Univerzita Palackého v Olomouci Katedra psychologie Filozofické fakulty MOTIVACE PRACOVNÍKŮ V POHOSTINSTVÍ Motivation of the Catering Industry Workers Bakalářská diplomová práce Autor: Michaela Sheikh Vedoucí práce: doc. PhDr. Zdeněk Vtípil, CSc. Olomouc 2012
Prohlášení Místopřísežně prohlašuji, že jsem bakalářskou diplomovou práci na téma: Motivace pracovníků v pohostinství vypracovala samostatně pod odborným dohledem vedoucího diplomové práce a uvedla jsem všechny použité podklady a literaturu. V...dne... Podpis Děkuji doc. PhDr. Zdeňku Vtípilovi, CSc., za odborné vedení diplomové práce, poskytování rad a materiálových podkladů k práci. Zároveň děkuji Adamovi Rubalovi za pomoc při statistickém zpracování dat.
Obsah OBSAH... 3 ÚVOD... 5 1. HISTORIE POHOSTINSTVÍ, SOUČASNÉ OBECNÉ, SOCIÁLNÍ, EKONOMICKÉ A PSYCHOLOGICKÉ PROBLÉMY PRACOVNÍKŮ V POHOSTINSTVÍ... 6 2. PRACOVNÍ MOTIVACE... 9 2.1 ZÁKLADNÍ POJMY PRACOVNÍ MOTIVACE... 9 2.1.1 Motiv... 9 2.1.2 Potřeba... 9 2.1.3 Stimul a stimulace... 10 2.2 TEORIE MOTIVACE PRACOVNÍHO JEDNÁNÍ... 10 2.2.1 Teorie potřeb A. Maslowa... 11 2.2.2 Teorie ERG (C. Alderfer)... 11 2.2.3 Teorie dvou faktorů (F.Herzberg)... 11 2.2.4 Teorie valence a očekávání (V.H. Vroom)... 12 2.2.5 Teorie výkonu a spokojenosti (L.W. Porter a E. E. Lawler)... 12 2.2.6 Teorie spravedlnosti (J. S. Adams)... 13 2.2.7 Teorie dosažení cíle (Latham a Lock)... 13 2.2.8 Teorie X a teorie Y (D. McGregor)... 13 2.3 MOTIVACE K PRÁCI V ORGANIZACI... 14 2.4 MOTIVAČNÍ PROFIL... 14 3. PRACOVNÍ POSTOJE... 16 3.1 POSTOJE... 16 3.2 POSTOJE K PRÁCI... 16 4. PRACOVNÍ SPOKOJENOST... 18 4.1 CHARAKTERISTIKA A ZNAKY PRACOVNÍ SPOKOJENOSTI... 18 4.2 TEORIE PRACOVNÍ SPOKOJENOSTI... 19 4.2.1 Jednofaktorové teorie pracovní spokojenosti... 19 4.2.2 Dvoufaktorové teorie pracovní spokojenosti... 20 4.3 FAKTORY PRACOVNÍ SPOKOJENOSTI... 20 4.4 PRACOVNÍ CHOVÁNÍ... 21 5. PROFESE ČÍŠNÍKA... 22 5.1 SPECIFICKÉ POŽADAVKY NA KVALIFIKACI A OSOBNOST ČÍŠNÍKA... 22 5.2 PROBLÉMOVÉ FAKTORY VE VZTAHU K PRÁCI U PROFESE ČÍŠNÍKA... 23 6. METODOLOGICKÝ RÁMEC PRÁCE... 24 6.1 PROBLÉM, CÍLE, HYPOTÉZY... 24 6.2 APLIKOVANÁ METODIKA... 25 6.2.1 Dotazníky... 25 6.3 POUŽITÉ STATISTICKÉ METODY... 27 6.4 ZKOUMANÝ SOUBOR... 28 6.5 ORGANIZACE A PRŮBĚH VÝZKUMU... 28 6.6 SYMBOLIKA VÝSLEDKOVÉ ČÁSTI... 28 7. VÝSLEDKY VÝZKUMU... 30 7.1 ZÁKLADNÍ VÝSTUPY MD POSTOJE KE KONTEXTU PRÁCE... 30 7.2 ZÁKLADNÍ VÝSTUPY RJSB SPOKOJENOST S VLASTNÍ PRACÍ... 32
7.3 ZÁKLADNÍ VÝSTUPY SUPOS SUBJEKTIVNÍ POSUZOVACÍ ŠKÁLA... 34 7.4 ZÁKLADNÍ VÝSTUPY MP-Z MOTIVAČNÍ PROFIL... 34 7.5 VYBRANÉ KORELÁTY... 35 7.5.1 Koreláty ženy... 35 7.5.2 Koreláty muži... 37 7.6 K PLATNOSTI HYPOTÉZ... 40 8. DISKUZE... 42 9. ZÁVĚR... 47 10. SOUHRN... 49 POUŽITÁ LITERATURA... 51
Úvod Při volbě tématu pro svou bakalářskou práci jsem se rozhodla zaměřit se na oblast gastronomie, konkrétně na pracovní postoje, motivaci a spokojenost obsluhujícího personálu. Oblast gastronomie patří z psychologického hlediska v české literatuře a výzkumu k relativně málo probádaným tématům. Chybí zde potřebné studie i dostatečná psychologická příprava na zaměstnání. Na učilištích se budoucí číšníci a servírky učí, jak správně nachystat stůl, obsloužit zákazníka, ale to je pouze malá část toho, co je pro práci v tomto oboru důležité. Tím nejdůležitějším je totiž umění komunikace se zákazníkem, zvládání krizových situací, stresu a osobní duševní hygiena. Těmto tématům se bohužel učiliště věnují minimálně. Jako personální manažerka v hudebním klubu, baru a restauraci Bamboo jsem poznala, jak obtížné je motivovat tyto pracovníky k dobrému výkonu, a ještě obtížnější je si je v podniku udržet. Častá fluktuace a negativní jevy jako kouření, konzumace alkoholu v práci, nepoctivost a špatná pracovní morálka jsou pro obsluhující zaměstnance typické. K úspěšnému vedení takovýchto zaměstnanců je důležité vědět, co jejich výkon a postoj k práci ovlivňuje, protože pro správné fungování podniku je v oboru gastronomie nejvíce vidět, jak je motivace důležitá. U dobře motivovaného pracovníka, který má svoji práci rád, která ho naplňuje se tato spokojenost odráží v jeho chování k hostům, kteří tak mají o důvod víc, proč se vrátit. Cílem práce je prozkoumání současných, obecných, sociálních, ekonomických a psychologických problémů obsluhujících pracovníků v pohostinství ve Zlíně, specificky se zaměřit na jejich pracovní spokojenost, postoje a motivaci. Významné bude také měření aktuálního psychického stavu těchto lidí, které může poukázat na určité psychické problémy spojené s tímto zaměstnáním, případně dát podnět k hlubšímu studiu těchto osob. Práce umožní nahlédnout do problematiky motivace obsluhujících pracovníků v pohostinství, a zároveň bude moci sloužit jako pomůcka při hledání vhodných motivátorů vedoucím podniků a personálním manažerům v gastronomickém průmyslu. 5
1. Historie pohostinství, současné obecné, sociální, ekonomické a psychologické problémy pracovníků v pohostinství Historie pohostinství sahá až do období starověké Palestiny a Babylónu, kde byla tato služba nejprve poskytována zdarma, postupně se tato služba zpoplatnila, a v 17. století vznikla první pravidla stolničení a stolování. V této době také vznikají první kavárny, cukrárny, bary vinárny, herny, restaurace a honosné hotely. Jednotlivé státy se lišily ve způsobech poskytování obsluhy např. pro anglický způsob obsluhy bylo typické krájení masa u stolu, Francouzi kladli důraz na perfektní práci kuchařů, kdežto ruský způsob obsluhy byl jednoduchý, ale efektivní. Zajímavý byl odlišný postoj ke kuchařům a číšníkům na venkově a ve městě. Zatímco na venkově byli tito lidé považováni za méněcenné, ve městech byli kuchaři a číšníci povyšováni na šlechtice. K největšímu rozvoji pohostinství došlo až v novověku, kdy se rychle rozvíjel průmysl i cestovní ruch. Zejména po druhé světové válce se pohostinství stalo významným oborem ve všech vyspělých státech. Tradice českého pohostinství začala v roce 1918 rozdělením Rakouska. Po první světové válce došlo k rozvoji soukromého podnikání a české pohostinství patřilo v té době mezi nejvyspělejší v Evropě. Druhá světová válka a následné politické a hospodářské změny přinesly krizi v pohostinství a likvidaci soukromého podnikání (Salač, 2004). Po roce 1989 došlo spolu s přechodem k tržnímu hospodářství k výraznému zvýšení úlohy obchodu a k růstu významu obsluhy a služeb (Bedrnová, & Nový, 1998). Jak Bedrnová a Nový uvádí: Je s ním pochopitelně spojeno i postupné zvyšování nároků práce v této sféře života společnosti na ty, kteří se jí v nějaké podobě účastní (1998, s. 7). Snaha o maximální uspokojení požadavků zákazníka není něčím, co by pocházelo ze současné doby, už Tomáš Baťa vyjadřoval své jasné zaměření na zákazníka svým sloganem Náš zákazník, náš pán!. Z těchto důvodů je tím nejdůležitějším činitelem v pohostinství a ve službách obecně právě lidský faktor (Bedrnová, & Nový, 1998). Pracovat v pohostinství znamená vysoké uplatnění na trhu práce, protože se jedná o jedny z nejžádanějších profesí. Zároveň práce v pohostinství na člověka klade specifické požadavky, které tak snižují její atraktivitu. Protože jsou tito lidé téměř pořád na nohou, jedná se o poměrně fyzicky náročnou práci, která je vhodná především pro mladší pracovníky. Dlouhodobější působení v takovémto zaměstnání může vést k řadě zdravotních komplikací, převážně s křečovými 6
žilami a problémům s páteří. V současné době je většina podniků kuřáckých, což představuje zvýšené riziko výskytu chorob spojených s (pasivním) kouřením. Nejedná se tudíž o práci na celý život, a řada pracovníků si musí ze zdravotních důvodů později hledat uplatnění v jiném oboru. Kromě toho, že je práce většiny zaměstnanců vykonávána stále na očích veřejnosti, je dalším specifikem práce v pohostinství její časová náročnost. Pracovní doba musí co nejvíce odpovídat zvyklostem a možnostem zákazníků, což klade na pracovníky zvýšené časové nároky v rámci dne, týdne, měsíce i roku. Tito lidé mívají běžně nepravidelnou pracovní dobu, ve které se střídají dlouhé směny s obdobími nečinnosti (Bedrnová, & Nový, 1998). Nepravidelná pracovní doba znamená také nepravidelné příjmy; obzvláště u obsluhujícího personálu představuje finanční odměna (často blízká minimální mzdě) od zaměstnavatele pouze část jejich skutečného příjmu. Velkou roli v tom, kolik si obsluhující personál vydělá, představuje spropitné od zákazníka, který jeho výší vyjadřuje spokojenost s poskytnutou službou. Přesné statistiky neexistují, ale spropitné může představovat až polovinu celkového příjmu. V současné době ekonomické krize však zákazníci nechávají mnohem menší spropitné než dříve, čímž se podstatně zhoršuje finanční situace obsluhujícího personálu. Práce v pohostinství v sobě nese určité sociální stigma. Na psychologické rovině toto zaměstnání trpí vnímáním existence určité služebnosti. Tento stereotyp, který se obzvláště pojí s prací obsluhování ostatních, je potvrzen i určitými kulturními artefakty a historií spropitného (Wildes, 2004). Už od roku 1920, kdy byly vydány první příručky o tom, jak se má obsluhující personál chovat, byla cítit určitá snaha ze strany těchto lidí o odlišení se od domácího služebnictva. I přesto, například díky jejich uniformě, která připomíná uniformu služebnictva, zůstává určitá asociace v podvědomí dodnes. Studie potvrzují, že si obsluhující personál toto stigma uvědomuje, a snaží se s ním různými způsoby bojovat (Rose, 2001). Podle Vivienne Wildesové stigma povolání přimělo mnoho lidí v tomto oboru opustit svou práci, a také nedoporučovat ji ostatním (2004). Fluktuace, neboli odchod pracovníka z organizace ze subjektivních příčin bez ohledu na to, zda jeho místo bude později obsazeno (Milkovich & Boudreau, 1993, s. 390), je v oboru pohostinství závažný problém, a udržet si zaměstnance je největší výzvou. Negativní image povolání v důsledku dlouhé, 7
nepravidelné pracovní doby, náročné fyzické a psychické práci a nízké finanční odměny, představuje největší problém. Snad nejproblematičtější je situace s obsluhujícím personálem. Až 75% obsluhujících pracovníků zůstane v jednom podniku méně než 1 rok. V průměru se na jedné pozici za rok vystřídá 2-5 osob. (Wildes, 2004, Butler, & Skipper, 1983). Z velké části se na vysoké fluktuaci pravděpodobně podílí fakt, že obsluhující personál v pohostinství často tvoří mladí lidé. Statistiky pro Českou republiku uvádí, že v roce 2008 byla střední hodnota věku těchto pracovníků 34 let, pro srovnání - v celé ekonomice to bylo 41 let (Národní vzdělávací fond, 2011). Pro mladé lidi je častější střídání práce běžné, mnozí také práci obsluhujícího personálu berou jako krok k lepší práci (Wildes, 2004). Podle Obenauera v roce 1998 až 20% všech pracujících studentů pracovalo právě ve sféře pohostinství (2000). Zaměstnanci často odcházejí bez upozornění, a podniky tak přicházejí o zisky, ale také se jim zvyšují investice do neustálého výcviku nových zaměstnanců. Vedle vysoké fluktuace zaměstnanců bývá problematickou i pracovní morálka zaměstnanců. Snad největší problém zde představuje problémové chování spojené s konzumací alkoholu v pracovní době. Důvodem je liberálnější přístup ke konzumaci alkoholu ze strany vedení podniku, neboť prodej alkoholu v pohostinství často představuje nejvyšší příjmy (Kjaerheim, Mykletun, Aasland, Haldorsen & Andersen, 1995). Podle Kristiny Kjaerheimové et al. je u lidí pracujících v pohostinství obecně vyšší riziko výskytu zdravotních problémů spojených s konzumací alkoholu, a také je mezi nimi více alkoholiků. Na rozdíl od ostatní populace se u pracovníků v pohostinství nesnižuje konzumace alkoholu s věkem. Jak však Kjaerheimová et al. uvádí, příčinou zvýšeného výskytu problémů spojených s konzumací alkoholu nemusí být to, že pracují v pohostinství; je totiž zcela možné, že lidé kteří mají pozitivní vztah k alkoholu častěji hledají zaměstnání právě v pohostinství (1995). Každá práce v oblasti obsluhy a služeb znamená každodenní přímé jednání s lidmi, při kterém se běžně vyskytují konflikty. Anonymita prostředí znamená zvýšené riziko problémového jednání ze strany zákazníka, který se sem chodí odreagovat (Bedrnová, 1998). Zvládnutí takovýchto konfliktů je velmi náročné a obnáší určitý stres, často dlouhodobý, který může vést k syndromu vyhoření či jiným psychickým poruchám. Obsluhující personál se musí naučit vycházet s různými typy lidí a pracovat s emocemi jak svými, tak zákazníkovými (Rose, 2001). Práce v pohostinství představuje práci, která je nejen fyzicky, ale i psychicky náročnou, ale která je vyčerpávající a často nedoceněná. 8
2. Pracovní motivace K uplatnění člověka v práci a v životě nestačí pouze jeho schopnosti, vědomosti a zkušenosti. Aby tyto předpoklady člověk dokázal správně využít, musí mít také určité vlastnosti motivační. Tyto vlastnosti, které lze chápat jako charakteristiky osobnosti, trvale spojují člověka s aktivitami, které uskutečňuje. Protože, jak říká Provazník: Každé cílevědomé lidské jednání je jednáním motivovaným (2002, s. 103). Pojem motivace pochází z latinského slova movere, což znamená hýbat, pohybovat. Motivací se označují všechny vnitřní podněty vedoucí člověka k určitému jednání (Provazník, 2002). Pracovní motivace označuje souhru sil, které podněcují a udržují člověka v organizované práci. Protože pracovní motivace slouží k dosahování určitých cílů, říkáme, že má instrumentální charakter (Nakonečný, 1992). Problematice pracovní motivace se ve velké míře věnuje jak odborná, tak laická veřejnost. Vedoucí podniků a personální manažeři si již dávno uvědomili, že lidské zdroje hrají nejdůležitější roli v dosahování stanovených podnikatelských cílů, a že správná pracovní motivace může být klíčem k prosperitě. V dnešní době existuje nepřeberné množství teorií o tom, jak správně motivovat zaměstnance. Mnoho teorií se však ve svých poznatcích rozchází. Navíc se jedná o oblast, ve které se nedá snadno generalizovat, a tak je často obtížné, najít ten nejvhodnější způsob motivace pro zaměstnance. 2.1 Základní pojmy pracovní motivace 2.1.1 Motiv Existuje mnoho definic motivu, obecně pojem motiv označuje příčiny, podněty, pohnutky, důvody a impulzy k aktivitě. Tato vnitřní pohnutka, která se navenek jeví jako důvod k jednání, určuje jeho směr, intenzitu a průběh. Ve skutečnosti bývá důvodem k jednání několik motivů dohromady, které se mohou vzájemně posilovat (pokud jsou orientované stejným směrem), anebo se mohou vzájemně oslabovat (pokud jsou orientované různým směrem). Aktivizující účinek motivů trvá až do doby než je cíl dosažen (Provazník, 2002). 2.1.2 Potřeba Většina autorů se shoduje, že motivem lidského chování je uspokojování potřeb, které souvisí s odstraňováním nepříjemných pocitů a navozováním pocitů příjemných. Obecně se potřeby dají rozdělit na vědomé a podvědomé. Vědomé potřeby jsou ty, které si člověk uvědomuje, a chce je uspokojit. Patří sem například potřeba vzduchu, spánku 9
a potravy. Daleko větší je skupina potřeb, které si člověk přímo neuvědomuje, a které vycházejí z jeho podvědomí. Mezi tyto potřeby patří například potřeba seberealizace a sebeúcty. 2.1.3 Stimul a stimulace Na rozdíl od motivu, který je vnitřním podnětem k určitému chování, je stimul vnějším podnětem, který vyvolává změny v motivaci člověka. Stimuly představují odměny a pobídky, které podporují výkon člověka při dosahování cíle. Na pracovišti se stimuly využívají k regulaci pracovního chování. Protože si každý člověk transformuje tyto vnější vlivy do vlastní subjektivní, individualizované podoby, může jeden stimul působit různým způsobem na různé lidi. Stimulací rozumíme vnější působení na prožívání a jednání člověka, cílevědomé ovlivňování a usměrňování jeho motivace (Provazník, 2002, s. 104). Důležitou podmínkou úspěšné stimulace pracovníků je znalost jejich osobnosti a jejich motivačního profilu. Stimulem pro zaměstnance může být nejen hmotná odměna, ale i obsah práce, atmosféra pracovní skupiny, pracovní podmínky, identifikace s prací a podnikem, prestiž podniku nebo také neformální hodnocení jako je povzbuzování (Bedrnová & Nový, 2007). 2.2 Teorie motivace pracovního jednání Jelikož je téma pracovní motivace tolik populární, existuje v oboru psychologie nepřeberné množství teorií. Nelze říct, že by některá z nich byla všeobecně přijímána nebo byla výrazně dominantní. Obecně však lze tyto teorie rozlišit do dvou základních skupin na teorie obsahové a teorie procesní. Obsahové teorie se snaží vysvětlit, z jakých důvodů je člověk motivován k práci. Autoři těchto teorií se zaměřují hlavně na lidské potřeby, jejichž snaha o uspokojení má motivační sílu. Tyto teorie jsou snadno srozumitelné, a díky své jednoduché konstrukci jsou transformovatelné do pracovního života (Štikar, Rymeš, Riegel, & Hoskovec, 2003). Mezi nejznámější obsahové teorie patří: Maslowova teorie potřeb, Alderferova Teorie ERG, Herzbergova teorie dvou faktorů. Procesní teorie se zaměřují na průběh motivačního procesu. Představují komplexnější modely, které obsahují hlubší vysvětlení pracovní motivace. Jejich autoři se zaměřují hlavně na kognitivní procesy (Štikar et al., 2003). K těm nejznámějším patří: 10
Vroomova teorie valence a očekávání, Porterova a Lawlerova teorie výkonu a spokojenosti, Adamsova teorie spravedlnosti, Lathamova a Lockova teorie dosažení cíle McGregorova teorie X a teorie Y 2.2.1 Teorie potřeb A. Maslowa Tato teorie patří mezi nejznámější hierarchickou strukturu potřeb. Lidské potřeby jsou v ní uspořádány do pěti úrovní v následujícím pořadí (Provazník, 2002): biologické potřeby (např. spánek, potrava, tekutiny, kyslík, odpočinek, sexuální potřeby), potřeby bezpečí a jistoty (např. zdravotní, ekonomické a sociální), potřeby sounáležitosti a lásky (např. potřeba interakce s druhými), potřeby uznání a úcty (např. potřeba prestiže a úspěchu) a potřeby sebeaktualizace a osobního rozvoje (např. potřeby poznávací, estetické, naplnění cílů). Dané pořadí potřeb podle Maslowa znamená, že k tomu, aby mohla být potřeba uspokojena je nutné, aby byla uspokojena potřeba nižší úrovně. První dvě úrovně potřeb jsou základní (nutné k přežití), kdežto ostatní jsou čistě lidské a mají pro nás větší hodnotu. Jak Cibulec říká:...práce, která je realizací vyšších potřeb je ceněna daleko více než ta, která vyplývá z nižších potřeb. Profese obsluhujícího v každém případě by měla být realizací vyšších potřeb (1984, s. 92). 2.2.2 Teorie ERG (C. Alderfer) Teorie ERG vychází z Maslowovy teorie potřeb, které Alderfer zredukoval na tři skupiny podle konkrétnosti (Bělohlávek, Košťan & Šuleř, 2001): E existence: potřeby existenční (zcela konkrétní) R relatedness: potřeby související se vztahy k ostatním (abstraktnější) G growth: potřeby tvořivé práce na sobě a okolí (zcela abstraktní) Na rozdíl od Maslowovy hierarchie je zde menší vliv hierarchického uspořádání. Potřeby různých úrovní totiž mohou působit zároveň a není zde podmíněný přestup z jedné úrovně na druhou. V případě, že není možné uspokojit potřeby na vyšších úrovních, mohou být zcela nahrazeny potřebami nižších úrovní. 2.2.3 Teorie dvou faktorů (F.Herzberg) Jedná se o další modifikaci Maslowovy teorie potřeb, ve které Herzberg vydělil dvě skupiny vzájemně odlišných faktorů. První skupinka faktorů jsou vnější faktory, které se 11
týkají práce, pracovního zařízení a podmínek pracoviště celkově. Herzberg tyto faktory, které ovlivňují pracovní pohodu a spokojenost, a které se po určité době opotřebují, nazval hygienickými (frustrátory/dissatisfaktory). Mezi hygienické faktory patří například mzda, jistota práce a vztahy na pracovišti. Hygienické faktory působí negativně na pracovní motivaci, protože jejich nedostatek vyvolává pracovní nespokojenost, ale jejich dostatek nezpůsobuje spokojenost ani nemotivuje k vyšší pracovitosti. Druhou skupinku vnitřních faktorů, které se týkají zajímavosti práce a uspokojení práce nazval motivátory (satisfaktory). Motivační sílu těchto vnitřních faktorů považoval Herzberg za nevyčerpatelnou. K motivátorům patří například uznání, dosažení cíle, odpovědnost či povýšení. Motivátory mají pozitivní vliv na motivaci, protože dokáží pracovníka motivovat k lepším výkonům (Štikar et al., 2003). 2.2.4 Teorie valence a očekávání (V.H. Vroom) Ústředními pojmy této teorie jsou valence, neboli subjektivně vnímaná hodnota cíle, instrumentalita, což je proces vynaložené činnosti pomocí které se dosáhne výsledku, a očekávání, které představuje subjektivní pravděpodobnost s jakou bude cíle dosaženo. Čím je cíl přitažlivější, tím intenzivnější bude vynaloženo úsilí k jeho dosažení. Vroomovu teorii lze vyjádřit pomocí jednoduché rovnice (Štikar et al., 2003): M (motivace/úsilí) = E (očekávání) x V (valence) Z rovnice vyplývá, že jestliže se očekávání nebo valence rovná nule, výsledná motivace bude také nulová. Výsledky této rovnice budou ve stejné situaci různé pro různé lidi, neboť každý může vnímat dostupnost cíle díky svému osobnímu hodnotovému žebříčku a očekávání odlišně, což také znamená, že nelze motivovat univerzálně (Adair, 2004). 2.2.5 Teorie výkonu a spokojenosti (L.W. Porter a E. E. Lawler) Tato teorie je také postavena na principu očekávání, ale její pojetí je komplikovanější. Podle tohoto modelu závisí intenzita motivace na hodnotě odměny, množství energie lidské víry a míry pravděpodobnosti získání odměny. Pouze odměna, která je vnímána jako spravedlivá, je uspokojující. Úsilí je tudíž závislé na jedincově schopnostech a také na tom, jak vnímá svou profesionální roli (Štikar et al., 2003). 12
2.2.6 Teorie spravedlnosti (J. S. Adams) Vychází z principu sociálního srovnávání pracovníků ve skupinách a Festingerovy teorie kognitivní disonance. Podle Adamse se pracovníci mezi sebou srovnávají na základě svých vkladů do práce. Vklad může představovat například pracovní nasazení, úspěchy v práci, kvalifikace, zkušenosti. Své vklady pracovníci srovnávají také s efekty, které jim práce přináší. Efekty nejčastěji představují finanční odměny v podobě mzdy, prémií, ale také zaměstnanecké výhody, možnost povýšení, obdiv okolí. Při srovnávání se pracovníci srovnávají jak se spolupracovníky, tak s pracovníky u konkurence a v okolí. Při tomto hodnocení svých vkladů a efektů a následném porovnání s ostatními je důležité subjektivní vnímání. U pracovníků, kteří mají pocit, že jsou jejich vklady a efekty v nerovnováze se snaha o vyrovnání projevuje snížením pracovního výkonu, častou absencí a fluktuací (Provazník & Komárková, 1996). 2.2.7 Teorie dosažení cíle (Latham a Lock) Vychází z předpokladu, že motivace pracovníků záleží na dobrém cíli. Takový cíl by měl být specifický, obtížný, ale přijatelný; měla by zde existovat zpětná vazba, která poskytne potřebné informace o postupu a kvalitě práce, a pracovníci by měli participovat na stanovení cílů a souhlasit s nimi. Akceptování cílů v sobě totiž nese vnitřní závazek, který je důležitým mechanismem pracovní motivace (Štikar et al., 2003). 2.2.8 Teorie X a teorie Y (D. McGregor) Jedná se spíše o typologii vedoucích pracovníků, kteří se různí svým pohledem na podřízené, resp. spolupracovníky. McGregor rozlišil dvě kategorie vedoucích pracovníků pracovníky zastávající teorii X a pracovníky zastávající teorii Y. Typický pracovník podle teorie X je nespolehlivý, nerad pracuje a snaží se tudíž práci vyhýbat. Pokud pracovat musí, dělá jen to nejnutnější a nedá se od něj očekávat ani větší aktivita, ani přemýšlení nad prací. Motivovat takového člověka k práci lze podněcováním odměny nebo trestu, ale musí být pod kontrolou. Naproti tomu pracovník podle teorie Y vyvíjí vlastní, přirozenou aktivitu, je vynalézavý, kreativní a odpovědný. Takovýto pracovník je ochoten identifikovat se s cíly pracovní skupiny a organizace, a k jeho motivaci je vhodné povzbuzování samostatnou prací, kladné hodnocení výsledků a umožnění osobního růstu (Štikar et al., 2003). 13
2.3 Motivace k práci v organizaci Předchozí výčet teorií nastínil rozdílné pohledy na obsah a proces pracovní motivace. K úspěšnému motivování pracovníků je však důležité také znát konkrétní faktory, které mají vliv na jejich motivaci. Mezi nejdůležitější stimuly pracovní motivace patří (Růžička, 1992): finanční odměna (mzda, podíl na zisku, bonusy) pracovní hodnocení (ocenění výkonu, ocenění osobnosti, stanovení perspektivy apod.) pracovní podmínky a režim práce hodnocení (projevy uznání, respektu, vážnosti apod.) možnost samostatné práce a účast na rozhodování sociální výhody (např. zajištění možnosti k regeneraci sil) Výše zmíněné stimuly mají různé interindividuální a různé intraindividuální účinky. Velký vliv na pracovní motivaci mají také situační proměnné, jako jsou povaha úkolu (jeho náročnost, časová omezenost, atypičnost apod.), osobnost nadřízeného a jeho styl řízení a sociální klima pracovní skupiny (vzájemné vztahy, facilitační působení, konflikty, sociální a vnitřní výkonové normy apod.) (Štikar et al., 2003). 2.4 Motivační profil Jak píše Štikar et al. (2003, s. 107): Člověk je ve vztahu k pracovní činnosti vybaven vnitřními dispozicemi - motivy, jež působí jako zdroj energie a akcelerátor, ovlivňují zaměření a udržení pracovního jednání žádoucím směrem., tyto motivy nepůsobí izolovaně a jsou proměnlivé vzhledem k cíli pracovního chování a vzhledem k situačním faktorům. Motivační ladění a zaměřenost osobnosti člověka se vyznačují relativní stabilitou a pevnější konzistencí (Štikar et al., 2003). Takzvaný motivační profil vyjadřuje tuto stabilní charakteristiku člověka. Struktura motivačního profilu má několik dimenzí, které představují škály s extrémními hodnotami. Mezi ty základní patří: orientace na dosažení úspěchu orientace na vyhnutí se neúspěchu, orientace na úspěch orientace na vlastní činnost, situační orientace perspektivní orientace, individuální orientace skupinová orientace, 14
osobní orientace neosobní resp. prosociální orientace, činorodost pasivita, orientace na ekonomický prospěch na morální uspokojení, orientace směrem k podniku orientace směrem od podniku. Hlavní význam znalosti motivačního profilu je v jeho uplatnění při predikci a úspěšném ovlivňování pracovního chování člověka. Motivační profil také naznačuje určité hranice, neboli limity lidské činnosti. Např. člověk, který je silně orientován na individuální práci nebude preferovat týmovou, skupinovou práci, apod. 15
3. Pracovní postoje 3.1 Postoje Postoje jsou relativně stálé psychické soustavy, mající významné místo ve struktuře osobnosti (Štikar et al., 2003). Jsou to tendence či predispozice jednotlivce k určitému hodnocení lidí, předmětů, jevů a okolností v jeho bezprostředním okolí i vzdáleném prostředí. Tyto postoje vyjadřující vztah člověka ke světu a jeho komponentům, kterým člověk připisuje hodnotící vlastnosti podél kontinua žádoucí-nežádoucí, nebo dobrý-špatný (Nakonečný, 2005). Postoje, které se nachází na obou koncích kontinua, bývají označovány jako extrémní, a často se pojí s určitými předsudky (rasovými, náboženskými, společenskými). Mnoho postojů člověk přijímá od druhých lidí, ostatní vznikají na základě vlastní zkušenosti (Bedrnová & Pauknerová, 1997). Postoje nejsou neměnné, ale z hlediska jejich dlouhodobého trvání je k jejich změně zapotřebí silných argumentů nebo zážitků (Cibulec, 1984). Postoje obsahují kognitivní, emocionální a snahové prvky, ale v konfrontaci se společenskými zvyklostmi (obzvláště, pokud hrozí nějaké sankce) se nemusí projevit v chování, což ostatně platí i při predikci pracovního jednání (Štikar et al., 2003). 3.2 Postoje k práci Postoje k práci se týkají všeho, co souvisí se zařazením pracovníka v organizaci. Představují hodnotící systém toho, s čím se lidé v pracovním prostředí setkávají. Postoje k práci souvisí s pracovní motivací, pracovní spokojeností a pracovním výkonem, a proto je důležité znát hodnotový systém svých zaměstnanců. Na význam postojů k práci poukázal i Armstrong, podle kterého mohou ukázat, kde je třeba změnit personální politiku a personální činnosti, a mohou také vytipovat oblasti, kde musí organizace učinit určitá opatření a pokusit se tak změnit postoje (1999, s. 52). V ideálním případě je hodnotový systém pracovníka podobný hodnotovému systému podniku, v opačném případě se to projeví demotivací pracovníka a jeho slabým pracovním výkonem. Rozpor mezi hodnotovým systémem pracovníka a hodnotovým systémem podniku se také projeví nespokojeností pracovníka, a může vést k jeho odchodu. Na utváření postojů k práci a podniku se podílí osobnost pracovníka samotného, styl vedení podniku, pracovní skupina a širší společenské podmínky. Štikar et al. (2003, s. 109) postoje k práci dělí do několika skupin: 16
postoje k organizaci (k jejím cílům, organizační kultuře, personální politice, vrcholovému managementu apod.), postoje k nadřízeným (k jejich odbornosti, jednání s lidmi, charakterovým vlastnostem apod.), postoje k pracovní skupině (mezilidská vztahy, sociální skupina apod.), postoje k práci a jejím podmínkám (k obsahu práce, finanční odměně apod.), postoje k mimopracovním podmínkám práce (k dojíždění, k bydlení apod.), Jak píše Štikar et al. (2003), z psychologického hlediska jsou také důležité funkce postojů k práci. První funkcí je funkce adjustační, která souvisí s příchodem pracovníka do nového prostředí a pomáhá mu se zvládnutím této situace. Druhou funkcí je funkce sebeochranná, která pomáhá pracovníkovi uchránit si vlastní image, hlavně v situacích, ve kterých je ohroženo jeho sebevědomí. Hodnotově expresivní funkce představuje tendence slovního vyjadřování vlastních postojů k důležitým hodnotám. Poslední funkcí je poznatková funkce postojů, kdy nám postoje pomáhají orientovat se ve světě kolem nás. Postoje k práci obsluhujícího personálu jsou podle Cibulce (1984, s. 99) hlavně závislé na: postojích k vlastní práci obsluhujícího postojích k hostům postojích ke spolupracovníkům Výše uvedené postoje by měli být co nejpozitivnější a neměli by se vzájemně oslabovat, aby mohli vést pracovníka k co nejkvalitnějšímu výkonu (Cibulec, 1984). 17
4. Pracovní spokojenost Člověk ve svém životě neustále prožívá různé subjektivní pocity, jako jsou smutek, radost, spokojenost či nespokojenost se svým současným stavem nebo pocity naplnění či nenaplnění svých přání a stanovených cílů. Podobné stavy a pocity člověk prožívá i ve vztahu ke své pracovní činnosti. Protože si lidé často přinášejí pocity z práce i do svého osobního života, má spokojenost či nespokojenost s prací vliv na obecnou kvalitu života a projevuje se na fyzickém i duševním zdraví jedince (Štikar et al., 2003). Pracovní spokojenost se začala systematicky zkoumat od 30. let 20. století. Názory na její definici se mezi psychology i v dnešní době liší, stejně jako se různí pohled na vztah mezi pracovní spokojeností a výkonem (Nakonečný, 2008). Luthans (1992, s. 114) definoval pracovní spokojenost jako: příznivý emocionální stav, který vyplývá z hodnocení práce nebo pracovních zkušeností. Kollárik (1979) rozlišoval pracovní spokojenost v širším a užším slova smyslu: spokojenost v práci (širší význam): zahrnuje rysy osobnosti pracovníka vzhledem k jeho práci, bezprostřední (hlavně fyzikální) a obecnější podmínky fungování organizace spokojenost s prací (užší význam): souvisí s výkonem konkrétní činnosti, náročností práce a jejím významem a důležitostí, a také s odměnou Podle Drentha et al. (in Štikar et al., 2003) lze rozdělit pracovní spokojenost do tří úrovní: jako důsledek postupových kroků v chování: pracovník vztahuje výsledky své činnosti ke svým potřebám a cílům jako regulační systém psychické rovnováhy: nespokojenost s výsledky své činnosti může vést k hledání možností vlastního zdokonalování jako podnět k chování, které bude následovat: spokojenost může vést ke ztotožnění se s organizací, nespokojenost může vést k odchodu z organizace 4.1 Charakteristika a znaky pracovní spokojenosti Základními znaky pracovní spokojenosti jsou její stálost a intenzita. Vlivem osobnosti a vlastností člověka a objektivními vlastnostmi podnětů, které na něj působí, se může spokojenost v průběhu určitého časového úseku měnit. Stálost spokojenosti tedy může vykazovat relativní stabilitu nebo nestabilitu a kolísavost. Intenzita, která vyjadřuje 18
míru prožitku, může mít hodnoty extrémní spokojenosti až krajní nespokojenosti (Štikar et al., 2003). Gerbert a von Rosentiel (in Nakonečný, 2008) nahlíželi na spokojenost jako na: spokojenost orientovanou na potřeby (motivačně) a pobídky (situačně), celkovou a dílčí pracovní spokojenost, pracovní spokojenost jako časově stabilní či přechodný stav, orientovanou spokojenost na budoucnost či minulost Celková a dílčí spokojenost spolu vzájemně souvisejí. Celková pracovní spokojenost představuje obecný vztah k pracovní činnosti, zatímco dílčí pracovní spokojenost se týká jednotlivých pracovních situací a faktorů. Pracovníkova spokojenost může být zkoumána jak z pohledu aktuálního, tak z pohledu dlouhodobého pomocí těchto údajů může být odvozen vývoj celkové pracovní spokojenosti, a také vývoj dílčích pracovních spokojeností. Pracovní spokojenost bývá spojována s možností seberealizace a sebeuplatnění. Protože ve většině organizací je práce vykonávána uvnitř pracovního kolektivu, považuje se pracovní spokojenost za psychologický obsah, který se vztahuje k jedinci, a také se považuje za sociální jev. Pracovní spokojenost tudíž představuje výsledek vztahů pracovníků k ekonomickým, organizačním, fyzikálním či zdravotním hlediskům (Štikar et al., 2003, Pauknerová, 2006). 4.2 Teorie pracovní spokojenosti V dnešní době existuje celá řada teorií zabývajících se pracovní spokojeností. Tyto teorie se liší jak metodologií, tak terminologií. V širším pojetí se dají rozlišit na jednofaktorové a dvoufaktorové teorie. 4.2.1 Jednofaktorové teorie pracovní spokojenosti Tyto teorie chápou pracovní spokojenost jako jednodimenzionální jev. Úplná nespokojenost a úplná spokojenost představují krajní hodnoty, podle nichž se kontinuálně pohybuje míra spokojenosti. Snižuje-li se hodnota jedné krajní hodnoty, zvyšuje se hodnota druhé krajní hodnoty. Absolutní spokojenost by tudíž znamenala neexistenci nespokojenosti a naopak (Kollárik, 1979). Mezi jednofaktorové teorie patří přístupy Maslowa, Vrooma a Stogdilla. Maslowova a Vrooma teorie již byly v této práci zahrnuty a vysvětleny mezi teoriemi pracovní motivace. 19
Stogdill ve své teorii nepohlíží na spokojenost jako na zdroj pracovního výkonu, protože podle něj nevyhnutelně neplatí vztah spokojenosti s produktivitou. Namísto toho se dívá na jednotlivce v hranicích souvislosti celkové organizace. Důležitými faktory pracovní spokojenosti jsou podle Stogdilla morálka a výkon v rámci celé pracovní skupiny (Kollárik, 1979). 4.2.2 Dvoufaktorové teorie pracovní spokojenosti Herzberg, Mausner a Snyderman představují autory, kteří chápou pracovní spokojenost jako dvojdimenzionální. To znamená, že podle nich je pracovní spokojenost a nespokojenost ovlivňována dvěma skupinami faktorů, které se dají rozlišit na vnitřní (motivační) faktory a vnější (hygienické) faktory. Tato dvoufaktorová teorie již byla zahrnuta a vysvětlena mezi teoriemi pracovní motivace. Dvoufaktorový přístup vzbudil velký zájem mezi odborníky, kteří jej zkoumali, diskutovali a ověřovali v praxi. Kritika tohoto přístupu se týkala především určitého zjednodušení a přiřazování faktorů do jedné ze dvou skupin. Podle Provazníka a Komárkové (1996) tento přístup nerespektuje individuální motivační strukturu a podle Armstronga (1999) je vztah mezi motivací a nespokojeností a mezi příčinami spokojenosti a nespokojenosti příliš zjednodušený. 4.3 Faktory pracovní spokojenosti Faktory pracovní spokojenosti se dají rozdělit do dvou základních skupin na vnější = ty, které jsou nezávislé na pracovníkovi a na vnitřní = vycházejí z osobnosti a vlastností každého pracovníka. vnější faktory pracovní spokojenosti (Pauknerová, 2006, s. 183): obsah a charakter práce finanční ohodnocení způsob vedení pracovního týmu mezilidské vztahy a soc. klima na pracovišti organizace práce fyzikální (fyzické) podmínky práce (např.: teplota, osvětlení, barevné provedení) úroveň péče o zaměstnance vnitřní faktory pracovní spokojenosti (Kollárik, 1979): 20
motivační faktory: potřeby, postoje, zájmy, očekávání, plány, aspirace objektivní osobnostní činitelé: věk, pohlaví, délka zaměstnáni v podniku, funkce, rodinný stav osobnostní vlastnosti: emocionální stabilita, vyrovnanost, extroverze, úroveň frustrační tolerance apod. Jak uvedl Štikar et al. (2003, s. 115), význam faktorů a pořadí jejich důležitosti není neměnné a závisí na okolnostech, které jsou dány specifiky v určitých oblastech společenské praxe (např. odlišnosti v školství, zdravotnictví, hutnictví), zvláštnostmi jednotlivých profesí a jejich prostředí (např. laborant ve výzkumu nebo chemik ve výrobním provozu) a individuálními specifiky v závislosti na osobních preferencích (např. je větší důraz kladen na kvalitu mezilidských vztahů než na finanční ohodnocení práce). 4.4 Pracovní chování Jak píše Štikar et al. (2003, s. 117): Bylo by logické očekávat, že vysoká pracovní spokojenost je v přímo úměrném vztahu s takovým pozitivním pracovním chováním, jehož důsledkem je vysoká produktivita, nízké absentérství a nízká fluktuace., výzkumy zkoumající tyto vztahy však ukázali, že vzájemné interakce různých proměnných a pracovní spokojenosti jsou značně proměnné. Nebyl potvrzen přímý vztah mezi pracovní spokojeností a pracovním výkonem, ani mezi pracovní spokojeností a dalšími specifickými důsledky organizace práce. Výsledky studií ukázaly, že v práci může být spokojený i ten nejméně výkonný člověk, nespokojení pracovníci nemusejí nutně cítit potřebu změny zaměstnání, a spokojení pracovníci nemusejí podávat optimální výkony (Nakonečný, 2008). Zatím nejsilnější pozitivní závislost byla nalezena ve vztahu mezi pracovní spokojeností a stabilitou pracovníků, a také mezi pracovní nespokojeností a fluktuací, kdy vysoká míra absence představuje signál potencionální fluktuace (Štikar et al., 2003). 21
5. Profese číšníka 5.1 Specifické požadavky na kvalifikaci a osobnost číšníka Katalog Národní soustavy povolání (2011) uvádí, že nejvhodnější přípravu pro toto povolání představuje středoškolské vzdělání ukončené výučním listem nebo maturitní zkouškou v oboru číšník-servírka či v oboru podobném (např. kuchař, hotelnictví a turismus). Vhodné jsou také certifikáty dokládající absolvování odborných kurzů v oboru (např. barmanský kurz na přípravu koktejlů, školení na přípravu kávových nápojů). Obecné dovednosti zatím pro toto povolání v katalogu nebyly zpracovány, ale nejspíše by se jednalo o určité numerické dovednosti, organizační schopnosti a znalost jednoho světového jazyka. Co se týče odborných znalostí, katalog národní soustavy povolání uvádí 3 takovéto základní znalosti, mezi které patří: postupy při evidování a účtování pokladních operací, obsluha barových zařízení, receptury pro přípravu různých nápojů, stolničení, servírování jídel, obsluha hostů Práce číšníka není zdaleka tak jednoduchá, jak se na první pohled zdá. I když zde existují jasně stanovená pravidla a úkoly, jejich každodenní zvládání vyžaduje kromě odborných znalostí a kvalifikací také určitou zdravotní, morální a psychickou způsobilost (Bedrnová, & Nový, 1998). Pro zdravotní způsobilost je nezbytná dobrá fyzická kondice a zdravotní stav, zvýšená osobní hygiena a určitá pohybová obratnost a zručnost. Morální způsobilost zahrnuje charakterové vlastnosti, jako jsou spolehlivost, poctivost, mlčenlivost, dobrá pracovní morálka a ochota k pomoci a spolupráci. Z hlediska psychické způsobilosti je důležité mít alespoň průměrné rozumové a smyslové schopnosti, mít velmi dobré organizační schopnosti, být citlivý a vnímavý vůči prostředí a lidem, mít určité komunikační dovednosti a hlavě být odolným vůči vyšší míře neuropsychické zátěži, být ochotným na sobě pracovat a stále se rozvíjet (Bedrnová, & Nový, 1998). Podle Rose toto zaměstnání vyžaduje také určité kognitivní schopnosti jako je dobrá paměť, schopnost stanovovat priority a schopnost rychlého rozhodování (2001). 22
5.2 Problémové faktory ve vztahu k práci u profese číšníka Jak již bylo zmíněno, největším problémem u profese číšníka je vysoká míra fluktuace. Příčiny by se daly hledat v nízkých investicích do těchto pracovníků, v jejich nízké motivaci a jejich celkové nespokojenosti jak s obsahem, tak s kontextem práce a ve vyšší míře stresu, kterou s sebou tato profese přináší. To vše se negativně odráží na celkovém vztahu k práci u profese číšníka. Podle Gallaghera (in Butler, & Skipper, 1983), kombinace nízkého základního platu spolu se spropitným znamená, že číšník pracuje jako nezávislý podnikatel, kterému zaměstnavatel pouze poskytuje prostor k prodeji svých služeb. Takovýto člověk tudíž necítí žádný vztah, který by ho spojoval s určitou organizací, protože své služby takto může prodávat kdekoliv jinde. Což také vysvětluje fakt, že číšníci zřídka kdy odcházejí kvůli lepší práci, většinou odcházejí vykonávat stejnou práci pouze v jiném podniku. Butler a Skipper (1983) ve své studii o fluktuaci číšníků vyslovili názor, že hlavní problém u této profese je, že ti, co odvádějí stejnou práci nejsou stejně hodnoceni. Navíc je zde nízká interakce a spolupráce mezi zaměstnanci, což vede k větší nevraživosti. Ke právnosti této domněnky přispívá také fakt, že se velmi často vyskytuje pocit konkurence mezi jednotlivými číšníky a časté konflikty mezi číšníky a kuchaři (Rose, 2001). Mathisen, Einarsen a Mykletun ve své studii došli k závěru, že oblast pohostinství patří k nejrizikovějším, co se týče výskytu šikany a sexuálního harašení na pracovišti. Převládá zde přesvědčení, že špatné zacházení je součástí této profese a je tudíž zcela normální. Negativní atmosféra na pracovišti také přispívá k většímu psychickému vyčerpání, cynismu, nižšímu výkonu až syndromu vyhoření (2008). 23
6. Metodologický rámec práce 6.1 Problém, cíle, hypotézy V teoretické části práce byly popsány současné obecné, sociální, ekonomické a psychické problémy pracovníků v pohostinství. Dále zde byly shrnuty základní poznatky problematiky pracovní motivace, postojů k práci a pracovní spokojenosti, které tvoří východisko výzkumné části práce. Předchozí studie naznačují, že právě tyto faktory mohou souviset s fluktuací pracovníků, která je v oblasti pohostinství velmi vysoká. Z dřívějších studií, zaměřených na pracovní spokojenost a postoje k práci vyplývá, že důležitou roli zde sehrává věk pracovníků a jejich pracovní seniorita. Šipoš a Rymeš (1975) konstatují, že nejvíce nespokojeni s prací jsou mladší pracovníci a jako přelomový rok považují 30.rok života. Podle Štěpaníka a Kohoutka (2000) mají velký vliv na pracovní výkon také sociálně-psychologické aspekty, jako jsou společenské prostředí, prestiž pracoviště, důležitost role, kterou pracovník zastává, ale také stupeň identifikace pracovníka s pracovištěm. Töpfer (2005) ve své diplomové práci došel k závěru, že věkově starší pracovníci zůstávají v podniku déle, a že s kontextem práce jsou spokojeni hlavně déle zaměstnání pracovníci. Dále došel k závěru, že na celkové spokojenosti mužů se podílí více faktorů, ale u žen je to pouze příjem. Hodulík (2008), který se také zabýval pracovníky v pohostinství, ve své diplomové práci došel k podobným závěrům. Podle něj vykonávají služebně starší kvalitněji svou práci, a také i více práce odvedou. Hlavním cílem této studie je celkové zhodnocení pracovní spokojenosti obsluhujících pracovníků v pohostinství ve Zlíně. Dále budou měřena data týkající se postojů k práci a ke kontextu práce. Při hledání vhodných motivátorů k práci, budou velmi přínosná data získaná při zjišťování motivačních profilů zaměstnanců. Měření aktuálního psychického stavu těchto lidí může poukázat na možné psychické problémy spojené s tímto náročným zaměstnáním. V rámci výzkumu byly stanoveny pro soubor žen a pro soubor mužů následující hypotézy: H 1 : U pracovníků s vyšší pracovní senioritou se statisticky významně zvyšuje spokojenost s vlastní prací. H 2 : Spokojenost s vlastní prací statisticky významně vzrůstá s věkem. 24
H 3 : Spokojenost s kontextem práce je statisticky významně vyšší u pracovníků s vyšší pracovní senioritou. H 4 : Spokojenost s kontextem práce statisticky významně vzrůstá spolu s věkem. H5: Mezi celkovou kvalitou psychického stavu a spokojeností s vlastní prací existuje statisticky významná pozitivní závislost. 6.2 Aplikovaná metodika Data byla měřena kvantitativně pomocí baterie sestávající ze čtyř testů (v tomto pořadí) : Missumiho dotazník (MD), Brayfield-Rothe dotazník (RJSB), dotazníku struktury a dynamiky aktuálních psychických pocitů a stavů (SUPOS 7) a Pavlátova motivačního profilu zaměstnance (MP-z). Mezi sledovaná demografická data byl zařazen věk, pohlaví a seniorita (obecná a v současném podniku - v měsících). Tyto testy byly sestaveny do jednoho dotazníku, který byl v tištěné formě osobně administrován vybranému vzorku cílové skupiny. 6.2.1 Dotazníky Missumiho dotazník - MD MD slouží ke zjišťování postojů ke kontextu práce (Sedlák, 1977). Obsahuje deset otázek označených A I, na něž dotazovaný odpovídá možnostmi od 5 1 (5 = maximálně kladná odpověď, 1 = maximálně záporná odpověď). Respondenti jsou poučeni, aby označili tu odpověď, která nejvíce odpovídá dané skutečnosti, ke které se otázka vztahuje. Doba vyplňování záznamového listu není nijak stanovena, ale předpokládá se 10-15 minut. Vyhodnocování probíhá sečtením odpovědí respondenta a zjištěním celkového skóre, čím vyšší skóre, tím kladnější postoj ke kontextu práce. Celkové bodové rozmezí je 10 50 bodů, kdy 10 bodů značí silnou nespokojenost a 50 bodů silnou spokojenost. Revised Job Satisfaction Blank - RJSB RJSB slouží ke zjišťování spokojenosti s vlastní prací (Brayfield-Rothe, 1971). Obsahuje 18 výroků o práci + jednu položku označenou 0, jenž slouží jako příklad. Respondent má zaškrtnout odpověď pod každým výrokem, který nejlépe vystihuje jeho názor na práci, kterou v současné době vykonává. Respondent má na výběr pět odpovědí v rozsahu 5 1, kde 5 = silně souhlasím a 1 = silně nesouhlasím. Průměrná doba vyplnění trvá 3-5 minut, podle tempa jednotlivého respondenta. 25
Vyhodnocení probíhá sečtením odpovědí a zjištěním celkového skóre, čím je skóre vyšší, tím je respondent spokojenější se svou vlastní prací. Celkové bodové rozmezí je 18 90 bodů, kdy 18 bodů představuje silnou nespokojenost a 90 bodů silnou spokojenost. Při vyhodnocování dotazníku se u vybraných položek převádí zaškrtnutý stupeň na stupeň opačný, např. hodnota 2 se mění na hodnotu 4. Subjektivní posuzovací škála - SUPOS 7 SUPOS 7 umožňuje předvídat nebezpečí vzniku a rozvoje tzv. kritického psychického stavu a předcházet nežádoucím účinkům psych. selhávání (Mikšík, 1993, s. 101). SUPOS 7 se skládá ze 4 sloupců, každý sloupec obsahuje 7 otázek, na které je možno odpovědět variantami 0 3 (0 = vůbec ne, 3 = soustavně). Vždy 4 položky sytí 1 škálu, mezi 7 zjišťovaných škál, které umožňují postihovat psychická stav v integrované struktuře patří: PE psychická pohoda nakolik se daný jedinec cítí svěžím a spokojeným, psychicky vyrovnaným a klidným, resp. optimistickým a dobře naladěným; A aktivnost, činorodost zachycuje zvýrazněnou pohotovost k aktivní interakci s dynamikou situačních proměnných, definovatelnou takovými kvalitami psychických jevů, jako je činorodost a průbojnost; O impulzivita, odreagování se neřízené, spontánní uvolňování energetického napětí a psychických tenzí. Je definovatelná náladovostí, obtížným sebeovládáním, výbušností, podrážděností a nekorigovanou agresivitou; N psychický nepokoj, rozlada psychické napětí, při kterém člověk prožívá psychické tenze a přitom nenachází ventily pro jejich uvolňování. Projevuje se psychickým a motorickým neklidem, rozmrzelostí, nespokojeností, resp. netrpělivostí a roztěkaností; U úzkostné očekávání, obavy astenické psychické napětí jemuž chybí pohotovost k interakci v určitém směru. Jde o pocity nejistoty, psychického napětí, úzkostná nálada, atd.; D psychická deprese, pocity vyčerpání komplex pocitů a stavů, jejichž nejpříznačnějším znakem je snížená pohotovost k interakci se situačními proměnnými. Patří sem pesimismus, otrávenost, pocity slabosti a zmoženosti, apatie; S sklíčenost pasivní prožívání negativních důsledků prodělávané psychické zátěže, působení situačních proměnných. Člověk je smutný, osamělý, přecitlivělý, nešťastný. 26
Škály PE a A jsou pozitivní a jejich vyšší skóre znamená lepší psychický stav. Naproti tomu ostatní škály jsou negativní a jejich vyšší skóre znamená horší psychický stav. K vyhodnocení testu slouží tabulka, do níž se zapisují součty jednotlivých řádků. Pro škály PE a A se počítají opačné hodnoty (např. hodnota 3 se počítá jako 0). Celkové hrubé skóre se může pohybovat v rozmezí od 0 do 84, přičemž čím nižší je celkové hrubé skóre, tím lepší je aktuální psychický stav jedince. Na konci testu je sada otázek zaměřená na subjektivní potíže jedince, které se sčítají a uvádí jako míra neurastenie, označující stav únavy a slabosti často provázený bolestmi hlavy, nespavostí, atd. Podle požadavku vyšetřování zkoumaný jedinec uvádí své pocity a stavy za přesně vymezené období. A to buď: obvykle nebo za konkrétní časový úsek (minulý týden, během soustředění, atd.) nebo za krátký časový úsek (posledních 24 hodin, atd.). Celková časová náročnost testu je kolem 5 8 minut. Motivační profil MP-z Tento dotazník zjišťuje motivační profil zejména pracovníka/ zaměstnance (Pavlát, 2004). Je používán při výběru a přijímání pracovníků, v souvislosti s jejich vedením, hodnocením, odměňováním, řízením jejich profesní kariéry, ale i v dalších souvislostech s pracovní motivací. Dotazník se skládá ze 2 stran a 54 tvrzení, na které má respondent odpovědět: Souhlasím /Nesouhlasím. Vyhodnocování se provádí součtem kladných odpovědí vždy pro šest položek pod sebou. Tyto součty pak znázorňují pozici jedince v příslušných dimenzích, jejichž vzájemné propojení tvoří motivační profil pracovníka, který ukazuje, jaké hybné síly motivují člověka k pracovnímu výkonu. 6.3 Použité statistické metody Soubor byl rozdělen na 24 mužů a 29 žen. Ke statistickému zpracování získaných dat pro jednotlivé skupiny byly vytvořeny tabulky k provedení sumarizace údajů jednotlivých dotazníků. Získaná data byla statisticky zpracována pomocí výpočtu absolutních a relativních četností, které byly vyjádřeny v procentech a aritmetickém průměru. Pearsonovy korelace byly použity k výpočtu statistické závislosti dat. K analýze dat byl použit Microsoft Excel 2007. Hladiny významnosti při N = 24 5% významnost...0.3882 2% významnost...0.4534 1% významnost...0.4958 Hladiny významnosti při N = 29 5% významnost...0.3550 2% významnost...0.4158 1% významnost...0.4556 27