Petr Kocian. IH Summit 2011 Praha,

Transkript

1 Petr Kocian IH Summit 2011 Praha,

2 John D. Rockefeller ( ) 2

3 Přínosy pro pacienty/zákazníky!!! 3

4 Zaměření: Oční mikrochirurgie 5 tisíc očních operací ročně 40 pracovníků Obrat (2010) 80 mil. Kč/cca 3,2 mil Největší chirurgické pracoviště v Jihomoravském kraji 4

5 Exteriér a interiér 5

6 Historie projektu NeoVize Oční klinika NeoVize Brno Založení s.r.o. 1. února 2008 registrace NZZ červen 2008 Výběrové řízení červenec 2008 Smlouvy se ZP od září 2008 Zahájení provozu 1. září 2008 První operace 6

7 Vstupní analýza Brno Jen státní subjekty poskytující chirurgickou péči Soukromé kliniky km daleko Vysoké doplatky za nitrooční čočky Arogance zdravotníků na státních klinikách Minimální komunikace mezi klinikami a terénem Zastaralé vybavení Zájem zdravotních pojišťoven na změně Nízká cenová hladina pro laserové operace očí 7

8 Inovace projektu Brno Zdarma to, co bylo nadstandard Femtosekundová laserová chirurgie s doživotní zárukou Marketing Vstřícný web Jako první na Facebooku Reklama na webu Orientace na zákazníka (pacienta) Komunikace s terénními lékaři Vstřícné prostředí 8

9 Klíčoví partneři NeoVize Zdravotní pojišťovny Alcon Pharmaceuticals Nitrooční čočky Přístrojové vybavení Full servis, financování, konsignační sklad Carl Zeiss Operační lasery Přístrojové vybavení Full servis, financování Majitel nemovitosti 9

10 Příklad: Klíčoví partneři Zdravotní pojišťovny Čím jsme pro ně přínosní? Zaměstnavatelé Co můžeme nabídnout? Dodavatelé Selekce Univerzita Samospráva město, kraj Kdo jsou klíčoví partneři? Kdo jsou klíčoví dodavatelé? Co jsou klíčové dodávky/zdroje, které odebíráme? Jaké klíčové aktivity partneři zajišťují? 10

11 Klíčové činnosti Chirurgie katarakty Úhrada zdravotními pojišťovnami Komunikace s terénními oftalmology Refrakční chirurgie (zbavování brýlí) Pacienti si platí sami Marketing na webu + PR Podpora šíření dobré pověsti - ambasadoři 11

12 Distribuční kanály - Webová prezentace 40% pacientů s dioptrickou vadou zde získává první kontakt 100% ref. pacientů navštíví web Stránky orientovány na získání a podporu důvěry pacienta bezpečnost, profesionalita, záruka Přehlednost a rychlá orientace Nejdůležitější věci na první stránce Chcete se zeptat? Který zákrok je pro mne vhodný? On-line objednávky 12

13 13

14 Příklad: Klíčové činnosti Které klíčové činnosti jsou hlavním zdrojem příjmů? Naše distribuční kanály? ZP Praktičtí lékaři. Vztahy se zákazníky? Zdroje příjmů? 14

15 Hodnotové přínosy Uvidíte nebo uvidíte lépe Neplaťte za co nemusíte zdarma to, co jinde za peníze Jistota pro vaše oči Doživotní záruka Férová cena Výhodné podmínky 15

16 Doživotní záruka Identifikace potřeb zákazníků Co když se mi dioptrie vrátí? Je to bezpečné? Není to příliš drahé? Doživotní záruka pro každého v ceně Koncept vyzkoušen v zahraničí Možno díky novým technologiím Tlak na kvalitu 16

17 Příklad: Hodnotové přínosy Jakou hodnotu prinášíme zákazníkovi? Jaký konkrétní problém pomáháme zákazníkovi řešit? Jaký soubor produktů a služeb nabízíme příslušnému segmentu zákazníků? Jaké potřeby zákazníků uspokojujeme? 17

18 Vztahy se zákazníky Snažíme se o partnerský vztah mezi zdravotníky a pacienty Pacient se na nás obrací s důvěrou Pacienti oceňují seriózní přístup Vyšší než očekávaná míra uspokojení Foto s chirurgem po operaci 18

19 Orientace na zákazníka Růst organizace jako celku, ale i jednotlivců Zdravotnictví je především o pověsti Přináší to uspokojení a radost z práce Konkurenční výhoda Úspora 19

20 Zdravotník je partner pacienta Pacient nepřítel Výkonová motivace Více práce = více peněz Vedení jde příkladem Standardy chování Mluvit a opakovat První dojem rozhoduje Desatero spolupráce Kontrola Zavede ní sledován í úprava vyhodno cení 20

21 Komunikace s pacienty 1. personál se pacientovi představí 2. Pacient je oslovován jménem, příp. titulem 3. Pacient je vždy seznámí s vyšetřeními a výkony a jejich účelem 4. Při komunikaci jsou používané srozumitelné výrazy, případné odborné jsou vysvětleny 5. Kladen důraz na spolupráci 6. Aktivní využívání doprovodů pomoc, komunikace 7. O způsobu léčby rozhoduje pacient ve spolupráci s lékařem 8. Podrobné informované souhlasy porozumění 9. Rozloučení, doprovod na recepci a podání ruky 21

22 Elektronická komunikace Kvalita telefonování zásadně ovlivňuje úspěšnost celé organizace Pacient se rozhoduje na základě pocitů U mailu odesílatel očekává reakci v řádu hodin Odpověď na je duplikována telefonem 22

23 Studie Mystery calls Zdroj: 23

24 Mystery calls - poznatky Španělsko vs. Velká Británie 2x vyšší skóre při telefonování 10x více operací Nejčastější chyby Telefon nikdo nezvedá Nebyl nabídnut termín vyšetření (u 40% volání) Neuspokojivé odpovědi na otázky volajícího Nepoloženy důležité otázky volajícímu (jméno, kontakty atd. až v 80%) Telefony mohou zhatit sebelepší kampaň 24

25 Telefonická komunikace Do telefonu se usmívat! 25

26 Budování vztahu Každá operace je zdrojem značného stresu Příležitost pro posílení vztahu s pacientem Hledání kompromisu mezi zlehčením a závažnosti operace 26

27 Budování vztahů Příprava k operaci v příjemném prostředí Operaci předchází pohovor s pacientem Po operaci se chirurg s pacientem fotí a foto pacient obdrží domů Na závěr: poučení, termín kontroly, karta implantátu atd. 27

28 Vyvolávací videosystém Obrazovka systému Systémová klávesnice 28

29 Sledování spokojenosti Dotazníky 29

30 Segmenty zákazníků Katarakta nad 60 let Oční vady Laser: 15 až 40 let Nitrooční chirurgie: 45 až 60 let 30

31 Příklad: Vztahy se zákazníky O jaký druh vztahu se snažíme s každým zákazníkem? Jaký vztah skutečně navážeme? Očekává zákazník, že vznikne vztah? Jaké vztahy se zákazníky má náš obdchodní model integrované? Jak drahé to je? 31

32 Struktura nákladů Mzdové náklady % Nitrooční čočky % Materiál pro laserovou chirurgii % 32

33 Zdroje příjmů 50-60% zdravotní pojišťovny chirurgie katarakty 85% 40-50% přímé platby od pacientů NeoLASIK HD 40% NeoLASIK 30% Prémiové čočky 25% 33

34 Statistiky NeoVize období Ošetření operace Obrat ,5 mil mil mil plán mil. 34

35 2009 ambulance 7/2010 laser 9/2010 nitrooční chirurgie Zaměření: Refrakční chirurgie Kataraktová chirurgie Oční ambulance a specializovaná diagnostika 1,5 tisíce očních operací ročně 18 pracovníků Obrat 25 mil. Kč 35

36 Vstupní analýza Praha Vysoce konkurenční prostředí 8 laserových pracovišť 7 kataraktových pracovišť Široká dostupnost péče Pacienti i terénní lékaři zvyklý na vysoký standard Velká koncentrace poptávky Pracoviště se špičkovým vybavením 36

37 Statistiky DuoVize období Ošetření operace Obrat ,1 mil ,5 mil 2011 plán ,0 mil. 37

38 Bratislava, Slovensko Provoz od 7/2010 Zaměření: Oční mikrochirurgie a specializvoané ambulance 38

39 Konec přednášky Děkuji za pozornost Petr Kocian, ředitel Oční klinika NeoVize/DuoVize/NeoVízia Tel: