Zdroje sekundárních informací. Zdroje primárních informací

Transkript

1 Zdroje sekundárních informací Interní zdroje firmy Externí zdroje firmy přehledy objednávek a prodejů údaje marketingovýh agentur údaje o zákaznících výzkumné práce řešené jinými organizacemi údaje o reklamacích odborný a denní tisk prodejní statistiky informace poskytované televizí a rozhlasem výsledky předchozích výzkumů databanky kartotéky knihy návrhů, přání a stížností další evidenční záznamy podniku Zdroje primárních informací Interní zdroje firmy Externí zdroje firmy informace získané od zákazníků na základě dotazovnání pracovníků podniku metod šetření: písemné dotazování osobní dotazování telefonické dotazování elektronické dotazování

2 Kritéria Písemné Osobní Telefonické Elektronické dotazování dotazování dotazování dotazování Náklady Pravděpodobná odezva Vyžadovaný čas Kontrola vlivu tazatele Přesnost citlivých otázek Možnost získání velkého objemu dat Schopnost zpracovat složitý dotazník SKÓRE

3

4 Písemné Osobní Telefonické dotazování dotazování dotazování Vizuální prezentace možná? Ano Ano Ne Dlouhé odpovědi? Ano Ano Ne Důraz na důvěrnost? Ano Ano??? Je postup pružný? Ne Ano Ano Je vyžadováno psaní? Ano Ne Ne Je možné posoudit kvalitu odpovědi? Ne Ano??? Míra odezvy je vysoká? Ne Ano Ne Lze osobně vysvětlit záměr výzkumu? Ne Ano??? Jsou nízké náklady? Ano Ne Ne Jsou přístupné rozptýlené vzorky? Ano Ne Ne Má respondent čas na formulaci odpovědi? Ano Ne Ne Je osobní kontakt? Ne Ano Ne Je možný časově dlouhý průzkum? Ne Ano Ne Jsou požadavky na personál a zařízení nízké? Ano Ne Ne

5 Elektronické dotazování Ano Ano??? Ano Ano Ne Ne Ne Ano Ano Ano Ne Ne Ano

6 Velmi Spíše Ani-ani Spíše Velmi Silné X Slabé Kvalitní X Nekvalitní Lahodné X Nechutné Hořké X Sladké

7 Prodejna vede bohatý sortiment Nabízené zboží je vysoké kvality Nepřehledné rozmístění zboží Rychlé vyřízení reklamace Levné ceny Silně souhlasím Souhlasím Nemám názor Nesouhlasím

8 Silně nesouhlasím

9 Spokojenost s kvalitou výrobku Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost n i p i absolutní relativní Velmi spokojen 78 0, ,26 Spíše spokojen 150 0, ,76 Ani spokojen ani 51 0, ,93 Spíše 18 0, ,99 Velmi 3 0, ,00 Součet 300 1, , Velmi spokojen Spíše spokojen Ani spokojen ani Spíše Velmi Absolutní četnost 17% 6% 1% Velmi spokojen 26% Spíše spokojen Ani spokojen ani Spíše 50% Velmi Velmi spokojen Spíše spokojen Ani spokojen ani Spíše Velmi Kumulativní četnost absolutní

10 Kumulativní četnost absolutní

11

12 Tržby v ceně bez DPH v tis. Kč nábytek služby a ostatní dopravné sušení řeziva prodej mat.a majetku CELKEM Vývoj tržeb z prodeje nábytku v tis. Kč Vývoj tržeb celkem v tis. Kč

13 Tabulka prodeje stolů podle jednotlivých modelů P R P N P R P N P.34-90R P.34-90N P.34-80R P.34-80N RS KS-120N ( RS-120) KS-120R B-1/ R B-1/ N O-1/ R O-1/ N PO SKLO V CN Pláty Ostatní CELKEM Tabulka prodeje židlí DM DM REGINA RUBIA CLAUDIA SOPHIA CASTILIA A A lavice DM Izabela STELLA PATRICIA NOVENA Ostatní CELKEM

14 Vývoj prodeje stolů (v ks) Vývoj prodeje židlí (v ks)

15 Vývoj prodeje pro obchodní spol. v tis. Kč Odběry nad , Ostatní CELKEM

16 Odběratel Odběratel Odběratel Odběratel Odběratel Odběratel Odběratel Odběratel Odběratel Odběratel CELKEM

17 Vývoj tržeb pro jednotlivé segmenty zákazníků Obchodní spol Koneční spotř CELKEM Vývoj prodejů v tis. Kč - obchodní spol. Vývoj prodejů v tis. Kč - koneční spotřebitelé

18 Zlaté stránky 3 Rádio 9 Noviny nebo časopis 11 Internet 7 Reference od známých 21 Veletrh Zlaté stránky Rádio Noviny nebo časopis Internet Reference od známých Veletrh odkud se zákazníci dozvěděli o Dřevu Měřín kolikrát využili služeb Dřeva Měřín 1x 51 76% 2x 14 21% 3x 2 3% 21% 3% 1x 2x 3x 76% židle 0% 0% 19% 64% 16% stoly 0% 0% 18% 58% 24% kuchyňský nábytek 0% 13% 34% 39% 13% obývací nábytek 0% 18% 43% 28% 10% tvary nábytku 0% 0% 37% 39% 24% barvy nábytku 0% 0% 34% 42% 24% 16% 19% ani spokojen ani spokojen absolutně spokojen 65%

19 24% 18% ani spokojen ani spokojen absolutně spokojen 58% 13% 13% 40% 34% ani spokojen ani spokojen absolutně spokojen 10% 18% 28% ani spokojen ani spokojen 44% absolutně spokojen 24% 37% ani spokojen ani spokojen 39% absolutně spokojen

20 24% 34% ani spokojen ani spokojen 42% absolutně spokojen 80% 60% 40% 20% 0% židle stoly kuchyňský nábytek obývací nábytek tvary nábytku barvy nábytku absolutně ani spokojen ani spokojen absolutně spokojen Míra spokojenosti s různorodostí sortimentu židle 3,97 stoly 4,06 kuchyňský nábytek 3,52 obývací nábytek 3,31 tvary nábytku 3,87 barvy nábytku 3,9 6 3,97 4,06 3,52 3,31 3,87 3,9 4 2

21 2 0 židle stoly kuchyňský nábytek obývací nábytek tvary nábytku barvy nábytku míra spokojenosti s šíří nabízeného sortimentu

22 Veletrh absolutně ani spokojen ani 0% 0% 19% 0% 0% 18% 0% 13% 34% 0% 18% 43% 0% 0% 37% 0% 0% 34%

23

24 tvary nábytku barvy nábytku ani spokojen ani

25

26 spokojen absolutně spokojen 64% 16% 58% 24% 39% 13% 28% 10% 39% 24% 42% 24%

27 plnění termínů 0% 0% 3% 66% 31% rychlost dodávky 0% 2% 13% 60% 25% montáž 0% 4% 21% 63% 12% servis 0% 6% 58% 22% 13% vzhled výrobků 0% 0% 10% 54% 36% životnost výrobků 0% 0% 7% 58% 34% cena výrobků 0% 28% 61% 10% 0% kvalita výrobků 0% 3% 13% 52% 31% vyřízení stížností 0% 4% 28% 34% 33% 3% 31% ani spokojen ani spokojen 66% absolutně spokojen 25% 2% 13% 60% ani spokojen ani spokojen absolutně spokojen 12% 4% 21% ani spokojen ani spokojen 63% absolutně spokojen 13% 6% 22% ani spokojen ani spokojen

28 spokojen 59% absolutně spokojen 36% 10% ani spokojen ani spokojen absolutně spokojen 54% 34% 7% ani spokojen ani spokojen absolutně spokojen 59% 10% 28% ani spokojen ani spokojen 62% 31% 3% 13% ani spokojen ani spokojen 53% absolutně spokojen

29 33% 4% 28% ani spokojen ani spokojen 35% absolutně spokojen plnění termínů 4,28 86% rychlost dodávky 4,09 82% montáž 3,82 76% servis 3,43 69% vzhled výrobků 4,25 85% životnost výrobků 4,27 85% cena výrobků 2,82 56% kvalita výrobků 4,12 82% vyřízení stížností 3,95 79% vyřízení stížností kvalita výrobků 3,95 4,12 cena výrobků 2,82 životnost výrobků vzhled výrobků 4,27 4,25 servis montáž rychlost dodávky plnění termínů 3,43 3,82 4,09 4,

30 absolutně ani spokojen ani spokojen ani olutně spokojen pokojen ani lutně spokojen lutně spokojen pokojen ani

31 lutně spokojen pokojen ani lutně spokojen lutně spokojen i spokojen ani utně spokojen

32 tně spokojen

33 spokojen absolutně spokojen

34 Spokojenost s jednáním zaměstnanců družstva vstřícnost přátelskost zdvořilost zodpovědnost odborná způsobilost % 25% ani souhlasím ani nesouhlasím souhlasím silně souhlasím 47% 24% 27% ani souhlasím ani nesouhlasím souhlasím silně souhlasím 49% 19% 19% ani souhlasím ani nesouhlasím souhlasím silně souhlasím 62% 10% 34% ani souhlasím ani nesouhlasím souhlasím 56% silně souhlasím

35 43% 9% ani souhlasím ani nesouhlasím souhlasím 48% silně souhlasím vstřícní 4,03 přátelští 3,97 zdvořilí 4 zodpovědní 4,24 odborně způsobilí 4,34 odborně způsobilí zodpovědní 4,34 4,24 zdvořilí přátelští vstřícní 4 3,97 4,

36 ani souhlasím ani nesouhlasím souhlasím silně souhlasím

37 Odběratel 1 židle 5 stoly 5 plnění termínů 4 vzhled výrobků 4 životnost výrobků 5 cena výrobků 3 kvalita výrobků 5 vyřízení stížností 5 vyřízení stížností kvalita výrobků cena výrobků životnost výrobků vzhled výrobků plnění termínů Odběratel 2 židle 5 stoly 5 plnění termínů 5 vzhled výrobků 5 životnost výrobků 5 cena výrobků 4 kvalita výrobků 5 vyřízení stížností 5 vyřízení stížností kvalita výrobků cena výrobků životnost výrobků vzhled výrobků plnění termínů Odběratel 4

38 židle 5 stoly 4 plnění termínů 5 vzhled výrobků 4 životnost výrobků 5 cena výrobků 3 kvalita výrobků 5 vyřízení stížností 5 vyřízení stížností kvalita výrobků cena výrobků životnost výrobků vzhled výrobků plnění termínů Odběratel 5 židle 5 stoly 5 plnění termínů 5 vzhled výrobků 5 životnost výrobků 4 cena výrobků 3 kvalita výrobků 5 vyřízení stížností 4 vyřízení stížností kvalita výrobků cena výrobků životnost výrobků vzhled výrobků plnění termínů

39 Odběratel 7 židle 5 stoly 5 plnění termínů 5 vzhled výrobků 5 životnost výrobků 5 cena výrobků 3 kvalita výrobků 5 vyřízení stížností 5 vyřízení stížností kvalita výrobků cena výrobků životnost výrobků vzhled výrobků plnění termínů Odběratel 3 a 10 židle 5 stoly 5 plnění termínů 5 vzhled výrobků 5 životnost výrobků 5 cena výrobků 5 kvalita výrobků 5 vyřízení stížností 5 vyřízení stížností kvalita výrobků cena výrobků životnost výrobků vzhled výrobků plnění termínů

40 odkud se dozvěděli o družstvu Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Zlaté stránky 3 0,04 3 0,04 Rádio 9 0, ,18 Noviny nebo časopis 11 0, ,34 Internetové stránky 7 0, ,45 Reference od známých 21 0, ,76 Veletrh 16 0, ,00 Součet 67 1, ,00 kolikrát využili jeho služeb Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní 1x 51 0, ,76 2x 14 0, ,97 3x 2 0, ,00 Součet 67 1, ,00 židle Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 11 0, ,16 Spokojen 43 0, ,81 Ani spokojen ani 13 0, ,00 Nespokojen 0 0, ,00 Absolutně 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 stoly Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 16 0, ,24 Spokojen 39 0, ,82 Ani spokojen ani 12 0, ,00 Nespokojen 0 0, ,00 Absolutně 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 kuchyňský nábytek Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 9 0,13 9 0,13 Spokojen 26 0, ,52 Ani spokojen ani 23 0, ,87 Nespokojen 9 0, ,00 Absolutně 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 obývací nábytek Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 7 0,10 7 0,10 Spokojen 19 0, ,39 Ani spokojen ani 29 0, ,82

41 Nespokojen 12 0, ,00 Absolutně 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 tvary nábytku Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 16 0, ,24 Spokojen 26 0, ,63 Ani spokojen ani 25 0, ,00 Nespokojen 0 0, ,00 Absolutně 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 barvy nábytku Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 16 0, ,24 Spokojen 28 0, ,66 Ani spokojen ani 23 0, ,00 Nespokojen 0 0, ,00 Absolutně 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 plnění termínů Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 21 0, ,31 Spokojen 44 0, ,97 Ani spokojen ani 2 0, ,00 Nespokojen 0 0, ,00 Absolutně 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 rychlost dodávky Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 17 0, ,25 Spokojen 40 0, ,85 Ani spokojen ani 9 0, ,99 Nespokojen 1 0, ,00 Absolutně 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 montáž Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 8 0,12 8 0,12 Spokojen 42 0, ,75 Ani spokojen ani 14 0, ,96 Nespokojen 3 0, ,00 Absolutně 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 servis

42 Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 9 0,13 9 0,13 Spokojen 15 0, ,36 Ani spokojen ani 39 0, ,94 Nespokojen 4 0, ,00 Absolutně 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 vzhled výrobků Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 24 0, ,36 Spokojen 36 0, ,90 Ani spokojen ani 7 0, ,00 Nespokojen 0 0, ,00 Absolutně 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 životnost výrobků Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 23 0, ,34 Spokojen 39 0, ,93 Ani spokojen ani 5 0, ,00 Nespokojen 0 0, ,00 Absolutně 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 cena výrobků Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 0 0,00 0 0,00 Spokojen 7 0,10 7 0,10 Ani spokojen ani 41 0, ,72 Nespokojen 19 0, ,00 Absolutně 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 kvalita výrobků Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 21 0, ,31 Spokojen 35 0, ,84 Ani spokojen ani 9 0, ,97 Nespokojen 2 0, ,00 Absolutně 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 vyřízení stížností Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Absolutně spokojen 22 0, ,33 Spokojen 23 0, ,67 Ani spokojen ani 19 0, ,96

43 Nespokojen 3 0, ,00 Absolutně 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 prac. jsou vstřícní Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Silně souhlasím 19 0, ,28 Souhlasím 31 0, ,75 Ani souhlasím ani nesouhlasím 17 0, ,00 Nesouhlasím 0 0, ,00 Silně nesouhlasím 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 prac. jsou přátelští Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Silně souhlasím 16 0, ,24 Souhlasím 33 0, ,73 Ani souhlasím ani nesouhlasím 18 0, ,00 Nesouhlasím 0 0, ,00 Silně nesouhlasím 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 prac. jsou zdvořilí Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Silně souhlasím 13 0, ,19 Souhlasím 41 0, ,81 Ani souhlasím ani nesouhlasím 13 0, ,00 Nesouhlasím 0 0, ,00 Silně nesouhlasím 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 prac. jsou zodpovědní Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Silně souhlasím 23 0, ,34 Souhlasím 37 0, ,90 Ani souhlasím ani nesouhlasím 7 0, ,00 Nesouhlasím 0 0, ,00 Silně nesouhlasím 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00 Prac. jsou odborně způsobilí Absolutní četnost Relativní četnost Kumulativní četnost absolutní relativní Silně souhlasím 29 0, ,43 Souhlasím 32 0, ,91 Ani souhlasím ani nesouhlasím 6 0, ,00 Nesouhlasím 0 0, ,00 Silně nesouhlasím 0 0, ,00 Součet 67 1, ,00

44 průměr medián (34. hodnota) modus (nečastnější hodnota) Aritmetický průměr 1,27 Medián 1 Modus 1 Aritm. Průměr = míra spokojenosti Aritmetický průměr Medián Modus židle 3, stoly 4, kuchyňský nábytek 3, obývací nábytek 3, tvary nábytku 3, barvy nábytku 3, Aritmetický průměr Medián Modus plnění termínů 4, rychlost dodávky 4, montáž 3, servis 3, vzhled výrobků 4, životnost výrobků 4, cena výrobků 2, kvalita výrobků 4, vyřízení stížností 3, Legenda: 1 - absolutně.. Aritmetický průměr Medián Modus vstřícnost 4, přátelskost 3, zdvořilost 4, zodpovědnost 4, odborná způsobilost 4, Legenda: 1 - silně nesouhlasím.