POHLED OČIMA ČESKÝCH ZÁKAZNÍKŮ aneb Co opravdu chtějí naši zákazníci? 1 Průzkum potřeb zákazníků pro sektor HOTELNICTVÍ a GASTRONOMIE
Průzkum potřeb zákazníků pro sektor HOTELNICTVÍ 2 Vlastnosti ubytovacího zařízení Vlastnosti personálu Kvalita služeb
DŮLEŽITOST VLASTNOSTÍ HOTELŮ / PENZIONŮ Vlastnosti ubytovacího zařízení 3 Při výběru hotelu/penzionu, kde se chce respondent ubytovat, je na prvním místě čistota zařízení (průměrná známka 1,44) následovaná pocitem bezpečnosti (1,53), pocitem pohodlí (1,55), lokalitou (1,59) a cenovou úrovní (1,62). Subjektivně zabarvené faktory tak co do důležitosti předčily některé objektivnější prvky, jakými jsou např. poskytované služby, přítomnost restaurace a další. Celářada vlastností vykazuje vysokou míru důležitosti, což poukazuje na náročnost zákazníků ubytovacích zařízení. INCOMA GfK 2. DŮLEŽITOST VLASTNOSTÍ HOTELŮ / PENZIONŮ 2.1 Vlastnosti ubytovacího zařízení N=999, celý vzorek, průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice důležité, 5=zcela nedůležité Průzkum Průzkum potřeb zákazníků potřeb zákazníků pro sektor HoReCa HOTELNICTVÍ Červen Duben 2010 Jak důležitou roli pro Vás hrají následující vlastnosti, když vybíráte hotel / penzion, kde se chcete ubytovat? 1,44 1,53 1,55 1,59 1,62 1,68 1,68 1 1 4 6 8 9 1,80 1,80 1,83 Čistota zařízení Bezpečnost zařízení Pocit pohodlí Lokalita, místo Cena Služby Vybavenost pokoje Personál Součástí restaurace Atmosféra Snadná rezervace Klid a ticho Dopravní spojení Vybavenost zařízení celkově Technický stav/udržovanost Možnost parkování 2 7 Pověst, značka, dobré jméno Připojení k internetu 2,52 2,57 Počet hvězdiček Wellness možnosti 2,86 3,06 Příslušnost k řetězci Konferenční prostory 3
DŮLEŽITOST VLASTNOSTÍ HOTELŮ / PENZIONŮ Vlastnosti personálu 4 INCOMA GfK Průzkum Průzkum potřeb zákazníků potřeb zákazníků pro sektor HoReCa HOTELNICTVÍ Červen Duben 2010 2. DŮLEŽITOST VLASTNOSTÍ HOTELŮ / PENZIONŮ 2.2 Vlastnosti personálu Jak důležitou roli pro Vás hrají následující vlastnosti personálu, když vybíráte ubytovací zařízení, kde chcete strávit noc? 1,41 Vstřícný přístup 1,48 Rychlost a pohotovost 1,54 Profesionální chování, vystupování 7 1,80 Celkový dojem Vzhled a upravenost 1,88 První dojem 1,96 Odborné znalosti 2,32 Jazykové znalosti 4 Nejdůležitějšími, tedy nevyžadovanějšími vlastnostmi personálu ubytovacího zařízení jsou vstřícný přístup (průměrná známka 1,41), rychlost/pohotovost (1,48) a profesionální vystupování (1,54).
DŮLEŽITOST VLASTNOSTÍ HOTELŮ / PENZIONŮ Kvalita služeb 5 Náročnost respondentů je patrná i ve vztahu k aspektům kvality služeb poskytovaných ubytovacím zařízením. Celkově mezi všemi vlastnostmi ubytovacích zařízení vede co do důležitosti správnost vyúčtování (1,38), důležitými prvky kvality služeb jsou také kvalita pokrmů (1,50) a jmenovitě kvalita snídaní (1,55), flexibilita při odstraňování závad (1,56) a vyřizování připomínek a stížností (1,59). INCOMA GfK 2. DŮLEŽITOST VLASTNOSTÍ HOTELŮ / PENZIONŮ 2.3 Kvalita služeb N=999, celý vzorek, průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice důležité, 5=zcela nedůležité Průzkum Průzkum potřeb zákazníků potřeb zákazníků pro sektor HoReCa HOTELNICTVÍ Červen Duben 2010 Jak důležitou roli pro Vás hrají následující aspekty kvality služeb, když vybíráte ubytovací zařízení, kde chcete strávit noc? 1,38 Správnost vyúčtování 1,50 1,55 1,56 1,59 Kvalita pokrmů Kvalita snídaní Odstranění technických závad Připomínky a stížnosti 1,66 1,69 1,69 0 Pokojské Úroveň restaurace Jednoduchost placení Rychlost placení 6 1,81 1,85 1,90 1,93 Příjezdové služby Pestrost snídaní Recepce Příjímání platebních karet Odjezdové služby 2,49 Úroveň Wellness 2,94 Úroveň konferenčních prostor 5
Průzkum potřeb zákazníků pro sektor GASTRONOMIE 6 Vlastnosti restaurace Vlastnosti personálu Kvalita služeb
DŮLEŽITOST VLASTNOSTÍ RESTAURACÍ Vlastnosti restaurace 7 Při výběru restaurace je rozhodující jejíčistota (průměrná známka 9); tu za důležitou považuje 93 % respondentů (cca 80 % za velice důležitou). Jak důležitou roli pro Vás hrají následující vlastnosti, když vybíráte restauraci, kde se chcete najíst? Za ní následují s odstupem udržovanost restaurace (1,53), personál (1,58) a atmosféra (1,61). 9 1,53 1,58 1,61 1 7 1,82 1,89 1,96 2,01 1 2,37 2,53 3,17 3,30 Cenová úroveň tak není bezprostředně nejdůležitější, řadí se však také mezi atributy rozhodující o výběru. 3,7 Čistota Udržovanost Personál Atmosféra Služby Cena Typ kuchyně Zařízení / vybavení Lokalita, místo Dopravní spojení k ubyt. zařízení Pověst, dobré jméno Možnost parkování Nekuřácká restaurace Připojení k internetu Příslušnost k řetězci N=503, celý vzorek, průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice důležité, 5=zcela nedůležité
DŮLEŽITOST VLASTNOSTÍ RESTAURACÍ Vlastnosti personálu 8 Ve vztahu k personálu kladou respondenti největší důraz na vstřícnost (průměrná známka 1,38), aktivitu a všímavost (1,47) a rychlost a pohotovost (1,49). Jedná se tedy primárně o vlastnosti, které bezprostředně ovlivňují komfort užívaných služeb. 3,7 Jak důležitou roli pro Vás hrají následující vlastnosti personálu, když vybíráte restauraci, kde se chcete najíst? 1,38 1,47 1,49 1,56 1,63 1,69 Vstřícný přístup Aktivita, všímavost Rychlost a pohotovost Profesionální chování Vzhled a upravenost Celkový dojem 1,84 2,04 2,09 2,19 První dojem Schopnost poradit s výběrem jídla Odborné znalosti Schopnost personálu poradit s výběrem vín 2,69 2 2,85 2,86 Dotaz na spokojenost hosta Jazyková vybavenost Jednotná uniforma Uvedení ke stolu N=503, celý vzorek, průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice důležité, 5=zcela nedůležité
DŮLEŽITOST VLASTNOSTÍ RESTAURACÍ Kvalita služeb 9 Jak důležitou roli pro Vás hrají následující aspekty kvality služeb, když vybíráte restauraci, kde se chcete najíst? 4 4 1,30 1,35 1,48 1,51 1,57 1,59 1,66 1 1,83 1,88 1,88 2,16 2 2,37 2,41 2,45 2,51 2,54 4 Kvalita jídla Správnost vyúčtování Čerstvost potravin Čistota toalet Vzhled/úprava pokrmů Doba čekání na objednávku Přehlednost menu Rychlost placení První dojem při vstupu Přístup k řešení stížností Šíře nabídky nápojů Jídlo bez použití polotovarů Složení pokrmů na menu Nabídka regionálních nápojů Přijímání platebních karet Nabídka regionálních pokrmů Pitná voda zdarma na stole Nabídka sezónních pokrmů Účet tištěný pokladnou Přijímání stravenek Nabídka jídel z místních potravin Z hodnocení důležitosti kvalitativních parametrů nabídky restaurací vyplývá, že zákazníci jsou poměrně nároční. Těmi rozhodujícími prvky jsou kvalita jídla, správnost vyúčtování (oba parametry s průměrnou známkou 4!), dále čerstvost potravin (1,30), čistota toalet (1,35), vzhled a úprava pokrmů (1,48). N=503, celý vzorek, průměrné hodnoty při hodnocení s využitím školních známek, kde 1=velice důležité, 5=zcela nedůležité
Co opravdu chtějí naši zákazníci? 10 Čistota zařízení, pocitem bezpečnosti, pocitem pohodlí, dobrou lokalitou a cenovou úroveň Vstřícný přístup, rychlost/pohotovost a profesionální vystupování Správnost vyúčtování, kvalita pokrmů a jmenovitě kvalita snídaní Udržovanost a atmosféra
POHLED OČIMA ČESKÝCH ZÁKAZNÍKŮ aneb Co opravdu chtějí naši zákazníci? 11 Děkuji za pozornost