Zpráva o auditu Thomas International CZ, s. r. o. 2002
Thomas International CZ, s. r. o. Základní údaje Sídlo firmy: Všehrdova 146, 500 02 Hradec Králové Telefon: 495 521 254, 495 538 780 Fax: 495 531 871 E-mail: info@thomasint.cz, reichlova@thomasint.cz Internetová adresa: www.thomasint.cz Vedení: PhDr. Iva Reichlová, majitelka, jednatelka Kontaktní osoba: Pavla Vacková, vedoucí sekretariátu Termín auditu: duben 2002 Předchozí termín auditu Q FOR: - Obory vzdělávání: obchod a podnikání komunikace management a lidské zdroje Forma poskytovaných služeb: uzavřené kurzy otevřené kurzy Rok založení: 1993 (jako sdružení dvou fyzických osob, s.r.o. od roku 1999) Právní statut: společnost s ručením omezeným Vzdělávací instituce je členem: - Vzdělávací instituce spolupracuje s těmito subjekty: IMPS VI Brno Masarykova univerzita Brno Copyright DAHA 2
Charakteristika vzdělávací instituce Vznik a vývoj vzdělávací instituce Společnost Thomas International působí v České republice od května 1993, nejprve jako sdružení dvou fyzických osob, od roku 1999 jako společnost s ručením omezeným. Je jedním z distributorů anglické společnosti Thomas International Ltd. Velká Británie, která má dnes zastoupení v 50 zemích světa. Aktivity a specifika vzdělávací instituce Společnost je unikátní v tom, že je exkluzivním distributorem produktu Thomas International Management Systems, který je dnes přeložen již do 30 jazyků. Vlastníkem licence na tento produkt je Thomas International Ltd. Velká Británie. Žádná jiná společnost v ČR a SR nemá oprávnění tento systém prodávat nebo jinak distribuovat na našem trhu. Ojedinělou službou, kterou dnes společnost poskytuje, je audit vzdělávacích potřeb jednotlivců, při kterém jsou pomocí Systému Thomas objektivně identifikovány individuální potřeby vzdělávání pracovníků a na základě toho může být sestaven individuální plán osobního rozvoje jednotlivců dle jejich skutečných potřeb. Společnost nabízí poradenské, konzultační a vzdělávací služby v oblasti vrcholového řízení a v oblasti rozvoje lidských zdrojů: a) Diagnostický program týmu jako komplexní pohled na schopnosti a případné nedostatky členů týmů se zaměřením na specifické oblasti důležité pro konkrétní pracovní zařazení a práci v týmu. b) Manažerské a jiné audity jako analýzu pracovního potenciálu vybraných lidí, jejich manažerských, prodejních či administrativně technických schopností ve srovnání s pracovními místy z pohledu behaviorálních požadavků. c) Jedno až třídenní tréninkové programy vycházející ze systému Thomas a využívající informací a znalostí, poskytnutých Systémem, a to: º Thomas Analyst dvoudenní seminář seznamující účastníky se základy a využitím Systému Thomas º Příprava výkonných lidí dvoudenní seminář k získání větší efektivity, tolerance a profesionality v jednání s lidmi. º Seznámení s Thomasem čtyřhodinový workshop zaměřený na efektivní využití výstupů Systému Thomas a jejich uplatnění v každodenní práci manažerů. º Využití Thomas Systému v manažerské praxi třídenní výukový program určený pracovníkům v manažerských pozicích na všech úrovních. º Využití Thomas Systému v obchodní praxi třídenní výukový a tréninkový program určený obchodním zástupcům, manažerům obchodních útvarů i ostatním lidem v prodeji. º Semináře a tréninky na míru sestavené dle požadavků zákazníka a zaměřené na poznání vlastního potenciálu účastníků a jeho uplatnění v různých pracovních pozicích. º Jedno- až dvoudenní workshopy navazují na provedené diagnostické programy týmů nebo doporučení vyplývající z auditů. Jsou zaměřeny na rozvoj konkrétních dovedností potřebných v manažerské či obchodní pozici: Vůdcovské schopnosti, vedení zaměstnanců a jejich motivace Komunikace Základy asertivity Umění jednat Rozvoj kreativního myšlení Vytýčení a úspěšné dosahování cílů Efektivní řešení problémů Péče o zákazníky Jak vést strukturované interview se zaměstnanci Copyright DAHA 3
Vize a záměry v oblasti vzdělávacích aktivit V roce 2002 bude třeba získat nejméně čtyři další konzultanty-lektory, kteří by působili v dosud neobsazených teritoriích. Podle informací Thomas International UK budou v příštích měsících k dispozici nové produkty, tvořící součást software. S jejich pomocí bude společnost moci rozšířit své poradenské, konzultační a vzdělávací služby. Thomas International Czech Republic je společnost, která cítí odpovědnost vůči českému managementu a soukromým podnikatelům. Chce, aby plně využívali možností Systému Thomas - zejména při budování úspěšných pracovních týmů a při efektivním obsazováním pracovních míst - a tak si vytvářeli pevné základy své cesty k úspěchu. Dále chce společnost pomoci zahraničnímu managementu porozumět jejich českým zaměstnancům a dosahovat tak výsledků prospěšných pro obě strany. Kroky, které volí pro uskutečnění tohoto poslání: Výrazně zviditelnit společnost na trhu v ČR pomocí public relations, reklamy, členství v asociacích atd. Systematicky posilovat konzultační, poradenskou a vzdělávací činnost společnosti směrem k profesionálnímu poradenství a vzdělávání. Posílit nebo rozšířit působení na celém území ČR Vytvořit systém pravidelné aktivní spolupráce s klienty, kteří vlastní Thomas Key, a s dlouhodobými klienty Trvale a systematicky zvyšovat úroveň znalostí, dovedností a celkového vzdělání konzultantů. Uvádět na trh nové produkty v souladu s obchodní politikou společnosti Thomas International Ltd. UK. Současné aktivity pro zvýšení kvality vzdělávacích akcí Konzultanti-lektoři jsou školeni pravidelně jednou měsíčně na speciálních vzdělávacích akcích a dále na vícedenních trénincích, dle plánu vzdělávání, který je společností každoročně vypracováván s přihlédnutím k osobním potřebám a stávající úrovni vzdělávání každého konzultanta. Toto vzdělávání je zajišťováno vybranými vzdělávacími agenturami a anglickou společností Thomas International Ltd. V září 2001 byl zahájen speciálně připravený šestidenní trénink Konzultantské dovednosti, kterého se účastnilo 8 spolupracovníků + majitelka. Trénink připravila Asociace konzultantů a trenérů managementu Brno podle anglického know-how a byl dokončen závěrečnými zkouškami a testy dne 11. února 2002. Příprava a realizace vzdělávací akce, následné služby Základní obsah vzdělávacích akcí je připravován odborníky v mateřské společnosti Thomas International Ltd. UK, kteří jsou pro všechny distributory garanty vysoké odbornosti a kvality. Jimi sestavená vzdělávací akce je poskytnuta všem distributorům v 50 zemích světa a záleží na rozhodnutí majitele distributora, zda nabídnutou vzdělávací akci přeloží do úředního jazyka své země (s výjimkou základního dvoudenního kursu Thomas Analyst, který je povinný). Thomas International CZ dosud přeložil a připravil k realizaci všechny vzdělávací akce, které byly mateřskou společností nabídnuty. Provedení vzdělávací akce je do určité míry ponecháno distributorovi (= Thomas International CZ), aby mohl zohlednit národní zvyklosti, při zachování vysoké kvality všech lektorů, kteří vzdělávací akce školí. Interní sledování kvality Každá vzdělávací akce je připravována podle předem dané osnovy, do které jsou implementovány požadavky zákazníky, pokud se jedná o uzavřený seminář. Po skončení je akce vyhodnocována nejprve s lektorem, který akce vedl. Následně jsou všechny vzdělávací akce za uplynulý měsíc hodnoceny na poradě vedení společnosti a poté na pravidelném měsíčním setkání konzultantů. Každý konzultant má uloženo osobně projednat průběh vzdělávací akce se zadavatelem. V nové strategii, připravované vedením společnosti od počátku roku 2002, je jako jeden z hlavních úkolů uloženo vypracovat systém hodnocení všech vzdělávacích akcí na úrovní účastníků, lektora i zadavatele formou dotazníků a následných vyhodnocení. Copyright DAHA 4
Struktura vzdělávací instituce Způsob řízení Vzdělávací instituce je výlučným distributorem společnosti Thomas International Ltd. UK na českém trhu. Majitelka firmy je zároveň jednatelkou s. r. o. a ředitelkou. Řízení je jednostupňové. Společnost působí na trhu prostřednictvím regionálních obchodních zástupců, kteří jsou současně v praxi konzultanty, poradci pro management a lektory vzdělávacích akcí. Pracovníci a lektoři vzdělávací instituce Thomas International CZ, s. r. o. Stav k 25. 3. 2002 Rozsah spolupráce (počet dní za rok) >100 50-100 10-50 >10 >3 Lektoři a konzultanti zaměstnanci externí 7 3 Rozsah spolupráce plný úvazek poloviční úvazek menší úvazek příležitostně jiný Řídící a administrativní zaměstnanci 4 1 pracovníci externí 2 Vzdělávací programy realizované v období 25. 3. 2001-25. 3. 2002 Otevřené kurzy Počet kurzů 11 Průměrná délka 2 dny Průměrný počet účastníků 10 osob Uzavřené kurzy Počet kurzů 29 Průměrná délka tematického modulu 2 dny Průměrný počet účastníků 10 osob Copyright DAHA 5
Obory vzdělávání ekonomie a administrativa ekonomie právo daně a účetnictví legislativa finance a bankovnictví pojišťovnictví administrativa / sekretářky organizace podniku obchod a podnikání marketing informatika jakost logistika celní problematika jazyky různé evropské struktury životní prostředí BOZ propagace, public relations prodejní dovednosti komunikace time management týmová spolupráce komunikační dovednosti firemní kultura management a lidské zdroje management eko - management personální management management ve veřejném sektoru Obory/služby, které představují více než 15% činnosti vzdělávací instituce a ty, v nichž vzdělávací instituce pořádá akce více než 50 dní v roce. Obory/služby, které představují méně než 15% činnosti vzdělávací instituce nebo v nich vzdělávací instituce pořádá akce méně než 50, ale více než 10 dní v roce. Copyright DAHA 6
Seznam kurzů / projektů Název kurzu / projektu Typ * Trvání (dny) Počet provedení Příprava výkonných lidí O / U 2 dny 8 Thomas Analyst O / U 2 dny + 1 den 16 Použití Thomas v praxe U 4 hodiny 3 Thomas v manažerské praxi U 3 dny 3 Thomas v obchodní praxi U 3 dny 2 Potřeby vzdělávání O / U 1 den 4 Péče o zákazníka U 1 den 0 Seminář na míru U 2 dny 4 * otevřený = O, uzavřený = U, poradenství = P, vývoj didaktického materiálu a jeho podstatný prodej = D, jiné služby = J Profesní struktura účastníků kurzů % top management, vedení firem 50 střední management 35 řadoví pracovníci (THP) 10 asistenti/sekretářky 5 dělníci/řemeslníci ojediněle Sektory, z nichž se rekrutují účastníci kurzů % průmyslové podniky 30 sektor služeb 15 veřejná správa 5 finanční instituce 15 obchodní instituce 20 drobní podnikatelé 8 uchazeči o zaměstnání 5 veřejnost 2 jiné 0 Velikost firem vysílajících účastníky kurzů % méně než 50 zaměstnanců 10 50 200 zaměstnanců 35 200 1000 zaměstnanců 35 více než 1000 zaměstnanců 20 Copyright DAHA 7
Reference významní zákazníci Zákazníky společnosti jsou soukromé i státní firmy a společnosti ze všech oblastí hospodářství. Charakter práce u zákazníků je přísně důvěrný. Proto jsou v následujícím seznamu uvedeni pouze ti zákazníci, kteří poskytli písemný souhlas se zveřejněním svých jmen na webovské stránce společnosti Thomas International CZ nebo při jiných příležitostech. LANEX Bolatice, UNEX Uničov, Rodiné domky Rýmařov, BEST Kaznějov, PRECIOSA Liberec, PVT Praha, Česká pošta, ČEZ Praha a jednotlivé elektrárny, UNION pojišťovna Ostrava, TRANZA Břeclav, D.A.S. pojišťovna Praha, a další. Našimi dlouholetými zákazníky jsou např. Komerční banka Praha, České aerolinie Praha, FAB Rychnov nad Kněžnou. Copyright DAHA 8
Výsledky auditu Výsledek je syntézou odpovědí vzorku zákazníků, vybraných namátkou ze seznamu všech zákazníků, jimž firma fakturovala od 1. 7. 2001 do 31. 12. 2001. Počet dotazovaných zákazníků: 10 Období, v němž proběhly telefonické ankety: únor březen 2002 Výsledky telefonických anket Celková spokojenost (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) Spokojenost v jednotlivých aspektech (% zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení) 100 % 97,7 % Komentář k výsledku telefonických anket Grafy udávají % zákazníků, kteří byli: nespokojení indiferentní spokojení velmi spokojení nebylo možné aplikovat Podíl zákazníků, kteří byli spokojeni nebo velmi spokojeni u jednotlivých kritérií, nezahrnuje ty, kteří dané kritérium nemohli aplikovat. Příprava akce / kurzu 10 50 40 Dotázaní zákazníci se v naprosté většině jevili jako velmi spokojení až nadšení. Velkou roli zde hraje osobní, pravidelný kontakt konzultantů vzdělávací instituce se zákazníky. Tento aspekt ovlivňuje v pozitivním slova smyslu specifický styl práce vzdělávací instituce se zákazníky. Vzdělávání se vztahuje k produktům, které zákazníci od firmy Thomas International CZ nakupují. Vzdělávací instituce má díky tomu naprosto přesnou představu o vzdělávacích potřebách ve firmách zákazníků. Průběh akce / kurzu 30 70 Všichni zákazníci velice kladně hodnotili koncepci výuky a její vysokou odbornou a teoretickou úroveň a byli s jejím průběhem naprosto spokojeni. Vzdělávání má standardní náplň i průběh. Je zřejmé, že produkty, k nimž se vztahuje, jsou ověřené a vyzkoušené. Podle názoru zákazníků je to dáno do značné míry tím, že Thomas je mezinárodní firma s dlouhou tradicí. Kladně byla hodnocena provázanost s dalšími aktivitami a také podíl teorie a praxe. V několika případech zazněl požadavek věnovat dané problematice více času nebo zorganizovat návaznou vzdělávací akci. (Vzdělávací instituce s tím již do budoucna počítá.) Copyright DAHA 9
Lektoři 20 80 Lektoři byli v naprosté většině případů hodnoceni velice dobře, v případě jedné lektorky šlo vždy o hodnocení stupněm nadšený. Ze srovnání s touto vynikající lektorkou vyplývá o něco málo horší hodnocení některých jejích kolegů. Lektoři mají standardní, velmi vysokou úroveň ve všech sledovaných aspektech znalosti, zkušenosti, schopnosti učit. Ve firmě Thomas International CZ je průběžnému a pravidelnému vzdělávání lektorů věnována velká pozornost. Svou roli v pozitivním hodnocení hraje také dobrá vzájemná znalost a dlouhodobý kontakt mezi lektorem a zákazníky. Didaktický materiál / technika 40 60 Zákazníci byli velice spokojeni se studijními materiály k jednotlivým vzdělávacím akcím. Pracují s nimi i nadále, vracejí se k nim, v mnoha případech se s nimi seznamují již před vzdělávací akcí. V několika případech zákazníci volají po větším využití techniky, uvítali by prezentaci metod přímo na počítači. Vedení vzdělávací instituce k tomuto problému uvedlo, že práci se softwarem je věnováno speciální školení přímo ve firmách zákazníků. Organizace / administrativa 30 70 V tomto aspektu se většina zákazníků jevila jako velmi spokojená. Určitým problémem jsou místa konání vzdělávacích akcí, která (zejména Hradec Králové) jsou pro některé účastníky příliš vzdálená. To je dáno působením firmy Thomas International CZ na celém území republiky a jde o problém objektivně těžko řešitelný. Infrastruktura / ubytování 10 20 50 20 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 87,5 % Ve velké většině byli zákazníci spokojeni. Prostory využívané pro vzdělávání v Hradci Králové byly hodnoceny o něco lépe než prostory v Praze. Pokud jde o doprovodné služby, vyskytla se drobná připomínka k organizačním problémům s ubytováním a poukaz na nedostatečnou délku přestávky na oběd. Zákazníci však tyto problémy vnímali jako zcela okrajové. Vyhodnocení / následný servis 10 30 30 30 Podíl zákazníků, kteří byli spokojení nebo velmi spokojení: 85,7 % Na závěr vzdělávacích akcí probíhá verbální hodnocení, účastníci nevyplňují žádný dotazník a nejsou ex post s vyhodnocením kurzu seznámeni. Někteří z nich by to uvítali a vzdělávací instituce se zavedením nového způsobu vyhodnocování počítá. Pokud jde o následný servis jako takový, splývá s ostatními kontakty konzultantů se zákazníky, které jsou pravidelné a velice četné. To je opět dáno specifickými metodami práce firmy Thomas International CZ. Kontakt s klientem 60 40 Všichni zákazníci hodnotí kontakty jako dobře zavedené, fungující, systematické. Hodnocení lze shrnout do věty Starají se o nás velice dobře.. Copyright DAHA 10
Vztah kvalita / cena 30 50 20 Cena je ve většině případů hodnocena jako dosti vysoká, ale kvalita poskytovaných služeb této ceně odpovídá. Zákazníci ovšem nebyli cenou zaskočeni. U firmy tohoto typu, s takovou úrovní služeb, je třeba s touto cenovou hladinou počítat. Celková spokojenost 30 70 Hodnocení celkové spokojenosti bylo ve všech případech velice spokojený nebo nadšený. Zákazníci velice kladně hodnotili profesionalitu, zázemí mezinárodní firmy, které ovlivňuje vysokou úroveň služeb, dlouhodobé působení, inovace, úroveň lektorů. Všichni počítají se spoluprací do budoucna. Jeden zákazník uvedl jakožto doklad své spokojenosti, že se mu o užitečnosti produktů a potažmo i vzdělávání firmy Thomas International CZ podařilo přesvědčit i vrcholový management své firmy. Další zákazník označil za hlavní přednost jiný pohled na vzdělávání. Slabší stránky (resp. aspekty, kde je ještě prostor pro zlepšování) mají ve srovnání se silnými stránkami nesrovnatelně menší váhu. Zmíněna byla horší dostupnost kurzu pro účastníky ze vzdálenějších míst, nedostatečná míra využívání techniky a praktických ukázek práce s jednotlivými produkty. V některých případech by si zákazníci přáli, aby určité problematice bylo věnováno více času, případně zorganizován návazný seminář. Jedna zmíněná výhrada vyznívá téměř paradoxně: Zákazník si stěžuje na úzkou specializaci vzdělávacích aktivit. Je do té míry spokojen, že by chtěl u firmy Thomas International CZ absolvovat veškeré vzdělávání. Návštěva vzdělávací instituce Dne 25. 3. 2002 navštívila auditorka vzdělávací instituci, v jejímž průběhu namátkovou kontrolou prověřila věrohodnost informací, které vzdělávací instituce pro audit poskytla. Nebyly zjištěny žádné nesrovnalosti. Ověření zprávy komisí expertů Zprávu o auditu posoudil zástupce komise expertů při občanském sdružení Sdružení pro kvalitu a informace ve vzdělávání (SKIV) a odsouhlasil udělení certifikátu Q FOR vzdělávací instituci Thomas International CZ, s. r. o. Závěr auditu Vzdělávací instituce Thomas International CZ, s. r. o., k 25. 3. 2002 splnila veškeré podmínky pro udělení certifikátu Q FOR. V Praze dne 2. 4. 2002 Mgr. Dagmar Hartmannová auditorka Ing. Petr Havlík člen komise expertů Copyright DAHA 11