TOGETHER WE CAN projekt interních koučů v UniCredit Bank Firma: UniCredit Bank Czech Republic, a.s. Na Příkopě 858/20 111 21 Praha 1 www.unicreditbank.cz Kontaktní osoba: Lenka Štěpánová Learning & Development Manager Revoluční 7, 110 00 Praha 1 UniCredit Bank Czech Republic a.s. T. +420 221 112 206 M.+420 724 362 824 e-mail: lenka.stepanova@unicreditgroup.cz Cíl projektu: napomoci integraci a ukotvení zaměstnanců z fúzovaných bank v produktovém portfoliu nové banky podpořit sdílení know-how a best practice v rámci pobočkové sítě pomoci rozvíjet prodejní dovednosti on-the-job u těch prodejců, kteří potřebují individuální přístup nebo posílit některé ze specifických produktových znalostí, které odpovídají strategii retailové distribuce (hodnocení projektu na základě specifických prodejů u daných produktů odpovídající strategii retailové distribuce) poskytnout příležitost stávajícím zaměstnancům, kteří mají zájem rozvíjet své dovednosti v oblasti řízení a koučování lidí a připravit tak potenciální kandidáty na roli nástupců ředitelů poboček (succession pool) podpořit pomocí soft-skills aktivit obchodní výsledky Retailového bankovnictví ověřit si fungování modelu Interních koučů a dále efektivně propojit vzdělávací aktivity s obchodem viditelnými výsledky pro další období
Popis výchozího stavu, důvody změny Následně po procesu integrace Živnostenské banky a HVB Bank se banka musela vypořádat s rozdílnou úrovní znalostí a kompetencí v produktových znalostech a prodejních zvyklostech zaměstnanců pobočkové sítě. Společné základy znalosti byly položeny v rámci vzdělávacích aktivit v období před fúzí, nicméně tyto byly implementovány formou skupinového tréninku s větším důrazem na zvládnutí oblasti technické integrace bankovního systému. Po přechodu na nový IT bankovní systém se otevřel prostor pro větší uplatnění soft-skills vzdělávacích aktivit. Vzhledem k tomu, že obě banky byly v historii zaměřeny na jinou klientelu, měly rozdílné best practice, které není jednoduché uchopit v rámci standardního procesu vzdělávání (skupinových tréninků), byl připraven projekt, který byl postaven na silných stránkách zaměstnanců obou bank jak v oblasti znalostí, zkušeností, tak i na opravdových osobnostech - bankéřích, kteří mají přirozenou autoritu a kteří mají zájem dál předávat své zkušenosti. Z tohoto důvodu připravilo oddělení vzdělávání a rozvoje ve spolupráci se zástupci Retailové distribuce (pobočkové sítě) s podporou Představenstva UniCredit Bank projekt Interních koučů. Popis řešení Na základě SWOT analýzy situace a možných řešení fungujících v jiných společnostech jsme se rozhodli implementovat model interních koučů, kteří z 50% své kapacity pracují jakou koučové, z 50 % zůstávají na své stávající pozici osobního bankéře (s omezeným klientským portfoliem). Hlavní výhody interního řešení: - kariérní příležitost pro seniorní zkušené zaměstnance s respektem mezi svými kolegy - identifikace manažerského potenciálu na pobočkách - rychlé navázání na interní aktivity (Prodejní akademii, Sales Aktivity Management), porozumění interního prostředí banky, strategii a prioritám - flexibilní přizpůsobení měnící se situaci - stálá informovanost o dění v bance v oblasti prodeje
- úzká spolupráce s manažerským týmem a podpora ze strany oddělení vzdělávání a rozvoje - podpora ze strany manažerů retailové distribuce (úzká spolupráce, manažer však zůstává plně zodpovědný za chod pobočky) Rizika spojená s kolizí se standardní pracovní činností a činností kouče jsme ošetřili jasným popisem činností koučů a jejich postavením v rámci jejich působnosti (na pobočkách, v regionu, zastupitelnosti). S ohledem na nastavení projektu byla ustanovena perioda 4 měsíců pro ověření fungování projektu v současném nastavení. Výběr koučů, jejich příprava a vlastní aktivita - na základě nominace ze strany nadřízeného - zájem o participaci v projektu - úspěšné absolvování assessment centra zaměřeného na identifikaci předpokladů pro výkon role kouče - komplexní příprava, vzdělávací aktivity zaměřené na získání koučovacích dovedností a seznámení se základy manažerské práce (schopnost být partnerem pro ředitele poboček a komunikačním partnerem pro centrální oddělení) - interní PR aktivity zaměřené na podporu statusu a role kouče - příprava monitorovacích nástrojů a definice žádoucího cíleného stavu (ekonomického efektu a rozvoje dovedností kompetencí) - nastavení systému zpětné vazby Časový harmonogram 05 / 2008 Definice projektu (cíl, průběh, role, měření) 06 07/ 2008 Výběr koučů nominace regionálním manažerem -> potvrzení v rámci assessment centra 07 08 / 2008 Příprava koučů zaměřená na rozvoj manažerských a koučovacích dovedností 09-12 / 2008 PILOT koučování vybraných zaměstnanců v daném regionu 09-10 / 2008 Externí supervize koučů
01-02 / 2009 Vyhodnocení pilotu a rozhodnutí o pokračování koučování v Retailovém bankovnictví 02-03 / 2009 Doplnění týmu koučů 03 / 2009 Proškolení nových koučů 04 06 / 2009 1. vlna koučování 10-12 / 2009 2. vlna koučování Závěr přínosy / dopady na společnost (očekávané, skutečné) a. přidaná hodnota pro společnost INTEGRACE, BEST PRACTICE A ROZŠIROVÁNÍ KNOW-HOW: obchodní výsledky u sledovaných koučovaných prokázaly výrazné pozitivní efekty v oblasti dosahování prodejních cílů. Zároveň činnost koučů zasáhla i jako vedlejší výsledek know-how nekoučovaných kolegů pomocí produktových seminářů, které vedli koučové pro celé pobočky v rámci regionu. Poptávka po službách kouče v rámci pobočkové sítě přesáhla kapacitní možnosti pilotního běhu. Zaměření činnosti koučů (na koučování strategických produktů a prodejních dovedností) se osvědčilo. Díky koučům se podařilo překonat období nástupu ekonomické krize speciálně v oblasti CP, kde zkušení koučové podpořili kolegy na pobočkách a napomohli udržení objemů prostředků CP v bance. ROZVOJOVÁ PŘÍLEŽITOST PRO INTERNÍ ZAMĚSTNANCE Podařilo se vytvořit fungující systém interních koučů s dobrými obchodními výsledky. Systém je specifický stálým fungováním na úrovni 50:50 (vlastní prodejní činnost interním koučům částečně zůstává). První 4 měsíce běhu se setkaly s pozitivním ohlasem v rámci celé pobočkové sítě a na počátku 2009 došlo k rozhodnutí o rozšíření těchto aktivit (zvýšení počtu interních koučů). Koučové se stali partnery v oblasti rozvoje lidského potenciálu na pobočkách a vytvořili tak přirozené motivační prostředí pro rozvoj samotných manažerů. Nepřímo také působí jako stimulátor vlastní aktivní manažerské práce na pobočkách. b. vliv na podnikatelské výsledky
PROKAZATELNÝ VLIV NA OBCHODNÍ VÝSLEDKY VE SLEDOVANÝCH UKAZATELÍCH A STABILIZUJÍCÍ VLIV NA OBCHODY V OBLASTI CENNÝCH PAPÍRŮ A KREDITNÍCH KARET V KRITICKÉM OBDOBÍ UDRŽITELNOST VÝSLEDKU KOUČOVÁNÍ V NÁSLEDNÝCH VLNÁCH: Sledované produkty: Balíčky a Kreditní karty Údaje za 2Q 2009: Procento k cíli koučování na 2Q 2009 Procento k výsledkům 1Q 2009 Balíčky 119,21% 205,08 % Kreditní karty 92,68% 475,00 % c. dlouhodobý přínos v oblasti rozvoje lidských zdrojů AKCEPTACE PROJEKTU V BANCE A POZITIVNÍ ZPĚTNÁ VAZBY. ROZŠÍŘENÍ AKTIVIT INTERNÍCH KOUČŮ A JEJICH POČTU. AKCEPTACE PROJEKTU JAKO BEST PRACTICE V RÁMCI SKUPINY.