HODNOCENÍ SPOKOJENSTI ZÁKAZNÍKŮ OLM

Transkript

1 HODNOCENÍ SPOKOJENSTI ZÁKAZNÍKŮ 1/5 Hodnocení spokojenosti zákazníků (klinického pracovníka) se službami poskytovanými MOÚ. Dotazník spokojenosti zákazníka byl určen pro lékaře MOÚ, vrchní a staniční sestry klinických oddělení MOÚ a externí žadatele. Celkem bylo navráceno 76 (tj. 41,1 %) vyplněných dotazníků: Počet odeslaných Počet navrácených Pracoviště Procento návratnosti dotazníků dotazníků Externí pracoviště ,6 KRO ,8 CHIR+URO+GYN ,5 KKOP+AMB ,9 ARO ,7 Jak jste spokojen(a) s kvalitou výsledků měřených na? Jak jste spokojen(a) s dobou dodání výsledku u pacientů? Zařazení v dokumentech G: \_dokumenty ISO 15189\ Hodnocení spokojenosti zákazníků\2011_hodnoceni_spokojenosti_zakazniku.doc

2 HODNOCENÍ SPOKOJENSTI ZÁKAZNÍKŮ 2/5 Jak jste spokojen(a) s rozsahem nabídky vyšetřovacích metod? Jaké vyšetřovací metody Vám v nabídce chybí? revmatoidní faktor Vyjádření : Vzhledem k malému množství požadavků o vyšetření revmatoidního faktoru (RF3) u pacientů MOÚ a dostupnosti tohoto vyšetření v Ústavu klinické imunologie a alergologie FNuSA, není z hlediska ekonomického optimální toto vyšetření na MOÚ provádět. digoxin v séru kalcitonin, calcitonin v séru IL-6 PIF proteolysis inducing factor kalprotektin ve stolici pankreat. isoenzym ALP Vyjádření : Vzhledem k malému množství požadavků o vyšetření ALP-izo u pacientů MOÚ a dostupnosti tohoto vyšetření v OKB FN Brno, není z hlediska ekonomického optimální toto vyšetření na MOÚ provádět. kreat. clearens Vyjádření : Metoda se v dnešní době již považuje za obsolentní a je zatížena vysokou preanalytickou chybou. Relevantní informaci poskytne egfr. Zařazení v dokumentech G: \_dokumenty ISO 15189\ Hodnocení spokojenosti zákazníků\2011_hodnoceni_spokojenosti_zakazniku.doc

3 HODNOCENÍ SPOKOJENSTI ZÁKAZNÍKŮ 3/5 Glykovaný hemoglobin Vyjádření : Vzhledem k malému množství požadavků o vyšetření glykovaného hemoglobinu u pacientů MOÚ, dostupnosti tohoto vyšetření na OKB FNuSA a po konzultaci s internisty MOÚ, nebude toto vyšetření v nejbližší době zavádět. Jak jste spokojen(a) s informacemi uvedenými na našich webových stránkách? Jaké informace na našich webových stránkách chybí? Opakovaně a dlouhotrvající aktualizace laboratorní příručky Vyjádření : Laboratorní příručka je pravidelně aktualizována a to min. 1x ročně. Při každé změně v dokumentu je vydána nová verze Laboratorní příručky. Cílem je zajistit aktuálnost informací obsažených v Laboratorní příručce pro uživatele služeb laboratoře. Jak jste spokojen(a) s kvalitou informací poskytovaných pracovníky? Zařazení v dokumentech G: \_dokumenty ISO 15189\ Hodnocení spokojenosti zákazníků\2011_hodnoceni_spokojenosti_zakazniku.doc

4 HODNOCENÍ SPOKOJENSTI ZÁKAZNÍKŮ 4/5 Jak jste spokojen(a) s dovolatelností na telefonní klapku 6715 nebo 6706, které fungují nepřetržitě? Jak jste spojen(a) s formou hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření? (otázka se netýkala externích žadatelů) Vaše připomínky k hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření: velmi nutno hlásit prosím patologické hodnoty TUM (mohlo by vyskakovat v Greyfoxu) prosím o zavedení hlášení patologických hodnot nádorových markerů Vyjádření : Laboratorní modul NIS GF neumožňuje takovouto aplikaci, v případě potřeby zobrazování informací v jiných modulech je řešení problému v kompetenci ÚsNIS. Pozn. dle ÚsNIS se nedostatečně využívá nástroj neviděné nálezy, který připomínku částečně řeší. Zavedení hlášení patologických hodnot TUM konzultováno s onkology, kteří by hlášení neuvítali. Jedná se cca o patologických výsledků denně. hlásit konkrétní výsledek Vyjádření : Formu hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření upravuje celoústavně platná směrnice 21/2012 Efektivní komunikace v MOÚ. V tomto dokumentu je uvedeno: Podmínky verbálního (telefonického) sdělení patologických výsledků Zaměstnanec hlásící patologickou hodnotu se do telefonu představí a identifikuje osobu, které výsledek předává (představení přijímající osoby). V případě patologického výsledku přístupného v NIS (což jsou Zařazení v dokumentech G: \_dokumenty ISO 15189\ Hodnocení spokojenosti zákazníků\2011_hodnoceni_spokojenosti_zakazniku.doc

5 HODNOCENÍ SPOKOJENSTI ZÁKAZNÍKŮ 5/5 všechny kromě peroperační diagnózy sdělované patologem operatérovi) sdělující nahlásí jméno pacienta s uvedením druhého identifikátoru (např. rodné číslo, datum narození ) s odkazem na patologický výsledek vyšetření v NIS. Hodnotu sdělí pouze na vyzvání (riziko přeslechnutí). Přijímající osoba sdělení zopakuje, hlásící potvrdí či opraví správnost sděleného výsledku. Teprve po shodě mezi tím, kdo výsledek sděluje, a tím, kdo tuto informaci přijímá, lze s touto informací pracovat jako s relevantní. Pokud výsledek vyšetření nemůže přijmout ošetřující lékař, kterému má být výsledek nahlášen (z důvodu nepřítomnosti nebo jiné neodkladné záležitosti) a výsledek přijímá nelékařský zdravotnický pracovník, provede o přijetí zápis do dokumentace pacienta (včetně uvedení, kdy a komu byl následně výsledek nahlášen). V případě hlášení z je rozhovor veden z monitorované telefonní linky. hlášení abnormálních hodnot kalémie Vyjádření : Hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření upravuje celoústavně platná směrnice 11/2011 NIS GreyFox Požadavky na laboratorní vyšetření a práce s laboratorními výsledky a dále Laboratorní příručka (str. 14). Hlášení patologických hodnot kalia probíhá u hodnot výsledku menší než 3 mmol/l a větší než 6,5mmol/l. Hlášení konkrétních hodnot viz výše. ne vždy jsou informace předané adekvátně, info o nízkém kaliu nebyla telefon. sdělena vůbec Vyjádření : V případě nesprávného hlášení hodnot informujte prosím bezprostředně o této skutečnosti vedení laboratoře prostřednictvím u olm@mou.cz. Každý podnět je vždy důkladně prověřen a v případě oprávněnosti požadavku jsou učiněna nápravná, příp. preventivní opatření. Podněty ze strany zákazníků jsou důležité pro zlepšení práce. Hlášení patologických hodnot je prováděno z monitorovaných telefonních linek a je tedy možné provést zpětnou kontrolu existence a formy hlášení. Další náměty, návrhy, připomínky nebo stížnosti: u externích žadatelů možnost informace o výsledku mailem Vyjádření : Tento způsob předáváni výsledků zatím neumožňují pravidla MOÚ o nakládání s daty pacientů. Nicméně bude o ní dále diskutováno s ÚsNIS. statimové výsledky dlouhá doba trvání statimová vyšetření trvají dosti často dlouhou dobu Vyjádření : Časy odezvy laboratorních vyšetření jsou klíčovým indikátorem kvality sledovaným na. Nicméně nyní bylo do hodnocení kvality práce na zařazeno pravidelné sledování časového průběhu zpracování namátkově vybraných vzorků a v případě nedostatků budou učiněna nápravná opatření. V případě prodloužení času odezvy u konkrétního statimového vyšetření informujte prosím bezprostředně vedení laboratoře na olm@mou.cz. vhodné zavedení ref. hodnot pro zhodnocení hormonálního stavu žen, aby byly přístupné přímo s akt. hodnotami Vyjádření : Zavedení proměnlivých ref. hodnot do GF je komplikované a zavedení tohoto prvku do LIS by bylo velmi nákladné (řádově deseti tisíce). Ale především by správná funkce takového nástroje vyžadovala, aby indikující lékař uváděl při každém požadavku o lab. vyšetření informaci, v jaké fázi ovulačního cyklu se žena nachází. Vzhledem k nízkému počtu vyšetření FSH, LH, estradiol je za uvedených podmínek neefektivní zavádět požadovaný nástroj. časté výpadky analyzátorů Vyjádření : Díky pravidelným servisním kontrolám a každodenní pravidelné údržbě je počet poruch analyzátorů minimální. Nicméně vzhledem ke komplikovanosti analyzátorů a složitosti používaných technologií nelze nepředvídatelné situace zcela eliminovat. Zařazení v dokumentech G: \_dokumenty ISO 15189\ Hodnocení spokojenosti zákazníků\2011_hodnoceni_spokojenosti_zakazniku.doc