámci dimenze respekt, ohled a úcta, jsou nejlépe hodnoceny následujícími indikátory související s komunikací a respektem ze strany zdravotnického personálu: Způsob komunikace před pacientem ze strany sestry Způsob komunikace před pacientem ze strany lékaře Mezi nejhůře hodnocené indikátory této dimenze patří: Znalost ošetřujícího lékaře Potřeba většího zapojení do rozhodování o vlastní léčbě Mezi oddělení, ve kterých je vyšší spokojenost s respektováním a zapojením pacienta do léčby, patří: Klinika KOTPÚ E (gerontotraumatologie) II.interní klinika 2.p Klinika TRN B Oddělení, ve kterých je nižší spokojenost s respektem vůči pacientovi jsou: Onkolog. a radioterap. oddělení B Infekční klinika B Urologická klinika A RNDr. Tomáš RAITER Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2011 strana 34