Design služeb a inovace (v knihovnách)
80 / 8
80 % organizací se domnívá, že poskytují služby kvalitním způsobem. To stejné si o těchto organizacích myslí 8 % jejich uživatelů.
Ekonomika založená na službách dnes činí cca 72 %, v České republice to je cca 62 %. Nárůst důležitosti služeb nepřinesl očekávanou revoluci v jejich kvalitě. Potřeby se proměňují rychleji než organizace.
Příběh poplatku za vedení úvěrového účtu. čekání opakované uvádění informací nekompetentnost (odkaz na nadřízené)
Innovare Udělat něco nového (lat.) Innovatores V Ciceronových spisech: Nezvedená mládež, která se divně strojí, kazí jazyk a nedbá na mravy otcovské J. A. Jirásek, Management budoucnosti, 2008
Technické, designové, výrobní, řídící a komerční aktivity spojené s představením nového produktu, či s prvním komerčním využitím nového (nebo vylepšeného) procesu či vybavení. Chris Freeman, 1982 Přeměna příležitosti v novou myšlenku a její následné uvedení do co nejpoužívanější praxe, Tidd a Besstant, 2009
Dobré myšlenky, motivovaní zaměstnanci a instinktivní porozumění tomu, co chtějí vaši zákazníci. Richard Branson, 1998 Invence převedená v činy a uvedená na trh. John Seely Brown
František Valenta (1969) Tvůrčí aktivita inovace efekty Zbyněk Pitra (2008) Využití zdrojů organizace k získání nových příležitostí za účelem zvýšení výnosů = podnikatelský fenomén Cháľ + Košturiak (2008) Strategická změna, která přináší užitek zákazníkům a firmě v podobě modrého oceánu
Novost Žádné oprašování mrtvol, pouze přelomové věci. Potřeby trhu Zavedení do běžného užívání Úspěšnost V internetovém věku je na prvním místě přínos pro uživatele, peníze přijdou. Řízení Milují vaši zákazníci vaše produkty, nebo je máte k sobě připoutané jinými obezličkami, které jim znemožňují odchod?
Myslíte, že lidé stojí o neustálé inovace? Nejsou to všechno jen inovace pro inovace? Uznávám, že svět bez inovací by se nikam nepohnul, ale měla by přicházet ve chvílích, kdy je to nutné a mají sílu něco změnit. daňové přiznání
Konkurenční tlak (úbytek návštěvníků) Nový trh (e-books) Nová technologie (e-čtečky, mobilní zařízení) Nová legislativa/deregulace (DPH, vrtochy zřizovatele) Nová trajektorie (digitalizace) Nové chování trhu (multitasking)
produkt e-čtečky služba tisk na přání proces (výrobní, poskytnutí) samoobslužné pulty bibliobox
Služba Výzkum Design
Nehmatatelné a neskladovatelné Vysoce interaktivní Neoddělitelná produkce a spotřeba Procesní charakter
Netechnologické Na míru Technologické Hromadné
Design služeb Vývoj služeb z pohledu zákaznické zkušenosti Vyvinul se z webdesignu. Cílem je vyvolat u zákazníka pozitivní zkušenost již v kterémkoli bodě užití služby. kontaktní body zkušenost, kterou by si měl odnést
Design služeb Nejde pouze o efektivní proces. Pocit zákazníka během průchodu službou Zkušenost, jakou si zákazník ze služby odnáší
Základní služba Uspokojení základních potřeb Požadovaná služba Založená na komunikaci se zákazníkem Možná služba Překvapuje zákazníka novými možnostmi Wow-efekt
Rezervoár dobré vůle Vyjádření ochoty a trpělivosti zákazníka při využívání služby. Může být vyjádřené např. vynaloženým časem nebo množstvím pokusů potřebných k uspokojení.
Evaluace Realizace Výzkum Návrh řešení Cesta službou Definice úzkých míst
Proč Důvod výzkumu Způsob použití výsledků Co Typ požadovaných informací Jak Typ sběru dat
Pozorování Hloubkový rozhovor Analýza vlastních dat Anketa Dotazník Mail/On-line dotazník (Survio, Vyplňto, Google)
Průběžný sběr dat Kniha námětů a stížností Webová fóra
Cesta službou Komponenty Scénáře a persóny
Zmapování interakcí mezi zákazníkem a službou Odhaluje zamýšlené i nechtěné aspekty služby Ucelený pohled, Cílem je optimalizace výsledné zkušenosti
http://www.slideshare.net/ypigneur/service-blueprint-presentation
Rozhraní (web, fyzické prostředí, obsluha) Technologie (karty, čtečky, knihy) Podpůrný proces (IT systém, sklad) Business model
Budova z r. 2008 Stavba roku 2009 Mezi CH a P fakultami Výpůjční služby Zapůjčení čteček (ca 300 titulů) Meziknihovní výpůjčky Rešeršní služby Databázové služby Reprografie Internet Školení, exkurze
Obsahově bohatý Občasník X Přehledný seznam služeb a akcí Praktický odkaz na online katalog Jednoduchý formulář na zpětnou vazbu Staticky pojatý Nepřehledný Chybí anotace u aktuálních zpráv Cenný obsah zůstává skrytý
Výpůjční služby Meziknihovní výpůjčky Rešeršní služby Databázové služby Reprografie Internet Školení, exkurze Zapůjčení čteček (ca 300 titulů) Samoobslužné pulty Volný přístup bez povinné registrace Velmi široká nabídka časopiseckých titulů WiFi jen pro registrované
Persóna Profil fiktivního uživatele, který zachycuje hlavní charakteristiky Věk, povolání, dojezdová vzdálenost, preferovaný způsob poskytování služeb, hlavní potřeby, hlavní kritéria kvality, frekvence návštěvy knihovny, hlavní operace v knihovně prováděné, Scénář Problém, potřeba či požadavek, který uživatel řeší Popis průchodu službou vzhledem ke scénáři Identifikace úzkých míst Místní student před zkouškou shání místo na studium a materiály na konkrétní téma Dlouhá otevírací doba, on-line zdroje, rychlý výdej knih ze skladu Obdivovatel architektury chce strávit odpoledne v nové budově knihovny a hledá místo k odpočinku Prezentace budovy, prohlídky, on-line informace, kavárna, wifi bez registrace, nabídka časopisů Vozíčkář / neslyšící Nutné zvážit Frekvence výskytu určité persóny a scénáře Jaké uživatelské skupiny chceme oslovit v budoucnu
http://www.slideshare.net/molecularinc/the-user-is-always-right-personas
Zmapování služby z pohledu uživatele Podložení rozhodnutí o inovaci Odhalení skrytých souvislostí Identifikace úzkých míst Vytvoření / inovace služby podle preferencí cílové skupiny
Zkouška nanečisto Přímé zavedení je riskantní Kreativní vizualizace Pozor na paralýzu analýzou Zapojení uživatelů-novinkářů http://www.slideshare.net/molecularinc/the-user-is-always-right-personas
Pomáhá zjistit kvalitu zákaznických služeb prostřednictvím fiktivních zákazníků. Průchod službou jako celkem / jednou epizodou mys3.cz http://www.slideshare.net/molecularinc/the-user-is-always-right-personas
role služeb v běžném životě ochota problém očekávání mys3.cz http://www.slideshare.net/molecularinc/the-user-is-always-right-personas
Udržování kvality (klíčoví zaměstnanci) Proces v případě reklamace
otevření WC pro veřejnost platební karty / online platby online registrace knížky na objednávku klub přátel knihovny možnost inzerce hub (týmová studovna) důraz na zaměstnance a jejich přístup