Vnitřní komunikace ve firmě. Marcel Horák

Transkript

1 Vnitřní komunikace ve firmě Marcel Horák

2 Obsah ÚVOD VYMEZENÍ VNITŘNÍ KOMUNIKACE DEFINOVÁNÍ A ZAŘAZENÍ VNITŘNÍ KOMUNIKACE CHARAKTERISTIKA VNITŘNÍ KOMUNIKACE PRACOVNÍCI ODPOVĚDNÍ ZA VNITŘNÍ KOMUNIKACI TYPY A FORMY KOMUNIKACE PROSTŘEDKY VNITŘNÍ KOMUNIKACE CÍLE VNITŘNÍ KOMUNIKACE PROBLÉMY VE VNITŘNÍ KOMUNIKACI ANALÝZA A HODNOCENÍ VNITŘNÍ KOMUNIKACE KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE JAKO JEDNA Z KLÍČOVÝCH KOMPETENCÍ CELOŽIVOTNÍHO UČENÍ POJETÍ KLÍČOVÝCH KOMPETENCÍ KLÍČOVÉ KOMPETENCE V RÁMCI CELOŽIVOTNÍHO UČENÍ KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE V RÁMCI VNITŘNÍ KOMUNIKACE MOŽNOSTI ROZVOJE KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE VE FIRMÁCH PŘÍSTUPY K ROZVOJI A VZDĚLÁVÁNÍ VE FIRMĚ MOŽNOSTI ROZVOJE KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE Z POHLEDU TYPŮ A FOREM VZDĚLÁVÁNÍ ROZVOJ KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE SYSTÉM PODNIKOVÉHO VZDĚLÁVÁNÍ ŠKOLENÍ A VÝCVIK METODY A TECHNIKY ROZVOJE KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE FIREMNÍ KURZY A SEMINÁŘE VNITŘNÍ KOMUNIKACE ZÁVĚR SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY A PRAMENŮ MONOGRAFIE ELEKTRONICKÉ ZDROJE... 33

3 ÚVOD Motto: Nelze nekomunikovat. Každé chování je komunikace. A proto, že neexistuje nechování, nemůže neexistovat komunikace. 3 Paul Watzlawick Pojem komunikace označuje jevy, které jsou prostředkem spojení mezi lidmi, jejich vzájemného styku, sdělování myšlenek. 1 Komunikace je základním nástrojem lidského dorozumívání, je pro nás jakousi více či méně uvědomovanou samozřejmostí, díky níž uspokojujeme řadu našich potřeb. Dalo by se říci, že prostupuje všechny oblasti lidského života, protože nás provází již od narození v prostředí domácím, školním, volnočasovém i pracovním. Každá organizace, firma (podnik) má tedy co dočinění s komunikací. Firma komunikuje nejen s dalšími firmami a s veřejností, ale komunikace také probíhá uvnitř ní samotné. V tomto případě mluvíme o vnitřní či vnitrofiremní komunikaci. Důležitost zabývání se problematikou vnitrofiremní komunikace nespočívá jen ve sledování komunikace mezi pracovníky firmy, ale především ve sledování toho, jak komunikace uvnitř firmy ovlivňuje celý chod firmy a také toho, jaké faktory ovlivňují systém vnitrofiremní komunikace. Pochopit tento systém je možné prostřednictvím jeho analýzy a hodnocení. Tím získáváme profil komunikační kompetence, která je pro komunikaci ve firmě klíčová. Pro dnešní společnost je typický rychlý rozvoj, který je způsoben mnohými faktory, od technického pokroku až po globalizaci. Na firmy, a tedy i na jejich zaměstnance se kladou čím dál tím vyšší nároky, které odráží potřeby společnosti. Zvýšené požadavky a nároky na schopnosti člověka (pracovníka) se nevyhnuly ani oblasti komunikace. Aby se však tyto nároky na komunikaci daly lépe uchopit a daly se definovat v nejrozličnějších prostředích a pro nejrůznější podmínky, je vhodné mluvit o těchto kladených požadavcích na schopnosti komunikování jako o komunikační kompetenci jako jedné z klíčových kompetencí celoživotního učení. Tím pádem komunikace dostává nový ráz, který tak respektuje potřebu neustálého sebezdokonalování a vzdělávání 2. Rozvíjení komunikační kompetence pracovníků firmy je úzce spojeno, ba je téměř totožné se samotným rozvojem vnitrofiremní komunikace. Jsou to totiž především pracovníci, kteří 1 MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. 2. dop. a přep. vyd. Praha: Grada Publishing, s. ISBN PETERS-KÜHLINGER, Gabriele; FRIEDEL, John. Komunikační a jiné "měkké" dovednosti: Využijte svůj potenciál, rozviňte své soft skills a staňte se úspěšnějšími. Praha: Grada Publishing, s. ISBN

4 vnitrofiremní komunikaci utváří. Rozvoj komunikační kompetence v rámci vnitrofiremní komunikace by měl jít ruku v ruce s rozvojem organizace, který vesměs reaguje na celkový rozvoj společnosti. Hlavním cílem této práce je popsání vnitrofiremní komunikace, komunikační kompetence a možností jejího rozvoje v rámci vnitrofiremní komunikace z teoretického hlediska. 1. VYMEZENÍ VNITŘNÍ KOMUNIKACE 1.1 Definování a zařazení vnitřní komunikace Vnitřní či vnitrofiremní komunikaci lze definovat více způsoby. Ta nejjednodušší, která se nabízí, říká, že vnitrofiremní komunikace znamená komunikaci uvnitř firmy. 3 Vnitrofiremní komunikace se dá dále definovat jako specifický druh sociální komunikace realizovaný uvnitř firmy a ovlivňující vztahy mezi lidmi v organizaci. Jiná definice charakterizuje vnitrofiremní komunikaci jako systém propojující (informačně a vztahově) organizaci, respektive její zaměstnance na všech úrovních organizační struktury. 4 Vnitrofiremní komunikace tedy znamená propojení firmy pomocí komunikace. Jde o propojení jednotlivých pracovníků firmy umožňující vzájemné porozumění a skutečnou spolupráci, a ne jen formální plnění povinností. 5 Synonymem pro vnitrofiremní komunikaci je vnitropodniková, interní komunikace nebo vnitřní komunikace. Jako specifický proces se komunikace ve firmách začala zkoumat začátkem 40. let ve Spojených státech. Až v 50. letech I. M. Bavelas a G. A. Barnett pojmenovali komunikaci, která vzniká, formuje se a rozvíjí se ve vnitrofiremním prostředí 3 SKÁCEL, Josef; SOBČÍKOVÁ, Jana. Komunikační manuál pracovníka malé a střední firmy. Opava: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, s. ISBN TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: HLOUŠKOVÁ, Ivana. Vnitrofiremní komunikace. Praha: Grada Publishing, 1998, 104 s. ISBN:

5 jako organizační komunikaci (organizational communication). 6 Vnitrofiremní komunikace by se dala chápat jako podmnožina firemní komunikace. Druhou podmnožinou firemní komunikace, která je s vnitrofiremní komunikací v komplementárním vztahu, je komunikace zaměřená na vnější prostředí organizace. Tedy je to komunikace se zainteresovanými subjekty mimo firmu. Pro tyto typy firemní komunikace platí, že by mezi nimi měla existovat shoda, a to především ve sdělování informací a přenášení významů dovnitř firmy i navenek Charakteristika vnitřní komunikace Přesto nebo naopak právě proto, že je vnitrofiremní komunikace jedním z typů firemní komunikace, můžeme na ni vztáhnout některé její charakteristické rysy. Vnitrofiremní komunikace je nejen nedílnou součástí firemní kultury, ale také základní prostředek pro její vytváření, její rozvíjení a pro její případnou změnu. 8 Vnitřní komunikace je jedním ze základních nástrojů řízení, uplatňování moci ve firmě, ovlivňuje firemní procesy a jednání lidí uvnitř firmy. Jejím prostřednictvím se uskutečňuje řízení pracovního výkonu, motivování, vedení, získávání, výběr, hodnocení, rozvoj a vzdělávání zaměstnanců, stanovení a sdělování cílů podniku. Je také nástrojem pro vyjasňování hodnot, názorů a postojů, nástrojem pro zpracování a prosazování plánů pro dosažení cílů a v neposlední řadě také nástrojem efektivního využívání zdrojů (informací, financí, materiálu, lidí, know-how). Tím, jak ovlivňuje průběh a efektivitu firemních procesů, se spolupodílí na rozvíjení výkonnosti a konkurenceschopnosti firmy. Vnitrofiremní komunikace tedy umožňuje samotnou existenci celé organizace. Vnitrofiremní komunikace není stejnorodým statickým systémem, naopak se neustále vyvíjí a proměňuje a je tudíž dynamickým prvkem existence podniku. Každá firma má svůj vlastní systém vnitrofiremní komunikace, kterým se odlišuje od ostatních podniků, ale také v rámci jednoho podniku můžeme mluvit o jejích proměnách. Samotný systém vnitrofiremní komunikace je složitý celek, který se skládá z různých typů, forem, prostředků a cílů vnitrofiremní komunikace. 6 SZARKOVÁ, Miroslava. Komunikácia v manažmente. Bratislava: EKONÓM, 2002, 198 s. ISBN: X. 7 TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: Asistentka.cz [online] [cit ]. Firemní kultura a vztahy. Dostupné z WWW: < 5

6 Komunikace a komunikační proces tvoří podstatu systému kvality v podniku, který významně ovlivňuje chování a výkonnost zaměstnanců, stejně jako kvalitu výrobků a služeb, které podnik produkuje. Zjednodušeně by se dalo říci, že vnitrofiremní komunikace je spjatá s každým okamžikem života firmy a že bychom snad nenašli oblast, ve které by se nenacházela. V důsledku všudypřítomnosti vnitrofiremní komunikace se dá předpokládat, že aktéry tohoto typu firemní komunikace budou tedy všichni zaměstnanci firmy. Otázce, kdo je však tím nejdůležitějším nositelem vnitrofiremní komunikace, se věnuje následující pasáž. 1.3 Pracovníci odpovědní za vnitřní komunikaci Komunikace uvnitř firmy probíhá mezi nadřízenými a podřízenými, mezi managementem a vlastníky, mezi spolupracovníky, mezi jednotlivými útvary nebo organizačními jednotkami. Hlavní zásluhu na způsobu komunikace uvnitř firmy však mají vedoucí pracovníci. Pokud vedoucí firmy není zároveň i manažerem v jedné osobě, je významným nositelem vnitrofiremní komunikace manažer, či skupina manažerů. Další kvalifikovanou osobou ve firmě může být komunikační expert. 9 Je to pracovník, který se ve firmě zabývá problematikou komunikace jak interní, tak externí. Do náplně práce pracovníků odpovědných za interní komunikaci ve firmě patří např. tvorba komunikačního image firmy, formování pravidel komunikace (ve spolupráci s vedením), vytváření komunikačního manuálu, plánu pro zaměstnance, který vychází z firemní kultury a respektuje ji, vize firmy, příprava a provádění periodických komunikačních auditů, realizace kroků k nápravě chyb v komunikaci firmy, školení zaměstnanců v oblasti komunikace a další. 10 Na celkové úrovni a kvalitě vnitrofiremní komunikace se odráží především to, jak komunikují (a to nejen slovy) samotní manažeři a vedení, jakým způsobem vedou a řídí firmu a jaký systém vnitrofiremní komunikace nastaví SKÁCEL, Josef; SOBČÍKOVÁ, Jana. Komunikační manuál pracovníka malé a střední firmy. Opava: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, s. ISBN Purple Point [online] [cit ]. Komunikační audit. Dostupné z WWW: < 11 VYMĚŤAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací: Efektivní komunikace v praxi. 1. vyd.. Praha: Grada Publishing, s. ISBN

7 Komunikační experti, manažeři či vedení firmy by měli mít tedy nejen přehled o systému vnitrofiremní komunikace v podniku, ale také by jim neměly chybět odborné znalosti o možném fungování a chodu tohoto typu komunikace. Tyto znalosti pak mohou zúročit při koncipování a řízení vnitrofiremní komunikace. Na to, jak může komunikace uvnitř firmy probíhat, poukazují typy a formy vnitrofiremní komunikace. 1.4 Typy a formy komunikace V systému vnitrofiremní komunikace lze s odkazem na vymezení typů sociální komunikace uplatnit rozdělení na interpersonální a veřejnou komunikaci. V rámci interpersonální komunikace jde o nejrůznější typy rozhovorů v dialogické podobě nebo o komunikaci v malé skupině, ve které je zachován princip vzájemného osobního kontaktu jednotlivých členů. Při veřejné komunikaci komunikuje jeden člen organizace (vrcholový manažer) se všemi zaměstnanci firmy najednou, a to buď přímo anebo zprostředkovaně, přičemž je obvykle informuje o firemních výsledcích a plánech firmy apod. 12 Z hlediska základních forem se vnitrofiremní komunikace může rozdělit stejně jako komunikace sociální na verbální a neverbální komunikaci. Hlavní článek firemního komunikačního systému tvoří verbální komunikace, která je ve firemním kontextu studována, řízena, ovlivňována a kontrolována spíše než komunikace neverbální. Verbální komunikaci rozdělujeme na mluvenou (porady, přijímací rozhovory) a psanou (provozní řád, smlouvy, e- mail). Přestože je neverbální komunikace vývojově starší a hodnotově srovnatelná s verbální komunikací, a některými i považována za významově důležitější, nevěnuje se jí ve firemním prostředí až taková pozornost. Je to způsobeno především tím, že je méně uvědomovaná a tím pádem i méně kontrolovatelná. 13 Dá se především pozorovat jen při přímé komunikaci, komunikaci tváří v tvář. Důležitým faktem, a to nejen při komunikaci uvnitř firmy, zůstává, že by verbální a neverbální komunikace měly být ve shodě. Tuto zásadu by měli především ctít představitelé firmy. 12 TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: NEVERBÁLNÍ KOMUNIKACE.cz [online] [cit ]. Neverbální komunikace. Dostupné z WWW: < 7

8 Jiné dělení komunikace odráží hledisko používání či nepoužívání technických prostředků. Vnitrofiremní komunikaci můžeme tedy rozdělit na přímou (komunikace tváří v tvář) a nepřímou (zprostředkovanou), která je založena na zprostředkování kontaktu pomocí nějakého média (telefon, internet). Z hlediska toku informací v organizaci hovoříme o vertikální, horizontální a diagonální komunikaci. 14 Při vertikální komunikaci jdou informace mezi hierarchickými úrovněmi, tzn. od nadřízených k podřízeným (shora dolů) a naopak. Komunikace směrem nahoru jen málokdy vznikne v organizaci spontánně. Předpokladem efektivní komunikace směrem nahoru je podpora a povzbuzování zaměstnanců, aby diskutovali o politice a plánech organizace. 15 U horizontální komunikace probíhá přenos informací na stejné hierarchické úrovni, v rámci jednoho oddělení nebo mezi nimi. U diagonální komunikace se šíří informace křížem, napříč úrovněmi. Zahrnuje komunikaci s lidmi v jiných odděleních, kteří mohou být v hierarchii výš, níž nebo na stejné úrovni. Její výhodou je, že umožňuje různým komunikantům koordinovat své aktivity při řešení pracovních úloh. Mezi další formy vnitrofiremní komunikace, které jsou také shodné pro sociální komunikaci, můžeme zařadit formální i neformální komunikaci. 16 Směr formální komunikace (tzv. toky komunikace) je možné popsat, zdokumentovat, řídit (vytvořit pro ně normy a předpisy) a hodnotit. Komunikační partneři, komunikační situace, komunikační obsah a kanály jsou určené a upravené organizačními a metodickými pravidly a vztahy. Je organizována a řízena shora a jsou pro ni vytvořeny formální komunikační kanály, které jsou dány organizační strukturou, která determinuje skutečnost, kdo by měl s kým komunikovat a jsou otevřené a přístupné všem zaměstnancům firmy. Neformální komunikace vzniká z vlastní vůle zaměstnanců a není upravena žádnými formálními předpisy. Může vést i napříč formální organizační strukturou a je vyjádřením a prostředkem naplňování sociálních potřeb lidí ve firmě. Na jejím základě vznikají a jsou udržovány neformální vztahy, které mohou přispívat k pozitivnímu pracovnímu i komunikačnímu klimatu ve firmě, stejně jako ke kvalitě firemní kultury. V současnosti se chápe spíše jako podpůrná komunikace, která může kompenzovat nedostatky formální komunikace. Neformální komunikace však nemusí být v organizaci jen pozitivním faktorem a 14 TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: SZARKOVÁ, Miroslava. Komunikácia v manažmente. Bratislava: EKONÓM, 2002, 198 s. ISBN: X. 16 Mezilidske-vztahy.euweb.cz [online] [cit ]. SOCIÁLNÍ KOMUNIKACE. Dostupné z WWW: < 8

9 může mít i kontraproduktivní důsledky. 17 Jimi může být např. šíření nepravdivých informací, jejich zkreslování, poskytování důvěrných informací nesprávným adresátům apod. Následující tabulka poskytuje shrnující přehled o zmíněných typech a formách vnitrofiremní komunikace a byla vytvořena na základě jejího členění podle různých autorů. interpersonální veřejná formální neformální verbální - mluvená přímá VNITŘNÍ KOMUNIKACE - psaná neverbální zprostředkovaná vertikální horizontální diagonální Vymezením jednotlivých typů a forem vnitrofiremní komunikace se ukázalo, že komunikace uvnitř firmy je svým způsobem spletitý systém. Všechny jednotlivé typy a formy se mohou nacházet ve firmě zároveň a mohou se vzájemně doplňovat. Nejde jen o to, zda převažuje uvnitř firmy komunikace mluvená nebo psaná, interpersonální nebo veřejná, přímá nebo zprostředkovaná, formální či neformální, ale také o to, jakými cestami komunikace probíhá, tedy jdou-li informace po horizontální, vertikální úrovni nebo se šíří napříč organizační strukturou po diagonále. S těmito typy a formami vnitrofiremní komunikace úzce souvisí prostředky vnitrofiremní komunikace Prostředky vnitřní komunikace Prostředek (nástroj) vnitrofiremní komunikace je navenek integrovaný a vnitřně ekonomicky a psychologicky strukturovaný prostředek přenosu informací, zpráv a odkazů v komunikačním procesu. 19 Jinými slovy je to médium, pomocí kterého dochází k přenosu informací ve firemním prostředí. Vnitrofiremní komunikace je složitý a mnohoúrovňový fenomén každé firmy. Její efektivita a kvalita, která závisí na výběru a používání 17 SZARKOVÁ, Miroslava. Komunikácia v manažmente. Bratislava: EKONÓM, 2002, 198 s. ISBN: X. 18 JANDA, Patrik. Vnitrofiremní komunikace. Praha: Grada Publishing, s. ISBN SZARKOVÁ, Miroslava. Komunikácia v manažmente. Bratislava: EKONÓM, 2002, 198 s. ISBN: X. 9

10 komunikačních prostředků, do značné míry ovlivňují úspěšnost firmy. Jejich hlavním cílem je zabezpečit ve vnitrofiremním prostředí víceúrovňový tok informací potřebných pro plnění pracovních úloh a dosažení pracovních výkonů. Kromě toho plní i sociálně psychologické funkce, hlavně v interpersonální oblasti, která je zvlášť citlivá na výběr komunikačních prostředků a používání adekvátních komunikačních vzorců. Prostředků vnitrofiremní komunikace je nepřeberné množství a jejich dělení opět není jednoznačné. Někteří autoři se spokojují pouze s jejich výčtem. Na existenci jednotlivých prostředků vnitrofiremní komunikace se dá ukázat, jaký typ komunikace je ve firmě zastoupen. Je zřejmé, že některé prostředky spadají do více kategorií. Jsou zde zařazeny jak formální prostředky vnitrofiremní komunikace, které zde zaujímají převážnou většinu, tak prostředky neformální. Mluvené - pohovor (přijímací), rozhovor, rozprava, porada, schůze, diskuse, veřejný projev, telefonický rozhovor, školení, vzdělávací akce, videonahrávka (o firmě), firemní fámy, historky, schůzky týmů a oddělení, vnitropodnikové konference, podnikový rozhlas. Psané - firemní noviny, časopis, firemní bulletin, vzkaz, oběžník, metodický pokyn, směrnice, dopis, zprávy a osobní listy pro zaměstnance, faxy, nástěnka, dotazník, interní brožura, výroční zprávy, report, firemní memorandum, elektronická pošta, elektronická diskuse, intranet, komunikační manuál, tréninkový manuál, schéma (organizační struktury), firemní telefonní seznam, značky, plakáty, katalogy, publikace oddělení, vnitropodnikové počítačové databáze, smlouvy (pracovní), výplatní páska. Vizuální - ilustrace, fotografie, diapozitivy, grafická vyobrazení, schémata, grafy, tabulky, modely, videonahrávky, nástěnky, tabule cti, neverbální řeč těla. Používané v komunikaci shora dolů - instrukce, příkazy, přímé osobní kontakty, příručky, nařízení, brožury, směrnice, informační bulletin, info tabule, postery, plakáty, značky, časopisy, noviny, zprávy a osobní listy pro zaměstnance. Používané v komunikaci zdola nahoru - formální stížnosti, zaměstnanecké komise, otevřené skupinové diskuse mezi vedením a zaměstnanci, dopisy redakcím podnikových novin, oznámení, publikace oddělení, katalogy, reprezentační materiály. 10

11 Používané v komunikaci horizontální - porady jednotlivých pracovních skupin, rozhovory s kolegy na stejné pracovní úrovni, vzkazy mezi kolegy. Používané v komunikaci diagonální - vnitrofiremní konference, diskuse v menších skupinách, kvalifikační školení, vzdělávací programy, tréninky, meetingy s představiteli skupin i z jiných pracovních skupin, diskuse mezi různými stupni managementu, rozhovory mezi manažery různých oddělení Ostatní - firemní rituály, tradice firmy, firemní večírky, společenské, kulturní, sportovní a soutěžní akce, komunikace činem, způsob výběru a přijímání nového kolegy, adaptace nových zaměstnanců, pracovní podmínky, pracovní prostředí, způsob organizace práce, finanční ohodnocení, nefinanční výhody, hodnotící systémy, rotace pracovníků, návštěvy vedení, způsob komunikace, firemní vize, strategie, cíle a úkoly Všechny uvedené charakteristiky a prostředky vnitrofiremní komunikace směřují k tomu, aby komunikace uvnitř firmy měla svůj kýžený efekt. Efektivní vnitrofiremní komunikace tak sleduje svůj vytyčený cíl, či skupinu cílů Cíle vnitřní komunikace U většiny autorů píšících o vnitrofiremní komunikaci se dá vysledovat shoda v tom, že základem dobré komunikace uvnitř firmy je otevřenost a bezprostřední dostupnost informací, a to především informací týkajících se záměrů organizace (její personální, sociální a platové politiky), což úzce souvisí s organizační kulturou. Vysoká míra informovanosti pracovníků je podmínkou konkurenceschopnosti podniku, protože zaručuje funkčnost celého systému, zaručuje efektivní chod, zvyšuje motivaci pracovníků, umožňuje zpětnou vazbu každému jednotlivci a je předpokladem pro rozvoj a inovaci. Zaměstnanci by však neměli být informacemi přesyceni. Za hlavní cíl vnitrofiremní komunikace je považováno podle Tureckiové informační a vztahové propojení uvnitř firmy. Tento obecný cíl lze rozdělit do dílčích cílů, které směřují k využívání prostředků pro informování zaměstnanců firmy o všech významných skutečnostech firemního života, k zajištění všech relevantních informací, nutných pro efektivní výkon práce 20 JANDA, Patrik. Vnitrofiremní komunikace. Praha: Grada Publishing, s. ISBN

12 všech zaměstnanců, včetně vytvoření podmínek pro snadný přístup k těmto informacím. Další dílčí cíl podtrhuje důležitost systému vnitrofiremní komunikace pro zvyšování motivace a k rozvoji žádoucích pracovních postojů. Důležitým cílem se v dnešní době jeví využívání vnitrofiremní komunikace k prohloubení efektivity firemních procesů a procesu učení se praxí a při zavádění nových forem řízení a vedení lidí ve firmě. V neposlední řadě by měl fungovat zpětnovazební komunikační systém jako prostředek kontroly a rozvoje lidského potenciálu firmy. 21 K dosažení cílů, je třeba vytvořit příznivé podmínky, které shrnuje Hloušková a Mikuláštík v několika bodech. Tyto podmínky kopírují a doplňují výše zmíněné cíle. Jde o to, aby všichni pracovníci znali poslání a cíle nejen svého pracovního týmu či útvaru, ale znali i cíle celé firmy a zároveň je přijali za své. Každý zaměstnanec by zároveň měl dobře vědět, co se od něj očekává a jaká pravidla a zásady jsou ve firmě stanoveny. Pracovníci firmy by měli také být seznamováni s postoji vedení firmy k různým aktuálním otázkám. Každý pracovník by měl mít od ostatních spolupracovníků dostatek informací potřebných pro svou práci a aktivity, na nichž se podílí více spolupracovníků, by měly být dobře organizovány a koordinovány. 22, 23 Dalšími podmínkami pro kvalitní vnitrofiremní komunikaci by měly být podpora formálních i neformální pracovních vztahů a vytváření pozitivních postojů všech zaměstnanců k firmě na základě pozitivního postoje přestavitelů firmy ke všem zaměstnancům. Lze tedy shrnout, že cílem vnitrofiremní komunikace by mělo být především vytvoření pozitivního komunikačního klimatu ve firmě, kde dochází k proudění a výměně informací bez jejich zkreslování a bez komunikačních bariér a šumů a kde jsou zaměstnanci motivováni spolu komunikovat. 24 Z výše uvedených vlastností, forem a cílů vnitrofiremní komunikace se dají odvodit problémy, se kterými se podnik může v rámci vnitřního komunikování potýkat. 21 TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: HLOUŠKOVÁ, Ivana. Vnitrofiremní komunikace. Praha: Grada Publishing, 1998, 104 s. ISBN: MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi. 2. dop. a přep. vyd. Praha: Grada Publishing, s. ISBN SKÁCEL, Josef; SOBČÍKOVÁ, Jana. Komunikační manuál pracovníka malé a střední firmy. Opava: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, s. ISBN

13 1.7 Problémy ve vnitřní komunikaci Komunikační procesy ve firmě mohou podporovat, ale také brzdit, a dokonce znemožňovat efektivitu organizačních procesů, proto podcenění tvorby a řízení firemního komunikačního systému může mít pro firmy katastrofické následky. 25 Mezi nejčastější problémy vnitrofiremní komunikace patří např. nerespektování mnohosměrnosti komunikace, tedy neuvědomění si, že komunikace uvnitř firmy probíhá jak ze shora dolů (vertikálně) a naopak, tak také horizontálně i napříč. Dále dochází k zahlcování informačních kanálů a k přeceňování formálních komunikačních prostředků. Tendence ignorovat nepříjemné, nevyhovující informace se také nemůže považovat za zásadu úspěšného komunikování uvnitř firmy. 26 Další problém se ukrývá v odmítání informací, které by ohrozily stabilitu, tedy informací avizující změnu. Nedocenění potřeby participativního prostředí a naopak uplatňování moci k jednostrannosti a zatajování informací se chápe také jako problematické. O problémech vnitrofiremní komunikace v českých firmách hovoří také Hloušková, která za ně považuje zastaralou organizaci práce, nedostatečnou otevřenost komunikace, hierarchický rozhodovací proces, příliš vysokou hierarchickou strukturu, nedostatečnou snahu a zájem pochopit svého komunikačního partnera, nedostatečný zpětnovazební systém a převážně jednosměrnou vnitrofiremní komunikaci. 27 Okruh problémů vnitrofiremní komunikace představuje podstatnou bariéru v úspěšném fungování celé organizace. Jejich odstraněním přispěje firma ke zkvalitnění firemní kultury, atmosféry a samozřejmě samotné komunikace. K tomu, aby mohly být tyto problémy odstraněny, musí být nejdříve identifikovány. Problémy vnitrofiremní komunikace nemusí být na první pohled zřetelné, proto se často přistupuje k analyzování a hodnocení vnitrofiremní komunikace, na jejímž základě může dojít k následnému odstranění problémů, a tedy i k rozvoji samotné vnitrofiremní komunikace. Samy problémy by se tedy daly chápat jako odrazový můstek pro rozvoj komunikační kompetence v rámci vnitrofiremní komunikace a v neposlední řadě jako podnět pro zkvalitnění organizační kultury. Jako jedna z efektivních 25 TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: PALÁN, Zdeněk. Lidské zdroje: výkladový slovník. Praha: Akademia, 2002, 280 s. ISBN: HLOUŠKOVÁ, Ivana. Vnitrofiremní komunikace. Praha: Grada Publishing, 1998, 104 s. ISBN:

14 možností jak identifikovat problém a pracovat na zlepšení organizační kultury a potažmo na zkvalitnění vnitřní komunikace je využití externí firmy pro vnitřní audit těchto systémů, přičemž na jeho základě může dojít k navržení řady změn, které mohou znamenat posun k lepšímu. Externí firma je v tomto případě oproti vnitřním kontrolním mechanismům ve výhodě díky absence stereotypů a profesní slepoty. Navíc nemá žádné vazby na vnitřní vazby ve firmě či podniku Analýza a hodnocení vnitřní komunikace Pro poznání, analýzu a hodnocení efektivity systému vnitrofiremní komunikace lze použít přímo audit vnitrofiremní komunikace, jehož prostřednictvím získávají vedoucí představitelé firmy informace o stavu vnitřní komunikace, o stavu sociálních a pracovních vtahů k určitému okamžiku. 29 Je to nástroj kontroly komunikačních taktik, sítí, toků a činností, nástroj pro analýzu komunikace ve vztahu k mnohým klíčovým manažerským aktivitám. Zkoumá komunikační nástroje a komunikační kompetence. Identifikuje problémy způsobené lidským faktorem, které provázejí komunikační proces od odeslání informací až po jejich příjem a pochopení. Dále se zaměřuje na identifikaci změn v komunikaci, které byly způsobeny změnou komunikačních situací a podmínek komunikace, na identifikaci bariér komunikace a odhalování nejvýznamnějších a nejčastěji vznikajících komunikačních šumů. 30 K auditu vnitrofiremní komunikace se nepřistupuje jen v situacích, kdy se objeví ve vnitrofiremní komunikaci problémy, ale je také významný již jako preventivní nástroj pro předcházení problémům. Proto se doporučuje, aby byl prováděn pravidelně, nejlépe s ročním odstupem. 31 Přestože se u něj zdůrazňuje preventivní hledisko, často se k němu přistupuje až v krizových případech, kdy dochází ve firmě např. k úniku informací nebo k vysoké míře komunikačních konfliktů. Jeho cílem by mělo být především poznání úrovně vnitrofiremní komunikace a případně předvídání možných problémů. Komunikační audit získává v poslední 28 AUDITUS [online] [cit ]. Organizační kultura. Dostupné z WWW: < 29 TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: SZARKOVÁ, Miroslava. Komunikácia v manažmente. Bratislava: EKONÓM, 2002, 198 s. ISBN: X. 31 TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN:

15 době na značné popularitě, protože uplatněním názorů a doporučení z něj plynoucích můžou firmy dosáhnout zlepšení úrovně své vnitrofiremní komunikace. Výsledky komunikačního auditu jsou východiskem pro systémové změny ve firmě. Na základě jeho závěrů by se měly navrhnout opatření na zavádění doporučení z něj plynoucích do každodenního chodu firmy. Audit vnitrofiremní komunikace se dá tímto chápat jako systematický rozbor komunikace uvnitř firmy, zahrnující v sobě několik možným postupů a hledisek. Jedním z nich je hledisko rozvojové, které lze chápat jako klíčové. Na základě auditu vnitrofiremní komunikace, může dojít ke zkvalitnění celého systému vnitrofiremní komunikace. Toto zkvalitnění je z velké části založeno na dobrých komunikačních schopnostech, lépe řečeno na komunikační kompetenci a jejím zdokonalování. Komunikační kompetence je jedna z klíčových kompetencí celoživotního učení, dnes tak ve všech směrech propagovaném trendu 32. Proto je následující oddíl věnován právě komunikační kompetenci ve vazbě na celoživotní učení. 2. KOMUNIKAČNÍ KOMPETENCE JAKO JEDNA Z KLÍČOVÝCH KOMPETENCÍ CELOŽIVOTNÍHO UČENÍ K vymezení profesní kompetence existuje řada přístupů. Koncept klíčových kompetencí má zcela logickou návaznost na rozvoj organizace. Klíčové kompetence jsou rozhodující nejen pro efektivní řízení a vedení lidí, ale i pro samotné rozvojové programy firmy v mnoha směrech. Abychom mohli hovořit o komunikační kompetenci jako jedné z klíčových kompetencí celoživotního učení, je na místě uvést samotný pojem klíčové kompetence a dát ho do souvislostí s pojmem celoživotní učení. 32 Kl%C3%AD%C4%8Dov%C3%A9 kompetence. In Wikipedia: the free encyclopedia [online]. St. Petersburg (Florida) : Wikipedia Foundation, 2011, last modified on 2011 [cit ]. Dostupné z WWW: < 15

16 2.1 Pojetí klíčových kompetencí Klíčové kompetence by se daly považovat za určitý druh metavědomostí a zacházení s vědomostmi. Jsou tudíž pomocí pro pochopení a řešení nejrůznějších problémů profesního vzdělávání a dalšího školení v rychle se měnících podmínkách. Nemohou nahradit odborné znalosti, ale mohou vést k jejich lepšímu využívání. Na druhé straně jsou odborné vědomosti základem pro jejich použití. Za klíčovou lze označit jakoukoli kvalifikaci, s jejíž pomocí může jedinec uplatnit odborné znalosti při řešení problémů a přenášet je na jiné oblasti. 33 Pro klíčové kompetence se používají také další názvy, jako např. nadoborové, interdisciplinární nebo core (kořenové, jádrové, centrální). 34 Poprvé byly klíčové kompetence popsány Mertensem v roce Dnes už se o nich nemluví jen v rámci podnikového vzdělávání, ale také v rámci vzdělávání školního a mimopodnikového. Lze vysledovat, že klíčové kompetence nabývají v dnešní době na důležitosti, proto jsou nejen v podnikovém vzdělávání hodnoceny velmi vysoko. Zejména velké podniky rozvinuly koncepty vlastního interaktivního vzdělávání. Malé a střední podniky bohužel takové podmínky po rozvoj klíčových kompetencí nemají. Mají však možnost obrátit se na vzdělávací centra a agentury, které mohou zprostředkovávat vzdělávání v těchto klíčových kompetencích dodavatelsky. Podle Belze a Siegrista zahrnují klíčové kompetence celé spektrum kompetencí přesahujících hranice jednotlivých odborností. Jsou výrazem schopnosti člověka chovat se přiměřeně situaci, v souladu sám se sebou, tedy chovat se kompetentně. 35 K tomu, aby člověk mohl disponovat kompetencemi, musí mít rozvinutou individuální kompetenci k jednání, která zahrnuje sociální kompetenci (interakce s lidmi), kompetenci ve vztahu k vlastní osobě a kompetenci v oblasti metod práce s informacemi a znalostmi. Proto je můžeme zařadit mezi měkké, lidské kompetence. Mezi klíčové kompetence se řadí nejrůznější schopnosti, které se vzájemně ovlivňují. Patří mezi ně schopnost řešit problémy, kreativita, schopnost myslet a učit se, zdůvodňovat a hodnotit, kooperovat a komunikovat, schopnost přijímat a nést odpovědnost, samostatnost a výkonnost. Tyto klíčové kompetence nevystupují samostatně, ale je třeba je chápat v jejich celkovém propojení, neboť se prolínají. Jejich nabývání se uskutečňuje formou procvičování. 33 BELZ, Horst, SIEGRIST, Marco. Klíčové kompetence a jejich rozvíjení: východiska, metody, cvičení a hry. Praha: Portál, 2001, 375 s. ISBN: TURECKIOVÁ, Michaela. Řízení a rozvoj lidí ve firmách. Praha: Grada Publishing, 2004, 172 s. ISBN: BELZ, Horst, SIEGRIST, Marco. Klíčové kompetence a jejich rozvíjení: východiska, metody, cvičení a hry. Praha: Portál, 2001, 375 s. ISBN:

17 Další pohled přináší Evropská unie, jejíž Evropský parlament a Rada doporučují svým členským státům rozvíjet klíčové kompetence všech občanů v rámci strategií celoživotního učení a využívat při tom dokumentu EU Klíčové kompetence pro celoživotní učení - evropský referenční rámec. Na základě tohoto dokumentu rozumíme pojmem klíčové kompetence kombinaci znalostí, dovedností a postojů odpovídajících určitému kontextu. Klíčovými kompetencemi jsou ty, jež všichni potřebují ke svému osobnímu naplnění a rozvoji, aktivnímu občanství, sociálnímu začlenění a pro pracovní život. 36 Patří mezi ně komunikace v mateřském jazyce, komunikace v cizích jazycích, matematická kompetence a základní kompetence v oblasti vědy a technologií, kompetence k práci s digitálními technologiemi, kompetence učit se, sociální a občanské kompetence, smysl pro iniciativu a podnikavost, kulturní povědomí a vyjádření. 37 Klíčové kompetence Komunikace v mateřském jazyce Komunikace v cizích jazycích Matematická schopnost a základní schopnosti v oblasti vědy a Definice Komunikace v mateřském jazyce je schopnost vyjadřovat a tlumočit představy, myšlenky, pocity, skutečnosti a názory v písemné i ústní formě (poslouchat, mluvit, číst a psát) a vhodným a tvůrčím způsobem lingvisticky reagovat ve všech situacích sociálního a kulturního života při vzdělávání a odborné přípravě, v práci, doma a ve volném čase. Komunikace v cizích jazycích obecně vyžaduje stejné základní dovednosti jako komunikace v mateřském jazyce: je založena na schopnosti porozumět, vyjádřit a tlumočit představy, myšlenky, pocity, skutečnosti a názory v ústní i psané formě (poslouchat, mluvit, číst a psát) v příslušných společenských a kulturních situacích při vzdělávání a odborné přípravě, v práci, doma a ve volném čase podle přání či potřeb daného jedince. Komunikace v cizích jazycích rovněž vyžaduje takové dovednosti, jako je pochopení jiných kultur a jejich zprostředkování. Úroveň osvojení se bude lišit podle těchto čtyř dimenzí (poslouchat, mluvit, číst a psát) a jednotlivých jazyků, podle sociálního a kulturního zázemí, prostředí, potřeb a zájmů daného jedince. A. Matematická schopnost je schopnost rozvíjet a používat matematické myšlení k řešení problémů v různých 36 Doporučení Evropského parlamentu a Rady ze dne o klíčových kompetencích pro celoživotní učení [online]. Výzkumný ústav pedagogický v Praze, 2007, 11 s. [cit ]. Dostupné z: < 37 Iniciativa Škola21.cz [online] [cit ]. Příloha 1 Klíčové kompetence pro život v 21. století. Dostupné z WWW: < 17

18 technologií každodenních situacích. Vycházeje ze spolehlivého zvládnutí základních početních úkonů je důraz kladen na proces a činnost, jakož i na znalosti. Matematická schopnost zahrnuje na různých úrovních schopnost a ochotu používat matematické způsoby myšlení (logické a prostorové myšlení) a prezentace (vzorce, modely, obrazce, grafy a diagramy). B. Schopností v oblasti vědy se rozumí schopnost a ochota používat soubor znalostí a metod používaných k objasnění přírodních zákonů ke kladení otázek a k formulaci závěrů založených na důkazech. Schopnost v oblasti technologií je pojímána jako uplatňování těchto znalostí a metod v reakci na přání a potřeby lidí. Schopnosti v oblasti vědy a technologií vyžadují pochopení změn způsobených lidskou činností a občanskou odpovědnost každého jedince. Schopnost práce s digitálními technologiemi Schopnost učit se Sociální a občanské schopnosti Schopností práce s digitálními technologiemi se rozumí jisté a kritické používání technologií informační společnosti (dále jen TIS ) při práci, ve volném čase a v komunikaci. Předpokladem je základní znalost informačních a komunikačních technologií, tj. používání počítačů k získávání, hodnocení, ukládání, vytváření a výměně informací a ke komunikaci a spolupráci v rámci sítí prostřednictvím internetu. Schopností učit se se rozumí schopnost provádět tuto činnost a v procesu učení vytrvávat a schopnost zorganizovat si učení a efektivně hospodařit se svým časem a s informacemi, a to jak samostatně, tak v rámci skupin. Tato schopnost zahrnuje povědomí o vlastních postupech učení a vlastních potřebách, schopnost rozpoznávat dostupné možnosti a překonávat překážky za účelem úspěšnosti procesu učení. To znamená získávat, zpracovávat a osvojovat si nové znalosti a dovednosti, vyhledávat rady a využívat je. V rámci procesu učení, jak se učit, je nutné, aby studující vycházeli ze zkušeností z dřívějšího učení a ze životních zkušeností a znalosti a dovednosti používali v různých souvislostech doma, v práci, při vzdělávání a odborné přípravě. Rozhodujícími aspekty schopnosti je motivace a sebedůvěra jedince. Tyto schopnosti zahrnují osobní, mezilidské, mezikulturní, sociální a občanské schopnosti a pokrývají všechny formy chování, které jedince připravují na jeho efektivní a konstruktivní účast na společenském a pracovním životě, a to ve stále více rozmanitějších společnostech, a na řešení případných konfliktů. Občanské schopnosti jedince připravují na plné zapojení do občanského života na základě znalostí sociálních a politických koncepcí a struktur a k aktivní a demokratické účasti. 18

19 Smysl pro iniciativu a podnikavost Kulturní povědomí a vyjádření Smyslem pro iniciativu a podnikavostí se rozumí schopnost jedince převádět myšlenky do praxe, která předpokládá tvořivost, schopnost zavádět novinky a nést rizika i plánovat a řídit projekty s cílem dosáhnout určitých cílů. Tato schopnost je přínosná pro jednotlivce nejen v jejich každodenním životě doma a ve společnosti, ale i na pracovišti, pomáhá pochopit souvislosti jejich práce a umožňuje jim chopit se příležitostí a je základem specifičtějších dovedností a znalostí, které potřebují osoby zabývající se sociálními nebo obchodními činnostmi nebo podílející se na těchto činnostech a které by měly zahrnovat povědomí o etických hodnotách a podporovat řádnou správu. Uznání důležitosti tvůrčího vyjadřování myšlenek, zážitků a emocí různými formami, včetně hudby, divadelního umění, literatury a vizuálního umění. 2.2 Klíčové kompetence v rámci celoživotního učení Dnešní společnost je společností založenou na znalostech. Ty jsou klíčem ke zlepšení zaměstnanosti a adaptability pracovních sil. Vědomosti a dovednosti, které člověk získává během dětství a dospívání v rodině, ve škole základní, střední či vysoké, pro celý život nevystačí. Zvyšují se nároky na schopnosti člověka, které by pružně reagovaly na požadavky společnosti. Proto se v dnešní době klade tak velký důraz na celoživotní učení, učení se v průběhu života, v celé jeho délce a šířce, tedy učení, které probíhá nejen ve školách a v rodinách, ale také v každodenním pracovním životě a ve volném čase. 38 Pracovní materiál Evropské komise z listopadu 2000 Memorandum o celoživotním učení o tomto problému pojednává komplexně a určil směr budoucí vzdělávací politiky pro Evropu. 39 O klíčových kompetencích se uvažuje z hlediska celoživotního učení proto, že jejich nabývání je celoživotním procesem, ve kterém se lidé neustále něco učí a přeučují, a že samy vybízejí k neustálému učení se, k procesům neustálých změn a k možnostem dalšího rozvoje osobnosti. 38 Celo%C5%BEivotn%C3%AD vzd%c4%9bl%c3%a1v%c3%a1n%c3%ad. In Wikipedia : the free encyclopedia [online]. St. Petersburg (Florida) : Wikipedia Foundation, , last modified on [cit ]. Dostupné z WWW: < 39 Národní vzdělávací fond [online] [cit ]. Memorandum o celoživotním učení. Dostupné z WWW: < 19

20 Jejich nabývání je tedy trvalým procesem. Mají delší životnost než kvalifikace vázané na profesi, proto mohou sloužit jako základ pro další učení. Důležitost klíčových kompetencí v rámci celoživotního učení nejen v podnikovém prostředí plyne hned z několika faktorů, které se navzájem prolínají. Jedním z nich je požadavek na schopnost jedince adaptovat se na rychlé změny v profesním světě. Tato adaptace zahrnuje modifikaci, oživování a obohacování profesního specifického jednání. Dalším faktorem je fakt, že kvalifikace, které jsou omezeny na konkrétní situace, extrémně rychle zastarávají a stávají se tak bezcennými. Nové požadavky na vykonávání profese vyžadují kompetence přesahující jednotlivé kvalifikace. Nejen že se mění profesní obsahy, ale dochází také ke změně struktury profesního jednání a změně získávání profesních schopností, které spočívají v přechodu od práce založené na pokynech k práci založené na samostatnosti a týmovosti. 40 Klíčové kompetence jsou tedy nepostradatelným prvkem v procesu celoživotního učení. Na jejich uplatnění a především na jejich rozvoji je postavena celá filozofie celoživotního učení. Nedá se jednoznačně určit, která z klíčových kompetencí je ta nejdůležitější, protože všechny sehrávají důležitou roli a v zájemně se doplňují, nicméně z hlediska zaměření této práce na vnitřní komunikaci se hlavní pohled zaměří právě na kompetenci komunikační. 2.3 Komunikační kompetence v rámci vnitřní komunikace Komunikaci, respektive komunikační (komunikativní) kompetenci se nedá upřít její velký význam již proto, že je jednou z nejčastěji požadovaných klíčových kompetencí na trhu práce. I ve vnitrofiremním prostředí hraje jednu z nejdůležitějších rolí. Z tohoto hlediska je nutné si ji definovat a vymezit její obsah. Komunikativnost v pojetí klíčových kompetencí se dá definovat jako připravenost a schopnost jedince vědomě a harmonicky komunikovat, tzn. vypovídat o sobě ostatním co nejjasněji a nejsrozumitelněji, vědomě ostatním naslouchat, umět rozlišit podstatné od nepodstatného, být vstřícný k potřebám jiných a úzkostně dbát neverbálních signálů BELZ, Horst, SIEGRIST, Marco. Klíčové kompetence a jejich rozvíjení: východiska, metody, cvičení a hry. Praha: Portál, 2001, 375 s. ISBN: BELZ, Horst, SIEGRIST, Marco. Klíčové kompetence a jejich rozvíjení: východiska, metody, cvičení a hry. Praha: Portál, 2001, 375 s. ISBN: