Závěrečná zpráva projektu Nové trendy v činnosti rezervačních center hotelů

Závěrečná zpráva projektu Nové trendy v činnosti rezervačních center hotelů Cz.04.3.07/4.3.01.2./2059 Projekt byl realizován v období 1/2006 9/2006

Václav Stárek Praha 2006

obsah Obsah Úvodem...7 Cíle projektu...9 Partneři projektu...10 Vazba projektu na strategické dokumenty...11 Realizace projektu harmonogram a aktivity...13 Cílová skupina projektu...18 Shrnutí a výstupy projektu...20 Struktura tréninkového programu...21 Vybrané kapitoly tréninkového programu...23 Rezervační oddělení...23 Jak by mělo být vybaveno rezervační oddělení?...23 Organizační struktura rezervačního oddělení...23 Jaký by měl být pracovník rezervačního oddělení?...23 REZERVAČNÍ PROCES...23 TYPY A ZDROJE REZERVACÍ...23 Podle zdroje rezervace:...23 TELEFONICKÁ REZERVACE...24 Základní pravidla při telefonickém rozhovoru...24 Průběh telefonické rezervace...24 Individuální rezervace...24 Rezervace od cestovní kanceláře...24 Platební a stornopodmínky...24 PRODEJ A UP-SELLING...24 Náležitosti prodeje...24 Nabídka produktu...24 Překonávání překážek...24 Uzavření obchodu...24 REVENUE MANAGEMENT...24 Sledované ukazatele výkonu ubytovacího zařízení...24 Co může pomoci posoudit situaci Vašeho hotelu na trhu?...25 Globální rezervační systémy...25 PŘÍKLADY FORMULÁŘŮ...25

úvodem také v této významné části sektoru cestovního ruchu. V poslední době čelíme stále větší Úvodem První teze projektu Nové trendy v činnosti rezervačních center hotelů mají svůj počátek již na začátku roku 2005. V té době byl za pomoci sponzorů vytvořen Národní federací hotelů a restaurací České republiky první projekt, který byl zaměřen na práci pracovníků hotelových recepcí. Hlavním hybným faktorem k této iniciativě byla zkušenost odborníků z reality každodenního života, kdy se stále potýkáme s neznalostmi a nedostatkem porozumění základních procesů práce s hostem a efektivního využívání technologií v oblasti ubytování. Mnoho již bylo napsáno o gastronomii (i když ani těchto publikací není stále dostatek), jen málo však, možná takřka nic, nebylo vytvořeno pro pracovníky ubytovacích zařízení. Přitom v hotelovém provozu představuje celkový poměr tržeb za ubytování často více než 70 % celkového obratu těchto zařízení. Národní federace hotelů a restaurací České republiky (NFHR ČR) vždy uznávala jako jednu ze svých hlavních priorit péči o celoživotní vzdělávání, vývoj vzdělávacích programů pro sektor hotelnictví a gastronomie stejně jako sledování nových trendů jak na národní, tak mezinárodní úrovni. Není tedy divu, že ani tato oblast neunikla pozornosti NFHR ČR, která se rozhodla vytvořit program na podporu kvalifikace a udržení pracovníků konkurenci v našem oboru a zároveň se potýkáme s nedostatkem kvalifikovaných pracovníků a často poměrně vysokou fluktuací. Při úvahách o nejvhodnější formě metodiky těchto konkrétních vzdělávacích programů pro zaměstnance hotelů bylo rozhodnuto využít kombinace krátké audiovizuální instruktáže v kombinaci s písemným manuálem a jednodenním školením pro zaměstnance. Důraz je přitom vždy kladen na to, aby školení prováděli zkušení odborníci z praxe, kteří nejen, že budou schopni informace frekventantů efektivně předat, ale zároveň budou schopni s nimi řešit také malé případové studie, zaměřené na problémy z každodenní praxe. Jako první tedy v březnu roku 2005 vznikl projekt HOTELOVÁ RECEPCE, který byl zaměřen na práci recepčních, nové trendy, využití technologií, komunikaci s hostem a zvyšování kvality služeb. Tento projekt byl (a stále je) pro svou úspěšnost šířen v rámci celé

úvodem České republiky a byl využit jako školicí program například pro některé renomované české hotelové řetězce a nezávislé hotely, například OREA Hotels, EDEN Group Karlovy Vary, Hotel Prezident Praha, Grandhotel Bohemia a mnoho dalších. Celkem bylo v tomto projektu za rok 2006 proškoleno již více než 200 pracovníků. Následný projekt Nové trendy v činnosti rezervačních center hotelů byl vytvořen v souvislosti s vyhlášením výzvy na podávání projektů do opatření Zvýšení adaptability zaměstnavatelů a zaměstnanců na změny ekonomických a technologických podmínek jako podpora konkurenceschopnosti v rámci priority Adaptabilita a podnikání operačního programu Jednotný programový dokument pro Cíl 3 regionu hl. m. Prahy, do kterého byla žádost o finanční podporu také podána. Cílovou skupinou projektu byli podnikatelé a zaměstnanci z hl. m. Prahy. Oprávněnost uvedených podnětů a tezí i vlastní návrh projektu potvrdilo i předprojektové dotazníkové šetření, ve kterém byly osloveny hotely a firmy podnikající v hotelnictví v hl. m. Praze, z nichž více než 70 % projevilo o takovýto projekt zájem. Dále oprávněnost tohoto projektu také potvrzuje fakt, že bylo v jeho rámci proškoleno více účastníků než projekt původně zamýšlel a program Nové trendy v činnosti rezervačních center hotelů bude i nadále šířen, a to nejen v rámci hl. m. Prahy, ale po ukončení projektu je již nabízen také mimo území v ostatních regionech České republiky. Projekt byl vybrán k realizaci pod číslem CZ.04.3.07/4.3.01.2./2059 a jeho realizace byla zahájena 1. ledna 2006 a ukončena 30. 9. 2006. Mezi prvotní podněty, které vedly ke vzniku návrhu tohoto projektu, patřilo například to, že cestovní ruch a s ním úzce spjaté hotelnictví patří mezi dynamicky se rozvíjející sektory hl. m. Prahy a dále, že po vstupu České republiky do Evropské unie došlo k určitým změnám trhu a požadavků legislativy, stejně jako k dalšímu rozvoji cestovního ruchu, který přináší nové požadavky našich zákazníků. Jejich zvládnutí a aplikace do praxe se stává důležitou podmínkou zvýšení konkurenceschopnosti podnikatelů.

cíle projektu 3) prezentace případové studie spojené se zkouškou příjmu zkušebních telefonních rozhovorů a vzory korespondence, které jednotliví účastníci samostatně vyřizují Cíle projektu Cílem projektu je podpora rozvoje lidských zdrojů cestovního ruchu v hl. m. Praze vytvořením, pilotním ověřením a následnou realizací vzdělávacího kurzu Nové trendy v činnosti rezervačních center hotelů, který je zaměřen na zvýšení odborných znalostí pracovníků rezervačních a servisních center hotelu tak, aby byli připraveni na nové trendy v oblasti cestovního ruchu. Cílem vzdělávacího programu je standardizace postupu a zlepšení prodejních návyků pracovníků těchto zařízení. 4) up-selling (cross-selling) - instruktáž a praktické cvičení, jehož cílem je vybudovat schopnosti aktivního prodeje a znalosti produktů u všech účastníků programu 5) závěrečný test Dlouhodobým a globálním cílem je zvýšit odbornou kvalifikaci zaměstnanců cestovního ruchu a jejich flexibilitu na trhu práce, a tím i podpořit konkurenceschopnost subjektů regionu hl. m. Prahy. Vzdělávací program je realizován formou jednodenního workshopu, který obsahuje následující komponenty: 1) audiovizuální instruktáž na téma efektivní činnost rezervačního oddělení 2) prezentace problematiky rezervací včetně aktivní diskuze účastníků

partneři projektu Partneři projektu Partnerem projektu se stal AMICALE Czech Republic AICR (sdružení vedoucích ubytovacích úseků pěti a čtyřhvězdičkových hotelů), který jako člen mezinárodního sdružení má aktuální přístup k nejnovějším trendům v této oblasti. Členové AICR se účastní pravidelně mezinárodních konferencí, kde je předáváno know-how a dobré zkušenosti z praxe. AICR je v přímém kontaktu se zaměstnanci hotelu na pozici recepčních a rezervačních center, ale i s vedením hotelu, a zná tedy aktuální vzdělávací a tréninkové potřeby zaměstnanců tohoto sektoru cestovního ruchu. AICR se aktivně zapojil do všech fází plánovaného projektu. Jeho členové se podíleli na prezentační části projektu hlavně kontaktováním a prezentací projektu zaměstnancům hotelů. V části věnované přípravě vzdělávacího programu partner aktivně participoval v týmu tvůrců programu. V realizační části byli členové AICR součástí lektorského a realizačního týmu. 10

vazba projektu na strategické dokumenty ruchu vycházející ze Společného regionálního operačního programu a Operačního programu Rozvoj lidských zdrojů patří opatření 4.2 Specifické Vazba projektu na strategické dokumenty Projekt vychází z tezí a cílů, které jsou deklarovány v následujících evropských a národních strategických dokumentech: 1) Lisabonská deklarace (jednání rady Evropy 23. 24. března 2000) modernizace evropského sociálního modelu, investice do lidských zdrojů 2) Koncepce státní politiky cestovního ruchu v ČR 2002 2007 mezi cíle koncepce patří vytvoření systému celoživotního vzdělávání dospělých v oblasti cestovního ruchu, priorita 2: Podpora budování organizační struktury cestovního ruchu a příprava lidských zdrojů pro cestovní ruch, opatření 2.5: Prohloubení znalostí a dovedností pracovníků a podnikatelů v oblasti cestovního ruchu 3) Postup realizace a aktualizace Koncepce státní politiky cestovního ruchu v ČR do roku 2006 (Listopad 2004) schválený v USNESENÍ VLÁDY ČESKÉ REPUBLIKY ze dne 5. ledna 2005 č. 23 mezi priority a opatření cestovního vzdělávání (v oblasti cestovního ruchu) Opatření se soustředí zejména na podporu rozvoje nové znalostní ekonomiky, na posílení profesní kvalifikovanosti a vzdělanosti ve vybraných sektorech (průmysl, životní prostředí a cestovní ruch), zejména specifických, dosud nedostatečně rozvíjených oblastí. V oblasti cestovního ruchu jde především o: zlepšení profesní přípravy a vzdělávání, zkvalitnění regionálního marketingu a managementu cestovního ruchu, přípravu obsahu nových standardů vzdělávání 4) Národní program rozvoje vzdělávání Bílá kniha (2002) projekt se snaží naplnit následující strategické linie vzdělávání CR: a) Realizace celoživotního vzdělávání 11

vazba projektu na strategické dokumenty pro všechny b) Přizpůsobování vzdělávacích a studijních programů potřebám života v informační společnosti 5) Národní akční plán zaměstnanosti na léta 2004 2006 projekt se snaží naplnit následující: Ve shodě s Lisabonskou strategií stanovila vláda ČR v roce 2004 priority, mezi které patří podpora hospodářského růstu a konkurenceschopnosti a zaměstnanost a také klade důraz, v návaznosti na nedávno přijatou strategii rozvoje lidských zdrojů, na zvyšování účasti v terciárním vzdělávání a v odborné přípravě, jak zásadní pro trvalou tvorbu pracovních míst a podporu profesní a územní mobility. projekt navazuje na PRIORITA Č. 4 PODPORA ROZVOJE LIDSKÉHO KAPITÁLU A CELOŽIVOTNÍHO VZDELÁVÁNÍ Projekt je též navázán na strategie a politiky Rovných příležitostí deklarovaných v dokumentech: Rámcová strategie ES pro rovnost mužů a žen Priority a postupy vlády ČR při prosazování rovnosti mužů a žen Strategie rozvoje lidských zdrojů pro CR (2003) Programové prohlášení Rady hlavního města Prahy pro volební období 2002 2006 12

realizace projektu harmonogram a aktivity Realizace projektu harmonogram a aktivity Celý projekt byl naplánován na období devíti měsíců: od 1. 1. 2006 do 30. 9. 2006. Projekt je zaměřen na proškolení zaměstnanců rezervačních center a recepcí hotelů a ostatních ubytovacích zařízení, zvláště pak v oblasti organizace práce, efektivní komunikace se zákazníkem, up-selling, vysvětlení základních pojmů revenue managementu, práce s cenami a kontrole kapacity. Projekt je plně financován z ESF, MPSV a Magistrátu hl. m. Prahy. Proto je v pilotní fázi a následujících bězích nabízen zatím pouze pro společnosti působící na území hl. m. Prahy. 13

harmonogram projektu Harmonogram projektu Prezentace projektu a jeho záměru cílové skupině Vytvoření metodiky a obsahová tvorba projektu Pilotní ověření kurzu I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. IX. X X X X X X X X Evaluace a modifikace kurzu X X Realizace následných běhů kurzu Diseminace a prezentace výsledku projektu, vytvořené metodiky vzdělávacího kurzu X X X X X X Projekt je realizován v souladu se zadáním a smlouvou. Jednotlivé kroky byly až doposud plněny v souladu se schváleným harmonogramem. Prezentace projektu probíhala průběžně spolu s vytvářením metodiky a obsahové tvorby projektu. Tato přípravná část byla realizována v období leden duben 2006. Prezentace proběhla jak v odborných časopisech, tak na webových stránkách a prezentací projektu na TK s novináři, prezentaci během zasedání členů KS NFHR v Praze. Tvorba vlastního tréninkového projektu byla rozdělena do tří etap tvorba písemných tréninkových materiálů a metodiky, tvorba bodového scénáře a následně tvorba instruktážního AV pořadu v rozsahu 40 stran. 14

harmonogram projektu V květnu 2006 bylo zahájeno pilotní ověření projektu a jeho následné vyhodnocení. V této fázi bylo proškoleno celkem 21 zaměstnanců. Následné běhy proběhly dle harmonogramu v měsících červnu až srpnu 2006. Proti projektu se rozhodl realizační tým zvýšit celkový plánovaný počet proškolených pracovníků z původních 60 na 80, při dodržení původního rozpočtu s možností uspořádat ještě jedno školení navíc v srpnu 2006. Ve skutečnosti tedy bylo v projektu proškoleno 84 frekventantů kurzu. V období od ledna 2006 do konce září 2006 byly realizovány následující aktivity: 1) Záměry projektu byly prezentovány cílové skupině n byla zajištěna e-mailingová informace pro všechny hotely dle databáze HotelGuide na území hl. m. Prahy n provedena prezentace projektu na www.nfhr.cz a www.aicr.cz n informace v časopisech COT, Food Service, NFHR INFO, Zpravodaj členů HO.RE.KA ČR n Prezentační seminář ředitelům Pražských hotelů 22. března 2006 v hotelu Hilton Praha na zasedání ředitelů KS Praha. Byly vytvořeny propagační materiály a tisková zpráva, která byla připravena pro zahraniční manažery v anglickém jazyce. Na základě těchto aktivit a prezentace ředitelům hotelů formou osobní prezentace, e-mailingu, publikací v odborných časopisech a přímým oslovením potencionálních klientů během všech akcí, kde se zúčastnila NFHR ČR (semináře, workshopy, veletrhy). Na základě těchto aktivit byly získáni účastníci dvou pilotních kurzů a následujících běhů. 2) Vytvoření metodiky a obsahová tvorba kurzu Nové trendy v činnosti rezervačních center hotelů Během této fáze byl vytvořen realizační tým, který se podílel na vytvoření všech komponentů projektu: n Scénář AV programu n Audiovizuální instruktáž v rozsahu 30 minut n Studijní materiály v rozsahu 30 stran n Banka závěrečných otázek pro absolventy kurzu Na základě prvních jednání a prostudování dokumentace k projektu byla stanovena Garanční rada, která sestávala ze všech členů realizačního týmu, zástupců NFHR ČR a partnera AICR ČR. Garanční rada zároveň svými členy reprezentovala cílovou skupinu, protože členem realizačního týmu je také několik pracovníků rezervačních center. Složení Garanční rady: Václav Stárek generální sekretář NFHR ČR koordinátor projektu Martina Vondrová sekretariát NFHR ČR administrační pracovnice Ivana Srdínková manažer vzdělávacích programů NFHR ČR metodik 15

harmonogram projektu Marta Králová Trénink Manager, hotel InterContinental Praha autor a tutor Markéta Zieglerová Reservation Manager, hotel InterContinental Praha autor a tutor Simona Gerstbergerová Reservation Manager Grandhotel Bohemia autor a tutor Jana Karpíšková Manager Reservation Centre, NOVOTEL, ACCOR Hotels autor a tutor Tamara Novotná HRMC účetní Jaroslav Vaculka Prezident A.I.C.R. zástupce partnera a odborný konzultant Tomáš Longa A.I.C.R. General Manager hotel IBIS Praha Karlín odborný konzultant Petr Hlaváč A.I.C.R. Commercial Director, Special Tours Praha odborný konzultant 3) Pilotní ověření kurzu Během této fáze byly realizovány dva pilotní kurzy projektu Nové trendy v činnosti rezervačních center hotelů. V pilotním projektu bylo proškoleno 21 pracovníků rezervačních center hotelů. Všichni účastníci obdrželi kromě monitorovacích listů také dotazníky pro vyhodnocení kurzů (výsledky vyhodnocení dotazníků přiloženy k monitorovací zprávě). 4) Evaluace a modifikace pilotní části projektu Vyhodnocením dotazníků účastníků pilotního programu a posouzením metodika a lektorů kurzů bylo rozhodnuto, že program naplňuje původní záměr projektu. Z tohoto důvodu doporučila garanční rada, aby projekt dále pokračoval následnými běhy. Příkladové materiály pro účastníky školení byly rozšířeny o vzory dopisů a objednávek také v německém a anglickém jazyce, protože s touto formou korespondence se pracovníci rezervačních center nejčastěji stýkají. Dále bylo rozhodnuto, že vzhledem k zájmu bude počet účastníků navýšen z původních 60 frekventantů na 80, při zachování původního rozpočtu. 5) Realizace následného běhu kurzů Realizace následných běhů již evaluovaného a aktualizovaného vzdělávacího kurzu proběhla v následujících 4 kurzech, kde bylo proškoleno 60 účastníků z řad pracovníků rezervačních oddělení pražských hotelů. Během těchto kurzů byl již zaznamenán zájem o konání dalších následných běhů kurzů, a to nejen v rámci pražských hotelů, ale také v ostatních regionech. 6) Diseminace a prezentace výsledků projektu, metodiky a vzdělávacích kurzů Vyhodnocení kurzu během tiskové konference s novináři, kde byla rozdána tisková zpráva o vyhodnocení kurzu. Prezentace kurzů na konferencích, kterých se zúčastnili jako přednášející zástupci NFHR ČR setkání odborných učitelů v Kroměříži prezentovala Dr. Ivana Srdínková, HORECA Summit 16

harmonogram projektu prezentace na téma kvalifikace pracovníků a konkrétní příklady vzdělávacích programů. Vzhledem k velkému zájmu o tento projekt, který byl zaznamenán již během pilotních běhů programu, bylo rozhodnuto, že tento projekt bude dále šířen nejen v rámci území hl. m. Prahy, ale ve všech ostatních regionech ČR. Projekt bude šířen za cenu úměrnou, která bude odrážet pouze náklady na dopravu, prostory, tisk výukových materiálů, spojenou administrativu a náklady na lektory. existujících kurzech Recepce a Nové trendy v činnosti rezervačních centrech hotelů. Tento projekt tedy nepřímo také napomohl k dalšímu rozvoji odborného školství. Během vyhodnocení projektu byl program shledán jako užitečný také pro aktualizaci informací odborných učitelů hotelových škol a učilišť. Z tohoto důvodu byl vytvořen nový produkt pro hotelové školy, který bude i nadále šířen prostřednictvím NFHR ČR. Projekt pod názvem Vzdělávání odborných učitelů hotelových škol bude pravidelně každoročně nabízet školám proškolení odborných učitelů v projektech, které během roku vytvoří NFHR ČR. Tyto projekty budou odborným školám nabízeny pouze za cenu nákladů na výukový materiál, lektoři (pokud budou souhlasit) provedou výuku sponzorsky. Věříme, že se nám touto cestou podaří zajistit dostupnost aktualizovaných odborných informací z praxe pro učitele odborných předmětů a následně tak přenést tyto informace do výuky studentů budoucích mladých odborníků v sektoru hotelnictví a gastronomie. Pro první fázi v prosinci 2006 lednu 2007 počítáme s proškolením učitelů odborných předmětů v již 17

cílová skupina projektu Cílová skupina projektu Do pilotního ověření vzdělávacího programu se přihlásilo 41 účastníků, z nichž 26 (65 %) program úspěšně dokončilo. Charakter pilotní skupiny ilustrují následující grafy: 18

cílová skupina projektu 19

shrnutí a výstupy projektu osobních pohovorů s účastníky pilotního ověření, potvrdily potřebnost a užitečnost vytvořeného vzdělávacího programu s výše uvedeným obsahem. Zároveň Shrnutí a výstupy projektu Výstupy V rámci projektu byla navržena a evaluována vhodná metodika kombinovaného studia pro cílovou skupinu pracovníků a podnikatelů v cestovním ruchu, včetně příručky pro tutory a lektory pro on-line podporu studentů v rámci elearningového vzdělávacího prostředí. Byl vytvořen a evaluován, v rámci pilotního ověření 40 účastníky, vzdělávací program Legislativa EU pro podnikatele v hotelnictví, který se skládá z modulů: n Aplikace směrnice EU Hazard Analysis Critical Control Points (HACCP) n Autorské právo v hotelnictví n Pravidla pro kategorizaci a klasifikaci v hotelnictví n Ekologické zásady provozu zařízení a hotelu byla potvrzena i vhodnost navržené metodiky vzdělávání cílové skupiny podnikatelů a zaměstnanců cestovního ruchu, která kombinuje prvky audiovizuální instruktáže, manuálů a prezenčního workshopu s využitím moderních forem vzdělávání jako jsou výuková CD, výpočetní technologie a případové studie. Toto potvrzují i následné vybrané výstupy z hodnocení pilotního ověření účastníky: Současně byl navržen a ověřen funkční prototyp informačně-komunikačního Internetového portálu včetně elearningového vzdělávacího prostředí (LMS) postavený na systému EDEN a autorském nástroji ProAuthor. Shrnutí Výstupy z anket a dotazníků vzdělávacího programu, ale i z neformálních 20

struktura tréninkového programu Rezervace a zákazník: n Zdroje rezervací - rezervační kanály telefon, e-mail, fax, GDS, IDS, walkin, dopis n Jednotlivé druhy rezervací: individuální, skupinová n Sub-rozdělení rezervací: turistická, firemní, konferenční. a jejich potřeby klientů Struktura tréninkového programu Nové trendy v činnosti rezervačních center hotelů Úvod: n Co je to rezervační oddělení? Funkce, historie, současnost. n Popis oddělení v centrále (call centra) vs. v jednotlivém hotelu n Uspořádání rezervačního oddělení: uspořádání, pracovní prostředí (včetně prostoru, nábytku, ergonomie, větrání, technika, ) n Organizační struktura rezervačního oddělení u menšího a velkého zařízení a návaznost na organizační strukturu hotelu n Požadavky na pracovníky rezervačního oddělení na základě potřeb viz úvodní bod profil pracovníka, kompetence n Rezervační proces vysvětlení podstaty života rezervace a cyklu n Co je prodej? n Komunikace jako základ vysvětlení základních komunikačních návyků a nástrojů přímá, telefonická, písemná, internet n Guest History profil hosta jako nejcennější nástroj udržení loajality n Důsledné zaznamenávání info do Guest History pro další období Up-selling: n Up-selling jako nástroj zvyšování tržeb n Znalost produktu a potřeby zákazníků n Struktura prodeje 7 základních kroků n Komunikační techniky n Motivace n Balíčky, sendvičování n Jak nabízet výhody vs. vlastnosti produktu n Jak překonat odpor k ceně argumenty n Uzavření obchodu Revenue management: n Definice 21

struktura tréninkového programu n Sledované ukazatele n Cenové strategie a flexibilita n Nástroje Revenue managementu Terminologie 22

vybrané kapitoly tréninkového programu CRS ( Internet, GDS, call centra) hostem osobně na recepci doručenou poštou Vybrané kapitoly tréninkového programu Rezervační oddělení Jak by mělo být vybaveno rezervační oddělení? Centrální rezervační systémy a on-line booking Organizační struktura rezervačního oddělení Jaký by měl být pracovník rezervačního oddělení? Mezi základní požadavky na pracovníky rezervačních oddělení patří: REZERVAČNÍ PROCES Základní činnosti, které probíhají na rezervačním oddělení: Co by měla obsahovat nabídka? Potvrzování rezervací Rušení rezervací Zamítání rezervací TYPY A ZDROJE REZERVACÍ Podle způsobu přijetí rezervace: telefonické faxové E-mailové Podle zdroje rezervace: cestovní kancelář (smluvní, nesmluvní) firma (smluvní, nesmluvní) individuální klient Podle počtu osob a účelu cesty: individuální turistické obchodní skupinové turistické ad hoc (jednorázová skupina) série (více skupin od stejné cestovní kanceláře, které mají např. podobné složení pokojů, příjezd stejný den v týdnu ) firemní incentivní konferenční (skupina, která využívá meeting room v hotelu) kongresové (skupina, která se 23

vybrané kapitoly tréninkového programu účastní kongresu mimo hotel) PRODEJ A UP-SELLING Co je to vlastně up-selling? Podle způsobu platby: přímá platba na recepci (hotovost, platební karta, šek) platba na fakturu cestovní kancelář voucher firma fakturou objednávka full credit (veškeré služby během pobytu jsou plně hrazeny společností telefony, minibar, konzumace na restauraci, prádelna apod.) předplatba (předem zaslaná částka za ubytování včetně snídaně, popřípadě dalších služeb na bankovní účet hotelu) TELEFONICKÁ REZERVACE Základní pravidla při telefonickém rozhovoru Průběh telefonické rezervace Individuální rezervace Firemní rezervace Rezervace od cestovní kanceláře SKUPINOVÉ REZERVACE Základní kritéria pro nabídku skupin: Podle čeho určujeme ceny Platební a stornopodmínky Náležitosti prodeje Struktura prodeje v kostce Nabídka produktu Vlastnost produktu Výhoda produktu Překonávání překážek Naslouchání Uzavření obchodu Základních 5 typů uzavírání obchodu v praxi Věrnostní programy a jejich role pro zvýšení loajality hostů REVENUE MANAGEMENT Definice Důležité pojmy z revenue managementu: Budget 24

vybrané kapitoly tréninkového programu Daily/weekly pick- up Demand calendar Sledované ukazatele výkonu ubytovacího zařízení Roomnights Average room rate (ARR) Occupancy rate RevPAR revenue per available room Market penetration. Co může pomoci posoudit situaci Vašeho hotelu na trhu? TravelClick Hotel Daily Benchmark Globální rezervační systémy PŘÍKLADY FORMULÁŘŮ 25

gramu jeho účastníky a možnost jeho začlenění do programu dalšího vzdělávání pracovníků v cestovním ruchu. Tento projekt byl podpořen z Evropského sociálního fondu, státního rozpočtu České republiky a rozpočtu hl. m. Prahy. Vzdělávací program Nové trendy v činnosti rezervačních center byl úspěšně ukončen V srpnu 2006 proběhl v hotelu Grand Hotel Bohemia poslední seminář pilotního ověření vzdělávacího programu Nové trendy v činnosti rezervačních center. Tento vzdělávací program byl vytvořen v rámci grantového projektu za finanční podpory Evropského sociálního fondu (ESF), státního rozpočtu a rozpočtu hl. m. Prahy. Realizátorem projektu byla Národní federace hotelů a restaurací České republiky. Cílem projektu byla podpora rozvoje lidských zdrojů v cestovním ruchu a zvýšení odborných znalostí pracovníků rezervačních center, obchodních úseků a recepcí hotelů a jiných ubytovacích zařízení. Příprava pracovníků na nové trendy v evropském i celosvětovém měřítku byla součástí záměru projektu. Cílem pilotního ověření byla také míra a způsob akceptace vzdělávacího pro- Hlavními tématickými celky v rámci projektu byly: 1) Techniky prodeje a up-selling 2) Efektivní komunikace 3) Revenue management v praxi 4) Trendy v činnosti rezervačních center 5) Výukové DVD s presentací vzorové obchodní komunikace 6) Ukázky vzorové obchodní korespondence Projekt byl zahájen v lednu 2006 návrhem metodiky a způsobu realizace vzdělávacího programu. Současně byl vytvořen odborníky na daná témata tištěný výukový materiál a audiovizuální DVD. V měsíci květnu 2006 proběhlo pilotní ověření vytvořeného vzdělávacího programu. Projektu se zúčastnilo celkem 86 frekventantů z 15 pražských hotelů. Pro výuku byla zvolena forma jednodenního interaktivního semináře, doplněného promítáním výukového DVD, ukázkami vzorové obchodní kore- 26

spondence a řešením případových studií. Od počátku realizace projektu proběhlo celkem šest seminářů v hotelích Astoria (9. května 2006 pod vedenim lektorek Markéty Zieglerové a Marty Králové, 11. května 2006 pod vedením lektorek Jany Karpíškové a Simony Gestbergerové), Ibis (2. června 2006 pod vedením lektorek Jany Karpíškové a Simony Gestbergerové), Grand Hotel Bohemia (12. června 2006 pod vedením lektorek Markéty Zieglerové a Marty Králové), Hotel Ibis Praha (11. července 2006 pod vedením lektorek Simony Gestbergerové a Jany Karpíškové) a Grand Hotel Bohemia (8. srpna 2006 pod vedením lektorek Markéty Zieglerové a Marty Králové) s celkovým počtem 86 účastníků z 15 pražských hotelů. Hodnocení vzdělávacího programu jeho účastníky: viz tabulka Celkové hodnocení vzdělávacího programu účastníky: Kvalita tréninkových materiálů 62 18 1 Příprava a prezentace přednášejícího Výborně Dobře Dostatečně Nedostatečně 64 16 1 Obsah přednášek a využití v praxi 51 26 4 Prostředí školících prostor 59 22 Vyhovující Časové rozložení a délka školení 69 12 Příliš dlouhé Příliš krátké celkem odevzdáno 81 27

Účastníci semináře pozitivně hodnotili celý výukový program. V dotaznících, které jim byly rozdány, zejména pozitivně hodnotili odbornou kvalitu výukového programu, způsob zpracování i podání nových informací a odbornou erudici přednášejících. Délku semináře většina účastníků hodnotila jako vyhovující. Z ústního hodnocení účastníků vzdělávacího programu i hodnocení lektorů je zřejmé, že nejpřínosnějšími tématy byly pro účastníky: prodej a up-selling, revenue management, telefonické rezervace a mystery calls. Výše uvedené potvrzuje, že tento vzdělávací program je přínosný pro cílovou skupinu a má své opodstatnění v nabídce vzdělávacích programů NFHR ČR. Proto bude dále realizován a rozvíjen. Další informace k projektu naleznete na www.nfhr.cz Zároveň byl úspěšně ukončen projekt Odborné minimum pro podnikatele, ve kterém byla NFHR ČR partnerem. Ivana Srdínková Manažer vzdělávacích programů NFHR ČR 1.9.2006 28

evropský sociální fond v ÈR evropský sociální fond v ÈR