UČEBNÍ OSNOVA PŘEDMĚTU KOMUNIKACE SE ZÁKAZNÍKEM Název školního vzdělávacího programu: Název a kód oboru vzdělání: Management ve stavebnictví 63-41-M/001 Ekonomika a podnikání Celkový počet hodin za studium (rozpis učiva): 1. ročník = 33 hodin/ročník (2 hodiny/týden) celkem 66 hodin Datum platnosti ŠVP od: 1. 9. 2009 POJETÍ VYUČOVACÍHO PŘEDMĚTU 1. Obecný cíl předmětu V předmětu komunikace se zákazníkem se žáci seznámí se základními pojmy aplikované psychologie, společenského chování a profesní komunikace. Hlavním cílem vyučování je vést žáky k osvojení zásad psychologie a společenského chování, naučit je aktivně využívat znalosti při jednání s lidmi. Předmět je založený na psychologii prodeje, využívá znalostí z předmětů podniková ekonomika, český jazyk a znalostí z cizího jazyk, občanské nauky, obchodní korespondence a předmětu obchodní činnost. Žáci vyhotovují na počítači různé druhy písemností v normalizované úpravě. Komunikují prostřednictvím elektronické pošty a pracují s webovými stránkami. 2. Charakteristika učiva Učivo předmětu zahrnuje tematické okruhy Aplikované psychologie osobnost člověka, jeho společenské chování a vystupování, typy zákazníků a jejich psychologické jednání. Důležité pro komunikaci je společenská etiketa. V profesní komunikaci žáci získávají dovednost ovládat klávesnici počítače desetiprstovou hmatovou metodou. Při nácviku stylizace a vyhotovování písemností se využívá znalostí získaných v českém jazyce a v odborných ekonomických předmětech. V oblasti elektronické komunikace jsou žáci vedeni k jejímu využívání. 3. Pojetí učiva, metody a pomůcky Ve výuce jsou používány různé expoziční metody (motivační vyprávění, motivační rozhovor či motivační skupinová diskuse). Pro osvojování nového učiva se používají metody, jako
například výklad, popis, vysvětlení, rozhovor nebo skupinová diskuse. Při práci s odborným textem jde zejména o studium odborné literatury, vyhledávání informací v tisku a na internetu. V rámci fixačních metod se používají zejména ústní opakování a procvičování probrané látky. K orientaci v ekonomice jsou využívány pravidelné ekonomické informace z oblasti regionu, České republiky, UE a světové ekonomiky. Používané pomůcky jsou zejména odborná literatura, denní tisk, vlastní zkušenosti, informace z internetu, TV a rozhlasu, včetně projekce audiovizuálních materiálů prostřednictvím multimediálních učeben. 4. Hodnocení výsledků žáků Ústní zkoušení minimálně 2x za pololetí, písemné zkoušení z menších celků učiva minimálně 4x za pololetí, hodnocení provádí vyučující i žáci navzájem a nechybí vlastní sebehodnocení. Hodnoceny jsou také referáty (ekonomické informace ze světa, České republiky a regionu), samostatná práce během zkoušení, práce na projektech apod.
5. Přínos předmětu k rozvoji klíčových kompetencí a k aplikaci průřezových témat 5.1 Klíčové kompetence Rozvojem klíčových kompetencí je žák připravován k tomu že: a) Kompetence k učení mít pozitivní vztah k učení a vzdělávání ovládat různé techniky učení, umět si vytvořit vhodný studijní režim a podmínky uplatňovat různé způsoby práce s textem (zvl. studijní a analytické čtení), umět efektivně vyhledávat a zpracovávat informace s porozuměním poslouchat mluvené projevy (např. výklad, přednášku, proslov aj.), pořizovat si poznámky využívat ke svému učení různé informační zdroje včetně zkušeností svých i jiných lidí sledovat a hodnotit pokrok při dosahování cílů svého učení, přijímat hodnocení výsledků svého učení ze strany jiných lidí znát možnosti svého dalšího vzdělávání, zejména v oboru a povolání b) Kompetence k řešení problémů porozumět zadání úkolu nebo určit jádro problému, získat informace potřebné k řešení problému, navrhnout způsob řešení, popř. varianty řešení, a zdůvodnit jej, vyhodnotit a ověřit správnost zvoleného postupu a dosažené výsledky; uplatňovat při řešení problémů různé metody myšlení a myšlenkové operace; volit prostředky a způsoby (pomůcky, studijní literaturu, metody a techniky) vhodné pro splnění jednotlivých aktivit, využívat zkušeností a vědomostí nabytých dříve; spolupracovat při řešení problémů s jinými lidmi (týmové řešení). c) Komunikativní kompetence vyjadřuje se přiměřeně v projevech mluvených i psaných a vhodně se prezentuje formuluje své myšlenky srozumitelně a souvisle, v písemné podobě přehledně a jazykově správně účastní se aktivně diskusí, formuluje a obhajuje své názory a postoje, respektuje názory druhých vyjadřuje se a vystupuje v souladu se zásadami kultury projevu a chování adaptuje se na měnící se životní a pracovní podmínky a podle svých schopností a možností je ovlivňuje
d) Personální a sociální kompetence posuzovat reálně své fyzické a duševní možnosti, odhadovat důsledky svého jednání a chování v různých situacích; stanovovat si cíle a priority podle svých osobních schopností, zájmové a pracovní orientace a životních podmínek; reagovat adekvátně na hodnocení svého vystupování a způsobu jednání ze strany jiných lidí, přijímat radu i kritiku; ověřovat si získané poznatky, kriticky zvažovat názory, postoje a jednání jiných lidí; mít odpovědný vztah ke svému zdraví, pečovat o svůj fyzický i duševní rozvoj, být si vědomi důsledků nezdravého životního stylu a závislostí; adaptovat se na měnící se životní a pracovní podmínky a podle svých schopností a možností je pozitivně ovlivňovat, být připraveni řešit své sociální i ekonomické záležitosti, být finančně gramotní; pracovat v týmu a podílet se na realizaci společných pracovních a jiných činností; přijímat a plnit odpovědně svěřené úkoly; podněcovat práci týmu vlastními návrhy na zlepšení práce a řešení úkolů, nezaujatě zvažovat návrhy druhých; přispívat k vytváření vstřícných mezilidských vztahů a k předcházení osobním konfliktům, nepodléhat předsudkům a stereotypům v přístupu k druhým. e) Občanské kompetence a kulturní povědomí jedná odpovědně, samostatně, aktivně nejen ve vlastním zájmu, ale i pro zájem veřejný jedná v souladu s morálními principy, přispívá k uplatňování hodnot demokracie vystupuje proti nesnášenlivosti, xenofobii a diskriminaci uvědomuje si, v rámci plurality a multikulturního soužití, vlastní kulturní, národní a osobnostní identitu, přistupuje s aktivní tolerancí k identitě druhých lidí umí myslet kriticky, tj. dokáže zkoumat věrohodnost informací a nenechává se manipulovat, tvoří si vlastní úsudek chápe význam životního prostředí pro člověka a jedná v duchu udržitelného rozvoje f) Kompetence k pracovnímu uplatnění a podnikatelským aktivitám orientuje se v právní úpravě pracovně-právních vztahů a závazkových vztahů provede průzkum trhu při využití marketingových nástrojů k prezentaci podniku či jeho produktů orientuje se v kupních smlouvách uplatní poznatky z komunikace se zákazníkem a obchodních činností při jednání s klienty a obchodními partnery při nákupu a prodeji
orientuje se v činnosti bank, pojišťoven a ostatních finančních institucí - provádí platební styk a zpracovává doklady a dokumentaci související s platebním stykem g) Matematické kompetence správně používat a převádět běžné jednotky; číst různé formy grafického znázornění (tabulky, diagramy, grafy, schémata apod.); provádět reálný odhad výsledku řešení dané úlohy; nacházet vztahy mezi jevy a předměty při řešení praktických úkolů, umět je popsat a využít pro dané řešení; g) Kompetence využívat prostředky informačních a komunikačních technologií a pracovat s nimi. pracuje s běžným základním a aplikačním programovým vybavením komunikuje elektronickou poštou a využívá další prostředky online a offline komunikace získává informace z otevřených zdrojů, zejména pak z celosvětové sítě Internet 5.2 Odborné kompetence orientuje se v právní úpravě pracovně-právních vztahů a závazkových vztahů vyhledává příslušné právní předpisy provede průzkum trhu při využití marketingových nástrojů k prezentaci podniku či jeho produktů orientuje se v kupních smlouvách uplatní poznatky při jednání s klienty a obchodními partnery při nákupu a prodeji orientuje se v činnosti bank, pojišťoven a ostatních finančních institucí chápe kvalitu jako významný nástroj konkurenceschopnosti zajišťuje obchodní činnost podniku dbát na bezpečnost a ochranu zdraví při práci usiluje o nejvyšší kvalitu své práce, výrobků nebo služeb jedná ekonomicky a v souladu se strategií udržitelného rozvoje
5.3 Průřezová témata a) Občan v demokratické společnosti měli vhodnou míru sebevědomí, sebe-odpovědnosti a schopnost morálního úsudku dovedli jednat s lidmi, diskutovat o citlivých nebo kontroverzních otázkách, hledali kompromisní řešení orientovali se v masových médiích, odolávali myšlenkové manipulaci. b) Člověk a svět práce uvědomovali si odpovědnost za vlastní životy, význam vzdělání pro život byli motivováni k aktivnímu pracovnímu životu a úspěšné kariéře písemně i verbálně se prezentovali při jednání s potencionálními zaměstnavateli, formulovali svá očekávání a své priority ovládali verbální komunikaci při důležitých jednáních, odpovědně se rozhodovali na základě vyhodnocení získaných informací byli schopni pracovat s informacemi, vyhledávat, vyhodnocovat a využívat informace, ovládat verbální komunikaci při důležitých jednáních, odpovědně se rozhodovat na základě vyhodnocení získaných informací, identifikovat vlastní priority c) Člověk a životní prostředí poznávali svět a lépe mu rozuměli efektivně pracovali s informacemi, tj. uměli je získávat a kriticky vyhodnocovat naučili se vyhledávat a posuzovat informace o profesních příležitostech, orientovat se v nich, a aby si o nich vytvářeli základní představu d) Informační a komunikační technologie používali základní a aplikační programové vybavení počítače, a to nejen pro účely uplatnění se v praxi, ale i pro potřeby dalšího vzdělávání pracovali s informacemi a komunikačními prostředky Realizace průřezových témat je řešena v přílohové části ŠVP Rozpracování průřezových témat ve vztahu k ŠVP.
Komunikace se zákazníkem 1. ročník Výsledky vzdělávání Učivo tematický celek Hodin Mezipředmětové vztahy Ověření učiva Žák: charakterizuje vlastnosti důležité pro výkon povolání v logistických a finančních službách; provede psychologický rozbor chování klienta a na jeho základě volí vhodný způsob komunikace; ovládá zásady společenského chování; uplatňuje profesní etiku a bezpředsudkový přístup k zákazníkům; ví, jak reagovat na různé způsoby chování klientů, obchodních partnerů i spolupracovníků; řeší různé interpersonální situace včetně konfliktních a zátěžových; 1. Aplikovaná psychologie a společenská výchova osobnost člověka společenské chování a profesní vystupování typy zákazníků a psychologické základy jednání 33 Informační a komunikační technologie Obchodní korespondence: Obchodní činnost Český jazyk Cizí jazyk Ústní zkoušení Písemné ověření učiva krátkými testy Žák: 2. Profesní komunikace Informační a komunikační technologie Ústní zkoušení vysvětlí význam informací a komunikace pro podnikání ve službách; vhodně uplatňuje prostředky verbální a neverbální komunikace; komunikuje s klienty v cizím jazyce; přesně a rychle ovládá klávesnici desetiprstovou hmatovou metodou; vyhotovuje písemnosti spojené s provozem věcně, jazykově a formálně správně a v souladu s normalizovanou úpravou písemností; využití techniky v komunikaci verbální a neverbální komunikace normalizovaná úprava písemností a manipulace s nimi psaní na klávesnici vyhotovování obchodních písemností 33 Obchodní korespondence Obchodní činnost Český jazyk Cizí jazyk Písemné ověření učiva krátkými testy