Informační sytémy podniku a řízení jakosti VIK, Jaroslav Ing., Koněvova 793, Hostinné, jaroslav_vik@datart.cz Abstrakt: Tento příspěvek s zabývá problematikou řízení jakosti v automatizovaných systémech výroby a návaznostmi na informační systémy podniku, zejména Manažerské informační systémy.cílem příspěvku je nastínit požadavky na informační systém, tak aby vyhovoval současným požadavkům z hlediska systémů řízení jakosti. Klíčová slova: informační systém, ISO 9000, jakost 1 Úvod V posledních dvou desetiletích stoupl význam jakosti tak dramaticky, že někteří odborníci hovoří o tzv. revoluci jakosti. Tato dramatická změna filozofie managementu zasahuje i naše podniky. 2 Koncepce řízení jakosti Pro podporu a zabezpečování jakosti je nutné v organizacích vytvářet a neustále rozvíjet tzv. systémy jakosti. Nejsrozumitelněji je definují japonské normy když hovoří, že jde o tu součást celopodnikového managementu, která garantuje maximální spokojenost zákazníků tím nejefektivnějším způsobem. V celosvětovém měřítku vykrystalizovaly v posledních letech tři základní koncepce budování těchto systémů: ι koncepce podnikových standardů, ι koncepce TQM. ι koncepce ISO, Koncepce podnikových standardů Mnohé, zejména americké firmy pociťovaly už v sedmdesátých letech akutní potřebu vytváření systémů jakosti. Požadavky na tyto systémy byly potom zaneseny do norem, jež měly platnost v rámci jednotlivých korporací, resp. výrobních odvětví. Typickým představitelem těchto norem jsou např. standard Q 101 vypracovaný a aplikovaný Fordem, ASME kódy pro strojírenský průmysl, API standardy pro výrobce olejářských trubek a v poslední době zejména předpisy QS 9000 pro oblast automobilového průmyslu. S touto koncepcí se mohou menší firmy setkat hlavně v situacích, kdy jsou dodavateli podnikům, které tyto standardy respektují. Koncepce TQM Koncepce Total Quality managementu byla sestavena W.E. Demingem po druhé světové válce v USA. Jejím úkolem bylo zvýšit kvalitu produkovaných výrobků a služeb. V zemi svého vzniku však nebyla podniky přijata. V roce 1950 tuto koncepci přijalo Japonsko při poválečné obnově hospodářství. Díky této koncepci se japonským podnikům podařilo během 80-tých let ovládnout značnou část světových trhů. Díky této zkušenosti ostatní vyspělé státy opustily tradiční výrobně orientovaný model řízení podniků a převzaly koncepci TQM (v Japonsku nazývanou Total Quality Control, TQC) za vlastní.
Postupně byla tato koncepce rozpracována i v USA a mnohými je považována spíše za filozofii managementu. Koncepce TQM totiž není tak přísně svázaná s předpisy, jako koncepce ISO, je otevřeným systémem, absorbujícím všechno pozitivní, co může být využito pro zvyšování spokojenosti zákazníků a snižování firemních výdajů. prvořadou orientaci na zákazníka, Pole TQM se hnutí za kvalitu se musí stát součástí podnikové kultury. Jde o změnu vztahu každého jedince. Kvalita musí být orientována na takové cíle, které podporují její dosažení. Cíle TQM je nutné odvodit z dlouhodobé strategie firmy. Každý jednotlivec musí vědět, jak může přispět. Cíle v kvalitě by měly být každému jasné, pochopitelné, měřitelné, realistické. Koncepce ISO Tato koncepce se zrodila v r. 1987, kdy Mezinárodní organizace pro normy /ISO/ zveřejnila poprvé sadu norem, které se nevěnovaly specifikacím technických požadavků na výrobky, resp. materiály, ale výhradně požadavkům na systém systém jakosti. Původně pětice norem řady 9000 se dnes už rozrostla na širokou škálu systémových standardů. Realizace koncepce ISO předpokládá v podniku tyto základní kroky: 1. Výběr vhodné normy ISO jako modelu budování systému jakosti. Tento krok musí být realizován vrcholovým vedením firmy a je strategickým rozhodnutím. Vedení si může podle svých podmínek volit některou z norem ISO 9001, ISO 9002 nebo ISO 9003. Základní kameny koncepce ISO představují tři normy: ČSN EN ISO 9001, 9002 a 9003, velmi často označované jako modelové, protože v praxi skutečně slouží jako modely pro výstavbu systémů jakosti a později jako etalony při jejich certifikaci. Nejnáročnější je norma ISO 9001, která definuje celkem 20 základních prvků systému jakosti. Tato norma je vhodná zejména pro ty podniky, které realizují svůj vlastní vývoj a přípravu výroby - zaměřuje se totiž na všechny fáze výrobních procesů od průzkumu trhu až po poskytování servisu. Norma ISO 9002 se od normy ISO 9001odlišuje pouze v tom, že neobsahuje požadavky na zabezpečování jakosti v předvýrobních etapách - mohou ji tedy aplikovat s výhodou ty firmy, které poskytují své výkony např. na bázi licencí, podle nakoupeného vývoje a pod. V zahraničí je právě tato norma nejčastěji používaným standardem pro certifikaci systémů jakosti. Nejméně náročnou je norma ISO 9003, protože ta deklaruje už pouze požadavky na systém uvolňování produkce uživatelům. Nejnáročnější z modelových norem ISO řady 9000, norma ČSN EN ISO 9001 definuje celkem 20 základních prvků systému jakosti. Tyto prvky představují prvotní strukturu systému jakosti Prvek 1 Odpovědnost vedení Smyslem tohoto prvku je upozornit na skutečně nezastupitelnou roli vrcholového vedení při vytváření a rozvoji systému jakosti v každé firmě. Vyžaduje se zde: ι deklarování tzv. politiky a cílů jakosti tak, aby byly přijaty všemi zaměstnanci, ι jednoznačné vymezení pravomocí a zodpovědnosti za všechny procesy zabezpečování jakosti uvnitř firmy, ι přijetí závazku k uvolňování adekvátních zdrojů do systému jakosti /včetně lidských a ι finančních/, vykonávání pravidelného přezkoumávání toho, zda systém jakosti v podniku účinně působí a pod. Prvek 2 Systém jakosti Jsou zde však dva požadavky, které pro každou firmu znamenají někdy významné problémy: v systému jakosti se vyžaduje dokumentování všech postupů zabezpečování jakosti buď klasickou formou řídících aktů, nebo na elektronických médiích,
systém jakosti je nutné ve vztahu ke konkrétním zakázkám dokumentovat pomocí tzv. plánů jakosti, dokumentů, které stanovují podrobné postupy zabezpečování jakosti právě dané zakázky. Prvek 3 Přezkoumání smlouvy Filozofie tohoto prvku je postavena na potřebě přezkoumávání možností dodavatele splnit požadavky na jakost tak, jak byly stanoveny obchodní smlouvou. Toto přezkoumání musí být realizováno včas a se všemi aspekty. Také je nutné přezkoumávat všechny změny v obchodních smlouvách. Prvek 4 Řízení návrhu Tento prvek je věnován klíčové oblasti zabezpečování jakosti v předvýrobních etapách. Zde je potřebné: ι zpracovat plány navrhování a vývoje nových výrobků, služeb, resp. procesů, ι dokumentovat zadání návrhu, stejně jako výsledný návrh, ι přezkoumávat návrh z hlediska plnění uživatelských požadavků na jakost, ι ι realizovat vhodnými formami ověřování a validaci návrhu, přezkoumávat a dokumentovat všechny změny návrhu, ať už dočasného, či trvalého charakteru. Prvek 5 Řízení dokumentů a údajů Jde o prvek, ošetřující administrativní stránku systému jakosti. Dokumenty jsou všechny řídící akty firmy, tzn. směrnice, pokyny, normy, postupy atd. Vyžaduje se zde: ι dodržování postupů pro schvalování a vydávání dokumentů firmy, ι přezkoumávání a schvalování změn v dokumentaci, přičemž tyto procesy musí být řízené. Prvek 6 Nakupování Jedná se o jeden z klíčových prvků - zabezpečování jakosti dodávek a to zejména v těchto oblastech: ι hodnocení subdodavatelů z hlediska jejich způsobilosti plnit požadavky na jakost dodávek, ι poskytování přesných a jednoznačných informací o specifikacích jakosti ze strany odběratele, ι ověřování shody /technické kontroly/ nakupovaných výrobků, ι zaznamenávání dat o dodavatelích atd. Prvek 7 Řízení výrobku dodaného zákazníkem Tento prvek se zaměřuje na kvalitu dílů, nebo části finálního produktu, které si dodá samotný zákazník a které se stanou součástí budoucí dodávky. Zdůrazňuje se zde odpovědnost dodavatele za jakost i těchto dodávek. Prvek 8 Identifikace a sledovatelnost výrobku V tomto prvku se klade značný důraz na to, aby byla zabezpečena jednoznačná identifikace polotovarů, hmotných výrobků i služeb ve všech fázích procesů. Identifikací se přitom chápe způsob označování, který má zabezpečit v situacích, kdy je to potřebné i zpětné vysledování podmínek, ve kterých daný produkt vznikal. Prvek 9 Řízení procesu V této části je kladen důraz na řízení a indetifikaci procesů probíhajících v podniku ι postupy definující způsob výroby, resp. poskytování služby ι používání vhodných zařízení a pomůcek ι sledování vhodných parametrů procesů a znaků výrobku, resp. služeb, ι postupy pro preventivní údržbu zařízení a pod. Prvek 10 Kontrola a zkoušení Tento prvek definuje samozřejmé požadavky na: ι vstupní kontrolu a zkoušení, ι mezioperační kontrolu a zkoušení, ι výstupní kontrolu a zkoušení,
ι vytvoření a udržování záznamů o výsledcích kontroly a zkoušek. Prvek 11 Řízení kontrolního, měřícího a zkušebního zařízení Zde jsou vymezeny základní požadavky na řízení, kalibraci, evidenci a udržování všech zařízení pro kontrolu a zkoušení ve firmě. Zde by měly být aplikovány i normy ISO 10012., které jdou v některých bodech i za text zákona o metrologii. Jako samozřejmé se považuje to, že firma má platný metrologický řád. Prvek 12 Stav po kontrole a zkouškách Vyžaduje se vypracování takových postupů, které garantují to, že kdekoliv a za jakýchkoliv okolností bude možné rozlišení mezi shodnými a neshodnými výrobky. Prvek 13 Řízení neshodného výrobku Neshodným výrobkem je obecně takový výrobek /včetně služeb/, který se odchyluje od stanovených specifikací v příslušné dokumentaci. Zacházení s neshodným výrobkem musí být ve firmě řízeným procesem, který zaručí: ι identifikaci těchto výrobků /služeb/, ι jejich separaci a třídění ι týmové posouzení možností vypořádání se s neshodami, ι analýzu příčin vzniku neshod, ι záznam zjištěných skutečností atd. Prvek 14 Opatření k nápravě a preventivní opatření Jakákoliv zjištěná neshoda se i v systémech jakosti podle ISO musí stát impulsem pro rozhodnutí vedení o přijetí takových opatření, která by: ι vrátila procesy do původního stavu /jde o tzv. opatření k nápravě/, ι eliminovala možnost vzniku podobných neshod v budoucnosti /preventivní opatření/. Proces přijímání a realizace podobných opatření musí být v podniku řízen. Prvek 15 Manipulace, skladování, balení, ochrana a dodávání Jedná se o velmi důležitý prvek, zaručuje udržení kvality produktu i při nevýrobních operacích. Dodavatel má vytvořit v podniku postupy zaručující, že při těchto operacích se dosažená úroveň jakosti nezhorší. Prvek 16 Řízení záznamů o jakosti Záznamy o jakosti jsou jakékoliv údaje, charakterizující dosažené výsledky v zabezpečování jakosti. Je nutné tato data patřičným způsobem zaznamenávat, uchovávat a zpracovávat v písemné formě, nebo na elektronických médiích. Prvek 17 Interní prověrky jakosti Jsou týmovým posuzováním stavu systému jakosti v podniku. Tyto prověrky, nazývané rovněž audity, je třeba plánovat, realizovat a vyhodnocovat v souladu se zněním norem ISO 10011, část 1 až 3. Interní prověrky musí vykonávat tým speciálně připravených auditorů jakosti. Prvek 18 Výcvik Tento prvek se věnuje rozhodujícímu faktoru úspěchu při vytváření a rozvoji systémů jakosti - faktoru lidskému. Vyžaduje se ale pouze mapování potřeby výcviku pracovníků vykonávajících činnosti související se zabezpečováním jakosti a následné plnění potřeb výcviku. Na výchovu k jakosti se mají vynakládat adekvátní zdroje. Prvek 19 Servis Další z klíčových prvků všude tam, kde je zákazníkovi nabízen určitý sortiment poprodejních služeb. Normy ISO řady 9000 zde vyžadují to, aby byly v podniku k dispozici příslušné postupy. Prvek 20 Statistické metody Statistickými se ve smyslu norem ISO označují mnohé metody pro vyhodnocování dat a pro analýzu příčin neshod. Je jich poměrně velké množství a liší se i svou náročností. Pokud se v podniku jeví účelné jejich nasazení, je opět nutné mít pro podobné procedury příslušné postupy.
3 Informační systémy v podniku Informační systémy a technologie se stávají motorem ekonomické prosperity vyspělých zemí. Informační technologie se stávají strategickým faktorem, který rozhoduje o prosperitě a konkurenceschopnosti podniků. Ukazuje se, že dobré řízení není možné bez přísunu kvalitních a včasných informací. S rozvojem informačních technologií se dokonce hovoří o přechodu od kapitalistické společnosti k tzv. informační společnosti. V souvislosti s automatizovanými systémy výroby se uplatňují technologie CIM (Computer Integrated Manufacturing) - výroba integrovaná počítačem - jedná se o technologii automatické výroby, která ideálně ve všech krocích výroby využívá počítačovou podporu. Jedná se především o využití komplexní distribuované databáze, která slouží nejen pro vlastní návrh, testování a výrobu, ale i pro takové důležité oblasti zajišťující produkci jako účetnictví, fakturace, řízení toku materiálu při výrobě, plánování, řízení přísunu materiálu či distribuce výrobků apod. Technologie CIM tvoří prostředí, které spojuje všechny předvýrobní etapy vzájemně s vlastní problematikou konkrétní výroby, jejímž cílem je koordinovaný tok produkce a informací od myšlenky po realizaci produktu. Zatímco moduly CAD/CAM/CAE se zabývají automatizací a zvyšováním inteligence určitých specifických funkcí při vývoji nového produktu a při podpoře výrobního procesu, technologie CIM je určena k integrování všech těchto "ostrůvků automatizace" dohromady do hladce běžícího podniku. CIM je tedy chápán jako zastřešující technologie, která se zabývá problematikou sdílení informací v celém procesu produkce od návrhu až po distribuci produktů a z toho vycházející problematikou efektivního toku a zpracování informací v celém výrobním podniku. Rozdělení CIM na jednotlivé součásti by se dalo znázornit následujícím obrázkem: MIS CAD CAE CAP PPS C A Q CIM CAM Obr1. Informační systémy v podniku MIS (Management information system) Systémy MIS lze v podniku nalézt na všech úrovních managementu, kde slouží pro podporu rozhodování. Pro řešení úloh se vychází z dat získaných na základě operačních databází jednotlivých oddělení podniku. Z těchto dat jsou vypočítávány různé ukazatele, sestavovány tabulky a přehledy, které slouží pro podporování rozhodování manažerů. PPS (Production planing system). Tyto systémy zahrnují řízení finančních toků ve firmě, jejich sledování a optimalizaci. CAD (Computer-Aided Design) - počítačem podporovaný návrh - se označuje jako prostředek pro popis geometrie mechanických součástek, struktur návrhů architekta, elektronických obvodů, návrhu staveb, apod.
Systémy CAE (Computer Aided Engineering) - počítačem podporované inženýrství - se zabývají analýzou geometrických dat získaných v návrhu v systému CAD, umožňující simulovat a studovat chování navržených produktů, tak aby jejich vlastnosti byly v předpokládaných podmínkách realizace optimální. CAP (Computer aided planning) Systémy CAP zahrnují počítačovou podporu plánování výrobních a technologických procesů. CAM (Computer Aided Manufacturing) - počítačem podporovaná výroba - označuje systémy pro přípravu dat a programů pro řízení numericky řízených strojů pro automatickou výrobu mechanických součástí, celých sestav, elektronických obvodů, apod. - především využívající geometrická a další data získaná ve fázi návrhu v systému CAD. 4 Systémy řízení v jakosti v rámci informačních systémů podniku. Na závěr jsem se budeme věnovat systémům CAQ (Computer Aided Quality). V tomto případě se jedná o systémy určené ke sledování a udržování a zlepšování kvality v podniku. Jak je patrné z Obr1. procházejí systémy řízení jakosti napříč všemi ostatními od automatizovaných výrobních systémů na nejnižším stupni řízení až po manažerské informační systémy na stupni nejvyšším. Základní úkoly systémů řízení kvality jsou: 1. Zjišťování ukazatelů kvality 2. Regulace automatizovaných systémů výroby 3. Poskytnutí analytických nástrojů pro zpracování naměřených ukazatelů. Z požadavků norem ISO 9000 vyplývají tyto nároky na informační systémy firmy: 1. Evidence postupů řízení jakosti (prvek 2) 2. Řízení oběhu dokumentů ve firmě (prvek 5) 3. Identifikace a sledování oběhu výrobku během procesu výroby a jednotlivých polotovarů ve firmě (prvek 8) 4. Zaznamenávání a vedení údajů o kontrolách jakosti ve firmě (prvek 10) 5. Evidence neshodných výrobků, analytická data pro zjištění příčin jejich vzniku. (prvek 13) 6. Zjišťování, evidence a distribuce údajů o jakosti (prvek 16) 7. Poskytnutí nástrojů pro vyhodnocování získaných dat o jakosti. (prvek 20) Na každé úrovni řízení je nutný jiný druh informací, nutných pro rozhodování manažerů. Na úrovni řízení výroby (v systémech CAM) se klade důraz na získávání kvalitativních ukazatelů ze systémů výroby a na možnosti korekce výrobního systému tak, aby se ukazatele udržely v požadovaných hodnotách. Dále je nutno zajistit archivaci těchto údajů pro možnosti dalších analýz. Na úrovni řízení technologických procesu (CAP) jde především o identifikaci výrobků, jednoznačné odlišení neshodných výrobku a řízení procesů kontroly jakosti. Pokud je možné tak by měly systémy řízení jakosti identifikovat jednotlivé operace s výrobky a v případě zjištění neshodnosti identifikovat, kdy a kde došlo k nedodržení kvalitativních ukazatelů. Na úrovni řízení finačních toků firmy (PPS) je úkolem informačních systémů v oblasti řízení jakosti identifikovat náklady na jakost. To znamená, náklady spojené s prevencí, hodnocením a vadami, aby bylo dosaženo požadované jakosti v průběhu marketingového vývoje, zásobování, instalace. Dále zahrnují náklady na interní, externí vady, náklady na hodnocení a prevenci. Na nejvyšší úrovni v Manažerských informačních systémech se systémy řízení jakosti již odrážejí v datech, které jsou již předzpracován systémy na nižších úrovních. Manažerské informační systémy již pracují s agregovanými a předzpracovanými daty, často z datových skladů. MIS by měly manažerovi nabídnout statistické a analytické nástroje pomocí kterých může tyto data zpracovat a vyhodnotit.
5 Závěr Lze říci, že informační systémy firmy a systémy řízení jakosti se do značné míry prolínají, neboť plní v mnoha ohledech stejné úkoly tj. získávání, přenos a zpracování informací o jednotlivých procesech ve firmě. V systémech řízení jakosti se klade důraz na informace týkající se jakostních ukazatelů a procesů řízení jakosti, které jsou podmnožinou informací obíhajících ve firmě. Při návrhu informačního systému firmy by se měl klást důraz a specifika systémů řízení jakosti a zahrnout procesy s nimi spojené do návrhu. Dále je nutno zajistit přenos informaci až do nejvyšších vrstev informačních systému (tj do MIS a jejich případnou agregaci a další předzpracování dle požadavků manažerů na příslušné úrovni řízení) Se vzrůstající konkurencí na trhu stále vzrůstají požadavky na kvalitu výstupních produktů, také je zde tlak na snižování nákladu na výrobu, což se týká i systémů řízení jakosti, kde je možno redukovat podíl zmetků na produkci firmy. Proto je důležité věnovat jakosti a systémům jejího řízení zvláštní pozornost. 6 Použitá literatura BASL J.: Podnikové informační systémy aktuální nabídka na českém trhu.,computerworld, 1999, č 5 6. NENADÁL J.:Aplikace norem ISO řady 9000 ve službách, Sborník konference Požární Ochrana '98, Ostrava, 1998. Total Quality Management, GOAL/QPC, New Hampshire, 1996, (www.goalqpc.com). Total Quality Management, St. Edward s University, Austin, 1998, (www.stedwards.edu/cte/)