Vysoká škola ekonomická v Praze. Fakulta informatiky a statistiky. Bakalářská práce

Transkript

1 Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Bakalářská práce Praha 2012 Michaela Fatrdlová

2 Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta informatiky a statistiky Možnosti využití moderních informačních technologií v multilevel marketingu Vypracovala: Michaela Fatrdlová Vedoucí práce: Ing. Mgr. Ondřej Matuštík, Ph.D. Rok a místo vypracování: 2012, Praha

3 Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem tuto bakalářskou práci vypracovala samostatně. Veškeré použité podklady, ze kterých jsem čerpala informace, jsou uvedeny v seznamu použité literatury a citovány podle normy ČSN ISO 690. V Praze dne 12. prosince 2012 Podpis:... Michaela Fatrdlová

4 Poděkování Tímto bych chtěla poděkovat vedoucímu mé bakalářské práce Ing. Mgr. Ondřejovi Matuštíkovi, Ph.D. za jeho cenné rady při tvoření této práce a za jeho neskonalou trpělivost a ochotu. Dále bych chtěla poděkovat především svým rodičům za podporu a důvěru při mém studiu, ale také všem, co jsou mi oporou v mém životě.

5 Abstrakt: Tato bakalářská práce se zabývá použitím informačních systémů v multilevel marketingu. Popisuje, na jakém principu funguje multilevel marketing a jaké moderní technologie se uplatňují při tomto podnikání. Dále popisuje nové informační metody používané pro získání nových klientů a spolupracovníků, mezi které patří internetová reklama nebo sociální sítě. V neposlední řadě je práce zaměřená na výhled do budoucnosti a možnosti uplatnění jiných IS/ICT. Celá práce je doprovázena popsáním několika programů, které využívají firmy zabývající se multilevel marketingem, za účelem zjistit, jestli je využívání speciálních systémů efektivní, a zda firmy dostatečně využívají tyto programy na podporu podnikání. Klíčová slova: multilevel marketing, pyramidová hra, CRM

6 Abstrakt: This thesis deals with the use of information systems in multilevel marketing. It describes the principle on which multilevel marketing works and how modern technology applied to this business. It describes also a new method used to acquire new clients and collaborators, which include Internet advertising or social network. Last but not least, the work is focused on the outlook for the future and the possibility of other IS/ICT. The whole work is accompanied by mapping programs used by companies engaged in multilevel marketing, in order to determine whether the use of special systems effective, and whether the company adequately use this programs to support business. Key words: multilevel marketing, pyramids game, CRM

7 Obsah 1 Úvod Multilevel marketing Historie Principy MLM Pyramidové hry Ponziho schéma Způsoby výpočtu odměňování Stair step Binární systém Unilevel marketing systém Klasický systém Výhody multilevel marketingu Výhody pro firmu Výhody pro distributory Výhody pro zákazníka Nevýhody multilevel marketingu Vývoj multilevel marketingu ve světě Firmy provozující MLM v ČR Amway Historie Marketingový plán Internetové stránky Herbalife Historie Marketingový plán Internetové stránky Avon Historie Marketingový plán Internetové stránky Možnosti využití IS/ICT Internet

8 4.3 Sociální sítě Video konference Internetové portály na práci CRM systémy Databáze Systém na míru Speciální systémy pro MLM BizWorks Základní verze Rozšířená verze Architektura Výhody a nevýhody Leonardo MLM MLM Aplikace řízení multilevel marketingu MLM Web portál nástroj pro členy sítě MLM Uzávěrka finanční vypořádání sítě Architektura Výhody a nevýhody MLM downline manager Moduly Architektura Výhody a nevýhody Využitelnost moderních informačních technologií Nový distributor Průměrný distributor Distributor s velkou organizací Budoucnost Závěr Literatura Přílohy Seznam obrázků tabulek a grafů Seznam zkratek a vysvětlivky

9 1 Úvod Multilevel marketing je nejrozšířenější formou přímého prodeje a zároveň odvětví podnikání, které se pořád vyvíjí a rozšiřuje. Neustále narůstá počet spokojených zákazníků a nezávislých spolupracovníků (tzv. distributorů). Tento způsob podnikání je zaměřen na přímý kontakt se zákazníkem. Proto jeho obliba stoupá. V dnešní moderní zrychlené době, kdy je trh přesycen výrobky s nízkou kvalitou, se lidé se více zajímají o kvalitní produkty. Ti, kteří je chtějí kupovat, mají dvě možnosti. Obstarat si kvalitní produkty sami, což je jak finančně, tak časově náročné, nebo nakupovat přes distributora u prověřené firmy, který je zárukou kvality a úspory času i peněz. Z tohoto důvodu se obliba nakupování přes distributory zvyšuje. S vývojem multilevel marketingu neodmyslitelně souvisí používání moderních informačních technologií. Protože se neustále vyvíjejí nové a nové informační systémy, nabízí se velké možnosti, jak je maximálně využít pro způsob prodeje a pro větší efektivitu práce. Cílem této bakalářské práce je zmapování moderních informačních technologií, které se využívají pro podporu a usnadnění obchodních aktivit distributorů. Práce analyzuje některé dostupné systémy, vytvořené speciálně pro multilevel marketing a zjišťuje, jak se informační technologie dají uplatnit při tomto druhu podnikání. Snaží se zjistit, jaké existují technologické možnosti a jestli se na trhu nachází dostatek informačních prostředků podporujících komunikaci se zákazníkem a jaké systémy se vůbec dají využívat pro zjednodušení a zefektivnění práce se zákazníkem. Také analyzuje, jaké technologie se hodí pro práci nováčků, pokročilých distributorů nebo distributorů s rozsáhlou organizací čítající několik desítek až stovek spolupracovníků. Práce je rozdělena do čtyř základních oddílů. První dvě části jsou zaměřené teoreticky. Je zde popsáno, jaký je rozdíl mezi multilevel marketingem a pyramidovou hrou a zmiňuji se zde o legálnosti obou variant. Práce dále popisuje, jaké jsou výhody a nevýhody tohoto druhu podnikání pro zákazníka, distributora a firmu, která podniká v multilevel marketingu. Pro ukázku jsou v této práci představeny tři konkrétní firmy, které se zabývají multilevel marketingem. Je to Amway, firma s nejširším spektrem produktů, která je na trhu nejdéle, dále Herbalife, celosvětově největší firma v oblasti zdravé výživy a doplňků stravy a Avon, firma která zaujímá na trhu přední pozici - 1 -

10 v oblasti kosmetiky prodávané přímým prodejem a využívající systém multilevel marketingu přes své AvonLady. Třetí a čtvrtá část popisuje možnosti uplatnění IS/ICT pro multilevel marketing v oblasti podpory práce s klienty i zákazníky. Jedná se o využívání CRM systémů pro zjednodušení komunikace s klienty, vedení kartoték klientů, reklamu přes internet, využití sociálních sítí a v neposlední řadě o možnosti komunikačních kanálů. Dále ukazuje praktické příklady některých systémů vytvořených speciálně pro práci v multilevel marketingu. Popisuje jejich moduly a možnosti využití při práci. Snaží se vystihnout jejich klady a zápory a rozdílnost mezi nimi a ukazuje, proč by měl být daný systém lepší než ten druhý. V závěru práce jsou shrnuty současné možnosti využívání IS/ICT, dostatečnost jejich využití a vliv na prosperitu a růst multilevel marketingu. Je zde naznačen výhled do budoucnosti a to, jakým směrem se při současném tempu rozvíjení multilevel marketingu bude pohybovat vývoj specifických systémů, které se budou využívat a zda budou nepostradatelné při nezávislém podnikání

11 2 Multilevel marketing 2.1 Historie Začátky multilevel, nebo také síťového marketingu, se pojí s 20. lety 20. století, kdy byl v USA zakázán prodej a výroba alkoholu. Jelikož byl alkohol na trhu velice žádán, hledali prodejci způsob, jak uspokojit své zákazníky. Pašerákům na černém trhu dávali odměny v závislosti na množství dodaného alkoholu, a také podle toho, že jeho komplici budou dodávat alkohol právě a jenom jim, aby si zajistili co největší dodávky alkoholu. Postupem času se přišlo na to, že množství prodaného alkoholu po zákazu bylo mnohem vyšší než před zákazem a tento způsob prodeje na více úrovňovém obchodování se uchytil. Tento systém vzkvétá a neustále roste dodnes.[22] V roce 1940 byla založena první firma postavená na multilevel marketingu. Šlo o California Vitamins, která se zabývala prodejem potravinových doplňků, a jako první uvedla do praxe vyplácení odměn svým distributorům za to, že přivedou do firmy nové spolupracovníky. Každý člověk měl příležitost vybudovat si svoji vlastní prodejní organizaci spolupracovníků a využívat tím pádem odměny a bonusy. Společnost po dvou letech existence změnila jméno na Nutrilite. Dva nejlepší distributoři Rich DeVos a jeho velký kamarád Jay Van Andel pochopili možnosti systému MLM a v roce 1959 odešli od Nutrilite a založili vlastní firmu Amway Corporation. [22] V 80. letech se pohybovalo na trhu několik desítek firem, které měly svůj koncept postavený na multilevel marketing. Bohužel díky chamtivosti těch z nich, které šly jen po penězích a nedodržovaly zásady multilevel marketingu, se v tomto období vytvořila nedůvěra a nevraživost k tomuto systému prodeje, která měla za následek bankrot mnoha firem. Do podvědomí lidí se dostala pouze myšlenka nezákonných pyramidových her, které se snaží z lidí dostat peníze už s přímým záměrem, že se dotyčnému peníze nevrátí. Do České republiky se dostal multilevel marketing začátkem 90. let a díky několika ziskuchtivým firmám, které používaly systém pyramidových her, si lidé udělali velmi špatný obrázek o tomto jedinečném způsobu obchodování. Nechaly zakořenit nedůvěru v zákaznících, která se obtížně a špatně vymítá. Lidé, aniž by věděli jakékoliv informace o dané firmě, už jen z principu, že se jedná o multilevel marketing, přecházejí na druhou stranu chodníku a vyhýbají se mu obloukem. [22] - 3 -

12 2.2 Principy MLM Základem multilevel marketingu je nabízení služeb nebo prodej různého druhu zboží. Je to jediný možný způsob stálého podnikání při multilevel marketingu. Pokud firma nic neprodává, ani nenabízí žádnou službu, jedná se o pyramidovou hru, která jen rekrutuje peníze. Podívejme se nyní na rozdíl mezi přímým prodejem a klasickým způsobem prodeje. Výrobek je vyroben v továrně za určitou cenu. Odtud je rozvážen do velkoskladů, které mohou být stovky kilometrů daleko. Dále putují do velkoobchodů, přes dopravce se potom dostávají k jednotlivým dealerům a od těch potom do obchodů, kde si jej může zakoupit spotřebitel. Cesta, kterou musí výrobek urazit, než se dostane k samotnému spotřebiteli, je dlouhá a výrobek projde přes několik druhů mezičlánků, ve kterých pracují desítky lidí, kteří musí být zaplaceni z produktu, který si spotřebitel kupuje v obchodě. Proto, aby se pokryly všechny vedlejší náklady, se výsledná cena výrobku pohybuje okolo trojnásobku až čtyřnásobku výrobní hodnoty [21]. Obr. č. 1.: Distribuce výrobků v klasickém prodeji (Zdroj: archiv autorky) V multilevel marketingu se ruší veškeré mezičlánky spojené s distribucí výrobků. Z továrny se rozvážejí produkty do skladů, odkud jdou přímo distributorům a následně spotřebiteli. Výrobek sice není o tyto ušetřené peníze levnější, ale peníze se rozdělují mezi distributory a organizátory firmy (management firmy). Obr. 2: Distribuce výrobků v multilevel marketingu (Zdroj: archiv autorky) - 4 -

13 Velikým problémem tohoto druhu podnikání je lidský faktor a pravidla, která se dají lehce obejít, dělají špatnou reklamu a vzbuzují nedůvěru v multilevel marketingu. Chamtivost lidí má za následek předražování výrobků nebo špatné jednání se zákazníky. 2.3 Pyramidové hry Pyramidové hry jsou nelegální odnož síťového obchodování. Jedná se o nezákonné rekrutování peněz od nově zaregistrovaných lidí, kteří přicházejí s vidinou jednoduchého zbohatnutí bez práce. Tzv. pyramidové hry jsou založeny na tom, že lidé na vrcholu pyramidy těží z těch pod sebou. Do tohoto systému přinášejí peníze sami podnikatelé, jako zápisné, které se potom následně dělí mezi lidi, kteří jsou v pyramidě nad sebou. Nově příchozí lidi jsou nalákáni na rychlé snadné vydělání peněz, aniž by museli cokoliv prodat nebo udělat. Je jim vysvětlen jednoduchý princip, že když přivedou deset lidí a ti zase přivedou deset lidí, tak mohou velice rychle vydělat stonásobek částky, kterou předtím sami investovali. Je to dáno různě, podle toho, jak je systém nastaven. Problém spočívá v konečnosti pyramidy. Když je trh nasycen a nikdo nový do pyramidy nepřichází, tudíž končí také příliv peněz, pyramida se bortí a všechny spodní linie přicházejí o své peníze. Proto se tento systém nazývá pyramidová hra. Protože jako každá jiná hra má svůj konec a má své vítěze a poražené. [10,21] 2.4 Ponziho schéma Je to označení pro jistý druh pyramidové hry. Má jisté diametrální vlastnosti, oproti klasickým pyramidovým hrám, kde jsou účastníci placeni jistým procentem ze vstupních poplatků nově příchozích účastníků a sami hledají lidi, kteří by se do pyramidy zapojili. Ponziho schéma funguje na principu vyplácení vkladů podle zásluh nebo podle délky trvání ve firmě. Také přivádění nových účastníků, stejně jako vyplácení zajišťuje sama firma. Ponziho schéma funguje pod maskou investičního fondu, kde je investorům slibováno velmi vysoké zhodnocení jejich vkladů během krátké doby. [10] - 5 -

14 2.5 Způsoby výpočtu odměňování Stair step Schodový, nebo také postupný systém odměňování, je prapůvodní systém odměňování, se kterým začínaly první firmy založené na multilevel marketingu. Je také v dnešní době nejrozšířenějším systémem, který je léty prověřený, spolehlivý, štědrý, průhledný a úspěšný. Tento systém je založený na odměňování distributorů za jejich odvedenou práci tj. celkový objem prodeje. Tím se rozumí za jejich osobní prodej plus prodej jeho spodních linií na nižší pozici než je on sám. Velikost odměn závisí na dané pozici, které distributor dosáhl. Při splnění jistého celkového objemu prodeje v určitém časovém rozmezí se distributor posune v marketingovém plánu o stupeň výš a získává větší slevu na produkty. Jistou výhodou také je, že jednotlivé stupně se dají přeskočit. Při velikém objemu prodeje se lze dostat z nejnižší pozice na tu nejvyšší a získat tak možnou nejvyšší slevu na produkty. Když se distributor ze spodní linie dostane na nejvyšší možný stupeň slevy na produkty, dostává jeho sponzor určité procento z obratu jeho celé organizace, které je závislé na velikosti celkového objemu prodeje sponzora. Stupňovitý systém odměňování je nejčastěji používaným systémem jak nováčků na trhu multilevel marketingu, tak i těch nejstarších firem. Mnohdy se můžeme setkávat s nějakou malou obměnou nebo vylepšením pro ještě větší finanční motivaci distributorů. [23] Binární systém Binární systém je postaven na principu dvojitého větvení organizace. Znamená to, že každý distributor si může zaregistrovat přímo pod sebe pouze dva spolupracovníky a organizace je postavena na dvou liniích. Výhodou, ale zároveň i nevýhodou může být to, že je nováček nalákán na to, že mu jeho sponzor bude pomáhat se sháněním spolupracovníků do jeho linie. To může mít za následek neschopnost nového distributora přivést si sám svoje spolupracovníky - 6 -

15 do svých spodních linií a tudíž je tento člověk neperspektivní. Proto v tomto systému jde hlavně o to, přivést do organizace ne kvanta lidí, ale dostatečné množství kvalitních lidí. Odměny jsou potom vypláceny až po dosažení určitého množství objemu prodeje a jsou postaveny na velikosti objemu v obou větvích, které jsou dány procentuálně ze slabší větve. Většina firem, které používají binární systém odměňování, zaručuje obrovské odměny za plnění limitů a kvalifikací, které mohou snadno zlákat nové distributory, kteří se pořádně nevyznají ve způsobu vyplácení. Tyto limity jsou totiž nastaveny tak vysoko, že většina distributorů těchto lákavých horentních částek nikdy nedostáhne. [24] Unilevel marketing systém Každý distributor může registrovat své spolupracovníky pouze přímo pod sebe samého. Odměny plynoucí z vybudované organizace jsou potom vypláceny z omezeného množství linií do hloubky, která činí 5-10 linií. Co ovšem není omezeno, je šířka organizace. To může mít ve veliké organizaci za následek nepřehlednost a špatnou spolupráci se svými spolupracovníky. Souvisí s tím také jisté hranice v budování organizace, které můžou některé cílevědomé lidi odradit od toho, pustit se zrovna do tohoto typu systému. Naopak výhodou unilevel marketing systému může být rychlý růst organizace, který přináší také rychle peníze, díky možnosti velké procentuální odměny za malé množství objemu v prodeji. Tato výhoda je lákavá zejména pro lidi, kteří si v multilevel marketingu chtějí přivydělat pouze nějaký menší obnos. Není už vhodný pro podnikatele s vysokými cíli. Proto spousta firem praktikuje dohromady Stair step a Unilevel systém marketing. Kombinací obou může dojít ještě k lepší motivaci distributorů. [25] - 7 -

16 2.5.4 Klasický systém Tento systém vznikl již na samotném začátku obchodování v multilevel marketingu. Je založen na měsíčním sčítání prodeje v organizaci a podle předem daného systému vyplácení odměn je distributor vyplacen. Jednou měsíčně přijde distributorovi výplata na účet. Následující měsíc začíná distributor opět od začátku. Načítací systém jedná se o jistý druh klasického systému. Ten má spoustu jiných variant. Body získané v příslušném měsíci distributorovi zůstávají a díky tomu se nemůže v marketingovém plánu již propadnout dolů. Pozice, které dosáhl, mu zůstává napořád nebo do rekvalifikačního období, které bývá jednou za rok. Všechny další systémy jsou vlastně modifikací základního klasického systému a snaží se ho "vylepšovat". Cílem těch "vylepšení" je zvětšení možnosti výdělku. Ale stejně jako fyzikální, ani ekonomické zákony se nedají obejít. Větší možnost výdělku pouhou úpravou systému není možné dosáhnout. Jde vždy o obchodní objem v síti. Čím je větší, tím větší jsou i odměny. [26] 2.6 Výhody multilevel marketingu Pokud všichni zúčastnění, jak firma, tak distributoři dodržují všechny potřebné náležitosti, drží se předem daných manuálů a pravidel, plynou z toho výhody pro všechny zúčastněné strany. Multilevel marketing je při dodržování všech podmínek stoprocentně spolehlivý a účinný. Je potřeba jenom pořádně pochopit princip, na kterém je zrovna daný Multilevel marketing postavený. Existuje spousta výhod, které toto podnikání obsahuje. Umožňuje velké zisky firmám, vysoké příjmy distributorům nebo také různé slevy pro zákazníka Výhody pro firmu Fungující firmě, která uplatňuje multilevel marketing, připadá spousta výhod. Nemusí se starat o své zaměstnance, nemusí pořádat žádná nákladná zaškolení nováčků, protože o ty se postará jejich sponzor. Školení na různých stupních si pořádají sami distributoři. Pokud chtějí, aby jim jejich nezávislí spolupracovníci vydělávali peníze, - 8 -

17 dají si opravdu záležet na jejich výchově, předávání informací a prohlubování jejich znalostí. Nezávislí spolupracovníci pracují na licenční smlouvu, tudíž to není zaměstnání ani klasické podnikání. Člověk, který pracuje na plný úvazek, si musí zařídit Živnostenský list a následně si sám platí sociální a zdravotní pojištění, což je další výhoda pro firmu Výhody pro distributory Sleva na produkty Každý nový distributor s podpisem licenční smlouvy získává slevu na produkty firmy a má možnost nakupovat produkty za velkoobchodní ceny. Slevy jsou závislé na systému vyplácení odměn, v souvislosti s velikostí osobního odběru zboží nebo velikosti organizace. U každé firmy existuje systém postupu a možnost získat větší slevu. Podpis licenční smlouvy distributora nezavazuje k vykonávání práce. Může to být jen další krok dlouhodobého klienta, který chce získat tu možnost, pořizovat si produkty levněji, a který se již o sebe dokáže postarat sám, zvládne si objednat a vyzvednout zboží bez toho, aby na něj musel dohlížet jeho poradce. Možnost prodávat produkty svým zákazníkům Další výhodou, kterou přináší multilevel marketing, je možnost podnikání, které nevyžaduje žádný prvotní kapitál. Distributor pouze posbírá závazné objednávky svých zákazníků, objedná zboží za slevu, jakou má jako distributor a následně prodává zboží již za maloobchodní ceny a zisk (rozdíl mezi velkoobchodní a maloobchodní cenou) jde přímo distributorovi. Za provedenou práci u některých multilevel marketingů jde zisk rovnou od zákazníka k distributorovi. Výplatu dostává distributor okamžitě po provedené práci

18 Možnost budovat si svoji základnu spolupracovníků Za to, že se distributor postará o rozšiřování a budování firmy, je náležitě odměňován. Za prvé za to, že přivede a zaškolí nové distributory, je mu připsán procentuální zisk z obratu jeho distributora. Jedná se o vedlejší příjem, který ve své podstatě nemusí mít konce. A za druhé, že naučí své dolní linie, jak si vybudovat svoji základnu a jak se o ni následně postarat. Finanční odměny se rozdělují na dva druhy příjmů. První pochází z vybudování vlastní organizace, z lidí, kteří pracují na nižší pozici než distributor, který odměnu pobírá. Je to rozdíl mezi slevami na produkty, které mají sponzor s distributorem. Jakmile distributor dosáhne stejné slevy, jakou má jeho sponzor, dochází ke změně vyplácení odměn sponzorovi u tohoto distributora a to takový, že získává procentuální odměny z celkového obratu daného distributora v závislosti na jeho velikosti podnikání. Tento druh příjmu spadá do skupiny reziduálních a může sahat od několika dolních linií až do nekonečna šířky těchto linií. Odměny od firmy Při plnění motivačních kvalifikací, například na velikost objemu zboží, velikost organizace, má distributor možnost dostávat odměny v podobě placených dovolených v luxusních destinacích, dárkových předmětů, které napomáhají nebo usnadňují práci distributora nebo mají například možnost dostat se na mezinárodní školení, které je již pod záštitou firmy, kde bývají večírky s prvotřídním jídlem a pitím Výhody pro zákazníka Celý systém multilevel marketingu je postaven na přímém styku se zákazníkem tudíž vše závisí na tom, jak bude zákazník spokojen s danými službami a produkty. Pokud bude spokojen, bude se vracet opakovaně, protože nemá důvod měnit něco, co se mu líbí a s čím je spokojen. Existují tři základní pravidla z oblasti podpory prodeje a přímého styku se zákazníkem, která napomáhají spokojenosti zákazníka. Ten tímto získává řadu výhod

19 Kvalita produktu Na vysoké kvalitě produktu je postaven koncept multilevel marketingu. Nabízet něco lepšího, než se dá sehnat v každém druhém obchodě. Pouze kvalitní výrobek si totiž může zákazník oblíbit, a jen tehdy si jej bude chtít koupit znovu, protože sám pozná ten rozdíl, že se jedná opravdu o jedinečný produkt, za který je ochoten platit v podstatě i mnohem větší množství peněz, než za podobné produkty v kamenných obchodech. A díky velkým ziskům si společnosti mohou dovolit investovat obrovské množství peněz do výzkumu, do nejlepších kapacit z oboru, do nejnákladnějších technologií na výrobu a zpracování produktů nebo do rozsáhlého průzkumu trhu. Zákaznický servis Samo o sobě nestačí mít velmi kvalitní produkt. Většina firem neinvestuje vůbec žádné peníze do reklamy a marketingu, protože tento úkol na sebe převzali distributoři. Pouze dobře provedená prezentace výrobku s pravdivými informacemi zajistí jeho prodej. Zákaznický servis je založen na individuálním přístupu k zákazníkovi. Produkty mu jsou nabízeny jak podle jeho přání a potřeb produktů, tak podle finanční situace. Dobrý distributor umí jednoduše a výstižně popsat produkt a umí zákazníkovi poradit, co by zrovna pro něj bylo nejvhodnější. Velikou výhodou je možnost návštěvy distributora u zákazníka, obzvláště pro lehce hendikepované lidi, důchodce nebo ženy na mateřské dovolené. Šetří to také čas, který zákazník musí strávit pochůzkami po obchodech, než třeba vůbec na daný produkt někde narazí. Další výhodou zákaznického servisu je zpětná vazba od zákazníka k distributorovi, který může zodpovědět následné otázky. Neustálý kontakt zákazníka a distributora může vyřešit případné problémy tak, aby byl zákazník co nejspokojenější

20 Garance na produkty Společnosti provozující prosperující multilevel marketing si zakládají na kvalitě svých produktů a proto poskytují garanci nápravy, pokud s produktem není zákazník spokojen. Garance je buď v podobě možnosti výměny produktu, nebo vrácení peněz. Ovšem správně vyškolený distributor podá zákazníkovi veškeré potřebné a hlavně pravdivé informace, tudíž k vracení výrobků dochází opravdu ojediněle. 2.7 Nevýhody multilevel marketingu Systém multilevel marketingu, pokud se dodržuje tak, jak má, je účinná metoda obchodování, která přináší zúčastněným prodejcům nemalé příjmy. Je to metoda léty vypilovávaná a dovedená k dokonalosti, tudíž se v samotném systému nevýhody hledají jen těžko. V čem ale spočívá zásadní problém, je vidina rychlého zisku zakladatelů firmy a v neposlední řadě prodejců. Jejich nečestné a neetické chování těžce poškozuje reputaci nejenom firmě, ale i celému systému multilevel marketingu. Potom dochází k nedůvěře zákazníků, skepsi a strachu pustit se s firmami do jakékoli spolupráce. Nevědomost veřejnosti má velmi fatální následky na tento způsob obchodování v podobě hroucení vybudovaných organizací. Špatná reklama z 80. a 90. let zanechala v lidech silnou nevraživost a velmi těžko se dobré jméno získává zpět. To ovšem nic nemění na tom, že existuje dostatek spokojených zákazníků a distributoři pomalu rozšiřují do povědomí lidí, že se nejedná o žádné podvodné aktivity. Další nemalý problém spočívá v tom, že se nejedná o zaměstnání, ani klasické podnikání. Dlouhodobá indispozice v práci může dané osobě způsobit velkou finanční ztrátu, kterou mu nebude nikdo kompenzovat. Systém je postavený na stálém styku se zákazníky a spolupracovníky. V momentě, kdy tento mírný tlak a dohlížení na distributory a klienty poleví, může dokonce dojít ke ztrátě celé vybudované organizace spolupracovníků i klientů

21 2.8 Vývoj multilevel marketingu ve světě Velikost obratu v oblasti přímého prodeje se za posledních deset let neustále zvyšuje. S tím souvisí rozrůstající se firmy a navyšování nezávislých distributorů pracujících v multilevel marketingu. Tento způsob prodeje se setkává s čím dále tím větší oblibou u zákazníků. Přináší jim úsporu času, záruku kvality a příjemný servis. Motem dnešního moderního světa není žít co nejlevněji, ale žít co nejkvalitněji. Proto se dá do budoucna předpokládat zrychlení tempa růstu jak obratu, tak i počtu distributorů. Obrat za rok 2010 činil 141,201mld USD a počet řádně registrovaných distributorů byl Za rok 2011 se navýšil obrat na 153,727mld USD a počet distributorů byl V letošním roce se očekává opětovné zvýšení obratu i nezávislých pracovníků. [27] Obr. č. 3.: Graf světových tržeb přímého prodeje (Zdroj:

22 3 Firmy provozující MLM v ČR V České republice je spousta firem, které podnikají v multilevel marketingu. Základní fakta a detailní informace o produktech jsou jednoduše dostupné na internetu. Pozor ovšem na klamné informace z různých pochybných zdrojů, kterých se na internetu vyskytuje velké množství. Na trhu se pohybují jak kosmetické firmy, firmy s nutričními přípravky a doplňky stravy, tak i finanční mulitevel marketingové společnosti zprostředkovávající například pojištění. Tab. Č. 1 Společnosti v ČR provozující MLM MLM Společnosti Avon Amway ČR Eurolife Oriflame OVB Popis Kosmetika prodej různých produktů, jedna z prvních MLM prodej finančních produktů Kosmetika prodej finančních produktů Rhinoceros Avalanche Letadlo Sconto poskytování slev u vybraných prodejců spotřebního zboží Skyline International letadlo! velká aféra v minulosti přitáhla zájem médií Take-Off Euro Light Herbalife provozování sázek společné sázení Sportky vitamínové doplňky (Zdroj:

23 3.1 Amway Historie 50. léta Firmu založil v 50. letech Jay Van Andel a Rich DeVos. Byla postavena na podomním prodeji vitamínových doplňků a doplňků stravy značky Nutrilate. Jejich základ práce se zákazníkem se dodnes využívá pro úspěch a růst podnikání. Základem jsou zákazníci a distributoři a přátelské vztahy mezi nimi postavené na vzájemné důvěře. Pouze tehdy, když je zákazník spokojen, je ochoten se vracet pro další a další produkty a utrácet stále peníze. Podnikání Riche a Jaye se rozrůstalo a v roce 1959 se rozšířilo o nové produkty. Stal se jím první multifunkční čisticí prostředek LOC (Liyuid Organic Cleaner Víceúčelový čisticí prostředek) od společnosti Amway. Na trhu se výrobek setkal s velice příznivým ohlasem a díky němu se podařilo rozšířit trh působnosti společnosti a nové příležitosti pro zvyšování obratu firmy. [2] 60. léta Firma expanduje neuvěřitelným tempem. Neustále zvětšuje svoji prosperitu a zvyšuje počet zemí po celém světě, ve kterých je možné s Amway podnikat. Na trhu jsou k dostání revoluční výrobky péče o domácnost, které se setkávají s obrovským úspěchem a zájmem a zákazníků. Svých vlastích výrobků má na trhu téměř 200 a sortiment se pořád rozrůstá do dalších odvětví druhů produktů. V této době má Amway okolo 700 zaměstnanců, kteří se podílejí na správném chodu firmy, počet distributorů se pohybuje zhruba na a jejich celkové tržby činí USD. [2]

24 70. léta V 70. letech Amway překročil rekordní počet distributorů, kteří se aktivně podíleli na růstu firmy. Dochází také k obrovskému rozšíření po celém světě. Amway se poprvé dostává za moře. Otevírá pobočky a možnost obchodování v Austrálii, Evropě, Hongkongu a Malajsii. V roce 1979 je založena v Japonsku Amway Japan Limited (AJL). Tento trh v Tokiu se stává posléze největší a nejvíce prosperujícím v samotném obchodování a distribuci. [2] 80. léta Firma přichází na trh s převratným produktem. Jedná se o přístroj, domácí filtr, na úpravu pitné vody. Je to absolutně první produkt svého druhu na trhu. Reakce trhu předčila očekávání firmy. Spotřebitelé si tento produkt oblíbili natolik, že se stal jedním z předních výrobků prodávaných firmou Amway. Poprvé za celou existenci firmy překročily její tržby v maloobchodu 1mld. USD. Díky tomu si firma mohla dovolit postavit nové továrny a závody, aby se mohla dále rozrůstat, a začala vyvíjet novou kosmetiku Artristry. [2] 90. léta Zakladatelé firmy předávají společnost do rukou svých synů Steva Van Andela, jako předsedovi představenstva a Dougovi DeVosovi, jako prezidentu společnosti. Pod vedením těchto dvou mladých podnikatelů firma vzkvétá a prosperuje. Tržby překročily v maloobchodu 5mld. USD Amway je v roce 1998 oficiálním sponzorem olympijských her v Naganu v Japonsku. To jí přináší ještě větší zviditelnění a nové příležitosti pro rozvoj podnikání. Další převratnou událostí v tomto období je spuštění prodejních internetových stránek Amway. Internetové obchodování je zatím ještě v začátcích, ale i tak se tento způsob prodeje setkává s velikým úspěchem. [2]

25 Přelom tisíciletí Amway patří mezi stále se rozvíjející firmy, neustále zvyšuje počet svých distributorů a s tím související obrat. Po přelomu tisíciletí působí na více než 80 mezinárodních trzích. Počet distributorů se přehoupl přes 3 milióny, z toho půl miliónu distributorů působí v Evropě. V současnosti působí Amway v 28 evropských zemích, kde se skrývá obrovský potenciál pro růst firmy. Každý rok se počet otevřených zemí pro podnikání Amway navyšuje. Za poslední rok se ji podařilo zvýšit obrat o 17%. V roce 2010 činil obrat 9,2mld. USD. O rok později tato hodnota vzrostla na 10,9mld. USD. [2] Marketingový plán Odměňování u společnosti je založeno nejen na dobře provedené práci a nejen na tom, co distributor sám prodal, ale odměňuje se zároveň za přivádění nových spolupracovníků, za jejich vyškolení, nebo za to, že si sami zvládají vytvářet svoji organizaci pod sebou. Distributor je odměňován za práci své organizace. [2] Maloobchod Zisk z rozdílu slevy na produkty a ceny výrobků prodávaných zákazníkům. Výkonnostní odměny Tyto odměny jsou poskytovány měsíčně v závislosti na produktivitě v daném měsíci a to ve výši 3-21%. Bonusy Mohou být jak měsíční, tak roční. Mohou být v peněžní podobě, ale i jiné. Závisí na velikost prodeje celé organizace. [2]

26 3.1.3 Internetové stránky Celkově internetové stránky působí velmi profesionálně. Jednoduchým způsobem navigují zákazníky přesně k tomu, co chtějí. Stránky jsou pravidelně aktualizované a reagují na novinky související s prodejem, slevami nebo produkty. Všechny sekce jsou propojené s možností se vždy dostat k hledanému produktu. Produkty Část o produktech je rozdělena do čtyř základních sekcí - Krása, Výživa, Domácnost a Další výrobky. Každá záložka je potom také rozdělena na dva filtry - možnost zobrazení produktů podle druhu nebo přímo podle požadované značky. Celá tato část je vedena jako e-shop. Zákazník si vybírá produkty, které si chce koupit a vkládá si je do e-košíku. Každý produkt má na stránkách svoji fotku s velmi krátkým a strohým popisem. O Amway Tato část webových stránek se zabývá historií, kde a kdy se firma objevila, najdete zde vize firmy do budoucna a také životopisy dvou zakladatelů Jaye Van Andela a Riche DeVose. Amway One by one již od samotného počátku firmy se zaměřuje na zlepšování mezilidských vztahů a pomoc lidem, nejen svou filozofií a vizí firmy, ale také svými činy. V roce 2003 byla založena kampaň Amway One by one pro pomoc dětem v nouzi. Za tu dobu firma věnovala 141 mil. USD na podporu více než 8 miliónů dětí. [2] Zahájení podnikání Veškeré informace, obsažené na těchto webových stránkách jsou velice obecné. Mají pouze motivační náznak, ale už se tam neříká nic konkrétního. Pouze odkazují na tlačítko Začít ihned. To znamená, že Vás systém nepustí dále, dokud se

27 nezaregistrujete. Pokud neznáte žádného distributora, systém Vám nabídne možnost vybrat si svého sponzora podle lokality. Možnost přepnout do všech světových jazyků Firma Amway má své stránky ve všech svých sponzorských zemích a tím pádem jsou také převáděny do všech jazyků, kterými se v těchto zemích mluví. 3.2 Herbalife Historie 80. léta Firmu Herbalife založil Mark Hughes v roce Kvůli rodinné tragédii, kdy se jeho matka předávkovala kombinací prášku na hubnutí a na spaní, se Mark Hughes rozhodl pomoct lidem, aby se už nikdy nic podobného nemuselo stát. Díky znalostem z Číny se mu podařilo vytvořit jedinečný přípravek na regulaci hmotnosti. Začínal prodávat produkty z kufru svého auta. O necelé dva roky později má firma Herbalife pobočky v USA a Kanadě a stává se mezinárodní společností na trhu zdravé výživy a doplňků stravy. Její obrat se neustále zvyšuje a v roce 1982 činí 2 milióny USD. [9] 90. léta V roce 1992 přichází firma na trh se spoustou nových výrobků a díky tomu se zvýšil obrat z 3,1 miliónů na 20 miliónů amerických dolarů. O dva roky později je založena nadace na podporu dětí v nouzi. Hebalife family founadation pomáhá dětem po celém světě, kde staví tvz. Cassa Harbalife, což jsou centra, kde se těmto dětem dostává pomoci a péče. 1% z celkového obratu jde právě této nadaci. [9]

28 miliardy USD. Za pouhých 16 let od založení firmy přesáhl její obrat v maloobchodu své první 21. století Tab. č. 2: Obrat firmy Herbalife v USD Rok Kvartál Prodej v mil. USD Nárůst 2010 Q Q Q Q Q Q Q3 1, Q4 1, Q1 1, Q2 1, (Zdroj: Interní informace ze školení HBL) 2003 Obrat 1,8mld USD, firma působí v 58 zemích světa 2011 Obrat 5,4mld USD 2012 Již před koncem roku je jisté, že firma poprvé ve své historii překročí rekordní obrat 6mld USD. Možnost podnikat u Herbalife existuje v 86 zemích světa a kromě Číny může každý distributor pracovat v každé z těchto zemí. Firma neustále představuje nové produkty, kterých má na trhu již přes sto. [9]

29 3.2.2 Marketingový plán Maloobchod Práce s klientem je prvním možným zdrojem příjmů distributorů. Je založen na rozdílu slevy distributora a prodejní hodnoty produktu. Slevy distributorů se pohybují od 25-50% v závislosti na pozici, které daný distributor dosáhl. Velkoobchod Dalším možným příjmem je práce a zaškolení nových distributorů. Jedná se o rozdíl slevy distributora z horní linie a zaregistrovaného distributora přímo pod ním. Rozdíl slev může být od -7-25%. Královský šek Jakmile se první linie dostane na nejvyšší možnou slevu v maloobchodu (za předpokladu, že jeho sponzor ji má také), je jeho sponzor odměňován procentuálně z jeho osobního prodeje a celé jeho nižší organizace. Tato odměna je do hloubky tří následujících linií. Hloubkový bonus Jedná se o prémie stejného typu jako je Královský šek, s tím rozdílem, že tento bonus není omezen hloubkou linií a jde do nekonečna. Na hloubkový bonus dosahuje už jen malé procento distributorů, protože se jedná o obrovské množství obratu produktů v hodnotě v řádech sta tisíc korun měsíčně (každý měsíc), které musí distributor ve své organizaci dosáhnout

30 Odměny Stejně jako kterákoli firma se snaží motivovat své zaměstnance, tak i Herbalife stanovuje spoustu kvalifikací na dovolené, dárkové předměty, možnosti účastnit se obrovských večírků nebo mezinárodních konferencí a školení Internetové stránky Celkově stránky Herbalife.cz působí zastarale a s nedostatečným množstvím informací. Nutno ovšem podotknout, že oficiální stránky Herbalife.com tuto vadu nemají. Jednoduchý design působí lehce amatérsky. Informace o firmě jsou maximálně do roku Novinky se občas objeví na hlavní stránce, jinak se obsah stránek vůbec nemění. Některé záložky, zejména informace o podnikání, jsou prázdné a dokonce na nich není žádný odkaz, kam by se člověk mohl obrátit, pokud by jej tyto informace zajímaly. Výrobky Seznam výrobků je seřazen podle potřeby lidí. Můžete si vybrat z možností regulace hmotnosti, energie, osobní péče nebo dále třeba cílená výživa. Dále vás stránky jednoduše navigují přesně k tomu výrobku, který hledáte. Na webových stránkách nefunguje možnost koupit si produkty přes internet. Produkty se nedají sehnat v žádném obchodě ani lékárně. Prodávají se přes distributory právě kvůli tomu, aby měl zákazník osobní kontakt s distributorem, aby mu dokázal poradit a doporučit nejvhodnější program přímo pro něj. Na stránkách naleznete pouze formulář a po jeho vyplnění se vám nějaký distributor sám ozve a domluví s vámi osobní schůzku. Informace o firmě Informace jsou zastaralé. Tato sekce byla aktualizována naposledy v roce 2006, což snižuje kvalitu stránek. Spousta věcí je zde popsána velice podrobně a naopak spousta informací zcela chybí

31 Podnikatelská příležitost Zde je popsáno, jaké výhody jsou spojené s prací distributora u Herbalife. Není zde nic konkrétního. Stránka vás pouze směruje na formulář, který když vyplníte, ozve se vám nějaký distributor a dozvíte se více konkrétních informací. Dále tato sekce obsahuje spoustu záložek, ale žádná z nich neobsahuje žádný text, obrázky ani odkaz. 3.3 Avon Historie Konec 19. století Firmu založil v roce 1886 David McConnell. Díky svému obchodnímu duchu, jako obchodník s knihami, začal přidávat ke svým knihám vzorky voňavek. Ty se po nějakém čase staly velmi žádaným zbožím a ženy si literaturu kupovaly jen kvůli těmto voňavkám. To přivedlo Davida na nápad založit si vlastní společnost zabývající se kosmetikou California Parfume Company. 40. léta V roce 1939 byla firma přejmenována na Avon Product Inc. díky novým produktům, které se staly velmi oblíbenými. Řada nesla jméno podle města Stradford upon Avon, rodiště Williama Shakespeara. První distributorkou a vůbec první Avon Lady se stala paní P. F. E. Albee. Již od samotného počátku byla strategie firmy postavena na faktu, že ženy rozumí ženám, a proto byly dlouhou dobu distributorky jenom ženy. Současnost V současnosti má Avon Cosmetics přes 6 miliónů Avon Ladies a Avon Gentlemen ve více než 100 zemích celého světa. Spolupracuje s těmi nejlepšími značkami na trhu jako je Anew, Solutions, Planet Spa, Avon Color, Advance Techniques nebo Naturals

32 Co se týče nových technologií a výzkumu, Avon se pohybuje na vrcholu. Sídlo má v New Yorku a zaměstnává ty nejlepší odborníky v oblasti kosmetiky - dermatology, biochemiky, mikrobiology a další. Avon si zakládá ve své strategii firmy, že neprovádí testování nových produktů na zvířatech a již přes dvacet let bojuje za to, aby tyto testy ukončily i další kosmetické společnosti a aby se na tom podílely také jednotlivé státy s příslušnými zákony. Do České republiky se Avon dostal až v roce 1991, kdy ještě pořád patřila pod německý management, a to až do roku 1998, kdy byla založena centrála pro ČR a SR. Dnes se zde pohybuje, dohromady se Slovenskou republikou, 90 tisíc distributorů, AvonLadies a AvonGentlemen, prodávajících Avon a počet obsloužených zákazníků se pohybuje okolo 4,5 miliónů ročně. AVON Cosmetics patří mezi členy Asociace osobního prodeje, kde zúčastněné firmy dobrovolně dodržují etická pravidla pro práci se zákazníkem a s novými distributory. [3] Marketingový plán Výhodou nezávislého podnikání jako AvonLady/AvonGentleman je, že nemusíte platit žádné vstupní poplatky. Uplatnění v této práci najdou lidé, které baví práce s lidmi a kosmetický průmysl. Každý distributor má přístup ke kompletním informacím o výrobcích a jejich používání a má jedinečnou možnost vyzkoušet na sobě a svých známých novinky a vzorky. Jeho příjmy se skládají ze slevy na výrobky, tzv. maloobchodní zisk, který dosahuje výše až 30%. Dále má možnost si zakoupit nový výrobek s předstihem a slevou až 50%. [3]

33 3.3.3 Internetové stránky Internetové stránky Avon jsou zaměřeny pouze na dvě hlavní věci. Za prvé to je internetový obchod, který je pravidelně aktualizován a za druhé, pokud vás zajímá práce AvonLady nebo AvonGenglemana, jste odkázáni pouze na dotazník s tím, že potencionálního spolupracovníka někdo v nejbližší době osloví. Seznam produktů Produkty jsou rozděleny do skupin podle druhu nebo podle značky. U každého z nich si můžete přečíst velmi stručný popis a přednosti výrobků. Ovšem, co tam nutně chybí, je cena. V e-shopu vás pouze odkáží na vaši AvonLady a pokud ji nemáte, při vyplnění a odeslání dotazníků vás nějaká kontaktuje. Informace o firmě V této sekci najdete pouze strohé informace o postupu firmy, jak se firma vyvíjela a informace o jejím ekonomickém růstu. Jelikož se jedná o firmu, která byla založena koncem 19. století, informací by se tam jistě dalo dát více. Podnikatelská příležitost Hovoří se zde pouze v obecných sférách. Veškerý marketing je nedistributorům odepřen. Na stránkách máte pouze možnost, pokud máte zájem stát se AvonLady/Gentlemanem, vyplnit dotazník a s jeho odesláním se až teprve potom můžete dozvědět více informací, jak vše funguje a co za výhody to může přinést

34 4 Možnosti využití IS/ICT Na samotném počátku 50. let nebyly žádné specifické informační prostředky pro usnadnění práce distributorů. Ti využívali pouze auto a telefon, a přesto dosahovali neuvěřitelné expanze, jak v počtu spolupracovníků, tak objemu prodaného zboží. Nové možnosti podnikání přinesl o necelých deset let moderní kopírovací stroj. Díky němu se usnadnila práce s vyráběním formulářů pro práci s novými spolupracovníky, masové vyrábění letáků, informací o produktech, které dávali svým zákazníků a spoustu dalších dotazníků. S multilevel marketingem je spojen také v této době direct marketing, který měl za úkol přitáhnout nové klienty v podstatě bez práce a nové možnosti oslovování zákazníků vůbec. [12] Největší převrat nastal ale až v době, kdy se stal počítač dostupný v podstatě pro každou domácnost. Do té doby si vedli distributoři veškeré záznamy o zákaznících, objednávkách, evidenci spolupracovníků ručně. Bylo opravdu náročné kontrolovat objem prodaných výrobků ve velkých organizacích a vůbec spočítat celkový odměn horních linií. S počítačem a veškerým příslušenství se práce neuvěřitelně usnadnila. Jednoduchost, efektivnost, úspora času a perspektiva. To byly základní vlastnosti, které otevřely nové dveře do světu multilevel marketingu. Druhou věcí spojenou s počítačem byl internet. Možnost komunikace na dálku umožňovala neuvěřitelnou úsporu času pro distributory. Internet se stal nepostradatelnou součástí jejich práce. Síťoví distributoři byli vždy mezi prvními uživateli těchto služeb a zařízení. Byli často průkopníky ve využívání a zlepšování mnohých technických novinek, které dnes již všichni považujeme za samozřejmé. [12] Díky moderním technologiím se práce distributorů neuvěřitelně zjednodušila. Informační systémy šetří spoustu času a díky tomu se distributor může zaměřovat na jiné aktivity. Efektivní způsob práce je klíčem k úspěchu dnešních distributorů

35 4.1 Internet Jistá první obdoba internetu vznikla v roce 1969, jako technologie amerického ministerstva vnitra k vytváření sítí pro komunikaci. Síť ARPANET (Advanced Research Project Agency) se postupně vyvíjela a dostala se do rukou široké veřejnosti. Dnes přináší internet nespočetné možnosti využití. Je to věc, bez které už si dnešní dobu ani nedokážeme představit. Komunikace s lidmi vzdálenými několik tisíc kilometrů, sdílení informací a nepřeberné množství všech možných služeb.[4] Tab. č. 3: Výhody a nevýhody internetu Vlastnosti Přenáší velké množství informaci Je vstupní bránou pro nové trhy. Umožňuje neustálou zpětnou vazbu zákazníků Počet návštěvníků webových stránek je měřitelný Je dostupný dvacet čtyři hodin denně. Internet nikdy nespí Omezení Podvodníci dělají problémy kupujícím a prodejcům Nákup online cestou některé zákazníky znepokojuje Hackeři a viry jsou ustavičnou hrozbou Je prakticky nemožné, abyste chodili za zákazníkem. Oni musí přijít za vámi Ne každý má přístup na internet. (Zdroj: ALI, M.: Efektívný marketing. 50s. Slovart, spol. s.r.o., Bratislava, 2003, ISBN ) Internet s sebou přináší nepřeberné množství využívání. Od vytvoření si vlastních internetových stránek, přes internetovou reklamu, kterých je také spousta druhů, až k využívání e-shopů. V České republice neustále stoupá procento lidí, kteří využívají internet a proto je tento způsob jedním z nejvyužívanějších

36 Obr. č. 4: Uživatelé internetu vyjádření jako procento populace (Ztroj: Světová banka) 4.2 Používání ové schránky je hned po telefonu druhým nezbytným prostředkem distributora pro komunikaci jak se zákazníky, tak se svými spolupracovníky. Ambiciózní podnikatelé mohou mít v organizaci stovky lidí a z časového hlediska je nemyslitelné, aby nějakou důležitou zprávu předával telefonicky, poštou nebo snad osobně. Dnes je to nejrozšířenější způsob komunikace po celém světě a oproti minulosti velice usnadňuje distributorům práci. Jeho největší předností jsou nulové náklady, vysoká rychlost přeposílání informací a snadná obsluha. V dnešní zrychlené době je věcí, bez které se dnešní smrtelník, natož podnikatel neobejde. 4.3 Sociální sítě Základem multilevel marketingu je kontakt s lidmi. Je postaven na oslovování co možná největšího množství potencionálních zákazníků a spolupracovníků. John Kalench prohlásil ve své knize Největší příležitost v dějinách světa, že by chtěl mít milión přátel. Kdyby měl s každým promluvit pouhých pět minut, a to pouze jednou, tak by mu to zabralo zhruba deset let v kuse. Proto je osobní kontakt tak omezený, co se týče počtu oslovených lidí

37 Sociologie definuje sociální síť jako propojenou skupinu lidí, kteří se navzájem ovlivňují, přičemž mohou, ale nemusí, být příbuzní. Sociální síť se tvoří na základě společných zájmů, rodinných vazeb nebo z jiných více pragmatických důvodů, jako je např. ekonomický, politický, či kulturní zájem. [15] Podle Metcalfova zákona (Robert Metcalf spoluvynálezce ethernetu a zakladatel firmy 3Com) je pro uživatele síť o to cennější, když je v něm více lidí. Samotný užitek potom roste exponenciálně s počtem uživatelů. Dá se uplatnit jak v médiích, tak i v moderních technologiích. [15] Obr. č. 5: Metcalfův zákon (Zdroj: Sociální sítě umožňují jednu zásadní věc, a to poslat zprávu všem svým přátelům jediným kliknutím. Ti ji následně mohou zase přeposlat svým přátelům a ti zase svým. Virtuální marketing je jednou z mnoha metod pro šíření reklamy a zpráv a sociální sítě k tomu doslova vybízejí. Jelikož se jedná o neplacenou reklamu, jsou u distributorů v multilevel marketingu velmi oblíbené

38 Obr. Č. 6. Sociální sítě (Zdroj: advantages-social-media-management/ ) Facebook Na Facebooku se pohybuje přes jednu miliardu aktivních uživatelů. Průměrný uživatel Facebooku má okolo 150 přátel. [28] Twitter Na Twitteru je přihlášeno přes 500 miliónů lidí, ale pouze jedna desetina používá tuto sociální síť aktivně. Twitter je nejvíce používanou sítí zejména ve východních zemích. [28] LinkedIn Je jedna s nejstarších a nejstabilnějších sociálních sítí. Co do počtu uživatelů nepatří mezi ty největší, ale zato procentuálně má největší růst uživatelů. V třetím čtvrtletí roku 2012 zvýšil počet uživatelů o 12 miliónů a to na celkových 187 miliónů. [28]

39 MySpace Je sociální sítí, která upadá. Z loňského roku, kdy se počet uživatelů pohyboval okolo 70 miliónů, klesl za rok na 45 miliónů a stále klesá.[28] 4.4 Video konference Základem práce distributora je osobní kontakt. Dnešní definice osobního kontaktu s moderními technologie se rozšířila o vizuální kontakt. V kontaktu se zákazníkem se uplatňují více video konference, namísto telefonických hovorů. Tyto konference v sobě skrývají spoustu výhod. Šetří spoustu času distributorům. Jednu prezentaci mohou ukázat desítkám lidí a pak už stačí jen sepsat individuálně objednávky. Umožňují také vizuální kontakt s lidmi, kteří žijí daleko nebo nemají možnost se s distributorem setkat osobně. 4.5 Internetové portály na práci Inzerce na pracovních webových portálech je jednou z možností oslovování nových distributorů. Jelikož mají všechny pracovní portály v obchodních podmínkách, že vkládání pro multilevel marketing je již velké podnikání, tudíž je tako inzerce zařazena do placených, nesetkává se v poslední době s velkou odezvou. Je to ale opět možnost oslovit najednou velké množství zájemců, kteří tím pádem mohou vytvořit velkou organizaci. Početně největší skupina lidí, kteří si hledají práci, jsou mladí lidé, pohybující se od let. Statisticky straší ročníky nad 40 let a více nevyužívají internet a internetové pracovní portály v takové míře. Lidé v důchodovém věku pak internet využívají minimálně. Což omezuje věkovou skupinu, která je tímto způsobem oslovena

40 4.6 CRM systémy Customer Relationship Management je podnikový přístup sloužící k porozumění a ovlivňování chování zákazníka pomocí účelné komunikace. Slouží k získání a udržení zákazníků, navýšení jejich loajality a rentability. [20] Obr. č. 7: Architektura CRM (Zdroj: _Architektura_zen_vztah_se_zkaznky) Operační část CRM Patří zde všechny aplikace spojené s operativními činnostmi, jako jsou aplikace podporující činnosti práce s obchodníky, automatizace marketingu nebo zákaznické služby a podpory. Konkrétně to jsou aplikace[17]: Obchodník aplikace podporující práci, evidence kontaktů a práce s nimi, řízení obchodu s dodavateli, plánování a kontrola obratu Marketing vytváření a realizace marketingového plánu, sledování obchodů, analýzy účinnosti využívaných marketingových trendů Zákazník přehled nabízených služeb zákazníkům, podpora zákazníkům, komunikace

41 Kooperační CRM Kontaktní centra centra pro podporu komunikace se zákazníkem přes internet, nebo telefonicky. Umožňuje zkrácení čekání volajících zákazníků, okamžité podchycení případných negativních reakcí nebo vedení kvalitní databáze klientů. [17] Analytické CRM Analytické CRM v sobě zahrnuje segmentace a predikce chování zákazníků. Analyzuje současný stav trhu a marketingových kampaní. Evidence obchodních partnerů a kontaktů je důležitou součástí CRM systému. Obchodní případy a příležitosti, marketing, související informace, komunikace, plánování, analýza a vyhodnocení. [8] 4.7 Databáze Evidence zákazníků a spolupracovníků je pro práci distributora velice důležitá. Umožňuje distributorům orientovat se ve své organizaci. Zaznamenává jednotlivé spolupracovníky, výsledky jejich práce a jejich osobní informace. Nevýhodou je, že všechny informace musíte zadávat ručně. Teprve precizní doplňování informací může dopomoct ke správným a hodnotným statistikám, které si ovšem zase musíte vyrobit ručně

42 4.8 Systém na míru Na trhu se nevyskytuje moc vytvořených celistvých systémů pro práci v multilevel marketingu. Je to proto, že samotný tento způsob podnikání není ještě natolik rozšířen, aby poptávka po komplexních programech převyšovala nabídku. Ovšem na druhé straně, většina firem, které vytvářejí programy a informační systémy na míru mají ve svém sortimentu i nabídku na vytvoření speciálního systému pro multilevel marketing. Jedná se o to, postavit systém zákazníkovi na míru a dát mu pocit, že vlastní jedinečný program. Ten je sestaven pouze z částí modulů, které se využívají v obyčejných firmách, které se zabývají jakýmkoli prodejem. Správný obsah všech potřebných modulů a jejich propojení je důležité pro maximální využití systému jako celku. Výhodou je, že program napsaný na míru se dále může rozšiřovat, přidávat moduly, přepisovat jednotlivé funkce přímo podle potřeb uživatele. Této možnosti nevyužívá moc distributorů, protože ve větší míře nerozumí informatice a informačním technologiím. Proto se snaží využívat spíše již vytvořených systémů. 5 Speciální systémy pro MLM Informační systémy, které jsou vytvořeny speciálně pro práci v multilevel marketingu, by měly obsahovat celou řadu modulů, aby se jednalo o opravdu komplexní systém. Měly by tam patřit programy, které vedou vnitropodnikové účetnictví, programy pro snadnou přehlednost obratu produktů a celkového zisku v celé organizaci. S tím neodmyslitelně také souvisí evidenční systémy jak spolupracovníků v organizaci, tak také klientů, protože na nich celé podnikání stojí. Nepostradatelnou součástí jsou programy pro tvorbu a zpracování statistik. Se statistikou musí distributor pracovat a také se v ní musí snadno orientovat. Je to jedna z klíčových věcí pro úspěch v multilevel marketingu. Protože jen díky pečlivě vedené statistice dokážete odhalit nedostatky práce a následně je napravit. Statistika distributorů

43 zahrnuje veškeré údaje spojené s jeho prací - počet získaných kontaktů, procento lidí, kteří se stali klienty nebo jejich retence. Dále by měl obsahovat programy pro přeposílání dat mezi více systémy. Sdílení a přeposílání dat s ostatními distributory šetří velmi drahocenný čas a také peníze. S tím jsou hodně propojeny také webové aplikace, webové prezentace a internetové obchody, programy pro zpracování dat v multilevel marketingu, systémy pro výpočty provizí obchodním zástupcům, systémy pro zadávání podkladů o uskutečněných obchodech, systémy pro správu a management, online aplikaci nebo aplikace pro sledování stavu jednotlivých obchodních případů. 5.1 BizWorks BizWorks je sadou výkonných nástrojů pro podnikání na internetu, navrženou distributory pro distributory. Tyto nástroje pomáhají k růstu a organizaci podnikání na internetu, aby mohli distributoři využít většinu svého času bez nutnosti připojení. BizWorks je informační systém vytvořený speciálně pro distributory firmy Herbalife. Ti k němu mají přístup přes internet, přes webové stránky MyHerbalife.com, kde se přihlásí pod svým identifikačním číslem a pinem, takže můžou mít přístup do BizWorks 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Každý distributor získává možnost své virtuální kanceláře se základními funkcemi a moduly. Důležité moduly pro práci s velkou organizací a velkým počtem zákazníků se nachází již v placené verzi, kde se platí měsíční licenční poplatek

44 5.1.1 Základní verze Obr. č. 8: Systém BizWorks (Zdroj: cz.myherbalife.com archiv autorky) MOJE ÚČTY A REPORTY Přehled Zde uvedené nástroje se dají použít ke správě vašeho účtu a řízení organizace. Distributor může přehledně na jedné stránce zjistit, jak si stojí jeho podnikání. Tato záložka funguje jako rozcestník se základními informacemi o organizaci. Můj objem Přehledný a detailní výpis o velikosti objemu za současný měsíc, ale také celkový objem za celý rok. Zde se také distributor může podívat na celou svoji historii bodového objemu a prodeje. Informace o objemu za současný měsíc nejsou auditované, a proto po zpracování královských prémií může dojít ke změně. Královské prémie jsou zpracovány přibližně do sedmého dne následujícího měsíce

45 Moje objednávky Zobrazuje se zde historie objednávek. Jedná se o takové malé účetnictví, vedené ve vnitropodnikové měně. Objednávky můžete díky filtru vyhledávat přes číslo objednávky nebo podle data, kdy byla objednávka uskutečněna. Jednotlivé objednávky si lze rozkliknout a objeví se detaily o tom, jaké produkty byly objednány, kolik stály (v EUR) nebo s jakou slevou je distributor nakupoval. Moje šeky a Příjmy Pro distributory, kteří již budují svoji organizaci a síť svých supervizorů, dostávají Královské šeky a příjmy z velkoobchodu. V tomto modulu si mohou přehledně kontrolovat příjmy z práce své organizace. Moje Prohlášení Novinkou v sekci příjmů je zpětná vazba distributorů k Herbalife. Jedná se o zveřejnění distributorových informací o předávkách produktů svým zákazníkům. Čestným prohlášením distributor posílá údaje o velikosti předaných produktů firmě, která má tím pádem větší přehled o počtu zákazníků svých distributorů, což byl donedávna nezjistitelný údaj. Formulář Deseti Zákazníků Formulář o potvrzení příjmů. Tento formulář musí být v souladu s pravidlem 10 maloobchodních zákazníků a každý měsíc musí být vyplněn a předložen Herbalife nejpozději do pátého dne měsíce následující měsíc. Pravidlo 10 maloobchodních zákazníků znamená, že distributor musí uskutečnit nejméně jeden maloobchodní prodej nejméně 10 různým zákazníkům v průběhu jednoho daného měsíce

46 Moje Spodní Linie Zde se distributor může konkrétně podívat na objemovou produkci své organizace. Přes filtr může sledovat jednotlivé linie, objem v jistém časovém rozmezí nebo podle velikosti dosažených bodů u konkrétních lidí Rozšířená verze Report Linie Abyste obdrželi váš předběžný výkaz linie, musíte být člen milionářského nebo prezidentského teamu s organizačním produkčním bonusem 4% a více. Měsíční zprávy obsahují objemy za poslední měsíc a předcházející měsíce. Ostatní Placená verze BizWorks nabízí spoustu dalších modulů pro usnadnění práce distributora. Zefektivňuje jeho práci moduly, jako jsou například Moje kontakty, Kalendář nebo ecards Architektura Systém BizWorks je postaven na třívrstvé architektuře. Jeho základem je datový sklad, který je pod kontrolou správců firmy Herbalife. Zde se automaticky promítají veškerá data a informace o pohybu na samotných stránkách jednotlivých distributorů, od kontroly organizace, po samotnou velikost zisku a také správy uživatelských práv a přístupu k těmto datům. K těmto datům se pak distributor dostává pomocí online internetového rozhraní. V systému může provádět objednávky, reporty svoji organizaci a další aktivity

47 Obr. Č. 9: Architektura systému BizWorks (Zdroj: Archiv autorky) Výhody a nevýhody Systém BizWorks je do detailu propracovaný soubor aplikací, které distributor potřebuje pro svoji práci. O tomto systému většina multilevel marketingových firem neví. Jedná se o systém pouze pro distributory firmy Herbalife, tudíž k němu mají přístup jen tito distributoři na svoje identifikační číslo. Nejsou k němu ani volně přístupné informace na internetu. Jedná se o takový tajný projekt firmy, který má pravděpodobně dostat distributory do výhody oproti distributorům jiných firem, které také prodávají nutriční doplňky a doplňky stravy. Již základní verze určená pro všechny distributory obsahuje celou řadu důležitých aplikací, které mu mohou pomoct v jeho práci. Systém je zaměřen hlavně na práci s organizací. Obsahuje detailní záznamy o objednávkách každého jedince z dolních linií nebo možnost hlídat si vlastní příjmy. Chybí zde ovšem možnost vedení si kartotéky klientů a potřebné databáze. Celkově vůbec neobsahuje aktivity spojené s prací se zákazníkem. Chybí zde sekce vedení si statistik nebo také evidence retence klientů

48 Placenou rozšířenou verzi používá jen malé procento distributorů. Je možno si zdarma vyzkoušet program na jeden měsíc, ale automaticky od dalšího měsíce se distributorovi strhávají peníze z čísla účtu, který zadává při registraci placené verze. Tato verze obsahuje další moduly a aplikace potřebné opět pro práci s organizací a nikoliv s klienty. Velikou výhodou je centrální napojení systému na všechny distributory, proto při zpracování objednávky distributorů ze spodních linií se automaticky zobrazují informace i distributorům v horních liniích. 5.2 Leonardo MLM Systém Leonardo MLM je komplexním řešením pro firmy, které podnikají v oblasti multilevel marketingu. Obsahuje potřebné procesy a moduly pro podporu finančního plánování, skladování a obratu produktů, ale i práce se zákazníkem prostřednictvím online portálů. Usnadňuje a zefektivňuje práci v multilevel marketingu. Je vhodný pro členy rozrůstající se organizace, s cílem ještě většího růstu a pro větší přehlednost zákazníků a spolupracovníků.[6] MLM Aplikace řízení multilevel marketingu Síť V modulu síť si může distributor snadno kontrolovat svoji organizaci. Spodní linie se mu zobrazují v síťové hierarchii. Usnadňuje zjišťování dosažené velikosti objemu prodeje, ukazuje konkrétně, jak si který člen z organizace stojí, či vyplácení provizí. Přehledně zachycuje celou strukturu organizace

49 CRM Modul pro práci jak s klienty, tak se spolupracovníky v organizaci. Eviduje plánování schůzek s klienty, uzavřené obchody nebo také plánování pracovního plánu. Obsahuje podpůrnou aplikaci v CRM pro řešení pracovních věcí se spolupracovníky, jako je například celkový plán organizace a jak jej dosáhnout. Vzdělávání sítě Modul, který napomáhá vzdělávat nové spolupracovníky. Dají se zde nahrát interní manuály, seznam školení a seminářů nebo také data pracovních mítinků či pohovory pro nábor nových spolupracovníků. Smlouvy Modul pro evidenci registrovaných nových distributorů do organizace a smlouvy uzavřené s klienty na produkty a služby. Zobrazuje historii a současný stav smlouvy. Reklamace Pro možnosti reklamace slouží specifický modul, kde jsou tyto reklamace skladovány. Dají se rozlišovat na zákaznické reklamace pro přenastavení nebo zrušení smluvních podmínek a reklamace spolupracovníků a obchodních zástupců. Pohledávky Evidence pohledávek pro možnosti vrácení peněz přijatých z uzavřených smluv nebo naopak z uzavřených smluv, které čekají na zaplacení. Sklady Modul pro kontrolu stavu produktů a materiálu na skladě. Možnost vytvoření objednávky, evidence výdejek a příjemek. Zobrazuje se vždy aktuální stav a informace ze skladu. Umožňuje přehledně zjišťovat pohyb na skladě, kdo a kdy s materiály manipuluje a také dokáže seřadit odběratele, podle množství, apod

50 Banka Přehled bankovních příkazů v rámci systému, možnost provádět bankovní příkazy, evidence splátek, trvalých příkazů, transakcí a provizí. Provize Samostatný modul pro přehlednost odběru produktů, velikosti objemu, přijatých tržeb a hlavně celkový zisk. Splátkové kalendáře Dokáže automaticky vytvářit splátkový kalendář pro splácení věřitelům. Umožňuje nastavení pravidel pro splácení pro jednotlivé položky zvlášť. Reporting systém Reporting servis umožňuje filtrování informací společných s chodem firmy a podnikání, podle zadaných požadavků. Umožňuje to předávání konkrétních informací určitým osobám podle zaměření informací a zejména třídění informací pro spolupracovníky na různých pozicích nebo pro zákazníky. Administrace Evidence spolupracovníků a jejich pozic, zákazníků, dodavatelů produktů nebo obchodních partnerů. Zde jsou uloženy všechny potřebné formuláře pro klientské smlouvy, smlouvy pro spolupracovníky, dotazníky, objednávkové listy čí prodejky. [6] MLM Web portál nástroj pro členy sítě Výhodami tohoto modulu je přehlednost a jednoduchost. Obsluha modulu je možná také prostřednictvím internetu. Za zmínku také stojí možnost přepnutí do různých světových jazyků, což přivítají distributoři rozšiřující své podnikání i mezinárodně

51 Můj strom Graficky znázorněná organizace spolupracovníků a zákazníků. U každého jednotlivce naleznete informace spojené s podnikáním a obchodem. Pro jednoduchou orientaci a přehlednost dat. Report stromu Možnost zobrazení, přeposlání nebo tisk organizace spolupracovníků s daty spojených s podnikáním, jako je velikost objemu prodeje nebo struktura organizace. Provize Zobrazení historie vlastní provize s detaily příjmů. Dokáže zobrazit také provizi spolupracovníků pro kontrolu práce. Evidence obchodního partnera Evidence všech spolupracovníků. Automatické přiřazení nového spolupracovníka do sítě. Možnost poslat aktivační a jiné užitečné funkce související s evidencí. Ke stažení Tento modul umožňuje sdílení souborů s organizací, jako jsou reklamní letáky, novinky a informace o produktech nebo manuály. Možnost nastavení podmínek pro viditelnost určitých lidí. Volný registrační formulář Propojení stávajících stránek distributora a modulu registračního formuláře pro zájemce o spolupráci s daným distributorem. Vyplněný formulář na stránkách se automaticky objeví v tomto modulu jako nový zákazník nebo spolupracovník. Dokáže také nového zájemce po registraci začlenit do stromu organizace. [6]

52 5.2.3 MLM Uzávěrka finanční vypořádání sítě Uzávěrka je důležitou částí programu. Umožňuje výpočet provizí, bonusů, provizních bodů a celkového objemu prodeje. Dokáže vygenerovat provizní odměny jednotlivých členů organizace. Nejdůležitější modul pro výpočet finančních, či bodových ohodnocení sítě. Sekce uzávěrka může být v jednom měsíci použita opakovaně (mezi uzávěrky) a další pokročilé funkce. Spolupracuje automaticky s fakturami, kdy dokáže generovat provize a tržby celé organizace i jednotlivců přímo jako podklad faktur. [6] Architektura Jelikož se jedná o implementaci na klíč, neexistuje jednotná verze systému. Základní architektura je ale řešena komplexně a to pro všechny systémy, pokud si to zákazník vyloženě nepřeje jinak. Třívrstvá architektura je základem každého systému. Celá tato architektura stojí na bázi propojení všech aplikací s možností sdílet data online, tedy zavedení datového skladu a naimplementování přístupových práv a práva pro správu a úpravu dat. Přístup k systému je velmi universální. Jde se přihlásit přímo do nainstalovaného systému nebo přes online internetové rozhraní, které ovšem umožňuje přístup jen k některým aplikacím, podle toho jak je systém nastaven. Základními stavebními kameny jsou tři skupiny aplikací určené pro spravování organizace, dále webové portály a finanční moduly pro uzávěrky. Všechny tyto aplikace jde sdílet také online

53 Obr. Č. 10: Architektura systému Leonardo MLM (Zdroj: Archiv autorky) Výhody a nevýhody Systém je velmi obsáhlý, s velkým množstvím aplikací a modulů potřebných jak pro práci s organizací, tak pro práci se zákazníky. Obsahuje celou řadu aplikací, které dokáží práci distributora zjednodušit a tím ušetřit jeho čas. Například automatické upozorňování na blížící se termíny splátek nebo různých jiných důležitých akcí, vedení databáze klientů nebo propojení s bankovním účtem a zařízení platební brány pro sjednané objednávky. Jeho nevýhodou je, že systém je sice napojen na online verzi, ale spoustu dat je nutno zadávat do systému ručně. Proto ne všechna data musí být pravdivá a přesná. Jedná se o základ systému, který je následně doladěn zákazníkovi přímo na míru, podle typu multilevel marketingu, druhu nabízeného zboží a dalších požadavků zákazníka

54 Pořizovací cena komplexního systému se pohybuje okolo tisíc. Jedná se proto o systém, vhodný pouze pro distributory již s velikou organizací, čítající minimálně sto spolupracovníků. Není možno se s programem seznámit více do detailů ještě před tím, než si jej pořídíte. Firma si drží svoje know-how, aby tím zamezila kopírování jejich nápadů od konkurenčních společností. 5.3 MLM downline manager MLM Downline Manager je specializovaný MLM software pro každodenní práci v multilevel marketingu. Pomáhá organizovat a řídit každodenní úkoly, pracovat s dolními liniemi a vést své podnikání co nejjednodušeji, nejsnadněji a co možná nejefektivněji. Software je plně integrován s výkonným Webshopem a to umožňuje, aby podnikání na internetu fungovalo na jednoduchém způsobu tak, aby vydělávalo více peněz. Software je vhodný pro nově spuštěné multilevel marketingové společnosti, pro lídry v multilevel nebo pro zbrusu nové členy v tomto druhu podnikání. Možnost používat nákupní aplikace a databáze uložené na internetu mají členové ze všech stran. Profesionální MLM software pro multilevel marketing podnikání je k dostání v jednodušší Home a Professional verzi nebo Enterprise verzi. Cena licence pro HOME verzi je USD, pro PROFESIONAL verzi 1000USD a pro ENTERPRISE verzi 2000USD. Pro seznámení s programem je možno si stáhnout přes internet Demo verzi na třicet dní. Jedná se o bezplatné a nezávazné vyzkoušení tohoto programu. Mezi softwary, které jsou kompatibilní pro tento program, patří Windows7 x32,windows7 x64,windowsvista, WindowsVista x64 a WindowsXP. [14]

55 5.3.1 Moduly Obr. č. 11: Systém MLM Downline manager (Zdroj: archiv autorky) Správa uživatelů Základní modul pro přidání, upravení nebo smazání členů organizace dolní linie a zákazníků. Umožňuje zobrazovat faktury, osobní složky, výpočty skupinového objemu, výpočty provize a výdělku. Pracuje s úkoly (vložení, úprava, smazání) a pomocnými materiály. Dokáže zobrazit a vytisknout data, jako jsou například narozeniny nebo blížící se splátky, pomocí rychlého vyhledávání. Podporuje import členů organizace a zákazníků z MS Excel. Rodokmen, vizuální strom Velmi snadno a rychle dokáže vyhledat skupinu lidí z dolní linie nebo zákazníky. Kapacita pro množství skupin uživatelů (dolní linie, zákazník, prospekty, ) je neomezená a každá může být jinak barevně odlišená. Dokáže také sestavit posloupnost dolních linií a rodokmen všech spolupracovníků z organizace distributora