KOMUNIKACE V nejširším slova smyslu můžeme komunikací nazvat vše, čím lidé působí jeden na druhého. Je to proces, při němž dochází k vyměňování významů mezi lidmi. Během komunikace si předáváme informace. A to jak slovně (verbálně) tak mimoslovně (neverbálně). I absence komunikace je komunikace už to, že s někým nechceme komunikovat vysílá jasný signál o našich postojích. Celý průběh komunikace a její výsledek je ovlivněn potřebami mluvčích, jejich postoji, zkušenostmi a znalostmi. Čím více se u partnerů shodují, tím je komunikace snazší. Důležité je kdo říká co komu v jaké situaci v jakých podmínkách jakým kanálem s jakým výsledkem. Proces komunikace: komunikátor - člověk, který vysílá komunikant - člověk, který přijímá komuniké - obsah sdělovaného (co říkáme) komunikační kanál - různě velký a dlouhý komunikační šum - z vnějšího prostředí (nebo způsobený komunikátorem i komunikantem) - ruch z okolí, porucha řeči a sluchu, nepozornost zpětná vazba - slouží ke kontrole pochopení komuniké komunikační dopad 1. a) okamžitý - hned rozumím a chápu b) s odstupem - po nějaké době mi to dochází 2. a) momentální - pro tento okamžik b) trvalý - pamatuji si to po celý život Komunikátor Komunikační Komuniké kanál Komunikant Zpětná vazba Akce 1
Během své práce v ICM budete nejčastěji v roli komunikátora. Budete vysílat sdělení (informace) komunikantům (klientům). A obráceně. Funkce komunikace: Informativní Instruktážní Persuasivní (přesvědčovací) Vyjednávací nebo operativní Zábavní Jedna funkce často prolíná druhou. Pouze informativních, oznamovacích a popisných komunikací je minimálně. Nezřídka se za těmito funkcemi skrývají jiné. Často (v médiích) informativní funkci provází manipulace (resp. instrukce) často skrytě informace podává i vysvětlení, jak má příjemce zprávě rozumět, co si má z ní vzít, co je zbytečné a co si o tom všem má myslet. Motivace ke komunikaci: Každý člověk má nějakou motivaci ke komunikování. Její intenzita závisí na celé řadě okolností. Vnějších i vnitřních. Motivace kognitivní potřeba něco sdělit, vyjádřit se, vtáhnout partnera do stejného okruhu myšlení jako je moje. Chceme druhému něco předat. Motivace zjišťovací a orientační ptáme se, abychom se lépe vyznali v názorech toho druhého, v tématu o kterém se mluví. Orientujeme se na základě informací z druhé ruky. Motivace sdružovací chceme navázat vztah, chceme ukojit potřebu bližšího kontaktu. Motivace sebepotvrzovací tím, že se mnou je partner ochoten mluvit, dává mi najevo, že pro něj mám cenu. Motivace adaptační skrze komunikaci projevujeme svůj sociální status (velmi viditelně i neverbální komunikací), sociálně se integrujeme. Motivace přesilová pramení ze snahy uplatnit se, upoutat na sebe pozornost, předvést se atd. Motivace požitkářská jen tak pro radost (například při flirtování). Motivace existenciální nadřazená motivace, nekomunikujeme nejen s lidmi, ale i se svým vnitřním já. Komunikujeme, abychom se udrželi psychicky zdraví. Skrytá motivace může způsobit, že příjemce neví, o co vlastně druhému jde. Co je vlastně hlavním účelem komunikace. Kontext komunikace: Vnitřní kontext Vnější kontext 2
Zkušenost Paměť Schémata myšlení Očekávání Emoce Postoje Fantazie Předsudky Osobnost Kultura Jazyk Společenskopolitická situace Technologie. Aktivní naslouchání: Posluchač není jen pasivním příjemcem informací, ale snaží se sám aktivně vnímat a pochopit situaci. Snaží se zachytit podstatné věci, vidět věci ze zorného úhlu hovořícího, rozumět celkovému významu sdělení, jeho objektivnímu obsahu i subjektivnímu vztahu k informacím. Důležitá je neverbální složka komunikace. Techniky aktivního naslouchání: Povzbuzování Objasňování Parafrázování Zrcadlení pocitu Shrnutí Ocenění Neverbální komunikace: 55 % obsahu je zprostředkováno neverbálními signály. Neverbální komunikace je vývojově starší, přikládáme ji proto automaticky a nevědomě větší důležitost. Někdy může nastat situace, kdy náš partner v komunikaci říká slovy něco jiného, než co nevědomě vyjadřuje neverbálně. V takové situaci máme pocit, že "něco nesedí". Neverbálně komunikujeme: Posturologie - neboli řeč postojů těla si všímá rozložení těla v prostoru, vzájemné konfigurace jeho částí i pohybů, kterými se držení těla mění. Důležitá je zejména vzájemná poloha hlavy,ramen a hrudníku. Gestika - bývá také označována jako řeč rukou, rozumíme tím především pohyby rukou, držení hlavy. Gesta bývají podmíněná kulturou a tradicí, některé naznačené symboly tedy nemusí být člověkem z jiného prostředí správně pochopeny. Mimika - je promlouvání pomocí obličeje, zejména pohyby lícních svalů, obočí a křivky úst. Mimika odráží vnitřní psychický stav více než jiné neverbální projevy. Oční kontakt - pohled je nejbohatším zdrojem informací, lidské tělo pomocí očí přijímá 80% informací o vnějším světě. Obvyklá a tolerovaná délka přímého pohledu do očí se v různých kulturách liší. V západních zemích trvá pohled mezi dvěma osobami přibližně 2 až 4 vteřiny, ve středozemním prostoru a sousedních arabských zemích trvá vzájemný pohled mnohem déle. Zatímco v Asii a v Africe bývá příliš dlouhý pohled považován za nevhodný. Haptika - je kontakt hmatem, tedy způsob sdělení, které tlumočíme bezprostředním 3
kontaktem s druhým člověkem (např. podání ruky, poplácání po ramenou či zádech či nabídnutí rámě). Také haptický kontakt bývá kulturně podmíněn. Proxemika - Vedle řeči těla do neverbální komunikace patří tzv. řeč prostoru - vzájemné vzdálenosti mezi lidmi při komunikaci. Proxemika označuje vymezení prostoru, který každý člověk individuálně potřebuje k tomu, aby se cítil dobře a bezpečně. Podobně jako u haptiky záleží na konkrétní situaci a vztahu s člověkem, který se ke mně prostorově blíží. Můžeme rozlišit tři základní prostorové sféry: 1. Intimní sféra, do které dobrovolně pouštíme nejbližší osoby, obvykle bývá od 0 do 50 cm. 2. osobní sféra, ( obvykle 50 až 120 cm), která nám ještě umožňuje přesně pozorovat detaily mimiky a řeč očí, partnera také velmi dobře slyšíme (obvykle mezi přáteli, dobrými známými nebo také spolužáky ve škole). 3. sociální (veřejná) sféra (1,5 až 3 metry), která bývá obvykle dodržována ve formálních vztazích (nadřízený - podřízený, učitel - student, policista - občan, na úřadech, v obchodech apod.). Podmínky efektivní komunikace: Nezkreslená obsah sdělení přijatý posluchačem odpovídá tomu, co chtěl komunikátor předat Platná sdělení odpovídá skutečnosti Včasná ve správnou dobu Další podmínkou pro efektivní komunikaci je, zda je na obou stranách ochota přijímat sdělení, jaká je motivace ke komunikaci. Je třeba dávat si pozor na neverbální stránku, člověk by měl být v otevřeném postoji, kterým vyjádří ochotu ke komunikaci. Důležitá je i verbální část kompatibilnost a vhodnost slovní zásoby. Odezva od partnera může být brzdící (ta nám komunikaci zhoršuje), nebo podporující, která nás vybízí k jejímu pokračování. Pozor na neadekvátní komunikaci: Podrobivá zachovávání klidu i za cenu podbízení se (stálý souhlas, omlouvání se ) Kazatelská napomínání, kritizování, vyčítání Chladná racionální, computerová, korektní, ale bez citu Irelevantní nevěcná, odvádí pozornost, ignoruje podstatu Postavení mluvčích: symetrické x asymetrické Ve vaší práci budete nejčastěji v pozici komunikátora budete vysílat informace. Funkce vaší komunikace bude mít nejčastěji podobu informativní, nebo instruktážní. Vaše motivace je kognitivní. Klienti naopak nejčastěji přijdou s motivem zjišťovacím a orientačním. Naučte se aktivně naslouchat a klienta povzbuzovat ve vyjádření se. V neverbální komunikaci se vyhněte haptickým projevům. Svůj slovník se snažte přizpůsobit klientovi, ale přece jen si zachovejte své postavení. Tedy dospělého vůči mládeži. Vyhněte se všem podobám neadekvátní komunikace! Při komunikaci s klientem je třeba vyeliminovat co nejvíce komunikačního šumu a bariér. Prostředí ICM by mělo poskytovat dostatečně klidný a intimní prostor, který bude komunikaci povzbuzovat (žádný velký hluk, není třeba sedět za přepážkou), postoj pracovníka by měl už od příchodu klienta vyjadřovat ochotu komunikovat. Zdroj: Zbyněk Vybíral, Psychologie komunikace, 2005, Praha, Portál 4
Pro školení "Minimum pro pracovníky ICM" - Káraný 2008 zpracovala Julie Čákiová, Informační centrum pro mládež NIDM MŠMT, v březnu 2008 5