MEZILIDSKÁ KOMUNIKACE Komunikace je složitá a jednoduchá zároveň. Teorie komunikace ukazuje, že jde o velmi složitou džungli několikavrstevných významů, při kterých není jasné nejen to, zda někdo někomu rozumí, ale zda je to vůbec možné (vzhledem k tomu, že si každý utváříme vlastní jedinečný obraz světa a že zejména u abstraktních slov je každý chápeme trochu jiným způsobem, to není až tak zvláštní). Na druhou stranu existuje několik jednoduchých zásad, které nám umožní, pokud o to obě dvě strany skutečně stojí, se s druhými efektivně a pragmaticky domluvit. Základní pojmy KOMUNIKACE - vyjádření aktivní spoluúčasti všech partnerů na vytváření vzájemné vazby. Komunikace je nasloucháním nebo úsilím o to, aby jiní naslouchali nám. Velmi zúženě ji lze chápat jako výměnu informací. PROCES KOMUNIKACE Komunikační proces lze jednoduše popsat jako proces, kdy sdělující předává informaci (zprávu) příjemci pomocí komunikačního kanálu (média). Zprávu musí sdělující převést do pochopitelné formy (musí ji zakódovat), příjemce ji prostřednictvím svých smyslů přijme a dekóduje do srozumitelné podoby. Zakončením komunikačního procesu je reakce příjemce na zprávu zpětná vazba. Komunikační proces mohou ovlivňovat tzv. komunikační šumy faktory, které mohou zamýšlené sdělení zkreslit. Formy komunikace Verbální pomocí slov Neverbální beze slov VERBÁLNÍ A NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Základními formami lidské komunikace jsou vývojově starší komunikace neverbální (mimoslovní), která se spojuje zejména s vyjadřováním citů a upřesňováním významů, a vývojově mladší komunikace verbální (používající slova). Verbální komunikace využívá verbálních symbolů. Rozlišujeme celkem čtyři podoby verbální komunikace podle vztahu k jejím aktérům (komunikátoru a příjemci): Ústní Psaná (rukopisy, psané dokumenty, dokumenty přenášené elektronicky) Slyšená Čtená Ve většině podob verbální komunikace jsme trénováni již od dětství. Nejdéle se učíme mluvit (asi 5 let), pak číst (asi 3 roky) a psát (asi 1 rok). Minimální dobu věnujeme naslouchání. Dovednost aktivního naslouchání přitom patří k základním komunikačním dovednostem (společně s kladením otázek, poskytováním a přijímáním zpětné vazby a principiálním vyjadřováním ). Neverbální komunikace se skládá z následujících složek Kinezika neboli tělní pohyby Mimika výrazy obličeje Gestika pohyby rukou
Pantomimika tělesné postoje, držení těla a pózy Proxemika vyjádření tělesné vzdálenosti v prostoru Haptika tělesné dotyky Oční kontakt Tepelné a čichové podněty doprovázené neurofyziologickými procesy (např. červenání, pocení, blednutí) Významnou složkou neverbální komunikace je paralingvistika (někdy je uváděna jako mezistupeň mezi verbální a neverbální komunikací), obsahující neverbální aspekty řeči (např. hlasové rozpětí, intonace, hlasitost, rychlost, zabarvení a intenzita hlasu, regulace hlasové produkce, výslovnost, narušování plynulého toku řeči). FORMÁLNÍ A NEFORMÁLNÍ KOMUNIKACE Další formou komunikace ve firmě je komunikace formální a neformální. formální (vyplývající z organizačních schémat), neformální (vzniklé z vůle lidí a jdoucí napříč formální organizační strukturou). V souvislosti s nimi se také hovoří o neformálních vztazích, které jsou vytvářeny prostřednictvím neformální komunikace, respektive interakce mezi lidmi ve firmě. Neformální vztahy a komunikace jsou nedílnou součástí firmy. Úspěšná komunikace je založena také na poznání a respektování neformálních vztahů. Systém formální firemní komunikace doplňuje mocenské propojení firmy dané její vnitřní hierarchií a spolu s neformální firemní komunikací umožňuje a posiluje (nebo oslabuje) informační a vztahové propojení organizace. PŘÍMÁ A ZPROSTŘEDKOVANÁ KOMUNIKACE Podle toho, zda lidé ke své komunikaci používají, nebo nepoužívají další technické prostředky, lze členit firemní komunikaci podle média (nosiče informace) použitého pro přenos sdělení na komunikaci přímou (tváří v tvář) a nepřímou (zprostředkovanou). Přímá komunikace se odehrává mezi dvěma jedinci, jednotlivcem a skupinou, kteří jsou ve stejném čase na jednom místě a mohou sledovat projevy verbální i neverbální a užívat okamžitého zpětnovazebného mechanismu. Nepřímá komunikace může nabývat různých podob ve vztahu k použitému médiu. Účastníci komunikačního procesu tak mohou být ve stejnou dobu na různých místech, propojeni technickými prostředky (telefon, fax, e-mail). Reagovat mohou ihned či s časovou prodlevou. PŘEDPOKLADY PRO ÚSPĚŠNÝ KOMUNIKAČNÍ PROCES Uvědomit si účel, strategii a obsah svého sdělení Ještě předtím než s komunikací začneme, musíme si uvědomit co se má příjemce zprávy ode mne dovědět, co má udělat, atd.. Potom můžeme naplánovat strategii a formu sdělení (informovat, instruovat, motivovat, diskutovat nebo hodnotit). Vše bude záležet na správném vyhodnocení situace.
Poznat lidi, s nimiž budeme jednat Příjem informací je ovlivněn vzděláním, minulými zkušenostmi, znalostmi, dovednostmi, věkem, pohlavím, původem a hodnotovým žebříčkem přijímajícího. Musíme tedy uvážit, zda je druhá strana schopna našemu sdělení porozumět a zformulovat ho tak, aby bylo v souladu s jeho zájmy. Zdolat překážky Účinné komunikaci se staví do cesty mnoho překážek, které mohou komunikaci ovlivnit či narušit. Označujeme je jako komunikační šumy (např. hluk, přerušení spojení, nepozornost na straně přijímajícího, špatné povětrnostní podmínky, atd.). Kromě těchto šumů mohou komunikační proces také ovlivňovat některé vlastnosti : Pohlaví Často se stává, že žena (obzvlášť mladá a vzdělaná) ve vedoucí funkci je pro některé podřízené muže nepřekonatelným problémem, je pro ni velmi těžké přimět muže, aby ji brali vážně. Tuto překážku lze překonat otevřeným a čestným jednáním. - Věk Starším lidem, kteří pracují ve firmě delší dobu, se práce s mladší paní šéfovou někdy moc nelíbí, připadají si nedocenění, nechtějí se řídit příkazy někoho mladšího a méně zkušeného. Mladí lidé, kteří sotva opustili školu, se zase často neradi zapojují a podřizují. Ať jsou naši kolegové jakkoliv staří či mladí, musíme se k nim chovat uctivě a brát jejich nápady vážně. Pro úspěšnou manažerku je důležitější být respektována než oblíbena. - Postavení - Osobní postoje Je velmi důležité jaké postoje zaujímá manažerka vůči sobě a vůči ostatním lidem ve firmě. Problémem může být komunikace s lidmi, se kterými vnitřně nesouhlasí nebo se necítí dobře. Při jednání s nimi nesmí dát najevo své negativní pocity a postoje. - Sociální, kulturní a jazykové rozdíly- Lidé různých kultur a odlišného sociálního původu přikládají různý význam gestům, slovům a formám chování. Liší se mírou formálnosti a stejnou věc popisují různě Zvolit nejvhodnější formu komunikace Různé situace si žádají různých forem komunikace, na nás je zvážit jejich výhody a nevýhody a vybrat tu nejvhodnější. Pro jednotlivé situace je také důležité správně zvolit stupeň formálnosti komunikace (když chceme kritizovat nebo chceme něco
Sdělit informaci provést velmi rychle, buďme formální, když chceme protistranu přesvědčit či motivovat, je lépe postupovat neformálněji). Vlastní sdělení informací má svá pravidla (dostatek času, jasné a přesné vyjadřování, dodržování logických souvislostí, sdělování pouze toho, co je třeba, diskrétnost) Využít zpětné vazby Pro účinné dorozumění je nezbytné využít zpětné vazby. Je důležité znát, zda bylo naše sdělení přijato a pochopeno. Pokud víme, jak je naše sdělení přijato, můžeme ho zpřesnit či opravit. ASERTIVITA = SEBEPROSAZENÍ Asertivita znamená stát za svými zákonnými právy, aniž by se poškodila práva druhých. Asertivně jednající člověk: Dokáže formulovat to, co chce, popřípadě to, co nechce (bez úzkosti, nejistoty, napětí, ironie, sarkasmu). Neprosazuje se na něčí úkor, respektuje práva druhých, ale nenechá na sobě "štípat dříví". Vyžaduje, co mu patří, aniž by poškozoval druhé. Stojí si za svým. Umí požádat druhé o pomoc. Umí se domluvit a hledat kompromis. ASERTIVNÍ LIDSKÁ PRÁVA 1. Máme právo sami posuzovat své myšlenky a emoce a nést za ně i za jejich důsledky zodpovědnost. (Každý má právo být rozhodčím ve vlastních životních rozhodnutích.) 2. Máme právo nenabízet žádné výmluvy či omluvy ospravedlňující naše chování. 3. Máme právo sami posoudit, zda a nakolik jsme odpovědni za problémy druhých lidí. 4. Máme právo změnit svůj názor (pokud se změnou názoru dostaneme blíže k pravdě, ale i proto, že se nám nějaká věc jednoduše přestala líbit). 5. Máme právo dělat chyby a být za ně odpovědni. (Kdo nic nedělá, nic nezkazí, ale také nic nevytvoří.) 6. Máme právo říct "já nevím". 7. Máme právo být nezávislí na dobré vůli ostatních. (Nejde se zavděčit všem.) 8. Máme právo dělat nelogická rozhodnutí. 9. Máme právo říct "já ti nerozumím". (Není naší povinností číst druhým jejich přání přímo z očí a nevyřčené představy plnit na počkání.) 10. Máme právo říct "je mi to jedno". (Tzn. máme právo nebýt perfektní podle definic někoho druhého.)
Asertivní chování - asertivní člověk: uznává vlastní nedostatky a přednosti, respektuje své osobní potřeby; nese odpovědnost za své jednání; vždy bere ohled na práva druhých; sděluje přímo své pocity a o co mu jde; nepovyšuje se a zásadně se neponižuje; umí naslouchat druhému; dokáže přiznat chybu; umí přistoupit na kompromisy; chce s druhými spolupracovat, ne vyhrávat. ASERTIVNÍ TECHNIKY 1. SCHOPNOST ŽÁDAT TO, NA CO MÁME PRÁVO A NEB "POŠKRÁBANÁ GRAMODESKA" Používáme tam, kde chceme prosadit svůj oprávněný požadavek (nárok) bez manipulace. Nárok = zákon, pracovní smlouva, předpisy, právní normy, ústní dohoda, zvyklost. Jasně a jednoznačně definujeme svůj požadavek. Např. Vyměňte mi, prosím, ty boty, praskly už po 14 dnech nošení. Opakujeme stále dokola, tak jako jehla přeskakující na poškozené desce. Jsme klidní a uvolnění (pozor na neverbální projevy agresivity či pasivity). 2. UMĚNÍ POŽÁDAT O LASKAVOST A NEB "KONEC STRACHU Z ODMÍTNUTÍ" Východiskem je názor, že člověk nemá čekat, až mu jeho přání ostatní přečtou z očí. Má umět poprosit a nemít pocit, že si tím zbytečně zadává. Může mít osobní charakter ("Udělej to, prosím, pro mne." "Buď tak hodný a udělej mi laskavost.") nebo ICH/JÁ FORMU ("Mohu tě požádat o laskavost?"). Svá přání definujeme jasně a srozumitelně. Tón hlasu musí odpovídat prosbě, ne rozkazu nebo výčitce. Hovoříme v krátkých větách, dbáme na verbální a neverbální symetrii. Není-li nám vyhověno, bereme to sportovně a máme radost z toho, že jsme to alespoň zkusili (není důvod být uražený, naštvaný, otrávený). Budeme-li očekávat, že nám partner nevyhoví, zvyšujeme pravděpodobnost toho, že se to stane (do našeho projevu se vloudí úzkost a nejistota). 3. ODMÍTNUTÍ A NEB UMĚNÍ ŘÍCI "NE" BEZ POCITU VINY Spoustě lidí dělá velké potíže komukoliv cokoliv odmítnout. Někdy si nevíme rady, když nám někdo nabízí, či spíše vnucuje něco, co nechceme. Máme právo nechtít jet s přítelem na chalupu, nechtít jít na operu atd. 4. VYJEDNÁVÁNÍ A NEB DBEJ NA TO, AŤ OBA ZVÍTĚZÍTE" Ve většině mezilidských situací je lépe se domluvit k oboustranné spokojenosti než prosadit svou. V řadě sporných situací mají "svou pravdu" obě strany. Naslouchejme druhému, respektujme jeho oprávněné požadavky. Pokusme se vymyslet třetí (pro obě strany výhodnější) verzi řešení problému. Přistupme na nabídku kompromisu, nebo ho sami navrhněme. Snažme se problém vyřešit, ne druhého porazit, prosadit se za každou cenu. 5. PŘIJETÍ OPRÁVNĚNÉ KRITIKY A NEB "ČESTNĚ, HRDĚ, BEZ VZDORU" Chybovat je lidské a chyba není nic víc a nic míň než chyba.
Na každé kritice je zrnko pravdy. Každý člověk je kritizovatelný a každý člověk má právo dělat chyby. Souhlasme s oprávněnou kritikou a přiznejme chybu. Nejlepší je přiznat chybu dříve, než nás druhý napadne. Stručně se omluvme. Můžeme popsat vlastní emoce ("Jsem z toho nervózní"). Navrhněme a co nejdříve realizujme nápravu. 6. REAKCE NA NEOPRÁVNĚNOU KRITIKU A NEB TECHNIKA "OTEVŘENÝCH DVEŘÍ" "Pamatujme si, že nespravedlivá kritika je často zamaskovaná pochvala. Když vás zezadu kopají, znamená to, že jste vpředu." (Carnegie, Dale) Souhlasme s každou pravdou, která je v tvrzení kritika obsažena. Uznejme všechny argumenty, na kterých by mohlo něco být. Kritik postupně ztrácí energii na hledání dalších argumentů, jako by plnou silou zatlačil na dveře, které nejsou zavřené. Používejme pomocné věty. ("Občas se to stane.", "Jsou chvíle, kdy bych si přála být inteligentnější.", "Co máš konkrétně na mysli?") Přeformulujme kritikova slova. ("Jsi fiflena." - "Ano, jsem hezká.") Ohraďme se ve věcech, které nás ponižují. ("Tím, co jsi mi řekl, jsi mě naštval.")můžeme popsat vlastní emoce ("Jsem z toho nervózní"). Aktivně se dotazujme na negativa: vyslechněme, neútočme, nepoužívejme ironii, zrekapitulujme a ptejme se na řešení. Otázky k procvičení: 1. Charakterizujte slovo komunikace 2. Co patří mezi komunikační proces? 3. Vyjmenujte druhy verbální komunikace a jednu charakterizujte. 4. Vyjmenujte druhy neverbální komunikace a jednu charakterizujte. 5. Vysvětlete, jak rozumíte slovu paralingvistika? 6. Vysvětlete pojmy formální a neformální komunikace. 7. Vysvětlete pojmy přímá a zprostředkovaná komunikace. 8. Jaké jsou předpoklady pro úspěšný komunikační proces? 9. Vysvětlete, co znamená asertivita, asertivní chování? 10. Vyjmenujte asertivní techniky a jednu podrobně charakterizujte.