JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 1/39 Dokumentace systému řízení jakosti P Ř Í R U Č K A Číslo : K V A L I T Y PK/02 P Ř Í R U Č K A K V A L I T Y Vypracoval Schválil Funkce představitel vedení pro jakost ředitel společnosti Jméno Ing. Věra Kocianová Ing. Jan Jedlička Datum 31.12.2011 31.12.2011 Podpis Za řízení dokumentu odpovídá: distributor Platnost od: 1.1.2012 Za kontrolu a revize dokumentu odpovídá: ředitel společnosti
JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 2/39 Obsah : A. Obecné údaje 1. Úvod 1.1 Motto společnosti 1.2 Vize společnosti 1.3 Strategie společnosti 1.4 Politika kvality 1.5 QMS a její aplikace ve společnosti 2. Normativní odkazy dodržování právních předpisů 3. Terminologie, pojmy a zkratky 4. Organizační schéma 5. Celková mapa procesů B. Popis systému řízení kvality 1. Systém řízení kvality 1.1 Všeobecné požadavky, systém 1.2 Požadavky na dokumentaci 1.3 Příručka kvality 1.4 Řízení dokumentů 1.5 Řízení záznamů o kvalitě 2. Odpovědnost vedení společnosti 2.1 Závazek vedení 2.2 Zaměření na zákazníka/pacienta 2.3 Politika a cíle kvality 2.4 Plánování kvality 2.5 Odpovědnosti, pravomoci, komunikace, představitel 2.6 Přezkoumání vedením společnosti 3. Management zdrojů 3.1 Zajištění zdrojů 3.2 Lidské zdroje 3.3 Infrastruktura 3.4 Pracovní prostředí 4. Realizace produktu 4.1 Plánování realizačních procesů 4.2 Procesy vztahující se k zákazníkovi/pacientovi 4.3 Navrhování 4.4 Nakupování 4.5 Pracovní činnost při poskytování služeb 4.6 Řízení měřících a monitorovacích zařízení
JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 3/39 5. Měření, analýza, zlepšování 5.1 Plánování 5.2 Měření a monitorování 5.3 Řízení neshody 5.4 Analýza údajů 5.5 Opatření k nápravě, prevence, zlepšování C. List změn a revizí 1. Změnový a revizní list D. Přílohy 1. Rozdělovník/Záznam o seznámení 2. Mapa hlavního procesu
JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 4/39 A. Obecné údaje 1. Úvod 1.1 Motto společnosti: 1.2 Vize společnosti: Vaše zdraví do pravých rukou Prosperující nemocnice s dominantním postavením v regionu, spokojenými pacienty a dobře placenými zaměstnanci. 1.3 Strategie společnosti: Hlavními body vytýčené dlouhodobé strategie společnosti JESENICKÉ NEMOCNICE, spol.s r.o., vypracované ředitelem společnosti a schválené poradou vedení společnosti dne 7.1.2011 jsou : 1. Pacient - zvyšování úrovně spokojenosti pacienta a její sledování - posílení dominantního postavení v regionu - rozvoj placených služeb, podpora marketingu - prosadit racionální prvky do koncepce zdravotnictví Olomouckého kraje - prosadit rovnoprávné postavení nemocnice v základní síti zdravotnických zařízení 2. Kvalita - certifikace systému řízení kvality dle ISO norem 9001 - zlepšování rozvoje sytému řízení kvality - optimalizace procesů - rozvoj podpory informačních technologií - zvyšování úrovně řízení 3. Finance - kladný hospodářský výsledek - cash flow, zavedení controllingu - efektivita léčebného procesu - zlepšení obchodních vztahů se zdravotními pojišťovnami - rozvojová investiční politika 4. Lidé - zajištění kvalitních odborníků - změna firemní kultury - spokojenost a loajalita zaměstnanců - zavedení motivačních systémů, program zvyšování platů - program zvyšování kvalifikace
JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 5/39 1.4 Politika kvality 1 Dodržovat legislativní požadavky a respektovat morální zásady 2 Plnit požadavky a neustále zvyšovat efektivnost systému managementu kvality 3 Plně se orientovat na potřeby klienta v rámci podmínek a zdrojů společnosti 4 Aktivně zapojit pracovníky společnosti do procesu zlepšování systému kvality 5 Spolupracovat jako tým a podporovat osobní a profesionální růst všech pracovníků 6 Trvale zlepšovat prostředí ve společnosti 7 Efektivně komunikovat v rámci společnosti i mimo ni Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. chce úspěšně plnit svoje poslání, a proto v souladu s požadavky normy ČSN EN ISO 9001 vytváří a postupně ve všech oblastech uplatňuje systémový přístup ke kvalitě výrobků a služeb. Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. vytvořila dokumentované postupy pro procesy, které mohou ovlivnit kvalitu poskytovaných služeb a dále postupy, které zabezpečují další rozvoj systému řízení kvality v souladu s požadavky zákazníka/pacienta, legislativou, strategií společnosti a potřebami zaměstnanců. Dle vedení společnosti je zavedení, udržování a zlepšování systému řízení kvality nutností, všichni zaměstnanci společnosti jsou si vědomi, že služby společnosti jsou vytvářeny pro zákazníka/pacienta, uspokojují jeho potřeby a očekávání a uvědomují si, že zavedení systému kvality je nezbytností, která ve svém důsledku je výhodná i pro ně. Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. uplatňuje vyloučení kapitoly 7.3 Návrh a vývoj z normy ČSN EN ISO 9001 Vzhledem k činnostem realizovaným ve společnosti (poskytování zdravotní péče) nejsou ve společnosti navrhovány a vyvíjeny produkty a služby charakteru novosti v oboru působnosti.
SYSTÉM ŘÍZENÍ JAKOSTI JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 6/39 1.5 QMS a její aplikace ve společnosti Hlavním procesem v systému řízení kvality naší společnosti je proces komplexní péče o pacienta, obsahující jak organizační opatření a řízení optimálního průchodu pacienta naším zdravotnickým zařízením od příjmu pacienta k vyšetření zajištění správných léčebných postupů až k propuštění pacienta. Tyto procesy, které mají přímou vazbu na pacienta jsou dominující. Hlavní proces by nemohl spolehlivě fungovat aniž by byly realizovány podpůrné procesy, které sice zůstávají v pozadí, ale pro bezchybnou funkci klíčových procesů jsou nezbytné. Jedná se např. o údržbu zařízení, provozní zázemí kuchyně, prádelna, dodržování bezpečnosti při práci, protipožární ochrana, hygienické předpisy a v neposlední řadě informatika s požadovanými výstupy. Důležitá je i zpětná vazba monitorování spokojenosti zákazníka/pacienta, důsledná analýza rizik při řízení procesů a na základě sběru a hodnocení potřebných dat plánování projektů pro dosažení zlepšení, jejich realizace včetně přezkoumání úspěšnosti provedených kroků. Předmětem certifikace je tento hlavní proces a navazující procesy, realizované v rámci vlastní organizace. Filozofie budování systému jakosti: STRATEGIE PLÁNOVÁNÍ LIDÉ ZDROJE PROCESY PROSTŘEDÍ NÁSTROJE VÝSLEDEK PŘIPRAVENÝ PRO ZÁKAZNÍKA/PACIENTA PRODUKT SLUŽBA NEBO VÝROBEK zpětná vazba POTŘEBY PŘÁNÍ SPOKOJENOST ZÁKAZNÍK (PACIENT) Tato příručka kvality (dále PK) má za úkol přehledně informovat zákazníky/pacienty, dodavatele, další spolupracující subjekty, zaměstnance, jakož i nezávislé externí certifikační organizace o systému řízení jakosti, postupech a odpovědnostech za jejich dodržování a další
JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 7/39 optimalizaci. Je výrazem vztahu společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. k zákazníkovi/pacientovi, k zaměstnancům a prostředí, ve kterém realizuje svoji činnost. Podrobněji je dokumentace procesů zpracována ve třech úrovních dokumentace systému a tato PK odkazuje v jednotlivých kapitolách a odstavcích na tyto dokumenty na úrovni organizačních směrnic, metodických pokynů a příkazů, postupů. Neustálý trend rozvoje a zlepšování systému řízení jakosti je dán mechanismem : Plán Činnost Hodnocení - Opatření PLÁN ČINNOST OPATŘENÍ HODNOCENÍ Systém řízení kvality vychází ze základní organizační struktury definované Organizačním řádem a jím určené dělby práce na jednotlivých úsecích a respektuje tyto principy: o Systém řízení kvality je prioritním prvkem v řízení společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o., a proto je představitelem kvality ve vedení zástupce ředitele pro ekonomiku a kvalitu. o Pro každý proces nebo postup je určen odpovědný pracovník. o Pro důležité procesy, reflektující základní požadavky normy, jsou zpracovány organizační směrnice. o Pro podrobnější rozpracování části procesu nebo jeho upřesnění jsou zpracovány metodické pokyny, příp. na ně navazující postupy a standardy. o Do každého procesu jsou zabudovány prvky, které podle povahy procesu slouží ke
JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 8/39 kontrole, zkoušení nebo monitoringu stanovených parametrů. o Výsledky kontrolní, zkušební a monitorovací činnosti, plánování a statistik jsou zaznamenány ve formulářích jako záznamy o kvalitě a předepsaným způsobem pravidelně hodnoceny. o Zpětnou vazbou na hodnocení jsou nápravná, preventivní a zlepšovací opatření. o Řízená dokumentace reguluje veškeré procesy na všech úsecích společnosti a navazuje na platné legislativní normy a další externí nadřízené dokumenty, kterými se řídí odborné činnosti. 2. Normativní odkazy dodržování právních předpisů Právní předpisy související s předmětem činnosti ZZ (v platném znění) 2.1 Organizace zdravotnictví Zákon č. 20/1966 Sb., o péči a zdraví lidu Zákon č. 160/1992 Sb., o zdravotní péči v nestátních zdravotnických zařízeních Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice 2.2 Zdravotní péče Zákon č. 285/2002 Sb., o darování, odběrech a transplantacích tkání a orgánů a o změně některých zákonů Zákon č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách a podmínkách jejich poskytování (zákon o zdravotních službách) Zákon č. 373/2011 Sb., o specifických zdravotních službách Zákon č. 374/2011 Sb., o zdravotnické záchranné službě Zákon č. 66/1986 Sb., o umělém přerušení těhotenství Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice 2.3 Ochrana veřejného zdraví Zákon č. 258/2000 Sb., o ochraně veřejného zdraví a o změně některých souvisejících zákonů Zákon č. 18/1997 Sb., o mírovém využívání jaderné energie a ionizujíího záření Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice 2.4 Ochrana zdraví při práci Zákon č. 309/2006 Sb., kterým se upravují další požadavky bezpečnosti a ochrany zdraví při práci v pracovněprávních vztazích a o zajištění bezpečnosti. Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice 2.5 Posudková činnost Zákon č. 187/2006 Sb., o nemocenském pojištění Zákon č. 361/200 Sb., o provozu na pozemních komunikacích a o změnách některých zákonů Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice 2.6 Léčiva Zákon č. 378/2007 Sb., o léčivech a o změnách některých souvisejících zákonů
JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 9/39 Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice 2.7 Návykové látky Zákon č. 167/1998 Sb., o návykových látkách a o změně některých dalších zákonů Zákon č. 379/2005 Sb., o opatřeních k ochraně před škodami působenými tabákovými výrobky, alkoholem a jinými návykovými látkami a o změně souvisejících zákonů Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice 2.8 Zdravotnické prostředky Zákon č. 123/2000 Sb., o zdravotnických prostředcích a o změně některých souvisejících zákonů Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice 2.9 Přírodní léčivé zdroje a lázně Zákon č. 164/2001 Sb., o přírodních léčivých zdrojích, zdrojích přírodních minerálních vod. 2.10 Veřejné zdravotní pojištění Zákon č. 48/1997 Sb., o veřejném zdravotním pojištění a o změně některých souvisejících zákonů Zákon č. 592/1992 Sb., o pojistném na všeobecné zdravotní pojištění Zákon č. 551/1991 Sb., o Všeobecné zdravotní pojišťovně České Republiky Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice 2.11 Pracovníci ve zdravotnictví Zákon č. 220/1991 Sb., o České lékařské komoře, České stomatologické komoře a České lékárnické komoře Zákon č. 95/2004 Sb., o podmínkách získávání a uznávání odborné způsobilosti a specializované zoůsobilosti k výkonu zdravotnického povolání lékaře, zubního lékaře a farmaceuta Ostatní nařízení vlády, vyhlášky, Směrnice a Metodické návody/pokyny a směrnice Bližší specifikaci upravuje metodický pokyn společnosti MP 1.2/2010 Řízení technických norem a zákonů. Veškerá platná legislativa České Republiky je ve společnosti vedena programem CODEXIS, od společnosti Atlas Consulting, spol. s r.o. České státní normy seznam ČSN, národní normy cizích států, mezinárodní normy a doporučení včetně jejich překladů jsou uvedeny na oficiálních webových stránkách ÚNMZ - http://www.unmz.cz/urad/unmz 3. Terminologie, pojmy a zkratky Základním východiskem v oblasti terminologie a pojmů jsou normy a zdroje : ČSN EN ISO 9000 ČSN EN ISO 9001 kapitola 3 MKN mezinárodní statistická klasifikace nemocí a přidružených zdravotních problémů Pokud jsou v systému managementu jakosti použity zkratky, potom jsou vysvětleny v textu tak, aby jejich význam a smysl v textu byl nadále jednoznačný.
JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 10/39 2.1 Zkratky řízených dokumentů OŘ BŘ AŘ MŘ SŘ PŘ DŘ PoŘ ProvŘ PK OS MP VPS PŘS PrP IS ZP ZV Organizační řád Bezpečnostní řád Spisový, archivní a skartační řád Metrologický řád Skladový řád Pracovní řád Dopravně-provozní řád Podpisový řád Provozní řád Příručka kvality Organizační směrnice Metodický pokyn Vnitřní předpis společnosti Příkaz ředitele společnosti Provozní příkaz Interní sdělení Záznam z provozní porady oddělení Zpráva pro vedení 2.2 Seznam vybraných zkratek INT LDN HDS PED GYN CHI ARO OKB RDG HTO STO OJE BOT UDR KUC PRA OŘK SŘK SÚJB SÚKL MZČR ČČK ČNZP ČSN EN - Interní oddělení - Oddělení dlouhodobě nemocných - Oddělení hemodialyzační stanice - Dětské oddělení - Gynekologicko-porodnické oddělení - Chirurgické oddělení - Anesteziologicko-resuscitační oddělení - Oddělení klinické biochemie - Oddělení radiologie - Hematologicko-transfúzní oddělení - Oddělení stomatologické ambulance - Oddělení obvod Jeseník - Oddělení bezpečnostního technika - Oddělení vedoucího údržby - Oddělení kuchyně - Oddělení prádelny - Oddělení řízení kvality - systém řízení kvality - Státní ústav pro jadernou bezpečnost - Státní ústav pro kontrolu léčiv - Ministerstvo zdravotnictví České republiky - Český červený kříž - Česká národní zdravotní pojišťovna - česká státní norma - evropská norma
JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 11/39 FÚ - Finanční úřad HZP - Hutnická zaměstnanecká pojišťovna ISO - Mezinárodní organizace pro normalizaci JN - JESENICKÁ NEMOCNICE spol. s r.o. JIP - Jednotka intenzívní péče KPCR - kardiopulmocerebrální resuscitace LP - léčebná péče LPP - léčebná preventivní péče NZP - nižší zdravotnický pracovník OZP - Oborová zdravotní pojišťovna zaměstnanců bank, pojišťoven a stavebnictví PO - požární ochrana POM - pomocný pracovník RBP - Revírní bratrská pokladna RTG - rentgen SOKA - Státní okresní archív SONO - sonografie SZP - střední zdravotnický pracovník VoZP - Vojenská zdravotní pojišťovna VT - věci technické VZP - Všeobecná zdravotní pojišťovna ZP - Zákoník práce ZP M-A - Zdravotní pojišťovna METAL-ALIANCE ZP MV ČR - Zdravotní pojišťovna Ministerstva vnitra ČR ZPŠ - Zaměstnanecká pojišťovna Škoda ZZ - zdravotnické zařízení
JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 12/39 4. Organizační schéma Pro potřeby kvalifikovaného řízení společnosti jsou v její struktuře vytvořeny úseky a oddělení, ve kterých se realizují procesy a odborné činnosti v souladu s předmětem činnosti společnosti jejími kvalifikovanými pracovníky. Organizační uspořádání společnosti zobrazuje organizační schéma v Příloze Organizačního řádu. Organizační vztahy jsou určeny uspořádáním odborných útvarů společnosti a dělbou jejich činností a odpovědností ve společnosti. Základní schéma: Ředitel společnosti Zástupci ředitele a) pro léčebnou péči b) pro ekonomiku a kvalitu Vedoucí pracovníci jednotlivých úseků a oddělení Pracovníci podřízení vedoucím pracovníkům Zabezpečení horizontálních a vertikálních vazeb vyplývá z charakteristiky činností jednotlivých útvarů. Vedoucí pracovníci všech oddělení jsou povinni vzájemně spolupracovat a poskytovat si vzájemně informace z problematiky své činnosti, potřebné doklady v rámci přístupových práv a služby. Rozpory týkající se více oddělení se předkládají k rozhodnutí nadřízenému vedoucímu útvaru až po ředitele společnosti. V případě trvající neshody předloží spor řediteli společnosti za předpokladu, že byly předběžně projednány na nižším stupni řízení a nebylo dosaženo vzájemné dohody o způsobu řešení. Všechna oddělení jsou povinna se ve své činnosti řídit zákonnými normami a ustanoveními. Všechny útvary uvedené v organizačním schématu jsou začleněny do SŘK. Ekonomické oddělení má vyčleněny mimo SŘK jen specifické účetní a daňové postupy, které jsou ověřovány účetním auditem a dozorovány FÚ.
P R E V E N C E A Z L E P Š O V Á N Í OPATŘENÍ K NÁPRAVĚ, PREVENTIVNÍ A ZLEPŠOVACÍ OPATŘENÍ A N A L Ý Z A J E D N O T L I V Ý CH P R O C E S Ů JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 13/39 5. Celková mapa procesů v SŘK SYSTÉM KVALITY Systém kvality Řízení dokumentace, údajů a záznamů o kvalitě Přezkoumání SŘK ve vedení Kontrola platnosti dokumentace Zpráva o stavu SŘK Změnové listy dokumentace ODPOVĚDNOST VEDENÍ Odpovědnost vedení Politika a cíle kvality Strategie, plánování Komunikace Přezkoumání SŘK ve vedení Kontrola plnění cílů Kontrola plnění plánů Zpráva o stavu SŘK Zápisy z porad vedení Záznamy z provozních porad Vyhodnocení plnění plánů ŘÍZENÍ ZDROJŮ Marketing Řízení lidských zdrojů a výcvik Přezkoumání SŘK ve vedení Záznamy ze služebních cest, seminářů, konferencí apod. Vyhodnocení školících akcí Kontrola plnění plánů LZ Přezkušování znalostí prac. Zpráva o stavu SŘK Statistické formuláře Zápisy z porad vedení Karty zaměstnanců Vyhodnocení seminářů ŘÍZENÍ PROCESŮ Přezkoumání smlouvy, zpracování požadavku na poskytnutí služby Navrhování Nakupování Majetek pacienta Identifikace a sledovatelnost Řízení procesů Stav po kontrole a zkouškách Doplňkové služby Řízení monitorovacích a měřících zařízení Sledování spokojenosti zákazníků, externích dodavatelů Sledování statistických souborů Identifikace materiálu Provádění kontrol v jednotlivých krocích procesu Vyhodnocení ze strany zákazníků, dodavatelů Kontrola způsobilosti měřícího zařízení Portfolio dodavatelů a zákazníků Dokumenty jednotlivých poskytovaných služeb Statistické formuláře Záznamy z kontrol Identifikační záznamy Skladové záznamy Reklamační protokoly Protokol o řízení neshodného výrobku MONITORING A ANALÝZA PROCESŮ Kontrola a zkoušení, monitoring procesů a spokojenosti Interní prověrky kvality, procesní analýza Řízení neshodného výrobku a procesu Statistické metody a analýza dat Opatření k nápravě, preventivní a zlepšovací opatření ( NO, PO, ZO ) Prověrky kvality Přezkoumání SŘK vedením Sledování statist. dat Kontrola plnění a zavádění NO, PO, ZO Vyhodnocení použití statistických metod Zápisy z kontrol Protokoly z prověrek Statistické formuláře Protokoly NO, PO a ZO Protokol o řízení neshodného výrobků Reklamační protokol
JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 14/39 B. Popis systému řízení kvality 1. Systém řízení kvality 1.1 Všeobecné požadavky, systém Jako prostředek pro naplňování politiky kvality a dosahování cílů kvality byl ve společnosti vybudován systém managementu kvality. Systém managementu kvality je ve společnosti vymezen příručkou kvality, organizační strukturou společnosti, vymezením pracovních funkcí, odpovědnostmi, pravomocemi a požadavky na výkon funkce v Popisech pracovních míst, organizačními směrnicemi, dalšími dokumenty systému QMS. Seznam řízené dokumentace společnosti Tento seznam aktualizuje Manažer kvality, a to ihned po změně některého z dokumentů v seznamu. Vedení společnosti v souladu s požadavky normy ČSN EN ISO 9001 a) identifikovalo procesy potřebné pro systém managementu kvality a pro jejich aplikaci v celé společnosti, Tyto procesy jsou popsány v jednotlivých dokumentech I. a II. úrovně a v navazující dokumentaci III. úrovně. Hlavní proces, tj. poskytování zdravotní péče je znázorněn jako Mapa hlavního procesu ( viz. Příloha) Mapa hlavního procesu b) určilo posloupnost a vzájemné působení těchto procesů, Ve společnosti jsou stanoveny vzájemné vazby procesů a jejich dokladování (viz. str.13 část A kapitola 5). Celková mapa procesu v SŘK c) stanovilo kritéria a metody potřebné pro zajištění efektivního fungování a řízení těchto procesů, d) zajišťuje dostupnost zdrojů a informací nezbytných pro fungování těchto procesů a pro jejich monitorování, e) monitoruje, měří a analyzuje tyto procesy f) uplatňuje opatření nezbytná pro dosažení plánovaných výsledků a neustálého zlepšování těchto procesů.
JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 15/39 V případě, že se společnost rozhodne pro využití externího zdroje pro jakýkoliv proces ovlivňující shodu produktu s požadavky, je ve společnosti zajištěna kontrola těchto externích procesů. 1.2 Požadavky na dokumentaci 1.2.1 Všeobecné požadavky Dokumentace SŘJ ve společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. je k dispozici v řízeném stavu. Je dle potřeb aktualizována v rámci změnového řízení a archivována. Za distribuci dokumentace a její uchovávání v aktuálním stavu odpovídá distributor společnosti. Struktura dokumentace v návaznosti na stanovenou mapu procesů je: 1.úroveň: jednotlivé řády společnosti, navazující dle potřeby na legislativu a garantující tímto vazbu na okolní prostředí a to tak, že procesy ve společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. jsou v souladu s právním řádem České republiky. Výjimečné postavení zastřešujícího dokumentu systému řízení kvality zaujímá Příručka kvality jako zastřešující dokument SŘK, který plní i funkci marketingovou. 2.úroveň: zahrnuje organizační směrnice, příkazy ředitele společnosti, metodické pokyny, postupy a standardy navazující na metodické pokyny 3.úroveň: odborné zprávy a studie, smlouvy a dohody, technické normy a zákony, technická dokumentace, plány, interní sdělení, ostatní dokumentace a písemnosti, dokumenty důvěrného charakteru, záznamy Činnosti spojené s řízením dokumentace jsou popsány v organizační směrnici: AŘ Spisový a skartační řád OS 01/2009 Řízení dokumentů a údajů
JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 16/39 1.3 Příručka kvality Příručka jakosti je důležitý organizační dokument společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE spol. s r.o., který popisuje SŘK ve společnosti. Jsou v ní uvedeny základní vazby v rámci SŘK dle článku normy 4.1, odpovědnosti jednotlivých pracovníků a vztah společnosti k požadavkům zákazníka/pacienta. Umožňuje zaměstnancům, vedení společnosti, zákazníkům/pacientům, dalším spolupracujícím subjektům i nezávislým externím certifikačním organizacím získat celkový přehled o struktuře dokumentace systému kvality, o charakteru procesů do systému řízení kvality zahrnutých, o způsobu zabezpečení zdrojů pro potřeby zaměstnanců i pro splnění potřeb a očekávání zákazníka/pacienta dodanou službou. Systém managementu jakosti společnosti je popsán touto příručkou jakosti. Příručka jakosti je vydána: a) V elektronické podobě K dispozici: na webových stránkách společnosti b) V tištěné podobě (pouze 1 tištěný K dispozici: u představitele vedení pro originál podepsaný ředitelem kvalitu společnosti) Změny v příručce kvality vyvolané vnitřní potřebou (změna organizace společnosti, procesů apod.) i externími vlivy (změna legislativy nebo technických norem) jsou prováděny manažerem kvality opravou elektronické formy, stáhnutím původní verze z oběhu a vydáním nové verze dokumentu. Změny jsou před jejich schválením prodiskutovány s pracovníky, jichž se změna přímo týká. Změny schvaluje ředitel společnosti. 1.4 Řízení dokumentů Pro dokumenty všech úrovní SŘK je stanoveno, jakým způsobem vznikají nebo se do systému společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE spol. s r.o. dostávají z externího prostředí (např. normy), jak jsou řízeny, aktualizovány a měněny, jak se s nimi uživatelé seznamují a jak jsou nakonec archivovány, vypořádány a/nebo skartovány. Interní dokumenty I. a II. úrovně zpracovává většinou manažer kvality. Nezbytnými náležitostmi každého dokumentu je datum vydání, podpis zpracovatele manažera kvality a podpis schvalujícího ředitele společnosti. Ostatní dokumenty jsou řízeny dle procesu uvedeného v příslušné organizační směrnici. Změny mohou navrhnout všichni pracovníci a po schválení ředitelem společnosti jsou zapracovány manažerem kvality do stávající dokumentace. Kontrolu platnosti dokumentace provádí manažer kvality. Pro řízení dokumentace je
JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 17/39 zpracována organizační směrnice: OS 01/2009 Řízení dokumentů a údajů Uložení dokumentů po skončení platnosti je stanoveno řádem: AŘ Spisový a skartační řád 1.5 Řízení záznamů o kvalitě Záznamy o kvalitě jsou takové záznamy, které jsou nutné ke sledování účinnosti jednotlivých prvků a procesů v SŘK. Jejich analýza pomáhá při zjišťování slabých míst systému a k realizaci nápravných nebo preventivních opatření. Vytvořená směrnice stanoví odpovědnost představitele vedení pro kvalitu za řízení záznamů o kvalitě celkově a dále ukládá odpovědnosti každému pracovníkovi, který má svoji účast na jejich vyplňování, uložení a analýze, vypořádání a archivaci, resp. skartaci. Seznam formulářů používaných ve společnosti je k dispozici pracovníkům u vedoucích úseků společnosti. Záznamy týkající se poskytování zdravotní péče jednotlivým klientům jsou uloženy ve složkách těchto klientů. Ostatní záznamy (záznam z přezkoumání vedením, dokumentace interních auditů atp.) jsou uloženy u představitele vedení pro kvalitu. Každý záznam je identifikován názvem záznamu, je datován a autorizován. Záznamy jsou pořizovány nesmazatelným způsobem, případné opravy jsou prováděny přeškrtnutím a parafou pracovníka provádějícího opravu. Všechny záznamy jsou uloženy a platí pro ně tyto řády a organizační směrnice: OS 02/2009 Řízení záznamů o kvalitě Uložení dokumentů po skončení platnosti je stanoveno řádem: AŘ Spisový a skartační řád
JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 18/39 2. Odpovědnost vedení společnosti - managementu 2.1 Závazek vedení Odpovědnost vedení v systému řízení kvality je definována řádem a organizační směrnicí OŘ Organizační řád OS 03/2009 Odpovědnost vedení Zde je stanoven mechanismus pověření představitele vedení pro kvalitu a jeho základní odpovědnosti. Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. klade velký důraz na péči o zákazníka/pacienta i význam kvality pro všechny zaměstnance. Proto byl pověřen představitelem vedení pro kvalitu zástupce ředitele pro ekonomiku a kvalitu. Vedení společnosti i pracovníci jsou si plně vědomi důležitosti dodržování kvality poskytovaných služeb a dodávaných výrobků v souladu s uzavřenými smlouvami a požadavky a očekáváním zákazníků. Proto: prosazuje u všech pracovníků povědomí o nutnosti plně uspokojovat požadavky zákazníků stanovilo politiku kvality společnosti stanovuje cíle kvality na období jednoho roku a plánuje činnosti a zdroje nutné k dosažení těchto cílů, provádí pravidelné přezkoumání systému řízení kvality, vytváří dostatečné zdroje. Informuje pracovníky o požadavcích na kvalitu poskytování služeb a dodávaných výrobků a opatřeních k zabezpečení těchto požadavků Vzhledem k velikosti společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. je nejobvyklejším komunikačním prvkem porada vedení a provozní porady zaměstnanců, záznamy o kvalitě a výsledky jejich projednání, zpřístupněné zaměstnancům. Zpětná vazba je zajištěna povinností vedoucího odpovědět na dotaz zaměstnance a právem zaměstnance iniciovat opatření.
JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 19/39 2.2 Zaměření na zákazníka/pacienta Vedení společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. stanovilo postupy komunikace se zákazníkem/pacientem a ověřování, zda služba v různých fázích procesu odpovídá přáním a požadavkům zákazníka/pacienta. V rámci přezkoumání smlouvy je prověřena i dokumentace, která slouží jako podklad pro uzavření smlouvy o poskytování a úhradě zdravotní péče mezi pojišťovnou jako zástupcem pacienta a naší nemocnicí - o té se dále za účelem vyjasnění požadavků a přezkoumání správnosti komunikuje. Během celého procesu přípravy je dle potřeby zapojen zástupce zákazníka/pacienta zdravotní pojišťovna formou validace technického a personálního zabezpečení poskytovaných služeb pacientovi v rámci léčebného procesu. Potřeby a očekávání zákazníků jsou systematicky přezkoumávány vedením společnosti s cílem získat plnou důvěru zákazníků v naše produkty a služby. Podrobně jsou postupy sledování a přezkoumávání požadavků zákazníků popsány v následující dokumentaci: OS 06/2009 Přezkoumání smlouvy, zpracování obchodního případu Během nakupování je umožněno zástupci zákazníka/pacienta - zdravotní pojišťovně účastnit se přejímky materiálů anebo odsouhlasit kontrolní postup pro přejímku vstupních materiálů: OS 09/2009 Nakupování OS 16/2009 Kontrola a zkoušení, monitoring procesů Během procesu poskytování služeb je kromě dohodnuté účasti zástupce zákazníka/pacienta zdravotní pojišťovny anebo jeho určeného zástupce na ověřování dílčích operací umožněno, aby zástupce zákazníka/pacienta zdravotní pojišťovna kdykoliv mohl přezkoumat dodržování stanovených postupů a tím i kvalitu služeb, navrhnout změnu nebo úpravu : OS 11/2009 Řízení procesu Před ukončením služby se provede výstupní kontrola, podrobné posouzení kvality služby tak, aby odpovídala požadavkům, včetně uplatnění principu vnitřního zákazníka. Společnost JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. udržuje se zákazníkem/pacientem kontakt i po ukončení služby a získává tak autentické informace o službě a míře spokojenosti zákazníka/pacienta: OS 16/2009 Kontrola a zkoušení, monitoring procesů
JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. strana 20/39 OS 12/2009 Stav po kontrole a zkouškách OS 18/2009 Řízení neshodného procesu OS 19/2009 Statistické metody a analýza dat OS 22/2010 Komunikace a informace Všichni zaměstnanci přicházejí v některém z procesů do přímého kontaktu s požadavkem zákazníka/pacienta a v rámci školení získávají vědomost o tom, že spokojenost zákazníka/pacienta je výsledkem spokojenosti vnitřních zákazníkůzaměstnanců, kteří se účastní poskytování služby : PŘ Pracovní řád OS 05/2009 Řízení lidských zdrojů a výcvik 2.3 Politika a cíle kvality Politika kvality společnosti se vztahuje jak k potřebám zákazníků, tak i k potřebám společnosti a jejích pracovníků. Je stanovena vedením společnosti. Vedení společnosti zajišťuje, aby politika kvality a) odpovídala záměrům organizace, b) zahrnovala osobní angažovanost a aktivitu při plnění požadavků a neustálé zlepšování efektivnosti systému managementu jakosti, c) byla ve společnosti sdělována a pochopena. Manažer kvality zajišťuje, aby byla alespoň jednou ročně d) přezkoumávána z hlediska kontinuity vhodnosti. Politika kvality je obsažena v Příručce kvality a také vydávána jako samostatný dokument Příkazem ředitele společnosti, aby s ní mohli být seznámeni a srozuměni všichni pracovníci. Noví zaměstnanci jsou s politikou jakosti seznamováni na úvodním školení. Politika kvality popisuje základní filozofii společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o., jak přistupuje k problematice kvality, její strategické priority a cíle, vztah k zákazníkovi a vztah společnosti k zaměstnancům, životnímu prostředí a bezpečnosti práce. Vedení společnosti JESENICKÁ NEMOCNICE, spol. s r.o. se plně ztotožňuje s jednotlivými ustanoveními normy ČSN EN ISO 9001, která jsou zárukou naplnění této politiky, a prosazuje jejich účinné zavádění. Podporuje vzdělávání zaměstnanců, ověřuje funkčnost systému kvality a poskytuje účinnou pomoc v oblastech, kde je tato potřeba zjištěna. Veškeré tyto činnosti jsou zaměřeny na úspěšné uplatňování politiky kvality. Od zaměstnanců společnosti na všech úrovních se očekává, že svým přístupem k plnění cílů a pracovních úkolů umožní plně tuto politiku realizovat.