KIV/SI Přednáška č.2 Jan Valdman, Ph.D. jvaldman@dns.cz 8.3.2011
ITIL
Information Technology Infrastructure Library ITIL v současnosti zahrnuje: Samotnou knihovnu Oblast vzdělávání a certifikace odborné způsobilosti Oblast poskytování konzultačních služeb Oblast vývoje a implementace softwarových nástrojů pro podporu procesů ITSM Mezinárodní platformu profesionálů a odborné veřejnosti
Charakteristika ITIL ITIL je rozsáhlý, konzistentní a procesně orientovaný rámec pro oblast IT Service Managementu ITIL je založený na nejlepších zkušenostech z praxe ITSM (Best Practice) - ITIL vznikl jako souhrn "Best Practices" z oblasti ITSM, ITIL je v současnosti již de-facto mezinárodním standardem pro oblast ITSM:
Historie a vývoj ITIL 80 CCTA 90 itsmf 00 - OGC
Charakteristické rysy ITIL Procesní řízení Zákaznicky orientovaný přístup Jednoznačná terminologie Nezávislost na platformě Public Domain
Obsah ITIL co řeší / obsahuje Vydefinování procesů potřebných pro zajištění ITSM: Stanovení cílů, vstupů, výstupů a aktivit každého procesu Stanovení rolí a jejich odpovědností v daném procesu Způsob měření kvality poskytovaných IT služeb a účinnosti ITSM procesů (Key Performance Indicators + metriky) Vzájemné vazby mezi jednotlivými procesy Postupy auditu a zásady reportingu pro každý proces Zásady pro implementaci procesů ITSM: Přínosy každého procesu Critical Success Factors, možné problémy a vhodná protiopatření Náklady na implementaci a následný provoz Zásady pro řízení podpůrné ICT infrastruktury Zásady bezpečnosti ICT infrastruktury
ITIL neřeší konkrétní podobu organizační struktury způsob obsazení rolí konkrétními pracovními pozicemi (pouze dává doporučení, které role by měly / neměly být kumulovány u jedné konkrétní osoby) podobu a obsah pracovních procedur (pracovních postupů) => neexistují žádné dva podniky, které by měly procesy ITSM podle ITIL naimplementovány naprosto stejným způsobem projektovou metodiku implementace ITSM (pouze dává doporučení, aby byla použita metodika PRINCE2, a s ohledem na tuto metodiku doporučuje v některých případech rámec některých kroků)
Základní vztahy publikací ITIL
Knihy: Service Support a Service Delivery Dvě základní a nejznámější publikace z knihovny ITIL. Tyto dvě knihy tvoří rámec IT Service Managementu, tzn. jsou to knihy o řízení, dodávce a podpoře IT služeb. Obsahují popis 10 základních procesů ITSM a funkce Service Desku.
Kniha: ICT Infrastructure Management Kniha pokrývá všechny aspekty řízení ICT infrastruktury od identifikace obchodních požadavků přes nabídkové řízení až po testování, instalaci, nasazení a následnou pravidelnou údržbu a podporu ICT komponent a IT služeb. Kniha popisuje hlavní procesy týkající se řízení všech oblastí souvisejících s technologiemi.
Kniha: Application Management Kniha zahrnuje procesy celého životního cyklu aplikačního softwaru od prvotní studie proveditelnosti, přes vývoj, testování, vytváření aplikační dokumentace a školení uživatelů, implementaci do produkčního prostředí, provoz aplikace, změnová řízení během provozu aplikace až po stažení aplikace z používání. Obsahuje původní tituly Software Lifecycle Support and Testing + Testing of IT Services, a navíc rozšiřuje tuto problematiku o oblast změnových řízení aplikačního softwaru (důraz je položen na jasnou definici obchodních požadavků kladených na aplikační software)
Kniha: Business Perspective Kniha je určena zejména vedoucím pracovníkům obchodních a provozních úseků podniku. Jsou zde představeny základní prvky a principy řízení ICT infrastruktury, IT Service Managementu a Application Managementu, které jsou nezbytné pro podporu obchodních procesů. Dále obsahuje původní ITIL publikaci Quality Management for IT Services, včetně popisu mapování procesů ITSM na jednotlivá ustanovení norem skupiny ISO 9000. Kniha má za cíl pomoci obchodním manažerům lépe porozumět přínosům "best practice" pro IT Service Management a získat schopnost lépe řídit vzájemné vztahy s poskytovatelem IT služeb
Kniha: Planning to Implement Service Management Tato kniha popisuje aktivity, úkoly a problémy související s plánováním, implementací a zlepšováním procesů IT Service Managementu v podnikovém prostředí. Je určena především členům implementačních týmů.
Kniha: Security Management Obsahem knihy je: popis organizace a řízení bezpečnosti ICT infrastruktury z pohledu IT manažera; popis procesu plánování a řízení definované úrovně bezpečnosti informací a IT služeb včetně všech aspektů souvisejících s reakcí na bezpečnostní incidenty.
Kniha: Software Asset Management Kniha obsahuje popis procesů řízení, kontroly a ochrany softwarového majetku ve všech stadiích jeho životního cyklu.
Důvody pro implementaci ITIL v podniku Nastavení ICT strategie podle strategie obchodu Dodržování obchodních požadavků a požadavků uživatelů Úspěšné vyrovnávání se s přicházejícími změnami Vyrovnané jednání s ostatním managementem Řízení nákladů, rozpočtu a zdrojů Udržování kroku s vývojem technologií Snadnější přijímání ICT pracovníků a snížení fluktuace Řízení času a zdrojů Řízení infrastruktury Udržování znalostí a dovedností
Vztah ITIL a norem BS 15000
Zásady implementace disciplin ITIL Implementace disciplín ITSM je celopodnikovým projektem strategického významu Základní projektové etapy: Získání znalostí o ITIL Zhodnocení současné situace Naplánování a dosažení cílového stavu Ověření, že bylo dosaženo cíle Řízení úrovně očekávání všech zainteresovaných stran Rovnováha trojimperativu "lidé - procesy - nástroje"
Disciplíny ITSM podle ITIL
Operativní Service Support Service Desk Configuration Management Incident Management Problem Management Change Management Release Management
Taktické Service Delivery Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Financial Management for IT Services
Příklad vazeb operativních procesů
Service Desk Zajišťovat na denní bázi aktivní kontakt mezi zákazníky, uživateli, pracovníky vlastní organizace a pracovníky externí podpory, jinými slovy, sloužit jako "Single Point of Contact" pro uživatele a zákazníky Zajišťovat obnovu standardní dodávky služby s minimálním dopadem na zákazníky, a to v mezích dohodnuté úrovně služby a podle obchodních priorit, což vyžaduje: Plnit roli 1. úrovně podpory v procesu Incident Managementu Koordinovat 2. a 3. úrovně podpory v procesu Incident Managementu Řídit životní cyklus požadavků, vč. eskalace požadavků s ohledem na Service Level Agreements
Configuration Management Podporovat ostatní procesy poskytováním věrohodných informací o konfiguračních položkách infrastruktury a o jejich dokumentaci Starat se o konfigurační databázi (CMDB - Configuration Management Database) CMDB je databáze obsahující informace o všech konfiguračních položkách tvořících ICT infrastrukturu a o vztazích mezi nimi včetně odkazů na související záznamy z ostatních oblastí ITSM
Incident Management Obnovit normální provoz služby, a to co nejrychleji při současné minimalizaci důsledků výpadku služby na provoz (tzn. na zákazníky a uživatele) Zajišťovat, aby služby byly dodávány zákazníkům v kvalitě dle dohodnutých Service Level Agreements Incident Management je odpovědný za včasnou detekci incidentů, jejich zaznamenávání a řízení jejich životního cyklu. Jeho cílem je "být co nejrychlejší"; Incident Management v zásadě vůbec nezkoumá, PROČ k incidentům dochází, ale hledá jakékoli řešení vedoucí k obnovení služby (hledání příčin incidentů je odpovědností Problem Managementu)
Problem Management Zabránit opakování Incidentů souvisejících s poruchami. Tohoto cíle dosahuje Problem Management tím, že analyzuje incidenty, snaží se nalézt jejich základní příčinu a následně iniciuje kroky vedoucí k nápravě Minimalizovat obchodní dopad incidentů a problémů způsobených poruchami ICT infrastruktury a zajistit účelné využívání zdrojů Starat se o znalostní databázi a informace v ní uložené zpřístupňovat specialistům podpory v procesu Incident Managementu a pracovníkům Service Desku Problem Management svojí činností zajišťuje STABILITU infrastruktury
Change Management Zajistit hladkou a nákladově efektivní implementaci pouze schválených změn Minimalizovat vznik incidentů resultujících z provedených změn v infrastruktuře Change Management odpovídá za: řízení oběhu Request for Change (žádosti o změnu), schvalování a plánování změn, koordinaci implementace změn Change Management svou činností zajišťuje FLEXIBILITU infrastruktury.
Release Management Zajistit hladký a kontrolovaný průběh nasazení (implementaci a distribuci) nových verzí hardwaru a softwaru do produkčního prostředí Spravovat Definitive Software Library (DSL) DSL je bezpečné fyzické úložiště autorizovaných verzí softwaru a s ním bezprostředně související dokumentace (licence, release notes apod.) Release Management spolu s Change Managementem tvoří hranici mezi produkčním a vývojovým prostředím.
Příklad vazeb operativních procesů
Taktické Service Delivery Připomenutí Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Financial Management for IT Services
Příklad vazeb taktických procesů
Service Level Management Cílem tohoto procesu je udržovat a zlepšovat kvalitu IT služeb a vytvářet pozitivní vztah mezi úsekem ICT a jeho zákazníky. Stěžejní aktivitou procesu je vyjednávání o obsahu a uzavírání Service Level Agreements (SLA), Operation Level Agreements (OLA) a Underpinning Contracts (UC) a jejich následné vyhodnocování Proces Service Level Managementu je klíčovým procesem celého ITSM, protože tvoří spojovací článek mezi poskytovatelem a odběratelem IT služeb
Capacity Management Cílem je zajistit existenci nákladově optimální kapacity ICT infrastruktury, která bude odpovídat současným i budoucím obchodním potřebám Prostředkem dosažení tohoto cíle je hledání rovnováhy mezi: Existující kapacitou a náklady na pořízení dodatečné kapacity Nabídkou kapacity ze strany úseku ICT a poptávkou po této kapacitě ze strany obchodních úseků
Availability Management Cílem je zajistit nákladově optimální dostupnost IT služeb, která bude v souladu s obchodními potřebami Efektivní Availability Management pozitivně ovlivňuje spokojenost zákazníků a podmiňuje tržní reputaci obchodních aktivit podniku Stěžejní aktivitou Availability Managementu je plánování, měření a sledování dostupnosti IT služeb Motto : "Dostupnost (Availability) se nedá koupit... dostupnost musí být designována, implementována, měřena a řízena."
IT Service Continuity Management Cílem je zajistit obnovu funkčnosti ICT infrastruktury po vážném (rozsáhlém) výpadku, a to v požadovaných a schválených mezích IT Service Continuity Management podporuje celopodnikový Business Continuity Management (je jeho částí) Klíčovými aktivitami IT Service Continuity Managementu je: Zpracování analýzy obchodních dopadů globálního výpadku Minimalizace rizik plynoucích z globálního výpadku Vývoj a implementace kontingenčních plánů (tj. plánů obnovy klíčových systémů po globálním výpadku)
Financial Management for IT Services Cílem je poskytovat nákladově efektivní správcovství ICT majetku a zdrojů používaných při poskytování IT služeb Hlavními aktivitami je sestavování rozpočtu úseku ICT, sledování jeho čerpání a evidování nákladů vynaložených na jednotlivé IT služby pro jednotlivé zákazníky Pokud je v podniku implementováno vnitropodnikové účetnictví, pak tento proces rovněž zajišťuje i všechny aktivity související se zpoplatňováním IT služeb
Příklad vazeb taktických procesů