Město Žďár nad Sázavou ZPRÁVA Z REALIZACE. Mystery klient Městský úřad Žďár nad Sázavou. září-říjen 2017

Transkript

1 Město Žďár nad Sázavou ZPRÁVA Z REALIZACE Mystery klient Městský úřad Žďár nad Sázavou září-říjen 2017 VE SKUTEČNOSTI ZÁVISÍ Í VŠE NA ČLOVĚKU A MÁLO NEBO NIC NA METODĚ. METODA ZNAMENÁ JEN CESTU A SMĚR, KTERÝM SE ČLOVĚK DÁ.

2 Obsah Naše principy Popis metody Realizace šetření Mystery klient... 6 Osobní Mystery klient... 7 Hodnocení jednotlivých oblastí u Mystery klient osobní... 8 Telefonické Mystery klient... 9 Hodnocení jednotlivých oblastí u Mystery klient telefonické ové Mystery klient Hodnocení jednotlivých oblastí u Mystery klient ové...12 Počty kontaktů zprávy nabídka Počty kontaktů zprávy realizace celkem Poznámka Schéma navazujících kroků realizace šetření Mystery Hodnocení úřadu jako celku Osobní Mystery počet kontaktů na odborech Osobní Mystery hodnocení kategorií Osobní Mystery hodnocení odborů Osobní Mystery hodnocení kategorií za poslední 3 šetření Osobní Mystery hodnocení odborů za poslední 3 šetření Osobní Mystery porovnání s dalšími úřady...21 Telefonické Mystery počet kontaktů na odborech...23 Telefonické Mystery hodnocení kategorií Telefonické Mystery hodnocení odborů...25 Telefonické Mystery hodnocení kategorií za poslední 3 šetření Telefonické Mystery hodnocení odborů za poslední 3 šetření Telefonické Mystery porovnání s dalšími úřady Mailové Mystery počet kontaktů na odborech Mailové Mystery hodnocení kategorií Mailové Mystery hodnocení odborů Mailové Mystery hodnocení kategorií za poslední 3 šetření Mailové Mystery hodnocení odborů za poslední 3 šetření Mailové Mystery porovnání s dalšími úřady Hodnocení jednotlivých odborů a pracovišť Oddělení projektů a komunikace Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové Odbor dopravy Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové Odbor finanční Mystery client osobní Mystery client telefonické strana 2

3 Mystery client - ové Odbor komunálních služeb Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové Odbor majetkoprávní Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové Odbor občansko-správní a obecní živnostenský úřad Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové Odbor rozvoje a územního plánování Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové Úsek tajemníka a správy MěÚ Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové Odbor sociální Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové Odbor stavební Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové Odbor školství, kultury a sportu Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové Odbor životního prostředí Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové Oddělení finanční kontroly a interního auditu Mystery client osobní Mystery client telefonické Oddělení informatiky Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové Jiný...52 Mystery client osobní...52 strana 3

4 Organizační složka Technická správa budov Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové Příležitosti doporučení Závěr V Olomouci, listopad 2017 strana 4

5 Naše principy Otevřená zpětná vazba - celý náš vztah ke klientům je založen na průběžném poskytování otevřené zpětné vazby. A to jak v průběhu samotného procesu poradenství, konzultace, tak ve formě doporučení na základě zjištěných poznatků. V praxi se nám opakovaně osvědčilo, že takto poskytovaná zpětná vazba je nejlepším pozitivním hybatelem změn u jednotlivců i v organizaci. Partnerství a spolupráce úspěšná cesta ke společným cílům je podmíněna úzkou spoluprací a partnerstvím s Vámi. Jen tímto způsobem dokážeme plně využít vnitřní potenciál Vaší organizace. Nakonec to totiž budete Vy, kdo rozhodne o tom, zda a jaká opatření se budou realizovat a jak Vám můžeme pomoci. Vzájemná důvěra a otevřenost chceme Vám poskytnout všechny naše znalosti a zkušenosti a podpořit Vás při budování takového systému řízení, který Vám v budoucnu umožní pružně reagovat a lépe se adaptovat na vnitřní i vnější změny. Samozřejmostí z naší strany je dodržování anonymity a principů důvěrnosti. Učící se organizace chceme podporovat Vaši organizaci, aby se stala systémem, ve kterém jsou lidé aktivně zapojeni do hledání příležitostí ke zlepšování a řešení problémů. K tomu můžeme společně využít nástroje jako systémové myšlení, rozvoj pracovníků a znalostní management, změna myšlenkových stereotypů, sdílení vizí a týmové učení. Dobrá praxe nabídneme Vám osvědčené postupy jiných organizací, které byly úspěšně ověřeny v praxi a pomohou při naplňování Vašich cílů. strana 5

6 Popis metody Realizace šetření Mystery klient Cílem metody Mystery klient (MC) je skrytou formou, tj. bez odhalení pravé identity vyhodnotit zejména chování a přístup vybraných (nebo náhodně vybraných) zaměstnanců ke klientům. Spolupracovníci jsou proškoleni tak, aby při jednáních mohli prokázat znalost místního prostředí. Jednotliví spolupracovníci oslovují zaměstnance s předem připravenými konkrétními problémy k řešení a hodnotí jejich jednání, profesionalitu a přístup ke klientům. Postup, který uplatňují hodnotitelé, je následující Hodnotitelé osloví v úřední ale i v neúřední dny pracovníky odborů - jednotlivých organizačních jednotek (v záznamovém archu je následně označeno, zda návštěva probíhala v úřední nebo neúřední den). Sdělí svůj požadavek, žádost o poskytnutí informace nebo vyřešení problému, který je zaměřen do oblasti činnosti jednotlivých odborů. V některých případech zvolí hodnotitelé takový postup, že se úmyslně obrátí na jiný odbor nebo oddělení odboru, které nejsou věcně příslušné k vyřízení věci. V osobním a telefonním MC je řízení rozhovoru dále ponecháno na zaměstnanci. Hodnotitel vhodně reaguje, pokládá otázky, případně uvádí námitky dle vývoje rozhovoru. Může být po určitou dobu neústupný, i když jeho požadavek nebude oprávněný. K hodnocení každé ze sledovaných charakteristik je zpracována podrobná metodika tak, aby byla zajištěna co nejvyšší objektivita posuzování kategorií, které jsou ze své podstaty předmětem subjektivního vnímání. Zásadní zjištění nebo velmi negativní hodnocení konkrétních zaměstnanců musí být ověřeno dalším hodnotitelem! V ideálním případě by stejní pracovníci měli být hodnoceni dvěma hodnotiteli nezávisle na sobě a výsledky hodnocení by měly být podrobeny diskuzi hodnotitelů. V případě, že v průběhu rozhovoru klademe námitky, oponujeme nebo hrajeme roli neústupného, asertivního až agresivního klienta, okomentujeme reakci zaměstnance v dotazníku. strana 6

7 Osobní Mystery klient Hodnocené oblasti Přivítání klienta, občana, žadatele, návštěvníka * Navázání neverbálního kontaktu bezprostředně po vstupu do místnosti (pracovník vstane, je-li to možné, natočí se, oční kontakt, úsměv apod.) * Pozdrav, oslovení (prosím, co si přejete ) * Je-li to možné a účelné, je nabídnuto usazení * Pracovník dává najevo, že klienta vnímá, věnuje mu pozornost a je vítán (cca prvních 3-10 vteřin kontaktu) Chování, vystupování a budování vztahu * Pracovník udržuje kontakt s klientem po celou dobu jednání (neverbální projevy - například oční kontakt, úsměv, gesta, mimika, udržování verbálního kontaktu) * Pracovník používá přiměřené, spisovné, srozumitelné výrazy, chybí vatová slova a parazity, příjemný tón hlasu, artikulace, tempo řeči * Pracovník aktivně naslouchá, nechává klienta mluvit, zbytečně a násilně jej nepřerušuje * Dialog na partnerské úrovni - respekt ke klientovi (opak arogantního a přezíravého vystupování) * Pracovník dokáže vytvořit atmosféru příjemného setkání Zájem o klienta, vstřícnost snaha o pochopení a pomoc * Pracovník aktivně nabízí pomoc, klade doplňující otázky (pokud to povaha dotazu a situace dovoluje), zajímá se o náš problém a bez větších výzev a doplňujících dotazů téma sám rozvíjí * Ověřuje si, že klient porozuměl tomu, co říká, vysvětluje (dle povahy kontaktu) * Pracovník ctí princip prvního kontaktu - poradí přesně a správně na koho se máme obrátit, pokud není dotaz v jeho kompetenci * Pokud jsou klientem kladeny námitky, hledá řešení a pozitivní alternativy Rozsah a uspokojení odpovědí nebo řešení problému * Odpověď je vyčerpávající, pracovník podle povahy dotazu - kontaktu poskytl řadu doplňujících informací (dle povahy kontaktu), formuláře, postupy * Odpověď je srozumitelná, logicky strukturovaná * Víme vše potřebné k našemu dotazu nebo řešení naše našeho problému. Rozloučení se žadatelem * Udržení neverbálního kontaktu až do odchodu klienta z místnosti (pracovník vstane, je-li to možné, oční kontakt apod.) * Rekapitulace, shrnutí podstaty hovoru (je-li potřeba, např. zaznělo mnoho informací) * Ověření, zda je to vše, co potřebujeme, nabídka další pomoci například použití vět "kdybyste k tomu ještě něco potřeboval(a), zastavte se apod." (je-li to potřeba v kontextu situace, dotazu, kontaktu) * Rozloučení (zdvořilostní fráze, např. "hezký den, na shledanou apod.") Celkový dojem strana 7

8 Dále bylo hodnoceno Co dělají zaměstnanci při příchodu hodnotitele Přívětivost kanceláře a zajištění anonymity jednání v oprávněných případech Přiměřenost oblečení zaměstnance Reakce na neústupného asertivního žadatele Hodnocení jednotlivých oblastí u Mystery klient osobní Tyto oblasti jsou hodnoceny na škále 1 až vynikající profesionální postup 2 - velmi dobrý - standardní postup bez zásadních chyb 3 - projevuje se několik drobnějších chyb 4 - jedna hrubá nebo několik větších chyb 5 - vůbec nevyhovuje požadavkům - zásadní chyby strana 8

9 Telefonické Mystery klient Pozorování verbálních a neverbálních projevů zaměstnance zaměřujeme u telefo- nických hovorů na tyto oblasti Hlasová komunikace (tón hlasu, slovník, rychlost mluvy, hlasitost, používání paraa- zitních slov) * Přiměřené, spisovné, srozumitelné výrazy * Pracovník nepoužívá vatová slova a parazity * Příjemný tón hlasu (úsměv v hlase) * Přiměřené tempo řeči, artikulace Představení * Srozumitelné představení (jméno, odbor nebo pracoviště) * Zdvořilostní fráze - pozdrav nebo úvodní otázka (dobrý den, prosím, co si přejete apod.) Naslouchání během rozhovoru a budování vztahu * Pracovník aktivně naslouchá, nechává klienta mluvit, zbytečně a násilně jej nepřerušuje, udržuje kontakt s klientem po celou dobu hovoru * Dialog na partnerské úrovni, respekt ke klientovi - zcela chybí arogantní a přezíravé vystupování vůči klientovi * Pracovník dokáže vytvořit atmosféru příjemného hovoru Zájem o klienta, vstřícnost snaha o pochopení a pomoc * Pracovník aktivně nabízí pomoc, klade doplňující otázky (pokud to povaha dotazu a situace dovoluje), zajímá se o náš problém a bez větších výzev a doplňujících dotazů téma sám rozvíjí * Ověřuje si, že klient porozuměl tomu, co říká, vysvětluje (dle povahy kontaktu) * Pracovník ctí princip prvního kontaktu - poradí přesně a správně na koho se máme obrátit, pokud není dotaz v jeho kompetenci * Pokud jsou klientem kladeny námitky, hledá řešení a pozitivní alternativy Rozsah a uspokojení odpovědí nebo řešení problému * Odpověď je vyčerpávající, pracovník podle povahy dotazu - kontaktu poskytl řadu doplňujících informací (dle povahy kontaktu), formuláře, postupy * Odpověď je srozumitelná, logicky strukturovaná * Víme vše potřebné k našemu dotazu nebo řešení naše našeho problému. Zakončení hovoru, rozloučení * Rekapitulace, shrnutí podstaty hovoru (je-li potřeba, např. zaznělo mnoho informací) * Ověření, zda je to vše, co potřebujeme, nabídka další pomoci například použití vět "kdybyste k tomu ještě něco potřeboval(a), zastavte se apod." (je-li to potřeba v kontextu situace, dotazu, kontaktu) * Rozloučení (zdvořilostní fráze, např. "hezký den, na shledanou apod.") Celkový dojem strana 9

10 Hodnocení jednotlivých oblastí u Mystery klient telefonické Tyto oblasti jsou hodnoceny na škále 1 až vynikající profesionální postup 2 - velmi dobrý - standardní postup bez zásadních chyb 3 - projevuje se několik drobnějších chyb 4 - jedna hrubá nebo několik větších chyb 5 - vůbec nevyhovuje požadavkům - zásadní chyby strana 10

11 ové Mystery klient Hodnocení ové e komunikace zaměřujeme na následující oblasti Rychlost odpovědi 1 - obratem nebo tentýž den; 2 - druhý den; 3 - třetí den; 4 - čtvrtý den; 5 - později nebo vůbec (den = pracovní den) Oslovení, pozdrav 1 - pozdrav i oslovení jménem nebo oslovení Vážený(á) pane, paní XY; 2 - chybějící jméno; 3 - je oslovení nebo pozdrav, ale je zkomolené jméno nebo výrazný překlep v pozdravu a oslovení; 4 - nevhodné familiární oslovení (zdravím, zdravíčko apod.); 5 - chybí úplně Pravopisné chyby a překlepy 1 - bez chyb a překlepů; 2 - drobná chyba nebo překlep (čárka, velké písmeno za oslovením apod.); 3 - více drobných chyb; 4 - pravopisné chyby, více chyb a překlepů; 5 - zásadní překlepy, chyby v pravopise Srozumitelnost a logická struktura zprávy * Odpověď je logická a srozumitelná * Odpověď je přehledná, dobře graficky strukturovaná - podporuje srozumitelnost a přehlednost * Vizuální podoba odpovědi, použité druhy písma apod. Vstřícnost, ochota, snaha pomoci * Aktivní nabízení pomoci, obsahuje doplňkové informace, které souvisejí s dotazem, aniž by se na ně klient přímo dotazoval (hodnotit dle typu dotazu - zda je možné vůbec odpověď rozvádět) * Pracovník ctí princip prvního kontaktu - poradí přesně, na koho se máme obrátit, pokud není dotaz v kompetenci, předá k vyřízení a informuje o tom klienta * Nabídka další pomoci například použití vět "kdybyste k tomu ještě něco potřeboval(a), zastavte se apod." (je-li to potřeba v kontextu situace, dotazu, kontaktu) Rozsah a uspokojení odpovědí nebo řešení problému * Odpověď je vyčerpávající, pracovník podle povahy dotazu - kontaktu poskytl řadu doplňujících informací, formuláře, postupy * Víme vše potřebné k našemu dotazu nebo řešení naše našeho problému. Pozdrav, rozloučení 1 - Pozdrav nechybí (s pozdravem, s přáním hezkého dne apod.); 5 - Pozdrav chybí nebo je nevhodný, familiární apod. Kontaktní informace * jméno a příjmení (úplné) * název odboru nebo agendy * název úřadu * adresa nebo www stránky * telefon nebo mobil * nebo fax Celkový dojem strana 11

12 Hodnocení jednotlivých oblastí u Mystery klient ové e Tyto oblasti jsou hodnoceny na škále 1 až vynikající profesionální postup 2 - velmi dobrý - standardní postup bez zásadních chyb 3 - projevuje se několik drobnějších chyb 4 - jedna hrubá nebo několik větších chyb 5 - vůbec nevyhovuje požadavkům - zásadní chyby strana 12

13 Počty kontaktů zprávy nabídka Počty kontaktů (oslovených zaměstnanců) napříč všemi odbory Minimálně 70 osobních kontaktů Minimálně 70 telefonických kontaktů Minimálně 70 ových kontaktů, na které bylo odpovězeno Minimálně CELKEM 210 kontaktůk Počty kontaktů zprávy realizace celkem Počty kontaktů (oslovených zaměstnanců) napříč všemi odbory 72 osobních jednání 72 telefonických kontaktů 78 ových kontaktů CELKEM 222 kontaktů Vzhledem k tomu, že došlo k některým organizačním změnám na úřadu oproti předchozím letům, je porovnání výsledků za předchozí roky a letošní šetření spíše informativní právě u těch odborů, kterých se týkaly organizační změny. strana 13

14 Poznámka Ještě před samotným hodnocením je potřeba poznamenat, že výsledné známky odborů ve všech použitých metodách jsou odrazem výsledků záměrně i nahodile vybraných zaměstnanců, a že úroveň kvality komunikace všech pracovníků úřadu a jednotlivých odborů může být jiná, než jak je uvedeno v této zprávě. Dále je potřeba rovněž upozornit na skutečnost, že pracovníci dodavatele hodnotili zejména v osobních kontaktech zaměstnance, které v daný moment potkali v kancelářích či na chodbách. Pokud si nebyli jisti, o jakého zaměstnance se jedná, vyhodnotili kontakt jako anonym. Ale i u zaměstnanců, u kterých je ve zprávě dále napsáno konkrétní jméno, mohlo jít o zaměstnance zastupujícího, což pracovníci dodavatele nemohli vědět a hodnotili zaměstnance dle jmen uvedených u vstupu do kanceláří, případně dle jmenovek na stolech. A za velmi důležité považujeme zmínit skutečnost, že důvodů, proč je u některých zaměstnanců, kteří byli osloveni v rámci šetření Mystery klient, horší hodnocení (a to i při více osloveních),, může být více, než jen neklientský (neochotný) přístup. Mohou jimi být: osobnostní rysy a predispozice (charakter a temperament) neslučitelnost osobnosti a pracovní pozice, aktuální vnitřní rozpor mezi osobností (osobnostními rysy) a pracovní rolí (požadavky zaměstnavatele na pracovní pozici), dlouhodobý vnitřní rozpor mezi osobností (osobnostními rysy) a pracovní rolí (požadavky zaměstnavatele na pracovní pozici) otázka vnitřní motivace, únava a vyčerpání, ohrožení syndromem vyhoření, vztahy s kolegy na pracovišti (v krajním případě mobbing), vztahy s nadřízenými na pracovišti (v krajním případě bossing), aktuální situace na úřadě (například rekonstrukce budov), aktuální osobní a rodinné problémy, odhalení Mystery klientů a negativní postoj vůči takovému testování., strana 14

15 Schéma navazujících kroků realizace šetření Mystery Projednání harmonogramu a průběhu šetření Mystery klient Schválení harmonogramu a průběhu šetření Mystery klient Vyhodnocení realizace Mystery klient Realizace Mystery klient dle dohodnutého harmonogramu a průběhu Zpracování zprávy, porovnání s dalšími organizacemi, návrh opatření Odeslání zprávy na MěU Prezentace výsledků na úřadu dle vzájemné dohody strana 15

16 Hodnocení úřadu jako celku Osobní Mystery počet kontaktů na odborech Název odboru,, pracoviště Počet kontaktů Odbor občansko-správní a obecní živnostenský úřad 15 Odbor dopravy 8 Odbor životního prostředí 7 Úsek tajemníka a správy MěÚ 6 Odbor sociální 5 Odbor finanční 5 Odbor školství, kultury a sportu 4 Odbor stavební 4 Odbor majetkoprávní 4 Oddělení projektů a komunikace 3 Odbor komunálních služeb 3 Organizační složka Technická správa budov 2 Oddělení informatiky 2 Odbor rozvoje a územního plánování 2 Oddělení finanční kontroly a interního auditu 1 Jiný 1 Celkem kontaktů 72 Počty kontaktů uvádíme mimo jiné z důvodu zdůraznění většího zaměření se na odbory, které mají tzv. přepážkové pracovní pozice, což jsou místa s vyšší návštěvností klientů. V návaznosti i na tuto skutečnost a dále na fakt, že kontakty na jednotlivých odborech jsou různého typu a charakteru, doporučujeme hodnotit meziodborové srovnání uvedené dále spíše informativně a zaměřit se v případě horšího hodnocení některého z odborů na tzv. sdílené dobrých praxí, tedy co se v praxi při kontaktu s klientem lépe hodnoceným odborům osvědčuje. strana 16

17 Na několika odborech nebylo možno ze strany dodavatele určit konkrétního pracovníka, proto byly tyto kontakty označeny jako anonym. I tyto kontakty jsou však do celkového hodnocení i hodnocení vybraných odborů zahrnuty. Název odboru Počet anonymů Odbor občansko-správní a obecní živnostenský úřad 2 Úsek tajemníka a správy MěÚ 3 Odbor dopravy 1 Celkem kontaktů 6 Na Úseku tajemníka a správy MěÚ šlo ve třech případech o pracoviště Informací. Osobní Mystery hodnocení kategorií Jak je patrné z následujícího grafu, hodnocení jednotlivých kategorií je poměrně vyrovnané. Hůře je hodnocena kategorie úvod jednání (první kategorie, tedy přivítání klienta). Kromě pozdravu se ve většině případů promítla do negativního hodnocení neverbální komunikace: posturika - postoj celého těla, oční kontakt a mimika (pohyby obličeje), proxemika - vzdálenost komunikujících. strana 17

18 Osobní Mystery hodnocení odborů Pokud se týká výsledků jednotlivých odborů, tak ani u jednoho odboru nepřesáhlo hodnocení známku 2,0, což je známka pro standardní postup bez zásadních chyb. Nejblíže je se známkou 1,29 odbor stavební, se známkou 1,20 oddělení projektů a komunikace a 1,25 oddělení informatiky. Právě tato tři pracoviště mají celkovou průměrnou známku přes hodnotu 1,2. Ale i u hůře hodnocených pracovišť platí, že výsledné známky jsou velmi dobré a že jsou odrazem záměrně i nahodile vybraných zaměstnanců, a že úroveň kvality komunikace všech pracovníků úřadu a jednotlivých odborů může být jiná, než jak je uvedeno v této zprávě. Znovu odkazujeme na možné příčiny horšího hodnocení uvedeného na straně 13. Poznámka: kategorie Jiný obsahuje hodnocení pracoviště Krizového řízení. strana 18

19 Osobní Mystery hodnocení kategorií za poslední 3 šetření Jak je patrné z výše uvedeného grafu, celkové hodnocení je v aktuálním posledním měření (tedy 2017) o 0,05 známky horší, než tomu bylo v roce Největší rozdíly jsou v již zmiňovaném úvodu jednání (přivítání klienta) a dále v kategorii spokojenosti s rozsahem odpovědí. Nicméně meziroční porovnání může být do jité míry ovlivněno skutečnostmi mi,, že v předchozích letech byla na úřadu poněkud jiná organizační struktura a počty kontaktů na jednotlivých pracovištích se také lišily. strana 19

20 Osobní Mystery hodnocení odborů za poslední 3 šetření strana 20

21 Osobní Mystery porovnání s dalšími úřady Následující tabulka prezentuje a porovnává výsledky celkem 76 šetření na 27 úřadech v letech z 27 úřadů tvoří trojkové obce (včetně 5 magistrátů), dále je zahrnuta jedna dvojková obec. 1. Přivítání klienta, občana, žadatele, návštěvníka 2. Jednání a vystupování, budování vztahu 3. Zájem o klienta, vstřícnost snaha o pochopení a pomoc 4. Rozsah a uspokojení odpovědí nebo řešení problému 5. Rozloučení se žadatelem, klientem, návštěvníkem 1 1,040 1,040 1,000 1,000 1,000 1,040 1,020 Žďár n. S. 10 1,042 1,042 1,000 1,000 1,000 1,042 1,021 Žďár n. S. 15 1,079 1,092 1,039 1,013 1,079 1,066 1, ,121 1,152 1,091 1,030 1,030 1,121 1, ,160 1,080 1,080 1,040 1,120 1,080 1,093 Žďár n. S. 17 1,208 1,083 1,083 1,139 1,028 1,069 1, ,117 1,150 1,150 1,117 1,067 1,133 1, ,340 1,100 1,100 1,070 1,100 1,100 1, ,205 1,192 1,151 1,137 1,110 1,110 1, ,650 1,100 1,050 1,050 1,130 1,190 1, ,346 1,231 1,192 1,154 1,077 1,192 1, ,314 1,171 1,200 1,200 1,200 1,200 1, ,400 1,210 1,140 1,130 1,240 1,210 1, ,286 1,250 1,321 1,286 1,143 1,143 1, ,333 1,273 1,212 1,212 1,182 1,242 1, ,375 1,375 1,375 1,125 1,125 1,313 1,281 Žďár n. S. 02/12 1,489 1,289 1,200 1,089 1,422 1,222 1, ,538 1,269 1,154 1,231 1,231 1,308 1, ,340 1,340 1,240 1,240 1,320 1,340 1,300 Žďár n. S. 02/13 1,400 1,375 1,350 1,200 1,225 1,375 1, ,564 1,345 1,309 1,145 1,255 1,327 1, ,573 1,374 1,279 1,246 1,238 1,374 1, ,388 1,449 1,408 1,245 1,286 1,347 1,354 Žďár n. S. 01/12 1,550 1,340 1,240 1,290 1,470 1,290 1, ,486 1,429 1,343 1,143 1,371 1,400 1, ,516 1,419 1,387 1,290 1,290 1,355 1, ,719 1,438 1,313 1,125 1,375 1,344 1, ,691 1,411 1,322 1,288 1,206 1,435 1, ,710 1,449 1,275 1,203 1,319 1,406 1,394 Žďár n. S. 01/13 1,543 1,371 1,286 1,286 1,514 1,429 1, ,590 1,380 1,410 1,290 1,350 1,410 1, ,534 1,397 1,379 1,276 1,500 1,414 1, ,870 1,510 1,190 1,130 1,400 1,440 1, Celkový dojem Celková úroveň jednání strana 21

22 Žďár n. S. 09 1,796 1,296 1,314 1,241 1,519 1, ,560 1,590 1,440 1,120 1,380 1,560 1, ,970 1,530 1,380 1,220 1,500 1,410 1, ,850 1,550 1,400 1,200 1,500 1,500 1, ,971 1,471 1,324 1,294 1,471 1,500 1, ,652 1,590 1,526 1,291 1,491 1,489 1,506 Žďár n. S. 10 1,880 1,440 1,220 1,340 1,780 1,410 1, ,510 1,600 1,530 1,320 1,650 1,470 1, ,836 1,603 1,466 1,329 1,384 1,534 1, ,691 1,559 1,471 1,353 1,544 1,559 1, ,720 1,620 1,260 1,380 1,570 1,650 1, ,705 1,475 1,459 1,361 1,721 1,574 1,549 Žďár n. S. 01/11 1,920 1,580 1,390 1,290 1,630 1,530 1,560 Žďár n. S. 02/11 1,760 1,530 1,490 1,550 1,570 1,510 1, ,810 1,590 1,500 1,410 1,530 1,620 1, ,827 1,577 1,365 1,462 1,635 1,577 1, ,630 1,550 1,630 1,740 1,420 1,630 1, ,748 1,619 1,604 1,545 1,545 1,663 1, ,959 1,474 1,511 1,526 1,622 1,659 1, ,698 1,483 1,530 1,360 1,483 1, ,758 1,608 1,601 1,503 1,660 1,647 1, ,890 1,790 1,660 1,450 1,450 1,530 1, ,180 1,670 1,490 1,280 1,640 1,570 1, ,100 1,660 1,560 1,440 1,510 1,590 1, ,130 1,450 1,450 1,370 1,940 1,710 1, ,810 1,740 1,640 1,400 1,790 1,740 1, ,220 1,520 1,570 1,520 1,830 1,570 1, ,867 1,800 1,667 1,367 1,867 1,700 1, ,985 1,656 1,579 1,513 1,784 1, ,250 1,670 1,420 1,420 1,830 1,710 1, ,118 1,735 1,618 1,382 1,853 1,676 1, ,019 1,832 1,624 1,669 1,610 1,780 1, ,200 1,950 1,600 1,450 1,700 1,800 1, ,098 1,587 1,730 1,476 1,804 1, ,900 1,950 1,850 1,550 1,650 2,000 1, ,177 1,708 1,630 1,471 2,004 1,930 1, ,925 1,725 1,800 1,850 1,875 1,925 1, ,606 1,667 1,795 1,523 2,136 1,992 1, ,033 1,933 1,833 1,867 2,000 2,100 1, ,106 2,091 2,000 2,091 1,970 2, ,410 2,140 2,170 2,170 2,070 2,140 2, ,774 2,194 2,194 2,548 2,806 2, ,150 2,590 2,440 1,810 2,960 2,590 2,590 Průměr 1,733 1,507 1,434 1,354 1,514 1,486 1,511 strana 22

23 Telefonické Mystery počet kontaktů na odborech Název odboru, pracoviště Počet kontaktů Odbor občansko-správní a obecní živnostenský úřad 13 Odbor dopravy 10 Odbor sociální 7 Odbor komunálních služeb 5 Odbor majetkoprávní 5 Odbor rozvoje a územního plánování 5 Odbor stavební 5 Odbor školství, kultury a sportu 5 Odbor finanční 4 Úsek tajemníka a správy MěÚ 4 Odbor životního prostředí 4 Oddělení informatiky 2 Oddělení projektů a komunikace 1 Oddělení finanční kontroly a interního auditu 1 Organizační složka Technická správa budov 1 Jiný 0 Celkem kontaktů 72 I u telefonických kontaktů platí, že se dodavatel více zaměřoval na ty odbory, které mají tzv. přepážkové pracovní pozice, což jsou místa s vyšší návštěvností klientů. I zde doporučujeme zohlednit skutečnost, že kontakty na jednotlivých odborech (byť telefonické) mohou být z povahy vykonávaných agend různého typu a charakteru. Proto i meziodborové srovnání uvedené dále považujeme spíše za informativní a navrhujeme se zaměřit v případě horšího hodnocení některého z odborů na kontrolu dodržování vnitřních pravidel telefonické komunikace. strana 23

24 Telefonické Mystery hodnocení kategorií Jak je patrné z následujícího grafu, hodnocení jednotlivých kategorií je velmi vyrovnané. V kategorii představení hodnotil dodavatel: srozumitelné představení (jméno, odbor nebo pracoviště), zdvořilostní fráze - pozdrav nebo úvodní otázka (dobrý den, prosím, co si přejete apod.). Nejčastější důvod horšího hodnocení byla skutečnost, že se zaměstnanci předsta- vovali pouze jménem, bez uvedení odboru, pracoviště. Patrně ne všechny telefonní přístroje umožňují rozpoznání externího volajícího. strana 24

25 Telefonické Mystery hodnocení odborů Pokud se týká výsledků vytipovaných odborů, tak u žádného odboru nepřesahuje hodnocení známku 2,0, což je známka pro standardní postup bez zásadních chyb. Čtyři odbory jsou nad úrovní 1,14, což je celkový průměr za celý úřad. Celkové hodnocení za celý úřad je velmi dobré a i u hůře hodnocených odborů platí, že výsledné známky jsou odrazem záměrně i nahodile vybraných zaměstnanců, a že úroveň kvality komunikace všech pracovníků úřadu a jednotlivých odborů může být jiná, než jak je uvedeno v této zprávě. Znovu odkazujeme na možné příčiny horšího hodnocení uvedeného na straně 13. strana 25

26 Telefonické Mystery hodnocení kategorií za poslední 3 šetření Jak je patrné z výše uvedeného grafu, hodnocení všech sledovaných kategorií je v aktuálním posledním měření (tedy 2017) o něco horší, než předchozí 2 šetření. Platí to pro všechny kategorie, ale i tak znovu zdůrazňujeme, že celkové hodnocení za celý úřad je velmi dobré. strana 26

27 Telefonické Mystery hodnocení odborů za poslední 3 šetření Meziroční porovnání může být ovlivněno skutečností, že v předchozích letech byly do šetření Mystery zahrnuty odbory a pracoviště jinak, než dle aktuální organizač- ní struktury. strana 27

28 Telefonické Mystery porovnání s dalšími úřady Následující tabulka prezentuje a porovnává výsledky celkem 70 šetření na 23 úřadech v letech z 23 úřadů tvoří trojkové obce (včetně 4 magistrátů), dále je zahrnuta jedna dvojková obec. 1. Hlasová komunikace 2. Představení 3. Naslouchání během rozhovoru a budování vztahu 4. Zájem o klienta, vstřícnost snaha o pochopení a pomoc 5. Rozsah a uspokojení odpovědí nebo řešení problému 6. Zakončení hovoru, rozloučení 7. Celkový dojem Celková úroveň jednání - průměr jednotlivých oblastí 1 1,020 1,070 1,000 1,000 1,000 1,090 1,000 1, ,000 1,260 1,000 1,020 1,000 1,000 1,000 1,040 Žďár n. S. 15 1,042 1,125 1,056 1,042 1,014 1,042 1,069 1,056 Žďár n. S. 10 1,100 1,240 1,000 1,000 1,000 1,100 1,000 1, ,080 1,080 1,020 1,020 1,020 1,190 1,020 1, ,100 1,260 1,020 1,000 1,000 1,000 1,020 1, ,061 1,091 1,091 1,061 1,061 1,076 1,045 1,069 Žďár n. S. 02/11 1,000 1,330 1,030 1,030 1,030 1,030 1,030 1, ,000 1,450 1,000 1,000 1,000 1,050 1,030 1, ,090 1,200 1,080 1,080 1,020 1,050 1,080 1, ,038 1,340 1,038 1,057 1,038 1,038 1,057 1,086 Žďár n. S. 02/13 1,100 1,150 1,050 1,025 1,100 1,125 1,075 1, ,090 1,450 1,000 1,000 1,000 1,090 1,000 1, ,200 1,250 1,100 1,150 1,000 1,000 1,030 1, ,119 1,102 1,068 1,119 1,153 1,136 1,017 1,102 Žďár n. S. 01/13 1,156 1,125 1,141 1,094 1,031 1,063 1,109 1, ,167 1,100 1,133 1,100 1,067 1,033 1,133 1, ,345 1,103 1,207 1,034 1,000 1,138 1,034 1, ,238 1,143 1,095 1,095 1,119 1,048 1,143 1,126 Žďár n. S. 17 1,139 1,194 1,153 1,125 1,139 1,167 1,056 1, ,127 1,190 1,095 1,159 1,063 1,222 1,143 1,143 Žďár n. S. 01/11 1,200 1,400 1,100 1,180 1,030 1,080 1,050 1, ,067 1,333 1,156 1,089 1,178 1,156 1,156 1, ,125 1,292 1,083 1,167 1,167 1,167 1,167 1, ,067 1,533 1,133 1,167 1,133 1,067 1,067 1, ,180 1,500 1,120 1,140 1,040 1,120 1,080 1, ,220 1,470 1,080 1,170 1,060 1,140 1,060 1, ,220 1,370 1,130 1,090 1,110 1,240 1,070 1,170 Žďár n. S. 01/12 1,160 1,420 1,190 1,160 1,070 1,110 1,150 1, ,190 1,540 1,220 1,240 1,080 1,110 1,030 1,200 Žďár n. S. 02/12 1,192 1,282 1,179 1,256 1,192 1,154 1,218 1, ,230 1,300 1,180 1,160 1,080 1,310 1,250 1, ,286 1,381 1,238 1,143 1,095 1,333 1,190 1,238 strana 28

29 34 1,100 1,400 1,200 1,170 1,230 1,330 1,230 1, ,300 1,340 1,300 1,220 1,100 1,300 1,240 1, ,440 1,500 1,170 1,220 1,060 1,390 1,170 1, ,550 1,550 1,200 1,200 1,100 1,300 1,150 1, ,300 1,530 1,370 1,330 1,170 1,170 1,130 1, ,300 1,500 1,300 1,250 1,050 1,400 1,250 1, ,115 1,385 1,308 1,308 1,385 1,269 1,346 1, ,192 1,297 1,330 1,394 1,373 1,331 1,331 1, ,275 1,686 1,137 1,216 1,255 1,471 1,255 1, ,620 1,850 1,150 1,230 1,080 1,150 1,230 1, ,381 2,095 1,190 1,190 1,143 1,048 1,333 1, ,260 1,820 1,160 1,240 1,280 1,380 1,280 1, ,133 2,483 1,217 1,000 1,200 1,133 1,339 1, ,233 1,633 1,367 1,333 1,333 1,367 1,400 1, ,231 1,981 1,308 1,288 1,173 1,385 1,308 1, ,245 1,490 1,353 1,480 1,471 1,343 1,451 1, ,208 1,472 1,434 1,434 1,528 1,396 1,472 1, ,333 1,500 1,433 1,533 1,367 1,433 1,367 1, ,438 2,063 1,313 1,438 1,125 1,188 1,500 1, ,444 1,944 1,222 1,278 1,444 1,444 1,389 1, ,294 1,500 1,706 1,588 1,353 1,353 1,441 1, ,808 1,821 1,269 1,218 1,077 1,513 1,590 1, ,345 2,291 1,309 1,436 1,273 1,327 1,382 1, ,520 1,570 1,360 1,390 1,430 1,650 1,490 1, ,293 1,595 1,492 1,567 1,545 1,452 1,598 1, ,533 1,633 1,467 1,533 1,433 1,600 1,433 1, ,410 1,660 1,370 1,550 1,390 1,670 1,590 1, ,460 1,800 1,390 1,320 1,210 2,090 1,510 1, ,364 2,318 1,409 1,500 1,182 1,773 1,455 1, ,133 1,933 1,600 1,600 1,667 1,600 1,700 1, ,780 1,440 1,670 1,670 1,390 1,720 1,780 1, ,450 2,050 1,600 1,650 1,650 1,400 1,700 1, ,300 2,067 1,533 1,667 1,633 1,667 1,767 1, ,200 2,420 1,660 1,760 1,760 1,520 1,640 1, ,727 2,158 1,470 1,606 1,606 2,021 1,700 1, ,107 2,000 1,750 1,143 1,731 2,250 1, ,205 1,954 1,856 1,756 1,887 2,064 1,954 Průměr 1,277 1,540 1,251 1,255 1,217 1,308 1,258 1,303 strana 29

30 Mailové Mystery počet kontaktů na odborech Název odboru Počet kontaktů Odbor občansko-správní a obecní živnostenský úřad 12 Odbor stavební 11 Úsek tajemníka a správy MěÚ 9 Odbor sociální 7 Odbor dopravy 6 Odbor majetkoprávní 6 Odbor rozvoje a územního plánování 6 Odbor komunálních služeb 5 Odbor životního prostředí 5 Odbor finanční 4 Odbor školství, kultury a sportu 4 Oddělení projektů a komunikace 1 Oddělení informatiky 1 Organizační složka Technická správa budov 1 Oddělení finanční kontroly a interního auditu 0 Jiný 0 Celkem kontaktů 78 I u mailových kontaktů stejně jako u osobních a telefonických platí, že se dodavatel více zaměřoval na ty odbory, které mají tzv. přepážkové pracovní pozice, což jsou místa s vyšší návštěvností klientů. I zde doporučujeme zohlednit skutečnost, že kontakty na jednotlivých odborech (byť mailové) mohou být z povahy vykonávaných agend různého typu a charakteru. Proto i meziodborové srovnání uvedené dále považujeme spíše za informativní. Na několika odborech jsme zaznamenali maily,, na které jsme neobdrželi odpověď, nebo maily byly přeposlány na někoho jiného, aniž by tazatel(ka) obdržel o tomto přeposlání informaci. To ovlivnilo průměrné známky jak kategorie rychlost odpoo- vědi, tak průměrné hodnocení odborů. Celkem bylo takových mailů 12. strana 30

31 Mailové Mystery hodnocení kategorií Jak je patrné z následujícího grafu, hodnocení jednotlivých kategorií není příliš vyrovnané. Hůře jsou hodnoceny kategorie rychlosti odpovědi, srozumitelnost a struktura mailu a spokojenost s rozsahem odpovědi. Kategorii rychlosti odpovědi hodnotil dodavatel takto: známka 1 - obratem nebo tentýž den; 2 - druhý den; 3 - třetí den; 4 - čtvrtý den; 5 - později nebo vůbec (den = pracovní den). Na většinu mailů jsme odpovědi obdrželi, i když u některých to bylo bez upozornění na přeposlání dotazu jinému kolegovi, což jsme rovněž hodnotili jako nezodpovězený dotaz. Kategorii oslovení a pozdrav hodnotil dodavatel takto: známka 1 - pozdrav i oslovení jménem nebo oslovení Vážený(á) pane, paní XY; 2 - chybějící jméno; 3 - je oslovení nebo pozdrav, ale je zkomolené jméno nebo výrazný překlep v pozdravu a oslovení; 4 - nevhodné familiární oslovení (zdravím, zdravíčko apod.); 5 - chybí úplně. Kategorii pravopisné chyby a překlepy hodnotil dodavatel takto: známka 1 - bez chyb a překlepů; 2 - drobná chyba nebo překlep (čárka, velké písmeno za oslovením apod.); 3 - více drobných chyb; 4 - pravopisné chyby, více chyb a překlepů; 5 - zásadní překlepy, chyby v pravopise U pravopisu byly nejčastější chyby v čárkách za pozdravem před oslovením (pokud oslovení bylo), čárkách před předložkami, chybělo oddělení čárkami u vět vložených. Pokud bylo těchto chyb více, bylo hodnocení na úrovní 3, případně vyšší. strana 31

32 Kategorii pozdrav hodnotil dodavatel takto: 1 - Pozdrav nechybí (s pozdravem, s přáním hezkého dne apod.); 5 - Pozdrav chybí nebo je nevhodný, familiární apod. V kategorii kontaktní informace hodnotil dodavatel tyto body: jméno a příjmení (úplné) název odboru nebo agendy název úřadu adresa nebo www stránky telefon nebo mobil nebo fax Kromě toho byl v kategorii Srozumitelnost a struktura hodnocen například i počet fontů písem, které odpovědi ze strany zaměstnanců úřadu obsahovaly, což je důvod poněkud horšího hodnocení v porovnání s celkovým průměrem (1,44 vs. 1,37). strana 32

33 Mailové Mystery hodnocení odborů Pokud se týká výsledků odborů, tak u dvou pracovišť (Oddělení projektů a komunikace a Organizační složka Technická správa budov) je hodnocení na úrovní 5,0z důvodu neobdržení odpovědi na námi zaslaný mail. Všechny ostatní odbory a pracoviště mají hodnocení známkou pod úrovní 2,0, což je známka pro standardní postup bez zásadních chyb. Ale i u hůře hodnocených odborů platí, že výsledné známky jsou odrazem záměrně i nahodile vybraných zaměstnanců, a že úroveň kvality komunikace všech pracovníků úřadu a jednotlivých odborů může být jiná, než jak je uvedeno v této zprávě. strana 33

34 Mailové Mystery hodnocení kategorií za poslední 3 šetření Jak je patrné z výše uvedeného grafu, celkové hodnocení je v aktuálním posledním měření (tedy 2017) horší v porovnání s předchozími dvěma šetřeními. Hodnocení jednotlivých sledovaných kategorií se však liší. S výjimkou dvou sledovaných kategorií (oslovení na začátku a pozdrav na konci) jsou ostatní hodnoceny v roce 2017 hůře, než v předchozích letech. Hůře hodnocena je kategorie rychlost odpovědi, kdy jsme zaznamenali v několika případech pozdní nebo žádné odpovědi, což mohlo být způsobeno tím, že: u některých zaměstnanců nebyly nastaveny automatické odpovědi o nepřítomnosti a odpovědi přicházely od zastupujících kolegů se zpožděním nebo byly odpovědi přeposlány na kolegy bez upozornění tazatele, že k tomuto přeposlání došlo, některé maily ze strany Mystery klienta mohly být zablokovány jako nedůvěryhodné a stejně tak naopak některé odpovědi zaměstnanců úřadu mohly být zablokovány, takže naši žadatelé neobdrželi odpověď, na některé maily zaměstnanci úřadu nereagovali. Další kategorií, u které došlo ke zhoršení známek, srozumitelnost a struktura, kdy jsme v této kategorii zaznamenali různé fonty písma (nejčastěji se liší fonty textu odpovědi a přednastavené kontaktní informace). strana 34

35 Mailové Mystery hodnocení odborů za poslední 3 šetření strana 35

36 Mailové Mystery porovnání s dalšími úřady Následující tabulka prezentuje a porovnává výsledky celkem 68 šetření na 23 úřadech v letech z 23 úřadů tvoří trojkové obce (včetně 4 magistrátů), dále je zahrnuta jedna dvojková obec. 1. Rychlost odpovědi 2. Oslovení, pozdrav 3. Pravopisné chyby a překlepy 4. Srozumitelnost a struktura 5. Vstřícnost, ochota, snaha pomoci 6. Rozsah a uspokojení odpovědí nebo řešení problému 7. Pozdrav, rozloučení 8. Kontaktní informace 9. Celkový dojem Celková úroveň jednání - průměr jednotlivých oblastí Žďár n. S. 01/11 1,530 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,230 1,000 1,090 Žďár n. S. 02/13 1,267 1,143 1,024 1,024 1,214 1,119 1,024 1,000 1,024 1,094 Žďár n. S. 15 1,157 1,246 1,000 1,000 1,043 1,043 1,174 1,116 1,072 1, ,240 1,200 1,000 1,090 1,160 1,200 1,020 1,110 1,050 1, ,630 1,000 1,000 1,000 1,020 1,000 1,050 1,500 1,000 1, ,220 1,240 1,000 1,200 1,090 1,220 1,070 1,070 1,130 1, ,320 1,290 1,020 1,260 1,080 1,060 1,180 1,060 1,110 1,150 Žďár n. S. 01/13 1,237 1,421 1,035 1,105 1,193 1,140 1,140 1,140 1,158 1, ,720 1,000 1,000 1,000 1,090 1,090 1,130 1,410 1,030 1, ,739 1,350 1,050 1,000 1,050 1,000 1,300 1,000 1,100 1, ,889 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,889 1,000 1,198 Žďár n. S. 10 1,590 1,070 1,000 1,000 1,070 1,070 1,000 2,000 1,000 1, ,610 1,170 1,000 1,000 1,080 1,080 1,170 1,630 1,040 1,200 Žďár n. S. 01/12 1,190 1,350 1,010 1,080 1,250 1,200 1,270 1,140 1,270 1, ,400 1,370 1,185 1,259 1,185 1,222 1,037 1,037 1,185 1, ,310 1,330 1,000 1,000 1,000 1,000 1,670 1,500 1,170 1, ,590 1,080 1,000 1,120 1,120 1,160 1,270 1,490 1,100 1,220 Žďár n. S. 02/11 1,660 1,640 1,000 1,040 1,040 1,080 1,500 1,120 1,120 1, ,660 1,760 1,000 1,090 1,090 1,120 1,120 1,180 1,210 1, ,410 1,561 1,439 1,000 1,088 1,088 1,140 1,509 1,140 1, ,000 1,330 1,000 1,050 1,290 1,240 1,330 1,900 1,290 1, ,000 1,000 1,000 1,000 1,150 1,080 1,150 1,850 1,080 1,280 Žďár n. S. 02/12 1,643 1,510 1,098 1,176 1,255 1,157 1,314 1,078 1,314 1, ,670 1,250 1,000 1,000 1,230 1,260 1,700 1,280 1,200 1, ,730 1,660 1,050 1,040 1,260 1,160 1,180 1,290 1,130 1, ,560 1,610 1,000 1,000 1,110 1,170 1,580 1,360 1,310 1, ,632 1,738 1,148 1,311 1,098 1,197 1,066 1,180 1,361 1, ,500 1,453 1,208 1,151 1,245 1,208 1,321 1,396 1,321 1, ,429 1,615 1,385 1,269 1,231 1,231 1,154 1,308 1,192 1, ,600 1,320 1,040 1,360 1,320 1,440 1,320 1,160 1,320 1, ,350 1,700 1,000 1,200 1,200 1,270 1,460 1,470 1,330 1,330 strana 36

37 32 1,620 1,400 1,000 1,220 1,240 1,310 1,470 1,400 1,260 1, ,680 1,773 1,091 1,091 1,227 1,364 1,273 1,227 1,227 1, ,680 1,698 1,233 1,093 1,209 1,140 1,581 1,163 1,233 1, ,446 1,579 1,237 1,211 1,276 1,329 1,118 1,592 1,395 1, ,667 1,650 1,650 1,100 1,300 1,250 1,200 1,100 1,250 1, ,863 1,409 1,636 1,477 1,045 1,159 1,000 1,250 1,318 1, ,040 1,119 1,021 1,114 1,241 1,221 1,182 1,817 1,325 1, ,045 1,556 1,500 1,778 1,000 1,056 1,000 1,000 1,222 1,367 Žďár n. S. 17 1,731 1,242 1,242 1,439 1,303 1,485 1,121 1,227 1,500 1, ,973 1,533 1,100 1,333 1,200 1,267 1,133 1,567 1,233 1, ,667 1,000 1,000 1,000 1,143 1,071 1,000 2,500 1,143 1, ,868 2,017 1,220 1,068 1,254 1,305 1,102 1,254 1,356 1, ,453 1,521 1,417 1,271 1,292 1,229 1,500 1,458 1,479 1, ,232 1,560 1,120 1,200 1,140 1,220 1,240 1,420 1,280 1, ,301 1,660 1,113 1,283 1,245 1,245 1,000 1,113 1,434 1, ,500 1,000 1,000 1,000 1,100 1,100 1,400 2,450 1,100 1, ,900 1,680 1,080 1,280 1,120 1,040 1,400 1,880 1,320 1, ,246 1,640 1,120 1,520 1,220 1,240 1,160 1,160 1,240 1, ,000 2,412 1,000 1,000 1,118 1,176 1,000 1,824 1,294 1, ,470 1,000 1,000 1,000 1,230 1,230 1,100 2,130 1,190 1, ,308 1,000 1,077 1,038 1,462 1,462 1,846 2,462 1,423 1, ,314 1,750 1,000 1,083 1,167 1,208 1,500 1,750 1,125 1, ,813 2,037 1,000 1,111 1,148 1,111 2,074 1,667 1,370 1, ,090 1,330 1,000 1,390 1,390 1,390 1,390 2,170 1,500 1, ,455 1,692 1,068 1,308 1,235 1,249 1,638 1,376 1,412 1, ,117 2,149 1,106 1,128 1,149 1,277 2,106 1,383 1,362 1, ,810 1,684 1,526 1,789 1,105 1,211 1,632 1,526 1,737 1, ,731 1,652 1,304 1,435 1,522 1,565 1,652 1,913 1,826 1, ,631 1,071 1,214 1,000 1,286 1,357 1,786 1,929 1,357 1, ,111 1,930 1,233 1,837 1,326 1,326 1,767 1,512 1,512 1, ,240 1,500 1,000 1,130 1,630 1,500 2,560 2,630 1,750 1, ,933 1,661 1,125 1,179 1,393 1,357 1,589 1,232 1,411 1, ,661 1,868 1,421 1,395 1,579 1,474 2,079 1,579 1,605 1, ,074 2,083 1,167 1,000 1,583 1,083 2,333 2,250 1,750 1, ,250 1,833 1,250 1,250 1,750 1,667 1,667 2,750 1,833 2, ,684 1,885 1,692 2,154 1,731 1,846 1,923 2,500 2,154 2, ,206 2,118 1,412 2,235 2,059 1,882 1,941 3,529 2,176 2,376 Průměr 1,857 1,487 1,133 1,202 1,230 1,231 1,372 1,560 1,307 1,389 strana 37

38 Hodnocení jednotlivých odborů a pracovišť 2017 Oddělení projektů a komunikace Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové strana 38

39 Odbor dopravy Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové strana 39

40 Odbor finanční Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové strana 40

41 Odbor komunálních služeb Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové strana 41

42 Odbor majetkoprávní Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové strana 42

43 Odbor občansko-správní správní a obecní živnostenský úřad Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové strana 43

44 Odbor rozvoje a územního plánování Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové strana 44

45 Úsek tajemníka a správy MěÚ Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové strana 45

46 Odbor sociální Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové strana 46

47 Odbor stavební Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové strana 47

48 Odbor školství, kultury a sportu Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové strana 48

49 Odbor životního prostředí Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové strana 49

50 Oddělení finanční kontroly a interního auditu Mystery client osobní Mystery client telefonické strana 50

51 Oddělení informatiky Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové strana 51

52 Jiný Mystery client osobní strana 52

53 Organizační složka Technická správa budov Mystery client osobní Mystery client telefonické Mystery client - ové strana 53

54 Příležitosti doporučení Vést interní diskuzi o výsledcích šetření (všechny náměty a zjištění uvedená v této zprávě) za účasti zaměstnanců v první linii. Cílem této případné diskuze by mělo být zlepšování služeb a vztahů s klienty (zlepšování vnímání městského úřadu v očích veřejnosti) jakým úřadem chceme být. Zaměřit se na možné příčiny negativního hodnocení u některých zaměstnanců. Posoudit možné skryté aspekty, například dle možností na straně 13. Zaměřit se na vzdělávání zaměstnanců v měkkých dovednostech v oblasti vztahů s klienty (dle typů kontaktů). Návrhu vzdělávacích aktivit by měla předcházet diskuze s jednotlivými skupinami zaměstnanců a společně s nimi analýza cílové skupiny klientů a vzdělávacích potřeb v této oblasti. Využívat dobrých výsledků šetření k Public relations a k propagaci kvality služeb, které městský úřad poskytuje občanům/klientům. Závěr Na závěr bychom rádi zdůraznili, že jsme při naší práci úřad srovnávali spíše s tím, jak by dle našeho názoru organizace veřejné správy fungovat měla a mohla (včetně využití nejlepších praxí z ČR i zahraničí), než s tím, jak ve skutečnosti funguje veřejná správa v České republice. Rádi Vám budeme i v budoucnu nápomocni nejen při opakování průzkumů a šetření, ale také při komunikaci výsledků dovnitř organizace, při analýze vzdělávacích potřeb v této oblasti, facilitaci projektových týmů a procesu zlepšování vztahů s klienty. Děkujeme Vám za důvěru, spolupráci a přejeme Vám hodně úspěchů. Za MVS Projekt Stanislav Kocourek a 5 Mystery klientů. strana 54