Katedra managementu Řízení obchodu. Obchod, jeho role a organizace v rámci podniku

Transkript

1 Katedra managementu Řízení obchodu Obchod, jeho role a organizace v rámci podniku

2 Merkur bůh zdárného obchodu Staří Římané mohli být častokrát svědky toho, jak po obloze cosi rychle přelétlo a hned zmizelo. Neděsili se, věděli, že to jen bůh Merkur přelétá z jednoho místa na druhé, hlídá ty, kteří mu byli svěřeni, a baví se. Merkur, bůh drobného vzezření, ale dobře stavěného a šlachovitého těla, byl patronem všech obchodníků. Dbal na správné dodržování smluv, včasné placení a trestal jakékoliv prohřešky krádeže, úplatkářství, vraždy pro peníze. Zvláště poslední z přečinů trestal zvláště důkladně. Viděl všechno, žádné obchodování se neodehrálo bez jeho skryté přítomnosti. K tomu mu dopomáhaly jeho okřídlené topánky, boty, díky nimž dokázal oblohou proletět rychleji než orel. Merkurovo jméno pochází z latinského "merx", tj. mzda, odměna, nebo "mercor", tj. kupovat, obchodovat

3 Podniková struktura vztahy, zájmy

4 Manažerská MKTG strat. Podniková strategie - operativa Manažerská OBCH strat. VLASTNICKÁ STRATEGIE MANAŽERSKÁ strategie Manažerská FIN strat. Manažerská VÝR strat. Manažerská PERS strat. MKTG plán Obchodní plán Finanční plán Plán výroby Personální plán

5 Role obchodu v rámci podniku bezprostřední návaznost na MKTG (v MSP často sloučené) ovlivňuje chod celého podniku, veškeré procesy má vliv na plánování zdrojů (FIN, PERS, VÝR apod.) STRATEGIE Vlastnická Výsledkem: STRAT plán Manažerská strategie v jednotl. oblastech MARKETING & OBCHOD Strategie Plány FINANCE Strategie Plány PERSONÁL Strategie Plány VÝROBA Strategie Plány

6 Řízení obchodu Management ( řízení) v sobě zahrnuje zkušenosti, názory a schopnosti vedoucích pracovníků, kteří k naplňování stanovených (obchodních) cílů používají specifické činnosti plánování, organizování, rozhodování, komunikování, kontrolu. Vedoucí pracovník využívá k řízení a organizování podniku určitou organizační strukturu, jejíž součástí je i obchodní úsek. Organizační struktura a tedy i místo obchodního úseku je dáno velikostí a zaměřením firmy. Obchod směna Článek dělby práce zaměřený na uskutečňování oběhu zboží a služeb. Obchod je historickou kategorií, která je podmíněna zbožní výrobou či schopností poskytování služeb. Ve společenském reprodukčním procesu působí jako zprostředkující článek mezi výrobou a spotřebou. Jako odvětví národního hospodářství je souhrnem hospodářských subjektů, jejichž hlavní činností je nákup a prodej zboží, současný pojem obchod vyjadřuje ekonomickou činnost, směnu zboží (koupě a prodej) prostřednictvím peněz.

7 OBCHOD definice Proces, jehož prostřednictvím uspokojují jednotlivci a skupiny své potřeby a přání v procesu výroby a směny produktů a hodnot Lidská a firemní potřeba je stav pociťovaného nedostatku ( potrava, ošacení, teplo, bezpečí, jistota, sounáležitosti, touha po poznání a seberealizaci, firma výrobní zdroje, lidské zdroje, surovinové zdroje ) Přání potřeby utvářené vnější kulturou a osobností jedince ( jsou neomezené) Hladový člověk touží po jídle, najezený člověk touží po., majitel malé firmy touží po lepším strojním vybavení, majitel velké firmy touží po. Lidé jsou vystaveni stále většímu počtu předmětů či činností, které vzbuzují jejich zájem a touhu výrobci a poskytovatelé zboží a služeb potřebují pro své zákazníky stále lepší a lepší produkty, nabízejí svým zákazníkům stále víc a víc ( inovace, reakce na hyperkonkurenci ) produkt. Obchodní nabídka určitá kombinace produktů, služeb, informací, prožitků, které firma nabízí k uspokojení potřeb nebo přání zákazníků v návaznosti na informace o trhu, konkurenci získané marketingem

8 Řízení obchodu - faktory Faktory s vlivem na způsob řízení obchodu ve firmě: produkt / komodita (= zboží, služba, servis) typ trhu (průmyslový x spotřebitelský) zákazník a jeho zvyklosti, spotřebitelské návyky, kupní síla, kultura, vnímání

9 Základní typologie trhů SPOTŘEBITELSKÝ / B2C - skládá se ze všech jednotlivců a domácností, které nakupují nebo vyžadují zboží a služby pro OSOBNÍ spotřebu PRŮMYSLOVÝ / B2B - zahrnuje všechny, kteří nakupují zboží a služby za účelem výroby dalších výr. a služeb => další prodej, pronájem, dodávky - liší se věkem, příjmem, úrovní vzdělání, strukturou výskytu, životním stylem apod. - Organizace nakupují zboží a služby z několika důvodů : vytvořit zisk snížit náklady uspokojit potřeby zaměstnanců splnit právní závazky

10 Činnosti v rámci obchodu Nábor a řízení obchodníků Interních / externích Motivační systém založený na obchodním výkonu Reporting, obchodní plán Back office / Front office, organizační struktura Nalezení zákazníka / teritoria / segmentu trhu Potenciál ZÁK / trhu (i niky) - velikost, kupní síla, Rozvinutost, vlastní šance (SWOT, konkurenční výhoda) Oslovení zákazníka / nastavení komunikace / vstup na trh Český x zahraniční Propagace, kampaň, distrib.síť, o.zástupce Servis k produktu stanovení s ohledem na podobu trhu (nutný / nadstandardní) Splatnost, pojistná zásoba, předzásobenost, balení

11 Činnosti v rámci obchodu Prodej a vyjednávání kontraktu a podmínek obchodu Obchodní jednání Reporting Kulturní odlišnosti a specifika jednání na zahraničních trzích Řízení PRODEJE / vztahů se ZÁK Zpracování poptávky, objednávky, potvrzování Nákup / zajištění vlastní výroby Expedice, doprava, dohled nad dodáním Řízení kvality a reklamace Řízení NÁKUPU / vztahů s DOD Operativní x Strategický Kontrakty na základě výhledů Závislost na kvalitě, stabilitě, spolehlivosti + přidané hodnotě Predikce vývoje cen komodit Obchodní plány a očekávky / forecasty Nástroj řízení obchodu a obchodníků Podklad rozpočtu firmy Podklad výhledu a investic Řízení pohledávek - INKASO Rizika, bonita Platební nástroje Zajištění pohledávek

12 Pojetí obchodních činností Kdo prodává? jednotlivec, rodina, podnik, družstvo, společnost, výrobní či nezisková organizace, obchodní organizace, distributor Co prodává? - výrobek, službu, myšlenku,... Kdo kupuje? - zda jednotlivec, rodina, podnik, družstvo, společnost, výrobní či nezisková organizace, obchodní organizace, distributor Pro koho kupuje? jednotlivec může kupovat pro sebe, pro svou rodinu, pro přátele, pro další osoby, do zásoby (B2C, C2C, A2C ), podnik, firma, organizace, atd. může kupovat pro svou spotřebu, pro další výrobu, pro obchodní činnost... Kdo produkt používá? zda kupující či následný uživatel (spotřebitel), firma pro další výrobu, apod. Definujte společnost Škoda auto, její zákazníky a obchodní síť

13 Organizační struktura ORGANIZAČNÍ STRUKTURA = formalizovaný systém, v jehož rámci jsou úkoly rozděleny a poté seskupeny podle nějakého klíče a koordinovány PROČ ORGANIZOVAT? rozdělení práce podle specifikace (H.Ford) vymezení úkolů a odpovědnosti koordinování úkolů vytvoření vztahů mezi jednotlivci, skupinami, odděleními formalizované linie autority Obchod (interně i externě) nejkomplexnější část firmy

14 Způsob organizace obchodu podle TERITORIA geograficky podle PRODUKTU (produktové skupiny, manažer odpovídá za všechny činnosti skupiny) podle ZÁKAZNÍKŮ skupiny zák., zák.segmentů a jejich společných znaků

15 Teritoriální rozdělení Obchodní ředitel Ředitel obchodu pro EU Ředitel obchodu pro USA Ředitel obchodu pro Lat.Ameriku Ředitel obchodu pro ASII + efektivita při zvládání konkrétních regionálních problémů + lepší obsluha konkr.regionálních trhů - duplikace funkcí - pocity separace od ostatních oblastí firmy

16 Rozdělení podle produktů Mountfield Odvětví BAZÉNŮ Odvětví ZAHRADNÍ techniky Odvětví SKLENÍKŮ Divize sekaček trávy Divize zahradních traktorků Divize pil na dřevo a křovinořezů Divize zahradních skleníků Divize průmyslových skleníků + umožňuje specializaci urč.výrobků a služeb + manažeři se mohou stát experty v daném oboru + blízkost k zákazníkům - duplikace funkcí - zúžený pohled na cíle organizace

17 Rozdělení podle zákazníků Ředitel obchodu Manažer pro drobné zákazníky Manažer pro klíčové zákazníky Manažer pro státní instituce zák. jednají při uspokojování svých potřeb s odborníky + efektivita přístupu k zákazníkovi (společné znaky) -duplikace funkcí - zúžený pohled na cíle organizace

18 Typy organizačních struktur podniku Liniové (lineární) organizační struktury Vznikly jako první vývojový typ útvarové struktury v malých organizacích do 50 zaměstnanců ( rodinné firmy). Liniové struktury mají přímou (přikazovací) pravomoc. Firma pana K. vznikla oddělením části podniku zahraničního obchodu se zdravotní technikou do soukromého vlastnictví. V současné době je to firma jednotlivce pana Kalvody, který má smlouvu s německou firmou o výhradním zastoupení v České republice. Vyhodnoťte výhody a nevýhody této organizační struktury, její možné pojetí obchodní činnosti.

19 Typy organizačních struktur podniku Víceliniová štábní kultura Charakteristická pro velké průmyslové obchodně-výrobní podniky Hospodářská střediska nákladová střediska zisková střediska investiční střediska výdajová střediska

20 Typy organizačních struktur podniku Maticové organizační struktury Členové týmu jsou v maticovém uspořádání podřízeni jak vedoucímu projektu, tak i svému funkčnímu vedoucímu.

21 Typy organizačních struktur podniku Výrobkové organizační struktury Případová studie Unilever : Máme třináct značek s hodnotou 1 miliarda eur: Axe/Lynx, Knorr, Becel/ Flora, Hellmann's, Lipton, Omo, Surf, Lux, Dove, Blue Band/Rama, Sunsilk, Rexona a zmrzlina Algida. Region Střední Evropa, do kterého patří Česká republika, Slovensko, Maďarsko, Slovinsko, Chorvatsko a Bosna a Hercegovina, je řízen z Budapešti, obchodní aktivity a jednání se zákazníky jsou v kompetenci jednotlivých zemí. Popište obchodní příležitosti a zákazníky společnosti Unilevel.

22 Typy organizačních struktur podniku Organizační struktura pomocí SBU (Strategic Business Unit) Struktura společnosti General Electric (GE). GE má přes zaměstnanců a působí ve více než 100 zemích světa. Je globální a vysoce diverzifikovanou společností, kterou tvoří čtyři divize: GE Energy Infastructure, GE Technology Infrastructure, NBC Universal a GE Capital. V České republice tvoří skupinu GE Money tři hlavní společnosti: GE Money Bank, GE Money Multiservis a GE Money Auto.

23 Typy organizačních struktur podniku Organizační struktura americké dceřiné společnosti Nynex Plannyng, s.r.o.. CEO (Chief Executive Officer, tedy výkonný ředitel) se zabývají pouze strategií podniku. Členění SBU je pro podnik z hlediska geografického nejvýhodnější.

24 Vnitřní organizace obchodu, administrativa FRONT office - Realizace přímých obchodů - Údaje od ZÁK, komunikace s nimi BACK office - Administrativní a obchodní zázemí pro obchodní a mktg aktivity

25 Front office terén přímý prodej řízení a realizace obchodních plánů komunikace se zákazníkem řízení obchodních pohledávek řízení obchodních forecastů získávání impulsů z trhu spoluvytváření výzkumu trhu reporting

26 Back office fakturace, celní a logistická administrativa analytika a participace na obchodním plánu a forecastu vytváří systém obch výkazů (obch plán, pohledávky..) analýzy + hodnocení, avízo vyřizuje korespondenci zajišťuje admin výběrových řízení, tenderů apod. spolupodíl na přípravě mktg podpory (veletrhy, PR, reklama) spoluvytváření výzkumu trhu vyřizuje administrativu nákupů (poptávková řízení)

27 Middle office útvar řízení rizik = Finanční Instituce zpracování podkladových informací stanovuje se kreditní rating navrhuje se limit angažovanosti provádí monitoring aktuálního čerpání strukturovaný reporting informovat o skutečnostech, které by mohly mít vliv na výši podstupovaného rizika předkládá managementu návrhy na úpravu celkového limitu

28 Personální předpoklady Front office Komunikační dovednosti Tvořivost Přesvědčivost Umění dobývat, nadchnout Získávat trhy a ZÁK Back office Analytické a admin schopnosti Systematičnost Schopnost naslouchat Vyřizovat nepříjemné záležitosti Zvládat nepříjemné formy komunikace Pružně získávat a předávat info Práce s daty

29 Model fungování vyspělého podniku současnosti Celková strategie podniku marketingová strategie obchodní strategie finanční strategie výrobní strategie marketingový plán obchodní plán finanční plán výrobní plán analýza SWOT cíle strategie kontrola plán tržeb/ výkonů a očekávky rozpočet R,V,CF

30 Která firma v současném světě přežije? firma orientovaná na zákazníka (marketing obchod) firma, která trvale inovuje (produkty, procesy) firma, která dokáže vyhledávat příležitosti na trhu, nové produkty, nové obchodní partnery a následně je realizuje Přežijí firmy, které jsou již dnes výrazně nadprůměrné, průměrné odpadnou podcení marketingové a obchodní aktivity, finanční a lidské zdroje.

31 Konkurenční výhoda Díky silné pozici na trhu, propracovanému systému vzdělávání, významné metodické podpoře, trvalé investici do budování značky a dlouholetým obchodním vztahům s bankovními institucemi, realitními kancelářemi a developery, jsou naši franšízoví partneři vždy o krok napřed před konkurencí. GEPARD FINANCE je specializovanou brokerskou firmou, jejímž hlavním oborem činnosti je poradenství v oblasti hypotečních úvěrů a kompletní zpracovávání úvěrových a pojišťovacích produktů. Prioritou našeho týmu je poskytování kvalitních, vysoce odborných a komplexních služeb orientovaných na potřeby klienta a franšízového partnera tak, aby byl po jejich realizaci po všech stránkách spokojen. Pro klienta hledáme vždy nejlepší způsob financování. Pro franšízového partnera nadstandardní podmínky obchodování. Jednoduchou dostupnost a komfortní obsluhu klientů zajišťují obchodní místa GEPARD FINANCE po celé České republice. Najděte konkurenta společnosti GEPARD FINANCE a vyhodnoťte jejich konkurenční výhody, přínosy franšízového systému prodeje

32 Lidské zdroje - osobnostní předpoklady obchodníka Aktivní, činorodý, iniciativní Vztah k lidem, je přátelský Sebejistý, má sebedůvěru Vyrovnaný, odolný vůči zátěži Poctivý, spolehlivý, svědomitý nečeká, zda si ho zákazníci všimnou, vymýšlí způsoby, jak je osloví a zaujme svoji nabídkou - přiměřenost Situace vstupujete do prodejny, hned u vchodu se prodavačka ptá : Dobrý den, budete si přát, Zájem o potřeby a přání, pochopení pro Z problémy, srdečnost, laskavost Situace pošta. Nejistý obchodník je nedůvěryhodný, profesionál je na produkt i firmu hrdý Neustále maximálně pozorný, soustředěný, schopný sebekontroly Nepřekrucovat fakta, nezamlčovat informace, Situace AAauto,

33 Lidské zdroje - osobnostní předpoklady obchodníka Vytrvalý, trpělivý Snaha i přes dočasný neúspěch Flexibilní Každý zákazník je jiný, každý vyžaduje jiný přístup přístup podle osobnosti zákazníka Pozitivní přístup, nadhled, smysl pro humor, ctižádostivost Zdravá touha něco dokázat vlastními schopnostmi ne na úkor druhých

34 Odborné předpoklady - znalosti a vědomosti Produkt, sortiment, služba, firma Nemyslitelné, aby obchodník nevěděl, co nabízí, Situace : Založte si ekonto, a nejen že nebudete platit zbytečné paušální poplatky, ale navíc Vám každý měsíc na účet připíšeme extra bonus. S ekontem získáte pohodlné a bezpečné internetové bankovnictví, zdarma vedení spořicího účtu s úrokem až 3,5 % ročně, a ještě Vám za to zaplatíme. Trh, konkurence Situace : S účty od GE Money Bank můžete výrazně ušetřit na bankovních poplatcích. Měsíční paušál za vedení účtu zahrnuje často využívané služby a transakce, a proto je máte automaticky zdarma. Jednoduše si vyberte účet, který vám nejvíc vyhovuje:

35 Odborné předpoklady - znalosti a vědomosti Region, teritorium Znalost ekonomických, demografických, sociologických, politických charakteristik, kulturních specifik.. Právní předpisy Techniky prodeje, prodejní taktika, obchodní stretegie V zahraničí znalost jazyka, ovládání pravidel chování, respektování obchodních zvyklostí daného regionu

36 Schopnosti a dovednosti Komunikační schopnosti dovednosti Verbální komunikace Neverbální komunikace To, co říkáme obsah sdělení umění přesně a pohotově vyjádřit myšlenky tak, aby byly pro daného posluchače srozumitelné. Ukážu Vám podíváme se, teď uvidíte Vysvětlím Vám pojďme se zamyslet Předvedu Vám společně se podíváme To Vám musím prodat - to Vám umožní, díky tomu budete moci, má to pro Vás výhodu, pomůže Vám to, přinese Vám to To, jak věci říkáme řeč těla postavení rukou při mluvě ( ruce s otevřenými dlaněmi, ruce v kapsách, ruce za hlavou dotyky ( podání ruky) a vzdálenost, oční kontakt, mimika, řeč tichý hlas strach, hlučný sebejistota, pomalá řeč nepřesvědčivá, rychlá silná emoce, monotónnost projevu

37 Schopnosti a dovednosti Celkový vzhled, úprava, oblečení Komunikační dovednosti: -Aktivní naslouchání verbální ( ano, chápu, to máte pravdu ), myslíte tím, pochopil jsem správně -Kladení otevřených otázek, poskytnutí prostoru k vyjádření vlastních pocitů Styl a výběr oblečení by měl odpovídat stylu zákazníka a produktu Situace prodejce kombajnu v lakýrkách, pojišťovák v teplákovce. Komunikační dovednosti : Neverbální oční kontakt, souhlasné kývnutí hlavou, přiměřená gestikulace a mimika

38 Schopnosti a dovednosti Schopnost pracovat s informacemi Umění správné organizace práce a času Touha dále se vzdělávat Orientace na zákazníka a vcítění se do jeho situace : Otázky, které si klade zákazník před prvním jednáním: - Zajímá ho můj požadavek a přání nebo chce jenom něco prodat? - Zná svojí věc tak dokonale, aby dokázal vyhovět mým potřebám? - Bude seriózní? - Bude mi sympatický?

39 Cvičení prodej sám sebe. Account manager, Key account manager, Obchodní ředitel, Obchodní zástupce, obchodní referent, Regionáolní obchodní manažer, Farmaceutický reprezentant, Pracovník call centra, Manažer prodejního týmu, Pojišťovací poradce, Prodavač, Prodejce po telefonu, Realitní makléř, Trenér obchodních dovedností,merchandiser, Manažer prodejního týmu, Manažer partnerského rozvoje. Vyberte si jednu z výše uvedených obchodních pozic a prezentujte se v rámci osobního pohovoru výběrové komisi Děkuji za pozornost, těším se na další setkání Ing. Naděžda Petrů petru.nada@seznam.cz