Kvalita gastronomických služeb v letecké dopravě

Kvalita gastronomických služeb v letecké dopravě Bakalářská práce Simona Révaiová Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r.o. katedra Cestovního ruchu Studijní obor: Management destinace cestovního ruchu Vedoucí bakalářské práce: Mgr. Monika Klímová Datum odevzdání bakalářské práce: 2014-06-12 Datum obhajoby bakalářské práce: E-mail: revaiova.simona@seznam.cz Praha 2014

Bachelor's Dissertation The quality of catering services in air transport Simona Révaiová The Institute of Hospitality Management in Prague 8, Ltd. Department of Tourism destination managemet Major: Tourism destination management Thesis Advisor: Mgr. Monika Klímová Date of Submission: 2014-06-12 Date of Thesis Defense: E-mail: revaiova.simona@seznam.cz Prague 2014

Čestné prohlášení P r o h l a š u j i, že jsem bakalářskou práci na téma Kvalita gastronomických služeb v letecké dopravě zpracovala samostatně a veškerou použitou literaturu a další podkladové materiály, které jsem použila uvádím v seznamu použitých zdrojů a že svázaná a elektronická podoba práce je shodná. V souladu s 47b zákona č. 111/1998 Sb., o vysokých školách v platném znění souhlasím se zveřejněním své bakalářské práce, a to v nezkrácené formě, v elektronické podobě ve veřejně přístupné databázi Vysoké školy hotelové v Praze 8, spol. s r. o.... Simona Révaiová V Příbrami 12.6.2014

Abstrakt RÉVAIOVÁ, Simona. Kvalita gastronomických služeb v letecké dopravě. *Bakalářská práce+ Vysoká škola hotelová, Praha: 2014. Celkový počet stran: 43 Letecká společnost Travel Service a. s. a její gastronomický provoz jsou představiteli spojení služby s produktem. Cílem této práce je zhodnocení nabízených gastronomických služeb letecké společnosti Travel Service a. s. Pro zhodnocení kvality je zpracována analýza gastronomického provozu s přihlédnutím na rozdělení cestovních tříd na ekonomickou a business a na nízkonákladových linkách SmartWings, která zahrnuje také aplikaci a dodržování Analýzy nebezpečí kritických kontrolních bodů. S ohledem na množství stížností a reklamací od cestujících je možné říci, že kvalita gastronomických služeb na palubách letadel společnosti Travel Service a. s. je vyhovující. Je však potřeba zlepšit vnitropodnikovou kontrolu kvality přímo na palubách letadel. Klíčová slova: catering, gastronomické služby, HACCP, kvalita, servis občerstvení Abstract Air company Travel Service Inc. and it s gastronomic facility are representative of combination services with product. The aim of this work is evaluate the quality of gastronomic services offered by air company Travel Service Inc. To evaluate the quality an analysis of gastronomic facility has been made with focus on distribution of travel class into economy and business and also with focus on low cost air company SmartWings. This analysis includes compliance with Hazard Analysis Critical Control Points. With regard to the number of complaints and claims from passengers is possible to say that the quality of catering services on board of Travel Service aircraft is satisfactory. However there is need to improve in house quality control directly on board of aircrafts. Keywords: catering, gastronomic service, HACCP, quality, service of refreshment

Obsah Úvod... 7 Teoretická část... 9 1 Kvalita služeb... 9 1.1 Vymezení základních pojmů... 9 1.2 Systém řízení kvality... 10 1.2.1 Norma ISO 9000... 11 1.2.2 Národní systémy kvality... 11 1.2.2.1 Národní politika kvality... 12 1.2.2.2 Dodržování standardů kvality a jejich měření... 13 1.2.3 Mezinárodní systémy kvality... 13 1.2.3.1 Quality Management System... 14 1.2.3.2 Total Quality Management... 15 1.2.3.3 Hazard Analysis Critical Control Points... 15 1.3 HACCP v letecké dopravě... 16 Analytická část... 18 2 Gastronomické služby v letecké dopravě... 18 2.1 Letecká společnost Travel Service a.s.... 18 2.1.1 Charterové lety... 19 2.1.2 Pravidelné lety SmartWings... 20 2.1.3 Soukromé lety Business Jet... 20 2.2 Dodavatelé služeb a cateringu Travel Service a. s.... 21 2.2.1 Czech Airlines Handling... 21 2.2.2 Alpha Flight a.s.... 22 2.3 Historie gastronomických služeb v letecké dopravě... 23 2.4 Cateringové služby letecké společnosti Travel Service a. s.... 23 2.4.1 Servis občerstvení na charterových letech pro ekonomickou třídu... 24 2.4.2 Servis občerstvení na charterových letech pro business třídu... 26 2.4.3 Servis občerstvení na pravidelných linkách SmartWings... 27 2.5 Systém HACCP u letecké společnosti Travel Service a. s.... 27 2.5.1 Systém HACCP pro zchlazené pokrmy... 28

2.5.2 Systém HACCP pro studené pokrmy... 29 2.5.3 Systém HACCP při zpožděném letu... 29 2.6 Kvalita cateringu u světových společností... 32 2.6.1 Letecká společnost Emirates... 32 2.7 Cestující Travel Service a.s.... 34 Návrhová část... 36 3 Zhodnocení kvality gastronomických služeb v letecké dopravě... 36 3.1 Návrhy a doporučení... 38 Závěr... 40 Literatura... 42 Přílohy

Úvod Pojem kvalita je velmi těžké jednoznačně definovat. Každý jednotlivec si pod tímto pojmem představuje něco jiného. Pro někoho je to nové auto, pro druhého služba splňující všechna očekávání. Kvalita je schopnost produktu či služby uspokojovat potřeby a očekávání zákazníka. V dnešní době se tento pojem neskloňuje pouze v souvislosti s průmyslem a produktem, ale také s poskytováním služeb. Kvalita je v současnosti rozhodujícím prostředkem úspěšnosti, ale také konkurenceschopnosti podniku na domácím i mezinárodním trhu. Pokud se podnik kvalitou svých produktů zabývá, zvyšuje tak tím svou důvěryhodnost a zároveň upevňuje svou pozici na trhu. Spokojenost zákazníka by měla být na prvním místě, protože takový zákazník se nejenom rád vrátí, ale doporučí tyto služby i produkt, se kterým byl spokojen, ostatním. Kvalita služeb v oblasti gastronomie a cateringu přímo determinuje ekonomický úspěch a konkurenceschopnost celého oboru a jeho jednotlivých podnikatelských subjektů. Přístup ke kvalitě v oblasti gastronomie musí být tedy založen na respektování základních principů a atributů moderních manažerských systémů. Díky tomu pak bude zařízení schopno dodávat kvalitní službu včas, dle očekávání zákazníka a zároveň, díky efektivnímu řízení organizace, ušetřit část svých nákladů. Neméně důležitou roli ve vnímání kvality jsou zaměstnanci a jejich služby, které zákazníkům poskytují. Ti v očích koncových spotřebitelů reprezentují hlavní ukazatel kvality. Důležité tedy je, aby své povinnosti plnili včas, přesně a se zákazníkem jednali vždy slušně a efektivně. V důsledku je totiž zákazník ochoten přehlédnout některé materiální nedostatky či poruchy v zařízení, nicméně většinou nikdy není ochoten odpustit nepříjemné chování personálu, obzvlášť když mu není nápomocen v řešení jeho problému. V ČR se kvalita gastronomických služeb měří mezinárodním systémem HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points) neboli systém Analýzy rizika a stanovení kritických kontrolních bodů. Je to jeden z klíčových nástrojů, jak účinně předcházet rizikům ohrožujícím bezpečnost potravin. Pro bakalářskou práci jsem si vybrala kvalitu gastronomických služeb v letecké dopravě, aplikovanou na leteckou společnost Travel Service, a. s. Cílem práce je zhodnotit kvalitu nabízených služeb v oblasti gastronomie, případně navrhnout postupy pro její zvýšení. Cestující většinou nevyužívají letecké dopravy 7

z důvodu získávání gastronomických a zážitků. Jde však o službu, která je ve své podstatě cestujícími hodnocena a to nejen způsobem přípravy, servírováním, ale také přístupem palubního personálu a přispívá k celkovému hodnocení letecké společnosti klienty. Bakalářská práce je rozdělena do tří částí. V části teoretické jsou vymezeny základní pojmy, jako jsou kvalita služeb, služba, gastronomie, gastronomické služby a catering. Dále jsou v této části zahrnuty systémy kvality a to jak na úrovni národní, ale také mezinárodní. Analytická část se zabývá analýzou gastronomického provozu, kterou jsem se rozhodla aplikovat na leteckou společnost Travel Service, a.s. a jejího cateringového partnera Alpha Flight, a.s. Rozbor nabízených služeb se prolíná s historií gastronomických služeb v letecké dopravě všeobecně, nejen u leteckého dopravce Travel Service, a. s. Analýza poskytovaných služeb spočívá v posouzení gastronomických služeb na palubách letadel s přihlédnutím k rozdělení služeb na servis poskytovaný v ekonomické cestovní třídě a cestovní třídě business a v neposlední řadě také na nízkonákladových linkách společnosti Smartwings, létajících pod hlavičkou společnosti Travel Service, a.s. Pro hodnocení takto poskytovaných služeb je nejdůležitější pohled zákazníka, cestujícího. Princip syntézy je využit při hodnocení poskytovaných služeb z pohledu cestujícího, a to v rámci řešení stížností a reklamací. V třetí, návrhové části, se uvádí zhodnocení provedené analýzy poskytovaných služeb a návrh postupů pro pravidelnou kontrolní činnost společnosti ve vztahu ke kvalitě a jejím udržení, případně zlepšení. Návrhy a doporučení by měli vést k dalšímu pozitivnímu vývoji letecké společnosti Travel Service, a.s. Při zpracování analýzy je použitá analyticko syntetická metoda, kterou je možno využít pro sledování a řízení systému kvality v praxi a to z důvodu chybějícího systému řízení kvality v ČR, který by byl zaměřen pouze na služby poskytované v oblasti gastronomie. Metoda použitá v této práci se opírá o souhrn otázek, který ukazuje způsob, jak je možno provádět měření kvality služeb v oblasti gastronomie. Ke zpracování této bakalářské práce jsem využila především poznatky z vlastní pracovní praxe. Dále pak informace z vnitropodnikových zdrojů letecké společnosti Travel Service, a. s. a cateringového dodavatele Alpha Flight, a.s a učební materiály, které jsou uvedeny v části Literatura. 8

Teoretická část 1 Kvalita služeb Pro bakalářskou práci s názvem Kvalita gastronomických služeb v letecké dopravě je potřeba definovat základní pojmy, jako jsou služba, kvalita, gastronomie a gastronomický provoz. Všeobecně lze pojem služba definovat jako činnost uspokojující určitou potřebu. Jejím výsledkem je užitečný efekt, ne hmotný statek. Služba má své charakteristické vlastnosti, jako jsou neskladovatelnost, nedělitelnost, nehmotnost, proměnlivost a nemožnost vlastnictví, které ji odlišují od výrobku či zboží. 1. 1 Vymezení základních pojmů Kvalita nebo též jakost je pojem pro zpravidla kladné vlastnosti výrobku nebo služby. V případě kvality služeb se jedná o schopnosti konkrétní služby naplnit a uspokojit očekávání zákazníka. Je to tedy právě zákazník, který rozhoduje o kvalitě poskytované služby a to na základě užitku, který mu služba přinesla. Faktorů, které ovlivňují potřeby, požadavky a očekávání zákazníka je mnoho. Jedná se hlavně o dostupnost, pružnost, spolehlivost, odbornost a kvalitu prostředí. Z pohledu poskytovatele služeb jsou základní faktory pro členění zákazníka zejména věk, pohlaví, vzdělání, postavení ve společnosti. Na gastronomii se můžeme podívat v širším pojetí jako na nauku o vztahu kultury a potravy. V tom užším pojetí jde o kuchařské nebo kulinářské umění. Nejde však jen o umění přípravy jídel, ale také o jejich konzumaci. Gastronomické služby a jejich kvalitu lze definovat dle B. Zimákové Gastronomické služby jsou souborem kombinací hmatatelného výrobku (jídla a pití) a nehmatatelné služby (servis), která se pohybuje podle rozsahu a kvality služeb v různých poměrech. Nelze ji skladovat, připravují se, nabízejí, poskytují a spotřebovávají zpravidla současně na jednom místě. V některých případech se příprava, nabídka a spotřeba místně a časově krýt nemusí (např. catering). 1 Catering je specifická služba zákazníkům. Většinou jde o služby gastronomického charakteru, které je možno realizovat na libovolném místě v libovolném čase. Jedná se 1 ZIMÁKOVÁ, B. 2009 Food & Beverage Management. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o., 2009. s. 11 9

tedy o zajišťování gastronomických služeb přímo v sídlech společnosti, u zákazníka doma nebo také při přepravě cestujících autobusem, vlakem či letadlem. Takovýto catering mohou zajišťovat samotné hotely, gastronomické podniky a především společnosti specializující se na tuto činnost. Podle P. Burešové a B. Zimákové V současném pojetí znamená catering obchodní činnost gastronomických zařízení, která spočívá v zajišťování občerstvení mimo své odbytové prostory (podnik, restauraci). 2 Gastronomické služby nebo také stravovací služby lze definovat také dle J. Beránka Stravovací službou je výroba, příprava a rozvoz pokrmů za účelem jejich podávání v rámci provozování hostinské živnosti, ve školní jídelně, menze, při stravování osob vykonávajících vojenskou službu, v rámci zdravotních a sociálních služeb včetně lázeňské péče, při stravování zaměstnanců, podávání občerstvení a při podávání pokrmů jako součásti ubytovacích služeb a služeb cestovního ruchu. Pokrmem se rozumí potravina, včetně nápoje, kuchyňsky upravena studenou nebo teplou cestou nebo ošetřená tak, aby mohla být přímo nebo po ohřevu podána ke konzumaci v rámci stravovací služby. Stravovací službu může poskytovat osoba, která ji provozuje pouze v provozovně, která vyhovuje hygienickým požadavkům na umístění, stavební konstrukci, prostorové a dispoziční uspořádání, zásobování vodou, vytápění, osvětlení, odstraňování odpadních vod, větrání a další vybavení. 3 1. 2 Systém řízení kvality Systém managementu kvality (QMS Quality management system) je sbírka podnikových procesů, která se zaměřuje na dosažení politiky jakosti a cílů jakosti, tedy to, co zákazník chce a potřebuje. Pokud má podnik systém řízení kvality, který funguje, zvyšuje tak tím svou důvěryhodnost a zároveň posiluje svou pozici na trhu. Podle normy ČSN EN ISO 9000:2005 je pojem řízení kvality definován jako: část managementu kvality zaměřená na plnění požadavku na kvality přičemž pojem management kvality charakterizuje jako koordinované činnosti pro vedení a řízení organizace pokud se týče kvality. 4 2 BUREŠOVÁ, P. a B. ZIMÁKOVÁ. 2008 Gastronomické služby - servis. Praha: Vysoká škola hotelová v Praze 8, spol. s r. o., 2008. s. 109 3 BERÁNEK, J. 2004. Provozujeme pohostinství a ubytování. Praha: MAG Consulting, 2004. s. 15 4 ČSN EN ISO 9000:2005. Systémy managementu kvality: Základní principy a slovník. Praha: Český normalizační institut, 2006. s. 22 10

1. 2. 1 Norma ISO 9000 ISO International Organization for Standardization je mezinárodní organizace pro vývoj a sjednocení standardů. Jde o světovou federaci národních normalizačních organizací se sídlem v Ženevě. Byla založena 23. února 1947. ISO vydává mezinárodní normy pod stejným označením ISO. Normy ISO 9000 patří k nejvíce známým a úspěšným standardům a staly se respektovanou mezinárodní referencí pro požadavky trhu na kvalitu. Jádrem souboru norem jsou čtyři mezinárodní standardy, které poskytují návod k vypracování a uplatnění systému řízení kvality. Jedná se o tyto normy: ISO 9000:2005 Systémy managementu kvality Základní principy a slovník ISO 9000:2008 Systémy managementu kvality Požadavky ISO 9000:2009 Řízení udržitelného úspěchu organizace ISO 19011:2002 Směrnice pro auditování systému managementu kvality a systému environmentálního managementu Důvody k zavedení systému řízení kvality podle normy ČSN EN ISO 9000:2005 jsou odůvodněny následovně: Přístup k systému managementu kvality vede organizace k tomu, aby analyzovaly požadavky zákazníků, aby stanovily procesy, které přispívají k dosažení produktu přijatelného pro zákazníka a aby tyto procesy stále řídily. Systém managementu kvality může poskytnout rámec pro neustálé zlepšování a tím k růstu pravděpodobnosti jiných zainteresovaných stran. Organizaci a jejím zákazníkům poskytuje důvěru, že je tento systém schopen poskytovat produkty, které v plné míře splňují požadavky. 5 1. 2. 2 Národní systémy kvality V České republice není v současné době zaveden specifický systém řízení kvality zaměřený pouze na služby v gastronomické oblasti. Kvalitu však významně ovlivňují normy pokrývající problematiku managementu řízení kvality bezpečnosti a zdraví. V ČR však existuje systém, který řeší jeden z aspektů kvality služeb v sektoru gastronomie a cateringu, konkrétně bezpečnost a nezávadnost. Tento systém se nazývá HACCP (Hazard 5 ČSN EN ISO 9000:2005. Systémy managementu kvality: Základní principy a slovník. Praha: Český normalizační institut, 2006. s. 10 11

Analysis Critical Control Points), do českého jazyka překládáno jako Analýza nebezpečí pomocí kritických kontrolních bodů. Tento systém je dán legislativou ČR a je povinný. Zavedení HACCP ukládá Nařízení Evropského parlamentu a Rady č. 852/2004, které je v české legislativě zakotveno ve Vyhlášce č. 137/2004 Sb. o hygienických požadavcích na stravovací služby a o zásadách osobní a provozní hygieny při činnostech epidemiologicky závažných novelizované Vyhláškou č. 602/2006 Sb. Systém HACCP se začal v ČR ve větším měřítku zavádět od roku 1996, a to v mlékárenském, drůbežářském a masném průmyslu. Postupně povinnost zavést HACCP přešla na všechny výrobce a prodejce potravin a pokrmů. Ze zákona č. 110/1997 Sb., Zákon o potravinách a tabákových výrobcích, ve znění pozdějších předpisů a příslušných vyhlášek, ukládá, mimo jiné, všem výrobcům potravin určit ve výrobním procesu technologické úseky, ve kterých je největší riziko porušení zdravotní nezávadnosti způsobem stanoveným vyhláškou, provádět jejich kontrolu a vést o tom evidenci. Dle vyhlášky MZe č. 147/1998 Sb. musí mít každý výrobce potravin zavedený a ověřený systém kritických bodů. Pokud se ještě jednou vrátíme k normám ISO, je potřeba zmínit, že v České republice je národním zástupcem Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví (ÚNMZ). Tento úřad byl zřízen zákonem České národní rady č. 20/1993 Sb. o zabezpečení výkonu státní správy v oblasti technické normalizace, metrologie a státního zkušebnictví a spadá do resortu Ministerstva průmyslu a obchodu. Hlavní činností ÚNMZ je zabezpečovat úkoly, které vyplývají ze zákonů ČR upravujících technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví včetně úkolů z oblasti technických předpisů a norem, které jsou uplatňovány v rámci členství České republiky v Evropské unii. České technické normy, jejich tvorbu a vydávání, zajišťuje od roku 2009. 1. 2. 2. 1 Národní politika kvality Národní politika kvality (NPK) je souhrn metod a nástrojů ovlivňování jakosti výrobků, služeb, činností v rámci národní ekonomiky a služeb veřejné správy, přijaté usnesením vlády ČR č. 458 ze dne 10. 5. 2000. Cílem programu Národní politiky kvality je vytvořit v České republice prostředí, ve kterém je kvalita přirozenou součástí života společnosti. Vrcholným poradním, iniciačním a koordinačním orgánem vlády České republiky, 12

zaměřeným na podporu rozvoje managementu a uplatňování Národní politiky kvality je Rada kvality České republiky. 6 V současné době v ČR platí Strategie Národní politiky kvality v České republice na období let 2011 2015. 1. 2. 2. 2 Dodržování a měření standardů kvality služeb v oblasti gastronomie Dodržování standardů kvality, jejich zdokonalování a splnění všech podmínek k provozu gastronomického zařízení je prvním krokem ke spokojenosti zákazníka, dobrému jménu firmy a k přílivu nových klientů. V praxi je kvalita služeb v gastronomickém prostředí ovlivňována zejména mezinárodními normy ISO. Organizace musí shromažďovat a analyzovat vhodné údaje, aby získala informace o spokojenosti zákazníka, shodě s požadavky na produkt a trendech. Systém kvality musí být neustále zlepšován. Protože v ČR neexistuje systém řízení kvality zaměřený na oblast gastronomického provozu, měření dodržování těchto standardů může být prováděno formou souhrnu otázek. Seznam otázek, které se zaměřují na stanovená kritéria pro hodnocení daného gastronomického provozu. Tyto otázky se zpravidla týkají zařízení, čistoty, prostředí, kvality jídel, nabídka jídel a v neposlední řadě také obsluhujícího personálu. V části Příloha č. 1 této práce je uveden vzorový dotazník se zaměřením na spokojenost klientů letecké společnosti Travel Service, a. s. 1. 2. 3 Mezinárodní systémy kvality Mezinárodní systémy kvality se všeobecně opírají o dva základní pilíře, kterými jsou metoda komplexního řízení kvality TQM (Total Quality Management) a systém managementu kvality QMS (Quality Management Systém). Oba tyto systémy vycházejí z filozofie, že kvalitu výstupů (produktů a služeb) determinuje a lze ji tedy nejlépe zajistit zvýšením kvality všech činností v organizaci prováděných. Jedním z podstatných ukazatelů dobře fungujícího systému řízení kvality je rostoucí spokojenost a loajalita zákazníků. Pro 6 Národní politika jakosti [online]. 2005-2009 [cit. 2014-03-10+. Dostupné z: http://www.npj.cz/narodnipolitika-kvality/uvodni-informace/ 13

porozumění pojmu management lze použít definici J. H. Donnellyho Management lze chápat jako proces koordinování činnosti skupiny pracovníků, realizovaný jednotlivcem nebo skupinou lidí za účelem dosažení určitých výsledků, které nelze dosáhnout individuální prací. 7 Principem systému managementu kvality je dodávat výrobky nebo služby v takové kvalitě a cenové relaci, aby zajistily spokojenost všech zúčastněných stran včetně zákazníků. 1. 2. 3. 1 Quality Management System Jedná se o jeden z nejpoužívanějších systémů řízení kvality ve světě. Při jeho budování je využíván procesní přístup, což umožňuje neustálé propojení a řízení jednotlivých procesů a jejich vazeb. Při aplikaci procesního přístupu je využívána metoda PDCA (Plan Do Check Act ), která se do českého jazyka překládá také, jako Plánuj Dělej Kontroluj Jednej. Pro zavádění systému QMS je ve většině případů používána norma ISO 9001, která je aplikovatelná na všechny typy organizací bez ohledu na jejich velikost a obor činnosti. Přístup k managementu kvality podle ISO 9001 je založen, jak je již zmíněno výše, na aplikaci PDCA cyklu a dále také na osmi principech, které jsou podstatné pro dobré obchodní vztahy a pokud jsou plně osvojeny a správně aplikovány významně přispívají ke zvýšení výkonnosti organizace a úspěchu v konkurenčním prostředí. Těchto osm principů je definováno jako: 1. Zaměření na zákazníka 2. Vůdcovství 3. Zapojení zaměstnanců 4. Procesní přístup 5. Systémový přístup k managementu 6. Trvalé zlepšování 7. Rozhodování na základě faktů 8. Vzájemně výhodné obchodní vztahy 7 DONNELY, J. H. a J. L. GIBSON. 2005. Management. Praha: Grada, 2005. s. 24 14

1. 2. 3. 2 Total Quality Management TQM neboli metoda komplexního řízení kvality se do českého jazyka zpravidla nepřekládá a spíše se používá této zkratky. Jde o velmi komplexní metodu řízení, která klade důraz na řízení kvality ve všech dimenzích organizace. Existuje celá řada výkladu systému TQM a dají se odvodit od jednotlivých anglických slov této zkratky. O úplném zapojení všech pracovníků podniku hovoří slovo total. O pojetí principů kvality v celém podniku pojednává slovo quality. A význam slova management hovoří o tom, že principy se prolínají všemi úrovněmi řízení i všemi manažerskými funkcemi. Dle ISO je TQM definován následovně: TQM je manažerský přístup určený pro organizaci, soustředěný na kvalitu, založený na zapojení všech jejich členů a zaměřený na dlouhodobý úspěch dosahovaný prostřednictvím uspokojení zákazníka a prospěšnost pro všechny členy organizace i pro společnost. 8 Počátky zrození systému TQM se datují v 50. letech v USA, vetší uplatnění však našel systém později v Japonsku. V Evropě existuje Evropská nadace pro řízení kvality EFQM (European Foundation for Quality Management), která uděluje firmám hodnocení, protože systémy koncepce TQM se necertifikují. 1. 2. 3. 3 Hazard Analysis Critical Control Points HACCP Zdravotní nezávadnost je základním požadavkem, který musí být splněn u všech potravin, které se uvádějí na trh. HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points), do českého jazyka překládán jako Systém analýzy rizika a stanovení kritických kontrolních bodů ve výrobě, je jedním z klíčových nástrojů jak účinně předcházet rizikům ohrožujícím bezpečnost potravin. Základním principem analýzy je provedení vyhodnocení nebezpečných bodů, jejich určení, stanovení znaků a kritických mezí v těchto bodech, vymezení systému sledování kritických bodů, stanovení nápravných opatření, zavedení ověřovacích postupů a vedení příslušné dokumentace. Systém byl poprvé zaveden v USA v roce 1974 a sloužil jako systém preventivního opatření zajišťujících spolehlivou produkci potravin pro kosmonauty v programu NASA. Později se rozšířil i do některých zpracovatelských potravinářských podniků a v roce 1985 ho Mezinárodní komise pro mikrobiologické specifikace potravin ICMSF doporučila pro kontrolu mikrobiologických 8 Total Quality Management TQM [online]. 2001 2013 [cit. 2014 03-10+. Dostupné z: https://managementmania.com/cs/total-quality-management 15

rizik v potravinářském průmyslu. Na zasedání komise Codex Alimentarius (Potravní kodex) v roce 1993 byl systém HACCP celosvětově uznán schválením dokumentace Kodexová směrnice pro aplikaci systému HACCP v praxi a stal se základem pro směrnici regulující systém HACCP v rámci Evropské unie. 9 Kritické body představují místa, ve kterých se skrývá největší riziko porušení zdravotní nezávadnosti potravin. Systém HACCP stojí právě na znalostech kritických kontrolních bodů, tzn. bodů, kde je největší pravděpodobnost kontaminace potravního řetězce. Jedná se hlavně o mikrobiologické, chemické a fyzikální kontaminace. Kritické body jsou proto monitorovány a stávají se nejdůležitějším kontrolním místem, ve kterém jde hlavně o preventivní přístup, jímž by se mělo zamezit tomu, aby závadná potravina vůbec vznikla. Systém HACCP by se měl stát přirozenou součástí manažerského systému všech zařízení, kde se pracuje s potravinami. Zavedením systému se zachová kvalita a zdravotní nezávadnost, minimalizují se výrobní ztráty a uspoří se náklady, jasně se definuje kontrolní systém, splní se zákonná povinnost a především se vyzdvihne image podniku, která přitáhne zákazníky. 1. 3 HACCP v letecké dopravě Vytvoření a zavedení systému HACCP je vyžadováno povinně u všech výrobců potravin, tedy i v případě leteckých společností a jejich cateringových dodavatelů. Pro rozvoj efektivního plánu HACCP jsou potřeba specifické znalosti, odbornost a odpovídající produkt. Toto je možné zajistit sestavením multi disciplinárního týmu, který bude zahrnovat členy z různých úseků letecké společnosti, jako např. plánování letů, posádky letadel, výroba a provoz. Rozsah plánů HACCP by měl určit, která část potravinového řetězce je zapojena, hrozící nebezpečí a návrhy jeho řešení. Vždy je potřeba vypracovat popis skupin výrobků a k tomu příslušné procesy jako je manipulace, balení, skladování a distribuce. Aplikace zásad systému HACCP v letectví sestává z úkolů uvedených ve sbírce mezinárodně uznávaných standardů, praktických postupů, směrnic a dalších doporučení, vztahující se k bezpečnosti potravin, Codex Alimentarius. Letecké společnosti a jejich dodavatelé cateringu musí prokázat dodržování principů systému HACCP dle dokumentu Codex Alimentarius CAC/RCP 1 1969, Rev. 4 2003. 9 HACCP [online]. 2014 [cit. 2014-04-20+. Dostupné z: http://www.iso.cz/?page_id=50 16

Hlavními principy této dokumentace jsou: 1. Provedení analýzy rizik určení rizika pro bezpečnost potravin a stanovení preventivního opatření pro řízení těchto rizik. Ohrožení bezpečnosti potravin mohou ovlivnit biologické, chemické nebo fyzikální vlastnosti a způsobit riziko potravin, které jsou určeny pro lidskou spotřebu. 2. Stanovení kritických kontrolních bodů při procesu se kontroluje výroba potravin a při časném zjištění nebezpečí se provede prevence, vyloučení nebo snížení na přijatelnou úroveň. 3. Stanovení kritických mezí pro každý kritický kontrolní bod kritickou mezí je myšlena maximální nebo minimální hodnota, která musí být kontrolována. 4. Vymezení systému sledování v kritických bodech sledování neboli monitorování je nezbytné pro zajištění procesu kontroly každého kritického kontrolního bodu. 5. Stanovení nápravných opatření pro každý kritický bod jedná se o opatření, která jsou přijata, pokud sledování ukazuje odchylky od stanovené kritické meze. 6. Zavedení ověřovacích postupů jedná se o ověření aplikace metod, postupů, testů a dalších hodnocení za účelem ověření HACCP plánu. 7. Zavedení evidence a dokumentace záznamy dokumentující dodržování všech předešlých bodů. 10 10 CITELLUS Mezinárodní systémy kvality HACCP [online]. 2010 [cit. 2014-03-10+. Dostupné z: www.csks.cz/filemanager/files/file.php?file=134 17

Analytická část 2 Gastronomické služby v letecké dopravě Občerstvení na palubě letadel se stalo neoddělitelnou součástí každého letu. Historie takovýchto služeb sahá až do roku 1927, kdy letecká společnost Imperial Airways, předchůdce dnešních British Airways, zahájila službu občerstvení během letu. Stalo se tak na lince z Londýna do Paříže. Tento let znamenal doslova revoluci v osobní letecké přepravě a ve službách poskytovaných cestujícím během letu. V letadle byl pasažérům k dispozici pouze jeden steward a, ve srovnání s dnešní dobou, si musel vystačit s poměrně malým a omezeným počtem nabízených prostředků. Tehdejší servis občerstvení byl omezen pouze na minerální a perlivou vodu, pivo a láhev whisky. K jídlu byly servírovány pouze sušenky a malé sendviče. V dnešní době naprosto nepostradatelná součást každého letu, káva a čaj, byla servírována pomocí termosek s ohřátou vodou. Po téměř 87 letech si takovéto omezené služby dokáže představit jen málokdo z těch, kteří již poznal cateringové služby, které jsou nabízené světovými leteckými společnostmi. Moderní letadla jsou vybavena veškerým příslušenstvím umožňující přípravu a servírování těch nejlepších a nejkvalitnějších pokrmů. Jako vzor pro názorný popis gastronomických služeb na palubách letadel v této práci jsem si vybrala leteckou společnost Travel Service a.s. Odbytovým střediskem jsou právě paluby letadel, palubní průvodčí představují personál, který pečuje o pohodlí zákazníků a poskytuje gastronomické služby. Za zákazníka jsou považováni cestující využívající těchto služeb. V neposlední řadě nejsou opomenutí ani cateringoví dodavatelé. 2. 1 Letecká společnost Travel Service a. s. Společnost Travel Service a. s. je největší soukromou leteckou společností v České republice. Vznikla v roce 1997 a od té doby se významně podílí nejen na tuzemském trhu. Od svého vzniku se výrazně rozrostla a dnes působí nejen v České republice, ale také na Slovensku, v Maďarsku, Polsku, Švýcarku a Kanárských ostrovech. Letecká společnost Travel Service a. s. se zaměřuje především na charterovou přepravu, avšak pod obchodní značkou SmartWings provozuje od roku 2004 též pravidelné lety a od roku 2007 privátní aerotaxi kategorie Business Jet. Klientela na charterových letech je tvořena především 18

zákazníky tuzemských i zahraničních cestovních kanceláří, nezřídka však jejích služeb využívají i společnosti zvučných jmen a je též přepravcem např. české fotbalové reprezentace nebo hokejového klubu Lev Praha. V roce 2013 přepravila 4,3 milionů cestujících, z toho 1,2 milionu na pravidelných linkách pod obchodní značkou SmartWings a její letadla přistávají na více jak 300 letištích 4 kontinentů. Na konci roku 2013 oznámil Travel Service dohodu o koupi třetiny Českých aerolinií, což ještě více posílí a upevní jeho výsadní postavení na českém trhu. 2. 1. 1 Charterové lety V první řadě je potřeba vůbec definovat, co charterový let znamená. Z anglického slova charter pronajmout, lze odvodit, že jde o lety, které jsou uskutečňované nepravidelně podle požadavků nájemce, v tomto případě cestovních kanceláří. Uzavírá se tak smlouva o realizaci pronájmu, kdy objednavatel zpravidla využívá celkovou kapacitu letadla. Pokud se stane, že zůstane volný určitý počet letenek, cestovní kancelář je následně uvolní do prodeje. Objednavatelé takovýchto letů využívají k přepravě velkých skupin lidí, např. turistů na dovolenou. Výhodou charterových spojů je nízká cena, na druhou stranu si právě objednavatel sám stanoví datum a čas odletu. Rovněž také zadává požadavky na služby poskytované během letu a na služby související s odbavením cestujících. Tyto služby jsou pak zakotveny v přepravních podmínkách. Standardně je v charterových letenkách zahrnuta přeprava zavazadel zapsaných a kabinových, dětské kočárky a samozřejmostí je občerstvení během letu. Jak již bylo zmíněno výše, objednavatelem může být objednán let za velmi specifických podmínek. Jedná li se například o let pro Českou olympijskou výpravu, kdy kromě sportovních reprezentantů je třeba do destinace dopravit také sportovní náčiní, tak v ceně takovéto letenky bude zahrnuta i přeprava těchto zavazadel. Tyto zavazadla pak budou přepravována za zvláštních podmínek, a sice jako nadměrná zavazadla. Velmi podobné podmínky jsou, co se týká objednávky občerstvení podávané za letu. Cestovní kanceláře mají možnost výběru občerstvení dle aktuálního cateringového katalogu, který má k dispozici od letecké společnosti. V praxi to znamená, že vybere občerstvení, které se nejlépe hodí k předpokládané délce letu, denní nebo noční době, ve které je let operován a samozřejmě ke skladbě cestujících. Příkladem mohou být lety společnosti Travel Service a. s. do Izraele, kdy je objednáno tamními cestovními kancelářemi pouze vegetariánské jídlo a na zvláštní objednávku klienta také 19

kosher meal. 11 Letecká společnost Travel Service a. s. provozuje charterové lety jak v letní, tak i v zimní sezóně. Na internetových stránkách uvádí: Moderní letadla Travel Service směřují během letních měsíců do desítek destinací a letovisek ve Středomoří a během zimního letového řádu do Thajska, Spojených Arabských Emirátů a do oblíbených oblastí Karibiku. 12 2. 1. 2 Pravidelné lety SmartWings Letecká společnost Travel Service a. s. provozuje pod obchodní značkou SmartWings také pravidelnou, nízkonákladovou dopravu. Jedná se o jedinou nízkonákladovou společnost v České republice, fungující již od roku 2004. Filozofie společnosti spočívá hlavně v tom, dopravit cestující z bodu A do bodu B, za přijatelně nízké ceny a při dodržení všech bezpečnostních standardů. Nízkonákladové lety se od těch charterových liší hlavně ve službách, které jsou v ceně jednotlivých letenek. Zatím co v charterových letenkách má cestující tak zvaně all in one 13, u těch nízkonákladových nikoliv, což je dáno právě nízkou cenou. Pro cestující se společností SmartWings je v ceně letenky zahrnuto odbavení zapsaného zavazadla do 15kg, kabinového zavazadla do 5kg a na vybraných linkách též občerstvení zdarma. Tímto se SmartWings odlišuje od ostatních nízkonákladových leteckých společností, které tyto služby nenabízejí a naopak je mají zpoplatněné. Další nespornou výhodou, kterou se společnost liší od ostatních leteckých dopravců je skutečnost, že letadla SmartWings přistávají na hlavních letištích, nikoliv na tzv. druhořadých letištích, které jsou mnohdy hůře dostupné z centra měst. V současné chvíli léta společnost SmartWings do více jak 30, především evropských, destinací a využívá ke svým odletům nejen letiště v Praze, ale také v Brně a Ostravě. 2. 1. 3 Soukromé lety Business Jet Nečekáte na letadlo, letadlo čeká na Vás, to je hlavní motto privátních letů aerotaxi kategorie Business Jet, které rozšířilo portfolio služeb leteckého dopravce Travel Service a. s. v roce 2007. Pro tyto služby společnost využívá tři moderní proudové letouny Cessna model 680 Citation Sovereign, které jsou běžně určeny pro přepravu až 9 cestujících 11 Kosher meal je pokrm připravený v souladu s židovskými dietními právy 12 TRAVEL SERVICE a. s. [online]. 2005-2014 [cit. 2014-03-15+. Dostupné z: http://www.travelservice.aero/charterove-lety/ 13 All in one v překladu znamená vše v jednom 20