MĚKKÉ MANAŽERSKÉ DOVEDNOSTI

Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem ČR MĚKKÉ MANAŽERSKÉ DOVEDNOSTI V rámci projektu Rozvoj podnikatelských znalostí, schopností a dovedností žáků středních škol ve Zlínském kraji s využitím IKT CZ.1.07/1.1.08/03.0049 Mgr. Monika Brusenbauch Meislová Ing. Tomáš Kantor Doc. Dan Marek, PhD., M.A. Pozlovice duben květen 2011

Obsah programu Úvod do měkkých ě manažerských a dovedností ost Vytváření pracovních týmů a týmová práce Komunikační dovednosti Vyjednávání Řešení š í problémů ů a konfliktů Management času 2

ÚVOD DO MĚKKÝCH MANAŽERSKÝCH DOVEDNOSTÍ 3

Úvod do měkkých manažerské dovedností Definice měkkých manažerských dovedností Soft skills vycházejí především z osobnostních a charakterových vlastností každého z nás. Např. ř komunikativní a rétorické dovednosti, d sebekritičnost, t práce v týmu, efektivní řízení času, schopnost vyjednávat a řešit konflikty, empatie apod. Neomezují se na určitou profesi, ale zasahují do všech aspektů života. Pro svůj charakter jsou velmi obtížně změřitelné či jinak kvantifikovatelné. Na jejich osvojení ojení a rozvíjení může každý z nás pracovat. at X Hard skills jsou dovednosti, které se naučíme a mají okamžitý efekt (např. programování, znalost finančních postupů či cizích jazyků): jsou viditelné a jasně definované. 4

Úvod do měkkých manažerské dovedností Význam měkkých manažerských dovedností Požadavky na trhu práce se v posledních deseti letech velmi změnily. Dříve se kladl důraz hlavně na odborné znalosti, dnes více na individuální osobnost. Soft skills jsou vysoce oceňovaný a velmi žádaný artikl na trhu práce. Jejich důležitost se mění podle charakteru zaměstnání. Čím více budete pracovat s lidmi, tím lépe by měly být tyto dovednosti u vás rozvinuté. Zvládání soft skills je dnes důležitým nástrojem úspěchu ě pro každého, kdo se vyskytuje v pracovním procesu. Právě soft skills často rozhodují o tom, kdo bude v práci povýšen, který kolega bude patřit mezi nejoblíbenější či jaký uchazeč uspěje u přijímacího pohovoru. Soft skills rozhodují o úspěchu člověka nejen v pracovním, ale i osobním životě. 5

Úvod do měkkých manažerské dovedností Cvičení: Úspěšný člověk Napište vlastní definici i i úspěšného člověka. Zapište si (popř. ř nakreslete) cokoli, co vás napadne. Posléze se zamyslete nad následujícími otázkami: Kolika z uvedených kritérií jste již osobně dosáhli? Pro kolik z uvedených kritérií jste určili strategie k jejich dosažení v budoucnu? Cvičení: Přehled úspěchů Zamyslete se nad případy a aktivitami, kdy jste excelovali nebo pro vás bylo snadné jich dosáhnout či se je naučit. Vyjmenujte je a sepište. Poté se zamyslete nad případy, které byly pro vás složité, a rovněž je vyjmenujte. Pak každý případ analyzujte a zvažte, proč jste v některých byli dobří, a jiné vám působily potíže. 6

VYTVÁŘENÍ PRACOVNÍCH TÝMŮ A TÝMOVÁ PRÁCE 7

Vytváření pracovních týmů a týmová práce: obsah Definice týmu Úspěšné fungování týmu Týmové role Konstruktivní zpětná vazba Motivace 8

Definice týmu Tým je pracovní skupina, v níž jednotlivci mají společný cíl a kde pracovní činnosti a dovednosti každého člena na sebe účelně a plynule navazují. Tým pracuje především na bázi motivace a řídí se demokratickými principy Týmová práce přináší vyšší efektivitu it a může být výborným ý způsobem ů využití společných znalostí a schopností pro vás i vaše kolegy. Sestavení efektivního týmu je složitá záležitost a vyžaduje znalost pracovníků, vztahových vazeb, averzí apod. Velikost týmu Velikost týmu je klíčová: minimální počet 3, maximální 15, ideální 7až 9 lidí. 15 a více je příliš mnoho, takový tým se špatně se koordinuje a těžko se navazuje spojení s jednotlivými členy. Než mít jeden obří tým, je lepší šíkombinovat několik menších týmů. ů 9

Úspěšné fungování týmu Prvky úspěšného týmu týmové chování; jasné cíle; jasně definované role; jasná komunikace; sdílení informací a znalostí; umění naslouchat a diskutovat; dobře definované rozhodovací mechanismy; znalost práce v týmu; konstruktivní zpětná vazba; podpora osobního rozvoje; vzájemná podpora; neformální sociální struktura; odměna za práci týmu. 10

Úspěšné fungování týmu Faktory přispívající k udržení týmu: soustředění se na splnění cíle; ; udržení a zlepšování standardů; vyrovnání se s konflikty a krizemi; nalezení společného konsensu; efektivní komunikace. Faktory přispívající k rozložení týmu: nepřátelství; nedůvěra; špatné vedení týmu; blokování informací; nevyrovnanost týmu. Cvičení: Povídka na jedno písmeno Rozdělte se na menší podskupiny. Úkolem každé podskupiny je napsat příběh pouze pomocí slov začínajících na písmeno, které si vylosuje její zástupce. Vytvořené příběhy poté prezentujte před celou skupinou. Smyslem tohoto cvičení je otestovat vaší schopnost spolupracovat v malých skupinách s jasně vymezeným cílem. 11

Týmové role Každý člen týmu většinou zaujímá rolí několik. Každá role by měla být alespoň částečně pokryta. Rozdíly mezi lidmi jsou pro týmovou práci předností. Je dobré, když si je každý vědom svých rolí, i když většinou není potřeba je explicitně určovat. Pozor! Nejde o formální role (vedoucí, asistent apod.). Koordinátor (Předseda): klidný, dominantní, stabilní. Koordinuje tým, vede ho k spolupráci a k dosažení cílů. V diskuzi nedominuje, jeho příspěvkem je položení správných otázek. Jeho vedení spočívá zejména v sociální rovině. ě Navrhovatel (Režisér):činorodý, impulzivní, dominantní. Navrhuje a řídí práce v týmu. Vyžaduje akci, žene tým k vyšší produktivitě. Inovátor (Chrlič): inteligentní, individualistický. Přichází s novými nápady a podněty, s originálními řešeními. Má velkou představivost a je zdrojem inspirace pro celý tým. 12

Týmové role Kritik (Upozorňovatel): racionální, stabilní, skeptický. Nejobjektivnější j j člen v týmu, poskytuje detailní analýzy, hodnotí nápady a varuje před chybami. Není příliš nadšený. Organizátor (Tahoun): svědomitý, disciplinovaný. Stará se o to, aby nápady a rozhodnutí byly transformovatelné t do konkrétních úloh, a zajišťuje, aby byly realizovány. Pracuje systematicky, má rád pevné struktury. Objevovatel (Shánil): společenský, čilý, přátelský. Shromažďuje informace, nápady, navazuje kontakty, získává podporu z venku. Nejlépe se mu daří pod tlakem, je dobrý improvizátor. Podporovatel (Týmový hráč): citlivý, mírný. Je dobrým posluchačem, rozvíjí nápady, všímá si potřeb a problémů ostatních, podporuje je. Pomáhá vytvářet dobrou atmosféru v týmu. Dokončovatel (Dotahovač): tichý, pečlivý, úzkostlivý. Stará se o to, aby se dodržoval řád a časový plán. Do detailů vše kontroluje. Dává pozor, aby se na nic nezapomnělo. Specialista (Odborník): cílevědomý, iniciativní a oddaný své profesi Poskytuje vědomosti a dovednosti, které jsou vzácné. 13

Týmové role Jak být dobrým členem týmu? Sdílejte odpovědnost za efektivitu skupiny. Na schůzky týmu se pečlivě připravujte. Omluvte se, pokud se nemůžete setkání týmu zúčastnit. Praktikujte sebedisciplínu. Berte na vědomí názory ostatních. Plňte své úkoly. Cvičte dobré komunikační schopnosti. Nechte si vysvětlit nejasné body. Řešte spory na základě rozumu. Nezapojujte j do debaty osobní otázky. Buďte dobrý pozorovatel. Buďte si vědomi svých neverbálních projevů. 14

Konstruktivní zpětná vazba Jak zpětnou vazbu podávat? Zpětná vazba by měla být dobře načasovaná. č Zpětná vazba musí být přijatelná příjemce ji musí zvládnout. Cílem jsou změny, ne hodnocení samotné. Při jejím jí poskytování íje nezbytná pozitivní ii a přínosná atmosféra. Zeptejte se vždy nejdříve, jak příjemce vidí sám svůj výkon nebo chování. Soustřeďuje se na chování, výkon či konkrétní aktivity, ne člověka coby celek. Vyhýbejte se výrazům typu vždycky, nikdy. Zpětná vazba musí být přesná, vycházet z pozorování, nikoli domněnek. Jak zpětnou vazbu přijímat? Buďte pozitivní vůči tomu, kdo zpětnou vazbu poskytuje. Naslouchejte zpětné vazbě aujasňujte se, že správně rozumíte. Ptejte se na další detaily. Zkontrolujte si zpětnou vazbu u ostatních. Rozhodněte se, jak zpětnou vazbu využijete. Poděkujte za zpětnou vazbu. 15

Motivace Motivace je síla, která hýbe člověkem dává jeho chování a prožívání směr a energii. Vnitřní motivace je uspokojována ve vlastní činnosti. V pracovním prostředí: činnost, výkon, poznání, smysl a seberealizace apod. Vnější motivace je uspokojována důsledky činnosti činnost je tedy prostředkem k uspokojení motivace. V pracovním prostředí: mzda, sociální kontakt, kt moc apod. Cvičení: Analýza vlastní motivace Odpovězte co nejupřímněji na následující otázky Co mě nejvíce motivuje (podněcuje) k výkonu? Co mě nejvíce dokáže odradit, otrávit, demotivovat? Jakými stimuly mě podněcuje k výkonu můj přímý nadřízený? Jsou jeho postupy efektivní? Co by měl změnit, ě aby mě ě jeho postup skutečně č ě podněcoval ě lk výkonu? 16

KOMUNIKAČNÍ DOVEDNOSTI 17

Komunikační dovednosti: obsah Základ komunikačních dovedností Verbální a nonverbální komunikace Rétorické dovednosti Prezentační dovednosti 18

Základ komunikačních dovedností Význam komunikačních dovedností Na vedoucí místa postupují p sebejistí, výřeční a verbálně zdatní lidé. Komunikační dovednosti můžete využívat s úspěchem nejen v práci, ale i v soukromém životě. Základem je dobré ovládání jazyka, tedy dobře mluvit, psát a číst česky. Pravidla chování při komunikaci Zajímejte se o druhé lidi, snažte se je poznat a pochopit. Vyzvěte ostatní, aby hovořili o sobě. Buďte pozornými posluchači. Zacházejte opatrně s kritikou a příkazy snažte se o dohodu. Naučte se připustit i vlastní chyby. Hovořte s ostatními o tom, co zajímá je, spíše než o tom, co zajímá vás. Dejte druhým lidem najevo, že jsou pro vás důležití. Pamatujte na to, že vlastní jméno zní člověku jako nejsladší a nejvýznamnější ze všech slov. Buďte pozitivní a snažte se usmívat. 19

Verbální a nonverbální komunikace Složky komunikace Verbální: 10 % (slova). Nonverbální: 90 % (mimoslovní projevy). Vývojově starší než slova; neverbální signály oslovují podvědomí. Hlavní zásady správné verbální komunikace Mluvit dostatečně nahlas a v přiměřeném tempu. Vyjadřovat se přesně, jasně, srozumitelně. Mluvit spisovně. Neužívat příliš dlouhé věty nebo komplikovaná souvětí. Udržovat kontakt s posluchači. Prostředky neverbální komunikace Mimika: pohyby obličejových svalů. Gestika: pohyby hb rukou. Posturika: pozice těla. Proxemika: prostorové chování člověka. Haptika: dotyky v mezilidském styku. Kinesika: komunikační pohyby člověka. Paralingvistika: mimojazykové prvky verbální komunikace. 20

Verbální a nonverbální komunikace Cvičení: Nonverbální komunikace I Podívejte se na 6 obrázků s typickými i gesty a mimickými i i projevy a přiřaďte každému obrázku jeden z následujících významů: 1) upřímnost 2) stud 3)rozhodnost 4) bezradnost 5) zamyšlenost 6) váhavost 21

Verbální a nonverbální komunikace Cvičení: Nonverbální komunikace II Popište projevy člověka, který na vás zapůsobil silným a pozitivním dojmem. Co vám na jeho chování nejvíce imponovalo? Jaké jeho neverbální projevy vám byly příjemné a sympatické? Analyzujte projevy člověka, který na vás působí výrazně záporným dojmem. Které jeho neverbální projevy vás odpuzují, jste na ně alergičtí? Udělejte si kontrolu vlastní řeči těla Jak využívám mimiku a úsměv? Umím navázat oční kontakt? Jakým dojmem působím? Je mé držení těla vzpřímené? Je moje gestikulace adekvátní? Jakým způsobem se pohybuji po místnosti? Jaké je mé podání ruky? Jsem si vědom svých zlozvyků a hloupých gest? Jaká jsou má pozitivní gesta? 22

Rétorické dovednosti Bez dobrých vyjadřovacích vlastností je úspěch v komunikaci a jednání s lidmi nepravděpodobný. Řečníky se nerodíme, ale stáváme. Charakteristiky řečového projevu: artikulace; hlasitost; výslovnost; tempo a dynamika řeči; výška; zabarvení; modulace hlasu. Úskalí řečového projevu Nehromaďte za sebou podstatná a přídavná jména ( V důsledku zvýšení manipulace s nedovolenými prostředky ). Užívejte aktivní slovesné tvary ( Oznámili nám ). Vyhněte se přechodníkům (i když je ovládáte). Jména skloňujte, slovesa časujte. Pozor na významovou dvojznačnost vyjádření. Důležitost interpunkce, intonace, pauzy. Pozor na používání cizích slov ( Apartmány v této kapacitě snižují kvalitu destinace, a tedy i produktu, proto klient nereflektuje ). Pokud publikum není složeno z odborníků, cizí výrazy omezte, překládejte, vysvětlujte. Pozor na výslovnost ověřte si ji. 23

Prezentační dovednosti Prezentovat jakoukoli myšlenku kvalitně je stejně důležité jako kvalita samotné myšlenky. y V dovednosti přednášet je nutné se cvičit. Dobrá příprava = 90 % úspěchu. Osoba prezentujícího Vhodné oblečení a úprava. Úroveň projevu: zvolte úroveň vyjadřování podle posluchačů. Využití času: nezatěžujte detaily, zařazujte přestávky. Osobnostní kvality: buďte přirození. Vizuální kontakt s posluchači: cca 2/3 prezentace se dívejte na posluchače, 1/3 do prezentace/materiálů. Postoj: je možné střídavě stát i sedět (změna podporuje pozornost posluchačů). Pohyb: klidový, nevytvářet překážku. Gestika: přirozená gestikulace je žádoucí, používejte otevřená gesta, aby bylo vidět vaše dlaně. 24

Prezentační dovednosti Časté chyby neverbálního projevu při prezentování nervózní pohyby (sahání si na obličej, vlasy, vousy, brýle, šperky, hodinky, drobné v kapse); přílišný neklid, tancování, houpání či naopak syndrom přilepení se k podlaze; přehnaná gestikulace či naopak úplná absence gest; nevhodná gesta (fíkové gesto, ruce v kapsách, pancířové gesto, ruce za zády); chabý oční kontakt; stále stejný výraz tváře; záchvaty smíchu, chichotání; otáčení se zády k publiku. 25

Prezentační dovednosti Struktura prezentace Úvod: řekněte, co řeknete. Pozdrav, přivítání, představení. Seznámení posluchačů s tématem t prezentace a její jí strukturou. Žádné omluvy za nedostatky či za vaše vnitřní pocity. Máte první 2 až 3 minuty na to, abyste posluchače zaujali. Stať: řekněte to. Jádro prezentace. Srozumitelnost, stručnost, jednoduchost, uspořádanost. Postupujte od obecného ke konkrétnímu, od jednoduchého k složitějšímu, od známého k neznámému. Závěr: řekněte, co jste již řekli. Shrnutí nejdůležitějších bodů, otázky. Závěru věnujte velkou pozornost - poslední věty si posluchači pamatují obzvláště dobře. Oznámíte-li, že se chýlíte ke konci, nesmíte mluvit další hodinu. 26

Prezentační dovednosti Klíčové prvky úspěšné prezentace Kontaktujte posluchače č očima; tvařte se přátelsky. Buďte uvolnění a nic nepředstírejte. Buďte sebejistí. Sílu hlasu přizpůsobte místnosti. Nemluvte příliš rychle a používejte krátké věty. Vkládejte přestávky a měňte tempo. Nikdy prezentaci nečtěte. Nezahlťte posluchače informacemi. Používejte jednoduchý, nekomplikovaný jazyk (pozor, nikoli obecnou češtinu). Vyvarujte se doplňkových slov ( jaksi jaksi, vlastně vlastně ) ). Neodvracejte se od publika. Čtěte neverbálně vysílaná poselství svých posluchačů. Mějte pod kontrolou své projevy neverbálního chování. Správně dýchejte. Zvolte úroveň vyjadřování podle posluchačů. Předveďte efektní začátek a konec. Neprozraďte závěry vaší prezentace hned v úvodu. Nebojte se uznat, že něco nevíte. Myslete pozitivně. 27

Prezentační dovednosti Cvičení: Zhodnoťte vlastní řečový projev Každé tvrzení ohodnoťte pomocí odpovědi ano/ne. Hovořím s hlasitostí, která je přiměřená velikosti místnosti a množství posluchačů (ani příliš hlasitě, ani příliš tiše). Mám dobrou výslovnost, dobře artikuluji, je mi rozumět, co říkám, i když ztiším hlas. Hovořím spíše pomaleji, tak, abych byl všemi dobře pochopen, nejsem však monotónní. Měním tempo řeči v souladu s přednášeným obsahem tak, aby měl můj projev dynamiku. Moduluji hlas, funkčně zvyšuji a ztišuji hlas, nezapomínám na pauzy v řeči. Mám svůj projev strukturován a rozčleněn na úvod, jednotlivé body vlastního obsahu (stati) a závěr se shrnutím a případným otevřením diskuse. Základní myšlenky, které mají být zapamatovány, sděluji pomaleji, hlasitěji, opakovaně, s důrazem a zopakuji je v závěru. Hovořím se snahou o stručnost, jasnost, výstižnost a přesnost, abych neunavil, přitom však byl srozumitelný. 28

Prezentační dovednosti Využívám působivé řečnické obraty, přirovnání, řečnické otázky, odmlky, sám vyslovím a zodpovím pravděpodobné námitky apod. Svou řečí se obracím nejen k hlavám, ale i k srdcím posluchačů. Uplatňuji jak racionální, tak emotivní argumentaci a přesvědčování. (Proporci volím s ohledem na charakter posluchačů.) V řeči se vystříhám módních výrazů, parazitních slov, frází a nic neříkajících spojení. Cizí slova užívám, jen je-li to opravdu nutné a nejdou-li nahradit českými. Základem mé řeči je spisovná čeština. Přizpůsobuji se formou výkladu skupině posluchačů, neuchyluji se však k lidovosti, ani se nepodbízím slangem. Hodnocení Kolikrát jste odpověděli ne a kolikrát ano? Jak velké a v čem jsou vaše rezervy na cestě k mistrovství v prezentačních dovednostech? Ve kterých bodech se naopak cítíte pevní v kramflecích? 29

Prezentační dovednosti Tréma Tréma = strach z neúspěchu a selhání. Projevy trémy: sucho v ústech, zpocené dlaně, vnitřní třas, pohupování ze strany na stranu. Pamatujte, že nervozita, stres nebo strach z prezentování jsou přirozené. Malá tréma je prospěšná: stimuluje k výkonu, napomáhá soustředění a dosažení nadprůměrných výkonů. X Musí být však přiměřená, v opačném případě je spíše příčinou výpadků paměti a zmatkování. Zbavit se trémy úplně nelze (neboť je to naše obrana proti působení nepříznivých podnětů), ale je možné trémy využít pro stimulaci k lepším výkonům. 30

Prezentační dovednosti Jak se vyrovnat s trémou? Častá praxe a trénink je zaručená pomoc. Využijte každé příležitosti k prezentování. Změňte své myšlení z To se mi nepovede. k: Mám příležitost se něco naučit. Snažte se na svoji prezentaci těšit. Připravte si a efektivně použijte prezentační pomůcky a berličky (mnohým pomůže zmírnit trému už jen fakt, že drží něco v ruce a získají větší jistotu tím, že vědí, kam s rukama). Před prezentací prohoďte několik slov s lidmi z obecenstva - stanou se pak vašimi spojenci. Zapojte své posluchače co nejdříve do prezentace a udržujte s nimi kontakt. Buďte dobře připravení začátek a konec prezentace se můžete zkusit naučit zpaměti. Zhluboka dýchejte a přiměřeně ě se pohybujte. Rozhodně se vyhněte alkoholu a lékům na uklidnění. Nezapomeňte, že navenek je vidět pouhých 10 % vašich vnitřních nepříjemných pocitů. 31

VYJEDNÁVÁNÍ 32

Vyjednávání: obsah Sebepoznání Znalost lidí a lidské povahy Osobní image Jednání a vyjednávání Reakce na námitky 33

Sebepoznání Význam sebepoznání Sebepoznáním významně zvýšíte své předpoklady k maximalizaci vašich silných stránek, překonání slabostí, vylepšení vztahů, zvládnutí stresu a zvýšení vaší výkonnosti. Dobrá znalost sebe sama rovněž snižuje chyby a omyly v praktickém jednání a je předpokladem k jejich neopakování. Dobrý odhad sebe sama je předstupněm ke správnému odhadu druhých lidí, což je podmínkou úspěchu jednání s nimi. Veřejné já versus intimní sféra. Cvičení: Jsem příkladem pro Napište co možná nejvíce lidí, o kterých si myslíte, že byste pro ně mohli být vzorem, a definujte proč. 34

Sebepoznání Cvičení: Autoportrét schopností Zhodnoťte vlastní schopnosti za pomoci pětibodové stupnice (+ minimální schopnost, v porovnání s jinými patřím k nejslabším, +++++ maximální schopnost, při srovnání s jinými patřím ke špičce). Obecná rozumová schopnost (obecná inteligence): Rychlost zapamatování Trvalost (dlouhodobost) zapamatování: Paměť pro čísla: Paměť na jména: Topografická paměť, orientační smysl: Prostorová představivost: Koncentrace pozornosti (soustředěnost): Rozdělení pozornosti: Rychlost přechodu z jedné činnosti na druhou: Motorická obratnost: Jemná motorika: Vyjadřovací schopnosti: Speciální nadání: (matematické, hudební, slovesné, výtvarné atp.) 35

Znalost lidí a lidské povahy Znalost druhých lidí, minimalizace chyb v odhadu a schopnost predikce pravděpodobných p reakcí jiných jsou nezbytným předpokladem a základem úspěchu v praktické psychologii jednání. Časté chyby při posuzování osobnosti druhých: podléhání prvnímu dojmu; neúměrná ě generalizace (haló efekt); logická chyba; předsudky a stereotypie; podléhání sociálnímu statusu, roli; očekávání, selektivní slepota, hluchota; černobílé vidění; hornový efekt. 36

Osobní image Zásady, kterými lze image zlepšit Rozvíjejte znalosti etikety a uplatňujte je. Vhodně a pečlivě se oblékejte. Věnujte ě pozornost o os vlastním rétorickým, prezentačním e a komunikačním dovednostem. Všímejte si řeči těla jiných, zlepšíte tak i vlastní neverbální projevy. Snažte se vidět na sobě i druhých klady, potlačujte malichernost, závist a černé myšlení. Buďte pozitivní. Buďte si vědomi silných stránek své osobnosti a právě na nich budujte stavbu své image. Pěstujte zdravou sebejistotu. Buďte sami sebou. Vystupujte a jednejte přirozeně i přiměřeně s ohledem na situaci. Nezapomeňte, že nikdy nedostanete druhou šanci udělat dobrý první dojem. 37

Jednání a vyjednávání Důležitost vyjednávání Vyjednávání je proces, při kterém dvě strany (či více stran), jejichž zájmy jsou na počátku rozdílné, dosahují za použití komunikace společného řešení. Bez vyjednávání se v životě nelze obejít. Jednání s lidmi je do určité míry politikou i diplomacií a někdy také obchodem. Nutnost vyjednávat je někým pociťována jako nepříjemný úkol. Úspěch účastníka vyjednávání je posuzován podle míry dosažení záměru, který obhajoval. Cíl: způsob ů vyjednávání, á který nefrustruje nás ani druhou stranu, ale přináší oboustranné výhody a uspokojení z výsledků i vztahů Různé ů vyjednávací styly (kompetitivní, kooperativní, principiální, virtuální). 38

Jednání a vyjednávání Strategická příprava na vyjednávání Při přípravě na vyjednávání si odpovězte na následující otázky. Je pro vás vyjednávání výhodné? Co vás konkrétně vede k rozhodnutí vyjednávat? Jaké řešení by pro vás bylo ideální? Jaké přijatelné? Couděláte, když se nedohodnete? Jaký styl vyjednávání vám bude vyhovovat? Bude mít vyjednávání publicitu? Jakým způsobem může ovlivnit váš image? Co druhá strana od vyjednávání očekává? Jaké jsou její cíle? Jaké jsou její silné a slabé stránky? Jaké vztahy s protistranou chcete mít v budoucnosti? 39

Jednání a vyjednávání Časté chyby při vyjednávání: nesrozumitelné, monotónní, únavné a dlouhé mluvení; příliš rychlé nebo naopak pomalé mluvení; stálé opakování téhož, absence nových informací; používání frází a klišé; namyšlený přístup; vnášení napětí do hovoru; pletení pátého přes deváté; skákání do řeči; zachovávání kamenné tváře; neudržování očního kontaktu ; důraz na slůvko já, nikoli vy ; používání nadmíry cizích slov a odborných výrazů; používání silných slov; osobní výpady a urážky druhé strany; výsměch na adresu opačného postoje; zlehčení hodnot nebo osob, které druhá strana vyznává a uznává. 40

Jednání a vyjednávání Cvičení: Jak umíte vyjednávat? Na každou z následujících otázek upřímně odpovězte ano či ne. Kolik kladných odpovědí jste získali? K partnerům v jednání přistupuji p jako k osobnostem a individualitám s právem na vlastní názor. K lidem, se kterými jednám, se nechovám nadřazeně (i když jsou vůči mně v podřízeném postavení.) Dokážu druhým lidem naslouchat, názory jiných respektuji a jsem schopen opustit původní vlastní méně nosný názor. Domnívám se, že s většinou lidí lze vyjít i dosáhnout více po dobrém. Nevyvolávám nikdy konflikty. Při výměně názorů zachovávám chladnou hlavu, neurážím druhého. Nejednám zákulisně, nepomlouvám, neintrikuji, nenechám se ovládat záští či závistí. Dovedu projevit klidně, věcně, jasně a neagresivně své mínění Nedám předem na mínění jiných lidí či autorit. Snažím se utvořit si vlastní, co nejobjektivnější názor, určující pro mne není sympatie či antipatie. Z minulých chyb se dokážu poučit, usiluji o změnu. 41

Jednání a vyjednávání Hodnocení Čím více kladných odpovědí, tím větší jsou vaše předpoklady kúspěšnému jednání s lidmi, a tím úspěšnější také vaše jednání s lidmi pravděpodobně je. 5 a méně kladných odpovědí: výsledek je varovný a stojí nejen za pouhé zamyšlení. 6 7 kladných odpovědí: předpoklady k jednání s lidmi stojí na solidním základě, je však co zlepšovat. 8 9 kladných odpovědí: vynikající výsledek. Pokud jste odpovídali pravdivě, jsou vaše předpoklady i vlastní dovednost jednat s lidmi vynikající. 10 souhlasných odpovědí: opravdu jste tak dokonalí a bez chybičky? 42

Reakce na námitky V reakci na námitky lze uraženě mlčet, dát najevo pocit ukřivděnosti, opustit pole nebo oplatit agresi agresí. Chcete-li však v jednání pokračovat a druhého si získat, je třeba být konstruktivnější. Jak pracovat s námitkami? Dejte najevo pochopení pro jakoukoli námitku. Nejprve se zeptejte na důvody. Zjistěte, zda se za první námitkou neskrývají ještě další. Oprávněným námitkám se braňte nabídkou jiných předností. Použijte bumerangovou metodu - občas odpovídejte protiotázkami. Nenapovídejte druhé straně žádné námitky. Chovejte se vyrovnaně, klidně a uvolněně. Nepoužívejte ejte žádné pichlavé výrazy. Za každou námitku poděkujte. 43

Reakce na námitky Cvičení: Jak zvládnout námitky? Napište konstruktivní a nosné reakce na následující modelové námitky. 1) Nemám čas. 2) Prostě mě to nebaví. Nemám zájem! 3) Máte vzdělání jiného směru, než požadujeme. Zdá se mi, že nemáte dost zkušeností. 4) Každý občas udělá chybu. Vy snad ne, mistře? V takovém časovém presu se to prostě stihnout nedalo. 5) V jiném obchodě to prodávají za nižší cenu! 6) Když ptáčka lapají, pěkně mu zpívají. 7) Je to zajímavé, ale pro praxi se to asi nehodí. 8) Politika je špína a politici prospěcháři a kariéristé. 9) Neplníte, co jste slíbili před volbami! 44

ŘEŠENÍ PROBLÉMŮ A KONFLIKTŮ 45

Řešení problémů a konfliktů: obsah Příčiny konfliktů a přístupy k nim Strategie řešení konfliktů Úspěšné řešení konfliktů Asertivita a její využití při řešení konfliktů 46

Příčiny konfliktů a přístupy k nim Konflikt je nejobecněji definován jako střet dvou motivací. Jedná se o střet protichůdných postojů, zájmů, hodnot, potřeb, cílů,,p plánů, představ apod. V češtině bývá slovo konflikt vnímáno spíše negativně, jako nežádoucí a stresující výbuch emocí. Každý konflikt je destabilizačním č prvkem sociálního systému, v jehož rámci vzniknul, a reakce na něj může způsobit podstatnou změnu fungování daného systému (a to jak pozitivní, tak negativní). Konflikt sám o sobě tedy nemá pozitivní nebo negativní náboj, záleží na tom, jak se k němu postavíme a jaký mu dáme význam. V životě se nelze konfliktům zcela vyhnout, ani by to nemělo být naším cílem. 47

Příčiny konfliktů a přístupy k nim Konflikt může mít i pozitivní význam, protože: nám pomáhá formovat a ujasňovat vlastní názory, postoje i hranice své osobnosti přináší nová řešení (je zdrojem změn); ukončuje negativně vnímané procesy a stavy; zabraňuje ustrnutí a stimuluje vývoj: nutí hledat stále nové cesty; vede k výměně informací a otevřené diskuzi; uvolňuje napětí a pomáhá ventilovat emoce; učí řešit problém: vede k analýze; ověřuje a přehodnocuje vztahy; poskytuje zpětnou vazbu. Pozor: neřešený konflikt se však často vrací, eskaluje a vede k destrukci. 48

Příčiny konfliktů a přístupy k nim Druhy konfliktů Konflikty se nejčastěji dělí podle počtu zaangažovaných osob na intrapersonální (vnitřní, osobní konflikty jedince; např. konflikt morálky, rozhodování mezi tím, co bychom měli a co bychom chtěli apod.); interpersonální (mezi dvěma jednotlivci; např. konflikty mezi členy rodiny, kolegy v práci, přáteli apod.); intraskupinové či skupinové (uvnitř uzavřené a definované skupiny; např. rodiny, politické strany, školní třídy, církve apod.); p y p y y p ) zvláštní druh intraskupinového konfliktu je konflikt jednotlivce se skupinou, kdy jednotlivec buď je členem skupiny (např. jeden poslanec v konfliktu se zbytkem parlamentu) nebo není (např. zákazník v konfliktu s obchodním řetězcem); interskupinové či meziskupinové (mezi dvěma skupinami; např. mezi fanoušky Sparty a Slavie, mezi Čechy a Slováky, mezi studenty a učiteli). 49

Příčiny konfliktů a přístupy k nim Příčiny konfliktů Příčiny konfliktů bývají (stejně jako konflikty samotné) různé a vznikají v několika rovinách: věcná rovina: týká se obsahu a cílů, které chtějí strany konfliktu dosáhnout; emocionální (vztahová) rovina: odráží psychické potřeby a emocionální rozložení ve vztahu mezi stranami konfliktu čím je vztah mezi stranami konfliktu užší, tím je vztahová rovina významnější; hodnotová rovina: promítá základní postoje a hodnoty účastníků konfliktu. V každé konfliktní situaci se tyto tři roviny vzájemně prolínají a není snadné je od sebe oddělit. Často se stává, že záminkou pro otevření konfliktu se stane věcná rovina, ale skutečnou příčinou je rovina vztahová. 50

Strategie řešení konfliktů Kooperace Spolupráce s cílem uspokojit zájmy obou stran, hledání společné č alternativy. Tuto strategii je vhodné použít, když: jsou důležité zájmy obou stran a nelze je sjednotit kompromisem; je našim cílem se něco ě naučit, např. ř ověřit si domněnky ě či pochopit názory; je třeba dát dohromady názory lidí, kteří se na danou věc dívají z různých úhlů; je nutné propracovat se negativními názory, které překáží ve vztazích. Kompromis Přechodné postavení - jeho cílem je najít účelné, vzájemně přijatelné řešení, které částečně uspokojí obě strany. Tuto strategii je vhodné použít, když: jsou cíle důležité, ale nestojí za možnou roztržku; ; oba oponenti jsou stejně silní a pevně rozhodnuti stát za svým; hledáte dočasná řešení složitých problémů; hledáte přechodná řešení v časovém tlaku; je potřeba záložní způsob při neúspěchu kooperace či konkurence. 51

Strategie řešení konfliktů Vyhýbání Odkládání na vhodnější dobu nebo ústup. Tuto strategii je vhodné použít, když: je problém triviální; nevidíte žádnou možnost uspokojení vašich zájmů; ů možné škody vyplývající z konfliktu převažují nad výhodami z jeho řešení; je třeba nechat lidi vychladnout; druzí mohou konflikt řešit efektivněji; je problém pouze symptomem něčeho hlubšího. Konkurence Bránění svého stanoviska: sledování vlastních cílů na úkor druhého. Tuto strategii je vhodné použít, když je třeba: rychlé, rozhodné akce při důležitých problémech; přijmout nepopulární opatření; chránit se před lidmi,, kteří využívají vašeho nekonkurenčního chování. 52