KVALITA OČIMA PACIENTŮ Měření kvality zdravotní péče prostřednictvím spokojenosti pacientů - Fakultní nemocnice Plzeň Červen 2007 / Závěrečná zpráva z projektu / Řešitel projektu: RNDr. Tomáš Raiter ve spolupráci se STEM/MARK, a.s.
KVALITA OČIMA PACIENTŮ Fakultní nemocnice Plzeň absolvovala již třetí vlnu měření kvality zdravotní péče na všech svých lůžkových odděleních v rámci projektu Kvalita Očima Pacientů. Opakované měření, které tentokrát proběhlo v dubnu 2007, umožňuje nemocnici vyhodnotit trendy a dynamiku vývoje kvality poskytované zdravotní péče. Výsledky potvrdily vysoký standard a stabilitu naměřených hodnot. Všechna dosavadní měření prokázala, že úhrnná spokojenost pacientů Fakultní nemocnice Plzeň statisticky významně překračuje hodnotu dobrého standardu zdravotní péče. Nejen dobrým výsledkem, ale i samotnou podporou projektu, jehož cílem je přinášet objektivní informace pacientům a pracovníkům zdravotnických zařízení o kvalitě zdravotní péče, se Fakultní nemocnice Plzeň významně podílí na prosazení moderního přístupu k řízení kvality ve zdravotnictví. Veřejně dostupné informace o kvalitě jednotlivých zdravotnických zařízení jsou předpokladem naplnění práva občanů na svobodnou volbu lékaře a zdravotnického zařízení. Toto právo může být naplněno jen tehdy, pokud má občan k dispozici potřebné informace o kvalitě zdravotnických zařízení, na základě kterých se může rozhodovat. o kvalitě zdravotní péče z pohledu jejích uživatelů, zpracované validním a jednotným způsobem, který umožňuje srovnání různých zařízení, jsou také nezbytným podkladem pro managementy nemocnic při řízení kvality, dostupnosti a efektivity poskytované zdravotní péče. Je to jedna z podmínek úspěšné akreditace nemocnic. Pravidelné poskytování informací o kvalitě zdravotní péče veřejnosti významně přispívá ke zvyšování povědomí o odpovědnosti občanů za své zdraví a posilování postavení pacienta v systému zdravotní péče v České republice. Zdravotnická zařízení v České republice se musí připravit na to, že nároky pacientů se budou ještě významně zvyšovat. Generace, které budou vyžadovat služby a komunikaci s personálem zdravotnických zařízení na nejvyšší úrovni, teprve dorůstají do věku zvýšené spotřeby zdravotnických služeb. Proto je potřeba počítat s tím, že pouze ta zařízení, která budou své služby zlepšovat rychleji, než porostou požadavky klientů, budou vykazovat také růst spokojenosti pacientů. Rád bych poděkoval vedení a pracovníkům nemocnice za výbornou spolupráci a všem pacientům, kteří odpovídali na naše nekonečné otázky, za trpělivost a vstřícnost. RNDr. Tomáš Raiter řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 2
OBSAH Hlavní zjištění strana 4 Řešitel projektu strana 8 Východiska projektu strana 9 Metodika projektu strana 10 Návratnost dotazníků a validita dat strana 11 Parametry projektu strana 13 Souhrnná spokojenost strana 18 Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích strana 28 Spokojenost pacientů v jednotlivých oddělení strana 96 Spokojenost pacientů s personálem a službami strana 124 Spokojenost dětských pacientů strana 144 Příloha 1 : Přehled indikátorů podle oddělení
Hlavní zjištění Kvalita péče ve Fakultní nemocni Plzeň je na vysoké úrovni, souhrnná spokojenost za celou nemocnici signifikantně přesahuje hranici 80 %. Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti na Klinice TRN B, na II. Interní klinice 3.p. a na Oční klinice. Nejnižší souhrnná spokojenost je mezi pacienty ORL kliniky C detaš, Gynekologicko-porodnické kliniky GIIA a Novorozeneckého oddělení S výjimkou dimenzí citová opora a tělesné pohodlí převyšuje spokojenost v ostatních šesti dimenzích kvality 80 %. Struktura vzorku Struktura vzorku se prakticky shoduje se strukturou vzorku předcházejícího šetření (2. pol. 2006). Ve vzorku pacientů převažují ženy. Ve vzorku je 57 % žen a 43 % mužů. Převahu mají pacienti ve věku nad 51 let, vyučení lidé bez maturity a lidé s maturitou. Plánované přijetí k hospitalizaci výrazně převažuje nad urgentním příjmem. Pacienti na přijetí nečekají obvykle déle než měsíc. Souhrnná spokojenost Výzkum prokázal, že kvalita péče ve Fakultní nemocnici v Plzni je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za celou nemocnici dosahuje 81,5 % a celým intervalem spolehlivosti výsledku překračuje standard 80 %. Vysoká celková spokojenost je podpořena i tím, že naprostá většina pacientů (98 %) by FN Plzeň doporučila ostatním. Rovněž při odchodu z nemocnice jsou pacienti spokojeni se svým zdravotním stavem. Více než 4/5 pacientů považují svůj zdravotní stav za lepší, zhruba 13 % jej pak pokládá za stejný a pouze 1 % za horší. Spokojenost pacientů s nemocniční péčí se projevuje i v poznámkách, které pacienti uváděli na konci dotazníku. Převážně se jedná o pochvalné nebo děkovné připomínky. Celkově byli nejvíce spokojeni pacienti na Klinice TRN B, na II. Interní klinice 3.p. a na Oční klinice. Nejnižší souhrnná spokojenost je mezi pacienty ORL kliniky C - detaš, Gynekologicko-porodnické kliniky GIIA a Novorozeneckého oddělení Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích Vysoká míra spokojenosti s nemocniční péčí je odrazem spokojenosti v jednotlivých dimenzích podílejících se na souhrnné spokojenosti. U většiny sledovaných dimenzí s výjimkou dimenzí a Citové opora přesahuje spokojenost hranici 80 %. Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi zapojení rodiny a s propuštěním z nemocnice a pokračováním péče (okolo 90 % spokojených pacientů). RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 4
Hlavní zjištění Vůbec nejvyšší spokojenost je s dimenzemi zapojení rodiny (92 %) a s propuštěním z nemocnice a pokračováním péče (89 %). Nadprůměrná spokojenost je v rovněž s přijetím do nemocnice (83 %). Naopak nižší spokojenost vyjadřují pacienti s tělesným pohodlím (76 %) a citovou oporou (77 %). Vyšší než průměrná spokojenost je v rovněž s přijetím do nemocnice. Naopak nižší spokojenost oproti průměru vyjadřují pacienti s tělesným pohodlím a citovou oporou. Z hlediska jednotlivých indikátorů, které sytí dimenzi přijetí do nemocnice, pacienti kladně hodnotí dodržení termínu přijetí, dobu čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu, a vývoj zdravotních potíží během čekání na přijetí do nemocnice (během čekání se jejich stav nezhoršil). Méně spokojeni jsou s organizací a plynulostí přijetí do nemocnice. S dimenzí přijetí do nemocnice byli významně spokojenější pacienti z Kliniky TRN B, z Kliniky TRN A a z Interního oddělení A K oddělením, ve kterých nižší spokojenost pacientů mimo jiné patří Neurochirurgické oddělení B, Chirurgická klinika F a II. Interní klinika 1.p. V rámci této dimenze jsou pacienti nejvíce spokojeni s komunikací sester a lékařů. Naopak menší spokojenost je se znalostí ošetřujícího lékaře a se zapojením pacienta do rozhodování o vlastní léčbě. Nejvíce spokojeni s dimenzí respektu, ohledu a úcty jsou pacienti Onk. a radioterap. Odd. C, Kliniky TRN B a Kliniky KOTPÚ B. Oddělení, ve kterých je nižší spokojenost s respektem vůči pacientovi, jsou ORL klinika C detaš, Chirurgické oddělení B a Novorozenecké oddělení. Tuto dimenzi nejvíce sytí ukazatel kontinuita předávání informací ze strany zdravotnického personálu a dosažitelnost zdravotnického personálu. Nadprůměrná spokojenost s dimenzí koordinace a integrace péče je mezi pacienty Kliniky TRN B, II. Interní kliniky 3.p. a Oddělení plastické chirurgie Naopak u Gynekologicko-porodnické kliniky GIIA, u Novorozeneckého oddělení A a u ORL klinika C detaš. je spokojenost pacientů s touto dimenzí nižší než průměr. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 5
Hlavní zjištění Ve srovnání s ostatními odděleními je prokazatelně vyšší spokojenost pacientů na Oční klinice (ve všech 8 dimenzích, viz str. 97), na Neurologické klinice B a Klinice TRN B (v 7 z 8 dimenzí) Naopak spokojenost pacientů z Gynekologicko-porodnické kliniky GIIA a ORL kliniky C detaš. je ve všech 8 dimenzích prokazatelně nižší než činí průměrné hodnoty za celou nemocnici. a komunikace Nejvyšší míra spokojenosti pacientů je v rámci této dimenze s frekvencí návštěv ošetřujícího lékaře, s frekvencí hovorů s ním a s obeznámením s právy nemocného. Problémem i nadále zůstává nízké hodnocení srozumitelnosti odpovědí lékaře. Nejnižší spokojenost pacientů v rámci dimenze informace a komunikace je s vybranými službami nemocnice (dostupnost novin, telefonu a televize). S komunikací a informovaností jsou nejvíce spokojeni pacienti z Kliniky TRN B, z II. Interní klinika 3.p. a Stomatologické kliniky. Statisticky prokazatelně nižší míra spokojenosti s touto dimenzí je na ORL klinice C detaš., Neurochirurgickém oddělení B a Dermatovenerologické klinice B (pod 70 %!). V rámci dimenze tělesné pohodlí pacienti nemají žádné špatné zkušenosti s pády z lůžka a doba podávání jídel rovněž vyhovuje téměř většině pacientů. Již menší spokojenost je s kvalitou jídla, čistotou toalet a sprch a s dobou ranního buzení, Právě kvalita jídla dosahuje vůbec nejnižší úrovně spokojenosti. S dimenzí tělesné pohodlí jsou nejvíce spokojeni pacienti z Kliniky TRN B, Oční kliniky, Neurologické kliniky B Naopak podprůměrně spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti Gynekologicko-porodnické kliniky GIIA, I. Interní kliniky B a ORL kliniky C detaš. Pacienti v rámci dimenze citová opora nejlépe hodnotí postoje celého personálu nemocnice. Se zajištěním citové opory jsou nejvíce spokojeni pacienti na Klinice TRN B, II. Interní klinice 3.p. na Oddělení kardiochirurgie Naopak podprůměrně spokojeni s touto dimenzí jsou pacienti z ORL kliniky C detaš., Neurochirurgického oddělení B, Chirurgického oddělení B (pod 65 %!!). Dimenze zapojení rodiny je vůbec nejlépe hodnocená dimenze. Se všemi indikátory, které sytí tuto dimenzi, bylo spokojeno přes 90 % pacientů. je vysoce příznivě hodnoceno na všech odděleních, přesto lze říci, že nejlépe je hodnoceno pacienty Oční kliniky, Oddělení kardiochirurgie Na Novorozeneckém oddělení je spokojenost se zapojením rodiny prokazatelně nižší. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 6
Hlavní zjištění Souhrnná spokojenost se sestrami a s lékaři dosahuje cca 80 %, u všeobecných služeb je spokojenost mírně nižší (65 %). Nejvyšší spokojenost s prací sester je mezi pacienty Kliniky TRN B, Neurologické kliniky B a Onkologického a radioterapeutického oddělení C. S prací lékařů jsou nejvíce spokojeni pacienti z Kliniky TRN B a Hematoonkologického oddělení. Spokojenost se všeobecnými službami je nejvyšší mezi pacienty II. Interní kliniky 3.p. U 3 z 5 indikátorů, které sytí tuto dimenzi, je spokojenost pacientů 90 a více procent. Nejméně tuto dimenzi sytí indikátor nabídka pomoci při zajišťování domácí péče po propuštění z nemocnice. S procedurou propuštění jsou velmi spokojeni pacienti na všech odděleních. Vyšší než průměrné hodnocení dosahuje tato dimenze na Chirurgické klinice E, Neurologické klinice B, Oddělení kardiochirurgie Naopak s propouštěním a dalším pokračování léčby jsou méně spokojeni pacienti z ORL kliniky C detaš. Porovnání oddělení Ve srovnání s ostatními odděleními je prokazatelně vyšší spokojenost pacientů na Oční klinice (ve všech 8 dimenzích, viz str. 97), na Neurologické klinice B a Klinice TRN B (v 7 z 8 dimenzí) Naopak spokojenost pacientů z Gynekologicko-porodnické kliniky GIIA a ORL kliniky C detaš. je ve všech 8 dimenzích prokazatelně nižší než činí průměrné hodnoty. Spokojenost s personálem a managementem Celková průměrná spokojenost se sestrami a s lékaři dosahuje téměř 80 %, se všeobecnými službami je spokojenost mírně nižší (65 %). Nejvyšší spokojenost s prací sester je mezi pacienty Kliniky TRN B, Neurologické kliniky B a Onkologického a radioterapeutického oddělení C. S prací lékařů jsou nejvíce spokojeni pacienti z Kliniky TRN B a Hematoonkologického oddělení. Spokojenost se všeobecnými službami je nejvyšší mezi pacienty II. Interní kliniky 3.p. Spokojenost pacientů Dětské kliniky FN Plzeň Spokojenost dětských pacientů s kvalitou péče je obecně nižší než u dospělých pacientů, ve srovnání s předchozím měřením však zaznamenala významné zlepšení (o více než 10 procentních bodů). RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 7
Řešitel projektu RNDr. Tomáš RAITER řešitel projektu Kvalita Očima Pacientů Telefon: +420 774 203 543 +420 284 686 387 E-mail: tomas.raiter@volny.cz raiter@stemmark.cz IČ: 4714 6206 DIČ: CZ 47146206 Plzeňská 46, 150 00 Praha 5 Řešitel projektu je zkušeným výzkumným pracovníkem. Je zakladatelem společnosti pro marketingový výzkum STEM/MARK, a.s., působil jako prezident asociace předních výzkumných společností působících v České republice, zaměřuje se na koncepci a koordinaci významných projektů na národní i mezinárodní úrovni. Je jedním z iniciátorů a propagátorů projektu Kvalita Očima Pacientů. V rámci tohoto projektu spolupracuje od roku 2001 s Ministerstvem zdravotnictví ČR a společností STEM/MARK, a.s. na lokalizaci metodiky měření kvality zdravotní péče prostřednictvím systematického monitoringu osmi pickerovských dimenzí kvality/spokojenosti pacientů. Při měření kvality zdravotní péče spolupracuje také s některými kraji, krajskými zdravotními rady a nemocnicemi (např.: FN Ostrava, Středočeský kraj, Liberecký kraj). Je spoluautorem publikace Strategický marketing zdravotnických zařízení a metodické příručky Kvalita Očima Pacientů. Ing. Markéta Čechová Senior Analyst Společnost STEM/MARK STEM/MARK je společností zkušených odborníků v marketingovém výzkumu, kteří se řídí přesvědčením, že kvalitní výzkum musí být dialog: Dialog mezi námi a klientem a dialog s našimi respondenty otevírají cestu k dobrému výzkumu. Dobrý výzkum je předpokladem úspěšného dialogu našeho klienta s jeho zákazníky. Nejlepší služby se rodí z otevřeného dialogu lidí. Marketingový výzkum je dialog. V letošním roce STEM/MARK vstoupí do dvanáctého roku existence. Během této doby jsme se stali jednou z předních společností v oblasti marketingového výzkumu na českém trhu. Poskytujeme služby na vysoké profesionální úrovni, prověřené na několika úrovních společnosti nezávislými orgány české asociace agentur pro výzkum trhu SIMAR a odpovídající standardům světové profesní organizace ESOMAR. Výzkumné série, rozsáhlý archiv dat pořízených ve vlastní režii a znalost prostředí nám umožňují znát odpovědi na některé otázky ještě dříve, než nám je klienti položí. Pomáháme zákazníkům správně porozumět výsledkům výzkumu a zvolit optimální marketingovou strategii vedoucí k úspěchu a k dosažení jejich cílů. Tím podporujeme jejich růst a zlepšování pozice na trhu. STEM/MARK, a.s. Na Hrázi 17/176, 180 00 Praha 8 Web: http://www.stemmark.cz IČO: 6185 9591, DIČ: CZ 6185 9591 Zkušená analytička, která spolupracuje na projektech Kvalita Očima Pacientů a v oblasti marketingového výzkumu působí již více než 5 let. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 8
Východiska projektu Konstrukce dimenzí kvality péče Dimenze kvality péče jsou tematicky definované oblasti péče. Každou dimenzi sytí 3 10 škálových otázek dotazníku. Pro interpretaci dimenzí byla zvolena statistika splňující následující požadavky: umožňuje agregovat otázky do jednoho čísla lze ji snadno interpretovat umožňuje statistické analýzy. Výsledkem tohoto postupu je, že každému pacientovi je pro každou dimenzi přiřazeno jedno číslo, které lze interpretovat jako procento otázek sytících danou dimenzi, ve kterých byl pacient maximálně spokojený. Zprůměrování těchto výsledků přes všechny pacienty dává pro každou dimenzi průměrné procento spokojenosti pacientů se službami poskytovanými v dané oblasti. Tyto vlastnosti splňuje následující transformace otázek: U každé otázky zvolíme typicky jednu položku škály, která odráží nejlepší hodnocení pacienta. Této položce škály přiřadíme hodnotu 1. Všem ostatním platným položkám přiřadíme číslo 0. Položky typu neuvedeno, neví, apod. z analýzy vynecháme. Za každého pacienta spočítáme pro každou dimenzi průměr takto transformovaných proměnných. To, že do analýzy vstupují pouze nejlepší kategorie odpovědí, je zapříčiněno poměrně vysokou spokojeností, kterou pacienti v jednotlivých otázkách vykazují. I při takto přísné konstrukci statistik vychází průměrná spokojenost pacientů s položkami sytícími jednotlivé dimenze okolo 80 %. Z centrální limitní věty potom plyne, že takto konstruovaná statistika má limitně normální rozdělení, tedy ji lze testovat pomocí běžných statistických testů. Asymptotická normalita v těchto případech začíná obvykle fungovat od N=20. Za každou dimenzi spočítáme z těchto hodnot průměr přes všechny pacienty. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 9
Metodika projektu Ve výzkumu byl použit standardizovaný a v českém prostředí ověřený dotazník, který pokrývá všech osm pickerovských dimenzí a umožňuje získat standardizovaná data srovnatelná nejen mezi jednotlivými odděleními, ale která jsou také základem pro sledování vývoje kvality péče v časové řadě. Projektu se zúčastnila tato lůžková oddělení Fakultní nemocnice Plzeň: ODDĚLENÍ VE KTERÝCH PROBÍHAL VÝZKUM I.interní klinika A Oddělení kardiochirurgie ORL klinika A I.interní klinika B Psychiatrická klinika B ORL klinika B I. Interní klinika C Dětská klinika Dermatovenerologická klinika A I. Interní klinika D Hematoonkologické oddělení Dermatovenerologická klinika B Chirurgická klinika A II. Interní klinika 1.p. Klinika TRN A (plicní) Chirurgická klinika B II.interní klinika 2.p. Klinika TRN B (plicní) Chirurgická klinika C II. Interní klinika 3 p. Oddělení rehabilitace Chirurgická klinika E Klinika pracov.lékařství Onkolog. a radioterap. oddělení A Chirurgická klinika F Oddělení klinické farmakologie Onkolog. a radioterap. oddělení B Neurologická klinika B Infekční klinika EIIA Onkolog. a radioterap. oddělení C Neurologie detaš. prac. Infekční klinika EIIB Interní oddělení A Neurochirurgické oddělení A Infekční klinika IsA Interní oddělení B Neurochirurgické oddělení B Gynekolog.-porod.klinika GIA Interní oddělení C Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Gynekolog.-porod.klinikaGIIA Chirurgické oddělení A Klinika KOTPÚ B (ortopedie) Gynekolog.-porod. Klinika GIB Chirurgické oddělení B Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Gynekolog.-porod.klinika GIIB Chirurgické oddělení C Stomatologická klinika Novorozenecké oddělení Gynekol.- porod. oddělení lůžka Oční klinika Urologická klinika A ORL klinika C, detaš. Odd. plastické chirurgie Urologická klinika B Sběr dat Výzkumnou technikou bylo anketní dotazování. Sběr byl koncipován jako jednorázový, s cílovou návratností 2000 dotazníků. K dotazování byl použit standardizovaný dotazník, který byl v nemocnicích distribuován prostřednictvím staničních sester pacientům všech oddělení den před propuštěním z nemocnice. Jednalo se o pacienty, kteří strávili v nemocnici typicky 3 (výjimečně 2) dny a kteří jsou k vyplnění dotazníku způsobilí. Dotazník vyplňovali respondenti samostatně, doba vyplňování nepřekročila 20 minut. V průběhu šetření sestra rozdávala dotazníky všem způsobilým pacientům, dokud celkový návrat nedosáhl předem stanovené hranice určené pro každé oddělení. Jednotlivá oddělení měla stanovena plánovaný počet vyplněných dotazníků podle velikosti a průměrného počtu přijatých pacientů. Sběr dotazníků probíhal v dubnu 2007 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 10
Návratnost dotazníků a validita dat Počty získaných odpovědí v jedn. odděleních ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2281 Gynekolog.-porod.klinikaGIIA Chirurgické oddělení C Neurologická klinika B Chirurgická klinika A I. Interní klinika D Hematoonkologické oddělení Onkolog. a radioterap. oddělení B Oddělení klinické farmakologie Chirurgická klinika C Oční klinika Gynekolog.-porod.klinika GIIB Urologická klinika B Klinika KOTPÚ A (ortopedie) I. Interní klinika C Chirurgická klinika F ORL klinika A Oddělení rehabilitace Chirurgická klinika B Urologická klinika A Novorozenecké oddělení Onkolog. a radioterap. oddělení A Interní oddělení C Klinika KOTPÚ B (ortopedie) Gynekolog.-porod. Klinika GIB Odd. plastické chirurgie Neurochirurgické oddělení A Dermatovenerologická klinika B Klinika TRN A (plicní) Interní oddělení A Interní oddělení B Neurologie detaš. prac. I.interní klinika A Chirurgická klinika E Chirurgické oddělení B Dermatovenerologická klinika A Gynekol.- porod. oddělení lůžka Chirurgické oddělení A ORL klinika B Infekční klinika EIIB Neurochirurgické oddělení B Klinika KOTPÚ C (ortopedie) I.interní klinika B II.interní klinika 2.p. Dětská klinika II. Interní klinika 1.p. Klinika pracov.lékařství Klinika TRN B (plicní) Oddělení kardiochirurgie Gynekolog.-porod.klinika GIA Onkolog. a radioterap. oddělení ORL klinika C, detaš. Stomatologická klinika II. Interní klinika 3 p. Infekční klinika EIIA Psychiatrická klinika B Infekční klinika IsA 83 79 71 63 61 60 57 57 56 55 54 50 50 50 49 48 48 45 45 43 42 41 38 37 37 35 34 33 32 31 31 31 30 30 29 28 27 26 26 25 24 22 22 22 22 20 19 19 19 18 17 13 9 6 119 143 V době, kdy probíhal sběr dotazníků bylo na sledovaných odděleních hospitalizováno celkem 3325 pacientů. Na těchto odděleních v rozhodném období nebylo do výzkumu zařazeno dle kvalifikovaného posudku personálu nemocnice 342 pacientů. Během šetření se podařilo získat 2281 validních dotazníků. To znamená, že úspěšnost (návratnost) dotazování dosáhla vynikající hodnoty 76,5 procent. Za minimální hranici pro požadovanou spolehlivost dat je u nás doporučena 50 procentní návratnost. (NHS ve Velké Británii požaduje aspoň 60%). Vynikající úspěšnost návratnosti dotazníků je výsledkem precizní práce zdravotních sester a pracovníků odd. pro komunikaci s veřejností, kteří sběr koordinují. Sběr dat ve Fakultní nemocnici v Plzni splnil i náročné standardy uplatňované v zemích, kde je tato metodika dobře zavedena. I na odděleních, kde byl sběr nejobtížnější se hodnoty návratnosti ve FN v Plzni udržely na vysokých číslech. Díky této nadstandardně vysoké návratnosti dotazníků je validita výsledků měření spokojenosti pacientů ve Fakultní nemocnici v Plzni velmi dobrá. Rovněž absolutní počty získaných dotazníků na jednotlivých odděleních jsou dostatečné, lze proto potvrdit vysokou validitu dat. Výsledky poskytují velmi dobrou oporu pro interpretaci a případná rozhodnutí managementu nemocnice. 0 15 30 45 60 75 90 105 120 135 150 ZDROJ: STEM/MARK, Kvalita péče očima pacientů FN Plzeň, červen 2007 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 11
Návratnost dotazníků a validita dat Návratnost dotazníků Kód oddělení Oddělení Počet dotazníků Počet pacientů Návratnost Kód oddělení Oddělení Počet dotazníků Počet pacientů 0 I.interní klinika A 31 51 60,8 46 Infekční klinika EIIB 27 32 84,4 1 I.interní klinika B 25 25 100,0 47 Infekční klinika IsA 6 13 46,2 2 I. Interní klinika C 50 55 90,9 50 Gynekolog.-porod.klinika GIA 19 31 61,3 3 I. Interní klinika D 71 84 84,5 51 Gynekolog.-porod.klinikaGIIA 143 189 75,7 4 Chirurgická klinika A 79 84 94,0 52 Gynekolog.-porod. Klinika GIB 41 88 46,6 5 Chirurgická klinika B 48 49 98,0 53 Gynekolog.-porod.klinika GIIB 56 87 64,4 6 Chirurgická klinika C 57 60 95,0 54 Novorozenecké oddělení 45 52 86,5 7 Chirurgická klinika E 31 31 100,0 60 Urologická klinika A 48 78 61,5 8 Chirurgická klinika F 50 57 87,7 61 Urologická klinika B 55 75 73,3 10 Neurologická klinika B 83 83 100,0 62 ORL klinika A 50 98 51,0 11 Neurologie detaš. prac. 32 36 88,9 63 ORL klinika B 28 29 96,6 12 Neurochirurgické oddělení A 37 46 80,4 64 Dermatovenerologická klinika A 30 38 78,9 13 Neurochirurgické oddělení B 26 27 96,3 65 Dermatovenerologická klinika B 37 45 82,2 14 Klinika KOTPÚ A (ortopedie) 54 64 84,4 66 Klinika TRN A (plicní) 35 40 87,5 15 Klinika KOTPÚ B (ortopedie) 42 82 51,2 67 Klinika TRN B (plicní) 22 27 81,5 16 Klinika KOTPÚ C (ortopedie) 26 39 66,7 68 Oddělení rehabilitace 49 52 94,2 18 Stomatologická klinika 18 21 85,7 69 Onkolog. a radioterap. oddělení A 45 61 73,8 19 Oční klinika 57 127 44,9 70 Onkolog. a radioterap. oddělení B 61 63 96,8 20 Odd. plastické chirurgie 38 39 97,4 71 Onkolog. a radioterap. oddělení C 19 21 90,5 21 Oddělení kardiochirurgie 20 35 57,1 80 Interní oddělení A 34 42 81,0 22 Psychiatrická klinika B 9 9 100,0 81 Interní oddělení B 33 36 91,7 23 Dětská klinika 22 22 100,0 82 Interní oddělení C 43 45 95,6 26 Hematoonkologické oddělení 63 63 100,0 83 Chirurgické oddělení A 29 68 42,6 27 II. Interní klinika 1.p. 22 31 71,0 84 Chirurgické oddělení B 31 57 54,4 28 II.interní klinika 2.p. 24 33 72,7 85 Chirurgické oddělení C 119 131 90,8 29 II. Interní klinika 3 p. 17 39 43,6 86 Gynekol.- porod. oddělení lůžka 30 52 57,7 32 Klinika pracov.lékařství 22 26 84,6 87 ORL klinika C, detaš. 19 30 63,3 42 Oddělení klinické farmakologie 60 70 85,7 44 Infekční klinika EIIA 13 15 86,7 C E L K E M 2281 2983 76,5 Návratnost RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 12
Parametry projektu Detaily terénního šetření Celkový počet hodnocených dotazníků: 2 281, návratnost 76,5 % Termín anketního šetření: duben 2007 Data jsou porovnána s výsledky předcházejícího šetření provedeného v říjnu 2006 na vzorku 2 308 pacientů. Vážení dat Sebraná data za nemocnici byla převážena na skutečný počet pacientů v rámci jednotlivých lůžkových oddělení nemocnice, který byl dodán FN Plzeň. Zpracování metodou vážení četností zajišťuje maximální reprezentativitu výsledků. Za obecně přijatelný se považuje rozsah vah v rozmezí mezi 0,3-3,0. V datovém souboru se rozsah vah pohybuje mezi 0,6 2,3; což indikuje shodu sebraných dat a celého souboru pacientů. Histogram rozložení vah je na straně 16. Metodické poznámky ke zpracování Dotazník byl předkládán rovněž na Dětské klinice Fakultní nemocnice Plzeň. Vzhledem k tomu, že dotazník byl dosud využíván k hodnocení kvality výhradně dospělých pacientů, uvádíme zpracování z Dětské kliniky ve zvláštní kapitole. Oddělení, kde návratnost nedosáhla alespoň 15 dotazníků, byla zařazena do celkového hodnocení, ale samostatně zpracována nebyla (Psychiatrie). U Infekční kliniky došlo z důvodu nízkého počtu dotazníků ke spojení stanic EIIA, EIIB a IsA. ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2281 I.interní klinika B Chirurgická klinika E Neurologická klinika B Psychiatrická klinika B Dětská klinika Hematoonkologické oddělení Chirurgická klinika B Odd. plastické chirurgie Onkolog. a radioterap. oddělení B ORL klinika B Neurochirurgické oddělení B Interní oddělení C Chirurgická klinika C Oddělení rehabilitace Chirurgická klinika A Interní oddělení B I. Interní klinika C Chirurgické oddělení C Onkolog. a radioterap. oddělení C Neurologie detaš. prac. Chirurgická klinika F Klinika TRN A (plicní) Infekční klinika EIIA Novorozenecké oddělení Stomatologická klinika Oddělení klinické farmakologie Klinika pracov.lékařství I. Interní klinika D Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Infekční klinika EIIB Dermatovenerologická klinika B Klinika TRN B (plicní) Interní oddělení A Neurochirurgické oddělení A Dermatovenerologická klinika A Gynekolog.-porod.klinikaGIIA Onkolog. a radioterap. oddělení A Urologická klinika B II.interní klinika 2.p. II. Interní klinika 1.p. Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Gynekolog.-porod.klinika GIIB ORL klinika C, detaš. Urologická klinika A Gynekolog.-porod.klinika GIA I.interní klinika A Gynekol.- porod. oddělení lůžka Oddělení kardiochirurgie Chirurgické oddělení B Klinika KOTPÚ B (ortopedie) ORL klinika A Gynekolog.-porod. Klinika GIB Infekční klinika IsA Oční klinika II. Interní klinika 3 p. Chirurgické oddělení A Návratnost dotazníků 100 100 100 100 100 100 98 97 97 97 96 96 95 94 94 92 91 91 90 89 88 88 87 87 86 86 85 85 84 84 82 81 81 80 79 76 74 73 73 71 67 64 63 62 61 61 58 57 54 51 51 47 46 45 44 43 0% 20% 40% 60% 80% 100% ZDROJ: STEM/MARK, Kvalita péče očima pacientů FN Plzeň, červen 2007 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 13
Dimenze kvality péče opoždění péče jako zdroj nespokojenosti nemocných zpoždění jsou drahá i v potenciálních nákladech za sníženou spokojenost pacientů a ve vedlejších klinických výsledcích pocit anonymity a ztráta identity v nemocnici potřeba být léčen s úctou a respektem obavy z nemoci a z ovlivnění života léčbou potřeba být informován a být zahrnut do lékařského rozhodování o léčbě kompetence a schopnosti poskytovatelů péče z pohledu pacienta uspořádání klinické péče, pomocných služeb a péči první linie, komunikace a vzdělávání poskytnutí informací o klinickém stavu, vývoji a prognóze informace, jak se chovat po propuštění ze zdravotnického zařízení fyzická péče je jednou z nejzákladnějších služeb, kterou poskytovatelé zdravotnických služeb mohou poskytnout z pohledu pacienta pocit strachu z melancholického vybavení nemocnice oceňována je čistota, pohodlí a příjemné prostředí a zmírnění strachu a úzkosti strach a úzkost může oslabovat stejně jako fyzické účinky úzkost z nemoci a strach z možných důsledku a dlouhodobých prognóz obavy z účinku nemoci na schopnost postarat se o sebe obavy z účinku nemoci na rodinný příjem a přátel rodinní příslušníci a nejbližší přátelé jako sociální a citová podpora obavy z vlivu nemoci na přátele a rodinu neznalost, jak sledovat nebezpečné signály, jak užívat léky Poznámka: Na základě předchozích výzkumů se ukázalo, že pacient již při vyplnění v nemocnici dokáže poměrně věrohodně popsat průběh propuštění, neboť v okamžiku vyplňování dotazníku již propouštěcí procedury běží. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 14
Hodnocení spokojenosti Spokojenost podle dimenzí Dimenze kvality péče jsou tématicky definované oblasti péče o pacienta. Každou dimenzi sytí 3 10 škálových otázek dotazníku. Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných ukazatelích, které sytí jednotlivé dimenze. Souhrnná spokojenost Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s nemocniční péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele. Spokojenost podle jednotlivých oddělení Hodnocení pacientů jednotlivých oddělení byla srovnána s průměrným hodnocením všech ostatních oddělení. Následující grafy ukazují jednak průměrnou spokojenost pacientů (v grafu znázorněno kolečkem) a jednak 95% interval spolehlivosti okolo této hodnoty (v grafu znázorněno úsečkou). Šířka intervalu spolehlivosti je ovlivněna počtem odpovědí a jednotností pacientů v jejich odpovědích. Čím více odpovědí a čím větší shoda v názorech pacientů, tím užší je tento interval. Statisticky významné odchylky jsou v grafech a v tabulkách vyznačeny barevně. Červeně jsou vyznačeny významné odchylky směrem nahoru (významně lepší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů daného oddělení) a významné odchylky směrem dolů jsou vyznačeny modře (významně horší výsledek v souhrnné spokojenosti pacientů daného oddělení). Spokojenost s jednotlivými indikátory Tabulky shrnují rozdíly ve spokojenosti s jednotlivými indikátory podle oddělení. Pro porovnání průměrného hodnocení na jednotlivých odděleních s průměrem za všechny ostatní oddělení byl využit dvou výběrový T-test (Independent T-test). Statisticky významné rozdíly byly testovány pro hladinu p=0,05. Odchylky směrem nahoru jsou v tabulkách zaznamenány znaménkem + a vyznačeny červeně, směrem dolů znaménkem - a modře. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 15
Struktura vzorku pacientů Demografická struktura pacientů ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2308 (2006), n=2281 (2007) V souboru pacientů převažují ženy. Ve fakultní nemocnici v Plzni byla v roce 2007 sebrána data v této struktuře: 57 % žen a 43 % mužů. Věk Do 30 let 31-50 let 51-70 let 16 16 25 25 39 41 2007 2006 Zhruba 3/5 respondentů jsou starší než 50 let. Nejsilnější zastoupení pacientů je ve věkové kategorii 51 70 let. Ve srovnání s rokem 2006 se demografická struktura pacientů příliš nezměnila. Nad 70 let 19 18 Pohlaví Muž Žena 43 44 57 56 Základní bez vyučení 11 13 Vzdělání Vyučení bez maturity Maturita 42 40 35 37 VŠ 12 11 0% 20% 40% 60% 80% 100% ZDROJ: STEM/MARK, Kvalita péče očima pacientů FN Plzeň, červen 2007 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 16
Byl/a jste v této nemocnici, kde právě ležíte, hospitalizován/a plánovaně nebo jako akutní případ? ZÁKLAD: Všichni respondenti, n=2308 (2006), n=2281 (2007) Plánované přijetí k hospitalizaci výrazně převažuje nad urgentním příjmem (57 % vs 33 %). Neplánovaně, jako akutní případ 33 33 Čekací doba na přijetí do nemocnice u pacientů s plánovaným příjmem není obvykle delší než jeden měsíc. Plánovaně, byl(a) jstem objednán(a) předem Byl(a) jsem převezen(a) odjinud 4 4 57 57 2006 2007 Většina pacientů, jejichž čekací doba na přijetí byla do jednoho měsíce nebo do půl roku, považuje tuto dobu za adekvátní vzhledem ke svému zdravotnímu stavu nebo byla přijata dříve než předpokládala. 6 Neuvedeno 6 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% ZDROJ: STEM/MARK, Kvalita péče očima pacientů FN Plzeň, červen 2007 Čekací doba na přijetí do nemocnice ZÁKLAD: Všichni respondenti, jejichž příjem byl předem plánován, n=1408 (2006), n=1297 (2007) Nečekala(a) jsem 25 29 2-3 dny 5 6 Do jednoho týdne 15 16 Do jednoho měsíce 30 27 Do půl roku 14 16 Do roka Do dvou let Více než dva roky Nevím 3 2 1 1 0 0 6 2 2007 2006 0% 10% 20% 30% 40% 50% ZDROJ: STEM/MARK, Kvalita péče očima pacientů FN Plzeň, červen 2007 Hodnocení zdravotního stavu vzhledem k čekací době na přijetí do nemocnice ZÁKLAD: Všichni respondenti, jejichž příjem byl předem plánován, n=1297 (2007) 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 9 40 50 0 Nečekal(a) jsem 5 2 38 35 51 60 21 6 3 4 2-3 dny Do jednoho týdne ZDROJ: STEM/MARK, Kvalita péče očima pacientů FN Plzeň, červen 2007 Nevím Byl(a) jsem přijat(a) dříve, než jsem předpokládal(a) Tak akorát Přiliš dlouhá 6 6 7 69 Do jednoho měsíce 15 9 63 17 52 32 Do půl roku Více než půl roku RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 17
SOUHRNNÁ SPOKOJENOST
SOUHRNNÁ SPOKOJENOST Spokojenost s nemocniční péčí souhrnně pro všechny sledované ukazatele Poznámka: Pro zachycení dynamiky vývoje spokojenosti v období od předcházejícího měření jsou v grafech uvedeny (modře) i výsledky z října 2006. (Čísla před názvem odd. ukazují umístění stanice v hodnocení za rok 2007). Pro vyšší přehlednost jsou uvedeny dále i samostatné výsledky za poslední dvě měření vždy na jedné dvoustraně vytištěné zprávy. Pro sledování změn spokojenosti s dimenzemi kvality na jednotlivých odděleních doporučujeme využít grafy na stranách 98-123 této zprávy.
Souhrnná spokojenost Souhrnná spokojenost pacientů s poskytovanou péčí vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s nemocniční péčí, a to souhrnně pro všechny sledované ukazatele a podle jednotlivých oddělení. Výzkum prokázal, že kvalita péče ve Fakultní nemocnici v Plzni je na vysoké úrovni. Souhrnná spokojenost za celou nemocnici dosahuje 81,5 %. Celkovou spokojenost podporuje i fakt, že naprostá většina pacientů (99 %) by FN v Plzni doporučila svým přátelům nebo rodině. Nejvyšší souhrnná spokojenost, signifikantně vyšší než celkový průměr, je na odděleních/stanicích: Klinika TRN B (plicní) - statistické významné II. Interní klinika Oční klinika Neurologická klinika B Hematoonkologické oddělení Klinika TRN A Dermatovenerologická klinika A Stomatologická klinika Odd. plastické chirurgie Interní odd. A Odd. kardiochirurgie Onk. a radioterapeutické odd. A Klinika KOTPÚ B (ortopedie) Nejnižší souhrnná spokojenost, signifikantně nižší než činí průměr za celou nemocnici, je na těchto odděleních: ORL klinika C detaš. Gyn-porodnická klinika GIIA Novorozenecké oddělení Chirurgické oddělení B Neurochirurgické oddělení B I. interní klinika B Chirurgické odd. C RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 20
DYNAMIKA VÝVOJE SPOKOJENOSTI 10/2006 4/2007 Souhrnná spokojenost podle jednotlivých oddělení (1) 01 Klinika TRN B (plicní) 02 II. Interní klinika 3 p. 03 Oční klinika 04 Neurologická klinika B 05 Hematoonkologické odd. 06 Klinika TRN A (plicní) 07 Dermatovener. klinika A 08 Stomatologická klinika 09 Odd. plastické chirurgie 10 Interní oddělení A 11 Oddělení kardiochirurgie 12 Onk. a radioterap. odd. A 13 Chirurgická klinika E 14 Klinika pracov.lékařství 15 Onk. a radioterap. odd. C 16 Klinika KOTPÚ B (ortop.) 17 Chirurgická klinika B 18 Onk. a radioterap. odd. B 2007: (n=31) 2006: (n=30) (n=37) (n=27) (n=91) (n=73) (n=55) (n=49) (n=43) (n=38) (n=32) (n=37) (n=26) (n=21) (n=22) (n=18) (n=37) (n=31) (n=31) (n=32) (n=30) (n=25) (n=42) (n=34) (n=25) (n=30) (n=18) (n=12) (n=14) (n=11) (n=56) (n=64) (n=41) (n=23) (n=43) (n=33) 95,3 92,7 90,6 84,8 90,5 91,6 90,3 86,7 89,6 90,3 88,7 86,7 88,3 88,4 88,3 83,1 87,8 88,1 87,8 85,1 87,7 82,7 86,9 78,2 86,7 76,1 86,7 85,4 86,5 86,9 85,7 78,8 85,7 84,4 85,2 81,4 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 21
DYNAMIKA VÝVOJE SPOKOJENOSTI 10/2006 4/2007 Souhrnná spokojenost podle jednotlivých oddělení (2) 2007: (n=21) 19 Gyn.-porod.klinika GIA 2006: (n=18) 20 Klinika KOTPÚ A (ortop) (n=44) (n=46) (n=25) 21 Interní oddělení B (n=24) (n=67) 22 I. Interní klinika D (n=70) (n=32) 23 Neurochirurgické odd. A (n=28) (n=51) 24 Urologická klinika B (n=54) (n=46) 25 I.interní klinika A (n=39) (n=36) 26 Oddělení rehabilitace (n=25) (n=47) 27 Inf. K. EIIA+EIIB+IsA (n=58) 28 Urologická klinika A (n=54) (n=36) (n=37) 29 II.interní klinika 2.p. (n=38) (n=20) 30 ORL klinika B (n=20) (n=60) 31 Chirurgická klinika C (n=70) (n=58) 32 Chirurgická klinika A (n=61) 33 Chirurgické oddělení A (n=61) (n=61) (n=59) 34 I. Interní klinika C (n=64) 35 Odd. klinické farmakologie (n=50) (n=38) 84,8 79,2 84,7 80,5 83,9 80,6 83,8 83,9 83,8 68,5 83,5 83,7 83,4 80,1 83,0 82,8 82,4 83,8 82,2 81,8 82,1 78,9 81,0 80,2 80,7 79,4 80,3 83,8 79,7 87,0 79,4 81,3 79,0 83,7 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 22
DYNAMIKA VÝVOJE SPOKOJENOSTI 10/2006 4/2007 Souhrnná spokojenost podle jednotlivých oddělení (3) 36 Gyn.-porod. Klinika GIB 37 Gyn.- porod. odd. lůžka 38 ORL klinika A 39 Gyn.-porod.klinika GIIB 40 Neurologie detaš. prac. 41 Klinika KOTPÚ C (ortop) 42 Chirurgická klinika F 43 Interní oddělení C 44 Chirurgické oddělení C 45 Dermatovener. klinika B 46 II. Interní klinika 1.p. 47 I.interní klinika B 48 Neurochirurgické oddělení B 49 Chirurgické odd. B 50 Novorozenecké oddělení 51 Gyn.-porod.klinikaGIIA 52 ORL klinika C, detaš. 2007: (n=71) 2006: (n=59) (n=36) (n=65) (n=76) (n=52) (n=60) (n=46) (n=25) (n=33) (n=27) (n=34) (n=44) (n=36) (n=32) (n=33) (n=90) (n=70) (n=31) (n=23) (n=29) (n=28) (n=40) (n=58) (n=27) (n=27) (n=39) (n=23) (n=37) (n=33) (n=133) (n=114) (n=21) (n=19) 78,9 83,4 78,3 78,9 78,0 84,8 78,0 80,6 77,9 84,6 77,2 80,8 76,9 77,9 76,5 82,3 76,5 77,1 76,1 81,2 75,4 81,8 74,3 74,3 74,2 83,2 74,1 82,8 72,0 77,6 69,9 67,6 69,4 68,1 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 23
2007 Souhrnná spokojenost podle jednotlivých oddělení - 1. ZÁKLAD: Respondenti na jednotlivých odděleních Klinika TRN B (plicní) II. Interní klinika 3 p. Oční klinika Neurologická klinika B Hematoonkologické odd. Klinika TRN A (plicní) Dermatovener. klinika A Stomatologická klinika Odd. plastické chirurgie Interní oddělení A Oddělení kardiochirurgie Onk. a radioterap. odd. A Chirurgická klinika E Klinika pracov.lékařství Onk. a radioterap. odd. C Klinika KOTPÚ B (ortopedie) Chirurgická klinika B Onk. a radioterap. odd. B Gyn.-porod.klinika GIA Klinika KOTPÚ A (ortopedie) Interní oddělení B I. Interní klinika D Neurochirurgické oddělení A Urologická klinika B I.interní klinika A Oddělení rehabilitace (n=31) (n=37) (n=91) (n=55) (n=43) (n=32) (n=26) (n=22) (n=37) (n=31) (n=30) (n=42) (n=25) (n=18) (n=14) (n=56) (n=41) (n=43) (n=21) (n=44) (n=25) (n=67) (n=32) (n=51) (n=46) (n=36) 95,3 90,6 90,5 90,3 89,6 88,7 88,3 88,3 87,8 87,8 87,7 86,9 86,7 86,7 86,5 85,7 85,7 85,2 84,8 84,7 83,9 83,8 83,8 83,5 83,4 83,0 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 24
2006 Souhrnná spokojenost podle jednotlivých oddělení - 1. ZÁKLAD: Respondenti na jednotlivých odděleních Klinika TRN B (plicní) Oční klinika Hematoonkologické oddělení Dermatovenerolog. klinika A Odd. plastické chirurgie Chirurgické oddělení A Klinika TRN A (plicní) Neurologická klinika B Interní oddělení A ORL klinika A II. Interní klinika 3 p. Neurologie detaš. prac. Chirurgická klinika B I. Interní klinika D Chirurgická klinika A Infekční klinika EIIA, EIIB, IsA Odd. klinické farmakologie Urologická klinika B Gynekolog.-porod.klinika GIB Neurochirurgické oddělení B Stomatologická klinika Chirurgické oddělení B Oddělení rehabilitace Oddělení kardiochirurgie Interní oddělení C (n=30) (n=73) (n=38) (n=21) (n=31) (n=61) (n=37) (n=49) (n=32) (n=52) (n=27) (n=33) (n=23) (n=70) (n=61) (n=58) (n=38) (n=54) (n=59) (n=27) (n=18) (n=23) (n=25) (n=25) (n=33) 92,7 91,6 90,3 88,4 88,1 87,0 86,7 86,7 85,1 84,8 84,8 84,6 84,4 83,9 83,8 83,8 83,7 83,7 83,4 83,2 83,1 82,8 82,8 82,7 82,3 ZDROJ: STEM/MARK: Kvalita péče očima pacientů FN Plzeň, říjen 2006 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 25
2007 Souhrnná spokojenost podle jednotlivých oddělení - 2. ZÁKLAD: Respondenti na jednotlivých odděleních Inf. klinika EIIA+EIIB+IsA Urologická klinika A II.interní klinika 2.p. ORL klinika B Chirurgická klinika C Chirurgická klinika A Chirurgické oddělení A I. Interní klinika C Odd. klinické farmakologie Gyn.-porod. Klinika GIB Gyn.- porod. odd. lůžka ORL klinika A Gyn.-porod.klinika GIIB Neurologie detaš. prac. Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Chirurgická klinika F Interní oddělení C Chirurgické oddělení C Dermatovener. klinika B II. Interní klinika 1.p. I.interní klinika B Neurochirurgické oddělení B Chirurgické oddělení B Novorozenecké oddělení Gyn.-porod.klinikaGIIA ORL klinika C, detaš. (n=47) (n=54) (n=37) (n=20) (n=60) (n=58) (n=61) (n=59) (n=50) (n=71) (n=36) (n=76) (n=60) (n=25) (n=27) (n=44) (n=32) (n=90) (n=31) (n=29) (n=40) (n=27) (n=39) (n=37) (n=133) (n=21) 82,4 82,2 82,1 81,0 80,7 80,3 79,7 79,4 79,0 78,9 78,3 78,0 78,0 77,9 77,2 76,9 76,5 76,5 76,1 75,4 74,3 74,2 74,1 72,0 69,9 69,4 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 26
2006 Souhrnná spokojenost podle jednotlivých oddělení - 2. ZÁKLAD: Respondenti na jednotlivých odděleních Urologická klinika A II. Interní klinika 1.p. Onkolog. a radioterap. odd. B I. Interní klinika C Dermatovenerolog. klinika B Klinika KOTPÚ C (ortopedie) Gynekolog.-porod.klinika GIIB Interní oddělení B Klinika KOTPÚ A (ortopedie) ORL klinika B I.interní klinika A Chirurgická klinika C Gynekolog.-porod.klinika GIA Gynekol.- porod. Odd. lůžka II.interní klinika 2.p. Klinika KOTPÚ B (ortopedie) Onkolog. a radioterap. Odd. A Chirurgická klinika F Novorozenecké oddělení Chirurgické oddělení C Chirurgická klinika E I.interní klinika B Neurochirurgické oddělení A ORL klinika C. detaš. Gynekolog.-porod.klinika GIIA (n=36) (n=28) (n=33) (n=64) (n=23) (n=34) (n=46) (n=24) (n=46) (n=20) (n=39) (n=70) (n=18) (n=65) (n=38) (n=64) (n=34) (n=36) (n=33) (n=70) (n=30) (n=58) (n=28) (n=19) (n=114) 81,8 81,8 81,4 81,3 81,2 80,8 80,6 80,6 80,5 80,2 80,1 79,4 79,2 78,9 78,9 78,8 78,2 77,9 77,6 77,1 76,1 74,3 68,5 68,1 67,6 ZDROJ: STEM/MARK: Kvalita péče očima pacientů FN Plzeň, říjen 2006 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 27
SPOKOJENOST PACIENTŮ V JEDNOTLIVÝCH DIMENZÍCH
Spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích Tato kapitola se zabývá jednotlivými dimenzemi kvality péče, jednak v rámci celé nemocnice a jednak v rámci jednotlivých oddělení. Dimenze představují tématicky definované oblasti péče o pacienta sycené jednotlivými indikátory (otázkami). Spokojenost pacientů s poskytovanou péčí v jednotlivých dimenzích vyjadřuje, na kolik procent byl pacient během svého pobytu spokojen s poskytnutou péčí, a to ve vybraných indikátorech, které sytí jednotlivé dimenze. I v případě jednotlivých dimenzí podílejících se na souhrnné spokojenosti je celková spokojenost pacientů vysoká. U všech dimenzí s výjimkou Citové opory a Tělesného pohodlí přesahuje spokojenost hranici 80 %. Z hlediska celkového hodnocení FN v Plzni je spokojenost pacientů vůbec nejvyšší v dimenzích zapojení rodiny a propuštění a. Vyšší než průměrná spokojenost je rovněž s přijetím do nemocnice. Naopak mírně nižší spokojenost oproti průměru (celkově se však stále jedná o vysokou spokojenost) vyjadřují pacienti s tělesným pohodlím a citovou oporou. Následující graf ukazuje spokojenost pacientů v jednotlivých dimenzích za celou nemocnici. Další části kapitoly postupně analyzují jednotlivé dimenze na jedné straně podle podílu jednotlivých indikátorů na sycení dané dimenze, na straně druhé podle hodnocení dané dimenze v jednotlivých oddělení. RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 29
2007 Spokojenost v rámci všech dotazovaných oddělení FN Plzeň (n=2266) 81,5 92,5 pokračování péče 88,8 84,3 integrace péče 81,8 81,4 80,7 77,1 75,9 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 30
2006 Spokojenost v rámci všech dotazovaných oddělení FN Plzeň (n=2094) 81,4 91,1 pokračování péče 88,7 83,4 81,6 integrace péče 81,0 80,9 77,2 76,9 ZDROJ: STEM/MARK: Kvalita péče očima pacientů FN Plzeň, říjen 2006 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 31
Otázky sytící dimenzi: Byl termín Vašeho přijetí nemocnicí změněn? Jak dlouhá Vám připadala doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem k Vašemu zdravotnímu stavu? Zhoršily se Vaše zdravotní potíže během čekání na přijetí do nemocnice? Jak na Vás působil první kontakt s nemocnicí (na pohotovosti, na příjmu apod.)? Dostal/a jste během přijetí dostatek informací o svém zdravotním stavu a dalším průběhu Vaší léčby? Jak dlouho jste při příjmu do nemocnice čekal/a na uložení na lůžko? Jak byste oznámkoval/a organizaci a plynulost Vašeho přijetí do nemocnice?
V rámci dimenze přijetí do nemocnice, jsou nejlépe hodnoceny indikátory, tj. otázky nejvíce sytící danou dimenzi: Dodržení termínu přijetí Doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu Vývoj zdravotních potíží během čekání na přijetí do nemocnice (tj. během čekání na přijetí se zdravotní potíže nezhoršily) Mezi indikátory s nižší celkovou spokojeností se řadí: Organizaci a plynulost přijetí do nemocnice S dimenzí přijetí do nemocnice spokojenější pacienti z oddělení : Klinika TRN B Klinika TRN A Interní oddělení A Dermatovenerologická klinika A Hematoonkologické oddělení Klinika pracovního lékařství II. Interní klinika 2.p. Oční klinika Oddělení, ve kterých je nižší spokojenost s přijetím do nemocnice, jsou : Neurochirurgické oddělení B Chirurgická klinika F II. Interní klinika 1.p. ORL klinika C, detaš. Klinika KOTPÚ C Chirurgická klinika A Gyn-porod. klinika GIIA Chirurgická klinika C RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 33
2007 - otázky sytící dimenzi (n=2245) 84,3 Dodržení termínu přijetí 94,6 Doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu Zhoršení zdravotních potíže během čekání na přijetí do nemocnice 93,9 92,6 Doba čekání na uložení na lůžko 85,8 Dojem z prvního kontaktu s nemocnicí 83,0 Dostatek informací o zdravotním stavu a dalším průběhu léčby 82,6 Organizace a plynulost přijetí do nemocnice 68,7 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 34
2006 - otázky sytící dimenzi (n=2070) 83,4 Doba čekání na přijetí do nemocnice vzhledem ke zdravotnímu stavu 94,0 Dodržení termínu přijetí 92,8 Zhoršení zdravotních potíže během čekání na přijetí do nemocnice 91,6 Doba čekání na uložení na lůžko 86,3 Dostatek informací o zdravotním stavu a dalším průběhu léčby 83,0 Dojem z prvního kontaktu s nemocnicí 81,0 Organizace a plynulost přijetí do nemocnice 69,7 ZDROJ: STEM/MARK: Kvalita péče očima pacientů FN Plzeň, říjen 2006 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 35
2007 podle jednotlivých oddělení - 1. ZÁKLAD: Respondenti na jednotlivých odděleních Klinika TRN B (plicní) Klinika TRN A (plicní) Interní oddělení A Dermatovener. klinika A Hematoonkologické odd. Klinika pracov.lékařství II.interní klinika 2.p. Oční klinika Neurologická klinika B Oddělení kardiochirurgie Stomatologická klinika Odd. plastické chirurgie II. Interní klinika 3 p. I. Interní klinika C Klinika KOTPÚ B (ortopedie) I. Interní klinika D Urologická klinika A Novorozenecké oddělení Onk. a radioterap. odd. C Onk. a radioterap. odd. B Urologická klinika B Oddělení rehabilitace Odd. klinické farmakologie Neurologie detaš. prac. Onk. a radioterap. odd. A Neurochirurgické oddělení A (n=31) (n=32) (n=31) (n=26) (n=43) (n=18) (n=37) (n=91) (n=55) (n=30) (n=22) (n=37) (n=37) (n=59) (n=56) (n=67) (n=54) (n=37) (n=14) (n=43) (n=51) (n=36) (n=50) (n=25) (n=42) (n=32) 97,4 95,7 95,4 93,9 93,7 93,6 93,3 92,7 92,6 92,6 91,8 91,3 90,4 89,2 88,7 88,2 88,1 87,2 87,2 86,5 86,3 85,8 85,5 85,4 85,2 85,1 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 36
2006 podle jednotlivých oddělení - 1. ZÁKLAD: Respondenti na jednotlivých odděleních Klinika TRN B (plicní) Hematoonkologické oddělení Dermatovenerolog. klinika A Oční klinika Klinika TRN A (plicní) Odd. plastické chirurgie Urologická klinika B Odd. klinické farmakologie Interní oddělení A Stomatologická klinika II. Interní klinika 1.p. Oddělení kardiochirurgie Chirurgické oddělení A Onkolog. a radioterap. odd. B Oddělení rehabilitace Urologická klinika A ORL klinika A II. Interní klinika 3 p. Dermatovenerolog. klinika B Gynekol.- porod. Odd. lůžka Chirurgické oddělení B Novorozenecké oddělení Interní oddělení C ORL klinika B Neurologická klinika B (n=30) (n=38) (n=21) (n=73) (n=37) (n=31) (n=54) (n=38) (n=32) (n=18) (n=28) (n=25) (n=61) (n=33) (n=25) (n=36) (n=52) (n=27) (n=23) (n=65) (n=23) (n=33) (n=33) (n=20) (n=49) 96,2 94,1 94,0 93,5 93,3 92,8 92,1 91,8 90,3 89,4 89,0 88,3 87,6 87,3 87,0 87,0 86,9 86,9 86,4 86,3 86,3 86,1 85,7 85,6 85,2 ZDROJ: STEM/MARK: Kvalita péče očima pacientů FN Plzeň, říjen 2006 RNDr. Tomáš RAITER & STEM/MARK, a.s. Kvalita Očima Pacientů FN Plzeň, 2007 strana 37