práce snů očekávání oblíbená služba práce nenáviděná služba jméno
|
|
- Lubomír Vaněk
- před 7 lety
- Počet zobrazení:
Transkript
1
2 očekávání práce snů oblíbená služba nenáviděná služba práce jméno
3 Design služeb pro každého (knihovníka) Mgr. Tomáš Štefek
4 DESIGN SLUŽEB A INOVACE V KNIHOVNÁCH
5 80 / 8
6 80 % organizací se domnívá, že poskytují špičkové služby. To stejné si o těchto organizacích a jejich službách myslí 8 % jejich uživatelů.
7 Ekonomika založená na službách dnes činí cca 72 %, v České republice to je cca 62 %. Nárůst důležitosti služeb zatím nepřinesl očekávanou revoluci v jejich kvalitě. Potřeby se proměňují rychleji než organizace.
8 Mnoho lidí si myslí, že zákazníci jsou jako autobusy, které přijíždějí pravidelně a často. Michael LeBoeuf Autor knihy The Perfect Business
9 Příběh kávy Příběh nemocničního lůžka Příběh poplatku za vedení úvěrového účtu. Příběh rohlíku a nákupů vůbec Příběh knihy? Zážitková ekonomika
10 "Budoucnost je tady. Jen zatím není příliš rozšířená. William Gibson
11 Příběh loajality Přes 50% lidí ukončuje každý rok vztah s nějakou značkou. Kvůli nedostatečným službám.
12 Nejčastější příčiny nespokojenosti čekání opakované uvádění informací nekompetentnost (odkaz na nadřízené) nepříjemný personál nadbytečné papírování nesrozumitelná aplikace / web
13 Zákazníci vrací úder Pokud to nezměníte vy, udělají to za vás dříve nebo později oni.
14 Zákazníci vrací úder Heureka.cz Bezrealitky.cz Booking.com Znamylekar.cz Nejremeslnici.cz Scuk.cz Renbo.cz Airbnb.com Uber.com
15 Zákazníci vrací úder Blogy a diskusní fóra Možnost recenzí Sociální sítě
16 Zákazníci vrací úder Průměrný Čech stráví na internetu 24 hodin týdně. Opinion-makers 70% uživatelů Twitteru píše blog 60% uživatelů Twitteru píše recenze na zboží nebo služby
17 Instituce vrací úder? Služby na míru Důraz na komunikaci různými kanály Místo služby - prostor Způsob služby Rorzšířené pole interakce = tzv. mapa kontaktních míst
18 AKTIVNÍ ON-LINE Kontaktní místa OFF-LINE PASIVNÍ
19 Kontaktní místa web sociální sítě blogy video fóra webináře e-shop / e-katalog y (direct marketing) přímý kontakt produkt události tiskoviny nástěnky obaly outdoor rozhlas / televize advokáti
20 Kontaktní místa online katalog kniha přihláška k registraci automatické zprávy AKS kulturní a vzdělávací akce knihovní řád
21
22 Innovare Udělat něco nového (lat.) Innovatores V Ciceronových spisech: Nezvedená mládež, která se divně strojí, kazí jazyk a nedbá na mravy otcovské Dobré myšlenky, motivovaní zaměstnanci a instinktivní porozumění tomu, co chtějí vaši zákazníci. Richard Branson, 1998 Přeměna příležitosti v novou myšlenku a její následné uvedení do co nejpoužívanější praxe. Tidd a Besstant, 2009
23 Žádné oprašování mrtvol, pouze přelomové věci. Milují vaši zákazníci vaše produkty, nebo je máte k sobě připoutané jinými obezličkami, které jim znemožňují odchod?
24 produkt e-čtečky služba tisk na přání (print-on-demand) proces (výrobní, poskytnutí) samoobslužné pulty bibliobox
25 Myslíte, že lidé stojí o neustálé inovace? Nejsou to všechno jen inovace pro inovace? Uznávám, že svět bez inovací by se nikam nepohnul, ale měla by přicházet ve chvílích, kdy je to nutné a mají sílu něco změnit. daňové přiznání
26 Nový trh (e-knihy) Nová technologie (e-čtečky, mobilní zařízení) Nová legislativa/deregulace (DPH, vrtochy zřizovatele) Nová trajektorie (digitalizace) Nové chování trhu (multitasking) Konkurenční tlak (úbytek návštěvníků) knihovny.cz
27 Evaluace Realizace Výzkum Návrh řešení Cesta službou Definice úzkých míst
28
29 Inovace směs matoucích a intuitivních dočasných řešení.
30 informační přetížení knihovnický žargon stereotypy Označení, která se objevují na webu, odpovídají popisům uvnitř budov, což zajištuje uživatelům konzistentní zkušenost, ať už s knihovnou interagují jakkoliv.
31 úkol: Vymyslete zcela novou službu. Vymyslete inovaci stávající služby. bez omezení zdrojů, technologicky realizovatelnou
32
33
34 otevření WC pro veřejnost? platební karty / online platby online registrace knížky na objednávku klub přátel knihovny možnost inzerce hub (týmová studovna) důraz na zaměstnance a jejich přístup underground library doporučená četba na základě datové analýzy
35 Proč Důvod výzkumu Způsob použití výsledků Co Typ požadovaných informací Jak Typ sběru dat
36 Pozorování Hloubkový rozhovor Analýza vlastních dat Anketa Dotazník Mail/On-line dotazník (Survio, Vyplňto, Google)
37 100 METOD.cz
38
39
40 SLUŽBA VEŘEJNÝ SEKTOR Lidé často nevěří, že velké organizace, ať soukromé či veřejné, mohou uspokojit jejich potřeby. budování důvěry ve veřejný sektor aktivní zapojení veřejnosti průběžný dialog Spoluvytváření hodnoty nedochází na poradách, při diskusích s občany nebo na zasedáních městské rady, ale přímo v místě, kde se služba poskytuje.
41 Nehmatatelné a neskladovatelné Vysoce interaktivní Neoddělitelná produkce a spotřeba Procesní charakter slib nejistota očekávání
42 SLUŽBA - délka interakce rychlé občerstvení výpůjčka knihy
43 OČEKÁVÁNÍ zkušenosti ostatních doporučení, reference jiná veřejná služba jiná komerční služba okolí - konkurence
44 Design služeb Nejde pouze o efektivní proces. Ale o pocit zákazníka během průchodu službou Cílem je vyvolat u zákazníka pozitivní zkušenost v kterémkoli bodě užití služby. kontaktní místa zkušenost nebo zážitek, který by si měl odnést Stejnou službu je možné poskytnout
45 Design služeb Stejnou službu je možné poskytnout několika způsoby, takže nakonec nezáleží, co je předmětem výběru, ale jaký zážitek si zákazník odnáší.
46 Lidé nevnímají rozdíl mezi provozem restaurace a provozem knihovny, mezi e-shopem a on-line katalogem. Nemají vůči knihovně rezervy, třeba proto, že jde o veřejnou nebo podfinancovanou službu. Chtějí od obojího to nejlepší.
47 Základní služba Uspokojení základních potřeb Požadovaná služba Založená na komunikaci se zákazníkem Možná služba Překvapuje zákazníka novými možnostmi Wow-efekt
48 Rezervoár dobré vůle Vyjádření ochoty a trpělivosti zákazníka při využívání služby. Může být vyjádřené např. vynaloženým časem nebo množstvím pokusů potřebných k uspokojení potřeby. Rezervoár se může i doplňovat a lze s ním takto pracovat
49 Služba jako zážitek Reklama Web Hledání v katalogu Nutnost registrace Jednoduchý formulář Možnost zaslání zboží On-line platba Kvalita zboží
50 Komu bude služba sloužit? Co mu přinese? Známe zákazníky? Proč? Za kolik?
51 Funguje to. Je to intuitivní. Aneb žádné klacky pod nohami. Má zákazník vždy dostatek informací? Není nucen ke zbytečné návštěvě? Vyhovuje mu otevírací doba? Pokud se něco špatně používá, nebude se to prostě tolik využívat. Steve Krug: Nenuťte uživatele přemýšlet
52 Fungovat nestačí, to je samozřejmost. Jde o logické navazování jednotlivých služeb. Není nutné využívat všechny kanály a všechna hypotetická kontaktní místa. Je ale nutné využívat je uceleně.
53 Rozdíl mezi dobrou a skvělou službou. Služba, na kterou se těšíte. Něco navíc. Zaměstnanci v první linii: profesionalita upřímná snaha pomoci lidskost, vášeň
54
55 Velmi záleží na slovech, která používáme. Mění totiž způsob, kterým o věcech přemýšlíme. Například slovo uživatel je hrozné. Za každou cenu se ho snažím vymýtit z našeho slovníku. Myslím, že to správné slovo je lidé. Donald Norman průkopník zákaznicky orientovaného designu
56
57
58 FÁZE SPOKOJENOST AKTIVITY KONTAKTNÍ MÍSTA ARTEFAKTY
59 Skutečně všechny příležitosti, kdy instituce sebenepatrnějším způsobem komunikuje se zákazníkem. Někdy nestačí ani vaše znalost! Pohled na značku v celé šíři Určování priorit inovací / vývoje / investic Odchází lidé z každého místa spokojení?
60 Seznam míst Zobrazení míst pomocí ikon / obrázků Rozdělení do kategorií - Digitální místa - Fyzická místa - Aktivní - Pasivní Řazení podle priorit porovnání - vašich - jejich
61 Doplnění - nákladů na jednotlivé body - míry zkušeností s jednotlivými body Pohled před 5 lety / pohled za 5 let Nástěnka / komunikační nástroj v organizaci pro šíření myšlenky zlepšování služeb vhodné pro kombinaci, např. s Cestou službou
62 Zmapování interakcí mezi zákazníkem a službou. Základní nástroj pro návrh nové služby. Propojení kontaktních míst do řetězce v čase Odhaluje zamýšlené i nechtěné aspekty služby, co se skutečně děje Hodnocení služby jako celku, ne jen nastavení jednotlivých míst Časově náročnější
63 Připravit mapu kontaktních míst Přidat fotky a komentáře kolegů i zákazníků Spojit místa do cesty Není to někde zbytečně složité? Nešlo by zákazníka něčím nadchnout? Zapojit kolegy z první linie! Různí lidé různé cesty Neplatí na věky
64 Předpokládá znalost lidí uživatelů Ptejte se Jak se cítí / jak službu vnímají? Co je zaujalo? Co je naštvalo? Vhodné spojit s pozorováním chování nebo aktivity na webu
65 Persóna Profil fiktivního uživatele, který zachycuje hlavní charakteristiky Věk, povolání, dojezdová vzdálenost, preferovaný způsob poskytování služeb, hlavní potřeby, hlavní kritéria kvality, frekvence návštěvy knihovny, hlavní operace v knihovně prováděné, Scénář Problém, potřeba či požadavek, který uživatel řeší Popis průchodu službou vzhledem ke scénáři Identifikace úzkých míst Místní student před zkouškou shání místo na studium a materiály na konkrétní téma Dlouhá otevírací doba, on-line zdroje, rychlý výdej knih ze skladu Obdivovatel architektury chce strávit odpoledne v nové budově knihovny a hledá místo k odpočinku Prezentace budovy, prohlídky, on-line informace, kavárna, wifi bez registrace, nabídka časopisů Vozíčkář / neslyšící Nutné zvážit Frekvence výskytu určité persóny a scénáře Jaké uživatelské skupiny chceme oslovit v budoucnu
66 Sběr dat statistiky Výzkum v terénu Pozorování, dotazovaní, zkoušení, známí sběr dat a podkladů Stanovení person Cíle, motivace Rozpracování person Demografické a osobnostní rysy, detaily, představování si skutečných lidí Přenositelnost person Uživatelé i neuživatelé, pozor na idealizaci, foto Kolik person?
67
68 Zmapování služby z pohledu uživatele Podložení rozhodnutí o inovaci Odhalení skrytých souvislostí Identifikace úzkých míst Vytvoření / inovace služby podle preferencí cílové skupiny
69 Přímé zavedení je riskantní Odhaluje zásadní problémy, ne detaily Zkouška nanečisto - modelování Buďte kreativní: storyboard, storytelling, hraní scének, papír, nůžky, lepidlo, stavebnice, mockup, KOLEGOVÉ diskuze Archivace (focení) variant Pozor na paralýzu analýzou Zapojení realizátorů a uživatelů-novinkářů
70 Pomáhá zjistit kvalitu zákaznických služeb prostřednictvím fiktivních zákazníků. Průchod službou jako celkem / jednou epizodou e-kniha
71 role služeb v běžném životě ochota problém očekávání
72 Jak segmentujete uživatele? Jaká data používáte k tvorbě poznatků o jejich potřebách? Kdo je zodpovědný za zákaznický výzkum? Jaké je jeho napojení na management organizace? Díváte se na služby z pohledu rozhraní? Znáte všechna kontaktní místa vašich služeb? Víte, jak se v nich lidé chovají? Jak používáte různé kanály, jako jsou web, telefon a osobní kontakt k interakci s různými skupinami uživatelů? Jak máte v kontaktních místech a kanálech zabudovaný dialog, čas na rozhodnutí a příležitosti ke spoluvytváření služeb?
73 Mgr. Tomáš Štefek
Design služeb a inovace (v knihovnách)
Design služeb a inovace (v knihovnách) 80 / 8 80 % organizací se domnívá, že poskytují služby kvalitním způsobem. To stejné si o těchto organizacích myslí 8 % jejich uživatelů. Ekonomika založená na službách
Vícepráce snů koníčky oblíbená služba práce nenáviděná služba jméno
koníčky práce snů oblíbená služba nenáviděná služba práce jméno Design služeb pro každého (knihovníka) Mgr. Tomáš Štefek DESIGN SLUŽEB A INOVACE V KNIHOVNÁCH 80 / 8 80 % organizací se domnívá, že poskytují
VíceInkubátor sociálních inovací v knihovnách
Inkubátor sociálních inovací v knihovnách 2018-2019 Navrhněte spolu s lidmi využívanou službu, která zlepší jejich životy. CHTĚLI BYCHOM (z výzkumu 2017) využívat potenciálu seniorů a mladých podílet se
VícePěstování zeleniny na zemědělské půdě
Pěstování zeleniny na zemědělské půdě Využití internetu a sociálních sítí v rámci semináře Zásady správného obhospodařování zemědělské půdy (13/018/1310b/164/000699) Struktura prezentace Nový jednotný
VíceKoncepce rozvoje knihoven ČR na léta Ostrava Národní knihovna ČR
Koncepce rozvoje knihoven ČR na léta 2011 2015 Ostrava 14.3.2013 Národní ČR vit.richter@nkp.cz Dostupnost internetu kdykoliv a kdekoliv Prodej a využívání eknih Autorský zákon Masová digitalizace knihovních
VícePrůzkumy spokojenosti uživatelů v českých knihovnách. Mgr. Pavlína Kolínová Ústav informačních studií a knihovnictví FF UK
Průzkumy spokojenosti uživatelů v českých knihovnách Mgr. Pavlína Kolínová Ústav informačních studií a knihovnictví FF UK D D Priorita 6 Koncepce rozvoje knihoven na léta 2017-2020 Systém hodnocení a marketing
Více8 kroků k zákaznické orientaci ve veřejné správě a certifikace zákaznické orientace
Pomáháme městům a obcím, manažerům a lidem v organizacích na cestě ke zlepšování kvality služeb, řízení, komunikace a rozvoje zaměstnanců. www.mvsprojekt.cz 8 kroků k zákaznické orientaci 8 kroků k zákaznické
VíceFunkční studium DOTO
Funkční studium DOTO Bylo nebylo Před 17ti lety Přání MÍT SVOJE VLASTNÍ VZDĚLÁVÁNÍ Rozhodnutí REALIZOVAT JE VLASTNÍMI SILAMI SAMI Co bylo na začátku Praktické studium, 1 rok prezenčního vzdělávání (semináře,
VíceÚvod do on-line marketingu
Úvod do on-line marketingu Lektor: Jiří Eder Obsah videosemináře co je on-line marketing možnosti,výhody a rizika on-line marketingu pozice on-line marketingu v marketingovém mixu stanovení cílů a měření
VícePrůzkumy spokojenosti uživatelů v českých knihovnách
Průzkumy spokojenosti uživatelů v českých knihovnách Mgr. Pavlína Kolínová Ústav informačních studií a knihovnictví FF UK V. workshop pro pracovníky metodických oddělení veřejných knihoven, Liberec, 18.
VíceSafari službou. Postup. Během safari službou si vyzkoušíte službu na vlastní kůži a zjistíte, na čem musíte ještě zapracovat.
Safari službou Poznávání / Safari službou 1 Ujasněte si, jaká služba vás zajímá a co vše chcete sledovat. Naplánujte si, kdy si ji vyzkoušíte na vlastní kůži. Výhodou je, pokud Safari službou probíhá v
VíceVěrnostní programy. Věrnostní programy. 1.Úvod
Věrnostní programy Obsah kapitoly Obsahem této kapitoly je přehled problematiky věrnostních programů, jejich zaměření, typologie, plánování, problémy a rizika včetně souvisejících legislativních aspektů.
VíceŘízení podniku a elektronické obchodování
Řízení podniku a elektronické obchodování Elektronické podnikání Všechny podnikové procesy ovlivněné internetem Elektronický obchod Řízení dodavatelských sítí Řízení zdrojů podniku Řízení vztahů se zákazníky
VíceMVS a Knihovny.cz jak to vzniklo, proč a kde jsme Jednání Sekce pro služby, SDRUK Národní knihovna
MVS a Knihovny.cz jak to vzniklo, proč a kde jsme Jednání Sekce pro služby, SDRUK Národní knihovna 18. 5. 2017 Lenka Hvězdová lenka.hvezdova@techlib.cz Marcela Ouzká marcela.ouzka@techlib.cz 1 Aktivní
VíceMarketingová agentura Softsite.cz - Mediální kampaně a reklama na míru
Běžný prezentační web, redakční systém, 3 grafické návrhy, 8 obsahových stran, kontaktní formulář, rozšířené SEO, 3 emailové adresy, SSL ochrana, indexace do vyhledávačů Krátký prezentační web, redakční
VíceJak mi může pomoci věrnostní program?
Jak mi může pomoci věrnostní program? POSÍLENÍM VZTAHŮ SE ZÁKAZNÍKY Zavedení věrnostního programu je stávajícími zákazníky vnímáno jako krok vstřícnosti a ocenění ze strany Vás, obchodníka. PŘI ZÍSKÁVÁNÍ
VíceStart Trh Spotřebitel Nápad Koncept Hodnocení. Kdo jsou cíloví spotřebitelé konceptu?
Spotřebitel Kdo jsou cíloví spotřebitelé konceptu? Specifikujte např. 3-5 různých skupin spotřebitelů pro Váš koncept a rozpracujte popis typického zástupce v každé skupině. Příklad níže. Spotřebitelský
VícePečeme cestovní ruch Měření v cestovním ruchu
Pečeme cestovní ruch Měření v cestovním ruchu Behaviorální marketing Smyslový marketing Proč? Z parkoviště do sálu = X reklam Kdo jsem? Cíle webu? Co měříme? Dovolte, abychom Vás přivítali na stránkách
VícePROJEKT BAKALÁŘSKÉ PRÁCE
PROJEKT BAKALÁŘSKÉ PRÁCE PODNIKOVÁ EKONOMIKA NÁZEV BAKALÁŘSKÉ PRÁCE Využití internetu a dalších nových medií jako nástroje PR ve vybraném sportovním subjektu TERMÍN UKONČENÍ STUDIA A OBHAJOBA (MĚSÍC/ROK)
VíceDan Svoboda Partner, Business Ottima as
Dan Svoboda Partner, Business Consulting @ Ottima as Proč loajalita zajímá mě Příležitost vytvářet pozitivní příležitosti a zkušenosti "Jak chcete, aby lidé jednali s vámi, tak jednejte vy s nimi" Uchopitelné
VíceSociální média a blogování
Program Podnikání 4. týden Sociální média a blogování V tomto týdnu nejprve rozvineme vaši prezentaci na internetu do oblasti sociálních médií (neboli sociálních sítí), tj. podíváme se na takové platformy
VíceHodnota zákazníka v podnikatelských subjektech cestovního ruchu
Hodnota zákazníka v podnikatelských subjektech cestovního ruchu Ing. Lenka Půlpánová, Ph.D. katedra marketingu lenka.pulpanova@tul.cz Potřeba výzkumu nabídka = CK, CA > poptávka = klienti počet CK vzrostl
VíceMarketingový výzkum. Ing. Martina Ortová, Ph.D. Technická univerzita v Liberci. Projekt TU v Liberci
Tento materiál vznikl jako součást projektu, který je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem ČR. Marketingový výzkum Ing., Ph.D. Technická univerzita v Liberci Projekt 1 Technická
VíceOnline reklama jako základ i koření komunikace
Online reklama jako základ i koření komunikace Internet Advertising Conference 2009 Eva Štípková, Manager Interactive Marketing 21. dubna 2009 Obsah 1. MFF KV 2008 s Vodafonem Zažij Vary jinak 2. Internet
VíceBudoucnost platebních karet a zabijáci inovací. Tomáš Jindříšek Dark Side a.s.
Budoucnost platebních karet a zabijáci inovací Tomáš Jindříšek Dark Side a.s. Inovace není jen technologie. Je třeba se více ptát u inovací zákazníků na jejich názor? Někdy je třeba se ptát, ale někdy
VíceKATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU
Business model KATEDRA ŘÍZENÍ PODNIKU Systém strategického řízení nezbytný předpoklad úspěšné tvorby a realizace business plánu Strategické řízení Podniková strategie je mapa, která vede podnik, tým nebo
VíceBenchmarking jako EBL metoda v KUK MU Brno. Zdeňka Dohnálková, Knihovna univerzitního kampusu Asociácia slovenských knižníc, Bratislava, červen 2011
Benchmarking jako EBL metoda v KUK MU Brno Zdeňka Dohnálková, Knihovna univerzitního kampusu Asociácia slovenských knižníc, Bratislava, červen 2011 Popis: využití kvalitativních a kvantitativních metod
VíceHlavní otázka zní Co dál? Mapování cesty zákazníků službou
Hlavní otázka zní Co dál? Mapování cesty zákazníků službou Adam Hazdra Jihomoravské inovační centrum Klubový večer WebTop100 4.4.2013 Adam Hazdra 6+ years of Market Research and Innovation Startup Consultant,
VíceJak dát vědět zákazníkům o svých výrobcích a službách. Věra Staňková
Jak dát vědět zákazníkům o svých výrobcích a službách Věra Staňková Hlavní motto Když neděláte marketing, stane se něco hrozného, totiž NIC Víte, kam směřujete? Kdo nezná přístav, do kterého se chce plavit,
VíceMarketingová komunikace muzeí a loajální publikum
Marketingová komunikace muzeí a loajální publikum Ing. Jitka Černá Vysoká škola ekonomická v Praze Národní muzeum Praha 17. - 19. 2. 2009 SPECIFIKA MUZEÍ o VĚTŠINOU NEZISKOVÉ ORGANIZACE o SLUŢBA NEHMOTNÝ
VíceDobrá praxe plánování interpretace
plánování interpretace Standardy National Association for Interpretation upravené pro potřeby interpretace přírodního dědictví překlad Michal Medek, 2015 Oblasti standardů: Ochrana dědictví Terminologie
VíceDelivering Public Service for the Future. Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století?
Delivering Public Service for the Future Jak nejlépe naplnit očekávání občanů ve 21.století? Obsah Úvodem Jaká má občan 21. století očekávání? Vnímání služeb českým občanem Nejlepší praxe ze zahraničí
VíceSMARTRATING je nezávislý server provozovaný občanským sdružením, které bylo založeno za účelem:
SMARTRATING je systém, který průběžně shromažďuje a vyhodnocuje zkušenosti zákazníků se službami poskytovanými živnostníky a firmami. Tato hodnocení a komentáře průběžně publikuje na webu SMARTRATING s
VíceTVORBA ZÁKAZNICKÉ DATABÁZE Příprava adres pro direct mailovou kampaň. 15. května 2010 Konference Direct mail
TVORBA ZÁKAZNICKÉ DATABÁZE Příprava adres pro direct mailovou kampaň 15. května 2010 Konference Direct mail O ČEM BUDE ŘEČ? zásadní rozhodnutí, co musíme vědět nejdříve nejefektivnější cesty k získání
VíceMarketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012
Marketingové aktivity B2B firem v ČR v roce 2012 Duben 2013 B-inside s.r.o. Šmeralova 12, 170 00 Praha Vavrečkova 5262, 760 01 Zlín IČ: 24790648 DIČ: CZ24790648 Telefon: +420 608 048 048 www.b-inside.cz
VícePohled zvenčí je metoda řešení problémů společností a firem
Pohled zvenčí je metoda řešení problémů společností a firem Pohled zvenčí je metoda, která je založena na nestranné a nezávislé analýze, která má za cíl odhalení příčin a zdrojů problémů a potíží a nabízí
VíceJan Penkala ACOMWARE S.R.O
Práce se zákazn kazníkem kem anebo možnosti růstu Jan Penkala ACOMWARE S.R.O. 9.11. 2011 ACOMWARE s.r.o., Business Park Průmyslová, Průmyslová 1472/11, 102 19, Praha 10, Tel.: 296 584 760, Fax: 296 584
VíceAnalýza nových forem marketingu. Autor práce: Petr Martinák (UČO:15426) Vedoucí práce: Ing. Kamila Tišlerová, Ph.D. Oponent práce: Ing.
Analýza nových forem marketingu Autor práce: Petr Martinák (UČO:15426) Vedoucí práce: Ing. Kamila Tišlerová, Ph.D. Oponent práce: Ing. Jakub Hořický Cíl bakalářské práce Cílem práce je pro zvolenou společnost
VíceEfektivní informační služby NTK pro veřejnost a státní správu. 25. dubna 2012
Efektivní informační služby NTK pro veřejnost a státní správu 25. dubna 2012 1 Agenda prezentace 1. Cíle projektu; 2. Realizované činnosti v projektu; 3. Příklady výstupů z projektu; 4. Harmonogram projektu;
VíceKam se dá dojít s interní komunikací? Tomáš Poucha
Institut Interní Komunikace www.institutik.cz Nezávislá, nezisková organizace Kam se dá dojít s interní komunikací? Tomáš Poucha Odborná setkávání školení, konference, workshopy, tréningy a semináře networking,
VíceINOVATIVNÍ MANAŽER MARKETINGU: INOVATIVNÍ BUSINESS INTELLIGENCE
INOVATIVNÍ MANAŽER MARKETINGU: INOVATIVNÍ BUSINESS INTELLIGENCE E-LEARNING Jan Novák 15. července 2014 Obsah Proč mít data? Zdroje dat (externí a interní) Typy dat tvrdá a měkká Nejčastější chyby při přípravě
VíceSociální síť. = propojená skupina lidí na internetu
Sociální sítě Sociální síť = propojená skupina lidí na internetu registrovaným členům umožňuje vytvářet osobní (či firemní) veřejný či částečně veřejný profil, komunikovat spolu, sdílet informace, fotografie,
VíceJak dělat marketing srdcem a vydělávat
Jak dělat marketing srdcem a vydělávat 10 kroků jak nastartovat podnikání Mgr. Soňa Uhrová www.koucinksrdcem.cz Obsah Můj příběh 4 Co je to marketing? 5 Krok první: Vím, jaký je můj obor podnikání 6 Krok
VíceVáš marketing na Facebooku. powered by
Váš marketing na Facebooku powered by Základní info o Facebooku Facebook Internetová sociální síť, ve které uživatelé komunikují a sdílejí obsah prostřednictvím svých profilů Celosvětově více než 400 milionů
VíceKoncepce rozvoje knihoven ČR na. Vsetín 24.4.2013 Národní knihovna ČR vit.richter@nkp.cz
Koncepce rozvoje knihoven ČR na léta 2011 2015 Vsetín 24.4.2013 Národní knihovna ČR vit.richter@nkp.cz Dostupnost internetu kdykoliv a kdekoliv Prodej a využívání eknih Autorský zákon Masová digitalizace
VíceCentrum služeb pro podnikání s.r.o. MARKETING. 2013, I. verze (GH)
MARKETING Centrum služeb pro podnikání s.r.o. 2013, I. verze (GH) Úvod Výukové materiály Centra služeb pro podnikání s.r.o. Vás budou provázet kurzem Marketing. Slouží pro ucelení informací a jako vodítko
VíceUrčeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum
Určeno studentům středního vzdělávání s maturitní zkouškou, předmět: Marketing a management, téma: Marketingový výzkum Pracovní list vytvořila: Mgr. Radka Drobná Období vytvoření VM: duben 2012 Klíčová
VíceAnalýza komunitní sítě
Analýza komunitní sítě Analýza komunitní sítě CNA Community network analysis jak mohou výzkumníci zapojit geografické komunity, aby pro ně mohli navrhnout efektivní sociotechnické systémy či sítě? potenciální
VícePropojení světa online a kamenných prodejen Retail News, Praha,
Propojení světa online a kamenných prodejen Retail News, Praha, 9.11.2016 Jak spojit výhody obou světů aby se eliminovaly nevýhody? OMNICHANNEL PŘÍSTUP Single channel Multichannel Crosschannel Omnichannel
VícePředmluva ke třetímu vydání Předmluva k českému vydání Co je to marketingový výzkum? Pátrání po marketingových rozhodnutích...
HAUGE Paul PRŮZKUM TRHU Obsah Předmluva ke třetímu vydání... 1 Předmluva k českému vydání... 3 1. Co je to marketingový výzkum?... 5 Pátrání po marketingových rozhodnutích... 5 Trh a marketingový výzkum...
VíceVLASTNÍ HODNOCENÍ ŠKOLY AUTOEVALUACE
VLASTNÍ HODNOCENÍ ŠKOLY AUTOEVALUACE Na základě projednání problematiky evaluace na pedagogické radě konané dne 29.8. 2005 se bude vlastní hodnocení školy uskutečňovat na naší škole vždy po uplynutí dvou
VíceSběr a administrace dat Online dotazníky Metodologie ISK,
Sběr a administrace dat Online dotazníky Metodologie ISK, 4. 11. 2011 Výzkumné otázky / hypotézy Definice proměnných Tvorba otázek v dotazníku Využít existující nástroj nebo vyvinout vlastní? Využít již
Vícetechlib.cz NOVÝ WEB NTK: vstříc uživatelským potřebám a zvyklostem v globálním prosíťovaném akademickém prostředí
techlib.cz NOVÝ WEB NTK: vstříc uživatelským potřebám a zvyklostem v globálním prosíťovaném akademickém prostředí V Praze, dne 14.11.2014 Mgr. a Mgr. Stephanie Krueger techlib.cz Obsah: globální prosíťované
VíceSLOVO AUTORA SEZNAM KAPITOL VYSVĚTLIVKY K PRVKŮM POUŽITÝM V UČEBNICI
SLOVO AUTORA SEZNAM KAPITOL VYSVĚTLIVKY K PRVKŮM POUŽITÝM V UČEBNICI 1. PODSTATA MARKETINGU 1.1 DEFINOVÁNÍ MARKETINGU 1.2 MARKETINGOVÝ MIX - 4 P MARKETINGU 1.3 PODNIKATELSKÉ KONCEPCE - HISTORIE MARKETINGU
VíceZvyšování obchodní výkonnosti webových stránek. nejen e-shopů
Zvyšování obchodní výkonnosti webových stránek nejen e-shopů Jihočeská hospodářská komora, 20. 5. 2015 nejsme agentura Jsme tým nezávislých & kreativních lidí pro Váš web Martin Laudát Creative director
VíceONLINE MARKETING PRO VZDĚLÁVACÍ INSTITUCE ZA MARKETING MAKERS ANDREA HOLZKNECHTOVÁ
ONLINE MARKETING PRO VZDĚLÁVACÍ INSTITUCE ZA MARKETING MAKERS ANDREA HOLZKNECHTOVÁ CO NEMŮŽEŠ ZMĚŘIT, TO NIKDY NEDĚLEJ! MarketingMakers.net Přednášející: Andrea Holzknechtová, PPC specialista Marketingový
VíceÚvod do sociálních sítí
Úvod do sociálních sítí Otázky do začátku Je má cílová skupina na sociálních sítích? Čeho tam chci dosáhnout? Mám obsah, který můžu sdílet? Kdo bude obstarávat sociální sítě? Jak budu měřit úspěšnost aktivit?
VíceE-ŘEŠENÍ INTERNETOVÉ APLIKACE NAD SOFT-4-SALE
E-ŘEŠENÍ E-řešení je společným názvem pro skupinu internetových nadstaveb. V systému Soft-4-Sale poskytují podporu e-řešením, která Vám pomohou s prodejem a propagací zboží a služeb na internetu. Systém
VíceZnamená internetové video i online televizi?
Znamená internetové video i online televizi? Agentura Mediaresearch realizovala na přelomu dubna a května 2009 netpanel omnibusový výzkum monitorující aktuální trendy v oblasti videoserverů v ČR z hlediska
VíceEKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE. Luhačovice 24.10.2013
EKONOMICKÝ A LOGISTICKÝ SOFTWARE Luhačovice 24.10.2013 CRM řízení vztahů se zákazníky CRM - je zkratka z anglického Customer Relationship Management a označují se tak systémy pro řízení vztahů se zákazníky.crm
VícePotřebujeme specializované knihovny?
Potřebujeme specializované knihovny? PhDr. Radka Římanová, Ph.D. Ústav informačních studií a knihovnictví Filozofické fakulty Univerzity Karlovy v Praze 1 Abstrakt V roce 2015 byla na Ústavu informačních
VíceReklamní strategie, reklamní kampaň. Plánování reklamy
Reklamní strategie, reklamní kampaň Plánování reklamy Jak postupovat při přípravě reklamní kampaně 1. Stanovení cílů kampaně CO se očekává? 2. Potvrzení rozpočtu budget - KOLIK se utratí? 3. Stanovení
VícePřehled služeb turistického videoportálu Cestykrajem.cz
Přehled služeb turistického videoportálu Cestykrajem.cz 1. Představení portálu Cestykrajem.cz jsou užitečný on-line průvodce pro všechny tuzemské i zahraniční turisty se silnou propagací a viditelnou reklamou.
VícePODNIKATELSKÝ PLÁN. Střední odborná škola a Gymnázium Staré Město. Ing. Miroslava Kořínková III/2 Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím ICT
Název školy Číslo projektu Autor Název šablony PODNIKATELSKÝ PLÁN Střední odborná škola a Gymnázium Staré Město CZ.1.07/1.5.00/34.1007 Ing. Miroslava Kořínková III/2 Inovace a zkvalitnění výuky prostřednictvím
VícePrincipy MAP Komunikační strategie MAP v ORP Tábor
Principy MAP Komunikační strategie MAP v ORP Tábor Principy MAP Princip spolupráce V rámci MAP spolu plánují a spolupracují minimálně tři strany: zřizovatelé, poskytovatelé a uživatelé. Zřizovateli jsou
VíceA1 Marketingové minimum pro posílení výchovy k podnikavosti (8h)
A1 Marketingové minimum pro posílení výchovy k podnikavosti (8h) 2.1 Základy marketingové strategie (2,5h) Učitelé se seznámí se základní marketingovou terminologií a s možnými cestami rozvoje firmy. V
VíceMarketing 21. století - jak přilákat nové návštěvníky do regionu, jak je udržet a motivovat je přijet zase. Tomáš Jindříšek
Marketing 21. století - jak přilákat nové návštěvníky do regionu, jak je udržet a motivovat je přijet zase Tomáš Jindříšek Kdo k nám dorazí? Doba zájezdních hostinců je pryč Nečekejme, až si host udělá
VíceProjekt: Internetové stránky obce Modletice
Projekt: Internetové stránky obce Modletice Verze 2 - upravené požadavky na základě finančních možností www.modletice.cz Cíl projektu Cílem projektu je vytvoření nových reprezentativních internetových
VíceZveme Vás na vzdělávací program: 1. ŘÍZENÍ PROCESŮ
děláme z dobrých firem skvělé Zveme Vás na vzdělávací program: 1. ŘÍZENÍ PROCESŮ Proč jsou procesy na prvním místě Úspěšné společnosti optimalizují své procesy, zvyšují efektivitu výroby, prohlubují flexibilitu
VíceCO JE MARKETING V SOCIÁLNÍCH MÉDIÍCH?
Sociální média rychle dotahují email jako hlavní způsob zasílání zpráv a informací online. Facebook má více než 1 bilion uživatelů, více než 55 milionů zpráv je denně vystaveno na Twitteru a mnoha dalších
VíceNová média a oslovení mládeže
Nová média a oslovení mládeže Sociální sítě účinný moderní marketingový a komunikační nástroj Nikola Samková, 27. 11. 2016 Sociální sítě Jedná se o službu na internetu. Registrovaným členům umožňuje vytvářet
VíceDotazník ECSI - Pulse Fitness v Benešově
Dotazník ECSI - Pulse Fitness v Benešově Vážení respondenti, vyplněním tohoto dotazníku přispíváte k výzkumu spokojenosti zákazníků se službami, které poskytuje Pulse Fitness Benešov. Získané výsledky
VíceNěkteré pozoruhodné tendence ve vývoji kultury
Některé pozoruhodné tendence ve vývoji kultury PhDr. Ing. Jaroslav Novák, CSc. Centrum informací a statistik kultury A) OBECNÝ POHLED Časové řady statistických dat odhalují nově vznikající změny a tendence
Víceicc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis
icc Next Generation atlantis Copyright 2011, atlantis Zaměření icc zdravotnická zařízení výrobní podniky instituce a samospráva jednotky až stovky agentů malé, střední a velké organizace kontextově zaměřený
VíceZbantuj partyju. Koncept virální kampaně
Zbantuj partyju Koncept virální kampaně Odhadovaný přínos: 2 Cíl: Vytvořit pozitivní obraz Ostravy a na venek prezentovat zážitky při návštěvě města. 3 Problém: Návštěvníci neví, proč jet právě do Ostravy.
Více2017/18. Vyhodnocení evaluačních dotazníků VYSOKÁ ŠKOLA APLIKOVANÉ PSYCHOLOGIE
2017/18 Vyhodnocení evaluačních dotazníků VYSOKÁ ŠKOLA APLIKOVANÉ PSYCHOLOGIE Způsob hodnocené dotazníků U každého předmětu byli studenti tázáni na 5 otázek, které hodnotili stupeň souhlasu čísly 1-4.
VíceIntegrovaná komunikace
Integrovaná komunikace Praha, 31.1.2013 Ondřej Vích CEE Regional Online Manager aegon.com Jak jsme dříve komunikovali se zákazníky Zákazník hledá informaci na firemním webu Informaci nenachází Telefonuje
VíceČekání na nová média
Čekání na nová média Co manažeři/marketéři/odborníci deklarují a co říkají reálná čísla Co říkají manažeři? Konzervativní marketing s velkým očekáváním (2007) dlouhodobě klesá sledovanost televize změna
VíceTo vše odděleně! Přitom mají stejný cíl: spokojeného zákazníka.
Firmy investují nemalé prostředky do posílení loajality zákazníků, zjišťování jejich spokojenosti a vnímání značky. Další prostředky směřují do výběru a motivace zaměstnanců, tréninků a školení, do průzkumů
VíceObsah. Úvod 9 Seznamte se s autory 11
Úvod 9 Seznamte se s autory 11 KAPITOLA 1 Co je to copywriting? 13 Proč je copywriting žádaný? 14 Co je to obsahový marketing? 15 Copywriter a cílová skupina 15 Persony jako archetypy cílových skupin 17
VíceSWOT ANALÝZA. Příloha č. 2, Pracovní list č. 1 SWOT analýza 28.4.2014. SWOT analýza - obsah. SWOT analýza. 1. Základní informace a princip metody
SWOT ANALÝZA 1 SWOT analýza - obsah 1. Základní informace a princip metody 2. Vnější a vnitřní faktory 3. Užitečné tipy a příklady z praxe 2 SWOT analýza I. ZÁKLADNÍ INFORMACE A PRINCIP METODY 3 1 SWOT
VíceKomunikace se zákazníkem
EVROPSKÝ SOCIÁLNÍ FOND Komunikace se zákazníkem PRAHA & EU INVESTUJEME DO VAŠÍ BUDOUCNOSTI Ing. Mgr. Petra Koťátková Co se dnes dozvíte Efektivní způsoby komunikace se zákazníkem (email, telefon, osobní
VíceDotazník ke zjištění spokojenosti rodinných příslušníků s péčí SENIORu, p.o. o jejich blízké budova B, domov pro seniory /DPS ke dni
Dotazník ke zjištění spokojenosti rodinných příslušníků s péčí SENIORu, p.o. o jejich blízké budova B, domov pro seniory /DPS ke dni..07 Na dotazník odpovědělo celkem rodinných příslušníků /RP/ ze 70 oslovených.
VíceŘízení 1 & Efektivní komunikace Jaroslav Jíra Category management GfK Praha Category management Jaroslav Jíra 2 Globální pohled Proč jsou silné silné? 3 Silné jsou výsledkem systematické práce respektující
VíceEVOLUCE V CUSTOMER INTELLIGENCE
EVOLUCE V CUSTOMER INTELLIGENCE CUSTOMER INTELLIGENCE SAS ROADSHOW 2014 24. ZÁŘÍ 2014 LUCIE STAŇKOVÁ ZÁKAZNÍCI - SITUACE NA TRHU Změna poměru sil / vyšší očekávání Generační rozdíly / používání kanálů
VíceMarketingový plán pro B2B
Marketingový plán pro B2B ZDARMA od desinners.cz Úvod do vyplnění plánu Nyní máte k dispozici vzor marketingového plánu B2B. Tady je pár rad, jak plán vyplnit. Přejeme hodně úspěchů! 1. Nesnažte se vyplnit
VíceICT v hotelnictví a cestovním ruchu
ICT v hotelnictví a cestovním ruchu Současný CR je stále více závislý na informacích Díky rozvoji ICT se informace stávají dostupnějšími -> roste zájem o individuální CR Informace je základní jednotkou
VíceMgr. Petr Čadek, Mgr. Karel Šulc, Bc. Lukáš Javůrek, Hana Solarová
Mgr. Petr Čadek, Mgr. Karel Šulc, Bc. Lukáš Javůrek, Hana Solarová KOGNITIVNÍ LINGVISTIKA Jazyk a jeho užívání jsou jednou z kognitivních aktivit lidské mysli. Kognitivní lingvisté předpokládají, že jazyk
VíceObsah ÚVODEM... 3 KAPITOLA 1 PROČ JEŠTĚ NEMÁTE SVÉHO NEJLEPŠÍHO OBCHODNÍKA?... 4 KAPITOLA 2 PLÁNUJEME OBCHODNÍ STRATEGII WEBU...
ÚVODEM... 3 MATERIÁLY KE KNIZE... 3 KAPITOLA 1 PROČ JEŠTĚ NEMÁTE SVÉHO NEJLEPŠÍHO OBCHODNÍKA?... 4 DATA, ČÍSLA A ZASE DATA... 4 SAMOTNÝ WEB DNES NESTAČÍ... 6 JAK VYPADÁ KVALITNÍ WEB?... 7 JAKOU VÝBAVU
VíceNábor studentů výsledky a plány středních škol
Nábor studentů výsledky a plány středních škol Studie občanského sdružení Než zazvoní 31. března 2014 Průzkum středních škol Tento dokument shrnuje, jak probíhal nábor studentů na střední školy po celé
VícePravidla dobrého školního webu v soutěži scool web 2015
Pravidla dobrého školního webu v soutěži scool web 2015 Nové radnice, Mariánské nám. 2 Praha 1 - Staré Město 20. listopadu 2015 Ondřej NEUMAJER ondrej@neumajer.cz Soutěžní kategorie Jednotná kritéria problematizují
VíceKlima školy - Dotazník pro učitele
7. 7. 4 9:55:5 Statistika respondentů 59 37 Počet návštěv Počet dokončených Počet nedokončených Pouze zobrazení 6,7% Celková úspěšnost Historie návštěv (8. 6. 4 -. 7. 4) Počet návštěv (59) Počet dokončených
VícePŘIJĎTE DO MUZEA Podněty k budování péče o návštěvníky
PŘIJĎTE DO MUZEA Podněty k budování péče o návštěvníky Text: Mgr. Kateřina Tomešková, Ph.D. Foto z programů: Fotoarchív MKP/Jitka Hanáková Patří starost o blaho návštěvníků opravdu k prioritám současných
VíceGarantovaná úroveň služeb
800 521 521 www.kb.cz Garantovaná úroveň služeb Profesionalita především BEZPEČNOST Bezpečí Vašich financí je pro nás samozřejmostí Přístup k Vašim penězům je jednoduchý a bezpečný. Všechny formy přihlašování
VíceP R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G
P R Ů M Y S L O V Ý M A R K E T I N G 5 ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 1 M A R K E T I N G O V Ý I N F O R M A Č N Í S Y S T É M ZS, akad.rok 2014/2015 Průmyslový marketing - VŽ 2 Mnoho
VíceZměřte spokojenost zákazníků, kdekoliv a kdykoliv si přejete sledujte a optimalizujte kvalitu služeb
Změřte spokojenost zákazníků, kdekoliv a kdykoliv si přejete sledujte a optimalizujte kvalitu služeb 1 PŘÍMÁ CESTA KE ZPĚTNÉ VAZBĚ ZÁKAZNÍKA Konkrétní otázka pro zákazníka, čtyři tlačítka s emotikony pro
VíceParametry výzkumu. Téma. Sběr dat. Cílová osoba. Metodologie. Reprezentativnost. Počet rozhovorů. Dotazník
1 Parametry výzkumu Téma Spotřebitelské chování při nákupu rychloobrátkového zboží v prodejnách na čerpacích stanicích Sběr dat Listopad 2014 Cílová osoba Nakupuje na čerpacích stanicích rychloobrátkové
VíceProces marketingového výzkumu - jednotlivé fáze, význam, stručná charakteristika. Výběr a formulace výzkumného problému. Vztahy mezi proměnnými.
Proces marketingového výzkumu - jednotlivé fáze, význam, stručná charakteristika. Výběr a formulace výzkumného problému. Projekt. Jednotky analýzy. Proměnné. Vztahy mezi proměnnými. Téma č. 2 Cíle marketingového
VícePŘÍLOHY. Příloha I- Počet uživatelů internetu v ČR (starší 16let) v letech 2006-2011. Zdroj: ČSÚ, 2011a (vlastní zpracování)
PŘÍLOHY Příloha I- Počet uživatelů internetu v ČR (starší 16let) v letech 2006-2011 100% 80% 60% 40% 20% 0% 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Zdroj: ČSÚ, 2011a (vlastní zpracování) Příloha II- Seznam slevových
Více