Zkušenosti úřadu soutěžícího o Národní cenu ČR za jakost s modelem CAF Mgr.Stanislav Loskot

Podobné dokumenty
Aplikace modelu CAF 2006 za podpory procesního řízení. Ing. Vlastimil Pecka Ing. Zdeněk Havelka, PhD.

Cesta ke kvalitě řízení územní veřejné správy v Dobříši

Systém managementu jakosti ISO 9001

Model Excelence EFQM. Být dobrý v čemkoli je dobré. Máme na to? Příklad dobré praxe Krajský úřad Královéhradeckého kraje

Procesy, procesní řízení organizace. Výklad procesů pro vedoucí odborů krajského úřadu Karlovarského kraje

CHARAKTERISTIKA EFQM MODELU EXCELENCE

Implementace aktualizovaného Modelu CAF

Metodické doporučení k řízení kvality v ÚSC. Ing. Lenka Švejdarová odbor strategického rozvoje a koordinace veřejné správy Ministerstvo vnitra

Metodický pokyn pro řízení kvality ve služebních úřadech: Kritéria zlepšování

WS PŘÍKLADY DOBRÉ PRAXE

Management kvality a jeho využití v praxi MěÚ Benešov

Dr. Tomislav Vaněk manažer kvality Krajského úřadu Libereckého kraje

SYSTÉMY ŘÍZENÍ. Ing. Jan Štejfa

Společenská odpovědnost - nabídnout víc, než co zákon vyžaduje a společnost očekává

Odpovědnost managementu

Společenská odpovědnost organizace jako další nástroj strategického řízení

PODZIMNÍ ŠKOLA Zdravých měst

MěÚ Benešov. Integrovaný systém managementu

Inovace ke zvýšení kvality veřejné správy

Požadavky ISO 9001:2015 v cyklu PDCA Požadavky ISO 9001:2015 v cyklu P-D-C-A

V současné době lze vysledovat dva přístupy k CSR:

METODA CAF A KRITÉRIA MA 21 NA MěÚ V HODONÍNĚ PRAHA

Curriculum vitae - Stanislav Loskot. Vysokoškolské, magisterský program, MBA (Ústav práva a právní vědy)

Management kvality cesta k udržitelnému rozvoji cestovního ruchu. Ing. Jiří Sysel Citellus, s.r.o.

Úvodní seminář pracovních skupin 1. června VCVS ČR, o.p.s. Benchmarking poskytovatelů sociálních služeb v Olomouckém kraji

Benchmarking ve veřejné správě

Úvod do CAF vstupní workshop pro začátečníky. Projekt: Aplikace modelu CAF na Krajském úřadě Karlovarského kraje

Implementace modelu CAF

ŘÍZENÍ KVALITY VE SLUŽEBNÍCH ÚŘADECH Podpora profesionalizace a kvality státní služby a státní správy, CZ /0.0/0.

Kvalita ve vyšších územně samosprávných celcích, zhodnocení snah o kvalitu 19. Národní konference kvality ČR,

MANAŽER KVALITY PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI CO 4.4/2007

21. Konference Národní sítě Zdravých měst ČR 25. listopadu 2014, Praha

Praha Kvalita života. Ing. Milan Půček, MBA

Management kvality a jeho využití v praxi MěÚ Benešov

Kvalita ve veřejné správě. Ing. Mgr. David Sláma ředitel odboru strategického rozvoje a koordinace veřejné správy Ministerstvo vnitra

Řízení pracovního výkonu

12 let aplikace metody CAF na Magistrátě města Prostějova

Hlavní metody zvyšování kvality ve veřejné správě

Výukový materiál zpracovaný v rámci projektu Výuka moderně

3. Procesní řízení Procesní management Procesní řízení Management procesů a změn ve veřejné správě Řízení procesů ve veřejné správě

Výukový materiál zpracovaný v rámci projektu Výuka moderně

Střední průmyslová škola strojnická Olomouc, tř. 17. listopadu 49. Výukový materiál zpracovaný v rámci projektu Výuka moderně

Systém managementu Úřadu městské části Brno-střed - procesní řízení samosprávních agend využití ukazatelů

Cena Ministerstva vnitra za inovaci ve veřejné správě Ročník 2009 ZÁVĚREČNÁ ZPRÁVA Z ŘEŠENÍ

CAF arského kraje

ALKSTAV s.r.o. tel Kpt. Jaroše 470 fax Nové Město n. Metují

Výsledky šetření spokojenosti klientů Městského úřadu Žďár nad Sázavou

Metodická podpora řízení kvality v územních samosprávných celcích

Model systému managementu pro řízení ÚSC. Ing. Štěpán Kmoníček, Ph.D. odbor strategického rozvoje a koordinace veřejné správy

SOUBOR OTÁZEK PRO INTERNÍ AUDIT (Checklist)

Využití benchmarkingu ke zkvalitnění práce útvaru interního auditu MěÚ Říčany. Setkání interních auditorů Praha

Personální audit. a personální strategie na úřadech. územních samosprávných celků

Zkušenosti ze souběžné implementace metod BSC, CAF a Controlling&Reporting na Ministerstvu pro místní rozvoj

Městský úřad Horažďovice profesionalita s lidskou tváří Reg.č. CZ.1.04/4.1.01/

MODERNIZACE VEŘEJNÉ SPRÁVY

Charta služeb. Marketingová strategie a propagace charty. Jak užívat chartu ke zlepšení služeb

1) Hodnocení celkového působení

Formulář sebehodnocení

ISO 9001 : Certifikační praxe po velké revizi

POŽADADAVKY NA ORGANIZACI SYSTÉMU SPOLEČENSKÉ ODPOVĚDNOSTI (ZÁKLADNÍ INFORMACE)

MANAGEMENT Systém managementu kvality

Centrum excelence Platforma organizací, které ke své činnosti využívají moderní nástroje řízení. Petr Koten

Podpora kvality ve veřejné správě

VY_32_INOVACE_PEL-3.EI-07-DEFINICE POJMU KVALITY. Střední odborná škola a Střední odborné učiliště, Dubno

Český institut pro akreditaci, o.p.s. Ing. Milan Badal

RiJ ŘÍZENÍ JAKOSTI L 1 1-2

Inovace bakalářského studijního oboru Aplikovaná chemie

Konference Moderní veřejná správa Integrace metod kvality, možnosti využití ve veřejné správě

ČR Jiří Čunek, předseda NSZM ČR NSZM ČR

AKČNÍ PLÁN ZLEPŠOVÁNÍ CAF MěÚ Kroměříž

Model excelence EFQM 2013

Zdravotnické laboratoře. MUDr. Marcela Šimečková

Výukový materiál zpracovaný v rámci projektu Výuka moderně

Inovace bakalářského studijního oboru Aplikovaná chemie

Analýza stavu projektového řízení v krajích. Lukáš Zazvonil a Petr Stejskal

MODEL EFQM (European Foundation for Quality Management)

Hodnocení kvality ŘLZ pomocí modelu excelence

Dotazník pro rychlé hodnocení společenské odpovědnosti firem (CSR)

Efektivita informačního systému na městském úřadě

PROCESY CO ZÍSKÁTE: Předpoklad pro certifikace ISO. Lean Six Sigma Fast Track

AUDITOR KVALITY PŘEHLED POŽADOVANÝCH ZNALOSTÍ K HODNOCENÍ ZPŮSOBILOSTI CO 4.5/2007

Konference Standardizace agend přenesené působnosti a měření jejich výkonnosti

ZDRAVÝCH KRAJŮ. Brno, 11. února

6. téma Role manažerů při zabezpečování rozvoje inovačního podnikání organizace

Implementace systému kvality řízení v podmínkách městských úřadů v Olomouckém kraji. Mgr. Kateřina Tichá

Cesta k zavedení managementu společenské odpovědnosti, aneb jak na to praxe Krajského úřadu Jihomoravského kraje

Obsah. ÚVOD 1 Poděkování 3

Nabídka seminářů a poradenství v oblasti kvality

Část III. MÍSTNÍ AGENDA 21 a kvalita veřejné správy

Jak auditovat systémy managementu bez příruček a směrnic Ing. Milan Trčka

AKREDITOVANÝ VZDĚLÁVACÍ PROGRAM Principy udržitelného rozvoje v návaznosti na strategické plánování a kvalitu života STRATEGICKÉ PLÁNOVÁNÍ A ŘÍZENÍ

METODY ŘÍZENÍ KVALITY II.ČÁST

Analýza SWOT. Strategický management 05

Význam inovací pro firmy v současném. Jan Heřman 26. říjen 2012

POŽADAVKY NORMY ISO 9001

Zkušenosti VŠB s hodnocením kvality na bázi EFQM Modelu Excelence TU Ostrava

MANAGEMENT Procesní přístup k řízení organizace. Ing. Jaromír Pitaš, Ph.D.

A. Návrhy na nové aktivity v roce 2015:

Intervenční logika projektu Fond malých projektů INTERREG V-A Slovenská republika - Česká republika

Výměna zkušeností v oblasti veřejné správy

Transkript:

Zkušenosti úřadu soutěžícího o Národní cenu ČR za jakost s modelem CAF 2006 Mgr.Stanislav Loskot Q Pro začátek 1. Městský úřad Jablunkov je úřadem nejvýchodněji položeného města České republiky,které zaměstnává celkem 110 pracovníků, z toho je 86 úředníků. 2. Do řízení kvality se úřad zapojil v roce 2004, v pilotním projektu Zvyšování kvality poskytovaných služeb ve veřejné správě model CAF. V následujícím roce jsme se zapojili do Benchmarkingové iniciativy 2005. 3. Výsledek : spokojenost občanů i MVČR. Q 1

Pro začátek 1. Úřad a Národní cena České republiky za jakost v roce 2006. 2. Úřad a Národní cena České republiky za jakost v roce 2007. 3. Tým pro kvalitu 4. Úřad a Národní cena České republiky za jakost v roce 2008. Q Praxe z počátku zavádění modelu 1.důkladné seznámení s modely kvality užívané ve veřejné správě 2.rozhodnutí o zavedení modelu vrcholové vedení, v ideálním případě rada města 3. věnujte dostatek času pro důkladné vyškolení pracovníků, kteří se budou jeho zaváděním zabývat, (předejdete budoucímu nepochopení otázek,některých pojmů, naprostému nepochopení smyslu přezkoumání) 4.komunikujte se všemi zaměstnanci o smyslu zavádění kvality 2

Cíle zavedení mohou být různé.. Zvýšení image organizace Naučit se pracovat s fakty o řízení organizace a získávat objektivní důkazy o jeho fungování Zvládnout využívání silných stránek a vyhledávání oblastí pro zlepšování Zavádění měření a hodnocení možnost porovnání s ostatními Snaha o zlepšení kvality poskytovaných služeb Při uplatňování modelu CAF se můžete setkat s řadou problémů, například: Rada nebo vedení úřadu rozhodne o CAF, ale nejsou ochotni vytvořit podmínky pro provedení sebehodnocení. Tlak vedení na dosažení vyššího hodnocení za každou cenu (přece si netrhneme ostudu ). Nejasnost, zda se hodnotí město nebo úřad. 3

Struktura modelu CAF 2006 P Ř E D P O K L A D Y V Ý S L E D K Y 3. ZAMĚSTNANC I 7. ZAMĚSTNAN CI výsledky 1. VEDENÍ 2. STRATEGIE A PLÁNOVÁNÍ 5. PROCESY 6. OBČANÉ / ZÁKAZNÍCI výsledky 9. KLÍČOVÉ VÝSLEDKY VÝKONNOSTI 4. PARTNERSTVÍ A ZDROJE 8. SPOLEČNOST výsledky I N O V A C E A V Z D Ě L Á V Á N Í kritérium vedení 1.formulovat vizi úřadu ve spolupráci se všemi zaměstnanci : MěÚ Jablunkov - Záruka dobré správy 2.vytvořit obecnou etickou normu chování a jednání, především vůči veřejnosti Etický kodex 3.zahájit společná projednávání věcí týkající se všech 4.pro všechny úrovně organizace vypracovat a schválit měřitelné ukazatele (tam,kde to mělo smysl) 4

kritérium vedení 5.určit klíčové procesy a zodpovědné osoby za jejich sledování a plnění (až po třech letech) 6. zpracovat akční plán zlepšování s ohledem na potřeby a očekávání občanů a pracovníků 7.zavedení modelu Benchmarking (následující rok po zavedení modelu CAF na podporu rozvíjení strategií) kritérium strategie a plánování 1.začali jsme pravidelně měřit výsledky činností tam, kde to má smysl,dále je shromažďovat a analyzovat 2.zahájit zpracování SWOT analýzy (s důrazem na slabé a silné stránky) organizace pro přípravu APZ 3.naučil nás čtvrtletně přezkoumávat finanční rizika zavedení systému Ginis 4.vypracování vnitřního informačního systému všemi pracovníky 5.plánovat a uplatňovat inovace 6.proškolení v modelu BSC 5

kritérium zaměstnanci 1. uvědomit si,že úspěch organizace vždy záleží na způsobu vzájemné spolupráce zaměstnanců (začali jsme výrazně prosazovat práci v týmech) 2. dialog, přidělování pravomocí zaměstnancům (zmocňování) se staly, mimo jiné, základem pro zajištění osobní angažovanosti a spolupráce zaměstnanců na cestě organizace k excelenci. 6

kritérium zaměstnanci 3. zpracovat Koncepce vzdělávání a rozvoje zaměstnanců města Jablunkov, zavedení vzdělávání managementu Profesionální manažerem na úřadě 4. stanovit požadavky na potřebu lidských zdrojů (vypracování směrnice O výběrových řízeních ) 5.organizovat setkání se zaměstnanci k projednání všech závažných starostí i radostí kritérium procesy 1. identifikovat procesy podle charakteru na : hlavní (rozhodující pro poskytování služeb/produktů), řídicí (organizaci řídí) a podpůrné (dodávají nezbytné zdroje) 2. popsat a dokumentovat klíčové procesy 3. identifikovat vlastníky procesů a přidělovat odpovědnosti těmto vlastníkům 4. u hlavních procesů zpracovat procesní mapy a vývojové diagramy 5. vyškolení vybraných pracovníků pro oblast zavádění změn v organizaci 7

kritérium občané/zákazníci - výsledky 1. začali jsme pravidelně měřit spokojenosti občanů/zákazníků za účelem sledovat jak plníme jejich potřeby a očekávání, sledovat trendy vývoje 2.navedl nás na oblasti, které jsou prioritní pro sledování a měření 3.naučil nás zabývat se stížnostmi (sledování počtu, rychlost vyřízení..) kritérium občané/zákazníci - výsledky 4. klást velký důraz na efektivní a přátelskou komunikaci a jednání se zákazníky (identifikace pracovníků, zkulturnění prostředí,vzory formulářů,nejčastěji kladené dotazy. 5.měsíčník informací a zpravodajství do každé domácnosti zdarma 8

Celková spokojenost s úrovní služeb MěÚ Jablunkov 50 45 45 48 40 42 35 38 37 30 % 25 33 29 2004 2005 2006 20 21 20 21 2007 15 18 14 16 10 9 5 0 3 0 0 1 2 2 výborná velmi dobrá dobrá dostatečná nedostatečná 1. zabývat se kvalitou jako každodenní činností a neustále přemýšlet o inovaci 2. zvýšit ochotu pomoci, profesionalitu a vlídnost (dle údajů z průzkumu spokojenosti) 3. nám přinesl i pocit sounáležitosti, pocit, že to vše není o tom, jak pracuji já, ale že kopeme za náš úřad všichni 4. získat ocenění za kvalitu (MVČR a NCJ) 5.získat příležitost se zapojit i do jiných projektů na podporu kvality ( Kvalita řízení na městských úřadech v Moravskoslezském kraji garantem firma Edukol) 9

Praxe pro sebehodnocení 1.nezáleží jakým kritériem začnete, ale doporučuji dodržet posloupnost jednotlivých kritérií 2.problém bývá u výsledků, neboť se obecně málo měří stanovení klíčových výsledků a jejich měření 3. sebehodnocení plánujte pravidelně 4. pracujte s technickými prostředky dataprojektor 5.při sebehodnocení ponechte dostatečný čas diskusi i prudké výměně názorů 6.občas opusťte prostory úřadu zvolte jiné zázemí 7.samotné sebehodnocení by nemělo trvat déle než 3 měsíce Ocenění za kvalitu ve Veřejné správě 10

Ocenění za kvalitu ve Veřejné správě CAF nashledanou a díky.. děkuji za pozornost! 11