Řízení hodnot v kontextu inovace CRM

Rozměr: px
Začít zobrazení ze stránky:

Download "Řízení hodnot v kontextu inovace CRM"

Transkript

1 Josef Neumann NextiraOne Czech s.r.o. Abstrakt: Cílem inovace CRM je optimalizovat řízení vztahů se zákazníky a tím zvýšit dlouhodobou výkonnost a tedy hodnotu organizace a to právě díky řízení hodnoty zákazníků prostřednictvím CRM. V případě dnes již tradičních oblastí řízení podnikové výkonnosti (na úrovni produkčních schopností), jakými jsou dnes např. zásobovací, výrobní a logistické procesy je dostupná celá řada modelů a v praxi ověřených přístupů pro jejich efektivní plánovaní a řízení. V CRM stále chybí jednotný teoretický nástroj a aplikovatelné metody pro optimální řízení hodnoty zákazníků. Článek shrnuje základní teoretická východiska i historické souvislosti řízení podnikové výkonnosti, a to s důrazem na řízení inovace CRM a aplikace konceptu CEM (Customer Equity Management), zmiňované oblasti jsou dále rozvíjeny v autorově disertační práci. Klíčová slova: Inovace CRM, Integrované řízení podnikové výkonnosti 1, CEM 1. Úvod Řízení hodnot je v manažerské teorii a praxi považováno za synonymum pro řízení podnikové výkonnosti. Mezi základní sledované vlastnosti ovlivňující dosahovanou úroveň podnikové výkonnosti bez ohledu na odvětví či typ podnikatelské strategie patří: Účelnost Výkonnost Účinnost Hospodárnost Produktivita Rentabilita Maximální úroveň dosahované podnikové výkonnosti spočívá tedy v optimální kombinaci výše uvedených výkonnostních resp. hodnotových charakteristik, a to ve všech směrech (interní a externí procesy, služby, zákazníci, akcionáři, zaměstnanci) a na všech úrovních řízení hodnototvorného řetězce viz. Obrázek 1. 1 Integrovaným řízením podnikové výkonnosti označujeme přístup k řízení a optimalizaci hodnoty firmy, který vedle tradičního řízení hodnoty produkčních schopností / produkce, sleduje i hodnotu vztahů se zákazníky. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2004 7

2 Josef Neumann Obrázek 1 Schéma hodnototvorného řetězce a základních charakteristik řízení podnikové výkonnosti Událost / Požadavek Vstupy Procesy Výstupy Výsledeky Hospodárnost Účinnost Výkonnost Účelnost Vnímané užitky Oceněné výkonny Služba je základním nositelem, zprostředkovatelem vnímaného užitku = hodnot Produktivita Rentabilita Kvalita 1.1 Základní oblasti a přístupy pro řízení podnikové výkonnosti Současné přístupy k řízení podnikové výkonnosti v manažerské teorii a praxi můžeme shrnout v několika základních rovinách (podnikové strategie, hodnotové cíle a oblasti řízení).podrobněji např. [5], [18] a [16]. Typy podnikových strategií a obchodních modelů,podrobněji [16] o o Kvalita produktů (vysoká cena, maximální inovativnost a kvalita) Maximální znalost zákazníků (flexibilita v přístupu a schopnosti budovat úzké vztahy se zákazníky) o Operační efektivita (maximální tlak na hospodárnost a účinnost automatizace podnikových činností) Základní manažerská východiska pro řízení hodnot, podrobněji [6] o Maximalizace čisté současné hodnoty podniku Představuje dnes základní kritérium hodnocení výkonnosti firmy, která vychází z teorie řízení hodnoty. V manažerské praxi je aplikován dnes asi nejznámější koncepce tzv. hodnotový management (value based management). Rozlišujeme dva základní přístupy hodnotového řízení: Maximalizaci hodnoty pro akcionáře (Shareholder Value) Maximalizace hodnoty pro zainteresované strany (Stakeholder Value) Maximalizace zisku či obratu, popřípadě jiných fundamentálních ekonomických veličin např. z výkazu zisku a ztrát, cash-flow apod. Základní oblasti řízení podnikové výkonnosti o Řízení hodnoty produktů / produkce, viz. [15] Z pohledu využívání IS/ICT se jedná o funkcionality systémů jako např. ERP,APS,SCM 2. Zásobování Výroba 2 ERP (Enterprise Resource Planning), APS(Advanced Planning System), SCM(Supply Chain Management) 8 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2004

3 o o Logistika a distribuce Řízení hodnoty zákazníků Z pohledu využívání IS/ICT se jedná o funkcionality systémů systému CRM (EMA,SFA,CSS,CCM3), viz. [2] [2] Marketing Obchod Zákaznická péče a servis Kontaktní centra Integrované řízení podnikové výkonnosti Z pohledu využívání IS/ICT se jedná o funkcionality analytických systémů BI, CI. 4 Z uvedeného přehledu je zřejmé, že základní oblasti řízení podnikové výkonnosti jsou úzce svázány s aplikacemi a funkcionalitou informačních systémů a technologií. Reálná dostupnost širokého spektra potřebných informací, která představuje důležitý předpoklad pro účinné řízení podnikové výkonnosti a schopnost tyto informace zpětně využít a průběžně reagovat na změny takřka v reálném čase by bez využití nástrojů IS/ICT dnes již nebylo myslitelné. 2. Podnikové strategie a jejich proměny Měnící se podnikatelské strategie, aplikované modely a manažerské metody, jsou důležitými impulsy probíhajících změn v teorii i praxi řízení podnikové výkonnosti hodnoty firem. Tuto skutečnost ilustruje i následující obrázek. Na Obrázku 2 jsou zachyceny hlavní trendy (milníky) v metodách moderního managementu, které významně ovlivnily růst podnikového poradenství a zprostředkovaně pak i konkrétní způsoby a cíle řízení podnikové výkonnosti. Obrázek 2 Trendy v metodách managementu a jejich vliv na růst poradenství 5 (obrat v Německu v mld Euro) 3 EMA(Enterprise Marketing Automation), SFA(Sales Force Automation), CSS(Customer Servis & Support),CCM(Contact Center Management) 4 BI (Business Inteligence), CI (Customer Inteligence) 5 Převzato: Končí zlaté časy poradenství? (Moderní Řízení, Listopad 2003), Schaudwet,Ch.: Neuer Auftritt. Wirtschaftswoche , s SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2004 9

4 Josef Neumann 2.1 Řízení podnikové výkonnosti v historických souvislostech Dnes asi málokoho překvapí řada teoretických přístupů a v praxi ověřených metod a způsobů pro optimální plánování a řízení výroby, jedné z tradičních oblastí řízení podnikové výkonnosti (podrobněji např. práce prof. Tomka [15] ). Vedle vlastní teorie řízení výroby je samozřejmě dnes dostupná i propracovaná podpora ze strany IS/ICT, která se pro řadu procesů blíží k možným mezím řízení podnikové výkonnosti (efektivita prováděných činností, minimalizace ztrát, optimalizace výrobních postupů apod.) Problematika inovace CRM je na druhou stranu, jak dokládá např. [18] a [2], relativně mladou manažerskou disciplinou, čemuž odpovídá i historický vývoj řízení podnikové výkonnosti z pohledu hlavních oblastí jejího zájmu. Základní shrnutí tohoto vývoje, které čerpá zejména [2], [7], [8] a [15] je uvedeno v následující tabulce (tabulka 1). Tabulka 1 Řízení podnikové výkonnosti v historických souvislostech Koncepce Typické oblasti Období Charakteristické přístupy Tradiční produktově orientovaný rámec finančního a manažerského řízení (účetnictví) Plánování a řízení výrobních procesů Plánování a řízení nákupních a zásobovacích procesů léta 20. století léta 20. století Plánování a řízení distribučních a logistických procesů léta 20. století Reingeneering podnikových procesů 10 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2004

5 Koncepce Typické oblasti Období Charakteristické přístupy Rozšírený rámec integrovaného finančního a manažerského řízení Plánování a řízení marketingu, obchodu a péče o zákazníky Efektivní řízení zákaznických interakcí interakčního worfklow Plánování a řízení spolupracujících partnerských řetězců (mezipodniková integrace a spolupráce na bázi materiálových toků, více méně oddělené procesy) Plánování a řízení spolupráce směrem k transparentnímu poskytování služeb koncovému zákazníkovi (mezipodniková integrace a spolupráce na bázi SOA(Service Oriented Architecture)) Konec 20 a začátek 21. století První dekáda 21. století Druhá dekáda 21. století Inovace CRM CPR 6 (Customer Process Reengineering) Business Networking SOE(Service Oriented Enterprise) RTE (Realtime Enterprise) 2.2 Nové výzvy pro řízení podnikové výkonnosti Jaká je míra korelace mezi skutečně využívanými zdroji, které vytvářejí přidanou hodnotu pro zákazníky, vlastníky a vykazovanými resp. řízenými aktivy na principech finančního resp. vnitropodnikového účetnictví? Na základě průzkumů provedených společností Gartner [12] viz.obrázek 3, je patrné, že míra této korelace byla ještě v 70. letech 20. století poměrně významná a proto byl, využívaný tradiční rámec podnikového řízení na bázi řízení hodnoty produkčních schopností firem a tomu odpovídajících finančních aktiv dostačující. Tuto skutečnost zprostředkovaně potvzují i závěry výzkumu vedeného prof. Stonem [17], [18]. Tímto tradičním rámcem podnikového řízení rozumíme zejména pohled na fungování podniku z hlediska koloběhu majetku a dosahování požadované úrovně produkce(výstupu) při optimální struktuře vynaložených zdrojů. Použijeme-li základní klasifikaci podniků [15] na výrobní organizace, obchodní organizace a organizace nabízející služby je pochopitelné, že výrobní organizace odpovídají tomuto tradičnímu pojetí nejlépe. Naopak pro organizace 6 Thompson, E.:CRM Business Processes: From Translation to Revelation, Gartner G2,2002 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

6 Josef Neumann nabízející služby se výkonnostní (hodnotové) nůžky mezi skutečnou a vykazovanou hodnotou rozevírají nejvíce. Obrázek 3 Vzrůstající rozdíly mezi účetní a tržní hodnotou firem Tomu odpovídá i skutečnost, že stále větší část klíčových produkčních schopností firem není na úrovni finančního či vnitropodnikového řízení (aktiv) podchycena a tudíž tradiční výkonnostní charakteristiky i modely řízení firem neodpovídají plně soudobé skutečnosti. Základní důvody tohoto stavu podrobněji analyzuje prof. Gomez ve své práci [3], zajímavé souvislosti jsou představeny i v Gartner [12]. 2.3 Úskalí hodnotově orientovaných přístupů k řízení inovace CRM Cílem inovace CRM je zvýšení dlouhodobé výkonnost a tedy hodnoty podniku právě díky cílenému řízení hodnoty zákazníků právě prostřednictvím akvizičních, rozvojových a retenčních strategií CRM. Inovace CRM tak představuje důležitý základ pro integrovaného řízení podnikové výkonnosti, které se tak skládá minimálně ze dvou komplementárních složek: z hodnoty produktů, tj. řízení produktové výkonnosti z hodnoty zákazníků, tj. řízení hodnoty zákazníků (čisté současné hodnoty) Pro první složku řízení podnikové výkonnosti existuje: celá řada teoretických poznatků historicky prověřených praxí (viz. např. řízení výroby, skladové hospodářství, distribuce a logistika apod.) historická zkušenost a relativně dobrá znalost teoretických konceptů a způsobů jejich aplikace v praxi [14] 12 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2004

7 standardizované modely a ukazatele (manažerské účetnictví, referenční modely) [6] Pro řízení hodnoty zákazníků, tj. aplikace principů CRM od strategickou až po operativní úroveň řízení, je skutečnost diametrálně odlišná: klíčové teoretické poznatky a modely se teprve formují, podrobněji např. prof. Stone [18], prof. Blattberg [1] nebo práce prof. Mittaa a prof. Shetha [5] chybí historická zkušenost a dostatečně robustní empirické ověření teoretických poznatků, nicméně objevují se první rozsáhlejší výzkumy viz.[17] a [18]. standardizované hodnotové modely a ukazatele pro řízení inovace CRM od strategickou až po operativní úroveň řízení, včetně klíčových vazeb na ostatní oblasti řízení podnikové výkonnosti se teprve postupně utvářejí viz. např. [1], [12], [18]. chybí všeobecné znalosti o možnostech a způsobech aplikace teoretických poznatků v praxi tj. historická zkušenost 7 Řízení podnikové výkonnosti a tedy i tržní hodnoty firem, tak stále pokulhává na jedné noze. Neboť integrované řízení podnikové výkonnosti znamená řízení hodnoty produktů / produkce i hodnoty zákazníků. Tyto dvě hodnotové složky řízení podnikové výkonnosti se vzájemně doplňují. Pokud se zaměřujeme pouze na jednu či druhou část, může být těžko výkonnost a tudíž hodnota firmy jako celku opravdu optimalizována. Hovořit o zákaznicky vs. produktově orientovaných společnostech z pohledu integrovaného řízení tak postrádá smyslu a pouze zbytečně polarizuje teoretické i praktické pohledy na řízení podnikové výkonnosti a možné cesty k jejich optimálnímu naplnění. V praktické rovině využívání IS/ICT v podnikové praxi se pak tento dvojí pohled promítá v otázkách integrace systémů ERP a CRM, procesním řízení, kompenzačním a motivačním systému apod Topologie inovace CRM Inovaci CRM chápeme ve dvou vzájemně se prolínajících rovinách : Operativní modely řízení zákaznických zkušeností resp. scénáře řízení individuálních vztahů s konkrétními zákazníky v souladu se zvolenými hodnotovými strategiemi. CEM (Customer Experience Management) Řízení zákaznických zkušeností Manažerský model pro řízení hodnoty zákazníků CVM (Customer Value Management) resp. CEM (Customer Equity Management) o Akviziční strategie o Strategie rozvoje o Retenční strategie o Optimalizační strategie (řízení portfolia zákaznické báze) 7 Tuto skutečnost dokumentuje i řada neúspěšných implementací CRM resp. rizika inovace CRM jak dokládá i aplikovaný výzkum na KIT VŠE, podrobněji k tématu viz. [2], [4]. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

8 Josef Neumann První oblast spočívá v inovaci CRM zaměřené na zvládnutí taktických a operativních přístupů, procesů, a to takovým způsobem, aby každá interakce se zákazníkem byla pro organizaci zdrojem nových podnětů a poznatků a pro zákazníka příjemnou zkušeností s nabízenou službou. Službou v tomto kontextu je míněno, cokoliv, co je sděleno nebo distribuováno od firmy směrem k jejím zákazníkům a je nositelem vnímaného užitku. Z tohoto pohledu může být službou i nabídka nových produktů a služeb, zodpovězení dotazu zákazníkům apod. Druhou a neméně důležitou oblastí inovace CRM je řízení hodnoty zákazníků CVM (jejich minulé,stávající i budoucí hodnoty, výtěžnosti, výkonnosti). CVM je manažerských konceptem pro ekonomicky výhodné řízení vztahu se zákazníky a to takovým způsobem, aby dlouhodobá výkonnost a tedy hodnota firmy byla maximalizována (z pohledu zaměstnanců, akcionářů, partnerů a samotných zákazníků). Zatímco CVM dává inovaci CRM hodnotový rámec pro její vlastní řízení, CEM (Customer Experience Management) je pak skutečným vykonavatelem příslušných hodnotových strategií a zvolených úrovní obslužnosti (péče o zákazníky) na úrovni individuálního řízení vztahu s konkrétním zákazníkem. Tak jako v případě řízení výroby ( řízení produktové výkonnosti) je důležitá topologie výrobního systému je i v případě inovace CRM relevantní zohlednit topologické rysy konkrétního obchodního modelu podniku, které můžeme stručně charakterizovat prostřednictvím následujících skupin: celkový charakter nabídky a poptávky o sezónnost o aktivita zákazníků (obvykle měřená RFM 8 skórem) o tradice typ trhu (koncové služby, výrobní faktory, velké investiční celky, rychloobrátkové zboží apod.) aplikovaná obchodní strategie např. dle Portera, Wiersema [16] apod. prodejní model (přímý, nepřímý, kombinace) typ, velikost a struktura zákaznického portfolia (B2B, B2C, B2G) o dostupnost zákaznických dat počet a složitost nabízených produktů a služeb o míra personalizace o míra dostupnosti (komplementarity a substituovatelnosti nabízených produktů) použité distribuční a komunikační kanály o míra jejich intenzivního a extenzivního využívání význam partnerských sítí o míra spolupráce s partnery (míra sdílených obchodních příležitostí apod.) 8 RFM (Recency Frequence Monetary) skóre je vedle různorodých statistických metod jedním z nejčastěji využívaných nástrojů pro hodnocení a řízení aktivity zákazníků. 14 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2004

9 2.4 Od hodnoty produktů přes hodnotu zákazníků k hodnotě firmy Je patrné, že stále více hodnototvorných aktiv, není tradičními výkazy finančního či manažerského účetnictví vůbec postiženo. Přirozeným důsledkem je nejen faktická několikanásobně vyšší tržní kapitalizace řady firem ve srovnání s jejich účetní hodnotou [6], [12], ale i neadekvátní informace, které formují rozhodování managementu o dalších firemních strategiích a cílech [3]. Má-li tak současný management maximalizovat hodnotu firmy jako takové nemůže spoléhat na řízení její výkonnosti pouze z pohledu finančního či manažerského účetnictví tradičně založeného na řízení hodnoty produkce. Je-li prioritou maximalizovat hodnotu firmy pro vlastníky (akcionáře), musí být řízení podnikové výkonnosti založeno na integrovaném přístupu k řízení hodnot. Tedy i těch aktiv, které nejsou předmětem tradičního finančního či manažerském řízení podnikové výkonnosti a to včetně odpovídající podpory ze strany IS/ ITC. A taková firemní aktiva představuje právě hodnota vztahů se zákazníky. Mezi hlavní oblasti zájmu integrovaného řízení podnikové výkonnosti tudíž patří: Řízení hodnoty zákazníků(customer Equity Management) = čistá současná hodnota očekávaných výsledků generovaných zákazníky v průběhu jejich životního cyklu, v agregované podobě obvykle charakterizována jako životní hodnota zákazníků (CLV). Řízení hodnoty produkčních schopností (Brand Equity Management) = realizovaná hodnota výsledků společnosti, představována prodejem produktů a služeb, v agregované podobě obvykle charakterizována např. dosahovaným obratem 9 a oceněným inovačním potenciálem (hodnotou produkčních schopností) Řízení hodnoty firmy (Corporate Equity Management) = je čistá současná hodnota očekávaných finančních výsledků společnosti jako celku, v agregované podobě vyjádřena mírou tržní kapitalizace(tržní hodnota firmy). V soudobé manažerské praxi i teorii se objevují tři vzájemně se podmiňující a doplňující oblasti, které se snaží rozšířit řízení podnikové výkonnosti i mimo tradiční rámec finančního řízení. Konkrétně se jedná o: Metodiky a modely řízení 6 Sigma, BSC, CMM Systémy kvality a certifikací ISO, Baldrige,EFQM Referenční a procesní modely SCM Specifické procesní modely a mezipodnikový benchmarking 9 V teorii i praxi je dostupná celá řada výkonnostních ukazatelů (produktivity výrobních faktorů,aktivity, výnosnosti apod. viz.[6]) SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

10 Josef Neumann 3. Řízení hodnoty zákazníků (Customer Equity Management) Základní myšlenka řízení společnosti založeném na hodnotě zákazníků spočívá v předpokladu, že zákazník je aktivum, které by mělo být měřeno, řízeno a maximalizováno podobně jako je tomu v případě ostatních - tradičních aktiv společnosti [1]. Zatímco v případě řízení tradičních aktiv existují standardy finančního resp. manažerského účetnictví, včetně odpovídajících modelů, technik a nástrojů určených k jejich efektivnímu řízení. V případě řízení zákazníků jako hodnotných aktiv je situace diametrálně odlišná. Přestože se již řadu let v teoretické i praktické rovině hovoří o zákaznicky orientovaných přístupech za jejichž vyvrcholení můžeme považovat inovaci CRM posledních 10 let, je zřejmé, že kvantifikovatelný a prakticky využitelný model framework pro řízení hodnoty zákazníků jako důležitých aktiv zvyšování podnikové výkonnosti doposud chyběl. Existovaly sice dílčí přístupy a metody založené na přímém marketingu, retenčních hodnotových strategíích, životním cyklu zákazníků apod., ale ty postrádaly ucelený rámec, který by řadu těchto dílčích přístupů a pohledů sjednotil a nabídl vhodná teoretická i praktická východiska pro skutečný hodnotový management v rámci projektů a praktik inovace CRM. Obrat nastal teprve v roce 1996, kdy prof. Blattberg a prof.deighton puplikovali stať 10 pojednávající o Customer Equity. Není náhodou, že základní principy a koncepty CEM vycházejí ze zákaznicky orientovaných přístupů a zejména z koncepcí jako životní cyklus zákazníka (CLC Customer LifeCycle) a životní hodnota zákazníka (CLV Customer Lifetime Value). CRM systémy dnes běžně nabízejí funkcionality pro řízení životního cyklu zákazníků. Procesní přístupy založeném na aplikaci CLC, jakožto nedílné součásti inovace CRM jsou také dostupné, podrobněji [7]. I Sledování a hodnocení CLV je součástí řady BI resp. CI systémů. Nicméně doposud chybí prakticky využitelný model, který by provázal, hodnotové strategie a cíle CRM s operativní / procesní úrovní řízení a funkcionalitou systémů CRM. Zdá se,že CEM nabízí potřebný manažerský nástroj pro řízení inovace CRM na bázi zvolených hodnotových strategií. Jak tvrdí prof. Btattberg ve své práci Customer Equity:Building and Managing Relationships as Valuable Assets [1]..jsme teprve na počátku rodící se manažerské disciplíny jejímž cílem je sjednocení zákaznicky orientovaných přístupů do jasně vymezeného teoretického rámce, který bude nabízet komplementární pohled k tradičnímu pojetí manažerského a finančního řízení firem. V této souvislosti bychom měli zmínit následující skutečnosti: 1) Integrované řízení podnikové výkonnosti je nemyslitelné bez řízení hodnoty zákazníků - CEM. Díky skutečně integrovanému přístupu k řízení pod- 10 Blattberg, R., Deighton, J.: Manage Marketing by the Customer Equity Test. Harvard Business Review, 1996, July-August: SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2004

11 nikové výkonnosti, můžeme očekávat nové typy ukazatelů 11, které budou cíleně sdíleny se všemi zainteresovanými subjekty trhu a stanou se tak důležitým podkladem pro vysvětlení vzrůstajících rozdílů mezi účetní resp. vykazovanou hodnotou firem a jejich skutečnou tržní hodnotu reflektovanou např. na akciových trzích. Jak vyplývá ze studie Gartner [12] velká část tohoto rozdílu je způsobena právě chybějícím hodnotovým řízením orientovaným na zákazníky. 2) Přínosy inovace CRM a stanovené cíle nemohou být adekvátně řízeny pokud nebudou vyjádřeny / sledovány / měřeny, prostřednictvím odpovídajícího hodnotového rámce řízení inovace CRM. 3) Aby informační systémy a technologie mohly efektivně podporovat integrované řízení výkonnosti firem musí docházet k postupnému sbližování a propojování funkcionalit a možností CRM a ERP systémů, tak aby byly transparentně podporovány jak tradiční produktově orientované přístupy (ERP), tak přístupy orientované na řízení hodnoty zákazníků (CRM). Z tohoto hlediska můžeme na problematiku integrace ERP a CRM nahlížet jako na integraci dvou vzájemně komplementárních přístupů k integrovanému řízení podnikové výkonnosti. Přičemž je zřejmé, že v různých organizacích je potřeba integrovaného řízení podnikové výkonnosti odlišná. Tato odlišnost je dána zejména aplikovanou obchodní strategií resp. důrazem na efektivitu a paušálnost prováděných činností (produkčních schopností) na straně jedné a zjednodušeně řečeno, stupněm specializace a personalizace v přístupu k zákazníkům na straně druhé. Záleží tedy na konkrétní topologii inovace CRM a ERP. Tuto skutečnost názorně illustruje obr. 4. Obrázek 4 Integrované řízení podnikové výkonnosti Četnost transakcí Stupeň ERP a CRM integrace Nízká Střední Vysoká PRODUKTOVĚ ORIENTOVANÉ ŘÍZENÍ PODNIKOVÉ VÝKONNOSTI INTEGROVANÉ ŘÍZENÍ PODNIKOVÉ VÝKONNOSTI ZÁKAZNICKY ORIENTOVANÉ ŘÍZENÍ PODNIKOVÉ Nízká Střední Vysoká *Hloubka vztahů *Hloubku vztahu můžeme definovat délkou vztahu, celkovou realizovanou a očekávanou hodnotou vztahu, počtem prodaných produktů a služeb, mírou customizace, specializace nabízených služeb apod. 11 Příkladem může být např. míra akvizice, retence zákazníků sledovaného podniku vs. celého odvětví apod. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

12 Josef Neumann 3.1 Teoretické základy CEM Mluvíme-li o hodnotě zákazníků máme na mysli tři základní oblasti řízení hodnot podnikové výkonnosti z pohledu zákaznických strategií. Konkrétně se jedná se o: Akviziční hodnotu Hodnotu dodatečných prodejů a rozvoje vztahů se zákazníky Retenční hodnotu Základní formální vyjádření, výše uvedených třech strategií řízení hodnoty zákazníků, v souladu s [1] můžeme formálně vyjádřit následujícím způsobem viz. Rovnice 1, Rovnice 1 Základní formalizované vyjádření celkové hodnoty portfolia zákazníků CE( t) = CE = I i= 0 t k = 0 Pi, ( S tα i, t i, t + k ( S i, t C Ci, i, t + k CE( t k) ) Pi, tbi, t Bi, r, t + k a, t + B k Ni, tαi, t k= 1 j = 1 i, AOt, + k k 1 ) 1+ d ρ j, t + k CE (t) CE N i,t Pi,t λ i,t ρ i,t B i,a,t B i,r,t B i,ao,t d S i,t C i,t I i t o k Význam jednotlivých proměnných a parametrů Celková hodnota zákazníků získaných v období t Celková hodnota zákazníků přes všechny zákaznické segmenty (akviziční období) Počet zákazníků v segmentu i v období t Počet potenciálních zákazníků v segmentu i v období t Akviziční pravděpodobnost pro segment i v období t Retenční pravděpodobnost pro segment i v období t Akviziční náklady získávání potenciálních zákazníků (P) pro segment i v období t Retenční náklady stávajících zákazníků ze segmentu i v období t Náklady navyšovacích a křížových prodejů pro segment i v období t Diskontní míra Tržby (prodej) nabízených produktů a služeb pro segment i v období t Náklady nabízených produktů a služeb pro segment i v období t Počet zákaznických segmentů Označení segmentu První období perioda Počet období (doba) od akvizice Uvedený formalizovaný vzorec vyjádření hodnoty zákazníků považuji za stěžejní pro pochopení klíčových proměnných a vazeb, které mají vliv na hodnotu zákazníků a jejich řízení v kontextu inovace CRM. Možná přesněji bychom měli 18 SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2004

13 hovořit o řízení hodnototvorné výkonnosti zákazníků a jeho v kontextu inovace CRM. aplikacích Customer Equity (hodnotu zákazníků) můžeme volně interpretovat dle uvedeného formalizovaného vyjádření následujícím způsobem: Přidaná hodnota nově získaných zákazníků (zjednodušeně vyjádřená jako počet kontaktovaných potenciálních zákazníků krát pravděpodobnosti jejich získání a generované marže) Minus náklady nezbytné pro získání nových zákazníků (vyjádřené jako počet potenciálních zákazníků vynásobených akvizičními náklady na získání jednotlivého zákazníka) Plus sumarizovaná diskontovaná hodnota očekávaných budoucích prodejních výsledků nově získaných zákazníků čistá současná hodnota (vyjádřena retenční mírou pravděpodobností udržení jednotlivého zákazníka v každém budoucím období jeho zákaznického životního cyklu násobená marží generovanou zákazníkem za dané období, upravenou příslušnou diskontní sazbou na současnou hodnotu a sumarizovaná přes všechna období) Sumarizace celkové hodnoty zákazníků přes všechny zákaznické segmenty či statistické skupiny. Výše uvedené formalizované vyjádření není úplné a nepostihuje celou řadu nuancí, které v řadě případů mohou být zajímavé např. referenční hodnotu zákazníků, dílčí pravděpodobnosti křížových a navyšovacích prodejů pro různé clustery produktů a služeb (elasticitu poptávky různých zákaznických segmentů pro různé produkty, služby a jejich kombinace) apod. Na druhou stranu cílem tohoto pojednání není formálně úplné a matematicky či statisticky přesné vyjádření všech důležitých proměnných a vazeb podmiňujících celkovou hodnotu zákazníků, nýbrž poukázat na základní přístupy aplikovatelné pro řízení podnikové výkonnosti v kontextu inovace typu CRM. Cílem je pak vypracovat vhodný model, který bude respektovat formalizované pojetí hodnoty zákazníků v souladu s CEM a bude aplikovatelný v kontextu řízení inovace CRM s důrazem na řízení hodnoty zákazníků a funkcionalit CRM. 3.2 Všeobecná východiska a předpoklady inovace CRM Z celé řady dostupné literatury i nejrůznějších případových studií pojednávajících o projektech CRM a na základě praktických zkušeností můžeme identifikovat několik málo se opakujících tvrzení, které stály u zrodu řady projektů a aktivit inovace CRM. Podíváme-li se na níže uvedený výčet všeobecných předpokladů inovace CRM a budeme-li zkoumat, do jaké míry byla tato tvrzení v rámci realizovaných projektů verifikována, měřena, či alespoň podrobena kritické analýze, pravděpodobně v řadě případů dospějeme k překvapivým závěrům. SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/

14 Josef Neumann Primární předpoklady všeobecně akceptované zákonitosti inovace CRM: 1. Déle trvající loajální vztahy se zákazníky 12 mají v průměru pozitivní dopad na výši dosahovaných zisků společnosti. 2. Náklady na obsloužení (komunikace, marketing, prodej, péče a podpora) déle trvajících vztahů se zákazníky jsou v průměru nižší. 3. Loajální zákazníci jsou v průměru ochotni akceptovat vyšší ceny za poskytované služby než zákazníci noví. 4. Hodnota zákazníka je v průměru tím větší čím déle daný obchodní vztah trvá. Sekundární předpoklady všeobecně akceptované benefity inovace CRM: Inovace CRM zlepšuje efektivitu (hospodárnost, účinnost) zákaznicky orientovaných procesů (marketing, obchod, servis). 6. Inovace CRM zvyšuje efektivnost (výkonnost, účelnost - vhled) zákaznicky orientovaných procesů (marketing, obchod, servis) a podporuje vytváření nových obchodních příležitosti. 7. Inovace CRM zlepšuje zákaznickou loajalitu. Lépe kvantifikovat příčinnou a hodnotovou vazbu mezi všeobecně uznávanými zákonitostmi inovace CRM a dosahovanými přínosy představuje aktuální téma jak pro akademickou sféru např. [1], [10], [12], [17], [18], tak pro běžnou praxi podniků. V praxi se pak jedná nejen o prokázání návratnosti investic do CRM, ale zejména o efektivním způsobu vlastního řízení inovace CRM. 3.3 Hodnotové korelace inovace CRM Na základě řady provedených výzkumů a hodnotících studií CMAT (Cutomer Management Assessment Tool) [17] je více než zřejmá pozitivní vazba mezi úspěšně řízenou zákaznickou výkonností (CRM) a výkonností podniku. Tento závěr byl vysloven na základě srovnání výsledků více než 300 hodnotících zpráv CMAT na straně jedné a různých přístupů pro řízení podnikové výkonnosti (Deming Prize, MBNQA (Malcom Baldrige National Quality Award), EFQM Business Excellence Model, BSC, American Customer Satisfaction Index (ACSI)) na straně druhé. Tuto skutečnost potvrzuje i nedávný výzkum provedený na Michiganské Univerzitě 14 [18] který potvrzuje silnou korelaci mezi hodnotou vybraných firem Dow Jones indexu a jejich dosahovaným ACSI skórem (0.88). V podobném duchu vyznívá i výzkum vedený prof. Kraftem [10]. 12 Délka vztahu se zákazníkem je charakterizována obdobím, po které je zákazník uživatelem služeb a produktů společnosti. Rozhodoující nezávisle proměnou řízení hodnoty zákazníků je právě očekávaná délka vztahu, která v případě bezkontratkačního typu obchodních vztahů může být obtížně měřitelná. 13 Záměrně opomijím celou řadu hojně zmiňovaných konkrétních benefitů CRM (zákaznická spokejnost, zkrácení obchodního cyklu, efektivnější zacílení marketingových programů a pod..), které pouze více, či méně podmiňují úspěšné naplnění uvedených primárních a sekundárních předpokladů /cílů inovace CRM SYSTÉMOVÁ INTEGRACE 2/2004

Manažerská ekonomika

Manažerská ekonomika PODNIKOVÝ MANAGEMENT (zkouška č. 12) Cíl předmětu Získat znalosti zákonitostí úspěšného řízení organizace a přehled o současné teorii a praxi managementu. Seznámit se s moderními manažerskými metodami

Více

Okruhy ke státním závěrečným zkouškám Platnost: od leden 2017

Okruhy ke státním závěrečným zkouškám Platnost: od leden 2017 Okruh I: Řízení podniku a projektů: strategický management, inovační management a manažerské rozhodování 1. Základní struktura strategického managementu a popis jednotlivých fází, zhodnocení výstupů a

Více

3. Očekávání a efektivnost aplikací

3. Očekávání a efektivnost aplikací VYUŽÍVANÍ INFORMAČNÍCH SYSTÉMŮ V ŘÍZENÍ FIREM Ota Formánek 1 1. Úvod Informační systémy (IS) jsou v současnosti naprosto nezbytné pro úspěšné řízení firem. Informačním ním systémem rozumíme ucelené softwarové

Více

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na

Více

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/

Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace. Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Aplikace IS, outsourcing, systémová integrace Jaroslav Žáček jaroslav.zacek@osu.cz http://www1.osu.cz/~zacek/ Kontext Dodavatelé Strategická Zákazníci ERP Taktická Operativní Kategorie ERP - zaměřeno na

Více

Metodické listy pro kombinované studium předmětu INVESTIČNÍ A FINANČNÍ ROZHODOVÁNÍ (IFR)

Metodické listy pro kombinované studium předmětu INVESTIČNÍ A FINANČNÍ ROZHODOVÁNÍ (IFR) Metodické listy pro kombinované studium předmětu INVESTIČNÍ A FINANČNÍ ROZHODOVÁNÍ (IFR) (Aktualizovaná verze 04/05) Úvodní charakteristika předmětu: Cílem jednosemestrálního předmětu Investiční a finanční

Více

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012 Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 26. říjen 2012 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného záměru IGA 2 Inovační management, který je realizován v letech 2012 2013. Je registrován

Více

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC partner pro byznys inovace MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Hlavní zaměření: Odborná specializace: EKONOMIKA a MANAGEMENT Inovační management Informační a komunikační technologie

Více

Využití IT nástrojů pro měření a řízení výkonnosti. Michal Kroutil 22.11.2005

Využití IT nástrojů pro měření a řízení výkonnosti. Michal Kroutil 22.11.2005 Využití IT nástrojů pro měření a řízení výkonnosti Michal Kroutil 22.11.2005 1 Obsah 1 2 3 4 5 Představení Ciber Novasoft Klíčové ukazatele výkonnosti Zdroje dat SAP SEM Implementační projekt 2 Představení

Více

DOTAZNÍK MĚŘENÍ A ŘÍZENÍ VÝKONNOSTI PODNIKŮ - ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA

DOTAZNÍK MĚŘENÍ A ŘÍZENÍ VÝKONNOSTI PODNIKŮ - ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA Projekt Tvorba modelu pro měření a řízení výkonnosti podniků byl podpořen Grantovou agenturou ČR, reg. č. projektu 402/09/1739 DOTAZNÍK MĚŘENÍ A ŘÍZENÍ VÝKONNOSTI PODNIKŮ - ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA ZÁKLADNÍ CHARAKTERISTIKY

Více

Role zákona č. 219/ 2000 Sb. o majetku ČR a zákona č. 218/2000 Sb. o rozpočtových pravidlech v procesu zadávání veřejných zakázek

Role zákona č. 219/ 2000 Sb. o majetku ČR a zákona č. 218/2000 Sb. o rozpočtových pravidlech v procesu zadávání veřejných zakázek Role zákona č. 219/ 2000 Sb. o majetku ČR a zákona č. 218/2000 Sb. o Příloha č. A2 Dokumentu Jak zohledňovat principy 3E (hospodárnost, efektivnost a účelnost) v postupech Vydal: Ministerstvo pro místní

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky. Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky. Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2 Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. Katedra řízení podniku a podnikové ekonomiky Metodické listy pro předmět ŘÍZENÍ PODNIKU 2 Studium předmětu umožní studentům základní orientaci v procesech, které

Více

Kvalita ve veřejné správě. Ing. Mgr. David Sláma ředitel odboru strategického rozvoje a koordinace veřejné správy Ministerstvo vnitra

Kvalita ve veřejné správě. Ing. Mgr. David Sláma ředitel odboru strategického rozvoje a koordinace veřejné správy Ministerstvo vnitra Kvalita ve veřejné správě Ing. Mgr. David Sláma ředitel odboru strategického rozvoje a koordinace veřejné správy Ministerstvo vnitra Kvalita ve veřejné správě Kvalita ve veřejné správě = míra naplňování

Více

Realizace klientsky orientovaných služeb veřejné správy

Realizace klientsky orientovaných služeb veřejné správy Realizace klientsky orientovaných služeb veřejné správy Agenda Představení společnosti Capgemini Aktuální stav implementace služeb veřejné správy Přínosy rozvoje služeb veřejné správy Trendy dalšího vývoje

Více

Řízení podniku a elektronické obchodování

Řízení podniku a elektronické obchodování Řízení podniku a elektronické obchodování Elektronické podnikání Všechny podnikové procesy ovlivněné internetem Elektronický obchod Řízení dodavatelských sítí Řízení zdrojů podniku Řízení vztahů se zákazníky

Více

Řízení vztahů se zákazníky

Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Řízení vztahů se zákazníky Vychází z představy, že podnik je řízen zákazníkem Používanými nástroji jsou: Call Centra Customer Relationship Management (CRM) Základní vazby v řízení

Více

2. Podnik a jeho řízení

2. Podnik a jeho řízení 2. Podnik a jeho řízení Řízení podniku Rozvoj podniku Vazba strategie procesy Strategie podniku SWOT analýza Podnik a IS Strategie IS/ICT Projekty 1/35 Řízení podniku - 1 Vrcholové vedení Řídící aktivity

Více

Otázky kurzu 4IT417 Řízení podnikové informatiky verze z 1/2/2009. 1.Podniková informatika pojmy a komponenty

Otázky kurzu 4IT417 Řízení podnikové informatiky verze z 1/2/2009. 1.Podniková informatika pojmy a komponenty Otázky kurzu 4IT417 Řízení podnikové informatiky verze z 1/2/2009 1.Podniková informatika pojmy a komponenty (1) Objasněte pojmy: IS, ICT, ICT služba, ICT proces, ICT zdroj. Jakou dokumentaci k ICT službám,

Více

Manažerská ekonomika

Manažerská ekonomika MANAŽERSKÁ EKONOMIKA (zkouška č. 4) Cíl předmětu Pochopit principy ekonomického stylu myšlení a seznámit se s příklady jeho aplikace v ekonomických analýzách profesního účetního. Porozumět fungování ekonomiky

Více

Strategický dokument se v současné době tvoří.

Strategický dokument se v současné době tvoří. Karta projektového okruhu Číslo a název projektového okruhu: Garant karty projektového okruhu: Spolupracující subjekty: 3.9 Elektronizace odvětví: ejustice Ministerstvo spravedlnosti Ministerstvo vnitra

Více

Tematické okruhy diplomových (magisterských) prací pro akademický rok 2014/15. Katedra podnikání a managementu

Tematické okruhy diplomových (magisterských) prací pro akademický rok 2014/15. Katedra podnikání a managementu Tematické okruhy diplomových (magisterských) prací pro akademický rok 2014/15 Katedra podnikání a managementu doc. Ing. Jiří Cienciala, CSc. doc. Ing. Jiří Cienciala, CSc. doc. Ing. Milan Michalko, Ph.D.

Více

Cloud projekt v praxi Zkušenosti a rizika s nasazením řešení v Cloudu

Cloud projekt v praxi Zkušenosti a rizika s nasazením řešení v Cloudu smooth business flow Cloud projekt v praxi Zkušenosti a rizika s nasazením řešení v Cloudu con4pas, a.s. Novodvorská 1062/12, 142 00 Praha 4 tel.: +420 261 393 211, fax: +420 261 393 212 www.con4pas.cz

Více

Balanced Scorecard (vyvážený soubor měřítek)

Balanced Scorecard (vyvážený soubor měřítek) Balanced Scorecard (vyvážený soubor měřítek) ESF MU J.Skorkovský KPH Cíle a měřítka BSC Cíle a měřítka BSC zbavit se strnulého modelu finančního účetnictví a přitom zachovat tradiční finanční měřítka Tato

Více

Marketingové strategie

Marketingové strategie Marketingové strategie 1 Podnikové strategické plánování Marketingové strategické plánování Marketingové operativní plánování Poslání Volba trhu Definice trhu a oborů podnikání Strategické směry a alokace

Více

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G

P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 4 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 Marketingové strategie ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Klasifikace marketingových strategií

Více

7.5 Závěry pro všechny metody hodnocení efektivnosti investic Příklady 86 8 MAJETKOVÁ STRUKTURA FIRMY Definice a obsah pojmů 88 8.

7.5 Závěry pro všechny metody hodnocení efektivnosti investic Příklady 86 8 MAJETKOVÁ STRUKTURA FIRMY Definice a obsah pojmů 88 8. OBSAH PŘEDMLUVA 9 1 ÚVOD DO PODNIKOVÝCH FINANCÍ A FINANČNÍHO ŘÍZENÍ PODNIKU 11 1.1 Pojem, funkce a struktura podnikových financí a finančního řízení. 11 1.2 Finanční cíle podnikání, finanční politika podniku

Více

MARKETINGOVÉ MINIMUM PRO FINANČNÍ ŘEDITELE V KONTEXTU AKTUÁLNÍ FINANČNÍ SITUACE

MARKETINGOVÉ MINIMUM PRO FINANČNÍ ŘEDITELE V KONTEXTU AKTUÁLNÍ FINANČNÍ SITUACE MARKETINGOVÉ MINIMUM PRO FINANČNÍ ŘEDITELE V KONTEXTU AKTUÁLNÍ FINANČNÍ SITUACE Ing. Jiří Nosek Sector Leader Financial Services & Digital Technology Praha, hotel Boscolo Prague, 3.10.2012 GfK 2012 CFO

Více

Životopis. Osobní údaje. Pedagogická činnost. Řešené projekty. Mgr. Ing. Jana Mikušová, Ph.D. DL FBE

Životopis. Osobní údaje. Pedagogická činnost. Řešené projekty. Mgr. Ing. Jana Mikušová, Ph.D. DL FBE Životopis Osobní údaje Mgr. Ing. Jana Mikušová, Ph.D. DL FBE Pedagogická činnost IKK MOP OST PEU ZVS EGGA EVPR ZVSA ZVSA EHPAC RRMOP RRZVS RRZVSA Řešené projekty Interkulturní kompetence (PEF) Mezinárodní

Více

INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005

INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005 INFORMAČNÍ SYSTÉMY (IS) Ing. Pavel Náplava Katedra počítačů K336, ČVUT FEL Praha 2004/2005 AGENDA definice IS, zavedení pojmů možnosti a rozdělení typická struktura technologie nasazení praktická ukázka

Více

Význam inovací pro firmy v současném období

Význam inovací pro firmy v současném období Význam inovací pro firmy v současném období Jan Heřman 25. říjen 2013 Uváděné údaje a informace vychází z výzkumného projektu FPH VŠE "Konkurenceschopnost" (projekt IGA 2, kód projektu VŠE IP300040). 2

Více

Role logistiky v ekonomice státu a podniku 1

Role logistiky v ekonomice státu a podniku 1 Obsah KAPITOLA 1 Role logistiky v ekonomice státu a podniku 1 Úvod 2 Definice logistického řízení 2 Vývoj logistiky 5 Systémový přístup/integrace 8 Role logistiky v ekonomice 10 Role logistiky v podniku

Více

Příloha č.2 - Výběrová kritéria

Příloha č.2 - Výběrová kritéria Příloha č.2 - Výběrová kritéria Program INOVACE-inovační projekty Výzva č. I Dělení výběrových kritérií Pro každý projekt existují tyto typy kritérií: I. Binární kritéria - kritéria typu ANO/NE. Aby projekt

Více

Obsah. ÚVOD 1 Poděkování 3

Obsah. ÚVOD 1 Poděkování 3 ÚVOD 1 Poděkování 3 Kapitola 1 CO JE TO PROCES? 5 Co všechno musíme vědět o procesním řízení, abychom ho mohli zavést 6 Různá důležitost procesů 13 Strategické plánování 16 Provedení strategické analýzy

Více

Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda

Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda Podnik jako živý organismus - konkurenční výhoda Ing. Olga Girstlová Viceprezidentka a generální ředitelka skupiny GiTy GiTy, a.s., Mariánské nám. 1, Brno 617 00 ogirstl@gity.cz INFORUM 2007: 13. konference

Více

JARNÍ ŠKOLA Zdravých měst

JARNÍ ŠKOLA Zdravých měst JARNÍ ŠKOLA Zdravých měst úvodní seminář Litoměřice, 16. března 2016 www.zdravamesta.cz/js2016 Akce byla podpořena z Programu švýcarsko-české spolupráce. Supported by a grant from Switzerland through the

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Mar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 2/0/0

Více

Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o.

Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o. Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o. Pojetí kvality Kvalita patří mezi základní filosofické kategorie, ale v současném ekonomickém a manažerském

Více

1. Strategické řízení firmy v tržní ekonomice... 1 Shrnutí... 3

1. Strategické řízení firmy v tržní ekonomice... 1 Shrnutí... 3 Předmluva ke třetímu přepracovanému vydání... VII Seznam obrázků... XVII Seznam tabulek... XXI 1. Strategické řízení firmy v tržní ekonomice... 1 Shrnutí... 3 2. Strategické řízení, strategie, hierarchie

Více

ISO 9001 : 2015. Certifikační praxe po velké revizi

ISO 9001 : 2015. Certifikační praxe po velké revizi ISO 9001 : 2015 Certifikační praxe po velké revizi Audit Audit z lat. auditus, slyšení Vzhledem k rozsahu prověřování se audit obvykle zabývá jen vzorky a jeho výsledek tedy neznamená naprostou jistotu,

Více

FINANCE PODNIKU A FINANČNÍ PLÁNOVÁNÍ 2

FINANCE PODNIKU A FINANČNÍ PLÁNOVÁNÍ 2 Anotace: Cíle předmětu FINANCE PODNIKU A FINANČNÍ PLÁNOVÁNÍ 2 (Verze 04/05) Předmět navazuje na předmět Podnikové finance a finanční plánování 1, kde se student seznámil se základy podnikového financování

Více

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu

Vysoká škola finanční a správní, o.p.s. KMK ML Základy marketingu Základy marketingu (B_Zmar) ZS 09 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing.Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. M. Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:.. 6 (KS)

Více

Aplikace modelu CAF 2006 za podpory procesního řízení. Ing. Vlastimil Pecka Ing. Zdeněk Havelka, PhD.

Aplikace modelu CAF 2006 za podpory procesního řízení. Ing. Vlastimil Pecka Ing. Zdeněk Havelka, PhD. Aplikace modelu CAF 2006 za podpory procesního řízení Ing. Vlastimil Pecka Ing. Zdeněk Havelka, PhD. Cíle prezentace 1. Přiblížit důvody zavádění modelu CAF 2009 za podpory procesního řízení. 2. Shrnutí

Více

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE

VYSOKÁ ŠKOLA EKONOMICKÁ V PRAZE v návaznosti na předmět PE_925 Podniková ekonomika 1. Předmět, metody a historie podniku a podnikového hospodářství. Vývoj v Evropě a ve světě. Specifikujte hlavní závěry ve vazbě na Vaši doktorskou práci.

Více

Customer Intelligence, aneb Jak může neoblíbená analýza dat usnadnit práci marketingu

Customer Intelligence, aneb Jak může neoblíbená analýza dat usnadnit práci marketingu Customer Intelligence, aneb Jak může neoblíbená analýza dat usnadnit práci marketingu Filip Trojan Applied Analytics Manager, Deloitte Advisory Listopad 2012 Obsah 1. Představení 2. Marketing versus analýza

Více

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T

S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T S T R A T E G I C K Ý M A N A G E M E N T 3 LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 1 Proces strategického managementu LS, akad.rok 2014/2015 Strategický management - VŽ 2 Strategický management

Více

Základy marketingu (B_Mar) ZS Metodický list č. 1 (pro KS)

Základy marketingu (B_Mar) ZS Metodický list č. 1 (pro KS) Základy marketingu (B_Mar) ZS 2011 Bakalářské studium Garant předmětu: Ing. Miloslav Vaňák Vyučující:.. Ing. Miloslav Vaňák Typ studijního předmětu: povinný roč./sem.:.. 1/1 Rozsah studijního předmětu:..

Více

KOMUNIKACE A LIDSKÉ ZDROJE

KOMUNIKACE A LIDSKÉ ZDROJE PROJEKT BAKALÁŘSKÉ PRÁCE KOMUNIKACE A LIDSKÉ ZDROJE NÁZEV BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Marketingová strategie obchodní jednotky (SBU) společnosti ABB v oblasti B2B Leden 2013 TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK)

Více

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC. Nabídka Inovačních voucherů

MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC. Nabídka Inovačních voucherů MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Nabídka Inovačních voucherů MORAVSKÁ VYSOKÁ ŠKOLA OLOMOUC Hlavní zaměření: Odborná specializace: EKONOMIKA a MANAGEMENT Inovační management Informační a komunikační technologie

Více

Jak připravit podnikový controlling a ABC Multidimenzionální vyhodnocování ziskovosti

Jak připravit podnikový controlling a ABC Multidimenzionální vyhodnocování ziskovosti Jak připravit podnikový controlling a ABC Multidimenzionální vyhodnocování ziskovosti Dean Brabec, Petra Řeřichová Cíle prezentace Specifikovat rozdíly mezi klasickým přístupem controllingu a sledováním

Více

Podnikové informacní systémy investice a efekty

Podnikové informacní systémy investice a efekty Podnikové informacní systémy investice a efekty Odhad nasycenosti trhu vybranými aplikacemi z pohledu dodavatelu v CR na pocátku roku 2006 15 10 Pocet kladných odpovedí 5 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Více

Bakalářský studijní obor hospodářská informatika

Bakalářský studijní obor hospodářská informatika Bakalářský studijní obor hospodářská informatika Předpoklady Struktura studia Přihlášky Poradenství Bakalářský studijní obor hospodářská informatika nabízí fundované vědecké a praktické vzdělání v oblasti

Více

ČESKÁ ŠKOLA STRATEGICKÉHO ŘÍZENÍ INTEGRACE KONCEPTŮ

ČESKÁ ŠKOLA STRATEGICKÉHO ŘÍZENÍ INTEGRACE KONCEPTŮ Společnost pro strategické řízení, inovace a podnikatelství STRATEGIE A INOVACE V ŘÍZENÍ PRO GLOBÁLNÍ SÍŤOVOU EKONOMIKU Výroční konference SSŘIP 2001 ČESKÁ ŠKOLA STRATEGICKÉHO ŘÍZENÍ INTEGRACE KONCEPTŮ

Více

Výroční zpráva společnosti Corpus Solutions a.s. za rok Popis účetní jednotky. Název společnosti: Corpus Solutions

Výroční zpráva společnosti Corpus Solutions a.s. za rok Popis účetní jednotky. Název společnosti: Corpus Solutions Výroční zpráva společnosti Corpus Solutions a.s. za rok 2013 Popis účetní jednotky Název společnosti: Corpus Solutions Sídlo:, Praha 4, 140 00 Právní forma: a.s. IČO: 25764616 Rozhodující předmět činnosti:

Více

ENS238 Zakládání firmy

ENS238 Zakládání firmy ENS238 Zakládání firmy Ladislav Šiška Ladislav.siska@econ.muni.cz konzultační hodiny dle dohody e-mailem Obsah prezentace Předmět a podmínky ukončení Podnikání Strategie vlastního podnikání koncept strategické

Více

Studijní opora. Název předmětu: Řízení zdrojů v ozbrojených silách. Příprava a rozvoj personálu v rezortu MO. Obsah: Úvod

Studijní opora. Název předmětu: Řízení zdrojů v ozbrojených silách. Příprava a rozvoj personálu v rezortu MO. Obsah: Úvod Studijní opora Název předmětu: Řízení zdrojů v ozbrojených silách Téma 10: Příprava a rozvoj personálu v rezortu MO Obsah: Úvod 1. Řízení vzdělávání a rozvoje pracovníků v organizaci 2. Koncepce přípravy

Více

Inovace ke zvýšení kvality veřejné správy

Inovace ke zvýšení kvality veřejné správy Company LOGO Inovace ke zvýšení kvality veřejné správy Obsah Vize Převedení gesce nový útvar na MVČR Základní principy, soutěž MVČR CAF, benchmarking řízení financí Shrnutí a východiska VIZE Veřejná správa

Více

Management IS. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1

Management IS. Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1 Management IS Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. koch@fbm.vutbr.cz 22/ 1 Učitelé Přednášející: Cvičící: Doc.Ing.Miloš Koch,CSc. Ing.Aleš Klusák Kontakt: koch@fbm.vutbr.cz 22/ 2 Literatura Skripta: Koch,M. Dovrtěl,J.:

Více

Valuační modely a hodnota firmy coby nástroj diskuze s investory

Valuační modely a hodnota firmy coby nástroj diskuze s investory Valuační modely a hodnota firmy coby nástroj diskuze s investory Jakub Křížek, CFA, ACCA V E N T U R E I N V E S T O R S C O R P O R A T E F I N A N C E Agenda 1. Filozofie přístupu k oceňování 2. Enterprise

Více

ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje

ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 2 CRM úvodní informace, podstata CRM konkurenční výhoda a zdroje 2sem Ing. Některé významné/důležité pojmy - diskuse cílem je je zisk EZ odlišení se je je nutno zaujmout změna

Více

Technologie pro maloobchod nové pohledy, nové příležitosti. Marta Nováková, Generální ředitelka, U&SLUNO a.s.

Technologie pro maloobchod nové pohledy, nové příležitosti. Marta Nováková, Generální ředitelka, U&SLUNO a.s. Technologie pro maloobchod nové pohledy, nové příležitosti Marta Nováková, Generální ředitelka, U&SLUNO a.s. Informační technologie a retail IT není jen HW a SW Očekávané změny a přínosy v optimalizaci

Více

OTA NOVOTNÝ JAN POUR MILOŠ MARYŠKA PODNIKO

OTA NOVOTNÝ JAN POUR MILOŠ MARYŠKA PODNIKO OTA NOVOTNÝ JAN POUR MILOŠ MARYŠKA JOSEF BASL RíZENÍ VÝKONNOSTI ~ PODNIKO INFORMA VE TIKY PROFESSIONAL PUBLISHING 5 OBSAH Úvod 11 Oddíl A: IDzení ekonomiky IS/ICT - obsah a principy 15 1 IDzení podniku

Více

OBSAH. Management. iii PŘEDMLUVA 1

OBSAH. Management. iii PŘEDMLUVA 1 OBSAH PŘEDMLUVA 1 KAPITOLA 1 MANAGEMENT A MANAŽEŘI 6 MANAGEMENT 7 MANAŽEŘI 9 KAPITOLA 2 VÝVOJ TEORIÍ ŘÍZENÍ 19 MECHANISTICKÝ PŘÍSTUP 20 ŠKOLA LIDSKÝCH VZTAHŮ 25 HUMANISTICKÝ PŘÍSTUP 26 MODERNÍ NÁZORY 27

Více

Jak mohou informační technologie zvyšovat efektivitu výroby a logistiky

Jak mohou informační technologie zvyšovat efektivitu výroby a logistiky Jak mohou informační technologie zvyšovat efektivitu výroby a logistiky Josef Černý, ICZ a. s. 7.6.2012 www.i.cz 1 Efektivita Pro příští období je prioritou zefektivnit reakce na uspokojení zákaznických

Více

Milan ŠTOLBA. manažer služeb e-learning

Milan ŠTOLBA. manažer služeb e-learning Obsah 1. VU jako instituce uvnitř podniku 2. Složky podnikové kultury 3. Interakce virtuální univerzity s podnikovou kulturou a strukturou 4. Oblasti vlivu e-learningu Praha, březen 2002 Virtuální univerzita

Více

UNIVERZITA PRO OBCHODNÍ PARTNERY. Úvod do Midmarket, BP Cloud programy Miroslav Černík, Midmarket Manager

UNIVERZITA PRO OBCHODNÍ PARTNERY. Úvod do Midmarket, BP Cloud programy Miroslav Černík, Midmarket Manager Miroslav Černík Segment středních a malých firem, Business Partner Cloud 10.03.2011 UNIVERZITA PRO OBCHODNÍ PARTNERY Úvod do Midmarket, BP Cloud programy Miroslav Černík, Midmarket Manager Co je Midmarket?

Více

Vstup a úkoly pro 1. kapitolu VYMEZENÍ POJMÚ. CÍLE VÝROBNÍ LOGISTIKY.

Vstup a úkoly pro 1. kapitolu VYMEZENÍ POJMÚ. CÍLE VÝROBNÍ LOGISTIKY. Vstup a úkoly pro 1. kapitolu VYMEZENÍ POJMÚ. CÍLE VÝROBNÍ LOGISTIKY. Ekonomický rozvoj vyvolává silný tlak na koordinovaný a sledovaný pohyb všech hmotných a hodnotových toků. Integrací plánování, formování,

Více

základní FAkTA CO Je PROFeSSIOnAL COMPUTInG? CíLOVÁ SkUPInA DISTRIBUCe

základní FAkTA CO Je PROFeSSIOnAL COMPUTInG? CíLOVÁ SkUPInA DISTRIBUCe 6 CO Je PROFeSSIOnAL COMPUTInG? základní FAkTA IT časopis pro uživatele ze segmentu enterprise, midrange a SMB. Zabývá se potřebami a nákupními zvyklostmi těchto uživatelů, zveřejňuje redakční články,

Více

Jak si udržet zákazníky a nabídnout jim co nejvíce?

Jak si udržet zákazníky a nabídnout jim co nejvíce? Jak si udržet zákazníky a nabídnout jim co nejvíce? 16. dubna 2010 Presentation title to go here Name of presenter Tradiční produktově orientovaný prodej 1. Produkt 2. Komu ho prodat? 3. Jak? 4. Koupě

Více

Téma dizertační práce - Strategie ŠKODA AUTO pro čínský trh

Téma dizertační práce - Strategie ŠKODA AUTO pro čínský trh Téma dizertační práce - Strategie ŠKODA AUTO pro čínský trh - Spolupráce při stanovování dlouhodobé strategie ŠKODA AUTO pro čínský trh se zaměřením na produktový management - Analýza současné pozice ŠKODA

Více

Literatura doporučená: Management změny. Prosperita organizace. Strategický management

Literatura doporučená: Management změny. Prosperita organizace. Strategický management Anotace předmětu: Předmět rozšiřuje poznatky základního kurzu managementu o témata zaměřená na management změny, prosperitu organizace, výkonnost organizace, strategický management a podnikatelský plán,

Více

TOGETHER WE CAN projekt interních koučů v UniCredit Bank

TOGETHER WE CAN projekt interních koučů v UniCredit Bank TOGETHER WE CAN projekt interních koučů v UniCredit Bank Firma: UniCredit Bank Czech Republic, a.s. Na Příkopě 858/20 111 21 Praha 1 www.unicreditbank.cz Kontaktní osoba: Lenka Štěpánová Learning & Development

Více

v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání

v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání Podpora rozhodování v praxi Rizika a přínosy zavádění BI jako nástroje pro řízení podnikání HanušRais Business DevelopmentManager SAS Institute ČR s.r.o. Agenda Úvod - Profil SAS Institute Pojem Business

Více

V A LUE. Koncept Shareholder Value patří k oceňovacím přístupům budoucnosti. Odvozuje se od dynamického výpočtu hodnocení investic 3.

V A LUE. Koncept Shareholder Value patří k oceňovacím přístupům budoucnosti. Odvozuje se od dynamického výpočtu hodnocení investic 3. E N V IRONMENTÁL NÍ KO N CE PT SHAREHOLDER V A LUE Ing. Mgr. Štěpánka Boušková 1 A B S T R A K T Shareholder value je koncept, který stanovuje hodnotu podniku z pohledu vlastníků. Důležité je brát v potaz

Více

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012

Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing. pro studenty studující od roku 2011/2012 Studijní obor Manažerská ekonomika Bakalářský studijní obor Manažerská ekonomika specializace Marketing pro studenty studující od roku 2011/2012 V první fázi studia oboru Manažerská ekonomika získá student

Více

Obsah. Úvod 9. Od globalizace k ekonomickému růstu 11. Makroekonomické vymezení výrobních faktorů 23

Obsah. Úvod 9. Od globalizace k ekonomickému růstu 11. Makroekonomické vymezení výrobních faktorů 23 Úvod 9 Kapitola 1 Od globalizace k ekonomickému růstu 11 1.1 Globalizace 11 1.2 Konkurenceschopnost a ekonomický růst 12 1.3 Strukturální změny a ekonomický růst 17 1.4 Ekonomický růst a výrobní faktory

Více

Principy oceňování a value management. Úvod do problematiky

Principy oceňování a value management. Úvod do problematiky Principy oceňování a value management Úvod do problematiky Obsah Principy oceňování společností Principy oceňování DCF Chování klíčových faktorů Finanční trhy a hodnota firmy Value based management Dluh

Více

1 ÚVOD DO PODNIKOVÝCH FINANCÍ A FINANČNÍHO ŘÍZENÍ PODNIKU 1.1 Pojem a funkce podnikových financí a finančního řízení 1.2 Finanční cíle podnikání,

1 ÚVOD DO PODNIKOVÝCH FINANCÍ A FINANČNÍHO ŘÍZENÍ PODNIKU 1.1 Pojem a funkce podnikových financí a finančního řízení 1.2 Finanční cíle podnikání, 1 ÚVOD DO PODNIKOVÝCH FINANCÍ A FINANČNÍHO ŘÍZENÍ PODNIKU 1.1 Pojem a funkce podnikových financí a finančního řízení 1.2 Finanční cíle podnikání, finanční politika podniku 1.3 Zdroje financování podnikatelských

Více

PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track

PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track PROCESY CO ZÍSKÁTE: Jasná pravidla pro provádění činností, uložení know-how Jasně definované zodpovědnosti za celý proces i jednotlivé kroky Zprůhlednění organizace plynoucí z jasně definovaných vstupů,

Více

Výčet strategií a cílů, na jejichž plnění se projektový okruh podílí:

Výčet strategií a cílů, na jejichž plnění se projektový okruh podílí: Karta projektového okruhu Číslo a název projektového okruhu: Garant karty projektového okruhu: Spolupracující subjekty: 9. Elektronizace podpůrných procesů Ministerstvo vnitra, Ministerstvo financí Správa

Více

Management kontrola, operativní management, management hodnotového řetězce, kontrola výkonnosti organizace. Ing. Jan Pivoňka

Management kontrola, operativní management, management hodnotového řetězce, kontrola výkonnosti organizace. Ing. Jan Pivoňka Management kontrola, operativní management, management hodnotového řetězce, kontrola výkonnosti organizace Ing. Jan Pivoňka Kontrola Monitorování činností za účelem zajištění plánu a opravení odchylek

Více

ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE. FAKULTA PROVOZNĚ EKONOMICKÁ Obor Provoz a ekonomie Katedra ekonomických teorií

ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE. FAKULTA PROVOZNĚ EKONOMICKÁ Obor Provoz a ekonomie Katedra ekonomických teorií ČESKÁ ZEMĚDĚLSKÁ UNIVERZITA V PRAZE FAKULTA PROVOZNĚ EKONOMICKÁ Obor Provoz a ekonomie Katedra ekonomických teorií TEZE K DIPLOMOVÉ PRÁCI Téma: Charakteristika konkurenceschopnosti podniků ČR v souvislosti

Více

Podniková logistika 2

Podniková logistika 2 Podniková logistika 2 Podniková strategie a logistika DNES -Kupující jsou ochotni platit stále více za individuální výrobky a služby, za vysokou kvalitu a pohotovost nabídky Nízké ceny mohou být pro někoho

Více

HODNOCENÍ VÝKONNOSTI PODNIKU VE SPOJITOSTI SE STRATEGICKÝMI CÍLY

HODNOCENÍ VÝKONNOSTI PODNIKU VE SPOJITOSTI SE STRATEGICKÝMI CÍLY 29 HODNOCENÍ VÝKONNOSTI PODNIKU VE SPOJITOSTI SE STRATEGICKÝMI CÍLY POKORNÝ Karel Abstrakt: Metoda Balanced Scorecard (BSC) její podstata, obsah a principy. Vztah BSC ke strategickému a operativnímu řízení

Více

Obchodní strategie společnosti a strategické plánování pracovní síly

Obchodní strategie společnosti a strategické plánování pracovní síly Obchodní strategie společnosti a strategické plánování pracovní síly Jakub Hejsek Manager MOD EU květen 2012 Představení Philip Morris International PMI je přední mezinárodní tabákovou společností Vyrábíme

Více

ICT - požehnání nebo prokletí

ICT - požehnání nebo prokletí CACIO fórum 2012 - Využití geodat napříč celou organizací ICT - požehnání nebo prokletí František Fiala ČEZ, a. s. DISTRIBUČNÍ AKTIVA VLASTNĚNÁ SKČ Typ zařízení Jednotky Počet Rozvinutá délka vedení celkem

Více

Projektové řízení jako základ řízení organizace

Projektové řízení jako základ řízení organizace Projektové řízení jako základ řízení organizace Aleš Chudý, ředitel divize IW ales.chudy@microsoft.com Technický seminář Bratislava 6.10.2008 Obsah Potřeby byznysu a IT Řešení EPM Microsoft EPM Optimalizační

Více

EDULIOS, investiční fond s proměnným základním kapitálem, a.s. (dále jen EDULIOS a.s. ) Podfond EDULIOS Alfa

EDULIOS, investiční fond s proměnným základním kapitálem, a.s. (dále jen EDULIOS a.s. ) Podfond EDULIOS Alfa EDULIOS, investiční fond s proměnným základním kapitálem, a.s. (dále jen EDULIOS a.s. ) Podfond EDULIOS Alfa Nemovitostní Fond Kvalifikovaných Investorů Hlavní investiční impulsy Investice pouze do pražských

Více

Metodický list č. 1 FUNKCE, ZISK A VZTAHY MEZI ZÁKLADNÍMI EKONOMICKÝMI VELIČINAMI PODNIKU

Metodický list č. 1 FUNKCE, ZISK A VZTAHY MEZI ZÁKLADNÍMI EKONOMICKÝMI VELIČINAMI PODNIKU Metodické listy pro kombinované studium předmětu MANAŽERSKÁ EKONOMIKA Přednášející: Ing. Jana Kotěšovcová Metodický list č. 1 Název tematického celku: ZALOŽENÍ PODNIKU, VÝNOSY, NÁKLADY, NÁKLADOVÉ FUNKCE,

Více

ÚVOD DO BSC - základy metody vyvážených ukazatelů. Ing. Petra Plevová

ÚVOD DO BSC - základy metody vyvážených ukazatelů. Ing. Petra Plevová ÚVOD DO BSC - základy metody vyvážených ukazatelů Ing. Petra Plevová Kvalita Norma ČSN EN ISO 9000:2001 Jakost (resp. synonymum kvalita) je stupeň splnění požadavků souborem typických znaků. Požadavkem

Více

Způsobilé výdaje na poradenské služby pro individuální projekty MSP. Poradenství OPPI 1. výzva

Způsobilé výdaje na poradenské služby pro individuální projekty MSP. Poradenství OPPI 1. výzva Způsobilé výdaje na poradenské služby pro individuální projekty MSP Poradenství OPPI 1. výzva Praha, srpen 2008 1/7 1. Uznatelnými náklady v projektu Poradenství jsou: náklady na služby poradců, expertů

Více

Manažerské účetnictví

Manažerské účetnictví Manažerské účetnictví Program 1. Úvod 2. Význam manažerského účetnictví pro řízení 3. Několik definic 4. Řízení nákladů 5. Podpora typických rozhodování manažerským účetnictvím 6. Jednotlivé složky manažerského

Více

BI-TIS Případová studie

BI-TIS Případová studie Evropský sociální fond Praha & EU: Investujeme do vaší budoucnosti BI-TIS Případová Cvičení č. 2 Ing. Pavel Náplava naplava@fel.cvut.cz Katedra softwarového inženýrství, ČVUT FIT, 18102 Centrum znalostního

Více

INTEGRACE LOGISTICKÝCH ŘETĚZCŮ

INTEGRACE LOGISTICKÝCH ŘETĚZCŮ INTEGRACE LOGISTICKÝCH ŘETĚZCŮ INTEGRACE LOGISTICKÝCH ŘETĚZCŮ Postupný přechod firem od realizace souboru funkcí k řízení souboru procesů v 90. letech minulého století při úsilí o zvyšování konkurenceschopnosti

Více

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy.

Zároveň společně probereme vlastnosti, které jsou orientované na zákazníka firmy, a zjistíme, zda je máte v pořádku právě vy. V tomto materiálu se Vám pokusíme povědět o základních elementech a praktických aspektech procesu řízení vztahů se zákazníky (CRM, customer relationship management) a zákaznické zkušenosti (CEM, customer

Více

Finanční plány a rozpočty

Finanční plány a rozpočty Ing. Pavlína Vančurová, Ph.D. Finanční plány a rozpočty 26. listopadu 2015 Obsah Rozpočetnictví v rámci finančního řízení: Ekonomické vyhodnocení rozpočtů: Systém plánů a rozpočtů Hlavní podnikový rozpočet

Více

Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů

Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů Osnova studie proveditelnosti pro projekt zakládání a rozvoje klastrů V rámci tohoto dokumentu se předpokládá využití informací a dat, zjištěných v rámci projektu Vyhledávání vhodných firem pro klastry

Více

Výzvy Facility managera v integrované správě budov a majetku pro přidanou hodnotu služeb

Výzvy Facility managera v integrované správě budov a majetku pro přidanou hodnotu služeb Výzvy Facility managera v integrované správě budov a majetku pro přidanou hodnotu služeb Ing. Zdeněk Čežík zdenek@cezik.cz Konference IFMA CZ Přidaná hodnota Facility managementu 10. 11. 2015, Praha Výzvy

Více

Obsah. Nákup jako základní podniková funkce 3. Řízení podnikové funkce nákupu 13. Zákon krajností v souvislosti s časem 11

Obsah. Nákup jako základní podniková funkce 3. Řízení podnikové funkce nákupu 13. Zákon krajností v souvislosti s časem 11 Obsah Kapitola 1 Nákup jako základní podniková funkce 3 1.1 Základní podnikové funkce a jejich vazby 4 1.2 Charakteristika podnikové funkce nákupu 6 1.3 Objekty a formy nákupu 8 Shrnutí 10 Otázky a náměty

Více

Česká telekomunikační infrastruktura

Česká telekomunikační infrastruktura Česká telekomunikační infrastruktura Prezentace společnosti Mikulov 8-9.9.2015 Petr Slováček Dobrovolná funkční separace Česká telekomunikační infrastruktura, a.s. (CETIN) vznikla oddělením ze společnosti

Více

1. ZÁVAZNÉ PŘEDMĚTY. Ekonomická teorie. Matematicko statistické metody v ekonomii 2. POVINNĚ VOLITELNÉ PŘEDMĚTY

1. ZÁVAZNÉ PŘEDMĚTY. Ekonomická teorie. Matematicko statistické metody v ekonomii 2. POVINNĚ VOLITELNÉ PŘEDMĚTY SLEZSKÁ UNIVERZITA V OPAVĚ OBCHODNĚ PODNIKATELSKÁ FAKULTA V KARVINÉ ÚSTAV DOKTORSKÝCH STUDIÍ 1. ZÁVAZNÉ PŘEDMĚTY Ekonomická teorie Matematicko statistické metody v ekonomii 2. POVINNĚ VOLITELNÉ PŘEDMĚTY

Více