Manuál Statistiky
Obsah 1 Přihlášení do administračního rozhraní... 3 2 Administrační rozhraní... Error! Bookmark not defined. 2.1. Hlavní stránka... Error! Bookmark not defined. 2.2. Společnost... Error! Bookmark not defined. 2.2.1 Stav online... Error! Bookmark not defined. 2.2.2 Uživatelé... Error! Bookmark not defined. 2.2.3 Sezení... Error! Bookmark not defined. 2.2.4 Soubory... Error! Bookmark not defined. 2.2.5 Nastavení... Error! Bookmark not defined. 2.2.5.1 Úpravy chatovacího okna a přednastavených zpráv... Error! Bookmark not defined. 2.2.5.2 Nastavení hodnocení pro zpětnou vazbu operátorů... Error! Bookmark not defined. 2.2.5.3 Skupiny operátorů... Error! Bookmark not defined. 2.2.5.4 Generování odkazů... Error! Bookmark not defined. 2.2.6 2.2.6 Statistiky... Error! Bookmark not defined. 2.3 Operátor... Error! Bookmark not defined. 2.3.1 Sezení... Error! Bookmark not defined. 2.3.2 Soubory... Error! Bookmark not defined. 2.4 Profil uživatele... Error! Bookmark not defined.
Úvodem Tento manuál je určen jako doplněk k manuálu všem administrátorům, kteří budou spravovat profil společnosti a profily operátorů v aplikaci Online Operátor (OnOp) a kteří budou spravovat Statistiky. Tento manuál vám představí všechny statistiky, které OnOp nabízí, a ukáže vám, jak s nimi pracovat.
1 Přihlášení do administračního rozhraní V případě, že jste ve společnosti v roli administrátora, můžete se do administračního rozhraní přihláste na URL adrese https://oo1.applicloud.com/, kde kliknete na správce společnosti. Přihlásíte se pomocí přihlašovacích údajů e-mailem a heslem, které jste si zadali při registraci nebo kliknutím na Google či FB login. Své přihlašovací údaje si můžete uložit ve svém počítači. Další přihlášení do adinistrace bude poté automatické. V případě, že si nepamatujete své heslo, kliknete na zapomenuté heslo a vyplníte e-mail, na který Vám přijde URL adresa s možností nastavit si heslo znovu
2 Statistiky Statistiky naleznete v administračním rozhraní v záložce Společnost Statistiky. V levé části vyberete z posuvného menu měřenou proměnnou a zvolíte, jaké časové zobrazení si přejete vidět (denní, týdenní, měsíční, vlastní. V dolní části máte též výběr pro tisk, či export dat. Vybrané statistiky si můžete vytisknout, v tom případě se vám jako soubor pdf odešlou do tisku. Export dat (v aktivním výběru) provedete tlačítkem Vyexportovat. Dané statistiky se vám stáhnout ve formátu.csv. V centrální části pak volíte další proměnné pro filtrování výsledků. Jednak volíte operátory, či jejich skupiny, dále období a také čas. Lze zvolit i pracovní dobu, pak se vyplní pracovní doba, kterou zadal administrátor vaší společnosti.
Pokud vybíráte operátory, můžete zvolit i skupiny operátorů. Skupiny operátorů vytváří administrátor společnosti. Lze tedy vybrat skupiny, operátory, anebo označit jen vybrané skupiny a k nim přidat vybrané operátory. 2.1. Nedostupnost skupin Následující statistiky ukazují, kdy byly určité skupiny nedostupné. Nejprve zvolte skupiny, jejichž nedostupnost vás zajímá- jakmile zvolíte alespoň jednoho operátora ze skupiny, zobrazí se vám nedostupnost dané skupiny. Zvolte data a čas a zobrazí se vám výsledky. Nedostupnost skupiny znamená, že všichni operátoři z dané skupiny byli zaneprázdnění (v hovoru, přestávka), a proto nebyl dostupný jediný operátor ze skupiny, který by mohl obsloužit případné další klienty. Grafy nedostupnosti k jednotlivých skupinám se řadí pod sebe. Skupina operátorů (název) Graf naznačující, kdy byly určité skupiny operátorů nedostupné. Čím vyšší a širší je sloupeček, tím déle byla daná skupina nedostupná.
Tabulka nedostupnosti ukazuje přesný čas, kdy nedostupnost začala a skončila a její celkový čas. Absence koncového data znamená, že nedostupnost stále probíhá. Po rozkliknutí daného sloupečku se vám zobrazí počet minut, kdy byly skupiny operátorů nedostupné a začátek nedostupnosti. 2.2. Průměrná doba čekání ve frontě 2.2.1. Podle dne v týdnu Průměrná doba čekání ve frontě nám poskytuje užitečné podklady pro zhodnocení, jak rychle operátoři přijímají klienty do hovoru. Čekáním ve frontě se rozumí doba od okamžiku, kdy klient kliknul na jeden ze vstupů do aplikace do chvíle, kdy jej některý operátor přijme ve frontě. Úvodní graf zobrazuje průměrnou délku čekání dle dne v týdnu, takže například nejdéle se v případě níže čekalo v úterý a nejméně v pondělí. Procentuální podíl doby čekání ve frontě, připadající na jednotlivé dny. V případě, že se každý den čekalo ve frontě zhruba stejně, pohybovaly by se hodnoty pod 15% (100% / 7 dní v týdnu). Neobvykle velké rozdíly mezi hodnotami značí, že některý den byla doba čekání ve frontě nepřiměřeně vyšší než v jiné dny.
Pod koláčovým grafem najdete také tabulku s podrobnými informacemi ohledně doby čekání. Průměrná doba strávená ve frontě Počet hovorů v daný den Nejkratší/Nejdelší čekání, kliknutím na dobu se dostanete do detailu daného sezení Pod tabulkou jsou pak koláčové grafy k jednotlivých dnům a ukazují dobu čekání a procentuální podíl dané doby čekání. V ideálním případě jsou v největší míře zastoupeny hovory s minimální dobou čekání klienta.
2.2.2. Podle skupiny Dle toho, jaké operátory si vybereme, zobrazí se nám doba čekání u skupin. První koláčový graf ukazuje dobu čekání u jednotlivých operátorů (bez ohledu na skupiny) a její procentuální podíl vzhledem k ostatním operátorům. Po rozkliknutí určité části grafu se vám zobrazí jméno operátora, průměrná doba čekání (v minutách) klientů předtím, než je operátor pozval do hovoru a procentuální podíl vzhledem k celkové době čekání u všech operátorů. Pod koláčovým grafem pak nejdete tabulku s výpisem jednotlivých operátorů v dané skupině, počet hovorů a průměrnou dobu čekání ve frontě před tím, než operátor přijal klienta do místnosti.
2.3. Průměrná doba hovoru 2.3.1. Podle dne v týdnu Následující statistiky se vztahují k průměrné době hovoru, v tomto případě dle dne v týdnu. První koláčový graf zobrazuje jednotlivé dny v týdnu, jejich průměrnou dobu hovoru a procentuální podíl vzhledem k ostatním dnů v týdnu. Po rozkliknutí určité části grafu se vám zobrazí den a průměrná doba hovoru v minutách a procentuální vzhledem k průměrné době čekání u všech operátorů. datum, podíl
Pod souhrnným koláčovým grafem najdete grafy pro jednotlivé dny v týdnu (označené datem a také označením týdnu- 2015/41 znamená, že se jedná o 41. týden v roce). Níže vidíte např. Graf pro pondělí a podíl pondělních hovorů dle délky hovoru. Systém automaticky roztřídil hovory do kategorií do minuty, 1-2 minuty, 2-5 minut, 5-10 minut a více než 10 minut. Rovněž ukazuje procento různě dlouhých hovorů. Po kliknutí na kteroukoliv část grafu se vám zobrazí legenda k označené části grafu spolu s počtem hovorů v dané kategorii a procentuálním podílem. 2.3.2. Podle skupiny Graf vztahující se na průměrnou dobu hovoru podle skupiny nám ukazuje, jaká byla průměrná délka hovoru u operátorů v jedné skupině. Kategorie ukazuje grafy k jednotlivým skupinám pod sebou, níže vidíme skupinu se třemi operátory. Opět, když si rozkliknete koláčový graf, zobrazí se vám jméno operátora, průměrná délka hovoru a procentuální podíl.
2.4. Časová osa Časová osa ukazuje 2.4.1. Kombinovaná Kombinovaná časová osa zobrazuje vybrané operátory a jejich stavy ve vybraném období. Online= operátor je přihlášený v aplikaci Přestávka= tzv. away status; operátor je dočasně vzdálen od počítače Offline= operátor není přihlášen v aplikacu V hovoru= operátor zrovna hovoří
Červeně označené úseky jsou ty prodlevy, než volný operátor vyzvedne klienta z fronty. Tabulka nedostupnosti opět poukazuje na časové úseky, kdy byli všichni dostupní operátoři z dané skupiny vytíženi. Pokud jsou intervaly nedostupnosti u skupiny časté a dlouhé, je na místě zvážit reorganizaci a přiřazení nových operátorů do skupiny. 2.4.2. Skupinová Skupinová časová osa je vždy zobrazena pro každou skupinu zvlášť. První osa patří celé skupině, dílčí osy připadají na jednotlivé operátory ve skupině. Posuvníkem můžete osu posouvat zcela vlevo jsou jména operátorů a skupiny, vpravo osa pokračuje až do koncového zvoleného času. Online= operátor je přihlášený v aplikaci Přestávka= tzv. away status; operátor je dočasně vzdálen od počítače
Offline= operátor není přihlášen v aplikaci V hovoru= operátor zrovna hovoří Nevyzvedává= ve frontě je nejméně jeden klient, který čeká na operátora. Operátor je volný, ale klienta nevyzvedává. Zablokovaný= Operátor patří do více než jedné skupiny. Zrovna hovoří, ale protože hovoří jakožto operátor v jiné skupině, v této se zobrazí jako zablokovaný. 2.5. Aktivita operátorů Aktivita operátorů znázorňuje poměr operátorů přihlášených v aplikaci a podíl těch, kteří bylo aktivní v hovoru. Modrá křivka ukazuje počet dostupných operátorů a červená křivka tu část z nich, která byla v hovoru (aktivní). V místech, kde se křivky setkávají, jde o kolizi- nejsou volní žádní operátoři a případní další klienti nemohou být obslouženi. Pod grafem je opět tabulka nedostupnosti, kde jsou tyto kolize uvedeny i s přesnou dobou trvání.
Kliknutím na jakoukoliv část křivky se vám zobrazí detail k danému bodu- čas a kolik operátorů bylo dostupných a aktivních, či jen aktivních (v hovoru). 2.6. Aktivita skupin operátorů Následující data ukazují opět obsazenost, neboli aktivitu operátorů, ale oproti předešlé kategorii se vztahuje na skupiny operátorů. Zatímco předchozí kategorie ukazovala souhrnnou dostupnost operátorů, zde se již zaměřujeme na konkrétní skupiny a jejich vytíženost. Díky těmto statistikám lze vyhodnotit, zda-li nejsou některé skupiny poddimenzované, či naopak předimenzované. Klasický graf s dvěma křivkami reprezentuje počet dostupných operátorů ve skupině a tu část z nich, která byla v hovoru. Tabulka nedostupnosti pak už popisuje konflikty, tedy chvíle, kdy se obě výše zmíněné křivky protnuly a tedy nebyli ve skupině žádní volní operátoři pro případné další klienty. 2.7. Zaneprázdněnost Kategorie zaneprázdněnost poskytuje užitečná data o tom, co operátoři během pracovní doby dělali. V zásadě máme popsaných pět různých stavů operátora: Online= operátor je přihlášený v aplikaci Přestávka= tzv. away status; operátor je dočasně vzdálen od počítače Offline= operátor není přihlášen v aplikaci V hovoru= operátor zrovna hovoří Nevyzvedává= ve frontě je nejméně jeden klient, který čeká na operátora. Operátor je volný, ale klienta nevyzvedává. Online + v hovoru= souhrnná kategorie pro stav operátora, kdy je buď připraven vzít klienta z fronty, anebo už s ním hovoří. Čím delší je tato souhrnná kategorie, tím výkonnější je operátor.
2.7.1. Sloupcově V této kategorii vidíme sloupcové zobrazení zaneprázdněnosti operátorů. Nejprve se vám zobrazí průměr všech operátorů za dané období. Další grafy už se vztahují na jednotlivé operátory. Pod grafem jsou vždy podrobnosti o době, kterou strávil operátor v daném stavu.
Po rozkliknutí kteréhokoliv sloupce se vám zobrazí počet minut u daného stavu. 2.7.2. Koláčově Koláčové grafy zaneprázdněnosti ukazují stejná data jako grafy sloupcové, jen je zobrazují jinak. Opět nabízejí nejprve průměr zaneprázdněnosti všech operátorů a níže pak koláče k jednotlivých operátorům.
2.8. Typ ukončení hovoru Typy ukončení hovoru zadává administrátor společnosti. Takové typy mohou bát například smlouva byla podepsána, zákazník získal potřebné informace, zákazník upravil stávající objednávku, reklamace byla zaznamenána apod. 2.8.1. Na délku hovoru Následující grafy zobrazují poměr mezi délkou hovoru a typem ukončení hovoru. Tato data lze pak vyhodnotit a využít k nastavení efektivnější strategie operátorů. Nejprve vidíme součet všech hovorů rozdělených dle délek a procentuálním vyjádření. Níže pak jednotlivé typy ukončení hovoru a počet krátkých, střednědobých a dlouhých hovorů na něj připadajících. 2.8.2. Na operátora Následující statistiky nám ukazují, jak si operátoři vedli co se týče výsledku hovoru. Nejprve opět vidíme souhrnný graf s procentuálním vyjádřením různých výsledků hovoru na celkový počet hovorů. Pod ním je pak tabulka se seznamem výsledků hovoru a jejich počtem.
Níže pak už jsou dílčí grafy pro každého operátora. Z něho lze jednoduše vyčíst, jestli je operátor úspěšný v žádaných akcích jako např. Podpis smlouvy, anebo například většinu klientů přepojí k jinému operátorovi. 2.9. Hodnocení klientem Po každém hovoru má klient šanci ohodnotit relaci vyplněním krátkého dotazníku, který sestává z ohodnocení hvězdičkami v rozsahu 1-5, přičemž čím hvězd, tím lepší hodnocení. Druhou částí dotazníku je prostor pro vlastní komentář. Statistiky zpracovávají pouze kvantitativní data, tedy hodnocení hvězdami.
2.9.1. Na délku hovoru Nejprve jsou hodnocení hovorů vyhodnocena vzhledem k délce hovorů. Úvodní graf opět ukazuje součet hovorů a podíl krátkých, střednědobých a dlouhých hovorů. Níže už pak dílčí grafy ke každému z hodnocení, počet hovorů a procentuální podíl. 2.9.2. Na operátora V této kategorii najdeme statistiky o hodnocení jednotlivých operátorů. Na začátku vidíme souhrnný graf s podílem hodnocení všech operátorů.
Dílčí grafy se vztahují a jednotlivé operátory a ukazují podíly různě hodnocených hovorů vzhledem k jejich celkovému počtu.