Základní příručka. HelpDesk

Základní příručka HelpDesk

2 HelpDesk 2011.3 Obsah 1. Úvod... 6 1.1. Práce s příručkou... 6 1.2. Popis aplikace... 6 1.3. Doporučená konfigurace... 7 1.4. Licenční podmínky... 7 2. Úvod do aplikace... 10 2.1. Úvodní nastavení aplikace... 10 2.1.1. Přihlášení jako Administrátor... 10 2.1.2. Zkušební provoz... 12 2.1.3. Organizační směrnice... 12 2.1.4. Školení uţivatelů... 13 2.1.5. Uvedení do provozu... 13 2.2. Základní popis aplikace... 13 2.2.1. Přihlášení... 13 2.2.2. Standardní funkce... 14 3. Vstupní stránka... 17 4. Nastavení aplikace v rámci Administrace... 18 4.1. Nastavení aplikace... 18 4.2. Nastavení pobočky... 19 4.3. Příručka a informace o aplikaci... 20 4.4. Support... 20 4.5. Emaily... 20 4.6. Chyby... 20 4.7. Sloučení se Správce IT... 20 4.8. Globální nastavení... 21 4.9. Organizační jednotky... 24 4.10. Pracoviště... 25 4.11. Kategorie... 25 4.12. Typy... 27 4.13. Emaily pro výběr... 27 4.14. Správa uţivatelů... 27 4.15. Implicitní uţivatel... 30

HelpDesk 2011.3 3 4.16. Skupiny práv... 31 4.17. Role... 33 4.18. Import uţivatelů... 33 4.19. Oznámení... 34 5. Sestavy... 35 5.1. Výpis sestav... 35 5.2. Nastavení sestavy... 35 6. Poţadavky... 36 6.1. Zobrazení a práce s poţadavky... 36 6.1.1. Levé menu... 36 6.1.2. Výpis poţadavků... 36 6.1.3. Nový poţadavek... 37 6.1.4. Zadání nového poţadavku pomocí emailu... 39 6.1.5. Zobrazení detailu poţadavku... 39 6.2. Nastavení pro práci s poţadavky... 41 6.2.1. Nastavení viditelnosti... 41 6.2.2. Rozcestník u nového poţadavku... 41 6.2.3. Nastavení kategorií... 41 6.2.4. Priority poţadavků... 42 6.2.5. Přehled práv vztahující se k poţadavkům... 42 6.2.6. Nastavení upozorňování... 43 6.2.7. Nastavení oznámení... 43 6.2.8. Nastavení zastupování... 44 6.3. Procesy a statusy... 44 6.3.1. Schválení poţadavku... 44 6.3.2. Řešení poţadavku... 45 6.3.3. Statusy... 46 7. Úkoly... 50 7.1. Projekty... 50 7.1.1. Statistika... 50 7.1.2. Další výhody projektů... 50 7.2. Zobrazení a práce s úkoly... 51 7.2.1. Levé menu... 51 7.2.2. Práce s úkoly... 51

4 HelpDesk 2011.3 7.2.3. Výpis úkolů... 51 7.2.4. Nový úkol... 52 7.2.5. Zobrazení detailu úkolu... 52 7.3. Nastavení pro práci s úkoly... 54 7.3.1. Nastavení práv... 54 7.3.2. Nastavení viditelnosti... 55 7.3.3. Nastavení kategorií... 55 7.3.4. Priority úkolů... 55 7.3.5. Nastavení upozornění... 55 7.3.6. Nastavení oznámení... 56 7.3.7. Zastupování... 56 7.4. Procesy a statusy... 56 7.4.1. Proces řešení úkolu, podúkolu... 56 7.4.2. Statusy... 57 8. Správce IT... 60 8.1. Sloučení databází... 60 8.1.1. Sloučení nově nainstalovaných aplikací... 60 8.1.2. Sloučení jiţ zaběhnutých aplikací (databází)... 60 8.2. Správce IT... 61 8.2.1. Počítače... 61 8.2.2. Příslušenství... 63 8.2.3. Síťové prvky... 64 8.2.4. Majetek... 66 9. Znalostní báze... 68 9.1. Zobrazení a práce ve znalostní bázi... 68 9.1.1. Ruční vloţení záznamu... 68 9.1.2. Nový záznam z vyřešeného poţadavku... 68 9.1.3. Vyhledávání... 69 9.1.4. Hodnocení řešení... 69 9.1.5. Diskuze... 69 9.2. Práva... 69 10. Můj účet... 70 10.1. Zprávy... 70 10.2. Oznámení... 70

HelpDesk 2011.3 5 10.3. Předávací protokol... 70 10.4. Nastavení uţivatele... 70 11. Závěr... 72

6 HelpDesk 2011.3 1. Úvod 1.1. Práce s příručkou Příručka, kterou právě čtete, je základní příručkou k aplikaci HelpDesk. Je psána s přihlédnutím k nastavení aplikace a problémům, které se mohou vyskytnout. Uţivatelskou příručku nalezne kaţdý uţivatel HelpDesku v záhlaví aplikace (nápověda) ve formě PDF souboru. Je to zjednodušená příručka pro uţivatele (ţadatele). Používané konvence: V příručce se setkáte s několika ikonami, které označují zvláštní typy odstavců: Informace Upozornění Tip Symbolem informace bude uveden odstavec, který rozšiřuje probíranou problematiku o nějakou zajímavost či výjimečnou funkci aplikace. Symbol vykřičníku upozorňuje na úskalí, se kterým se můţete při práci setkat, a proto je dobré zůstat stále ve střehu. Tato ikona nabízí zpravidla nějaké usnadnění nebo tip, kterým si oproti standardnímu postupu můţete práci ulehčit. 1.2. Popis aplikace HelpDesk je webová (intranetová/internetová) aplikace, která umoţňuje přehledným a uţivatelsky příjemným způsobem evidovat požadavky, náměty, poruchy a úkoly ve vaší organizaci. Prvotním cílem aplikace je umoţnit snadné zadání a zobrazení uţivatelem vloţených poţadavků a úkolů, jejich řešení určenými uţivateli a ve výsledku pak jejich uloţení do databáze znalostí. Součástí aplikace je i oznamování, pomocí kterého můţete uţivatele informovat o dění ve vaší organizaci. Hlavní přínosy aplikace HelpDesk: Poţadavek bude písemně zadán přímo do systému, kde dojde automaticky ke všem základním krokům, které zaručí, aby byla informována správná skupina řešitelů. Popřípadě zdali má poţadavek projít schvalovacím procesem. Tímto procesem prochází například poţadavky, které se týkají čerpání financí podniku apod. Ţadatel má kontrolu nad tím, co se s jeho poţadavkem děje. Ţadatel po zadání poţadavku jen vyčká, aţ jej bude řešitel kontaktovat, tím bude zaručeno, ţe se řešitel můţe soustředit pouze a jenom na konkrétní problém. Po vyřešení poţadavku má ţadatel po určenou dobu moţnost reagovat na řešení a v případě nespokojenosti můţe řešení reklamovat (opět písemně prostřednictvím aplikace). Společnost můţe snadno odhalovat nejproblémovější oblasti a soustředit se na jejich léčení. Jedná se o komplexní sledování a řízení uţivatelských poţadavků a úkolů, které zaručí modifikovatelné a přehledné tiskové výstupy.

HelpDesk 2011.3 7 1.3. Doporučená konfigurace Pracovní prostředí HelpDesku je tvořeno jednoduchými intuitivními formuláři v prostředí intranetu/internetu (internetového prohlíţeče). Přístup k aplikaci můţe být např. z titulní stránky podnikového intranetu nebo stránek firemní internetové prezentace. Aplikace se provozuje na webovém a databázovém serveru. Operační systém MS Windows Linux Webový server IIS + PHP + ioncube loader Apache + PHP + ioncube loader Databázový server Microsoft SQL Server podporuje přímé propojení s aplikací Správce IT MySQL PostgreSQL Plánovač úloh Daemon pro MS Windows (Daemon je součástí instalace) Naplánované úlohy pro MS Windows (alternativní varianta) Cron pro Linux Aplikace HelpDesk V Linuxu se nelze připojit k databázi na Microsoft SQL Serveru. Pro připojení k databázi MySQL se pouţívá v PHP rozšíření Mysqli, pro databázi PostgreSQL rozšíření Pgsql. Na klientských stanicích není třeba nic instalovat, postačí jen odkaz na spuštění aplikace prostřednictvím internetového prohlíţeče (Windows Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Opera apod.). 1.4. Licenční podmínky Toto licenční ujednání je právní smlouvou mezi koncovým uţivatelem (dále jen uţivatel) softwarového programu a společností MiCoS SOFTWARE s.r.o. (dále jen výrobce). Softwarový produkt (dále jen program) zahrnuje počítačový program, dokumentaci v elektronické formě, tištěné materiály (příručku) a příslušná instalační média (CD nebo DVD). Otevřením obalu s médii a přečtením těchto podmínek potvrzujete, ţe souhlasíte s podmínkami tohoto ujednání a jste jimi vázáni. Program je chráněn autorským zákonem a mezinárodními dohodami o autorských právech. Na základě těchto licenčních podmínek se udělují následující práva: 1) Program se neprodává, ale uděluje se licence k uţívání. 2) Program se skládá z následujících částí: a) SQL server b) Webový server c) aplikace HelpDesk

8 HelpDesk 2011.3 3) Jako SQL server lze pouţít: a) Freeware - MS SQL Express 2005/2008 případně MySQL nebo PostgreSQL b) Licenční - MS SQL server 2000/2005/2008 (uţivatel musí vlastnit licenci) 4) Na tomto serveru je při instalaci vytvořena databáze. Není dovoleno vytvořit a pouţívat více databází programu HelpDesk. 5) Aplikaci lze instalovat na server a následně povolit přístup danému počtu uţivatelů. 6) Výrobce nepovoluje provozovat druhou kopii programu. 7) Uţivatel si smí pořídit záloţní kopii instalačních médií. Tuto záloţní kopii smí uţivatel pouţít výhradně k archivním a instalačním účelům, a to jen v případě, ţe nebude moţné pouţít originální instalační médium z důvodů destrukce nebo jiné fyzické likvidace média. 8) Uţivatel nesmí provádět úpravu, zpětnou analýzu, dekompilaci a převod ze zdrojového kódu programu. 9) Uţivatel nesmí program nabízet prostřednictvím Internetu apod., nesmí program prodat, pronajímat a půjčovat třetím osobám. 10) Uţivatel smí veškerá svá práva trvale převést výhradně v souvislosti s převodem programu, a to za předpokladu, ţe si neponechá ţádné kopie a instalovaný program bude vymazán. Uţivatel musí převést celý produkt, včetně médií, příruček, licenčního ujednání apod. Představuje-li program aktualizovanou verzi (upgrade), musí převod obsahovat převod všech předchozích verzí (uţivatel si nesmí ponechat ţádnou součást programu). Nový nabyvatel programu si u výrobce musí vyţádat souhlas s převodem. Jedná-li se o převod programu, který byl zakoupen jako multilicence, nesmí uţivatel převést jenom jednu licenci, musí převést celou multilicenci (multilicence se nesmí dělit). 11) Pokud uţivatel nesplní výše uvedené licenční podmínky, můţe výrobce zrušit právo k uţívání programu a vyţadovat finanční náhradu v případě ušlého zisku. V tomto případě musí uţivatel respektovat rozhodnutí vyrovnání mezi uţivatelem a výrobcem, eventuálně rozhodnutím soudu. 12) Aktualizace programu si uţivatel můţe zakoupit kdykoliv formou placeného upgrade nebo předplacením tzv. Ročního servisu. Roční servis zajišťuje zákazníkovi pravidelné aktualizace po celý kalendářní rok. Uţivatel obdrţí přístup na internetové stránky výrobce a sám si stahuje aktualizace. Na aktualizace výrobce neposkytuje ţádnou testovací dobu, nesepisuje předávací protokoly a taktéţ neprodluţuje záruku. 13) Data nejsou šifrována, ani jinak chráněna. Jsou tedy volně dostupná uţivateli k dalšímu pouţití a případné modifikaci. Výrobce proto nenese ţádnou odpovědnost za správnost těchto dat. 14) Záruční doba je 12 měsíců od data převzetí programu. Místem uplatnění záruky je sídlo výrobce. Záruka se vztahuje na výrobní vady médií a příruček, které budou v rámci záruky zdarma vyměněny. 15) Záruka se dále vztahuje na bezvadný chod programu, čímţ se rozumí chod programu v souladu s dokumentací a jejími dodatky. Vady programu budou v rámci záruky řešeny bezplatným zasláním nejbliţší další aktualizace programu. 16) Reklamace s popisem vady a ţádostí o uplatnění záruky přijímá výrobce výhradně písemnou formou. 17) S výjimkou těchto záruk je produkt poskytován bez dalších záruk jakéhokoliv druhu. Za závadu programu nelze označit skutečnost, ţe program v sobě neobsahuje případné legislativní změny, které nebyly výrobci známy v okamţiku výroby programu, nebo ţe nepracuje na hardware, který nebyl dostupný v okamţiku výroby programu.

HelpDesk 2011.3 9 18) Výrobce nezaručuje, ţe program splní všechny poţadavky uţivatele. Nezaručuje bezvadný chod programu pokud: a) je provozován spolu s programy jiných výrobců, které znemoţňují bezvadný chod programu. b) je provozován na chybně nakonfigurovaném počítači nebo na chybně nastavené počítačové síti. c) uţivatel provádí zásahy do databázových souborů pomocí jiných prostředků, neţ je samotný program. 19) Výrobce nenese odpovědnost za správnost obsahu datových souborů. 20) Výrobce nenese odpovědnost za případné následné škody, ať jsou jakékoli, které by vznikly na základě pouţití programu. V ţádném případě odpovědnost nepřevýší částku za poskytnutí licence, a to bez ohledu na výši a druh uplatňované náhrady vzniklých škod. 21) Tato licence je platná do svého ukončení. Bude ukončena automaticky, pokud porušíte kterékoli její ujednání. 22) Licence je omezena na počet všech evidovaných uţivatelů. Nelze evidovat více uţivatelů, neţ je zakoupená licence. 23) Programy Správce IT, Aktivity, HelpDesk lze také provozovat na společné databázi, ale pouze za předpokladu stejných verzí všech programů (nutná současná aktualizace všech programů). Výrobce neručí za chyby a problémy v okamţiku, kdy programy nemají stejnou verzi.

10 HelpDesk 2011.3 2. Úvod do aplikace 2.1. Úvodní nastavení aplikace 2.1.1. Přihlášení jako Administrátor První přihlášení musíte provést jako uţivatel Administrátor. Máte tak zajištěn plný přístup k aplikaci. Nejprve musíte projít všechny volby v menu Administrace. Zde jsou tyto volby popsány jen souhrnně, podrobný popis naleznete v další kapitole. Nastavení aplikace Zde nastavíte základní parametry aplikace. Nastavení se provádí na záloţkách: Licence zde se zadává licenční číslo a klíč. Obecné nastavení informace o společnosti, správci aplikace, nastavení jazykových verzí, loga, atd. Pošta konfigurace nastavení pro odesílání emailů. Active Directory definice nastavení pro Active Directory. Support nastavení přihlašovacích údajů pro HelpDesk support dodavatelské firmy. Nastavení pobočky Zde vytvoříte další pobočky a nastavíte jim parametry, které jsou specifické pro pobočku. Pokud je aplikace propojena s aplikací Správce IT, nelze pobočky vytvářet ani mazat. Jejich počet je přesně dán licencí. Informace o aplikaci Zde naleznete základní informace o aplikaci (verzi aplikace, počet licencí, atp.). Dále zde uvidíte tabulku, kde si můţete zkontrolovat počet vyčerpaných licencí na jednotlivé pobočky a celkový počet volných licencí. Sloučení se Správce IT Po zadání licenčního klíče a čísla se nastartuje proces, který Vás provede v dílčích krocích ke sloučení databází HelpDesku a Správce IT. Po sloučení databází se v aplikaci zobrazí modul Správce IT, pomocí kterého můţete provádět některé činnosti, které se promítnou do Správce IT. Globální nastavení V této části se definuje obecné nastavení aplikace a to na záloţkách: Volby nastavení chování aplikace pro Zprávy, Požadavky, Úkoly a Obecné vlastnosti. Pracovní doba definice pracovní doby pro provoz HelpDesku. Priority nastavení hraničních časů pro dílčí priority v rámci Požadavků a Úkolů. Incidenty nastavení, při jakých prioritách se budou zasílat SMS zprávy. Upozorňování upřesnění času pro upozorňování na termíny v rámci Požadavků a Úkolů. Ostatní překlady některých poloţek v aplikaci.

HelpDesk 2011.3 11 Organizační jednotky Seznam organizačních jednotek by měl odpovídat organizační struktuře firmy. Navrţená struktura můţe být stromová a můţe jít aţ do libovolné úrovně. Organizační jednotky můţe definovat Administrátor nebo Manažer. Při návrhu dejte ale navíc pozor na to, ţe: Pracoviště Organizační jednotka bude pouţita k určení příslušnosti uţivatele. Podle příslušnosti se pak nastavuje viditelnost poţadavků, úkolů a dalších uţivatelů. Organizační jednotka bude pouţita pro viditelnost poţadavků, úkolů a uţivatelů. Obyčejní uţivatelé by měli mít nastavenou viditelnost jen sami na sebe. To znamená, ţe uvidí jen své vlastní poţadavky a úkoly. Uţivatelé typu vedoucí a VIP žadatelé mohou mít nastavenou viditelnost na více organizačních jednotek. Pak uvidí poţadavky za všechny nastavené jednotky. Struktura organizačních jednotek můţe slouţit pro určení schvalujících u poţadavků. Seznam pracovišť by měl odpovídat umístění jednotlivých pracovišť, kanceláří a poboček firmy. Kategorie Zde musíte navrhnout strukturu kategorií pro poţadavky, úkoly a znalostní databázi. Kategorie mohou být aţ dvou úrovňové (např. Hardware Oprava HW). Při návrhu struktury nezapomeňte, ţe: Řešitelům poţadavků budou přidělovány kategorie k řešení. Návrh kategorií proto upravte také podle počtu řešitelů a jejich oblastí odpovědnosti. Můţete rozdělit kategorie na ty, jejichţ poţadavky se budou schvalovat, a na ty, jejichţ poţadavky se nebudou schvalovat. Kategorie mohou být globální (pro všechny pobočky) nebo lokální (pro jednotlivé pobočky). Typy požadavků Zde můţete navrhnout základní typy poţadavků (např. Instalace, Chyby, Opravy). Slouţí k rychlejší orientaci v poţadavcích. Nemají ale vliv na proces schvalování a řešení poţadavků. Emaily pro výběr Aplikace můţe vybírat vloţené emailové schránky a jejich zprávy ukládat jako poţadavky. Ke kaţdému emailu lze přiřadit kategorii, které budou zprávy přiřazeny. Správa uživatelů Před naplněním databáze uţivatelů si proveďte analýzu jejich případných práv. Všichni obyčejní uţivatelé by měli dostat právo Žadatel a viditelnost pouze na sebe. Další práva jsou jiţ závislá na velikosti a sloţitosti firmy.

12 HelpDesk 2011.3 Implicitní uživatel Kaţdý importovaný uţivatel dostane nastavení podle této sekce. Nastavení má také vliv na ukládání neznámých uţivatelů z emailů. Při vytváření nového uţivatele budete mít implicitně nastavení podle této sekce. Skupiny práv Skupina práv obsahuje osm standardních práv, které lze uţivatelům přidělit. Tato práva lze upravit, případně lze přidat nová práva nebo nepotřebná práva zrušit. Kaţdé právo má mnoţství parametrů, které můţete zakázat nebo povolit. Role Uţivatelské role mají význam pro skupinu práv Řešitel a Operátor. U nich lze jednotlivým uţivatelům přidělovat kategorie k řešení. Pokud máte řešitelů a operátorů větší počet a budete jim přidělovat více neţ jednu kategorii, má význam si vytvořit uţivatelskou roli. Usnadníte si pak práci při zadávání kategorií. Import uživatelů Do aplikace lze importovat uţivatele z několika zdrojů, a to ze souborů CSV, XML anebo z Active Directory. U Active Directory je třeba vyplnit přístupové jméno a heslo uţivatele, pod kterým se přihlásí aplikace k serveru. Importovaní uţivatelé se do databáze zapíší s nastavením podle implicitního uţivatele a jejich stav je importovaný (stav je stejný jako aktivní, importovaný slouţí jako informace, kteří uţivatelé byli importování). Následnou změnu údajů u nich lze poté provést v Administraci Správa uživatelů. Editací uţivatele se změní stav na aktivní. Oznámení Oznámení umoţňuje zadávat jednorázové nebo pravidelné akce, které se zobrazí v sekci Můj účet Oznámení (opravy, výpadky, zpracování). Oznámení se také zobrazí na vrchní liště aplikace, a pokud je nastaveno v globálním nastavení i na přihlašovací stránce aplikace. Tato oznámení jsou viditelná pro všechny uživatele. 2.1.2. Zkušební provoz Po nastavení aplikace a po naplnění základních databází byste měli přikročit ke zkušebnímu provozu. Zde nejprve doporučujeme vyzkoušet aplikaci na zaměstnancích IT oddělení, kteří mají větší zkušenosti s výpočetní technikou a které není nutné speciálně zaškolovat. Nechejte je zadat a vyřešit několik desítek poţadavků. Na závěr testovacího provozu by oddělení IT mělo stanovit připomínky k funkčnosti. Tyto připomínky je pak nutné zváţit, popřípadě konzultovat s dodavatelskou firmou a navrhnout způsoby řešení. Některé se dají vyřešit organizační směrnicí, další moţná drobnou úpravou aplikace. 2.1.3. Organizační směrnice Před nasazením aplikace do provozu doporučujeme nachystat organizační směrnici pro provoz aplikace ve firmě. Sloţitost směrnice záleţí na vašich podmínkách ve firmě. Kaţdopádně by měla obsahovat následující údaje:

HelpDesk 2011.3 13 datum zkušebního provozu datum zahájení ostrého provozu URL adresa pro spuštění aplikace zda oddělení IT bude přijímat telefonické nebo ústní poţadavky jak nahlásit poţadavek, kdyţ nebude fungovat počítač nebo intranet jaké budou kategorie kolik bude řešitelů, které kategorie budou řešit kdo bude schvalovat poţadavky, které poţadavky se musejí schválit kolik času mají řešitelé na vyřešení poţadavku kolik dní mají uţivatelé na reklamaci jaké soubory mají uţivatelé přikládat k poţadavkům jako přílohu 2.1.4. Školení uživatelů Před uvedením do provozu byste měli uspořádat školení pro všechny zaměstnance tak, aby byli všichni dostatečně seznámeni s aplikací a uměli s ní pracovat. Toto školení můţete provést vlastními silami nebo poţádat dodavatelskou firmu. 2.1.5. Uvedení do provozu Pokud splníte všechny předchozí body, můţete přikročit k uvedení aplikace do provozu. Nejprve tak 1 2 měsíce do zkušebního. Po jeho uplynutí vyhodnotíte kázeň ţadatelů a způsob zadání jejich poţadavků. Zjistíte-li nějaké chyby (nekázeň, špatné zadávání kategorií, špatný text apod.), měli byste upravit směrnici a seznámit uţivatele s chybami, případně navrhnout jiné kategorie, jiné řešitele apod. Teprve potom můţete přikročit k ostrému provozu. 2.2. Základní popis aplikace 2.2.1. Přihlášení Do aplikace se můţe uţivatel přihlásit několika způsoby: Běžné přihlášení Po spuštění aplikace přes internetový prohlíţeč je zobrazena přihlašovací stránka, na které uţivatel musí vyplnit své přihlašovací jméno a heslo v bloku Přihlášení do systému. Pokud máte aplikaci rozdělenou na více poboček, musí kromě jména a hesla vybrat ještě pobočku. Uţivatelské jméno a pobočka se pamatují pro další přihlášení. Ověření uţivatele je moţné dvěma způsoby: proti uloţeným heslům uţivatelů v aplikaci proti Active Directory Uţivatel aplikace můţe být do databáze uţivatelů zadán následujícími způsoby: ručním vložením přímo v aplikaci. importem ze souborů XML, CSV nebo z Active Directory. importem z Active Directory při přihlášení v nastavení aplikace je nutné zatrhnout parametr Import uživatele.

14 HelpDesk 2011.3 Přímé přihlášení Uţivatel se (po spuštění prohlíţeče a zadání URL adresy HelpDesku) dostane hned na vstupní stránku aplikace, aniţ by musel zadávat jméno nebo heslo. Údaje pro přihlášení si HelpDesk zjišťuje z webového serveru, který tuto informaci můţe získávat např. z domény. Pro správnou funkčnost musí být nastaveno v HelpDesku v Administrace -> Globální nastavení -> Volby -> Přímé přihlašování do aplikace a dále ve vlastnostech webového serveru IIS. Anonymní přihlášení Anonymní přihlášení lze nastavit ke kaţdému právu definovanému v HelpDesku. Toto nastavení naleznete, kdyţ kliknete na detail vybraného práva pod poloţkou Obecné Vstup přes heslo. V základním nastavení HelpDesku (pokud nemáte nastaveno jinak) všechny jednotlivá práva přistupují přes heslo, kromě práva Host. Skupina uţivatelů s tímto právem přistupuje do HelpDesku anonymně bez zadávání hesla. Při přihlášení si zmíněný uţivatel pouze vybere přihlašovací jméno, u kterého můţe být uvedeno číslo pobočky a potvrdí přihlášení tlačítkem pro anonymní vstup. 2.2.2. Standardní funkce V této části si přiblíţíme standardní ovládání aplikace, popis horní lišty a filtru. Horní lišta aplikace V pravém horním rohu aplikace jsou následující ikonky: Oznámení počet nových oznámení. Zobrazí se, pokud je aktivní aspoň jedno oznámení, jinak je skryto. Zprávy počet nových zpráv pro aktuálně přihlášeného uţivatele. Nápověda otevře uţivatelskou příručku. Tisk vytiskne aktuální stránku. Odhlásit odhlásí aktuálně přihlášeného uţivatele. Uživatel aktuálně přihlášený uţivatel a jeho právo. Kliknutím na jméno se otevřou informace o daném uţivateli. Pod ikonami jsou povolené jazykové mutace aplikace. Pro tisk sestav z aplikace ve správném zobrazení obrázků, šedých polí, apod. doporučujeme nastavit následující: Internet Explorer Možnosti internetu -> záloţka Upřesnit -> Tisk zatrhnout Tisknout barvy a obrázky na pozadí Mozilla Firefox Soubor -> Vzhled stránky ->záloţka Formát a Možnosti -> zatrhnout poloţku Tisknout pozadí (barvy a obrázky)

HelpDesk 2011.3 15 Nový záznam do tabulky Nad kaţdou tabulkou se záznamy je tlačítko Nový, pomocí kterého se spustí formulář pro přidání nového záznamu do tabulky. Setřídění záznamu do tabulky Změnu setřídění záznamů tabulky provedete kliknutím na nadpis hlavičky příslušného sloupce. Při prvním kliknutí se sloupec setřídí vzestupně, při druhém kliknutí se setřídí sestupně. Funkce pro hromadné změny v tabulce a ikonky pro práci s aktuálním záznamem Na začátku kaţdé tabulky je zaškrtávací políčko (checkbox) pro práci s více záznamy tabulky. Poslední dva řádky tabulky pod všemi záznamy, pak slouţí ke spuštění příkazu pro vybrané záznamy (zaškrtnuté checkboxy) a k volbě počtu zobrazených řádků v tabulce a stránkování. V předposledním řádku tabulky lze vybrat typ výběru pro záznamy, podle kterého se hromadná akce provede: Pouze vybrané jen pro zaškrtnuté (vybrané) záznamy. Od - Do pro všechny záznamy mezi prvním a posledním označeným záznamem. Všechny zobrazené pro všechny aktuálně zobrazené záznamy. Nejprve se záznamy označí a potom se pouţije tlačítko pro vybranou funkci. Tlačítko Reset slouţí k vynulování všech označených záznamů v tabulce. Poslední řádek tabulky pole Stránka umoţňuje přímo zadat číslo zobrazené stránky. Pole Řádků umoţňuje nastavit počet řádků zobrazených na jedné stránce. Tlačítkem Nastavit se provede nastavení zadaného počtu řádků na stránku. Napravo od zaškrtávacího políčka jsou umístěny ikonky pro práci s jedním řádkem (záznamem) tabulky. V tabulce to mohou být funkce: Filtr Smazat provede smazání záznamu. Změnit změna aktuálního záznamu. Tisk vytiskne aktuální záznam. Detail zobrazí detaily záznamu. Pod některými tabulkami lze pomocí filtru vybrat poţadovanou skupinu záznamů. Aby filtr nepřekáţel a stránka nepůsobila příliš sloţitě, je filtr standardně sbalený. Po kliknutí na jednotlivé části filtru se části rozbalí.

16 HelpDesk 2011.3 Filtry si můţete ukládat pro pozdější pouţití. Uloţené filtry můţete pomocí správy filtrů zobrazit a mazat. Editace probíhá přímo na záloţce Filtr. Všechny filtry v aplikaci jsou přizpůsobeny tabulce, pod kterou jsou umístěny, proto nemusí vţdy obsahovat stejné poloţky. Procházení po záznamech V detailu některých záznamů (poţadavek, úkol) se zobrazují tlačítka pro procházení po záznamech. Procházejí se vţdy záznamy, které jsou zobrazeny ve výpisu poloţek. Pokud je více stránek poloţek, musíte se ve výpisu přesunout na další stránku a v detailech poté procházíte po záznamech na dané stránce výpisu. Okno pro výběr položek a odřazení výběru U výběru poloţek máte k dispozici tlačítka pro akce: Uložit vybrané vybere zatrhnuté poloţky a uloţí je do formuláře. Označit / odznačit kliknutím na checkbox se označí všechny poloţky, odtrţením se odznačí všechny poloţky. Vše automatické přidání Jsou vybrány všechny záznamy v tabulce. Pokud tedy přidáte nový záznam (např. prostřednictvím administrace), bude automaticky zařazen do výběru bez nutnosti ručního zásahu. Vše manuální přidání Jsou vybrány všechny zobrazené záznamy ve výpisu. Pokud přidáte nový záznam (např. prostřednictvím administrace), nebude automaticky zařazen do výběru, ale je nezbytné jej ručně označit. Pokud kliknete na tlačítko Uložit vybrané, okno se zavře a hodnoty se uloţí do formuláře. Vedle ikony pro zadání výběru poloţek se zobrazí ikona pro zrušení výběru.

HelpDesk 2011.3 17 3. Vstupní stránka Kaţdý uţivatel aplikace si můţe v menu Můj účet -> Nastavení uživatele -> na záloţce Nastavení aplikace zvolit stránku po přihlášení. Lze navolit konkrétní oblast jako například poţadavky, úkoly apod., nebo Vstupní stránku. Ta je nastavena jako základní po instalaci aplikace. Vstupní stránka Vstupní stránka slouţí jako rozcestník aplikace. Účel této stránky spočívá ve zpříjemnění kaţdodenní práce s aplikací. Uţivatel se pomocí ní můţe dostat například na vytvoření nového úkolu za pomocí jediného kliknutí. Vzhled této stránky nelze přizpůsobit. Je standardně nastaven a přizpůsobuje se podle práv jednotlivých uţivatelů, a kde mají přístup. Přehled Obsahem přehledu je výpis poţadavků, úkolů, zpráv a oznámení. Výpis má slouţit k náhledu aktuálních problémů, kterým by se měl přihlášený uţivatel co nejdříve věnovat. V jednotlivých tabulkách naleznete záznamy, které je třeba řešit ihned, nebo jsou právě aktuální. Mezi Rozcestníkem a Přehledem se lze přepínat pomocí záloţek. Aktuálně zvolená záloţka se zapíše do cookies vašeho prohlíţeče, a tímto umoţní při kaţdém dalším přístupu na Vstupní stránku zobrazit tu záloţku, která byla zobrazena naposledy. Chyby aplikace Záloţka Chyby aplikace je zvýrazněna a upozorňuje na nestandardní chování aplikace. Například, ţe z nějakého důvodu se neodesílají emaily apod. Záloţka se zobrazí pouze v případě, jestli v aplikaci existuje jedna nebo více chyb a uţivatel má právo tuto záloţku vidět. Musí mít v administraci povoleno právo Nastavení aplikace a poboček nebo Globální nastavení. V opačném případě uţivatel záloţku neuvidí.

18 HelpDesk 2011.3 4. Nastavení aplikace v rámci Administrace Prvním krokem, který musíte po instalaci provést, je nastavení konfigurace celé aplikace. Toto nastavení můţe provést pouze uţivatel, který má k tomu oprávnění (implicitně administrátor a manaţer). Po přihlášení se nastavení aplikace nachází v sekci Administrace. Její jednotlivé části jsou níţe detailně popsány. 4.1. Nastavení aplikace V této části definujete základní údaje aplikace a přístupy na servery. Formulář pro nastavení je rozdělen na čtyři části: Licence V této části naleznete informace o své licenci se zobrazeným počtem licencí a poboček. Máte zde také moţnost změnit licenční klíč, pokud došlo k jeho změně. Obecné nastavení Část Obecní nastavení umoţňuje nastavit údaje o společnosti, kontaktní údaje na správce aplikace, vzhled a jazykové mutace aplikace. Pošta Název společnosti, adresa a poznámka pokud je zatrţený parametr v globálním nastavení Zobrazit údaje o společnosti při přihlašování, zobrazí se údaje na přihlašovací stránce. URL HelpDesku adresa aplikace. Pouţívá se pro odkazy v emailových upozorněních. Email a telefon správce můţete vyplnit kontaktní údaje, které se zobrazí na spodní liště aplikace. Povolené jazyky zatrhnutím vyberte jen ty jazyky, které budete skutečně v aplikaci vyuţívat. Pokud v budoucnosti aktivujete další jazykovou verzi, HelpDesk automaticky vygeneruje pro nový jazyk chybějící poloţky číselníku (pro organizační jednotky, kategorie, typy apod.) a naplní je texty výchozí jazykové mutace. Tyto poloţky následně můţete přeloţit v Administraci do nové jazykové verze jiţ vlastními silami. Jazyk aplikace základní jazyk, který bude pouţit při přihlašování do aplikace. Vzhled aplikace základní vzhled, který bude pouţit při přihlašování do aplikace. Logo společnosti vaše uloţené logo bude zobrazeno vlevo nahoře, místo loga aplikace. Logo by mělo být ve formátu GIF nebo PNG a na výšku maximálně 52 pixelů. Aplikace umoţňuje odesílat emailové upozornění u poţadavků a úkolů. Pokud chcete tuto moţnost vyuţívat, musíte nastavit potřebné údaje. Pro odesílání emailů nastavte: Email pro odeslání tato poloţka se v emailech zobrazuje jako odesílatel. SMTP server zadejte název nebo IP adresu SMTP serveru. SMTP port pokud je implicitní, nemusí se vyplňovat.

HelpDesk 2011.3 19 SMTP localhost při odesílání emailu je vyţadováno uvedení místa, ze kterého je (HELO) odeslán. Proto je třeba zadat počítač, na kterém je HelpDesk nainstalován. V opačném případě, vyplňte localhost. Počet pokusů pro odeslání počet pokusů aplikace o odeslání emailu, pokud nelze odeslat (chyba v připojení, časové vypršení spojení apod.). Přihlašovací jméno a přihlašovací heslo vyplňte, pokud je vyţadováno. Aplikace zasílá na email zprávy z poţadavků a úkolů, upozornění na termíny. Pokud máte vše nastaveno, je důleţité mít nainstalovanou naši aplikaci Daemon, která v definovaných časových intervalech emaily odesílá a přijímá. Nedoporučujeme mít email pro odeslání stejný jako pro příjem poţadavků z emailů. Můţe nastat situace, kdy dojde k zacyklení odesílání a příjmu zprávy. Active Directory Aplikace umoţňuje kontrolu hesel při přihlašování uţivatelů a také import uţivatelů z Active Directory do HelpDesku. Pro tuto funkčnost je nutné zadat parametry pro připojení a nastavit volby. Support IP adresa serveru Port pokud je implicitní (389), nemusí se vyplňovat. Doména zadejte ve tvaru doména.koncovka (př. micos-sw.local). Ověřování hesla zatrhnutím umoţníte kontrolovat hesla uţivatelů při přihlašování na záznamy v Active Directory. Přihlašovat podle máte na výběr, jestli při přihlašování do aplikace se pouţije kontrola na Active Directory podle UPN (userprincipalname user@domena.local ) nebo DN (distinguishedname CN=user, CN=Users, DC=domena, DC=local ). V uţivateli poté musíte vyplnit DN, pokud ho budete chtít vyuţívat. UPN si aplikace vytvoří sama z přihlašovacího jména a domény. Import uživatelů pokud uţivatel v aplikaci není zaveden, zatrhnutím parametru se u přihlašování uloţí daný uţivatel. V levém menu v Administraci je volba Support pro přímý vstup do HelpDesk Support u MiCoS SOFTWARE s.r.o. (http://helpdesk.micos sw.cz/support/). Na této záloţce máte moţnost vyplnit údaje, které se pouţijí pro přihlášení. 4.2. Nastavení pobočky Oblast se zobrazí, jen pokud máte více než jednu pobočku. Doporučujeme před nákupem aplikace se rozhodnout, zda budete pouţívat aplikaci rozdělenou na pobočky. Rozdělení na pobočky má význam: U firem, které mají několik lokalit, na kterých existuje samostatný tým řešitelů. Tito řešitelé řeší poţadavky pouze své lokality. U nasazení aplikace pro více zcela samostatných firem.

20 HelpDesk 2011.3 Při nákupu aplikace je nutné specifikovat, kolik poboček budete pouţívat. Podle toho Vám bude vygenerován licenční klíč. U kaţdé pobočky máte moţnost si nastavit vlastní nastavení pobočky, které povolíte zatrhnutím parametru Vlastní nastavení pobočky. Poté můţete nastavit jiné připojovací údaje na Active Directory, pokud vám nevyhovuje globální nastavení v Nastavení aplikace. Pobočka nelze smazat, pokud obsahuje organizační jednotky anebo jsou na ni přiřazeni uţivatelé. Počty přiřazených organizačních jednotek a uţivatelů naleznete ve výpisu poboček. 4.3. Příručka a informace o aplikaci Pod volbou příručka je umístěna základní příručka aplikace. V části informace o aplikaci se zobrazují: licence informace o verzi, licenčním klíči a čísle, počtu licencí a poboček. počty licencí výpis vyčerpaných licencí na jednotlivé pobočky a celkový počet volných licencí. Změny výpis změn verzí. Jednotlivé části se zobrazují uţivateli jen podle jeho nastavených práv. 4.4. Support Kliknutím na tuto volbu se dostanete do HelpDesk Support u MiCoS SOFTWARE s.r.o. (http://helpdesk.micos sw.cz/support/). Můţete si vyplnit přihlašovací údaje v Administraci -> Nastavení aplikace -> Support. 4.5. Emaily Pod touto volbou se skrývá soupis všech emailů k odeslání. Máte moţnost smazat jednotlivé emaily a podívat se na jejich detail. Pokud je status u emailu neodesláno, odeslání emailu selhalo a jsou vyčerpány všechny pokusy. Chybovou hlášku naleznete pod volbou Administrace -> Chyby. Takto označený email lze znovu zařadit do fronty pro odeslání kliknutím na tlačítko Znovu odeslat. 4.6. Chyby Kliknutím na tuto volbu se dostanete na výpis chyb v aplikaci. Zobrazují se zde chyby v emailové komunikaci a databázové chyby. Pokud vám nelze odesílat emaily, máte moţnost se dozvědět příčinu. Záznamy o chybách lze poté smazat. Soupis se zobrazuje i na vstupní stránce po přihlášení. Soupis vidí jen uţivatelé s právem pro nastavení aplikace. Pokud se v soupisu objeví databázová chyba, kontaktujte prosím společnost MiCoS SOFTWARE s.r.o. 4.7. Sloučení se Správce IT Oblast se zobrazí, jen pokud je aplikace pouţívána samostatně tzn., nemá společnou databází se Správcem IT. Aplikace HelpDesk a Správce IT můţou vyuţívat společnou databázi. Pokud je máte zvlášť, máte moţnost databázi HelpDesku vloţit do databáze Správce IT. Sloučení je prováděno v několika krocích. Slučují se některé tabulky, které se vám pro kontrolu zobrazí.

HelpDesk 2011.3 21 Zadání dat Doporučujeme zálohovat databázi aplikace Správce IT. Sloučení dat je nevratné, nelze databázi zpětně rozdělit. Zadání licenčního klíče je poţadováno zadání licenčního čísla a klíče aplikace HelpDesk. Nastavení databáze nastavte údaje pro připojení k databázi Správce IT (jedná se o databázi Micos). Kontrola slučovaných dat Slučují se tabulky organizačních jednotek a uţivatelů. Sloučení dat Organizační jednotky pro sloučení jednotek je nutné mít v obou aplikacích stejný počet a stejná čísla poboček. Sloučení jednotek probíhá na základě stejných čísel v jednotlivých úrovních. Pokud organizační jednotky v aplikaci HelpDesk nemají stejné čísla v úrovni, připojí se k dané úrovni i se všemi podřízenými úrovněmi. Uživatelé pro sloučení uţivatelů se pouţívají údaje v daném pořadí přihlašovací jméno, osobní číslo, email, jméno a příjmení uţivatele. Sloučení probíhá po jednotlivých pobočkách. Slučují se všichni uţivatelé (i neaktivní). Provede se sloučení, převod dat a nastaví se databázové připojení na sloučenou databázi. Po sloučení vám samostatná databáze HelpDesku zůstane a můţete ji smazat. 4.8. Globální nastavení V globálním nastavení se nastavují volby ovlivňující chod celé aplikace. Formulář se skládá za čtyř částí: Volby V této části máte moţnost pomocí parametrů ovlivnit chod aplikace. Obecné Přímé přihlašování do aplikace pokud je na serveru zapnuté ověřování a uţivatel se přihlašuje pomocí Active Directory, pokusí se aplikace uţivatele přihlásit ihned. Pokud ho nedokáţe přihlásit, zobrazí se formulář pro přihlášení. Zobrazit údaje o společnosti při přihlašování na přihlašovací stránce se zobrazí údaje, které můţete zadat v Nastavení aplikace -> Obecné nastavení. Jedná se o údaje název společnosti, adresa, poznámka, url HelpDesku. Zobrazit oznámení při přihlašování na přihlašovací stránce se zobrazí tabulka s výpisem aktuálních oznámení s moţností nahlédnutí na jejich detail. Počet zobrazených znaků udává počet znaků zobrazených ve výpisech poţadavků, úkolů, záznamů ve znalostní bázi apod. Umístění filtru v gridu udává, jestli se má filtr zobrazit nad tabulkou či pod.

22 HelpDesk 2011.3 Zprávy Požadavky Počet dnů, po kterých se vymažou zprávy zprávy všech uţivatelů v aplikaci budou po uplynutí doby vymazány. Počet dnů do uzavření požadavku po vyřešení poţadavku má uţivatel právo poţadavek reklamovat a to do té doby, neţ bude automaticky uzavřen. Pokud to do této doby nestihne, je poţadavek automaticky uzavřen. Je-li ţadatel s řešením spokojen, můţe uzavřít poţadavek sám. Rozcestník u nového požadavku zobrazí se při zadávání nového poţadavku formulář, který se ptá ţadatele, jestli si vyhledal řešení ve znalostní bázi nebo jestli chce přímo zadat nový poţadavek. Zobrazení všech voleb nového požadavku zobrazí se všechny volby nastavení poţadavku. Pokud není zatrţeno, jsou volby rozděleny na Základní údaje a Ostatní údaje. Zobrazení tlačítka vyřešit u nového požadavku pokud je zatrţeno, objeví se ve formuláři nového poţadavku tlačítko Uložit a řešit. Stisknutím na tlačítko se poţadavek uloţí a přesměruje se do poţadavku na formulář pro vloţení řešení. Tlačítko mohou vidět uţivatelé, kteří mají právo řešit a právo výběru žadatele. Výchozí nastavení u nového požadavku ve volbě veřejný ano poţadavek je implicitně označen jako veřejný a v tomto případě jej uvidí všichni uţivatelé. Zobrazit u nového požadavku volbu veřejný udává, jestli na formuláři pro nový poţadavek bude zobrazen parametr, kterým lze poţadavek označit jako veřejný. Pokud volbu nezatrhnete, moţnost výběru se na formuláři poţadavku skryje a bude zohledněno nastavení dle volby Výchozí nastavení u nového požadavku ve volbě veřejný ano. Výběr řešitelů podle kategorie při výběru řešitele se zobrazí jen výpis řešitelů podle kategorie. Pokud není zatrţeno, zobrazí se vedle výpisu řešitelů podle kategorie i výpis všech řešitelů v aplikaci. Spuštění procesu řešení při zobrazení detailu požadavku pokud řešitel u přiřazeného poţadavku klikne na jeho detail, spustí se řešení a začne se počítat čas jeho řešení. Pokud není zatrţeno, musí pro spuštění řešení řešitel kliknout v detailu poţadavku na tlačítko Spustit řešení. Výchozí nastavení u řešení požadavku ve volbě konečné řešení ano na formuláři pro řešení poţadavku udává, zdali bude označen parametr, který ovlivňuje, jestli jde o konečné řešení poţadavku. Při volbě ANO se předpokládá, ţe všechna zadávaná řešení poţadavku budou konečná. Povinné vyplnění času u řešení požadavku u zadávání řešení bude poţadováno vyplnění času řešení. Povinné vyplnění nákladů u řešení požadavku u zadávání řešení bude poţadováno vyplnění nákladů řešení. Schvalovat vlastní požadavky, pokud k tomu mám oprávnění pokud je zatrţeno, aplikace vybere mezi schvalující i ţadatele poţadavku, pokud má práva pro schvalování. Při výběru požadavků z emailu ukládat neznámé uživatele je-li zatrţeno, ukládají se neznámí uţivatelé při výběru poţadavků z emailů. Jejich přihlašovací jméno je poté email.

HelpDesk 2011.3 23 Úkoly Pracovní doba Počet dnů do uzavření úkolu zadavatel můţe, pokud je s řešením spokojen, uzavřít poţadavek sám anebo nechat aplikaci uzavřít úkol automaticky po zadané době. Výběr řešitelů podle kategorie při výběru řešitele se zobrazí jen výpis řešitelů podle kategorie. Pokud není zatrţeno, zobrazí se vedle výpisu řešitelů podle kategorie i výpis všech řešitelů v aplikaci. Spuštění procesu řešení při zobrazení detailu úkolu pokud řešitel u přiřazeného úkolu klikne na jeho detail, spustí se řešení a začne se počítat čas jeho řešení. Pokud není zatrţeno, musí pro spuštění řešení řešitel kliknout v detailu úkolu na tlačítko Spustit řešení. Výchozí nastavení u řešení úkolu ve volbě konečné řešení ano na formuláři pro řešení úkolu udává, zdali bude označen parametr, který ovlivňuje, jestli jde o konečné řešení úkolu. Při volbě ANO se předpokládá, ţe všechna zadávaná řešení úkolu budou konečná. Pracovní doba se pouţívá pro určení, v jakém čase je moţné zadávat termíny pro vyřešení řešitelům. Priority První den v týdnu určuje první den a vzhled kalendáře. Pracovní dny máte moţnost si vybrat, které dny jsou pracovní. Pracovní doba máte moţnost si vybrat rozpětí času, po kterou jsou řešitelé k dispozici. Priority určují důleţitost daného poţadavku či úkolu. U priorit se nastavují hodiny pro určení termínů, do kdy mají být vyřešeny poţadavky nebo úkoly. U výpočtu data podle priorit se bere v úvahu pracovní doba. Oblasti pro priority jsou: Požadavky schvalování oblast pro schvalovací proces v poţadavcích. Požadavky řešení oblast pro proces řešení v poţadavcích. Úkoly řešení oblast pro proces řešení v úkolech. Pokud vám nebude vyhovovat určení hodin globálně na celou aplikaci, máte moţnost si je nastavit na jednotlivé kategorie. Incidenty Pokud je vybráno více schvalujících a chcete, aby stačilo schválení jen jednoho z nich, ale nechcete čekat aţ do konce termínu, nastavte u dané priority v oblasti požadavky schvalování nulu. Poté musíte změnit čas v aplikaci Daemon, aby se spouštěl proces častěji neţ implicitně nastavená hodina (např. 5 minut). Incidenty umoţňují zasílat emaily na mobilní email (jako SMS zprávu) u vybraných priorit při novém poţadavku, poţadavku předaném ke schvalování nebo přiřazení řešiteli. Pokud máte incidenty nastaveny v globálním nastavení anebo v kategorii, je důleţité, aby je měli nastaveny uţivatelé ve svém profilu.

24 HelpDesk 2011.3 Upozorňování Jelikoţ se incidenty dají nastavit na priority, je dobré je vyuţít při prioritě urgentní pro okamţité zahájení řešení poţadavku. Upozorňování se vyuţívá pro sdělení řešitelům a schvalujícím o blíţícím se termínu nebo jeho vypršení. Oblasti pro upozorňování: Požadavky schvalování oblast pro schvalovací proces v poţadavcích. Požadavky řešení oblast pro proces řešení v poţadavcích. Úkoly řešení oblast pro proces řešení v úkolech. Kaţdé upozornění se dělí na tři části: Ostatní Před termínem sdělení chodí před termínem pro vyřešení či schválení. Určuje se začátek, od kdy se sdělení odesílají a interval odesílání. Termín sdělení přijde po vypršení termínu na vyřešení či schválení. Po termínu sdělení chodí po vypršení termínu na vyřešení či schválení. Určuje se začátek, od kdy se sdělení odesílají a interval odesílání. Pokud vám nebude vyhovovat určení hodin globálně na celou aplikaci, máte moţnost si je nastavit na kategorie. Na této záloţce lze nastavit některé překlady pro aplikaci. U kaţdého překladu je popis, kde je překlad v aplikaci pouţit. 4.9. Organizační jednotky Obsahují organizační strukturu (firmy, podniku, organizace). Na první úrovni jsou nejprve pobočky, které by měl Administrátor vytvořit ve volbě Nastavení pobočky. Pak lze pod pobočky přidávat další organizační jednotky. Podle těchto jednotek lze kaţdému uţivateli aplikace nastavit jeho příslušnost a také viditelnost ostatních uţivatelů. Organizační jednotky mohou být rozvrstveny do stromové struktury, která není omezená. Na niţší úroveň se dostanete kliknutím na ikonu Nižší úroveň. Nad výpisem je uvedena aktuální větev, v které se nacházíte. Kliknutí na příslušnou jednotku se vrátíte na danou organizační úroveň. Kliknutím na ikonu na začátku řádku se vrátíte na nejvyšší organizační úroveň.

HelpDesk 2011.3 25 Pokud máte aplikaci spojenou se Správcem IT, vytvořené organizační jednotky se objeví i v něm. Pokud ale vytvoříte organizační jednotku ve Správci IT, budete muset doplnit názvy v HelpDesku. Organizační jednotku nelze smazat, pokud obsahuje jednotky anebo jsou na ni přiřazeni uţivatelé. Počty přiřazených jednotek a uţivatelů se zobrazují ve výpisu jednotek. První úroveň jednotek (pobočky) lze smazat jen v Administraci -> Nastavení pobočky. Pokud je aplikace spojená s aplikací Správce IT, nelze smazat jednotku, která má vazby ve Správci IT. 4.10. Pracoviště Obsahují jednotlivé pracoviště ve firmě (podniku či organizaci). Pracoviště nelze vytvářet ve stromové struktuře. K pracovištím můţete přiřazovat uţivatele (pokud máte spojeno se Správcem IT, tak i počítače apod.). Pokud máte aplikaci spojenou se Správcem IT, vytvořené pracoviště se objeví i v něm. Pokud ale vytvoříte pracoviště ve Správci IT, budete muset doplnit názvy v HelpDesku. Pracoviště nelze smazat, pokud má vazbu na uţivatele. Počet přiřazených uţivatelů je zobrazen ve výpisu pracovišť. Je-li aplikace HelpDesk spojena se Správcem IT, nelze smazat pracoviště, které má vazby v aplikaci Správce IT. 4.11. Kategorie Kategorie slouţí k seskupování poţadavků, úkolů a záznamů ve znalostní bázi do logických celků. V kaţdé oblasti se kategorie vyuţívají nejen na rozdělení, ale mají i další uplatnění. Požadavky kategorie můţete přidělit řešitelům, kterým se poté zobrazují poţadavky dané kategorie. Můţete kategorii definovat, aby se všechny její poţadavky schvalovaly a automaticky přiřazovaly řešitelům. Úkoly kategorie můţete přidělit řešitelům, kterým se poté zobrazují úkoly dané kategorie. Znalostní báze kategorie můţete přidělit uţivatelům, kteří mají právo Vstup do neveřejné části. Tito uţivatelé poté uvidí neveřejné záznamy vybraných kategorií. Pokud řešitelům přidělíte kategorie a kategoriím zatrhnete volbu přiřazování, aplikace pak sama rozděluje poţadavky řešitelům. Kategorie mohou být dvouúrovňové pro detailnější rozdělení. Na podkategorii se dostanete kliknutím na ikonu Nižší úroveň. Kategorie nelze smazat, pokud obsahuje podkategorie anebo má vazbu na záznam v poţadavcích, úkolech či znalostní bázi. Počty jednotlivých vazeb naleznete ve výpisu kategorií. V tisku struktury poţadavků a úkolů naleznete výpis vše kategorií, jejich nastavení, přiřazených řešitelů a schvalujících.

26 HelpDesk 2011.3 U kategorií můţete nastavit: Požadavky Kategorie Název název kategorie v jazykových mutacích. Pobočky zde můţete definovat, jestli se má kategorie zobrazit všem uţivatelům anebo jen uţivatelům vybraných poboček. Email pokud je vyplněno, zasílá se zpráva o novém požadavku na email. Pokud není vyplněno, zasílá se zpráva všem řešitelům kategorie. Zobrazit ve Správci IT poţadavky dané kategorie budou viditelné v programu Správce IT. Schvalování pokud je zatrţeno, musí poţadavky prvně projít schvalovacím procesem. Přiřazování aplikace vybere řešitele a přidělí mu poţadavek. Pokud je řešitelů více, vybere se ten nejméně vytíţený. Pokud není zatrţeno a není vybrán řešitel, je nastaven poţadavku status nový a čeká, aţ si ho některý z řešitelů převezme. Priority pokud vám nevyhovuje globální nastavení priorit, máte moţnost si je nastavit na danou kategorii. Incidenty nevyhovuje-li vám globální nastavení, máte moţnost si incidenty nastavit přímo na kategorii. Upozorňování pokud vám nevyhovuje globální nastavení upozorňování, máte moţnost si je nastavit na danou kategorii. Úkoly Kategorie Název název kategorie v jazykových mutacích. Pobočky zde můţete definovat, jestli se má kategorie zobrazit všem uţivatelům anebo jen uţivatelům vybraných poboček. Email pokud je vyplněno, zasílá se zpráva o novém úkolu na email. Pokud není vyplněno, zasílá se zpráva všem řešitelům kategorie. Priority pokud vám nevyhovuje globální nastavení priorit, máte moţnost si je nastavit na danou kategorii. Upozorňování pokud vám nevyhovuje globální nastavení upozorňování, máte moţnost si je nastavit na danou kategorii. Znalostní báze Kategorie Název název kategorie v jazykových mutacích. Volba Zobrazit ve Správci IT se zobrazí jen, pokud máte aplikace Správce IT a HelpDesk propojené. Doporučujeme nastavit jen kategorie, které mají vztah k výpočetní technice. Pokud je vybráno více schvalujících a chcete, aby stačilo schválení jen jednoho z nich, ale nechcete čekat aţ do konce termínu, nastavte u dané priority ve volbě požadavky schvalování nulu. Poté musíte změnit čas v aplikaci Daemon, aby se spouštěl proces častěji neţ implicitně nastavená hodina (např. 5 minut).

HelpDesk 2011.3 27 4.12. Typy Pokud potřebujete u poţadavků mít ještě jiné rozdělení, neţ vám umoţňují kategorie, můţete vyuţít typy. Typy ale nemají žádnou vazbu na kategorie nebo řešitele, mají jen informativní charakter. Typy máte moţnost vyuţit v sestavách nebo ve filtru u výpisu poţadavků. Typy jsou platné pro všechny pobočky. Pouţijte typy, pokud to bude opravdu nutné. Typy mají jen informativní charakter. Typ nelze smazat, pokud má vazbu na záznam v poţadavcích (počet vazeb je uveden ve výpisu typů). 4.13. Emaily pro výběr Aplikace můţe zakládat poţadavky z emailů. V této sekci nastavíte připojovací údaje a vyberete kategorii, do které se budou poţadavky ukládat. Pokud odesílatel emailové zprávy není v aplikaci uloţen, lze pomocí parametru v globálním nastavení Při výběru požadavků z emailu ukládat neznámé uživatele tohoto uţivatele uloţit a poţadavek vytvořit. Jeho uţivatelské jméno je poté emailová adresa. Nastavení nového uţivatele se převezme z implicitního uţivatele. Pro příjem poţadavků přes email je nutné nastavit: Email email, ke kterému se bude aplikace HelpDesk připojovat a vybírat poţadavky. Kategorie zde vyberte kategorii, do které se budou ukládat přijaté poţadavky. Protokol nastavte, jestli budete chtít vybírat poţadavky z emailu pomocí POP3 a nebo IMAP. Server zadejte název nebo IP adresu emailového serveru. Port pokud je implicitní, nemusí se vyplňovat. Přihlašovací jméno a přihlašovací heslo pro přihlášení k emailové schránce. Použít TLS pouţít protokol TLS, který poskytuje moţnost zabezpečené komunikace. 4.14. Správa uživatelů Správa obsahuje seznam všech uţivatelů aplikace. Máte moţnost vytvářet, měnit, mazat uţivatele, nastavovat jim práva a parametry. Tyto uţivatele lze zadávat ručně nebo je importovat. Pokud deaktivujete uţivatele, odeberou se mu všechna nastavení a práva. Licence se tímto uvolní. Uţivatel samotný zůstává v databázi pro zachování vazeb na poţadavky a úkoly. Smazáním uţivatele se vymaţou všechny údaje, nastavení a práva uţivatele. Vymaţou se všechny poţadavky, v kterých je uţivatel jako ţadatel, řešitel a schvalující. Vymaţou se úkoly, v kterých je uţivatel jako zadavatel a řešitel. Vymaţou se projekty, které zaloţil daný uţivatel. Proto mažte uživatele uvážlivě. Pokud existují vazby na poţadavky a úkoly, doporučujeme uţivatele deaktivovat. Deaktivací zůstane uţivatel i s vazbami, ale licence se uvolní.

28 HelpDesk 2011.3 Při zadávání nového uţivatele se tento uţivatel přednastaví podle nastavení implicitního uţivatele. Uživatelské statusy Kaţdý uţivatel má status, který je zobrazen v seznamu ve sloupci Stav. Tyto statusy mají vliv na vaše licence. Aktivní uţivatel má platný přístup do aplikace a je započítán do licence. Importovaný uţivatel byl importován z Active Directory, XML anebo CVS souboru a má platný přístup do aplikace. Uţivatel má viditelnost sám sebe. Je započítán do licence. Pokud ho editujete, změní se jeho status na aktivní. Neaktivní uţivatel byl deaktivován anebo vytvořen v aplikaci Správce IT. Deaktivací zachováte osobní údaje uţivatele, ostatní nastavení bude vymazáno. Neaktivní uţivatel není započítán do licence a nemá přístup do aplikace. Pro aktivaci editujte uţivatele. Deaktivací zachováte vazby v aplikaci. Pokud uţivatele smaţete, přijdete o všechny jeho poţadavky a úkoly! Viditelnost Pokud byl uţivatel vytvořen v aplikaci Správce IT a byl přiřazen na Centrální sklad, nebude v aplikaci HelpDesk viditelný. Aplikace má dva druhy viditelnosti, podle kterých uţivatel vidí jiné uţivatele a jejich poţadavky či úkoly. Tyto dva reţimy viditelnosti se navzájem prolínají. Viditelnost podle organizačních jednotek - kaţdý uţivatel je přiřazen k některé organizační jednotce. Na záloţce Práva máte moţnost uţivateli ve Viditelnosti vybrat v parametru Výběr organizační jednotky. Podle tohoto výběru se zobrazují uţivatelé, jejich poţadavky a úkoly. Na stejném principu fungují sestavy, kde máte k dispozici jen data, které můţete podle viditelnosti vidět. Viditelnost podle kategorií - pokud má uţivatel práva na schvalování, řešení nebo pro přístup do neveřejné části znalostní báze, vidí poţadavky, úkoly nebo záznamy znalostní báze podle přiřazených kategorií. Nastavení uživatele Uţivateli můţete nastavit údaje přes formulář, který se skládá ze tří částí: Uživatel Uživatelské údaje Uţivatelské jméno jméno, pod kterým se bude uţivatel přihlašovat do aplikace. Pokud pouţíváte Active Directory, bude zde jeho přihlašovací jméno. Heslo vyplňte jen, pokud je typ přihlášení Základní.

HelpDesk 2011.3 29 Přihlášení můţete pouţívat přihlášení základní, kdy se ukládají hesla do databáze aplikace anebo vyuţít kontrolu na Active Directory, kdy se heslo neukládá a proto ho nemusíte vyplňovat. Active Directory UPN userprincipalname. Aplikace si tento údaj sama vytváří z přihlašovacího jména a domény. Údaj se pouţívá, pokud máte v nastavení aplikace vybrán tento typ přihlášení. Active Directory DN distinguishedname (CN=user, CN=Users, DC=domena, DC=local). Při importu se vybírá a ukládá z Active Directory. Údaj se pouţívá, pokud máte v nastavení aplikace vybrán tento typ přihlášení. Poslední přístup datum posledního přístupu daného uţivatele do aplikace. Fotografie máte moţnost si uloţit fotografii uţivatele. Fotografie se zobrazuje v informačním okně uţivatele, které mají k dispozici řešitele u jmen uţivatelů. Osobní údaje Osobní číslo můţete zadat vlastní číslo uţivatele. Příjmení, jméno, titul Organizační jednotka nastavuje se zařazení uţivatele v organizační struktuře. Pracoviště nastavuje se zařazení v pracovištích. Email pokud je vyplněn a má uţivatel nastavené oznámení, budou mu chodit zprávy na tento email. Email je důleţitý, pokud budete vyuţívat upozorňování, které chodí jen na email. Uţivateli máte moţnost přiřadit aţ pět emailů. Telefon, fax, mobil zobrazí se v informačním okně uţivatele. Mobilní email pokud je vyplněn a má uţivatel nastavené oznámení, budou mu chodit zprávy na mobilní telefon. Poznámka můţete vyplnit své poznámky k uţivateli. Pokud máte přihlášení Základní a nevyplníte heslo, aplikace uţivatele při přihlášení vyzve k zadání nového hesla. Nastavení Budete-li vyuţívat přihlášení přes Active Directory, musíte nastavit údaje pro připojení v Nastavení aplikace v části Active Directory a zatrhnout volbu Ověřování hesla. Nastavení aplikace Jazyk můţete nastavit jazykovou mutaci aplikace. Výběr je vţdy z povolených jazyků. Vzhled vzhled aplikace si můţete vybrat z několika připravených. Stránka po přihlášení můţete nadefinovat, která stránka bude zobrazena po přihlášení. Refresh nastavení času v sekundách pro znovunačtení stránky u seznamů poţadavků, úkolů a zpráv. Oznámení aplikace můţe zasílat uţivateli oznámení o změně v poţadavcích či úkolech. V této části můţete uţivateli nastavit, jaké zprávy dostane. Na výběr máte z několika moţností odeslání. Zpráva uloţí se do databáze aplikace. Soupis zpráv je k dispozici v Můj účet -> Zprávy. Na zprávy se můţete dostat i přes ikonu obálky v horní liště. Pokud je obálka zavřena, máte nepřečtené nové zprávy. Email odešle se na email uţivatele, pokud je vyplněný. Mobil odešle se na mobilní email uţivatele, pokud je vyplněný.

30 HelpDesk 2011.3 Práva Incident odešle se na mobilní email uţivatele podle nastavení aplikace. Pokud máte u oznámení zatrţené volby u emailu či mobilu, musíte mít vyplněné emaily v osobních údajích uţivatele, nastavené údaje pro odesílání pošty (Nastavení aplikace -> Pošta) a mít nainstalovaný produkt Daemon. Viditelnost nastavení viditelnosti ostatních uţivatelů, jejich poţadavků, úkolů apod. Sám sebe uvidí jen své zadané poţadavky a úkoly. Všechny uvidí všechny uţivatele a jejich poţadavky, úkoly apod. Výběr uvidí uţivatele přiřazené u vybraných organizačních jednotek. Práva nastavení práv a přístupů v aplikaci. Můţete si vybrat mezi dvěma způsoby. Skupina můţete vybrat skupinu. Pokud má skupina právo schvalovat, můţete vybrat kategorii, pro kterou bude uţivatel schvalujícím. To samé platí i u ostatních výběrů kategorií. Role je zobrazeno, pokud je vytvořena alespoň jedna role. Pokud máte vybranou roli, tak se uţ nenastavují kategorie, protoţe se nastavují přímo ve správě rolí. Význam jednotlivých výběrů kategorií: Požadavky schvalování definují se kategorie, ve kterých bude schvalující poţadavky schvalovat. Požadavky řešení definují se kategorie, ve kterých bude řešitel poţadavky řešit. Požadavky omezení výběru definují se kategorie, které se nezobrazí uţivateli. Pokud se vybere nadřazená kategorie, neuvidí uţivatel ani podřazené. Úkoly řešení definují se kategorie, ve kterých bude uţivatel úkoly řešit. Znalostní báze definují se kategorie, ve kterých můţe uţivatel vidět skryté záznamy znalostní báze. U schvalování lze pro jednotlivé kategorie nastavit, pro které organizační jednotky bude uţivatel v dané kategorii schvalující. Viditelnost a práva se navzájem prolínají. Pokud například nastavíte vedoucímu, aby viděl jen sám sebe, neuvidí poţadavky či úkoly svých podřízených a nemůţe je změnit či smazat. Pokud zrušíte právo řešit nebo schvalovat, nebudou mít uţivatelé moţnost pracovat se svými poţadavky (úkoly). Máte moţnost obejít toto omezení pouţitím zastoupení anebo u řešení přiřadit poţadavek nebo úkol jinému řešiteli. 4.15. Implicitní uživatel V této sekci můţete nastavit nastavení pro implicitního uţivatele. Toto nastavení se pouţije pro importy uţivatelů, uloţení nového uţivatele z emailu a z přihlášení. Také se toto nastavení pouţije pro nastavení nového uţivatele zadaného přes Správu uživatelů a pro hromadné změny uţivatelů. Popis jednotlivých nastavení naleznete v kapitole Správa uţivatelů.

HelpDesk 2011.3 31 4.16. Skupiny práv Skupiny slouţí k nastavení jednotlivých práv a přístupů v aplikaci. Máte zde přednastaveno osm základní skupin. Tyto skupiny, kromě administrátora, si můţete modifikovat anebo si vytvořit své vlastní. Skupinu práv nelze smazat, pokud má vazbu na uţivatele anebo pokud se jedná o právo Administrátor. Počet uţivatelů, kteří mají přiřazenou skupinu práv, je zobrazen ve výpisu. Přednastavené skupiny práv Administrátor má plné právo k administraci aplikace, správě poţadavků, úkolů a záznamů ve znalostní bázi. Tuto skupinu nelze nijak měnit. Doporučujeme pouţit tuto skupinu jen na nastavování aplikace. Manažer má práva jako administrátor, s výjimkou Nastavení aplikace a poboček. Oproti administrátorovi můţe být vybrán jako schvalující v poţadavcích. Vedoucí můţe měnit, mazat a schvalovat poţadavky, určovat řešitele a termíny pro vyřešení. V úkolech můţe vytvářet projekty, zadávat úkoly apod. Má plné právo vstupu do sestav. Řešitel má stejné práva jako ţadatel a navíc řeší poţadavky, můţe zadávat termín řešení, vybírat v poţadavku řešitele a zadávat nové poţadavky za jiné ţadatele. Můţe přidávat záznamy do znalostní báze. Má také povolen vstup do neveřejné části znalostní báze, pokud má vybrány kategorie. Operátor má stejné práva jako ţadatel a navíc můţe měnit poţadavky, zadávat termín řešení, vybírat v poţadavku řešitele a zadávat nové poţadavky za jiné ţadatele. Má také povolen vstup do neveřejné části znalostní báze, pokud má vybrány kategorie. VIP žadatel má stejné práva jako ţadatel, ale navíc můţe zadávat poţadavky s nejvyšší prioritou, měnit termín poţadavku, vybírat řešitele v poţadavcích a úkolech, zadávat úkoly a vytvářet projekty. Žadatel můţe zadávat poţadavky, řešit úkoly, má vstup do znalostní báze a můţe měnit svůj profil v aplikaci. Host jako jediná skupina nezadává při přihlašování heslo. Můţe zadávat poţadavky, řešit úkoly a má vstup do znalostní báze. Jednotlivá práva Obecné Vstup přes heslo pokud je zatrţeno, je vyţadováno při přihlášení heslo. Administrace Vstup do administrace povolení vstupu do Administrace. Pokud není povoleno toto právo, neberou se v úvahu níţe uvedené práva pro administraci. Právo dále povoluje správu sekce Oznámení a vstup do Informace o aplikaci. Nastavení aplikace a poboček povolení správy sekcí Nastavení aplikace a Nastavení pobočky. Pokud není aplikace propojena s produktem Správce IT, je povolena volba Sloučení se Správce IT. Globální nastavení povolení správy sekce Globální nastavení. Nastavení číselníků povolení správy sekcí Organizační jednotky, Pracoviště, Kategorie, Typy a Emaily pro výběr.

32 HelpDesk 2011.3 Nastavení uţivatelů a import povolení správy sekcí Správa uživatelů, Implicitní uživatel a Import uživatelů. Nastavení práv povolení správy sekce Skupiny práv a Role. Sestavy Výpisy a statistiky povolení vstupu do sekce Výpisy a statistiky. Analýzy a porovnání povolení vstupu do sekce Analýzy a porovnání (sestavy pro manaţery). Právo smazat veřejné sestavy povolení smazání veřejných sestav. Můj účet Nastavení povolení správy sekce Nastavení uživatele. Znalostní báze Vstup do znalostní báze povolení vstupu do Znalostní báze. Vstup do neveřejné části povolení prohlíţení neveřejné části znalostní báze. Moţnost prohlíţet záznamy v neveřejné části má jen u přiřazených kategorií. Právo změnit povolení editace a vloţení nových záznamů. Právo mazat povolení mazání záznamů. Právo vkládat komentář povolení vkládání komentářů k jednotlivým záznamům ve znalostní bázi. Požadavky Vstup do poţadavků povolení vstupu do modulu Požadavky a vkládání nového poţadavku. Právo změnit povolení editace poţadavků. Právo změnit předmět, detail uţivatel s tímto právem můţe editovat předmět a detail poţadavku. Je nutno mít zároveň nastavenu předchozí volbu Právo změnit. Právo změnit nastavení poţadavku povolí uţivateli nastavovat a editovat nastavení poţadavku. Právo mazat povolení mazání poţadavků. Schvalovat podle kategorií uţivatel schvaluje poţadavky vybrané kategorie. Právo je vhodné pro zaměstnance, kteří schvalují podle oboru, oblasti. Schvalovat podle org. jednotek uţivatel schvaluje všechny poţadavky ţadatele, kterému je přiřazena stejná org. jednotka jako uţivateli anebo je její podřízená. Právo je vhodné pro vedoucí pracovníky. Právo řešit povolení řešit poţadavky (vhodné pro řešitele). Právo reklamovat cizí poţadavky povolení reklamovat vyřešené cizí poţadavky. Priorita urgentní povolení výběru priority urgentní. Termín řešení povolení zadání termínu pro vyřešení poţadavku. Právo výběru ţadatele povolení výběru ţadatele u zadávání nového poţadavku. Právo výběru řešitele povolení zadání řešitele u nového poţadavku a při předávání jinému řešiteli. Právo nastavit zastupování povolení vytvoření zástupu za řešitele a schvalující. Při výběru volby vlastní můţe uţivatel zadat zastupitele za sebe. Při výběru volby vlastní a cizí muţe uţivatel zadat zastupitele i za cizí uţivatele. Úkoly Vstup do úkolů povolení vstupu do modulu Úkoly. Právo změnit úkol povolení editace a vkládání nových úkolů. Právo změnit úkol předmět, detail uţivatel s tímto právem můţe editovat předmět a detail úkolu. Je nutno mít zároveň nastavenu předchozí volbu Právo změnit úkol.

HelpDesk 2011.3 33 Právo mazat úkol povolení mazání úkolů a mazání diskuze. Právo výběru řešitele povolení předání úkolu jinému řešiteli (při řešení nebo v detailu úkolu). Vstup do projektů povolení vstupu do projektů. Právo změnit projekt povolení editace a vytváření projektů. Právo smazat projekt povolení mazání projektů. Právo nastavit zastupování povolení vytvoření zástupu za řešitele. Při výběru volby vlastní můţe uţivatel zadat zastupitele za sebe. Při výběru volby vlastní a cizí muţe uţivatel zadat zastupitele i za cizí uţivatele. Správce IT Vstup do správce povolení vstupu do modulu Správce IT. Pokud zrušíte právo řešit nebo schvalovat, nebudou mít uţivatelé moţnost pracovat se svými poţadavky (úkoly), které mají řešit a schvalovat. Máte moţnost obejít toto omezení pouţitím zastoupení anebo u řešení přiřadit poţadavek nebo úkol jinému řešiteli. 4.17. Role Role mají stejné parametry k nastavení práv jako skupiny práv s tím rozdílem, ţe v roli můţete nastavit rovnou i kategorie. Tímto způsobem můţete nastavit roli pro řešitele či schvalující a měnit jejich parametry najednou. Roli nelze smazat, pokud má vazbu na uţivatele (počet vazeb na uţivatele je uveden ve výpisu rolí). 4.18. Import uživatelů Do aplikace lze importovat uţivatele z několika zdrojů, a to ze souborů CSV, XML anebo z Active Directory. Import uţivatelů je prováděn ve dvou krocích. Výběr zdroje Budete-li vyuţívat import uţivatelů prostřednictvím Active Directory, musíte nastavit údaje pro připojení v Nastavení aplikace v části Active Directory. Vyberete zdroj, odkud se budou načítat uţivatele. Máte moţnost si vybrat z: XML zadejte cestu k souboru. CSV zadejte cestu k souboru. Formát dat poloţky se oddělují čárkou, textové řetězce se vkládají do dvojitých uvozovek ("). Soubor musí být v kódování UTF-8 a nesmí být v souboru UTF signatura (BOM). Active Directory pro přihlášení k Active Directory můţete pouţít uţivatelské jméno nebo RDN. Poté vyplňte heslo a zadejte Base DN. Musíte také vyplnit filtr pro vyhledání uţivatelů. Podle implicitního uţivatele se vybere pobočka, na kterou proběhne kontrola importovaných uţivatelů, jestli uţ v aplikaci nejsou uloţení. V sekci Nastavení uživatele můţete zkontrolovat parametry, které se pouţijí při ukládání nových uţivatelů. Pokud nebudou vyhovovat, změňte nastavení v implicitním uţivateli.

34 HelpDesk 2011.3 Šablony XML a CSV souborů jsou uloţeny v adresáři doc v aplikaci. Aplikace se implicitně instaluje do adresáře C:\Inetpub\wwwroot\helpdesk\. Srovnání uživatelů Na této stránce máte moţnost si srovnat uţivatele, které chcete importovat, s uţivateli uţ v aplikaci uloţenými. Noví výpis obsahuje uţivatele k importu, kteří nejsou uloţení v aplikaci. Vybrané můţete zatrhnout a uloţit. Shodní výpis obsahuje uţivatele k importu, kteří uţ jsou uloţení v aplikaci. Mohou mít ale jiné údaje, neţ jsou uloţené. Pokud je zatrhnete a dáte změnit, nahradí se uloţené údaje uţivatelů za údaje z uţivatelů určených k importu. Chybějící výpis obsahuje uţivatele, kteří jsou v aplikaci uloţeni, ale nejsou mezi uţivateli k importu. Tyto uţivatele můţete deaktivovat. Pokud byste je chtěli smazat, musíte to udělat přes Správu uživatelů. Importovaní uţivatelé se zapíší pod nastavením podle implicitního uživatele a jejich stav je Importovaný. Následnou změnu údajů u nich lze provést v Administraci -> Správa uživatelů. Deaktivací uţivatele se odeberou všechna nastavení a práva daného uţivatele. Licence se tímto uvolní. Uţivatel samotný zůstává v databázi pro zachování vazeb na poţadavky a úkoly. 4.19. Oznámení Oznámení slouţí k upozornění na důležité akce (opravy, výpadky apod.) a uvidí je všichni uživatelé. Ikona semaforu na horní liště zobrazuje upozornění na události. Všechny aktivní oznámení lze najít v sekci Můj účet -> Oznámení a také na přihlašovací stránce, pokud je to v aplikaci povoleno. Záznamu oznámení můţete nastavit parametry: Opakování Jednorázově akce bude zobrazena jenom jednou. Nastavíte zde datum, kdy bude zobrazena. Opětovnou editací lze záznam aktivovat. Měsíčně akce se bude opakovat měsíčně. Nastavte den v měsíci, kdy bude akce aktivována. Týdně akce se bude opakovat týdně. Nastavte den v týdnu, kdy bude akce aktivována. Čas spuštění čas, od kdy se záznam zobrazí. Doba trvání je doba v hodinách, po kterou bude akce viditelná od začátku spuštění. Po této době bude akce skryta, ale v Administraci záznam zůstane. Předmět text, který se zobrazuje ve výpisu záznamů. Zpráva text samotného oznámení.

HelpDesk 2011.3 35 5. Sestavy Modul Sestavy slouţí uţivatelům aplikace HelpDesk k rychlému a intuitivnímu přístupu k informacím, které je moţné těţit z jiţ vloţených dat. 5.1. Výpis sestav Sestavy jsou rozděleny na několik základních oblastí, které prezentují jednotlivé pohledy na data. Těmito oblastmi jsou: Uţivatelé Poţadavky Úkoly Pod kaţdou z těchto oblastí je výpis sestav. Po kliknutí na název sestavy se vám zobrazí uţ daná sestava v implicitním nastavení. 5.2. Nastavení sestavy Kliknutím na název sestavy ve výpisu se zobrazí uţ vygenerovaná sestava s implicitním nastavením. Pokud chcete sestavu změnit, lze v Nastavení sestavy upravit parametry, kterou jsou pro kaţdou sestavu specifické. Ve skupině Filtr lze omezit data, která se budou pro sestavu zpracovávat. Jedná se například o časové období, kategorii, prioritu, řešitele apod. Ve skupině Zobrazení sestavy lze ovlivnit vzhled sestavy, zobrazené sloupce, zobrazení souhrnů, zobrazit prázdné řádky apod. Také lze v tabulkách sestavy určit, podle jakého sloupce bude setříděna. Sestavy lze zobrazit přímo v aplikaci, vytisknout anebo ji lze vytvořit a stáhnout jako excelovský soubor ve formátu Office Open XML.

36 HelpDesk 2011.3 6. Požadavky Poţadavky jsou základní funkcí aplikace HelpDesk. Slouţí ke komplexní evidenci problémů, námětů a poţadavků v podniku. Poţadavky se ukládají do databáze systému a uţivatel je můţe kdykoli přehledně zobrazit. Výhodou poţadavků je moţnost nastavení systému tak, aby se kaţdému uţivateli zobrazovaly jen ty informace, které můţe vidět. Kaţdý uţivatel můţe zadat poţadavek, který někdo z týmu řešitelů obdrţí a tento poţadavek sám nebo ve spolupráci s dalšími řešiteli vyřeší. Díky tomu, ţe aplikace HelpDesk běţí na intranetu společnosti a je moţné aplikaci nasadit i na počítače niţších hardwarových výkonů, můţe poţadavky zadávat skutečně kaţdý. 6.1. Zobrazení a práce s požadavky 6.1.1. Levé menu Hlavním kritériem, podle kterého se poţadavky třídí, jsou Statusy. Jednotlivé poţadavky mají vţdy přiřazen jeden z těchto statusů. Statusy označují, v jakém stavu se poţadavek právě nachází. V levém menu se nachází strom těchto statusů. Jsou setříděny od Nového po Uzavřený v takovém sledu, v jakém poţadavek v systému postupuje. Napravo od kaţdého statusu je v závorce uvedeny počty poţadavků. První číslo udává počet poţadavků statusu vyhovujícímu nastavení filtru a druhé číslo udává celkový počet poţadavků statusu. Pokud uţivatel klikne na Požadavky ve stromu, zobrazí tím výpis všech požadavků v systému. Ty jsou přehledně setříděny v tabulce, kterou lze dále omezit pomocí filtru na poţadované zobrazení. Pokud má uţivatel povolené Právo nastavit zastupování, zobrazí se menu pro nastavení a správu zastupování. V menu lze nastavit nové zastupování, zobrazit výpis aktivních zastoupení a výpis historie. 6.1.2. Výpis požadavků Ve výpisu se u kaţdého poţadavku zobrazují ikony, pomocí kterých se poţadavek spravuje. Umoţňují provést funkce jako mazání, změnu poţadavku, tisk nebo zobrazí detail poţadavku. Ikonky vţdy provádějí operaci pouze s jedním poţadavkem. Pro hromadné akce je třeba vybrat více záznamů a následně stisknout tlačítko s příkazem. Pro výběr lze vyuţít přednastavených výběrů v seznamu určujícím, které záznamy se vyberou. Nad výpisem je odkaz Nový požadavek, pomocí kterého uţivatelé aplikace vkládají své poţadavky.

HelpDesk 2011.3 37 U výpisu poţadavků se nachází filtr. Můţete omezit výběr jen na své vloţené anebo poţadavky, které řešíte. Máte na výběr ze statusů, kategorií, typů, priorit, řešitelů a také data vloţení, vyřešení a termínu pro vyřešení. 6.1.3. Nový požadavek Neţ budete zadávat nový poţadavek (pokud jste aplikaci právě nainstalovali), je dobré zkontrolovat veškerá nastavení. Zdali máte správně nastaveny kategorie, volby globálního nastavení, schvalování, upozorňování a další. Veškerá tato nastavení se provádí v administraci aplikace. U poţadavku lze nastavit Rozcestník nového požadavku. Je to funkce, která navádí uţivatele, aby se nejprve podívali do znalostní báze a zjistili, jestli jiţ někdo stejný či podobný problém neřešil před nimi. Jde vlastně o dotaz, jestli chce uţivatel nahlédnout do znalostní báze nebo chce opravdu vloţit nový poţadavek. Pokud chcete vloţit rozcestník před formulář zadání nového poţadavku, musíte zatrhnout patřičnou volbu v Administraci -> Globální nastavení -> Volby (volby pro poţadavky). Po kliknutí na ikonu vytvoření nového poţadavku se uţivateli zobrazí formulář, který vyplní a uloţí do systému. Máte-li v globální nastavení zatrţenou volbu Zobrazení tlačítka vyřešit u nového požadavku a uţivatel má právo řešit a právo výběru žadatele, zobrazí se tlačítko Uložit a řešit. Kliknutím na toto tlačítko se poţadavek uloţí a aplikace vás přesměruje přímo na formulář pro zadání řešení. Formulář můţe zobrazit všechny parametry nebo můţe mít rozdělené parametry po záloţkách. Je to z důvodu zjednodušení, aby méně zkušení uţivatele nemuseli vyplňovat všechny údaje, které formulář obsahuje. Tuto volbu nastavíte v Administraci -> Globální nastavení -> Volby (volby pro poţadavky).

38 HelpDesk 2011.3 Do pole detailu lze doplnit instrukce pro zadavatele poţadavků. Tyto instrukce lze zadat v Administraci -> Globální nastavení -> Ostatní -> Překlady. Po kliknutí na pole detailu s instrukcemi se pole vymaţe a uţivatel můţe zadat detaily poţadavku. Kategorie rozděluje poţadavky do oblastí, podle kterých je moţné poţadavky lépe rozlišit a organizovat. Nastavení se provádí v Administraci -> Kategorie. Typ ţadatelé mohou nadefinovat typ poţadavku. Typy nemají ţádnou souvislost s kategoriemi nebo organizačními jednotkami. Slouţí pro lepší rozlišení a řazení poţadavku v modulu sestav, kdy si můţete nechat vypsat poţadavky podle určitého typu. Příkladem typů mohou být opravy, instalace, chyby apod. Priorita můţete ji vybrat aţ po výběru kategorie. Počet hodin k vyřešení lze prioritám nastavit pro kaţdou kategorii zvlášť. Pokud v jednotlivé kategorii priorita nastavená není, pouţije se priorita nastavená v Globálním nastavení. Toto nastavení se provádí v Administraci -> Kategorie - > Změnit kategorii -> záložka Priority. Vyřešit do stanoví datum a čas, do kterého musí být poţadavek vyřešen. V zásadě se nastavuje podle priority. Pokud má uţivatel oprávnění, můţe navolit datum pomocí kalendáře. Nelze však nastavit zcela libovolné datum a hodinu. Poloţka je závislá na nastavení pracovní doby organizace. Toto nastavení se provádí v Administraci -> Globální nastavení -> záloţka Pracovní doba. Žadatel v případě, ţe poţadavek zadává uţivatel s niţšími právy, bude automaticky vyplněno jeho jméno ve formuláři v poloţce Žadatel. Pokud bude poţadavek zadávat uţivatel s vyššími právy, můţe zadat poţadavek za někoho jiného a ţadatele vybrat v rámci uţivatelů, které má právo vidět. Řešitel zde uţivatel vybere řešitele poţadavku. Moţnost vybrat řešitele poţadavku nemá kaţdý uţivatel, ale pouze ten, jenţ má k tomu oprávnění. Nastavení se provádí v Administraci -> Skupiny práv. Veřejný zajišťuje, zdali poţadavek uvidí všichni uţivatelé (ve všech organizačních jednotkách) nebo pouze uţivatelé podle nastavené viditelnosti. Volbu lze skrýt a nastavit zdali budou poţadavky automaticky veřejné nebo neveřejné. Nastavení se provádí v Administraci -> Globální nastavení -> záloţka Volby (pro oblast poţadavků). Na této záloţce nastavení existuje volba, která zajišťuje, jaká bude implicitní hodnota u tohoto parametru. Příjemci info emailů k poţadavku lze doplnit emaily uţivatelů, kteří budou informování o kaţdé změně poţadavku. Počítač pokud je aplikace propojena se Správcem IT, máte moţnost u zadání poţadavku vybrat počítač, kterého se daný poţadavek týká. Vybrat lze jen ty, u kterých je jako odpovědná osoba uveden ţadatel. V detailu poţadavku pak je zobrazen výpis hardwaru a softwaru počítače. Počítače, Příslušenství, Síťové prvky, Majetek pokud je aplikace propojena se Správcem IT, máte moţnost vybrat jednotlivé prvky podle názvu, výrobního, specifického, inventárního či evidenčního čísla. Výběr není omezen podle ţadatele. V detailu jsou pak uvedeny detaily jednotlivých prvků z modulu Správce IT. V administraci lze zvolit moţnost vybírat z řešitelů předem vybrané kategorie nebo ze všech řešitelů. Umoţňuje to volba Výběr řešitelů podle kategorie v Administraci -> Globální nastavení -> záloţka Volby (pro oblast poţadavků).

HelpDesk 2011.3 39 6.1.4. Zadání nového požadavku pomocí emailu Poţadavek lze zadat i pomocí emailu. Emailové adresy, na které lze zasílat poţadavky, se spravují v Administraci -> Emaily pro výběr. Pokud se do kopie zadá email řešitele, bude mu poţadavek automaticky přiřazen. 6.1.5. Zobrazení detailu požadavku Po kliknutí na ikonu detailu (zelená šipka) v tabulce poţadavků se uţivatel dostane na výpis základních informací o poţadavku. Zobrazí se lišty s ikonami. První lišta přepíná mezi zobrazením informací, druhá slouţí k zadávání příkazů a třetí k procházení po záznamech z výpisu poţadavků. Detail požadavku Zobrazí základní informace o poţadavku. Pokud je poţadavek vyřešen, zobrazuje se výpis času a nákladů na řešení. V detailu poţadavku se také zobrazuje zkrácený výpis procesu schvalování a řešení. Dále se zobrazí nastavení poţadavku s výpisem příjemců informačních emailů. Pod nastavením se vypisuje soupis souvisejících poţadavků, pokud jsou definovány. Uţivatel s odpovídajícími právy můţe přidat či odebrat poţadavek související s aktuálně zobrazeným. Výpis má jen informativní hodnotu. Poţadavky nejsou nijak na sobě vázané. Správce IT Pokud je aplikace spojená se Správcem IT, je moţné ke kaţdému poţadavku připojit počítač, příslušenství, síťový prvek a majetek. Na stránce pak máte zobrazeny detaily jednotlivých prvků. Přílohy Ke kaţdému poţadavku lze uloţit přílohu. Přílohou můţe být v podstatě libovolný soubor, např.: naskenovaná faktura (obrázek), archiv souborů (zip), tabulkový nebo textový soubor, apod. Číslo v závorce vedle ikonky a názvu funkce vyjadřuje počet těchto příloh. Aplikace dovoluje najednou odeslat (uloţit) libovolný počet souborů, omezeno je to jen nastavením parametrů PHP. Velikost ukládaných souborů můţete změnit nastavením parametrů v PHP. V souboru php.ini se nacházejí tyto parametry: upload_max_filesize maximální velikost jednoho souboru. (2M) post_max_size maximální velikost všech zasílaných dat. Měla by být vyšší neţ upload_max_filesize. (8M) memory_limit nastavení limitu paměti pro běh PHP. Měla by být v dostatečné výši. (128M) Parametry jsou v bytech a M znamená MiB. Tlačítkem přidat přílohu (disketa se zeleným plus) uţivatel navolí počet příloh, které bude v tuto chvíli přidávat. V případě, ţe se splete nebo si počet rozmyslí, je moţné nadbytečné řádky odstranit ikonkou diskety s červeným kříţkem. Ke kaţdé příloze můţe uţivatel přidat popis, který se po uloţení zobrazí ve výpisu příloh. Soubory jiţ uloţených příloh se nacházejí na disku počítače, kde je aplikace HelpDesk nainstalována, standardně tedy C:\Inetpub\wwwroot\helpdesk\files\. Dále pak podle zvolené oblasti, v našem případě poţadavky v adresáři requests. Pokud máte zájem změnit

40 HelpDesk 2011.3 tuto sloţku, třeba za bezpečnější umístění, je třeba změnit soubor \core\config.php. V tomto souboru upravit cestu poloţky FileRoot : /** * Root pro soubory */ define('fileroot', AppRoot. 'files/'); Smaţte AppRoot. 'files/' a nahraďte cestou nového umístění např. define('fileroot', 'G:/Zaloha/Save/Data/helpdesk/files/'); Schvalovací proces Pokud poţadavek spadá do kategorie, která se musí schvalovat, zobrazí se aktuální průběh schvalovacího procesu. Po vloţení poţadavku do systému se přiřadí poţadavku status Ke schválení. Ve schvalovacím procesu se zobrazí uţivatelé, kteří schvalují a musí se k poţadavku vyjádřit. Zároveň se zobrazuje jejich aktuální postoj vůči poţadavku (zdali se zatím nevyjádřili, případně poţadavek schválili, schválili tichým souhlasem nebo zamítli). Čísla v závorce vyjadřují: počet schvalujících, kteří se nevyjádřili počet schvalujících, kteří schválili počet schvalujících, kteří zamítli počet schvalujících, kteří schválili tichým souhlasem Nastavení schvalování pro jednotlivé kategorie lze nastavit v administraci aplikace. Priority a upozorňování v Globálním nastavení, nebo pro jednotlivé kategorie v jejich nastavení. Proces řešení Tichý souhlas pro kaţdou kategorii (nebo globálně) jsou stanoveny termíny priorit, do kterých se musí poţadavek schválit. Pokud tento termín schvalující uţivatel překročí a k poţadavku se nevyjádří, automaticky bude poţadavek schválen tzv. tichým souhlasem. Zobrazí výpis řešení poţadavku. Řešení poţadavku nemusí být vţdy konečné, řešení můţe být více. Na začátku výpisu je tabulka s detailem poţadavku, následuje pak samotný výpis všech řešení. Podstatným přínosem je tento výpis hlavně po obsahové stránce, uţivatel zde nalezne uţitečné informace jako důvod vypršení termínu, čas řešení, čas řešení po termínu a další. Výpis lze samozřejmě vytisknout. Čísla v závorce vyjadřují počet řešení a počet reklamací k vybranému poţadavku. Komunikace Umoţňuje komunikaci mezi řešiteli a k zápisu poznámek u poţadavku. Do komunikace mají přístup pouze řešitelé poţadavku, kteří ho podle nastavených práv mohou vidět. Do komunikace nemá přístup ţadatel, ani nikdo jiný, kdo můţe poţadavek podle viditelnosti vidět. Diskuze

HelpDesk 2011.3 41 Umoţňuje komunikaci mezi ţadatelem, schvalujícím a řešitelem, která je vţdy ke konkrétnímu poţadavku. Komunikace probíhá přímo v systému a proto je moţné ji kdykoli doloţit. Počet příspěvků v diskuzi není omezen. Pokud je poţadavek ve stavu uzavřený, nelze uţ do diskuze vkládat příspěvky. Historie Kaţdý poţadavek má nějakou historii, ta je automaticky zaznamenávána a kaţdý uţivatel do ní můţe nahlédnout. Slouţí jako informační pomůcka pro zpřesnění a ulehčení práce s poţadavky. Tabulku je moţné vytisknout. Počítač Pokud je aplikace spojená se Správcem IT, je moţné ke kaţdému poţadavku připojit počítač, kterého se daný poţadavek týká a ţadatel je jeho odpovědnou osobou. U počítače pak máte moţnost zobrazit výpis hardware a software. 6.2. Nastavení pro práci s požadavky Kapitola popisuje nastavení, která zjednodušují práci s poţadavky, navádí uţivatele a napomáhají k včasnému informování o reakčních termínech. 6.2.1. Nastavení viditelnosti Určuje, které poţadavky uţivatel uvidí ve výpisu poţadavku. Toto nastavení se nastavuje pro kaţdého uţivatele zvlášť v Administraci -> Správa uživatelů -> Změnit -> záloţka Práva. Můţete vybrat jednu z následujících moţností. Sám sebe uţivatel uvidí pouze své zadané poţadavky. Všechny uţivatel uvidí poţadavky ze všech organizačních jednotek. Výběr můţete navolit, které poţadavky konkrétních organizačních jednotek uţivatel uvidí. Pokud má uţivatel nastavenou viditelnost jako sám sebe a přesto vidí poţadavky jiných uţivatelů, můţe to být tím, ţe tyto poţadavky jsou nastaveny jako veřejné. 6.2.2. Rozcestník u nového požadavku Je to funkce, která navádí uţivatele, aby nejprve nahlédli do znalostní báze a zjistili, jestli jiţ někdo stejný či podobný problém neřešil před nimi. Jde vlastně o dotaz, jestli se chce uţivatel podívat do Znalostní báze nebo chce opravdu vloţit nový poţadavek. Pokud chcete vloţit rozcestník před zadáním nového poţadavku, musíte zatrhnout patřičnou volbu v Administraci -> Globální nastavení -> Volby (volby pro poţadavky). 6.2.3. Nastavení kategorií Kategorie obecně je rozdělení poţadavků do určitých skupin, které mohou být soustředěny na určitou problematiku. Příkladem takové kategorie můţe být například kategorie Nákup softwaru, u které je aktivováno schvalování. Poţadavky zadané pod tuto kategorii projdou schvalovacím procesem a jsou buď schváleny, nebo zamítnuty. U zmíněného příkladu kategorie Nákup softwaru je vhodné kategorii schvalovat, jelikoţ se problematika týká financí organizace. V opačném případě, kdy poţadavky nemusí procházet

42 HelpDesk 2011.3 schvalovacím procesem, nastavíte kategorii neschvalovat. Toto nastavení naleznete v Administraci -> Kategorie -> volba Změnit -> záloţka Kategorie. Na této kartě ještě naleznete jednu důleţitou poloţku vztahující se k poţadavkům a to moţnost volby přiřazování. Řešitelé v aplikaci mohou mít nastaveno, jakou kategorii budou řešit. Pokud je u kategorie nastaveno, ţe se má přiřazovat, bude vloţený nový poţadavek, u kterého není zvolen konkrétní řešitel, automaticky přiřazen řešiteli dané kategorie, který je nejméně vytíţen. Aplikace tohoto řešitele vybírá sama na základě vlastních výpočtů. 6.2.4. Priority požadavků Na první pohled upřesňují důleţitost jednotlivých poţadavků a dávají řešiteli najevo, který z poţadavků má přednost. Priority jsou označeny hvězdami od jedné do čtyř. Nejniţší prioritu má jedna hvězda, nejvyšší pak čtyři. Prioritu Urgentní jde nastavit pouze pro určitou skupinu práv, nastavení se provádí v administraci. Dále jsou priority označeny barevně podle toho, zdali je poţadavek v termínu, po termínu anebo uzavřený. Priority mají nastavené počty hodin, do kterých se má poţadavek vyřešit. Počet hodin lze nastavit pro kaţdou kategorii zvlášť. Pokud v jednotlivé kategorii priorita nastavená není, pouţije se priorita nastavená v Globálním nastavení. žlutá poţadavek v termínu červená poţadavek po termínu šedá uzavřený poţadavek Priority lze nastavit v Administraci -> Globální nastavení nebo pro jednotlivé kategorie v nastavení kategorií. 6.2.5. Přehled práv vztahující se k požadavkům Nastavení práv se provádí vzhledem ke skupině uţivatelů, např. řešitel, manaţer atd. Nastavení naleznete v Administraci -> Skupiny práv. K oblasti poţadavků můţete nastavit následující práva: Vstup do požadavků zobrazí (zviditelní) uţivateli poloţku hlavního menu Požadavky. Toto nastavení zajistí uţivateli přístup do celé oblasti poţadavků. Právo změnit měnit vlastnosti poţadavku můţe pouze uţivatel, který má povoleno toto právo. Právo změnit předmět, detail dodatečná úprava předmětu a detailu jiţ vloţeného poţadavku v systému. Právo změnit nastavení požadavku povolí uţivateli nastavovat a editovat nastavení poţadavku. Právo mazat povolí uţivateli mazat všechny poţadavky, ke kterým má přístup. Schvalovat podle kategorií umoţní uţivateli schvalovat poţadavky podle vybraných kategorií. U jednotlivých vybraných kategorií lze nastavit, pro které organizační jednotky ţadatelů se bude schvalovat. Schvalovat podle org. jednotek umoţní uţivateli schvalovat poţadavky v rámci organizačního členění (můţe schvalovat svou organizační jednotku a všechny niţší úrovně). Právo řešit uţivatel s tímto právem můţe řešit poţadavky a předávat je ostatním uţivatelům.

HelpDesk 2011.3 43 Právo reklamovat cizí požadavky standardně mají toto právo nastaveno uţivatelé vyšších práv a i v případě, ţe nejsou zadavateli poţadavku, mohou jej po vyřešení reklamovat. Priorita urgentní v případě zadávání nového poţadavku nebo jeho změny, povolí uţivateli vybrat urgentní prioritu. Termín řešení uţivatel provádějící změnu, zadávající nový poţadavek, nebo reklamaci, můţe vybrat jiné datum, do kdy má být poţadavek vyřešen, neţ datum, které je automaticky nastaveno podle vybrané priority. Tento výběr je moţné provést pomocí kalendáře. Právo výběru žadatele uţivatel má právo vybrat ţadatele poţadavku a zadávat poţadavek za někoho jiného. Jako zadavatel je ovšem pořád uvedena právě přihlášená osoba. Právo výběru řešitele při zadávání nového poţadavku zaručí uţivateli moţnost výběru řešitele. Tuto moţnost můţe vyuţít také ve formuláři pro reklamaci poţadavku. Tato volba neovlivňuje zadávání řešitele ve formuláři pro řešení poţadavku, jelikoţ řešitel má obecně moţnost předat poţadavek na jiného řešitele. Právo nastavit zastupování uţivatel má povolení vytvoření zástupu za řešitele a schvalující. Při výběru volby vlastní můţe uţivatel zadat zastupitele za sebe. Při výběru volby vlastní a cizí muţe uţivatel zadat zastupitele i za cizí uţivatele. Uţivatel můţe schvalovat podle kategorií a zároveň i podle organizačních jednotek. 6.2.6. Nastavení upozorňování Jde o informování řešitele či schvalujícího, ţe se blíţí termín nebo je po termínu poţadavku, který má na starosti. Časy pro upozorňování můţete nastavit pro jednotlivé kategorie. Pokud nebudou nastaveny, tak se pouţije globální nastavení. Upozornění se zasílá jen emailem. Příklad nastavení: schvalující pracovníci určité kategorie potřebují být upozornění nejpozději 6 hodin před termínem, kdy má být požadavek schválen. Zpráva, že se tento termín blíží, by se jim měla zaslat v intervalu po 2 hodinách. V případě, že do stanoveného termínu schválení požadavek stále nebude schválen, zašle se další zpráva, která oznámí, že čas na schválení vypršel. Následuje další upozornění v nastavených intervalech. To vše ale již po termínu schválení. Nastavení může vypadat podobně jako na obrázku. 6.2.7. Nastavení oznámení Oznámení se nastavuje pro určité akce aplikace. Vybrat které a nastavit je pro vybraného uţivatele můţete v Administraci -> Správa uživatelů -> Změnit uţivatele -> karta Nastavení -> Nastavení pro oznámení. Uţivatelé sami si mohou oznámení změnit v nastavení uţivatele ve svém účtu. Upozornit uţivatele je moţné následujícími způsoby: Zaslání zpráv v rámci aplikace není potřeba sloţitých nastavení, stačí pro kaţdého uţivatele zatrhnout akce, na které se má upozorňovat.

44 HelpDesk 2011.3 Upozornění emailem po vybrání upozornění pro jednotlivé uţivatele stačí nadefinovat nastavení pro odesílání pošty. Toto nastavení naleznete v Administraci -> Nastavení aplikace - > záloţka Pošta. Odesílání SMS na mobil zde je nastavení náročnější, jelikoţ si musí kaţdý uţivatel zřídit za pomocí svého operátora tzv. mobilní email, na který mu budou odcházet upozornění z aplikace a pomocí tohoto mobilního emailu lze dále nastavit zasílání SMS na mobilní telefon. V neposlední řadě je opět potřeba mít u kaţdého uţivatele zatrţeny akce, na které se má upozornění zasílat. Incidenty odesílání je stejné jako odesílání SMS na mobil. Incidenty se odesílají jen při novém poţadavku, pokud je předán ke schválení anebo byl přiřazen řešiteli. Incidenty jsou zasílané podle nastavení v Administraci -> Globálním nastavení -> Incidenty nebo v kategorii, kde se dá určit, při kterých prioritách se budou SMS zprávy zasílat. 6.2.8. Nastavení zastupování Pokud uţivatel není přítomen (dovolená, nemocenská apod.), lze určit jeho zástupce, který bude mít moţnost řešit a schvalovat poţadavky jemu přidělené. Moţnost nastavit zastupování mají jen uţivatelé, kteří mají povoleno Právo nastavit zastupování. Pokud mají vybranou volbu vlastní, mohou za sebe určit zástupce. Pokud mají vybranou volbu vlastní a cizí, mohou určit zástupce i za jiné uţivatele. Do nastavení zastupování se dostanete přes Požadavky -> Zastupování (levé menu). Máte zde moţnost zadat nové zastupování, kde zadáte zastupovaného, zastupujícího a dobu zástupu. Nelze zadat zastupovaného, pokud uţ je zastupující a nelze zadat zastupujícího, pokud uţ je zastupován. Zastupovat uţivatele můţe více zastupitelů. V menu máte moţnost zobrazit výpis aktivních zastoupení a historii všech zastupování. Je-li uţivatel zastupitelem, je mu daný stav signalizován v menu, a poţadavky, které můţe řešit v zastoupení, jsou podbarveny jinou barvou. Chce-li řešit označené poţadavky, musí si je nejdříve převzít a pak je řeší standardním způsobem. Pokud schvaluje, je zapsán jako schvalující a u daného procesu je poznámka, koho zastupoval. Je-li uţivatel zastupovaným, jsou mu odepřena veškerá práva, kromě prohlíţení poţadavků. Daný stav je signalizován hláškou na kaţdé stránce v modulu Požadavky s uvedením, jak můţe uţivatel provést deaktivaci zastupování. 6.3. Procesy a statusy 6.3.1. Schválení požadavku Poţadavky v organizaci mohou být různého charakteru a ne všem se dá vyhovět. Proto by měli být určení schvalující pracovníci, kteří o těchto poţadavcích budou rozhodovat. Ve velice zjednodušeném grafickém znázornění by mohl tento schvalovací proces vypadat následovně:

HelpDesk 2011.3 45 Ve skutečnosti je tento systém malinko sloţitější a zkusíme si jej nyní popsat. Nový poţadavek je vloţen do systému (1). Kaţdý poţadavek má přiřazenu kategorii, do které patří. Tato kategorie se schvaluje nebo neschvaluje. Pokud se neschvaluje, je poţadavek automaticky přiřazen řešiteli (4), nebo má přidělen status nový. V případě, ţe se poţadavek má schválit (2), dostanou schvalující pracovníci, které vybrala aplikace, informaci o tom, ţe v systému existuje poţadavek, který čeká na schválení. Těchto schvalujících uţivatelů může být více, ale nemusí být ani jeden. Jestliţe v kategorii není nastaven ţádný schvalující pracovník, poţadavku se přidělí status Nový. Při vloţení poţadavku se vytvoří termín (na základě vybrané kategorie), do kdy má být poţadavek schválen. Schvalující pracovníci se postupně k poţadavku vyjádří a mohou jej schválit nebo zamítnout. Aby mohl být poţadavek přiřazen řešiteli, musí ho schválit všichni pracovníci. Pokud třeba jen jeden neschválí, poţadavek bude zamítnut (3). Vţdy se ovšem čeká do termínu, do kterého má být poţadavek schválen (termín schválení), aby se mohli vyjádřit všichni schvalující. Ti, kteří se nevyjádří, nebo se z jakéhokoliv důvodu vyjádřit nemohou, budou hlasovat tzv. tichým souhlasem. To znamená, ţe systém jejich hlas započte jako kladný, jakoby s poţadavkem souhlasili (3). Pokud tedy poţadavek projde systémem a bude schválen, přiřadí se poţadavku řešitel a dostane se do statusu Přiřazený (4). Pokud jeden ze schvalujících pracovníků neschválí, dojde k zamítnutí (4) a poţadavku se přidělí status Zamítnuté. Všechny kroky jsou (v případě správného nastavení) včas oznamovány kaţdému z účastněných uţivatelů. 6.3.2. Řešení požadavku Aby mohl být poţadavek předán k řešení, musí se nacházet ve statusu Nový (1). Do statusu nový se můţe dostat po schválení, nebo v případě, ţe spadá pod kategorii, která se neschvaluje, tak je rovnou poţadavku tento status nastaven. Proces řešení můţe vypadat následovně:

46 HelpDesk 2011.3 Po přiřazení řešiteli (2) musí řešitel poţadavek nejprve převzít (spustit řešení), pak ho můţe začít řešit. Poţadavek můţe být přidělen řešiteli také jiným uţivatelem, který k tomu má oprávnění nebo spadá pod kategorii, která automaticky vybírá řešitele. Řešitel poţadavek vyřeší, řešení je uloţeno do systému (3) a je informován ţadatel, který shlédne vyrozumění svého poţadavku (4). Pokud je spokojený a poţadavek povaţuje za uzavřený, můţe tento status nastavit ručně, nebo systém poţadavku po určitém čase přidělí status uzavřený automaticky. Pokud uţivatel s výsledkem spokojen není má právo poţadavek reklamovat (5). Nastaví znovu dobu, do které má být poţadavek vyřešen a vyplní důvod reklamace. Řešitel je informován o reklamaci svého řešení (6) a znovu poţadavek vyřeší. Ten je opět uloţen v systému (7) a je zaslaná zpráva ţadateli o vyřešení reklamace. Ţadatel shlédne řešení (8). Můţe nastat situace, ţe zadavatel opět nebude s řešením spokojen, proto reklamace není omezena, lze ji provést vícekrát. Celý proces řešení poţadavku je monitorován v systému a lze do něj kdykoli nahlédnout. V případě, ţe je v systému poţadavek, který je vyřešený nebo uzavřený má řešitel moţnost z něj vygenerovat záznam do znalostní báze. V detailu poţadavku se zobrazí ikona s názvem Vložit do znalostní báze, pomocí které lze záznam uloţit. 6.3.3. Statusy Všechny poţadavky, které jsou v systému uloţeny, můţe uţivatel zobrazit podle pevně definovaných statusů (naleznete v levém menu), všechny najednou anebo libovolně pomocí filtru. Při zadávání nového poţadavku musí uţivatel zadat kategorii, do které poţadavek spadá a můţe nebo nemusí vyplnit řešitele. Od těchto dvou kritérií se pak odvíjí, co se s poţadavkem stane. Pokud zvolí kategorii, která se musí schvalovat, dostane se poţadavek do statusu Ke schválení. Po schválení bude poţadavku přidělen status Schválený nebo Přiřazený. Záleţí, zdali byl zadán řešitel poţadavku. Pokud zvolí kategorii, která se schvalovat nemusí, bude na základě vyplněného řešitele opět přidělen jeden z těchto statusů Nový nebo Přiřazený. Nové Status Nové obsahuje poţadavky, které nejsou přiděleny ţádnému z řešitelů. Doporučujeme, aby vámi zvolená osoba v pravidelných intervalech rozdělovala tyto poţadavky. Jinak hrozí, ţe se poţadavky budou v tomto statusu hromadit. Další moţností je zavést vnitřní podnikovou směrnici ve smyslu: Kaţdý řešitel bude povinen procházet nové poţadavky, a pokud se bude poţadavek týkat kategorie, kterou by měl řešitel řešit, sám si jej přebere.

HelpDesk 2011.3 47 Ke schválení Pod tímto statusem najdete poţadavky čekající na schválení příslušnými uţivateli, kteří mají na starosti vybranou kategorii. Schválené V tomto statusu se objevují poţadavky, které byly schváleny, ale není k nim přiřazen ţádný řešitel. Po převzetí řešitelem přejdou do statusu přiřazený. Zamítnuté Uţivatel, který najde svůj poţadavek v tomto statusu, neměl štěstí, protoţe jeho poţadavku nebylo vyhověno. Poţadavek bude dále postupovat ke statusu Uzavřený, do kterého se dostane automaticky po době, která je nastavena v administraci aplikace. Poţadavek nejde z tohoto statusu ţádným způsobem vrátit, jediná moţnost je, zadat poţadavek do systému znovu. Přiřazené Přiřazené poţadavky jsou ty, které mají konkrétního řešitele a v případě, ţe spadají do kategorie, která se schvaluje, prošly schvalovacím procesem. Řešitele poţadavku je moţné změnit, ale uţivatel musí být řešitel (tzn. uţivatel, který má ve skupině práv aktivováno právo řešit), nebo mít právo Změnit. Přiřazený poţadavek čeká, aţ řešitel spustí proces řešení a začne poţadavek řešit. Proces řešení je moţné spustit dvěma způsoby. A to zobrazením detailu poţadavku nebo kliknutím na ikonu Spustit řešení. Tyto způsoby ovlivňuje nastavení v Administraci -> Globální nastavení -> záloţka Volby -> poloţka Spuštění procesu řešení při zobrazení detailu požadavku. V případě, ţe je proces spuštěn, přesune se poţadavek do statusu V řešení. V řešení Jakmile se poţadavek dostane do statusu V řešení, automaticky se spustí počítáni času na jeho vyřešení. Poţadavky má právo vyřešit pouze uţivatel se skupinou práva řešitel (ten kdo má právo řešit). V liště příkazů se tomuto uţivateli zobrazí volba Vložit řešení. Po kliknutí se zobrazí formulář Řešení požadavku. Ke kaţdému poţadavku můţe řešitel vloţit více řešení. Pokud chce takto učinit, nesmí být zatrţena volba Konečné řešení. V případě, ţe volbu zatrhne, dá tím najevo, ţe řešení je definitivně poslední a poţadavku se zastaví čas řešení a přiřadí status Vyřešené. U poţadavku, kterému jiţ vypršel termín řešení, musí uţivatel zadat důvod vypršení termínu.

48 HelpDesk 2011.3 Ke kaţdému řešení lze přidat řešení ze znalostní báze, které se vloţí do textového pole řešení. Můţete si poté dané řešení upravit. Pokud nechcete odesílat zprávu o řešení, můţete tak učinit zatrhnutím parametru neodesílat zprávy o řešení. Chcete-li ale poslat zprávu více uţivatelům a ne jen ţadateli, můţete vypsat emaily v parametru informovat emailem anebo vybrat uţivatele v parametru informovat osoby. Uţivatel má moţnost vyplnit skutečný čas řešení. Je dobré ho vyplnit z důvodu upřesnění času, které řešitel opravdu potřeboval k řešení poţadavku. Můţe nastat situace, ţe řešitel měl tento poţadavek otevřený pět dní, ale řešil jej pouze tři hodiny. Tento čas se více vyuţívá v tiskových sestavách aplikace. Uţivatel můţe vyplnit náklady na řešení, které musel vynaloţit, aby mohl poţadavek vyřešit. Tyto náklady jsou pak viditelné v detailu poţadavku a slouţí k informačním účelům. Můţe také zatrhnout volbu fakturovat (i kdyţ jsou náklady nulové), která se také objeví v detailu poţadavku ve výpisu Čas a náklady na řešení spolu s náklady. Můţe nastat situace, kdy budete potřebovat, aby řešitelé poţadavku museli ve formuláři pro řešení vyplnit poloţku čas a náklady na řešení. V tomto případě musíte zatrhnout příslušnou poloţku v Administraci -> Globální nastavení -> záloţka Volby.

HelpDesk 2011.3 49 Vyřešené Tento status obsahuje poţadavky, které jsou vyřešené a čekají na zhlédnutí řešení ţadatelem. Ţadatel pak určí, co se stane s poţadavkem dále. Pokud je ţadatel s řešením spokojen, můţe poţadavek ručně uzavřít. Neučiní-li tak, systém jej po stanovené době uzavře sám. Tato doba se nastavuje v Administraci -> Globální nastavení -> karta Volby -> poloţka Počet dnů do uzavření požadavku. Pokud uţivatel s řešením spokojen nebude, tak má právo poţadavek reklamovat. Vyplní znovu čas, do kdy má být poţadavek vyřešen, důvod reklamace a vše uloţí do systému. Reklamované V případě, ţe máte správně nastaveno oznámení, přijde řešiteli zpráva, ţe poţadavek spadl do stavu reklamace. Řešitel poţadavek znovu vyřeší a řešení uloţí do systému. Uzavřené Do statusu uzavřené se mohou poţadavky dostat dvěma způsoby. Uţivatel vyřešený poţadavek ručně uzavře, tak jak je to popsáno ve statusu Vyřešený, nebo se poţadavek uzavře automaticky. Počet dnů do automatického uzavření poţadavku lze nastavit v Administraci -> Globální nastavení -> záloţka Volby. Uzavřený poţadavek je moţné dodatečně reklamovat, pokud má uţivatel právo reklamovat cizí požadavky a tímto jej znovu otevřít. U uzavřeného poţadavku nelze ukládat příspěvky do komunikace a diskuze.

50 HelpDesk 2011.3 7. Úkoly Princip práce s úkoly je téměř totoţný jako práce s poţadavky. Cíleně byl zachován podobný vzhled a třídění úkolů dle statusů jako u poţadavků. Výjimka je proces schvalování, který v úkolech není. Proto chybí statusy Ke schválení a Zamítnuté. Je důleţité si uvědomit rozdíly mezi poţadavky a úkoly. Poţadavek můţe vznést kterýkoli zaměstnanec firmy, kdeţto úkoly by měli zadávat nadřízení podřízeným. Úkoly lze zadávat kaţdému uţivateli systému HelpDesk. Řešit úkol pak můţe kaţdý uţivatel, který je uveden u úkolu jako řešitel. Úkoly mohou obsahovat podúkoly. Kaţdý můţe mít těchto podúkolů neomezeně, ovšem lze je zadávat pouze do první úrovně v hierarchii. Podúkoly se chovají stejně jako úkoly a platí pro ně stejné nastavení práv. Podúkoly můţete vidět a zadávat pouze v detailu úkolu. Neplatí pro ně strom zobrazení podle statusu v levém menu. Po kliknutí v hlavním menu HelpDesku na poloţku Úkoly se vám zobrazí úvodní strana s menu na levé straně obrazovky, pomocí kterého máte přístup do projektů nebo úkolů. 7.1. Projekty Před zadáváním prvních úkolů doporučujeme nastavit projekty. Jedná se o seskupení úkolů do předem definované skupiny, která řeší určitý problém (hlavní cíl). Výhodou tohoto seskupení není pouze přehlednost a moţnost seřadit úkoly podle projektů, ale především lze sledovat statistiku projektu, která můţe být přínosem pro sledování řešení a následné vyhodnocení pracovního nasazení. Popřípadě kvality zpracování jednotlivých úkolů. Statistika projektu je rozdělena do několika částí. 7.1.1. Statistika Tabulka statistiky se dělí na části: Detail projektu mezi tyto patří předmět a detail projektu tzn., stručně popsaný obsah čím se bude projekt zabývat a co je jeho cílem. Stav úkolů a podúkolů zobrazí stavy a počty pro jednotlivé statusy v projektu. K projektu uvádí základní údaje o projektu jako je procento splnění projektu, uběhlá doba od zaloţení projektu, cena, čas řešení a další. 7.1.2. Další výhody projektů V detailu projektu je moţné přímo nahlédnout do úkolů spadajících pod vybraný projekt a dále pracovat pouze s těmito úkoly. V přehledu úkolů k projektu lze shlédnout počet podúkolů ke kaţdému úkolu. K projektu můţete připojit i přílohy, které pak uvidí všichni uţivatelé, kteří mají přístup k danému projektu. Oblast projektů můţe vidět pouze vybraná skupina uţivatelů, kterou je moţné definovat v administraci. Pro kaţdou skupinu práv je moţné nastavit, zdali tato skupina bude mít přístup do projektů, či moţnost měnit nebo mazat projekt. Viditelnost projektu můţete omezit jen na vybrané org. jednotky. Toto se ale nevztahuje, pokud má uţivatel právo změnit či smazat projekt. Pokud vhodně zvolíte projekty a budete nové úkoly pod tyto projekty řadit, pak v případě mazání úkolů týkajících se dané problematiky, nemusíte hledat, o které úkoly a podúkoly se jedná, můţete rovnou smazat celý projekt.

HelpDesk 2011.3 51 7.2. Zobrazení a práce s úkoly 7.2.1. Levé menu Hlavním kritériem, podle kterého se úkoly třídí, jsou statusy. Jednotlivé úkoly mají vţdy přiřazen jeden z těchto statusů a ty označují, v jakém stavu se právě nacházejí. V levém menu se nachází strom těchto statusů. Jsou setříděny od nového po uzavřený v takovém sledu, v jakém úkol v systému postupuje. Napravo od kaţdého statusu je v závorce uvedeny počty úkolů. První číslo udává počet úkolů statusu vyhovujícímu nastavení filtru a druhé číslo udává celkový počet úkolů statusu. Pokud uţivatel klikne na úkoly ve stromu, zobrazí tím výpis všech úkolů v systému. Ty jsou přehledně setříděny v tabulce, kterou lze dále omezit pomocí filtru na poţadované zobrazení. Pokud má uţivatel Právo nastavit zastupování, zobrazí se menu pro nastavení a správu zastupování. V menu lze nastavit nové zastupování, zobrazit výpis aktivních zastoupení a výpis historie. 7.2.2. Práce s úkoly Pro snadnější komunikaci mezi uţivateli má kaţdý úkol či podúkol přiděleno jedinečné identifikační číslo. Toto číslo je uvedeno v tabulce přehledu úkolů. Kaţdý úkol lze smazat, upravit a vytisknout. Tyto úkony mohou uţivatelé provádět také hromadně pomocí tlačítek v zápatí tabulek. Uţivatel, jenţ má potřebná práva pro modifikaci, vybere úkoly, u kterých má zájem měnit údaje a klikne na tlačítko Změnit hromadně. Ve formuláři lze libovolně nadefinovat kategorii, prioritu a dobu, do které mají být úkoly vyřešeny. Podmínkou pro úspěšnou změnu je zatrţení políčka nacházejícího se u kaţdé z poloţek. Uţivatel tímto dává najevo, ţe bere na vědomí, jak velký zásah činí. V detailu úkolu jsou lišty s ikonkami. První slouţí k zobrazení, ve druhé liště uţivatel nalezne příkazy, které provádí určitou funkci a třetí slouţí k procházení po záznamech z výpisu úkolů. 7.2.3. Výpis úkolů Ve výpisu se u kaţdého úkolu zobrazují ikony, pomocí kterých se úkol spravuje. Umoţňují provést funkce jako mazání, změnu úkolu, tisk nebo zobrazí detail úkolu. Ikonky vţdy provádějí operaci pouze s jedním úkolem. Pro hromadné akce je třeba vybrat více záznamů a následně stisknout tlačítko s příkazem. Pro výběr lze vyuţít přednastavených výběrů v seznamu určujícím, které záznamy se vyberou. Nad výpisem je odkaz Nový úkol, pomocí kterého uţivatelé aplikace vkládají své úkoly. U výpisu se nachází filtr, podle kterého se úkoly zobrazují. Můţete omezit výběr jen na své vloţené anebo úkoly,

52 HelpDesk 2011.3 které řešíte. Máte na výběr ze statusů, kategorií, priorit, řešitelů a také data vloţení, vyřešení a termínu pro vyřešení. 7.2.4. Nový úkol Před zadáním nového úkolu (pokud jste aplikaci právě nainstalovali) je dobré se ujistit, ţe máte správně nastaveny kategorie a k nim příslušející priority. Toto nastavení se provádí v administraci aplikace. U nového úkolu není třeba většinu poloţek popisovat, proto si popíšeme pouze některé, ke kterým se váţe určité nastavení. Formulář vţdy obsahuje všechny poloţky, nelze jej pomocí nastavení zjednodušit, tak jako to lze u poţadavků. Projekt v případě zadávání úkolu máte moţnost vţdy vybrat projekt, do kterého můţe být přiřazen. Pokud se však jedná o podúkol, tak se projekt automaticky přebírá z nadřazeného úkolu. Kategorie rozděluje úkoly do určitých oblastí, podle kterých je moţné úkoly lépe rozlišit a organizovat. Kategorie mohou být nastaveny zvlášť pro úkoly, poţadavky nebo znalostní bázi, nastavení se provádí v administraci aplikace. Řešitel zde vyberete řešitele úkolu. Úkol můţe zadat kaţdý uţivatel, který má definované právo Vstup do úkolů. Takto ovšem můţe uţivatel zadat úkol pouze sám sobě, kdy je pevně definován řešitel jako právě přihlášený uţivatel. Pokud by měl mít uţivatel právo zadávat úkoly někomu jinému, musí mít definováno právo Změnit úkol a pak můţe vybrat řešitele. Priorita můţete ji vybrat aţ po výběru kategorie. Počet hodin ke kaţdé prioritě lze nastavit pro kaţdou kategorii zvlášť. Pokud v jednotlivé kategorii priorita nastavená není, pouţije se priorita nastavená v Globálním nastavení. Toto nastavení se provádí v Administraci -> Kategorie -> změnit kategorii -> záloţka priority. Vyřešit do stanoví datum a čas, do kterého musí být úkol vyřešen. V zásadě se nastavuje podle priority nastavené na kategorii, do které spadá. Navolit jej můţete také pomocí kalendáře. Nelze však nastavit zcela libovolné datum a hodinu. Poloţka je závislá na nastavené pracovní doby organizace (pobočky). Toto nastavení se provádí v Administraci -> Globální nastavení -> záloţka Pracovní doba. V Administraci aplikace lze navolit moţnost vybírat z řešitelů předem vybrané kategorie nebo ze všech řešitelů aplikace. Umoţňuje to volba Výběr řešitelů podle kategorie v Administraci -> Globální nastavení -> záloţka Volby. 7.2.5. Zobrazení detailu úkolu Po kliknutí na ikonu detailu (zelená šipka) v tabulce úkolů se uţivatel dostane na výpis základních informací o úkolu. Zobrazí se lišty s ikonami. První lišta přepíná mezi zobrazením informací, druhá slouţí k zadávání příkazů a změn a třetí slouţí k procházení po záznamech z výpisu úkolů. Detail úkolu Zobrazí základní informace o úkolu, jeho popisu, detailu a o dalších přidruţených informacích. Po kliknutí na ikonku detailu (zelená šipka) v tabulce úkolu, jsou tyto informace jako základní zobrazení.

HelpDesk 2011.3 53 Přílohy Ke kaţdému úkolu lze uloţit přílohu. Přílohou můţe být v podstatě libovolný soubor, např. naskenovaná faktura (obrázek), archiv souborů (zip), tabulkový nebo textový soubor, apod. Číslo v závorce vedle ikonky a názvu funkce vyjadřuje počet těchto příloh. Aplikace dovoluje najednou odeslat (uloţit) libovolný počet souborů, omezeno je to jen nastavením parametrů PHP. Velikost ukládaných souborů můţete změnit nastavením parametrů v PHP. V souboru php.ini se nacházejí tyto parametry: upload_max_filesize maximální velikost jednoho souboru. (2M) post_max_size maximální velikost všech zasílaných dat. Měla by být vyšší neţ upload_max_filesize. (8M) memory_limit nastavení limitu paměti pro běh PHP. Měla by být v dostatečné výši. (128M) Parametry jsou v bytech a M znamená MiB. Tlačítkem Přidat přílohu (disketa se zeleným plus) uţivatel navolí počet příloh, které se bude v danou chvíli přidávat. V případě, ţe se splete nebo si počet rozmyslí, je moţné nadbytečné řádky odstranit ikonkou diskety s červeným kříţkem. Ke kaţdé příloze můţe uţivatel přidat popis, který se po uloţení zobrazí v tabulce příloh. Proces řešení Soubory jiţ uloţených příloh se nacházejí na disku počítače, kde je aplikace HelpDesk nainstalována, standardně tedy C:\Inetpub\wwwroot\helpdesk\files\. Dále pak podle zvolené oblasti, v našem případě poţadavky v adresáři tasks. Pokud máte zájem změnit tuto sloţku, třeba za bezpečnější umístění, je třeba změnit soubor \core\config.php. V tomto souboru upravit cestu poloţky FileRoot : /** * Root pro soubory */ define('fileroot', AppRoot. 'files/'); Smaţte AppRoot. 'files/' a nahraďte cestou nového umístění např. define('fileroot', 'G:/Zaloha/Save/Data/helpdesk/files/'); Zobrazí výpis řešení úkolu. Řešení úkolu nemusí být vţdy konečné, řešení můţe být více. Na začátku výpisu je tabulka s detailem úkolu. Následuje pak samotný výpis všech řešení. Podstatným přínosem je tento výpis hlavně po obsahové stránce. Uţivatel zde nalezne uţitečné informace jako důvod vypršení termínu, čas řešení, čas řešení po termínu a další. Výpis lze samozřejmě vytisknout. Čísla v závorce vyjadřují počet řešení a počet reklamací k vybranému úkolu. Komunikace Umoţňuje komunikaci mezi řešiteli a k zápisu poznámek u úkolu. Do komunikace mají přístup pouze řešitelé úkolu, kteří ho podle nastavených práv mohou vidět. Do komunikace nemá přístup zadavatel, ani nikdo jiný, kdo můţe úkol podle viditelnosti vidět.

54 HelpDesk 2011.3 Diskuze Diskuze umoţňuje komunikaci mezi zadavatelem a řešitelem, která je vţdy ke konkrétnímu úkolu. Komunikace probíhá přímo v systému a je proto moţné ji kdykoli doloţit. Počet příspěvků v diskuzi není omezen. Pokud je úkol ve stavu uzavřený, nelze uţ do diskuze vkládat příspěvky. Historie Kaţdý úkol má nějakou historii, ta je automaticky zaznamenávána a kaţdý uţivatel do ní můţe nahlédnout. Slouţí jako informační pomůcka pro zpřesnění a ulehčení práce s úkoly. Tabulku lze vytisknout. 7.3. Nastavení pro práci s úkoly Kapitola popisuje nastavení, která zjednodušují práci s úkoly, navádí uţivatele a napomáhají k včasnému informování o reakčních termínech. 7.3.1. Nastavení práv Po kliknutí v levém menu na oblast Úkoly, se zobrazí celkový výpis všech úkolů nehledě na to, v jakém stavu (statusu) se právě nacházejí. Kaţdý uţivatel nemusí vţdy vidět všechny úkoly, které jsou v systému zadány. Uvidí pouze ty, na které má nastavenou viditelnost. Nastavuje se pro jednotlivé uţivatele zvlášť v Administraci -> Správa uživatelů. Nahlédnutím do administrace zjistíte, ţe pro vybranou skupinu práv lze pro úkoly nastavit následující práva: Vstup do úkolů zviditelní uţivateli poloţku hlavního menu Úkoly. Tato poloţka zajistí uţivateli přístup do celé oblasti úkolů. Právo změnit úkol měnit vlastnosti úkolu můţe pouze uţivatel, který má povoleno právo změnit úkol. S výjimkou svých vlastních zadaných úkolů, ty lze měnit i bez tohoto práva. Právo změnit úkol zahrnuje i moţnost zadat nový úkol. Právo mazat úkol povolí uţivateli mazat všechny úkoly, ke kterým má přístup dle nastavených práv. Právo výběru řešitele ve formuláři pro řešení úkolu zviditelní moţnost pro výběr řešitele a tím umoţní přeřadit úkol jinému řešiteli. Dále zobrazí v detailu úkolu v liště příkazů moţnost přiřadit (přiřadit úkol jinému řešiteli). Vstup do projektů pokud není povoleno, skryje se uţivateli poloţka menu Projekty v levém sloupci. Právo změnit projekt umoţňuje uţivateli změnit kterýkoliv vytvořený projekt a zadávat projekty nové. Právo smazat projekt zobrazí uţivateli moţnost smazání projektů. Pokud smaţete projekt, tak včetně všech jeho úkolů a podúkolů. Práva týkající se úkolů, platí i pro podúkoly.

HelpDesk 2011.3 55 7.3.2. Nastavení viditelnosti Určuje, které úkoly uţivatel uvidí ve výpisu úkolů. Toto nastavení se nastavuje pro kaţdého uţivatele zvlášť v Administraci -> Správa uživatelů -> Změnit -> záloţka Práva. Můţete vybrat jednu z následujících moţností. Sám sebe uţivatel uvidí pouze své zadané úkoly. Všechny uţivatel uvidí úkoly ze všech organizačních jednotek. Výběr můţete navolit, které úkoly konkrétních organizačních jednotek uţivatel uvidí. 7.3.3. Nastavení kategorií Kategorie obecně je rozdělení úkolů do určitých skupin, které mohou být soustředěny na určitou problematiku. Příkladem takové kategorie můţe být například kategorie Software, ve které mohou být zadány všechny úkoly od nákupu software, přes instalace aţ po problémy s nastavením a definováním konkrétního řešitele, který nastavení provede. Nastavení kategorií naleznete v Administraci -> Kategorie. 7.3.4. Priority úkolů Na první pohled upřesňují důleţitost jednotlivých úkolů a dávají řešiteli najevo, který z úkolů má přednost. Priority jsou označeny hvězdami od jedné do čtyř. Nejniţší prioritu má jedna hvězda, nejvyšší pak čtyři. Prioritu Urgentní jde nastavit pouze pro určitou skupinu práv, nastavení se provádí v administraci. Dále jsou priority označeny barevně podle toho, zdali je úkol v termínu, po termínu, nebo uzavřený. Priority mají nastavené počty hodin, do kterých se má úkol vyřešit. Počet hodin lze nastavit pro kaţdou kategorii zvlášť. Pokud v jednotlivé kategorii priorita nastavená není, pouţije se priorita nastavená v Globálním nastavení. žlutá úkol v termínu červená úkol po termínu šedá uzavřený úkol Priority lze nastavit v Administraci -> Globální nastavení nebo pro jednotlivé kategorie v nastavení kategorií. 7.3.5. Nastavení upozornění Jde o informování řešitele, ţe se blíţí termín nebo je po termínu úkolu, který má na starosti. Časy pro upozorňování můţete nastavit pro jednotlivé kategorie. Pokud nebudou nastaveny, tak se pouţije globální nastavení. Upozornění se zasílá jen emailem. Příklad nastavení: řešitel určité kategorie potřebuje být upozorněn nejpozději 6 hodin před termínem, kdy má být úkol vyřešen. Zpráva, že se tento termín blíží, se zašle v intervalu po 2 hodinách. V případě, že do stanoveného termínu úkol vyřešen stále nebude, zašle se další zpráva, která oznámí, že čas na řešení vypršel. Následuje další upozornění v nastavených intervalech. To vše, ale již po termínu řešení.

56 HelpDesk 2011.3 7.3.6. Nastavení oznámení Oznámení se nastavuje pro určité akce aplikace. Vybrat které a nastavit je pro vybraného uţivatele můţete v Administraci -> Správa uživatelů -> Změnit uţivatele -> karta Nastavení -> Nastavení pro oznámení. Uţivatelé sami si mohou oznámení změnit v nastavení uţivatele ve svém účtu. Upozornit uţivatele je moţné následujícími způsoby: Zaslání zpráv v rámci aplikace není potřeba sloţitých nastavení, stačí pro kaţdého uţivatele zatrhnout akce, na které se má upozorňovat. Upozornění emailem po vybrání upozornění pro jednotlivé uţivatele stačí nadefinovat nastavení pro odesílání pošty. Toto nastavení naleznete v Administraci -> Nastavení aplikace - > záloţka Pošta. Odeslání SMS na mobil zde je nastavení náročnější, jelikoţ si musí kaţdý uţivatel zřídit za pomocí svého operátora tzv. mobilní email, na který mu budou odcházet upozornění z aplikace a pomocí tohoto mobilního emailu lze dále nastavit zasílání SMS na mobilní telefon. V neposlední řadě je opět potřeba mít u kaţdého uţivatele zatrţeny akce, na které se má upozornění zasílat. 7.3.7. Zastupování Pokud uţivatel není přítomen (dovolená, nemocenská apod.), lze určit jeho zástupce, který bude mít moţnost řešit úkoly jemu přidělené. Moţnost nastavit zastupování mají jen uţivatelé, kteří mají povoleno Právo nastavit zastupování. Pokud mají vybranou volbu vlastní, mohou za sebe určit zástupce. Pokud mají vybranou volbu vlastní a cizí, mohou určit zástupce i za jiné uţivatele. Do nastavení zastupování se dostanete přes Úkoly -> Zastupování. Máte zde moţnost zadat nové zastupování, kde zadáte zastupovaného, zastupujícího a dobu zástupu. Nelze zadat zastupovaného, pokud uţ je zastupující a nelze zadat zastupujícího, pokud uţ je zastupován. Zastupovat uţivatele můţe více zastupitelů. V menu máte moţnost zobrazit výpis aktivních zastoupení a historii všech zastupování. Je-li uţivatel zastupitelem, je mu daný stav signalizován v menu. Úkoly, které můţe řešit v zastoupení, jsou podbarveny jinou barvou. Chce-li řešit označené úkoly, musí si je nejdříve převzít a pak je řeší standardním způsobem. Je-li uţivatel zastupovaným, jsou mu odepřena veškerá práva, kromě prohlíţení úkolů. Daný stav je signalizován hláškou na kaţdé stránce v modulu Úkoly s uvedením, jak můţe uţivatel provést deaktivaci zastupování. 7.4. Procesy a statusy 7.4.1. Proces řešení úkolu, podúkolu Proces řešení úkolu můţe vypadat následovně:

HelpDesk 2011.3 57 Po vloţení úkolu do systému, se úkol nachází ve statusu Nový (1). Jedná se o úkol, který dosud nemá definovaného řešitele (pokud je řešitel definován přiřadí se úkolu rovnou status Přiřazené). Určená osoba zodpovídající za rozdělování nových úkolu je přiřadí řešiteli a úkol se dostane do statusu Přiřazený. Po přiřazení řešiteli (2) musí řešitel úkol nejprve převzít (spustit řešení), pak ho můţe začít řešit. Úkol můţe být přidělen řešiteli také jiným uţivatelem, který k tomu má oprávnění. Řešitel úkol vyřeší (označí, zdali se jedná o konečné řešení), řešení je uloţeno do systému (3) a je informován zadavatel, který shlédne řešení svého úkolu (4). Pokud je spokojený a úkol povaţuje za hotový, můţe jej ručně uzavřít. V případě, ţe tak neučiní, systém po určitém čase přidělí status uzavřený automaticky. Pokud zadavatel s výsledkem spokojen není, má právo řešení úkolu reklamovat (5). Nastaví znovu dobu, do které má být úkol vyřešen a vyplní důvod reklamace. Řešitel je informován o reklamaci (6), a znovu úkol vyřeší. Ten je opět uloţen v systému (7) a je zaslaná zpráva zadavateli o vyřešení reklamace. Ţadatel shlédne řešení (8). Můţe nastat situace, ţe zadavatel úkolu opět nebude s řešením spokojen, proto reklamace není omezena, lze ji provést vícenásobně. Celý proces řešení úkolu je monitorován v systému a lze do něj kdykoli nahlédnout. 7.4.2. Statusy Vše co je uvedeno pro úkoly rovněţ platí i pro podúkoly s tím rozdílem, ţe podúkoly nelze zobrazit pomocí stromové struktury v levém menu. Nové Vloţit nový úkol lze včetně vyplněné poloţky řešitel. V tomto případě se úkol dostane rovnou do statusu přiřazené, nebo bez vybraného řešitele, pak se úkolu nastaví status nový. Doporučujeme, aby vámi zvolená osoba v pravidelných intervalech rozdělovala úkoly, které mají nastaven tento status, jinak hrozí nahromadění neřešených úkolů. Další moţností je zavést vnitřní podnikovou směrnici ve smyslu: Kaţdý uţivatel bude povinen procházet nové úkoly, a pokud se bude úkol týkat daného řešitele, sám si jej přebere. V detailu nového úkolu můţe uţivatel pomocí lišty s příkazy úkol převzít sám na sebe nebo jej přiřadit řešiteli. Přiřazené Přiřazené úkoly jsou úkoly, které jsou přidělené nějakému řešiteli. Řešitele úkolu lze kdykoli změnit. Toto tvrzení platí za předpokladu, ţe uţivatel má v Administraci -> Skupina práv definováno Právo