Základy komunikačních dovedností

Základy komunikačních dovedností nejen ústa mluví ing. mgr. hana janiková vzdělávací program v rámci projektu sám pro sebe, sám Za sebe! Získání Základních sociálních a profesních dovedností reg. č. cz.1.04/3.1.02/67.00044

Základy komunikačních dovedností Nejen ústa mluví Ing. Mgr. Hana Janiková Vzdělávací program v rámci projektu Sám pro sebe, sám za sebe! získání základních sociálních a profesních dovedností reg. č. CZ.1.04/3.1.02/67.00044 1

Obsah 1 Úvod 3 1.1 Funkce komunikace 4 1.2 Cíle komunikace 5 1.3 Komunikační proces 5 1.3.1 Komunikační šum 6 1.3.2 Nejčastější komunikační chyby 7 1.3.3 Bariéry komunikace 7 1.3.4 Co, jak a proč v komunikaci 8 2 Formy komunikace 9 2.1 Verbální komunikace 9 2.2 Paralingvistika 11 2.3 Neverbální komunikace 13 3 Umění rozhovoru 15 3.1 Neřízený rozhovor 15 3.2 Řízený rozhovor 15 3.3 Kombinace řízeného a neřízeného rozhovoru 16 3.4 Typy otázek 16 4 Konflikty 18 4.1 Základní druhy konfliktů 19 4.2 Přínosy a stié stránky konfliktu 19 4.3 Zlatá pravidla řešení konfliktu 20 5 Seznam použité literatury 22 2

1 Úvod Dobrá komunikace má stejně povzbuzující účinky jako káva a stejně obtížně se po ní usíná. A. M. Lindbergh To nejdůležitější v komunikaci je slyšet to, co nebylo řečeno. P. F. Drucker Slovo komunikace pochází z latiny, communicare v překladu sdílet, radit se, dorozumívat se. Tento pojem se používá také v dopravě (veřejná doprava nebo-li veřejné spojení letecké, železniční, silniční, potrubní, vodní, telekomunikační a zároveň lze pojem chápat v pojetí dopravní cesty prostoru určenému pro spojení dopravními prostředky). Nejdůležitějším komunikačním prostředkem je jazyk, následně pak řeč. Komunikovat lze ale i díky poště, telegrafu, telefonu, počítači, rozhlasu, televizi Komunikaci řadíme k základním životním potřebám lidí. Každý člověk chce předávat informace, popsat určitou situaci, vysvětlit a vyjádřit své pocity a nálady. Komunikace stojí za vším, je nejdůležitějším faktorem životního i pracovního úspěchu. Není to pouhý přenos informací, sdělení, jde o mnohem víc. Obecná definice komunikace neexistuje. V různých publikacích se o komunikaci hovoří jako o: přenosu a výměně informací mezi lidmi; procesu dorozumívání, kdy cílem je vyměnit si myšlenky mezi účastníky komunikace prostřednictvím slov; sdělování a vyměňování informací ve společnosti směřující k dosažení žádoucího výsledku; nejdůležitější způsob sociálního styku, spočívající v odesílání a přijímání signálů mezi dvěma nebo více jedinci. V širším smyslu lze komunikovat (vyměňovat si informace) mezi živými i neživými organizmy (člověk s člověkem, člověk se zvířetem, člověk s přírodou, člověk s autem, člověk se sekačkou). Pokud se jedná o komunikaci mezi lidmi, jedná se o tzv. sociální komunikaci. A právě tento druh komunikace je předmětem modulu Nejen ústa mluví. Sociální komunikaci lze dělit na tři základní druhy: ústní (rozhovor, porada, výuka, dotazování, vysvětlování, diskuse, dialog apod.); písemnou (dopis, zpráva, sms, e-mail, zápis, manuál, tištěná prezentace apod.); vizuální (diagram, graf, tabulka, fotografie, slide, videozáznam, film, powerpointová prezentace apod.). 3

Každý člověk by měl ovládat základní komunikační dovednosti, které obsahují souhrn mluveného projevu, emocí, sebejistoty, sebepoznání a též bližší poznání komunikačních partnerů. Zpravidla je možné zařadit do komunikačních dovedností poslouchání, naslouchání, mluvení, čtení, psaní, vnímání neverbálních signálů. Štěpaník, 2008, str. 159 tvrdí: Chceme-li se zlepšovat v komunikaci, být úspěšnější v jednání s lidmi, zvládat frustrace, stresy a konflikty, jak je přináší život, musíme přijmout skutečnost, že jde o úkol dlouhodobý, celoživotní. Dokonalosti tu nedosáhne nikdo a nikdy, úspěšnosti a dobrých výsledků však mnohý. Nestačí ovšem číst a spokojit se s vědomostmi. Je třeba učit se z nezdarů, po neúspěších se nevzdávat a zkoušet to znovu. Vytrvalost se vyplácí. Praktická dovednost ověřená zkušeností přináší největší zhodnocení poznatků a vědomostí. Cílem je praktická dovednost! 1.1 Funkce komunikace Hranice jednotlivých funkcí jsou mnohdy nejednoznačné, překrývají se. Nejvíce se uvádějí tyto funkce: informativní (předávání informací, dat, sdělení, zkušeností); poznávací (získávání povědomí o sobě i druhých lidech, o dění kolem sebe); instruktivní (informování společně s přidáním vysvětlení významu, popisu, návodu, co a jak dělat, čeho dosáhnout apod.); přesvědčovací (působení na jinou osobu s jasným záměrem změnit její názor, postoj a hodnocení); vzdělávací a výchovná (souhrn funkce informativní, instruktivní, poznávací prostřednictvím vzdělávací instituce nebo samostudiem); posilující a motivující (posilování a motivování k pocitu sebevědomí, potřebnosti, vztahu k něčemu); socializační a společensky sjednocující (navazování kontaktů a vztahů s druhými lidmi, posilování pocitu vzájemné závislosti); zábavná (vytváření pocitu pohody, spokojení, radosti); svěřovací (naslouchání a nabízení řešení problémů, pocitů); osobní identity (uspořádání si svých názorů a postojů, ujasnění si vlastního já ); úniková (odreagování se od starostí, shonu). V průběhu vývoje tzv. znalostní společnosti dochází k postupnému zpřesňování a zavádění nových pojmů a rozlišování jednotlivých typů komunikace (afektivní, dotyková, konfliktní, s praktickým zaměřením, 4

e-mailová, obchodní, odborná, v textu, zprostředkovaná, literární, člověka s počítačem, autora s vlastním textem, intrakulturní, mezikulturní, neoficiální, nevědomá, záměrná, pracovní, zážitková, veřejná, vědecká, školní, pubescentů, tváří v tvář a řada dalších). 1.2 Cíle komunikace Jak uvádí Vymětal, 2008, str. 24: Komunikační jednání je vždy zaměřeno na dosažení předpokládaného cíle, kterým může být: výměna informací změna vlastní nebo partnerovy informovanosti, socializace, uspokojení individuálních potřeb znalostí, projev seberealizace, uznání, úcty, sounáležitosti, bezpečí apod.; ovlivňování chování lidí změna nebo utváření pocitů a psychického stavu skupiny lidí, řízení skupiny, udržování a rozvoj sociálních vztahů, i soudržnosti skupiny, zlepšování sociálního klimatu skupiny; ovlivňování mezilidských vztahů mezi jedinci i k vlastní osobě vyjadřování sympatie nebo antipatie, ovlivňování skutečnosti, o níž se komunikuje, společenské situace, zajištění fungování společnosti, komunikace mezi různými institucemi, udržování kulturní integrity zajiš ováním životnosti jazyka. Velmi přesně a jasně popisuje cíle komunikace Vito, 2008, str. 33: Komunikujeme s nějakým záměrem, vede nás k tomu nějaká motivace. Když mluvíme nebo píšeme, snažíme se předat své myšlenky někomu dalšímu, snažíme se dosáhnut nějakého cíle. Ačkoli odlišné kultury kladou důraz na odlišné záměry a motivy, pět hlavních cílů se zdá být relativně společných pro většinu forem komunikace: učit se, spojovat, pomáhat, ovlivňovat a hrát si: učit se: získávat znalosti o druhých, o světě a o sobě, spojovat: vytvářet vztahy s druhými, vzájemně na sebe reagovat, pomáhat: naslouchat druhým a nabízet jim řešení, ovlivňovat: posilovat nebo měnit postoje nebo chování druhých, hrát si: těšit se z okamžitého prožitku. 1.3 Komunikační proces Komunikační proces vyjadřuje přenos sdělení (informace, zprávy) od odesílatele (vysílače, mluvčího, komunikátora) k příjemci (přijímači, posluchači, komunikantovi). Odesílatel se snaží o co nejlepší vyjádření informace, tzv. zakódování, a příjemce zprávy usiluje o porozumění zprávě, tzv. dekódování. 5

Odesílatel přenos příjemce Vznik sdělení Zakódování sdělení Komunikační médium Příjem a dekódování sdělení Zpětná vazba Zpětná vazba Obr. č. 1 Schéma komunikačního modelu (Vymětal, 2008, s. 30) Při zakódování, resp. vysílání zprávy od mluvčího, je velmi důležité, aby toto sdělení bylo správné, stručné, zřetelné. Velkou roli hraje situace, ve které komunikace probíhá, čas, místo a také atmosféra při dialogu (komunikují dvě osoby), případně ve skupině. Pochopení předávaných informací závisí také na znalosti jazyka, slovní zásobě, znalosti signálů, ale i schopnosti umět se přizpůsobit osobě, se kterou komunikace probíhá. Správný komunikační proces stojí nejen na vhodném užívání slov, ale především na náležitém umění naslouchat. Byly nám od narození dány dvě uši a jen jedna ústa, podle tohoto poměru bychom měli komunikovat. Je třeba klást otázky, odhodlávat se k získávání informací a v odpovědích trpělivě a pozorně hledat to, co se chceme dozvědět. Projevit zájem, dát najevo trošku zvědavosti, ale drze nevyzvídat je v komunikaci velké umění. 1.3.1 Komunikační šum Během komunikace často dochází k narušování či zkreslování komunikačního procesu. Rušivý vliv na přenos a správné pochopení vysílané zprávy má tzv. komunikační šum. Komunikační šumy se člení na čtyři základy typy: fyzické (hluk v místnosti, hluk od projíždějících aut z ulice, šum počítače, horko či chladno v místnosti, příliš slabé, či naopak silné, případně blikající světlo, sluneční brýle na obličeji apod.); fyziologické (vada zraku, vada sluchu, koktání, špatná výslovnost, pocit hladu, nebo naopak přejedení apod.); psychologické (uzavřenost, hněv, nenávist, láska, zármutek, předsudek, stereotyp, mylné naděje apod.); sémantické (odlišný jazyk, slang, používání cizích slov, špatná slovní zásoba apod.). Každá komunikace obsahuje některý typ šumu. Jak uvádí Vito, 2008, s. 28: Ačkoli se šum nikdy nedá odstranit úplně, jeho účinky se dají 6

zredukovat. Bojovat se proti němu dá například preciznějším vyjadřováním, zdokonalením schopnosti vysílat a přijímat neverbální signály, zlepšením umění naslouchat a využívat zpětné vazby. 1.3.2 Nejčastější komunikační chyby Kromě výše zmíněných komunikačních šumů mají velký význam i chyby, kterých se při komunikaci dopouštějí osoby, jež zprávu vysílají, i ty, které zprávu přijímají. Ze strany vysílající osoby se jedná zejména o nadměrnou komunikaci vedoucí k informačnímu přehlcení druhé osoby, špatnou volbu komunikačního média, podání nesprávných a nekompletních informací, zkreslování a zamlžování údajů, vyhrožování, moralizování, přemíru poskytování rad, zesměšňování atd. Nejčastější chyby při naslouchání spočívají především v rozrušování mluvící osoby, skákání hovořícímu do řeči, bloumání očima po okolí, kritizování hovořícího, hádání se, dokončování vět za hovořícího, neschopnosti se soustředit, předstírání pozornosti, zjednodušování sdělení, haló efekt, nálepkování atd. (haló efekt = partner v komunikaci ještě nemluví, ale posluchač předem odhaduje, že mu nic nového, zajímavého a užitečného neřekne; nálepkování = po několika prvních vteřinách v komunikaci poslouchá osoba jen to, co naplňuje její původní představu, vše ostatní neslyší, nevnímá a nevidí). Při vnímání dochází také k chybě kontrastu neboli k porovnání projevů chování druhých lidí se sebou samotným, se svými předpoklady a schopnostmi či k sériovému efektu, kdy dochází k určité otupělosti vnímání pod vlivem přílišného množství vjemů. Takových chyb a nedostatků ve vnímání a komunikaci může být velmi mnoho. Čím pozorněji člověk poslouchá a čím více se snaží svému partnerovi v komunikaci porozumět, tím větší je pravděpodobnost, že druhý člověk se bude snažit o to samé. 1.3.3 Bariéry komunikace Mikuláštík, 2010, str. 36 uvádí: Komunikační bariéry mohou být interní, to znamená, že jsou dány nějakými osobnostními problémy komunikujícího, a externí, které se objevují jako nějaký rušivý element z prostředí. Mezi interní bariéry patří: obava z neúspěchu, problémy osobního rázu, které se promítají do prožívání, do emočního stavu, kulturní rozdíly, 7

myšlenkové chyby, další (zejména výše uvedené komunikační šumy nebo komunikační chyby). Externí bariéry tvoří: demografické bariéry (rozdíl ve věku, pohlaví), vyrušování někým třetím, organizační bariéry, další (zejména výše uvedené komunikační šumy nebo komunikační chyby). 1.3.4 Co, jak a proč v komunikaci Velmi důležité je v komunikaci KDO to říká, KOMU to říká, KDY to říká (čas), KDE to říká (v jaké situaci), CO říká (obsah sdělení), JAK to říká. Člověk si zapamatuje pouze 10 % toho, co četl, 20 % toho, co slyšel, 30 % toho, co viděl, 50 % toho, co slyšel a viděl, 70 % toho, co sám řekl, a 90 % toho, co sám dělal. Komunikace má svoji přítomnost, minulost, budoucnost. I když v komunikačním procesu jeden z partnerů zrovna nemluví, je aktivně zapojen do komunikace tím, že přijímá, reaguje nějakým signálem v podobě zpětné vazby a je připraven se projevit i jako komunikátor. Role komunikanta (přijímače) a komunikátora (vysílače) zpráv se neustále mění. Porovná-li se naslouchání, mluvení, čtení a psaní, pak nejvíce lidé naslouchají (53 % naslouchání, 17 % čtení, 16 % mluvení, 14 % psaní). 8

2 Formy komunikace Komunikace mezi lidmi probíhá nejen prostřednictvím slov (verbálně), ale také tím, jakým způsobem ke komunikaci dochází. Verbální a neverbální projevy mohou být v některých situacích v rozporu. Lidé často něco říkají, ale chování tomu neodpovídá. Může tak vznikat to, co se označuje jako dvojná vazba, tedy rozpor mezi slovy a chováním. Vyvolává to v naslouchajícím určité rozpaky, jak má chápat to, co mu bylo řečeno nebo co se snaží mluvčí skrýt. Neverbální sdělení je možno v takové situaci považovat za věrohodnější než chování verbální (Mikuláštík, 2010, s. 98). Neverbální projevy bývají často nevědomé, verbální projev je více kontrolovaný (uvádí se, že 5x více uvěříme neverbálnímu projevu než slovům pokud jsou v rozporu). Komunikace lze členit i z hlediska způsobu a počtu komunikujících osob na: interpersonální komunikaci jeden člověk sděluje něco druhému člověku a střídají se role vypravěče a posluchače; skupinovou komunikaci při skupinové komunikaci hovoří každý s každým a projevují se role jednotlivých členů. Mohou být formovány komunikační sítě příkladem mohou být obrazce, které naznačují tok informací: hvězda, kruh, řetěz, či vidlice; masovou komunikaci jsou to např. televize, rozhlas, internet, tisk. Tato moderní informační média umožňují, aby komunikace zasáhla v krátké době velké množství lidí. 2.1 Verbální komunikace Verbální komunikace je vyjadřována pomocí slov prostřednictvím jazyka. Ve verbální formě se obvykle rozeznávají: racionální a emocionální úrovně komunikační roviny; formální a neformální druh komunikace; komunikační styly (pasivní, aktivní, asertivní, manipulativní; kompetitivní, kooperativní, principiální, virtuální, obětavý, destruktivní). Racionální komunikace využívá rozumovou část komunikace. Používá předem dané meze, díky kterým lze rychleji dojít k závěru a dohodě mezi účastníky komunikace. Z celého průběhu komunikace se důsledně oddělují emoce. Emocionální komunikace se zabývá formou, způsobem, pocitem, emočními extrémy (křikem, pláčem, hysterií). Tuto rovinu spíše preferují ženy než muži. Tato rovina poskytuje informace o psychickém stavu komunikující osoby, individuálních lidských vlastnostech a používaných technikách. 9

Formální komunikace je většinou plánovaná, neveřejná. Příklady mohou být přijímací pohovory s uchazeči o zaměstnání, hodnocení kolegů v zaměstnání, vyřizování stížností apod. Neformální komunikace není náročná na přípravu, vyskytuje se mnohem častěji než formální komunikace. Příkladem jsou rozhovory s kolegy na stejné pracovní úrovni, nezávazné povídání s kamarády, společenská konverzace, komunikace v rodině, s vrstevníky ve škole atd. Pasivní styl komunikace se vyznačuje bezbraostí vůči požadavkům druhých. Pasivnímu člověku chybí sebejistota, ustupuje ostatním, je nejistý a stále se za vše omlouvá. Při komunikaci se vyhýbá výměně názorů, obviňuje okolí z agresivity, má pocit využívání druhými lidmi. Agresivní komunikace vede k prosazování sebe na úkor druhých lidí. Při této komunikaci zraňuje jedna osoba druhou. Agresivní člověk rád druhým káže, vyčítá nebo moralizuje, nedokáže si přiznat vlastní chybu, je přehnaně sebevědomý. Často používá hrubá slova, křik, ironii, značkování a významné mlčení. Manipulativní komunikace je nepříjemná, sleduje skrytý cíl. Snaží se dostávat druhého člověka do situací, ze kterých lze velmi těžko uniknout. Manipulace probíhá pláčem, výčitkami, křikem, předstíráním, bezmocností, lichotkami. Lidem, kteří manipulativní komunikaci využívají, jde o vítězství, ne o spolupráci. Asertivní člověk přebírá v komunikaci plnou odpovědnost za to, co řekne. Ví, co chce a jak to chce. V komunikaci se vyhýbá manipulaci a agresi, je aktivní. Většinou řekne své pocity přímo. Nepovyšuje se a zásadně se ani neponižuje. Výborně naslouchá druhým lidem, přizná chybu, když ji udělá. Častěji vyjadřuje pozitivní věci, kritizuje věcně, aby nikoho neponížil. Jde mu více o spolupráci s druhými než o vítězství nad nimi. Ústní komunikace umožňuje okamžitou zpětnou vazbu, fyzickou blízkost a bezprostřednost. Je ale těžko kontrolovatelná, co je řečeno, nelze vzít zpět, někdy není čas na promýšlení a obtížněji se prosazují názory za přítomnosti oponentů. Mezi základní pravidla, jak uvádí Vymětal, 2008, s. 114, pro verbální komunikaci lze zařadit tato: bu te připraveni a mějte jasno v tom, co chcete říci a především čeho chcete docílit; bu te struční a věcní; bu te klidní, svět se nezastaví kvůli tomu, co chcete říci; zainteresujte posluchače a poslouchejte, co chtějí říci oni; bu te přístupní a vnímaví ve svých odpovědích; nevíte-li něco, přiznejte to; uděláte-li chybu, přiznejte to, ale nesnažte se z toho udělat ctnost, chyba je stále chyba; 10

udržujte neustálý kontakt s lidmi; je-li předmět jednání komplexní, připravte stručné shrnutí jednání; neříkejte samozřejmosti, vypadá to, jako když jste se přišli hádat; nepoužívejte zkratky, které neznají všichni zúčastnění; nezačínejte větu rčením abych řekl pravdu, vypadá to, jako byste jindy lhali; nerozdávejte předem písemné materiály, lidé si je budou číst a nebudou Vás poslouchat; neukazujte příliš mnoho čísel, lidé se budou rozptylovat tím, že po Vás budou kontrolovat součty; nebu te smrtelně vážní ani uštěpační, bu te vždy pozitivní a s úsměvem! Styl komunikace, resp. forma komunikace, muže a ženy se liší. Styl řeči ženy odráží stále ještě její někdejší podřídivé postavení ve společnosti. Muž užívá více jazyka příkazů, nařizování, sebeprosazení, žena uplatňuje spíše jazyk citově zabarvený, popisný, pocitový, jemnější (úchvatný, rozkošný, apod.). Žena také méně hovoří slangem, nepoužívá tolik vulgárních slov, jelikož je k tomu vedena výchovou od nejútlejšího dětství. Jak popisuje Mikuláštík, 2010, str. 119: Pokud se ale žena nachází ve stejném postavení jako muž, přebírá způsoby vyjadřování mužů, přebírá často i jejich způsoby chování. Je to určitá snaha po identifikaci s mužskou rolí, jinak by mohla být považována za slabou a nedůvěryhodnou. Dialekt (nářečí) je nestandardní forma jazyka, kterou užívá určitá komunita. Známý je dialekt chodský, horácký, valašský, moravskoslovenský, hanácký, pražský atd. Existují také dialekty různých etnických skupin, imigrantů, kteří si tímto způsobem udržují živé domovské kořeny. V rámci přednášky tohoto bloku (verbální komunikace) praktické ukázky, vedení dialogu, komunikace ve skupině. 2.2 Paralingvistika Paralingvistika je vědní obor, který zkoumá doprovodné rysy verbální komunikace. Ty významnou měrou ovlivňují smysl komunikace, a to jak na straně odesílatele, tak na straně příjemce. Jedná se o faktor, který dotváří verbální komunikační projev a charakterizuje i osobnost mluvčího. Jedná se o tyto základní prvky: hlasitost verbálního projevu; kvalita a objem řeči; výška tónu hlasu; barva hlasu, intonace; emoční zabarvení; 11

pomlky; plynulost projevu; frázování, členění řeči; slovní vata; rychlost řeči; chyby v projevu. Hlasitost projevu charakterizuje mluvčího, jeho zaujetí tématem. Lze mluvit hlasitě, středně hlasitě nebo tiše. Je dobré obměňovat při delším projevu hlasitost, aby nedocházelo k monotóosti. Kvalita a objem řeči spočívají v množství slov, kterými odesílatel předá určitou zprávu druhému člověku za určitý časový úsek. Je dokázáno, že ženy vyřknou více než dvojnásobně více slov oproti mužům. Kvalita závisí pak na tom, zdali je sdělení srozumitelné, stručné, věcné, podstatné. Výška hlasu je individuální. Někdo má hlas sametový, jiný dunivý, nakřáplý, skuhravý, ostrý. Důvěryhodněji působí hlas hlubší, vysoký hlas budí dojem slabosti. Výškou hlasu lze také zdůraznit významy některých slov ve větě. Barva hlasu, intonace, emoční zabarvení je opět individuální charakteristikou mluvčího. Barva hlasu vyjadřuje momentální náladu a emoční stav odesílatele. Z výzkumů vyplývá, že zabarvením hlasu lze vyjádřit osm různých emocí (lásku, hněv, nudu, veselí, netrpělivost, radost, smutek a uspokojení). Intonace se používá opět při zdůraznění (pokles hlasu na konci věty důraz). Pomlky, plynulost a rychlost řeči, frázování ovlivňují a upřesňují způsob chápání sdělení posluchačem. Úmyslná pomlka může znamenat očekávání na zvýšení pozornosti, příležitost pro zamyšlení. Frázování řeči je zase nezbytné pro lepší porozumění. Slovní vata označuje slova, kterými mluvčí vyplňuje svůj projev. Tato slova ale nemají v komunikovaném sdělení žádný význam (př. vlastně, prostě, abych řekl pravdu, áááá, ehm, éééé). Chyby v projevu bývají nejrůznějšího druhu. Může se jednat o nesprávnou výslovnost hlásek (r, ř, s, š, l), zadrhávání, koktání, vulgarizmy, slangové výrazy, polykání koncovek apod. Může se též jednat o zabíhání na jiná témata, případně opomenutí důležitých faktů. Dobrý řečník je právě dobrý díky používání správných paralingvistických prvků. 12

2.3 Neverbální komunikace Neverbální (mimoslovní) komunikace je proces dorozumívání se neslovními prostředky. Za neverbální komunikaci se považuje řeč těla. Člověk mluví, i když mlčí. Řeč těla se obvykle dělí podle toho, která část těla informaci sděluje, doprovází a ilustruje: kinezika (pohyby celého těla); gestika (pohyby a postavení prstů, paží, nohou, hlavy); mimika (pohyby obličejových svalů); vizika (pohyby očí, víček, obočí a souvisejících svalů, oční kontakt); haptika (význam doteků); proxemika (vzdálenost); posturologie (postoje a pozice celého těla). Z hlediska významu řeči těl se největší důležitost přikládá neverbálním projevům v oblasti obličeje a hlavy, protože tato část bývá nejvíce sledována. Poté jsou to pohyby rukou a paží, teprve pak pohyby a pozice těla a nohou. Na výše uvedených projevech se kromě psychiky podílí prakticky veškeré svalstvo i některé fyziologické děje zrychlený dech, pocení, zblednutí či zčervenání, sucho v ústech nebo hromadění slin atd. Komunikační výrazové pohyby mohou být vrozené (instinktivní, podobné jiným živým tvorům, např. cenění zubů). Většinou však jsou naučeny během života v určitém prostředí. Výrazněji bývají ovlivňovány danou kulturou i zvyky spojenými např. s určitými profesemi, situacemi či oblíbenými čiostmi. Individuální zvláštnosti neverbálních výrazových projevů vycházejí bu z trvalejších vlastností (zejména temperamentu), nebo z aktuálního psychického stavu (zájem, pohoda, rozrušení, únava, nemoc, úraz apod.) a momentálních záměrů. Výrazové projevy mohou být úmyslně prováděny určitým způsobem nebo jsou potlačovány. Často bývají neúmyslné a jen málo (dodatečně) nebo vůbec uvědomovány. Někdy jsou natolik nutkavé, že jejich ovládnutí může být dokonce nad síly jedince. Nápadné pro okolí jsou zejména pohyby, které lze dát do souvislosti s aktuálním děním. Pozornost zpravidla vzbuzují ústa, čelo a nos, dále na ruce, nohy a celé tělo. Dále pohyby při rozhovoru, chůze držení těla při sezení, pohyby při jídle, zdravení apod. Dobrou pomůckou pro posuzování neverbálního chování mohou být škály, např.: přiměřené nepřiměřené, výrazné nevýrazné, přirozené nepřirozené, nápadné nenápadné, bohaté (mnohotvárná) chudé (jednotvárné). S voleným výrazem a způsoby chování souvisí jedincem dosahované výkony a výsledky (Paulík, 2007, s. 12 13). 13

Další částí neverbální komunikace jsou neverbální signály vycházející z osobnosti člověka. Velký vliv má celkový dojem, na který podle nejnovějších výzkumů stačí pár prvních sekund. Celkový dojem v sobě zahrnuje první dojem (sympatičnost nesympatičnost, nápadnost skromnost, umění nenuceného navázání kontaktu), vystupování (zdvořilé nezdvořilé, rozhodné nerozhodné, opatrné sebejisté, strojené přirozené), péče o vzhled (vlasy, zuby, ruce, nehty, pachy pot, tabák, alkohol, kosmetika), dojem věku (fyzicky zdatný zchátralý, mladistvý starý), styl oblékání (nevkusné vkusné, staromódní moderní, čisté špinavé, vyžehlené pomačkané), doplňky (vkusné nevkusné, nové staré, levné drahé, barevně sladěné barevně nesladěné), stavba těla (štíhlá, plnoštíhlá, robustní, velká, malá, střední), dýchání, barva obličeje (zdravá nezdravá, červená, flekatá, bledá) a řada dalších. Neverbální komunikace bývá méně přesná než komunikace verbální, ale její vypovídací schopnosti pro druhé jsou vysoké. Lze totiž velmi dobře vidět a vnímat, zdali slova, která dotyčný pronáší, jsou v souladu s řečí těla. Neverbální komunikace je také vývojově starší než verbální komunikace, je bohatší, bez jazykových bariér, emotivnější (proto více používána ženami), pravdivější, má méně zakázaných tabu, je méně kontrolovatelná a kontrolovaná. Způsob řeči těla je dán řadou faktorů, které závisí na osobnosti člověka (temperament, schopnosti, duševní a zdravotní stav, věk, pohlaví, rodié vlivy, výchova, sebevýchova). Štěpaník, 2005, str. 143 radí: Pro úspěch v komunikaci je důležitý respekt ke třem zásadám: být ve svých projevech přirozený, chovat se přiměřeně, nesnažit se být někým jiným, než skutečně jsem. Přetvářka se většinou časem rozpozná, klam a neupřímnost vyplavou na povrch při emočně vypjatějších situacích. V rámci přednášky tohoto bloku (neverbální komunikace) praktické ukázky, řeč těla, skupinová aktivita. 14

3 Umění rozhovoru Vedení rozhovoru je skutečným uměním, které neovládají všichni, kteří si to o sobě myslí. Výměna monologů není rozhovorem, tím je dialog. Jak poukazuje Štěpaník, 2005, str. 73: Rozhovor (interview) je prastarou a účiou metodou získávání a výměny informací i vzájemného ovlivňování dvou nebo více osob. Je metodou využívanou v nejrůznějších oblastech praxe, stejně jako ve vědě a výzkumu. Jádrem a základem každého rozhovoru je dotazování, reakce na dotazya naslouchání. Základem umění vést rozhovor je dovednost vhodně formulovat a klást otázky, naslouchat, správně chápat a analyzovat získané odpovědi při udržování směřování interviewke stanovenému cíli. Rozhovory lze dělit podle více hledisek. K základním náleží rozlišenína rozhovor řízený (strukturovaný) a neřízený (volný). 3.1 Neřízený rozhovor Neřízený rozhovor je typický pro běžné setkání přátel, známých. Informace volně plynou, otázky jsou pokládány a zodpovídány z obou či více stran, nikdo rozhovor nevede, pozice osob bývají vyrovnané. Pokud je někdo z hovořících dominantnější oproti druhému partnerovi, vyplývá to spíše z jejich neformálního vztahu. Štěpaník, 2005, str. 76 uvádí: Hlavní výhody neřízeného rozhovoru: dává možnost volného vyjádření, přináší větší zisk informací (často i nečekaných), dozvídáme se i to, nač bychom se neptali (nebo se zapomněli zeptat), protože řeč je do značné míry ukazatelem vzdělanostní a intelektové úrovně, volný řečový projev (obsahová a formální stránka) dává bohatý materiál k rozboru a poznání osobnosti. Hlavní nevýhody neřízeného rozhovoru: klade velké nároky na čas, objevují se tendence odbíhat či zabíhat od tématu, ulpívat na bezvýznamných detailech, některé osoby nestrukturovaná situace stresuje, jiným naopak umožňuje nezávazně tlachat. 3.2 Řízený rozhovor Řízený rozhovor pracuje s předem připravenými otázkami a využívá se všude tam, kde je třeba získat co nejpřesnější a srovnatelné údaje. V různých oblastech praxe se využívají záznamy s připravenými dotazy (např. rozhovor s pacientem v nemocnici, uchazečem o zaměstnání apod.). 15

Hlavní výhody strukturovaného rozhovoru spatřuje Štěpaník, 2005, str. 79 takto: n n výsledky rozhovoru jsou srovnatelné s jinými, otázky jsou předem připraveny, soustředí se na oblasti zájmu, šetří čas zúčastněných. Hlavní nevýhody strukturovaného rozhovoru: nemusí zachytit všechny důležité informace, nedává druhé straně možnost volného vyjádření, může působit neosobně, stroze, výslechově. 3.3 Kombinace řízeného a neřízeného rozhovoru V praxi se nejčastěji uplatní kombinace obou těchto typů rozhovoru. Na jedné straně má tazatel připravené okruhy otázek, na druhé straně dává prostor k doplnění a podrobnějšímu vyjádření se. Takový rozhovor dává možnost jít více do hloubky. 3.4 Typy otázek Chceme-li zjistit nějaké informace, musíme se umět vhodně zeptat. Existují otázky otevřené a uzavřené dle vhodnosti k dané situaci. Otevřené otázky začínají slovy co, kdo, jak, proč, čím. Dělí se na: přímé (př. Budeš ochotna dnes umýt okna? ) ptáme se na specifické informace, nepřímé (př. Jak se Ti líbí v práci? ) odpově může být jakákoliv, hypotetické (př. Co bys dělal, kdyby Ti nevyšlo to slíbené zaměstnání? ) zjiš ujeme možnosti řešení daného problému, specifické (př.: Kdo prodal dětem ty cigarety? ) zjiš ujeme konkrétní věci, sondující (př.: Co jsi mu na to řekla? ) zjiš ujeme podrobnosti, i když jsou pro nás mnohdy nepodstatné, motivační (př.: Jak se Ti to podařilo? ) tážeme se proto, abychom získali alespoň nějakou odpově, rozvíjející (př.: Jak si to mám vysvětlit? Jak jsi to myslela? Chápu to správně? ) potřebujeme další vysvětlení, protože nám dosavadní informace nestačily k pochopení, zavádějící (př.: Co si to o mně myslíš, že bych tohle udělala? ) nutíme druhou stranu k potvrzení našeho názoru, mnohdy je to ovšem nevhodné, jako tazatel se cítíme mnohdy uražení, dotčeni, 16

protiotázka (př.: Jak to myslíš, že jsem typická blondýnka? ) používáme ji, pokud chceme vrátit rozhovor do věcné roviny, konstruktivní (př.: V čem vidíš rozdíl? ) povzbuzujeme druhou stranu k řešení problému. Uzavřené otázky jsou takové, na které lze odpovědět bu ano, nebo slovem ne či jednoslovnou jasnou odpově. Známe otázky: alternativní (př.: Kolik litrů vody deě vypiješ? ) dotazovaný si může odpově vybrat, event. využít z nabídky odpovědí, sugestivní (př.: Nemyslíš, že by to bylo pro tebe lepší? ) často slouží k manipulaci, vedou ke zhoršení vztahu mezi komunikujícími stranami, potvrzující (př.: Chceš to zopakovat? ) ověřujeme pochopení na druhé straně, řečnické (př.: Nebudeme zbytečně utrácet, že? ) po této otázce nečekáme žádnou odpově, zaobalené (př.: Snad se shodneme, ale já bych měl návrh, že bychom se na to podívali z tohoto pohledu. ) mají formu odpovědi, netážeme se přímo, jedná se většinou o kompromis, nucený výběr (př.: Už ses rozhodl, jestli budeš se mnou, nebo půjdeš do kina? ) vybíráme z konkrétních možností. 17