OBCHODNÍ KOMUNIKACE VE ZDRAVOTNICTVÍ

MASARYKOVA UNIVERZITA LÉKAŘSKÁ FAKULTA Katedra ošetřovatelství Michal Pelc OBCHODNÍ KOMUNIKACE VE ZDRAVOTNICTVÍ Bakalářská práce Vedoucí práce: doc. PhDr. Andrea Pokorná, Ph.D. Brno 2015

Prohlášení Prohlašuji, ţe bakalářskou práci jsem vypracoval samostatně pod vedením doc. PhDr. Andrey Pokorné, Ph.D. a v seznamu pouţité literatury jsem uvedl pouţité prameny odborné literatury a odborných zdrojů. V Brně dne 9. června 2015...

Poděkování Děkuji vedoucí bakalářské práce doc. PhDr. Andree Pokorné, Ph.D. za cenné rady, náměty a připomínky, které mi v průběhu zpracování bakalářské práce poskytla. Děkuji své rodině za podporu v průběhu studia a přípravy bakalářské práce. Děkuji také všem respondentům za jejich upřímné odpovědi, které umoţnily vyhodnocení dat v praktické části práce.

OBSAH ÚVOD... 6 1 KOMUNIKACE... 7 1.1 Vymezení pojmu komunikace... 7 1.2 Funkce komunikace... 7 1.3 Proces komunikace... 9 1.3.1 Součásti komunikačního procesu... 9 1.4 Druhy komunikace... 12 2 KOMUNIKACE PŘI ROZHOVORU A VYJEDNÁVÁNÍ... 15 2.1 Příprava na interview... 17 2.1.1 Fáze přípravy rozhovoru... 17 2.1.2 Vlastní průběh interview... 19 2.1.3 Dialog jako specifická forma rozhovoru... 20 2.1.4 Vyjednávání... 21 3 OBCHODNÍ KOMUNIKACE... 23 3.1 Příprava na jednání... 23 3.1.1 Zjištění dostupných informací o zákazníkovi... 23 3.1.2 První kontakt se zákazníkem... 24 3.2 Vlastní obchodní jednání... 26 3.2.1 Zahájení obchodního jednání... 27 3.2.2 Zjišťování potřeb zákazníka - klienta... 28 3.2.3 Nabídka a námitky v průběhu vyjednávání... 28 3.2.4 Závěr jednání... 30 4 CÍLE A OČEKÁVANÉ VÝSLEDKY... 31 5 METODIKA A ORGANIZACE PRŮZKUMU... 32 5.1 Charakteristika průzkumné metody... 32 5.2 Realizace průzkumu... 33 6 VÝSLEDKY PRŮZKUMU A JEJICH ANALÝZA... 35 6.1 Analýza a interpretace dat... 35 6.1.1 Data zaměřená na obchodní zástupce firem... 36 7 OVĚŘOVÁNÍ CÍLŮ A OČEKÁVANÝCH VÝSLEDKŮ... 63 8 DISKUSE... 66 9 NÁVRHY DOPORUČENÍ PRO KLINICKOU PRAXI... 73 4

ZÁVĚR... 74 ANOTACE... 76 ANNOTTATION... 77 SEZNAM POUŢITÉ LITERATURY A PRAMENŮ... 78 SEZNAM TABULEK... 81 SEZNAM GRAFŮ... 83 SEZNAM PŘÍLOH... 84 SEZNAM ZKRATEK... 85 5

ÚVOD Ekonomika firmy je závislá na řadě faktorů. Jedním z nich je například práce obchodníka. Pro kaţdého businessmana jsou stěţejní obchodní dovednosti, které v sobě zahrnují schopnosti komunikace s dodavateli, zákazníky, partnery. Úspěch obchodu tak v samotném důsledku spočívá v tvorbě vyjednávací strategie odráţející se v prodeji či nákupu. Problematiku obchodní komunikace ve zdravotnictví jsem si vybral z jediného důvodu. Téma komunikace mě osobně velmi zajímá. Hlavně však proto, ţe mám profesní praxi s pracovní pozicí jako všeobecná sestra u lůţka na ARO a taky jako produktový specialista u medicínské firmy. Praxi na pozici NLZP mám 6 let a praxi na obchodní pozici mám 13 let. Bakalářská práce bude zaměřena na zmapování názorů na obchodní komunikaci ve zdravotnictví (ošetřovatelské péči) z pohledu obchodních zástupců a nelékařských zdravotnických pracovníků v přímé péči u lůţka či v ambulantní péči. Svým obsahem bude rozdělena do dvou velkých celků (teoretické a empirické části). Teoretická část je v obecné rovině zaměřena na problematiku komunikace (vymezení pojmu, funkci, proces, druhy), komunikaci při rozhovoru a vyjednávání (příprava na interview) a obchodní komunikace (příprava, vlastní obchodní jednání). Navazující empirická část je těţištěm práce. Podstata empirické části práce spočívá v kvantitativním průzkumu metodou dvou originálních dotazníkových průzkumů u zástupců obchodních firem a nelékařů (všeobecných sester) v přímé péči o pacienta. Svými dílčími cíli je zaměřena na zhodnocení nejčastěji uváděných pozitiv v souvislosti s plánovanými obchodními schůzkami mezi obchodními zástupci a pracovníky v přímé péči. Dále na názorech na přínosnost obchodních schůzek z pohledu obchodních zástupců a pracovníků v přímé péči. A poslední řadě pak na zjištění jakým způsobem jsou předávány informace v rámci obchodní komunikace mezi obchodními zástupci a nelékařskými zdravotnickými pracovníky v přímé péči. 6

1 KOMUNIKACE V následující kapitole budou vymezeny základní znaky komunikace v obecné rovině jako vhled do problematiky navazujících kapitol zaměřených na obchodní komunikaci. 1.1 Vymezení pojmu komunikace Komunikace je pojem s velmi širokým pouţitím. 1 Pochází z latinského communicare, coţ v překladu znamená sdílet, radit se, něco spojovat. Můţeme ji však také pouţít jako označení dopravní sítě, přesouvání lidí a materiálu, ale také přemisťování informací a myšlenek, názorů a pocitů od jednoho člověka k druhému. 2 1.2 Funkce komunikace V současné literatuře nejsou uvedeny jednoznačné hranice mezi jednotlivými funkcemi komunikace. Velmi často se její funkce překrývají. 3 Dále jsou uvedeny nejčastější funkce komunikace včetně příkladů. Funkce informativní znamená výměnu a předávání určitých faktů, dat a informací mezi lidmi v ošetřovatelství se jedná nejčastěji o předávání informací o pacientech, diagnostických a terapeutických procesech. Funkce instruktivní je vlastně informativní funkcí, která je doplněna vysvětlením popisu, postupu, organizace, významů, návodu jak dosáhnou cíle nebo něco vyprodukovat v ošetřovatelské praxi se jedná o doporučené postupy, ale také záznamy dokumentace pacientů a doporučení pro další činnost zdravotníků. 1 Srov. MIKULAŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s. 20. 2 Srov. VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi. s. 22. 3 Srov. MIKULAŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s. 21. 7

Funkce přesvědčovací umoţňuje záměrně působit na druhého člověka nebo skupinu a docílit tímto změny jejich postojů, názorů, hodnocení nebo způsobem konání (přesvědčování je však racionální díky argumentům a logiky; přesvědčování formou emocionální a to působením na city a emoce člověka, velmi často aţ manipulativní). V ošetřovatelství by se manipulativní postupy uţívat neměly, ale přesvědčovací funkce jsou vyuţívány například při edukaci. Funkce motivující a posilující svým způsobem patří do funkce přesvědčovací. Zde však jde o posílení pocitů sebevědomí, o posilování vztahu k něčemu a posílení vlastní potřebnosti opět by měla být součástí edukace pacientů i jejich blízkých a měla by umoţnit hledat vlastní rezervy s externí pomocí. Funkce zábavná zde je hlavním znakem rozesmát a pobavit. Vyplnění času komunikací, která vytváří pocity spokojenosti a pohody. V ošetřovatelské péči umoţňuje navázání pozitivních vztahů, pocitů nejen v týmu, ale zejména s pacienty a jejich blízkými či dalšími zainteresovanými osobami. Jedná se o vytváření sociálních sítí. Funkce společensky integrující a socializační umoţňuje navázání kontaktů, sbliţování, vytvoření vztahů mezi lidmi, posílení pocitu vzájemné závislosti a sounáleţitosti. Komunikace je závislá také na úrovni společenské, ve které se pohybujeme a kam patříme nebo chceme patřit. Velmi úzce souvisí s funkcí zábavnou, ale nese s sebou také znaky umoţňující hlubší poznání a udrţení vztahů. Funkce poznávací je zde velmi úzká souvislost s funkcí informativní. Toto pojetí je hlavně ze strany komunikanta, u informativní funkce je pojetí oboustranné ze strany komunikátora i komunikanta. U takovéto komunikace si sdělujeme vzpomínky, plány a kaţdodenní záţitky. Díky zkušeností druhých lidí ve zkratce konzervujeme informace, které nejsme schopni v takové míře sami proţít. Je nedílnou součástí efektivní komunikace v procesu poskytování péče. Funkce osobní identity ujasnění si svého já, svých postojů, názorů, sebevědomí i osobních ambicí. Pro JÁ je tato forma komunikace nesmírně 8

důleţitou aktivitou. Při poskytování péče je nezbytné, aby si kaţdá zainteresovaná osoba pečující i osoba přijímající péči byla vědoma svých rolí, moţností a limitů. Funkce výchovná a vzdělávací je souhrnem informativních, instruktivních, a poznávacích funkcí, realizovaných prostřednictvím vzdělávacích institucí nebo samostudiem. Ve zdravotnické praxi má nezastupitelnou roli s ohledem na nutnost udrţení aktuálních poznatků. 4 1.3 Proces komunikace Komunikace není statická. Je závislá na celé řadě podmínek a vlivů, její proměnlivost v čase je charakteristická. Probíhá téměř vţdy mezi dvěma nebo více lidmi. Takovéto vzájemné působení je ukázkou procesního charakteru komunikace, protoţe kaţdá komunikující strana se snaţí tu druhou ovlivnit, hledat u ní podporu a sebepotvrzení. Pravidlem při vnímání komunikace je, ţe se lépe zachytí informace s větším nábojem. Znamená to, ţe si hůře pamatujeme věci běţné, opakující se a na druhé straně si zapamatujeme informace nezvyklé a výjimečné. 5 Ve vztahu k procesu obchodní komunikace je nezbytné identifikovat, jaké informace mohou být pro druhou stranu důleţité a zaujmou ji. 1.3.1 Součásti komunikačního procesu Vzhledem k faktu, ţe základní součásti komunikačního procesu jsou velmi dobře známé, bude následující text pouze stručně shrnovat basální informace. Komunikátor vysílá informaci, nějakou zprávu. Je zde však předpoklad, ţe příjemce má podobný nebo společný zájem, který umoţňuje rozumět informaci, kterou mu komunikátor chce sdělit. V komunikaci s pacientem, či mezi obchodníkem a zdravotníkem je nezbytné, aby oba měli zájem o předání a získání informací. 4 Srov. MIKULAŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s. 20. 5 Srov. MIKULAŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s. 22 9

Komunikant přijímá vyslanou informaci, nějakou zprávu. Vjem vyslané informace je ovlivněn vlastním proţitkem, zkušeností, záměry a cílem. To vše v čase, kdy a jakou informaci přijímá. V komunikaci ve zdravotnictví je schopnost přijímat zprávy často ovlivněna nejen schopnostmi dané osoby, ale zejména časovým aspektem časovou tísní. Komuniké vysílaná informace, zpráva, myšlenka nebo pocit, jakou sděluje komunikátor. Vysílaná informace má podobu neverbálních a verbálních symbolů. Můţe zde vzniknout i komunikační šum pokud není dostatečně porozuměno sdělené informaci. Proto je nezbytné, aby byla zajištěna efektivní zpětná vazba, viz dále. 6 Komunikační jazyk informace nebo zpráva se zprostředkovává pomocí určitého komunikačního jazyka. I kdyţ mluvíme stejnou řečí, tak to jistě nemusí znamenat, ţe si budeme vţdy rozumět. Zvláštní roli zejména ve zdravotnické komunikaci sehrává problematika zkratek, cizích pojmů, medicínského ţargonu apod. Komunikační kanál cesta, jakou je informace předávána. Při komunikaci tváří v tvář jsou hlavním komunikačním kanálem pohledy, zvuky a pohyby těla, mohou to také být vkusné oblečení, příjemný parfém, stisk ruky. Kdyţ je komunikace zprostředkována (pomocí televize, rádia, telefonu, tisku, ) jsou prostředky k pochopení informace ochuzené. Ve zdravotní péči platí, ţe by se komunikace měla odehrávat primárně při osobním kontaktu a následně by měla být obohacena multimodálně dalšími způsoby předání informací. Zpětná vazba (feed back) je reakce na příjem informace nebo zprávy ve způsobu interpretace a v podobě potvrzení. Zpětná vazba je v komunikaci nesmírně důleţitá, protoţe udrţuje všechny účastníky v komunikační situaci. Dává informaci jak je zpráva chápána a přijata. Následování zpětné vazby by mělo co nejdříve po příjmu informace. Účelná zpětná vazba moţnost ověření míry pochopení sdělované informace, je významným prvkem úspěchu terapie, ale i obchodního jednání mezi zdravotníkem a obchodním zástupce. 6 Srov. VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací Efektivní komunikace v praxi. s. 30 35. 10

Komunikační prostředí důleţitý prvek komunikace, má velký vliv na komunikaci. Volba prostředí propůjčuje situaci význam reprezentativnosti, formálnosti, coţ můţe více stresovat a zavazovat, ale takové prostředí zase nemusí být vhodným pro neformální komunikaci. Ve zdravotní péči je nezbytné pomýšlet na vliv prostředí nutnost nalezení prostoru, kde nebude komunikace rušena nadbytečnými šumy, vlivy, které negativně ovlivní vzájemné pochopení. Kontext je situace, celkový rámec, kdy a kde probíhá komunikace. Dělí se na vnitřní a vnější. Vnitřní je to, co se děje v našem nitru, v naslouchajících, jak na nás působí komuniké. Vnější je všechno ostatní, co na nás působila dříve a působí i nyní (lidé a jejich chování, čas, prostor, ). Při komunikaci s pacientem je nezbytné akcentovat, ţe právě kontext neznalost prostředí, zátěţová situace v podobě sdělení např. výsledků vyšetření, mohu významně efektivitou komunikace ovlivnit. V obchodní komunikaci je to jiţ dříve zmiňovaný aspekt časový, kdy zdravotník při jednání můţe být ovlivněn myšlenkou na nutnost splnění nějakého načasovaného úkolu apod. 7 7 Srov. POKORNÁ, Andrea. Komunikace se seniory, s. 11. 11

1.4 Druhy komunikace Komunikace je velmi proměnlivá a má mnoho moţností, které můţe komunikátor v různých kombinacích uţívat a měnit. Záleţí na osobnosti a dovednosti kaţdého, jak citlivě pouţívá optimální způsoby, které respektují úmysl, situaci a individuální odlišnosti člověka, s kterým komunikujeme, koho chceme přesvědčit a ke komu promlouváme. 8 Komunikace záměrná máme pod kontrolou, co prezentujeme. Způsob odpovídá záměru komunikace. Komunikace nezáměrná prezentujeme jiným způsobem, neţ jsme původně chtěli. Výsledek bývá ovlivněn emocemi nebo trémou. 9 Komunikace vědomá uvědomujeme si, co a jak říkáme. Do určité míry komunikace vědomá a záměrná překrývají. Nevědomá komunikace nemáme pod vědomou kontrolou sloţky svého projevu nebo projev kompletně. Komunikace nevědomá se dost podobá svým významem komunikaci nezáměrné. Komunikace kognitivní racionální, logická, smysluplná. Komunikace afektivní působení na city, prostřednictvím emočním projevů Pozitivní komunikace signalizování přijetí, souhlasu, obdivu a nadšení. I negativní a nepříjemné informace lze podat pozitivně a přijatelně. Negativní komunikace vyjádření odporu, útočení, pokárání, odmítnutí, ale také předstírání, zatajování, skrývání. Nikdy nevyvolá pozitivní reakci strany druhé. Shodná komunikace podávané informace mezi oběma stranami komunikujících jsou shodné, neodporují si obsahově a ani formálně. Opakem je Komunikace neshodná podávané informace se neshodují a jsou v rozporu. Asertivní komunikace bezohledná, sobecká a útočná vůči ostatním. Komunikace manipulativní neférové formy jednání, pouţívající úskoků. 8 Srov. MIKULAŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s. 32 9 Srov. URBAN, Lukáš, DUBSKÝ, Josef, MURDZA, Karol. Masová komunikace a veřejné mínění, s. 29. 12

Pasivní komunikace - úniková, ústupná, bojácná a uhýbající. Intrapersonální komunikace tzv. vnitřní dialog nebo monolog. Můţe být formou hlasitého artikulovaného projevu nebo formou vnitřní neartikulované řeči. Můţe být také signálem nemoci (schizofrenie, paranoie, ). Komunikátor i komunikant je jeden a ten samý člověk. Interpersonální komunikace je to komunikace mezi dvěma, ale taky více lidmi. Můţe to být forma interview, dialogu, vyjednávání, při vyuţití všech dostupných prvků komunikace. Je zde také mnohem větší šance k vyuţití zpětné vazby. Masová komunikace při tomto typu komunikace předává komunikátor informace většímu obecenstvu. Řadí se sem hlavně prostředky masové komunikace jako je televize, internet, rádio, noviny, Při tomto typu komunikace je omezenější zpětná vazba. Mezikulturní komunikace komunikace mezi lidmi z rozdílných kultur a národů. Sbliţuje lidi na celém světě, bourá mezi nimi bariéry. Je třeba respektovat a hlavně znát kulturní rozdíly při poskytování péče tak, abychom minimalizovali negativní dopady kulturního šoku. Dyadická intimní komunikace komunikace srdcem, mezi lidmi, kteří jsou si navzájem otevření a blízcí. V ošetřovatelství většinou aţ u pacientů, s nimiţ je zdravotník v kontaktu delší dobu pozor na narušení schopnosti udrţení si odstupu (coţ je například v péči o onkologické pacienty velmi obtíţené a můţe být zdrojem burn-out syndromu). Jednosměrná komunikace je typická pro autoritativní přístup. Mluvčí a vnímající se nemění. Není zcela vhodná v ošetřovatelství neumoţňuje efektivní zpětnou vazbu. Dvousměrná komunikace komunikace, při níţ se role komunikátora a komunikanta střídá. Je zde velká šance na zpětnou vazbu. 10 Komplementární komunikace reciproční komunikace z pozice doplňujících se rolí (klient právník, učitel ţák, lékař pacient, podřízený vedoucí, apod.). 10 Srov. MIKULAŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s. 36. 13

Tváří v tvář komunikace, kdy komunikátor i komunikant stojí nebo sedí přímo proti sobě. Je zde naprosto bezprostřední, okamţitá a vzájemná reakce. Komunikace postranní je to vše co se neřekne tváří v tvář, vše co se vnímající dozví od ostatních lidí. Zprostředkovaná komunikace informace nebo zpráva se dostává k příjemci díky nějakému médiu (telefon, televize, rádio, ), můţe to být také jiný člověk jako prostředník. Zde je nezbytné upozornit na moţnost zkreslení. Psaná komunikace přenášená pomocí dopisů, knih, novin, časopisů, zápisníků, zápisů z porad. V ošetřovatelství důleţitá s ohledem na zprávy o poskytované péči a sluţbách. Verbální komunikace pomocí slov, která ve zdravotnictví zahrnuje také prvky slangu, o nichţ jiţ byla dříve zmínka. 11 Neverbální komunikace nejčastěji je pouze jako doplněk ke komunikaci verbální. Občas se stává, ţe je neverbální komunikace vyjádřením určitého postoje. Patří sem mimika, gestika, vizika, kinezika, posturika, haptika, prostředí, rekvizitové signály. 12 Komunikace činem náš názor, postoj, ovlivňování, pomoc lze vyjádřit i nějakým činem. Pokud jsme kritizováni za špatnou práci, stačí pokud vlastními činy dokáţeme, ţe se jedná o omyl. Můţeme takto také vyjádřit pozornost vůči ostatním lidem, pomoc těm, kteří pomoc potřebují, ţenám vyjádřit svou náklonnost. Agování reakce člověka na stimul je nepřiměřená, jeho odpověď je neadekvátní, jako by reagoval na něco úplně jiného. Metakomunikace je to komunikace o komunikaci. Jedná se o popis a interpretaci nějaké komunikace. Například při vyjednávání o konfliktech, mediaci apod. 13 11 Srov. JANOUŠEK, Jaromír. Verbální komunikace a lidská psychika. s. 49. 12 Srov. DEVITO Anthony Joseph. Základy mezilidské komunikace s. 97 151. 13 Srov. MIKULAŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s. 37. 14

2 KOMUNIKACE PŘI ROZHOVORU A VYJEDNÁVÁNÍ Kaţdý lidský jedinec je od narození vybaven základními komunikačními schopnostmi, ale kaţdý jimi disponuje na jiné úrovni. Schopnosti komunikace se projevují jak při jednoduchém povídání si s přáteli, tak i ve sloţitějších pracovních rozhovorech a pohovorech. Ve stresových situacích se kaţdý člověk chová odlišně někdo se dokáţe chovat zcela přirozeně a nedělá mu problém vést obchodní jednání a smysluplný rozhovor s klientem. Avšak existují lidé, kteří nemají takové vlohy a stresové situace u nich spustí reakce, které jim brání chovat se přirozeně a tím pádem jsou značně nervózní. Při jakémkoliv obchodním jednání s klientem je toto zásadní problém. Partner vycítí nervozitu a můţe rozhovor zcela přerušit či obchod zcela zamítnout. Proto je nutné se na takového jednání dostatečně připravit a věnovat této problematice nemalou pozornost, aby moţné ztráty byly co nejmenší a obchod byl doveden do zdárného konce. 14 Průběh rozhovoru záleţí na mnoha faktorech. Přirozeně je to především váš partner v rozhovoru, na kterého můţete sice působit, ale jen v omezené míře. Ani s nejvyšším úsilím a s pouţitím těch nejlepších technik rozhovoru si nemůţete vynutit určitý výsledek. Co však můţete nepochybně ovlivnit, to je vaše vlastní chování, příprava na očekávanou situaci, potřebná znalost daných podmínek a stavu věcí, vaše moţnosti jednání a vědomí si toho, kdy máte něco udělat nebo naopak, kdy a od čeho raději upustit. 15 Realita rozhovorů v běţné profesionální praxi je velmi sloţitá, Jde o to, pouţít v kaţdé konkrétní situaci z mnoha moţných způsobů jednání právě ty, které z vašeho hlediska příznivě ovlivní průběh rozhovoru. Zejména v obtíţných a závaţných rozhovorech je rozumné a účelné nejednat improvizovaně, jen podle momentální nálady, ale uplatňovat vyváţeně rozum a cit. Rozhovor se můţe odehrávat mezi dvěma nebo více lidmi, kteří chtějí získat určité informace, fakta, politické nebo organizační záměry, porozumět druhému, jeho postojům nebo nějakému tématu. Můţe mít podobu společenského nezávazného 14 Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s. 136. 15 Srov. KANITZ von, Anja. Umění úspěšné komunikace Jak uspět v každém rozhovoru, s. 15. 15

pokecu, anebo podobu řízeného rozhovoru. Odehrává se formou otázek a odpovědí tváří v tvář dotazovanému nebo po telefonu. 16 Rozhovor je vhodný prostředek pro sběr i předávání informací. Takto získané informace jsou aktuální. Informační rozhovor je uţitečný, pokud získáváme informace pro nějaký text, pro mluvený projev nebo pro skupinovou diskusi. Můţe dokonce nahradit tradiční způsoby výzkumu a pomoci získat nejčerstvější informace o sledované situaci. Rozhovor je příleţitostí pro zpětnou vazbu a konfrontaci názorů a postojů, sdílení informací a myšlenek s lidmi. Pokud někdo z účastněných ne všemu rozumí, můţe se rovnou zeptat a poţádat o lepší vysvětlení. Rozhovor také umoţňuje získávat informace, které zpočátku nebyly cílem rozhovoru, pozorovat neverbální komunikaci dotazovaného. Bývá doplňkem pro tradiční nástroje získávání informací, jako jsou knihy, časopisy apod. 17 16 Srov. PLEVOVÁ, Ilona. et al. Ošetřovatelství I. s. 228. 17 Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s. 136. 16

2.1 Příprava na interview Pokud je záměrem získat více výhod v průběhu rozhovoru, musí mu předcházet důkladná příprava. Pokud vidí dotazovaná osoba, ţe jsme strávili nějaký čas přípravou, bude s námi chtít strávit svůj čas. Pokud bude naopak vidět, ţe nejsme připraveni vůbec, ţe dokonce spleteme jméno dotazovaného ihned při oslovení, nebudeme jako tazatelé budit přílišný respekt. 18 V této souvislosti je nezbytné zmínit, ţe právě správné oslovení protistrany je důleţité jak ve vztahu k akademické (např. pane profesore, paní magistro) či funkční hodnosti (pane primáři, paní vrchní sestro apod.). Bylo by vhodné se na preferovaném oslovování na začátku rozhovoru odpovídajícím způsobem dohodnout. 2.1.1 Fáze přípravy rozhovoru Vzhledem k faktu významu přípravy na rozhovor je nezbytné zmínit klíčové oblasti. Prvním krokem je výběr osoby, s níţ bude rozhovor probíhat (jak jiţ bylo uvedeno výše). Měly by být zřejmé zejména cíle rozhovoru čeho mohu dosáhnout rozhovorem s touto konkrétní osobou např. primář je oprávněn rozhodnout o budoucím pouţívání zdravotnického prostředku, který v rozhovoru nabízím, ale všeobecná sestra nerozhoduje, s tou komunikuji proto, aby se prostředek naučila správně pouţívat anebo instruovala ostatní. 19 Výběr osoby je určen záměrem rozhovoru. Cílem je získání informací nebo posouzení osoby, se kterou mluvíme (viz informace výše). Shromáždění určitých informací o osobě, s kterou chceme mluvit, o jejích cílech a záměrech. Zdrojových informací, je v dnešní době celá řada. Klíčové jsou informace o tématu, čím více podrobnějších informací, tím lépe. Tedy je nutno vědět, kdo jsem a kdo je osoba, s níţ komunikuji. Příprava otázek a prostředí kaţdý, kdo se připravuje na interview, by měl mít připravené otázky a jejich pořadí. Za zdárný průběh nese zodpovědnost jak tazatel, tak i dotazovaný. Tazatel zodpovídá za tematické 18 Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s. 137. 19 Srov. KANITZ von, Anja. Umění úspěšné komunikace Jak uspět v každém rozhovoru, s. 27. 17

zaměření a účel rozhovoru, ověřuje si pravdivost informací, dodrţuje čas a zaznamenávání rozhovoru. Dotazovaný zodpovídá za odpovědi jasné, přesné a pravdivé. 20 primární, hlavní otázky týkají se pochopení tématu, souhrnné pokrytí tématu; rozvíjející otázky pouţívají se, pokud se chceme dostat k problematice v širším obsahu nebo pokud něčemu přesně nerozumíme; otevřené otázky rozvíjejí vlastní názory a myšlenky dotazovaného bez omezení, je zde vysoká pravděpodobnost, ţe dotazovaný sdělí i něco navíc; uzavřené otázky vyţadují jednoznačnou odpověď, většinou pomocí slova ANO nebo NE; je velmi vhodné kladení takových otázek těm, kteří jsou mnohomluvní; přímé otázky otázky na specifické informace, bývají pouţity v různých dotaznících; přímé otázky nám mnohdy nedají odpověď, jakou očekáváme; nepřímé otázky dotazovanému dávají určité vodítko, kterého se můţe drţet při odpovědi, ale také nemusí; věcné otázky k získání věcných informací, je vhodné pouţít dotazy na mínění; osobní otázky týkají se názorů, postojů, pocitů dotazovaného, dotazovaný se tím trochu odkrývá, prezentuje své já; neutrální otázky nevypovídají k postoji dotazovaného, neřeší problematiku, ani vlastní pocity; otázky zavádějící a nevhodné špatně zvolená otázka je taková, které dotazovaný nerozumí, můţe být dlouhá nebo mít dvě podotázky, dotazovaného můţe uráţet nebo poníţit; otázky nápovědné a podněcující smyslem je nasměrovat tázaného určitým směrem, ale také podpora v nejistotě tázaného parafráze vytvoření atmosféry vzájemného porozumění a chápání myšlenek; 20 Srov., MIKULÁŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s. 138 18

hypotetické specifikace pravděpodobných trendů myšlení, které jsou dále upřesňovány. Způsob záznamu v tomto směru je moţností několik. Tazatel si můţe dělat poznámky, videozáznam nebo audiozáznam. Je lepší, pokud je dotazovaný upozorněn a připraven na to, ţe se záznam bude dělat. Pokud by to dotazovanému vadilo, nelze záznam udělat proti jeho vůli. 21 2.1.2 Vlastní průběh interview Při vedení interview se liší osobně odlišné styly. Dáno je to hlavně rozdílným myšlením a typy osobností zúčastněných lidí. Rozlišujeme jiné způsoby vedení záznamu, kladení otázek, odlišnou slovní zásobu a stylistiku. Pokud bude tazatel natolik dobrý, můţe se stát velmi populární a jeho styl vedení bude kopírován. 22 Interview není pouhé kladení otázek, je to velmi náročná práce s obrovským soustředěním a napětím. Je velmi nutné sledovat pravidla komunikace, umět si získat dotazovaného, snaha o pochopení jeho světa, jeho hodnoty a postoje. Tazatel by v ţádném případě neměl dotazovaného moralizovat, musí umět naslouchat a ptát se, není to o tom, ţe by říkal svoje názory. 23 Úvodní fáze (zahřívání) warming up začínat by se jistě mělo pozdravem, důleţité je udělat dojem, ţe jsme o dané problematice in více neţ pouze informováni. Vhodné je vytvořit uvolněnou a příjemnou atmosféru tak, aby se dotazovaný necítil nesvůj a svázaný. Ten kdo rozhovor vede, by nad ním určitě neměl ztrácet kontrolu a nezabíhat do velkých detailů. 24 Shromažďování základních faktů způsobem kladení otázek je třeba získat základní přehled k dané problematice, zjistit fakta, takţe způsob kladení otázek je více řízen a je pod kontrolou. Měli bychom seznámit dotazovaného, na co bude dotazován. Volba vhodného zástupce nebo zástupců je moţno pouze tehdy, jedná-li se o problematiku obecnějšího charakteru. 21 Srov. WÁGNEROVÁ, Irena. et al. Psychologie práce a organizace: nové poznatky. s. 13. 22 Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s. 140 23 Srov. PLEVOVÁ, Ilona. et al. Ošetřovatelství I., s. 24 Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan. Komunikační dovednosti v praxi, s. 141 19

Shromažďující doplňujících informací tazatel by měl vţdy něco vědět o osobě, které se bude ptát. Základní je umět vyslovit jméno dotazovaného a přesně vědět jeho tituly. Jestliţe je to osoba populární nebo známá, je moţné zjistit si ţivotopisné údaje bez problémů někde jinde (knihy, časopisy, internet, ). Musíme se dobře rozhodnout jak se ptát, tak abychom rozvíjely interview a nevyvolaly negativismus na straně dotazovaného a současně, aby byla respektována objektivita. Ukončení interview bývá někdy podceňována. Cílem závěrečné etapy je ukončení započatého tématu i kontaktu s účastníkem rozhovoru. 25 Dotazovaný chce mnohdy slyšet, ţe nám svým rozhovorem pomohl. A dále je třeba sdělit, jak bude interview pouţito. 26 2.1.3 Dialog jako specifická forma rozhovoru Dialog je nestarší a zároveň nejlepší formou rozhovoru, v níţ existuje předpoklad rovnoprávného postavení obou účastníků komunikace. 27 Účastníci jsou shodně zaměření na aktivní komunikaci o určitém tématu, oba se navzájem snaţí ovlivňovat. V dialogu se projevují určité vztahy, mají proměnlivost a vývoj. V obchodní komunikaci je základem dialogu osobní zaujetí o téma tzn., ţe obě strany mají zájem o informace, mají dostatek času na komunikaci, nepovaţují ji za ztrátu času, ale způsob moţnosti dalšího rozvoje a vyuţití poznatků. Předpokladem je vzájemná důvěra, otevřenost a důvěryhodnost. Rozhovor se stává dialogem teprve tehdy, pokud mají oba zúčastnění dobrou vůli vzájemně spolu otevřeně komunikovat a respektovat stejná práva obou stran. Pokud má jít o dialog, musí být splněny tři základní předpoklady: nesplnění úkolových podmínek kaţdému účastníkovi jde o jinou věc, pokud kaţdý účastník jde za svým cílem a svými potřebami; 25 Srov. KUTNOHORSKÁ, Jana. Výzkum v ošetřovatelství. s. 41. 26 Srov. KOZEL, Radim, et al. Moderní marketingový výzkum. s. 150 154. 27 Srov. WERNEROVÁ, Irena. Komunikace pro každého. s. 35. 20

nesplnění interakčních podmínek pokud nedojde k účinné interakci, pokud ţádný z účastníků nechce udělat ústupek nebo změnit svůj postoj; nesplnění vztahových podmínek nedostavuje se vzájemná důvěra, vzájemné dobré vztahy. 28 Cílem dialogu není zvítězit nad partnerem, ale hledat a najít pravdu, hledat a najít porozumění a dohodu. Dialog předpokládá respekt a úctu k partnerovi, kázeň a sebeovládání. V obchodní komunikaci znamená, ţe respektuji moţnosti, znalosti a potřeby osoby, které poskytuji informace a umoţním jí, aby měla prostor pro vyjádření dotazů a komentářů. 29 2.1.4 Vyjednávání Vyjednávání není interview, protoţe v interview jeden z účastníků rozhovor řídí a protoţe jeden je tazatelem a druhý dotazovaným. Není ani dialogem. Přesto je vyjednávání důleţitou součástí obchodní komunikace ve zdravotnictví. Vyjednávání je rozhovor, ve kterém se role tazatele a dotazovaného spontánně mění. Je to rozhovor, ve kterém se snaţí jedna strana přesvědčit tu druhou. Rozdílné bude jednání obchodní, politické nebo odborně vědecké. 30 Při vyjednávání mohou vznikat různé potíţe (komplikace): 31 pokud jeden z partnerů mluví monotónně nebo zdlouhavě; pokud jeden z partnerů mluví bezobsaţně, neříká informace, které stojí za to je poslouchat; pokud jeden z partnerů mluví frázovitě, egoisticky, autoritářsky, namyšleně nebo poučuje; pokud příliš často pouţívá nadsázky, přehání; pokud mluví příliš rychle, pokud mluví potichu; pokud jeden partner nepustí toho druhého ke slovu; 28 Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s. 142. 29 Srov. FLUME, Peter. Rétorika v praxi. Staňte se přesvědčivým řečníkem, s. 137. 30 Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s. 143. 31 Srov. MIKULÁŠTÍK, Milan, Komunikační dovednosti v praxi, s. 143. 21