Slezská univerzita v Opavě Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné PSYCHOLOGICKO SOCIÁLNÍ DOVEDNOSTI Distanční studijní opora Monika Chobotová Jarmila Šebestová Karviná 2011 Projekt OP VK 2.2 (CZ.1.07/2.2.00/15.0176) Rozvoj kompetencí managementu a pracovníků VŠ MSK (s podporou ICT)
Obor: Klíčová slova: Anotace: Organizace a management, psychologie asertivita, komunikace, konflikt, stres, spor, vlastnost, schopnost, postoj, strategie, kritika, agrese, arbitr, mediátor, mediační jednání, fascilitátor, iniciátor, akceptant, agresivita, stres, stresory, zvládání stresu, emoční management, Slezská univerzita v Opavě Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné Autor: Mgr. Monika Chobotová, Ph.D. Ing. Jarmila Šebestová, Ph.D. Lektoři: Jména lektorů ISBN
OBSAH 1 INTERPERSONÁLNÍ KOMUNIKACE...7 1.1 Pojetí komunikace...7 1.2 Roviny interpersonální komunikace...8 1.2.1 Verbální komunikace...9 1.3 Styly komunikace...12 2 POVAHA A PŘÍNOSY KONFLIKTU...14 2.1 Definování a typologie pojmu konflikt...14 2.1.1 Typy konfliktů...15 2.2 Zdroje a příčiny vzniku konfliktu...16 2.3 Přínosy konfliktu...17 3 FAKTORY OVLIVŇUJÍCÍ VNÍMÁNÍ KONFLIKTU...20 3.1 Vnímání konfliktu...20 3.2 Typy osobností...21 3.3 Rozdílné komunikační styly...23 4 STRATEGIE ZVLÁDNUTÍ KONFLIKTU...26 4.1 Vývojové fáze konfliktu...26 4.2 Jak správně vyřešit konflikt...27 4.3 Využití strategie nečisté hry v konfliktních situacích...30 5 KONFLIKT VERSUS KRITIKA...32 5.1 Kritika zaměstnance...32 5.2 Jak správně přijímat kritiku...34 5.2.1 Nejčastější chyby v přijímání kritiky...35 6 ROLE MANAŽERA V KONFLIKTNÍCH SITUACÍCH...38 6.1 Chyby manažerů vedoucí ke vzniku konfliktu...38 6.2 Styly řešení konfliktů...41 7 ASERTIVITA JEJÍ PODSTATA A ZÁKLADNÍ PRÁVA...44 7.1 Vymezení asertivity...45 7.2 Asertivní práva...47 8 ASERTIVNÍ CHOVÁNÍ A DOVEDNOSTI...54 8.1 Asertivní dovednosti...61 9 ZÁSADY ASERTIVNÍHO ODMÍTNUTÍ TECHNIKY...64 9.1 Asertivní techniky odmítání...66 9.2 Asertivní komunikační dovednosti...69 10 VYUŽITÍ ASERTIVITY V SOCIÁLNÍ A PEDAGOGICKÉ PRAXI...73 10.1 Překážky v sociální komunikaci...74 10.2 Role pracovníka v praxi...77 11 ZVLÁDÁNÍ STRESU...79 11.1 Základní zvládání stresu...81 11.2 Strategie zvládání zátěže a stresu...82 11.3 Emoční management...85 11.4 Model řízení změn...88 12 DELEGOVÁNÍ PRAVOMOCI A ODPOVĚDNOSTI...91 12.1 Proces delegování...93 12.2 Překážky, potíže delegování, přínosy...94 3
ÚVODEM Studijní opora vznikla v rámci projektu OPVK 2.2 (CZ.1.07/2.2.00/15.0176) Rozvoj kompetencí managementu a pracovníků VŠ MSK (s podporou ICT). Publikace se specializuje na dvě základní oblasti psychologicko sociálních oblastí a těmi jsou řešení konfliktních situací a asertivita. Publikace dává ucelený přehled o tom, jak by měl manažer přistupovat ke správnému vyřešení konfliktních sporů, které vznikly na pracovišti. Dozvíte se, jaké jsou příčiny vzniku konfliktu, jak rozpoznat různé osobnostní typy pro efektivní jednání, jak asertivně vyjadřovat nesouhlas a řešit konflikty, jak pomocí asertivity čelit neoprávněné kritice a manipulaci a zvládat silné emoce druhých. Studijní materiál byl zpracován zaměstnankyněmi z Katedry managementu a podnikání z Obchodně podnikatelské fakulty v Karviné. Přitom došlo k následujícímu rozdělení obsahu publikace: Mgr. Monika Chobotová, Ph.D. zpracovala kapitoly 1, 2, 3, 4, 5, 6 a Ing. Jarmila Šebestová, Ph.D. zpracovala kapitoly č. 7, 8, 9, 10, 11, 12. 5
RYCHLÝ NÁHLED STUDIJNÍ OPORY Studijní opora je rozdělena do 12 kapitol, z nichž šest kapitol je věnováno problematice řešení konfliktních situaci a druhá polovina se zaměřuje na asertivní jednání, delegování a zvládání stresových situací. Interpersonální komunikace již z názvu první kapitoly vyplývá, že se tato kapitola bude věnovat komunikaci, dozvíte se jaké druhy a typy rozeznáváme a jaké styly komunikace se užívají v soukromém i pracovním životě. Povaha a přínosy konfliktu Obsahem této kapitoly je definování pojmu konflikt, popis jeho pozitivních a negativních vlivů na fungování organizace. Stručné shrnutí všech vnitřních i vnějších příčin vzniku konfliktu. Faktory ovlivňující vnímání konfliktu Každý člověk je samostatný jedinec, který přistupuje a vnímá konflikt různým způsobem, o tom s jakými typy osobnosti a jejich přístupy se můžeme v životě setkat, se dozvíte v této kapitole. Strategie zvládnutí konfliktu V konfliktní situaci chce každý vyhrát nad tím druhým a prosadit si svoji pravdu. K tomu, abych uměl správně přistupovat ke konfliktu, je dobré mít vytvořenou strategii. Jak má taková strategie vypadat, je obsahem této kapitoly. Konflikt versus kritika Co je to kritika, jak je přijímána, jakých chyb se dopouštějí manažeři při podávání kritiky a naopak co děláme špatně při přijímání kritiky je obsahem této kapitoly. Důsledky konfliktu pro manažerskou práci Jakou roli hraje manažer ve sporných situacích? Jak správně vyřešit tuto situaci a jaké styly k tomu použít vám odhalí tato kapitola. Asertivní práva a povinnosti Tato kapitola má za cíl seznámit Vás seznámí s původem pojmu asertivita, její podstatou, ukáže Vám rozdíly mezi asertivním a neasertivním chováním. Závěrem se dozvíte základní asertivní práva a povinnosti. Asertivní techniky - V této kapitole se dozvíte, že asertivní komunikace má dvě strany nejen znát svá práva, ale také poznat své povinnosti vůči svému okolí. Pokud se naučíte správně komunikovat na obou stranách, potom budete na nejlepší cestě rozvíjet své asertivní dovednosti. Zásady asertivního odmítnutí, deset základních asertivních práv Jak využívat prostou a empatickou asertivitu, jaké asertivní techniky odmítání známe a jakých asertivní komunikační dovednosti se v praxi užívají je obsahem této kapitoly. Využití asertivity v sociální a pedagogické praxi Už z názvu kapitoly vyplývá, že se v této kapitole dozvíte jaké principy asertivity je vhodné používat v sociální a pedagogické praxi. Zvládání stresu - Tato kapitola vás seznámí s pojmy emoční management, inteligence. Dozvíte se, jaké dovednosti zahrnuje emoční inteligence, budete mít přehled o tom jak využit emoce v praxi. Zjistíte, jak máte reagovat na změny a jak rozvíjet sebe i druhé. Po prostudování budete umět definovat fáze emočního procesu při řízení změn. Delegování pravomoci a odpovědnosti - Delegování je proces, při kterém se řídící pracovníci dělí o moc se svými podřízenými a vytváří jim tak prostor pro jejich rozvoj. Bohužel, tato dovednost nepatří mezi přirozené vlastnosti, ale musíme se ji naučit správně používat a k tomu Vám pomůže tato poslední kapitola. 6