report HOW DO YOU MANAGE?

report HOW DO YOU MANAGE?

V období od května do června 2011 realizovala společnost Dimension Data projekt zaměřený na zmapování stavu procesů řízení ICT služeb v organizacích působících na českém trhu. Projektu How Do You Manage? se zúčastnilo 62 subjektů z komerční séry i orgány státní správy reprezentované 67 osobami zodpovědnými za řízení či podporu procesů poskytování ICT služeb. Projekt volně navazuje na obdobně koncipovaný průzkum provedený v roce 2009, kterým společnost Dimension Data započala realizaci aktivity zaměřující se zejména na analýzu situace a vývoje českého IT trhu s cílem zvýšení obecné informovanosti o vývoji lokálního protředí. Některá zjištění přinášejí zajímavý pohled na vývoj organizací v období posledních dvou let. Projekt How Do You Manage? si neklade za cíl komplexně mapovat český trh a nezávisle hodnotit jeho zvyklosti. Nabízíme Vám pohled společnosti Dimension Data na zásadní vývojové trendy a výsledky průzkumu ilustrujeme jejich aktuální vliv na podniky působící v České republice. Cílem průzkumu byla analýza současného prostředí podnikových IT, jejich přístupu k poskytovaným sužbám, vnímání nových technologických trendů, úroveň adaptace na nové potřeby a přejímání standardizovaných postupů v řízení IT. Společnost Dimension Data děkuje všem aktivním účastníkům průzkumu, díky kterým mohl tento materiál vzniknout. O společnosti Dimension Data Společnost Dimension Data plc, založená v roce 1983, je poskytovatelem ICT služeb a řešení. Své znalosti technologií, zkušenosti s mezinárodním poskytováním služeb a podnikatelského ducha využívá ve prospěch klientů a akceleruje naplňování jejich obchodních cílů. Dimension Data je členem skupiny NTT Group. www.dimensiondata.com 2

Úvod Makroekonomické vlivy akcelerovaly potřebu firem těžit maximum z investic do složitých technologických parků. Podniková IT se tak ocitají ve fázi redefinování svých služeb a hledání srozumitelného jazyka, kterým je dokážou nabízet svým organizacím. Procházejí transformací z role správce technických a informačních aktiv do role obchodní jednotky se seriózní a cenově atraktivní nabídkou služeb. Tato změna přináší zcela nové nároky, které jsou překvapivě spíše komunikačního, než technického charakteru. Obchodní oddělení v organizacích procházejí osvětou a všestranně zvyšují svou IT gramotnost. Vznikají katalogy služeb, které reprezentují společný jazyk IT a byznysu. Čím srozumitelnější komunikace mezi byznysem a IT probíhá, tím více kvalifikovaných požadavků uživatelé vznášejí a IT je tak vystavováno stále silnějšímu tlaku na zvyšování vlastní efektivity. Přichází cloud computing Podle prognóz se role IT manažera s ohledem na sílící fenomén cloud computingu změní. Posune se více do pozice manažera služeb a SLA kontraktů zajišťujícího zejména funkční komunikaci mezi IT a obchodními složkami organizace. K dosažení výhod cloud computingu vede cesta. se změnu nejen ve vnímání forem vlastnictví ICT infrastruktury a způsobech poskytování ICT služeb, ale hlavně změnu chápání role IT v organizaci. as a Service Zavedeným modelům vnitropodnikového provozování podnikových ICT infrastruktur dozrává konkurence. Nabídka veřejně dostupných cloudových služeb pozvolna roste a už i na českém trhu je možné nakupovat varianty Infrastructure / Platform / Software as a Service. Ovšem využívat plně služeb veřejného cloudu není pro každou firmu výhodné nebo prakticky možné. Podnikoví ICT manažeři nadále nesou zodpovědnost za efektivní provoz a vysokou dostupnost sítí a datových center. Na masivní rozvoj serverové virtualizace přirozeně navazují další virtualizační projekty. Zejména virtuální desktopy pak uživatelům přináší konkrétní inovace s bezprostředním dopadem na obchodní efektivitu. Motivují uživatele poptávat další nové služby a vyžadovat SLA garanci jejich kvality. 1.Který z uvedených prostředků lépe popisuje primární potřebu vaší organizace při poskytování ICT služeb? 25% 75% Výkonná, vysoce dostupná, odolná a interně spravovaná ICT infrastruktura Adaptovaný procesní rámec pro IT Service Managment a dodržování Service Level Agreements Graf č. 1: Primární potřeba organizací při poskytování ICT služeb 3

Tvorba katalogu služeb je prvním krokem při formalizaci řízené nabídky ICT služeb. Jedná se o užitečný nástroj, kterým IT definuje vlastní služby, možnosti jejich doručování a stanovuje jejich náklady. Z pohledu spolupráce IT a uživatelů pomáhá katalog služeb nastavovat správná očekávání a převádí je do všestranně srozumitelného jazyka. 2.Vytváří vaše organizace interní katalog ICT služeb? 51% 49% Graf č. 2: Podíl organizací vytvářejících interní katalog služeb ITSM a SLA Management Externě uzavíraná SLA na vzestupu 81% firem uvádí (viz. graf č. 3), že využívá SLA jako standardní prostředek při nákupu ICT služeb. V režimu využívání SLA kontraktů jako principu pořizování ICT služeb zaznamenáváme posun. V průzkumu z roku 2009 uvádělo 60% podniků využívání SLA jako standardního nákupního prostředku. Během dvou let tak došlo k nárůstu o 21%. Výsledek potvrzuje rostoucí nároky na schopnost poskytovatelů garantovat kvalitu dodávaných služeb. A také nárůst absolutního počtu SLA kontraktů, které organizace uzavírají. Trendem je zjednodušovat správu SLA kontraktů a přenášet zodpovědnost na silné poskytovatele, kteří reprezentují vrcholovou zodpovědnost za kvalitu ICT služeb pokrývajících velké infrastrukturální celky. 3. Využívá vaše organizace Service Level Agreements jako standardní prostředek při nákupu ICT služeb? 81% 19% Graf č. 3: Podíl firem využívajících SLA jako standardní prostředek při nákupu ICT služeb Výsledky průzkumu z roku 2009: Využívá vaše organizace SLA jako standardní nástroj řízení dodávek servisních služeb? 60% 31% 9% Selektivně 4

4. Má vaše organizace současně uzavřeno více než 5 externích Service Level Agreements s různými poskytovateli? 37% 63% Graf č. 4: Podíl firem, které mají uzavřeno více než 5 SLA s různými poskytovateli Interní zákazníci na SLA netlačí Zajímavá je disproporce mezi externě a interně uzavíranými SLA. Na rozdíl od externě nakupovaných služeb, interní dodávky ICT služeb podle většiny odpovědí nebývají pokryty SLA smlouvou. Je vysoce pravděpodobné až nevyhnutelné -, že proces transformace IT oddělení s sebou ponese i změnu ve formalizaci vztahů IT a obchodních složek v organizaci. Tato změna bude ústit v daleko masivnější využívání interních SLA parametrizujících kvalitu interně poskytovaných ICT služeb. A, obdobně jako v případě externích SLA, IT oddělení budou řešit racionalizaci správy svých interních SLA smluv. 5. Využívá vaše organizace Service Level Agreements jako standardní prostředek při interních dodávkách ICT služeb? 43% 57% Graf č. 5: Podíl firem využívajících SLA jako standardní prostředek při interních dodávkách ICT služeb 5

Best Practices Signifikantní nárůst je možné sledovat v úrovni aktivního využívání standardů nebo chcete-li přijímání best practices. Významně rostoucí adaptace standardu ITIL jak o něm vypovídají výsledky průzkumu - dokladuje postupné zavádění osvědčených systémů řízení ICT. Tento trend je pozitivním signálem, který naznačuje, že firmy proces nezbytné transformace IT vnímají a systemizace modelů řízení je jejím průvodním znakem. 6. Využívá aktivně vaše organizace osvědčené rámce pro IT Service Management? 49% 51% Graf č. 6.1: Podíl firem aktivně využívajících ITSM standardy 12% ITIL 88% Jiné Graf č. 6.2: Poměr zastoupení ITIL v případě kladných odpovědí 6

Certifikovaný IT Service Management V případě certifikace systému řízení ICT služeb je ve sto procentech pozitivních odpovědí zastoupena řada norem ISO:20000 a ISO:27000. V absolutních hodnotách je ovšem poměr certifikovaných organizací výrazně minoritní 25% respondentů má své ITSM procesy certifikovány. Samotný fakt, že ITSM organizace je certifikováno, může být dobrým potvrzením pro IT management, že své činnosti provádí v souladu s široce uznávanými standardy, ale ještě významnější je tento fakt z hlediska akcionářů společnosti. 7. Je IT Service Management ve vaší organizaci certifikován dle mezinárodních standardů? 25% 75% Graf č. 7: Podíl certifikovaných ITSM modelů v organizacích Zákaznický přístup Ve srovnání s průzkumem z roku 2009 došlo parametru Pravidelné provádění průzkumu spokojenosti mezi interními uživateli k posunu o 23% (viz. Graf č. 8). Více než polovina dotazovaných organizací provádí pravidelné hodnocení spokojenosti uživatelů. Tento výsledek kopíruje trend změny vnímání uživatele jako interního zákazníka - odběratele ICT služeb. K nárůstu o 11% došlo i v parametru Pravidelné hodnocení kvality externích SLA. Jedná se o jednoznačně pozitivní trend, protože zákazník, ať už interní nebo externí, by měl být vždy měřítkem kvality poskytované služby. Pouze spokojený zákazník je totiž ochoten nakupovat služby opakovaně. 8. Provádí vaše organizace pravidelné hodnocení kvality plnění Service Level Agreements uzavřených s externími poskytovateli ICT služeb? 57% 43% Graf č. 8: Podíl firem provádějících pravidelné hodnocení kvality externích SLA Výsledky průzkumu z roku 2009: Provádíte pravidelné vyhodnocení kvality SLA servisních služeb u současných dodavatelů? 43% 57% 7

9. Provádí vaše organizace pravidelné hodnocení spokojenosti interních uživatelů s ICT službami? 54% 46% Graf č. 9: Podíl firem provádějících hodnocení spokojenosti uživatelů Výsledky průzkumu z roku 2009: Provádí vaše organizace audit spokojenosti mezi uživateli jako podklad k návrhům rozvoje podnikové sítě? 31% 4% 65% pravidelně 8

Technology Lifecycle Management Na úrovni řízení životního cyklu samotných technologií se průzkum How Do You Manage? omezuje na mapování čtyř základních parametrů spjatých se spolehlivým provozem podnikové sítě (viz. Grafy č. 10-13). V porovnání s předchozím průzkumem z roku 2009 nedošlo ve statistických výsledcích téměř k žádným posunům. Evidence stavu síťových zařízení a sledování jejich servisních statusů patří dlouhodobě mezi technologické priority. Vysoce dostupná síť je nezbytností, což dokladují i výsledky průzkumu z roku 2009, kdy celých 97% organizací uvádělo závislost klíčových produkčních procesů na funkční síťové infrastruktuře. twork Barometer Report Velmi cenný pohled na technologickou připravenost podnikových sítí podporovat byznys záměry organizací nabízí již tradiční globální analýza společnosti Dimension Data s názvem twork Barometer Report. Aktuální verze představuje agregovaná zjištění z 270 analýz (Technology Lifecycle Management Assessment) provedených společností Dimension Data v průběhu roku 2010. Analýza se zaměřuje na mapování: Bezpečnostních zranitelností, životního statusu zařízení v síti, konfigurační odchylky oproti best practices a analýzu operačních systémů (IOS) síťových prvků. Několik zajímavých zjištění: 73% zařízení v síti obsahuje minimálně jednu bezpečnostní zranitelnost V jedné síti je možné nalézt v průměru 28 verzí operačních systémů síťových zařízení V 11 případech bylo odhaleno dokonce přes 100 verzí operačních systému v jediné síti 47% všech analyzovaných zařízení se nacházelo v pozdní fázi End-of-Life Kompletní report je veřejně k dispozici na adrese: www.dimensiondata.com/networkbarometer 10. Disponujete přesnými informacemi o tom, kdy hardware a software tvořící vaší podnikovou síť dosáhnout stavu end-of-support? 21% 79% Graf č. 10: Podíl firem evidujících status podpory síťových prvků určené výrobcem 11. Má vaše organizace formálně zaveden proces pro sledování stavu zranitelnosti vaší sítě a operačních systémů aktivních prvků? 34% 66% Graf č. 11: Podíl firem systematicky sledujících stav zranitelnosti síťových prvků 9

12. Dochází k pravidelné aktualizaci firmware vašich aktivních prvků? 30% 70% Graf č. 10: Podíl firem pravidelně aktualizujících firmware aktivních prvků 13. Jsou sledovány a evidovány konfigurace a konfigurační změny aktivních prvků tvořících vaši síť? 15% 85% Graf č. 11: Podíl firem evidujících konfigurace a konfigurační změny aktivních prvků 10

Výběr poskytovatele a principy nakupování ICT služeb Vybrat si spolehlivého poskytovatele a zvolit racionální nákupní model je jistě dobrým základem pro schopnost dodávat vysokou kvalitu ICT služeb. Čím těsnější pouto mezi poskytovatelem a podnikovým IT vzniká, tím bezprostředněji je kvalita tohoto spojení přenášena i na koncové uživatele. Proto se samotný výběr kvalitních partnerů stává jedním z rozhodujících faktorů úspěchu spolupráce IT a byznysových složek organizace. Faktorů ovlivňujících zájem nakupovat ICT služby je dlouhá řada. Dilema, co provozně zajišťovat vlastními zdroji a co formou nákupu služby, většinově ovlivňují dle výsledků průzkumu - dva základní parametry: vysoká kvalita nakupované služby (resp. vyšší, než jakou je možné pořídit interně) a její finanční výhodnost (viz. Graf č. 14). 14. Které dva parametry ze čtyř nabízených považujete za klíčové při nákupu ICT služeb? Prokazatelně vyšší kvalita služby, než při zajišťování vlastními zdroji 61% Snížení nákladů na službu oproti zajišťování vlastními zdroji 55% Možnost měřit a vyhodnocovat kvalitu nakupované služby 39% Transparentnost nákladů na službu 36% Graf č. 14: Preference při nákupu ICT služeb Striktní paušalizace služeb těžko pokryje různé a navíc měnící se ICT potřeby organizací. Absolutní variabilita se zas nejeví jako optimální pro pokrývání opakovaných potřeb. 69% organizací (viz. Graf č. 15) volí kombinaci69 paušálu pro rutinní úkony a dynamického nakupování služeb pro variabilní ICT potřeby organizace. Tento přístup se jeví jako pragmatický, musí být ovšem vhodně podpořen specificky nastavenými SLA kontrakty. 15. Který ekonomický přístup k nakupování ICT služeb považujete za nejvýhodnější? Kombinace paušálu pro základní úroveň služeb a variabilních odměn za individuální služby vyšší úrovně Paušální cena za pevně stanovený objem služeb 69% 16% Dynamické nakupování katalogizovaných služeb za stanovené jednotkové ceny 15% Graf č. 15: Ekonomické preference při nákupu ICT služeb 11

Z hlediska preferencí při výběru partnera poskytovatele ICT služeb se nabízí zajímavé srovnání s průzkumem provedeným společnostmi ITSMA a Pierre Audoin Consultants v roce 2009 (How Customers Choose Solution Providers, 2009: The Importance of Personalization, Epiphanies, and Social Media). V tomto hodnocení provedeném na vzorku 355 respondentů se jako 2 nejvýše hodnocené parametry ukázaly: 1. Schopnost dodávat řešení s vyčíslitelnými přínosy 2. Porozumění oborovým specifikům klienta Také v průzkumu How Do You Manage? také patřily tyto položky k nejvýše hodnoceným (viz. Graf č. 16). Jako nejdůležitější byla ovšem nejčastěji označena Prokazatelná odbornost a certifikace. Očekáváme, že průkazná odbornost se ve sféře špičkových poskytovatelů stane předpokládaným standardem a nároky klientů se tudíž posunou více do sféry požadování obchodních přínosů a oborových specializací. 16. Které 3 požadavky ze sedmi nabízených parametrů považujete za klíčové při výběru poskytovatele ICT služeb? Odbornost a certifikace Porozumění specifikům oboru, ve kterém vaše organizace působí 61% 60% Schopnost dodávat řešení nových funkcionalit s vyčíslitelnými přínosy (business pro organizaci) Prokazatelné reference v oblasti podpory dlouhodobé úspěšnosti projektů Schopnost přicházet s inovativními náměty 54% 45% 36% Mezinárodní působnost 27% Kredit podpořený nezávislými oborovými autoritami 12% Graf č. 16: Preference při výběru poskytovatele ICT služeb Závěrem Udržovat technologické infrastruktury vysoce dostupné, bezpečné a výkonné, je nezbytností, která se řadí na první příčky odpovědností podnikových ICT manažerů. Jedná se o úkony netriviální, protože vyžadují systematický přístup a opakování, tedy vysokou míru disciplíny. Výše uvedené výsledky průzkumu napovídají, že většina organizací tuto primární potřebu dlouhodobě zajišťuje v dobré kvalitě. Příklon k zavádění standardizovaných procesních modelů je možné identifikovat zejména u větších organizací, které dokážou těžit více hodnoty ze zvládnutých a pevně nastavených procesů. Role uživatele a jeho vliv stále nabývá na významu. Uživatel se stává motorem změn podnikového IT. Snaha přizpůsobovat se očekáváním a poptávkám uživatelů po nových službách s sebou nese změnu přístupu k budování podnikových ICT infrastruktur. Uživatelé nedokážou predikovat své požadavky v horizontu rozpočtového roku, ba ani v horizontu budoucích měsíců. ICT infrastruktury tak koncepčně směřují k vyšší flexibilitě a zajišťování schopnosti reagovat pružně na nové požadavky. 12

MIDDLE EAST & AFRICA ASIA CHINA HONG KONG INDIA INDONESIA JAPAN KOREA MALAYSIA NEW ZEALAND PHILIPPINES SINGAPORE TAIWAN THAILAND VIETNAM AUSTRALIA AUSTRALIAN CAPITAL TERRITORY NEW SOUTH WALES QUEENSLAND SOUTH AUSTRALIA VICTORIA WESTERN AUSTRALIA EUROPE BELGIUM CZECH REPUBLIC FRANCE GERMANY ITALY LUXEMBOURG NETHERLANDS SPAIN SWITZERLAND UNITED KINGDOM AMERICAS BRAZIL CANADA CHILE MEXICO UNITED STATES ALGERIA ANGOLA BOTSWANA CONGO DEMOCRATIC REPUBLIC OF THE CONGO GABON GHANA KENYA MADAGASCAR MALAWI MAURITIUS MOROCCO NAMIBIA NIGERIA SAUDI ARABIA SOUTH AFRICA TANZANIA UGANDA UNITED ARAB EMIRATES ZAMBIA For contact details in your region please visit www.dimensiondata.com/globalpresence