VYSOKÁ ŠKOLA HOTELOVÁ V PRAZE 8, SPOL. S R.O. Bc. Kamila Petrželková Koncentrace hotelového podnikání v Čechách a Evropě- Vývoj, trendy Diplomová práce 2014 1
Koncentrace hotelového podnikání v Čechách a Evropě- Vývoj, trendy Diplomová práce Bc. Kamila Petrželková Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. Katedra hotelnictví Studijní obor: Management hotelnictví a lázeňství Vedoucí diplomové práce: prof. Ing. Jiří Jindra CSc. Datum odevzdání diplomové práce: 2014-05- 05 Datum obhajoby diplomové práce: E- mail: kamila.petrzelkova@centrum.cz Praha 2014
Master s Dissertation Concentration of hotel business in Czech republic and Europe- Development, trends Kamila Petrželková The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Hotel and Spa management Major: Hotel and Spa management Thesis Advisor: prof. Ing. Jiří Jindra CSc. Date of submission: 2014-05- 05 Date of thesis Defense: E- mail: kamila.petrzelkova@centrum.cz Prague 2014
Čestné prohlášení P r o h l a š u j i, Že jsem diplomovou práci na téma Koncentrace hotelového podnikání v Čechách a Evropě- vývoj a trendy zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila, uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 111/ 1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své diplomové práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r.o.. Kamila Petrželková V Praze dne 5. 5. 2014
Poděkování Dovolila bych si poděkovat vedoucímu mé diplomové práce panu profesoru Jiřímu Jindrovi, za cenné rady, které mi poskytnul a trpělivost, kterou se mnou měl. Dále bych ráda poděkovala své rodině a kolegům v práci za podporu při studiu.
Abstrakt PETRŽELKOVÁ, Kamila. Koncentrace hotelového podnikání v Čechách a Evropě- Vývoj, trendy. /Diplomová práce/ Vysoká škola hotelová. Praha: 2014. Celkový počet stran vč. příloh 85 Koncentrace hotelového podnikání v Čechách a Evropě, jeho vývoj a trendy je velmi obsáhlé téma. Proto jsem se zaměřila v teoretické části především na porovnání vývoje hotelnictví v Evropě a vývoj koncentrace hotelového podnikání v průběhu posledních let, za pomocí vývojové metody. Analytická část práce je také věnována významu cestovního ruchu a hotelnictví v České republice, vzniku nových technologií a vývoji internetu. V této části se dále zabývám klasifikací a kategorizací ubytovacích zařízení, vlivem krize na počet hromadných ubytovacích zařízení a novými trendy, které vznikaly v posledních letech, detailně jsou vysvětleny a popsány. Vliv globalizace a integračních projevů na vývoj a koncentraci hotelového podnikání je popsán v návrhové části, kde se zabývám také důsledky ekonomické krize a vlivem globalizačních prvků na koncentraci ubytovacích zařízení. Cíl práce potvrdit rostoucí tendenci koncentrace hotelového podnikání byl dosažen pomocí komparativní analýzy dat ze statistických úřadů. Klíčová slova: cestovní ruch, globalizace, hotelové podnikání, klasifikace, koncentrace, trendy, vývoj hotelnictví
Abstract PETRŽELKOVÁ, Kamila. Concentration of hotel business in Czech republic and Europe- development, trends. /Master s thesis/ The Institute of Hospitality Management. Prague: 2014. Pages 85 Concentration of hotel business in Czech republic and Europe, development and trend sis very general topic. Because of this I have concentrate my attention in theoretical part of my thesis to comparation of the development of hotel business in Europe and development of concentration of hotel business during last years. The developmental method was used. Analytical part of my thesis is focused on the importace of tourism and hospitanty in Czech republic, formation of new technologies and the development of the internet. In this part I am also concentrated to the clasification and categorization of hotels, the influence of the crisis to the amout of hotels and I am dealing with new trends, which was found in last years, I have described it to the details. In proposal part I am focused on the influence of globalization and integration to formation of the concentration and development of hotel business. I am also dealing with the economical crisis. The aim of the thesis was achieved wit comparating analysis of the datas from statistical offices. Keywords: Classification, concentration, development of hotel business, globalization, hotel business, tourism, trends
Obsah ÚVOD... 11 I. Teoretická část... 13 1 Vývoj hotelnictví v České republice... 13 1.1 Vznik hotelových řetězců... 15 1.1.1 Výhody vzniku hotelového řetězce... 15 1.1.2 Nevýhody vzniku hotelového řetězce... 16 1.1.3 Dělení hotelových řetězců... 16 1.2 Nejznámější hotelové řetězce, které působí i v České republice... 16 2 Hotelnictví ve 20. Století... 21 II. Analytická část... 24 3 Význam cestovního ruchu a hotelnictví v České republice... 24 3.1 Vznik nových technologií a rozvoj internetu v hotelnictví... 26 3.1.1 Informační systémy... 26 3.1.2 Elektronický obchod... 27 3.1.3 Výhody elektronického obchodu a využívání moderních technologií... 28 3.1.4 Mobilní marketing... 28 3.1.5 Recenze na hodnotících portálech... 29 3.1.6 Nevýhody elektronického obchodu... 29 4 Základní pojmy- Klasifikace a kategorizace... 30 4.1 Rozdělení hotelů:... 31 4.2 Kategorizace hotelových zařízení... 31 4.3 Klasifikace a standardizace ubytovacích zařízení... 33 4.3.1 Evropští hoteliéři harmonizují jednotnou klasifikaci... 34 4.3.2 Hotel stars union... 35 4.4 Třídy v kategorii hotel a jejich srovnání podle jednotné klasifikace Hotelstars Union 37 4.5 Základní legislativa pro obor hotelnictví... 38 5 Geografie cestovního ruchu v Evropě... 39 5.1 Střední Evropa... 40 5.2 Jihozápadní Evropa... 42 5.3 Jihovýchodní Evropa... 43 5.4 Západní Evropa... 43 5.5 Severní Evropa... 44
5.6 Východní Evropa... 44 6 Vliv ekonomické krize v České republice... 44 6.1 Implementace eura do hotelnictví... 45 6.2 Krize... 45 6.2.1 Návštěvnost hotelů v květnu 2012 opět meziročně vyšší... 46 6.2.2 Počet hromadných ubytovacích zařízení dle kategorizace V České republice 49 6.2.3 Koncentrace Hotelů a podobných zařízení v Evropě... 50 7 Trendy... 51 7.1 Využívání sociálních sítí... 51 7.2 Outsourcing... 52 7.2.1 Nejčastěji outsourcované úseky... 52 7.3 Hotelový marketing a sociální média... 53 7.4 Trend zeleného hotelnictví... 53 7.4.1 Předpoklady pro realizaci zeleného hotelnictví... 53 7.5 Ekoturistika a Ekoagroturistika... 54 7.6 Baby friendly Hotely... 54 7.7 Pet Friendly hotely... 55 7.8 Chytré telefony... 56 7.9 Inovace podniků v České republice... 56 7.10 Ekohotely... 58 7.10.1 Opatření při provozu ekohotelu... 58 7.10.2 Ekohotely v České republice... 59 7.11 Butikové hotely... 59 7.12 Létající hotel... 59 7.13 Podvodní hotel... 59 7.14 Ledový hotel... 62 7.15 Hotel v tramvaji... 62 7.16 Hotel v odpadních betonových trubkách... 62 7.17 Nejhorší hotel na světě... 62 III. Návrhová část... 64 8 Evropská unie a vztah k závislosti cestovního ruchu a životního prostředí... 64 8.1 Příprava opatření:... 64 9 GLOBALIZAČNÍ PRVKY A VÝVOJ INTEGRAČNÍCH PROCESŮ... 65
9.1 Projevy globalizace:... 66 10 Koncentrace hotelového podnikání... 67 10.1 Mezinárodní hotelové a restaurační instituce... 67 10.2 Integrační procesy v České republice... 68 10.3 Pronikání globalizačních tendencí do České republiky... 69 10.4 Obsazenost hotelů v Praze... 70 11 Analýza vývoje hotelnictví... 70 12 Cestovní ruch, hotelnictví a ekonomika... 72 13 Moderní technologie ovlivňující rozvoj hotelnictví... 73 14 Vliv jednotné klasifikace na vývoj hotelnictví... 73 15 Koncentrace hotelového podnikání v Evropě... 74 16 Důsledky ekonomické krize... 77 17 Souhrn nových trendů v hotelnictví... 77 ZÁVĚR... 81 LITERATURA... 83
ÚVOD Téma Koncentrace hotelového podnikání v Čechách a Evropě, jeho vývoj a trendy, jsem si zvolila, protože již léta pracuji pro Hilton Prague Hotel, který je velmi známým hotelovým řetězcem a tudíž se mi toto téma stalo blízkým. Dle mého názoru je velmi důležité objasnit skutečnost, jakým způsobem se koncentrace hotelového podnikání vyvíjela a jakým způsobem se bude nadále vyvíjet. Jako cíl své diplomové práce jsem si zvolila analyzovat vývoj koncentrace hotelového podnikání v Evropě a České republice v posledních 12 letech a tudíž potvrdit nebo vyvrátit hypotézu, že má koncentrace hotelového podnikání stoupající tendenci. Abych potvrdila nebo vyvrátila hypotézu, zabývala jsem se důkladně vývojem hotelového podnikání, zkoumáním dat ze statistických úřadů ( počet ubytovacích zařízení a návštěvnost) a jejich porovnávání včetně stručného přehledu nových trendů, které se v hotelnictví vyskytují. V teoretické části práce jsem se zabývala především historií vývoje hotelového podnikání u nás, ale i v Evropě dále otázkou jak se rozvíjelo hotelové podnikání, jakým způsobem vznikaly hotelové řetězce a jejich zastoupení v České republice a v neposlední řadě jsem popsala, jak se hotelové podnikání vyvíjelo ve 20. století. Teoretickou část jsem pojala jakýmsi krátkým úvodem do historie hotelového podnikání. Analytická část je zaměřená na analýzu vývoje hotelnictví v České republice a Evropě. V úvodní části se zabývám významem cestovního ruchu a hotelnictví v České republice a vznikem nových technologií. Se vznikem nových technologií úzce souvisí i rozvoj internetu, informačních systémů a elektronického obchodu. Dalším úkolem analytické části jsem si zvolila roztřídit a udělat rozbor klasifikace a kategorizace jak v České republice, tak v Evropě. Menší část je věnována taktéž legislativě. Zhruba v polovině analytické části je úsek věnovaný rozboru evropských zemí a jejich význam v cestovním ruchu. Dále popisuji ekonomickou krizi a její vliv na vývoj hotelnictví a vznik nových hotelů, načež 11
zobrazuji přehledné tabulky, které udávají údaje ze statistických úřadů o návštěvnosti a počtu ubytovacích zařízení v České republice a Evropě. V neposlední řadě jsem sepsala souhrn nových trendů, které se vyskytují v hotelovém podnikání. V návrhové části se věnuji rozboru a hodnocení vývoje hotelového podnikání a spolu s tím související porovnávání dat o koncentraci hotelového podnikání jak u nás, tak v Evropě. Konstatuji také vztah Evropské unie k závislosti na cestovním ruchu a životním prostředí, dále sleduji projevy globalizačních prvků a integračních procesů a jaký mají vliv na zvýšení koncentrace hotelového podnikání, konkrétně vznik nadnárodních hotelových řetězců. V návrhové části konstatuji, jakým způsobem ovlivňují ekonomická krize, moderní technologie, jednotná klasifikace a nové trendy vývoj hotelnictví. V diplomové práci byly použity tyto metody k dosažení cíle: komparativní metoda (porovnávání dat o koncentraci a návštěvnosti hotelů za statistických úřadů), vývojová analýza (analýza vývoje hotelnictví u nás a v Evropě), pohovory s vedoucími pracovníky v mezinárodním hotelovém řetězci a v neposlední řadě studium odborné literatury. 12
I. Teoretická část 1 Vývoj hotelnictví v České republice Hotelnictví vznikalo již dávno před naším letopočtem, jako potřeba lidí cestovat za třeba účelem směny a s tím byla spojená nutnost někde přenocovat, avšak hotelnictví jako takové v České republice lze datovat do doby druhé poloviny devatenáctého století, kdy se stalo nezbytnou součástí především lázeňského turismu. Hotelové podnikání velice ovlivnila především 1. a 2. Světová válka, kdy se hotelové kapacity v lázeňských staly potřebnými armádě. Politická situace tedy bránila dalšímu rozvoji hotelnictví v tehdejší meziválečné době. Do druhé světové války se tak hotelnictví stávalo podnikáním živnostenským a řemeslným. Od roku 1920 se začalo s budováním mnoha modernějších hotelů, jako je například hotel Alcron, který známe spíše jako dnešní předělaný hotel SAS. V rozmezí osmi let existoval tzv. Ústřední svaz pro cizinecký ruch v Čechách a na Moravě, který tvořily především skupiny hostinské a hotelové, lázeňské a cestovní kanceláře, které musely být povinně členy tohoto svazu. Po období válek nastalo tzv. zestátnění podniků a zánik soukromého podnikání, čímž jsme se oddělily od evropského cestovního ruchu. Na přelomu 60. A 70. Let docházelo ke značným rekonstrukcím hotelů, aby se tehdejší hoteliéři mohli lépe vyrovnat evropským standardům. V této době k nám nejvíce cestovali naši Němečtí sousedé dále turisté z Polska, Sovětského svazu a Maďarska. Tehdejším největším kontrolorem pohybu turistů byl právě Čedok, který vznik roku 1920. Především pro potřeby cestovní kanceláře se zvýšila kapacita ubytovacích zařízení a roku 1965 vznikla síť hotelů sloužící k zahraničnímu cestovnímu ruchu tzv. síť Interhotelů. Vznik této sítě hotelů nám určoval 13
především standardy ubytovacích zařízení, zavádění výpočetních technologií, manuály pro provoz, nové systémy obsluhy a podobně. Dále existovaly různé cestovní kanceláře pro mládež, členy výrobních a spotřebních družstev a sport. STAROVĚKÉ HOTELNICTVÍ Odjakživa byla potřeba přespání popřípadě stravování obyvatel mimo své obvyklé působiště nutností, především kvůli cestám za obchodem, diplomacií nebo cesty spojené s vojenskou činností. Historie hotelnictví ale sahá už do doby před naším letopočtem někdy okolo roku 2000 př.n.l. v Mezopotámii. Zmínky o tehdejším hotelnictví jsou ale mizivé, tudíž se Mezopotámií nebudu dále zabývat. Za původce hotelnictví lze předpokládat také kláštery, které byly vyhlášené svou koncentrací vzdělanosti a pohostinstvím. Tehdejšími turisty byly převážně poutníci, kteří cestovali za navštívením nábožensky významných míst. Dalšími poskytovateli ubytovacích služeb byly tzv. nemocnice, které se staraly o nemocné nebo staré lidi, turista měl možnost zde přespat na své cestě i s možností stravování, ale za rizika nakažení se od nemocných lidí, kteří zde nebyli nějak zvlášť separovaní. První hostince, které nesly toto označení, dle kterého si každý cestovatel mohl představit, jaké služby lze uvnitř očekávat, se datují až od čtrnáctého století. Hotely jak je známe dnes, začaly vznikat až v 19. Století a to především v oblasti lázeňského cestovního ruchu. ANTICKÉ ŘECKO Hotelnictví v Řecku se začalo vyvíjet na popud rozvoje obchodu v 5. Století před naším letopočtem, kdy bylo nutností vybudovat domy s možností přespání a stravování obchodníků podél pobřeží a na hlavních obchodních cestách. Tento typ ubytování byl velmi prostý, většinou se jednalo o malý pokoj, vybavený pouze postelí. 14
STAROVĚKÝ ŘÍM Římané měli výhodu kvalitní silniční sítě, které spojovaly různá města s přístavy. Na základě této skutečnosti bylo nezbytné začít s budováním hotelů nebo tehdejších hostinců. Tehdejší hostince, ale nebyly jak je známe dnes, byly špinavé se špatnými službami, kde se provozovala prostituce a různé hazardní hry. Kvalita poskytovaných služeb Vznikem francouzského průvodce (Michelin), se začalo dbát také na kvalitu poskytovaných služeb. Původně tento průvodce vznikl, aby poskytovat turistům informace o místech s možností ubytování, stravování a čerpacích stanic. Tento průvodce dnes hodnotí jednou až třemi hvězdičkami nebo značkou příborů, kterých je v rozmezí od jedné do pěti vybrané restaurační podniky. Michelinské hodnocení je dnes velmi ceněné, protože je hodně obtížné toto ocenění získat, získá ho pouze malý počet pečlivě vybraných restaurací. 1.1 Vznik hotelových řetězců nákladů. Hotelové řetězce vznikali především spoluprácí hotelů, za účelem snížení 1.1.1 Výhody vzniku hotelového řetězce - Výhody při nákupu- hotel většinou obdrží seznam možných dodavatelů, díky kterému získá také výhodné ceny - Marketingové- značka je již reklamou a tudíž se snižují náklady na propagaci, veškerý marketing mají hotely více méně společný - Finanční výhody- pokud se staneme hotelovým řetězce, máme klientelu téměř zaručenou díky společné propagaci a reklamě, snižují se tím tedy náklady na vstup na trh. Také jako hotelový řetězec máme určitou důvěru u bank. 15
- Další výhody mohou být technické - Manažerské- projekty pro vzdělání zaměstnanců a manažerů jsou unifikované 1.1.2 Nevýhody vzniku hotelového řetězce - Kontrola- při vstupu do hotelového řetězce se zavazujeme splňovat a dodržovat standardy a ctít firemní kulturu, s tím souvisí i pravidelné kontroly - Náklady- musí být vždy menší, než by měl hotel, kdyby byl samostatný - Omezená kreativita- pokud jsme se jednou stali součástí hotelového řetězce, musíme dodržovat standarty, a tudíž zde není tolik prostoru pro vlastní kreativitu 1.1.3 Dělení hotelových řetězců 1. Integrované- Je řetězec, který může vlastnit přímo některé hotely: - Společnost je vlastníkem jednotlivých objektů - Franšízingová smlouva- právo společnosti používat obchodní jméno, značku či společný design - Smlouva o dosazení vlastního vedení- do hotelu je nasazeno vlastní manažerské vedení - Smlouva o řízení- u nás je to například Potrefená husa 2. Dobrovolný řetězec - Nezávislé hotely se za účelem spojení financí dohodnou na vzájemné spolupráci a společném podnikání - Strategické aliance- spojení finančních zdrojů a strategií vstupu na trh 1.2 Nejznámější hotelové řetězce, které působí i v České republice INTERCONTINENTAL HOTEL GROUP Společnost má sídlo ve Velké Británii a sdružuje mimo jiné tyto hotelové značky: 16
- InterContinental Hotels & Resorts 170 hotelů, založeno v roce 1946, - Crowne Plaza Hotels & Resorts 394 hotelů, 1. hotel otevřen v roce 1983, - Hotel Indigo 38 hotelů, od roku 2004, - Holiday Inn Hotels & Resorts 1 233 hotelů, založeno v roce 1952, - Holiday Inn Express 2 088 hotelů, nová značka od roku 1991, - Staybridge Suites 193 hotelů, od roku 1997, - Candlewood Suites 297 hotelů, založeno roku 1995. - V České republice je tento řetězec zastoupen těmito hotely: Intercontinental Praha (již od roku 1974, majitelem byl Čedok), Crowne Plaza Praha (2 hotely), Holiday Inn Praha (2 hotely), Holiday Inn Brno. WYNDHAM WORLDWIDE Wyndham Hotel Corporation vznikla v USA v roce 1981. V roce 2006 převzala některé značky zkrachovalé Cendant Corporation. Sídlí v Parsippany Troy Hills, USA. Wyndham Worldwide je holdingová společnost pro Wyndham Hotels & Resorts, Group RCI a další hotelové značky: - Wyndham Hotels & Resorts - Ramada Worldwide - Days Inn - Super 8 - Wingate - Baymont Inn & Suites - Microtel Inns & Suites V ČR má 3 hotely v Praze: Ramada Prague City Centre, Corinthia Towers Hotel Prague, Ramada Airport Hotel Prague. MARRIOTT INTERNATIONAL Poprvé byla značka Marriott použita v roce 1927 ve Washingtonu, kde pan J. Willard Marriott založil restauraci. V roce 1937 jako první firma začíná dodávat občerstvení do letadel základy cateringu. V roce 1957 otevírá první hotel. V současnosti sdružuje tyto hotelové značky: - Marriott Hotels & Resorts 480 hotelů, - JW Marriott Hotels & Resorts 40 hotelů, 17
- Renaissance Hotels & Resorts 140 hotelů, - Courtyard by Marriott 800 hotelů, - Residence Inn by Marriott 570 hotelů, - The Ritz-Carlton Hotel Company 70 hotelů. V ČR jsou tyto hotely: Prague Marriott Hotel, Marriott Executive Apartments Prague, Courtyard Prague Flora, Courtyard Prague Airport, Boscolo Prague, Courtyard Pilsen. HILTON HOTELS Vlastní 543 327 pokojů, 3 253 hotelů v 77 zemích. Dceřiná společnost BLACKSTONE GROUP. První hotel koupil pan Conrad Hilton v Cisco, Texas v roce 1919, byl to Mobley Hotel. První hotel s názvem Hilton byl otevřen v Dallasu v roce 1925. V současnosti zahrnuje mimo jiné tyto hotelové značky: - Hilton Hotels - Conrad Hotels - Doubletree - Embassy Suites Hotels - The Waldorf-Astoria Collection - Hampton Inn V ČR je společnost zastoupena těmito hotely: Hilton Prague Hotel a Hilton Prague Old Town. ACCOR Historie společnosti se datuje do roku 1967, kdy byl otevřen první Novotel v Lille Lesquin. Accor je francouzská nadnárodní společnost, přední hotelový a restaurační řetězec. Zahrnuje 15 hotelových řetězců, od luxusních po ekonomické: - Formule 1 371 hotelů ve 14 zemích, - Etap 369 hotelů v 11 zemích, - Ibis 2* hotely, 800 hotelů ve 40 zemích, - Mercure Hotels 3-4* hotely, 756 hotelů ve 49 zemích, - Novotel Hotels 4* hotely, 387 hotelů ve 61 zemích, - Sofitel 4-5* hotely, 172 hotelů v 52 zemích, - Pullman nová značka 5* hotelů, do roku 2015 plánují otevřít 250 hotelů. 18
V České republice jsou zastoupeny: Hotel Century Prague, Novotel Praha, Ibis Praha (4 hotely), Ibis Plzeň. CHOICE HOTELS INTERNATIONAL Společnost byla vybudována na základech značky Quallity Inn, která byla průkopníkem v oblasti cenově přijatelného ubytování a v současnosti je celosvětovým franchisorem hotelů: Cambria Suites, Comfort Inn, Comfort Suites, Quality, Sleep Inn, Clarion, MainStay Suites, Suburban Extended Stay Hotel, Econo Lodge, Rodeway Inn. Zastoupení v ČR: Clarion Hotel Praha (3 hotely), Clarion Congress Hotel Ostrava, Clarion Hotel Grand Zlatý Lev v Liberci, Quality Hotel Praha, Comfort Hotel Praha. BEST WESTERN INTERNATIONAL Společnost byla založena v roce 1946, sídlí ve Phoenixu (USA). V České republice je součástí řetězce Best Western několik hotelů v Praze, Brně, Plzni, Ústí nad Labem, Berouně, Uherském Hradišti. HOTELOVÉ ŘETĚZCE V ČESKÉ REPUBLICE První proniknutí hotelového řetězce do ČSSR bylo v roce 1974, kdy byl otevřen 1. hotel Intercontinental Praha. V té době špičkové hotely u nás byly součástí státního podniku Interhotel. Po roce 1990 dochází k uvolnění hotelů z podniku Interhotel, který patřil Čedoku, a to umožnilo vrcholící koncentraci nadnárodních hotelových řetězců. - 1993 Holiday Inn Brno, - 1994 Do marketingového sdružení s rezervačním systémem Best Western byly začleněny hotely Jalta, Bílá Labuť, Kinsky Garden, Meteor Plaza atd., - 1995 na český trh vstoupila společnost Hilton Hotels Corporation, - 1996 hotel Fortuna (Solidarita) zařazen do hotelové sítě Choice Hotels Europe, - 1996 švýcarská společnost Mövenpick otevřela svůj první hotel v Praze, 19
- 1999 společnost Marriott otevřela hotel v Praze (vlastní značku Renaissance). Choice Hotels Czech and Slovak Republic expanduje v roce 2000 otevřela Comfort Hotel Prague Airport, 2003 Hotel Clarion v Praze. Dalšími organizacemi působícími v ČR s cílem integrace jsou: Ibis, Corinthia Hotels, Vienna International, Days Hotels, Four Seasons, Crown Plaza, Kempinski atd. Orea Hotels Je v současné době největším hotelovým řetězcem na území ČR. V současné době jej tvoří více než 20 hotelů po celé České republice v těch nejatraktivnějších lokalitách. Hotely operují pod značkou OREA HOTELS EXCLUSIVE a OREA HOTELS CLASSIC. Společnost OREA HOTELS a.s. vznikla 1. září 2004 jako právní nástupce společnosti OREA spol. s.r.o., která byla založena v prosinci 1992. Cílem OREA HOTELS je rozšíření ubytovacích kapacit na trhu hotelů střední a vyšší kategorie nejen v České republice. Společnost hledá hotely střední a větší velikosti, které by si mohli od jejich vlastníků pronajmout nebo koupit za účelem provozování. Dále hoteliérům a investorům nabízí spolupráci formou franchisingu nebo management kontraktu. Společnost OREA HOTELS a.s. je členem koncernu CIMEX. OREA HOTELS EXCLUSIVE je skupinou hotelů a restaurací pro náročné hosty očekávající širokou nabídku služeb, kvalitní vybavení a ten nejlepší servis třídy First Class: - OREA Hotel Anglický dvůr**** Mariánské Lázně - OREA Hotel Bohemia**** Mariánské Lázně - OREA Hotel Concertino**** Jižní Čechy - OREA Hotel Dvořák**** České Budějovice - OREA Hotel Dvořák**** Tábor - OREA Hotel Excelsior**** Mariánské Lázně - OREA Hotel Horal**** Krkonoše - OREA Hotel Monty**** Mariánské Lázně - OREA Hotel Palace Zvon**** Mariánské Lázně - OREA Hotel Pyramida**** Praha 20
- OREA Hotel Voroněž I**** Brno - OREA Vital Hotel Sklář**** Krkonoše OREA HOTELS CLASSIC je nejrozšířenější skupina hotelů a restaurací, rozsahem služeb a vybavením odpovídající nejpoptávanější třídě Standard: - OREA Hotel Bílý Hořec*** Krkonoše - OREA Hotel Colorado Grand*** Vysočina - OREA Hotel Devět Skal*** Vysočina - OREA Hotel Fontána I*** Luhačovice - OREA Hotel Fontána II*** Luhačovice - OREA Hotel Iris*** Jižní Morava - OREA Hotel Santon*** Brno - OREA Hotel Špičák*** Šumava - OREA Hotel Voroněž II*** Brno - OREA Wellness Hotel Horizont*** Šumava 1 2 Hotelnictví ve 20. Století Slovo hotelnictví se v České republice a Evropě ujalo od 19. Století. Hotelnictví je termín odvozený z francouzského slova hote a latinského hospicem, což ve volném překladu znamená osobu, která poskytuje někomu pohostinství či přístřeší. Do počátku 1. Světové války kapacity pro přechodné ubytování ve světě neustále rostou. Zvyšuje se životní úroveň obyvatel, narůstají dopravní kapacity a klesají cestovní náklady. Lidé pociťují potřebu odpočinout si od každodenní rutiny a dočasně změnit prostředí. V první polovině 2O. Století se prudký růst hotelového průmyslu v Evropě zastavil. 1 www.hotelovyprovoz.cz 21
Cestovní ruch je velice křehké odvětví, které citlivě reaguje na změny ve společnosti. Celé odvětví bylo během skoro celé první poloviny 20. Století negativně postiženo hospodářskými a politickými změnami. První ochromení cestovního ruchu v celé Evropě přinesla 1. Světová válka. Po válce vznikly nové bariéry rozvoje cestovního ruchu. Větší územní celky se rozdělily na menší státy a zaváděly pasové, vízové a celní kontroly. Jakmile se země začaly vzpamatovávat z hrůz války, udeřila finanční krize jako následek krachu na newyorské burze. I přesto postupně vznikaly první odborné školy zaměřené na hotelnictví. Turismu se začínají účastnit i nižší a střední třídy, a proto vznikala potřeba budovat pro ně hotely a další ubytovací zařízení s nižšími standardy. 2 Během 2. Světové války nastal obdobný útlum jako při 1. Světové válce, ovšem po skončení války se hotelnictví začalo rychle rozvíjet. Rozvoj hotelnictví a cestovního ruchu velmi urychlil nástup automobilové a letecké dopravy v 60. a 70. letech a rozvoj informačních technologií v druhé polovině 20. století. Na vzniku a rozvoji hotelových řetězců se nejvíce podílel vznik americké letecké společnosti Pan American World Airlines, která byla taktéž zakladatelem prvního hotelového řetězce InterContinental Hotels Corporation. Roku 1919 vzniká první mezinárodní hotelový řetězec Hilton Hotels Corporation a roku 1952 byl založen další řetězec Holiday Inn. Rozvoj informačních technologií napomohl vzniku nových rezervačních, informačních a prodejních systémů. Díky internetu, vzniku sociálních sítí a agentur jako je například TripAdvisor jsou snadno dostupné informace o destinacích. Hotelnictví zaujímá významnou část národního hospodářství a cestují snad všechny společenské vrstvy. V polovině 20. Století vzniká tzv. klubový cestovní ruch, který je určen pro skupiny lidí se stejnými zájmy nebo zálibami. Klubový cestovní ruch můžeme považovat za iniciátora vzniku animačních programů. Jak již bylo zmíněno ve 20. Století nastalo mnoho změn, které napomohly rozvoji cestovního ruchu a hotelnictví. Začaly vznikat první národní hotelové 2 Beránek, J. a kolektiv.: Moderní řízení hotelového provozu, Praha: Mag consulting s.r.o., 2003. 19 s. ISBN 978-80-86724-45-4 22
řetězce, které se poté staly mezinárodními, vznikaly profesní organizace a asociace, které mají svůj počátek v Anglii a Americe. International Hotel Association (IHA) vznikla v roce 1947 v Paříži a později byla přejmenována na International Hotel and Restaurant Association (IH and RA) a Česká republika je také členem pod záštitou AHR ČR (Asociace hotelů a restaurací ČR). 23
II. Analytická část 3 Význam cestovního ruchu a hotelnictví v České republice Cestovní ruch a lázeňství patří mezi důležitá odvětví české ekonomiky. Cestovní ruch a navazující odvětví se v současnosti podílejí na tvorbě HDP 9-11 % a na celkové zaměstnanosti 9-10 %. Devizové příjmy z cestovního ruchu představovaly v roce 2000 5,6 % podílu na HDP, 9,9 % ekvivalence exportu a téměř 43 % příjmů bilance služeb. Multiplikační efekt doprovázející rozvoj cestovního ruchu je jedním z atributů, proč je cestovní ruch považován za odvětví budoucnosti, a to i v České republice. Bývá také označován za odvětví, ve kterém vzniká nejvíce pracovních příležitostí. Mimo zaměstnanosti ovlivňuje podstatným způsobem dalších významné oblasti: podílí se na tvorbě hrubého domácího produktu, pozitivně ovlivňuje platební bilanci státu, tvoří příjmy státního rozpočtu, má vliv na příjmy místních rozpočtů a jeho rozvoj podporuje investiční aktivity. Materiálně technická základna cestovního ruchu v ČR doznala po roce 1989 významných kvantitativních i kvalitativních změn. V roce 1989 existovalo v ČR více než 2 800 hromadných ubytovacích zařízení s celkovou kapacitou 342 tisíc lůžek (v tom zařízení volného a vázaného cestovního ruchu*7). Do roku 2001 se počet ubytovacích zařízení zvýšil více než čtyřikrát - na 12 307 (důvodem byl rychlý rozvoj ubytování v soukromí, výstavba penzionů) a lůžková kapacita se zvýšila o více než třetinu na 627 253. Většina zařízení podnikové rekreace se přitom postupně transformovala na běžná komerční zařízení jako hotely a penziony. Celkový nárůst nové výstavby směřoval zejména do Prahy a atraktivních středisek cestovního ruchu (lázně, města, hory), celoplošně pak do výstavby penzionů a rychlého rozvoje ubytování v soukromí. V současnosti 36,7 % ubytovací kapacity představují hotely, motely, botely a penzióny. Individuální ubytování, resp. ubytování v soukromí, se podílí více než 7 % (v roce 1989 tento podíl představoval 4,3 %). 24
Ačkoliv téměř 80 % území republiky může být zajímavé pro cizince, zůstává hlavním turistickým centrem Praha, která soustřeďuje téměř 70 % zahraničních návštěvníků. Trendy domácí návštěvnosti mají podobný charakter jako zahraniční návštěvnost, tj. koncentrace do turisticky nejatraktivnějších míst a oblastí, s větším důrazem "služebního a obchodního" cestovního ruchu ve městech. Z hlediska ubytovaných návštěvníků také převládá letní sezóna (62 % v r. 1999). Každý region České republiky má přírodní a kulturně historické předpoklady k rozvoji určitých druhů cestovního ruchu. Tento potenciál však není v celkovém pohledu dostatečně využíván. Rozdíly mezi kraji z hlediska cestovního ruchu vyplývají jednak z daných podmínek (přírodní prostředí, kulturní a historické dědictví), jednak z vytvářených podmínek (organizace a úroveň zařízení CR). Pro cestovní ruch v České republice je významný a zatím málo využitý velký počet památkových, resp. historicky hodnotných objektů (celkem je v ČR 38 000 registrovaných nemovitých památek), které nejsou ve většině případů využívány a jsou zanedbané nebo opuštěné. Pouze 134 památek má statut národní kulturní památky a jako takové mají větší naději na získání potřebných prostředků na údržbu a obnovu. ČR má šanci uplatnit se na trhu cestovního ruchu nabídkou nových produktů jako např. městského, kongresového a incentivního cestovního ruchu, sportovní turistiky a cykloturistiky, kulturního cestovního ruchu a širokého souboru produktů, které jsou šetrné k přírodě. V ČR se otevírá prostor pro venkovskou turistiku s jejími produkty (např. agroturistika, ekoagroturistika, ekoturistika apod.). Ta však zatím ve struktuře nabídky zaujímá v ČR jen nepatrný podíl (např. v roce 2000 připadal na agroturistiku jen 0,2 % podíl z celkového počtu přenocování, s výraznou koncentrací do východních a jižních Čech a na jižní Moravu). Nabízí se možnost dalšího kvalitativního rozvoje tradičního lázeňství, které je významnou součástí turistické nabídky ČR. 3 3 www.strukturalni-fondy.cz 25
3.1 Vznik nových technologií a rozvoj internetu v hotelnictví Vývoj informačních technologií a prudký rozvoj internetu měl za následek značné ovlivnění nejen hotelnictví, ale i ekonomiky a obchodu. V dnešní době není možné v hotelnictví fungovat bez informačních technologií a internetu. Změny v dosavadním modelu řízení a distribuci a chování spotřebitelů zapříčinil především vznik nových technologií. 3.1.1 Informační systémy Tyto systémy sbírají, udržují, zpracovávají a poskytují data a informace. V hotelnictví se používá hotelový software jako informační systém. Hotelový software má za úkol spravovat rezervace, ubytovací kapacity, směnárnu, vystavení účtů, restaurační systém, účetnictví, personální agendu a skladové hospodářství (PMS- Property Management Systém). Informační systémy podporují efektivitu, řízení, informovanost pracovníků, snížení nákladů, zlepšení kvality služeb pro zákazníky. Dělení informačních systémů - Základní funkcionalita= tvoří jej ubytovací a stravovací úsek. Funkcí Front office je správa pobytů, účtů, směnárna, pokladna a vytváření přehledu o finančních tocích. Pokladní systém se zabývá provozem restaurací, kontrolou personálu a sledování finančních toků. Food and Bevarage Management se zabývá skladováním - Rozšiřující funkcionalita= Zabývá se provozováním wellness, sportovních center, konferenčních prostorů atd. a také tzv. Customer Relationship Management tj. zaměření na zákazníky, kde nabízí různé věrnostní, V.I.P. popřípadě slevové programy. 26
- Funkcionalita Externích systémů= Není přímo součástí hotelového systému, napomáhají snižovat náklady a podpořit konkurenceschopnost například telefonním systémem, který nám udává obraz o provedených hovorech z pokojů vč. vyúčtování hostovi. Za lehké elegantní čipové karty na rozdíl od nevzhledných klíčů vděčíme zámkovému systému, tento systém nám také umožňuje sledovat pohyb hosta po hotelu a věší bezpečnost při ztrátě karty (údaje na kartě se jednoduše smažou a recepční načte kartu novou). O snižování nákladů na energie se stará systém měření a regulace například, pokud je pokoj prázdný, automaticky se sníží vytápění nebo zavedení světelného systému na senzor také ušetří spoustu energie a přitom nijak neovlivní konfort a pohodlí zákazníků. - 3.1.2 Elektronický obchod Elektronický obchod se stal jednou z využívaných moderních technologií, zkráceně ho nazýváme e- shop nebo e- obchod. Elektronický obchod je nový způsob, jak realizovat obchodní transakce velmi efektivně. V elektronickém obchodě se obchodní transakce uskutečňují prostřednictvím globálních informačních sítí. Tento typ obchodu nám umožňuje bezprostředně navázat kontakt mezi zákazníkem a dodavatelem zboží a služeb. Internetový obchod otevřel cesty vzniku a uvedení nových produktů na trhy a tím velmi zasáhl a změnil chování společnosti, firem, státu i mezinárodních vztahů. Internetový obchod nabízí nové příležitosti pro zákazníky i podnikatele a podporuje růst světové ekonomiky, zapříčinil růst obchodu se zbožím a službami a zvyšuje produktivitu všech odvětví. Je také samozřejmě potřeba aby někdo hlídal, usměrňoval a koordinoval internetový obchod, tudíž se tvorbou koordinačních pravidel zabývají mezinárodní instituce a vlády jednotlivých států. 27
3.1.3 Výhody elektronického obchodu a využívání moderních technologií Pro vstup na trh v elektronickém obchodování jsou značnou výhodou minimální investice a náklady, nízké náklady na jeho provoz. Výhodou je také rychlost a efektivnost podnikání, možnost rozšíření nabídky zboží a služeb a téměř snadný vstup na světový trh. Jednou z výhod je umístění internetu do hotelových pokojů a možnost jeho využívání hosty k plánování výletů, nákupu, zábavě a práci. Back- office hotelu také využívá internet a to především manažeři řízení, kteří potřebují mít neustále přístup k veškerým datům, to jim zajistí internetová infrastruktura a management obchodních aplikací. Hotelové systémy zajišťují rezervace, řízení majetku, řízení příjmů, finanční management, lidské zdroje, mzdy, odbyt, zásobování, marketing apod. Každý úsek využívá určitá data a je důležité pro zajištění efektivnosti, aby tyto data mohly využívat popř. i další úseky. Propojenost a přístup k informacím nám zajistí právě nové moderní technologie. V rámci hotelových řetězců existuje informační databáze, která umožňuje řízení celého řetězce. Nástrojem propojení dat z různých částí světa je internet či webové stránky. Řada hotelů zavedla tzv. extranetové informační portály, které slouží k zasílání důležitých informací o provozu a obchodních nástrojů. Pro nezávislé hoteliéry byly zavedené vertikální webové portály ( Vertikal Net Hospitality Portal). Nové technologie usnadňují hoteliérům volbu mezi dobrým a špatným rozhodnutím. 3.1.4 Mobilní marketing Je marketingovým nástrojem, který slouží k oslovení velkého množství uživatelů. Kombinace textu, videa a aplikací umožňuje dokonale přímo zacílit doporučení obsahu, především moderní ipady a chytré telefony, do kterých lze aplikace snadno stáhnout. Nejčastějším příkladem mobilního marketingu je SMS hlasování 28
ve spotřebitelských anketách a soutěžích, kde spotřebitel zašle SMS s určitým kódem s cílem něco vyhrát.dalším příkladem je SMS nebo MMS reklama, kdy zákazníkovy chodí zprávy s nabídkami a reklamou. SMS komunikace oběma směry je další formou mobilního marketingu, při které dochází ke komunikaci mezi hotelovým podnikem a zákazníkem, za účelem zjišťování informací popř. vyřízení objednávky. 3.1.5 Recenze na hodnotících portálech Zákazník se rozhoduje na základě recenzí, které jsou volně přístupné na hodnotících a rezervačních portálech, turistických webech, blozích a sociálních sítích jako je Facebook nebo Twitter. Nejčastěji navštěvovaným hodnotícím portálem je TripAdvisor a zároveň je tato forma reklamy nejvíce věrohodná pro potencionální zákazníky. 3.1.6 Nevýhody elektronického obchodu Rizika v oblasti internetového podnikání souvisí s ochranou osobních dat a bezpečností transakcí. Obor hotelnictví je ve fázi stagnace k používání informačních technologií, paradoxně bylo jedním z prvních průkopníků pomocí sofistikovaných rezervačních systémů. Prodejci technologií neustále nabízejí nové a nové technologie hoteliérům, ale v dnešní přespříliš velké nabídce, jsou hoteliéři spíše nedůvěřivý. Pokrok v oblasti technologie je tak rychlý, že hoteliéři spíše preferují investice do materiálního vybavení hotelu, nežli do technologií, které jsou zanedlouho zastaralé. Hoteliéři jsou proto nedůvěřivý a nechtějí investovat do nových moderních technologií, kvůli tomu také dnešní hotely často využívají zastaralé technologie, které se nejsou schopny přizpůsobit novým potřebám zákazníka a konkurenci. Avšak není to příliš chytré, protože náklady na staré technologie stále rostou, takže by se možná více vyplatilo investovat do nových technologií i když jsou dosti nákladné. Především malé hotely a podniky s tímto pokrokem bojují, investice jsou pro ně nerealizovatelné. Vzhledem k tomu, že větší část oboru 29
hotelnictví tvoří především malé a střední podniky, je zřejmé, že obor hotelnictví poněkud stagnuje k nárůstu modernizace technologií. Možným řešením se nabízí služby správců aplikačního systému (ASP), kteří nabízí servis, pronajímají softwary a technologie a tudíž se hoteliéři vyhýbají nákladné počáteční investici do moderních technologií a snižují tak náklady na údržbu. Doporučený obsah Webové stránky Každá webová stránka by měla obsahovat především: - Kontaktní údaje včetně mapy místa a okolí - Informace o destinaci- rady, která místa v okolí navštívit, atraktivity destinace, nápady na aktivity, základní informace o městě a místě kde se hotel nachází. - Hotelová nabídka- o ubytovacích službách- počet, typ pokojů, stravování, front office, doplňkové služby- wellness, room service, sportovní aktivity, kadeřnictví, kosmetika, kongresové a konferenční prostory, pobytové balíčky apod.. - Ceník - Rezervační systém- eviduje rezervace - Je vhodné mít webové stránky taky v několika světových jazycích - Novým velmi oblíbeným způsobem jak oslovit zákazníka jsou tzv. virtuální prohlídky nebo prohlídka místa díky webovým kamerám, zákazník má tudíž nejaktuálnější přehled - Webové stránky je nutné pravidelně spravovat, aktualizovat a doplňovat informace - Grafická úprava 4 Základní pojmy- Klasifikace a kategorizace Hotel je ubytovací zařízení, které poskytuje přechodné ubytování za úplatek. Hotelem můžeme nazývat ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji, které 30
jsou vybavené recepcí, celodenním stravováním, každodenním úklidem apod. Na základě vybavenosti a velikosti klasifikujeme hotely dle hvězdiček. 4.1 Rozdělení hotelů: Rozdělení na základě počtu pokojů podle Českého statistického úřadu: - 10 a méně - 11 až 50-51- 100-101 a více Dle provozu - Celoroční, sezónní Dle poptávky - Business hotely, kongresové, rekreační, sportovní atd. Dle formy řízení - Neklasifikované - Franchisingové - Řízené skupinou Dle polohy - Pobřeží, hory, lázně, městské, velkoměstské, mimo město 4.2 Kategorizace hotelových zařízení Hotel Poskytuje ubytování, stravování, služby, recepce. Hotel Garni- Je hotel, který standardně nabízí pouze snídaně. Apartmánový hotel- Ubytování v apartmánech, pokoj určený na spaní s odděleným obývacím pokojem a kuchyní nebo tzv. studia (v jednom pokoji je i kuchyňský kout). 31
Boarding house- hotel ve městě, který poskytuje ubytování na delší dobu. Motel- Je hotel především pro motoristy s možností snadného parkování. Pension- Ubytování spíše na více nocí se stravováním. Horská chata- Ubytovací zařízení pro horolezce a horské turisty v odlehlých horských oblastech. Další hotelová zařízení - Lázeňský/ Spa hotel- hotel poskytující léčebné procedury, nachází se v místě se statutem lázeňského místa - Lázeňský hotel Garni- Je hotel taktéž v lázeňském místě, poskytuje lázeňskou péči a splňuje podmínky hotelu garni. - Butik hotel- Je většinou menší hotel se zaměřením na design a vysokou kvalitu služeb. - Pet friendly hotel- Hotel zaměřený na turisty, kteří cestují s domácími mazlíčky. - Baby friendly hotel- Obsahuje speciální vybavení a služby pro pobyt dětí. - Tranzitní hotel- Nachází se většinou v okolí letiště, je to hotel, který slouží většinou k jednodennímu pobytu hosta, který například čeká na let do jiné destinace. - Botel- Je hotel na lodi, která je zakotvená na jednom místě. - Resort/Golf resort- Golf resort musí mít aspoň devět jamek na golfovém hřišti, jak stanovuje Česká golfová federace. Resorty poskytují společensko- kulturní popř. sportovní vyžití. - Depandance- Pod tímto termínem si lze představit vedlejší budovu ubytovacího zařízení, která nemá vlastní recepci, je organizačně spojená s hlavní budovou a nesmí od ní být vzdálená více jak 500m. - Wellness hotel- Je hotel poskytující služby wellness - Vitality hotel- Nabízí především služby, které pozitivně ovlivňují zdraví, detoxikační kůry, posílení fyzické a psychické kondice atd. - Ekohotel- Musí nutně vlastnit certifikát Ekologicky šetrná služba, který garantuje Ministerstvo životního prostředí. Musí být hlídána např. spotřeba 32
vody, energie, zacházení s odpady a jejich množství, dodavatelé, kteří také šetří životní prostředí, důležité je také volba ekologicky šetrných přípravků a desinfekčních prostředků. 4.3 Klasifikace a standardizace ubytovacích zařízení Klasifikaci lze chápat jako určení minimálních požadavků, které musí dodržovat každá ubytovací zařízení dle jednotlivých tříd. Pokud jednotlivá ubytovací zařízení splňují předem dané požadavky je jim udělen certifikát a tzv. klasifikační znak, podle Oficiální jednotné klasifikace ubytovacích zařízení. Klasifikace je směrodatná pro cestovní kanceláře a turisty, kteří na jejím základě mohou očekávat určitou úroveň a kvalitu služeb. Standardizací se rozumí požadavky na vybavení a poskytované služby. Bohužel ne všude na světě je klasifikace stejná. Evropskou a mezinárodní hotelovou klasifikací se zabývá mezinárodní organizace HOTREC (Konfederace národních asociací hotelů, restaurací, kaváren a obdobných zařízení v Evropské unii a evropském ekonomickém prostoru). Nyní je v HOTREC 43 profesních organizací a 26 státu Evropy. Díky moderním technologiím a internetu je snaha všech zemí pomalu sjednocovat standardy a klasifikace tak, aby host mohl očekávat dosti podobný standard kvality služeb jako v zemi jiné. Především státy Evropské unie projevují velikou snahu o sjednocení klasifikace všech ubytovacích zařízení. Klasifikací ubytovacích zařízení se v České republice zabývá Asociace hotelů a restaurací ČR (AHR ČR), která je od roku 1993 členem HOTREC. Klasifikací se také zabývá UNIHOST- Sdružení podnikatelů v pohostinství, stravovacích a ubytovacích službách. Tyto dvě organizace podporuje Ministerstvo pro místní rozvoj a Česká centrála cestovního ruchu- CzechTourism. Společně sestavili Oficiální jednotnou klasifikaci ubytovacích zařízení České republiky pro kategorie hotel, hotel garni, penzion, motel a botel. Oficiální jednotná klasifikace je součástí středoevropského systému Hotelstars Union, jehož kritéria platí stejně na 33
území ČR, Německa, Rakouska, Maďarska, Švýcarska, Švédska a Holandska, od 1. 1. 2011 se přidalo Estonsko, Litva a Lotyšsko a od června i Lucembursko. Klasifikační komise uděluje 1-5 hvězdiček pro kategorii hotel a 4 pro kategorii motel a penzion. Třídy ubytování: - 1 hvězdička= Tourist - 2 hvězdičky= Economy - 3 hvězdičky= Standard - 4 hvězdičky= First Class - 5 hvězdiček= Luxury Ubytovací zařízení mohou dále mít přidaný dodatek Superior 4.3.1 Evropští hoteliéři harmonizují jednotnou klasifikaci Hoteliéři pokračují v iniciativě sjednotit systém klasifikace (udělování hvězdiček hotelům) v rámci celé Evropy. V současné době se ke stejnému standardu hlásí již 15 zemí v rámci aliance Hotelstars Union. Česká republika převzala v lednu od švýcarských kolegů na jeden rok organizaci této mezinárodní aliance. V Praze proběhlo jednání pracovní skupiny Hotelstars Union, kterého se zúčastnili zástupci hoteliérů z ostatních evropských zemí. Na základě studií probíhá nyní revize kritérií pro vybavenost a rozsah služeb hotelů, které jsou klasifikovány v souladu se standardy Hotelstars Union. Česká republika, jako jeden ze zakládajících členů, se k tomuto systému přihlásila již v roce 2009. Cílem setkání je definovat potřeby zákazníků a jejich preference, na základě studie, jejíž výsledky budou zveřejněny na veletrhu ITB v Berlíně, poté proběhne v některých členských zemích "testování" těchto nových kritérií. S vývojem potřeb zákazníků a technologickým rozvojem je kromě tradičních potřeb, jako je například komfort spánku, stále důležitější například možnost připojení k internetu. Revidovaná a otestovaná kritéria pro hotely ve všech kategoriích budou postupně aplikována v jednotlivých členských zemích od roku 2015. 34
Jednotná klasifikace Hotelstars Union dává zákazníkům jasnou garanci rozsahu služeb a vybavenosti hotelů v návaznosti na počet hvězd, které deklarují ve své nabídce, a tím také nastavuje rovné podmínky v podnikání pro oblast ubytovacích služeb. 4 4.3.2 Hotel stars union Pod patronací konfederace HOTREC Hotely, Restaurace & Kavárny v Evropě - založily hotelové asociace Rakouska, České Republiky, Německa, Maďarska, Nizozemí, Švédska a Švýcarska (Švédsko a Švýcarsko se připojí v roce 2011) společnou unii s názvem Hotelstars Union a tím připravily půdu pro harmonizovanou klasifikaci hotelů se společnými kritérii a jednotnými postupy v účastnických státech. Tato klasifikace přináší průhlednost a bezpečnost čímž napomáhá k lepšímu marketingu hotelů. Klasifikace vychází z německého modelu. Kritéria a postupy se pravidelně aktualizují a vyvíjejí podle požadavků hostů. Principy klasifikace schválené asociací HOTREC 1. Klasifikační systémy musí hostům zajistit poskytování přesných informací 2. Klasifikační systémy by měly hosty informovat o používaných kritériích (souhrnně a v podobě kompletního seznamu) on-line prostřednictvím www.hotelstars.com přinejmenším v anglickém a ve svém národním jazyce 3. Informace o hvězdičkové kategorii každého jednotlivého hotelu, stejně tak jako klasifikační systém, podle nějž se hodnocení uděluje, by měly být pro spotřebitele transparentní požadavky 4. Nezbytným předpokladem klasifikace je soulad s legislativními 5. Klasifikační systémy musí zajistit čistotu a řádnou údržbu zařízení ve všech hvězdičkových kategoriích 6. Klasifikační systémy by měly vybízet k využívání nástrojů na řízení kvality 4 www.hotelstars.cz 35
7. Tour operátoři a cestovní agentury, stejně tak jako hotelové rezervační a recenzní stránky, mají možnost využívat oficiální klasifikaci. Pokud tyto subjekty současně používají nějaký vlastní systém hodnocení, měly by tuto skutečnost specifikovat 8. Klasifikační systémy by měly zajistit, aby tour operátorům, cestovním agenturám, hotelovým rezervačním a recenzním zařízení stránkám byly poskytovány přesné a aktuální údaje o kategorii jednotlivých 9. Počet hvězdiček, jež je možno získat, bude od jedné do pěti kontroly 10. Hvězdičky musí být přidělovány / potvrzovány výhradně po provedení 11. Tato kontrola se musí provádět pravidelně 12. Tato kontrola se musí provádět přímo v objektu systematicky 13. Stížnosti zákazníků týkající se klasifikace by měly být řešeny klasifikaci 14. Příslušnému hotelu musí být dáno k dispozici zdůvodnění rozhodnutí o 15. Každý klasifikační systém musí příslušnému hotelu umožňovat podání odvolání proti výsledku klasifikace 16. Klasifikační systémy by měly skýtat určité flexibilní rozpětí pro aplikování klasifikačních kritérií 17. Klasifikační kritéria by měla být pravidelně uzpůsobována požadavkům trhu. Pravidelně by směl probíhat systematický proces inventarizace kritérií 36
18. Kdykoli bude v jedné zemi v souvislosti s klasifikací prováděn průzkum očekávání spotřebitelů, je žádoucí, aby výsledky byly dány k dispozici všem členským asociacím HOTREC 19. Při zřizování / revidování klasifikačních systémů by měl být kladen důraz na kritéria související s vybavením a službami tak, aby byla připravována půda pro evropské a mezinárodní harmonizační snahy 20. Při zřizován / revidování klasifikačních systémů se podporuje spolupráce s dalšími zeměmi tak aby byla připravována půda pro evropské a mezinárodní harmonizační snahy 21. Klasifikační systémy by vždy měly vznikat ve spolupráci s pohostinským odvětvím. V zemích, kde je klasifikační systém regulován a / nebo provozován veřejnými institucemi, je zásadní měrou důležité, aby tyto veřejné instituce úzce partnersky spolupracovaly se soukromým sektorem. 5 4.4 Třídy v kategorii hotel a jejich srovnání podle jednotné klasifikace Hotelstars Union 1 HVĚZDIČKA Každodenní úklid pokoje, 100 % pokojů má TV (nebo nabízí možnost TV zapůjčit), Stůl a židle, mýdlo nebo tekuté tělové mýdlo, 1 ručník na osobu, služby recepce k dispozici, veřejně přístupný telefon pro hosty, snídaňová nabídka, nabídka nápojů v hotelu, 2 HVĚZDIČKY Každodenní úklid pokoje a výměna ručníků na požádání, 100 % pokojů má TV, nebo nabízí možnost TV zapůjčit, světlo na čtení vedle lůžka, přísada do koupele nebo sprchový gel / mýdlo, 1 ručník, 1 osuška na osobu, nabídka 5 Zdroj: www.mmr.cz 37