1
OBSAH KATALOGU: A) VEŘEJNÁ ŠKOLENÍ Strana I) Legislativa, školení řidičů a první pomoci 3 Pracovněprávní požadavky 3 Bezpečnost práce pro řidiče motorových vozidel 4 První pomoc a okamžitá resuscitace 5 II) Ekonomie a finance 6 Ekonomické minimum 6 III) Měkké dovednosti (soft skills) 6 Akademie pro vedoucí pracovníky 6 Tréninkový modul č. 1 7 Komunikační dovednosti vedoucího pracovníka 2 dny 7 Tréninkový modul č. 2 7 Asertivita pro vedoucí pracovníky a zvládání konfliktů 2 dny 7 Tréninkový modul č. 3 7 Vedení lidí a jejich motivace 2 dny 7 Tréninkový modul č. 4 8 Koučování pro vedoucí pracovníků 2 dny 8 Akademie pro obchodní zástupce 8 Tréninkový modul č. 1 9 Komunikační dovednosti obchodního zástupce 2 dny 9 Tréninkový modul č. 2 9 Psychologie prodeje pro obchodní zástupce 2 dny 9 Tréninkový modul č. 3 9 Komunikace se zákazníky vztah a péče o zákazníka 2 dny 9 Tréninkový modul č. 4 9 Komunikace s klíčovými zákazníky 2 dny 9 B) ŠKOLENÍ, KURZY A TRÉNINKY U KLIENTŮ 10 Měkké dovednosti (soft skills) 10 Manažerské dovednosti 10 Efektivní komunikace pro vedoucí pracovníky 2 dny 10 Asertivita pro vedoucí pracovníky a zvládání konfliktů 2 dny 11 Vedení lidí a jejich motivace 2 dny 11 Manažerské rozhovory 2 dny 11 Manažerské koučování 2 dny 12 Vedení hodnotícího rozhovoru 1 2 dny 12 Vytýkací a uvolňovací rozhovory 1 2 dny 12 Time management pro vedoucí pracovníky 2 dny 12 Jak se vypořádat s organizačními změnami a jak je komunikovat 1 den 13 Komunikační dovednosti 13 Efektivní komunikace 2 dny 13 Vnitrofiremní interní komunikace 1 den 13 Jednání s klientem v obtížných situacích 1 den 13 Praktická asertivita pro nemanažerské pozice 2 dny 14 Zvládání námitek 1 den 14 Time management pro nemanažerské pozice 2 dny 14 2
Obchodní dovednosti 14 Základy prodejních dovedností 2 dny 14 Prodejní dovednosti pro pokročilé 2 dny 15 Typologie zákazníků 1 den 15 Profesionální vyjednávání a argumentace 1 2 dny 15 Vedení klíčových zákazníků 1 2 dny 15 Zvládání námitek 1 den 16 Jednání s klientem v obtížných situacích 1 2 dny 16 Telefonické dovednosti 16 Profesionální telefonická komunikace 1 2 dny 16 Profesionální telefonní operátor 1 2 dny 16 Prodej po telefonu 1 2 dny 17 Vedení lidí a koučování pro teamleadery a supervizory 17 call centrer 2 dny Prezentační dovednosti 17 Základy prezentačních dovedností 2 dny 17 Prezentační dovednosti pro pokročilé 2 dny 17 C) PŘEDSTAVENÍ LEKTORŮ 18 3
A) VEŘEJNÁ ŠKOLENÍ A KURZY I) Legislativa, školení řidičů a první pomoci Pracovněprávní požadavky pro vedoucí pracovníky Rozsah/forma: 1 denní školení s diskusí k problematice Určeno: Pro vedoucí pracovníky organizací, zejména pro vedoucí dílen, směn, pro mistry a přední dělníky, kteří zastupují své mistry a pro všechny pracovníky, kteří plně či částečně odpovídají za organizování času a vytvoření pracovních podmínek pro práci svých podřízených Obsah: Vysvětlení vybraných požadavků aktuálního Zákoníku práce, týkajících se pracovněprávních vztahů, obvykle řešené z pozice vedoucího zaměstnance nebo za jeho úzké spolupráce. Pokuty, které může organizace obdržet při neplnění legislativních požadavků, třeba i z nesprávného pochopení některých paragrafů zákona. V rámci školení se zejména dozvíte: - vznik, změny a ukončení pracovního poměru - pracovní doba a odpočinek, vč. s práce přesčas a noční práce - odměňování za práci, pracovní pohotovost a srážky z příjmů - náhrada výdajů v souvislosti s výkonem práce (zejména při využití vlastního nářadí a zařízení a při služebních cestách) - jak řešit překážky v práci (na straně zaměstnance a zaměstnavatele) - požadavky vztahující se k dovolené a jejímu čerpání - pracovní podmínky, odborný rozvoj a stravování zaměstnanců - řešení náhrady za škodu způsobenou zaměstnancem - vztahy k odborovým organizacím - základní povinnosti zaměstnanců a vedoucích zaměstnanců - využívání zaměstnanců od agentur práce - uplatňování konkurenční doložky Lektor: Ing. František Saifrt (představení lektora je uvedeno v bloku C) Výstup ze školení: Všem účastníkům školení bude vystaveno osvědčení o jeho absolvování. Cena: 1600,- Kč bez DPH Termín/ variabilní symbol: 13.2.2013/ VS 1301 7.6.2013 / VS 1302 vždy od 9.00 do 15.00 hod 4
Bezpečnost práce pro řidiče motorových vozidel Rozsah/forma: půldenní školení výklad spojený s diskusí k tématu Určeno: Pro všechny pracovníky organizací, kteří jsou zároveň řidiči referentských vozidel a jsou povinni se pravidelně účastnit školení z BOZP v této oblasti. Vhodné využít zejména v těch případech, kdy se na obdobné školení organizované organizací nepodařilo soustředit všechny zaměstnance, kteří potřebují toto školení. Obsah: - Požadavky platné legislativy o: - provozu na pozemních komunikacích - technické způsobilosti vozidel - silniční dopravě - organizaci práce při provozování dopravy - provádění údržby a oprav vozidel s riziky při provádění prací - poplatcích za užívání pozemních komunikací - získávání a zdokonalování odborné způsobilosti k řízení vozidel - pojištění odpovědnosti za škodu způsobenou provozem vozidla - Zásady bezpečné jízdy - Nakládka a vykládka vozidel - Poskytování první pomoci - Ověření znalostí pohovorem Lektor: Antonín Rákos (představení lektora je uvedeno v bloku C) Výstup ze školení: Účastníkům školení bude vystaven doklad o jeho absolvování pro případ silničních kontrol Cena: 600,- Kč bez DPH Termín/ Variabilní symbol: 31.1.2013/ VS 1303 24.5.2013/ VS 1304 vždy od 9.00 do 13.00 hod 5
První pomoc a okamžitá resuscitace Rozsah/forma: půldenní kurz, zahrnující výklad, praktické ukázky a nácvik Určeno: Zejména pro vedoucí pracovníky (vedoucí směn, vedoucí dílen, mistry, přední dělníky a další), kteří odpovídají za pracovní činnosti spojené se zvýšenými riziky vzniku pracovního úrazu. Dále pro všechny, kteří mají zájem poslechnout a nacvičit si zvládání krizové situace buď na svém pracovišti, nebo při dopravní nehodě apod.). Tento kurz je též vhodný pro vedoucí pracovníky, kteří odpovídají za pravidelné školení BOZP svých podřízených. Obsah: - Úvod - základními principy a zásady zdravovědy, první pomoci a bezodkladné resuscitace - Přístup ke zraněným osobám a osobám v bezvědomí - Reakce na šokové a ostatní neodkladné stavy (jaké jsou projevy těchto abnormálních stavů a jak na ně adekvátně reagovat) - Postupy při úrazech a obvazové techniky - Neodkladná resuscitace (praktické ukázky postupů a technik, nácvik ze strany posluchačů) - Zpracování testu, diskuse, závěr Lektor: Mgr. Pavla Kárníková (představení lektora je uvedeno v bloku C) Výstup ze školení: Všem účastníkům školení bude vystaveno osvědčení o jeho absolvování. Cena: 800,- Kč bez DPH Termín/ Variabilní symbol: 30.1.2013/ VS 1305 16.5.2013/ VS 1306 vždy od 9.00 do 13.00 hod 6
II) Ekonomie a finance Ekonomické minimum Rozsah/forma: 2 denní kurz, zahrnující výklad, cvičení a diskusi k tématu Určeno: Pro začínající podnikatele, pro členy vedení společnosti, kteří se spolupodílí na rozhodování společnosti, ale nemají ekonomické vzdělání. Obsah: - základní ekonomické pojmy a souvislostí - plánování v oblasti finančního managementu základní dokumenty, jejich význam a co z nich lze vyčíst - vybrané ekonomické ukazatele a vysvětlení jejich obsahu - rozvaha, výkaz zisků a ztrát, Cash Flow, finanční plánování, finanční a bilanční analýza, systémy včasného varování (E.V.A) atd. - diskuse a cvičení (případová studie) Lektor: Ing. Miroslav Pírka CERT-ACO, s.r.o. (představení lektora je uvedeno v bloku C) Výstup ze školení: Všem účastníkům školení bude vystaveno osvědčení o jeho absolvování. Cena: 3 100,- Kč bez DPH Termín/ Variabilní symbol: 14. - 15.2.2013/ VS 1307 vždy od 9.00 do 15.00 hod III) Měkké dovednosti (soft skills) Akademie pro vedoucí pracovníky Rozsah/forma: 4 dvoudenní samostatné bloky (tréninkové moduly) krátký teoretický výklad, předvedení, praktické procvičení/trénink, diskuse Pozn.: jednotlivé tréninkové moduly lze využít i samostatně. Určeno: Pro všechny vedoucí pracovníky, kteří jsou v každodenním kontaktu se svými podřízenými i nadřízenými pracovníky a pro svůj osobní rozvoj potřebují zlepšovat nejen své odborné znalosti, ale především svoje komunikační dovednosti, zvládání konfliktních situací, umět vést, koučovat a motivovat své podřízení pracovníky. 7
Obsah: TRÉNINKOVÝ MODUL Č. 1: Komunikační dovednosti vedoucího pracovníka 2 dny Komunikace a její pravidla základy efektivní komunikace Fáze komunikačního procesu Jak vybudovat důvěru při vzájemné komunikaci Pravidla aktivního naslouchání a kladení otázek Základy neverbální komunikace Zvládání emocí a námitek Vyjednávání a argumentace princip WIN-WIN ve vzájemné komunikaci Komunikace s vnitřním zákazníkem Komunikace v týmu Nejčastější manažerské rozhovory TRÉNINKOVÝ MODUL Č. 2: Asertivita pro vedoucí pracovníky a zvládání konfliktů 2 dny Co je to konflikt a jeho příčiny Styly jednání v konfliktu Fáze řešení konfliktu Nástroje k efektivnímu řešení konfliktů Typologie obtížných pracovníků Rozdíly mezi agresivním, pasivním a asertivním jednáním Základní principy a metody asertivity Prosazení oprávněného požadavku Vyjednávání a argumentace Jak pomocí asertivity čelit neoprávněné kritice a manipulaci Použití asertivity při vedení lidí, pracovním jednání, vystupování na poradách atd. TRÉNINKOVÝ MODUL Č. 3: Vedení lidí a jejich motivace 2 dny Požadavky na dovednosti dobrého vedoucího Manažer a vůdce Styly vedení lidí Situační styly vedení lidí Motivační faktory Zpětná vazba jako forma hodnocení výkonu Udělování pochvaly a kritiky Hodnocení zaměstnance hodnotící pohovor - příprava, struktura, vedení, nejčastější chyby Plánování osobního rozvoje podřízených Základy time managementu a delegování 8
TRÉNINKOVÝ MODUL Č. 4: Koučování pro vedoucí pracovníky 2 dny Styly vedení lidí Koučování jako jeden ze stylů vedení lidí Zpětná vazba, koučink a mentoring Výhody a úskalí koučování Osobnost kouče Principy koučování Metoda GROW Kdy můžeme využít koučování Jaké překážky brání koučování a jak je překonat Příprava na koučovací rozhovor Vedení koučovacího rozhovoru Výstup ze školení: Všem účastníkům školení bude vystaveno osvědčení o jeho absolvování. Lektor: Mgr. Rudolf Hadrava (představení lektora je uvedeno v bloku C) Cena: Cena za účast na jednom tréninkovém modulu v rozsahu 2 dnů: Cena za účast ve všech tréninkových modulech v rozsahu 8 dnů: 4 900,- Kč bez DPH 18 000,- Kč bez DPH Termín/ Variabilní symbol: modul č. 1 = 11. 12.2.2013/ VS 1308 modul č. 2 = 26. 27.3.2013/ VS 1309 modul č. 3 = 8. 9.4.2013 / VS 1310 modul č. 4 = 2. 3.5.2013 / VS 1311 Celá akademie (všechny moduly) VS 1312 vždy od 9.00 do 17.00 hod Akademie pro obchodní zástupce Rozsah/forma: 4 dvoudenní samostatné bloky (tréninkové moduly) krátký teoretický výklad, předvedení, praktické procvičení/trénink, diskuse Pozn.: jednotlivé tréninkové moduly lze využít i samostatně. Určeno: Pro obchodní zástupce organizací, kteří jsou často v přímém obchodním styku s obchodními partnery, provádí osobní marketing u zákazníků a potřebují pro tuto činnost rozvinout své měkké dovednosti, mnohdy podmiňující úspěch obchodních jednání. 9
Obsah: TRÉNINKOVÝ MODUL Č. 1: Komunikační dovednosti obchodního zástupce 2 dny Komunikace a její pravidla Fáze komunikačního procesu Jak vybudovat důvěru při vzájemné komunikaci Aktivní naslouchání a kladení otázek Vedení dialogu a diskuse Princip dohody při vzájemné komunikaci Efektivní telefonní komunikace Základy neverbální komunikace Základy asertivní komunikace Struktura prodejního rozhovoru TRÉNINKOVÝ MODUL Č. 2: Psychologie prodeje pro obchodní zástupce 2 dny Prodejní pyramida - psychologické aspekty prodeje Základy obchodnických telefonických dovedností Strukturovaný prodej Příprava a navázání vztahu se zákazníkem Zjišťování potřeb zákazníka Nabídka řešení prodej pomocí užitku Zvládání emocí a námitek zákazníka Námitky na cenu produktu Uzavření obchodu a následná péče o zákazníka Typologie zákazníků TRÉNINKOVÝ MODUL Č. 3: Komunikace se zákazníky - vztah a péče o zákazníka 2 dny Akvizice - efektivní oslovení zákazníka, kontakt se zákazníkem Odlišit se a zaujmout svojí nabídkou Základní principy vyjednávání a argumentace Dohoda se zákazníkem princip WIN-WIN Konfliktní situace a jejich řešení Obrana proti manipulaci Orientace na zákazníka Následná péče a cross-selling Získání ztraceného zákazníka TRÉNINKOVÝ MODUL Č. 4: Komunikace s klíčovými zákazníky 2 dny Charakteristika a identifikace klíčového zákazníka Role Key Account Managera Parettovo pravidlo a jeho využití Typologie klíčových zákazníků Zjištění potenciálu - potřeby a řízení klíčového zákazníka Jak jednorázového zákazníka proměnit na klíčového SWOT Analýza v péči o klíčového zákazníka Vybudování dlouhodobého vztahu s klíčovými zákazníky Základy time managementu obchodníka 10
Lektor: Mgr. Rudolf Hadrava (představení lektora je uvedeno v bloku C) Výstup ze školení: Všem účastníkům školení bude vystaveno osvědčení o jeho absolvování. Cena: Cena za účast na jednom tréninkovém modulu v rozsahu 2 dnů: Cena za účast ve všech tréninkových modulech v rozsahu 8 dnů: 4 900,- Kč bez DPH 18 000,- Kč bez DPH Termín/ Variabilní symbol: modul č. 1 = 28. 29.3.2013/ VS 1313 modul č. 2 = 11. 12.4.2013/ VS 1314 modul č. 3 = 9. 10.5.2013 / VS 1315 modul č. 4 = 5. 6.6.2013 / VS 1316 Celá akademie (všechny moduly) VS 1317 vždy od 9.00 do 17.00 hod B) ŠKOLENÍ, KURZY A TRÉNINKY U KLIENTŮ Pozn.: tyto aktivity jsou organizované u klientů a za vzájemně domluvených podmínek Měkké dovednosti (soft skills) MANAŽERSKÉ DOVEDNOSTI EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE PRO VEDOUCÍ PRACOVNÍKY 2 dny Fáze komunikačního procesu Jak vybudovat důvěru při vzájemné komunikaci Pravidla aktivního naslouchání Princip win-win při vzájemné komunikaci Neverbální komunikace, základní techniky mluvy těla Efektivní telefonní komunikace Základy účinné práce s hlasem Empatie a zvládání námitek Komunikace s vnitřním zákazníkem Komunikace v týmu 11
ASERTIVITA PRO VEDOUCÍ PRACOVNÍKY A ZVLÁDÁNÍ KONFLIKTŮ 2 dny Co je to konflikt Příčiny konfliktů Styly jednání v konfliktu Fáze řešení konfliktu Nástroje k efektivnímu řešení konfliktů Typologie svízelných lidí Rozdíly mezi agresivním, pasivním a asertivním jednáním Základní principy a metody asertivity Prosazení oprávněného požadavku Jak pomocí asertivity čelit neoprávněné kritice a manipulaci Jak pomocí asertivity zvládat silné emoce Použití asertivity při vedení lidí, pracovním jednání, vystupování na poradách atd. VEDENÍ LIDÍ A JEJICH MOTIVACE 2 dny Požadavky na dovednosti dobrého vedoucího Manažer a vůdce Styly vedení lidí Situační styly vedení lidí Základní principy koučování Motivační faktory Zpětná vazba jako forma hodnocení výkonu Udělování pochvaly a kritiky Manažerské rozhovory Hodnotící pohovor - příprava, struktura, vedení, nejčastější chyby Plánování osobního rozvoje podřízených MANAŽERSKÉ ROZHOVORY 2 dny Kdo je manažer náplň práce vedoucího pracovníka Základní principy manažerské komunikace Základní principy vedení lidí Pochvala Kritika pokárání Vytýkací rozhovor Oznámení rozhodnutí Zpětná vazba Přiznání omylu Koučovací rozhovor Hodnocení zaměstnance Hodnotící pohovor Vedení porady 12
MANAŽERSKÉ KOUČOVÁNÍ 2 dny Styly vedení lidí Koučování jako jeden ze stylů vedení lidí Výhody a úskalí koučování Osobnost kouče Principy koučování Metoda GROW Kdy můžeme využít koučování Jaké překážky brání koučování a jak je překonat Příprava na koučovací rozhovor Vedení koučovacího rozhovoru Praktický nácvik VEDENÍ HODNOTÍCÍHO ROZHOVORU 1 2 dny Co je a co není hodnocení pracovníků? Jaký je rozdíl mezi hodnocením a zpětnou vazbou? Proč hodnotit? Jaký užitek hodnocení pracovníků přináší? Jak usnadnit pohovor hodnocenému? Jak řešit obtížné situace při hodnocení? Jak aktivovat zaměstnance a motivovat je do budoucnosti? Základní principy úspěšného hodnotícího pohovoru Vedení hodnotícího pohovoru VYTÝKACÍ A UVOLŇOVACÍ ROZHOVORY 1 2 dny Smysl a cíl pohovoru Proč věnovat čas na přípravu? Zvládnutí vlastní role Výběr prostředí a vhodné načasování Struktura obtížného pohovoru Zvládnutí emocí a řešení vypjatých situací Doporučená struktura vytýkacího pohovoru Doporučená struktura propouštěcího pohovoru Jak hledat varianty řešení? Vedení vytýkacích a propouštěcích pohovorů TIME MANAGEMENT PRO VEDOUCÍ PRACOVNÍKY 2 dny Optimalizace času Co je to Time management? Analýza pracovního dne analýza mých činností Jak být efektivní stanovení SMART cílů Stanovení každodenních priorit Důležité a naléhavé Organizace času - jak se zbavit odkládání, plánování úkolů na příhodnou dobu Řešení mezilidských situací, zvládání osoby v emoci Organizace práce s ostatními meetingy a čas Delegování Zloději času Zvládání a prevence stresu Pomoc ostatním k lepší organizaci, asertivní odmítnutí 13
JAK SE VYPOŘÁDAT S ORGANIZAČNÍMI ZMĚNAMI A JAK JE KOMUNIKOVAT 1 den Průzkum interní komunikace ve firmě Princip zákaznického řetězce Sféra vlivu každého z nás v rámci interní komunikaci Motivace pro službu internímu zákazníkovi Prvky kvalitní služby internímu zákazníkovi Typologie interních zákazníků Základy efektivní komunikace s interním zákazníkem Práce s emocemi v krizovém období firmy Aktivní řešení vzniklých problémů KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI EFEKTIVNÍ KOMUNIKACE - 2 dny Fáze komunikačního procesu Jak vybudovat důvěru při vzájemné komunikaci Pravidla aktivního naslouchání Princip win-win při vzájemné komunikaci Neverbální komunikace, základní techniky mluvy těla Efektivní telefonní komunikace Základy účinné práce s hlasem Empatie a zvládání námitek Komunikace s vnitřním zákazníkem Komunikace v týmu VNITROFIREMNÍ INTERNÍ KOMUNIKACE 1 den Průzkum interní komunikace ve firmě Princip zákaznického řetězce Sféra vlivu každého z nás v rámci interní komunikaci Motivace pro službu internímu zákazníkovi Prvky kvalitní služby internímu zákazníkovi Typologie interních zákazníků Základy efektivní komunikace s interním zákazníkem Práce s emocemi v krizovém období firmy Aktivní řešení vzniklých problémů JEDNÁNÍ S KLIENTEM V OBTÍŽNÝCH SITUACÍCH - 1 den Typy obtížných situací Identifikace konkrétních obtížných situací z praxe účastníků Nástroje efektivního řešení obtížných situací Postup při zvládání obtížných situací po telefonu i v osobním kontaktu Typologie obtížných zákazníků Manipulace a obrana proti ní Empatie a zvládání námitek Kontrola emocí Asertivita jeden z nástrojů při řešení obtížných situací Tipy na zvládnutí akutního stresu vyvolaného obtížnou situací 14
PRAKTICKÁ ASERTIVITA PRO NEMANAŽERSKÉ POZICE 2 dny Co je to konflikt Příčiny konfliktů na pracovišti i v osobním životě Styly jednání v konfliktu Fáze řešení konfliktu Nástroje k efektivnímu řešení konfliktů Typologie svízelných lidí Rozdíly mezi agresivním, pasivním a asertivním jednáním Základní principy asertivity Jak pomocí asertivity čelit neoprávněné kritice a manipulaci Jak pomocí asertivity zvládat silné emoce ZVLÁDÁNÍ NÁMITEK 1 den Konfliktní situace Druhy námitek Standardní námitky Námitky a výmluvy Jak se vypořádat s námitkami Námitka jako výzva Reakce na námitky klientů Techniky překonávání námitek Námitky na cenu TIME MANAGEMENT PRO NEMANAŽERSKÉ POZICE 2 dny Jak být efektivní stanovení SMART cílů Stanovení každodenních priorit Důležité a naléhavé Organizace času - jak se zbavit odkládání, plánování úkolů na příhodnou dobu Papírování systematický přístup, pořádek na pracovním stole Organizace práce s ostatními meetingy a čas Zloději času Zvládání stresu OBCHODNÍ DOVEDNOSTI ZÁKLADY PRODEJNÍCH DOVEDNOSTÍ 2 dny Postoje a přístupy profesionálního prodejce Sebejistota a suverenita Motivace pro profesionální službu klientovi Příprava na obchodní schůzku Prodejní pyramida Strukturovaný prodej Příprava na obchodní jednání Navázání vztahu s klientem Nabídka adekvátního řešení Uzavření obchodu Následný servis 15
PRODEJNÍ DOVEDNOSTI PRO POKROČILÉ 2 dny Opakování Prodejní pyramidy Typologie klientů - jednání podle dle typu klienta Přesvědčivá argumentace Jednání s obtížnými klienty Klient v právu, emotivní reakce a jejich řešení Manipulace a kontramanipulace Základy asertivity Uzavření obchodu, uzavírací metody Práce s klíčovými a VIP klienty TYPOLOGIE ZÁKAZNÍKŮ 1 den První dojem Zjišťování potřeb Jednotlivé typy zákazníků a jejich charakteristika Jednání s jednotlivými typy zákazníků Konfliktní situace a jejich řešení Optimální argumentace pro jednotlivé typy zákazníků Uzavírání obchodu s jednotlivými typy PROFESIONÁLNÍ VYJEDNÁVÁNÍ A ARGUMENTACE 1 2 dny Proces komunikace Proces vyjednávání - fáze Příprava strategie pro vyjednávání Definování cílů vyjednávání Pravidla a principy vyjednávání Vyjednávací styly, strategie, taktiky Zvládání emocí a námitek Strategie řešení konfliktních situací Využití asertivity při jednáních Manipulace - rozpoznání a účinná obrana Dosažení dohody; strategie WIN - WIN Ukončení vyjednávání VEDENÍ KLÍČOVÝCH ZÁKAZNÍKŮ 1 2 dny Role Key Account Managera Deficinice klíčového zákazníka a přístupu k němu Parettovo pravidlo a jeho využití Typologie klíčových zákazníků Zjišťování potenciálu zákazníka Budování vztahu s klíčovými zákazníky Prvky profesionální péče v každém stádiu vývoje obchodního vztahu SWOT Analýza v péči o klíčového zákazníka Plán rozvoje spolupráce s klíčovým zákazníkem 16
ZVLÁDÁNÍ NÁMITEK 1 den Konfliktní situace Druhy námitek Standardní námitky Námitky a výmluvy Jak se vypořádat s námitkami Námitka jako výzva Reakce na námitky klientů Techniky překonávání námitek Námitky na cenu JEDNÁNÍ S KLIENTEM V OBTÍŽNÝCH SITUACÍCH 1 2 dny Typy obtížných situací Identifikace konkrétních obtížných situací z praxe účastníků Nástroje efektivního řešení obtížných situací Postup při zvládání obtížných situací po telefonu i v osobním kontaktu Typologie obtížných zákazníků Manipulace a obrana proti ní Empatie a zvládání námitek Kontrola emocí Asertivita jeden z nástrojů při řešení obtížných situací Tipy na zvládnutí akutního stresu vyvolaného obtížnou situací TELEFONICKÉ DOVEDNOSTI PROFESIONÁLNÍ TELEFONICKÁ KOMUNIKACE 1-2 dny Motivace pro profesionální službu po telefonu Co ovlivňuje utváření prvního dojmu o společnosti? Techniky efektivní telefonní komunikace Kladení otázek, aktivní naslouchání Specifika telefonní komunikace Fáze telefonního hovoru a jejich správný průběh Pravidla při přepojování hovoru Práce s hlasem Zvládání obtížných komunikačních situací po telefonu Typy svízelných osob, jak s nimi po telefonu jednat Kontrola emocí, klíčové elementy asertivního chování PROFESIONÁLNÍ TELEFONNÍ OPERÁTOR 1 2 dny Poskytování osobní služby Utváření klientova prvního dojmu o společnosti a jejích službách Techniky efektivní komunikace; kladení otázek, aktivní naslouchání Specifika telefonní komunikace Práce s hlasem Typy svízelných klientů - jak s nimi jednat Využití stížností k vylepšování služeb klientům Kontrola emocí, základy asertivního jednání Základy prodejních dovedností - jak zjistit klientovi potřeby Jak prezentovat charakteristiky produktu jako výhody a užitek pro klienta 17
PRODEJ PO TELEFONU 1 2 dny Zopakování telefonních dovedností vedení telefonního hovoru Strukturovaný prodej, prodejní pyramida Struktura vedení prodejního hovoru Odchozí telefonát Hlavní překážky v prodeji a jejich zvládání Druhy námitek Námitka, vítaný prostředek k zjištění potřeb zákazníka Zvládání námitek Uzavření obchodu VEDENÍ LIDÍ A KOUČOVÁNÍ PRO TEAMLEADERY A SUPERVIZORY CALL CENTER 2 dny Styly vedení lidí Role supervizora a teamleadera v Call centru a požadavky na jeho dovednosti Hlavní principy koučování Koučování jednotlivců a týmů Využití potenciálu členů týmu s ohledem na týmové role Motivační faktory a jejich využití dle osobnostních typů Kritéria hodnocení pracovního výkonu a kvality práce v Call centru Jak plánovat osobní rozvoj podřízených? Problematické situace v Call centru PREZENTAČNÍ DOVEDNOSTI ZÁKLADY PREZENTAČNÍCH DOVEDNOSTÍ 2 dny Začínáme prezentovat běžné prohřešky Jak se co nejlépe připravit, znalost cílových skupin Pravidla pro sestavení prezentace Úvod první dojem, navázání kontaktu - rozhodující minuty prezentace Jak pracovat s publikem Jak nenudit Postoj, mluvený projev, gesta Prostor pro dotazy jak reagovat na dotazy z publika Jak bojovat s trémou Jak pracovat na tom, aby příští prezentace byla ještě lepší PREZENTAČNÍ DOVEDNOSTI PRO POKROČILÉ 2 dny Definování cíle prezentace Na co dbát při přípravě prezentace Jak přizpůsobit neverbální komunikaci obsahu prezentace Jaké vizuální pomůcky používat Jak zaujmout posluchače a navázat s nimi kontakt Oční kontakt, mluvený projev, gesta Reakce na dotazy z publika Základy asertivity Analýza prezentací a zpětná vazba Přednes vlastní, předem připravené prezentace na libovolné téma v rozsahu 10 15 minut a její rozbor 18
C) PŘEDSTAVENÍ LEKTORŮ: Mgr. Rudolf Hadrava Absolvoval studium na Filozofické a Pedagogické fakultě. Působil nejprve jako pedagog na Soukromé veřejnoprávní akademii. Posléze začal pracovat ve finanční sféře, kde během své praxe působil v různých finančních institucích (stavební spořitelna, životní pojišťovna, banka, makléřská společnost). Má dlouholeté zkušenosti s obchodem (finanční poradce a senior makléř), vzděláváním (lektor, trenér a kouč) a vedením lidí (obchodní manažer, teamleader). Je rovněž absolventem řady odborných kurzů zaměřených na oblast obchodních a manažerských dovedností, obchodní psychologie a mezilidské komunikace (mimo jiné LIMRA International, Inc. - Management Skills Seminar). V současné době působí jako Lektor a finanční konzultant. Ve volném čase se věnuje sportu, historii a společenskému dění. Antonín Rákos Pracuje v oblasti bezpečnosti práce a ochrany zdraví nepřetržitě od roku 1975 až dosud. Působí ve velkých průmyslových společnostech. Je držitelem Osvědčení odborné způsobilosti k zajišťování úkolů v prevenci rizik a Osvědčení odborné způsobilosti k činnostem koordinátora bezpečnosti a ochrany zdraví při práci na staveništi podle zákona č. 309/2006 Sb. Zároveň působí od roku 1978 jako učitel autoškoly. Je držitelem profesního osvědčení pro výcvik v řízení, praktické údržby, výuky předpisů, teorie řízení a výuky o ovládání a údržbě vozidla v rozsahu skupin B C+E. Mgr. Pavla Kárníková Ing. František Saifrt Působí jako konzultant a auditor v oblasti systémů managementu BOZP jak v organizacích poskytujících služby, tak ve výrobních organizacích. Od roku 2008 je osobou odborně způsobilou v prevenci rizik dle zákona č. 309/2006. Sb. Svoji způsobilost využívá pro praktický výkon funkce externího bezpečnostního technika pro klienty, a zároveň i pro oblast obecného poradenství k systémům řízení. Ing. Miroslav Pírka Absolvoval studium na ČVUT FEL obor ASŘ a technická kybernetika. Po absolvování pracoval v oblastech řízení technologických procesů a posléze jako IT specialista a správce databází. Po roce 1990 působil 16let na pozicích ekonomického resp. finančního ředitele, kde absolvoval různá školení, vedl lidi v ekonomických úsecích, řešil finanční plánování, reporting a controlling. V současné době působí jako poradce při zavádění manažerských systémů, lektor v oblastech statistika, auditování, bezpečnost dat a informací. Ve svém volném čase se věnuje studiu historie a amatérskému fotografování. 19
D) ORGANIZAČNÍ POKYNY A ÚDAJE PRO PLATBU: Pořadatel si vyhrazuje možnost zrušení akce v případě nenaplnění minimálního stanoveného počtu účastníků. Přihláška na kurz, školení nebo trénink je závazná, při odhlášení později než 3 dny před začátkem akce bude splatný celý účastnický poplatek. Přihlášky přijímáme pouze písemně. Můžete je zasílat e-mailem na adresu sekretariat@abcjob.cz nebo poštou na adresu ABC Job, s.r.o., Huťská 275, 272 01 Kladno, nejpozději 7 dnů před konáním akce. Přihlášky budou registrovány podle pořadí až do úplného obsazení akce. Vyplněním přihlášky a svým podpisem dává účastník souhlas s poskytováním nezbytných osobních údajů pro účely evidence vzdělávací akce. Společnost ABC Job, s.r.o. nebude žádná osobní data a informace o účastnících poskytovat třetím osobám a vede je jako přísně důvěrné. Účastnický poplatek je třeba uhradit nejpozději 7 dní před zahájením akce. V případě vzdělávacích akcí složených ze samostatných bloků (tréninkových modulů) je možné uhradit účastnický poplatek vždy nejpozději 7 dní před zahájením konkrétního bloku. Daňový doklad bude účastníkům vystaven dle platného zákona o DPH po přijetí platby. Číslo našeho účtu je 43-2386440277/0100 u Komerční banky a.s. Platbu je možné provést také hotově. 20
E) Závazná přihláška na kurz/ školení/ trénink Název akce: Variabilní symbol: Titul, jméno, příjmení: Společnost: Ulice, číslo, PSČ, město: IČ: DIČ: tel.: e-mail: @ Žádám o zajištění UBYTOVÁNÍ ano ne Souhlasím se zveřejněním firmy v Referenčních listinách vzdělávání (ABC Job, s.r.o.). ano ne Potvrzení o platbě (Vyplňuje a potvrzuje plátce) Potvrzujeme, že jsme dne uhradili za účastníka cenu školení,- Kč bez DPH, cena s. % DPH,- Kč ve prospěch účtu u Komerční banky Kladno, účet: 43-2386440277/0100, variabilní symbol: z našeho účtu: Razítko a podpis objednatele: 21