Uživatelský manuál verze 1.0.11 Operátor
Obsah Úvodem... 3 1. O aplikaci Online Operátor... 4 2. Přihlášení do aplikace Online Operátor... 4 3. Ukázka virtuální místnosti Online Operátor... 5 3.1. Před přijetím klienta... 5 3.1.1. Horní lišta... 5 3.1.2. Postranní lišta... 6 3.2. Přijetí klienta do místnosti... 10 3.2.1. Webchat... 10 3.2.2. Instant Call Back... 12 3.2.3.Call Show... 13 3.2.4. Video Call... 15 3.2.5. Nastavení pro Adobe Flash Player... 16 3.3. Po přijetí klienta... 16 4. Funkce aplikace... 19 4.1. Textová komunikace s klientem... 20 4.1.1. Přednastavené zprávy... 21 4.2. Audio/Video hovor... 21 4.3. Sdílení souborů a panel úprav... 22 4.4. Snapshot... 23 4.5. Sdílená plocha... 24 4.6. Vyfocení kamery klienta... 26 4.7. Vstup klientů do aplikace... 27 4.7.1. Přepojování klientů (fronta volajících)... 28 4.7.2. Nastavení pro Adobe Flash Player... 28 4.8. Kolaborační funkce... 29 4.9. Hodnotící formulář... 29 5 Administrační rozhraní pro operátory... 30 5.1. Soubory... 31 5.2. Sezení... 32 5.3. Profil operátora... 36
Úvodem Tento manuál je určen operátorům, kteří budou obsluhovat aplikaci Online Operátor. Manuál popisuje všechny funkce, které aplikace nabízí, nicméně každá společnost si sama vybírá rozsah funkcí a možností, které chce využívat. Pro přesný výčet funkcí, povolených právě ve vaší verzi, kontaktujte, prosím, administrátora vaší společnosti.
1. O aplikaci Online Operátor Online operátor je webová aplikace, kterou lze využít jako další firemní komunikační kanál s klienty prostřednictvím webu. Jedná se o více kanálovou online komunikaci dle výběru zákazníka. Aplikace je založena na kombinaci technologií WebRTC, Flash a SIP, a tak umožňuje online spojení prostřednictvím všech prohlížečů. Přináší také možnost napojení do stávajícího telefonní call centra a interních systémů. Operátor obsluhuje stávající či novou klientelu (akvizice, prodej, podpora) prostřednictvím webu. V audio/video hovoru je možné nasdílet soubory i YouTube videa, produktové listy, vyfotit plochu či povolit kolaborační funkce klientovi. Aplikace umožňuje okamžité spojení operátora a klienta a díky video hovoru a chatu může být klientův požadavek vyřízen během chvilky, aniž by musel osobně navštívit kamennou pobočku. Tento manuál slouží jako užitečná příručka pro všechny operátory, provede vás aplikací a jejími funkcemi a vysvětlí, jak aplikaci využívat, aby bylo dosáhnuto maximální efektivity. 2. Přihlášení do aplikace Online Operátor Pokud jste registrováni, tak se můžete přihlásit do aplikace Online Operátor na internetové adrese http://oo1.applicloud.com/app, která vám zobrazí přihlašovací obrazovku operátora. Přihlašovací údaje jsou vždy Váš e- mail a heslo, které jste si nastavili poté, co vám přišel od administrátora registrační email. Administrátor zpravidla zadá do aplikace jednotlivé operátory a jejich emailové adresy. Do emailových schránek operátorů pak přijde registrační email s odkazem pro nastavení hesla. Můžete se také přihlásit pomocí Google či FB účtu, viz obrázek níže. Operátor se musí přihlásit vždy z prohlížeče Google Chrome. Hosté se mohou přihlásit i z jiného prohlížeče, který využívá technologii Flash aplikace se operátorovi změní dle technologie přicházejících a neumožňuje některé funkce např. sdílení plochy. V tomto momentě je třeba si Flash nastavit, ale vzhledem k tomu, že toto je nutné až po přihlášení klienta, je postup popsaný až v kapitole 4.7.2. Přihlašovací obrazovka operátora
3. Ukázka virtuální místnosti Online Operátor 3.1. Před přijetím klienta Takto vypadá místnost z pohledu operátora poté, co se přihlásí do aplikace. Z pohledu klienta se místnost nepatrně liší, především kvůli absenci ovládacích tlačítek. Virtuální místnost před vstupem klienta horní lišta 3.1.1. postranní lišta 3.1.2. 3.1.1. Horní lišta Nastavení a odhlášení z aplikace V případě, že operátor nemá v místnosti žádného klienta, má v horní části obrazovky k dispozici tlačítka vstup do administrace (nastavení) a odhlášení z aplikace, viz níže. V administračním rozhraní lze spravovat soubory (přidat/odebrat soubory či YouTube videa) a možnost vidět detaily vlastních sezení s klienty, viz kapitola 5 administrační rozhraní pro operátory.
Detail horní lišty Odhlášení z aplikace Nastavení 3.1.2. Postranní lišta Detail postranní lišty Fronta volajících (3.1.2.1.) Sdílení plochy (mimo aktivní hovor je tlačítko neaktivní) (4.5.) Snapshot (mimo aktivní hovor je tlačítko neaktivní) (4.4.) Správa souborů (3.1.2.4.) 3.1.2.1. Fronta volajících Fronta klientů je seznam čekajících klientů, který vidí pouze operátoři. Fronta se rozbalí po kliknutí na ikonku fronty v horní části postranní lišty. Ve frontě volajících se klienti řadí podle času vstupu.
Detail: Rozbalená fronta volajících (prázdná) Na obrázku je vidět, z kterých vstupů (Chat, Instant Call Back, Call Show, Video hovor, viz. kapitola 3.2.) klient přichází, URL adresa, případně jejich jméno a jiné parametry. Kliknutím na zelenou ikonku přijme operátor klienta do místnosti nebo chatu. Tyto informace zůstávají ve frontě i během hovoru. Detail: Fronta volajících (4 klienti přicházející ze čtyř různých vstupů) Video hovor Ikonka fronty volajících (4 lidé ve frontě) Call Show Instant Call Back Chat URL adresa Jméno, které klient zadal na webu Detail: Upozornění, že klient přichází z prohlížeče, který nepodporuje audio, ani video (např. Safari). V případě jiných prohlížečů se může jednat i o upozornění Pouze Flash apod.
Detail: Bublina, která se objeví v pravém horním rohu obrazovky operátora a ukazuje počet klientů ve frontě 3.1.2.2. Sdílení plochy Sdílení plochy je funkce, kdy může operátor sdílet svou plochu klientovi, takže klient vidí totéž, co operátor. Tato funkce je k dispozici až v aktivním hovoru, proto je popsána 4.5. 3.1.2.3. Snapshot Snapshot je funkce, která se využívá hlavně v rámci flashového prostředí a nahrazuje funkci sdílené plochy. Funkci lze využít jak v rámci technologie Flash, tak technologie WebRTC. Jde o vyfocení obrazovky (okna) a nasdílení na plochu klientovi jako obrázek. Lze do něj malovat a stáhnout si ho i s úpravami do počítače. Tato funkce je k dispozici až v aktivním hovoru, proto je popsána v kapitole 4.4. 3.1.2.4. Správa souborů Operátor může spravovat své soubory, nahrávat si je dopředu, upravovat a mazat je. Rovněž má přístup k souborům, které do administračního rozhraní nahrál administrátor firmy. Správu (knihovnu) souborů najdete v záložce Spravovat soubory na pravé postranní liště. V knihovně souborů najdete své uložené soubory z administračního rozhraní. Soubory firmy uložené soubory pro všechny operátory od administrátora firmy jako např. produktové listy (může vložit pouze administrátor). Soubory operátora uložené pouze u dotyčného operátora jako např. konkrétní hypoteční poradce má uložené smlouvy o hypotékách svých klientu. Sdílené soubory oranžově označené soubory, které sdílí operátor na ploše klientovi. Operátor může nasdílet až 4 soubory současně pro rychlou úpravu jejich rozložení slouží okénka pod sdílenými soubory v knihovně souborů. Sdílení souborů je možné až v aktivním hovoru a je popsáno v kapitole 4.3.
Detail: Rozbalená správa souborů Sdílení YouTube videa Foto kód (QR kód) Vstup do administračního rozhraní (5) Sdílení souborů z PC Obrázek YouTube video Správa souborů (knihovna souborů) Dokument (PDF, MS office) Sdílený soubor (oranžová barva soubor je sdílen, bílá barva soubor byl sdílen v tomto online hovoru) Okna pro nastavení sdílených souborů rozložení Kliknutím na ikonku může operátor nasdílet soubor z PC. Po kliknutí na ikonku vybere soubor počítače a sdílí jej na plochu. Ikonkou může operátor nasdílet YouTube video vložením URL adresy daného videa. Oba takto vložené soubory se objeví ihned na ploše v aplikaci a ve sdílených souborech. 3.1.2.4.1. Sdílení QR kódu (Foto kódu) Další ikonkou je možné klientovi nasdílet na ploše QR kód. Po kliknutí na ikonu se na ploše zobrazí automaticky vygenerovaný QR kód. Klient musí mít instalovanou jakoukoliv QR čtečku kódu v mobilním telefonu (aplikace Online Operátor má i vlastní QR čtečku kódů). Tu lze stáhnout v příslušném obchodě operačního systému telefonu. Po namíření telefonu na obrazovku počítače se nahraje QR kód a klient může vyfotit, co potřebuje. Po vyfocení a uložení fotografie se operátorovi ukáže fotografie na obrazovce a může ji uložit či rovnou sdílet. V knihovně souborů má také operátor odkaz na administrační rozhraní (Spravovat soubory), kde si může vkládat soubor pro další online hovory.
3.2. Přijetí klienta do místnosti Operátor je v místnosti sám, dokud se klient nepřihlásí, neobjeví se ve frontě volajících a operátor jej nepřijme do místnosti. Fakt, že je ve frontě nějaký klient, je operátorovi signalizován zvoněním a vyskakovací bublinou s upozorněním. Aplikace nabízí klientům čtyři různé možnosti, jak se do aplikace přihlásit, tzv. Vstupy. Ve frontě volajících operátor vždy vidí způsob vstupu, který klient zvolil, a adresu webu, ze kterého klient přichází. Ne každá verze aplikace Online Operátor má všechny vstupy, o dostupných vstupech se, prosím, informujte u vašeho administrátora. Na obrázku níže vidíte jednotlivé vstupy s popisem. Možnosti vstupu do aplikace Níže si ukážeme, jak se příchod klienta ukáže operátorovi a jak se jednotlivé vstupy liší. 3.2.1. Webchat Chat můžete mít zabudovaný kdekoliv na vašich stránkách a to pod libovolným odkazem, či ikonkou. Kliknutím na chat a zadáním základních údajů se pak klient ocitá ve vaší frontě volajících. Detail: Klient, který si zvolil vstup Webchat, ve frontě volajících
Ø Ø Ø Ø Operátor přijme klienta z fronty volajících do chatu zeleným tlačítkem s šipkou. Textová komunikace, operátor i klient mohou posílat soubory v chatu. Pokud je žádoucí klientovi nasdílet dokumenty či vyfotit plochu pozve operátor klienta do virtuální místnosti přes hypertextový odkaz v chatu a mohou tak využít ke komunikaci audio a video operátora (Video Call). Pokud chce klient, aby mu operátor zavolal (Instant Call Back), zanechá v chatu své telefonní číslo a poté kliknutím na odkaz v chatu se spojí s operátorem i ve virtuální místnosti. Dál spolu hovoří přes telefon, klient vidí operátora a operátor klientovi ukazuje produkty. V obou případech se dál klient může pohybovat v e- shopu (na webových stránkách), vybírat zboží/služby za pomoci operátora, který vidí na jaké stránce klient zrovna je. 3.2.1.1. Webchat z pohledu klienta Klient klikne na tlačítko chatu na vašem webu, čímž se mu otevře chat. V chatu je logo vaší firmy a její název, také text a barvy chatového pole si můžete přizpůsobit dle grafiky vaší firmy. Po kliknutí na začít chatovat se klient objeví ve vaší frontě. Detail: Příklad podoby tlačítka pro otevření chatu
Detail: Otevřený chat 3.2.2. Instant Call Back Instant Call Back je vstup, který využívá spojení přes mobilní telefon. Klient zanechá na webu své číslo a operátor mu obratem volá zpět. Zároveň se však mohou spojit ve virtuální místnosti a využít všech jejích funkcionalit, díky čemuž mohou například společně procházet dokument. Jedno číslo se ve frontě může objevit pouze jednou (ikdyby jej klient zadal na web víckrát), zároveň se dané telefonní číslo nemůže dostat znova do fronty během aktivního hovoru se stejným číslem.
Detail: Zobrazení klienta ve frontě volajících spolu se zadaným telefonním číslem a webem, ze kterého přichází Ø Operátor klikne na zelené tlačítko ve frontě volajících a obratem zavolá na telefonní číslo, které klient zanechal na webu, a poté ho přijme do virtuální místnosti Ø Defaultní nastavení vypnuté audio (telefonní hovor), zapnuté video u operátora 3.2.2.1. Instant Call Back z pohledu klienta Detail: klient vkládá své telefonní číslo do pole Instant Call Back na vašem webu 3.2.3.Call Show Call Show je vstup, který je využíván především ve chvílích, kdy klient s operátorem již hovoří na telefonu, ale obě strany shledají, že by bylo užitečné audiovizuální spojení. V tomto momentě operátor vygeneruje ve své místnosti kód a ten nadiktuje klientovi. Předpokládá se, že operátor není
v aktivním hovoru s jiným klientem, kód lze totiž vygenerovat pouze mimo aktivní hovor. Klient pak na vašem webu zadá do příslušného políčka kód a objeví se ve frontě operátora, který mu kód nadiktoval (tedy nikoliv ve frontě společné pro všechny operátory). Detail: Pole Vygenerovat kód a vpravo pole s již vygenerovaným kódem Detail: Klient ve frontě volajících spolu s kódem a webem, ze kterého přichází Ø Během telefonického hovoru operátor nadiktuje klientovi kód nebo pošle URL adresu klientovi přes chat, e- mail či jiný komunikační kanál. (ikonku pro vygenerování kódu i URL adresu má operátor k dispozici ve virtuální místnosti u siluety klienta) Ø Vložením kódu nebo kliknutím na URL adresu se objeví klient ve frontě volajících přiděleného operátora
3.2.3.1. Call Show z pohledu klienta Detail: Klient zadává na vašem webu kód, který mu byl operátorem nadiktován, pakliže je kód správný, ocitá se po odeslání kódu okamžitě ve frontě operátora. 3.2.4. Video Call Video call (či Video hovor) je základní vstup do aplikace Online Operátor. Kamkoliv na web si umístíte ikonu, či tlačítko a po kliknutí na něj se klient okamžitě ocitá ve frontě volajících. Detail: Klient, který si zvolil vstup Video hovor, ve frontě Ø Okamžité online spojení s klientem prostřednictvím webu bez využití mobilního telefonu Ø Defaultní nastavení - zapnuté audio/video (vypnuté video u klienta)
3.2.4.1. Video call z pohledu klienta V tomto případě klient pouze klikne na tlačítko (ikonu) pro video hovor na vašem webu a ocitá se ve frontě volajících. Není třeba zadávat žádné osobní údaje. Detail: Pole pro video call podobu pole a případný text může upravit administrátor vaší firmy 3.2.5. Nastavení pro Adobe Flash Player V případě, že klient přichází z prohlížeče využívající technologii Flash (např. Internet Explorer), automaticky se operátorovi místnost přizpůsobí. U svého videa se objeví níže uvedené flashové okno, které je nutné potvrdit tlačítkem Povolit (přístup ke kameře a mikrofonu). To samé musí udělat klient, aby došlo ke spojení audio/video. 3.3. Po přijetí klienta Po stisknutí zelené šipky se operátor a klient připojí do virtuální místnosti. D
B A C Klientovo video okno Operátorovo video okno A Fronta volajících (3.1.2.1.) Sdílení plochy (mimo aktivní hovor je tlačítko neaktivní) (4.5.) Snapshot (mimo aktivní hovor je tlačítko neaktivní) (4.4.) Správa souborů (3.1.2.4.) B Zelené tlačítko- Zapnuto, kliknutím vypnete, Červené tlačítko- Vypnuto, kliknutím zapnete Zapnout/ vypnout operátorův mikrofon - Zapnout/ vypnout operátorovu kameru
C Ovládání hlasitosti klienta Uložení snímku klientovy webkamery (4.6.) D Zelené tlačítko- Zapnuto, Červené tlačítko- Vypnuto Otevření/ Zavření chatu Povolení/ Zakázání sdílení souboru z pohledu klienta Povolení/ Zakázání sdílení plochy z pohledu klienta Odeslání zprávy o chybě aplikace jejímu vývojáři firmě icord LC Ukončení hovoru Kolaborační funkce a jejich povolení klientovi je popsáno v kapitole 4.8. Odeslání zprávy o chybě aplikace Pokud operátor shledává v aplikaci OnOp chybu a chce ji oznámit vývojáři, tedy firmě icord LC, může tak učinit prostřednictvím error tlačítka na horní liště. Po kliknutí na tlačítko vloží operátor popisek k dané chybě a tlačítkem Odeslat se zpráva odešle na email společnosti icord LC.
4. Funkce aplikace Následující kapitoly podrobně popíší funkce aplikace Online Operátor. Níže vidíme příklad místnosti z pohledu operátora, kdy je otevřen textový chat a na ploše jsou sdíleny soubory včetně videa. 1 3 2 4 5 6 8 7 9 10 11 12 13 14 23 15
22 21 20 19 18 17 16 1 Sdílený soubor (PDF) (4.3.), 2 Možnost zaslat soubor do chatu ke stažení (4.1.), 3 Otevření/ Zavření chatu (4.8.), 4 Ikonka pro sdílení souboru z pohledu klienta (4.8.), 5 Ikonka pro sdílení plochy z pohledu klienta (4.8.), 6 Hlášení o chybě a ukončení hovoru (4.8.), 7 Sdílený soubor (obrázek) (4.3.), 8 Video (operátor), 9 Ikonky pro zapnutí/vypnutí mikrofonu a kamery, 10 Fronta volajících (3.1.2.1.) 11 Sdílení plochy (4.5.), 12 Snapshot (4.4.), 13 Knihovna souborů (3.1.2.4.), 14 Sdílený hypertextový odkaz v chatu (4.1.), 15 Poslaný soubor v chatu (4.1.), 16 Přednastavené zprávy, 17 Ikonka pro posílání souboru přes chat (4.1.), 18 Textový chat (4.1.), 19 regulátor hlasitosti volajícího, 20 Silueta (video klienta), 21 Sdílený soubor (YouTube video) (4.3.), 22 Logo firmy, 23 - Panel kreslení a úprava souboru (4.3.). 4.1. Textová komunikace s klientem V aplikaci lze textově komunikovat prostřednictvím chatu, který zapíná a vypíná operátor ikonkou chatu v klientském menu nahoře, viz obrázek níže. V případě, že kliknete na ikonku chatu, tlačítko zezelená a otevře se Vám i klientovi na ploše v aplikaci chat, do kterého lze psát, posílat hypertextové odkazy a soubory z PC (operátor i klient) nebo vložit přednastavenou zprávu. Výběr přednastavených zpráv vytváří administrátor v administračním rozhraní pro všechny operátory stejné. Viz obrázek níže. Text Hypertextový odkaz Poslaný soubor (PDF)
Ikonka pro přednastavené zprávy Ikonka pro posílání souborů do chatu Po kliknutí na hypertextový odkaz se automaticky otevře daná webová stránka. Po kliknutí na soubor se soubor automaticky stáhne do stažených souborů. 4.1.1. Přednastavené zprávy Přednastavené zprávy jsou zprávy, které administrátor společnosti uložil v administračním rozhraní. Tyto zprávy jsou pak přístupny operátorům pro rychlejší odpovědi a úsporu času. Operátoři mohou zpráv využívat v textovém chatu, ale nemohou je v administraci spravovat. Detail: Ikona pro otevření přednastavených zpráv Detail: Rozbalená nabídka přednastavených zpráv Kliknutím na příslušnou zprávu odešlete text do chatu. 4.2. Audio/Video hovor Každý volající se vám automaticky zařadí do fronty. Po přijmutí klienta se Vám zobrazí vaše kamera, klient má na začátku defaultně nastavenou vypnutou kameru a tedy vidíte v jeho okně siluetu a blikající červený puntík (identifikace audia). Blikající puntík indikuje fungující audio.
Video okno operátora Video okno klienta Indikace zvuku 4.3. Sdílení souborů a panel úprav Sdílet můžete veškeré MS Office dokumenty, PDF soubory, YouTube videa, obrázky a jiné. Nasdílet se dají až 4 soubory najednou, které můžete poté na ploše poskládat. Ikonku pro sdílení souborů z počítače či již uložené soubory v aplikaci najdete v knihovně souborů (viz kapitola 4.5). Pokud chcete sdílet již uložené soubory (v administračním rozhraní), stačí na ně pouze kliknout a ony se nasdílejí na plochu. Nasdílené (všechny otevřené) soubory je možné zaslat do chatu ke stažení ikonkou. PDF soubor Zaslat soubor do chatu YouTube video
Panel úprav souboru Excel Obrázek Postranní lišta (3.1.2.) Panel úprav se skládá ze stránkování souborů, 2 barev tužky a zvýrazňovače (toto má i klient), možnost odstranění kreseb, možnost uložit si do počítače aktuální stránku s úpravami jako obrázek, zvětšovat a zmenšovat soubor pomocí lup. Detail: Panel úprav Stránkování souborem Zvýrazňovač Uložení stránky s úpravami Původní velikost souboru Tužka Odstranění kreseb Zvětšování/zmenšování souboru 4.4. Snapshot Snapshot je funkce, která se využívá hlavně v rámci flashového prostředí a nahrazuje funkci sdílené plochy. Funkci lze využít jak v rámci technologie Flash, tak technologie WebRTC. Jde o vyfocení obrazovky (okna) a nasdílení na plochu klientovi jako obrázek. Lze do něj malovat a stáhnout si ho i s úpravami do počítače (pouze operátor), viz panel úprav. Kliknutím na ikonku snapshotu vpravo v menu se Vám zobrazí možnosti sdílení. Okno, které chcete sdílet, musí být aktivně vidět (nesmí být minimalizováno na ploše PC). Vyberete z oken, které chcete vyfotit, a kliknete na sdílet. V tomto okamžiku klient ještě nevidí vyfocené okno. Kliknutím na
ikonku ve sdíleném okně v aplikaci se vytvoří tzv. snapshot (obrázek), který je již viditelný klientovi. Pokud již nechcete nic sdílet (vytvářet snapshot), kliknete dole v aplikaci na ukončit sdílení. Detail: Vybrané okno pro sdílení Full screen Ikonka pro Snapshot klinutím na ni vytvoříte snapshot (obrázek na ploše) Vybrané okno pro sdílení Detail: Snapshot Křížkem snapshot (obrázek) zmizí ze sdílené plochy Možnost zaslat snapshot (obrázek) do chatu ke stažení Panel úprav (4.3.) 4.5. Sdílená plocha Tuto funkci lze využít pouze v prohlížeči Google Chrome. Kliknutím na ikonku sdílené plochy vpravo v menu se Vám zobrazí možnosti sdílení. Při prvním pokusu o sdílení je nutné si nainstalovat do prohlížeče Google Chrome plugin pro sdílení plochy. Prohlížeč by vám měl automaticky nabídnout stažení pluginu, který se nainstaluje jedním kliknutím. Pakliže vám prohlížeč instalaci nenabídne, lze plugin stáhnout zde. Okno, které chcete sdílet, musí být aktivně vidět (nesmí být minimalizováno na ploše PC). Vyberete z oken, které chcete sdílet a kliknete na sdílet. Doporučujeme pro tento účel mít 2 monitory.
Detail: Nainstalování pluginu (Screen sharing) Kliknutím na přidat, se Vám přidá tento plugin do Google Chrome a již můžete začít sdílet plochu Detail: Výběr z oken Výběr z všech aktivních oken nebo celé obrazovky Kliknutím na sdílet se objeví operátorovi v aplikaci malé sdílené okno a klientovi velké V případě, že již nechcete sdílet plochu, kliknutím na ukončit sdílení (najdete uprostřed dole v aplikaci) zmizí sdílená plocha v aplikaci. Sdílená plocha (Word) Full screen
Ikonka pro konec sdílení plochy 4.6. Vyfocení kamery klienta V případě, že klient dá souhlas se zapnutím kamery a vyfocením jeho obrazu (identifikace obličeje či dokladu), má operátor možnost vytvořit tento snímek pomocí ikonky (diskety) pod video oknem klienta. Po kliknutí na disketu se operátorovi zobrazí okno pro uložení snímku s možností vytvoření názvu snímku. Po kliknutí na tlačítko ok se v chatu objeví informace o snímku, snímek samotný a zda klient souhlasí s použitím snímku. Ikonka pro vytvoření snímku kamery klienta Okno pro vytvoření názvu snímku a jeho uložení do PC operátora.
Vytvoření snímku názvu Potvrzení snímku a jeho uložení do PC operátora Automatické upozornění v chatu pro klienta, zda souhlasí s použitím (uchováním) snímku operátorem. Odkaz se snímkem je také přiložen v chatu jako odkaz ke stažení. Snímek ke stažení 4.7. Vstup klientů do aplikace V této kapitole si ukážeme, jak se klienti přihlásí do aplikace a jak je operátor může přijmout. Hlavními body této kapitoly jsou fronta volajících (jak operátor vidí klienty čekající na spojení) a vstupy do aplikace (jaký způsob si klienti zvolili a jak to operátor pozná).
4.7.1. Přepojování klientů (fronta volajících) Fronta klientů a její fungování je podrobně rozepsána v kapitole 3.1.2.1. V době hovoru (chatu) je možné klienta přepojit na jiného operátora případně celou skupinu, která je online výběrem z nabídky možných. Přepojení klienta je dostupné po rozkliknutí fronty volajících v pravé postranní liště. Přepojit klienta Po kliknutí na ikonku přepojování se operátorovi zobrazí níže uvedené okno, které nabídne všechny volné operátory či skupiny. Operátor vybere jednoho operátora nebo skupinu a může zapsat údaje o klientovi, či poznámku pro dalšího operátora do textového pole a klikne na přepojit. Po přepojení se mu automaticky klient z místnosti odhlásí a vyskočí hodnotící formulář (4.9.) kde může operátor zapsat, že byl klient přepojen a ke komu. Výběr operátora (skupiny) Text pro operátora, na kterého je přepojen klient 4.7.2. Nastavení pro Adobe Flash Player Tlačítko pro uskutečnění přepojení klienta Aplikace Online Operátor je založena na technologii WebRTC, kterou nepodporují všechny prohlížeče. Ať už si klient zvolí jakýkoliv vstup, ale přijde z prohlížeče využívající technologii Flash, automaticky se
operátorovi místnost přizpůsobí. U svého videa se objeví níže uvedené flashové okno, které je nutné potvrdit tlačítkem Povolit (přístup ke kameře a mikrofonu). To samé musí udělat klient, aby došlo ke spojení audio/video. 4.8. Kolaborační funkce Aplikace nabízí různé kolaborační funkce, díky kterým může operátor spolupracovat s klientem v reálném čase. Tyto funkce jsou především chat, sdílení plochy a sdílení souborů. Operátor má všechny tyto funkce k dispozici a rozhoduje, zda- li je povolí i klientovi Pokud je žádoucí, aby klient mohl sdílet dokumenty či sdílet plochu (upozorňuji na prohlížeč Google Chrome nutná instalace Google pluginu sdílení plochy), je možné tyto funkce klientovi zapnout pomocí tlačítek v horním menu, viz obrázek. Červená tlačítka signalizují funkce vypnuté, zelená tlačítka zapnuté. Vypnutý chat Ukončení klientem hovoru s Zapnutá funkce sdílení souborů pro klienta Zapnutá funkce sdílení plochy pro klienta* *Operátor by měl klientovi předat informace v rámci sdílené plochy prohlížeč Google Chrome, po kliknutí na ikonku sdílení plochy přidat plugin do Google Chrome, poté vybrat aktivní okno (nesmí být minimalizováno) a kliknout na sdílení plochy. 4.9. Hodnotící formulář
Hodnocení jsou důležitá kvůli statistickému vyhodnocení, které je pak dostupné v administračním rozhraní. Díky němu lze pak jednoduše vyhodnotit, k čemu klienti nejčastěji online operátory využívají, apod. Konkrétní možnosti výsledku hovoru v rozbalovacím menu určuje administrátor společnosti, který je zadá v administračním rozhraní. Po ukončení hovoru s klientem by měl operátor zapsat a odeslat výsledek hovoru. Lze si vybrat z výsledků, které jsou předem nahrány administrátorem v administraci pro všechny operátory stejně. Bez kliknutí na odeslat nemůže operátor přijmout dalšího klienta z fronty volajících. Výběr odpovědi (výsledku hovoru) Možnost přidat poznámku 5 Administrační rozhraní pro operátory Do administrační rozhraní se operátor dostane přes ikonku ozubeného kolečka v horní části menu (pokud nemá nikoho v hovoru) nebo pomocí tlačítka pro knihovnu souborů Spravovat soubory, kde může rovnou vkládat/mazat své soubory, viz obrázek níže. V administračním rozhraní operátor vidí záložky vlastní sezení, soubory, své jméno (uživatelský profil) a tlačítko odhlásit se.
5.1. Soubory Kliknutím na záložku soubory se operátorovi zobrazí tabulka s názvy jím uložených souborů (v aplikaci), které lze smazat. Dále je možné nahrát další soubory pomocí tlačítka přidat operátorovi se otevře plocha PC, ze které může vybrat soubor k uložení. V případě YouTube videa stačí do kolonky Youtube odkaz vložit URL adresu videa, které se má uložit. Po přidání souboru klikne operátor na tlačítko nahrát.
Název a druh souboru Možnost smazat soubor (smaže se i z aplikace) Vybraný dokument z PC Přidat soubor z PC Kolonka pro URL adresu YouTube videa Nahrát souboru do adresáře (soubor se uloží nahoru a do aplikace) Nahrát soubor do knihovny souborů 5.2. Sezení V této záložce najde operátor archivaci svých proběhlých sezení s klienty. V detailu každého z nich jsou uvedeny informace o volajícím, z jaké URL adresy klient přišel, archív chatu, hodnocení klienta a mnoho dalšího.
Možnost vytvořit export dat do Excelu Pokud je políčko zaškrtnuto, najdete to všechna sezení s klienty. Pokud není zaškrtnuto, zobrazí se navíc sezení s klienty, kteří čekali ve frontě, ale nebyli přijati do virtuální místnosti. Výběr měsíce sezení Jméno, číslo či jiné ID hosta Datum a čas vstupu Doba čekání ve Doba hovoru s klienta do fronty frontě operátorem Detailní sezení výpis Detail sezení Číslo, jméno či jiné ID hosta
Parametry zadané hostem email, telefonní číslo (může je zadat pouze jednou a vždy už o něm budou tyto informace uloženy pro příští hovory). Prohlížeč, ze kterého se klient přihlásil Počet návštěv= Počet dní, kdy se klient přihlásil do fronty volajících Počet sezení= Počet uskutečněných sezení Datum a čas příchodu klienta do fronty volajících URL adresa, odkud se klient k operátorovi připojil Video hovor, chat, call show nebo instant call back. (AV je video hovor) Doba čekání ve frontě Délka hovoru URL adresa, odkud se klient k operátorovi připojil
Všichni registrovaní operátoři. V případě skillů rozřazení do skupin, jsou zde vyobrazeni pouze operátoři v dané skupině Aktivita během sezení (archivace chatu, použité soubory během sezení, odkazy, snapshoty, indikace sdílení obrazovky) Indikace zprávy od operátora (V případě zelené obálky zpráva od klienta) Soubor poslaný do chatu od operátora Pokud najdete v typu aktivity tuto ikonku operátor vyfotografoval klienta, respektive vytvořil se screenshot jeho kamery Indikace sdílení obrazovky z pohledu operátora (Sdílení obrazovky) klientem je zelená ikonka) Nasdílení souboru na plochu klientem (V případě modré ikonky sdílení souborů operátorem nebo snaphost) Výběr přednastavené odpovědi Upřesnění výsledku hovoru libovolným textem od operátora
Hodnocení od klienta (1-5 hvězd) Nejlépe 5 hvězd Textové hodnocení od klienta 5.3. Profil operátora Kliknutím na své jméno v administračním rozhraní (vpravo nahoře) se operátorovi zobrazí profil, který lze editovat, a přidat fotografii, kterou uvidí klienti v módu chat. Nahrání fotografie z PC Nahrání fotografie pomocí FB nebo Google. Operátor musí být na aplikaci přihlášen, aby se z ní přetáhla fotografie do aplikace Online Operátor. Výběr jazyka čeština, angličtina Vždy je potřeba úpravy uložit Detail: Autentizace V případě, že vyplňuje operátor heslo při přihlášení do aplikace Online Operátor
p V případě, že nevyplňuje operátor heslo při přihlášení do aplikace Online Operátor, ale klikne na FB nebo Google přihlášení