Projekt CAF řízení kvality ve veřejn ejné správě Ing. Josef Vincenec vedoucí oddělen lení interního auditu Krajského úřadu Libereckého kraje vedoucí pracovní skupiny pro realizaci projektu CAF Praha, 5. října 2004 1
Osnova prezentace 1. Úvod možnosti a metody řízení kvality ve veřejn ejné správě (snímek 3) 2. Model CAF struktura a systém m hodnocení /příle ležitost pro seznámen mení se s vybranými hodnotícími kritérii rii - domácí samostudium/ (4 26) 3. Podmínky pro aplikaci a zkušenosti z praxe (27 31) 4. Přínosy CAF pro orgány veřejn ejné správy (32 33) 5. Diskuse, možnosti k získz skání další ších informací a zkušenost eností z praxe (34) Praha, 5. října 2004 2
Možnosti a metody zvýšen ení úrovně řízení a kvality ve veřejn ejné správě Evropský institut pro veřejnou ejnou správu EIPA (European Institute of Public Administration) CAF - základní orientace v problematice řízení kvality a zvýšen ení úrovně veřejných ejných služeb a možnost přechodu p na další formy a metody TQM (Total Quality Management Komplexní management jakosti) BCS (Balanced Scorecard systém m vyvážených ukazatelů výkonnosti) CSA (Control Self Assessmant sebehodnocení kontrolního prostřed edí) EFQM (European Foundation for Quality Management Evropská nadace pro řízení kvality) SWOT (Strenght Weakness Opportunities Threats analysis analýza silných a slabých stránek) Systém m kontrol, prevencí a zlepšen ení dle norem ISO Komunitní plánov nování, Místní agenda 21,, projekt Zdravé město (zapojování veřejnosti ejnosti do rozhodovacího procesu) Praha, 5. října 2004 3
CAF Common Assessment Framework - prostředek sebepoznání ve veřejn ejné správě Společný hodnotící rámec Model efektivního řízení Prostředek sebepoznání ve veřejn ejné správě Poprvé aplikován n v roce 2000 (180 organizací VS v 10 zemích EU) CAF v ČR R (2003 - KÚ Olomouc, KÚK Liberec, MÚ Vsetín, 2004 další ších 26 úřadů) Praha, 5. října 2004 4
Podstata projektu CAF Předpoklady - podmínky a parametry vlastní činnosti Dosažen ené výsledky Praha, 5. října 2004 5
Účinnost projektu CAF organizace VS PŘEDPOKLADY VÝSLEDKY 1. Vedení a řízení 2. Strategie a plánování 3. Lidské zdroje 5. Řízení procesů a změn 6. Zákazníci/občané 7. Zaměstnanci 9. Klíčové výsledky výkonnosti 4. Partnerství a zdroje 8. Společnost ZLEPŠENÍ VORGANIZACI A VZDĚLÁVÁNÍ ZAMĚSTNANCŮ Praha, 5. října 2004 6
Kritéria ria ve sféře e předpokladp edpokladů 1. Vedení a řízení 2. Strategie a plánov nování 3. Management lidských zdrojů 4. Partnerství a zdroje 5. Management procesů a změn Praha, 5. října 2004 7
1. Vedení a řízení (1) 1.1. nasměrov rování organizace: vypracovat a sdělovat vizi, poslání a hodnoty 1.1.1. vypracování a formulování vize (kam chceme jít) j a poslání (jaké jsou naše e cíle) c organizace, 1.1.2. stanovení hodnotového rámce r a pravidel chování (moráln lní kodex zaměstnance VS), 1. 2. Vypracování a uplatňov ování systému pro řízení organizace 1.2.1. identifikace hlavních a vedlejší ších procesů organizace. Identifikace potřeb vnitřních a vnější ších zákazníků. 1.2.2. vypracování organizačních struktur a procesů v souladu s úkoly organizace 1.2.6. vybudování systému informací o managementu s interními audity a kontrolami Praha, 5. října 2004 8
1. Vedení a řízení (2) 2.Strategie a plánov nování 1. 3. motivování a podporování osob v organizaci a vystupování jako model určit ité funkce 1.3.1. vedení pomocí příkladů 1.3.7. povzbuzování a podporování zaměstnanc stnanců při i předklp edkládání návrhů na inovace a zlepšov ování a při p i aktivním m plnění jejich každodenn dodenní práce, 1.3.10. stimulování a financování výcviku a zlepšov ování, 2. 2. vypracování,, přezkoump ezkoumání a aktualizování strategie a plánov nování 2. 2. 2. analyzování rizik a přílep ležitostí a identifikování kritických hledisek úspěchu, a to pravidelně prováděným hodnocením m hledisek v prostřed edí organizace 2. 3. uplatňov ování strategie a plánov nování v celé organizaci 2.3.3. vytvářen ení interních komunikačních kanálů k rozší šíření informací o dlouhodobých cílech, c plánech a úkolech v organizaci. Praha, 5. října 2004 9
3. Management lidských zdrojů (1) 3. 1. plánov nování, řízení a zlepšov ování lidských zdrojů s ohledem na strategii a plánov nování 3. 1. 3. vypracování a schvalování jasné politiky obsahující objektivní kritéria ria s ohledem na nábor n pracovníků,, jejich pracovní růst, odměň ěňování a jmenování do řídicích ch funkcí (zákon č.. 312/2002 Sb., o úřednících ch územních samosprávných celků) 3. 1. 8. zajišťov ování dobrých pracovních ch podmínek v celé organizaci 3. 2. identifikování,, rozvíjen jení a využívání odborných způsobilost sobilostí zaměstnanc stnanců a přidp idělování osobních, týmových a organizačních záměrůz a dlouhodobých cílůc 3. 2. 1. identifikování současných odborných způsobilost sobilostí na úrovni jednotlivců a organizace, pokud jde o znalosti, dovednosti a postoje 3. 2. 4. rozvíjen jení dovedností ve vedení a řízení v celé organizaci 3. 2. 5. podporování a napomáhání novým zaměstnanc stnancům m (např.. pomocí instruktáží,, výuky) Praha, 5. října 2004 10
3. Management lidských zdrojů (2) 3. 2. identifikování,, rozvíjen jení a využívání odborných způsobilost sobilostí zaměstnanc stnanců a přidp idělování osobních, týmových a organizačních záměrů a dlouhodobých cílůc 3. 2. 7. rozvíjen jení a propagování moderních výcvikových metod (např.. multimediáln lní přístup, výcvik při p i výkonu zaměstn stnání, e- learning ) 3. 3. zapojení zaměstnanc stnanců rozvíjen jením m dialogů a zmocnění 3. 3. 1. podporování kultury otevřen ené, nehierarchické komunikace 3. 3. 5. pravidelné organizování a provádění průzkum zkumů u zaměstnanc stnanců 3. 3. 7. jednání s přestaviteli p zaměstnanc stnanců (např.. odbory) Praha, 5. října 2004 11
4. Partnerství a zdroje (1) 4. 1. rozvíjen jení a uplatňov ování klíčových partnerských vztahů 4. 1. 6. poskytování výcviku zaměstnanc stnancům m v zájmu z efektivní spolupráce 4. 2. rozvíjen 4. 3. řízen 4. 4. řízen s partnery jení a uplatňov ování partnerství se zákaznz kazníky/občany 4.2.7. zajišťov ování transparentnosti organizace a také jejího rozhodování a rozvíjen jení (např.. vydáváním m ročních zpráv, pořádáním m tiskových konferencí a poskytováním m informací na internetu). zení znalostí 4. 3. 11. zajišťov ování,, aby znalosti zaměstnanc stnanců,, kteří opouštějí organizaci, byly zachovány zení financí 4.4.2. zajišťov ování finanční a rozpočtov tové transparentnosti 4. 4. 4. stálé monitorování nákladů na poskytování standardních služeb nebo produktů 4. 4. 7. podložen ení finanční kontroly (řízen( zení) ) analýzou nákladn kladů/přínosů (tj. analýza ekonomické efektivnosti) 4. 4. 8. analyzování rizik a možnost ností finančních rozhodování 4. 4. 9. rozvíjen jení a zavádění moderního finančního řízení pomocí interních finančních auditů atd.) (např. Praha, 5. října 2004 12
4. Partnerství a zdroje (2) 4. 5. řízení technologie 4. 5. 1. uplatňov ování jednotné politiky technologií v souladu se strategickými a provozními cílic 4. 5. 2. efektivní aplikování příslušné technologie na: management úkolů, poznatků (znalostí), vzdělávání rozvíjen jení a udržov ování interních a externích sítís 4. 6. řízení budov a peněž ěžních prostředk edků 4. 6. 1. porovnávání efektivnosti nákladn kladů fyzických lokalit s potřebami a očekáváními uživatelu ivatelů (např.. centralizace versus decentralizace budov) 4.6.3. zajišťov ování účinné a nákladovn kladově efektivní údržby budov, kanceláří a zařízen zení 4. 6. 4. zajišťov ování hospodárn rného, nákladovn kladově efektivního a optimáln lního využívání dopravních a energetických zdrojů 4.6.5. zajišťov ování vhodné fyzické dostupnosti budov v souladu s potřebami a očeko ekáváními pracovníků a zákaznz kazníků/občanů (např. dosažitelnost parkování nebo veřejn ejná doprava) Praha, 5. října 2004 13
5. Řízení procesů a změn 5. 1. identifikace, navrhování, řízení a zlepšov ování procesů 5. 1. 1. identifikování,, popisování a dokumentování klíčových procesů 5. 1. 2. analyzování a hodnocení klíčových procesů při i zohlednění dlouhodobých cílůc organizace a jejího měnícího m se prostřed edí 5. 1. 3. identifikování vlastníků procesů a přidp idělování odpovědnost dností těmto vlastníkům 5. 1. 7. neustálé optimalizování a nastavování procesů na základz kladě jejich měřitelné činnosti a efektivnosti 5. 3. plánov nování a řízení modernizace a inovace 5.3.2. provádění benchmarkingu, aby se iniciovalo zlepšov ování 5.3.4 analyzování rizik a identifikování kritických momentů úspěchu 5.3.8. hodnocení a řízení procesů změn Praha, 5. října 2004 14
Kritéria ria ve sféře e dosažených výsledků 6. Klienti občan ané 7. Zaměstnanci 8. Společnost 9. Klíčov ové výsledky činnosti a výkonnosti Praha, 5. října 2004 15
6. Výsledky orientované na zákaznz kazníka/občanaana 6. 1. výsledky měřm ěření spokojenosti zákaznz kazníků/občanů 6. 1. 1. výsledky týkající se celkové image organizace: a. celková úroveň spokojenosti s výkonností organizace, b. vlídnost a slušnost při p i jednáních, c. citlivé reagování na podněty a vstřícn cné chování, d. flexibilita a schopnost řešit jednotlivé situace, e. otevřenost enost změnám, m, f. hledání podnětů a shromažď žďování myšlenek pro zlepšov ování, g. dopad organizace na kvalitu života zákaznz kazníků/občanů Praha, 5. října 2004 16
7. Výsledky zaměstnanci (1) 7. 1. výsledky spokojenosti lidí a měřm ěření motivace 7.1.1.Výsledky týkající se celkové spokojenosti: a. s celkovým obrazem organizace, b. s celkovou výkonností organizace, c. s významností přínosů organizace společnosti, d. se vztahy organizace s občany a společnost ností, e. s úrovní angažovanosti zaměstnanc stnanců v organizaci a v naplňov ování jejího poslání 7.1.2.. Výsledky týkající se spokojenosti s managementem a se systémem řízení: a. s vrcholovým vedením m a se středn ední úrovní vedení organizace (např. jejich schopnost řídit organizaci a komunikovat), b. s dohodou o úkolech, se systémem hodnocení pracovníků,, oceňov ování, stanovování krátkodobých cílůc a hodnocení výkonnosti, odměň ěňování jednotlivců a týmů za jejich úsilí, c. se stanovením m procesů organizace, d. s přístupem p organizace ke změnám m a modernizaci. Praha, 5. října 2004 17
7. Výsledky zaměstnanci (2) 7. 1. Ukazatele výsledků lidí zaměstnanci (pokračov ování) 7.1.3. Výsledky týkající se spokojenosti s pracovními podmínkami: a. návrh n pracoviště, b. pracovní prostřed edí a kultura organizace, c. rekreační zařízen zení, d. přístup p k sociáln lním m otázk zkám m a otázk zkám životního prostřed edí, e. řízení stejných přílep ležitostí a slušné jednání v organizaci, f. flexibilita pracovních ch hodin a možnost sladit práci s rodinným životem a osobními zález ležitostmi (pružná pracovní doba), g. způsob, jakým organizace řeší problémy zaměstnanc stnanců 7. 2. Ukazatele výsledků zaměstnanc stnanců 7.2.1. Výsledky související se spokojeností: a. úrovně absentérstv rství a nemocnosti, b. počty úrazů c. úroveň fluktuace pracovníků, d. počet stížnost ností,, pracovních ch sporů,, stávek atd. Praha, 5. října 2004 18
7. Výsledky zaměstnanci (3) 7. 2. Ukazatele výsledků zaměstnanc stnanců (pokračov ování) 7.2.3. výsledky týkající se rozvoje dovedností: a. účast na výcviku a rychlost úspěchu v činnostech výcviku, b. využívání rozpočtu nákladn kladů na výcvik, c. využívání informační technologie zaměstnanci, d. důkaz d o schopnosti jednat se zákaznz kazníky/občany 7.2.4. týkající se motivace a angažovanosti: a. rychlost reakce na průzkumy zaměstnanc stnanců, b. účast v činnostech a schématech zlepšov ování (např.. schémata zlepšovac ovacích ch návrhn vrhů), c. účast na společenských enských událostech, využívání FKSP, rekreačních zařízen zení a pod. e. ochota akceptovat změny, Praha, 5. října 2004 19
8. Výsledky ve vztahu ke společnosti 8. 1. výsledky v oblasti působenp sobení na společnost 8.1.1.. dopad na místnm stní,, národnn rodní a mezinárodn rodní ekonomii a společnost 8.1.2.. kvalita a četnost vztahů s místnm stními a sociáln lními partnery, 8.1.3. etické chování organizace, 8.1.5. podpora sociáln lně znevýhodněných ných (např.. předp edávání pracovních ch zkušenost eností a poskytování pracovních ch míst) m 8. 2. výsledky v oblasti životního prostřed edí 8.2.1. začlen lenění zásad trvalého rozvoje do procesu rozhodování (úspory energie, využívání obnovených zdrojů energie, celkové využívání energie atd.), 8.2.2.. snižov ování odpadů a obalů, 8.2.3.. využívání recyklovaných materiálů Praha, 5. října 2004 20
9. Klíčov ové výsledky výkonnosti (1) 9.1. trendy výsledků organizace při p i dosahování krátkodobých cílůc 9.1.1.. Externí výsledky: a. míra, m kterou jsou záměry z dosahovány, pokud jde o výstup (poskytování produktů a služeb) a důsledek d (dopad na společnost), b. zvýšen ená kvalita poskytovaných služeb nebo produktů, c. nákladovn kladová efektivnost d. účinnost e. výsledky kontrol a auditů 9.1.2.. Interní výsledky c. důkaz d o úspěchu při p i zlepšov ování a inovování strategií,, struktury a/nebo procesů organizace, d. důkaz d o lepší ším m využívání informační technologie e. důkaz d o (zvýšen ené) ) shodě s normami na kvalitu, s právy uživatelu ivatelů a občan anů. Praha, 5. října 2004 21
9. Klíčov ové výsledky výkonnosti (2) 9. 2. finanční výkonnost 9.2.1. Míra M hospodařen ení (šetření): a. míra, m kterou jsou plněny ny finanční rozpočty, b. míra, m kterou jsou plněny ny finanční záměry, c. důkaz d o schopnosti plnit a vyrovnávat vat finanční zájmy všechv zainteresovaných stran, d. opatřen ení pro efektivní využívání provozních finančních prostředk edků f. četnost a výsledky finančních auditů a kontrol (interní a externí), g. opatřen ení pro obezřetný etný a riziko si uvědomuj domující finanční management Praha, 5. října 2004 22
Stupnice pro hodnocení 6 stupňů ňů: : 0 = nejhorší ší,, 5 = nejlepší Hodnocení předpokladů a podmínek Hodnocení výsledků činnosti Pomocná procentuáln lní stupnice Praha, 5. října 2004 23
Hodnocení předpokladů a podmínek 0 = neexistuje nebo je zcela nepodstatný důkaz d o přístupu k řešení 1 = přístup p je plánov nován 2 = přístup p je plánov nován n a uplatňov ován 3 = přístup p je plánov nován, n, uplatňov ován n a přezkoump ezkoumáván 4 = přístup p je plánov nován, n, uplatňov ován n a přezkoump ezkoumáván n na základě benchmarkingu a podle toho také nastaven 5 = přístup p je plánov nován, n, uplatňov ován n a přezkoump ezkoumáván n na základě benchmarkingu a zcela začlen leněn n do struktury organizace Praha, 5. října 2004 24
Hodnocení výsledků 0 = nejsou dosud měřm ěřeny žádné výsledky 1 = měřm ěřené výsledky vykazují negativní nebo stagnující trend 2 = výsledky vykazují mírný vzestup 3 = výsledky vykazují výrazný vzestup 4 = je dosaženo vynikajících ch výsledků,, které se porovnávaj vají s vlastními záměryz 5 = je dosaženo vynikajících ch výsledků,, které se porovnávaj vají nejen s vlastními záměry, z ale na základz kladě benchmarmkingu i s další šími partnery Praha, 5. října 2004 25
Hodnocení výsledků (procentuáln lní metoda) Odráží určit ité procento zavedení kritéria ria do praxe: 0 = 0 % realizace 1 = 25 % realizace 2 = 50 % realizace 3 = 60 % realizace 4 = 75 % realizace 5 = 100 % realizace Praha, 5. října 2004 26
Podmínky pro aplikaci projektu Souhlas, zájem z vrcholového vedení a osobní účast některých n manažer erů Projednat a schválit podmínky pro vlastní hodnocení Vedoucí projektu (kompetence), pracovní skupina Praha, 5. října 2004 27
Příklad aplikace projektu v KÚK LK Prosinec 2002: schválen lení projektu Radou LK Leden 2003: jmenování pracovní skupiny Leden 2003: úvodní školení členů pracovního týmu a managementu úřadu Únor březen 2003: 1. etapa sebehodnocení Duben srpen 2003: realizace Akčního plánu Srpen 2003: 2. etapa sebehodnocení Září 2003: zpracování sebehodnotící zprávy Říjen 2003: hodnocení nezávislým komisařem Listopad 2003: ocenění Úřad dobré služby by 2004: postupné plnění úkolů z akčního plánu nu Praha, 5. října 2004 28
Praktické zkušenosti z aplikace projektu CAF v krajském úřadě I. Počáte teční etapa existence krajského úřadu (dynamika, kompetence, procesy) Zahájen jení hejtman, management Pracovní skupina (profese, řídící úrovně) Postupné pochopení smyslu projektu Identifikace subkritéri rií Časová náročnost pro pracovní tým Priority v konkrétn tních oblastech (lidské zdroje, vize, strategie, procesy, rizika, kritéria ria 3E) Kontakty s VŠ, V, odbornými firmami, ostatními úřady Praha, 5. října 2004 29
Naše potíže e přip aplikaci modelu Pojmosloví v rámci r modelu CAF (mechanický překlad p z anglického originálu) - nejednotný výklad Měření činnosti a přidp idělení bodového ohodnocení Oproštění se od orientace na vysoké bodové ohodnocení Nedostatečné prezentování činnosti pracovního týmu při p aplikaci modelu CAF směrem dovnitř úřadu Nedostatečná míra motivace některých n členů týmu Malá znalost členů pracovního týmu o systémech řízení jakosti důraz na školení Praha, 5. října 2004 30
Praktické zkušenosti z aplikace projektu CAF v krajském úřadě II. Konzultace, zkušenosti, kontakty, nové postupy a řešení Akční plán n (18 konkrétn tních úkolů operativní i dlouhodobé) 2 kolegové se skrytými schopnostmi a přístupemp Druhé sebehodnocení (absolutní hodnocení i stejné nebo horší ší) Možnost formáln lní certifikace Získávat další zaměstnance pro myšlenku CAF Dlouhodobost projektu Jiné formy a metody řízení kvality Databáze EIPA - benchmarking Praha, 5. října 2004 31
Přínosy modelu CAF pro orgány VS (1) Zvýšen ení úrovně týmové práce napříč útvary úřadu Pohled na činnost úřadu jako celku Seznámen mení se s prácí jiných odborů Prezentace úřadu, jako organizace kladoucí důraz na poskytování kvalitních služeb občan anům Podpora identifikace procesů v rámci organizace Možnost porovnat činnost a výkonnost organizace s jinými institucemi veřejn ejného sektoru Možnost spolupráce se zahraničními partnery Uvědom domění si silných i slabých stránek úřadu Podpora kvantifikace činností úřadu Praha, 5. října 2004 32
Přínosy modelu CAF pro orgány VS (2) Zmapování sociáln lního klimatu Důraz na informační toky CAF a interní audit Zvýšen ená výkonnost úřadu (přidan idaná hodnota, úspory) Dokonalejší evidence a hospodařen ení s majetkem (finanční úspory a většív jistota managementu) Vyšší kvalita poskytovaných služeb Řada opatřen ení by se realizovala i bez CAFu, ale model dávád jistotu, že e budou realizovány v termínech a navržených parametrech Aktivizuje zaměstnance nejlépe vědív co a jak je třeba t zlepšit Praha, 5. října 2004 33
Další informace a zkušenosti z praxe Účastníci z roku 2003: Krajské úřady: : Olomouc a Liberec, Městský úřad Vsetín Účastníci z roku 2004: Krajské úřady: České Budějovice, Karlovy Vary, Jihlava, Hradec Králov lové,, Ostrava, Pardubice, Zlín Magistráty ty: : Karviná,, Plzeň Městské úřady: Aš,, Bílovec, B Boskovice, DěčD ěčín, Hodonín, n, Chomutov, Chotěbo boř,, Jablonec nad Nisou, Jablunkov,, Kopřivnice, Kyjov, Pelhřimov, Prostějov, Rokycany, TřeboT eboň,, Valašsk ské Klobouky, Valašsk ské Meziříčí Informační středisko NárodnN rodní politiky podpory jakosti (www.npj.cz) příručka, případovp padová studie Děkuji za pozornost josef.vincenec@kraj-lbc.cz Praha, 5. října 2004 34