Optimalizace IT služeb ve společnosti Siemens Finalista soutěže IT projekt roku 2008 (Cacio) Radek Bělina MATERNA Information Systems s.r.o. radek.belina@materna.com Vlastimil Ksandr Siemens IT Solutions and Services, s.r.o. vlastimil.ksandr@siemens.com Siemens IT Solutions and Services, s.r.o., jeden z největších poskytovatelů IT služeb, včetně outsourcingu, s tržbami okolo 1,2 miliardy korun v roce 2008, se spolehl na Maternu a zvýšil efektivitu poskytování svých IT služeb jak externím zákazníkům, tak i společnostem v rámci koncernu Siemens. První fáze projektu byla ukončena v květnu 2008 a položila základ budování řízeného zlepšování poskytovaných služeb. Nyní probíhá druhá fáze, která ještě více zefektivní práci zaměstnanců společnosti Siemens. Projekt získal ocenění od asociace Cacio (Česká asociace manažerů úseků informačních technologií) a byl mu udělen titul Finalista soutěže IT projekt roku 2008. Úzké propojení businessu a IT útvaru podpořené procesy pro řízení požadavků, změn, zákaznických smluv (SLA) a doplněné konfigurační databází výrazně sníží náklady společnosti na poskytování IT služeb a umožní velice rychle integrovat nově získané zákazníky. Dalším přínosem je eliminace rizika ztráty informací o požadavcích klientů z důvodu roztříštěné podpory. V projektu byla řešena definice procesů, jejich podpora nástrojem BMC Remedy IT Service Management Suite a komplexní zaškolení zainteresovaných rolí. Projekt pro společnost Siemens IT Solutions and Services Představení společnosti Siemens IT Solutions and Services, zákazníka projektu Společnost Siemens IT Solutions and Services patří mezi přední systémové integrátory v ČR a zaměstnává přes 200 IT odborníků a 40 SAP konzultantů. Společnost je držitelem certifikace na IS (Informační systém) určený pro nakládání s utajovanými skutečnostmi do a včetně stupně utajení Důvěrné a současně je držitelem certifikátu na práci s utajovanými skutečnostmi do a včetně stupně Tajné. V rámci koncernu Siemens je Siemens IT Solutions and Services odborníkem na informační technologie. Společnost spojuje odborné znalosti a zkušenosti z oblasti IT a procesů a přináší tak nová řešení a dlouhodobý úspěch jak koncernu Siemens, tak i externím zákazníkům. Příklad aktuálních referencí v IT oblasti je zachycen na obrázku 1. 106 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2009
Optimalizace IT služeb ve společnosti Siemens Cestovní doklady s biometrickými prvky Oblast Systémová integrace, outsourcing Klient STÁTNÍ TISKÁRNA CENIN Roční Evidenční listy důchodového pojištění Řešení IT ČSSZ Informační systém spisové služby DMS řešení ÚSZVM Implementace a outsourcing SAP R/3 Outsourcing IT Iveco Czech Republic Optimalizace logistických procesů Řešení SCM/APO Zentiva Agrární platební agentura Systémová integrace SZIF Správa a provoz IT infrastruktury Outsourcing IT EPCOS Šumperk Ekonomický informační systém SAP ERP Nemocnice Ústí n. Labem Ekonomický informační systém Řešení EKIS ČSSZ IS na zpracování a přístupu k dokumentům Řešení DMS ČNZP Shared Services IT Outsourcing Siemens a jeho závody (16) Obrázek 1 Příklad zákazníků společnosti Siemens IT Solutions and Services, kteří využívají IT služby Situace před implementací a hlavní cíle projektu Dříve jsme využívali několik izolovaných helpdesků pro podporu našich procesů, které bohužel nebyly optimálně propojeny i z toho důvodu, že některé části řešení byly umístěny v zahraničí, říká Vlastimil Ksandr, vedoucí Service Desku Siemens IT Solutions and Services, s.r.o. Hlavním obchodním cílem zákazníka bylo významné zkrácení připojení nových zákazníků outsourcingu do spravovaného systému. Vzhledem k důležitosti tohoto projektu byla požadována velmi rychlá implementace do 6 měsíců, jejímž cílem bylo snížení provozních nákladů díky nahrazení roztříštěných helpdeskových řešení. Mezi další požadavky bylo zařazeno využití standardní formy řízení poskytování IT služeb dle ITIL. Hlavní výzvou projektu byl velmi limitovaný čas na takto rozsáhlou implementaci. Typická doba nasazení pro obdobnou velikost organizace je mezi 12 a 24 měsíci. Nemalou výzvou byly i komplexní bezpečnostní požadavky na systém z důvodu bezpečnostních ICT standardů zavedených v Siemens IT Solutions and Services. Již od počátku se musel důsledně řešit nejen zabezpečený přístup k systému, tak i oddělení rolí a jednotlivých zákazníků (odběratelů služeb outsourcingu) provozovaných v systému. Časování a harmonogram projektu Projekt byl po výběrovém řízení odstartován v lednu 2008. Pro implementaci byla vybrána metodika Service Excellence společnosti Materna, která definuje jak změřit aktuální stav a jak dosáhnout vyššího stupně vyspělosti IT. Je založena na SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2009 107
Radek Bělina, Vlastimil Ksandr metodickém rámci ITIL a vychází z více než 500 projektů IT Service Managementu, které společnost Materna v Evropě implementovala. Ilustrační obrázek 2 ukazuje, jaké jsou jednotlivé dosažitelné kroky a jaká podpora je pro jejich docílení potřeba. Obrázek 2 Service Excellence model Service Excellence metodika neslouží pouze pro implementaci procesů nebo nástroje, ale integruje celý trojúhelník lidé-procesy-nástroje (viz. Obr. 3) Lidé Firemní kultura, důvěra, znalosti, schopnosti a dovednosti. Procesy Strategie, řízení integrace Nástroje ITIL, ISO 20000 Infrastruktura Cobit Technologie ISO 27001, 27002 Software Obrázek 3 Trojúhelník lidé procesy nástroje 108 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2009
Optimalizace IT služeb ve společnosti Siemens Jako první byly implementovány procesy Incident Management, Problem Management a základ Service Level Managementu a jejich automatizace v nástroji BMC Remedy. Tento úvodní krok umožnil začít poskytovat služby Service Desku centrálně a integrovat tak stávající systémy do jednoho. Po nasazení a odladění proběhla analytická fáze pro nasazení procesu Change Management a Knowledge Management. Z čehož první proces je již plně implementován jak z procesního pohledu, tak je i plně podpořen nástrojem. Předání do pilotního provozu pro prvního zákazníka společnosti Siemens IT Solutions and Services proběhlo již v dubnu 2008. Extrémně krátkého času implementace bylo dosaženo také díky velmi úzké spolupráci mezi oběma společnostmi a to včetně rozsáhlého transferu znalostí. Projekt byl ukončen v červenci roku 2008 a následně po zbytek celého roku byli do nového modelu řízení služeb převáděni stávající zákazníci společnosti Siemens IT Solutions and Services. S každým zákazníkem přibývá do systému (konfigurační databáze) okolo 3000 konfiguračních položek a každý měsíc je nyní (po přechodu do plného provozu) obhospodařeno okolo 1000 incidentů a zákaznických požadavků na změnu. Technické parametry řešení Řešení postavené na bázi metodického procesního rámce ITIL bylo podpořeno implementací nástroje BMC Remedy ARS a balíkem BMC Remedy IT Service Management Suite (viz obr. 4), který má certifikaci Pink Elephant. Obrázek 4 BMC Remedy ITSM Suite Řešení na bázi Remedy jsou oblíbená zákazníky zejména pro svoji robustnost, stabilitu a snadnost rozšiřování pomocí vlastního vývojového prostředí (na principu tvorby formulářů a akcí). Vlastní nasazení nástroje proběhlo na serverové platformě MS Windows 2003 Server a databázi MS SQL 2005. Webový interface byl zajištěn SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2009 109
Radek Bělina, Vlastimil Ksandr prostřednictvím služby Microsoft IIS a webserveru TomCat využívajícího SSL certifikáty. Další možnosti rozvoje Společnost Siemens plánuje nově vybudované řešení propojit na bázi B2B se svými korporátními klienty i se svými klienty ze státní správy a umožnit jim tak čerpat výhody plně transparentních služeb. Benefitem je využití již nastavených vysokých bezpečnostních standardů. Dalším klíčovým směrem rozvoje je propojení procesu Change Management přímo s businessem na vyšší úrovni tak, aby bylo dosaženo přímého propojení primárního businessu s IT oddělením organizace. Přínosy a hodnocení projektu Projekt ve velmi krátkém čase dosáhl významného zlepšení služeb poskytovaných jak externím, tak interním zákazníkům společnosti Siemens při snížení celkových nákladů. Naplněn byl zejména kritický business požadavek na urychlení zapojování nových zákazníků outsourcingu a čas zapojení nového zákazníka do systému řízení služeb se podařilo zkrátit na 10 % původních hodnot. Vzhledem k nasazení konfigurační databáze a zavedením nejen technických komponent, ale i služeb jako konfiguračních položek došlo k přímému propojení těchto poskytovaných služeb se správou infrastruktury (obr. 5). Obrázek 5 Vazby jednotlivých komponent v konfigurační databázi CMDB Atrium Vzhledem k transparentnosti systému a začátku získávání důležitých dat (KPI) se nastartoval proces vyhodnocování kvality služeb a jejich průběžného zlepšování. Na uvedeném projektu je prakticky vidět, že i velké společnosti poskytující IT 110 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2009
Optimalizace IT služeb ve společnosti Siemens služby si mají navzájem co nabídnout a dosáhnout tak nejen úspor, ale především zlepšení služeb zákazníkům. Shrnutí MATERNA nám pomohla vybudovat efektivní řešení, které umožňuje podporovat naši strategii získávání významných zákazníků. Díky tomu, že řešení je podpořeno konfigurační databází (CMDB), kde uchováváme všechna data, máme nyní k dispozici snadno dostupné důležité informace pro řízení IT a hlavně pro jeho průběžné zlepšování. Získali jsme platformu, která nám v budoucnu umožní využít zkušeností z řešení různých požadavků a tím ještě zvýšit náš přínos zákazníkům, říká Vlastimil Ksandr. Vzájemnou spolupráci pozitivně hodnotí i Juraj Synak, managing director MATERNA Information Systems s.r.o. a dodává: Náš tým pomohl Siemens IT Solutions and Services optimalizovat IT a snížit náklady na IT při současném zvýšení rychlosti řešení požadavků zákazníků. Díky využití nástroje Remedy od společnosti BMC Software se Siemens v České republice zařadil mezi významné společnosti, které využívají tuto platformu. Procesy postavené na bázi ITIL (IT Infrastructure Library) a zkušenosti implementačního týmu společnosti MATERNA umožní lépe využít potenciál Siemens IT Solutions and Services, nabídnout zákazníkům nové služby v oblasti outsourcingu a snížit pracnost úkolů pomocí automatizace. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 1/2009 111