B A K A L Á S K Á P R Á C E

U n i v e r z i t a T o m á š e B a t i v e Z l í n Institut mezioborových studií Brno B A K A L Á S K Á P R Á C E íjen 2005 Hana Matoušková

U n i v e r z i t a T o m á š e B a t i v e Z l í n Institut mezioborových studií Brno SOCIÁLNÍ KOMUNIKACE V PRACOVNÍCH V Z T A Z Í C H (Bakaláská práce) Vypracovala: Hana Matoušková Vedoucí práce: Mgr. Bc. Stanislav Fanta Brno 2005

Prohlašuji, že jsem tuto práci vypracovala samostatn s použitím informaních zdroj uvedených v seznamu.. (podpis)

Dkuji panu Mgr. Bc. Fantovi za velmi užitenou metodickou pomoc, kterou mi poskytl pi zpracování mé bakaláské práce. íjen 2005 Hana Matoušková

OBSAH: 1. SOCIÁLNÍ KOMUNIKACE A ZÁKLADNÍ LIDSKÉ INTERAKCE V PRACOVNÍM VZTAHU 6 1.1 Dostatená odbornost pro etikon, jeho validita, snaha o porozumní.. 7 1.2 Vazba mezi morálními, spoleenskými a hmotnými hodnotami pracovních vztah a jejich stet.. 8 2. ZÁKLADNÍ PRVKY NONVERBÁLNÍ KOMUNIKACE.. 8 2.1 Využití a lenní poznatk nonverbální komunikace 10 2.1.1 Mimika 10 2.1.2 Proxemika.... 12 2.1.3 Haptika..... 14 2.1.4 Posturologie.... 15 2.1.5 Kinezika... 17 2.1.6 Gestika. 18 2.1.7 Paralingvistika. 20 2.1.8 e oí. 21 2.2 VLIVY OKOLNÍHO PROSTEDÍ 22 2.2.1 Obleení... 22 2.2.2 Ozdoby. 23 2.2.3 Vn. 24 2.2.4 Barvy 24 2.2.5 Prostednictvím pedmt 26 2.2.6 Dekorace prostedí... 27 3. VERBÁLNÍ KOMUNIKACE ROZDLENÍ... 27 3.1 Verbální komunikace a její vývojov maturaní principy... 30 3.2 Komunikace vertikální... 31 3.3 Komunikace horizontální.. 32 3.4 Komunikace feminní a maskulinní.... 32 3.5 Principielní zásady verbální komunikace.. 33 4. PÍTOMNOST KOMUNIKANÍCH BARIÉR A TYPY CHOVÁNÍ.. 34 4.1 Asertivní chování... 35 4.2 Agresivní chování. 36

4.3 Pasivní chování... 37 4.4 Manipulativní chování.... 37 5. MOŽNOSTI NÁPRAV ZÁKLADNÍCH CHYB V SOCIÁLNÍ KOMUNIKACI PRACOVNÍHO VZTAHU 38 5.1 Pedcházení konflikt afektivních situací pomocí prevence pi výbru pracovník 41 6. ZÁVR 42 7. RESUMÉ. 43 8. LITERATURA... 44

1. SOCIÁLNÍ KOMUNIKACE A ZÁKLADNÍ LIDSKÉ INTERAKCE V PRACOVNÍM VZTAHU V úvodu do své bakaláské práce je nutné se nejdíve podívat na to, co vlastn pojem sociální komunikace obnáší a jaká je její základní definice. Sociální komunikace je možné oznait jako sdlování a pijímání celé ady význam v chování a samozejm i mezi vztahy lidí. Sociální komunikace obnáší celou adu jednotlivých prvk, ze kterých je tvoen ucelený systém sdlování. Otázkami sociální komunikace se lidé zabývali od nepamti. Slovo komunikace pochází z latinského communicare a znamená dorozumívat se. Komunikace je stav, který probíhá mezi lidmi a jedná se v nm o sdlování definovanými formami a slouží k penosu informací. Mezi jednotlivé druhy komunikací patí: komunikace verbální (používání jazykového sdlení, kdy je nejdležitjší obsah eeného s tempem, tónem, kvalitou projevu), neverbální (e tla), jednocestná (monolog nebo promlouvání k sob samému), obousmrná (dialog), vertikální (od shora dol, nadízený podízený), horizontální (mezi sob rovnými, nap. kamarádi nebo kolegové), etzová (pedávání jedné informace druhému a její následné rozšíení), jednobodová (informace komunikujícího vycházejí z jediného bodu), kruhová (vícelenná debata v uzavené skupin lidí), formální (jednodruhová, vztahující se pouze k projednávanému tématu) a neformální (zahrnuty ostatní prvky zájmu, vetn cit a emocí, více témat). Tyto podsystémy jsou verbální komunikace, která obnáší mluvenou a dokonce psanou e v užším slova smyslu a nonverbální komunikace, ve které je markantem chování, které jsme schopni posuzovat podle výraz, gest, pohled, postoj atd. Samozejm, že tyto dva dílce ze skládaky sociální komunikace jsou pro nás pi pracovních vztazích prvním a majoritním prvkem dorozumívání se. Zstává nasnad, že i další formy komunikace hrají svoji roli, viz komunikace: interpersonální, což je základní pedávání informací mezi osobami, dále intrapersonální, kdy informace získáváme sdlovanou formou nebo tyto informace sdílíme z njakých databází a nakonec masová, kdy informace jsou nám sdlovány televizí, rozhlasem a tiskem. - 6 -

Pi interakcích v pracovních vztazích je vidt základní forma komunikace, ve které psobí primární initelé, což je osoba sdlující, osoba, která pijímá sdlení a samozejm to nejdležitjší, což je obsah sdlení. Jednotlivé interakce se mní v prbhu komunikace a to tím, že stav, kdy osoba sdlující se stává osobou pijímající a naopak vytváí konfrontace v tchto vztazích. Sdlení je proces v ase se odehrávajícího dje. U každého sdlení lze pozorovat více významových smysl a to v principu tématu, tím co se sdluje nebo pijímá a smyslu interpretace, což je to, do jaké míry pikládají osoby komunikaci význam. Každá sociální komunikace, která se odehrává v jiném prostedí má uritý systém. V tomto hraje dležitou roli rozdlení, v jakém oboru se tato odehrává. Pro každé jsou rozdílné gesta, chování, dokonce i jazyk a projevy verbální komunikace. Snadno mže dojít k nepochopení i úniku smyslu pi pozorování osob z jiných obor. 1.1 Dostatená odbornost pro etikon, jeho validita a snaha o porozumní Z výše uvedeného dvodu vyplývá, že pro komunikaci v pracovních vztazích je nutná v základních stycích mezi jednotlivými pracovníky alespo ástená u vedoucích pracovník dovolila bych si íci až dokonalá znalost jednotlivých princip sociální komunikace a jejich využívání pi pracovních stycích. Dležitou a nezanedbatelnou ástí tchto komunikací je i etika, která upravuje principy v pístupu, kdy je vytváen uritý kodex i pesto, že vnitní postoje jsou opané a kdy by se v sociální komunikaci prosazovala vlastní, pro pracovní vztahy parazitární, neosobní schémata. Tento mantinel zabrauje alespo tm lidem, kteí si uvdomují problematiku komunikace v pracovních vztazích tomu, že nejsme pi vyhrocených vztazích vláení vlastní rozporuplností. Tyto fakta jsou platná pro odbornjší pístup, který vytváí normativy v chování a ovlivuje celý pracovní kolektiv. Vždy fundovanost je snahou o porozumní a pochopení princip, které když budou dobe využity, pinesou prospch všem. - 7 -

1.2 Vazba mezi morálními, spoleenskými a hmotnými hodnotami pracovních vztah a jejich stet Je nasnad, že veškeré úsudky pramenící z komunikace mají pevnou oporu v ostatních hodnotách, jakými jsou morálka, spolenost a a chceme i nechceme, musíme si pipustit i hmotné hodnoty, které k této hektické dob snad nejvíc ovlivují naše rozhodování, jednání a tím nedíln spjatou komunikaci s okolím. I když tato komunikace probíhá pouze na bázi pracovních vztah, je myšlenkou každého z nás dlat a mít za to prostedky pro obživu svoji a své rodiny. Proto se nesmíme divit, když pi konfrontacích komunikace mezi zamstnanci a nadízeními nebo ve své vlastní rovin jsme schopni slevit e svých názor a postoj a pizpsobit se morálce nadazené, s potlaením sebe sama. V tomto okamžiku je tato rovina spíše usazená do filozofického pohledu, kdy vést diskuse ohledn našich postoj by bylo irelevantní v míst a asu. Spolenost jako komplex je tvoena z fragment a již vztah, které jsou pro nás v pracovní komunikaci nutné (to jsou ty vztahy, pi kterých musíme vycházet z autoritativních podnt) anebo ze vztah, které jsou osobní. Tyto vztahy jsou pro nás v principu osobních pohled nejdležitjší, a proto jsme pi takové konverzaci osobitjší a otevení. I pese všechno toto funguje jakási neviditelná bariéra, kterou když pekroíme a vyhrotí se v konfliktní situaci v pracovním styku, dochází k daleko problematitjšímu ešení kvli naší podjatosti a zaujatosti. Každá organizace, kultura a odlišné spolenosti mají své morální kodexy, kterými jsou zamstnanci, osoby živeny a podle kterých se má ídit strukturalizace pracovní komunikace sociálních vztah. 2. ZÁKLADNÍ PRVKY NONVERBÁLNÍ KOMUNIKACE Již ze zaátku bylo poukázáno na dlení sociální komunikace, na její základní kameny a jako jeden z nejdležitjších prvk byla urena nonverbální komunikace. Nonverbální komunikace jsou základní prvky informací, se kterými se setkáváme pi komunikaci v pracovních vztazích. Jedná se o to povstné gro, které komunikaci zahajuje, doprovází i ukonuje a pi které se snažíme de facto do komunikace proniknout. Je pro nás prvotn dležité lovka (prostedí, okolí), se kterým komunikujeme - 8 -

vidt než cokoliv jiného. Nonverbální komunikace nebo-li neverbální komunikace je komunikace beze slov tudíž mimoslovní. Tato probíhá prostednictvím zpsob držení tla, jeho pohyb, postoj, obliejových grimas a výraz, vzdáleností mezi osobami pi komunikaci, pohled a pohyb oí, dotyky, eí, její hlasitostí a rychlostí v neposlední ad i zevnjškem osoby, to znamená hygienickým projevem, tak i obleením, jeho stav, barva, druh. Do jejích základních funkcí by se zaadilo vyjádení sama sebe a vlastní prosazení. V jejím smyslu mžeme nacházet i prvky náhrady ei, ímž symbolizuje a ilustruje a podpory ei, piemž ji zdrazuje nebo jí udává tempo. Pomáhá vyjádit emoní stav a nastavit opt jeho rovnováhu. Pi úvaze nad nonverbální komunikací docházím k závru, že podnty, které získáváme oima, jsou pro nás dležité, jelikož peci 80 až 90 % veškerých informací z okolí získáme pohledem. Pi komunikaci podvdom sledujeme druhého lovka, aniž jsme si museli cokoliv uvdomit, zaínáme si vytváet obrázek o této osob díky jeho celkovému postoji, tj. gesty, mimikou, tváí, péí o zevnjšek, to že s osobou budeme ješt komunikovat pomocí ei je už jen doprovodný faktor, který utváí komplexní komunikace. Pi standardních reakcích na konverzaci a v odpoinkovém asu je používaná nevdomá nonverbální komunikace, která je spontánní. Vdomou naopak používáme pi propracovaných a promyšlených kontaktech, ímž máme snahy kontrolovat projevy tla. Obory, které se zabývají nonverbální komunikací, jsou mimika, která má pododdíly, kterými jsou proxemika, haptika, posturologie, kinezika, gestika, paralingvistika a e oí. Další zpsoby nonverbální komunikace jsou prostednictvím pedmt, barvami, obleením, ozdobami, vnmi, dekoracemi prostoru, ichem a dary. Nonverbální komunikace má sdlovat situace, emoce a snahy a je to jakýmsi zvláštním druhem komunikace, na který reagují dokonce i zvíata. Asi pro nás nejznámjší nonverbální komunikací je chování malých dtí. I když nemají možnost verbální cestou vyjádit své pocity, názory a poteby, dokáží je sdlit gesty a mimikou pomrn jasn ostatním. Jejich rozborem a konfrontací s dosplými osobami lze tyto projevy aplikovat i na jejich chování a stávají se pro pozorovatele obrovskou škálou materiál pro pochopení jednotlivých postoj a gest v dosplé populaci. - 9 -

Je zajímavé, že z výzkumu vyplývá, že práv nonverbální komunikací se pedává nejvíce základních informací a to zhruba v rozsahu 50 90 %. Samozejm daná výše je závislá na tématu a stavu toho, kdo sdluje. 2.1 Využití a lenní poznatk nonverbální komunikace Pí každodenním pracovním styku tuto komunikaci využíváme a je dležité se s ní nauit pracovat. Na každé jednotlivé souásti projev nonverbální komunikace jsou kladeny jiné nároky, které pokud jsou špatn interpretovány nebo pochopeny, mní podstatu celého sdlení. Nemžeme obsáhnout v jednom okamžiku absolutní kontrolu nad tmito projevy, ale mžeme se snažit vyvarovat chybových prvk pi ní. Rozlenit poznatky získané v neverbální komunikaci je obtížné a jsou do urité míry piazeny tomu, kdo tyto poznatky získal a v jakém rozsahu. Dají se lenit do jednotlivých specifických situací, kdy se vtšinou stává, že poznatky získané z jedné situace lze použít i v jiné, podobné konfrontaci. Základní prvky nonverbální komunikace jsou dány následným rozlenním, kde jsou rozvedeny v postoje mimiky, proxemiky, haptiky, posturologie, kineziky, gestiky, paralingvistiky a ei oí. 2.1.1 Mimika Mimika je podle slovníku cizích slov definována jako doprovázení projevu pohyby, gesty, výrazem tváe. Toto vysvtlení nám v celku pesn uruje rozsah oboru sociální komunikace, kterým se mimika zabývá. V prbhu interakce náš obliej vydává informace o tom, co sdlujeme a v jakém rozsahu. Asi nejznámjší z mimických projev v neverbální komunikaci je plá a smích. Oba dva urují protichdné oblasti rozpoložení lovka pi komunikaci. Tyto dva projevy dokáží v celé své emoní škále vyjádit snad všechny myslitelné reakce v komunikaci. Tvrdí se, že mimikou mžeme vyjádit celou škálu emocí, jakými jsou zájem, pekvapení, radost, štstí, strach, spokojenost, rozilení, opovržení a jejich protiklady, ale pece je to jen omezený poet slovních výraz pro popis toho, co se dje v lidské tváí, protože svaly v našem oblieji jsou natolik složitým pedivem, že nám umožují více než 1000 rzných výraz oblieje. A innost sval v našem oblieji bývá tak hbitá, - 10 -

že tyto rozmanité výrazy mohou být produkováni v minimálním ase. (4: 34) Samozejm, že tyto projevy je možné také hrát a v daném okamžiku je nutné, jak který stav dovede komunikátor sdlit. Oproti tmto hraným emocím jsou emoce pravé nevdomé a mimické projevy jsou, tudíž obrazem toho, jací jsme, a ukazují, nám jakou osobu ped sebou máme (samozejm v kombinaci s ostatními prvky nonverbální komunikace). V pracovních vztazích jsou hlavn vedoucí pracovníci proškolování, aby byli schopni v konkrétních situacích zvládnout sebekontrolu a potlait bezdné mimické projevy. Je však jen otázka toho, jak dokáže jaký lovk s poznatky o mimice pracovat. Pokud se podíváme blíž na oblast tváe, lze jí rozdlit do nkolika oblastí a tyto oblasti penáší jednotlivé segmenty emocí, které tyto vyjadují. Asi nejvíce nás v první chvíli osloví oblast oí a víek, následuje zóna tváe, úst (nos), pak oblast ela a oboí. Bylo zjištno, že vyjádení emocí od spokojenosti až ke štstí se dá urit z oblasti dolní ásti oblieje v kombinaci zóny oí a oních víek. Naproti tomu strach, smutek, obava vyjádí nejvíc z oí a víek. Naopak nkteré emoce jsou vyjadovány celým obliejem, napíklad rozilení nebo pekvapení) Metoda FAST obsahuje mimo jiné atlas druh, frekvence a rozsah zmn v každé ze tí oblastí oblieje a tak dává možnost co nejpesnji z mimických projev urit, co se dje v emocionální sfée osoby. (4:40) Celá škála mimických projev nám pi pracovních vztazích udává to, jak komunikace mezi jednotlivými osobami na pracovišti získá emoní náladu a jak vytvoí lepší pracovní zázemí. Pokud budeme komunikovat s pracovním okolím a grimasa tváe bude vyjadovat znechucení a nezájem, pak tím s nejvtší pravdpodobností nakazíme i spolupracovníky a popudíme nadízeného. De facto petvaování se v oblasti mimiky je denním chlebem a setkáváme se s ní na každém kroku. Pokud je mimika nucená, tak pi déle trvající komunikaci a hlubším pozorování zahlédneme záblesky našeho okamžitého rozpoložení a stavu ve chvílích, kdy dostaten nekontrolujeme naše chování. V základ je dáno, že mimika je zpracovávaná v úrovni anatomie a fyziologií našeho mozku. Neuropsychologové tvrdí, že nonverbální komunikace, pesnji eeno mimika je zpracovávaná oproti verbální - 11 -

komunikaci tedy ei pravou hemisférou mozku, kdežto e je zpracovávána i vnímána levou hemisférou. V porovnání s eí není pirozená mimika zpracovávána úsudkem jako e, tudíž je v ní více subjektivity. V pracovních vztazích s nejvtší pravdpodobností nelze i lépe eeno neumíme po celou dobu konfrontace dostaten kontrolovat naši mimiku a ta se tím pádem stává zbraní, která proniká do naší osobnosti. 2.1.2 Proxemika Proxemika se zabývá oborem nonverbální komunikace, který si vtšina lidí vdom neuvdomuje, ale v podvdomí je znan akceptováno. Její zamení je na vzdálenost mezi osobami, které spolu komunikují a je jediná, u které se dá urit psobení v jednotkách. A tmi jsou centimetry (je mitelná). Tato vzdálenost se mí v rovin horizontální, ale také v rovin vertikální. Pi výzkumu došel Edward T. Hall k rozdlení na tyi komunikaní zóny (1:103) V podstat je proxemika to, co je známo ze zvíecí íše, tj. teritorium (4:46). Toto území lovk považuje za vlastní, v principu funguje jako rozšíení jeho tla. Velikost této zóny je kulturn podmínna a je pímo závislá na spolenosti (místo kde lovk vyrstá) a míst (hustota zalidnní) tzn., že kultura od kultury bude mít jiný nárok na velikost této zóny. Samozejm, že její velikost je závislá také na spoleenském postavení, pohlaví, vku a pedmtu komunikace. Základní lenní proxemických zón je na (3:94): Intimní zóna Je to vzdálenost od 15 do 45 centimetr. Její charakteristikou je tlesný kontakt, pi nmž zaínáme vnímat tlesné teplo a pach, pi tomto kontaktu mžeme pozorovat snižující se slovní projev. Tato zóna patí do jednch z nejdležitjších osobních zón, ve kterých se odehrávají nejdležitjší osobní vztahy (milování, hledání ochrany, uklidování, sbližování, ale na druhou stranu i oblast, kde dochází k nejvyhrocenjším konfrontacím tj. kontaktním bojem). Do této oblasti si dobrovoln necháváme vstoupit pouze osoby nám blízké (rodie, potomci, manželé, nejbližší pátelé atd.). - 12 -

Ješt existuje v této oblasti prostor, který je menší než 15 centimetr a ten bývá oznaen jako uzavený intimní prostor, tuto oblast nelze narušit jinak než fyzickým kontaktem. Intimní zónu lze narušit pouze ze dvou dvod. Tím prvním dvodem je osoba blízká s úmyslem sblížení (v tomto styku je nutné rozdlit, zda se jedná o styk mezi manželským párem, milenci, matka a dít, blízcí pátelé) a druhý dvod osoba cizí s úmyslem útoku. Pi narušení intimní zóna cizím lovkem jsou vyvolány fyziologické zmny a lovk v tle mobilizuje možnost na obranu nebo útk. Každé takovéto narušení jinou osobou vyvolá silný nárst vzrušení. Pak už je jen otázkou ešení, zda narušení z tohoto dvodu je útok nebo neosobní porušení této zóny. Jedná se o posouzení situace v daném okamžiku. V pracovních vztazích je tato zóna narušována pouze ojedinle a ve vtšin pípad si ani neuvdomíme její narušení (naklonní se ke kolegovi pi vysvtlování uritého problému, atp.). Osobní zóna Má vzdálenost od 46 do 120 centimetr od osoby. Tato vzdálenost je spoleensky sociální a snažíme si ji udržet ped vniknutím cizí osoby. V tomto prostoru dovolujeme pohyb jen nkterým osobám, pro nás je dležitá svou podstatou, kdy s ní picházíme do kontaktu v pracovních vztazích a komunikaci. Velmi asto se tato vzdálenost udržuje pi spoleenských událostech, tj. veírcích a podnikových oslavách nebo pi kontaktu s páteli. Pi pracovních vztazích dochází velmi asto na porušování spoleenské vzdálenosti mimo pracovní styk, kdy si mohou tyto osoby vstupovat do svého osobního nebo intimního prostoru, ale v práci se tato vzdálenost udržuje na spoleenské hranici a tím se snaží dodržet jakési nepsané pravidlo. Spoleenská zóna Její vzdálenost je od 121 do 360 až 370 centimetr. Tuto zónu doprovází jasný zrakový vjem celé osoby a fyziologické projevy tla vtšinou nevnímáme. Tato vzdálenost je velmi využívaná pi pracovních stycích, pi ní se ztrácí jemné nuance kontaktu, velice dobe poslouží pi komunikaci mezi vtším potem osoby v daném ase. Menší vzdálenost v této zón a to zhruba do 210 centimetr je bžn využívaná pi nakupování a nad tuto vzdálenost do 360 centimetr je tento prostor využívání pi formálních, spoleenských a obchodních rokováních. Tato zóna dobe využívá gestikulaci, mimiku, plastiku tla samozejm pi kombinaci s eí. - 13 -

Vzdálenost od osoby do 3 metr je bžn používaná pi úedních jednáních. Veejná zóna Dlí se na dv ásti. Užší zóna, vzdálenost 370 760 cm, je nejastji používána pi jednání s cizími lidmi. Je dostaten velká, abychom mohli provést úhybný manévr v pípad, že situace bhem setkání zaíná vypadat hroziv. Širší zóna, vzdálenost 760 centimetr a více, využívají jí více uitelé a pednášející, je to vzdálenost, která zvyšuje prestiž a autoritu tch, kdo si tuto vzdálenost dokáže udržet. Proxemický tanec (4:50) jedná se o stav, kdy se nám i mi nkomu dostaneme do osobní zóny. Jde o stav, kdy každý máme jiný smysl pro vzdálenost komunikace a dostáváme se tak do situace, kdy mezi sebou se neustále pibližujeme a vzdalujeme. Pokud nám nkdo naruší osobní zónu a nechceme dojít do stavu proxemického tance, bráníme se vtšinou zkížením rukou na prsou (obranný postoj). 2.1.3 Haptika Další ze sféry nonverbální komunikace je oblast, kdy je narušena intimní zóna, což znamená, že se projevuje doteky a tvoí souást pirozené lidské komunikace v pracovních vztazích. Hmat se rozvíjí dív než ostatní smysly a proto je lovk k tmto signálm velmi vnímavý. Haptiku lze rozdlit na nkolik kategorií, do které spadají spoleenské, pátelské, láskyplné, erotické, tedy veskrze pozitivní doteky, ale také na opanou stranu tzn. negativní, kam patí facka a jiné projevy násilí pi vyhrocených konfrontacích. Pro další rozdlení se mžeme poohlédnout v oblasti dynamiky a intenzity dotek a není neobvyklé, že existují doteky, které mají takzvaný formalizovaný charakter. Pro nás je asi nejzajímavjší podání ruky, protože je nejastjším dotekem v pracovních vztazích a komunikaci a do znané míry uruje prvotní pedstavu o osob, se kterou picházíme do styku. Pradávný smysl toho, že si lidé podávají pi setkání ruce, bylo ukázat, že nejsou ozbrojeni a projevili tím své pátelské úmysly. V dobách starovkého íma nebylo podání ruky používáno pouze jako pátelský pozdrav který vyjadovali - 14 -

uchopením za pedloktí ale také jako estné slovo. A práv v takovéto situaci bylo poprvé podání ruky použito na poátku prmyslové revoluce na stvrzení obchodu. Ale postupem asu se zmnilo na projev spoleenské zdvoilosti pi uvítání a velmi asto pi rozlouení. (3:111) Co zpozorujeme je, jestli stisk má povahu formální nebo jestli je silný, slabý, vlažný, prchavý atd. Urit co nás zprvu zarazí, když nkomu pi pracovní komunikaci podáme ruku a odpovdí je nám leklá ryba už v té chvíli se snažíme usuzovat o povaze této osoby a podvdom máme nutkání jí zaškatulkovat. Takovýto slabý stisk vyjaduje vtšinou osobu nerozhodnou, nejistou, která s nejvtší pravdpodobností nemá velkou snahu ke komunikaci. Naopak silný hrubý stisk nám prozradí možnost kontaktu s osobou, která je nepátelská, dominantní a možná až agresivní. Když správn využijeme tento kontakt a podání ruky je jak správn naasováno, tak využití síly, postavení rukou atd. využito, máme první výhodu na své stran, kdy vytvoíme nebo posílíme dobrý dojem, což je pro pracovní komunikaci nezbytn dležité. Doteky pi haptice mohou být v rzných oblastech tla a je tím myšleno, kde se smí jaká osoba u koho dotýkat. Samozejm, že rozmezí takovéhoto kontaktu závisí na jednotlivých druzích vztah mezi tmito osobami a na dalších faktorech, které tento vztah ovlivují, jako je napíklad vk, pohlaví a rozdílnou dotekovou komunikaci mžeme rozdlit i podle kultur. 2.1.4 Posturologie Snaží se objasnit v komunikaci e tla, to znamená jeho postoj, držení a polohových konfigurací. Z celkového postavení lze vyíst, jestli je ten který lovk jistý nebo nejistý. V základu jsou dva postoje a to otevený (pátelský) nebo uzavený (nepátelský). Mezi dležité postavení tla patí vzájemná poloha hlavy, ramen a hrudníku. Když chceme vytvoit otevený, pátelský vztah vyjadující porozumní sympatie a zájem, mli bychom se postavit druhému elem, s úsmvem a zrakovým kontaktem, s rukama mírn rozpaženýma a s otevenými dlanmi k tomu, s kým komunikujeme. Hlava by mla být mírn naklonná k rameni a postoj mírn rozkroený s náznakem pedklonu. Naopak pokud pijdeme do kontaktu s osobou, která má ruce složené na prsou nebo v bok, hlava naklonná dopedu a odvrácená, vypovídá o - 15 -

neochot takové osoby komunikovat, její odmítavost, pasivitu a nedvru. (3:142) Z postoje tla lze vyíst, i zda-li je osoba pi komunikaci sebevdomá a do jaké míry jistá. A postoje jsou rozdílné ve stoje, vsed a v leže (ale ty nejsou v pracovním vztahu moc asté). Vyjádení nkterých postoj: Ve stoje - pešlapování vyjaduje nejistotu - nakroení dopedu snaha o osobnjší komunikaci, sblížení - ležérní postoj hovoí o uvolnní, odpoinek a nebo i agresi - nakroení dozadu vyjádení odstupu, spíš uzavená komunikace - postavení rukou: ruce v bok zlost, nenávist, agrese - ruce v pst projevuje zlost - zkížené ruce a nohy znaí neochotu komunikace a uzavení se této osoby do sebe - ruce v kapsách neúcta, vyzývavost - pekížení rukou ped tlem nejistota - sklonná hlava, svšená ramena vyjadují porážku, nejistotu, uzavení - pohupování se na špikách a patách nadazenost, zahlední se do sebe Vsed - zkížení rukou a nohou blok pi komunikaci, neochota komunikovat - mírný pedklon zájem - natažené nohy a ruce za hlavou odpoinek, nezájem - kolena pitisknutá k hrudníku, objaté rukama pocit bezmocnosti, stažení do sebe, únava - ruce položené na kolenou a nohy u sebe nejistý lovk, nemožnost prosadit si názor Pi srovnání dvou komunikujících lidí lze rozpoznat to, zda a jak moc je velká snaha pesvdit jednu osobu druhou o svém názoru a pravd a získat ji pro to. Samozejm i to jaký postoj zastává, osoba naslouchající svdí o tom do jaké míry je komunikací zaujat i to, v jakém postavení se tyto osoby nacházejí. Pi pracovních vztazích a hlavn pracovní komunikaci se snažíme na druhé pozitivn psobit, to znamená vytvoit si pro nás velmi dležitou kontrolu - 16 -

nad situací ovládáním se, kontrolou postoje tla, chze, sezení, vytváíme tím v této komunikaci pozitivní náboj, který nám usnaduje lepší navázání komunikace a odbourání bariér pi ešení otázek probíhajících v pracovním vztahu. Kvalitní postoj nám pomže dosáhnout u osoby, s kterou komunikujeme nevdomé zvýšení sympatií. 2.1.5 Kinezika Kinezika zkoumá pohyby tla, všímá si jeho schopnosti mluvit, zahrnuje všechny druhy pohyb a jejich dynamiku (pokud se jedná o pohyby uritých ástí tla, setkáme se s oznaením chironomie a popisuje pohyby rukou). Zaobírá se stavem tchto pohyb a jejich nepirozeností, podle kterých jsme schopni vydedukovat informace o jeho stavu, a zvláštní ást chironomie tvoí e hluchonmých (4:66). Kinezika je úzce souvislá s gestikulací a posturologií. Z jednotlivých pohyb lze vyíst do jaké míry je osoba sebevdomá nebo uzavená, jak velký má zájem o komunikaci a lze odhadnout citové rozpoložení v daném okamžiku. Pi pracovní komunikaci sledujeme celou škálu pohyb, kde lze poznat zda-li se jedná o lovka nepátelského, agresivního anebo vstícného a komunikativního. Dále je dobré zamit se na šíi pohybu, do jakého prostoru tento pohyb zasahuje, což je odvislé od povahy, jakou osoba má. Nicmén je i dležité kolik je tchto pohyb, které nám urují stav naptí osoby v komunikaci. Veškeré sledování a analýza pohyb pi neverbální komunikaci v pracovních vztazích nám mže znan usnadnit pístup a míru angažovanosti v komunikaci. Zamit se lze jak na jednotlivé pohyby (trvají nkolik sekund až nkolik desítek sekund), kdy mžeme pozorovat a zanalyzovat teba jen uchopení tužky, tak i na celé pohybové sekvence pi kontaktu (trvají 5 20 minut), kdy nám dotyná osoba podá ruku, sedá si, vstává. Až po celé pohybové prezentace (trvají ádov hodiny), které jsou pro nás ve svém objemu sdlení velice dležité, kdy sledujeme a vyhodnocujeme pohyb po uritou dobu komunikace nap. vstup do kanceláe, prbh jednání až po ukonení a odchod. (1:41) Ale nemusíme se zabývat jen analýzou pohyb jednoho lovka, lze se zamit i teba na dva lidi, kteí jsou spolu v urité pohybové interakci (nap. dlají spolu nco nebo spolu jen hovoí) a je možno je pozorovat jako celek a ne každého z nich zvláš. Mžeme sledovat jejich harmonii i - 17 -

disharmonii, koordinaci i diskoordinaci, nesoulad i sladnost. Zajímavé je, že pohyby obou se mní synchronn a jsou neustále v urité koordinaci. Jedním z jev kineziky je samozejm také napodobování, to znamená imitace pohyb jednoho lena skupiny jiným lenem skupiny.(4:70) 2.1.6 Gestika Jako slovní význam si pi prvním petení nebo poslechu pedstavíme gestikulaci a to jak víme, jsou pohyby rukou (ne výhradn), proto bývá gestika oznaována jako e rukou s kombinací polohy hlavy a mají výrazný sdlovací úel. Jde pitom o pohyby kterékoliv ásti tla nejen rukou, i když je pravda, že vtšina gest je záležitostí práv rukou. Gesto je odvozený latinský význam slova Gero, Gerere a znamená projevovat cit. Pohyby rukou jsou nedílnou souástí komunikace a tuto podporují nebo zvýrazují a setkáme se s nimi v každé kultue a v každé dob a v základ se jedná o komunikaní prvek pedcházející zrodu jazyka. Gesta jsou kulturou podmínna, její tradicí, symbolismem a dalšími faktory, které lovk nemusí správn interpretovat, pokud je z jiného prostedí. Pracovní komunikace není v tchto základních jednotkách odlišná od ostatní komunikace, kdy ji doprovázejí nonverbální prvky a práv díky tomu i v tchto vztazích jí pozorujeme a snažíme se jí využít v náš prospch. Mezi jednotlivými profesemi a dokonce i pracovními kolektivy v jedné profesi vznikají vlastní gestikulaní pohyby, které jsou poplatny pouze a jen jednomu danému oboru nebo kolektivu, ve kterém jsou používány. Pokud dojde pi takové komunikaci k intenzivní hladin emocí, pak si povšimnme, že vždy emon rozladný lovk dlá gesta a to bu prudké a rozmáchlé anebo gesta tlumená pokud si je tento lovk uvdomuje a snaží se je korigovat. Zstává pravdou, že tchto pohyb se nelze vyvarovat a z hlediska sdlení jsou velmi dležité i nepatrné pohyby. Gesta se dají rozdlit na ilustrativní (gesta, která doprovázejí e), dále na sémantická gesta (která objasují význam sdlení) a akustická (jako jsou napíklad luskání prst nebo tleskání). Dalším nemén dležitým rozlišením je gestika sociáln nauená, která je vázaná na kulturu. Gestikulace je odvozená od temperamentu komunikující osoby. Pokud pi komunikaci hbet ruky je otoen vzhru dá se usuzovat na osobu, která se snaží být dominantní a pokud je lovk ochoten komunikovat a - 18 -

spolupracovat jsou naopak ruce otoeny dlanmi vzhru. Když zpozorujeme postoj rukou dlanmi k sob, vyznauje to estnost, upímnost, otevenost, spokojenost, podízenost nebo dlanmi od sebe, kdy vyjadujeme nadazenost, svoji vlastní obhajobu nebo zákazy. Jestliže se setkáme s pohybem, kdy ruka je blízko tváe, popípad si dotyná osoba te oko, nos nebo ucho i si škrábe krk, mžeme usuzovat na lhaní, neestnost a úskoné jednání. Když se lovk za nos pouze chytá, naznaují se tím rozpaky, naopak chycení celého nosu je zlost. Pi pejíždní koene a hbetu nosu prstem jedná se o pemýšlení. Mnutí dolního rtu (pocit viny nebo rozpaky). Doteky okolo oí (lhaní). A mezi jinými jednoduchá gesta, jako je tení rukou (škodolibost), zdvihlý ukazovák (obviování), poklepávání prstem na elo (kde se jednoznan zpochybuje zdravý rozum ). Pi pracovních vztazích a tím pádem odvislé komunikace se do znané míry využívají symboly, což jsou gesta, která jsou všeobecn známa a snadno interpretovatelná, usnadují komunikaci verbální tím, že jedním gestem mžeme nahradit slovo nebo frázi (napíklad vztyený palec, dvma prsty naznaené V znamenající vítzství, atd.). Je to velice komplexní a pomrn pesná možnost sdlování informací. Dnes a denn se s nimi setkáváme ve velké míe. Použití vhodného symbolu nám mže zajistit i pijetí do urité skupiny nebo kultury. Dobrá znalost symbol nám mže pomoci vylouit neúmyslného vyslání chybného signálu a taktéž znalost mezinárodních symbol mže odvrátit nedorozumní pi cestách do zahranií.(3:24) Dalšími gesty jsou ilustrátory, které gestikulaci doprovázejí a jejich hlavní význam je, doprovázet, doplovat a objasovat verbální projev, kdy dávají draz jednotlivým slovm. Lidé používají ilustrátory v obrovském rozsahu pot a typ. U všech normálních lidí se projevuje synchronizace mezi eí a pohyby tla a je to opravdu nezbytné pro úspšnou komunikaci. Když nejsou ilustrátory synchronní, je konverzace stresující a nepíjemná, i když lovk nebude schopen vysvtlit, ím to je. (3:27) Naproti tomu regulátory jsou gesta, které do urité míry mají za úkol usmrovat a ídit komunikaci. Mají asto dležitou roli pro zapoetí nebo ukonení konverzace (napíklad podání ruky), dále též pro urychlení nebo zpomalení eníka, pro naznaení, že má pokraovat nebo pro vyjádení žádosti o pedání slova druhému (sklopí hlavu nebo oi). Nejvíce - 19 -

používané regulátory jsou kývání hlavou a pohledy a jejich správn použití bhem konverzace je nezbytné pro vyvolání dobrého dojmu.(3:30) A v neposlední ed adaptátory, které slouží k zvládnutí našich pocit a ízení našich reakcí. Jsou vrozené a normáln si jich nejsme vdomi. Objevují se ve stresových situacích a mají za úkol zmkit naptí a vytvoit uvolnnou komunikaci. Nejvíce používané adaptér je pohyb upravující vlasy, který mnozí dosplí používají pi pocitu nejistoty, ale existují i další, napíklad pi rozrušení si taháme ušní lalek, potahujeme se za odv nebo si teme ruce. (3:33) Je zajímavé pozorovat gestikulaci pi pracovní komunikaci a z ní íst, do jaké míry je osoba rozrušená i angažovaná pi pedávání informací druhé osob. Jen dlouhodobý trénink a snaha o uvdomní si našich gest nám umožuje dostaten psobit distingovan pi pracovní komunikaci a zamezí nám zbytenému výlevu emocí. 2.1.7 Paralingvistika Paralingvistika, a se mže na první pohled zdát, by nepatila do oboru nonverbální komunikace, ale mla by být souástí verbálního projevu. Ale naopak práv tím, že se zabývá hlasem nikoliv smyslem verbálního projevu (tím, co slova znamenají), ale tím, že popisuje rychlost, sílu, výšku tónu ei, objem, intonaci, plynulost, chyby v ei, správnou výslovnost, kvalitu a frázování, si vytváí místo v tomto zalenní. (15) Když picházíme do kontaktu s osobami v pracovním styku, zamujeme se pi komunikaci i na to, jak, do jaké míry a s jakou intenzitou je projev verbální koncipován a podle základních aspekt, které nám pi této komunikaci e vydává (aniž bychom chápali význam slov), snažíme se podvdom urit rozpoložení a postavení osoby, se kterou komunikujeme s naší snahou prosadit si svoji myšlenku v pracovním vztahu. Sledujeme intenzitu hlasu v rozsahu toho, jak je osoba angažovaná a pohlcena v komunikaci, kdy tichý projev naznauje podízenost nebo ne snahu o komunikaci a naopak zvýšení hlasu znaí náš nesouhlas v pedávání informací a tudíž komplexní disharmonii v daném okamžiku. Dále je to výška tónu ei, pi kterých pozorujeme, co nás v komunikaci ukliduje a co je pi ní pozitivní snahou o vyešení problému. Zatímco - 20 -

hluboký hlas v nás vyvolává pocit bezpeí a uklidnní, tak naproti tomu vysoké tóny zpsobují znervóznní. Další z aspekt, které sledujeme je, jak rychle komunikujeme, to nám odhaluje, do jaké míry je osoba, se kterou komunikujeme pipravena na tuto komunikaci nebo jak vysplého komunikanta proti sob máme. Pi rychlosti ei není od vci sledovat i její plynulost, což nám dává naznait, co již bylo eeno u rychlosti. K plynulosti ei by se dali piadit i její chyby, kdy se nap. nedokonují vty i dochází k peekm. Chyby jsou vázány i na správnou výslovnost, kdy mže být nepelivá, nedbalá a nesprávná a vcnost pi komunikaci. Zaujme nás i intonace, což je vlastnost, která pi ei dokáže posluchae zaujmout i naopak odradit. K ní se dá piadit i její frázování. 2.1.8 e oí (pohledy) Spadá do oblasti mimiky. Pracovní styk a pi jeho neverbální komunikaci nás doprovází i pohyby oí, jejich pohledy a to, co nám sdlují. Pi bližším zkoumání zjistíme, že pohledy jsou rzn situovány do rozdílných typ stet pi komunikaci, kdy nám oi mohou vyjádit zda-li je osoba pi komunikaci do této angažovaná nebo pouze a jen dodržuje nepsaná pravidla pi komunikaci. Netýká se jen pesn vymezených pohled, ale i nejbližšího okolí oí, napíklad pivení víek, pohybu oboí, mrkacích reflex. Pohledy oí se využívají pro vyjádení rozpoložení a doprovázejí verbální projev. Pokud sledujeme velké zornice, naznaují nám citové vzrušení, naopak vztek doprovází jejich zúžení. Je to snad jeden z mála proces, který není ovládán naší vlí. Je zajímavé, že pro rozdílné kultury existují i rozdílné pravidla, urující oní kontakt, jeho délku a do urité míry i hloubku. Málokdo z nás snese píliš dlouhý a upený pohled, stejn tak i pohled vyhýbavý. Když se setkáme s takovýmto nedostateným kontaktem, vyjaduje to nevrohodnost, rozpaky až strach. Pokud bude pi pracovní komunikaci mezi osobami bližší vztah, bývají oi otevené ze široka a mají vyjádit dvru. (14) Bylo zjištno, že oní kontakt bhem komunikace tvoí od 30 do 60 % hovoru a co je nad tuto míru v nás probouzí znepokojení nebo rozpaky. I pro nás by to mlo být jakýmsi vodítkem, které bychom nemli pekroit a tyto meze se snažili vlenit do pracovní komunikace. Pokud je jeden z komunikujících s oním kontaktem omezen i tento chybí úpln, stává se - 21 -

komunikace mén efektivní. Je dležité vystupovat profesionáln a neprojevovat nervozitu stále perušovaným oním kontaktem a ádn se pipravit na komunikaci, pi které nám oní kontakt zajistí komunikaci bez trapných pauz i perušení. 2.2 Vlivy okolního prostedí Vlivy okolního prostedí ovlivují naši komunikaci pedevším situací, pi které jsou sloueny veškeré psobící prostedky našeho okolí. To znamená, zda-li se nacházíme v útulném prostedí, které nám pináší dobré dušení rozpoložení a klid nebo jsou-li psobením faktor v prostedí pro nás rušivé, které v nás vytváejí negativní náladu a myšlenky, což se samozejm odráží ve výsledném prbhu komunikace. Obecn vzato, se nám bude jednat jinak s bezdomovcem, který zapáchá, nedbá o svoji hygienu, emuž odpovídá i jeho obleení a celkové vzezení zevnjšku, ješt ke všemu, když s takovouto osobou jednáme na ulici v dešti. Naopak pi komunikaci s osobou, která je všeobecn kultivovaná a styk probíhá v píjemném prostedí, nám vychází komplexn snazší možnost proniknout do ešených problém a tyto snáze vyešit. (11) Je samozejmostí, že faktor v soubhu je daleko víc a zaleují se do ní celkové vlivy prostedí, které lovka obklopuje, kdy i osvtlení, uspoádání nábytku, barevné odstíny zdí, teplota, istota a další jednotlivé souásti tvoící prostedí pi komunikaci vytváí komplexní pedurení obrazu toho, v jaké rovin komunikaních názor a nebála bych se íci, až emotivních posun pi komunikaci probíhají. 2.2.1 Obleení V pístupu snadnjšího navázání komunikace je v nonverbální komunikaci do urité míry použité i obleení, které nám vytváí jakousi slupku našeho tla. Usnadní nám do urité roviny zakrýt naše možné a již fyzické i fyzikální prohešky pohybu tla pi konverzaci. (11, 16) Obleení v pracovním vztahu bývá nevdomou uniformou a dá se již podle jednotlivých markant zaadit do více kategorií, které obnáší a již projev toho, ím jsme nebo toho, jací jsme. Je v nás asi zakoenno, že máme - 22 -

snahu považovat osobu, se kterou komunikujeme v zanedbaném obleení za níže postaveného než lovka, který má luxusní oblek. Nedílnou souástí obleení jsou i boty, a aniž si to njak pipouštíme, také k nim sklouznou naše oi, když picházíme do styku s lidmi. Obleení uruje i k jaké sociální skupin se osoba adí a vydává i postoj k tomu, jaké sebevdomí tato osoba má. Pokud budeme jednat v pracovních vztazích s ostatními lidmi, mli bychom dodržovat základní pravidla oblékání, kdy istota, upravenost a vkusnost je tou živnou pdou, kterou využijeme v náš prospch v dalším jednání. Tžko bude vysoce postavený manager na prezentaci vystupovat v kraasech, plážových botách a erveném triku s nápisem Jsem volný jako pták a s obrázkem marihuany. 2.2.2 Ozdoby Ozdoby se dají rozdlit do nkolika skupin a to v rámci zdobení tla, kdy markantnjší a více viditelné je používají ženy oproti mužm (prstýnky, etízky, náramky, náušnice, atd.). A již považujeme vlasy za souást tla, jsou odedávna upravovány, esány, zdobeny a vytváí nám ozdobu tla. Nicmén obliej pi komunikaci bývá asto poupravován, zejména u žen, make-upy, rtnkami, stíny, asenkami atd., neslouží k zamaskování nýbrž k podpoe, zvýraznní nebo naopak zjemnní typických rys. Mezi ozdoby lze zaadit i tetování, které docela konkrétn uruje svj smysl. Ozdoby jsou stejn platným mítkem pro snahy o zaazení do patiné sociální skupiny jako obleení. Podle nj se nejvíc uruje majetnost i nemajetnost jedince, vkus, píslušnost k urité zájmové skupin nebo jen vyjádení základních informací o osob a to napíklad snubní prsten. Urité pracovní skupiny mají své specifické druhy ozdob a zdobení a bývá nepípustné takové kodexy pi pracovní komunikaci porušovat. (11) Je dležité volit uvážlivé mítko pro ozdoby, kdy kiklavé úpravy úesu a 16 náušnic v uchu nebudou tím pravým, co v pracovních vztazích vtšinou prvotn prezentujeme pi stetu. - 23 -

2.2.3 Vn A se mže zdát úsmvným toto téma, je opravdu vn neoddlitelnou souástí komunikace, dokonce s odborným názvem - olfaktická komunikace. Pachy nás obklopují neustále a ásten se na n pi komunikaci soustedíme. Mohou dotváet prostedí, ve kterém komunikujeme i vypovídat a tom, jací jsme. Z výzkumu vyplývají urité indicie toho, že rzné pachy mohou vyvolávat rzné pocity, napíklad levandule má podporovat pocit blosti anebo citrón pocit zdravý. Špikový cviený ich lovka je schopen rozeznat až 10 000 rzných pach, každý pach je schopen v nás vzbudit urité pocity, které ovlivují nastalou komunikaci. Umlé vn (parfémy) mají vytváet výraz osobnosti, její nálady a utváí obraz toho, jak chceme být okolím vnímáni. I zde platí stanovisko toho, že vn mají být užívány s mírou. Naše tlo je továrnou na pachy a není dobré nechat tuto továrnu explodovat. Pi pracovní komunikaci je vzdálenost mezi komunikujícími dostaten malá na to, aby byly pachy pomrn intenzivn pedávány, a stojí za uvážení, zda se vyplatí nechat vn a pachy utváet obraz o nás. (11) 2.2.4 Barvy Barvy ovlivují naši psychiku, což není pevratným poznatkem, ale dležitým zjištním pi komunikaci. Barva ovlivuje kvalitu komunikace a již v prostedí, ve kterém komunikujeme nebo barvou toho, co si oblékáme. Má za úkol zvyšovat srozumitelnost, pitáhnout pozornost nebo pouze doprovázet a vytváet pijatelné pozadí komunikace. Symbolika barev je rozdílná podle toho, jací jsme a v jaké žijeme kultue. Rozlenní a pochopení barev, které používá osoba pi komunikaci, nám usnadní v pístupu k ní a je jednou z prvotních vstebaných informací. (11) Symbolika barev: Bílá istota, nevinnost, naivita, pokud je více využívaná tato barva v obleení ve starším vku, mže vyjadovat nevyzrálou osobnost, pokud dochází ke kombinacím bílé s jinými barvami, jednáme s nejvtší pravdpodobností s osobou vyrovnanou - 24 -

erná je protikladem bílé a i to, že je opaná, vyjaduje opané postoje a nálady, které se v komunikaci projevují, bývá barvou smutku a tajemna Hndá když pijdeme do kontaktu s pemírou používání hndé barvy, upozoruje nás na lovka spolehlivého, trplivého a silného, vyjaduje osobnost lovka, který je osobitý a schopný k pomoci a navázání progresivní komunikace, pozor však na okolnosti, kdy hndou barvu mohou preferovat i lidé s depresivními náladami Šedá pro šedou barvu bývají naklonni lidé, pro které je práce nadevše Modrá pokud se setkáme s touto barvou, je dležité si uvdomit, že se jedná o barvu uzavenosti, odpovdnosti a z ásti zamenosti na sebe, má být barvou všeho, co nás obklopuje, tudíž pokud lovk nadmíru tuto barvu používá, odhaluje jeho nitro Zelená je uklidující a má vyjadovat klidné rozpoložení, tuto barvu pomrn asto využívají lidé, které jsou klidných povah, neagresivní a domácího zázemí, pro komunikaci s tmito lidmi, kteí tuto barvu využívají, je spíše problém dobrat se rozumného ešení v komunikaci (trvá to déle) Žlutá má podle zjištní podporovat duševní kapacitu lovka, a pokud narazíme na takto obleeného lovka, mlo by se s nejvtší pravdpodobností jednat o osobu briskního myšlení, tito lidé neradi zkoumají vnitní osobu a nechtjí se vyjadovat k svým vlastním postojm Oranžová je kombinací žluté a ervené a spíše se dá zaadit k osob extroverta, kdy pevažuje mén strachu a prosazení síly, pi komunikaci s takovouto osobou je dobré posoudit, zda-li bude v pracovním vztahu možné ji zvládnout ervená sama o sob vytváí dojem ohn, což znaí energii, sílu, vitalitu a sexualitu, její používání znaí velikou osobní sílu a aktivitu a v uritých pohledech je možné jí pisuzovat agresivitu Ržová když se setkáme s touhle barvou, musíme se mít na pozoru, vyznauje naivitu a nezralost - 25 -

Fialová tato barva oznauje duševno a vyznauje lidi, kteí se spíše snaží uniknout z reality tohoto svta, je barvou trápení a neštstí, pokud s takovouhle osobou pijdeme do pracovního styku, je dobré ji nejdív pochopit a až posléze, kdy pronikneme do její osobnosti se snažit ešit komunikaní problémy Samozejm, že dochází i ke kombinaci tchto barev a pak už se jedná pouze o naši fundovanost, kdy naše osobní zkušenost je schopna posoudit, kdy a jaká varianta barevných kombinací co znaí. Jen pro píklad pokud je v kombinaci erná s ervenou naznauje to osobu mající velmi asté sklony k hnvu a uzavení do sebe s výslednou depresí, naproti tomu pokud se ervená kombinuje se zelenou, naznauje to stavy osoby snadno reagující na podnty a vytváející konfliktní situace 2.2.5 Prostednictvím pedmt Jedná se o komunikaci, kdy je celkov zahrnuto do styku mezi osobami komplexní použití všeho, co bylo vyrobeno lidskýma rukama a jedná se tedy o zalenní a použití výše uvedených témat, kdy hraje dležitou roli obleení, dekorace prostedí, barvy, olfalika, ozdoby i pedmty, které nás mají za úkol zviditelnit a zpístupnit k dalšímu jednání, tzn. dárky. O všem podstatném, které je zde uvedeno, již bylo eeno výše, snad až jen na dárky. Veskrze se nejedná o podnt bžn vnímaný, ale pi pracovním styku mže být pro nás obrovským prlomovým prvkem, který láme bariéry v komunikaním styku. Jaký dar dáme, takový postoj zaujímáme a vyjaduje druh a stupe vztahu k obdarovávanému. Dar vytváí uritý stupe zavázanosti k osob, které jej dáme, a mže být považován za prvek náklonnosti. Je nasnad uvažovat nad správností v pracovním styku obdarovávat i nikoli a je dležité v dané situaci posoudit, jaký dsledek bude mít tento krok. (11) Každá kultura, potažmo pracovní styky má svá specifická a odlišná pravidla, ve kterých je zakomponována jednotlivá pragmatická stylistika pístupu a vytváí jedinené prostedí komunikace. - 26 -

2.2.6 Dekorace prostedí Pi pracovní komunikaci nebo pi jakékoliv jiné komunikaci jak již bylo výše uvedeno, prostedí ve kterém se komunikace odehrává, ovlivuje celkový stav a rozpoložení osob komunikujících a vytváí pedbžnou kulisu toho, jestli bude tato komunikace úspšnou, pozitivní, kdy veškeré otázky, které budou pi ní kladeny a chtny vyešit je. Uvedené prostedí vytváí i jednotlivé jeho komponenty, které jsou v nm umístny a svou roli zde hrají i aranžmá jednotlivých pedmt v tomto prostoru, kdy je nutné volit, kam umístit nábytek, vázu, obrazy, jak v závislosti na komplexnosti ešit jeho bohatství a sladnost, styl, snaha o podtrhnutí zájmu a jestli chceme vytváet postoj nadazenosti i snahy o co nejlepší komunikativnost, kdy chceme co nejefektivnji ešit situace. (11) 3. VERBÁLNÍ KOMUNIKACE ROZDLENÍ Mimo základní prvky nonverbální komunikace, která je pro nás, podle m majoritní, je zde i druhá ást v komunikaci, která je dležitá pro lovka, co má za úkol penést a vyjádit naše vnitní snahy o sdlení, toho, co chce lovk vyjádit a to slovem nebo písmem (verbální komunikace). e je schopnost uritého spoleenství dorozumívat se navzájem uritým jazykem. Existuje v ní mnoho technik a princip efektivní ei. (8:9) Existují rzné formy ei a jsou to napíklad e mluvená a psaná, rozhovor mezi dvma lidmi, e v malé skupin lidé, e ve velké skupin lidé a samomluva. (2:10) Podle m je nutné rozebrat i to, pro s nkým vstupujeme do rozhovoru. V mnoha pípadech je rozhovor organickou složkou pracovní nápln každé ho pracovníka, a už se jedná o vedoucího pracovníka nebo adového zamstnance a potažmo každého lovka vbec. Nám však o tyto dvody nepjde. Chci zde nastínit, jak psychologové vidí pedivo motivaních sil v pozadí našich rozhovor. Rozhovor je charakteristickým znakem osobního styku lovka s lovkem. Je projevem oboustranného piznání a uznání lidství, nebo s neživým pedmtem (teba židlí) rozhovor nevedeme. Proto v situaci, kdy - 27 -

nkomu odepeme rozhovor nebo mu ho znemožníme, degradujeme ho na vc. V sociáln psychologickém pojetí jde o tzv. reifikaci lovka, o jeho zvcnní. Nestojím mu už ani za kus slova. Toho je dobré si být vdom i tam, kde nkomu nezavoláme, nenapíšeme, kde ho nenavštívíme apod. V odpov na otázku pro vedeme rozhovor by bylo možno poukázat na výmnu informací jako oboustrann hodnotnou innost. Dvod to je, avšak sdlování informací a zpráv není jediným, ani hlavním dvodem k vedení rozhovor. Sociální psychologové nás vedou k uvažování o podstatn hlubší motivaci. Upozorují nás, že se pi osobním rozhovoru vzájemné vztahy nejen projevují, ale i utváejí. Rozhovor je tedy píležitostí poznat, jaký vztah k sob navzájem máme s tím i oním lovkem, s nímž do rozhovoru vstupujeme. lovk se stává lovkem teprve tehdy, vstupuje-li do osobního kontaktu s druhým lovkem. Rozhovor je práv takovouto píležitostí stát se lovkem, odeítat z projev toho druhého, jak se na mne dívá, za koho mne má atd. (5:155-165) Verbální komunikace obsahuje pi projevu eí veškeré její náležitosti, které se týkají tónu hlasu, výšky, barvy, rychlosti, kvality a obsahu sdlení, co vlastn chceme interpretovat. Jedná se o vyjádení myšlenek, jako aktivity tvrí innosti a individuální schopnosti eníka. Nicmén je i dležitá volba gramatických pravidel a pravidel spisovné ei. Taktéž jako nonverbální komunikace má i enický projev své nepsané pravidla v pracovní komunikaci, která je rozdílná a specifická pro ten který druh pracovního zamení, z eho vyplývá, že jsou nasnad zohledovat jednotlivé profese a neteba zdvodovat, že tyto problémy jsou i v kulturních stetech. Základní otázky pi verbální sociální komunikaci: KDO to íká mluví jen za sebe nebo za uritou skupinu, hovoí z urité role, kdo by to ml íkat, atp. CO íká která slova volí a kterým se vyhýbá, co íká a neíká, co tím íká o sob a co o tch, kterým je to ureno, co íká o svých vztazích k vci a k lidem, k nimž hovoí, co íká nového a jak moc nového íká, íká vci potebné nebo nepotebné, jakou má hodnotu to, co íká KDY to íká co pedcházelo tomu, než to ekl situan i djov, kdy to ml íci a kdy teprve to ekl - 28 -

KDE to íká ped kým ano a ped kým ne, za jaké situace s tím pichází atp. JAK to íká jak srozumiteln to íká, jak mu záleží na tom, aby mu bylo rozumt, jakým hlasem mluví, jak se pitom chová, co pitom dlá, jak se tváí PRO asi to íká z jakých dvod to íká, co ho k tomu motivuje, za jakým úelem to íká, kam tím míí, eho tím chce asi dosáhnout JAKÝ je úinek toho, co íká s jakým efektem se setkává to, co bylo eeno (4:29) e je studována mnoha obory a každý zkoumá jinou stránku ei.(4:112) Jsou to: Lingvistika jazykovda Filologie vda o lidské ei Filozofie ei dlí se na dv skupiny, tou první je e sama a tou druhou filosofické aspekty ei Fonologie a fonetika ei vda o akustické stránce lidské ei Sémionitika nauka o znacích a speciáln o jazykových znacích Etymologie sledování historického vývoje slov Sémantika vda o významu slov Paralingvistika vda o svrchních tónech ei Gramatika nauka o správném tvaru slov používaných v uritém jazyce a o jejich pravopisu Syntax nauka o správném azení slov ve vt - 29 -