Dotazníkové šetření klientů pro cestovní kancelář Galatea

Mendelova zemědělská a lesnická univerzita v Brně Provozně ekonomická fakulta Dotazníkové šetření klientů pro cestovní kancelář Galatea Bakalářská práce Vedoucí práce: prof. RNDr. Arnošt Wahla, CSc. Jméno a příjmení autora: Petra Syslová

Prohlašuji, že tato bakalářská práce je mým původním autorským dílem, které jsem vypracovala samostatně. Všechny zdroje, prameny a literaturu, které jsem při vypracování používala nebo z nich čerpala, v práci řádně cituji s uvedením úplného odkazu na příslušný zdroj. V Brně dne 26. května 2009...

Ráda bych poděkovala prof. RNDr. Arnoštu Wahlovi, CSc. za vedení bakalářské práce a cenné rady, bc. Jaromíru Landovi za informatické rady a panu Ing. Jaroslavu Raabovi, CSc. za poskytnuté informace o cestovní kanceláři Galatea. Mé díky patří také všem respondentům, kteří mi pomohli ke vzniku této bakalářské práce.

Abstrakt Syslová, P. Dotazníkové šetření klientů pro cestovní kancelář Galatea. Bakalářská práce. Brno, 2009 Tato bakalářská práce obsahuje vyhodnocené dotazníkové šetření stálých i potenciálních klientů pro cestovní kancelář Galatea. Cílem bylo zjistit preference a spokojenost stálých klientů a preference potenciálních klientů. Ke zjištění požadovaných informací byl vytvořen dotazník. Dotazníkové šetření proběhlo na Mezinárodním veletrhu cestovního ruchu GO a REGIONTOUR v Brně v lednu 2009. Bakalářská práce se dále soustředí na charakteristiku cestovní kanceláře Galatea a stručné zhodnocení její pozice na trhu cestovních kanceláří. Klíčová slova: cestovní ruch, cestovní kancelář, dotazník, katalog Abstract Syslová, P. Ivestigation of clients for travel agency Galatea by means of a questionnaire. Bachelor Thesis. Brno, 2009 The bachelor thesis contains evaluation of questionnaires of permanent and potential clients for travel agency Galatea. The objective was ascertainment of preference and satisfaction of permanent clients and preferences of potential clients. The questionnaire has been created to obtain required information. The questionnaires were filled in on International trade fair of tourism GO and REGIONTOUR in Brno in January 2009. The bachelor thesis concentrates on characteristics of travel agency Galatea and assesses shortly her position on market of travel agencies. Key words: tourism, travel agency, questionnaire, catalogue

Obsah 1.0 Úvod... 6 2.0 Cíl... 7 3.0 Metodika... 8 4.0 Literární rešerše... 9 4.1 Vymezení cestovního ruchu... 9 4.2 Specifika cestovního ruchu... 10 4.3 Služby cestovního ruchu... 10 4.3.1 Doprava... 12 4.3.2 Ubytovací služby... 12 4.3.3 Stravovací služby... 13 4.3.4 Pojišťovací služby... 13 4.4 Cestovní kancelář... 13 4.4.1 Služby delegáta... 15 4.4.2 Zájezd... 15 4.5 Cestovní agentura... 16 4.6 Marketing... 16 4.6.1 Marketingová péče o zákazníka... 16 4.6.2 Reklama... 17 4.6.3 Podpora prodeje... 17 4.6.4 Katalog... 18 4.6.5 Marketingový mix... 20 4.7 Marketingový výzkum... 21 4.7.1 Dotazník... 22 5.0 Vlastní práce... 24 5.1 Charakteristika cestovní kanceláře Galatea... 24 5.1.1 Vstupní informace o CK Galatea... 24 5.1.2 Destinace... 26 5.1.3 Atraktivity... 26 5.1.4 Doprava... 26 5.1.5 Ubytování... 28 5.1.6 Stravování... 29 5.1.7 Katalog... 29 5.1.8 Pojištění a stornopoplatky... 31 5.1.9 Delegáti... 32 5.1.10 Podpora prodeje... 32 5.1.11 Hodnocení CK Galatea na trhu cestovních kanceláří... 33 5.1.12 Řízený rozhovor... 33 5.2 Vlastní dotazníkové šetření... 35 5.2.1 Informovanost klientů... 35 5.2.2 Očekávání klientů... 37 5.2.3 Finance... 38 5.2.4 Místo pobytu a služby... 40 5.2.5 Spokojenost... 46 5.2.6 Návrhy na zlepšení... 48 6.0 Závěr... 50 7.0 Použitá literatura... 53 8.0 Přílohy... 54

1.0 Úvod Cestovní ruch a cestování mají velmi dlouho tradici a jsou spojeny s počátky civilizace. První výpravy byly organizovány po souši i po vodě, později také vzduchem. Jejich důvody byly obchodní, poznávací, náboženské, sportovní a vojenskopolitické. K nejznámějším postavám počátků cestování patří Marco Polo a Kryštof Kolumbus. Za průkopníka v oblasti cestovního ruchu je považován Angličan Thomas Cook, který v roce 1845 založil první dodnes fungující cestovní kancelář. Cestovní ruch je dnes významnou, dynamicky se rozvíjející součástí světového hospodářství. Právem je považován za fenomén současné doby. Uspokojení lidských potřeb, kterými jsou odpočinek, zábava nebo poznání, se prostřednictvím turismu stává trendem moderního životního stylu. Cestovní ruch pozitivně ovlivňuje řadu dalších odvětví a sektorů, zejména dopravu, obchod, stavebnictví, kulturu, telekomunikace a sport. Cestovní ruch v České republice má dlouhou tradici. Ke světově známým a často navštěvovaným místům se řadily především naše lázně, které prosluly nejen léčbou, ale i jako významná a kulturní centra. Praha byla ceněna mezi evropskými metropolemi kvůli architektuře a Brno se proslavilo významnými obchodními středisky. V roce 1989 se stal cestovní ruch v České republice důležitou součástí ekonomiky díky politickým a ekonomickým změnám. První českou cestovní kancelář založili Č. Šulc a F. Topič v roce 1901. V roce 1920 vznikl dodnes existující Čedok (Česká dopravní kancelář), který se stal symbolem podnikatelského úspěchů. Do začátku druhé světové války si Čedok udržoval silnou pozici na domácím trhu cestovních služeb a získal velmi dobrou pověst v západní a střední Evropě jako spolehlivý partner při organizování zájezdů zahraničních turistů do Československa. Do roku 1989 působily kromě Čedoku ještě další cestovní kanceláře (převážně státní): CKM, Rekrea, Sport-turist, Autoturist, Slovakoturist, Tatratour a Slovakoterm. V této práci se budu zabývat dotazníkovým šetřením klientů CK Galatea a potenciálních klientů. Dále budu charakterizovat CK Galatea a stručně zhodnotím její pozici na trhu cestovních kanceláří. 6

2.0 Cíl Cílem této bakalářské práce je provést dotazníkové šetření, zpracovat je a poté analyzovat a vyhodnotit dotazníky, které se budou týkat preferencí potenciálních klientů a spokojenosti a preferencí současných klientů cestovní kanceláře Galatea. Dotazníkové šetření proběhne na veletrhu cestovního ruchu GO v Brně v lednu 2009. Dále budu charakterizovat CK a stručně zhodnotím její pozici na českém trhu cestovních kanceláří. V průběhu tvorby bakalářské práce budu pokračovat ve spolupráci s CK Galatea. Výsledky provedeného dotazníkového šetření budou předány CK Galatea. Toto téma jsem si vybrala, protože oblast cestovního ruchu je mi blízká a také proto, že pro cestovní kancelář Galatea pracuji již několik let v době letních prázdnin. Bakalářská práce mi umožní dozvědět se více právě o této cestovní kanceláři a o spokojenosti a preferencích klientů. 7

3.0 Metodika Vlastní práce bude rozdělena na dvě části. V první z nich se budu zabývat charakteristikou cestovní kanceláře Galatea a stručně zhodnotím její pozici na trhu cestovních kanceláři. Budu v úzké spolupráci s CK, která mi bude poskytovat informace. V této části bude v rámci charakteristiky CK Galatea rozebrána samotná CK z hlediska její nabídky služeb, destinací, dopravy, stravovacích zařízení a jejího katalogu. Zhodnocení pozice CK Galatea na trhu cestovních kanceláří bude provedeno podle kritéria počet klientů. Druhá část bude obsahovat dotazníkové šetření. Nejprve sestavím písemný dotazník, který se bude týkat preferencí potenciálních klientů a spokojenosti a preferencí současných klientů CK Galatea. Dotazníkové šetření bude probíhat na Mezinárodním veletrhu cestovního ruchu GO a REGIONTOUR v Brně ve dnech 17. a 18. ledna 2009. Respondenti budou pořádáni o vyplnění krátkých dotazníků. Vše bude odehrávat na stánku CK Galatea. Získané informace budou vyhodnoceny a zpracovány pomocí grafů a komentářů. Veškeré poznatky budou předány cestovní kanceláři Galatea. 8

4.0 Literární rešerše 4.1 Vymezení cestovního ruchu Cestovní ruch je mnohostranným odvětvím, které zahrnuje zejména dopravu, ubytovací a stravovací zařízení, služby cestovních kanceláří, průvodcovské služby, turistické informační systémy a další služby cestovního ruchu. Toto odvětví patří mezi významné součásti národní i světové ekonomiky. Dle Orieška (1999) se cestovním ruchem rozumí soubor činností zaměřených na uspokojování potřeb souvisejících s cestou a pobytem osob mimo místo trvalého bydliště, zpravidla ve volném čase za účelem zotavení, poznání, společenského kontaktu, kulturního a sportovního vyžití a lázeňského léčení. Značnou část těchto potřeb lze uspokojit i mimo rámec cestovního ruchu, ale právě účast na CR představuje vyšší stupeň uspokojení. Ogilvie chápe cestovní ruch jako ekonomický jev spojený se spotřebou hmotných a nehmotných statků, hrazených z prostředků získaných v místě trvalého bydliště (Ryglová, 2003). Mezníkem v definování cestovního ruchu se stala konference Světové organizace cestovního ruchu (WTO World Trade Organization), která se konala v kanadském městě Ottava v roce 1991. Došlo zde k obsahovému vymezení většiny pojmů z oblasti cestovního ruchu. Dle Čertíka (2001) cestovní ruch podle WTO znamená činnosti lidí, spočívající v cestování a pobytu v místech mimo místa jejich obvyklého pobytu po dobu kratší jednoho uceleného roku za účelem využití volného času, obchodu a jinými účely. Podle Drobné a Morávkové (2004) lze cestovní ruch charakterizovat jako: a) oblast spotřeby, při které jsou uspokojovány lidské potřeby, jako je např. potřeba odpočinku, poznávání, potřeba kulturního a sportovního vyžití, lázeňská péče atd. b) významnou součást národní ekonomiky, kterou tvoří řada podnikatelských aktivit v rámci zajištění účasti lidí na cestovním ruchu (doprava, ubytovací služby, stravovací služby, služby cestovních kanceláří, průvodcovské služby apod.) 9

Hlavními sektory průmyslu cestovního ruchu dle Middletona jsou: (Ryglová, 2003) Ubytovací sektor zahrnuje poskytovatele ubytovacích služeb, hotely až malé penziony Sektor turistických atrakcí např. národní parky, kulturní místa, historická místa Doprava letecká, autobusová, lodní, automobilová Zprostředkovatelé cestovního ruchu - např. cestovní kanceláře, cestovní agentury, touroperátoři Sektor destinačních organizací např. turistické asociace, turistické centrály 4.2 Specifika cestovního ruchu Podle Ryglové (2003) patří mezi hlavní specifické rysy trhu cestovního ruchu: podnikání v cestovním ruchu není záležitostí jednoho roku, ale jedná se o dlouhodobější aktivity rozvoj cestovního ruchu je podmíněn politicko-správními podmínkami produkt cestovního ruchu nelze vyrábět na sklad produkt cestovního ruchu má nehmotný charakter místní a časová vázanost tvorby, realizace a spotřeby služeb zatímco výrobky jsou většinou vyráběny na jednom místě a prodávány na jiném, většina služeb je vyráběna a spotřebována na stejném místě vysoká závislost na přírodních a historických atraktivitách výrazná sezónnost vysoký podíl lidské práce trh je determinován přírodními faktory a dalšími nepředvídatelnými vlivy (tj. mimoekonomickými faktory) těsný vztah nabídky a poptávky (tj. změny v cenách a příjmech se projeví bezprostředně) 4.3 Služby cestovního ruchu Dle Hladké (1997) služby cestovního ruchu představují činnosti, jejichž výsledkem je užitečný efekt buď individuální, nebo společenský. Jsou čerpány účastníkem cestovního ruchu ve volném čase a mimo místo svého trvalého bydliště. 10

Služby v cestovním ruchu mají řadu specifických odlišností od jiných služeb. Jedná se o tato specifika: (Čertík, 2001) Snazší kopírovatelnost Když jedna CK zařadí do katalogu novou destinaci, v příští sezóně může mít stejnou destinaci ve své nabídce i konkurenční CK. Propagace mimo sezónu Služby cestovního ruchu mají většinou sezónní charakter. Na rozdíl od jiných služeb propagace není soustředěna do období sezóny, ale mimo ní, aby se lidé mohli dříve rozhodovat a objednávat služby. Větší závislost na komplementárních službách - Služby v cestovním ruchu jsou propojené. Pokud dojde ke snížení kvality jedné z nich, klient vnímá sníženou kvalitu kompletní služby. Složitější distribuční cesty Místo výroby služeb je většinou i místem jejich spotřeby. Zprostředkovatelé často rozhodují o tom, jaké služby bude zákazník vybírat. Větší vliv psychiky a emocí při nákupu Služby cestovního ruchu jsou z hlediska užitku těžko měřitelné. Nákup je spojen s větším citovým a emociálním očekáváním. Větší důraz na image a úroveň služeb Většina klientů spojuje služby a jejich úroveň se jménem poskytovatele a jeho image Větší význam vnější stránky poskytovaných služeb Například oblečení zaměstnanců CK může mít vliv při rozhodovaní zákazníka Kratší expozitura služeb O kvalitě a užitných vlastnostech výrobků nebo jiných služeb se můžeme přesvědčovat dlouhodobě, avšak u služeb cestovního ruchu je tento čas velice krátký např. na dovolené strávíme deset dní, v letadle několik hodin a v restauraci desítky minut Dle Hladké (1997) můžeme služby dělit na: a) základní Zajišťují přemístění účastníků cestovního ruchu z místa trvalého bydliště na místo rekreace a zpět. Dále zabezpečují služby spojené s pobytem v rekreačním zařízení. Druhy: ubytovací stravovací dopravní 11

b) doplňkové Souvisí s využíváním atraktivit charakteristických pro určitý rekreační prostor. Druhy např. : Sportovně-rekreační Lázeňsko léčebné Směnárenské Společensko kulturní 4.3.1 Doprava Doprava je základní předpoklad pro rozvoj cestovního ruchu. Překlenuje prostorové i časové rozdíly mezi bydlištěm a místním cestovním ruchem. Dopravní služby jsou služby, které jsou spojeny se zabezpečením přepravy účastníků a jejich zavazadel, včetně poskytování informací o dopravních spojích, vyřizováním reklamací apod. V závislosti na druhu dopravního prostředku tyto služby poskytují přímo dopravci nebo přepravci, zejména cestovní kanceláře a cestovní agentury (Drobná, Morávková, 2004). Dle Hladké (1997) se doprava se člení na: silniční železniční leteckou vodní speciální (lanovky, vleky) 4.3.2 Ubytovací služby Úkolem ubytovacích služeb je umožnit účastníkům cestovního ruchu přenocování nebo přechodné ubytování mimo místa jejich trvalého bydliště, včetně uspokojení dalších potřeb, které s přenocováním nebo přechodným ubytováním souvisejí (Hladká, 1997). Dle Heskové (2006) jsou vymezeny následující kategorie ubytovacích zařízení: Hotel ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, vybavené pro poskytování přechodného ubytování a služby s tím spojené (především stravovací); hotely jsou rozdělený do pěti tříd Motel ubytovací zařízení s nejméně 10 pokoji pro hosty, poskytující přechodné ubytování a služby s tím spojené pro motoristy; člení se do čtyř tříd 12

Penzion ubytovací zařízení s nejméně pěti pokoji, s omezeným rozsahem společenských a doplňkových služeb, avšak s ubytovacími službami srovnatelnými s hotelem; člení se do čtyř tříd Turistické ubytovny, kempy, skupiny chat (bungalovů) 4.3.3 Stravovací služby Stravovací služby v cestovním ruchu jsou zajišťovány subjekty provozujícími společné stravování. Uspokojují základní potřebu výživy, přispívají k zotavení a vytvářejí větší fond volného času využitelný na uspokojování potřeb účastníků cestovního ruchu. Jde o služby základního stravování, doplňkového stravování, občerstvení i o společenskozábavní služby, spojené s hudební produkcí, kulturním programem atd. (Hesková, 2006). Služby základního stravování restaurace, jídelna, motorest. Služby doplňkového stravování denní bar, pizzerie, bistro, bufet, fast food. 4.3.4 Pojišťovací služby Dle Hladké (1997) je pojištění v cestovním ruchu službou, která má účastníky CR zabezpečit před nahodilými událostmi. Pojištěním se zajišťuje právo účastníka na výplatu peněžních prostředků souvisejících s úhradou výdajů, které mu z nahodilé události vznikly. Patří mezi placené služby v cestovním ruchu. Smluvní vztah vzniká u cestovního pojištění mezi pojistitelem (pojišťovnou) a pojištěným, tj. osoba, která se nechává pojistit. Pojistníkem označujeme osobu, která s pojišťovnou sjednává pojistnou smlouvu. Pojistná smlouva musí být písemná (Čertík, 2001). V organizovaném cestovním ruchu se obvykle uplatňuje tzv. základní pojištění, které zahrnuje pojištění úrazu, zavazadel a věcí osobní potřeby, odpovědnosti za škodu, případně stornování zájezdu. Komplexní pojištění je základní pojištění rozšířené o pojištění léčebných nákladů v zahraničí, pojištění předčasného návratu a nespotřebovaných služeb (Hesková, 2006). 4.4 Cestovní kancelář Cestovní kancelář je základní provozní jednotkou cestovního ruchu. Předmětem činnosti je zprostředkování, organizování a zabezpečování služeb souvisejících s cestovním ruchem, případně i prodej zboží ( Ryglová, 2003). 13

Cestovní kanceláře mají v cestovním ruchu nezastupitelnou úlohu. Kontrahují služby cestovního ruchu od dodavatelů, kombinují je, vytváří balíčky služeb a ty prodávají za jednu cenu. Cestovní kanceláře tvoří a dodávají produkt, který by nemohl existovat v současné podobě bez jejich organizátorské role. V současné době cestovní kanceláře nabízejí širokou nabídku zájezdů do mnoha destinací v nejrůznějších cenových relacích a téměř ve všech ročních obdobích. Z ekonomického hlediska jsou cestovní kanceláře významnými obchodními partnery leteckých společností, ubytovacích zařízení, díky kterým zprostředkovávají své zájezdy (Čertík, 2001). Provozování cestovní kanceláře je živností koncesovanou a je nutné uzavřít povinné smluvní pojištění pro případ úpadku CK. CK může prodávat vlastní zájezdy pod vlastním jménem (Drobná, Morávková, 2004). Podle Ryglové (2003) můžeme cestovní kanceláře podle zaměření nabízených zájezdů rozdělit na: Základní cestovní kanceláře Poskytují služby v plném rozsahu, je tedy potřeba přiměřené materiální vybavení. Specializované cestovní kanceláře Koncentrují se na určitý druh a rozsah služeb, případně na určité klienty. Díky této specializaci mohou dosáhnout vyšší kvality služeb. Podle územní působnosti rozlišujeme cestovní kanceláře mezinárodní, celostátní, regionální a místní. Podle velikosti rozdělujeme CK na velké, střední a malé. Kritériem může být počet obsloužených klientů, objem tržeb anebo počet zaměstnanců (Drobná, Morávková, 2004). Podle kritéria počtu zaměstnanců lze rozdělit cestovní kanceláře na domácím trhu na: malé do 5 zaměstnanců, střední - 5-50 zaměstnanců, velké více než 50 zaměstnanců (za zaměstnance jsou považování osoby pracující v hlavním pracovním poměru) (Čertík, 2001). Většina cestovních kanceláří v ČR patří k malým, a proto mají zastoupení v jednom místě a s cestovními kancelářemi v jiných městech pouze spolupracují na základě hospodářských smluv. Střední CK mohou, ale nemusí mít určitý počet poboček (např. dvě až pět). Velké CK (např. Čedok, Fischer) mají vytvořenou celou síť poboček na celém území ČR (Hladká, 1997). 14

4.4.1 Služby delegáta Služby delegáta patří k běžným standardům kvality celého balíku. Spočívají v: neustálé informační činnosti asistenci při příjezdu a odjezdu organizování a reservování výletů asistenci při mimořádných událostech. Delegát poskytuje svoje služby zejména účastníkům zájezdu v místech cestovního ruchu (Čertík, 2001). 4.4.2 Zájezd Drobná a Morávková (2004) zájezd formulují jako předem sestavenou kombinaci alespoň dvou služeb cestovního ruchu, nejméně na dobu 24hodin. Může jím být i nocleh plus další služba cestovního ruchu např. doprava, služby průvodce apod. Zájezdem se rozumí organizovaná účast skupiny osob na cestovním ruchu po určité trase, podle předem vypracovaného programu s určitým rekreačním, poznávací, sportovně-turistickým nebo jiným účelem. Dále uvádí, že zájezdem pro účely zákona, tj. pro CK a CA, není: kombinace služeb CR prodávaná jiné CK za účelem jejího dalšího podnikání kombinace služeb CR, jejíž nabídka a prodej nesplňuje znaky živnostenského podnikání, tzn. nejde o soustavnou činnost a o činnost za účelem zisku Dle Hladké (1997) zájezdy dělíme podle: a) tématické náplně b) sezónního období v letní sezóně, v zimní a mimosezónní c) typu na pobytové, poznávací, pobytově-poznávací d) druhu přepravy autobusové nejrozšířenější, možnost přizpůsobit program vlakové možnost využití lůžkových a lehátkových vozů letecké výhodou rychlost lodní atraktivní forma přepravy kombinované zájezdy 15

4.5 Cestovní agentura Cestovní agentura může v rámci živnostenského oprávnění vykonávat stejné činnosti jako CK, pouze nesmí nabízet a prodávat vlastní zájezdy pod svým jménem. Provozování CA je živností ohlašovací vázanou. Může zprostředkovávat a prodávat zájezdy CK pod jménem dané CK (Drobná, Morávková, 2004). Cestovní agentury mají odlišné ekonomické postavení od prodejců v ostatních odvětvích a sektorech. Nenakupují zboží na vlastní účet a do zásoby, ale získávají provize od dodavatelů služeb, obyčejně stanovené v procentech za zprostředkování prodeje služeb (Čertík, 2001). 4.6 Marketing Morrison (1996) vymezuje marketing cestovního ruchu jako plynulý proces plánování, zkoumání, naplňování, kontroly a vyhodnocování činností potřebných k zajištění zákazníkových potřeb a požadavků, tak i cílů organizace. K dosažení největší účinnosti vyžaduje marketing úsilí každého jednotlivce a jeho účinnosti se dále může zvýšit či snížit činností dalších komplementárních organizací. Nejznámější a nejužívanější definicí marketingu je definice schválená Americkou marketingovou asociací: Marketing je procesem plánování a provádění koncepce, tvorby cen, propagace a distribuce myšlenek, zboží a služeb s cílem vytvářet směny, které uspokojují cíle jednotlivce. Jiným vyjádřením definice marketingu je formulace, že marketing je aktivita, která má dopomoci tomu, aby bylo správné zboží (služby) nabídnuto správným zákazníků, a to ve správný čas a na správném místě, za správné ceny s přispěním správné (přiměřené) podpory prodeje a při respektování přiměřených nákladů (Čertík, 2001). Marketing v cestovním ruchu je specifický tím, že se soustředí na sektor služeb, kde jsou výsledky ovlivněny především lidmi a způsobem jejich spolupráce (Čertík, 2001). 4.6.1 Marketingová péče o zákazníka Péče o zákazníka znamená obzvláště dokonalé poznání jeho potřeb. Podstatou péče o zákazníka je dosažení jeho spokojenosti a opětovného využití služeb. Nespokojený zákazník danou službu příště nevyužije, ale hlavně odradí od jejího použití i další potenciální zákazníky (Čertík, 2001). 16

Důležitým prvkem je vytvoření specifických standardů, ve kterých je kladen důraz na tyto aspekty: Vytvořit takové podmínky, aby uspokojení zákazníka překračovalo jeho očekávání Reagovat pozitivně na reklamace zákazníků a vyřizovat je rychle Zákazník musí být spokojen na 100% po celou dobu poskytování služeb Budovat zpětnou vazbu od zákazníků prostřednictvím dotazníků nebo osobního dotazování 4.6.2 Reklama Reklama v cestovním ruchu může mít nejrůznější formy (televizní reklama, reklama v rozhlase, inzerce v novinách, časopisech, plakáty ve vlastní výloze, rozesílání osobní nabídky zejména stálým zákazníkům aj.). Přitažlivou a účinnou reklamou je sponzorování soutěží a pořadů v televizi. Nejúčinnější především v odborné veřejnosti je účast na veletrzích cestovního ruchu. Účast na veletrzích je významná pro získávání přímých kontraktů s dalšími subjekty cestovního ruchu (Hesková, 2006). Veletrhy plní funkci místa komunikace a udržování kladného image firmy v obchodním prostředí. Jsou na nich prezentovány produkty firem a zejména novinky produktů (Čertík, 2001). Propagačním prostředkem může být i výkladní skříň cestovní kanceláře, v níž jsou umístěny výstavní panely, poutače, plakáty, fotografie, prospekty, upomínkové předměty apod. (Orieška, 1999). 4.6.3 Podpora prodeje Dle Čertíka (2001) podporou prodeje rozumíme aplikaci marketingových a propagačních nástrojů s cílem dosažení stanovených marketingových cílů. Hlavním nositelem nástrojů podpory prodeje jsou cestovní kanceláře, které jsou zaměřeny na dvě cílové skupiny: koneční zákazníci - spotřebitelé cestovní agentury - prodejci 17

Pro konečné zákazníky se využívají následující nástroje podpory prodeje: Prostorová propagace Tato forma prodeje oslovuje dlouhodoběji široké spektrum klientů v konkrétní oblasti. Vyjádření je stručné, jednoduché, často grafické. Patří sem např. billboardy, plakáty. Soutěže Motivují zákazníky k akci, jejímž výsledkem může být osobní prospěch. Slevy Často používaný nástroj podpory známý jako last minute. Z hlediska ekonomiky se cestovní kanceláře snaží vyloučit potenciální finanční ztráty. Pro cestovní agentury jsou používány tyto nástroje podpory prodeje: Inzerce v odborném tisku - Oslovuje relativně úzkou skupinu profesionálů, jejím cílem je informovat o konkrétním produktu. Předmětem inzerce mohou být zajímavé nebo inovované podmínky provizního prodeje. Výstavy a veletrhy Jsou místem komunikace a výměny informací. CK většinou předvádí nový produkt a podmínky jeho prodeje. Účast na veletrzích mívá společenský charakter. Semináře, prezentace a školení Před obchodními partnery jsou prezentovány konkrétní informace o produktu a jeho prodeji. Studijní cesty - CK zve obchodní partnery na konkrétní zájezd, který je součástí její nabídky. Mailing Zaslání aktuální informace o novém produktu, nové výhodné ceně existujícího produktu nebo o konkrétní výhodě. Významnou podporou prodeje zájezdů jsou různé slevy a možnost flexibilní skladby služeb zájezdu (vícelůžkové pokoje, slevy pro děti, možnost forem stravování polopenze, plná penze, výběr variant dopravy na místo pobytu apod.). Podpora prodeje je v cestovním ruchu také realizovaná pomocí nabídkových katalogů, plakátů, reklamy v časopisem a v televizi (Hesková, 2006). 4.6.4 Katalog Nejvýznamnější formou nabídky je nabídkový katalog, který cestovní kancelář vydává jednou, dvakrát nebo víckrát ročně, např. léto, zima nebo pobytové zájezdy, poznávací zájezdy atd. V katalogu je nutné sdělit všeobecné podmínky účasti na zájezdech. Solidní 18

CK uvádějí i základní informace o cílové zemi (historii, zvyky, podnebí) a další podmínky pro cestování (zajištění cestovních dokladů, zdravotní pojištění). Zákazník hodnotí i grafickou úroveň katalogu (křídový papír, kvalita fotografií) a úroveň doprovodného textu. Povinností CK je přesně vymezit rozsah placených služeb a doplnit je popisem fakultativních služeb, které nejsou v ceně zájezdu (Hesková, 2006). Dle Orieška (1999) je katalog zájezdů jmenovitým seznamem standardních zájezdů a pobytů pro určité období (zpravidla sezónu), vypracovaným cestovní kanceláří s cílem získat nového potenciálního zákazníka a ulehčit mu rozhodování o tom, kde a kdy stráví dovolenou. Katalog je vícestránková propagační publikace. Uvážlivě volené množství údajů ovlivňuje přehlednost, uspořádání, působivé grafické řešení katalogu, které umožní snadnou orientaci. Obsah katalogu má zpravidla tuto strukturu: vstupní informace o poslání katalogu pro účastníky zájezdů a pobytů informace o platnosti nabídky, rozsahu poskytovaných služeb a uspořádání obsahu katalogu všeobecné a záruční podmínky účasti na domácím a zahraničním zájezdu či pobytu adresář cestovní kanceláře nabídka, rozdělená na celky podle typu zájezdu nebo cílových míst pobytu (stručná charakteristika místa rekreace, termínu, druhu přepravy, ceny pro dospělé a děti atd.) reklamační řád cestovní kanceláře Dle Čertíka (2001) jsou tištěné reklamní materiály základním komunikačním a reklamním nástrojem, který je určen konečným zákazníkům. Cestovní kanceláře vydávají zájezdové katalogy, hotely hotelové prospekty. Je zřejmé, že neexistuje žádný univerzální návod pro zpracování katalogu. Existují však obecné zásady, které se týkají obsahové a formální stránky zpracování katalogů. Obsahová stránka je upravena zákonnou normou (zákon č. 159/99 Sb.). 19

Z hlediska formální stránky nás zajímá převážně: Obálka Důležitý je vzhled, grafická úprava by měla korespondovat s image a tržním postavením CK. Řada cestovních kanceláří na titulní stranu umísťuje reklamní slogan spjatý s cestovní kanceláří. Orientace v katalogu, přehlednost Pro lepší orientaci používají CK různé orientační prvky, např. barevné rozlišení stran, piktogramy Formát a velikost katalogu Cestovní kanceláře, které se zabývají okrajovými a menšími formami cestovního ruchu volí často netradiční formát katalogu. U ostatních kanceláří je nejčastěji používán formát A4. Ceník Můžeme se setkat se třemi způsoby prezentace ceníku. Uvedení cen na textových stranách (pro klienta nejpohodlnější), samostatný ceník, který je součástí katalogu, a samostatný ceník, který je samostatnou vložkou v katalogu. U ceníku je důležitá přehlednost a snadná orientace. Reklamní strany Reklamní plochy v katalogu mohou být určeny k externím inzercím, které lze využít ke společným akcím jako podpora prodeje. 4.6.5 Marketingový mix Podle Foreta, Procházky a Urbánka (2005) marketingový mix představuje souhrn základních marketingových prvků, jimiž firma dosahuje svých marketingových cílů. Zahrnuje v sobě tedy vše, čím firma může ovlivňovat poptávku po svých produktech. Mezi tzv. 4 P patří: produkt (Product) prodejní cena ( Price) prodejní místo (Place) propagace (Promotion) Marketingový mix služeb obsahuje 5P, rozšířeným P jsou lidé (People). V marketingu cestovního ruchu je marketingový mix rozšířen na 8P. Ke klasickým 4P se přidávají další nástroje: (Čertík, 2001) Lidé (People) Lidé jsou přímou součásti přípravy a realizace služeb cestovního ruchu, ve své podstatě jsou součástí nabízených služeb. Podle pracovníků tady můžeme určovat úroveň a kvalitu poskytovaných služeb. 20

Tvorba balíku (Packaging) Zahrnuje činnosti, jejichž výsledkem je soubor vzájemně se doplňujících služeb, které jsou prodávány za jednotnou cenu Programování balíku služeb (Programming) Je nástrojem, který vytváří obsahovou náplň balíčků služeb a jeho cílem je zvýšit přitažlivost balíčků. Spolupráce (Partnership) - Služby cestovního ruchu netvoří jedinec, ale řada lidí. Např. Na přípravě a realizaci zájezdu se podílí pracovníci cestovní kanceláře, průvodci, animátoři, řidiči dopravních prostředků, zaměstnanci ubytovacích a stravovacích zařízení. Spokojenosti zákazníka můžeme dosáhnout při vzájemné spolupráci. 4.7 Marketingový výzkum Poznávání zákazníků a trhů má jistě dlouhou historii. Nejspíš už u první lidské společnosti si obchodníci museli všímat svých zákazníků. Pozorovali, jak vypadají, jaké se vybírají zboží a poslouchali, co by si přáli. Postupem času se postupy poznávání zákazníků začaly provádět podrobněji a propracovaněji. Dnes jsou neodmyslitelnou součástí podnikatelské a obchodní činnosti (Foret, Stávková, 2003). Marketingový výzkum je důležitý pro realizaci efektivnějších marketingových rozhodnutí. Správná marketingová rozhodnutí vznikají na základě lepší informovanosti, kterou výzkum poskytuje. Marketingový výzkum také zjišťuje detailní znalosti o našich zákaznicích. Informuje nás o tom, jak se nám daří uspokojovat potřeby zákazníků a jakou máme pozici na trhu. Marketingový výzkum uskutečněný firmou nebo jinými odborníky může být efektivně využit i k podpoře reklamních tvrzení (Vaštíková, 2006). Marketingový výzkum zahrnuje plánování, sběr a analýzu dat, která jsou relevantní pro marketingové rozhodování a komunikaci výsledků této analýzy řídícím pracovníkům (Foret, Stávková, 2003). Poznávání našich zákazníků si můžeme obsahově, tématicky vymezit následujícími šesti základními okruhy: (Foret, Stávková, 2003) 1. Naši zákazníci kdo jsou nebo kdo by mohli být, jejich socio-demografické charakteristiky jako pohlaví, věk, dosažené vzdělání, ekonomická aktivita atd. 2. Jejich životní podmínky životní úroveň tvořená výší příjmů a výdajů 3. Jejich životní styl vychází z pracovních i mimopracovních aktivit, jako jsou rekreace, sport, kultura 21

4. Jejich hodnotové orientace čemu věří a dávají přednost, životní postoje a orientace 5. Jak se chovají a rozhodují - v nejrůznějších životních situacích, zejména jako zákazníci a spotřebitelé při nákupu, o jaké služby mají zájem, či naopak zájem nemají 6. Kdo a jak s nimi komunikuje jaké sdělovací prostředky sledují, jak je ovlivňuje marketingová komunikace Primární výzkum zahrnuje vlastní zjištění hodnot, tzn. sběr informací v terénu. Sekundární marketingový výzkum se vyskytuje v podobě statistického zpracování dat, která už někdo dříve shromáždil. Primární marketingový výzkum lze členit na kvalitativní a kvantitativní. Kvantitativní výzkum zkoumá rozsáhlejší soubory, aby byl dostatečně reprezentativní (Foret, Stávková, 2003). 4.7.1 Dotazník Patří k technikám marketingového výzkumu a jedná se písemný kontakt. Dobrý dotazník by měl vyhovovat dvěma hlavním požadavkům: (Foret, Stávková, 2003) účelově technickým, tj. takové sestavení a formulování otázek, aby mohl respondent, co nejpřesněji odpovídat psychologickým, tj. vytvoření podmínek, prostředí, aby respondent odpovídal stručně a pravdivě Tyto požadavky by mohly být rozděleny do následujících čtyř oblastí: (Foret, Stávková, 2003) 1. Celkový dojem Dotazník musí upoutat, přilákat respondenta k vyplnění. Nejvhodnější velikostí je rozměr A4. Na začátku dotazníku by měli být otázky zajímavé, uprostřed otázky, na kterých záleží a nakonec otázky méně závažné. 2. Formulace otázek Hlavní zásadou je jednoznačnost a srozumitelnost. Platí tu zásada, čím konkrétněji se ptáme, tím konkrétnější a jasnější odpověď dostaneme. 22

3. Typologie otázek Existují dva základní typy otázek: otevřené a uzavřené, případně jejich kombinace. Otevřené otázky - nenabízí respondentovi žádné varianty odpovědi. Výhodou je podnět k zamyšlení. Uzavřené otázky - uvedeno několik možných variant odpovědí. Výhodou je rychlé a snadné vyplnění. Nevýhodou je nutnost vyjadřovat se v daných variantách, které respondent nemusí považovat za vhodné. 4. Manipulace s dotazníkem Nejběžnější způsob rozdávání je rozesílání poštou nebo osobní předání 23

5.0 Vlastní práce 5.1 Charakteristika cestovní kanceláře Galatea 5.1.1 Vstupní informace o CK Galatea CK Galatea sídlí v Brně již od roku 1990. V tomto období vznikala řada cestovních kanceláří. Bylo to dáno obdobím po revoluci, kdy mohli lidé začít více cestovat a poznávat nová místa. Galatea je středně velkou cestovní kanceláří, která se soustředí na oblast celé Moravy a východních Čech. Jedná se tedy o cestovní kancelář s nadregionální působností. CK Galatea není právnickou osobou, nýbrž fyzickou osobou. Obchodní firma Ing. Jaroslav Raab, CSc. Galatea s místem podnikání Milady Horákové 321/8, 602 00, Brno Zábrdovice má 3 živnostenská oprávnění. Jsou jimi: Koncesovaná živnost s předmětem podnikání: Provozování cestovní kanceláře, která vznikla 22. 2. 1993 na dobu neurčitou. Další koncesovaná živnost má předmět podnikání: Silniční motorová doprava vnitrostátní příležitostná osobní. Oprávnění vzniklo 31.7.2002 a je opět na dobu neurčitou. Díky ní může CK Galatea provozovat služby svozů a rozvozů pro své klienty. CK má také volnou ohlašovací živnost s předmětem podnikání: Výroba a služby neuvedené v přílohách 1 až 3 živnostenského zákona a vztahuje se na obory: Zprostředkovatelská činnost, Koupě zboží za účelem jeho dalšího prodeje a prodej. Toto oprávnění vzniklo 23.1. 1995 a platí na dobu neurčitou. CK Galatea se zabývá z malé části také zprostředkovatelskou činností. Nabízí zájezdy např. cestovních kanceláří ESO a EXIM tours. K předmětu podnikání byly zapsány provozovny s následujícími adresami: Kovářská 315/16, 669 02, Znojmo; Panská 185/7, 772 00, Olomouc; Gromešova 189/36, 621 00, Brno Řečkovice; Milady Horákové 321/8, 602 00, Brno Zábrdovice; Sokolská 421/7, 701 00, Ostrava Svinov. CK Galatea je vlastníkem certifikátu, v němž je sjednáno pojištění záruky v důsledku úpadku a insolvence cestovní kanceláře. Tento certifikát je platný v rozmezí 1. 1. - 31.12.2009 a pojištění je smluveno u pojištovny Uniqua, a. s. Galatea se zpočátku svého působení soustředila na pobytové zájezdy u moře a na poznávací zájezdy. Postupem času začala rozšiřovat pobytové zájezdy a od poznávacích zájezdů upustila. Nyní je nabídka zaměřena pouze na pobytové 24

zájezdy u moře v letním období. Klient si může zvolit některou z destinací v Itálii, Chorvatsku, Španělsku a Řecku. Ve vybraných rekreačních místech je přítomen delegát, který klientům organizuje fakultativní výlety a poskytuje informace týkající se odjezdu. CK Galatea každoročně vydává jeden typ katalogu, v němž prezentuje nabízené pobytové zájezdy u moře. Pobočky CK Galatea má tři pobočky. Dvě z nich sídlí v Brně a jedna v Ostravě. Provizní prodejci Provizní prodejci jsou velice důležití pro cestovní kanceláře. Kdyby měla CK pouze svou prodejnu, stěží by klienti z velkých dálek jezdili jen kvůli objednání dovolené do vzdálených měst. Dle výpovědi majitele má CK Galatea až 900 provizních prodejců, 250-300 z nich jsou pro CK významné díky většímu počtu prodaných zájezdů. Tito provizní prodejci jsou lokalizováni po celé Moravě, ve východních Čechách a v Praze. Obr. č. 1: Vybraní provizní prodejci zájezdů 25

5.1.2 Destinace V České republice najdete řadu cestovních kanceláři, které se specializují pouze na jednu zemi, nejčastěji na Chorvatsko, Řecko, Slovensko aj. CK Galatea nemá specializaci pouze na jednu zemi. Podle průzkumů nejvíc Čechů jezdí na dovolenou do Chorvatska, na Slovensko, do Itálie a Řecka. (viz příloha) Právě tři z těchto nejnavštěvovanějších států má CK Galatea v nabídce. Jsou jimi Chorvatsko, Itálie, Řecko a navíc ještě Španělsko. Největší výběr destinací najdete v Chorvatsku a v Itálii. Obr. č. 2 : Nabídka destinací CK Galatea v jednotlivých letech 5.1.3 Atraktivity CK Galatea nabízí klientům pobytové zájezdy u moře s možností fakultativních výletů. Zaměřuje se tedy na odpočinek svých klientů u moře spojený s koupáním a poznáváním nových míst a památek. 5.1.4 Doprava S CK Galatea lze cestovat autobusem nebo vlastní dopravou. V dřívějších letech nabízela možnost cestování i leteckou dopravou, od ní ale v letošním roce upustila. Důvodem je nemožnost konkurence větším cestovním kancelářím, které nabízejí většinu destinací s možností letecké dopravy. CK Galatea se na leteckou dopravu nikdy nespecializovala. Její nabídka je zaměřena spíše na levné a středně drahé zájezdy. S vyššími náklady na dopravu samozřejmě cena zájezdu narůstá. CK Galatea si pronajímá celý autobus pro svůj zájezd. Výhodou jsou nižší náklady na dopravu v přepočtu na jednu osobu. Je tu však i riziko, že se autobus 26

nenaplní. Tomu se CK snaží vyvarovat tím, že spolupracuje s řadou cestovních kanceláří, které si u ní místa v autobusu kupují. Jedná se o malé CK, které potřebují např. 10 míst v autobusu a nevyplatí se jim pronájem celého autobusu. Obr. č. 3: Možnosti dopravy u CK v jednotlivých letech Svozové trasy CK Galatea nabízí ke svým zájezdům i služby svozů a rozvozů. Místem odjezdu na pobyt je Brno. Klienti z blízka i z větších dálek si mohou u CK objednat dopravu z místa bydliště, případně blízkého města a nechat se odvést do Brna. Stejně tak lze využít služby rozvozů při návratu z dovolené a nechat se přepravit z Brna do místa bydliště. Na následujícím obrázku jsou jednotlivé svozové a rozvozové trasy. Obr. č. 4: Svozové a rozvozové trasy Zdroj: Katalog CK Galatea 27

5.1.5 Ubytování CK Galatea nabízí následující typy ubytování: 1) ubytování apartmánového typu Jedná se o byty nebo jiné objekty s vlastním příslušenstvím (sprcha, WC) a vlastní kuchyní standardně vybavenou pro běžné vaření. Rozlišujeme přitom studia neboli garsoniéry, kde je v obytné ložnici jen kuchyňský kout a apartmány, kde je oddělená samostatná jedna nebo více ložnic. Stravování u tohoto typu nebývá běžně v ceně, je většinou možné si ho si ho za příplatek přiobjednat. Do tohoto typu ubytování lze rovněž zařadit bungalovy, což jsou samostatně stojící chatky v kempech. Bungalovy nemusí mít vlastní sociální zařízení, mají však obvykle v interiéru k dispozici tekoucí vodu 2) ubytování hotelového typu hotely, penziony Přestavuje zařízené pokoje či byty se zajištěným stravováním převážně bez možnosti vlastního vaření a většinou bez vlastní ledničky. Jako hotely označujeme objekty, které mají restauraci a recepci přímo v budově. Pod penziony rozumíme menší, většinou rodinné jednodušší hotýlky bez recepce. 3) ubytování kempového typu Patří sem zařízené stany, karavany, mobilní domky (mobil-homes) a zařízené chatky. Obr. č. 5 : Možnosti ubytování u CK Galatea v jednotlivých letech 28

5.1.6 Stravování U CK Galatea jsou tři možnosti stravování: vlastní stravování, polopenze a plná penze. Nejčastější mezi klienty bývá vlastní stravování nebo polopenze, plná penze je objednávána jen zřídka. I přestože CK nabízí možnost polopenze, která je převážně u hotelů, klientům tento typ stravování moc nedoporučuje. Výdaje za polopenzi jsou téměř srovnatelné s výdaji, které by klient utratil stravováním v restauraci. V letoviscích je řada restaurací a klienti mohou navštívit každý den jinou. V případě polopenzi se klienti stravují v jedné a té samé. CK Galatea má zkušenost, že si polopenzi často objednávají klienti, které nejsou jazykově vybavení a bojí se, že by se v cizině nedomluvili. 5.1.7 Katalog CK Galatea vydává ročně 60 až 70 tisíc výtisků katalogu. Náklady na jeden katalog činí 15-20 Kč. Podařilo se mi shromáždit katalogy CK Galatea od roku 1992 do současnosti. Dávám si za cíl srovnat jednotlivé katalogy z hlediska úrovně a nabídky. V letech 1992 a 1993 měly katalogy podobu jednotlivých listů vložených do malé složky velikosti A5 s nápisem Galatea, s uvedením příslušného roku a vypsáním poboček. V roce 1994 byla vytvořen katalogový sešit. Tento katalog byl přehlednější než předcházející. Pomocí záložek si bylo možné vyhledat typ zájezdu a zemi, o kterou měl člověk zájem. V letech 1993 a 1994 tvořily nabídku pobytové zájezdy do Španělska, Itálie, Řecka Chorvatska, Francie a také poznávací zájezdy např. do Španělska, Itálie, Řecka, USA. V roce 1995 byly v katalogu poprvé použity barevné fotografie destinací a ubytovacích zařízení, piktogramy a také byl obohacen o obsah pro lepší orientaci. Do nabídky bylo přidáno Turecko jako možnost pobytového zájezdu a další poznávací zájezdy. Od roku 1996 až dosud je katalog vydáván ve formátu A4. V tomto roce byly zavedeny slevy za včasný nákup zájezdu. Pobytové zájezdy byly rozšířeny o Bulharsko. Na rozdíl od jiných let CK Galatea nabízela možnost cestování autobusem, letadlem, vlastní dopravou, lodí a trajektem. 29

V roce 1997 byly rozšířeny slevy za včasnou objednávku a přidány i výhodné nabídky cen pro stálé zákazníky. Velikost slevy závisela na počtu zakoupených zájezdů u CK Galetea za poslední tři roky. Tentokrát CK vyjímala z nabídky Bulharsko. V roce 1999 byly vydány dva druhy katalogů. Hlavní představoval pobytové zájezdy do Španělska, Itálie, Řecka a Turecka a poznávací zájezdy. Druhý katalog se zaměřoval pouze na Chorvatsko. V tomto roce se klienti mohli naposled zúčastnit poznávacích zájezdů. Od roku 1999 CK Galatea rozšířila své služby o možnost využití svozů a rozvozů a v katalogu zobrazila mapku se svozovými trasami. Od roku 2000 až do současnosti CK prezentuje svou nabídku v podobných katalozích. Titulní strana s lákavými fotografiemi zájemce o dovolenou seznámí s oblastmi pobytových zájezdů. Propracovanější katalog lépe přibližuje jednotlivé destinace prostřednictvím velkého množství snímků ubytovacích zařízení, pláží, přírodních a kulturních zajímavostí. Úvodní stránka každého státu přináší jeho mapku s rekreačními místy, stručný popis dané země a tabulku s průměrnými teplotami v letních měsících. V roce 2000 byla z důvodu oblíbenosti konkrétních destinací nabídka zúžena na pobytové zájezdy do Španělska, Itálie, Řecka a Chorvatska. Naopak v roce 2002 se CK rozhodla svým klientům nabídnout navíc i pobyt v rekreačních střediscích v Bulharsku, Francii, Černé Hoře. V roce 2005 byla nabídka zúžena na zájezdy do Španělska, Itálie, Řecka, Chorvatska a Černé Hory. Od roku 2006 CK nevozí své klienty do Černé Hory. Španělsko, Itálie, Řecko, Chorvatsko tvoří pevný základ do současnosti, pouze v roce 2008 byla do katalogu navíc začleněna Francie. Do minulého roku (2008) CK Galatea přinášela možnost letecké dopravy do Řecka, od letošního roku s ní klienti mohou cestovat pouze autobusem a vlastní dopravou. V průběhu své existence CK neustále zdokonaluje svůj katalog, z 36 stran v roce 1996 se letos počet stran vyšplhal až na číslo 128. Velký přírůstek je způsoben lepší grafickou propracovaností, rozšířením destinací a ubytovacích zařízení. Od roku 2000 je také patrný nárůst počtu pobytových míst s vybavenými stany. Po celou dobu působení CK Galatea jsou nabízeny pobytové zájezdy do těchto čtyři států: Itálie, Chorvatsko, Řecko, Španělsko. 30

Nyní bych podrobněji rozebrala katalog roku 2009. Nejprve k obálce katalogu. Titulní strana s lákavými fotografiemi, vypsanými rekreačními oblastmi a číselným rejstříkem zájemce o dovolenou seznámí s nabídkou. Druhá strana přináší proslov majitele CK, informace o svozových a rozvozových trasách s orientační mapou, výhodách za včasný nákup a slevách pro stálé klienty. Na třetí straně CK zveřejňuje vybrané provizní prodejce s adresami. Poslední strana je použita k publikaci poboček CK, uveřejnění internetových stránek a také k umístění obrázku s tématikou moře. V katalogu nenajdeme reklamu na jinou cestovní kancelář. Katalog je vydáván jednou ročně a prezentuje možnosti dovolené u moře v letních měsících. Rozsah je 128 stran. Na začátku je umístěn obsah k lepší orientaci spolu s mapami pro kempový program. Úvodní stránka každého státu přináší jeho mapku. V katalogu klienti najdou řadu fotografií ubytovacích zařízení, pláží, typických národních jídel a kulturních zajímavostí. Katalog obsahuje smluvní podmínky bez vzoru smlouvy, charakteristiku kempového ubytování. Ceník služeb je uveden u jednotlivých produktů. CK Galatea se soustředí pouze na oblast Středozemního moře, ve své nabídce zahrnuje pobytové zájezdy do Itálie, Chorvatska, Řecka a Španělska. Klienti si mohou vybrat, zda chtějí cestovat autobusem nebo vlastní dopravou. Zájezdy trvají 8-14 dní podle zvolené destinace. Katalog také vypovídá o firmě. Druhá strana obalu obsahuje proslov majitele CK Galatea a na posledních stránkách jsou vypsány provizní prodejci a pobočky CK. 5.1.8 Pojištění a stornopoplatky V ceně zájezdu CK Galatea je zahrnuto povinné pojištění proti úpadku a insolvenci CK. Klient by si však měl ještě přikoupit pojištění související se zahraničním pobytem. U této CK si může vybrat z následujících pojištění od pojišťovny UNIQA: Typ A) cena 9 Kč/os/den pokrývá smrt úrazem (100 000 Kč) a trvalé následky (200 000 Kč), odpovědnost třetí osobě na zdraví a na věci (500 000 Kč), zavazadla (5 000 Kč), storno zájezdu (max. do 4 000 Kč/os.) Typ B) cena 14 Kč/os/den pokrývá smrt úrazem (100 000 Kč) a trvalé následky (200 000 Kč), odpovědnost třetí osobě na zdraví a na věci (500 000 Kč), zavazadla (5 000 Kč), storno zájezdu (max. do 8 000 Kč/os.) 31

Typ C) cena 27 Kč/os/den pokrývá léčebné výlohy, převoz, repatriace (1 500 000 Kč), opatrovníka (50 000 Kč), ztrátu dokladů (25 000 Kč), kauce a právní pomoc (25 000 Kč), smrt úrazem (150 000 Kč), trvalé následky (300 000 Kč), odpovědnost třetí osobě na zdraví a na věci (1 000 000Kč), zavazadla (10 000 Kč), storno zájezdu (max. do 15 000 Kč) Podle sdělení majitele je CK Galatea jedna z mála, možná i jediná CK, která nabízí ke všem typům pojištění, pojištění na stornopoplatky. Klient může zrušit svoji účast na zájezdu kdykoli před nastoupením doporučeným dopisem nebo osobně v prodejně. Podle termínu zrušení jsou uhrazeny stornopoplatky: a) základní stornopoplatek 10 % z ceny zájezdu bez cestovního pojištění (min. však 300 Kč/os.), pokud dojde ke zrušení dříve než 60 dnů před plánovaným odjezdem b) zvýšený stornopoplatek 30 % z celkové ceny zájezdu bez cestovního pojištění při storno v období 60-30 dnů před odjezdem 50 % z celkové ceny zájezdu bez cestovního pojištění při stornu v období 14-4 dny před odjezdem 100 % z celkové ceny zájezdu bez cestovního pojištění při stornu později nebo nenastoupením cesty 5.1.9 Delegáti U pobytových zájezdů je klientům k dispozici v určených hodinách delegát CK Galatea nebo její partnerské CK. Pokud je v letovisku více ubytovacích objektů, jsou na recepcích vyvěšeny informační tabule s kontaktem na delegáta. V některých případech jsou v ceně zájezdu jen služby delegáta v dané oblasti (nikoliv přímo v konkrétním letovisku), nebo pracovníci partnerské kanceláře v místě, kde však CK Galatea nezajišťuje znalost českého jazyka (tzv. asistenční služba). 5.1.10 Podpora prodeje CK Galatea nabízí výhody při včasném nákupu. Jsou jimi slevy na pobytový zájezd, možnost výběru nejlepších pokojů, apartmánů, míst v kempu a také přidělení nejlepších míst v autobusu. 32

Slevy za včasný nákup: 1. Bleskové rozhodnutí 20 % objednávka do 21.12. 2. Vánoční slevy 15 % objednávka do 31.12. 3. Lednová sleva 11 % objednávka do 31.1. 4. Únorová sleva 8 % objednávka do 28.2. 5. Březnová sleva 6 % objednávka do 31.3. Slevy pro stálé zákazníky: 3 % Slevu lze poskytnout do 31.3. všem dospělým osobám, které se zúčastnily některého ze zájezdu CK Galatea v uplynulých dvou letech. Slevy za včasný nákup a stálého klienta se mohou uplatnit společně. Klient může tedy získat slevu až 23 %. 5.1.11 Hodnocení CK Galatea na trhu cestovních kanceláří CK Galatea má až deset tisíc klientů ročně, kteří si zakoupí zájezd u moře. Na internetu jsem si vyhledala TOP 50 cestovních kanceláří z roku 2005. Vyhodnocovacím kritériem zde byl právě počet klientů. CK Galatea sice na těchto internetových stránkách vypsaná nebyla, ale podle ročního počtu klientů by se v této tabulce řadila na 35.-36. místo, tzn. patřila by mezi TOP 50 cestovních kanceláří v České republice. Pro CK Galatea je důležitý velký podíl stálé klientely, která si u ní kupuje dovolenou každoročně. Roční obrat CK Galatea se pohybuje kolem 60 milionů korun. Tento rok bude obrat s největší pravděpodobností nižší, kvůli hospodářské krizi. Je však možné, že si od této CK koupí zájezd noví klienti, kteří dříve jezdívali na dražší dovolené. 5.1.12 Řízený rozhovor Podařilo se mi zrealizovat řízený rozhovor s majitelem cestovní kanceláře Galatea. Otázky jsem zvolila tak, aby byla ještě více rozebrána tématika klientů, provizních prodejců, konkurence apod. Jak získáváte nové klienty? Snažíme se neustále maximálně zkvalitňovat své služby. Největším zdrojem nových klientů je dobrá zkušenost a spokojenost s našimi službami. Lidé si mezi sebou vyprávějí zážitky a dojmy z dovolené, a právě to považuji za nejlepší reklamu. 33