FIDELITY Řešení ACD/call center pro sektor SME Popis produktu www.altel.cz tel. +420 377 549 156 fax +420 377 549 157 info@altel.cz ALTEL Czech s.r.o.
OBSAH Přehled produktu... 3 Základní konfigurace... 4 Požadavky Fidelity na HW a počítače... 4 Standardní startovací balíček... 4 Možné add-ons a volitelné doplňky... 5 Obecný průběh příchozích hovorů... 5 Softwarové moduly Fidelity... 5 Modul agenta... 6 Modul supervizora... 6 Modul zobrazení online stavu call centra... 7 Funkce telefonních průzkumů po uskutečnění hovorů... 7 Modul reportů a statistik... 8 Skripty a formuláře... 8 Fidelity Telemarketing... 9 Podporované PBX a doporučení CTI... 10 O společnosti JUSAN... 11 2
Fidelity řešení pro ACD & call centra Fidelity je pokročilé a úsporné řešení pro ACD/call centra založené na pokročilých CTI a IVR funkcích a navržené zejména pro příjem a distribuci velkého objemu hovorů, snížení počtu nepřijatých hovorů a pro optimalizaci interních zdrojů a nákladů. Při minimálních požadavcích na instalaci a při optimalizovaných rozměrech hardwaru (od 1U) nabízí Fidelity možnosti, které jsou běžně dostupné pouze u větších a složitějších řešení call center. Fidelity řešení je plně adaptabilní a rozšiřitelné na jakýkoli rozměr a rozsah činností. Přehled produktu Automatický routing příchozích hovorů podle: volaného čísla (DNIS), volajícího čísla (ANI), IVR, rozpisu. Dynamické čekající fronty. Maximální počet hovorů ve frontě podle aktivních agentů, maximální procento agentů na pauze Neomezený počet skupin a čekajících front Inteligentní distribuce hovorů mezi agenty: nejdelší doba nečinnosti, na základě dovedností, urgentní / vynucený transfer. Supervize v reálném čase: stávající hovory ve frontě, on-hold časy, stav agenta,... Alarmy při překročení maximální doby pro hovory čekající ve frontě, maximální doby trvání hovoru nebo maximální doby na pauze a pro oznámení změny ve stavu agenta Free Seating. Umožňuje agentům a supervizorům používat pracovní stanice dynamickým způsobem. Hodnocení produktivity a výkonu díky širokému rozsahu statistiky, reportů a grafů. Distribuce e-mailu. Email se přiřazuje skupině agentů na základě klíčových slov nacházejících se v předmětu/textu. Hlášení / hudba. Uvítací a čekací oznámení, hudba. Hlášení upravitelné podle fronty a polohy v ní. Skriptování. Umožňuje vytváření skriptů a dotazníků jak pro příchozí, tak pro odchozí hovory. Odchozí kampaňové hovory. Automatická tvorba hovorů pro telemarketing, hlasování, propagaci. Call blending (kombinované řešení příchozích a odchozích hovorů). Zaznamenávání hovorů: na vyžádání, selektivní nebo trvalé. Individuální doby po skončení hovoru (wrap-up), pauzy (nastavitelné), alarmy. Okamžitá aktualizace systémových hlášení (informace, čekací hlášení, propagace, hudba). Flexibilní nastavení: formát fronty, hlášení a propagace, kritéria distribuce, povolení. Rozšiřitelné řešení: Agenti, supervizoři, ACD porty, IVR porty, záznamové kanály. 3
Základní konfigurace Call centrum Fidelity je řešení na základě klientského serveru běžící na Windows Server 2008/2012 a Windows 7 s databází SQL (poskytnuta). Různé softwarové a hardwarové moduly systému vzájemně komunikují přes Ethernet protokolem TCP/IP. Fidelity zahrnuje hardwarovou jednotku pro řízení příchozích hovorů (IVR a řazení do front) připojenou k PBX prostřednictvím analogových nebo SIP portů. U PBX se vyžaduje provozní CTI link (CSTA Phase II nebo Phase III, Tapi 2.0 a TSAPI přes LAN/TCP/IP nebo RS-232). Kompletní sortiment dodatečných modulů pro záznam hovorů je k dispozici na vyžádání, trvalý nebo selektivní záznam hovorů na jakémkoli typu linky (BRI, PRI or SIP) a telefonu (digitální, SIP nebo IP chráněný). Fidelity je možno také integrovat do stávajících systémů: databáze, CRM, ERP, firemní softwarové aplikace a volitelný modul pro distribuci e-mailů umožňuje automatickou distribuci e-mailů na různé skupiny agentů podle klíčových slov v předmětu nebo textu. K dispozici je také volitelný modul pro průzkum po uskutečnění hovoru pro měření spokojenosti zákazníka a výkonu agenta. Požadavky Fidelity na HW a počítače CTI Server: Windows 7, Windows 2008 Server nebo Windows 2012 Server Pentium 4, Intel Core nebo podobný (2GHz) - RAM: 2GB DDR (doporučeno 4GB) - SQL Express Database zajištěna. PC agentů: Windows XP SP3, Windows Vista SP2, Windows 7 (ne Starter, ne Home) PC supervizorů: Windows XP SP3, Windows Vista SP2, Windows 7 (ne Starter, ne Home) Proprietární IVR/ACD hardwarové jednotky pro řazení příchozích hovorů do front, oznámení a MoH 19 Rack 1U - od 2 do 8 portů na jednotku. Standardní startovací balíček Fidelity se dodává s řešením pro okamžité použití. Minimální konfigurace obsahuje Fidelity CTI server software (TAPI, TSAPI, CSTA) + ICR + ACD + SQL Express Database. ACD hardwarové jednotky pro řazení příchozích hovorů do front a oznámení, IVR a MoH. Softwarové aplikace na základě Windows pro pozice supervizorů a agentů. Windows modul Hlášení pro statistická data. 4
Možné add-ons a volitelné doplňky Pro rozšíření základního systému call centra Fidelity jsou k dispozici dodatečné pozice supervizorů a agentů a IVR/čekací porty a samostatně je možno objednat také následující moduly: Záznamové moduly pro zaznamenávání hovorů na vyžádání, selektivní nebo trvalé na jakémkoli typu dálkové sítě nebo přípojky (může vyžadovat zvláštní hardware pro záznam, pokud nejde o SIP nebo IP). Dashboard call centra (standardní nebo zákaznicky upravený náhled na panel se skrolujícím textem nebo velká plochá obrazovka) Distribuce e-mailů (softwarová licence). Automatický zpětný hovor (softwarová licence). Modul pro průzkum po provedeném hovoru (zvláštní IVR hardware, od 2 do 16 portů) Pop-up integrace s databází/crm/erp zákazníka Obecný průběh příchozích hovorů Softwarové moduly Fidelity Modul nastavení: umožňuje nastavení směrování a distribuce hovorů, jakož i všech uživatelů systémů, pozic a skupin. Modul supervizora: rozhraní, jehož prostřednictvím může supervizor sledovat a řídit činnost jednoho nebo několika front a příslušných agentů. Modul agenta: rozhraní, jímž se agent přihlašuje do systému, zobrazuje data o hovoru a ovládá telefon z PC. Modul statistiky: umožňuje hodnocení zdrojů, produkce a výkonu pomocí různých druhů statistiky a grafů. Manager záznamů (volitelný): v případě zaznamenávání hovorů umožňuje řídit soubory zaznamenaných hovorů. Zařízení pro stahování hlášení a hudby: umožňuje stahovat a okamžitě aktualizovat systémová hlášení. 5
Modul agenta Tato vyskakovací Windows aplikace instalovaná v PC agenta umožňuje agentovi přihlašovat se do systému, zobrazit data o hovoru a ovládat jeho telefon z PC. Jméno volané strany (název fronty), číslo volajícího, počet hovorů držených ve frontách, které patří agentovi, a nejdelší doba čekání. Z této obrazovky může agent ovládat telefon a zaznamenávat hovory na vyžádání. K dispozici je služba chatovacích textových zpráv mezi každým agentem a příslušným supervizorem. Agent může sledovat v reálném čase počet hovorů ve frontách ve skupinách, k nimž patří, a čas nejstaršího hovoru ve frontě. Je možno zadat, kdy má pauzu, důvod pauzy a dokonce dodatečnou poznámku. Modul supervizora Windows aplikace, jejímž prostřednictvím může supervizor sledovat a řídit v reálném čase kompletní aktivitu jedné nebo více front, skupin a agentů. Alarmy varují supervizora, pokud dojde k překročení maximálních časů front a pauz nebo pokud se změní status agenta. Pokud je fronta přetížena, může supervizor vynutit distribuci hovorů mezi neaktivní agenty nebo ty, kteří mají pauzu, nebo se sám zaregistrovat jako agent. Supervizor může zasahovat do jakéhokoli aktivního hovoru nebo mu naslouchat. Supervizor má přístup v reálném čase k souhrnu stavu agentů v každé skupině. Mezi supervizorem a agenty může být vedeno chatování pomocí textových zpráv. Supervizor má přímý přístup ke statistikám, hlášením a záznamům týkajícím se front, které dozoruje. 6
Modul zobrazení online stavu call centra Tento modul umožňuje zobrazovat na LCD/Led TV informace, které se týkají operací call centra, a upozornění určená agentům a supervizorům. Tyto informace se týkají časů vyřizování hovorů, dostupnosti agentů v různých frontách, počtu hovorů ve frontě, nejdelších dob čekání a úrovní služeb. Na jedné obrazovce je možno zobrazit až 4 různé grafy, které je možno vybrat ze seznamu všech možných hlášení v reálném čase prostřednictvím intuitivního nástroje pro nastavení. Dostupná hlášení v reálném čase Průměrná čekací doba na skupinu Průměrná výstraha na skupinu Průměrná výstraha na agenta Příchozí hovory na skupinu Zvednuté a zmeškané hovory na skupinu Kvalita služby Funkce telefonních průzkumů po uskutečnění hovorů Tato volitelná funkce automatizuje proces telefonních průzkumů po uskutečnění hovorů a ukládá následné výsledky v Excelu, který umožňuje snadné zacházení ze strany zákazníka. Systém je složen z určené IVR hardwarové jednotky. Na konci každého hovoru převede agent volajícího na hardwarovou jednotku, která automaticky přehraje uvítací zprávu a poté začne klást otázky. Zákazník může reagovat na dotazy průzkumu po jednom pomocí DTMF kódů. Všechna data hovoru (přípojka, číslo volajícího, datum a čas) spolu s odpověďmi v průzkumu se ukládají v excelovém souboru. Současně je možno provádět 2 až 24 průzkumů. 7
Modul reportů a statistik Analýza skupiny: počet přijatých, zvednutých, zmeškaných, zaznamenaných hovorů. Hovory na agenta a průměrná doba konverzace na agenta. Většina reportů je dostupných v souhrnné nebo podrobné verzi a reporty mohou být selektovány dle data, času a rozsahu filtrů. Reporty je možno zobrazit na obrazovce, vytisknout, odeslat e- mailem nebo exportovat v jednom z následujících formátů: excel, pdf, html, txt. -Na agenta: Sezení, pauzy, hovory přijaté a zmeškané, průměrný čas reakce, průměrná doba hovoru, produktivita. -Na frontu: Objemy provozu, srovnání front, zmeškané hovory, průměrná doba hovoru. -Celkově: Celkový objem provozu, zmeškané hovory, časy reakce. Period: From 01/09/21012 to 30/09/2012 From: 00:00:00 to 23:59:59 Schedule: 08:00:00 to 18:00:00 17/09/2012 from 08:00:00 to 18:00:00 Period: From 01/09/21012 to 30/09/2012 From: 00:00:00 to 23:59:59 Schedule: 08:00:00 to 18:00:00 8
Skripty a formuláře Fidelity se dodává s intuitivním a uživatelsky příznivým nástrojem, který umožňuje tvorbu webových skriptů, formulářů a dotazníků zcela přizpůsobených potřebám každého zákazníka pro odchozí kampaňové a příchozí hovory v minimálním časovém rozsahu. Formuláře Fidelity se zobrazují automaticky jako vyskakovací okna na obrazovce agenta. Data shromážděná pomocí formulářů se ukládají v SQL databázi a je možno je kdykoli exportovat do tabulky v Excelu. Fidelity Telemarketing Fidelity Telemarketing byl navržen specificky pro provádění telefonních průzkumů, průzkumů veřejného mínění, telemarketingu a prodeje po telefonu, potvrzování schůzek, řízení úvěrů, průzkumu trhu a jiných odchozích kampaňových hovorů využívajících automatické vytáčení (Preview, Progressive nebo Predictive) a inteligentní zpracování formulářů Automatické vytáčení (Preview, Progressive, Predictive). Bezchybné. Personalizované kampaňové formuláře podmínky, seznamy, vícenásobné odpovědi. Automatické a programovatelné opakování nedokončených hovorů. Podporuje současně vícenásobné kampaně a vícenásobné formuláře. Odklady hovorů podle data a času. Nastavitelné pro jednotlivé agenty. Zadávání dat z jakéhokoli OLE DB zdroje. Sledování a dozorování kampaně v reálném čase. Export výsledků kampaně do Excel + balík reportů. Call blending a optimalizace zdrojů. Poznámka: Pro vytváření telemarketingových kampaní musí licence Fidelity obsahovat modul pro Telemarketing a PC server Fidelity musí mít nainstalovány Internet Information Services (IIS). 9
Podporované PBX a doporučení CTI Výrobce Model Protokol Požadavky CTI 3COM NBX 100 TAPI 2.0 Interní TAPI AASTRA Ascotel TAPI 2.0 Open Interfaces Platform (OIP) NeXspan CSTA II Licence CSTA A400 TAPI 2.0 Open Interfaces Platform (OIP) A5000 CSTA II Licence CSTA OpenCom TAPI 2.0 Open Interfaces Platform (OIP) ALCATEL-Lucent OmniPCX Office R8 CSTA II Interní CSTA OmniPCX Office <R8 CSTA II Extended Busy Lamp Field, ref. 3EH03131AA OmniPCX Enterprise TAPI 2.0 Alcatel TAPI Premium Server ASTERISK TAPI 2.0 - AVAYA IP Office TAPI 2.0 CTI Link Pro CISCO Cisco Call Manager TAPI 2.0 Cisco Unified TSP ELMEG C48m TAPI 2.0 Interní TAPI ERICSSON BP250 TSAPI Ericsson Business-Link MD110 / MX One TAPI 2.0 / TSAPI Ericsson Application-Link MD Evolution TSAPI Ericsson Business-Link LG_NORTEL LDK 24/828/20 TAPI 2.0 TAPI-LDK300 MATRA 65xx CSTA II Licence CSTA NEC Aspire TAPI 2.0 Aspire TSP NEC-PHILIPS SV8100 TAPI 2.0 Telephony Service Provider (TSP) IPC-100 TAPI 2.0 Telephony Service Provider (TSP) NORTEL Meridian TAPI 2.0 Nortel CCT PANASONIC KX-TD TAPI 2.0 KX-TD TSP NS1000 CSTA III Interní CSTA KX-NCP CSTA III Interní CSTA KX-TDA/TDE TAPI 2.0 / CSTA III KX-TDA TSP SIEMENS OpenScape Office CSTA III HiPath CAP-S for CSTA III HiPath 4000 CSTA III HiPath CAP-S for CSTA III HiPath 3000 CSTA II / CSTA III HG 1500 interface HiPath 1100 TAPI 2.0 Interní TAPI Hicom 150/300H CSTA II / CSTA III HiPath CAP-S for CSTA TENOVIS Integral 5 CSTA II Licence CSTA 10
O společnosti JUSAN JUSAN je jedním z předních evropských poskytovatelů řešení s přidanou hodnotou pro telefonní systémy (PBX) s více než 30 roky zkušeností v sektoru telekomunikací a s výrobky používanými ve více než 50 zemích, přičemž v posledních 10 letech bylo instalováno více než 80.000 těchto systémů. V současné době společnost navrhuje, vyrábí a uvádí na trh široký sortiment aplikací s přidanou hodnotou, které zahrnují: Řešení pro call centra: ACD, supervize v reálném čase, telemarketing, skriptování, volací automaty, integrace databází, speciální aplikace. Zaznamenávání hovorů: pro všechny typy prostředí: trvalé, selektivní nebo na vyžádání. Interní a externí hovory, přípojky nebo linky, standardní nebo chráněné. IVR řešení: Voicemail + Unified Messages, IVR + integrace databází CTI aplikace: počítačový operátor, dialer pro Outlook, automatické průzkumy. Účtování hovorů a vyrovnávací paměti: počítačová nebo samostatná řešení pro všechny PBX. Bezdrátové LAN systémy: Channel Blanket technologie od Extricomu. Sídlo společnosti je v Madridu ve Španělsku. Společnost zaměstnává 30 pracovníků, z nichž polovina jsou kvalifikovaní inženýři a technici. Jedna pobočka se nachází v Argentině. Společnost Jusan byla založena v roce 1959 a na konci 70. let minulého století se začala zabývat vývojem a výrobou systémů na zúčtování hovorů. Na začátku 90. let se společnost zaměřila na vývoj systémů hlasové pošty (hlasová zařízení s automatickou obsluhou, posílání hlasových zpráv a interaktivní hlasové odpovědi), čímž byla hlavní obchodní činnost společnosti konsolidována v sektoru PBX aplikací. Během posledních let převažuje vývoj generických CTI aplikací zahrnujících call centra, kompletní sortiment záznamníků hovorů a zapracování systémů hlasové pošty Jusan do výkonné IVR platformy. V průběhu let uzavřela společnost Jusan spolupráci s předními výrobci PBX, jako jsou Aastra, Alcatel-Lucent, Panasonic a Siemens, jakož i s velkými telekomunikačními společnostmi jako Telefonica, France Telecom a Belgacom. Exportní trhy, které tvoří více než 30% obratu, jsou rovněž obsluhovány prostřednictvím sítě nezávislých distributorů ve více než 40 zemích. - Francie - Portugalsko - Spojené království - Argentina + Uruguay - Německo - Belgie - Rumunsko - Austrálie - Norsko - Švýcarsko - Kypr - Země severní a západní Afriky - Nizozemí - Maďarsko - Chile - Země Střední Ameriky 11