Hodnocení firemní kultury bank z pohledu klientů

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra podnikání a oceňování Hodnocení firemní kultury bank z pohledu klientů Diplomová práce Autor: Alžběta Šlechtová Finance, Finanční obchody Vedoucí práce: doc. Ing. Eduard Mazák, CSc. Praha duben 212

Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámena se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací. Opočno, 3.4.212 Alţběta Šlechtová

Poděkování Tímto bych chtěla poděkovat vedoucímu práce, panu doc. Ing. Eduardovi Mazákovi, CSc., vedoucímu katedry podnikání a oceňování, za odborné rady, konzultace a pomoc při zpracování této diplomové práce.

Anotace práce a klíčová slova Obsahem diplomové práce je analýza podstaty a významu firemní kultury v bankovnictví, představení hodnocených bank, průzkum firemní kultury ve vybraných bankách pomocí dotazníkového průzkumu a řízených rozhovorů, porovnání firemní kultury ve vybraných bankách, konfrontace poznatků z výzkumu s teorií a formulace doporučení pro další rozvoj firemní kultury. Výsledkem diplomové práce je soubor poznatků o úrovni firemní kultury ve čtyřech bankách, z pohledu vzorku jejich klientů. Na základě analýzy dotazníků získáváme podnětné názory zákazníků pro řízení firemní kultury. Pro úspěšné vedení firemní kultury povaţujeme za nutné pravidelné uskutečňování dotazníkových průzkumů, jak ve vztahu k zákazníkům, tak ve vztahu k zaměstnancům. Tato metoda se osvědčila jako základní nástroj pro hodnocení úrovně firemní kultury. Jako doplňkový nástroj, s omezenou vypovídací schopností, doporučujeme provádění řízených rozhovorů, které mohou prohloubit výsledky z dotazníkových průzkumů. Klíčová slova: firemní kultura, etické kodexy, dotazníkový průzkum, řízené rozhovory, průzkum v bankovním sektoru. Annotation and key words The content of the thesis is to analyze the nature and significance of corporate culture in banking and to evaluate the performance of banks, corporate culture survey in selected banks by means of questionnaire survey and structured interview. Also to compare corporate culture in selected banks, research findings from the confrontation with the theory and formulation of recommendations for further development of corporate culture. The result of this thesis is a set of data, the level of corporate culture in four banks from the perspective of a sample of their customers. Based on analysis of customer questionnaires we have feedback how to manage corporate culture. For successful management of corporate culture it is important to regularly carry out a questionnaire survey, both in relation to customers and employees. This method has proved to be an essential tool for assessing the level of corporate culture as an additional tool with limited power. Thus we recommend the implementation of structured interviews which can enhance the results of questionnaire surveys. Key words: corporate culture, ethical codes, questionnaire survey, guided interviews, a survey in the banking sector.

Obsah Úvod 7 Zvolené metody zpracování 8 1. Podstata a význam firemní kultury v bankovnictví 9 2. Představení hodnocených bank a management jejich firemní kultury 14 2.1 Česká spořitelna 14 2.2 ČSOB 15 2.3 GE Money Bank 16 2.4 Komerční banka 17 3. Průzkum firemní kultury ve vybraných bankách 18 3.1 Výsledky a vyhodnocení dotazníkového průzkumu v České spořitelně 2 3.2 Výsledky a vyhodnocení dotazníkového průzkumu v ČSOB 28 3.3 Výsledky a vyhodnocení dotazníkového průzkumu v GE Money Bank 37 3.4 Výsledky a vyhodnocení dotazníkového průzkumu v Komerční bance 45 3.5 Výsledky řízených rozhovorů s klienty sledovaných bank 53 5

4. Porovnání firemní kultury ve vybraných bankách 57 4.1 Porovnání firemní kultury ve vybraných bankách pomocí výsledků z dotazníkového průzkumu 57 4.2 Porovnání firemní kultury ve vybraných bankách pomocí výsledků z řízených rozhovorů 65 5. Konfrontace poznatků z výzkumu s teorií, formulace doporučení pro další rozvoj firemní kultury 69 Závěr 75 Seznam použité literatury a dalších zdrojů 78 Literatura 78 Internetové zdroje 82 Seznam grafů 86 Seznam příloh 91 Dotazník 91 Zadání diplomové práce 93 6

Úvod Úspěšnost a výkonnost firem v současném ekonomickém prostředí je závislá na řadě faktorů. Jeden ze základních a nejvýznamnějších rysů úspěšnosti firmy jsou její lidské zdroje. Můţeme dokonce hovořit o tom, ţe lidé jsou v tomto náročném období, pokládáni nejen za pracovní sílu, ale především i za základní a unikátní zdroj podnikatelské úspěšnosti. Cílem kaţdé firmy je získat specifickou konkurenční výhodu a tu na určité období udrţet. Výzkumy jasně prokazují, ţe podmínkou výkonnosti organizace je dynamika a schopnost neustálého zdokonalování systému řízení. Mezi základní nástroje, jak firmu výrazně odlišit od ostatní konkurence, patří specifická propracovaná a neustále se vyvíjející firemní kultura. Především ta ovlivňuje zájem zákazníků o zboţí a sluţby dané firmy. Za základní otázku, pro úspěšný rozvoj firemní kultury, povaţujeme nalezení nástroje, jak monitorovat úroveň stávající firemní kultury. Hlavním cílem bylo prověření moţného vyuţití dotazníkového průzkumu a řízeného rozhovoru, pro analýzu úrovně firemní kultury vybraných bank. Úkolem tohoto průzkumu bylo získání názorů a podnětů od klientů bank. Realizace těchto impulsů by měla vést k maximální spokojenosti zákazníků a loajalitě vůči jejich bance. Cílem této diplomové práce je analýza úrovně firemní kultury bank na základě provedeného dotazníkového průzkumu a řízených rozhovorů s klienty vybraných bank. Konfrontace výsledků s teorií a doporučení pro další rozvoj firemní kultury v hodnocených bankách. 7

Zvolené metody zpracování Základní metody při zpracování tohoto výzkumu byly dotazníkový průzkum a řízený rozhovor. Za výběrovou jednotku jsme povaţovali klienty těchto bank: Česká spořitelna, ČSOB, GE Money Bank, Komerční banka. Velikost vzorku pro dotazníkový průzkum byla 31 dotazníků pro kaţdou banku, celkem jsme jich tak získali 124. V rámci řízeného rozhovoru se nám podařilo celkem získat odpovědi od 14 respondentů, kteří měli moţnost vyjádřit se k pěti otázkám. Tento výzkum probíhal v měsících listopad-prosinec 211. 8

1. Podstata a význam firemní kultury v bankovnictví Co je tajemstvím úspěchu a dlouhověkosti některých firem? Tyto firmy projevují určité chování s charakteristickými rysy ţivého organismu. Učí se, rozvíjí svoji kulturu, budují vztahy, rostou a posléze umírají. V podstatě naplňují chování ţivých objektů. Všechny firmy stejně jako všechny organismy existují proto, aby především přeţily a naplnily svůj maximální potenciál. Stejně jako kaţdý ţivý organismus, tak i úspěšnou firmu, musíme kvalitně ţivit a dobře o ni pečovat. Jedním z klíčových faktorů je soustavné vytváření příznivých podmínek pro zaměstnance a pro úspěšné působení firmy v podnikatelském prostředí. Firemní kultura tak vytváří pro kaţdý podnik charakteristické vlastnosti, znaky a jedinečné rysy této firmy. Tímto se odlišuje od jiných firem. Úkolem firemní kultury v obecné rovině je přínos k efektivnímu fungování firmy a jejímu dlouhodobému rozvoji. Její podnikatelská úspěšnost se tak ocitá v závislosti na firemní kultuře. Ekonomická náročnost této doby a problémy způsobené v řadě současných organizací přesahují moţnosti stávajících metod řízení. V nejnovější odborné literatuře se tak stále častěji objevují nová paradigmata opírající se o etiku a firemní kulturu. Pro úspěch firmy v nadcházejících obdobích se firemní kultura stává jedním z nejvýznamnějších faktorů řízení. Vynikající firemní kultura se tak stává hlavní konkurenční výhodou kaţdé firmy. Výzkumy jasně prokazují, ţe úspěšné firmy se vyznačují dynamickou kulturou s charakterem učící se firmy. Ne kaţdá firemní kultura ovšem přispěje k rozvoji firmy. Pokud se firemní kultura nevyvíjí a orientuje se na minulost, na zavedené normy, zvyky a rituály, je velmi těţké povaţovat ji za účinný prostředek pro dlouhodobou prosperitu firmy. Firemní kultura představuje pojem, který nemá jednoznačnou definici. Obecně panuje u všech odborníků zásadní shoda na tom, ţe firemní kultura je jedním z klíčových faktorů konkurenceschopnosti a prosperity podniku. Firemní kultura takto velmi výrazně ovlivňuje úspěch kaţdé firmy. Firemní kultura je vnímána jako: nestejnorodý, avšak vnitřně propojený komplex vnitrofiremních faktorů a podmínek, podstatným způsobem ovlivňujících provoz, výkonnost, úspěšnost i rozvoj firmy. 1 1 BLÁHA, Jiří; MATEICICUC, Aleš; KAŇÁKOVÁ, Zdeňka: Personalistika pro malé a střední firmy, CP Books, a.s., 25, ISBN 8-251-374-9 9

Dále autoři rozšiřují tuto definici o další vymezení sloţek firemní kultury: tento komplex zahrnuje firemní hodnoty, normy, zvyklosti a způsoby chování, firemní etiku, vzory, mýty, rituály a ceremoniály, úroveň vyspělosti pracovních prostředků, metod a postupů, způsoby organizace a řízení, přístupy k zaměstnancům, atd. 2 J. Urban spatřuje význam firemní kultury v uvedeném pojetí: Vytvářet firemní kulturu účinně přispívající k růstu firemní výkonnosti znamená nejen chápat význam určitých prvků této kultury pro zdravý chod organizace, ale současně tuto kulturu cílevědomě vytvářet a vytrvale podporovat. 3 V publikaci BIVŠ Firemní kultura a etické kodexy od E. Mazáka je uvedena definice firemní kultury. Firemní kultura se týká způsobu, jakým je práce vykonávána a způsobu, jak se zachází s lidmi, který vychází z hluboko zakořeněných představ o tom, jak se má práce organizovat, jakým způsobem se má uplatňovat moc v organizaci, jak odměňovat a řídit lidi. To všechno ovlivňuje (existující) ţebříček hodnot a tradice dané organizace. 4 Z analýz definic většiny teoretiků můţeme vysledovat, ţe základem firemní kultury jsou uznávané a sdílené firemní hodnoty. S dalším pojetím firemní kultury se můţeme setkat v knize Management od J. Vebera: na hlubší úrovni podniková kultura souvisí s implicitními hodnotami, sdílenými skupinou lidí s hodnotami, které určují, co je důleţité, co je dobré a co je správné. 5 Podnikovou kulturu můţeme také charakterizovat jako způsob vykonávání práce a zacházení s lidmi. Proto bývá zvykem, ţe zaměstnavatelé si vybírají nové lidi tak, aby do firmy zapadli, nebo se firma snaţí vychovat si lidi v jednotném vizuálním stylu. 6 Jitka Tejnorová, partnerka DMC management consulting s.r.o., definuje firemní kulturu: především jako souhrn sdílených hodnot, které se ve firmě neustále utváří. 2 BLÁHA, Jiří; MATEICICUC, Aleš; KAŇÁKOVÁ, Zdeňka: Personalistika pro malé a střední firmy, CP Books, a.s., 25, ISBN 8-251-374-9 3 URBAN, Jan: Řízení lidí v organizaci: personální rozměr managementu, Praha: ASPI Publishing, s.r.o., 23, ISBN 8-86395-46-4 4 MAZÁK, Eduard: Firemní kultura a etické kodexy, skripta BIVŠ, Praha: Bankovní institut vysoká škola, 21 5 VEBER, Jaromír a kol.: Management Základy moderní manaţerské přístupy výkonnost a prosperita (2. aktualizované vydání), Management Press, 29, ISBN 978-8-7261-2- 6 http://www.podnikatel.cz/clanky/kula-business-duo-promeny-firemni-kultura/ (staţeno 18.12.211) 1

Firemní kultura je ovlivněna oborem podnikání, interními předpisy a zejména lidmi, kteří ve společnosti pracují. 7 Na základě analýzy definic firemní kultury, můţeme závěrem uvést zásadní poznatek o její tvorbě. Systém podnikové kultury se buď formuje na základě přirozeného vývoje, který je ovlivněn konkrétní strukturou spolupracovníků nebo cílevědomou činností managementu podniku v podobě norem a zásad. Teprve záměrná promyšlená a utvářená firemní kultura se stává významným nástrojem pro řízení lidských zdrojů. Pokud je podniková kultura správně vedená a řízená, mění se na významnou konkurenční výhodu a získává tak svůj strategický význam pro úspěch kaţdé firmy. Zodpovědnost za úroveň firemní kultury dané firmy leţí na vrcholovém managementu. Úspěch daných pravidel vedení závisí především na schopnostech firemní kulturu akceptovat zaměstnanci. Zaměstnanci musí firemní kulturu přijmout za svou, podílet se na jejím sdílení a ztotoţnit se s jejím prosazováním. Jak se tyto úkoly uskutečňují, můţeme zjistit pomocí průzkumu názorů jak zaměstnanců, tak zákazníků. Mezi nejúčinnější nástroje, které analyzují tyto názory, patří pravidelné dotazníkové průzkumy. Firemní kultura se stává účinným prostředkem řízení teprve tehdy, jestliţe jde o promyšlené, koncepční, stejnorodé a soudrţné její budování a řízení. K tomu je potřeba: 1. Analýza, jakou kulturou se vybraná firma charakterizuje 2. Jak dosavadní firemní kultura slouţí k dosahování cílů firmy a jejímu poslání 3. Výběr vhodného druhu firemní kultury pro záměry firmy 4. Zajištění implementace firemní kultury do systému řízení a její dynamiky. Ukazatelem dosaţení pozitivního vlivu určité firemní kultury na fungování firmy je nejen spokojenost zaměstnanců s příslušností k dané firmě, ale i spokojenost zákazníků s poskytováním zboţí a sluţeb. Pro projektování firemní kultury existují obecné postupy, které zahrnují následující body: 7 http://www.dmc-cz.com/aktualne/24-interni-komunikace-jako-odraz-firemni-kultury (staţeno 16.12.211) 11

1. Analýza existující firemní kultury pomocí základních rysů 2. Komparace současné firemní kultury s našimi poţadavky na firemní kulturu 3. Sestavení, které sloţky firemní kultury se budou měnit 4. Stanovení plánu postupu 5. Začlenění vytyčených postupů 6. Kontrola výsledků 7. V případě nedosaţení našich cílů, opakování postupu. Nedílnou součástí firemní kultury je etické jednání. V dnešním vysoce konkurenčním prostředí jsou manaţeři pod neustálým tlakem ke zvyšování firemní výkonnosti. To má současně pozitivní, ale i negativní důsledky. Pozitivním momentem je, ţe firma ustavičně hledá nové způsoby řízení. Negativním důsledkem tlaku je orientace na bezohledné a v řadě případů neetické praktiky a postupy. Aby se omezily tyto negativní vlivy, řada firem vyuţívá tzv. etických kodexů - soupisů pravidel a norem chování. V bankovním sektoru se pro formování určitých norem dobrého chování a vystupování vyuţívají etické kodexy, které vycházejí z etických kodexů České bankovní asociace a Kodexů chování mezi bankami a klienty. Dochází tak k jasnému stanovení pravidel chování zaměstnanců mezi sebou i vůči klientům v bankovním sektoru. Je zřejmé, ţe pro úspěch kaţdé banky je dobré jméno a důvěra klientů základním předpokladem její existence. O to více můţeme zdůraznit význam etických kodexů v bankovním sektoru. Hlavním úkolem těchto kodexů je: a) přispívat k prosazování korektních vztahů na finančním trhu b) zlepšovat úroveň těchto vztahů c) zpevnit celkové povědomí a důvěru ve finanční trhy d) stupňovat ochranu zákazníků e) pomoc zákazníkům s chápáním finančních produktů. Česká bankovní asociace vydala kodex, který se dělí na čtyři hlavní části: 1. Obecné zásady chování bank 2. Vztah pracovníka k bance, v níţ je zaměstnán 12

3. Vztahy banky a jejích zaměstnanců ke klientele 4. Vztahy bank navzájem. Nyní Česká bankovní asociace seskupuje v rámci tzv. plného členství třicet tří bank, které představují většinu bankovního sektoru. Dalším nástrojem pro uplatňování etického jednání je Kodex chování mezi bankami a klienty (Standard ČBA č. 19), který vznikl v roce 25 a byl jiţ dvakrát aktualizován (7/27 a 4/21). Tento kodex se dělí na: 1. Preambule 2. Úvod 3. Práva klientů ve vztahu k bankám 4. Práva bank ve vztahu ke klientům 5. Řešení vzájemných sporů 6. Formální náleţitosti přihlášení se ke Standardu a jeho implementace 7. Seznam příloh. Kodex chování mezi bankami a klienty je přehledným dokumentem s metodickým charakterem. Česká bankovní asociace vyzvala všechny členské banky, aby se k dodrţování Kodexu přihlásily a toto své rozhodnutí veřejně deklarovaly. Kodexy České bankovní asociace a Kodexy chování mezi bankami a klienty se tak stávají významnými dokumenty při formulování etických norem chování jednotlivých bank. 13

2. Představení hodnocených bank a management jejich firemní kultury V této kapitole jsme se zaměřili na základní údaje sledovaných bank, vypovídající o jejich postavení v bankovním sektoru. Informace jsme získávali z jejich webových stránek a prostřednictvím tiskových mluvčích jednotlivých bank. 2.1 Česká spořitelna Název: Česká spořitelna, a.s. Sídlo: Olbrachtova 1929/62, 14 Praha 4 Webové stránky: www.csas.cz Síť poboček: 653 Síť bankomatů: 1 392 Klienti: 5 217 326 Uţivatelé internetového bankovnictví: 1 387 137 Počet zaměstnanců: 1 274 Firemní kultura: Kodex bankovních sluţeb České spořitelny; Kodex bankovních sluţeb ČBA (Kodex chování mezi bankami a klienty, Kodex mobility klientů); Etický kodex zaměstnanců Finanční skupiny České spořitelny Kodex bankovních sluţeb České spořitelny má tyto části: 1. Úvod 2. Základní pravidla 3. Ochrana Vašich osobních údajů 4. Obchodní podmínky 5. Úrokové sazby na vkladech 6. Poplatky 7. Vedení Vašeho účtu 8. Změna Vašeho účtu 9. Platební karty 14

1. Bezpečný přístup do banky přes telefon a internet 11. Ochrana Vašeho účtu 12. Půjčky 13. Řešení finanční nouze 14. Propagační materiály 15. Podněty, stíţnosti, reklamace 16. Kde získat další informace? 17. Slovníček pojmů Tento kodex má Česká spořitelna zpřístupněna na svých webových stránkách http://www.csas.cz/banka/nav/o-nas/kodex-bankovnich-sluzeb-ceske-sporitelny-d14276 (staţeno dne 18.12.211) Etický kodex zaměstnanců Finanční skupiny České spořitelny je dělen na: 1. Úvodní slovo 2. Náš svět 3. Naše principy 4. Kodex v praxi Kodex je přístupný na http://www.csas.cz/banka/content/inet/internet/cs/eticky_kodex.pdf (staţeno dne 18.12.211) 2.2 ČSOB Název: Československá obchodní banka, a. s. Sídlo: Radlická 333/15, 15 57 Praha 5 Webové stránky: www.csob.cz Síť poboček: 251 Síť bankomatů: 815 Klienti: 3 92 Uţivatelé internetového bankovnictví: 1 2 Počet zaměstnanců: 7 775 15

Firemní kultura: Etický kodex zaměstnanců skupiny ČSOB, Kodex mobility klientů vydaný ČBA Hlavním dokumentem pro řízení firemní kultury je Etický kodex zaměstnanců skupiny ČSOB, platný od března 27. Jeho hlavní části jsou: 1. Závaznost etického kodexu 2. Zaměření na zákazníka 3. Profesionální přístup 4. Úcta 5. Otevřenost Klienti se s etickým kodexem mohou seznámit přímo na pobočkách nebo je dobře dostupný na webových stránkách: http://www.csob.cz/webcsob/csob/o- CSOB/CSR/CSOB_CSR_eticky_kodex.pdf (staţeno 18.12.211). 2.3 GE Money Bank Název: GE Money Bank, a.s. Sídlo: BB Centrum, Vyskočilova 1422/1a, 14 28 Praha 4 - Michle Webové stránky: www.gemoney.cz Síť poboček: 24 Síť bankomatů: 66 Klienti: 1 81 263 Uţivatelé internetového bankovnictví: 611 Počet zaměstnanců: 3 396 Firemní kultura: Kodex mobilita klientů; Etický kodex finančního trhu; Kodex chování mezi bankami a klienty; Kodex pro úvěry a bydlení GE Money bank přistoupila od 1. ledna 27 k vybraným bankovním standardům: Kodex chování mezi bankami a zákazníky; Kodex o poskytování předsmluvních informací 16

souvisejících s úvěry na bydlení. Na webových stránkách jsou odkazy na Českou bankovní asociaci ke staţení těchto dokumentů, zároveň je GE Money bank nabízí ke zhlédnutí na svých pobočkách. 2.4 Komerční banka Název: Komerční banka, a.s. Sídlo: Na Příkopě 33, 114 7 Praha 1 Webové stránky: www.kb.cz Síť poboček: 395 Síť bankomatů: 69 Klienti: 2 7 Uţivatelé internetového bankovnictví: 972 Počet zaměstnanců: 8 843 Firemní kultura: Pravidla jednání skupiny Komerční banky a etické zásady jejích zaměstnanců (Informace pro veřejnost); Kodexy ČBA (Kodex chování mezi bankami a klienty vydaný Českou bankovní asociací); Kodex mobility klientů Komerční banka řídí svoji firemní kulturu i prostřednictvím svého dokumentu, který se nazývá Pravidla jednání skupiny Komerční banky a etické zásady jejích zaměstnanců (Informace pro veřejnost), je členěn do následujících kapitol: 1. Úvod 2. Naše hodnoty a pravidla jednání 3. Naše vztahy s klienty 4. Etické zásady jednání našich zaměstnanců 5. Náš závazek etického jednání Zákazníci vyuţívající sluţeb Komerční banky se s jejich pravidly jednání mohou seznámit na webových stránkách http://www.kb.cz/file/cs/o-bance/o-nas/eticky-kodex-kb/kb-strucnyprehled-etickych-pravidel.pdf (staţeno 18.12.211). 17

3. Průzkum firemní kultury ve vybraných bankách Metodika výzkumu: 1. písemné dotazování pomocí dotazníků 2. dotazování pomocí řízeného rozhovoru Metodika sběru dat: 1. písemné dotazování pomocí dotazníků Typ výběru: vybrané pobočky v Praze 31 dotazníků - Česká spořitelna 31 dotazníků - ČSOB 31 dotazníků - GE Money Bank 31 dotazníků - Komerční banka Výběrová jednotka: zákazníci pobočky Velikost vzorku: 124 Čas dotazování: listopad aţ prosinec 211 Vyhodnocení: analýza I. stupně: identifikace zákazníků analýza II. stupně: analýza spokojenosti zákazníků s firemní kulturou jejich banky Cíle výzkumu: 1. Průzkum struktury zákazníků podle pohlaví, věku, zaměstnání a návštěvnosti (otázky č. 1-8) 2. Analýza úrovně firemní kultury bank z pohledu klientů na základě dotazníkového průzkumu (otázky č. 9-18) 18

Metodika sběru dat: 2. dotazování pomocí řízeného rozhovoru Typ výběru: vybraní klienti s firemními účty 4 řízené rozhovory - České spořitelna 4 řízené rozhovory - ČSOB 2 řízené rozhovory GE Money Bank 4 řízené rozhovory - Komerční banka Výběrová jednotka: vybraní klienti s firemními účty Velikost vzorku: 14 Čas dotazování: listopad aţ prosinec 211 Vyhodnocení: analýza spokojených postojů analýza nespokojených postojů analýza doporučení Cíle výzkumu: Analýza úrovně firemní kultury bank z pohledu firemních klientů pomocí řízeného rozhovoru 19

Respondenti 3.1 Výsledky a vyhodnocení dotazníkového průzkumu v České spořitelně Otázka č. 1: Pohlaví Struktura vzorku klientů banky České spořitelny byla: Ţeny: 9 Muţi: 22 Otázka č. 2: Věk graf č. 1) Moţný výběr byl z pěti věkových kategorií: 18-3, 31-4, 41-5, 51-6, 61 a více. (viz Graf č. 1 - Věk - Česká spořitelna 12 1 8 6 4 2 18-3 31-4 41-5 51-6 61 a více Věk 18-3 31-4 41-5 51-6 61 a více Podařilo se získat nejvíce respondentů z věkové kategorie 61 a více let. Naopak nejméně respondentů bylo ve věkové kategorii 31-4 let. Otázka č. 3: Zákazník Kategorie pro fyzické osoby byly obsazeny těmito moţnostmi: student, zaměstnanec, důchodce. Kategorie pro podnikatele byly obsazeny následujícími variantami: OSVČ, jednatel s.r.o., statutární orgán a.s. (viz graf č. 2) 2

Respondenti Respondenti 8 6 4 2 Graf č. 2 - Zákazník - Česká spořitelna Student Zaměstnanec Důchodce OSVČ Jednatel s.r.o. Statutární orgán a.s. Zákazník Student Zaměstnanec Důchodce OSVČ Jednatel s.r.o. Statutární orgán a.s. Nejvíce odpovědí zákazníků bylo získáno z kategorie zaměstnanec a OSVČ. Poté následuje kategorie jednatel s.r.o., důchodce a student. Ze statutárního orgánu a.s. byli získáni dva respondenti. Otázka č. 4: Účet Zde jsme sledovali, jaký typ účtu má zákazník vedený u banky. Osobní účet: 16 Firemní účet: 15 Otázka č. 5: Jak dlouho jste zákazníkem této banky Cílem bylo zjistit, zda se jedná o klienta dlouhodobého (který můţe poskytnout historicky zajímavější informace) nebo zákazníka nového. (viz graf č. 3) 14 12 1 8 6 4 2 Graf č. 3 - Jak dlouho jste zákazníkem této banky - Česká spořitelna do 1 roku 1-3 roky 4-5 let 6-9 let 1 a více let Jak dlouho jste zákazníkem této banky do 1 roku 1-3 roky 4-5 let 6-9 let 1 a více let 21

Respondenti Nejvíce dotazovaných respondentů jsou dlouhodobí zákazníci a zaujímají kategorii 1 a více let. Druhými v pořadí jsou klienti v kategorii 4-5 let. Nejméně zákazníků je v kategorii do 1 roku. Otázka č. 6: Využíváte i služeb jiné banky u konkurence. Zde jsme sledovali moţnost porovnání firemní kultury banky s firemní kulturou Odpovědi byly: Ano: 11 Ne: 2 Zákazníci, kteří vyuţívají i sluţeb jiné banky mají schopnost posoudit firemní kulturu formou mezipodnikového srovnání. Zákazníků s touto zkušeností bylo jedenáct. Otázka č. 7: U kolika bank máte vedeny účty Zákazník měl moţnost zvolit 1, 2, 3, 4, 5 a více bank. (viz graf č. 4) 25 2 15 1 5 Graf č. 4 - U kolika bank máte vedeny účty - Česká spořitelna 1 2 3 4 5 a více U kolika bank máte vedeny účty 1 2 3 4 5 a více Nejvíce respondentů má účet veden pouze u jedné banky. Dva účty a shodně čtyři účty vyuţívají čtyři respondenti. Tři účty mají tři klienti. 22

Respondenti Otázka č. 8: Jak často navštěvujete pobočku banky Zde jsme sledovali četnost přímého kontaktu zákazníka se zaměstnancem banky. Moţnosti volby byly: týdně, měsíčně, čtvrtletně, ročně. (viz graf č. 5) Graf č. 5 - Jak často navštěvujete pobočku banky - Česká spořitelna 14 12 1 8 6 4 2 Týdně Měsíčně Čtvrtletně Ročně Jak často navštěvujete pobočku banky Týdně Měsíčně Čtvrtletně Ročně Z průzkumu vyplývá, ţe týdenní kontakt na pobočce banky nemá ţádný z respondentů. Následují kategorie měsíčně a ročně, které shodně vykazují devět respondentů. Nejvíce odpovědí jsme získali v kategorii čtvrtletních kontaktů s pobočkou banky. Tato skutečnost je významně ovlivněna zavedením internetového bankovnictví, kdy klienti vyuţívající tuto sluţbu nenavštěvují pobočku banky tak často viz otázka č. 12. Otázka č. 9: Měl/a jste v posledním roce reklamaci/stížnost k bankovním službám Respondenti se vyjádřili: Ano: 7 Ne: 24 Otázka č. 1: Jak byla Vaše stížnost vyřízena Zákazník měl moţnost vyjádřit se ke své spokojenosti s vyřízením reklamace pomocí těchto kategorií: výborně, dobře, průměrně, podprůměrně, velmi špatně. (viz graf č. 6) 23

Respondenti Respondenti 5 4 3 2 1 Graf č. 6 - Jak byla Vaše stížnost vyřízena - Česká spořitelna Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak byla Vaše stížnost vyřízena Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Ze získaných informací jsou patrné náznaky určité nespokojenosti, protoţe méně jak polovina respondentů hodnotí tuto oblast uspokojivě: výborně dva respondenti, dobře jeden respondent. Nejvíce odpovědí je v oblasti průměrné spokojenosti čtyři respondenti. Otázka č. 11: Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky Zákazník měl moţnost ohodnotit spokojenost s chováním zaměstnanců pomocí této stupnice: výborně, dobře, průměrně, podprůměrně, velmi špatně. (viz graf č. 7) 15 1 5 Graf č. 7 - Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky - Česká spořitelna Výborně Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Nejvíce získaných odpovědí je v kategorii dobře dvanáct zákazníků. Následuje kategorie výborně s deseti spokojenými zákazníky. Průměrnou spokojenost vyjádřilo devět respondentů. Otázka č. 12: Jak převážně komunikujete s Vaší bankou Tato otázka navazuje na otázku č. 8, která se týká kontaktu a komunikace s pobočkou banky. Zákazníci zde uvádějí formu komunikace, kterou nejčastěji vyuţívají. (viz graf č. 8) 24

Respondenti Respondenti Graf č. 8 - Jak převážně komunikujete s Vaší bankou - Česká spořitelna 25 2 15 1 5 Písemně Telefonicky Přes internet Ústně na pobočce Jak převážně komunikujete s Vaší bankou Písemně Telefonicky Přes internet Ústně na pobočce Komunikaci přes internet vyuţívá především dvacet dva zákazníků a ústně na pobočce devět. Tyto výsledky jsou výrazně ovlivněny věkem zákazníků, viz otázka č. 2. Zákazníci v kategorii 61 a více let vyuţívají ke kontaktu s bankou návštěvu pobočky. Spokojenost s prostředím pobočky banky sledujeme v následující otázce č. 13. Otázka č. 13: Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) Zákazník měl moţnost odpovědět pomocí námi vytvořené stupnice: výborně, dobře, průměrně, podprůměrně, velmi špatně. (viz graf č. 9) 2 15 1 5 Graf č. 9 - Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) - Česká spořitelna Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Většina odpovědí sedmnáct, hodnotí prostředí banky výborně, dobře osm, průměrně šest. Tato skutečnost je ovlivněna skutečností, ţe většina poboček velkých bank prošla v posledních letech modernizací svých poboček. Navazující otázka se zaměřuje na orientaci na pobočce. 25

Respondenti Respondenti Otázka č. 14: Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) V této otázce měli klienti na výběr z pěti kategorií spokojenosti s orientací na pobočce. (viz graf č. 1) Graf č. 1 - Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) - Česká spořitelna 15 1 5 Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Známkou výborně orientaci na pobočce hodnotilo třináct respondentů, známkou dobře deset respondentů, známkou průměrně osm respondentů. Zde můţeme pozorovat souvislost s věkem respondentů, viz otázka č. 2. Zákazníci nad 61 let vykazují především průměrnou spokojenost, coţ by se mohlo stát impulsem při tvorbě nových informačních systémů. Vedení bank by mělo přihlédnout k této skutečnosti a soustředit se na spokojenost této věkové skupiny zákazníků, protoţe především tato věková kategorie klientů navštěvuje jejich pobočky. Otázka č. 15: Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky Spokojenost s vytvořenou sítí poboček své banky hodnotili klienti pomocí pěti moţností. (viz graf č. 11) 3 2 1 Graf č. 11 - Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky - Česká spořitelna Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně 26

Respondenti Respondenti V této oblasti převládá naprostá spokojenost. Dvacet sedm odpovědí hodnotí známkou výborně a čtyři dobře. Otázka č. 16: Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky Přímou otázku na úroveň firemní kultury bylo moţno ohodnotit pěti kategoriemi. (viz graf č. 12) 2 15 1 5 Graf č. 12 - Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky - Česká spořitelna Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Zde klienti vyuţívali celé spektrum kladných ohodnocení, šestnáct odpovědí bylo v kategorii výborně, dvanáct v kategorii dobře a tři v kategorii průměrně. Otázka č. 17: Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků Spokojenost s komunikací se zákazníky jsme sledovali i prostřednictvím rychlosti vyřízení jejich poţadavků. (viz graf č. 13) 2 15 1 5 Graf č. 13 - Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků - Česká spořitelna Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně 27

Respondenti Dosaţené výsledky jasně ukazují na nejmenší spokojenost v porovnání s ostatními otázkami. Zde se klienti vyjádřili velice kriticky a největší počet odpovědí byl v kategorii průměrná spokojenost sedmnáct. Otázka č. 18: Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky Vzhledem k tomu, ţe propagační a informační oblast patří mezi významné atributy firemní kultury, měli zde zákazníci moţnost se vyjádřit pomocí třech ohodnocení. (viz graf č. 14) 25 2 15 1 5 Graf č. 14 - Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky - Česká spořitelna Jsem plně spokojen Dostatečné Nedostatečné Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky Jsem plně spokojen Dostatečné Nedostatečné Ani v této oblasti nepanuje výrazná spokojenost. Odpovědi se převáţně vyskytují (dvacet jedna) v poloze dostatečně. Jen deset zákazníků je plně spokojeno. 3.2 Výsledky a vyhodnocení dotazníkového průzkumu v ČSOB Otázka č. 1: Pohlaví Z vybraného vzorku klientů banky ČSOB se průzkumu zúčastnilo: Ţeny: 9 Muţi: 22 28

Respondenti Respondenti Otázka č. 2: Věk Zákazníci měli moţnosti volby z pěti věkových kategorií: 18-3, 31-4, 41-5, 51-6, 61 a více let. (viz graf č. 15) Graf č. 15 - Věk - ČSOB 12 1 8 6 4 2 18-3 31-4 41-5 51-6 61 a více Věk 18-3 31-4 41-5 51-6 61 a více Nejvíce získaných respondentů bylo z krajních věkových kategorií. Otázka č. 3: Zákazník Pro tuto otázku byly vytvořeny kategorie pro fyzické osoby a podnikatele. V kategorii fyzických osob byly moţnosti: student, zaměstnanec nebo důchodce. V kategorii podnikatelé: OSVČ, jednatel s.r.o., statutární orgán a.s. (viz graf č. 16) Graf č. 16 - Zákazník - ČSOB Student 1 12 2 46 8 Student Zaměstnanec Důchodce OSVČ Jednatel s.r.o. Zákazník Statutární orgán a.s. Zaměstnanec Důchodce OSVČ Jednatel s.r.o. Statutární orgán a.s. Podařilo se získat nejvíce odpovědí v kategoriích OSVČ a jednatel s.r.o. 29

Respondenti Otázka č. 4: Účet V této otázce jsme sledovali, jaký typ účtu má zákazník vedený u banky. Osobní účet: 12 Firemní účet: 19 Otázka č. 5: Jak dlouho jste zákazníkem této banky Zde jsme přepokládali, ţe zákazník, který vyuţívá sluţeb banky déle neţ pět let, se můţe vyjádřit kritičtěji k vývoji firemní kultury své banky. (viz graf č. 17) 12 1 8 6 4 2 Graf č. 17 - Jak dlouho jste zákazníkem této banky - ČSOB do 1 roku 1-3 roky 4-5 let 6-9 let 1 a více let Jak dlouho jste zákazníkem této banky do 1 roku 1-3 roky 4-5 let 6-9 let 1 a více let Respondentů, kteří jsou klienty této banky do pěti let, bylo celkem šestnáct, v kategorii od šesti let a více jsme získali patnáct odpovědí. Otázka č. 6: Využíváte i služeb jiné banky více bank. Cílem této otázky bylo zjistit, kolik je klientů, kteří mohou porovnat firemní kulturu Odpovědi byly: Ano: 9 Ne: 22 Zákazníků, kteří odpověděli kladně, bylo devět. 3

Respondenti Respondenti Otázka č. 7: U kolika bank máte vedeny účty Tato otázka prohlubuje předchozí dotaz s moţností srovnat mnoţství navštěvovaných bank. (viz graf č. 18) 25 2 15 1 5 Graf č. 18 - U kolika bank máte vedeny účty - ČSOB 1 2 3 4 5 a více U kolika bank máte vedeny účty 1 2 3 4 5 a více Nejvíce respondentů navštěvuje pouze jednu banku. Otázka č. 8: Jak často navštěvujete pobočku banky V této otázce respondenti volili mezi moţnostmi návštěvnosti pobočky banky týdně, měsíčně, čtvrtletně, ročně. (viz graf č. 19) Graf č. 19 - Jak často navštěvujete pobočku banky - ČSOB 12 1 8 6 4 2 Týdně Měsíčně Čtvrtletně Ročně Jak často navštěvujete pobočku banky Týdně Měsíčně Čtvrtletně Ročně Frekvence návštěvnosti pobočky banky je v kategoriích měsíčně, čtvrtletně a ročně zastoupena shodnými počty. 31

Respondenti Otázka č. 9: Měl/a jste v posledním roce reklamaci/stížnost k bankovním službám Respondenti odpověděli: Ano: 7 Ne: 24 Otázka č. 1: Jak byla Vaše stížnost vyřízena Klienti v této otázce vyjadřovali svoji spokojenost s vyřízením případných reklamací pomocí pětistupňového hodnocení. (viz graf č. 2) 6 5 4 3 2 1 Graf č. 2 - Jak byla Vaše stížnost vyřízena - ČSOB Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak byla Vaše stížnost vyřízena Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Převáţná většina zákazníků hodnotí vyřízení své stíţnosti stupněm výborně. Otázka č. 11: Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky Zde jsme se zaměřili na spokojenost zákazníků s chováním všech zaměstnanců jejich banky. (viz graf č. 21) Chování všech zaměstnanců banky vůči svým klientům povaţujeme za významný atribut firemní kultury, proto je zajímavé porovnání této otázky s otázkou č. 16. 32

Respondenti Respondenti 25 2 15 1 5 Graf č. 21 - Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky - ČSOB Výborně Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně U odpovědí na tento dotaz převládá výrazná spokojenost. Dvě třetiny zákazníků hodnotí chování všech zaměstnanců známkou výborně. Otázka č. 12: Jak převážně komunikujete s Vaší bankou V této otázce jsme zjišťovali, jaký způsob komunikace s bankou zákazníci preferují. (viz graf č. 22) Graf č. 22 - Jak převážně komunikujete s Vaší bankou - ČSOB 3 25 2 15 1 5 Písemně Telefonicky Přes internet Ústně na pobočce Jak převážně komunikujete s Vaší bankou Písemně Telefonicky Přes internet Ústně na pobočce dvacet čtyři. Převáţná část respondentů vyuţívá pro komunikaci se svojí bankou internet celkem Otázka č. 13: Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) Otázky č. 13 a č. 14 rozšiřují hodnocení pobočky u klientů, kteří pro komunikaci s bankou vyuţívají převáţně ústní kontakt na pobočce. (viz otázka č. 12, viz graf č. 22), (viz graf č. 23) 33

Respondenti Respondenti 2 15 1 5 Graf č. 23 - Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) - ČSOB Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Spokojenost s prostředím banky vyjádřila většina dotázaných osmnáct odpovědí. Otázka č. 14: Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) Touto otázkou jsme sledovali především spokojenost zákazníků, kteří preferují pro komunikaci s bankou ústní kontakt na pobočce. (viz otázka č. 12, viz graf č. 22), (viz graf č. 24) Graf č. 24 - Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) - ČSOB 2 15 1 5 Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně S orientací na pobočce panuje výrazná spokojenost, známkou výborně ji ohodnotilo patnáct dotázaných a známkou dobře třináct klientů. Otázka č. 15: Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky Rozsah vytvořené sítě poboček banky se u většiny zákazníků stává významným atributem jejich spokojenosti. (viz graf č. 25) 34

Respondenti Respondenti 25 2 15 1 5 Graf č. 25 - Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky - ČSOB Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Většina zákazníků je výrazně spokojena s rozsahem sítě poboček, coţ také ohodnotilo dvacet dva zákazníků známkou výborně. Otázka č. 16: Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky V této otázce jsme zjišťovali názory klientů dané banky na úroveň její firemní kultury. (viz graf č. 26) 2 15 1 5 Graf č. 26 - Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky - ČSOB Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Většina klientů hodnotí firemní kulturu známkou výborně sedmnáct. Otázka č. 17: Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků Tato otázka se týká především zákazníků, kteří preferují při kontaktu s bankou osobní účast na pobočce. (viz otázka č. 12, viz graf č. 22), (viz graf č. 27) 35

Respondenti Respondenti 15 1 5 Graf č. 27 - Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků - ČSOB Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Zde můţeme pozorovat menší stupeň spokojenosti, kdy většina zákazníků hodnotí rychlost vyřízení, známkou průměrně dvanáct. Tato nespokojenost se především týká zákazníků, kteří jsou ve věkové kategorii 61 a více let. (viz otázka č. 2) Otázka č. 18: Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky Kategoriemi: jsem plně spokojen, dostatečné a nedostatečné, respondenti hodnotili spokojenost s propagačními a informačními materiály své banky. (viz graf č. 28) 2 15 1 5 Graf č. 28 - Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky - ČSOB Jsem plně spokojen Dostatečné Nedostatečné Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky Jsem plně spokojen Dostatečné Nedostatečné Nejvíce zákazníků hodnotí tuto oblast známkou dostatečné osmnáct. Je pozoruhodné, ţe zákazníci nejsou plně spokojeni, i vzhledem k tomu, ţe banky vydávají velké sumy na reklamní činnost (reklama v TV, tisku, společenské a sportovní akce ). 36

Respondenti 3.3 Výsledky a vyhodnocení dotazníkového průzkumu v GE Money Bank Otázka č. 1: Pohlaví Struktura vzorku klientů banky GE Money Bank byla: Ţeny: 1 Muţi: 21 Otázka č. 2: Věk graf č. 29) Moţný výběr byl z pěti věkových kategorií: 18-3, 31-4, 41-5, 51-6, 61 a více. (viz Graf č. 29 - Věk - GE Money Bank 1 8 6 4 2 18-3 31-4 41-5 51-6 61 a více Věk 18-3 31-4 41-5 51-6 61 a více kategorií. V GE Money Bank se podařilo získat téměř stejné zastoupení všech věkových Otázka č. 3: Zákazník Kategorie pro fyzické osoby byly obsazeny těmito moţnostmi: student, zaměstnanec, důchodce. Kategorie pro podnikatele volili mezi: OSVČ, jednatel s.r.o., statutární orgán a.s. (viz graf č. 3) 37

Respondenti Respondenti 15 1 5 Graf č. 3 - Zákazník - GE Money Bank Student Zaměstnanec Důchodce OSVČ Jednatel s.r.o. Zákazník Statutární orgán a.s. Student Zaměstnanec Důchodce OSVČ Jednatel s.r.o. Statutární orgán a.s. Nejvíce odpovědí bylo v kategorii jednatel s.r.o. deset. Nejméně zastoupena byla kategorie statutární orgán a.s., kde byl získán jeden respondent. Otázka č. 4: Účet Zde jsme sledovali, jaký typ účtu má zákazník vedený u banky. Osobní účet: 14 Firemní účet: 17 Otázka č. 5: Jak dlouho jste zákazníkem této banky Pomocí pěti kategorií jsme monitorovali délku vztahu zákazníka s jeho bankou. (viz graf č. 31) 2 15 1 5 Graf č. 31 - Jak dlouho jste zákazníkem této banky - GE Money Bank do 1 roku 1-3 roky 4-5 let 6-9 let 1 a více let Jak dlouho jste zákazníkem této banky do 1 roku 1-3 roky 4-5 let 6-9 let 1 a více let Nejvíce byla zastoupena kategorie 4-5 let, celkem patnácti respondenty. 38

Respondenti Otázka č. 6: Využíváte i služeb jiné banky bankami. Touto otázkou jsme se snaţili zjistit moţnost porovnání firemní kultury mezi různými Odpovědi byly: Ano: 12 Ne: 19 Zákazníků, kteří vyuţívají i sluţeb jiné banky, bylo dvanáct. Otázka č. 7: U kolika bank máte vedeny účty Respondenti měli na výběr mezi kategoriemi: 1, 2, 3, 4, 5 a více bank. (viz graf č. 32) 2 15 1 5 Graf č. 32 - U kolika bank máte vedeny účty - GE Money Bank 1 2 3 4 5 a více U kolika bank máte vedeny účty 1 2 3 4 5 a více Většina klientů má účet pouze u jedné banky, je jich celkem devatenáct. Otázka č. 8: Jak často navštěvujete pobočku banky V této jsme se zaměřili na posouzení četnosti přímého kontaktu respondenta se zaměstnancem dané banky. Zákaznici volili mezi kategoriemi: týdně, měsíčně, čtvrtletně, ročně. (viz graf č. 33) 39

Respondenti Respondenti Graf č. 33 - Jak často navštěvujete pobočku banky - GE Money Bank 18 16 14 12 1 8 6 4 2 Týdně Měsíčně Čtvrtletně Ročně Jak často navštěvujete pobočku banky Týdně Měsíčně Čtvrtletně Ročně Nejvíce odpovědí jsme zaznamenali v kategorii měsíčně sedmnáct klientů. Otázka č. 9: Měl/a jste v posledním roce reklamaci/stížnost k bankovním službám Respondenti se vyjádřili: Ano: 16 Ne: 15 Otázka č. 1: Jak byla Vaše stížnost vyřízena Zákazník se v této otázce mohl vyjádřit, jak je spokojen s vyřízením reklamace. Na výběr měl z kategorií: výborně, dobře, průměrně, podprůměrně, velmi špatně. (viz graf č. 34) 1 8 6 4 2 Graf č. 34 - Jak byla Vaše stížnost vyřízena - GE Money Bank Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak byla Vaše stížnost vyřízena Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně 4

Respondenti Respondenti Z dosaţených výsledků jasně vyplývá, ţe zákazníci jsou spokojeni s vyřízením stíţnosti, protoţe nejvíce odpovědí zaznamenaly kategorie výborně sedm a kategorie dobře osm. Otázka č. 11: Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky Respondenti posuzovali chování všech zaměstnanců banky pomocí pětistupňového hodnocení. (viz graf č. 35) 15 1 5 Graf č. 35 - Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky - GE Money Bank Výborně Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak jste spokojen/a s chováním všech zaměstnanců této banky Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Tuto otázku hodnotilo dvanáct zákazníků stupněm výborně, čtrnáct stupněm dobře a pět zákazníků zvolilo stupeň průměrně. Otázka č. 12: Jak převážně komunikujete s Vaší bankou Klienti při komunikaci s bankou měli na výběr z těchto moţností: písemně, telefonicky, přes internet, ústně na pobočce. (viz graf č. 36) Graf č. 36 - Jak převážně komunikujete s Vaší bankou - GE Money Bank 25 2 15 1 5 Písemně Telefonicky Přes internet Ústně na pobočce Jak převážně komunikujete s Vaší bankou Písemně Telefonicky Přes internet Ústně na pobočce 41

Respondenti Respondenti Z dotázaných nikdo neuvedl, ţe by komunikoval s bankou písemně nebo telefonicky. Nejvíce odpovědí zaznamenala kategorie přes internet celkem dvacet dva odpovědí. Otázka č. 13: Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) V této otázce se respondenti vyjadřovali ke spokojenosti s prostředím pobočky banky. K hodnocení byla vyuţita stupnice: výborně, dobře, průměrně, podprůměrně, velmi špatně. (viz graf č. 37) 15 1 5 Graf č. 37 - Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) - GE Money Bank Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak jste spokojen/a s prostředím pobočky banky (jak se zde cítíte) Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Dvanáct klientů je s prostředím pobočky banky plně spokojeno, třináct klientů jej ocenilo kategorií dobře a šest klientů zvolilo moţnost průměrně. Otázka č. 14: Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) V komunikaci s bankou je pro klienty důleţitá i rychlá orientace na pobočce. Z otázky č. 12 vyplývá, ţe téměř jedna třetina dotázaných preferuje ústní kontakt na pobočce. (viz graf č. 36), (viz graf č. 38) Graf č. 38 - Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) - GE Money Bank 15 1 5 Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak se orientujete na pobočce Vaší banky (z hlediska služeb) Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně 42

Respondenti Respondenti Orientaci na pobočce banky hodnotilo deset zákazníků známkou výborně, třináct známkou dobře. Osm dotázaných povaţuje orientaci na pobočce za průměrnou. Otázka č. 15: Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky Zákazníci odpovídali pomocí těchto kategorií: výborně, dobře, průměrně, podprůměrně, velmi špatně. (viz graf č. 39) 2 15 1 5 Graf č. 39 - Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky - GE Money Bank Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak hodnotíte vytvořenou síť poboček Vaší banky Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Z jednatřiceti respondentů hodnotí vytvořenou síť poboček banky devět klientů stupněm výborně. Nejvíce byla zastoupena kategorie dobře, celkem s devatenácti body. Stupněm průměrně ji vnímají tři zákazníci. Otázka č. 16: Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky V této otázce zákazníci posuzovali firemní kulturu své banky jako celek. K ohodnocení vyuţili pěti stupňů: výborně, dobře, průměrně, podprůměrně, velmi špatně. (viz graf č. 4) 3 2 1 Graf č. 4 - Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky - GE Money Bank Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak byste ohodnotil/a firemní kulturu Vaší banky Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně 43

Respondenti Respondenti Firemní kulturu označilo za výbornou pět dotázaných, dvacet čtyři klientů vnímá firemní kulturu své banky jako dobrou. Dva zákazníci zvolili moţnost průměrně. Otázka č. 17: Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků Zde měli respondenti moţnost vyjádřit se ke spokojenosti s rychlostí vyřizování poţadavků. (viz graf č. 41) 25 2 15 1 5 Graf č. 41 - Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků - GE Money Bank Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Jak hodnotíte rychlost vyřízení Vašich požadavků Výborně Dobře Průměrně Podprůměrně Velmi špatně Nejvíce odpovědí bylo v kategorii průměrně celkem dvacet. Variantu podprůměrně a velmi špatně nezvolil nikdo z dotázaných. Otázka č. 18: Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky Pomocí námi vytvořené stupnice: jsem plně spokojen, dostatečné a nedostatečné, klienti hodnotili propagační a informační materiály vydávané jejich bankou. (viz graf č. 42) 3 25 2 15 1 5 Graf č. 42 - Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky - GE Money Bank Jsem plně spokojen Dostatečné Nedostatečné Ohodnoťte propagační a informační materiály Vaší banky Jsem plně spokojen Dostatečné Nedostatečné S propagačními a informačními materiály své banky je plně spokojeno šest dotázaných. Dvacet pět respondentů je hodnotí kategorií dostatečné. 44

Respondenti 3.4 Výsledky a vyhodnocení dotazníkového průzkumu v Komerční bance Otázka č. 1: Pohlaví Struktura vzorku klientů banky Komerční banka byla: Ţeny: 1 Muţi: 21 Otázka č. 2: Věk Moţný výběr byl z pěti věkových kategorií: 18-3, 31-4, 41-5, 51-6, 61 a více. (viz graf č. 43) Graf č. 43 - Věk - Komerční banka 12 1 8 6 4 2 18-3 31-4 41-5 51-6 61 a více Věk 18-3 31-4 41-5 51-6 61 a více Nejvíce respondentů bylo ve věkové kategorii 61 a více let. Ve věku 41-5 a 51-6 se podařilo získat shodně po šesti zákaznících. V kategorii 18-3 odpovídalo pět klientů. Nejméně zastoupen byl věk 31-4 tři zákazníci. Otázka č. 3: Zákazník Kategorie pro fyzické osoby byly: student, zaměstnanec, důchodce. Kategorie pro podnikatele: OSVČ, jednatel s.r.o., statutární orgán a.s. (viz graf č. 44) 45

Respondenti Respondenti 15 1 5 Graf č. 44 - Zákazník - Komerční banka Student Zaměstnanec Důchodce OSVČ Jednatel s.r.o. Zákazník Statutární orgán a.s. Student Zaměstnanec Důchodce OSVČ Jednatel s.r.o. Statutární orgán a.s. Nejvíce odpovědí jsme získali v kategorii jednatel s.r.o. dvanáct. Následuje kategorie OSVČ osm. Statutární orgán a.s. je zastoupen jedním respondentem. Otázka č. 4: Účet Zde jsme sledovali, jaký typ účtu má zákazník vedený u banky. Osobní účet: 1 Firemní účet: 21 Otázka č. 5: Jak dlouho jste zákazníkem této banky Klienti vybírali z pěti kategorií: do 1 roku, 1-3 roky, 4-5 let, 6-9 let, 1 a více let. (viz graf č. 45) 15 1 5 Graf č. 45 - Jak dlouho jste zákazníkem této banky - Komerční banka do 1 roku 1-3 roky 4-5 let 6-9 let 1 a více let Jak dlouho jste zákazníkem této banky do 1 roku 1-3 roky 4-5 let 6-9 let 1 a více let Největší počet odpovědí zaznamenala kategorie 1 a více let dvanáct. Následuje kategorie 6-9 let s osmi body. Nejméně odpovědí, celkem dvě, byly ve skupině do 1 roku. 46

Respondenti Otázka č. 6: Využíváte i služeb jiné banky Touto otázkou jsme zjišťovali moţnost porovnání firemní kultury banky s firemní kulturou u konkurence. Odpovědi byly: Ano: 15 Ne: 16 Zákazníků, kteří vyuţívají, i sluţeb jiné banky bylo patnáct. Zákazníků, kteří tuto zkušenost nemají, bylo šestnáct. Otázka č. 7: U kolika bank máte vedeny účty Respondenti vybírali z následujících kategorií: 1, 2, 3, 4, 5 a více bank. (viz graf č. 46) 2 15 1 5 Graf č. 46 - U kolika bank máte vedeny účty - Komerční banka 1 2 3 4 5 a více U kolika bank máte vedeny účty 1 2 3 4 5 a více Nejvíce respondentů šestnáct, má účet veden pouze u jedné banky. Sluţeb dvou bank vyuţívá jedenáct dotázaných. U tří bank mají vedený účet čtyři klienti. Otázka č. 8: Jak často navštěvujete pobočku banky Zde jsme sledovali četnost přímého kontaktu zákazníka se zaměstnancem banky. Respondenti volili mezi moţnostmi: týdně, měsíčně, čtvrtletně, ročně. (viz graf č. 47) 47