Informační technologie pro praxi 2009 OUTSOURCING POHLEDEM CIO PODNIKU STŘEDNÍ VELIKOSTI Lumir Kaplan CIO DHL Express (Czech Republic)
Agenda 1. Outsourcing IT 2. Outsourcingová past 3. Efektivní outsourcing možné řešení 4. Příklad DHL Informační technologie pro praxi 2009 Ostrava 1-2.10.2009 Page 2
Orientace na klíčové (hlavní) činnosti způsobilo velký rozmach různých forem outsourcingu. Nejinak tomu bylo v IT oblasti. Existují různé úrovně outsourcingu IT: Housing Hosting Body shopping Business process outsourcing Fully managed service Informační technologie pro praxi 2009 Ostrava 1-2.10.2009 Page 3
Agenda 1. Outsourcing IT 2. Outsourcingová past 3. Efektivní outsourcing možné řešení 4. Příklad DHL Informační technologie pro praxi 2009 Ostrava 1-2.10.2009 Page 4
Outsourcingová past spočívá ve schopnosti řídit subkontraktory, zvláště pokud se jedná o interního dodavatele Aspekty, které je nutné vzít do úvahy: SLA/OLA smlouvy a jejich kvalita Interní outsourcing: konkurenceschopné podmínky Kvalitní tým, který problematice rozumí Možnost reakce na měnící se podmínky Informační technologie pro praxi 2009 Ostrava 1-2.10.2009 Page 5
Agenda 1. Outsourcing IT 2. Outsourcingová past 3. Efektivní outsourcing možné řešení 4. Příklad DHL Informační technologie pro praxi 2009 Ostrava 1-2.10.2009 Page 6
Kvalitní SLA smlouva je základem efektivního outsourcingu Nesmí se zapomenout na: Měření kvality poskytované služby Zpětná vazba od uživatelů Mechanismus v případě snížení / zvýšení objemu odebírané služby Penalizace v případě neplnění smlouvy Možnost a složitost změny poskytovatele Pravidelné vyhodnocování plnění smluvních podmínek s poskytovatelem Nastavení procesů mezi partnery Informační technologie pro praxi 2009 Ostrava 1-2.10.2009 Page 7
Kvalitní tým na straně odběratele je nutný Náplní týmu je: Řídí poskytovatele služby Zodpovědnost vůči koncovému uživateli Zajišťuje změny služeb a definuje požadavky Informační technologie pro praxi 2009 Ostrava 1-2.10.2009 Page 8
Agenda 1. Outsourcing IT 2. Outsourcingová past 3. Efektivní outsourcing možné řešení 4. Příklad DHL Informační technologie pro praxi 2009 Ostrava 1-2.10.2009 Page 9
Outsourcing aktivit v DHL IT Services Procurement Real Estate Finance Operations Fleet Management HR Operations Legal Services Insurance & Risk managemnt Global Business Services Speciální divize Interní poskytovatel SLA bez penále Informační technologie pro praxi 2009 Ostrava 1-2.10.2009 Page 10
Outsourcing IT v DHL Business IT IT Services (součást GBS) IT strategie Service Management Field and user support (desktops) Programme management Business inteligence. Customer integration management Projektová kancelář Service-desk Server support Field and user support (desktops) Telekominakce a infrastrukturní management. Security management. Change management. Informační technologie pro praxi 2009 Ostrava 1-2.10.2009 Page 11
Touch-Point procesy a role popisují vztahy mezi oběma subjekty Total R-TEC R-SSP R-SLM R-REL R-PRO R-INC R-CNT R-CNG R-CFG R-CAP C-PMR C-ORD C-CHA B-BLD Authorizer 1 5 6 Business Continuity Mgr 6 6 CAB Representative 5 5 Configuration Mgr 2 2 Infrastructure Mgr 4 4 Program Mgr 3 4 7 Project Mgr 9 9 Requestor 2 8 10 Service Level Mgr 4 4 Service Mgr 3 4 2 1 4 5 4 2 25 Service Planning Committee 3 3 Strategy & Planning Mgr 2 2 No. of interactions the role has within the Informační technologie pro praxi 2009 Ostrava 1-2.10.2009 process area Page 12
Touch-Point procesy a role popisují vztahy mezi oběma subjekty BLD PMR Order Management Bid Approved ORD02 Order Clarification Work Completed Business IT Submit approved order ORD01 Approved Order IT Services Check, authorize & monitor orders Authorized Order Business IT Business IT Select existing service ORD04 Service Catalog Update Service does not exist ORD03 Order Status Report CHA REL BLD SSP PMR Business IT Informační technologie pro praxi 2009 Ostrava 1-2.10.2009 Page 13
Shrnutí činností organizační Uživatelé služby Business IT IT-Services jednotky role interní zákazník pro IT specifikace IT poptávky realizace IT poptávky odpovědnost Výkon předmětu činnosti Příprava strategických IT roadmap organizace nebo servisní Posuzování požadavků business činnost mimo IT jednotek vůči IT stategii Zjišťování potřeb IT Definice požadavků na IT Spolupráce při analýze a řešení Uživatelské testy Vlastník rozpočtu pro realizaci IT požadavků vzešlých z organizační jednotky Konverze požadavků business jednotek na technologické zadání pro IT-Services Řízení realizace business požadavků, projektové řízení, controlling Řízení vlastního rozpočtu BIT Podíl na technických a uživatelských testech Technický návrh a realizace IT požadavků dle technického zadání BIT. Pravidelná i nepravidelná rutinní činnost definovaná podle SLA. Definice odchylek řešení proti technickému zadání Technické testy Informační technologie pro praxi 2009 Ostrava 1-2.10.2009 Page 14
Děkuji za pozornost Informační technologie pro praxi 2009 Ostrava 1-2.10.2009 Page 15